Du Lịch - Khách Sạn, Luận Văn Thạc Sĩ

Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang

Posted on by Dichvuluanvan123

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Xu thế toàn cầu hóa đã và đang tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch phát triển nhanh trên phạm vi toàn cầu, trong đó du lịch tàu biển đang là xu hướng du lịch phổ biến của nhiều quốc gia và đã đem lại nhiều lợi ích. Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) đã dự báo phát triển du lịch tàu biển đến năm 2020 sẽ có xu thế phát triển mạnh tại khu vực Viễn Đông, trong đó châu Á là điểm đến hấp dẫn trong hành trình du lịch tàu biển với nhiều cảng biển được đầu tư hiện đại, lượng khách được dự báo là 3,7 triệu lượt vào năm 2017 [36].

Ngày nay, toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng và toàn diện, ngành Du lịch Việt Nam vừa có cơ hội, vừa có thách thức trong quá trình phát triển với cơ chế hợp tác gắn liền với cạnh tranh. Tuy có những khó khăn và thuận lợi đan xen nhưng việc gia nhập các tổ chức khu vực và quốc tế cũng mở nhiều cơ hội phát triển kinh tế nói chung và ngành Du lịch Việt Nam nói riêng. Điển hình là kinh tế biển, trong đó có hoạt động du lịch biển được Đảng và Nhà nước ta xác định là một trong những định hướng phát triển quan trọng. Chính sách và chiến lược phát triển: “Xác định mục tiêu cũng như lợi thế của đất nước trong việc phát triển kinh tế biển, tại Quy hoạch phát triển hệ thống cảng biển Việt Nam đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt từ năm 2009; trong số sáu nhóm cảng biển, có năm nhóm sẽ có quy hoạch bến cảng dành cho tàu khách quốc tế” [21]. 

Việt Nam được đánh giá là quốc gia có nhiều tiềm năng để phát triển du lịch tàu biển với đường bờ biển kéo dài từ Bắc đến Nam, hơn 3.200km đường bờ biển, đồng thời dễ kết nối với các trung tâm cảng biển hiện đại của thế giới là Hong Kong và Singapore. Năm 1999, Việt Nam đã đón tàu 5 sao Super Star Leo của hãng Star Cruises (hãng tàu Malaysia lớn thứ 3 thế giới) có sức chứa 3.000 khách đã cập cảng Sài Gòn. Ngoài Star Cruises, nhiều hãng tàu biển nổi tiếng thế giới cũng đã cập cảng Việt Nam như: Hapag Lloyd Cruises, Phoenix Cruises, Saga Ahipping, Orion Expedition Cruises, Super Star Aquarius…

Trong giai đoạn từ năm 1999-2013, Việt Nam đã đón gần 3.000.000 lượt khách tàu biển. Du lịch tàu biển là loại hình du lịch đang có xu hướng phát triển mạnh vào những năm tới và có giá trị doanh thu cao hơn so với loại hình du lịch bằng đường hàng không hay đường bộ. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

Hơn nữa, Việt Nam sở hữu rất nhiều bãi biển đẹp, hấp dẫn với hơn ba nghìn hòn đảo lớn nhỏ, nhiều vịnh biển được quốc tế đánh giá cao như Hạ Long, Nha Trang, Lăng Cô,… cùng hai quần đảo Hoàng Sa và Trường Sa. Bên cạnh đó, khí hậu nhiệt đới còn là một ưu đãi của thiên nhiên dành tặng cho việc phát triển các hoạt động du lịch tàu biển tại Việt Nam, với tiềm năng cung ứng các hoạt động nghỉ dưỡng biển hấp dẫn.

Nha Trang là một trong những điểm đến có đường bờ biển, vịnh biển nổi tiếng và khí hậu thuận lợi của Việt Nam đón khách du lịch tàu biển đến cập cảng. Với cảnh quan thiên nhiên đẹp Nha Trang, Khánh Hòa có nhiều lợi thế để trở thành một điểm đến lý tưởng của các tàu du lịch, du thuyền quốc tế cao cấp. Tuy nhiên, đến nay lượng du khách đến Nha Trang bằng đường biển vẫn còn khá khiêm tốn so với các điểm du lịch có điều kiện tương đồng với các địa phương khác. Cụ thể, năm 2013 chỉ có 29 chuyến tàu biển cập cảng Nha Trang (giảm 9 chuyến so với năm 2012), đưa 33.000 khách lên bờ (giảm 11.000 khách). Riêng trong 2 tháng đầu năm 2014, Saigontourist đưa 55 chuyến tàu biển đến Việt Nam, nhưng chỉ có 2 chuyến cập cảng Nha Trang.

Có thể có nhiều nguyên nhân dẫn đến hiện trạng như vậy, trong đó có một nguyên nhân quan trọng có thể đưa ra là chất lượng dịch vụ du lịch du lịch tàu biển chưa nhất quán, còn rời rạc, chưa thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch tàu biển.

Xuất phát từ các lý do nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa” để làm luận văn thạc sỹ.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Hỗ Trợ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Du Lịch

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa.

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

  • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch nói chung và dịch vụ du lịch tàu biển nói riêng;
  • Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa;
  • Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển, tập trung vào khách tham quan quốc tế sử dụng phương tiện tàu biển và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển.

Về không gian Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

  • Không gian chung: Các dịch vụ du lịch tàu biển tại cảng Nha Trang và các điểm tham quan tại Nha Trang, Khánh Hòa;
  • Không gian dịch vụ: Tập trung nghiên cứu các dịch vụ du lịch tàu biển trên bờ tại Nha Trang (cụ thể các dịch vụ du lịch tàu biển từ cảng Nha Trang đến các điểm tham quan tại Nha Trang, Khánh Hòa);

Về thời gian: Các số liệu, thông tin về số lượng chuyến tàu và khách tàu biển phục vụ nghiên cứu đề tài giới hạn từ năm 2011 đến năm 2015;

Phạm vi đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu không dàn trải đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển nói chung, mà tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển phục vụ khách tham quan quốc tế đến Nha Trang bằng phương tiện tàu biển.

4. Tổng quan tình hình nghiên cứu

4.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Qua chọn lọc và tổng hợp các bài viết nghiên cứu có một vài nét tương đồng về nội dung nghiên cứu của luận văn, cụ thể:

Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á (ASEAN) đã căn cứ tiềm năng lớn nhằm mở rộng loại hình du lịch tàu biển, đề xuất khung phát triển du lịch tàu biển trong khu vực. Đây là một phân khúc tiềm năng cho sự phát triển du lịch trong khu vực. Ngoài ra, du lịch tàu biển có thể đóng góp cho nền kinh tế, cơ hội việc làm của từng quốc gia.

Manuel Butler (2010) với nghiên cứu Cruise Tourism Current Situation and Trends đã miêu tả những triển vọng phát triển du lịch tàu biển trong tương lai là điều đương nhiên. Các thị trường du lịch tàu biển vẫn chưa tăng trưởng một cách đầy đủ, chỉ là giai đoạn phôi thai ở một số vùng trên thế giới. Các thị trường đang phát triển mạnh mẽ ở châu Âu và dự kiến sẽ phát triển ở châu Á và Thái Bình Dương. Như vậy, nghiên cứu này mô tả các nguồn lực chính sẽ định hình sự phát triển của thị trường du lịch tàu biển trong thời gian tới [34]. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

Tác giả Ross A.Klein (2011) trong nghiên cứu có tựa đề Responsible Cruise Tourism: Issues of Cruise Tourism and Sustainablility đã phân tích du lịch tàu biển là phân khúc phát triển nhanh nhất của du lịch giải trí. Sự phát triển du lịch tàu biển đã dẫn đến tác động về du lịch, hành trình trên môi trường biển và ven biển, kinh tế địa phương và văn hóa-xã hội-tự nhiên. Các tác động đó là yếu tố quan trọng trong phân tích và tập trung vào du lịch có trách nhiệm và hình thành một cơ sở quan trọng nhằm xem xét các chiến lược để đảm bảo sự phát triển bền vững của du lịch tàu biển. Như vậy, bài viết đã phân tích các vấn đề thách thức của du lịch tàu biển có thể phát triển theo cả hai mặt: bền vững và có trách nhiệm [38].

Học giả Lauren Perez Hoogkamer (2013) trong nghiên cứu Assessing and Managing Cruise Ship Tourism in Historic Port Cities: Case Study Charleston, South Carolina đã phân tích tác động tiêu cực được tạo ra bởi du lịch tàu biển ở các thành phố, cảng lịch sử và đã trình bày một danh sách các các công cụ cũng như các tổ chức quản lý du lịch, năng lực thực hiện, hạn ngạch cổng và ùn tắc phí, có thể được áp dụng để đánh giá và quản lý tác động. Hơn nữa, nghiên cứu này sử dụng Charleston, South Carolina là một trường hợp nghiên cứu và tạo ra một khuôn khổ cho việc đánh giá và kế hoạch quản lý theo từng giai đoạn, cho phép thành phố gặt hái những lợi ích của du lịch tàu biển nhằm giảm thiểu chi phí và bảo vệ nguồn tài nguyên văn hóa vô giá [37].

Tác giả Joseph (Mark) Thomas (2015) với nghiên cứu Economic Opportunities and Risk of Cruise Tourism in Cairns đã chỉ rằng: Một cảng địa phương đòi hỏi nhiều hơn sự thu hút của khách du lịch; nó cũng cần cơ sở hạ tầng công nghiệp đáng kể, là điều kiện cần thiết để phục vụ khách tàu biển.

Hơn nữa, Cairns có thể cạnh tranh với Brisbane – là một cảng địa phương bán thời gian cho một số tàu [45].

Làm thế nào chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến kết quả hành vi như mua hàng lặp lại và lòng trung thành tiếp tục được tranh luận. Với nghiên cứu Enhancing Luxury Cruise Liner Operator’Comepititive Advantage: A Study Aimed at Improving Customer Loyalty and Future Patronage của tác giả Lobo, Antonio C. (2008), đã xem xét như thế nào về chất lượng dịch vụ hoạt động trong ngành công nghiệp du lịch tàu biển. Hiện nay, ngành công nghiệp du lịch tàu biển được cho rằng đối mặt với dư thừa khả năng phát triển. Dựa trên dữ liệu thu thập được từ du khách tàu biển sang trọng ở Singapore, đã phân tích kích thước phù hợp về chất lượng dịch vụ và các mối quan hệ của họ về mức độ hài lòng chung. Ngoài ra, điều tra chi tiết về kết quả hành vi khách du lịch, các phân tích cho thấy những khoảng trống trong một số thuộc tính chất lượng dịch vụ [40].

4.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam

Tính đến nay, loại hình du lịch tàu biển không còn xa lạ với các cá nhân và doanh nghiệp du lịch Việt Nam. Hiện nay, các doanh nghiêp du lịch đã tiếp cận loại hình du lịch này, đặc biệt chú ý khách du lịch tàu biển nhằm giới thiệu các địa danh du lịch Việt Nam. Đã có nhiều học giả, tác giả nghiên cứu  và công bố các công trình.

“Chính sách và giải pháp phát triển hạ tầng cảng biển phục vụ đón khách du lịch tàu biển”của nhóm nghiên cứu của Phòng dịch vụ hàng hải Việt Nam (2014), đã đưa ra các chính sách và biện pháp: Xây dựng và hoàn thiện văn bản quy phạm pháp luật; đẩy mạnh các thủ tục hành chính “một cửa” đối với thủ tục cho tàu, hành khách và thuyền viên khi đến lưu lại và rời cảng biển; chủ động quyết liệt trong chỉ đạo triển khai bảo đảm chất lượng, tiến độ các dự án đầu tư phát triển kết cấu hạ tầng hàng hải; có chính sách huy động nguồn vốn đầu tư hệ tầng cảng biển Việt Nam; lựa chọn và áp dụng mô hình chủ cảng trong quản lý cảng biển tại Việt Nam [19, tr. 8]. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

Nghiên cứu “Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ đón khách du lịch tàu biển tại Hạ Long” tác giả Vũ Thị Hồng Quyên (2013) cũng đã tập trung vào cung cấp hệ thống các giải pháp đồng bộ và hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ đón khách tàu biển tại Hạ Long, theo hướng coi trọng bảo vệ môi trường sinh thái và cảnh quan thiên nhiên tại khu vực cảng biển.Từ đó có những đóng góp tích cực trong việc nâng cao kết cấu hạ tầng, đa dạng hóa sản phẩm, đơn giản thủ tục xuất nhập cảnh, hải quan trong việc đón khách tàu biển tại địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh [32].

Bài viết “Miền Trung với sản phẩm du lịch tàu biển”của tác giả Trương Nam Thắng (2012) đã phân tích và tổng hợp ý kiến của các chuyên gia cho thấy tàu biển du lịch quốc tế đến Việt Nam chủ yếu ở dạng quá cảnh theo hành trình dài đi qua nhiều nước; các điểm đón tàu nhiều nhất là thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Huế, Hạ Long, trong đó cố đô Huế và Đà Nẵng đón rất nhiều khách du lịch tàu biển đến cảng Chân Mây và Đà Nẵng bởi tính hấp dẫn của các Di sản Văn hóa Thế giới [23], [24].

Tác giả Nguyễn Thành Hưng (2012) trong nghiên cứu“Phát triển hoạt động kinh doanh du lịch tàu biển tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai” đã đề cập tới các hoạt động du lịch tàu biển và công tác quản lí đối với hoạt động du lịch tàu biển; phân tích, đánh giá có hệ thống và toàn diện thực trạng hoạt động quản lý của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai; đề ra các giải pháp nhằm tăng cường phát triển hoạt động kinh doanh đón khách du lịch tàu biển tại công ty [12].

Bài viết“Phát triển loại hình du lịch tàu biển với điểm đến Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thanh Bình (2010), đã giải thích vì sao ở Hà Nội không có biển và hệ thống cảng để đón khách, làm sao có thể phát triển loại hình này được. Để chứng minh vấn đề trên, tác giả đã chỉ ra một số thuận lợi để phát triển du lịch tàu biển: có hơn 300 doanh nghiệp lữ hành quốc tế chiếm 50% tổng số doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam; đa dạng phong phú các danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử. Trên cơ sở những tiềm năng và lợi thế, tác giả đưa ra một gải pháp để phát triển loại hình du lịch này tại Hà Nội [3, tr. 46-47]. Nghiên cứu“Thực trạng và giải pháp thu hút khách du lịch tàu biển đến Việt Nam” của Nguyễn Anh Tuấn (2009) và nhóm thực hiện đề tài đã sơ bộ đưa ra một số tiềm năng và thực trạng phát triển du lịch tàu biển cũng như một số giải pháp thu hút khách du lịch tàu biển vào Việt Nam, đề tài chỉ là những đề xuất ban đầu, góp phần thúc đẩy phát triển loại hình du lịch tàu biển trong những năm tiếp theo.

“Thu hút khách du lịch tàu biển vào Việt Nam”của tác giả Nguyễn Anh Tuấn (2007) đã chỉ ra những hạn chế về an toàn, dịch vụ trên tàu. Trong thời gian qua Chính phủ và các bộ, ngành đã có nhiều chính sách đổi mới tạo thuận lợi cho việc thu hút khách du lịch tàu biển vào Việt Nam: Cải cách thủ tục hành chính tại cảng; giảm cảng phí cho các tàu Việt Nam, mở cửa để Phú Quốc và Cô Đảo đón khách du lịch,…[26]. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

Bài viết “Cần khai thác một cách có hiệu quả nguồn du khách bằng đường biển”của tác giả Nguyễn Nhiếp Nhi (1999), đã phân tích lợi ích loại hình du lịch này mang lại từ các dịch vụ của công ty du lịch Việt Nam tại Tp.Hồ Chí Minh. Từ đó, công ty có kế hoạch kinh doanh làm sao để các hãng tàu để khách lưu trú tại các khách sạn có trên bờ [18].

Tác giả Trần Ngọc Diệp (1997) đề cập bài viết “Đã cần cảng biển du lịch ở Việt Nam”đã tập trung bàn luận vấn đề xây dựng cảng biển du lịch, đang gặp những khó khăn bởi thiếu kinh phí và khả năng mang lại hiệu quả kinh tế về phí vụ hàng hải Việt Nam. Đồng thời tác giả đề xuất các khu vực dành riêng cho tàu khách du lịch và lưu ý đến việc xây dựng cơ sở hạ tầng và các dịch vụ bổ trợ khác tại cảng [6].

4.3. Các nghiên cứu liên quan đến du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa

Trong những năm qua, du lịch tàu biển đã được sự quan tâm của các các cấp lãnh đạo ngành. Hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển chưa có tác giả nào nghiên cứu tại Nha Trang, chủ yếu nội dung trên được bàn luận trong các buổi hội thảo và được lưu lại dưới dạng kỷ yếu hội thảo quốc tế với tên gọi “Phát triển du lịch tàu biển” của Tổng cục Du lịch (2013) phối hợp với UBND tỉnh Khánh Hòa tại khách sạn Havana Nha Trang (Khánh Hòa) trong khuôn khổ hội chợ du lịch biển, đảo quốc tế Nha Trang nói riêng và Việt Nam nói chung.

Điểm chung của các nghiên cứu và bài viết tạp chí du lịch đã đề cập sự phát triển du lịch tàu biển. Mặt khác, các học giả đánh giá tầm quan trọng phát triển loại hình này cần chú ý đến các yếu tố như quan tâm đến hành vi của khách nhằm phát triển loại hình du lịch tàu biển. Ngoài ra, tác giả đã chỉ ra những hạn chế về thủ tục xuất, nhập cảnh cho tàu, du khách và thuyền viên, an toàn, cầu cảng, nhà ga, nhà chờ, khu vệ sinh và môi trường điểm đến,…. Qua những bài nghiên cứu của các học giả trong nước, nhìn chung các tác giả đều đưa ra những giải pháp kịp thời phù hợp với từng địa phương, khía cạnh và nội dung mà tác giả nghiên cứu. Tuy nhiên, các giải pháp trên của các tác giả chưa triển khai thực hiện một cách triệt để.

Tựu chung, nghiên cứu trên đã đề cập sự phát triển loại hình du lịch trên thế giới theo thời gian; nhiều tác giả đã chỉ ra sự tác động và các biện pháp để phát triển loại hình du lịch tàu biển, chủ yếu cảng biển, xuất nhập cảnh, sản phẩm du lịch và nguồn lực. Tuy nhiên, biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa chưa được đề cập trong các nghiên cứu trên. Qua các công trình nghiên cứu trên, có thể khẳng định một lần nữa, nội dung và không gian nghiên cứu của luận văn không trùng lặp với các nghiên cứu khác và việc triển khai nghiên cứu đề tài là cần thiết khách quan.

5. Phương pháp nghiên cứu, phương án điều tra và nguồn số liệu Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

5.1 Phương pháp nghiên cứu

5.1.1.Phương pháp nghiên cứu lý thuyết

Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn khác nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ, chính xác đáp ứng cho việc nghiên cứu. Thông tin là nguồn dữ liệu, tư liệu ở khắp mọi nơi, tác giả chọn lọc và xử lý các tư liệu, dữ liệu nói trên phù hợp với nội dung nghiên cứu.

Đề tài trên sử dụng các nguồn tài liệu, phần lớn từ cảng vụ Nha Trang, đại lý tàu du lịch, công ty lữ hành, Sở Du lịch Khánh Hòa, các luận văn đã được công bố, các thông tin Internet trên các báo, một số trang mạng điện tử và các đầu sách tham khảo.

5.1.2. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn

  • Phương pháp khảo sát thực địa

Khảo sát thực địa chủ yếu tại cảng Nha Trang, một số điểm tham quan và dịch vụ du lịch tại Nha Trang. Qua đó, tác giả có cái nhìn rõ ràng, cụ thể thực tế chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại các điểm nói trên. 

  • Phương pháp điều tra xã hội học

Hình thức thiết kế bảng hỏi gồm số lượng câu hỏi vừa đủ thông tin, bám sát mục tiêu nghiên cứu nhằm thu thập những thông tin từ khách du lich quốc tế bằng đường biển.

Phát phiếu hỏi được thực hiện trực tiếp tại các điểm tham quan Nha Trang khi khách có thời gian rỗi. Khách tham quan quốc tế được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên. Ngôn ngữ trong phiếu điều tra là tiếng Anh.

  • Tham khảo ý kiến chuyên gia

Để đề tài mang tính khách quan và thông tin độ chính xác hơn, tác giả tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành Du lịch và liên quan.

  • Phương pháp thống kê mô tả

Các dữ liệu được mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0. Thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày và mô tả các đặc trưng liên quan đến đề tài đồng thời kết hợp với phần mềm SPSS 20.0 xử lý thông tin, phản ánh chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển nhằm có kết quả nghiên cứu chính xác, thực tế và kịp thời.

5.2. Phương án điều tra về chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa

Phương án điều tra là một trong những nội dung quan trọng phục vụ trong quá trình nghiên cứu. Đây là nội dung cung cấp những thông tin thực tế để tác giả có những nhận định chính xác và làm tài liệu tham khảo chính cho việc viết chương 2 của luận văn. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

5.2.1. Mục đích điều tra

Thu thập các thông tin chủ yếu sau: Những ý kiến của khách về các dịch vụ du lịch tàu biển tại cảng Nha Trang và tại các điểm tham quan mà du khách đã trải nghiệm; đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang và căn cứ vào 5 yếu tố của Parasuraman và cộng sự (1988). Dựa trên những ý kiến và góp ý của khách, đồng thời có sự tham vấn của các chuyên gia trong ngành Du lịch qua cuộc phỏng vấn, tác giả đề xuất một số giải pháp về dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa.

5.2.2. Đối tượng và đơn vị điều tra

  • Đối tượng điều tra: Thu thập thông tin chủ yếu khách quốc tế sử dụng phương tiện tàu du lịch.
  • Đơn vị điều tra: Cảng Nha Trang, tháp Bà Ponagar, chùa Long Sơn, Viện Hải Dương Học, khu du lịch Làng Tre, Đình Xuân Lạc và chùa Lộc Thọ.

5.2.3. Thời điểm và thời hạn điều tra

Do tính thời vụ của lượng khách tàu biển nên tác giả thực hiện điều tra thu thập thông tin tại các đơn vị điều tra trên trong 02 giai đoạn như sau:

  • Giai đoạn 1: Từ 11/2015 đến 12/2015
  • Giai đoạn 2: Từ 01/2016 đến 04/2016

Đây là thời điểm lượng khách du lịch tàu biển thường xuyên cập cảng Nha Trang do các cơ quan, đơn vi cung cấp (cảng vụ Nha Trang, đại lý tàu du lịch và công ty lữ hành).

5.2.4. Kỹ thuật điều tra thu thập thông tin

5.2.4.1. Chọn mẫu điều tra 

Vì tính đặc điểm của loại hình du lịch tàu biển, tác giả chọn một số đơn vị như trình bày ở trên làm địa bàn điều tra chính. Theo thông tin của các cơ quan, các doanh nghiệp thì những địa điểm trên khách du lịch tàu biển thường tham quan khi cập cảng.

Việc chọn mẫu điều tra dựa theo mục tiêu nghiên cứu, kinh phí cá nhân và nguồn lực. Cụ thể, tác giả chủ yếu chọn những khách du lịch tàu biển đi bờ tại các điểm tham quan – nơi khách du lịch tàu biển dừng chân sau thời gian tham quan các điểm du lịch tại thành phố Nha Trang.

  • Xác định cỡ mẫu Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

Có nhiều quan điểm khác nhau của các tác giả về xác định cỡ mẫu. Theo Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là 50 + 8*m (m là số biến độc lập); có quan điểm khác cho rằng cỡ mẫu tối thiểu áp dụng từ 150-200 của tác giả Roger (2006) [50]; cách lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản là dựa vào bảng có sẵn của Nguyễn Thị Cành (2004), người nghiên cứu xác định xác xuất (P) và sai số () để xác định cỡ mẫu phù hợp, chẳng hạn người nghiên cứu mong muốn P=95%;  = 5%, dựa vào bảng ta xác định cỡ mẫu là 385 mẫu, quy tròn là 400 mẫu. Tuy nhiên, trong luận văn này xác định cỡ mẫu là 200 mẫu theo quan điểm của (Roger, 2006) – đây là cỡ mẫu đủ lớn để phục vụ cho việc nghiên cứu, đồng thời cũng phù hợp với các nguồn lực chủ quan và khách quan của tác giả.

  • Nội dung bảng hỏi điều tra

Phiếu điều tra chủ yếu tập trung vào các vấn đề :

  • Phần I: Tập trung vào đặc điểm tiêu dùng của khách tham quan quốc tế tại Nha Trang, Khánh Hòa.
  • Phần II: Đánh giá của khách tham quan quốc tế về các dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa.
  • Phần III: Thông tin cá nhân của khách tham quan quốc tế c. Phân bổ thời gian phát phiếu điều tra

Để đảm bảo quá trình thu thập thông tin trong thời gian phát phiếu điều tra, tác giả chia thời gian, thời điểm phiếu điều tra như sau:

  • Thời gian phát phiếu sẽ tập trung nhiều từ 11/2015 đến 12/2015 với số phiếu phát ra là 50 phiếu.
  • Thời gian từ 01/2016 đến 04/2016 sẽ phát 150 phiếu còn lại.

Tuy nhiên, số lượng phiếu phát ra cho khách tham quan quốc tế không phát một lần mà được phân bố thành nhiều lượt khác nhau trong thời gian đã nói trên.

5.2.4.2. Phỏng vấn chuyên sâu

  • Nội dung bảng hỏi phỏng vấn

Sau khi thiết kế bảng câu hỏi điều tra, tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn. Mục đích của các cuộc phỏng vấn để tường minh một vài chi tiết trong bảng hỏi điều tra và tham khảo ý kiến của một số chuyên gia trong ngành. Bảng câu hỏi phỏng vấn liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang như thuận lợi và khó khăn trong đón khách tàu biển; kế hoạch phát triển loại hình du lịch này trong thời gian tới; tổ chức quản lý, ổn định trật tự về an ninh-xã hội, môi trường; kế hoạch xây dựng các chương trình du lịch mới,…..

  • Quy trình phỏng vấn Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

Thời điểm tiến hành phỏng vấn sẽ tiến hành sau thời gian phát phiếu điều tra. Đây là thời điểm phù hợp vì đã có những kết quả sơ bộ từ phiếu điều tra và cũng là thời điểm sau tết nên các chủ doanh nghiệp du lịch có thời gian rỗi.

Để có cuộc phỏng vấn với chủ doanh nghiệp và các đơn vị liên quan (phòng pháp chế cảng vụ Nha Trang, lãnh đạo chuyên môn Sở Du lịch Khánh  Hòa), tác giả sẽ gặp trực tiếp hoặc gọi điện thoại trước cho họ, giới thiệu về thông tin cá nhân, mục đích của cuộc phỏng vấn. Thời gian cụ thể phỏng vấn tuỳ chủ doanh nghiệp, lãnh đạo các Sở lựa chọn và theo lịch công tác của họ.

Trong quá trình phỏng vấn, tác giả dựa vào bảng câu hỏi phỏng vấn. Tuy nhiên, tuỳ theo tình hình thực tế của cuộc phỏng vấn, tác giả thay đổi một vài chi tiết nội dung cuộc phỏng vấn để thu thập được nhiều thông tin thực tế và phù hợp hơn. Toàn bộ các cuộc phỏng vấn đều được ghi chép lại cẩn thận để đảm bảo tính trung thực của các cuộc phỏng vấn.

5.3. Nguồn số liệu

  • Nguồn số liệu thứ cấp gồm số liệu thống kê về số lượng khách du lịch quốc tế tại Nha Trang, trong đó có khách tàu biển giai đoạn 2011-2015; các báo cáo của Sở Du lịch Khánh Hòa; Sở Kế hoạch và Đầu tư; internet….
  • Nguồn số liệu sơ cấp: Các thông tin thu thập từ các cuộc khảo sát thực địa, phiếu điều tra khách quốc tế bằng tàu biển tại địa bàn Nha Trang, phỏng vấn trao đổi với các chuyên gia, các doanh nghiệp, …..

5.4. Cách thức đánh giá

  • Tiêu chí đánh giá

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển căn cứ vào 5 yếu tố của Parasuraman và cộng sự (1988). Các tiêu chí gồm có 5 yếu tố cấu thành hay 5 phương diện chất lượng dịch vụ – Rater: Sự tin cậy (Reliability); sự đảm bảo (Assurance); các yếu tố hữu hình (Tangibles); sự hiểu biết, chia sẽ (Empathy); tinh thần trách nhiệm (Responsiveness). Năm yếu tố trên được cụ thể hóa trong mục 1.5.2 của chương .

  • Thang điểm đánh giá

 Một trong những hình thức đo lường, đánh giá phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh tế xã hội là thang đo của Rennis Likert (1932). Likert đã đưa ra loại thang đo năm mức độ phổ biến. Câu hỏi điển hình của dạng thang đo Likert này là: “Xin vui lòng đọc kỹ những phát biểu sau. Sau mỗi câu phát biểu, hãy khoanh tròn vào câu trả lời thể hiện đúng nhất quan điểm của người trả lời. Xin cho biết rằng bạn rất đồng ý, đồng ý, thấy bình thường, không đồng ý hay rất không đồng ý với mỗi phát biểu”. Thang đo năm mức độ có thể trở thành ba hoặc bảy mức độ và đồng ý hay không đồng ý, và cũng có thể trở thành chấp nhận hay không chấp nhận, có thiện ý hay phản đối, tuyệt vời hay tồi tệ, nhưng quy tắc chung là như nhau. Vì thế, tác giả sử dụng thang điểm Likert năm điểm: điểm tối tiểu là “1 – rất không hài lòng; điểm tối đa là “5 – hoàn toàn hài lòng” dùng trong đánh giá dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa trong thời gian khách du lịch tàu biển đi bờ.

6. Những đóng góp chính của đề tài Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

6.1 Lý luận

Góp phần hệ thống hóa được các vấn đề liên quan chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển (các khái niệm cơ bản; bản chất khách du lịch tàu biển và khách tham quan quốc tế; các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển; các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển,…) nhằm làm sáng tỏ nền tảng lý thuyết liên quan các nội dung chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển.

6.2 Thực tiễn

Luận văn đã phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa trong thời gian qua; nhận diện các vấn đề còn hạn chế, từ đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa. Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể là tài liệu tham khảo cho địa phương trong việc đưa ra các cơ chế chính sách phù hợp và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ liên quan.

7. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm có 3 chương, cụ thể:

  • Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển

Nội dung chương 1 trình bày một cách có hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển, là nền tảng ban đầu để triển khai các nội dung của chương 2, bao gồm các nội dung sau: Một số khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển; các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ du lịch tàu biển; đặc điểm tiêu dùng của khách tham quan; kinh nghiệm của Thái Lan, Singapore về nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển.

  • Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa

Nội dung chính của chương 2 gồm: Giới thiệu về các điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch tàu biển; thực trạng về dịch vụ du lịch tàu biển qua đánh giá của khách tham quan quốc tế; Cô đọng những mặt đạt được và mặt hạn chế về thực hiện công tác phục vụ khách tham quan quốc tế tại Nha Trang, Khánh Hòa. Đây là nội dung mang tính thực tiễn và bám sát đối tượng nghiên cứu để làm cơ sở đề xuất một số đề xuất giải pháp.

  • Chương 3. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa

Chương 3 đưa ra những đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa. Chương này căn cứ những dữ liệu thông tin về cơ sở lý luận tại chương 1, thực trạng đã phân tích tại chương 2 và định hướng phát triển du lịch trong đó có du lịch tàu biển của tỉnh nhằm đưa ra một số đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hòa.

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH  TÀU BIỂN

1.1. Một số khái niệm

1.1.1. Chất lượng

Chất lượng được xem là một khái niệm mang tính chủ quan, thay đổi theo không gian và thời gian. Có nhiều quan niệm, định nghĩa khác nhau về chất lượng, tùy thuộc vào nhận thức, nhu cầu, mong đợi của người cung cấp và người sử dụng sản phẩm dịch vụ và đã phân loại theo nhiều cách tiếp cận sau: chất lượng tuyệt hảo, chất lượng theo quan điểm người sử dụng, chất lượng theo quan điểm người sản xuất, chất lượng theo quan điểm dựa trên giá trị.

1.1.1.1.  Các cách tiếp cận về chất lượng Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo (Transcendence Approach): Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể. Cách tiếp cận này được các nhà triết học ủng hộ, nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng trong kinh doanh.

Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm (Product Approach): Chất lượng là cái gì mang tính chính xác và có thể đo lường một cách khách quan, bởi cách tiếp cận này dựa trên sự nhận dạng những thuộc tính hay đặc điểm của sản phẩm để chỉ ra chất lượng. Cách tiếp cận này cũng không đánh giá được hết sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu của người tiêu dùng du lịch.

Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất (Production Approach): Chất lượng phản ánh xu hướng của người sản xuất mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi đích thực của khách. Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn.

Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (User Approach): Chất lượng là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng hay nói cách khác chất lượng là giá trị sử dụng của nó. Theo quan điểm này chất lượng là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của người sử dụng. Cách tiếp cận này thường được các nhà marketing ủng hộ.

Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị (Value Aprroach): Chất lượng cũng là một phạm trù tương đối vì nó tùy thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lượng và luôn được so sánh với chất lượng sản phẩm (tiền nào của đấy).

Tuy nhiên, một hãng hay một doanh nghiệp thông thường có nhiều người tiêu dùng khác nhau. Do đó, để thỏa mãn những yêu cầu khác nhau của khách, chất lượng sản phẩm phải được xem như một chiến lược cơ bản của quốc gia hay địa phương. Chiến lược này sử dụng tài năng của tất cả các thành viên nhằm đạt được những lợi ích cho quốc gia hay địa phương đó.

1.1.1.2.  Các quan điểm về chất lượng

Xuất phát từ những các cách tiếp cận trên, khái niệm chất lượng được hiểu theo ba quan điểm sau:

Theo quan điểm cổ điển: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm, được mô hình hóa như sau:

Mô hình 1.1. Quy định về chất lượng

Theo quan điểm hiện đại: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và làm thỏa mãn khách hàng.

Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94): Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn (“yêu cầu tiềm ẩn” bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn với khách mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh).

Tóm lại, chất lượng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, một sự việc. Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hóa, dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.

1.1.2. Chất lượng dịch vụ Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

Để hiểu khái niệm về chất lượng dịch vụ, trước tiên đề cập khái niệm dịch vụ. Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ.

Dẫn theo tác giả Phan Chí An, hai quan điểm về dịch vụ lần lượt hiểu như sau [2, tr. 13]:

  • Kotler và Armstrong (2004) cho rằng: Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
  • Zeithaml và Bitner (2009): Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Donald M. Davidoff – nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” (“cái gì đó” có thể là tiền hay lợi nhuận như trong kinh doanh dịch vụ, cũng có thể là những lợi ích đối với cộng đồng và xã hội) [17, tr. 228].

Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm thể hiện quan điểm hướng tới người tiêu dùng bởi vì giá trị của dịch vụ do người tiêu dùng quyết định.

Theo lý luận  marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành như không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.

Theo tiêu chuẩn ISO 9004:1991, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và người tiêu dùng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng [7, tr. 217].

Như vậy, dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.

Khác với chất lượng sản phẩm công nghiệp, chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc nhiều yếu tố. Sự khó mô tả về chất lượng dịch vụ này phần lớn do chính đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra. Hiện nay có nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ. Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được xem là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ, bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sữa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện chức năng của nó [43]. Tiếp cận một góc nhìn khác, dẫn theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, Parasurama và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Định nghĩa này được nhiều nhà khoa học và nhà kinh tế doanh nghiệp chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ có nhiều cách hiểu khác nhau:

Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service quality) là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ, nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng.

Khái niệm chất lượng dịch vụ“tìm thấy”(Search service quality) là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép người tiêu dùng “tìm thấy” hay sờ hoặc nhìn được.

Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) là chất lượng mà người tiêu dùng chỉ có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một tham quan du lịch.

Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality) là chất lượng của sản phẩm mà người tiêu dùng phải dựa trên khả năng, uy tính, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thị người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trìu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ – tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng. Vậy, chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng. Dẫn theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, quan điểm của Donald M. Davidoff cho rằng: Sự thỏa mãn bằng sự cảm nhận trừ đi sự mong đợi [17, tr. 230].

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của người tiêu dùng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng người tiêu dùng đã nhận được.

1.1.3. Du lịch tàu biển

Du lịch tàu biển là loại hình du lịch đang phát triển trên thế giới. Với sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các điểm đến và  để thu hút khách là tầng lớp có thu nhập cao, đi trên những tàu chở khách sang trọng, đầy đủ tiện nghi; đó là loại đắt tiền nhất trong các loại hình du lịch. Họ vừa nghỉ ngơi bồi dưỡng sức khỏe, vừa tham quan những vùng biển, một số nước có khí hậu tốt và cảnh quan đẹp. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

Châu Á trong đó có Việt Nam cũng được coi là khu vực mới của du lịch tàu biển  trên thế giới, bởi nước ta có nhiều di tích lịch sử tầm cỡ quốc tế.

Du lịch tàu biển là hình thức du lịch trên biển bằng tàu thủy, đó là những tàu chuyên vận chuyển khách trong hành trình dài ngày. Do đó con tàu này còn được xem như một khách sạn trên biển, trong tàu có đầy đủ nhà hàng, quán giải khát, phòng ngủ, bể bơi, nơi vui chơi giải trí cho khách du lịch. Trong một số tài liệu về du lịch người ta gọi loại hình này là khách sạn nổi (foating hotel).

Tàu du lịch ở đây mang ý nghĩa là một tàu thủy kiêm cơ sở lưu trú, nó khác với những con tàu chỉ vận chuyển khách du lịch trong thời gian ngắn như những loại tàu nhỏ chở khách thăm vịnh Hạ Long, các chương trình du lịch ra các đảo ở Nha Trang hoặc loại tàu vận chuyển khách từ nơi này sang nơi khác trong vòng chục giờ đồng hồ trên biển, hay còn gọi là các tàu du lịch nội địa.

Paithoon Monpanthong và Therdchai Choibamroong đã đồng quan điểm đưa ra định nghĩa du lịch tàu biển: Du lịch tàu biển là một phân khúc du lịch, trước tiên cung cấp cho khách niềm vui và sự an toàn, nhiều tiện nghi trên tàu và các hoạt động trên đất liền. Đó là một hành trình đưa du khách từ cảng xuất phát (điểm khởi đầu) đến các cảng dự kiến khác [41].

Trần Văn Thông (2002) cho rằng có ba nhân tố cơ bản đặc trưng cho ngành công nghiệp du lịch tàu biển, gồm:

  • Nó là kiểu du lịch giải trí, đang trực tiếp cạnh tranh với những khu nghĩ mát trên bờ biển;
  • Nó là một sản phẩm mở rộng;
  • Trong quá trình toàn cầu hóa của Bắc Mỹ dẫn đến những con tàu cung ứng cho vận chuyển mở rộng ra toàn khu vực [25].

Đối với phương tiện phục vụ cho hoạt động du lịch tàu biển bao gồm các tàu du lịch còn được coi là một loại cơ sở lưu trú du lịch, cụ thể: “Tàu du lịch là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch di động, đó là những chiếc tàu thủy khá lớn có các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí,… đáp ứng nhu cầu của khách du lịch” [9, tr. 81].

Như vậy, du lịch tàu biển là một loại hình du lịch cao cấp và mang tính giải trí cao; được ví như cơ sở lưu trú di dộng trên biển có thể đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và có thời gian đi bờ tham quan tại các điểm tham quan của quốc gia hoặc địa phương.

1.1.4. Dịch vụ du lịch tàu biển Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

Vai trò dịch vụ trong ngành Du lịch rất quan trọng, bởi nhu cầu con người phát triển, ý thức tiêu dùng du lịch ngày càng cao hơn. Trước hết tìm hiểu khái niệm về dịch vụ du lịch:

Theo Luật du lịch (2005): Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch [20].  Dịch vụ du lịch tàu biển xuất phát từ dịch vụ du lịch nói chung. Tuy nhiên, xét về mặt nội dung của dịch vụ du lịch tàu biển có điểm khác biệt với dịch vụ du lịch khác. Dịch vụ du lịch tàu biển tập hợp tất cả dịch vụ, ăn uống, tham quan, giải trí,… như các dịch vụ du lịch khác; điểm khác biệt của dịch vụ du lịch tàu biển chỉ có hoạt động tham quan và thời gian tham quan chỉ diễn ra trong ngày tại các điểm đến.

Dịch vụ du lịch tàu biển là những dịch vụ du lịch ở trên tàu thủy và các dịch vụ du lịch khi cập cảng, đi bờ và di chuyển đến nhiều điểm tham quan du lịch trong địa phận của tỉnh, thành phố đó.

Một là, các dịch vụ du lịch trên tàu thủy bao gồm dịch vụ lưu trú; ăn uống; tham quan các phong cảnh thiên nhiên biển, núi, các công trình kiến trúc của mỗi quốc gia mà tàu du lịch đi qua; giải trí,… tất cả những dịch vụ du lịch trên tàu giống với những dịch vụ du lịch của các khu nghỉ dưỡng và khách sạn 4, 5 sao trên đất liền.

Hai là, các dịch vụ du lịch tàu biển trên bờ là những dịch vụ tham quan và mua sắm tại cảng; dịch vụ tham quan, trải nghiệm của khách tại các điểm tham quan tại địa phương mà khách đã chọn; dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác.

Như vậy, dịch vụ du lịch tàu biển trong luận văn được hiểu theo cách hiểu thứ hai, đó là những dịch vụ cần được quan tâm và phân tích chi tiết. Các dịch vụ trên được khảo sát, nghiên cứu và đánh giá để có những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao dịch vụ du lịch tàu biển, mục đích cuối cùng thỏa mãn nhu cầu của du khách. Tóm lại, dịch vụ du lịch tàu biển bao gồm hoạt động tham quan là chủ yếu, mua sắm và dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu của khách du lịch sử dụng phương tiện tàu biển tại địa phương hoặc quốc gia.

1.1.5. Khách du lịch tàu biển và khách tham quan quốc tế

Ở trên thế giới, các nước đón khách tàu biển như Singapore, Thailand, Hong Kong đã dùng thuật ngữ “cruise tourist” trong các nghiên cứu khoa học của các học giả, nghĩa là khách du lịch tàu biển và cụm từ khách du lịch tàu biển đã được các học giả, tác giả Việt Nam đã sử dụng trong các bài viết khoa học trên các tạp chí du lịch. Bởi thế, khách du lịch sử dụng phương tiện tàu biển đến các điểm đến du lịch và họ sử dụng các dịch vụ du lịch được gọi bằng thuật ngữ nào lại là một vấn đề chưa được làm rõ.

Tuy nhiên, căn cứ vào các khái niệm khách du lịch của Tổ chức Du lịch Thế giới, các tác giả khác cho rằng:“Khách du lịch là người khỏi nơi cư trú, sử dụng dịch vụ lưu trú ngủ qua đêm hoặc một tối trọ, không vì mục đích kiếm tiền tại điểm đến du lịch”. Cho thấy rằng, khách trên tàu du lịch gọi là khách du lịch tàu biển, cập cảng và lên bờ để sử dụng dịch vụ tại một quốc gia nào đấy mà không sử dụng dịch vụ lưu trú thì gọi là khách tham quan quốc tế.

Tổ chức Du lịch thế giới của Liên hợp quốc (UNWTO): Khái niệm khách thăm viếng/viếng thăm quốc tế (vistor) có vai trò quan trọng chính trong các chuẩn mực thống kê. “Khái niệm khách viếng thăm quốc tế là một người đi tới một nơi khác với nơi họ thường trú với một lí do nào đó, ngoại trừ lý do đến để hành nghề và lĩnh lương từ nơi đó”. Khách thăm viếng quốc tế bao gồm hai thành phần: khách du lịch quốc tế (Tourist) và khách tham quan quốc tế [7, tr. 24].

Khách du lịch quốc tế (International Tourist) là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian ít nhất là 24 giờ (hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ). Với khái niệm trên, khách du lịch quốc tế bao gồm những người sau đây [7, tr. 24]: Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

Người nước ngoài, không sống ở nước đến thăm và đi theo các động cơ: thời gian rỗi (giải trí, chữa bệnh, học tập, thể thao hoặc tôn giáo); đi du lịch liên quan đến công việc làm ăn (ký kết giao ước); thăm gia đình, bạn bè, họ hàng; đi du lịch để tham gia vào các cuộc hội nghị đại hội; các cuộc đua thể thao,…;

  • Công dân một nước, sống cư trú thường xuyên ở nước ngoài về thăm quê hương;
  • Nhân viên của các tổ lái (máy bay, tàu hỏa, tàu thủy, ô tô) đến thăm, nghỉ ở nước khác và sử dụng phương tiện cư trú.
  • Khách tham quan quốc tế (International Excursionist) còn gọi là khách thăm viếng trong ngày (Same day vistor): Là loại du khách thăm viếng lưu lại ở một nơi nào đó dưới 24 giờ và không lưu trú qua đêm.
  • Khách tham quan quốc tế bao gồm những thành phần sau [7, tr. 25]:
  • Những khách tham quan theo đường biển, tối về ngủ lại tàu (nếu không ngủ lại tàu mà sử dụng các phương tiện cư trú thì họ trở thành khách du lịch);
  • Nhân viên của các tổ lái đến thăm nghỉ ở nước khác, nhưng ngủ tại phương tiện giao thông của mình;
  • Khách đến thăm một nước khác trong vòng một ngày.

Để xác định về khách tham quan quốc tế, sơ đồ bên dưới thể hiện và trình bày cụ thể về vị trí của khách tham quam quốc tế nằm trong tổng thể của du lịch.

Sơ đồ 1.1. Định nghĩa du khách quốc tế

Căn cứ vào cách lập luận trên, có thể đưa hai khái niệm sau:

Khách du lịch tàu biển (KDLTB) là một phân khúc của khách du lịch với hành trình du lịch dài ngày và di chuyển từ quốc gia này đến các quốc gia khác có đường biển đi qua. Hoạt động của họ là nghĩ dưỡng, ăn uống, giải trí và trải nghiệm những điểm đến trong suốt hành trình.

Khách tham quan quốc tế (KTQQT) là khách sử dụng phương tiện tàu thủy với hành trình du lịch dài ngày và di chuyển từ quốc gia này đến các quốc gia khác có đường biển đi qua, đồng thời có cảng biển đủ lớn để tàu cập cảng và khách du lịch tàu biển đi bờ. Ngoài các hoạt động nghĩ dưỡng, ăn uống, giải trí; họ trực tiếp trải nghiệm các điểm tham quan của địa phương hay quốc gia đến. Thời gian đi bờ tham quan của họ dưới 24 giờ.

Như vậy, hai khái niệm trên đã thể hiện nội dụng lẫn hình thức. Tuy nhiên, hai thuật ngữ trên sử dụng như thế nào và đặt chúng vào những thời điểm nào là điều rất quan trọng, cụ thể:

  • Khách du lịch tàu biển: Sử dụng khi khách đang ở trên tàu và chưa cập cảng đến.
  • Khách tham quan quốc tế: Sử dụng khi khách cập cảng và đi bờ tham quan, là thuật ngữ chủ yếu được sử dụng trong luận văn.

1.1.6. Tài nguyên du lịch 

Theo Luật du lịch (2005): Tài nguyên du lịch là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử-văn hóa, công trình lao động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn khác có thể được sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành các khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch [20].

1.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch tàu biển Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

Nhìn chung, dịch vụ du lịch tàu biển xuất phát từ dịch vụ du lịch nói chung, nên chúng cũng có những đặc điểm sau:

Thứ nhất, dịch vụ du lịch tàu biển (DVDLTB) phần lớn mang tính phi vật chất. Đây là đặc tính quan trọng nhất của dịch vụ du lịch tàu biển, khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm từ trước, nó là một sản phẩm trừu tượng mà họ chưa một lần tiêu dùng nó. Dịch vụ du lịch luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng không thay đổi tính phi vật chất của mình. Vì vậy, khách rất khó đánh giá dịch vụ du lịch tàu biển. Từ đặc điểm này, nhà cung ứng dịch vụ du lịch tàu biển phải cung cấp đầy đủ các thông tin nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ mà không đơn thuần là mô tả DVDLTB, từ đó làm cho khách quyết định mua DVDLTB.

Thứ hai, dịch vụ du lịch tàu biển mang tính thời vụ của du lịch rõ rệt. Tính thời vụ của loại hình du lịch tàu biển cũng như dịch vụ du lịch tàu biển tác động bởi nhiều nguyên nhân mang tính tự nhiên và xã hội. Đặc điểm này dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ mất cân đối với nhau, gây lãng phí cơ sở vật chất và con người lúc trái vụ, đồng thời có nguy cơ giảm sút chất lượng phục vụ khi gặp cầu cao điểm.

Thứ ba, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ du lịch tàu biển. Tính đồng thời này thể hiện ở cả không gian và thời gian. Đây là đặc điểm quan trọng, thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá. Vì vậy là sản phẩm dịch vụ không lưu kho được. Địa phương hay doanh nghiệp sẽ mất một nguồn thu cho một thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch. Hơn nữa, dịch vụ du lịch tàu biển được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung – cầu cũng không thể tách rời nhau. Thế nên, việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng.

Thứ tư, DVDLTB có tính trọn gói. Dịch vụ du lịch tàu biển phục vụ khách tham quan quốc tế thường là dịch vụ trọn gói các dịch vụ cơ bản (dịch vụ vận chuyển, ăn uống, …); dịch vụ bổ sung (dịch vụ về thông tin liên lạc, mua hàng lưu niệm,…) và dịch vụ đặc trưng (tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí, thể thao,..). Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của khách tham quan quốc tế, đồng thời nó đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ.

Thứ năm, dịch vụ du lịch tàu biển có sự tham gia của khách trong quá trình tạo ra dịch vụ. Trong một chừng mực nhất định, khách đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất. Sự tác động tương tác giữa khách và người cung cấp dịch vụ du lịch tàu biển phụ thuộc vào mức độ lành nghề, khả năng và ý nguyện của cả hai bên. Vì vậy, cảm giác, sự tin tưởng, tính thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ trong dịch vụ được coi trọng hơn khi mua bán những hàng hoá khác. Mức độ hài lòng của khách tham quan quốc tế phụ thuộc vào sự sẵn sàng và khả năng phục vụ của nhân viên, thái độ và sự giao tiếp với khách còn quan trọng hơn cả những tiêu chí kỹ thuật. Vì vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ du lịch tàu biển đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của người sản xuất với khách tham quan quốc tế.

Thứ sáu, tính không chuyển đổi quyền sở hữu DVDLTB. Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không có quyền sở hữu nào được chuyển dịch từ người bán sang người mua. Người mua chỉ mua chỉ mua quyền đối với tiến trình cung cấp dịch vụ, tức là khách tham quan quốc tế chỉ được sử dụng phương tiện như xe ô tô điện, xe xích lô, ô tô,… ; thưởng thức và trải nghiệm những giá trị văn hóa, lịch sử của điểm đến mà không được quyền sở hữu chúng.

Thứ bảy, dịch vụ du lịch tàu biển biểu hiện tính không thể di chuyển. Các điểm tham quan du lịch vừa là nơi sản xuất, là nơi cung ứng dịch vụ nên khách tham quan quốc tế muốn tiêu dùng dịch vụ du lịch tàu biển thì phải đến các điểm đó. Vì vậy, khi xây dựng các điểm tham quan du lịch cần chú ý đến các điều kiện tự nhiên (như địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí hậu, tài nguyên, môi trường sinh thái) và điều kiện xã hội (dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả năng cung ứng lao động, cơ sở hạ tầng,..) nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh. Đồng thời phải tiến hành các hoạt động xúc tiến và quảng bá mạnh mẽ để thu hút khách đến với điểm đến du lịch.

Thứ tám, tính không đồng nhất trong dịch vụ du lịch tàu biển. Dịch vụ du lịch tàu biển phục vụ khách tham quan quốc tế thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất giữa các khách tham quan quốc tế với nhau vì khách muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt. Vì thế các quốc gia hay địa phương rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh.

Tóm lại, các đặc điểm nêu trên của dịch vụ du lịch tàu biển thể hiện sự khác biệt với các sản phẩm vật chất nói chung và các dịch vụ du lịch của khách du lịch về mặt nội dung.

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ du lịch tàu biển Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

1.3.1. Thông tin điểm đến

Du lịch nói chung và du lịch tàu biển nói riêng là hoạt động di chuyển của du khách từ quốc gia này sang quốc gia khác. Hành trình của họ trải qua một chặng đường dài ngày. Vì thế, yếu tố trên đóng vai trò quan trọng và hữu ích cho khách tham quan quốc tế trong quá trình sử dụng dịch vụ du lịch tàu biển tại quốc gia hoặc địa phương. Đó là những thông tin của các công ty lữ hành, đại lý tàu biển, các hướng dẫn viên và cộng đồng địa phương. Những thông tin trên có tầm quan trọng trong thời gian tham quan của khách tham quan quốc tế.

1.3.2. Thủ tục xuất, nhập cảnh

Đây là yếu tố tạo điều kiện thuận lợi và thoải mái cho khách du lịch tàu biển và lựa chọn quốc gia hoặc địa phương đến tham quan.

Thủ tục nhập cảnh của khách du lịch tàu biển là điều kiện tiên quyết để khách cập cảng và tham quan tại các quốc gia hoặc địa phương. Quy trình thực hiện thủ tục nhập cảnh nhanh, gọn và chi phí hợp lý là điều kiện thuận lợi cho khách lên bờ và sử dụng các dịch vụ du lịch tàu biển. Thủ tục xuất cảnh cho khách tham quan quốc tế là hoạt động kiểm tra số lượng khách trở lại tàu du lịch được đảm bảo.

1.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng cảng biển

Cơ sở hạ tầng cảng, các cơ sở kỹ thuật phục vụ khách tham quan quốc tế (KTQQT) trong các hoạt động tham quan, trải nghiệm và khám phá tại điểm đến. Các phương tiện vận chuyển phục vụ khách tham quan quốc tế bao gồm các trang thiết bị tại cảng, đội xe, các trang thiết bị tại điểm tham quan. Tất thẩy, các điều kiện vật chất đảm bảo và đủ an toàn cho khách tham quan quốc tế và là điều kiện thiết yếu nhằm tạo sự an tâm và tin cậy cho khách. Đây là yếu tố cố định và tạo bước tiến cho sự phát triển của du lịch tàu biển trong thời gian tới. Vì vậy, yếu tố này ảnh hưởng đến sự lựa chọn của các hãng tàu biển du lịch nước ngoài cập cảng đến các quốc gia và địa phương trong hành trình du lịch của khách du lịch tàu biển.

1.3.4. Nguồn nhân lực du lịch

Nguồn nhân lực du lịch là yếu tố giữ vai trò chủ đạo trong quá trình cung cấp dịch vụ du lịch tàu biển cho khách tham quan quốc tế. Bởi yếu tố con người tạo nên các dịch vụ du lịch tàu biển để phục vụ khách tham quan quốc tế.

Nguồn nhân lực du lịch đón khách du lịch tàu biển bao gồm tổng thể các nguồn nhân lực du lịch trực tiếp và nhân lực gián tiếp. Nguồn nhân lực gián tiếp là những người làm việc trong các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, các đơn vị sự nghiệp du lịch, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp và các cơ sở kinh doanh du lịch. Nguồn nhân lực này giữ vai trò quan trọng trong việc định hướng, chỉ đạo, hướng dẫn và hỗ trợ nhân lực trực tiếp phục vụ khách du lịch tàu biển tham quan tại điểm đến. Nhân lực trực tiếp bao gồm điều hành, hướng dẫn viên, cộng đồng dân cư, đây là nhân tố trực tiếp, tiếp xúc với khách du lịch tàu biển đồng thời nhân tố giới thiệu, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam nói chung đến khách du lịch tàu biển. Các nhân tố trên tác động trực tiếp sự sự hài lòng của khách tham quan quốc tế khi sử dụng dịch vụ du lịch tàu biển tại quốc gia hoặc địa phương.

1.3.5. Tài nguyên du lịch và dịch vụ du lịch tàu biển Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

Tài nguyên du lịch là thành phần tạo lực hấp dẫn đối với khách tham quan quốc tế tại điểm đến, bao gồm: cảnh quan thiên nhiên đẹp nổi tiếng, các kỳ quan, các di sản văn hóa thế giới, các di tích lịch sử mang đậm nét đặc sắc văn hóa của các các quốc gia, các vùng.

Các dịch vụ du lịch tàu biển bao gồm dịch vụ ăn uống, mua sắm và các sản phẩm khác. Những dịch vụ du lịch tàu biển càng đa dạng, mới lạ và độc đáo thì càng thu hút khách tham quan quốc tế và ngược lại các dịch vụ du lịch tàu biển đơn giản, có tính lặp lại sẽ gây sự tẻ nhạt, nhàm chán cho KTQQT. Dẫn đến ảnh hưởng đến đến tổng thể dịch vụ du lịch tàu biển tại quốc gia và địa phương.

1.4. Đặc điểm của khách tham quan quốc tế (KTQQT)

1.4.1. Đặc điểm cá nhân của khách tham quan quốc tế

Các yếu tố cá nhân của khách tham quan quốc tế, đó là tuổi tác và vòng đời, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống và cá tính. Độ tuổi tác động nhiều nhất đến loại hình du lịch. Quyết định nơi đến, chi phí cho chuyến đi, dịch vụ tham quan, mua sắm,… Nghề nghiệp có ảnh hưởng quan trọng đến tính chất sản phẩm du lịch mà khách lựa chọn trong quá trình ra quyết định. Khách tham quan quốc tế rất đa dạng nghề nghiệp, trong đó có khách là thủy thủ, động cơ tiêu dùng du lịch chủ yếu hưởng thụ tại các điểm du lịch, tự do thoải mái, có nhiều kinh nghiệm,… Tình trạng kinh tế (thu nhập) quyết định có thực hiện chương trình du lịch hay không và chi phí bao nhiêu. Lối sống của khách tham quan quốc tế quyết định mua sản phẩm du lịch nào và cách thức ứng xử của họ đối với sản phẩm du lịch đó. Cá tính của họ gồm tính khí và tính cách. Tính khí là đặc điểm bẩm sinh của hệ thần kinh và các đặc điểm khác trong các cơ quan nội tạng, biểu hiện ở hai mặt hoạt động và cảm xúc. Tính cách được hình thành dựa trên cơ sở của hai quá trình hoạt động khác nhau của hệ thần kinh trung ương: hưng phấn và ức chế. Những đặc điểm cá nhân trên của khách tham quan quốc tế ảnh hưởng sự lựa chọn hình thức du lịch, phương tiện, chương trình du lịch và các dịch vụ khác tại điểm đến.

1.4.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách tham quan quốc tế (KTQQT)

Khách tham quan quốc tế là người mua dịch vụ du lịch tàu biển nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn cá nhân. Họ là người cuối cùng tiêu dùng dịch vụ du lịch tàu biển do quá trình sản xuất tạo ra. Người tiêu dùng du lịch có thể là một cá nhân, hộ gia đình hoặc một nhóm người. Vì vậy, đặc điểm tiêu dùng của KTQQT gồm các đặc điểm chính:

Hình thức du lịch của khách tham quan quốc tế: Khách mua dịch vụ du lịch tàu biển thông qua công ty lữ hành, không thông qua công ty lữ hành hoặc hình thức du lịch khác. Sự lựa chọn hình thức du lịch nào là tùy thuộc vào nhu cầu, chi phí và các yếu tố khác tác động đến khách tham quan quốc tế. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

Phương tiện du lịch: Khách tham quan quốc tế cập cảng và tham quan tại các quốc gia hoặc địa phương đã lựa chọn các phương tiện nào để trải nghiệm, khám phá. Các phương tiện phục vụ khách tham quan quốc tế rất đa dạng như xe ôtô, xe buýt, xe điện, taxi, xích lô….. Tùy từng nhu cầu, mục đích của KTQQT để lựa chọn loại phương tiện du lịch phù hợp chuyến tham quan.

Thời gian tham quan: Là khoảng thời gian của KTQQT lưu lại và sử dụng dịch vụ du lịch tàu biển tại quốc gia hoặc địa phương. Nếu thời gian lưu lại của KTQQT dài sẽ là điều kiện thuận lợi để điểm đến thúc đẩy công suất dịch vụ du lịch tàu biển phục vụ khách tham quan quốc tế; ngược lại KTQQT lưu lại thời gian ngắn sẽ hạn chế cung cấp dịch vụ du lịch tàu biển tại điểm đến.

Các chương trình du lịch: Bao gồm các chương trình du lịch trọn gói và chương trình du lịch không trọn gói. Các chương trình du lịch trọn gói là những chương trình đã được các công ty lữ hành xây dựng sẵn để bán cho khách tham quan quốc tế. Chương trình du lịch không trọn gói là những chương trình chưa xây dựng sẵn và chỉ xây dựng chương trình du lịch khi KTQQT có yêu cầu.

Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố tiêu dùng du lịch của khách tham quan quốc tế. Tùy từng đối tượng, từng nhóm người cụ thể, tùy theo chiến lược, kế hoạch và điều kiện hoàn cảnh thực tế của từng điểm đến mà các đơn vị kinh doanh du lịch thiết kế các chương trình du lịch phù hợp với đối tượng khách. Đây là công việc hết sức quan trọng trong việc xây dựng, phát triển, duy trì và song hành với đó là nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại điểm đến.

1.5. Chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển

1.5.1. Đặc trưng chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển

Để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển cần phải làm rõ các đặc trưng của nó. Chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển có một số đặc trưng sau:

Chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển chỉ được đánh giá một cách chính xác thông khách sau khi họ đã sử dụng dịch vụ du lịch tàu biển. Họ là một thành tố không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện các dịch vụ du lịch tàu biển với tư cách là người tiêu dùng trực tiếp. Vì vậy, họ có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để tiêu dùng dịch vụ du lịch. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển được xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của KTQQT về việc cung cấp DVDLTB tốt, tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng dịch vụ du lịch tàu biển sẽ không thể cảm nhận một cách chính xác chất lượng DVDLTB. Xuất phát từ đặc trưng trên, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển phải luôn đứng trên cái nhìn của khách tham quan quốc tế. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.

Chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ. Một quá trình cung cấp chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật/cơ sở hạ tầng và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ du lịch tàu biển. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển – chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality) để đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển. Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của CSVCKT, CSHT hợp thành để tạo nên các dịch vụ du lịch tàu biển: mức độ tiện nghi, hiện đại của các phương tiện kỹ thuật, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn,… Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì (What ?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ du lịch. Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại các điểm tham quan du lịch. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, tình trạng tâm lý… của nhân viên phục vụ. Những yếu tố trên có tác động mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách khi tiêu dùng dịch vụ du lịch tàu biển tại các điểm tham quan.

Chúng cho phép khách trả lời câu hỏi như thế nào? (How?) khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời giúp cho quá trình phục vụ khách dễ dàng hơn. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng dựa trên những thay đổi trong nhu cầu và sở thích và đòi hỏi của thị trường khách tàu biển. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

Chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo ra mối quan hệ với khách và sự thỏa mãn của khách tùy thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên này. Ngoài nhân viên du lịch nói chung tại các điểm du lịch còn những người dân địa phương bán các mặt hàng thủ công mỹ nghệ tại cảng cũng có vai trò quan trọng.

Chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách tham quan quốc tế trong tất cả các giai đoạn của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ. Khi khách đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển, họ không phân tích trong từng dịch vụ du lịch tàu biển riêng lẻ mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên, tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chính sách phát triển du lịch của điểm đến du lịch nói riêng và Việt Nam nói chung cũng phải đồng bộ. Chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển không chỉ xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi. Chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường (yêu cầu của thị trường khách tàu biển và thách thức của đối thủ cạnh tranh).

1.5.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển

Chất lượng dịch vụ du lịch nói chung và chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển nói riêng luôn là vấn đề hàng đầu của các nhà kinh doanh du lịch dịch vụ, nó tác động trực tiếp đến khả năng cạnh tranh và sự sống còn của mỗi địa phương và doanh nghiệp. Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp. Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ. Mỗi quan điểm của các tác giả đều có ưu và nhược điểm riêng, việc lựa chọn và vận dụng quan điểm nào tùy vào mục đích và điều kiện nghiên cứu cụ thể. Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển, tác giả vận dụng quan điểm chất lượng dịch vụ (Servqual, Parasuraman và cộng sự năm 1998) để nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển theo đánh giá của KTQQT.

Năm 1988, quan điểm Parasuraman và cộng sự năm 1998 cho rằng: bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ. Cũng theo ông và các cộng sự, chất lượng dịch vụ gồm 5 yếu tố cấu thành (hay 5 phương diện chất lượng dịch vụ Rater) [42]:

  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện đúng dịch vụ đã hứa hẹn.
  • Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng của họ tạo ra sự bảo đảm.
  • Các yếu tố hữu hình (Tangibles): Điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ….
  • Sự hiểu biết, chia sẻ (Empathy): Sự quan tâm chăm sóc đối với từng khách hàng.
  • Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có trách nhiệm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng kịp thời. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

Cụ thể hóa 5 yếu tố nêu trên, luận văn sử dụng một số tiêu chí cụ thể gồm:

  • Sự tin cậy: Thông tin nhận trước khi đến, sẵn sàng cung cấp thông tin, thời gian và lệ phí xuất nhập cảnh.
  • Yếu tố hữu hình: Cở sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng cảng.
  • Sự đảm bảo: Tài nguyên du lịch và các dịch vụ du lịch.
  • Sự hiểu biết, chia sẻ: Quá trình phục vụ của hướng dẫn viên tại điểm đến.
  • Tinh thần trách nhiệm: Cộng đồng dân cư địa phương và nhân viên du lịch tại điểm tham quan.

Các yếu tố trên sử dụng thiết kế bảng câu hỏi điều tra bao gồm: Thông tin điểm đến, thủ tục nhập và xuất cảnh, cơ sở vật chất kỹ thuật và Cơ sở hạ tầng (CSHT), tài nguyên du lịch và dịch vụ du lịch tàu biển, nhân viên du lịch và cộng đồng địa phương.

Tóm lại, khách du lịch nói chung và KTQQT nói riêng là bậc thầy về chất lượng, đặc biệt chất lượng dịch vụ du lịch. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của khách tàu biển là “kho báu” để mỗi địa phương, doanh nghiệp cải tiến chất lượng và tìm kiếm lợi nhuận. Đồng thời, là một công cụ đo lường, đánh giá hữu hiệu cho phép người nghiên cứu chỉ ra những thiếu sót, nhận biết được nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, tạo dữ liệu để cải tiến liên tục.

1.6. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển của Thái Lan và Singapore Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

1.6.1. Kinh nghiệm của Thái Lan

Như một điểm đến du lịch quốc tế, Thái Lan đã đạt được một danh tiếng từ khách du lịch trên toàn thế giới bao gồm cả các khách tàu biển. Ở đây, du lịch tàu biển đã tuyên bố là một trong những loại hình du lịch phát triển quan trọng nhất. Năm 1980 có 1,5 triệu lượt khách du lịch đã được ghi lại trong đó tăng vọt lên 20.000.000 VNĐ vào năm 2012. Quan trọng nhất, theo dự đoán bởi Tổ chức du lịch Thế giới (2012) mà số lượng của nó sẽ tăng thêm đến 25 triệu hành khách vào năm 2015 với bằng chứng là một sự gia tăng đáng kể kích thước tàu, số tàu, số lượng hành khách, phát triển cảng, và tốc độ tăng trưởng của du lịch tàu biển trong tất cả các vùng. Sự tăng trưởng của du lịch tàu biển nhờ sự hỗ trợ rất lớn dịch vụ cao cấp, sang trọng, độc quyền, giá trị, sự tiện lợi, thoải mái, an toàn và đa dạng. Đáng chú ý, đây là một tương lai tốt đẹp sẽ được hưởng lợi không chỉ các tuyến đường tàu mà còn tất cả các bên liên quan tới du lịch tàu biển cũng như các cảng [41].

Cảng đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách du lịch tiềm năng. Do đó, các tàu hàng quan tâm với việc quản lý cảng bằng cách sử dụng các tiêu chí khác nhau để lựa chọn cổng để đảm bảo rằng các cổng có thể đáp ứng hành khách hành trình trong chuyến thăm của họ. Cảng Phuket đã phục vụ khách du lịch tàu biển từ một cảng của cuộc gọi trong nhiều thập kỷ (Monpanthong, 2003), do danh tiếng và sức hấp dẫn của nó, dẫn đến du lịch tàu biển phát triển liên tục ở Phuket.

Sản phẩm du lịch và dịch vụ yếu tố bao gồm sáu biến (thu hút du lịch, hoạt động du lịch, tiện nghi du lịch, nhà cung cấp dịch vụ, quản lý chuyến bờ, và giá trị so với tiền bỏ ra), trong khi yếu tố hiệu suất an toàn gồm bốn biến (an toàn và bảo mật trên bờ, sức khỏe và vệ sinh, sạch sẽ).

Ngoài ra, điều kiện cổng là yếu tố bao gồm bảy biến (kết nối, khả năng tiếp cận, bến cảng, đặt cổng, điều kiện khí hậu và nước biển, quản lý cảng biển và cơ sở hạ tầng cảng) và điều kiện chính trị. Cuối cùng, chính sách du lịch và các yếu tố pháp lý có năm biến (nhập cư thức và quy định tùy chỉnh, ổn định chính trị, chính sách du lịch quốc gia, sự hợp tác của các bên liên quan, và xã hội chấp nhận). Bốn yếu tố với 22 biến được sử dụng để làm chứng về mức độ quan trọng và mức độ hiệu quả của cảng quản lý cuộc gọi.

Như một vai trò của cảng của cuộc gọi, bến cảng và cơ sở hạ tầng cảng là tài nguyên yêu cầu cơ bản cho du lịch tàu biển trong khi cổng là một cửa ngõ đến đích. Hơn nữa, các kế hoạch khẩn cấp là một vấn đề quan trọng trong hành trình du lịch, như các ngành công nghiệp chính nó đã trải qua những vấn đề quan trọng nhất định như tai nạn tàu, cháy tàu, thiên tai, dịch bệnh. Do đó, các tuyến đường tàu chủ yếu đòi hỏi các cổng để quản lý kịp thời khi xảy ra cuộc khủng hoảng đặc biệt là đối với các tàu du lịch lớn đặc biệt. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

Để phát triển du lịch tàu biển thành công, cộng đồng phải được chấp nhận và các bên liên quan trong tất cả các ngành cần phối hợp với hội nhập đầy đủ. Hệ thống giao thông công cộng phải được bắt đầu ở Phuket song song với cấu trúc thượng tầng. Hệ thống giao thông công cộng đã có một chính sách cấp quốc gia kể từ khi nó liên quan đến các yếu tố phức tạp cũng như một ngân sách lớn. Ngoài ra, những phát hiện này sẽ khuyến khích một mức độ cao hơn của sự nhiệt tình từ tất cả các bên liên quan đến du lịch tàu biển ở Phuket, xây dựng và thực hiện hội nhập quy mô lớn, nhằm thúc đẩy du lịch tàu biển.

Trong kết luận, kết quả của nghiên cứu này sẽ hướng dẫn làm thế nào để cải thiện cảng quản lý cuộc gọi của Phuket để đạt được khả năng cạnh tranh và hấp dẫn trong ngành công du lịch tàu biển – đó là cơ sở hạ tầng cảng và bến cảng là ưu tiên khẩn cấp cho cảng phát triển cuộc gọi. Trong khi đó, sự ổn định chính trị là một đáng nhắc đến biến, như mức độ hiệu quả của nó được xếp hạng thấp kém như một điểm yếu cho Cảng đến Phuket. Kể từ khi bất ổn chính trị tại Bangkok Phuket tác động, ngay cả khi tình hình ở Phuket là bình thường, hình ảnh của các cổng cần được tăng cường. Tin tức về tình hình chính trị cần phải được cập nhật và gửi tới các tuyến đường tàu và các nhóm mục tiêu chính.

1.6.2. Kinh nghiệm của Singapore

Singapore là một quốc đảo nhỏ ở khu vực Đông Nam Á, nằm giữa Malaysia Và Indonesia. Tổng diện tích tự nhiên là 682,7 km2; dân số 4,6 triệu người (2014). Singapore hầu như không có tài nguyên, nguyên liệu đều phải nhập từ bên ngoài. Ngày nay, Singapore đã lớn mạnh trở thành một trung tâm thương mại và công nghiệp thịnh vượng. Singapore là cảng sầm uất nhất trên thế giới với hơn 600 tuyến đường vận chuyển gửi tàu chở dầu, tàu công ten nơ và tàu chở khách, với khoảng 130.000 tàu ra vào mỗi năm. Singapore là một nhà cung cấp chính các linh kiện điện tử và là nhà tiên phong trong lĩnh vực đóng và sữa chữa tàu. Hơn thế nữa, Singapore là một quốc đảo nằm trên tuyến đường biển huyết mạch của thế giới, Chính phủ Singapore đã xác định phát triển kinh tế biển là một ngành mũi nhọn, trọng tâm trong nền kinh tế. Quan điểm chiến lược trong phát triển kinh tế biển của Singapore là phát triển không mang tính dàn trải mà chỉ tập trung vào những ngành vốn là lợi thế lớn nhất của mình như du lịch, cảng biển,…[1].

Du lịch tàu biển của Singapore đã đánh dấu một mốc quan trọng, với việc hoàn thành tàu biển quốc tế cuối cùng của nó, chính thức đặt tên Marina Bay Cruise Centre Singapore (MBCCS). Marina Bay Cruise Centre Singapore (MBCCS) là một phần cơ sở hạ tầng quan trọng của cảnh quan du lịch của họ. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

Lượt khách du lịch của Singapore đã được tăng lên đều đặn với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm là 3,6% so với 10 năm trước, đạt khoảng một triệu hành khách trong năm 2011 [1]. Singapore sẽ tiếp tục làm việc với các Chính phủ trong khu vực để phát triển các hành trình bay đường mới và thu hút thêm các tuyến đường tàu để triển khai tới khu vực này, Bộ trưởng Iswaran cho biết: Các MBCCS có thể xử lý 6.800 hành khách cùng một lúc. Nó có hiệu quả tăng gấp đôi công suất bến của Singapore và cho phép Singapore để phục vụ cho tàu du lịch lớn nhất thế giới. Các MBCCS sẽ thúc đẩy sự tăng trưởng của ngành công nghiệp du lịch tại Singapore và giúp nhận ra tiềm năng của Singapore như là một cửa ngõ để bay trong khu vực Đông Nam Á và xa hơn.

Singapore với vị trí đắc địa giữa tuyến đường chính quốc tế hàng hải và đất tuyệt vời, không khí và kết nối đường biển tới các điểm đến trên toàn thế giới, đã sẵn sàng để khai thác tiềm năng này bằng cách trang bị chính nó với cơ sở hạ tầng quan trọng như Marina Bay Cruise Centre Singapore (MBCCS). Dựa trên một nghiên cứu của STB, ngành công nghiệp du lịch ở Singapore tạo ra một số 520.000.000 USD trong chi tiêu trực tiếp, trong đó bao gồm chi tiêu của các tuyến đường tàu, hành khách và phi hành đoàn trong năm 2010. Trong cùng thời kỳ, 3.365 người được tuyển dụng trực tiếp hoặc gián tiếp trong hành trình ngành công nghiệp ở Singapore. Từ 355 cuộc gọi tàu được thực hiện trong năm 2010, tổng chi tiêu của tàu hàng lên tới khoảng 303.000.000 USD, trong đó bao gồm chi phí cho việc xử lý tàu, quy định, sửa chữa tàu biển và các hoạt động văn phòng. Hành khách quốc tế đã chi tổng cộng khoảng 208.000.000 USD về chỗ ở, mua sắm, ăn uống và các chi phí khác, trong khi các thành viên phi hành đoàn quốc tế của các tàu du lịch đã đóng góp một khoản, ước tính 9.000.000 USD. MBCCS hiệu quả tăng gấp đôi công suất bến của Singapore và cho phép cho nhiều tàu du lịch để kêu gọi và cảng nhà tại Singapore. Với vùng biển sâu, một lưu vực ngoặt lớn và không có giới hạn chiều cao, MBCCS có thể chứa các thế hệ mới của các tàu du lịch lớn hơn, chẳng hạn như Tàu Oasis – class Royal Caribbean International. Nó sẽ là một động lực chính đối với nhận ra tiềm năng của Singapore như là một cửa ngõ để phục vụ khách tàu biển trong khu vực Đông Nam Á và xa hơn nữa [1].

1.6.3. Bài học kinh nghiệm cho Nha Trang, Khánh Hòa

Kinh nghiệm rất đa dạng, tùy thuộc vào điều kiện hoàn cảnh và du khách cụ thể của từng quốc gia mà mỗi nước có thể vận dụng phù hợp. Trong điều kiện hiện nay, Nha Trang-Khánh Hòa có thể rút ra một số vấn đề có tính quy luật trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch để phục vụ du khách bằng đường biển:

  • Thứ nhất: Phát triển mạnh du lịch tàu biển phải có cơ sở hạ tầng tốt phục vụ du khách là điều tiên quyết.
  • Thứ hai: Tạo ra những sản phẩm du lịch mới, gắn liền với văn hóa địa phương nhằm khắc sâu hình ảnh Nha Trang, Khánh Hòa độc đáo và thực sự hấp dẫn trong tiềm thức của khách.
  • Thứ ba: Ứng dụng những quy trình công nghệ hiện đại vào phát triển cảng biển và vận tải bằng tàu biển, đặc biệt là công nghệ thông tin vào quản lý, khai báo, đăng ký trực tuyến, quản lý luồng tàu, thủ tục xuất nhập cảnh cho du khách.
  • Thứ tư: Cần xây dựng hệ thống pháp luật về biển thống nhất, có tính khả thi và hiệu lực thi hành, có tính minh bạch cao.
  • Thứ năm: Có trách nhiệm xúc tiến, quảng bá địa phương thành một điểm đến du lịch, nhất là đối tượng khách du lịch tàu biển.

Tiểu kết chương 1

Hiện nay, sự phát triển du lịch đang phát triển theo bề rộng, song song là xuất hiện các hình thức du lịch mới như casino, chữa bệnh, tâm linh và du lịch tàu biển. Trong đó du lịch tàu biển là loại hình du lịch đã và đang phát triển rất mạnh mẽ trên thế giới. Tại Việt Nam, du lịch tàu biển đã phát triển vài năm trước nhưng nó dần dần đang được đánh thức và trỗi dậy trong một tương lai không xa ngày càng phát triển hơn. Vì vậy, chương này là khung lý thuyết liên quan đến các thuật ngữ về chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển, bản chất khách du lịch tàu biển và khách tham quan quốc tế, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ du lịch tàu biển và tìm hiểu kinh nghiệm của Thailand, Singapore về cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển. Đây là các nội dung đã được chắc lọc trong chương 1 và là cơ sở lý thuyết cho các nội dung tiếp theo. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ DL tàu biển tại Nha Trang

One thought on “Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang”

  1. Pingback: Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang

Để lại một bình luận

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *