Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Gò Công Tây – Tiền Giang dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT ĐỀ ÁN

Tên đề tài: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Gò Công Tây – Tiền Giang

Nội dung tóm tắt: Đề án đã tiến hành tổng hợp các lý thuyết liên quan đến thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại, mô hình quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại các tổ chức kinh doanh, đặc biệt mở rộng cho bối cảnh sử dụng thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại. Đồng thời, lược khảo các nghiên cứu liên quan để xác định khoảng trống nghiên cứu và tạo cơ sở để đề xuất mô hình, giả thuyết nghiên cứu.

Đề án đã tiến hành khảo sát được 287 mẫu chính thức, thông qua phần mềm SPSS 27.0 đã trích xuất các kết quả nghiên cứu chính thức. Kết quả đã chỉ ra rằng các biến số Độ tin cậy (DTC), Chi phí dịch vụ phù hợp (CPDV), Chất lượng dịch vụ (CLDV), Nhận thức hữu ích (NTHI), Sự đáp ứng (SDU) và Ảnh hưởng xã hội (AHXH) đến Quyết định sử dụng thẻ ghi nợ (QDSD). Kết quả hồi quy đã chỉ ra rằng tất cả sáu biến độc lập nêu trên đều có tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng tại Agribank chi nhánh Gò Công Tây.

Từ kết quả này đề án đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị tương ứng cho Agribank chi nhánh Gò Công Tây. Trong đó tập trung vào củng cố và nâng cao độ tin cậy của ngân hàng; Tối ưu hóa và đảm bảo tính phù hợp của chi phí dịch vụ; Liên tục cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ; Cải thiện khả năng sự đáp ứng và hỗ trợ khách hàng; Tận dụng và phát huy ảnh hưởng xã hội để thúc đẩy sử dụng thẻ.

Từ khóa: Thẻ ghi nợ, độ tin cậy, chi phí sử dụng, sự hữu ích, ảnh hưởng xã hội.

ABSTRACT

Title: Factors Affecting the Use of Debit Cards at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development – Go Cong Tay District Branch, Tien Giang Province

Abstract: The project has synthesized theories related to debit cards at commercial banks, models of customers’ service usage decisions at business organizations, especially extended to the context of debit card usage at commercial banks. At the same time, it has reviewed related studies to identify research gaps and create a basis for proposing research models and hypotheses.

The project has conducted a survey of 287 official samples, through SPSS 27.0 software, extracted official research results. The results have shown that the variables Reliability (DTC), Appropriate Service Cost (CPDV), Service Quality (CLDV), Perceived Usefulness (NTHI), Responsiveness (SDU) and Social Influence (AHXH) on the Decision to Use Debit Card (QDSD). The regression results showed that all six independent variables mentioned above have a positive impact on customers’ decision to use debit cards at Agribank Go Cong Tay branch. Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank.

From this result, the project has proposed corresponding management implications for Agribank Go Cong Tay branch. In which, focusing on strengthening and enhancing the reliability of the bank; Optimizing and ensuring the suitability of service costs; Continuously improving and enhancing the quality of card services; Improving the ability to respond and support customers; Taking advantage of and promoting social influence to promote card use.

Keywords: Debit card, reliability, cost of use, usefulness, social influence.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong bối cảnh kỷ nguyên số bùng nổ mạnh mẽ, sự chuyển đổi không ngừng của công nghệ đã và đang định hình lại toàn bộ cấu trúc kinh tế – xã hội, kéo theo sự thay đổi sâu sắc trong thói quen và nhu cầu tiêu dùng của cá nhân. Nhu cầu về các phương thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và an toàn ngày càng trở nên cấp thiết. Trong số các công cụ tài chính hiện đại, thẻ ngân hàng nổi lên như một giải pháp ưu việt, góp phần chuyển đổi phương thức chi tiêu và giao dịch của công chúng. Với đặc tính linh hoạt và khả năng cung cấp tiện ích đa dạng, thẻ ngân hàng đã và đang khẳng định vị thế quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các tổ chức tín dụng.

Sự phát triển ổn định của nền kinh tế Việt Nam, cùng với mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng được cải thiện, đã tạo tiền đề vững chắc cho việc gia tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán tiện ích. Điều này thúc đẩy hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ, không chỉ nhằm gia tăng nguồn thu nhập mà còn hướng đến nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ thẻ ghi nợ, khi được phát triển, không chỉ giúp các ngân hàng thương mại đa dạng hóa kênh huy động vốn, mở rộng các dịch vụ giá trị gia tăng thông qua tài khoản khách hàng, mà còn trở thành cầu nối thiết yếu giữa khách hàng và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Từ góc độ nền kinh tế quốc dân, sự phổ biến của thẻ ghi nợ còn mang lại lợi ích to lớn trong việc tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt, tăng cường tính minh bạch và hiệu quả trong quản lý các hoạt động kinh tế của chính phủ. Để đạt được những lợi ích này, việc đầu tư vào nền tảng hạ tầng công nghệ hiện đại, phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin chất lượng cao, có khả năng xây dựng quy trình nghiệp vụ mới, khai thác và làm chủ công nghệ tiên tiến là vô cùng quan trọng, nhằm nâng cao độ tin cậy của ngân hàng và dịch vụ thẻ của mình.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là một trong những ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu tại Việt Nam, với mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước, đặc biệt là khu vực nông thôn, nơi tập trung phần lớn khách hàng tiềm năng. Agribank luôn chú trọng phát triển các sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp với đặc thù của khách hàng nông nghiệp, nông thôn, trong đó có dịch vụ thẻ ghi nợ. Chi nhánh Agribank Huyện Gò Công Tây – Tiền Giang là một đơn vị tiêu biểu trong việc triển khai và cung cấp các sản phẩm dịch vụ của Agribank tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Với mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động và mở rộng thị phần dịch vụ thẻ ghi nợ, việc thấu hiểu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng là cực kỳ cần thiết. Mặc dù Agribank đã đạt được những thành tựu nhất định trong việc phát triển dịch vụ thẻ, nhưng tại Chi nhánh Huyện Gò Công Tây trong những năm gần đây doanh số sử dụng thẻ có xu hướng giảm sút, nhiều khách hàng đang sử dụng lại không có nhu cầu sử dụng nữa. Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank.

Hiện nay, các công trình nước ngoài và trong nước điển hình về vấn đề này gồm Qureshi và cộng sự (2019); Rauf và cộng sự (2023); Nguyễn Thị Quỳnh Châu và Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2023); Phạm Thị Thu Hiền (2023) đa phần tập trung vào việc phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Ngân hàng thương mại gồm sự tiện lợi, cảm nhận về mức phí giao dịch, ảnh hưởng xã hội, thương hiệu ngân hàng, sự đổi mới về công nghệ,… Tuy nhiên, các nghiên cứu thường ít tập trung vào sự đáp ứng mà thẻ ghi nợ đem lại cho khách hàng. Trong khi, sự đáp ứng được xem là khía cạnh mà khách hàng thỏa mãn được các nhu cầu và những mong muốn thật sự mà họ sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng. Do đó, nghiên cứu này sẽ tập trung xem xét về các yếu tố đặc trưng hiệu chỉnh cho bối cảnh của Agribank chi nhánh Gò Công Tây và phân tích yếu tố sự đáp ứng của thẻ ghi nợ đối với khách hàng tại chi nhánh.

