Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của tỉnh Bình Dương dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU

Bảng 4.1 – Thống kê mô tả mẫu

Bảng 4.1 cho thấy kết quả thống kê mô tả mẫu theo giới tính bao gồm 137 nam và 170 nữ, chiếm lần lượt theo tỷ lệ là 44.6% và 55.4%. Bảng mô tả này cho thấy tỷ lệ khách hàng trong mẫu khảo sát thu về chủ yếu là nữ. Số người có tuổi từ 35 tuổi trở lên là 46 người, tuổi từ 25 đến dưới 35 tuổi là 253 người và có tuổi từ 18 đến dưới 25 tuổi là 8 người, chiếm tỷ lệ lần lượt là 15.0%, 82.4% và 2.6% cho thấy tỷ lệ khách hàng trong mẫu khảo sát thu về chủ yếu là người có độ tuổi từ 25 đến dưới 35 tuổi.

Ngoài ra, số người có thu nhập dưới 10 triệu đồng là 3 người, thu nhập từ 10 đến dưới 20 triệu đồng là 161 người và người có thu nhập từ 20 triệu trở lên là 143 người, chiếm tỷ lệ lần lượt là 1.0%, 52.4% và 46.6%.

Bảng 4.1 còn cho thấy số lượng nam giới có độ tuổi từ 18 đến dưới 25 tuổi là ít nhất trong mẫu nghiên cứu với số lượng 3 người, có tỷ lệ 1.0%. Bên cạnh đó, số lượng nữ có độ tuổi từ 25 đến dưới 35 tuổi là nhiều nhất trong mẫu nghiên cứu với số lượng 141 người, tương ứng 45.9%.

Số lượng nam giới có thu nhập dưới 10 triệu đồng là 0. Số lượng nữ giới thu nhập từ 10 đến dưới 20 triệu đồng có số lượng cao nhất trong mẫu nghiên cứu 93 người, chiếm tỷ lệ tương ứng 30.3%.

4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

Bảng 4.2 – Độ tin cậy thang đo được đánh giá thông qua Cronbach’s alpha

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0 Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Bảng 4.2 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố dịch vụ cốt lõi sau khi phân tích là 0.785 > 0.6 nên thang đo này đảm bảo được độ tin cậy để tiến hành phân tích cho bước tiếp theo. Thêm vào đó, hệ số tương quan biến tổng của những biến quan sát có trong thang này đều có giá trị sau khi phân tích > 0.3 nên đảm bảo được độ tin cậy để tiếp tục tiến hành phân tích. Như vậy, thang đo nhân tố dịch vụ cốt lõi đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố con người sau khi phân tích là 0.821 > 0.6 nên thang đo này đảm bảo được độ tin cậy để tiến hành phân tích cho bước tiếp theo. Thêm vào đó, hệ số tương quan biến tổng của những biến quan sát có trong thang này đều có giá trị sau khi phân tích > 0.3 nên đảm bảo được độ tin cậy để tiếp tục tiến hành phân tích. Như vậy, thang đo nhân tố con người đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ sau khi phân tích có giá trị Cronbach’s Alpha là 0.689 > 0.6 nên thang đo này đảm bảo được độ tin cậy để tiến hành phân tích cho bước tiếp theo. Thêm vào đó, hệ số tương quan biến tổng của những biến quan sát có trong thang này đều có giá trị sau khi phân tích > 0.3 nên đảm bảo được độ tin cậy để tiếp tục tiến hành phân tích mà không bỏ đi biến nào trong thang đo. Tuy nhiên, tương quan biến tổng của biến quan sát HT3 có hệ số < 0.3 nên không đảm bảo được độ tin cậy để tiếp tục tiến hành phân tích. Chính vì vậy, sẽ bỏ đi biến quan sát này ở bước phân tích EFA.

Nhân tố cảnh quan dịch vụ sau khi phân tích có giá trị Cronbach’s Alpha là 0.775 > 0.6 nên thang đo này đảm bảo được độ tin cậy để tiến hành phân tích cho bước tiếp theo. Thêm vào đó, hệ số tương quan biến tổng của những biến quan sát có trong thang này đều có giá trị sau khi phân tích > 0.3 nên đảm bảo được độ tin cậy để tiếp tục tiến hành phân tích mà không bỏ đi biến nào trong thang đo.

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố trách nhiệm xã hội sau khi phân tích là 0.788 > 0.6 nên thang đo này đảm bảo được độ tin cậy để tiến hành phân tích cho bước tiếp theo. Thêm vào đó, hệ số tương quan biến tổng của những biến quan sát có trong thang này đều có giá trị sau khi phân tích > 0.3 nên đảm bảo được độ tin cậy để tiếp tục tiến hành phân tích. Như vậy, thang đo nhân tố trách nhiệm xã hội đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Nhân tố chất lượng dịch vụ tư vấn sau khi phân tích có giá trị Cronbach’s Alpha là 0.794 > 0.6 nên thang đo này đảm bảo được độ tin cậy để tiến hành phân tích cho bước tiếp theo. Thêm vào đó, hệ số tương quan biến tổng của những biến quan sát có trong thang này đều có giá trị sau khi phân tích > 0.3 nên đảm bảo được độ tin cậy để tiếp tục tiến hành phân tích mà không bỏ đi biến nào trong thang đo.

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

4.3.1. Phân tích EFA cho nhân tố độc lập

Kiểm đinh Bartlett

• H0: Nhân tố đại diện được trích ra không có sự tương quan với các biến quan sát
• H1: Nhân tố đại diện được trích ra có sự tương quan với các biến quan sát

Giá trị Sig. của kiểm định Bartlett là 0.000 < 1% (ý nghĩa thống kê). Như vậy, giả thuyết H1 là đúng và nhân tố đại diện được trích ra có sự tương quan với các biến quan sát.

Bảng 4.3 – Kết quả phân tích KMO và kết quả kiểm định Bartlett

Nguồn: kết quả phân tích từ công cụ hỗ trợ SPSS 20.0

Bảng 4.3 cho thấy 0.5 < KMO = 0.839 < 1. Cho nên, phương pháp phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với dữ liệu.

Bảng 4.4 – Kết quả tổng phương sai giải thích và giá trị Eigenvalues

Nguồn: kết quả phân tích từ công cụ hỗ trợ SPSS 20.0 Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Từ bảng 4.4 ta thấy nhân tố khám phá sau khi được phân tích có 5 nhân tố đại diện được trích ra với 20 biến quan sát được đưa vào cho phân tích này tại mức Eigenvalues =1.284 > 1. Thêm vào đó, sau khi xoay nhân tố trích ra được tổng phương sai là 62.407% lớn hơn 50%. Điều này cho thấy rằng 5 nhân tố đại diện từ trong phân tích nhân tố khám phá sẽ giải thích được phương sai của 20 biến quan sát được đưa vào cho phân tích này là 62.407%.

Chi tiết 5 nhân tố đại diện được trích ra với 20 biến quan sát được đưa vào cho phân tích được trình bày trong bảng bên dưới.

Bảng 4.5 – Kết quả phân tích của ma trận sau khi xoay nhân tố

Từ bảng 4.5 ta thấy được hệ số tải của mỗi biến quan sát trong từng nhân tố đều lớn hơn 0.5. Các nhân tố được trích ra cụ thể là:

• Nhân tố thứ 1: chứa các biến đo lường là CN1, CN2, CN3, CN4, CN5. Tên đại diện cho nhân tố này là CN, chính là nhân tố con người.
• Nhân tố thứ 2: chứa các biến đo lường là TN1, TN2, TN3, TN4. Tên đại diện cho nhân tố này là TN, chính là nhân tố trách nhiệm xã hội.
• Nhân tố thứ 3: chứa các biến đo lường là CL1, CL2, CL3, CL4. Tên đại diện cho nhân tố này là CL, chính là nhân tố dịch vụ cốt lõi.
• Nhân tố thứ 4: chứa các biến đo lường là CQ1, CQ2, CQ3, CQ4. Tên đại diện cho nhân tố này là CQ, chính là nhân tố cảnh quan dịch vụ.
• Nhân tố thứ 5: chứa các biến đo lường là HT1, HT2, HT3, HT4. Tên đại diện cho nhân tố này là HT, chính là nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ.

Các biến quan sát thành phần được tiến hành tính giá trị trung bình để tạo ra nhân tố đại diện tương ứng với nó.

4.3.2. Phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Kiểm định Bartlelt

• H0: Nhân tố đại diện được trích ra không có sự tương quan với các biến quan sát
• H1: Nhân tố đại diện được trích ra có sự tương quan với các biến quan sát

Giá trị Sig. của kiểm định Bartlett là 0.000 < 1% (mức ý nghĩa thống kê). Như vậy, giả thuyết H1 là đúng và nhân tố đại diện được trích ra có sự tương quan với các biến quan sát.

Bảng 4.6 – Kết quả phân tích KMO và kết quả kiểm định Bartlett

Nguồn: kết quả phân tích từ công cụ hỗ trợ SPSS 20.0

Bảng 4.6 cho thấy 0.5 < KMO = 0.705 < 1. Cho nên, phương pháp phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với dữ liệu.

Bảng 4.7 – Kết quả tổng phương sai giải thích và giá trị Eigenvalues

Phương pháp trích: Principal Component Analysis.

Nguồn: kết quả phân tích từ công cụ hỗ trợ SPSS 20.0 Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Từ bảng 4.7 ta thấy nhân tố khám phá sau khi được phân tích có 1 nhân tố đại diện được trích ra với 3 biến quan sát được đưa vào cho phân tích này tại mức Eigenvalues = 2.219 > 1. Thêm vào đó, sau khi phân tích nhân tố trích ra được tổng phương sai là 70.965% > 50%. Điều này cho thấy rằng nhân tố đại diện từ quá trình phân tích nhân tố khám phá sẽ giải thích được phương sai của 3 biến quan sát được đưa vào cho phân tích này là 70.965%.

Các nhân tố cụ thể được trích ra và các biến quan sát trong từng nhân tố được trình bày trong bảng bên dưới.

Bảng 4.8 – Kết quả phân tích của ma trận nhân tố

Nguồn: kết quả phân tích từ công cụ hỗ trợ SPSS 20.0 Từ bảng 4.8 ta thấy được hệ số tải của mỗi biến quan sát trong từng nhân tố đều lớn hơn 0.5.

Cụ thể nhân tố được trích ra là:

• Nhân tố: chứa các biến đo lường là DV1, DV2, DV3. Tên đại diện cho nhân tố này là DV, chính là nhân tố chất lượng dịch vụ tư vấn.
• Các biến quan sát thành phần được tiến hành tính giá trị trung bình để tạo ra nhân tố đại diện tương ứng với nó.

4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Phân tích hồi quy bội được tiếp tục tiến hành với mô hình như sau:

𝐷𝑉 = 𝛽₀ + 𝛽₁ × 𝐶𝐿 + 𝛽₂ × 𝐶𝑁 + 𝛽₃ × 𝐻𝑇 + 𝛽₄ × 𝐶𝑄 + 𝛽₅ × 𝑇𝑁 + 𝜀

Bảng 4.9 – Kết quả hồi quy của mô hình nghiên cứu

Nguồn: kết quả phân tích từ công cụ hỗ trợ SPSS 20.0

Sự phù hợp của mô hình được đề xuất trong nghiên cứu

R² hiệu chỉnh sau khi tiến hành phân tích có giá trị là 0.614, như vậy các nhân tố độc lập giải thích được sự thay đổi của nhân tố phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu là 61.4%. Như vậy, các nhân tố dịch vụ cốt lõi, con người, hệ thống hóa cung cấp dịch vụ, cảnh quan dịch vụ và trách nhiệm xã hội giải thích được 61.4% về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

• Kiểm định F

H0: các hệ số hồi quy đều bằng 0, mô hình không có ý nghĩa

H1: ít nhất là tồn tại một hệ số hồi quy khác 0 và có ý nghĩa thống kê với mô hình

Giá trị Sig. của kiểm định F là 0.000 < 1% (mức ý nghĩa thống kê). Như vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận, ít nhất là tồn tại một hệ số hồi quy khác 0 và có ý nghĩa thống kê với mô hình.

• Kiểm định Hệ số hồi quy Bảng 4.11 – Hệ số hồi quy

Nguồn: kết quả phân tích từ công cụ hỗ trợ SPSS 20.0 Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Bảng 4.11 cho thấy hệ số hồi quy của các biến CN, TN, CL, CQ, HT có giá trị Sig. lần lượt là 0.098, 0.000, 0.000, 0.000, 0.000 đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 10%. Như vây, hệ số hồi quy của các biến CN, TN, CL, CQ, HT đều có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 10%. Do đó, các nhân tố con người, trách nhiệm xã hội, dịch vụ cốt lõi, cảnh quan dịch vụ, hệ thống hóa cung cấp dịch vụ đều có tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

• Kiểm định liên quan đến hiện tượng đa cộng tuyến

Theo Kleinbaum và cộng sự (1988), như một quy tắc kinh nghiệm, hiện tượng đa cộng tuyến sẽ xảy ra khi chỉ số VIF lớn hơn 5. Từ bảng 4.11 ta thấy VIF của các biến CN, TN, CL, CQ, HT lần lượt là 1.246, 1.116, 1.294, 1.273, 1.329 đều < 5. Do đó, sẽ không có sự xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình.

• Kiểm định liên quan đến hiện tượng tự tương quan

Kiểm định được thực hiện qua việc kiểm tra hệ số Durbin – Watson (d) sau khi phân tích. Cụ thể:

Nếu 1 < d < 3: không có hiện tượng tự tương quan

Nếu d < 1 hoặc d> 3: có hiện tượng tự tương quan

Kiểm định tự tương quan có hệ số d là 1.812. Như vậy mô hình không có hiện tượng tự tương quan.

• Kiểm định liên quan đến hiện tượng phương sai thay đổi – BreuschPagan

H0: Phương sai thay đổi không xảy ra

H1: Phương sai thay đổi có xảy ra

Bảng 4.12 – Kiểm định Breusch-Pagan

Nguồn: kết quả phân tích từ công cụ hỗ trợ SPSS 20.0

• Giá trị Sig. của kiểm định Breusch-Pagan là 0.0321 < 5% (mức ý nghĩa thống kê).
• Như vậy, giả thuyết H1 là đúng và mô hình có hiện tượng phương sai thay đổi.

Vì xảy ra hiện tượng hiện tượng phương sai thay đổi, nên tác giả tiến hành phân tích hồi quy robust:

• Kiểm định Hệ số hồi quy – hồi quy robust Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Bảng 4.13 – Hệ số hồi quy – hồi quy robust

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0 Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Hệ số hồi quy tương ứng với biến CN có giá trị Sig. là 0.076 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 10%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến CN có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 10%. Như vậy, nhân tố con người có tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT. Bên cạnh đó, hệ số hồi quy tương ứng với biến CN có giá trị là 0.048 mang giá trị dương, do đó nhân tố con người có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT và giả thuyết H2 là đúng.

Hệ số hồi quy tương ứng với biến TN có giá trị Sig. là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến TN có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 1%. Như vậy, nhân tố trách nhiệm xã hội có tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT. Bên cạnh đó, hệ số hồi quy tương ứng với biến TN có giá trị là 0.173 mang giá trị dương, do đó nhân tố trách nhiệm xã hội có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT và giả thuyết H5 là đúng.

Hệ số hồi quy tương ứng với biến CL có giá trị Sig. là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến CL có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 1%. Như vậy, nhân tố dịch vụ cốt lõi có tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT. Bên cạnh đó, hệ số hồi quy tương ứng với biến CL có giá trị là 0.220 mang giá trị dương, do đó nhân tố dịch vụ cốt lõi có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT và giả thuyết H1 là đúng.

Hệ số hồi quy tương ứng với biến CQ có giá trị Sig. là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến CQ có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 1%. Như vậy, nhân tố cảnh quan dịch vụ có tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT. Bên cạnh đó, hệ số hồi quy tương ứng với biến CQ có giá trị là 0.308 mang giá trị dương, do đó nhân tố cảnh quan dịch vụ có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT và giả thuyết H4 là đúng.

Hệ số hồi quy tương ứng với biến HT có giá trị Sig. là 0.001 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến HT có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 1%. Như vậy, nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ có tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT. Bên cạnh đó, hệ số hồi quy tương ứng với biến HT có giá trị là 0.110 mang giá trị dương, do đó nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT và giả thuyết H3 là đúng.

Bên cạnh đó, hệ số hồi quy chuẩn hóa tương ứng với các biến CN, TN, CL, CQ, HT có giá trị lần lượt là 0.048, 0.173, 0.220, 0.308, 0.110 cho thấy thứ tự tác động từ mạnh đến yếu của các nhân tố đến CLDV tư vấn BHNT lần lượt là nhân tố cảnh quan dịch vụ, dịch vụ cốt lõi, trách nhiệm xã hội, hệ thống hóa cung cấp dịch vụ, nhân tố con người.

4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Dựa trên nhưng số liệu đã phân tích, cả 5 nhân tố trong mô hình mà tác giả đề xuất cho nghiên cứu này đều có sự tác động tích cực lên chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

Nhân tố cảnh quan dịch vụ có tác động mạnh nhất đến CLDV tư vấn BHNT với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.308. Đây là yếu tố mà các nhà quản trị cần xem xét và điều chỉnh để đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Điều này cũng hợp lý bởi vì ấn tượng ban đầu dễ gây sự tin tưởng cho khách hàng, khi chưa đi sâu vào dịch vụ và tư vấn thì cảnh quan xung quanh, các thiết kế nhận diện thương hiệu, ấn tượng ban đầu với nhân viên khi họ chuyên nghiệp trong khâu tư vấn và tài liệu tư vấn trực quan dễ hiểu sẽ chiếm cảm tình với khách hàng rất nhiều.

Nhân tố dịch vụ cốt lõi tác động mạnh thứ 2 đến CLDV tư vấn BHNT với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.220. Dù ở loại hình tư vấn nào thì yếu tố này cũng luôn cần được quan tâm đặc biệt. Dịch vụ cốt lõi sẽ tạo ra giá trị khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh khác, nhân tố này tác động mạnh thứ 2 cũng là tín hiệu đáng mừng bởi vì doanh nghiệp đã tạo ra được sự khác biệt đúng, đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng, khiến khách hàng hài lòng trong khâu chất lượng về dịch vụ tư vấn.

Tiếp theo tác động mạnh thứ 3 là nhân tố trách nhiệm xã hội với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.173. Kinh doanh không chỉ vì lợi nhuận mà trách nhiệm phải luôn đi đôi, nhất là trách nhiệm với xã hội và cộng đồng. Ở Mbageas luôn cung cấp dịch vụ tốt với chi phí hợp lý nhưng không đánh đổi chất lượng, khiến khách hàng nhận ra những nhu cầu chưa được giải đáp của họ bằng cách cho đi nhiều hơn những gì họ mong đợi. Ở Mbageas luôn đối xử bình đẳng xuất phát từ niềm tin rằng mọi người, dù lớn hay nhỏ, đều phải được đối xử như nhau. Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ tác động mạnh thứ 4 đến CLDV tư vấn BHNT với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.110. Ở Mbageas có quy trình cung cấp được tiêu chuẩn hóa cao và đơn giản hóa để các dịch vụ được cung cấp mà không có bất kỳ sự phức tạp hoặc quan liêu quá mức nào. Có quy trình cung cấp có cấu trúc và đơn giản hóa cao để thời gian cung cấp dịch vụ là tối thiểu. Mbageas luôn không ngừng cải tiến và nâng cao năng lực công nghệ nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng của mình.

Cuối cùng, nhân tố con người có tác động mạnh thứ 5 đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.048. Nhân viên ở Mbageas phải luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Quan tâm chu đáo đến từng cá nhân khách hàng trên cơ sở đặt lợi ích cao nhất của khách hàng lên hàng đầu. Ngoài ra còn phải luôn trang bị đẩy đủ kiến thức và năng lực để trả lời các câu hỏi và yêu cầu cụ thể của khách hàng, luôn vui vẻ và lịch sự với khách hàng của mình.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Trong những nội dung của chương này, tác giả trình bày về thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy bội để xem xét mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Tiếp theo, trên cơ sở những gì đã được trình bày, tiếp tục phân tích giá trị trung bình Mean của các thang đo và đề xuất những hàm ý quản trị sẽ được thực hiện trong chương 5.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – HÀM Ý QUẢN TRỊ Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

5.1 KẾT LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU

Từ những giả thuyết và những lược khảo ban đầu, tác giả đã kế thừa và thiết kế mô hình cho nghiên cứu cụ thể với các nhân tố độc lập là dịch vụ cốt lõi, nhân tố con người, hệ thống hóa cung cấp dịch vụ, cảnh quan dịch vụ, trách nhiệm xã hội tác động lên nhân tố phụ thuộc là chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT. Sau đó tiến hành các phương pháp bao gồm cả định tính, định lượng, kết quả thu về được xử lý phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 và trình bày cụ thể ở chương 4 với số mẫu là n = 307.

Dựa trên nhưng số liệu đã phân tích, cả 5 nhân tố trong mô hình mà tác giả đề xuất cho nghiên cứu này đều có sự tác động tích cực lên chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

• Nhân tố cảnh quan dịch vụ có tác động mạnh nhất đến CLDV tư vấn BHNT với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.308.
• Nhân tố dịch vụ cốt lõi tác động mạnh thứ 2 đến CLDV tư vấn BHNT với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.220.
• Tiếp theo tác động mạnh thứ 3 là nhân tố trách nhiệm xã hội với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.173.
• Nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ tác động mạnh thứ 4 đến CLDV tư vấn BHNT với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.110.
• Cuối cùng, nhân tố con người có tác động mạnh thứ 5 đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.048.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy R² hiệu chỉnh sau khi tiến hành phân tích có giá trị là 0.614 , nhân tố phụ thuộc được các nhân tố độc lập giải thích sự thay đổi là 61.4%. Các nhân tố cảnh quan dịch vụ, dịch vụ cốt lõi, trách nhiệm xã hội, hệ thống hóa cung cấp dịch vụ, nhân tố con người giải thích được 61.4% sự hài lòng của sinh viên khi học trực tuyến.

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Phương trình sau khi hồi quy chuẩn hóa có kết quả như sau: DV =   0.048CN + 0.173TN + 0.220CL + 0.308CQ + 0.110HT 

Muốn nâng cao chỉ số chất lượng dịch vụ tư vấn, các nhà quản trị cần tập trung giải quyết từng vấn đề và xây dựng những chính sách quản trị phù hợp hơn. Cơ sở đề xuất những hàm ý cho các nhà quản trị là căn cứ vào việc nhận xét giá trị mean của thang đo.

Bảng 5.1 – Giá trị trung bình trong thang đo của các nhân tố

Nguồn: kết quả phân tích từ công cụ hỗ trợ SPSS 20.0

Các thang đo có giá trị trung bình đều cao hơn mức trung bình 3.5. Thang đo trách nhiệm xã hội có giá trị trung bình là cao nhất và thang đo nhân tố CLDV tư vấn có mức giá trị trung bình là thấp nhất.

5.2.1. Về nhân tố dịch vụ cốt lõi

Bảng 5.2 – Giá trị trung bình trong thang đo dịch vụ cốt lõi

Nguồn: kết quả phân tích từ SPSS 20.0 Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Phân tích cho thấy nhân tố “Dịch vụ cốt lõi” có mức độ tác động mạnh thứ 2 đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT trong nhóm 5 yếu tố tác động thuộc phạm vi đề tài nghiên cứu, β = 0.220 và GTTB thang đo là 3.85 > 3.5, kết quả phân tích cho thấy khách hàng đánh giá cao nhân tố này, các thang đo của nhân tố này đều đạt 3.76 trở lên. Cần tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng của những thang đo này. Đề xuất một số hàm ý quản trị với nhân tố này là:

Phải luôn đa dạng và phong phú các dịch vụ bảo hiểm cùng với kỳ hạn, lãi suất đi kèm việc này thể hiện tính linh hoạt và đem lại nhiều sự lựa chọn phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng cũng như phù hợp hơn với mức thu nhập của họ.

Không ngừng nâng cao cải tiến và đổi mới dịch vụ của mình nhằm tạo ra giá trị khác biệt cho doanh nghiệp cũng như đổi mới để mang lại lợi ích cho khách hàng. Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải luôn trong tư thế sẵn sàng, tránh tình trạng khách hàng yêu cầu nhưng không được đáp ứng kịp thời sẽ làm giảm đi ấn tượng tốt trong lòng họ.

Ngoài ra cũng cần linh động trong khâu tư vấn và bán hàng về thời gian cũng như địa điểm, việc này sẽ khiến khách hàng thuận tiện hơn khi được tư vấn và chọn mua, đặc biệt là đối với những khách hàng ít khi có thời gian rảnh.

5.2.2. Về nhân tố con người 

Bảng 5.3 – Giá trị trung bình trong thang đo nhân tố con người

Nguồn: kết quả phân tích từ SPSS 20.0 Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Phân tích cho thấy nhân tố “Con người” có mức độ tác động mạnh thứ 5 đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT trong nhóm 5 nhân tố thuộc khuôn khổ của đề tài nghiên cứu, β = 0.048 và GTTB thang đo là 3.92 > 3.5, kết quả phân tích cho thấy khách hàng đánh giá cao nhân tố này, các thang đo của yếu tố này đều đạt 3.70 trở lên. Cần tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng của những thang đo này. Đề xuất một số hàm ý quản trị với nhân tố này là:

Luôn đào tạo những kỹ năng cơ bản nhưng cần thiết nhất cho nhân viên để bất cứ khi nào xảy ra sự cố nghiêm trọng họ đều có thể xử lý một cách chuyên nghiệp. Phải luôn nhắc nhở nhân viên luôn vui vẻ và lịch sự, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng tránh tình trạng có thái độ cư xử không đúng mực với khách hàng, điều này sẽ giảm đi sự hài lòng và hình ảnh của doanh nghiệp.

Bên cạnh những kỹ năng xử lý tình huống cũng cần đạo tạo cho họ có kiến thức và năng lực để trả lời các câu hỏi và yêu cầu cụ thể của khách hàng gặp phải một cách thỏa đáng.

Đội ngũ nhân viên phải luôn quan tâm chu đáo đến từng cá nhân khách hàng trên cơ sở đặt lợi ích cao nhất của khách hàng lên hàng đầu, thường xuyên thăm hỏi và chúc mừng họ trong những ngày, những dịp đặc biệt.

5.2.3. Về hàm ý cho nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ

Bảng 5.4 – Giá trị trung bình trong thang đo hệ thống hóa cung cấp dịch vụ

Nguồn: kết quả phân tích từ SPSS 20.0

Phân tích cho thấy nhân tố “Hệ thống hóa cung cấp dịch vụ” có mức độ tác động mạnh thứ 4 đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT trong nhóm 5 nhân tố thuộc khuôn khổ của đề tài nghiên cứu, β = 0.110 và GTTB thang đo là 3.82 > 3.5, kết quả phân tích cho thấy khách hàng đánh giá cao nhân tố này, các thang đo của yếu tố này đều đạt 3.68 trở lên. Cần tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng của những thang đo này. Đề xuất một số hàm ý quản trị với nhân tố này là:

Luôn không ngừng cập nhật, điều chỉnh, tối ưu hóa quy trình để có quy trình cung cấp được tiêu chuẩn hóa cao và đơn giản hóa để các dịch vụ được cung cấp mà không có bất kỳ sự phức tạp hoặc quan liêu quá mức nào. Từ đó, tạo nên quy trình cung cấp có cấu trúc và đơn giản hóa cao để thời gian cung cấp dịch vụ là tối thiểu khiến cho khách hàng có sự hài lòng tối đa.

Ngoài ra không ngừng cải thiện và nâng cao năng lực công nghệ để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn như là app chạy nhanh, theo dõi bảo hiểm qua app…. Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Bên cạnh đó, cũng cần tối ưu hóa quy trình và thủ tục tại các chi nhánh một cách rõ ràng và đáng tin cậy, tránh mập mờ ở khâu nào đó khiến khách hàng không có sự tin tưởng nơi sản phẩm mà mình mang lại.

5.2.4. Về nhân tố cảnh quan dịch vụ

Bảng 5.5 – Giá trị trung bình trong thang đo cảnh quan dịch vụ

Nguồn: kết quả phân tích từ SPSS 20.0

Phân tích cho thấy nhân tố “cảnh quan dịch vụ” có mức độ tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT trong nhóm 5 nhân tố thuộc khuôn khổ của đề tài nghiên cứu, β = 0.110 và GTTB thang đo là 3.75 > 3.5, kết quả phân tích cho thấy khách hàng đánh giá cao nhân tố này, các thang đo của yếu tố này đều đạt 3.5 trở lên. Cần tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng của những thang đo này. Đề xuất một số hàm ý quản trị với nhân tố này là:

Không ngừng giám sát và cải thiện các điều kiện xung quanh như nhiệt độ, thông gió, tiếng ồn và mùi phổ biến trong khuôn viên của ngân hàng để luôn luôn có chất lượng tốt mỗi khi phục vụ khách hàng.

Chú trọng vào khâu thiết kế về màu sắc, bố cục, tỉ lệ của các dấu hiệu, biểu tượng, bảng quảng cáo, tờ rơi và các hiện vật khác hấp dẫn trực quan trong ngân hàng nhằm nâng cao khả năng nhận biết về các dịch vụ cung cấp cũng như mang lại cảm giác trải nghiệm tối ưu hơn khi khách hàng tới và giao dịch tại ngân hàng.

Một yếu tố không thể bỏ qua là ngoại hình của các tư vấn viên, ấn tượng ban đầu luôn là quan trọng, khi nhân viên có ngoại hình gọn gàng, chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

Ngoài ra, chú trọng khâu thiết kế các tài liệu và phương tiện hướng dẫn trực quan liên quan đến dịch vụ để khách hàng dễ dàng tìm thấy và hiểu rõ các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp, góp phần giảm đi thời gian của các tư vấn viên.

5.2.5. Về nhân tố trách nhiệm xã hội Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Bảng 5.6 – Giá trị trung bình trong thang đo trách nhiệm xã hội

Nguồn: kết quả phân tích từ SPSS 20.0

Phân tích cho thấy nhân tố “Trách nhiệm xã hội” có mức độ tác động mạnh thứ 3 đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT trong nhóm 5 nhân tố thuộc khuôn khổ của đề tài nghiên cứu, β = 0.173 và GTTB thang đo là 4.01 > 3.5, kết quả phân tích cho thấy khách hàng đánh giá cao nhân tố này, các thang đo của yếu tố này đều đạt 3.75 trở lên. Cần tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng của những thang đo này. Đề xuất một số hàm ý quản trị với nhân tố này là:

Thường xuyên nhắc nhở và khuyến khích cán bộ nhân viên tư vấn luôn đối xử bình đẳng với tất cả khách hàng, xuất phát từ niềm tin rằng mọi người, dù lớn hay nhỏ, đều phải được đối xử như nhau, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng.

• Cố gắng thấu hiểu khách hàng, gợi ý và đưa ra các dịch vụ khiến khách hàng nhận ra những nhu cầu chưa được giải đáp của họ bằng cách cho đi nhiều hơn những gì họ mong đợi.
• Chi phí thấp là một yếu tố của sự cạnh tranh với các doanh nghiệp khác, tuy nhiên dịch vụ tốt với chi phí hợp lý nhưng không đồng nghĩa với việc đánh đổi chất lượng. Luôn đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu, luôn vì lợi ích của khách hàng là ưu tiên trước lợi ích doanh nghiệp. Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.
• Tiến tới xây dựng mạng lưới hệ thống phân phối và cung cấp có địa điểm chi nhánh ở hầu hết các nơi thuận tiện cho mọi thành phần xã hội đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng của mình.

5.3 NHỮNG ĐÓNG GÓP SAU KHI HOÀN THÀNH NGHIÊN CỨU

Ý nghĩa trong lý thuyết, sẽ góp phần kiểm định lại các lý thuyết có liên quan ở VN và ngoài VN đã được trình bày trong chương 2. Mặt khác, trong nghiên cứu này cũng trình bày rõ ràng thêm tiêu chí về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương, một lĩnh vực đang được sự chú ý của nhà nước và xã hội.

Ý nghĩa trong thực tiễn, dựa vào kết quả sau khi phân tích những số liệu được thu về có thêm cơ sở cho các cơ quan, tổ chức hoạt động trong lĩnh vực này nhìn nhận được rõ hơn nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương. Cũng trên cơ sở đó đề ra các quy trình, phương án đào tạo phù hợp đối với các nhân tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn với loại hình này.

Hạn chế và định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

Cũng như những nghiên cứu trước, vì chủ quan hay khách quan cũng không tránh khỏi những sai sót và hạn chế trong khi nghiên cứu:

Vì nghiên cứu chỉ sử dụng kết quả phân tích với 307 mẫu, số mẫu chưa nhiều nên chưa đại diện cho tính tổng thể cao. Những nghiên cứu sau này khi thực hiện cần được tiến hành với số khảo sát nhiều hơn nhằm kiểm định lại các giả thuyết hoặc có thể tiến hành với quy mô lớn hơn trên lãnh thổ Việt Nam. Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT cho khách hàng là vấn đề được tập trung chủ yếu trong khuôn khổ nghiên cứu này. Những nghiên cứu sau cần được mở rộng hơn về vấn đề như là sự trung thành với thương hiệu BHNT MBAGEAS….

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com