Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của tỉnh Bình Dương dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tiêu đề

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của tỉnh Bình Dương.

Tóm tắt

Tư vấn về tài chính bảo hiểm là một nghề không kém phần quan trọng trong ngành công nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Nó đòi hỏi nhiều kỹ năng, cho đến tính cách và không thể thiếu đi sự đam mê và sự ý thức với nghề mình đang làm chính vì vậy đây là một công việc có thể nói là không hề dễ dàng. Thực tế, các nhân viên thường không phải là cơ hữu tại các công ty bảo hiểm nhưng lại đóng vai trò rất quan trọng kết nối giữa công ty và khách hàng trong quy trình vận hành. Có thể nói họ là một đại sứ thương hiệu đúng nghĩa. Chính vì vậy, những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến dịch vụ tư vấn BHNT nên cần được nghiên cứu để phần nào giúp cho các DN đang kinh doanh trong lĩnh vực này có cái nhìn tổng quan và có quy trình, phương pháp đào tạo phù hợp cho đội ngũ cán bộ nhân viên được phù hợp với thực trạng. Nghiên cứu tiến hành các phương pháp bao gồm cả định tính và định lượng, kết quả thu về được xử lý và trình bày ở chương 4 với số mẫu là n = 307. Cả 5 nhân tố trong mô hình đều có sự tác động tích cực lên chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT. Nhân tố cảnh quan dịch vụ có tác động mạnh nhất đến CLDV tư vấn BHNT với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.308. Nhân tố dịch vụ cốt lõi tác động mạnh thứ 2 với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.220. Tác động mạnh thứ 3 là nhân tố trách nhiệm xã hội với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.173. Nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ tác động mạnh thứ 4 với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.110. Cuối cùng, nhân tố con người có tác động mạnh thứ 5 với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.048. R² hiệu chỉnh sau khi tiến hành phân tích có giá trị là 0.614.

Từ khóa

Dịch vụ tư vấn BHNT, BHNT MBAGEAS, CLDV tư vấn BHNT.

ABSTRACT

Title

Factors affecting the quality of life insurance consulting services MBAGEAS of Binh Duong province.

Summary Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Financial consulting is an equally important profession in the life insurance industry. It requires many skills, up to personality and indispensable passion and awareness for the job you are doing, so this is a job that can be said to be not easy. In fact, employees are often not physically present at insurance companies, but they play a very important role in connecting the company and customers in the operating process. It can be said that they are a true brand ambassador. Therefore, what factors will affect life insurance consulting services should be studied to help companies operating in this field have an overview and have training processes and methods. suitable for the staff to be suitable with the actual situation. The research uses qualitative and quantitative methods, the results are processed and presented in chapter 4 with a sample of n = 307. All 5 factors in the model have a positive impact. improve the quality of life insurance consulting services. The service landscape factor has the strongest impact on the quality of life insurance consulting services with the standardized regression coefficient β = 0.308. Core service factor has the second strongest impact with a standardized regression coefficient β = 0.220. The third strongest effect is the social responsibility factor with a standardized regression coefficient β = 0.173. The factor of systematization of service delivery has the 4th strongest impact with the standardized regression coefficient β = 0.110. Finally, the human factor has the 5th strongest impact with β = 0.048. The adjusted R² after conducting the analysis has a value of 0.614.

Key word

Life insurance consulting service, MBAGEAS life insurance, life insurance consulting service quality.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN  NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN  NGHIÊN CỨU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong những năm trở lại đây, ngành bảo hiểm nhân thọ là lĩnh vực đang được sự quan tâm của nhà nước và xã hội. Như phiên thảo luận về dự án luật kinh doanh bảo hiểm sửa đổi ngày 25/10/2022, chủ tịch Quốc Hội Vương Đình Huệ có phát biểu so sánh trực quan để nhầm nhấn mạnh hơn vai trò của bảo hiểm hiện nay “Cuộc sống mà không có bảo hiểm giống như đi cầu thang mà không có tay vịn”. Mặt khác, những khái niệm hay là hiểu rõ về bảo hiểm với đại đa số người dân VN còn chưa được phổ thông. Khi nghe đến bảo hiểm có lẽ trong nhiều người còn có nhiều thành kiến vì thời gian trước đó, ở Việt Nam nhiều người đã bị lừa do những tư vấn bán hàng không có tâm, thổi phồng giá trị thật của nó, khiến nhiều người dân mất đi niềm tin với loại hình này. Có nhiều hình thức đầu tư, tiết kiệm thì bảo hiểm cũng là một loại hình đáng tham khảo với ít rủi ro cho khách hàng. Để phát triển bền vững và truyền thông lại hình ảnh tốt cho ngành bảo hiểm trong nước thì việc nghiên cứu nghiêm túc là thực sự cần thiết. Cốt yếu đến từ đội ngũ dịch vụ tư vấn bán hàng, người sẽ trực tiếp xây dựng lại hình ảnh tốt cho ngành bảo hiểm và giúp cho người dân hiểu rõ, hiểu đúng hơn về loại hình này.

Tư vấn về tài chính bảo hiểm là một nghề không kém phần quan trọng trong ngành công nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Nó đòi hỏi nhiều kỹ năng, cho đến tính cách và không thể thiếu đi sự đam mê và sự ý thức với nghề mình đang làm chính vì vậy đây là một công việc có thể nói là không hề dễ dàng. Thực tế, các nhân viên thường không phải là cơ hữu tại các công ty bảo hiểm nhưng lại đóng vai trò rất quan trọng kết nối giữa công ty và khách hàng trong quy trình vận hành. Có thể nói họ là một đại sứ thương hiệu đúng nghĩa. Vì những yêu tố đòi hỏi cao, không được kí hợp đồng cơ hữu và mức lương phụ thuộc nhiều vào hoa hồng sản phẩm bán ra khiến cho tuổi thọ theo nghề này là không cao, rất ít người theo được lâu và đa số bỏ việc trong thời gian ngắn. Thực trạng này có thể thấy qua quá trình tác giả tác nghiệp. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Chính vì vậy, những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến dịch vụ tư vấn BHNT nên cần được nghiên cứu để phần nào giúp cho các chi nhánh, các DN đang kinh doanh trong lĩnh vực này có cái nhìn tổng quan và có quy trình, phương pháp đào tạo phù hợp cho đội ngũ cán bộ nhân viên được đúng đắn, phù hợp với thực trạng.

Việc nghiên cứu nghiêm túc về lĩnh vực bảo hiểm đã có rất nhiều đề tài đã được thực hiện trong nước. Đa số các đề tài chỉ tập trung vào sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BHNT của chi nhánh hay của công ty có liên quan và đại đa số là kế thừa mô hình từ học giả Parasuraman. Rất ít đề tài thực hiện với cách yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tư vấn BHNT, nhất là ở Tỉnh Bình Dương và ít nghiên cứu sử dụng mô hình có liên quan đến dịch vụ tư vấn BHNT.

Từ thực trạng và xuất phát từ những yếu tố vừa trình bày phần trên, cũng như trên khía cạnh là một người đang hoạt động trong lĩnh vực này, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương” được tác giả lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.

2. MỤC TIÊU TRONG ĐỀ TÀI THỰC HIỆN

Về mục tiêu tổng quát trong nghiên cứu: nghiên cứu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương, từ đó đề xuất những hàm ý cải thiện dịch vụ tư vấn loại hình này.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

• Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS.
• Đo lường mức độ tác động của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS.
• Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn loại hình này cho các nhà quản trị.

3. NHỮNG CÂU HỎI TRONG NGHIÊN CỨU

• Các nhân tố nào tác động lên đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS như thế nào?
• Mức độ tác động như thế nào của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS?
• Các hàm ý nào được đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ tư vấn loại hình này?

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

• Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương.
• Phạm vi nghiên cứu:
• Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành với những chi nhánh bán hàng trên phạm vi tỉnh Bình Dương.
• Phạm vi thời gian: dự kiến tiến hành với sự tham gia khảo sát của 250 khách hàng từ tháng 11/2023 đến tháng 12/2023.
• Đối tượng sẽ tham gia vào cuộc khảo sát: khách hàng của BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương.

5. NHỮNG PHƯƠNG PHÁP SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU

Định tính và cả định lượng là hai phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu này. Cụ thể:

Trong phương pháp định tính: tiến hành thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo trong mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến CLDV tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương.

Trong phương pháp định lượng: tiến hành thu thập mẫu trên phạm vi rộng thông qua bảng câu hỏi được thiết kế từ mô hình và các thang đánh giá được đưa ra từ nghiên cứu định tính. Sau đó tiến hành thực hiện các kiểm định sau:

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo và các biến quan sát trong từng thang đo của mô hình nghiên cứu. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

EFA được tiến hành phân tích để trích ra các nhân tố đại diện cho các biến quan sát có trong mô hình của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương.

Hồi quy bội là phương pháp phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.

6. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

Ý nghĩa trong lý thuyết, sẽ góp phần kiểm định lại các lý thuyết có liên quan ở VN và ngoài VN đã được trình bày trong chương 2. Mặt khác, trong nghiên cứu này cũng trình bày rõ ràng thêm tiêu chí về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương, một lĩnh vực đang được sự chú ý của nhà nước và xã hội.

Ý nghĩa trong thực tiễn, dựa vào kết quả sau khi phân tích những số liệu được thu về có thêm cơ sở cho các cơ quan, tổ chức hoạt động trong lĩnh vực này nhìn nhận được rõ hơn nhân tố tác động đến CLDV tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương. Cũng trên cơ sở đó đề ra các quy trình, phương án đào tạo phù hợp đối với các nhân tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn với loại hình này.

7. KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu dự kiến kết cấu thành 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương này trình bày lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu và kết cấu nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương này sẽ trình bày các khái niệm, các nhân tố tác động đến CLDV tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương, lược khảo những công trình đã được công bố của những học giả trong và ngoài VN, phát triển các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này sẽ mô tả quy trình thực hiện nghiên cứu, các phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu, kích thước mẫu và cách thức thu thập mẫu nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả phân tích số liệu từ các mẫu khảo sát thu về

Phần này sẽ trình bày các kết quả phân tích được từ số liệu các mẫu khảo sát thu về và phân tích đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương.

Chương 5: Kết luận và những hàm ý cho các nhà quản trị

Trong phần này sẽ trình bày những kết luận chung với các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra trong chương 1 và tiến hành đề xuất những hàm ý cho các nhà quản trị trên cơ sở phân tích giá trị trung bình (Mean) của những thang đo có trong các nhân tố tác động của mô hình. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là cụm từ phổ biến khi nhắc đến các hoạt động liên quan đến nhiều lĩnh vực không chỉ trong khu vực tư mà còn cả trong khu vực công. Chính vì tính bao quát và phức tạp nên đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào là cụ thể và hoàn chỉnh cho nó. Có rất nhiều nhà nghiên cứu tập trung vào vấn đề này, tùy vào vấn đề mà các tác giả tiếp cận, tùy vào khía cạnh tiếp cận, nên các khái niệm cũng có đôi phần khác nhau.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), ông cho rằng dịch vụ là những hoạt động bao gồm hành vi, quá trình cùng với cách thức thực hiện một công việc để tạo ra giá trị để đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (2004), cho rằng để thiết lập mối quan hệ tốt và dài lâu với khách hàng thì doanh nghiệp thông qua những hoạt động hay lợi ích nhằm mang lại giá trị cho khách hàng, đó là dịch vụ.

Theo Noel Capon (2009), dịch vụ thể hiện thông qua hành động hoặc là sự thực hiện nào đó từ phía nhà cung cấp đến với người tiêu dùng ở dạng vô hình và không cần phải có quan hệ sở hữu.

Nhìn chung các khái niệm đều cho rằng dịch vụ là khi doanh nghiệp thông qua các hoạt động nào đó nhằm mang lại giá trị và làm gia tăng sự hài lòng cho khách hàng. Các khái niệm về dịch vụ cũng có điểm chung là nhằm thiết lập mối quan hệ thân thiết giữa doanh nghiệp với khách hàng của họ.

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Dịch vụ là sản phẩm đặc thù và được phân biệt với các loại hàng hóa khác thông qua 4 đặc tính là vô hình – không đồng nhất – dễ tách rời – không thể cất trữ. Cho nên việc định lượng hóa dịch vụ là một việc không dễ, và những đặc tính trên nên dịch vụ cũng khó nhận dạng bằng mắt thường.

2.1.2.1. Đặc tính 1: tính vô hình

Như đã nhắc đến đặc tính của dịch vụ không giống các loại hàng hóa khác, không nếm, không nghe, không sờ được. Khách hàng sẽ có xu hướng tìm những dấu hiệu nhằm kiểm chứng tính chắc chắn của dịch vụ như thông qua địa điểm, thông tin, giá cả, con người…. Vì tính vô hình nên việc định lượng hóa là vấn đề không dễ (Robinson, 1999).

2.1.2.2. Đặc tính 2: tính không đồng nhất

Ở đặc tính này có sự khác nhau do nhiều yếu tố phụ thuộc như là người phục vụ, thời gian, địa điểm, lĩnh vực, cách thức, đối tượng…. Đặc tính này có thể thấy rõ nhất với các ngành có dịch vụ liên quan đến sức lao động cao, nơi mà đòi hỏi sự đồng nhất trong chất lượng của nhân viên là rất khó (Caruana & Pitt, 1997). Chính vì vậy mà giá trị khách hàng nhận được có thể hoàn toàn khác đi so với dự kiến từ ban đầu của công ty đề ra.

2.1.2.3. Đặc tính 3: tính không dễ tách rời

Tính không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ khó có thể chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ rệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng. Các dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đây không phải là trường hợp của hàng hóa vật chất được sản xuất, lưu trữ, phân phối và sau đó được tiêu thụ thông qua nhiều trung gian. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành cùng dịch vụ trong suốt quá trình hoặc một phần quá trình tạo ra nó.

Ví dụ, đối với các dịch vụ thâm dụng lao động, chất lượng xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được phản ánh trong các tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với các dịch vụ cần sự tham gia của người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, khám bệnh, chữa bệnh, các công ty dịch vụ ít khi tiến hành quản lý, kiểm soát chất lượng vì người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng đến quy trình. Trong những trường hợp này, nếu khách hàng mô tả kiểu tóc mà họ muốn hoặc nếu bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sĩ, v.v., thì sự tham gia của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng sản phẩm.

2.1.2.4. Đặc tính 4: tính không thể cất trữ

Dịch vụ không thể dự trữ, bảo quản và bán như các loại hàng hóa khác. Miễn là nhu cầu ổn định, thì tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ, các công ty vận tải công cộng phải có số lượng phương tiện nhiều hơn gấp đôi so với nhu cầu bình thường trong ngày để đảm bảo nhu cầu trong giờ cao điểm. Vậy dịch vụ là sản phẩm được tiêu dùng khi nó được tạo ra và kết thúc ngay sau khi nó được tạo ra.

2.2 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Là một khái niệm rộng lớn và bao hàm nhiều yếu tố trong nó. Đây là vấn đề khiến nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới tiến hành một cách nghiêm túc để đưa ra những mô hình, những khái niệm, những thang đo nhằm có được những kết luận chung nhất làm thước đo để đánh giá về nó. Tùy vào cách tiếp cận vấn đề khác nhau, đối tượng nghiên cứu khác nhau hay môi trường nghiên cứu khác nhau mà các học giả đưa ra những khái niệm khác nhau nhằm giải quyết những vấn đề cụ thể trong thực tế và vẫn chưa có khái niệm nào là chung nhất hoặc đúng nhất. Trong số đó, nổi bật có 2 nghiên cứu được nhiều học giả trên thế giới chấp nhận và sử dụng rộng rãi để giải quyết những vấn đề riêng của mình và cũng để xác định lại mức độ chính xác của mô hình gốc. Hai công trình được công nhận nhiều nhất đó là học giả Parasuraman và học giả Gronroos.

2.2.1. CLDV theo học giả Parasuraman

Ban đầu, học giả Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng và đề xuất mô hình với 10 nhân tố xoay quanh sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận về nó sau khi sử dụng với 5 khoảng cách. Khoảng cách 1 đề cập đến nhận thức liên quan đến người quản lý với sự kì vọng của người sử dụng sản phẩm dịch vụ. Khoảng cách 2 đề cập đến nhận thức của nhà quản lý về việc chuyển đổi sự mong đợi đó thành tiêu chuẩn chất lượng riêng để đáp ứng. Khoảng cách 3 là khoảng cách từ tiêu chuẩn chất lượng lý thuyết đến thực tế diễn ra có đúng với những tiêu chuẩn đã xác định trước đó hay không. Khoảng cách 4 thể hiện sự cam kết với những thông tin hay lời hứa đã truyền thông đến khách hàng được thực hiện đúng và chính xác hay nói cách khác nó thể hiện sự tin cậy của người sử dụng sản phẩm dịch vụ với bên cung cấp. Khoảng cách 5 thể hiện sự cảm nhận từ những trải nghiệm sau khi trực tiếp sử dụng sản phẩm hay dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Ông cho rằng sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình. Mỗi một nhân tố trong mô hình của Ông đều có thang đo rất cụ thể chi tiết. Về ưu điểm thì có thể thấy được tính bao quát trong những gì học giả đã đưa ra. Tuy nhiên, vì chứa trong nó có khá nhiều nhân tố và biến quan sát nên nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường chúng. Càng về sau, có rất nhiều học giả kế thừa công trình nghiên cứu của Ông tiếp tục tiến hành cho những kiểm định và giải quyết vấn đề của mình. Cho đến nay, mô hình này được công nhận và sử dụng rộng rãi với 5 nhân tố mà hầu như nghiên cứu nào cũng xuất hiện bao gồm:

Hình 2.1 – Parasuraman – các nhân tố được sử dụng rộng rãi

2.2.2. Lý thuyết về chất lượng kỹ thuật/chức năng của học giả Gronroos

Theo Gronroos (1984), nhân tố thứ nhất là chất lượng kỹ thuật và nhân tố thứ hai là chất lượng chức năng là hai nhân tố được đưa ra để đánh giá về sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Chất lượng kỹ thuật trả lời câu hỏi cung cấp cho khách hàng “cái gì”, đây là kết quả mà khách hàng nhận được. Chất lượng chức năng trả lời câu hỏi cung cấp dịch vụ “như thế nào”, thể hiện cách phục vụ của bên cung cấp sản phẩm dịch vụ với bên sử dụng nó.

Chất lượng kỹ thuật được Gronroos đánh giá thông qua những yếu tố: sản phẩm dịch vụ; kỹ năng chuyên môn; trình độ tác nghiệp; tiện ích cho khách hàng; trang thiết bị. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Chất lượng chức năng thể hiện thông qua các yếu tố: sự thuận tiện trong giao dịch; hành vi ứng xử, thái độ phục vụ; công tác tổ chức doanh nghiệp; tiếp xúc khách

Hình 2.2 – Mô hình được sử dụng rộng rãi của học giả Gronroos

2.3 KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN BẢO HIỂM NHÂN THỌ

2.3.1. Lịch sử ra đời bảo hiểm nhân thọ

BHNT có lịch sử ra đời cùng với sự phát triển từ rất sớm ở các nước phương Tây. Tại London năm 1583, hợp đồng đầu tiên về BHNT được kí kết với khách hàng William Gybbon là công dân nước Anh với giá trị phỏng đóng tại thời điểm đó là 32 bảng Anh và số tiền mà người thừa kế nhận được sau khi ông mất là 400 bảng Anh.

Vì thiếu cơ sở kỹ thuật nên mặc dù BHNT ra đời rất sớm nhưng chưa được phổ biến rộng rải trên thế giới. Với nhiều thành tựu trong khoa học kỹ thuật cũng như sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực kinh tế cùng với chất lượng sống của con người ngày càng được cải thiện rõ rệt làm cơ sở cho BHNT phát triển trên phạm vi lớn.

Tại Châu Mỹ, năm 1759 công ty Philadelphia được thành lập là công ty của Mỹ ra đời đầu tiên hoạt động chuyên về BHNT, khởi đầu khách hàng tham gia hợp đồng bảo hiểm chỉ là những con chiên trong giáo xứ của họ, đến nay công ty này vẫn còn đang hoạt động.

Tiếp sau đó, tại nước Anh, công ty Equitable được thành lập cũng hoạt động về BHNT. Là công ty tiên phong trong việc bán bảo hiểm rộng rãi cho người dân với hình thức chi phí không đổi trong suốt thời gian tham gia bảo hiểm. Kế đến, một công ty chuyên hoạt động về BHNT được thành lập ở Bắc Mỹ năm 1812 và đến năm 1860 bắt đầu hệ thống mạng lưới đại lý BHNT.

Ở Châu Á, tiên phong có công ty bảo hiểm Meiji ra đời năm 1868 tại Nhật Bản. Tiếp đó là sự có mặt của hai công ty Kyoei và Nippon lần lượt vào năm 1888 và năm 1889, vẫn đang hoạt động cho đến ngày nay. Trong các loại bảo hiểm thì trên thế giới BHNT là loại hình phát triển nhất.

Ở Việt Nam, công ty BHNT chính thức ra đời vào năm 1996, cho thấy sự quan tâm của Chính phủ và Bộ tài chính trong việc phát triển loại hình này. Nhưng thực tế, nó đã được xuất hiện rất sớm trước đó ở Việt Nam. Như ở miền Bắc vào những năm 1954, những người làm việc cho người Pháp đã được sử dụng loại hình này. Ở miền Nam vào những năm 1970 – 1971, một số loại bảo hiểm do công ty Việt Hưng triển khai như là “Bảo hiểm tử kỳ có thời hạn 5-10-20 năm”, “Bảo hiểm Trường Sinh”, “Bảo hiểm An Sinh Giáo Dục” nhưng hình thành và hoạt động chỉ trong khoảng hai năm nên không được biết đến nhiều.

Công ty Bảo Việt vào những năm 1987 đã sớm có đề án “BHNT và việc vận dụng vào Việt Nam”. Tuy nhiên, tại thời điểm đó gặp rất nhiều khó khăn khiến cho việc triển khai không thể khả thi như đất nước đang lạm phát, thu nhập người dân chưa cao, môi trường đầu tư còn chưa phát triển thêm vào đó cơ sở pháp lý chưa rõ ràng và hoàn thiện. Chính những khó khăn này cho nên vào năm 1990, Bộ Tài chính chỉ mới cho phép công ty Bảo Việt triển khai một loại hình “Bảo hiểm sinh mạng con người 1 năm”. Nhưng loại bảo hiểm thì không mấy hấp dẫn với người trẻ, đối tượng chủ yếu tham gia chỉ là người lớn tuổi.

Với những khó khăn trong việc triển khai tại thời điểm đó, công ty bảo hiểm Việt Nam bắt đầu nghiên cứu triển khai hai loại hình bảo hiểm mang tính chất tiết kiệm vào cuối những năm 1993. Đầu năm 1994, Tổng công ty Việt Nam trình dự án lên Bộ Tài Chính về việc thành lập công ty BHNT. Và sau đó quyết định 568/QĐ/TCCB ngày 22/6/1996, Bộ Tài Chính đã kí quyết định thành lập công ty BHNT trực thuộc Bảo Việt, đánh dấu thời kì bắt đầu của loại hình BHNT tại Việt Nam cho đến nay.

2.3.2. Định nghĩa về BHNT Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Theo Harriett E.Jones (1999), ông cho rằng khi khách hàng đồng ý tham gia BHNT với công ty bảo hiểm thì đồng nghĩa họ sẽ trả cho công ty bảo hiểm một khoản chi phí và ngược lại thì công ty bảo hiểm sẽ đền bù một khoản theo cam kết hợp đồng khi người tham gia còn sống đến một thời điểm được nêu rõ trong hợp đồng. Đó là hình thức chuyển giao rủi ro và tích lũy tài sản.

Định nghĩa trên phương diện pháp lý thì BHNT là một hợp đồng kí kết giữa người tham gia và đơn vị cung cấp bảo hiểm. Qua đó, người tham gia bảo hiểm cam kết trả cho công ty bảo hiểm một khoản chi phí và bên cung cấp bảo hiểm sẽ cam kết trả cho một hay nhiều người thụ hưởng đúng với cam kết trong hợp đồng một khoản tiền nhất định hoặc là khoản trợ cấp định kì tùy vào tình huống người tham gia bảo hiểm mất hoặc còn sống như thời gian cam kết trên hợp đồng.

Định nghĩa trên phương diện kỹ thuật thì BHNT là nghiệp vụ xoay quanh hững cam kết thực hiện liên quan đến tuổi thọ của người tham gia.

Theo Luật Kinh Doanh Bảo Hiểm 20/2000/QH10 ngày 9/12/2000, chương I, điều 3 định nghĩa “BHNT là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hoặc chết”.

2.3.3. Phân loại BHNT

Theo luật kinh doanh bảo hiểm sửa đổi 2010, BHNT được phân thành 3 loại như sau:

• Bảo hiểm nhân thọ bao gồm: “bảo hiểm trọn đời; bảo hiểm sinh kỳ; bảo hiểm hỗn hợp; bảo hiểm trả tiền định kỳ; bảo hiểm liến kết đầu tư; bảo hiểm hưu trí”.
• Bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm: “bảo hiểm tài sản và thiệt hại; bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường bộ, đường biển, đường thủy nội địa, đường sắt và đường hàng không; bảo hiểm hàng không; bảo hiểm xe cơ giới; bảo hiểm cháy nổ; bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu; bảo hiểm trách nhiệm; bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính; bảo hiểm kinh doanh; bảo hiểm nông nghiệp”.
• Bảo hiểm sức khỏe bao gồm “bảo hiểm tai nạn con người; bảo hiểm y tế; bảo hiểm chăm sóc sức khỏe”.

Ngoài ra, theo đối tượng bảo hiểm phân thành ba loại “bảo hiểm tài sản; bảo hiểm trách nhiệm dân sự và bảo hiểm con người”. Theo hình thức bảo hiểm thì được phân thành hai loại là “bảo hiểm tự nguyện và bảo hiểm bắt buộc”.

2.3.4. Lợi ích của BHNT

2.3.4.1. Lợi ích mang lại cho xã hội

Điều đầu tiên có thể dễ dàng thấy nhất là tạo được việc làm cho nhiều người trong xã hội. Kế tiếp, giảm đi được gánh nặng cho đất nước với việc chăm lo cho người già hay người phụ thuộc khi trong trường hợp xấu người trụ cột qua đời.

Ngoài ra, đây cũng là phương pháp hay công cụ hiệu quả trong việc huy động được tiền nhàn rỗi của người dân, có thể dùng được khoản đó để đầu tư cho những dự án trung và dài hạn, góp phần vào việc xây dựng đất nước.

2.3.4.2. Lợi ích mang lại cho cá nhân Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Khi người trụ cột không may qua đời, sẽ vẫn còn đảm tài chính cho người phụ thuộc còn sống, giảm bớt đi gánh nặng cho người ở lại.

Nó còn là một khoản đầu tư cho tương lai, nếu duy trì kỷ luật tiết kiệm tốt sẽ có được một khoản chăm lo cho quá trình học hành của con cái. Ngoài ra duy trì khoản tiết kiệm đều đặn này còn có thể giúp cá nhân thực hiện những dự định cho tương lai như mua nhà, mua xe,….

2.3.5. Nguyên tác hoạt động của BHNT

2.3.5.1. Vừa bảo hiểm và vừa tiết kiệm

Người tham gia BHNT sẽ được chọn một khoản tiền bảo hiểm mà mình sẽ được nhận về sau và sẽ có mức phí đóng theo quy định tương ứng trước khi tiến hành kí kết hợp đồng bảo hiểm. Khi hết hạn hợp đồng kí kết thì người tham gia BHNT sẽ nhận lại được toàn bộ số tiền tiết kiệm đó cùng với khoản lãi suất tương ứng từ những hoạt đồng đầu tư của công ty bảo hiểm. Trường hợp người tham gia BHNT bị thương tật vĩnh viễn vì lí do nào đó thì công ty bảo hiểm sẽ tiến hành dừng thu phí định kì nhưng hợp đồng vẫn sẽ được duy trì cho đến khi hết hạn. Sau đó công ty bảo hiểm sẽ hoàn trả tiền gốc và lãi theo đúng cam kết.

2.3.5.2. Chia sẻ những tổn thất Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Khi nhiều người cùng góp một khoản tiền nhỏ nhưng đều đặn theo định kì thì sẽ có một khoản để chi trả cho cá nhân hoặc là người thân của những người tham gia bảo hiểm nếu trong trường hợp xấu bị tai nạn nghiêm trọng hoặc qua đời sớm. Điều này cũng có thể xem như tính nhân văn cao cả với xã hội, chia sẻ bớt gánh nặng làm phần nào giảm đi được khó khăn cho họ.

2.3.5.3. Tính công bằng khi tham gia BHNT

Chi phí bảo hiểm càng cao thì sẽ tương ứng với mức độ rủi ro càng cao, không có sự hưởng lợi nào trái quy luật này từ bảo hiểm. Cho nên, quy trình thẩm định bảo hiểm cũng trải qua sự kiểm soát, thẩm định gắt gao trước khi tiến tới kí kết hợp đồng.

BHNT luôn duy trì được tính trung thực và uy tín, tạo những cơ hội thật sự cho người tham gia, luôn đảm bảo sự có lợi công bằng cho đôi bên.

2.4 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC CÓ LIÊN QUAN Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

2.4.1. Các nghiên cứu ở VN

Hình 2.3 – Mô hình nghiên cứu của Anh (2017)

Nghiên cứu của Anh (2017) về “các yếu tố ảnh hướng đến ý định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn thành phố Rạch Giá”. Tham gia vào quá trình khảo sát của nghiên cứu này là 200 khách hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình với 8 nhân tố là chi tiêu tiết kiệm, thái độ với rủi ro và lợi nhuận, sự kiện trong cuộc sống, động cơ tham gia BHNT, rào cản tham gia BHNT, thương hiệu công ty, ý kiến người thân, dịch vụ BHNT. Phương pháp xử lý dữ liệu thông qua đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy nhị phân Binary Logistic. Kết quả sau khi tiến hành phân tích chỉ còn 7 trên 8 nhân tố được trích ra thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, được tác giả đặt tên lại theo thứ tự là lợi ích và danh tiếng, động cơ, rào cản, dịch vụ, chi tiêu tiết kiệm, sự kiện, ý kiến gia đình. Xếp theo thứ tự tác động từ mạnh đến yếu sau khi hồi quy thì dịch vụ là nhân tố tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.242 và động cơ là

Hình 2.4 – Mô hình nghiên cứu của Loan và Dung (2015)

Theo Loan và Dung (2015) về “các nhân tố ảnh hướng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ Manulife trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa”. Tham gia vào quá trình khảo sát của nghiên cứu này là 250 khách hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình với 09 thành phần kế thừa từ nghiên cứu của Loan (2005) là tâm lý chi tiêu và tiết kiệm, các sự kiện trong cuộc sống, các động cơ mua bảo hiểm nhân thọ, các rào cản trong việc mua BHNT, nhận thức giá trị sản phẩm, thương hiệu công ty, dịch vụ khách hàng, kinh nghiệm mua BHNT trước đây, ý kiến người thân. Tiến hành phân tích dữ liệu thông qua Cronbach’s Alpha để xem độ tin cậy của thang đo, nhân tố khám phá EFA được tiến hành phân tích, hồi quy bội cũng được tiến hành trong nghiên cứu này. Kết quả sau khi tiến hành xử lý dữ liệu thì chỉ có 4 trên 9 nhân tố được đề xuất là có ý nghĩa thống kê. 4 nhân tố đó là sự kiện và động cơ thúc đẩy mua BHNT, thương hiệu công ty, ý kiến người thân, tâm lý chi tiêu và tiết kiệm. Nhưng nhân tố tâm lý chi tiêu và tiết kiệm có hệ số hồi quy chuẩn hóa là -0.287, tác động ngược chiều và ngược với giả thuyết ban đầu. Nhân tố sự kiện và động cơ thúc đẩy mua BHNT là tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.284.

Theo Dương (2012) về “các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng”. Tham gia vào quá trình khảo sát của nghiên cứu này là 184 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tư vấn của công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng. Nghiên cứu sử dụng mô hình với sáu yếu tố là mức độ thành thạo của nhân viên/đại lý, truyền thông và thuyết trình, vượt trội về vật chất và đạo đức nghề nghiệp, quy trình và mục đích cung cấp dịch vụ, an toàn và hiệu quả hoạt động, mức độ tin cậy. Phương pháp xử lý dữ liệu thông qua Cronbach’s Alpha để xem độ tin cậy của thang đo, nhân tố khám phá EFA được tiến hành phân tích, hồi quy bội cũng được tiến hành trong nghiên cứu này. Kết quả sau khi tiến hành phân tích chỉ còn 5 trên 6 nhân tố được trích ra thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, được tác giả đặt tên lại theo thứ tự là hữu hình và truyền thông, mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, an toàn và hiệu quả, thuận lợi để tiếp cận dịch vụ, quan hệ khách hàng. Sau khi hồi quy cho thứ tự của các nhân tố theo chiều yếu dần là an toàn và hiệu quả, thuận lợi để tiếp cận dịch vụ, mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, quan hệ khách hàng, hữu hình và truyền thông. Kết quả hồi quy R² = 0.847.

Hình 2.5 – Mô hình nghiên cứu của Dương (2012)

2.4.2. Các nghiên cứu ngoài VN Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Theo Neetu Bala và cộng sự (2011) về “đo lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Đánh giá thực nghiệm về công cụ SERVQUAL”. Tham gia vào quá trình khảo sát của nghiên cứu này là 337 khách hàng. Nghiên cứu với mục đích là tiến hành kiểm tra độ tin cậy của công cụ SERVQUAL trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ bao gồm 5 nhân tố sự đảm bảo, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và phương tiện hữu hình. Phương pháp xử lý dữ liệu thông qua Cronbach’s Alpha để xem độ tin cậy của thang đo, nhân tố khám phá EFA được tiến hành phân tích trong nghiên cứu này. Các phát hiện của nghiên cứu chỉ ra rằng khoảng cách điểm số không hợp nhất thành năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ; thay vào đó, điểm nhận thức hợp nhất thành ba chiều. Công cụ SERVQUAL không thể áp dụng cho lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ của Ấn Độ và cần phải nghiên cứu thêm để hiểu rõ chất lượng dịch vụ trong bối cảnh Ấn Độ.

Nghiên cứu của Sureshchandar và cộng sự (2002) về “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng – một cách tiếp cận cụ thể các nhân tố”. Tham gia vào quá trình khảo sát của nghiên cứu này là 277 khách hàng từ 43 ngân hàng khác nhau tại Ấn Độ. Mô hình được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm 5 nhân tố là dịch vụ cốt lõi hoặc sản phẩm dịch vụ, yếu tố con người, hệ thống hóa cung cấp dịch vụ: yếu tố phi con người, Vật thể hữu hình của dịch vụ và trách nhiệm xã hội. Tiến hành xử lý những dữ liệu thu về thông qua kiểm định T-TEST và kiểm định mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Việc điều tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã chỉ ra rằng mặc dù có mối tương quan chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhưng hai cấu trúc này thực sự khác nhau, điều đó có nghĩa là các nhà cung cấp dịch vụ cần phải xem xét hai cấu trúc một cách riêng biệt. Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng mặc dù sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm xúc của khách hàng về nhiều lần gặp gỡ và trải nghiệm với tổ chức dịch vụ, nhưng chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng bởi nhận thức về giá trị hoặc bởi trải nghiệm của những người khác có thể không tốt bằng. Chất lượng dịch vụ trừu tượng hơn sự hài lòng của khách hàng và có khả năng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như quảng cáo, các hình thức truyền thông khác và kinh nghiệm của những người khác.

Bảng 2.1 – Bảng tóm tắt nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan

Nhân tố dịch vụ cốt lõi là nhân tố được đo lường thông qua việc đa dạng và phong phú các dịch vụ bảo hiểm cùng với kỳ hạn, lãi suất đi kèm; đổi mới dịch vụ; hầu hết các nghiệp vụ dịch vụ đều sẵn sàng tại mọi chi nhánh; ngày và giờ hoạt động thuận tiện. Giả thuyết đầu tiên về nhân tố dịch vụ cốt lõi tác động lên dịch vụ tư vấn BHNT như sau:

H1: Dịch vụ cốt lõi có tác động tích cực đến dịch vụ tư vấn BHNT.

Nhân tố con người được thể hiện thông qua hiệu quả của các kỹ năng và khả năng hành động của nhân viên bất cứ khi nào xảy ra sự cố nghiêm trọng; sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng; nhân viên luôn vui vẻ và lịch sự; nhân viên có kiến thức và năng lực để trả lời các câu hỏi và yêu cầu cụ thể của khách hàng; quan tâm chu đáo đến từng cá nhân khách hàng trên cơ sở đặt lợi ích cao nhất của khách hàng lên hàng đầu. Giả thuyết thứ hai về nhân tố con người tác động lên dịch vụ tư vấn BHNT như sau: Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

H2: Nhân tố con người có tác động tích cực đến dịch vụ tư vấn BHNT.

Nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ được đo lường thể hiện qua việc có quy trình cung cấp được tiêu chuẩn hóa cao và đơn giản hóa để các dịch vụ được cung cấp mà không có bất kỳ sự phức tạp hoặc quan liêu quá mức nào; có quy trình cung cấp có cấu trúc và đơn giản hóa cao để thời gian cung cấp dịch vụ là tối thiểu; nâng cao năng lực công nghệ (ví dụ: tin học hóa, kết nối mạng các hoạt động, v.v.) để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn; mức độ mà các thủ tục và quy trình hoàn toàn rõ ràng.

Giả thuyết thứ ba về nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ tác động lên dịch vụ tư vấn BHNT như sau:

H3: Nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ có tác động tích cực đến dịch vụ tư vấn BHNT.

Nhân tố cảnh quan dịch vụ được đo lường thông qua các điều kiện xung quanh như nhiệt độ, thông gió, tiếng ồn và mùi phổ biến trong khuôn viên của ngân hàng; các dấu hiệu, biểu tượng, bảng quảng cáo, tờ rơi và các hiện vật khác hấp dẫn trực quan trong ngân hàng; nhân viên có ngoại hình gọn gàng, chuyên nghiệp; các tài liệu và phương tiện hấp dẫn trực quan liên quan đến dịch vụ. Giả thuyết thứ tư về nhân tố cảnh quan dịch vụ có tác động lên dịch vụ tư vấn BHNT như sau:

H4: Cảnh quan dịch vụ có tác động tích cực đến dịch vụ tư vấn BHNT.

Nhân tố trách nhiệm xã hội được đo lường thông qua việc đối xử bình đẳng xuất phát từ niềm tin rằng mọi người, dù lớn hay nhỏ, đều phải được đối xử như nhau; “dịch vụ vượt trội” – khiến khách hàng nhận ra những nhu cầu chưa được giải đáp của họ bằng cách cho đi nhiều hơn những gì họ mong đợi; cung cấp dịch vụ tốt với chi phí hợp lý nhưng không đánh đổi chất lượng; có địa điểm chi nhánh ở hầu hết các nơi thuận tiện cho mọi thành phần xã hội. Giả thuyết thứ năm về nhân tố trách nhiệm xã hội có tác động lên dịch vụ tư vấn BHNT như sau:

H5: Trách nhiệm xã hội có tác động tích cực đến dịch vụ tư vấn BHNT.

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

Sau khi lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, kế thừa những lý thuyết nền của nhiều học giả có uy tín. Tác giả nhận thấy, các nghiên cứu trong nước chủ yếu nghiên cứu về ý định, quyết định mua bảo hiểm chứ chưa có nhiều nghiên cứu quan tâm đến chất lượng dịch vụ tư vấn bảo hiểm. Chính vì vậy, mô hình gồm 5 nhân tố của học giả Sureshchandar và cộng sự (2002) là phù hợp với đề tài nghiên cứu của mình, đặc biệt mô hình này cũng được tiến hành nghiên cứu trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ tại Ấn Độ. Tác giả kế thừa mô hình của học giả Sureshchandar và cộng sự (2002) để tiến hành cho đề tài nghiên cứu của mình với 5.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2, nghiên cứu này đã đưa ra những định nghĩa, khái niệm của các nghiên cứu trong và ngoài VN có liên quan đến với đề tài nghiên cứu. Thêm vào đó, nghiên cứu này cũng thể hiện các lý thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực BHNT. Chương 2 cũng được tiến hành lược khảo những nghiên cứu của các tác giả ở VN và nước ngoài có liên quan về các nhân tố tác động đến dịch vụ tư vấn BHNT. Trên cơ sở đó, tác giả đã hình thành nên những giả thuyết cho nghiên cứu của mình và đề xuất mô hình cho nghiên cứu. Trên cơ sở những lý thuyết trong chương 2, phương pháp sẽ được tiến hành cho nghiên cứu này được tác giả thể hiện trong chương 3. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: PPNC ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com