Xuất phát từ thực tiễn trên, nhằm cung cấp cơ sở khoa học và các hàm ý quản trị thiết thực giúp Agribank chi nhánh Huyện Gò Công Tây gia tăng số lượng và mức độ sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng, đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Gò Công Tây – Tiền Giang” được thực hiện.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Đánh giá tác động của các yếu tố đến việc sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank chi nhánh Gò Công Tây. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị cho lãnh đạo chi nhánh nhằm gia tăng và thu hút khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nhiều hơn trong tương lai.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Các mục tiêu cụ thể được chi tiết hóa từ mục tiêu tổng quát như sau:

Một là xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng tại Agribank chi nhánh Gò Công Tây.

Hai là đo lường và đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng tại Agribank chi nhánh Gò Công Tây. Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank.

Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị khả thi cho Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh Gò Công Tây nhằm thu hút và khuyến khích khách hàng tăng cường sử dụng thẻ ghi nợ và nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ trong tương lai.

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Tương ứng với các mục tiêu cụ thể thì các câu hỏi nghiên cứu được xác định như sau:

Thứ nhất, những yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng tại Agribank chi nhánh Gò Công Tây?

Thứ hai, mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng tại Agribank chi nhánh Gò Công Tây được định lượng như thế nào?

Thứ ba, những hàm ý quản trị nào được đề xuất cho Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh Gò Công Tây để khuyến khích và thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại chi nhánh trong tương lai?

1.4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến việc sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank chi nhánh Gò Công Tây.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ ghi nợ của Agribank chi nhánh Gò Công Tây.
Phạm vi nghiên cứu về không gian: Agribank chi nhánh Gò Công Tây.
Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Tiến hành khảo sát từ 05/2026 – 06/2026.

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề án này triển khai nghiên cứu bằng việc kết hợp linh hoạt hai phương pháp chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, nhằm đạt được sự thấu hiểu sâu sắc về các yếu tố tác động và cung cấp kết quả kiểm định khách quan:

Phương pháp định tính: “Giai đoạn đầu của nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan đến hành vi khách hàng, các mô hình chấp nhận công nghệ và các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng. Đồng thời, quá trình lược khảo các công trình nghiên cứu đã công bố về dịch vụ thẻ ghi nợ và hành vi khách hàng sẽ giúp nhận diện những khoảng trống nghiên cứu hiện có, từ đó đề xuất một mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu phù hợp, đồng thời kế thừa các thang đo đã được kiểm định từ các nghiên cứu uy tín. Tiếp theo, để điều chỉnh mô hình và thang đo cho phù hợp với bối cảnh đặc thù của Agribank chi nhánh Gò Công Tây, nghiên cứu sẽ tiến hành thảo luận nhóm hoặc phỏng vấn chuyên sâu với các chuyên gia, cán bộ quản lý và nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tại chi nhánh. Kết quả thu được từ giai đoạn này sẽ là cơ sở để hoàn thiện mô hình và thang đo trước khi triển khai nghiên cứu định lượng.

Phương pháp định lượng: “Sau khi hoàn tất nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng sẽ được triển khai thông qua việc khảo sát các khách hàng cá nhân đang hoặc đã sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Agribank chi nhánh Gò Công Tây. Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê chuyên dụng SPSS 27.0. Các kiểm định và phân tích được thực hiện bao gồm: Thứ nhất, đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha để đảm bảo tính nhất quán nội bộ của các biến quan sát. Thứ hai, thực hiện phân tích yếu tố khám phá (EFA) nhằm xác định cấu trúc yếu tố ẩn, đảm bảo sự hội tụ và phân biệt của các thang đo. Thứ ba, từ các yếu tố đại diện được xác định, tiến hành phân tích hồi quy đa biến để đo lường mức độ và chiều hướng tác động của các biến độc lập đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ. Đồng thời, các kiểm định về khuyết tật của mô hình như đa cộng tuyến, tự tương quan và phương sai sai số thay đổi sẽ được thực hiện để đảm bảo tính vững chắc và đáng tin cậy của kết quả. Cuối cùng, dựa trên kết quả phân tích hồi quy, nghiên cứu sẽ đưa ra kết luận về các giả thuyết, thảo luận hàm ý khoa học và đề xuất các giải pháp thực tiễn.

1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank.

Về mặt lý luận: Đề án đã hệ thống hóa các khung lý thuyết nền tảng về hành vi chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là thẻ ghi nợ. Thông qua quá trình lược khảo và tổng hợp các nghiên cứu đã công bố, đề tài này giúp nhận diện các khoảng trống nghiên cứu hiện tại, từ đó đề xuất một mô hình và hệ thống các giả thuyết phù hợp với bối cảnh đặc thù của Agribank chi nhánh Gò Công Tây. Trong đó, đối với việc áp dụng các thang đo các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ, đề án sẽ tập trung chi tiết vào các khía cạnh cụ thể như tính năng sản phẩm, tiện ích, chi phí, nhận thức về rủi ro, và thái độ khách hàng. Đây được xem là những khía cạnh trực tiếp và phổ biến, có tác động đến quyết định và mức độ sử dụng thẻ của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu này có thể được xem là bằng chứng thực nghiệm và tài liệu tham khảo đáng tin cậy, tiếp nối cho các công trình nghiên cứu sau này có cùng mối quan tâm về hành vi sử dụng dịch vụ thẻ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Về mặt thực tiễn: Kết quả từ phân tích hồi quy sẽ cung cấp bằng chứng thực nghiệm rõ ràng về các yếu tố chính yếu tác động đến quyết định và mức độ sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng tại Agribank chi nhánh Gò Công Tây. Dựa trên các phát hiện này, đề án sẽ đề xuất các hàm ý quản trị cho Ban lãnh đạo chi nhánh có cơ sở để xây dựng các chương trình và chính sách phù hợp để thúc đẩy việc sử dụng thẻ ghi nợ. Đồng thời, việc tối ưu hóa và cải thiện liên quan đến các yếu tố tác động không chỉ góp phần thu hút khách hàng mới và khuyến khích khách hàng hiện tại tăng cường sử dụng thẻ, mà còn gián tiếp tạo động lực để khách hàng giới thiệu sản phẩm đến các đối tượng tiềm năng khác, qua đó góp phần gia tăng doanh số giao dịch qua thẻ và nâng cao hiệu quả kinh doanh, mang lại lợi nhuận bền vững cho chi nhánh trong tương lai.

1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ ÁN

Đề tài được kết cấu thành 5 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương này giới thiệu về lý do lựa chọn đề tài, các mục tiêu và nhiệm vụ cần hoàn thành. Đồng thời, tổng quát về đối tượng lẫn phạm vi nghiên cứu và phương pháp để giải quyết vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank.

Chương này trình bày các cơ sở lý luận liên quan đến các vấn đề nghiên cứu. Tổng hợp các nghiên cứu liên quan làm cơ sở đề xuất mô hình cho bối cảnh sản phẩm thẻ ghi nợ tại Agribank chi nhánh Gò Công Tây.

Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày về mô hình, giả thuyết nghiên cứu áp dụng cho bối cảnh sản phẩm thẻ ghi nợ tại Agribank chi nhánh Gò Công Tây. Đồng thời, nêu lên phương pháp chọn mẫu, thu thập số liệu và phương pháp tính toán cùng ý nghĩa các hệ số.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương này sẽ trình bày về các kết quả tính toán từ dữ liệu sơ cấp thu thập được. Từ kết quả hồi quy bình phương nhỏ nhất để kết luận giả thuyết thống kê và thảo luận đối sánh với các công trình trước đây.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương này sẽ kết luận chung về kết quả nghiên cứu, từ các hệ số góc tương ứng của mô hình hồi quy để đề xuất các hàm ý quản trị cho Agribank chi nhánh Gò Công Tây.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã làm rõ tính cấp thiết của nghiên cứu trong bối cảnh thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phát triển và nhu cầu tối ưu hóa dịch vụ thẻ tại Agribank. Mục tiêu tổng quát là xác định và định lượng mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ, đồng thời đề xuất các hàm ý quản trị. Ngoài ra, chương này cũng xác định được đối tượng nghiên cứu là các yếu tố tác động đến việc sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng tại Agribank chi nhánh Gò Công Tây, khảo sát trên khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ ghi nợ tại chi nhánh trong giai đoạn từ tháng 05 đến tháng 06 năm 2026. Chương 1 cũng đã tóm tắt phương pháp nghiên cứu kết hợp linh hoạt định tính (lược khảo lý thuyết, phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát, phân tích các kết quả liên quan đến hồi quy đa biến). Cuối cùng, chương này cũng trình bày đóng góp của đề tài được trình bày rõ ràng về mặt lý luận và thực tiễn, cung cấp cơ sở khoa học và giải pháp cụ thể nhằm thúc đẩy việc sử dụng thẻ ghi nợ tại địa bàn nghiên cứu.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG

2.1.1. Khái niệm về thẻ ghi nợ của ngân hàng

Garten (2001) cho rằng từ góc độ ngân hàng, thẻ ghi nợ là một công cụ hiệu quả để giảm thiểu chi phí xử lý tiền mặt, tăng cường sự gắn kết của khách hàng với dịch vụ ngân hàng, và là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Theo quan điểm này, thẻ ghi nợ không chỉ đơn thuần là một sản phẩm, mà là một thành phần cốt lõi trong hạ tầng thanh toán của ngân hàng, giúp mở rộng phạm vi tiếp cận dịch vụ và tối ưu hóa hoạt động.

Ammann và Virén (2005) cho rằng thẻ ghi nợ là một phương tiện thanh toán cho phép người dùng truy cập trực tiếp vào số dư tài khoản tiền gửi của họ tại ngân hàng để thực hiện các giao dịch mua sắm hoặc rút tiền mặt. Thẻ ghi nợ được xem là một công cụ hiệu quả cho thanh toán bán lẻ, giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt và tăng cường tính minh bạch trong các giao dịch tài chính bằng cách trừ trực tiếp từ tài khoản của người dùng.

Nhấn mạnh hơn về công năng, Nguyễn Đăng Dờn (2015) cho rằng thẻ ghi nợ là một loại thẻ nhựa cho phép chủ thẻ sử dụng tiền trong tài khoản của mình thông qua các phương tiện thanh toán điện tử. Theo đó, chức năng chủ yếu của thẻ ghi nợ là thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt từ các máy ATM. Ngoài ra, thẻ ghi nợ còn có thể được liên kết với các loại tài khoản khác như tài khoản tiết kiệm hoặc tài khoản đầu tư. Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank.

Trần Thị Thanh Thủy và Trần Thị Thanh Hà (2019) cho rằng thẻ ghi nợ, từ quan điểm của ngân hàng phát hành, là một công cụ thanh toán điện tử thiết yếu, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chi tiêu trong phạm vi số dư khả dụng của tài khoản tiền gửi thanh toán đã liên kết. Hay thẻ ghi nợ là một sản phẩm trọng tâm trong chiến lược đa dạng hóa dịch vụ của ngân hàng, giúp tăng cường khả năng tiếp cận các kênh thanh toán phi tiền mặt, đồng thời tạo ra nguồn thu từ phí dịch vụ và củng cố mối quan hệ khách hàng thông qua việc quản lý tài khoản hiệu quả. Khái niệm này làm nổi bật vai trò kép của thẻ ghi nợ vừa là tiện ích cho khách hàng, vừa là công cụ kinh doanh và phát triển của ngân hàng.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2020) trong các quy định và hướng dẫn về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, đã định nghĩa thẻ ghi nợ như một phương tiện thanh toán do ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng số tiền có trong tài khoản tiền gửi thanh toán của mình để thực hiện các giao dịch như rút tiền mặt, thanh toán hàng hóa, dịch vụ, và các giao dịch tài chính khác. Khái niệm này nhấn mạnh vai trò của ngân hàng là người cấp phép và quản lý luồng tiền thông qua thẻ, đảm bảo tính an toàn và minh bạch cho các giao dịch của khách hàng.

Tóm lại, thẻ ghi nợ được các ngân hàng coi là một công cụ thanh toán điện tử cốt lõi liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi của khách hàng. Nó cho phép chủ thẻ chi tiêu và rút tiền trong phạm vi số dư khả dụng của tài khoản, qua đó giúp kiểm soát chi tiêu hiệu quả và giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt. Hay nói cách khác, thẻ ghi nợ là một công cụ tài chính đa năng, vừa phục vụ nhu cầu thanh toán và quản lý tiền của khách hàng, vừa là một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng, mang lại hiệu quả vận hành và củng cố mối quan hệ với khách hàng.

2.1.2. Đặc điểm thẻ ghi nợ của ngân hàng Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank.

Theo Nguyễn Đăng Dờn (2015) thẻ ghi nợ sở hữu những đặc điểm chính yếu sau, làm nên tính ứng dụng và lợi ích của nó trong các giao dịch tài chính cá nhân:

Thứ nhất, nguyên tắc chi tiêu trong giới hạn số dư khả dụng. Thẻ ghi nợ vận hành dựa trên cơ chế chỉ cho phép chủ thẻ sử dụng số tiền hiện có trong tài khoản liên kết. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng trong việc kiểm soát chi tiêu cá nhân, từ đó ngăn ngừa hiệu quả tình trạng chi vượt quá khả năng thanh toán.

Thứ hai, không phát sinh nợ tích lũy. Do bản chất các khoản chi tiêu được khấu trừ trực tiếp từ số dư tài khoản hiện có, thẻ ghi nợ không tạo ra các khoản nợ tín dụng tích lũy như thẻ tín dụng. Đặc điểm này hỗ trợ khách hàng quản lý tài chính một cách minh bạch và hiệu quả hơn, đồng thời giúp họ tránh khỏi nguy cơ rơi vào tình trạng nợ nần không mong muốn.

Thứ ba, tính thanh khoản cao và tiện lợi. Thẻ ghi nợ mang lại khả năng thanh khoản vượt trội và sự tiện lợi đáng kể trong các giao dịch thanh toán, đặc biệt khi so sánh với tiền mặt hoặc séc truyền thống. Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, hoặc sử dụng để chi trả cho các dịch vụ khác một cách nhanh chóng và an toàn.

Thứ tư, công cụ lý tưởng để kiểm soát chi tiêu. Với yêu cầu bắt buộc về số tiền chi tiêu phải có sẵn trong tài khoản, thẻ ghi nợ trở thành một công cụ hữu hiệu cho những cá nhân mong muốn kiểm soát chặt chẽ ngân sách và quản lý tài chính cá nhân một cách có kỷ luật. Đặc điểm này giúp người dùng không thể chi tiêu vượt quá khả năng tài chính của mình, từ đó thúc đẩy thói quen quản lý tiền bạc lành mạnh.

2.1.3. Vai trò của thẻ ghi nợ tại ngân hàng

Theo Trần Thị Thanh Thủy và Trần Thị Thanh Hà (2019) thẻ ghi nợ là một phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ ghi nợ đóng vai trò thiết yếu đối với cá nhân và tổng thể nền kinh tế, cung cấp nhiều tiện ích và lợi ích nổi bật:

Thứ nhất, tối ưu hóa lợi ích từ số dư tài khoản. Số tiền duy trì trên tài khoản thanh toán liên kết với thẻ ghi nợ thường được hưởng lãi suất không kỳ hạn theo chính sách của ngân hàng. Điều này cho phép chủ thẻ tối ưu hóa giá trị nguồn vốn khả dụng, khác biệt so với việc giữ tiền mặt không sinh lời và góp phần thúc đẩy sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

Thứ hai, tăng cường an toàn và bảo mật giao dịch. So với các phương thức thanh toán truyền thống như tiền mặt hoặc séc, thẻ ghi nợ mang lại mức độ an toàn cao hơn đáng kể. Trong trường hợp thẻ bị thất lạc hoặc đánh cắp, khả năng người không phải chủ thẻ sử dụng được là rất thấp do yêu cầu mã PIN hoặc các biện pháp xác thực khác, giúp giảm thiểu rủi ro mất mát tài chính cho chủ thẻ.

Thứ ba, khả năng chấp nhận thanh toán rộng rãi toàn cầu. Các loại thẻ ghi nợ phổ biến, đặc biệt là những thẻ liên kết với các mạng lưới quốc tế như Visa hoặc Mastercard, có thể được sử dụng để thanh toán và rút tiền tại hàng triệu điểm chấp nhận thẻ trên khắp thế giới. Điều này mang lại sự thuận tiện vượt trội cho người sử dụng khi công tác, du lịch hoặc học tập ở nước ngoài, loại bỏ nhu cầu mang theo lượng lớn tiền mặt và tạo điều kiện tiếp cận nguồn tài chính dễ dàng.

Thứ tư, hỗ trợ quản lý chi tiêu gia đình hiệu quả. Thông qua hình thức phát hành thẻ phụ liên kết với cùng tài khoản chính, chủ thẻ có thể tạo điều kiện cho người thân (như du học sinh) thực hiện chi tiêu từ nguồn tiền chung. Mặc dù thẻ ghi nợ không cung cấp hạn mức tín dụng riêng cho thẻ phụ, nhưng chủ thẻ chính vẫn có khả năng theo dõi chi tiết các giao dịch phát sinh trên thẻ phụ, qua đó quản lý và kiểm soát hiệu quả nguồn chi tiêu chung của gia đình.

2.2. Lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại ngân hàng Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank.

2.2.1. Hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại

Hành vi khách hàng được Lewis (2007) định nghĩa là một chuỗi các hoạt động có trình tự, bao gồm việc lựa chọn, cân nhắc và đi đến quyết định mua hoặc sử dụng một sản phẩm, dịch vụ cụ thể. Quá trình này khởi nguồn từ việc nhận thức một nhu cầu hoặc mong muốn, sau đó tích lũy kinh nghiệm và trải nghiệm, và cuối cùng dẫn đến hành vi thực tế nhằm thỏa mãn nhu cầu đó. Walsh và Mitchell (2011) bổ sung rằng hành vi khách hàng không chỉ gói gọn trong việc lựa chọn loại hình sản phẩm/dịch vụ, mà còn mở rộng đến các khía cạnh như địa điểm, thời gian và tần suất sử dụng. Do đó, để thúc đẩy khách hàng đi đến hành vi sử dụng dịch vụ thực sự, họ cần trải qua một chuỗi các bước đánh giá và hình thành cảm nhận chủ quan.

Mô hình 2.1: Quá trình hình thành hành vi của khách hàng

Dựa trên mô hình 2.1 về quá trình ra quyết định của khách hàng theo Kotler (2002) thì việc khách hàng đi đến hành vi mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ là một tiến trình diễn ra trước khi quyết định cuối cùng được hình thành. Trọng tâm của tiến trình này là việc khách hàng phải nhận diện được vấn đề hoặc mong muốn của bản thân. Kế đến, họ sẽ chủ động tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, thông qua các kênh cá nhân hoặc tham khảo ý kiến từ những người đã có kinh nghiệm sử dụng. Từ các thông tin thu thập được, khách hàng sẽ tiến hành đánh giá các phương án có sẵn, nhằm xác định tổ chức kinh doanh phù hợp để mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. Quyết định cuối cùng sẽ được đưa ra khi các đánh giá chủ quan của khách hàng được giải đáp thỏa đáng. Đặc biệt, trong suốt quá trình ra quyết định, khách hàng sẽ cân nhắc lựa chọn sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu cá nhân, gắn liền với một tổ chức hoặc đơn vị cung cấp đáp ứng các tiêu chí chủ quan của họ. Hơn nữa, khách hàng cũng sẽ xác định số lượng hoặc mức độ sử dụng cần thiết để đảm bảo phù hợp với khả năng tài chính và thỏa mãn tối đa nhu cầu của bản thân.

Tóm lại, trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ ghi nợ nói riêng, tiến trình hình thành quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cũng tuân theo một quy trình xác định. Đối với loại hình dịch vụ đặc thù này, khách hàng cần nhận thức rõ chức năng, tiện ích và lợi ích của thẻ ghi nợ, thông qua việc tìm kiếm thông tin giới thiệu về sản phẩm thẻ hoặc nhận tư vấn từ cán bộ ngân hàng. Sau đó, họ sẽ tổng hợp các đánh giá chủ quan của mình để hình thành ý thức và ý định hành vi sử dụng thẻ. Trong quá trình này, khách hàng thường ưu tiên lựa chọn các tổ chức tài chính uy tín nhằm đảm bảo an toàn thông tin cá nhân, bảo mật giao dịch và quyền lợi được bảo vệ.

2.2.2. Các mô hình lý thuyết về hành vi lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank.

2.2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action )

Thuyết hành động hợp lý (TRA) do Fishbein và Ajzen (1975) phát triển, tập trung vào việc dự báo xu hướng hành vi của một cá nhân, hoặc kịch bản hành động khả thi nhất mà họ sẽ thực hiện. Trọng tâm của TRA là phân tích niềm tin của khách hàng đối với các thuộc tính của sản phẩm/dịch vụ và những yếu tố xã hội có tác động đến nhận thức của họ. Niềm tin về các thuộc tính sản phẩm được hình thành dựa trên các thông tin do nhà cung cấp giới thiệu, kết hợp với sự hiểu biết và kinh nghiệm tích lũy của chính khách hàng. Khi niềm tin này được củng cố đủ mạnh, nó sẽ dẫn đến việc hình thành một thái độ tích cực đối với sản phẩm/dịch vụ, từ đó tạo ra một xu hướng hành vi muốn sử dụng. Ngoài ra, TRA cũng xem xét niềm tin của khách hàng đối với ý kiến từ những người xung quanh đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Những đánh giá, lời khuyên và quan điểm từ bạn bè, gia đình, hoặc cộng đồng sẽ tác động đến niềm tin của khách hàng và góp phần hình thành các đánh giá mang tính chuẩn chủ quan

Mô hình 2.2: Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action )

Tóm lại, đối với dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại, tiến trình hình thành hành vi sử dụng của khách hàng cũng tuân theo một quy trình xác định của TRA. Việc xây dựng niềm tin vững chắc vào loại hình dịch vụ này là yếu tố then chốt. Sự tin tưởng của khách hàng thường bắt nguồn từ uy tín thương hiệu của ngân hàng phát hành, khả năng đảm bảo an toàn thông tin cá nhân và giao dịch, cùng với các công cụ bảo vệ quyền lợi người dùng.

Bên cạnh đó, khía cạnh xã hội cũng có tác động đáng kể đối với quyết định sử dụng thẻ ghi nợ, đặc biệt là thông qua sự giới thiệu, lời khuyên từ những người thân quen (gia đình, bạn bè) hoặc từ cộng đồng đã có kinh nghiệm sử dụng. Những thông tin tích cực từ các nguồn này, cùng với các đánh giá chủ quan của khách hàng về tính năng sản phẩm thẻ, sự tiện lợi trong quá trình sử dụng, mức chi phí liên quan, và chất lượng dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng, sẽ củng cố niềm tin và hình thành các đánh giá chuẩn chủ quan tích cực. Nếu nhận được các tín hiệu và thông tin tốt từ môi trường xã hội, khách hàng sẽ phát triển xu hướng sử dụng dịch vụ thẻ. Trong điều kiện này, việc ngân hàng bổ sung các yếu tố kích thích hoặc động viên (như chương trình khuyến mãi, ưu đãi) sẽ thúc đẩy khách hàng ra quyết định sử dụng và gắn bó lâu dài trong tương lai.

2.2.2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB – Theory of Planned Behavior)

Dựa trên những luận điểm cốt lõi từ thuyết hành động hợp lý (TRA) và được bổ sung từ một số khía cạnh của mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), Ajzen (1991) đã phát triển và mở rộng thành Thuyết hành vi dự định (TPB). TPB được xây dựng nhằm khắc phục những hạn chế của TRA về việc chưa bao gồm đầy đủ các yếu tố phi lý trí, và là một mô hình mạnh mẽ để dự báo xu hướng hành vi của khách hàng khi họ có ý định sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ tại các tổ chức kinh doanh.

Mô hình 2.3: Thuyết hành vi dự định Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank.

Kế thừa các lập luận từ TRA, mô hình TPB chỉ ra ba yếu tố chính tác động đến xu hướng hành vi và cuối cùng dẫn đến hành vi thực sự của khách hàng: Thái độ đối với hành vi, Chuẩn mực chủ quan và Kiểm soát hành vi cảm nhận. Trong đó, Ajzen (1991) đã bổ sung yếu tố “kiểm soát hành vi cảm nhận” để phản ánh nhận thức của khách hàng về mức độ dễ dàng hay khó khăn trong việc thực hiện một hành vi cụ thể.

Thái độ đối với hành vi (Attitude Toward the Behavior): Thành phần này thể hiện sự đánh giá tổng thể của một cá nhân về việc thực hiện một hành vi cụ thể (Ajzen, 1991). Đối với việc sử dụng thẻ ghi nợ, thái độ này được hình thành dựa trên các thông tin ban đầu thu thập được hoặc thông qua những thông tin truyền miệng từ những người đã có kinh nghiệm. Một cá nhân có thể hình thành thái độ tích cực nếu họ tin rằng việc sử dụng thẻ ghi nợ sẽ mang lại sự tiện lợi, tăng cường an toàn tài chính, và giúp quản lý chi tiêu hiệu quả. Ngược lại, thái độ tiêu cực có thể phát sinh nếu họ nhận thấy việc sử dụng thẻ phức tạp, tiềm ẩn rủi ro bảo mật hoặc liên quan đến các khoản phí không mong muốn. Thái độ tích cực đối với việc số hóa thanh toán và tận dụng tiện ích thẻ là yếu tố khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng (Ajzen và Fishbein, 1980)..

Chuẩn mực chủ quan (Subjective Norm): Thành phần này phản ánh áp lực xã hội mà cá nhân cảm nhận được từ những người quan trọng xung quanh (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp) về việc có nên thực hiện một hành vi (Ajzen, 1991). Đây là sự tổng hòa thông tin và tác động từ các đối tượng xã hội lên đánh giá chủ quan của khách hàng. Ví dụ, nếu gia đình hoặc bạn bè thường xuyên sử dụng thẻ ghi nợ và khuyến khích vì sự tiện lợi trong chi tiêu hàng ngày hoặc mua sắm trực tuyến, cá nhân đó sẽ có xu hướng hình thành ý định sử dụng thẻ mạnh mẽ hơn. Ngược lại, nếu môi trường xã hội có định kiến tiêu cực về thanh toán không tiền mặt hoặc lo ngại về tính bảo mật, cá nhân sẽ có xu hướng ngần ngại hơn trong việc sử dụng thẻ (Ajzen và Fishbein, 1980).

Kiểm soát hành vi cảm nhận (Perceived Behavioral Control): Đây là nhận thức của cá nhân về mức độ dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện một hành vi, có thể bao gồm các nguồn lực và cơ hội sẵn có cũng như những rào cản tiềm ẩn (Ajzen, 1991). Một cá nhân cảm thấy có nhiều nguồn lực hỗ trợ và ít rào cản sẽ có kiểm soát hành vi cảm nhận cao, dẫn đến ý định sử dụng thẻ ghi nợ mạnh mẽ hơn. Các ngân hàng thương mại có thể tác động tích cực đến yếu tố này bằng cách đơn giản hóa quy trình, cung cấp thông tin minh bạch và hỗ trợ khách hàng hiệu quả trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ thẻ (Ajzen, 2003).

Trong bối cảnh nghiên cứu về các yếu tố tác động đến việc sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank, lý thuyết hành vi dự định (TPB) cung cấp một nền tảng lý thuyết vững chắc để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng (Ajzen, 1991). Cụ thể, khách hàng sẽ hình thành thái độ tích cực đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nếu họ cảm nhận được tính năng sản phẩm vượt trội, quy trình mở/sử dụng thuận tiện, phí dịch vụ hợp lý và sự chuyên nghiệp từ đội ngũ nhân viên. Chuẩn mực chủ quan sẽ bị tác động bởi những đánh giá và lời khuyên từ những người thân quen đã sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank. Cuối cùng, kiểm soát hành vi cảm nhận sẽ liên quan trực tiếp đến sự dễ dàng trong việc tiếp cận thông tin, hoàn thiện thủ tục mở/sử dụng thẻ và khả năng nhận được sự hỗ trợ kịp thời từ ngân hàng. Việc cải thiện các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ sẽ trực tiếp nâng cao các thành phần của TPB, từ đó thúc đẩy ý định và hành vi sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng..

2.2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ(TAM – Technology Acceptance Model)

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là “một trong những công cụ hữu ích trong việc giải thích ý định chấp nhận sản phẩm mới. Theo Legris và cộng sự (2004), mô hình TAM” đã dự đoán việc chấp nhận sử dụng một hệ thống mới của người tiêu dùng. Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) được hệ thống hóa ở mô hình sau:

Mô hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank.

Mô hình TAM khởi đầu bằng biến ngoại vi là các biến số liên quan đến đặc điểm của bản thân khách hàng như giới tính, độ tuổi, trình độ, công việc,… Mỗi đặc điểm này sẽ khiến cho khách hàng cảm nhận được sự hữu ích và dễ sử dụng khác nhau. Mặt khác, biến ngoại vi này còn phản ánh mức độ ảnh hưởng bên ngoài xã hội, cụ thể là từ các đối tượng khách hàng khác hay những người xung quanh ảnh hưởng đến nhận thức về sự hữu ích hay mức độ dễ dàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Sự hữu ích sử dụng và sự dễ sử dụng cảm nhận là hai yếu tố chính có ảnh hưởng trong mô hình. “Sự hữu ích sử dụng là mức độ mà khách hàng tin rằng việc sử dụng một hệ thống sẽ cải thiện kết quả thực hiện công việc của họ. Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà khách hàng tin rằng việc sử dụng một hệ thống” là điều có thể dễ dàng thực hiện được. Hai yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến thái độ sử dụng, từ đó góp phần hình thành ý định sử dụng và hướng tới việc sử dụng thực tế của khách hàng.

Mô hình TAM cung cấp một khuôn khổ lý thuyết vững chắc để phân tích hành vi chấp nhận dịch vụ thẻ ghi nợ của khách hàng tại các ngân hàng. Mô hình bắt đầu bằng việc xem xét các biến số ngoại vi, cụ thể là những đặc điểm cá nhân của khách hàng như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn hay đặc thù công việc. Mỗi đặc điểm này có thể định hình một cách khác nhau về cảm nhận của khách hàng đối với sự hữu ích và mức độ dễ sử dụng của thẻ ghi nợ. Chẳng hạn, một người trẻ tuổi, quen thuộc với công nghệ có thể dễ dàng tiếp nhận và cảm thấy thẻ ghi nợ hữu ích hơn so với một người lớn tuổi ít tiếp xúc với các công cụ số. Ngoài ra, các biến ngoại vi này còn phản ánh mức độ ảnh hưởng từ môi trường xã hội xung quanh, nơi ý kiến và hành vi của các đối tượng khách hàng khác hoặc những người thân cận có thể tác động đáng kể đến nhận thức của cá nhân về giá trị và sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng. Hai yếu tố trọng tâm trong mô hình TAM, sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận, đóng vai trò quyết định trong việc định hình thái độ và ý định sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ. Sự hữu ích cảm nhận đối với thẻ ghi nợ được định nghĩa là mức độ mà khách hàng tin rằng việc sử dụng thẻ sẽ cải thiện hiệu quả trong việc quản lý tài chính cá nhân, thực hiện các giao dịch thanh toán hoặc rút tiền mặt. Chẳng hạn, việc thanh toán bằng thẻ giúp tiết kiệm thời gian, dễ dàng kiểm soát chi tiêu hơn so với tiền mặt, hay khả năng mua sắm trực tuyến thuận tiện. Ngược lại, sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà khách hàng tin rằng việc sử dụng thẻ ghi nợ là một quá trình đơn giản, không phức tạp và không đòi hỏi nhiều nỗ lực. Điều này có thể thể hiện qua việc thẻ dễ dàng được kích hoạt, các thao tác quẹt thẻ hoặc chạm thẻ tại máy POS diễn ra nhanh chóng, giao diện ứng dụng ngân hàng liên kết với thẻ được thiết kế trực quan, dễ hiểu.

Trong bối cảnh dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng, vốn dựa trên nền tảng công nghệ số hóa, việc khách hàng chấp nhận sử dụng các công cụ liên quan đến công nghệ là điều tất yếu. Tuy nhiên, động lực cốt lõi thúc đẩy hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ này chính là tính thuận tiện và sự hữu ích mà thẻ ghi nợ mang lại. Đối với các giao dịch như thanh toán trực tuyến hoặc quản lý tiền gửi qua ứng dụng di động, việc thẻ được thiết kế để dễ dàng liên kết và thao tác trên điện thoại thông minh là cực kỳ quan trọng. Sự tiện lợi và dễ sử dụng trong thiết kế sẽ trực tiếp thu hút thái độ tích cực của khách hàng, từ đó củng cố ý định sử dụng và dẫn đến hành vi sử dụng thực tế dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng. Điều này minh chứng rằng, trong thị trường tài chính hiện đại, việc ngân hàng tập trung vào việc nâng cao cả sự hữu ích và tính dễ dùng của thẻ ghi nợ là điều kiện để thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng rộng rãi từ phía khách hàng.

2.3. Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ của khách tại ngân hàng Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank.

Quyết định sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng cá nhân chịu tác động bởi nhiều yếu tố then chốt, được tổng hợp và phân tích dưới đây:

2.3.1. Độ tin cậy

Độ tin cậy của ngân hàng là nền tảng cốt lõi định hình quyết định của khách hàng cá nhân đối với việc sử dụng thẻ ghi nợ. Lewis (2007) và Walsh và Mitchell (2011) đều nhấn mạnh rằng niềm tin là yếu tố then chốt trong mọi mối quan hệ dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính, nơi khách hàng đặt niềm tin vào khả năng bảo vệ tài sản và tính an toàn tài chính của tổ chức. Khách hàng luôn mong muốn một ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng mà còn phải thể hiện sự minh bạch về cấu trúc chi phí, khả năng hỗ trợ kịp thời và quản lý rủi ro hiệu quả. Điều này góp phần giảm thiểu nhận thức về rủi ro và tăng cường sự an tâm khi sử dụng thẻ ghi nợ. Niềm tin vào ngân hàng cũng ảnh hưởng gián tiếp đến nhận thức hữu ích và kiểm soát hành vi cảm nhận trong các mô hình TAM và TPB. Khi khách hàng tin tưởng vào ngân hàng, họ sẽ dễ dàng nhận thấy thẻ ghi nợ thực sự hữu ích và cảm thấy bản thân có khả năng kiểm soát tốt hơn các giao dịch tài chính của mình thông qua thẻ. Sự an toàn và uy tín của tổ chức phát hành là điều kiện tiên quyết để khách hàng sẵn lòng tích hợp thẻ ghi nợ vào thói quen chi tiêu và quản lý tài chính hàng ngày.

2.3.2. Nhận thức hữu ích

Nhận thức về tính hữu ích của thẻ ghi nợ là một yếu tố then chốt, trọng tâm mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và cộng sự (1989). Khách hàng cá nhân sẽ quyết định sử dụng thẻ ghi nợ khi họ nhận thấy rõ ràng các tiện ích, tính năng và lợi ích cụ thể mà thẻ mang lại cho cuộc sống hàng ngày và việc quản lý tài chính của họ. Điều này bao gồm khả năng thanh toán tiện lợi, rút tiền mặt dễ dàng, quản lý chi tiêu hiệu quả, và mức độ bảo mật cao hơn so với tiền mặt. Theo Fishbein và Ajzen (1975) trong thuyết hành động hợp lý (TRA), niềm tin về kết quả và sự đánh giá kết quả từ việc sử dụng thẻ ghi nợ (ví dụ, thẻ giúp tiết kiệm thời gian, an toàn hơn) sẽ hình thành nên Thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ. Khi khách hàng nhận thấy thẻ ghi nợ thực sự hữu ích và phù hợp với nhu cầu chi tiêu và mục tiêu tài chính cá nhân, họ sẽ có thái độ tích cực, từ đó thúc đẩy ý định và hành vi sử dụng thực tế.

2.3.3. Sự đáp ứng Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank.

Sự đáp ứng của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng cá nhân. Yếu tố này liên quan chặt chẽ đến chiều kích thích trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Walsh và Mitchell (2011). Khách hàng quan tâm đến khả năng ngân hàng phản hồi và đáp ứng kịp thời các nhu cầu tài chính của họ, cũng như khả năng bảo vệ tài sản và xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác. Họ mong muốn nhận được dịch vụ hỗ trợ khách hàng tận tâm và hiệu quả. Sự đáp ứng tốt từ phía ngân hàng không chỉ giúp khách hàng cảm thấy an tâm mà còn củng cố kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen, 1991). Khi khách hàng tin rằng ngân hàng sẽ hỗ trợ họ một cách hiệu quả và các giao dịch sẽ diễn ra suôn sẻ, họ sẽ cảm thấy có nhiều khả năng kiểm soát hơn đối với việc sử dụng thẻ ghi nợ, từ đó tăng cường ý định sử dụng.

2.3.4. Chất lượng dịch vụ

Lewis (2007) và Walsh và Mitchell (2011) cho rằng chất lượng dịch vụ có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ và là một trong những yếu tố rất quan trọng đối với việc ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng. Khách hàng đánh giá cao tính đáng tin cậy, sự thuận tiện trong giao dịch và khả năng hỗ trợ tận tâm từ phía ngân hàng. Họ kỳ vọng một trải nghiệm dịch vụ liền mạch, các giao dịch được xử lý nhanh chóng và chính xác, cùng với sự hiện diện của các tiện ích bổ sung như thanh toán không tiếp xúc và ứng dụng di động thân thiện. Chất lượng dịch vụ vượt trội không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn củng cố niềm tin và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Trong mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), chất lượng dịch vụ tốt giúp củng cố sự dễ sử dụng cảm nhận của thẻ ghi nợ. Khi dịch vụ dễ dàng và thuận tiện, khách hàng sẽ cảm thấy việc sử dụng thẻ không tốn nhiều công sức, từ đó thúc đẩy thái độ đối với hành vi và ý định sử dụng thẻ ghi nợ. Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank.

2.3.5. Chi phí dịch vụ

Chi phí dịch vụ là một yếu tố thực tế và quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng cá nhân. Khách hàng luôn tìm kiếm các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với mức phí hợp lý, minh bạch (không có phí ẩn), và có các chính sách ưu đãi hoặc giảm phí hấp dẫn. Mặc dù không phải là một cấu trúc hành vi cốt lõi trong TRA hay TPB, yếu tố chi phí tác động mạnh mẽ đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ (Lewis, 2007; Walsh và Mitchell, 2011). Sự minh bạch và tính cạnh tranh về chi phí không chỉ giúp khách hàng đưa ra quyết định dựa trên hiệu quả kinh tế mà còn ảnh hưởng đến thái độ đối với hành vi của họ. Chi phí quá cao hoặc không rõ ràng có thể tạo ra thái độ tiêu cực, từ đó làm giảm ý định sử dụng thẻ ghi nợ, bất kể các lợi ích khác mà thẻ mang lại. Do đó, việc ngân hàng cân bằng giữa chất lượng dịch vụ và cấu trúc chi phí là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ.

2.3.6. Ảnh hưởng của xã hội

Ảnh hưởng của xã hội là một yếu tố quan trọng trong việc hình thành quyết định sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng cá nhân, tương ứng với chuẩn mực chủ quan trong thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975) và thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991). Khách hàng chịu ảnh hưởng từ các quan niệm xã hội về việc sử dụng thẻ ghi nợ, bao gồm mức độ chấp nhận rộng rãi và sự phổ biến của phương thức thanh toán bằng thẻ. Những xu hướng xã hội chung, như sự tiện lợi và tính an toàn của thanh toán không dùng tiền mặt, cũng có thể tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ. Đồng thời, các yếu tố xã hội khác như tầm ảnh hưởng từ những người thân, bạn bè hoặc cộng đồng mà cá nhân thuộc về cũng đóng vai trò trong việc khuyến khích hoặc ngăn cản khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ ghi nợ. Sự chấp nhận và khuyến khích từ xã hội tạo ra áp lực tích cực, thúc đẩy cá nhân hình thành ý định và hành vi sử dụng thẻ.

2.4. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank.

2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài

Dissy và cộng sự (2018) khi nghiên cứu về các yếu tố tác động đến việc sử dụng thẻ ghi nợ của sinh viên đại học, đã tiến hành khảo sát 400 sinh viên khoa quản trị kinh doanh tại một trường đại học ở Nigeria. Nền tảng lý thuyết được sử dụng tại nghiên cứu này chính là mô hình lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), tích hợp thêm các yếu tố về sự tin tưởng của ngân hàng và các giao dịch trực tuyến. Đồng thời nghiên cứu này nhóm tác giả đã sử dụng mô hình hồi quy đa biến để xem xét tác động của các yếu tố, phương pháp định tính kết hợp định lượng. Kết quả nghiên cứu cho thấy tác động xã hội, sự tin tưởng đối với giao dịch trực tuyến và kỳ vọng hiệu suất tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng thẻ ghi nợ của sinh viên. Ngược lại, kỳ vọng nỗ lực và điều kiện thuận lợi không đạt được kết quả có ý nghĩa thống kê.

Qureshi và cộng sự (2019) khi nghiên cứu về thái độ của khách hàng đối với việc sử dụng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, đã sử dụng dữ liệu thu thập từ 372 khách hàng tại Karachi, Pakistan, kết hợp sử dụng phương pháp định tính và định lượng. Đồng thời, nghiên cứu này xem xét sự tác động của các yếu tố nhân khẩu học và định tính đến hành vi của khách hàng, ngoài ra sử dụng mô hình hồi quy đa biến để phân tích. Kết quả phân tích chỉ ra rằng thu nhập hộ gia đình hàng tháng, trình độ học vấn và tuổi tác không có bất kỳ tác động đáng kể nào đến việc sử dụng thẻ nhựa. Tuy nhiên, giới tính (nam giới có xu hướng sử dụng thường xuyên hơn nữ giới) tác động tích cực đến việc sử dụng thẻ nhựa. Ngoài ra, lợi ích và rủi ro được nhận thức tác động tích cực đến việc hình thành thái độ và quyết định sử dụng thẻ.

Rauf và cộng sự (2023) khi nghiên cứu về yếu tố tác động đến việc sử dụng thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ trên các nhân khẩu học khác nhau, đã sử dụng dữ liệu thu thập từ 300 người sử dụng cả thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng tại Pakistan. Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng. Đồng thời nghiên cứu này nhóm tác giả đã sử dụng mô hình hồi quy đa biến để xem xét tác động của các yếu tố. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng kiến thức về tài chính, độ tin cậy của ngân hàng, chi phí dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự đáp ứng tác động đáng kể tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ. Đồng thời, các nhóm nhân khẩu học khác nhau (tuổi tác, giới tính và trình độ học vấn) cũng tác động đến quyết định sử dụng các loại thẻ này với sự khác biệt theo từng nhóm.

2.4.2. Các nghiên cứu trong nước Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank.

Lương Mai Hằng và cộng sự (2023) khi nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế VCB của sinh viên trên địa bàn Hà Nội, nhóm tác giả đã khảo sát 180 sinh viên tại các chi nhánh của VCB bằng phương pháp khảo sát trực tuyến. Đồng thời, tại nghiên cứu này đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng và mô hình hồi quy đa biến để xem xét tác động của các yếu tố đến hành vi sử dụng thẻ của sinh viên. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận sự dễ sử dụng, cảm nhận sự tin tưởng vào mức độ bảo mật, cảm nhận về chi phí tác động tích cực và cảm nhận rủi ro lại tác động tiêu cực đến hành vi sử dụng thẻ ghi nợ của sinh viên.

Nguyễn Thị Quỳnh Châu và Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2023) khi nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viên trường đại học Văn Lang, nhóm tác giả đã khảo sát 290 sinh viên, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng và sử dụng mô hình hồi quy theo phương pháp Bionary Logistics để kết luận. Kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng sự tiện lợi, dịch vụ thanh toán, sự phổ biến của trụ ATM, mức độ đáp ứng tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ của sinh viên. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng sự khác biệt giữa việc sử dụng thẻ của sinh viên tại ngành học, năm học, mức thu nhập hàng tháng là tồn tại.

Phạm Thị Thu Hiền (2023) khi nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại Agribank Trà Vinh, nhóm tác giả đã 400 khách hàng sử dụng thẻ tại chi nhánh bằng phương pháp trực tuyến lẫn trực tiếp. Đồng thời, tại nghiên cứu này đã sử dụng phương pháp định lượng và mô hình hồi quy đa biến để xem xét tác động của các yếu tố đến hành vi sử dụng thẻ của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có tất cả 8 yếu tố tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại Agribank Trà Vinh theo thứ tự giảm dần như sau tiện ích của thẻ; khả năng sẵn sàng của hệ thống; đội ngũ nhân viên; an toàn bảo mật; chi phí; hình ảnh ngân hàng; chuẩn chủ quan và chính sách marketing.

Bảng 2.1: “Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu

Sau khi đã tổng hợp các lý thuyết nền và lược khảo các công trình nghiên cứu liên quan, tác giả nhận thấy các khoảng trống nghiên cứu cần được giải quyết trong đề tài này như sau: Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank.

Thứ nhất, mặc dù có nghiên cứu trước đây như Rauf và cộng sự (2023) đã phân tích các yếu tố riêng lẻ như chi phí dịch vụ, chất lượng dịch vụ hay độ tin cậy của ngân hàng tác động đến việc sử dụng thẻ thanh toán, nhưng ít có công trình nào tích hợp một cách toàn diện các nhóm yếu tố quan trọng (bao gồm độ tin cậy của ngân hàng, chi phí dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nhận thức hữu ích, sự đáp ứng và ảnh hưởng xã hội) trong một mô hình tổng thể để đánh giá đồng thời tác động của chúng lên quyết định sử dụng thẻ ghi nợ. Việc thiếu một mô hình tích hợp như vậy trong bối cảnh cụ thể của Agribank tại Gò Công Tây – Tiền Giang là một khoảng trống cần được lấp đầy.

Thứ hai, các dịch vụ thẻ ghi nợ hiện nay của ngân hàng ngày càng đa dạng về tính năng và tiện ích đi kèm, bao gồm cả các chương trình ưu đãi và khía cạnh bảo mật. Tuy nhiên, nhận thức của khách hàng về các lợi ích hữu ích, các chính sách bảo mật hay khả năng ngân hàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu dịch vụ chưa được nghiên cứu kỹ lưỡng trong một môi trường cụ thể như Agribank Gò Công Tây. Việc thiếu hiểu biết sâu sắc về cách khách hàng cá nhân tại đây tiếp nhận thông tin, đánh giá tiện ích và cảm nhận về sự an toàn, cũng như sự đáp ứng của ngân hàng là một khoảng trống cần được khảo sát để giúp ngân hàng thiết kế chiến lược tiếp cận và duy trì khách hàng hiệu quả hơn.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 của đề án này được xây dựng nhằm thiết lập một nền tảng lý thuyết vững chắc và cung cấp cái nhìn tổng quan về các nghiên cứu đã công bố trước đây, làm cơ sở cho phân tích chuyên sâu trong các chương tiếp theo. Phần này đã tổng hợp các lý thuyết trọng tâm liên quan đến thẻ ghi nợ và dịch vụ ngân hàng liên quan, cùng với các lý thuyết về hành vi sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng và các yếu tố tác động đến quyết định này. Đồng thời, một phần quan trọng của chương 2 là lược khảo các công trình nghiên cứu thực nghiệm đã được thực hiện trước đó, cả trong và ngoài nước, tập trung vào lĩnh vực sử dụng thẻ ghi nợ và các yếu tố chi phối quyết định sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng cá nhân. Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: PPNC đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank

Luận Văn Thạc Sĩ, Tài Chính Ngân Hàng