Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ DL tàu biển tại Nha Trang hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.
2.1. Khái quát về Nha Trang, Khánh Hòa
2.1.1. Điều kiện tự nhiên và tài nguyên du lịch tự nhiên
2.1.1.1. Vị trí địa lý
Tỉnh Khánh Hòa nằm ở vùng duyên hải Nam Trung Bộ. Phía Bắc giáp tỉnh Phú Yên, phía Nam giáp tỉnh Ninh Thuận, phía Tây giáp hai tỉnh Đăk Lắk và Lâm Đồng, phía Đông giáp với biển Đông. Trên bản đồ Việt Nam, Khánh Hòa nằm ở tọa độ từ 108044’33’’ đến 109027’15’’ kinh độ Đông và từ 11042’50’’ đến 12052’15’’ vĩ độ Bắc. Diện tích tự nhiên Khánh Hòa gồm đất liền và hơn 200 đảo, quần đảo là 5.197km2. Địa hình tỉnh Khánh Hòa hẹp và thon ở hai đầu, có nơi chỉ rộng 10-15km, nơi rộng nhất trên 60km với hai vùng đồng bằng là Diên Khánh và Ninh Hòa.
Nha Trang có nhiều lợi thế về địa lý, thuận tiện về đường bộ, đường sắt, đường hàng không, đường biển trong nước và quốc tế, là cửa ngõ Nam Trung Bộ và Tây Nguyên nên Nha Trang có nhiều điều kiện mở rộng quan hệ giao lưu và phát triển. Địa hình Nha Trang, Khánh Hòa khá phức tạp có độ cao trải dài từ 0 đến 900m so với mặt nước biển được chia thành 3 vùng địa hình. Vùng đồng bằng duyên hải và ven sông Cái có diện tích khoảng 81,3km², chiếm 32,33% diện tích toàn thành phố, vùng chuyển tiếp và các đồi thấp có độ dốc từ 30 đến 150 chủ yếu nằm ở phía Tây và Đông Nam hoặc trên các đảo nhỏ chiếm 36,24% diện tích, vùng núi có địa hình dốc trên 150 phân bố ở hai đầu Bắc-Nam thành phố, trên đảo Hòn Tre và một số đảo đá chiếm 31,43% diện tích toàn thành phố.
Bờ biển tỉnh Khánh Hòa kéo dài từ mũi Đại Lãnh tới cuối vịnh Cam Ranh, có độ dài khoảng 385km (tính theo mép nước) với nhiều cửa lạch, đầm, vịnh, với hàng trăm đảo lớn nhỏ và vùng biển rộng lớn. Khánh Hòa là vùng đất không rộng, nhưng lại được thiên nhiên ưu đãi nhiều danh lam thắng cảnh, với đường bờ biển dài và hơn 200 hòn đảo lớn nhỏ cùng nhiều vịnh biển đẹp như Nha Trang, Vân Phong, Cam Ranh,…là những địa danh nổi tiếng từ xa xưa, được du khách trong và ngoài nước biết đến. Đặc biệt, huyện đảo Trường Sa là nơi có vị trí kinh tế, an ninh-quốc phòng quan trọng của cả nước. Biển Khánh Hòa có tài nguyên phong phú, với nhiều loại hải sản như tôm, mực,các loại cá, đặc biệt yến sào – loại đặc sản quý hiếm, được coi là “vàng trắng” có giá trị xuất khẩu cao. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ DL tàu biển tại Nha Trang.
Vịnh Nha Trang được công nhận là trong 29 vịnh đẹp nhất thế giới, cũng vừa là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa, khoa học kỹ thuật và du lịch của tỉnh Khánh Hòa, đã và đang có tiếng vang lớn đối với các thị trường của các nước trên thế giới.
Vị trí địa lý của Nha Trang, Khánh Hòa còn có ý nghĩa chiến lược về mặt quốc phòng, vì nằm gần đường hàng hải quốc tế, có huyện đảo Trường Sa, cảng Cam Ranh và là cửa ngõ thông ra Biển Ðông.
2.1.1.2. Khí hậu
Nha Trang, Khánh Hòa là một tỉnh ở vùng duyên hải cực Nam Trung Bộ, nằm trong khu vực khí hậu nhiệt đới gió mùa. Song khí hậu Nha Trang, Khánh Hòa có những nét biến dạng độc đáo với các đặc điểm riêng biệt. So với các tỉnh, thành phía Bắc từ Đèo Cả trở ra và phía Nam từ Ghềnh Đá Bạc trở vào, khí hậu ở Nha Trang, Khánh Hòa tương đối ôn hòa hơn. Thường chỉ có hai mùa rõ rệt là mùa mưa và mùa nắng. Mùa mưa ngắn, từ khoảng giữa tháng 9 đến giữa tháng 12 dương lịch, tập trung vào 2 tháng 10 và tháng 11, lượng mưa thường chiếm trên 50% lượng mưa trong năm. Những tháng còn lại là mùa nắng, trung bình hàng năm có tới 2.600 giờ nắng. Nhiệt độ trung bình hàng năm của Nha Trang, Khánh Hòa cao khoảng 26,7°C riêng trên đỉnh núi Hòn Bà (cách Nha Trang 30 km đường chim bay) có khí hậu như Đà Lạt và Sa Pa, độ ẩm tương đối khoảng 80,5%.
Bảng 2.1. Nhiệt độ và lượng mưa các tháng trong năm
Khí hậu Nha Trang, Khánh Hòa tương đối ôn hòa, nhiệt độ trung bình năm là 26,3oC. Có mùa đông ít lạnh và mùa khô kéo dài. Mùa mưa lệch về mùa đông bắt đầu từ tháng 9 và kết thúc vào tháng 12 dương lịch, lượng mưa chiếm gần 80% lượng mưa cả năm (1.025mm). Khoảng 10 đến 20% số năm mùa mưa bắt đầu từ tháng 7, 8 và kết thúc sớm vào tháng 11. So với các tỉnh Duyên hải Nam Trung Bộ, Nha Trang, Khánh Hòa là vùng có điều kiện khí hậu thời tiết khá thuận lợi để khai thác du lịch hầu như quanh năm. Những đặc trưng chủ yếu của khí hậu Nha Trang, Khánh Hòa là: nhiệt độ ôn hòa quanh năm từ 25oC đến 26oC), tổng tích ôn lớn (> 9.500oC), sự phân mùa khá rõ rệt (mùa mưa và mùa khô) và ít bị ảnh hưởng của bão.
Nha Trang, Khánh Hòa còn được thiên nhiên ban tặng vịnh Nha Trang với phong cảnh tuyệt đẹp, quanh năm tràn ngập ánh nắng mặt trời, nhiệt độ tương đối ổn định. Vịnh Nha Trang là quần thể thiên nhiên đặc sắc hiếm thấy, bao gồm núi, biển, sông, đảo là ngôi nhà chung của các loài động vật quý hiếm, có giá trị kinh tế cao.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ
2.1.2. Điều kiện kinh tế-xã hội-chính trị và tài nguyên du lịch văn hóa
Thứ nhất, điều kiện kinh tế-xã hội-chính trị Nha Trang, Khánh Hòa
Theo báo cáo chính trị của ban chấp hành Đảng bộ tỉnh Khánh Hòa khóa XVI trình đại hội đại biểu Đảng bộ tỉnh lần thứ XVII, kết quả đã thực hiện như sau [29]: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ DL tàu biển tại Nha Trang.
Trước nhiều khó khăn, thách thức do tác động tiêu cực của các biến động về kinh tế, chính trị, xã hội trên thế giới và khu vực, 5 năm qua tỉnh đã thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ nhằm bảo đảm duy trì sự ổn định của nền kinh tế. Tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) bình quân tăng 8,3%/năm tuy thấp hơn mục tiêu Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh khóa XVI đề ra từ 12 đến 13%/năm nhưng phù hợp với tình hình thực tế trong nước và thế giới trong 5 năm gần đây.
