Mục lục
Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: PPNC ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của tỉnh Bình Dương dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.
3.1 PHƯƠNG PHÁP ĐƯỢC TIẾN HÀNH TRONG NGHIÊN CỨU
3.1.1 Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp (2023).
3.1.2. Phương pháp định tính cho nghiên cứu sơ bộ
Thang đo được xây dựng trên sự kế thừa từ các mô hình của những tác giả đi trước và được tiến hành điều chỉnh để có thể phù hợp hơn trong đề tài và trong phạm vi của nghiên cứu với 5 nhân tố là: dịch vụ cốt lõi, nhân tố con người, hệ thống hóa cung cấp dịch vụ, cảnh quan dịch vụ, trách nhiệm xã hội.
Thang đo sợ bộ sẽ được điều chỉnh thông qua phương pháp thảo luận nhóm để điều chỉnh và bổ sung nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu nhân tố tác động lên chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
3.1.3. Phương pháp định lượng được tiến hành sau nghiên cứu định tính
Phương pháp định lượng được tiến hành dựa trên những phiếu khảo sát được thu về qua link khảo sát đã gửi đi, nhưng không ít hơn số mẫu tối thiểu được tính trong phần tiếp theo. Bảng khảo sát được thiết kế thông qua đường dẫn vào Google Form và gửi cho khách hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
Phân tích dữ liệu được tiến hành bằng công cụ chuyên dụng SPSS 20.0 gồm các nội dung: thống kê – mô tả, đánh giá thang đo về độ tin cậy, EFA hay còn gọi là nhân tố khám phá được tiến hành phân tích, hồi quy bội cũng được tiến hành phân tích.
3.1.4. Chọn mẫu trong nghiên cứu Luận văn: PPNC ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.
Phi xác xuất là phương pháp lấy mẫu được tác giả sử dụng trong nghiên cứu này, cụ thể hơn là lấy mẫu thuận tiện. Ở phương pháp này cho phép tác giả chủ động hơn trong việc lấy mẫu với nghiên cứu của mình.
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.
Mô hình nghiên cứu trong đề tài này có 24 biến quan sát. Nếu theo tiêu chuẩn vừa nêu trên là 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 120.
3.1.5. Thiết kế bảng khảo sát cho nghiên cứu
Bảng khảo sát được gửi đi phục vụ cho việc thực hiện nghiên cứu định lượng gồm 2 phần:
- Phần I: Thông tin chung
- Phần II: 24 câu hỏi khảo sát về dịch vụ tư vấn BHNT.
Nghiên cứu được sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá sự hài lòng theo thứ tự: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Trung dung; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý.
3.2 XÂY DỰNG NHỮNG THANG ĐO CỦA CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Luận văn: PPNC ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.
Dựa trên lý thuyết và kết quả nghiên cứu định tính cuối cùng, tác giả đề xuất thang đo trong mô hình với 5 nhân tố độc lập và một nhân tố phụ thuộc. Thang đo như sau:
Bảng 3.1 – Kí hiệu quy ước các nhân tố trong thang đo
| STT | Nhân tố | Kí hiệu |
| 1 | Dịch vụ cốt lõi | CL |
| 2 | Nhân tố con người | CN |
| 3 | Hệ thống hóa cung cấp dịch vụ | HT |
| 4 | Cảnh quan dịch vụ | CQ |
| 5 | Trách nhiệm xã hội | TN |
| 6 | Chất lượng dịch vụ tư vấn | DV |
Nguồn: Sureshchandar và cộng sự (2002).
3.2.1. Biến đo lường nhân tố dịch vụ cốt lõi
Thang đo nhân tố dịch vụ cốt lõi bao gồm 4 câu hỏi khảo sát. Kí hiệu cho những biến quan sát này từ CL1 đến CL4.
Bảng 3.2 – Biến quan sát dùng đo lường trong nhân tố dịch vụ cốt lõi
| Stt | Mã hóa | Diễn giải |
| Dịch Vụ Cốt Lõi | ||
| 1 | CL1 | Đa dạng và phong phú các dịch vụ bảo hiểm cùng với kỳ hạn, lãi suất đi kèm |
| 2 | CL2 | Đổi mới dịch vụ (cung cấp thông tin/chi tiết thường xuyên qua bưu điện; ngân hàng qua điện thoại; ATM; cơ sở dịch vụ phòng; thẻ cho quân nhân, v.v.) |
| 3 | CL3 | Hầu hết các nghiệp vụ dịch vụ đều sẵn sàng tại mọi chi nhánh |
| 4 | CL4 | Ngày và gi ờ hoạt động thuận tiện (ví dụ: làm việc vào thứ bảy và chủ nhật, thời gian phục vụ kéo dài vào buổi tối, các ngày trong tuần, v.v.). |
Nguồn: Sureshchandar và cộng sự (2002).
3.2.2. Thang đo nhân tố con người Luận văn: PPNC ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.
Thang đo nhân tố con người bao gồm 5 câu hỏi khảo sát. Kí hiệu cho những biến quan sát này từ CN1 đến CN5.
Bảng 3.3 – Biến quan sát dùng đo lường trong nhân tố con người
| Stt | Mã hóa | Diễn giải |
| Nhân Tố Con Người | ||
| 5 | CN1 | Hiệu quả của các kỹ năng và khả năng hành động của nhân viên khi có vấn đề phát sinh |
| 6 | CN2 | Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng |
| 7 | CN3 | Nhân viên luôn vui vẻ và lịch sự |
| 8 | CN4 | Nhân viên có kiến thức và năng lực để trả lời các câu hỏi và yêu cầu cụ thể của khách hàng |
| 9 | CN5 | Quan tâm chu đáo đến từng cá nhân khách hàng trên cơ sở đặt lợi ích cao nhất của khách hàng lên hàng đầu |
Nguồn: Sureshchandar và cộng sự (2002).
3.2.3. Thang đo nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ
Thang đo nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ bao gồm 4 câu hỏi khảo sát. Kí hiệu cho những biến quan sát này từ HT1 đến HT4. Luận văn: PPNC ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.
Bảng 3.4 – Biến quan sát dùng đo lường trong nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ
| Stt | Mã hóa | Diễn giải |
| Hệ Thống Hóa Cung Cấp Dịch Vụ | ||
| 10 | HT1 | Có quy trình cung cấp được tiêu chuẩn hóa cao và đơn giản hóa để các dịch vụ được cung cấp mà không có bất kỳ sự phức tạp hoặc quan liêu quá mức nào |
| 11 | HT2 | Có quy trình cung cấp có cấu trúc và đơn giản hóa cao để thời gian cung cấp dịch vụ là tối thiểu |
| 12 | HT3 | Nâng cao năng lực công nghệ (ví dụ: tin học hóa, kết nối mạng các hoạt động, v.v.) để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn |
| 13 | HT4 | Mức độ mà các thủ tục và quy trình hoàn toàn rõ ràng |
Nguồn: Sureshchandar và cộng sự (2002).
3.2.4. Thang đo nhân tố cảnh quan dịch vụ
Thang đo nhân tố cảnh quan dịch vụ bao gồm 4 câu hỏi khảo sát. Kí hiệu cho những biến quan sát này từ CQ1 đến CQ4.
Bảng 3.5 – Biến quan sát dùng đo lường trong nhân tố cảnh quan dịch vụ
| Stt | Mã hóa | Diễn giải |
| Cảnh Quan Dịch Vụ | ||
| 14 | CQ1 | Các điều kiện xung quanh như nhiệt độ, thông gió, tiếng ồn và mùi phổ biến trong khuôn viên của ngân hàng luôn có chất lượng tốt |
| 15 | CQ2 | Các dấu hiệu, biểu tượng, bảng quảng cáo, tờ rơi và các hiện vật khác hấp dẫn trực quan trong ngân hàng |
| 16 | CQ3 | Nhân viên có ngoại hình gọn gàng, chuyên nghiệp |
| 17 | CQ4 | Các tài liệu và phương tiện hấp dẫn trực quan liên quan đến dịch vụ |
Nguồn: Sureshchandar và cộng sự (2002).
3.2.5. Thang đo nhân tố trách nhiệm xã hội Luận văn: PPNC ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.
Thang đo nhân tố trách nhiệm xã hội bao gồm 4 câu hỏi khảo sát. Kí hiệu cho những biến quan sát này từ TN1 đến TN4.
Bảng 3.6 – Biến quan sát dùng đo lường trong nhân tố trách nhiệm xã hội
| Stt | Mã hóa | Diễn giải |
| Trách Nhiệm Xã Hội | ||
| 18 | TN1 | Đối xử bình đẳng xuất phát từ niềm tin rằng mọi người, dù lớn hay nhỏ, đều phải được đối xử như nhau |
| 19 | TN2 | “Dịch vụ vượt trội” – khiến khách hàng nhận ra những nhu cầu chưa được giải đáp của họ bằng cách cho đi nhiều hơn những gì họ mong đợi |
| 20 | TN3 | Cung cấp dịch vụ tốt với chi phí hợp lý nhưng không đánh đổi chất lượng |
| 21 | TN4 | Có địa điểm chi nhánh ở hầu hết các nơi thuận tiện cho mọi thành phần xã hội (ví dụ: làng, khu vực thị trấn, v.v.) |
Nguồn: Sureshchandar và cộng sự (2002).
3.2.6. Thang đo chất lượng dịch vụ tư vấn
Thang đo chất lượng dịch vụ tư vấn bao gồm 3 câu hỏi khảo sát. Kí hiệu cho những biến quan sát này từ DV1 đến DV3.
Bảng 3.7 – Biến quan sát dùng đo lường chất lượng dịch vụ tư vấn
| Stt | Mã hóa | Diễn giải |
| Chất Lượng Dịch Vụ Tư Vấn | ||
| 22 | DV1 | Trải nghiệm về dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS rất thú vị |
| 23 | DV2 | Dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS rất chuyên nghiệp |
| 24 | DV3 | Những lợi ích nhận được từ dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS rất có giá trị |
Nguồn: Sureshchandar và cộng sự (2002).
3.3 CÁC PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU Luận văn: PPNC ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.
3.3.1. Thống kê mô tả các dữ liệu của mẫu có trong nghiên cứu
Phần này tạo bảng thống kê mô tả những mẫu được thu về từ khảo sát đã gủi đi theo các tiêu chí về độ tuổi, giới tính, …
3.3.2. Độ tin cậy thang đo được đánh giá thông qua Cronbach’s alpha
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo và các biến quan sát trong từng thang đo của mô hình nghiên cứu. Trong bước này cho cơ sở để bỏ đi các biến quan sát không có liên quan trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng bé hơn 0.3 sẽ bị loại trừ. Cronbach’s alpha là hệ số phải có điểm số từ 0.6 trở lên với các thang đo mới được chấp nhận. Cronbach ‘s alpha của thang đo khi phân tích ra hệ số có điểm số từ 0.7 đến 0.8 thường được sử dụng. Cronbach’s alpha của thang đo khi phân tích ra hệ số có điểm số từ 0.8 trở lên và xấp xỉ bằng 1 là một thang đo được đánh giá tốt theo nhiều nhà nghiên cứu.
3.3.3. Nhân tố khám phá EFA được tiến hành phân tích Luận văn: PPNC ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.
Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để xác định những biến quan sát nào sẽ đo lường cho những nhân tố đại diện tương ứng với nó trong mô hình các nhân tố có tác động đến sự hài lòng trong việc tham gia học trực tuyến của sinh viên, sau khi đã phân tích đánh giá Cronbach’s alpha. Ở bước này, KMO là công cụ để xem xét tính phù hợp với những dữ liệu của nghiên cứu mà tác giả đã thu về. Hệ số KMO nằm trong khoảng 0.5 < KMO < 1 là phù hợp với dữ liệu. Ngoài ra, chỉ tiêu
Eigenvalue, hệ số này lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình nghiên cứu. Và một tiêu chí quan trọng ở bước này là sau khi xoay ma trận nhân tố phải có hệ số tải > 0.5 mới được giữ lại cho các bước phân tích tiếp theo vì phương pháp chiết tách nhân tố thành phần chính là phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu này.
3.3.4. Phân tính hồi quy tuyến tính bội
Phân tích nhân tố khám phá EFA sau khi tiến hành sẽ xác định ra được các nhân tố, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Hệ số R2 điều chỉnh cho biết mô hình hồi quy đã xây dựng phù hợp như thế nào. R2 càng cao thì thể hiện sự giải thích của mô hình đề xuất cho vấn đề nghiên cứu càng cao.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Ở những phần trong chương 3, tác giả đã thể hiện về cách chọn mẫu, cách xác định cỡ mẫu cho nghiên cứu của mình. Thể hiện những gì liên quan đến quy trình để thực hiện nghiên cứu cũng như những phương pháp đươc sử dụng cho nghiên cứu này.
Trên cơ sở lý thuyết tác giả đã thể hiện trong chương trước đó, sau khi thảo luận nhóm thì thang đo cuối cùng được xác định để tiến hành những bước tiếp theo. Luận văn: PPNC ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT
Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com