Tổng vốn đầu tư phát triển toàn xã hội tăng qua các năm và đạt trên 110 nghìn tỷ đồng trong 5 năm 2011-2015, tăng gấp 2,3 lần so giai đoạn 2005-2010. Tỷ lệ huy động vốn đầu tư phát triển toàn xã hội trên GDP bình quân đạt 42%. Thực hiện tái cơ cấu đầu tư công trên địa bàn tỉnh theo chỉ thị số 1792/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ về tăng cường quản lý đầu tư từ vốn ngân sách nhà nước và vốn trái phiếu chính phủ. Nguồn vốn ngân sách đã tập trung đầu tư theo 4 chương trình phát triển kinh tế-xã hội, triển khai các công trình trọng điểm nhằm tạo động lực phát triển trong thời gian tới, đã hoàn thành công tác giải phóng mặt bằng dự án mở rộng Quốc lộ 1A. Huy động vốn đầu tư theo hình thức BT và sử dụng vốn ODA để triển khai các dự án xây dựng hạ tầng có tác dụng lan tỏa, có tính liên kết vùng nhằm đẩy mạnh quá trình đô thị hóa của tỉnh.
Bảng 2.2. Cơ cấu kinh tế tỉnh Khánh Hòa từ 2011-2015
Cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo đúng định hướng Nghị quyết đề ra (dịch vụ-du lịch; công nghiệp-xây dựng; nông, lâm, thủy sản) và theo hướng tăng tỷ trọng các ngành kinh tế biển, đặc biệt là du lịch biển, đảo. Tái cơ cấu kinh tế của các doanh nghiệp đi dần theo chiều sâu, tăng tỷ trọng các ngành có hàm lượng giá trị gia tăng cao như du lịch, dịch vụ kho ngoại quan. Công nghiệp và xây dựng có mức tăng trưởng hợp lý, giữ vị trí chủ lực góp phần ổn định và phát triển nền kinh tế của tỉnh. Một số sản phẩm chủ lực đóng góp khá lớn vào giá trị sản xuất công nghiệp trên địa bàn tỉnh như: các mặt hàng thực phẩm chế biến, đồ uống, thuốc lá, dệt may, đóng tàu biển. Tiểu thủ công nghiệp và nghề truyền thống được khuyến khích, tạo điều kiện và phát triển thuận lợi, góp phần giải quyết nhiều vấn đề xã hội. Khu vực dịch vụ-du lịch tiếp tục phát triển, các chỉ tiêu chủ yếu về du lịch hàng năm đều tăng từ 15% đến 25%, trong đó giá trị dịch vụ du lịch tăng bình quân giai đoạn 2011-2015 vượt 3,2% so với mục tiêu Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh lần thứ XVI. Tổng số lượt du khách đến Khánh Hòa giai đoạn 2010-2015 gần 15 triệu lượt người, trong đó khách quốc tế hơn 3,5 triệu lượt người, doanh thu du lịch đạt hơn 20.000 tỷ đồng. Cơ sở kinh doanh du lịch tiếp tục phát triển theo xu hướng đầu tư chiều sâu, quy mô lớn. Các loại hình, sản phẩm du lịch ngày càng đa dạng, nâng cao chất lượng; hoàn thành và triển khai thực hiện đề án phát triển dịch vụ du lịch, khuyến khích phát triển các ngành dịch vụ có lợi thế và giá trị gia tăng cao. Hoạt động xúc tiến quảng bá, công tác an ninh, trật tự, vệ sinh môi trường du lịch tiếp tục được tăng cường và có nhiều tiến bộ.
Hoạt động thương mại tiếp tục phát triển với tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng trên địa bàn hàng năm đều tăng. Nhiều trung tâm thương mại của các nhà bán lẻ hàng đầu trong và ngoài nước như Metro Cash & Carry, Co-op Mart, Big C đi vào hoạt động tại tỉnh đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu mua sắm của nhân dân và du khách. Thị trường xuất khẩu mở rộng đến 105 quốc gia, tăng 20 nước so năm 2010. Kim ngạch xuất khẩu hàng hóa trên địa bàn năm 2015 ước đạt 1.252 triệu USD. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ DL tàu biển tại Nha Trang.
Các thành phần kinh tế của tỉnh đều được bảo đảm môi trường thuận lợi và công bằng trong cạnh tranh; khu vực dân doanh, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài được tạo nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển. Các hợp tác xã, doanh nghiệp nhỏ và vừa được quan tâm hỗ trợ nhằm nâng cao sức cạnh tranh, phát triển sản xuất, tạo thêm việc làm, cải thiện đời sống người lao động. Các nguồn lực để phát triển nền kinh tế được quản lý, phân bổ, sử dụng có hiệu quả. Nhiều sản phẩm hàng hóa của doanh nghiệp trong tỉnh có thương hiệu mạnh và sức cạnh tranh cao.
Thứ hai, những điều kiện tài nguyên văn hóa của Nha Trang, Khánh Hòa
Dân số Khánh Hòa (theo số liệu đến ngày 1/4/2011) là 1.174.848 người với 32 dân tộc đang sinh sống (Kinh, Raglai, Hoa, Ê-đê, Cơ-ho, một nhóm nhỏ dân tộc Tày, Nùng, Mường, Thái, Chăm, Khmer, Thổ…). Khánh Hòa hiện nay bao gồm 2 thành phố trực thuộc tỉnh (Nha Trang và Cam Ranh), 1 thị xã (Ninh Hòa) và 6 huyện (Vạn Ninh, Diên Khánh, Khánh Vĩnh, Khánh Sơn, Cam Lâm và huyện đảo Trường Sa) với tổng diện tích 5217,6 km².
Khánh Hòa là vùng đất có bề dày lịch sử, văn hóa, tại đây đã từng tồn tại một nền văn hóa Xóm Cồn, có niên đại lâu trước cả văn minh Sa Huỳnh. Những di tích văn hóa-lịch sử, những danh lam thắng cảnh nổi tiếng… góp phần vẽ nên bức tranh văn hóa vật thể hoành tráng trên vùng đất Khánh Hòa xinh đẹp, hùng vĩ, thơ mộng và giàu tiềm năng này.
Trong quá trình phát triển của lịch sử, các thế hệ cư dân Khánh Hòa đã sáng tạo ra các công trình kiến trúc độc đáo, những di tích lịch sử-văn hóa có giá trị như: đình, đền, chùa, tháp, miếu mạo, thành cổ… vẫn còn tồn tại đến ngày nay như: Tháp Bà Ponagar (Nha Trang), Thành cổ Diên Khánh (Diên Khánh), Phủ đường Ninh Hòa (Ninh Hòa), Đền thờ Trần Quý Cáp (Diên Khánh), Miếu thờ Trịnh Phong (Diên Khánh), Đình Phú Cang (Vạn Ninh) Khu tưởng niệm bác sĩ A.Yersin, Bia Võ Cạnh …;
Cùng với các di sản văn hóa vật thể đó là những di sản văn hóa phi vật thể có bản sắc riêng trong dòng văn hóa dân tộc mà tiêu biểu là truyền thuyết về nữ thần Ponagar – Bà mẹ xứ sở, là lễ hội Tháp Bà, lễ hội Am Chúa, là điệu múa bóng dâng Bà. Ngoài ra còn có một số lễ hội độc đáo của người dân địa phương như: Lễ hội Cầu Ngư-Hát Bá Trạo, Lễ hội Ăn mừng lúa mơi của người Raglai… Đây chính là những giá trị văn hóa vật thể và phi vật thể đã được du lịch Khánh Hòa đưa vào khai thác với tiêu chí phát triển du lịch xanh bền vững.
Nhờ điều kiện thiên nhiên ưu đãi (bờ biển dài, cát trắng, cảnh quan đẹp, khí hậu ôn hòa…), lưu giữ nhiều di tích lịch sử, văn hóa nên hàng năm Khánh Hòa đã thu hút lượng lớn du khách trong và ngoài nước đến tham quan, nghỉ dưỡng. Vì vậy, Khánh Hòa đã được ngành Du lịch xác định là một trong các trung tâm du lịch cả nước.
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh du lịch Nha Trang giai đoạn 2011-2015 Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ DL tàu biển tại Nha Trang.
2.1.3.1. Loại hình kinh doanh du lịch
Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm du lịch, nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hóa thị trường khách du lịch. Cùng với đó là việc đẩy mạnh công tác quảng bá, xúc tiến, giới thiệu theo hướng lấy sản phẩm và thương hiệu du lịch làm trọng tâm để thu hút các thị trường khách có khả năng chi tiêu cao, lưu trú dài ngày. Bên cạnh đó, Khánh Hòa tăng cường liên kết, hợp tác phát triển du lịch với các tỉnh, thành phố như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Lâm Đồng, Hải Phòng. Khánh Hòa đặt mục tiêu đến năm 2020 đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh, tạo thương hiệu du lịch Nha Trang, Khánh Hòa với thế mạnh du lịch biển, đảo có uy tín trong nước và khu vực Châu Á. Chính vì thế, trong những năm qua, mặc dù chịu nhiều ảnh hưởng bất lợi do suy thoái kinh tế, ngành Du lịch Khánh Hòa vẫn từng bước phát triển và đổi mới hơn.
Đối với sản phẩm du lịch biển đảo, ngành Du lịch đã tập trung phát triển mạnh các loại hình du lịch nghỉ dưỡng biển chất lượng cao, kết hợp với vui chơi giải trí trên biển, tham quan và khám phá đại dương. Hiện nay, đã có nhiều khu du lịch nghỉ dưỡng biển với quy mô lớn, có thương hiệu đưa vào hoạt động như Six Senses Hideaway Ninh Vân Bay, Ana Mandara, Amiana… Cùng với đó là những tập đoàn quản trị, kinh doanh khách sạn nổi tiếng trên thế giới như InterContinental, Best Western, Six Sense, Accor… cũng có mặt ở Khánh Hòa, góp phần nâng cao thương hiệu du lịch Nha Trang, Khánh Hòa.
Biển Nha Trang cùng với khí hậu đã là điểm thu hút nhiều con mắt của hành khách để đến Nha Trang một lần và thậm chí có những hành khách đã quay trở lại Nha Trang sau bao nhiêu năm tham quan. Ngoài ra, các điểm tham quan di tích lịch sử, du lịch miền quê đã được các hành khách lựa chọn khi đặt chân đến cảng Nha Trang.
Du lịch Khánh Hòa tuy vẫn còn những hạn chế. Tuy nhưng với thế mạnh, tầm nhìn đúng đắn, ngành Du lịch đã từng bước khẳng định được thương hiệu, xứng danh là một trung tâm du lịch lớn của cả nước.
2.1.3.2. Lượt khách du lịch quốc tế
Trong nhiều năm qua, du lịch Khánh Hòa đã không ngừng phát triển, với các sản phẩm du lịch đa dạng. Đặc biệt du lịch biển đảo đã tạo được sự thu hút mạnh mẽ không những du khách trong nước kể cả du khách từ khắp mọi quốc gia khác. Điều đó đã góp phần đáng kể vào tổng thu nhập kinh tế quốc dân của tỉnh, bằng chứng là số lượt khách du lịch quốc tế tăng qua từng năm.
Bảng 2.3. Lượt khách du lịch quốc tế đến Khánh Hòa giai đoạn 2011-2015
Qua bảng số liệu trên dễ dàng nhận thấy lượt khách du lịch nói chung và khách du lịch quốc tế nói riêng tăng trong giai đoạn 2011-2015, có tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 14%. Cụ thể, lượng khách du lịch quốc tế đến Nha Trang, Khánh Hòa có sự tăng giảm giữa các năm: năm 2012 tăng 21% so với năm 2011 và năm 2013 tăng 20% so với năm trước bởi nhiều nguyên như bất ổn chính trị-xã hội, thiên tai, khủng hoảng kinh tế, tài chính buộc khách du lịch quốc tế giảm chi tiêu và chọn lựa điểm du lịch phù hợp; sau những khó khăn của năm 2013 đến năm 2014 các lãnh đạo du lịch đã có sự điều chỉnh và đạt mức tăng 31% hơn năm trước. Tuy nhiên, năm 2015 chỉ đạt mức tăng trưởng 3% so với năm 2014 và đây là mức tăng trưởng thấp nhất trong giai đoạn này. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ DL tàu biển tại Nha Trang.
2.1.3.3. Doanh thu du lịch
Hoạt động kinh doanh du lịch 5 năm qua đã có sự tiến triển không chỉ thể hiện ở số lượng mà còn có sự chuyển biến về chất. Du lịch Nha Trang, Khánh Hòa ngày càng được khẳng định thương hiệu trên thị trường, và đặc biệt các hãng du lịch tàu biển quốc tế đã chọn Nha Trang trong hành trình của họ. Tuy nhiên vẫn còn một số bất cập đang song hành tồn tại, điều đó được minh chứng bằng bảng số liệu sau:
Bảng 2.4. Doanh thu khách du lịch quốc tế đến Nha Trang, Khánh Hòa giai đoạn 2011-2015
Bảng 2.5 cho thấy tốc độ tăng trưởng doanh thu của khách du lịch quốc tế tăng trưởng không đều trong giai đoạn 2011-2015, cụ thể năm 2012 doanh thu du lịch chỉ có 2.569 tỷ đồng đã tăng lên 3.530 tỷ đồng năm 2013, đậy cũng là năm có tốc độ tăng trưởng cao nhất, năm 2014 và năm 2015 không giữ vững tốc độ tăng trưởng như năm 2013 và có xu hướng càng giảm dần.
2.1.4. Các cảng biển du lịch tại Nha Trang, Khánh Hòa
Cảng biển là khu vực gồm vùng đất cảng và vùng nước cảng, được xây dựng kết cấu hạ tầng và lắp đặt trang thiết bị cho tàu biển ra, vào hoạt động để xếp dỡ hàng hóa, đón trả khách và thực hiện các dịch vụ khác.
Với nhiều vịnh biển kín gió có mực nước sâu, Nha Trang-Khánh Hòa lại nằm ở cực đông của Việt Nam nên gần với tuyến hàng hải quốc tế, thuận lợi cho việc phát triển cảng biển và các tuyến giao thông để thông thương hàng hóa đến các cảng biển trên toàn quốc và thế giới. Các cảng lớn hoạt động tại Nha Trang, Khánh Hòa gồm: cảng Nha Trang, cảng Ba Ngòi, trong đó cảng Nha Trang ngoài chức năng vận chuyển hàng hóa còn có chức năng đón tàu khách du lịch quốc tế.
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ DL tàu biển tại Nha Trang.
2.2.1. Thông tin điểm đến
Quá trình hỗ trợ thông tin cho khách du lịch tàu biển trước khi đến Nha Trang, Khánh Hòa đã được các đại lý tàu biển cung cấp các thông tin cần thiết, bộ đội biên phòng – hỗ trợ hướng dẫn thủ thục xuất nhập cảnh, thanh tra UBND tỉnh – thực hiện công tác hướng dẫn và đảm bảo an toàn tại cầu cảng và giám sát tại các điểm tham quan khi khách tham quan quốc tế đến nhằm can thiệp và giải quyết kịp thời các vụ việc xảy ra, cảnh sát giao thông – hỗ trợ về lưu thông xe cộ tại cảng nhằm tránh tình trạng ùn tắt giao thông tại cảng Nha Trang đồng thời đảm bảo an ninh an toàn cho khách du lịch tàu biển. Nhu cầu mua sắm của khách tham quan quốc tế có xu hướng đến chợ đầm Nha Trang, Xử quán XQ. Ban quản lý chợ đã bố trí lực lượng chốt lực tại các khu vực đông khách để kịp ngăn chặn nạn cướp giật, gây rối trật tự công cộng. Tuy nhiên, tình trạng “nhiễu thông tin” vẫn còn tồn tại bởi các cá nhân bán hàng rong chào bán, chèo kéo hoặc cò mồi đến khách tham quan quốc tế tại các điểm tham quan tại Nha Trang, Khánh Hòa.
2.2.2. Thủ tục xuất, nhập cảnh của khách du lịch tàu biển
Thủ tục xuất, nhập cảnh do lực lượng bộ đội biên phòng thực hiện ngay trên tàu du lịch, thời gian nhập cảnh cùng với thời gian vận chuyển khách du lịch tàu biển từ vũng vào cảng Nha Trang mất thời gian khá dài (2-3 tiếng).
Những khách du lịch tàu biển có khả năng chi tiêu cao, phí visa không phải là vấn đề mà quan trọng là thời gian và thái độ phục vụ. Họ sẵn sàng chi mạnh tay để có được chuyến đi thoải mái, tự do, nhưng nếu phải lựa chọn e rằng những quốc gia trong khu vực có chính sách thị thực thông thoáng hơn.
Bộ đội biên phòng đã triển khai thí điểm về khai báo thủ tục biên phòng điện tử vào tháng 5 năm 2014. Trước đây, khi chưa có khai báo điện tử biên phòng cảng biển thì hầu như người sĩ quan biên phòng biết rất ít thông tin trước khi tàu đến nhưng nhờ thủ tục biên phòng thông tin đã được chuyển tải hầu như đầy đủ, vì thế khi lên tàu làm thủ tục nhập cảnh sẽ đơn giản hơn nhiều, rút ngắn rất nhiều thời gian khai báo giúp cho tàu nhập cảnh, làm thủ tục nhập cảnh hoặc là khách đi bờ rất mau chóng và thuận tiện. Cụ thể là triển khai là việc triển khai báo thủ tục của doanh nghiệp, đại lý hàng hải, chủ tàu… thông qua phần mềm khai báo điện tử. Để việc triển khai hệ thống khai báo đạt kết quả cao, đơn vị đã được đầu tư máy móc chuyên dụng, thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ trực tiếp làm thủ tục.
Thời gian thực hiện tàu cập cảng cho tới lúc hoàn thành thủ tục rút ngắn từ 2 giờ xuống còn 20 phút đến 30 phút là khách đã hoàn thành thủ tục và có thể rời và đưa vào cập cảng. Đây là một bước cải cách lớn, tạo điều kiện thuận lợi rất nhiều cho du khách trong quá trình tham quan du lịch, đảm bảo công tác kiểm soát chặt chẽ, đúng theo quy định, quy trình thủ tục xuất, nhập cảnh, đảm bảo công tác an ninh đối với các chuyến tàu đến cảng cũng như du khách trong quá trình tham quan tại Nha Trang, Khánh Hòa. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ DL tàu biển tại Nha Trang.
Việc khai báo thủ tục qua hệ thống biên phòng điện tử cảng biển vừa đảm bảo được tính bảo mật vừa giúp doanh nghiệp khai báo nhanh chóng, kịp thời và tạo được kết quả tích cực cả về kinh tế lẫn tâm lý đối với doanh nghiệp trong kinh doanh, góp phần thu hút thêm khách du lịch đường biển đến cảng Nha Trang.
Bên cạnh đó, việc áp dụng thủ tục xuất nhập cảnh điện tử, đã giúp lực lượng bộ đội biên phòng tăng cường năng lực công tác kiểm tra, kiểm soát xuất nhập cảnh, xuất nhập cảnh đối với người, phương tiện và hàng hóa tại khu vực cửa khẩu cảng biển. Đồng thời kịp thời phát hiện, ngăn chặn và xử lý người và phương tiện xuất nhập cảnh trái phép, đảm bảo an ninh chính trị, chủ quyền đất nước, thực hiện tốt công tác đối ngoại biên phòng trong tình hình mới.
2.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng cảng biển
Cơ sở hạ tầng cảng Nha Trang là điều kiện đầu tiên để tàu cập cảng và đưa khách đi bờ. Các loại phương tiện du lịch đa dạng về chủng loại tại Nha Trang như xích lô, xe ô tô điện, xe buýt, …. Nha Trang đã và đang phát triển các hệ thống đường xá, công trình kiến trúc hiện đại và hài hòa.
Tại cảng Nha Trang: Các đơn vị hoạt động đón khách du lịch tàu biển cho rằng: khách du lịch tàu biển là những người giàu có, sẵn sàng mở hầu bao hào phóng. Tuy nhiên, mỗi lần có tàu du lịch đến Nha Trang, Khánh Hòa nếu tàu khách nhỏ hơn 6.870 GRT tàu cập cầu; tàu có tổng dung tích lớn hơn 6.870 GRT tàu neo đậu xa cảng (ở vũng, vịnh), sau đó dùng Tender trung chuyển vào cảng và lên bờ. Mỗi lần trung chuyển khách rất mất thời gian, không an toàn và hơn hết là để lại trong lòng du khách những cảm nhận không đẹp về du lịch Nha Trang, Khánh Hòa. Theo đại diện Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist đã đưa hơn 100 chuyến tàu biển đến Việt Nam trong năm 2013, nhưng không có chuyến nào đến Nha Trang. Riêng trong 2 tháng đầu năm 2014, Saigontourist đưa 55 chuyến tàu biển đến Việt Nam, nhưng chỉ có 2 chuyến cập cảng Nha Trang. Nguyên nhân các tàu du lịch lớn không ghé Nha Trang là do tàu không thể cập cảng được, nên thuyền viên và hành khách rất e ngại. Tỉnh Khánh Hòa có thế mạnh phát triển kinh tế biển, trong đó có loại hình du lịch tàu biển. Thế nhưng, đến thời điểm này Nha Trang chưa có một cảng du lịch đúng nghĩa. Cảng tồn tại song song hai chức năng là hoạt động du lịch và hàng hóa. Hơn nữa, cơ sở vật chất kỹ thuật tại cảng Nha Trang còn thiếu, xuống cấp như chưa có thùng rác, khu vực nhà chờ (kết hợp quán ăn uống) và khu vực vệ sinh công cộng.
Tại điểm tham quan: Các trang thiết bị nghèo nàn, sơ sài và dang dở tại của các điểm tham quan (Đình Xuân Lạc, Khu du lịch Làng Tre). Bên cạnh đó, trang thiết bị của xe du lịch vẫn còn thiếu để phục vụ khách tham quan quốc tế như công cụ hỗ trợ lên xuống xe của khách vì khách tham quan chủ yếu lớn tuổi.
2.2.4. Nguồn nhân lực du lịch Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ DL tàu biển tại Nha Trang.
Đại lý tàu thông báo cho cảng vụ Nha Trang, Biên Phòng, Hải quan và Kiểm dịch Y tế cùng phối hợp đón tàu khách. Trong đó, cảng vụ Nha Trang chủ trì, còn Hải quan, Biên phòng và Kiểm dịch y tế phối hợp với cảng vụ Nha Trang thực hiện.
Khi tàu đến phao số 0 (vùng đón trả hoa tiêu), các cơ quan quản lý Nhà nước sẽ làm thủ tục nhập cảng cho khách và thuyền viên tại tàu. Các cơ quan Nhà nước hoàn thành thủ tục nhập cảnh, trường hợp tàu du lịch neo tại vũng thì tàu sẽ hạ Tender để tàu đưa khách vào bờ; trường hợp tàu cập cảng cầu thì sau hoàn thành thủ tục nhập cảnh, đưa khách đi bờ. Khi khách lên bờ, công ty lữ hành du lịch đón khách đến các điểm tham quan. Sau khi kết thúc các chương trình du lịch, công ty du lịch đưa khách quay lại cảng Nha Trang và cảng vụ cấp
Sơ đồ 2.1. Quy trình tiếp nhận tàu khách đến cảng Nha Trang
Các nguồn nhân lực lịch tham gia vào quy trình đón khách du lịch tàu biển tại Nha Trang, bao gồm:
Đại lý tàu đón khách du lịch tàu biển cập cảng Nha Trang: Đón khách du lịch bằng đường biển là một tập thể gồm nhiều các cơ quan chức năng khác nhau. Trong đó đại lý tàu biển là chiếc cầu nối trung gian để đưa khách du lịch bằng tàu biển đến với cảng Nha Trang cũng như tới tham quan tại Nha Trang, Khánh Hòa.
Những năm vừa qua, các đại lý tàu đã đưa các chuyến tàu đến cảng Nha Trang, Khánh Hòa.
Bảng 2.6. Danh sách các đại lý tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa giai đoạn 2011-2015
Như bảng số liệu trên cho thấy, hai đại lý tàu biển Hải Long và Vosant đưa khách du lịch quốc tế bằng đường biển đến Nha Trang, Khánh Hòa từ năm 2011 đến 2015 có số chuyến nhiều hơn các đại lý khác, trong đó đại lý tàu biển Hải Long có 59 chuyến, đại lý Vosant có 56 chuyến. Hơn nữa hai đại lý tàu biển trên có chi nhánh tại Nha Trang, Khánh Hòa và là nhân tố có vai trò trong phát triển lượng khách du lịch tàu biển của tỉnh không những năm vừa qua mà còn trong thời gian sắp đến.
Công ty lữ hành tổ chức các chương trình du lịch: Là đơn vị tổ chức các chương trình du lịch cho khách du lịch tàu biển, đồng thời một số công ty lữ hành là đơn vị tàu biển để đón khách cập cảng Nha Trang. Những năm qua tại Nha Trang, Khánh Hòa các công ty lữ hành ngày càng đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch tàu biển, bao gồm các công ty lữ hành du lịch lớn (Tân Hồng, Saigontourist) là đơn vị lữ hành bán, tổ chức các chương trình du lịch tại Nha Trang, Khánh Hòa cho khách du lịch tàu biển, các công ty lữ hành đã thiết kế các chương trình du lịch để giới thiệu trên tàu du lịch cho khách; một số công ty lữ hành nhỏ (Asia travel, Vĩnh Tuấn, ….) chủ yếu đón khách tàu biển khi họ đã lên bờ và ra khỏi không gian cảng biển, các đại lý này chào bán các gói chương trình du lịch Nha Trang đã ấn định sẵn hoặc theo yêu cầu của khách du lịch tàu biển.
Ngoài ra, để phục vụ đón khách du lịch sử dụng phương tiện tàu biển đi bờ tham quan tại Nha Trang, Khánh Hòa. Sơ đồ 2.2 thể hiện các thành phần tham gia một cách có hệ thống và liên kết với nhau nhằm tạo thành một dây truyền phục vụ khách du lịch tàu biển tham quan taị các điểm du lịch tại Nha Trang, Khánh Hòa. Các thành phần bao gồm:
Công ty du lịch nhận thông tin khách du lịch tàu biển đến cảng, rồi cung cấp và tổ chức các chương trình du lịch cho khách du lịch tàu biển tham quan. Các công ty hỗ trợ và phối hợp các cơ quan, đơn vị khác đón khách tàu biển cập cảng Nha Trang một cách an toàn. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ DL tàu biển tại Nha Trang.
Đa số các công ty lữ hành đón khách của Việt Nam chưa có hợp đồng trực tiếp với các hãng tàu du lịch mà thường chỉ đón khách dưới hình thức là công ty nhận khách từ doanh nghiệp lữ hành quốc tế của nước ngoài.
Theo qui định của pháp luật Việt Nam, công ty lữ hành muốn kinh doanh tàu biển phải thỏa mãn hai điều kiện: có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế và được sự đồng ý của cơ quan quản lý Nhà nước và du lịch trên địa bàn của tỉnh.
- Đại lý tàu biển: Có trách nhiệm thông báo và liên hệ với các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan và các doanh nghiệp du lịch đón khách. Đại lý tàu biển phối hợp cảng vụ Nha Trang làm các thủ tục cho tàu vào cảng theo thông lệ quốc tế, liên hệ và phối hợp các dịch vụ cung cấp dầu, nước,… các dịch vụ vệ sinh và đổ rác cho tàu.
- Sở Du lịch Khánh Hòa: Chịu trách nhiệm trước Ủy ban Nhân dân tỉnh trong việc quản lý các hoạt động kinh doanh du lịch bằng tàu biển quốc tế trên địa bản tỉnh, phối hợp các cơ quan chức năng kiểm tra và giám sát tình hình tổ chức đón khách du lịch tàu biển của doanh nghiệp du lịch.
- Cảng vụ Hàng Hải Nha Trang: Quản lý các dịch vụ cho thuê mặt bằng của các tiểu thương nhằm phục vụ nhu cầu tham quan và mua sắm của khách du lịch tàu biển.
- Cảng Nha Trang: Có trách nhiệm thông báo cho các doanh nghiệp du lịch và đại lý chủ tàu về vị trí tàu sẽ neo đậu.
- Bộ đội biên phòng: Thực hiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách, trường hợp du khách xin visa tại cửa khẩu thì thực hiện việc cấp visa cho khách. Phối hợp các lực lượng liên quan bảo vệ an toàn tuyệt đối cho tàu và khách du lịch.
- Cơ quan kiểm tra y tế: Theo qui định tại điều 4 của Điều lệ kiểm dịch y tế biên giới nước CHXHCN Việt Nam [5].
- Công an Tỉnh: Chỉ đạo các nghiệp vụ công an các địa phương, tham mưa hướng dẫn và trực tiếp phối hợp với các ngành liên quan, đảm bảo an ninh trật tự tại các điểm tham quan, điểm du lịch có khách đến, đảm bảo an toàn cho khách du lịch; phát hiện, ngăn chặn, xử lý kịp thời các hoạt động xâm phạm an ninh quốc gia và trật tự an toàn xã hội.
- Nhân viên du lịch phục vụ khách tham quan: Gồm hướng dẫn viên theo chương trình, nhân viên phục vụ tại các điểm tham quan và người dân địa phương. Đây cũng là nhân tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch.
Những yếu tố kể trên có mối liên hệ gắn kết với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu khách tham quan quốc tế tại Nha Trang, Khánh Hòa. Nếu thiếu một trong những yếu tố trên thì không thể đưa khách du lịch tàu biển đến với Nha Trang, Khánh Hòa.
Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ khách tham quan quốc tế
2.2.5. Tài nguyên du lịch và dịch vụ du lịch tàu biển Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ DL tàu biển tại Nha Trang.
Các yếu tố tạo lực hấp dẫn đối với khách tham quan quốc tế tại Nha Trang, Khánh Hòa: Nha Trang nổi tiếng vịnh, bãi biển đẹp nhằm thỏa mãn tham quan; phát triển các loại hình du lịch biển đảo như Vinpearland; chương trình tham quan trên biển, các điểm tham quan nổi tiếng Tháp Bà Ponagar, Hòn Chồng, Chùa Long Sơn, ….; các điểm tham quan ngoai ô làng quê, nhà cổ tại Nha Trang, Khánh Hòa.
Các chương trình du lịch giới thiệu cho khách du lịch tàu biển là do hai công ty Saigontourist, công ty TNHH và Thương mại dịch vụ Tân Hồng và các công ty du lịch nhỏ, chủ yếu ba chương trình du lịch như chương trình du lịch tham quan tại các điểm tham quan trong thành phố (City Tour); chương trình du lịch sông Cái (River Tour) và chương trình du lịch đồng quê (Countryside Tour). Chương trình du lịch tham quan gồm các điểm tham quan Chùa Long Sơn, Tháp bà Ponagar, Hòn Chồng, Tham quan XQ, Viện hải dương học, Chợ Đầm; chương trình du lịch đồng quê và sông Cái, khách thường chọn các điểm đến là các cơ sở làm nghề truyền thống như dệt chiếu ở Vĩnh Ngọc, làm lò đất ở làng gốm Lư Cấm (Ngọc Hiệp), kết hợp với tham quan chợ quê Vĩnh Ngọc, nhà cổ ông Xuân Hải (Vĩnh Thạnh), đình làng, đồng lúa, vườn rau,… Trong ba chương trình du lịch trên, các công ty chưa phát huy dịch vụ ăn uống, nghệ thuật truyền thống của địa phương nhằm giới thiệu đến khách tham quan quốc tế.
Trong ba chương trình du lịch trên, khách tham quan quốc tế theo đoàn được sự tư vấn và hỗ trợ của hai công ty du lịch lớn (Saigontourist và Tân Hồng), phần lớn khách tham quan quốc tế chọn chương trình du lịch tham quan thành phố, tiếp đó chương trình du lịch tham quan đồng quê và chương trình du lịch sông Cái. Đối với khách tham quan quốc tế đi lẻ, họ được chào đón và tư vấn bởi các công ty du lich nhỏ, tập trung là các điểm tham quan xung quanh thành phố như trên, đơn giản nhất một số ít khách chỉ chọn một đến hai điểm tham quan trong thành phố để hưởng thụ không khí tại thành phố biển (tắm nắng tại biển Nha Trang, mua sắm tại chợ Đầm).
Đối với khách tham quan quốc tế có nhu cầu tham quan để trải nghiệm nét văn hóa của địa phương, còn có nhu cầu mua sắm tại nơi họ đến. Các sản phẩm lưu niệm tại điểm đến là vật niệm rất quan trọng để họ khắc in những kỷ niệm trong hành trình các quốc gia mà họ đã đi qua. Tại Nha Trang, Khánh Hòa các công ty du lịch đưa vào ba điểm chính để giới thiệu đến khách du lịch tàu biển, đó là các quầy lưu niệm tại cảng Nha Trang, chợ Đầm và XQ. Các sản phẩm lưu niệm được trưng bày tại cảng Nha Trang bởi các tiểu thương, chủ yếu các mặt hàng như áo dài truyền thống, tranh cát, đồ trang sức, … ; các sản phẩm tại chợ Đầm thêm các mặt hàng hải sản khô và sử quán XQ trưng bày các tranh thêu.
2.3. Thực trạng khách tham quan quốc tế
2.3.1. Đặc điểm cá nhân của khách tham quan quốc tế tại Nha Trang, Khánh Hòa
Trong 180 phiếu thu về, nam giới chiếm tỷ lệ 47,8% và nữ giới chiếm tỷ lệ 52,2%, tỷ lệ tương đối đồng đều về giới tính của khách tham quan quốc tế. Độ tuổi của khách tham quan quốc tế trả lời bảng hỏi với nghiên cứu này như sau: đa số KTQQT trả lời phiếu khảo sát (41,7%) là nhóm khách với độ tuổi từ 67-74 tuổi và chiếm 32,8% là nhóm khách với độ tuổi từ 58-65 tuổi, đây là hai nhóm khách đều phân bố trong độ tuổi khách tham quan quốc tế cao tuổi. Nhóm KTQQT trung niên chiếm 13,3% với độ tuổi từ 49-54 tuổi; chiếm 12,2% là nhóm khách trong độ tuổi từ 76-82 tuổi. Có thể thấy, các nhóm khách tham quan quốc tế tập trung từ lớn đến cao niên, đó là độ tuổi có sự vững chắc về kinh tế và có thời gian rỗi ổn định.
Phần lớn khách tham quan quốc tế đến từ các nước Anh, Mỹ, Úc, Canada chiếm tỷ lệ 53,3%; chiếm tỷ lệ 34% là KTQQT có quốc tịch Nhật Bản, Hàn Quốc; tỷ lệ 27% và tỷ lệ 23% là nhóm khách Trung Quốc và Đức, Pháp. Hầu hết khách tham quan quốc tế đi cùng với vợ hoặc chồng với tỷ lệ 61,1%; khách tham quan quốc tế đi cùng gia đình, bạn bè chiếm 20,6% và 18,3%. Trong số khách tham quan quốc tế được hỏi, đa số khách tham quan quốc tế đến Nha Trang lần thứ nhất chiếm 70,6%, lần thứ hai chiếm tỷ lệ 23,9% và trên 3 lần chiếm 5,6%. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ DL tàu biển tại Nha Trang.
2.3.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách tham quan quốc tế
Tiêu dùng cuả khách tham quan quốc tế tại Nha Trang, Khánh Hòa chủ yếu khảo sát các nội dung sau:
Về hình thức du lịch: Có 154 chiếm 85,6% khách tham quan quốc tế thông qua công ty du lịch và tỷ lệ 14,4% (26 khách) đi tham quan Nha Trang, Khánh Hòa tự do.
Về phương tiện du lịch: Chiếm 70,6% khách tham quan quốc tế bằng phương tiện xe 45 chỗ do công ty du lịch tổ chức; 17,8% KTQQT lựa chọn tham quan thành phố Nha Trang, Khánh Hòa bằng phương tiện xích lô và chiếm 11,7% khách tham quan bằng xe từ 7 hoặc 16 chỗ.
Về thời gian tham quan: 100% số phiếu khách tham quan tại Nha Trang dưới 24 giờ (từ 9 giờ đến 16 giờ).
Về chương trình du lịch: Do thời gian lưu lại ngắn nên lịch trình quen thuộc vẫn là các chương trình du lịch tham quan thành phố chiếm 41,7%, chương trình du lịch đồng quê chiếm 23,9%, chương trình du lịch sông Cái chiếm 18,3%; và chiếm 15,6% khách tham quan quốc tế không theo ba chương trình du lịch trên.
Về sản phẩm lưu niệm: Các sản phẩm thủ công được khách tham quan quốc tế quan tâm và mua nhiều hơn với tỷ lệ 61,7%; chiếm 27,8% và 10% khách thích thú và mua áo dài truyền thống và các sản phẩm khác.
Về ẩm thực: Tất thẩy KTQQT thích thưởng thức món phở Việt Nam chiếm 61,1%; chiếm 21,1% khách thưởng thức các món hải sản; các loại ẩm thực khác chiếm 17,2% và 6% khách ăn các thức ăn nhanh.
2.3.3 Khách tham quan quốc tế cập cảng Nha Trang giai đoạn 2011-2015
Trong thời gian qua, lượng khách tàu biển tham quan tại Nha Trang, Khánh Hòa có sự biến động liên tục được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.7. Tổng lượt khách tham quan quốc tế tại Nha Trang, Khánh Hòa giai đoạn 2011-2015
Thời gian qua, thị trường khách tham quan quốc tế đến Nha Trang, Khánh Hòa đáng có những bước phát triển mới. Số chuyến tàu đưa du khách đến Nha Trang, Khánh Hòa trong năm 2012 là 34 chuyến, giảm 1 chuyến so với năm 2011. Số lượt khách tham quan là 39.500 lượt khách, tăng 2.350 khách so với năm 2011. Năm 2013, số chuyến tàu biển đưa khách tham quan đến Nha Trang, Khánh Hòa là 29 chuyến, số lượt khách tham quan là 31.601 lượt khách. Đến năm 2014, với tổng lượt khách 30.674 lượt (tăng 2,2% so với năm 2013). Tiếp nối đà tăng trưởng đó, năm 2015, với tổng lượng khách tham quan là 47.000 lượt (tăng 16.300 lượt so với năm 2014).
2.4. Đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ DL tàu biển tại Nha Trang.
2.4.1. Đánh giá của khách tham quan quốc tế
Nội dung đánh giá của khách tham quan quốc tế về chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa thể hiện phần II của phiếu khảo sát, trong đó gồm các câu hỏi về: thông tin điểm đến; thủ tục nhập và xuất cảnh; cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng cảng (CSHT); tài nguyên du lịch và dịch vụ du lịch; nhân viên du lịch và cộng đồng địa phương. Quá trình khảo sát thu được 180 phiếu, tương đương với tỷ lệ 100% khách tham quan quốc tế đã trả lời bảng câu hỏi và đã thu được kết quả về đánh giá của khách tham quan quốc tế về các yếu tố sau:
2.4.1.1. Thông tin điểm đến
Thông tin điểm đến bao gồm hai khía cạnh: Đã nhận thông tin hành trình trước khi khách đến Nha Trang và sự sẵn sàng cung cấp thông tin điểm du lịch Nha Trang, đây là hai nội dung thể hiện trách nhiệm, sự quan tâm đến khách tham quan quốc tế.
Biểu đồ 2.2. Đánh giá của khách tham quan quốc tế về thông tin điểm đến tại Nha Trang, Khánh Hòa
Biểu đồ trên đã thể hiện đánh giá ý kiến của khách tham quan quốc tế về thông tin điểm đến tại Nha Trang, Khánh Hòa với mức điểm đánh giá của khách tham quan quốc tế là 4 điểm, trong đó số lượng khách đánh giá về sự sẵn sàng cung cấp thông tin chiếm 96,1% và chiếm 89,4% khách tham quan quốc tế đã nhận thông tin trước khi đến Nha Trang, Khánh Hòa. Tỷ lệ 6,1% và 3,9% khách tham quan quốc tế đánh giá mức điểm 3 về thông tin đã được nhận trước và sự sẵn sàng cung cấp thông tin. Nhìn chung, KTQQT đã được cung cấp thông tin tương đối đầy đủ trước khi đến và đến cập cảng Nha Trang, mức điểm trung bình là 4,0 – đây là mức điểm khách du lịch tàu biển thỏa mãn về thông tin đã được cung cấp (Xem phụ lục 2). Tuy nhiên, các tiểu thương tại cảng cung cấp về thông tin các sản phẩm lưu niệm đến với khách tham quan quốc tế còn hạn chế; chủ hộ gia đình tham gia phục vụ khách tham quan quốc tế chưa được đào tạo bài bản và thiếu nhận thức về vai trò phục vụ khách tham quan quốc tế nên việc cung cấp thông tin đến KTQQT chưa được tốt. Dẫn đến việc các cá nhân, hộ gia đình đã không giữ được bản chất mộc mạc, giản dị vốn có của các sản vật, tinh thần địa phương.
2.4.1.2. Thủ tục nhập, xuất cảnh Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ DL tàu biển tại Nha Trang.
Phần lớn khách tham quan quốc tế đánh giá mức điểm 4 về thủ tục xuất nhập cảnh tại cảng Nha Trang, nhưng xét tổng thể mức điểm trung bình của thành phần này là 3,9 (Xem phụ lục 2). Cụ thể, chiếm 96,1% và 85% khách tham quan quốc tế đánh giá ở mức 4 về thời gian nhập cảnh và lệ phí xuất nhập cảnh. Tuy nhiên, một số KTQQT đánh giá ở mức điểm 2 và mức điểm 3 với lần lượt tỷ lệ 1,7% thời gian nhập cảnh; 3,3% lệ phí nhập cảnh.
Biểu đồ 2.3. Đánh giá của khách tham quan quốc tế về thủ tục XNC tại cảng Nha Trang, Khánh Hòa
2.4.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng
Khách tham quan quốc tế đánh giá về cơ sở vật chất và cơ sở hạ tầng ở hai mức điểm 3; 4 và điểm trung bình là 3,6 (Xem phụ lục 2); trong đó chiếm 93,9% số đông KTQQT đánh giá mức 4 về sự an toàn của trang thiết bị, chiếm 75,6% KTQQT đánh giá về sự sạch sẽ của cơ sở vật chất kỹ thuật; ở mức 3 đánh giá về sự đầy đủ của cơ sở vật chất chiếm 83,9%, 21,1% sự sạch sẽ của CSVCKT và chiếm 6,1% trang thiết bị an toàn. Hơn nữa, vẫn còn số ít khách đánh giá mức điểm 2 với tỷ lệ 3,3% khách tham quan cho rằng
Biểu đồ 2.4. Đánh giá của khách tham quan quốc tế về CSHT tại Nha Trang, Khánh Hòa
2.4.1.4. Tài nguyên du lịch và dịch vụ du lịch
Đánh giá của khách tham quan quốc tế về tài nguyên du lịch (TNDL), dịch vụ du lịch (DVDL) tại Nha Trang, Khánh Hòa ở mức điểm trung bình lần lượt là 3,6 và 3,7.
Đánh giá của KTQQT về TNDL lần lượt các thang điểm: với mức điểm 4, thời tiết – 95,6%, sự hấp dẫn du lịch sinh thái – 93,3%, hoang sơ của tài nguyên – 90%, khách đánh giá biển đẹp chiếm 88,9% và sự hấp dẫn độc đáo của văn hóa chiếm 87,2%; với mức điểm 5 lần lượt có 11,1% KTQQT rất thỏa mãn về tài nguyên biển bởi sự trong xanh, sạch sẽ và không khí của biển Nha Trang, Khánh Hòa chiếm 5% khách hài lòng về vẻ đẹp hoang sơ của TNDL và chiếm 4,4% khách thích thú với thời tiết của Nha Trang, Khánh Hòa. Ngược lại, có một nhóm khách tham quan đánh giá tài nguyên du lịch ở mức 3 – tức khách tham quan quốc tế có ý kiến chưa rõ ràng về tài nguyên du lịch, cụ thể 12% văn hóa, 6,3% du lịch sinh thái hấp dẫn và sự hoang sơ chiếm 5%.
Biểu đồ 2.5. Đánh giá của khách tham quan quốc tế về TNDL tại Nha Trang.
Biểu đồ 2.6. Đánh giá của khách tham quan quốc tế về dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa
Một trong những dịch vụ đánh giá mức điểm 4, 3, 2 lần lượt như sau: mức đánh giá 4, phương tiện vận chuyển (93,3%), dịch vụ giải trí (86,7%), các điểm tham quan (82,2%), sản phẩm lưu niệm (77,8%) và ẩm thực (13,3%); mức điểm đánh giá 3 và 2, trong đó chú ý nhất nhóm KTQQT chiếm 86,7% về ẩm thực và các dịch vụ còn lại từ 6,7% đến 17,85 với mức điểm 3; với mức điểm 2, KTQQT không thỏa mãn sản phẩm lưu niệm chiếm 12,2%. Như vậy, khách tham quan quốc tế đánh giá về dịch vụ du lịch tại Nha Trang ở mức điểm trung bình 3,7 – khách tham quan quốc tế thỏa mãn các dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang ở mức trung bình. Cụ thể, tại các điểm tham quan vẫn còn tồn tại về vệ sinh khuôn viên, khu vực vệ sinh và cách bố trí nghệ nhân tại đình chưa hợp lý (Đình Xuân Lạc); nghèo nàn về cách phục vụ (Nhà xưa Ông Xuân Hải); các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng và công trình chưa chú trọng và đang bỏ dở (Khu du lịch Làng Tre); các món ăn địa phương chưa được sự quan tâm và chọn lựa của khách tham quan quốc tế. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ DL tàu biển tại Nha Trang.
2.4.1.5. Nhân viên du lịch và cộng đồng dân cư
Khách tham quan quốc tế đánh giá về nhân lực du lịch đón khách tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa tập trung mức điểm trung bình 3,9. Cụ thể, KTQQT tập trung đánh giá ở mức điểm 3 và một yếu tố KTQQT đánh giá mức điểm 2 chiếm 3,3% về khả năng sử dụng ngoại ngữ. Khách thỏa mãn về sự thân thiện của cộng đồng dân cư địa phương, nhân viên tại cảng, hướng dẫn viên lần lượt chiếm tỷ lệ 96,1%, 91,7% và 91,1%; cũng tương tự khách thỏa mãn khả năng ngoại ngữ (85,6%) và kỹ năng phục vụ của nhân viên (79,4%). Ở mức điểm 3, kỹ năng phục vụ chiếm tỷ lệ là 20,6%, từ tỷ lệ 8,3% đến 11,1% khách tham quan quốc tế chưa có ý kiến rõ ràng về nhân viên tại cảng, hướng dẫn viên và khả năng ngoại ngữ của họ. Nhìn chung, khách tham quan quốc tế thỏa mãn với nguồn nhân lực, tuy nhiên cần chú ý đến nhóm KTQQT đánh giá ở mức điểm 3 và mức điểm 2 – nghĩa là vẫn còn nói thách giá và cò mồi, hạn chế về kỹ năng ngoại ngữ và chuyên môn phục vụ khách.
Biểu đồ 2.7. Đánh giá của khách tham quan quốc tế về nhân lực du lịch tại Nha Trang, Khánh Hòa
Biểu đồ 2.8. Đánh giá chung của khách tham quan quốc tế
Biểu đồ trên cho thấy, trong số 180 phiếu khách tham quan quốc tế trả lời có duy nhất nhóm KTQQT ít lựa chọn mức điểm 5, còn lại khách tham quan quốc tế tập trung chọn mức điểm 4 với các quan điểm tác giả đưa ra và khách trả lời bình thường chiếm tỷ lệ rất ít, với mức điểm 3. Đây là kết quả tổng hợp đánh giá của khách tham quan quốc tế khá tương đồng với 6 yếu tố thành phần ở trên đã phân tích, nghĩa là khách tham quan quốc tế thỏa mãn với các yếu tố trên và mức điểm trung bình cũng là mức điểm trùng khớp với tổng điểm trung bình các thành phần trên, đạt mức điểm là 3,8 (Xem phụ lục 2).
Đây là mức điểm gần cận 4, nghĩa là khách tham quan quốc tế ở mức thỏa mãn với những dịch vụ du lịch tại Nha Trang, Khánh Hòa.
2.4.2. Đánh giá của công ty lữ hành Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ DL tàu biển tại Nha Trang.
Vai trò của công ty lữ hành (Công ty lữ hành Saigontourist; công ty TNHH và Thương mại dịch vụ Tân Hồng) có mối liên kết với nhau và nhằm tạo thành hệ thống quy trình phục vụ khách tàu biển đi bờ tại Nha Trang, Khánh Hòa. Vì vậy, những quan điểm của các đại diện công ty là một trong những quan điểm để làm căn cứ xác định, định hướng đúng đắn trong quá trình rà soát, phát hiện và nâng cao chất lương dịch vụ tàu biển để cung cấp khách du lịch tàu biển những dịch vụ tốt hơn. Nhìn chung, các công ty lữ hành đều có chung các quan điểm đánh giá như sau:
- Sự đa dạng về đối tượng khách du lịch tàu biển: Trước đây, khách du lịch tàu biển cao tuổi, nhưng ngày nay do sự cạnh tranh ngày càng nhiều các hãng tàu nên họ mở rộng các khách du lịch tàu biển thuộc giới trung lưu cũng có thể tham gia.
- Lượng khách tàu biển đi bờ tham quan ngày càng gia tăng, tuy nhiên thời gian di chuyển vào bờ của khách mất nhiều thời gian; gây trở ngại thời gian tham quan của họ.
- Hiện nay, khách quốc tế đến Nha Trang, Khánh Hòa bằng đường biển không cạnh tranh với khách đi đường hàng không, nhưng xét cho cùng thì đây không phải là kênh đem lại doanh thu thấp, bởi phần đông khách tàu biển là những người giàu có và chiếm số lượng khách rất cao.
- Môi trường điểm đến các điểm tham quan chưa được kiểm soát chặt chẽ, chính điều đó gây phiền hà và làm ảnh hưởng quá trình trải nghiệm của khách tham quan quốc tế, bao gồm môi trường vệ sinh tại các điểm tham quan, môi trường an toàn xã hội, vẫn còn những người bán hàng rong.
2.4.3. Đánh giá của chính quyền địa phương
Du lịch Nha Trang, Khánh Hòa đang dần đi vào sự phát triển mang tính bền vững, có trách nhiệm. Chính vì thế, trên bản đồ du lịch tàu biển ở Việt Nam, Nha Trang vẫn là một địa chỉ sáng giá. Và thực tế, theo Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Khánh Hòa (nay là Sở du lịch Khánh Hòa) đã đánh giá như sau:
- Thị trường khách du lịch tàu biển đến Nha Trang, Khánh Hòa đang phục hồi. Trước hết kể đến về việc giải quyết khách quốc tế đến du lịch bằng đường biển chỉ dán thị thực rời và lệ phí, đã tháo gỡ vướng mắc trong hoạt động đón khách du lịch tàu biển.
- Chưa có cảng chuyên dụng để phục vụ đón khách tàu biển, cảng Nha Trang vẫn song hành được sử dụng để tiếp nhận hàng hóa và đón tàu du lịch. Tàu du lịch có trọng tải lớn phải neo đậu ngoài vũng, sau đó dùng Tender chở khách vào cảng, đã gây mất thời gian và không đảm bảo an toàn cho khách tàu biển.
- Ngành Du lịch tỉnh giữ gìn, phát huy những tiềm năng thế mạnh sẵn có để Nha Trang tiếp tục là điểm đến được nhiều khách tàu biển lựa chọn. Khách du lịch tàu biển thường đến từ các nước phát triển và họ có nhu cầu tham quan, mua sắm rất lớn. Việc khách tàu biển phục hồi là tín hiệu vui đối với ngành Du lịch, nhưng bên cạnh số lượng, ngành Du lịch cần có sự quan tâm cải thiện về chất lượng chương trình, tuyến, dịch vụ, chất lượng các điểm đến để ngày càng thu hút nhiều hơn, cũng như đạt doanh thu cao hơn từ khách tàu biển. Đồng thời sự khởi sắc của thị trường khách tàu biển sẽ góp phần thúc đẩy đà tăng trưởng của du lịch Nha Trang, Khánh Hòa trong thời gian tới.
2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ DL tàu biển tại Nha Trang.
Căn cứ các đánh giá của khách tham quan quốc tế, công ty lữ hành và cơ quan địa phương về chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa; đồng thời tác giả kết hợp với những thông tin sơ cấp từ các cuộc khảo sát thực địa tại các điểm nghiên cứu và đưa ra những điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa như sau:
Thứ nhất, những điểm mạnh và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa.
Tài nguyên tự nhiên và tài nguyên văn hóa rất thuận lợi, đa dạng. Nha Trang có đường bờ biển đẹp với Vịnh Nha Trang đã được công nhận, khí hậu ôn hòa là lợi thế hấp dẫn KDLTB. Hơn nữa, Nha Trang có nền văn hóa địa phương đặc sắc của văn hóa xóm cồn và văn hóa nông nghiệp. Bởi Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa đã có những chính sách, kế hoạch cụ thể và văn bản ban hành nhằm chỉ đạo, hướng dẫn, giữ gìn các tài nguyên trên nhằm phục vụ khách du lịch nói chung và khách du lịch sử dụng phương tiện tàu biển nói riêng và phát triển du lịch nói chung của tỉnh.
Hệ thống thủ tục hành chính thông thoáng cũng là điều kiện thuận lợi KDLTB tham quan tại Nha Trang, Khánh Hòa: Nhà nước đã giảm lệ phí thị thực từ 45 USD xuống còn 5 USD, đồng thời bộ đội biên phòng áp dụng công nghệ vào quá trình khai báo để thủ tục nhập cảnh cho KDLTB nhanh chóng và thuận tiện. Bởi tỉnh đã nhận thấy sự cấp thiết của thủ tục xuất nhập cảnh trong quá trình đón khách du lịch tàu biển cập cảng.
- Nhân viên du lịch và cộng đồng địa phương nhiệt tình và thân thiện:
Đón tiếp và thái độ nhiệt tình của cộng đồng địa phương tại cảng và điểm du lịch đã để lại ấn tượng KTQQT về con người Việt Nam nói chung và Nha Trang, Khánh Hòa nói riêng là chân chất và giản dị. Hướng dẫn viên và điều hành cũng luôn quan tâm, giúp đỡ KTQQT trong suốt hành trình tham quan tại Nha Trang, Khánh Hòa. Tính cách của cộng đồng địa phương đã vốn có và còn tồn tại trong mỗi con người, đồng thời với sự nhận thức của hướng dẫn viên đã cùng tạo nên một nét rất riêng của người Việt Nam nói chung và con người Nha Trang, Khánh Hòa nói riêng.
Đã khai thác nhiều điểm tham quan gắn liền địa phương: Các điểm tham quan gắn liền biển (tham quan sông Cái) và điểm du lịch sinh thái gắn liền văn hóa của người dân Nha Trang, Khánh Hòa. Đó là các điểm tham quan đã được các công ty lữ hành khảo sát và đưa vào các chương trình du lịch phục vụ khách tham quan quốc tế tại Nha Trang, Khánh Hòa.
Nguồn nhân lực gián tiếp: Nha Trang đã huy động một phần lực lượng của các sở ban ngành vào công tác chỉ đạo, hướng dẫn và giám sát trong thời gian tham quan của KTQQT tại Nha Trang, Khánh Hòa được đảm bảo và an toàn. Bởi các sở ban ngành của tỉnh đã nhận thấy tầm quan trọng trong thời gian phục vụ khách du lịch tàu biển cập cảng, đồng thời đảm bảo sự an toàn cho khách du lịch tàu biển cập cảng và tham quan tại Nha Trang, Khánh Hòa. – Công tác xúc tiến du lịch: Trong bối cảnh hiện nay, công tác xúc tiến du lịch tàu biển đã nhận được sự quan tâm cần thiết của tỉnh và ngành Du lịch như tỉnh đã nhiều lần tham gia các hội chợ du lịch mang tầm quốc gia, quốc tế. Một trong những nội dung luôn được đề cập đó là tìm những cơ hội hợp tác về du lịch tàu biển. Hơn nữa, tỉnh cũng đã tranh thủ những chủ trương của Bộ Văn hóa-Thể thao và Du lịch để thu hút khách du lịch tàu biển.
Thứ hai, những hạn chế và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hòa
Bảng 2.8. Hạn chế và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa
Trên đây là những điểm mạnh và hạn chế đã ghi nhận trong thời gian qua. Những mặt tích cực cần giữ và phát huy, còn những mặt tiêu cực cần có những biện pháp ngăn chặn kịp thời nhằm khẳng định hình ảnh du lịch Nha Trang, Khánh Hòa trong mắt khách tham quan quốc tế sử dụng phương tiện tàu biển và đưa hình ảnh du lịch Nha Trang, Khánh Hòa trở thành một điểm đến du lịch “An toàn-Văn minh-Thân thiện”. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ DL tàu biển tại Nha Trang.
Tiểu kết chương 2
Nha Trang, Khánh Hòa vốn sẵn có điều kiện tự nhiên ôn hòa và văn hóa địa phương phong phú, đã và đang hấp dẫn, thu hút khách du lịch nói chung và khách du lịch tàu biển nói riêng. Tuy nhiên, để khai thác lợi thế trên, chương này chủ yếu khai thác và làm rõ thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển qua phân tích phần mềm SPSS 20.0 đã tìm ra những hạn chế tồn động làm kìm hãm sự phát triển du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa trong thời gian qua.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang