Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank – Chi nhánh Kiến An dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Tổng quan về Techcombank và Techcombank – Chi nhánh Kiến An :

2.1.1. Sơ lược lịch sự hình thành và phát triển của Techcombank:

Giai đoạn 1993 – 2010:

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường được biết đến với tên gọi Techcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam. Kể từ khi thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng, Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược HSBC, chúng tôi đang có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt trên 158.897 tỷ đồng (tính đến hết năm 2023). Techcombank cũng sở hữu một mạng lưới dịch vụ đa dạng và rộng khắp với 315 chi nhánh và 1229 máy ATM trên toàn quốc cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất. Ngoài ra, Techcombank còn được dẫn dắt bởi một đội ngũ quản lý tài năng có bề dày kinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một lực lượng nhân sự lên tới trên 7000 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẵn sàng hiện thực hóa mục tiêu của Ngân hàng – trở thành Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.

Thông qua 3 lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ tài chính Cá nhân, Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng Bán Buôn và Ngân hàng giao dịch, chúng tôi cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính đáp ứng các nhu cầu đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Đó có lẽ cũng chính là lý do hơn 3,3 triệu khách hàng các nhân và 45,368 khách hàng doanh nghiệp đã chọn Techcombank là người bạn đồng hành về tài chính.

Những thành tựu nổi bật:

Thành lập Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho quá trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank.

Thành lập Chi nhánh Techcombank Thăng Long cùng Phòng Giao dịch Nguyễn Chí Thanh tại Hà Nội.
Thành lập Phòng Giao dịch Thắng Lợi trực thuộc Techcombank Hồ Chí
Trụ sở chính được chuyển sang Toà nhà Techcombank, 15 Đào Duy Từ, Hà Nội.
Thành lập Chi nhánh Techcombank Đà Nẵng tại Đà Nẵng.
Tăng Techcombank tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng.
Khai trương Phòng giao dịch số 3 tại phố Khâm Thiên, Hà Nội.

Giai đoạn 1993 – 1996 là giai đoạn mới ra đời và hoạt động nên còn nhiều bất cập, mang tính tự phát. Tín dụng thời kỳ này chú trọng phục vụ các cổ đông và các doanh nghiệp do các cổ đông làm chủ. Các khách hàng ngoài cổ đông không được quan tâm. Hệ thống quy chế, quy trình tín dụng chưa được xây dụng chặt chẽ, hợp lý để đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng do thiếu kinh nghiệm.

Hậu quả của hoạt động tự phát và thiếu kinh nghiệm trong giai đoạn này kết hợp với khủng hoảng tài chính ó Châu Á, thị trường bất động sản đóng băng đã làm cho ngân hàng lâm vào tình trạng khó khăn, nợ quá hạn chiểm tỷ lệ rất cao trong tổng dư nợ.

Giai đoạn 2011 – 2019:

Ðây là giai đoạn giải quyết khủng hoảng với chủ trương thắt chặt tín dụng, tăng cường thu hồi nợ xấu. Từ năm 2011 xác định chiến lược trở thành ngân hàng bản lé, chú trọng doanh nghiệp vừa và nhỏ và dân cư thuộc tăng lớp trung lưu ở các đô thị.

Giai đoạn này là giai đoạn Ban lãnh đao đề ra nhiều chỉnh sách thay đổi nhằm đảm bảo an toàn tín dụng cho hoạt động của ngân hàng thông qua việc tách biệt nghiệp vụ thẩm định tín dụng độc lập với thẩm định tài sản bảo đảm; áp dụng cơ chế phê duyệt thông qua Ban tín dụng và Hội đồng tín dụng; xây dụng và ban hành các văn bản liên quan như quy chế, quy trình tín dụng, các mẫu biểu và hướng dẫn chi tiết các thủ tục tín dụng.

Với những thay đổi tích cực trên, hiệu quả cho thấy hoạt động tín dụng đang đi vào nề nếp, thống nhất về quy trình nghiệp vụ trên toàn hệ thống; dư nợ tín dụng ngày càng tăng cao; nợ quá hạn phát sinh rất thấp và đến năm 2013 thì toàn bộ số nợ xấu của giai đoạn trước đã được xử lý xong bằng nguồn lợi từ hoạt động kinh doanh.

Trong giai đoạn này, Techcombank rất hạn chế phát triển, chỉ tập trung vào việc giải quyết khủng hoảng và ban hành các văn bản quy chế, quy trình hướng dẫn để đảm bảo cho hoạt động tín dụng an toàn và hiệu quả trong thời gian tiếp theo.

Những thành tựu nổi bật: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank.

Thành lập Phòng Giao dịch Thái Hà tại Hà Nội
Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới Temenos Holding NV, về việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thành lập Chi nhánh Chương Dương và Chi nhánh Hoàn Kiếm tại Hà Nôi.
Thành lập Chi nhánh Hải Phòng tại Hải Phòng.
Thành lập Chi nhánh Thanh Khê tại Đà Nẵng.
Thành lập Chi nhánh Tân Bình tại Thành phố Hồ Chí
Chuẩn bị phát hành cổ phiếu mới để tăng vốn điều lệ Techcombank lên 202 tỷ đồng.
Đưa chi nhánh Techcombank Chợ lớn vào hoạt động.
Ngày 09/06/2014: Khai trương biểu tượng mới của Ngân hàng.
Thành lập các chi nhánh cấp 1 tại: Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, T.P Nha Trang (tỉnh Khánh Hoà), Vũng Tàu..
Đưa vào hoạt động các phòng giao dịch: Techcombank Phan Chu Trinh (Đà Nẵng), Techcombank Cầu Kiều (Lào Cai), Techcombank Nguyễn Tất Thành, Techcombank Quang Trung, Techcombank Trường Chinh (Hồ Chí Minh), Techcombank Cửa Nam, Techcombank Hàng Đậu, Techcombank Kim Liên (Hà Nội).
Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ the Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia.
Tháng 5/2016: Nhận cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững” do Tổng liên đoàn lao động Việt Nam trao.
Tháng 8/2016: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới đã công bố xếp hạng tín nhiệm của Techcombank, ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam được xếp hạng bởi Moody’s.
Tổng tài sản đạt gần 2,5 tỷ USD
Trở thành ngân hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ hai trong khối ngân hàng TMCP với gần 130 chi nhánh và phòng giao dịch tại thời điểm cuối năm
HSBC tăng phần vốn góp lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá trình hoạt động của Techcombank.
Nhận giải thưởng “Thương mại Dịch vụ – Top Trade Services 2017” – giải thưởng dành cho những doanh nghiệp tiêu biểu, hoạt động trong 11 lĩnh vực Thương mại Dịch vụ mà Việt Nam cam kết thực hiện khi gia nhập WTO do Bộ Công thương trao tặng
Tháng 08/08/2018: Ra mắt Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Techcombank AMC
Tháng 09/2018: Nhận giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2018 do Hội Doanh nghiệp trẻ trao tặng
Ngày 19/10/2018: Nhận giải thưởng “Thương hiệu chứng khoán uy tín” và “Công ty cổ phần hàng đầu Việt Nam” do UBCK trao tặng. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank.
Tháng 09/2019: Tăng vốn điều lệ lên 400 tỷ đồng
Nhận giải thưởng “Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2019” do Việt Nam Report trao tặng
Nhận giải thưởng “Ngân hàng xuất sắc trong hoạt động thanh toán quốc tế” do ngân hàng Wachovina trao tặng.
Bắt đầu khởi động chiến lược chuyển đổi với sự hỗ trợ của nhà tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey.
Giai đoạn từ năm 2019 đến nay:

Ðây là giai đoạn tăng trưởng của Techcombank. Tiếp tục duy trì chủ trương chính sách tín dụng an toàn và hiệu quả, phát triển các sản phẩm tín dụng đa đang nhằm phục vụ tiêu dùng và nhu cầu hoạt động của các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Liên tục rà soát, hoàn thiện quy trình, quy chế tín dụng. Ban hành nhiều văn bản, quy định mới, bổ sung nhiều sản phẩm phục vụ khách hàng.

Những thành tựu nổi bật:

Tháng 04/2020: Đạt giải thưởng “Ngôi sao quốc tế dẫn đầu về quản lý chất lượng” (International Star for Leadership in Quality Award) do BID – Tổ chức Sáng kiến Doanh nghiệp quốc tế trao tặng.
Tháng 05/2020: Nhận Danh vị “Thương hiệu quốc gia 2020”
Tháng 06/2020: Nhận giải thưởng Ngân hàng Thanh toán quốc tế xuất sắc năm 2019 do Citi Bank trao tặng
Tháng 6/2020: Tăng vốn điều lệ lên 932 tỷ đồng
Tháng 7/2020: Nhận giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2020” do tạp chí Euromoney trao tặng.
Tháng 8/2020: Nhận Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt 2020” do Hội doanh nhân trẻ trao tặng và Giải thưởng Thương hiệu Việt được ưu thích nhất năm 2020 do Báo Sài gòn Giải phóng trao tặng.
3/2021: Nhận giải thưởng “Tỷ lệ điện tín chuẩn” từ ngân hàng Bank of New York
6/2021 đến 8/2021: Nhận 8 giải danh giá của các tổ chức quốc tế uy tín
Tổng tài sản đạt mức 179.934 tỷ đồng – cao nhất trong các ngân hàng
Chuyển hội sở đến tờa nhà Vincom trung tâm Thủ Đô HN, thể hiện cam kết đầu tư mạnh mẽ nhằm vươn lên tầm cao mới.
Tăng số lượng khách hàng lên mức kỷ lục 2,8 triệu.
Nhận 20 giải thưởng quốc tế trong vòng 2 năm, đáng chú ý là các giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam được trao bởi The Asset, the Asian Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank.
Ra mắt hội sở mới tại miền Nam nằm tại tờa nhà hạng A nằm trung tâm TP HCM, số 9-11 Tôn Đức Thắng, thể hiện sự cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng phía Nam.
Nhận 13 giải thưởng trong nước và quốc tế, trong đó nổi bật có các giải về ngân hàng quản lý tiền tệ và tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam, Ngân hàng tốt nhất Việt Nam và Nhà tuyển dụng tốt nhất của châu Á năm 2023, và Sao Vàng Đất Việt
Tăng số lượng khách hàng lên 3,3 triệu

Từ năm 2024 đến nay là một năm đầy tự hào của Techcombank khi nhận được hàng loạt các giải thưởng lớn. Cụ thể:

Giải thương hiệu quốc gia do Bộ Công thương trao tặng.
Giải thưởng Sản phẩm/Dịch vụ chất lượng ASEAN và Thương hiệu được yêu thích ASEAN do Hiệp hội Doanh nghiệp Đông Nam Á trao tặng
Top 5 Ngân hàng được quan tâm nhất năm 2024 và Top 10 Ngân hàng có Dịch vụ Internet Banking được yêu thích nhất Việt Nam do Báo VNExpress bình chọn.
Giải thưởng Tin và Dùng; Hàng Tốt – Dịch vụ Hoàn Hảo do Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn
Giải thưởng Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt nhất của năm do Alpha South East Asia trao tặng
Danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam do Finance Asia trao tặng.
Danh hiệu Ngân hàng bán lẻ nội địa của năm, Ngân hàng tài trợ thương mại nội địa của năm, Ngân hàng Ngoại hối nội địa năm 2024 do Asian Banking and Finance trao tặng.
Danh hiệu Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam do Global Finance trao tặng.
Danh hiệu Ngân hàng đối tác hàng đầu Việt Nam và Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam do Asian Banker trao tặng.

Từ năm 2023 đến nay, Techcombank đưa ra tầm nhìn, sứ mệnh dựa trên các giá trị cốt lõi.

Tầm nhìn của Techcombank: Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam

Sứ mệnh của Techcombank:

Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm.

Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt.

Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.

Giá trị cốt lõi: Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua.

Khách hàng là trên hết có nghĩa là mỗi việc chúng ta làm chỉ có giá trị khi thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank.
Liên tục cải tiến để luôn dẫn đầu.
Tinh thần phối hợp vì ở Techcombank, bạn sẽ không có kết quả tốt nếu không phối hợp.
Phát triển nhân lực vì con người với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh tranh và thành công vượt trội cho tổ chức.
Cam kết hành động để vượt qua khó khăn và đạt được thành công lớn.

2.1.2. Tổ chức mạng lưới hoạt động và xu hướng phát triển của Techcombank:

Mang lưới hoạt động:

Techcombank phân bố mang lưới hoạt động rất đồng đều và rộng khắp 3 miền, trong đó:

Bảng 2.1: Danh sách các đơn vị ở miền Bắc:
Bảng 2.2: Danh sách các đơn vị ở miền Trung:
Bảng 2.3: Danh sách các đơn vị ở miền Nam:
Mục tiêu, xu hướng phát triển của Techcombank:

Phấn đấu trong 5 năm tới sẽ trở thành ngân hàng hàng đầu khu vực phía Bắc, Ngân hàng Top 5 của cả nước, một ngân hàng có tầm cỡ của khu vực Ðông Nam Á về chất lượng, hiệu quả, độ tin cậy.

2.1.3. Sơ lược về cơ cấu bộ máy quản lý và kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank đến 9 tháng năm 2026:

Sơ lược về cơ cấu bộ máy quản lý tại Techcombank:

Bộ máy hoạt động của Techcombank chia làm 5 bộ phận riêng biệt chịu trách nhiệm chung cho toàn bộ hệ thống ngân hàng bao gồm:

Hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị có vai trò xây dựng chiến lược tổng thể và định hướng lâu dài cho ngân hàng, ấn định mục tiêu tài chính giao cho Ban điều hành. Hội đồng quản trị chỉ đạo và giám sát hoạt động của Ban điều hành thông qua một số hội đồng và ban chuyên môn do Hội đồng quản trị thành lập.

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu Hội đồng quản trị Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank.

Ban kiểm soát: Kiểm tra, giám sát tình hình hoạt động của các đơn vị thuộc hệ thống Ngân hàng về sự tuân thủ pháp luật, các quy định pháp lý của ngành Ngân hàng và các quy chế, thể lệ, quy trình nghiệp vụ của Ngân hàng. Qua đó, Ban Kiểm toán Nội bộ đánh giá chất lượng điều hành và hoạt động của từng đơn vị, tham mưu cho Ban điều hành, cũng như đề xuất khắc phục yếu kém, đề phòng rủi ro nếu có.

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu Ban kiểm soát

Ban điều hành: Ban điều hành gồm có Tổng Giám đốc có trách nhiệm điều hành chung và Giám đốc khối trợ giúp cho Tổng Giám đốc. Ban điều hành có chức năng cụ thể hóa chiến lược tổng thể và các mục tiêu do Hội đồng Quản trị đề ra, bằng các kế hoạch phương án kinh doanh, tham mưu cho Hội đồng Quản trị về các vấn đề chiến lược, chính sách, trực tiếp điều hành mọi hoạt động ngân hàng.

Sơ đồ 2.3: Cơ cấu Ban điều hành

Ủy ban Norco: Tham vấn cho Tổng Giám Đốc trong việc xử lý kỷ luật cán bộ nhân viên vi phạm kỷ luật trong hệ thống Ngân hàng. Nhiệm vụ chính là tiếp nhận hồ sơ cán bộ nhân viên vi phạm kỷ luật từ các đơn vị gửi về; tiến hành thu thập thông tin, xem xét, đánh giá mức độ vi phạm kỷ luật của nhân viên vi phạm và kiến nghị hình thức xử lý kỷ luật. Tham gia giải quyết các khiếu nại, tố cáo có liên quan đến các hành vi vi phạm kỷ luật của cán bộ nhân viên. Thực hiện dự thảo quy chế hoạt động Nhân sự và Tiền lương của Ngân hàng trình Chủ tịch HĐQT ban hành. Thực hiện tham vấn, đề xuất ý kiến cho Hội đồng Quản trị, Tổng Giám Đốc trong việc tổ chức quản lý, sử dụng, mua bán có hiệu quả các tài sản của Ngân hàng, tài sản xử lý nợ, hoặc các tài sản liên quan khác trong hệ thống Ngân hàng.

Sơ đồ 2.4: Cơ cấu Ủy ban Norco

Ủy ban Kiểm toán và Rủi ro (ARCO): Thực hiện công tác giám sát, theo dõi, kiểm tra, kiểm toán nguồn vốn, sử dụng vốn và kết quả hoạt động kinh doanh. Thu thập số liệu để báo cáo và tham vấn, đề xuất ý kiến cho HĐQT trong việc quyết định kế hoạch chi tiêu, mua sắm tài sản phục vụ hoạt động kinh Xem xét việc phân loại tài sản “có” trích lập dự phòng rủi ro của quý hiện hành do Tổng Giám Đốc thực hiện. Xem xét báo cáo tình hình theo dõi sao kê và thực hiện thu hồi nợ đối với những rủi ro đã được xử lý. Quyết định xử lý rủi ro và phương án thu hồi nợ; đồng thời xuất trình HĐQT sử dụng dự phòng để xử lý các khoản nợ vay không khả năng thu hồi. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank.

Sơ đồ 2.5: Cơ cấu Ủy ban Kiểm toán và Rủi ro (ARCO)

Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank đến 9 tháng năm 2026:

Tổng tài sản toàn ngân hàng đạt: 994 tỷ đồng, tăng 9,1% so với năm 2025 và đạt 101% kế hoạch.
Lợi nhuận trước thuế cả năm của toàn Ngân hàng đạt 037 tỷ đồng, tăng 43,8% so với năm 2025 và đạt 102% kế hoạch.
Tổng huy động toàn Ngân hàng đạt 240 tỷ đồng, tăng 8% so với năm 2025 và đạt 105% kế hoạch.
Tổng dư nợ khách hàng tính đến cuối năm 2026 đạt 626 tỷ đồng, tăng 39% so với năm 2025 và đạt 120% kế hoạch.
Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu tới cuối năm 2026 đạt 14,74% cao hơn mức 9% theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước.

2.1.4. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Techcombank – Chi nhánh Kiến An: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank.

Techcombank – Chi nhánh Kiến An được thành lập vào năm 2015 với tổng tài sản ban đầu chỉ vỏn vẹn 50 tỷ đồng.

Số lượng nhân sự thời điểm thành lập bao gồm 7 người:

01 Quyền giám đốc Chi nhánh
01 Kiếm soát viên
01 Chuyên viên Khách hàng Cá nhân
03 Giao dịch viên
01 Thủ quỹ

Tọa lạc tại địa chỉ: Số 216 Trần Thành Ngọ, Kiến An, Hải Phòng.

Thời điểm ban đầu, Techcombank – Chi nhánh Kiến An chỉ hoạt động dưới mô hình Quỹ tiết kiệm với chức năng chính là Huy động, các hoạt động giao dịch tài khoản cá nhân, doanh nghiệp, chuyển tiền quốc tế… và chưa có mảng tín dụng. Qua 11 năm hình thành và phát triền, Techcombank – Chi nhánh Kiến An đã nâng tổng tài sản hiện tại lên hơn 400 tỷ đồng, là một trong những Chi Nhánh lớn của Techcombank tại khu vực Hải Phòng. Hiện tại, Techcombank – Chi nhánh Kiến An đã hoạt động như một Chi nhánh đa năng với các dịch vụ Huy động, Tín dụng cá nhân, Tín dụng doanh nghiệp, Chuyển tiền quốc tế, Các giao dịch tài khoản…

Nhân sự đến thời điểm hiện tại bao gồm 15 người:

01 Giám đốc Chi nhánh
01 Trưởng nhóm giao dịch viên
01 Trưởng nhóm khách hàng cá nhân
01 Kiểm soát viên
03 Chuyên viên Khách hàng doanh nghiệp
02 Chuyên viên Khách hàng cá nhân
01 Chuyên viên Khách hàng ưu tiên
05 Giao dịch viên.

Khách hàng mà Techcombank – Chi nhánh Kiến An hướng đến là các doanh nghiệp FDI tại các khu công nghiệp trên địa bàn Kiến An và các quận, huyện lân cận. Ngoài ra, Techcombank – Chi nhánh Kiến An còn tập trung vào các đối tượng công chức, dân cư trên địa bàn để phát triển các sản phẩm cá nhân. Trong tương lai gần, Techcombank – Chi nhánh Kiến An đang phấn đấu nâng tổng tài sản để phát triển theo mô hình Siêu chi nhánh với số lượng nhân viên lên đến 30-40 người, mở rộng hơn nữa địa bàn hoạt động để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.2. Thực trạng hoạt động của Techcombank – Chi nhánh Kiến An đến năm 2026: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank.

2.2.1. Những kết quả đạt được:

Về hoạt động huy động vốn:

Trong 9 tháng đầu năm 2026, nền kinh tế có nhiều điều kiện bất lợi, trên thị trường tài chính, nguồn vốn trở nên khan hiểm nên cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt, 9 tháng đầu năm 2026 thị trường đã chứng kiến những cuộc chay đua lãi suất huy động vốn giữa các ngân hàng thương mại Việt Nam. Mức lãi suất huy động vốn cao nhất của các ngân hàng thương mại phố biến ở mức 7.5%/năm đối với tiền gửi bằng VNĐ, có nơi tăng lên đến 8.2%/năm.

Trong 9 tháng đầu năm 2026, Techcombank đã liên tục tăng lãi suất huy động để phù hợp với diễn biến của thị trường (trong 9 tháng Techcombank đã hơn 10 lần tăng lãi suất huy động vốn), mức lãi suất huy động vốn của Techcombank cao nhất là 7.5%/năm đối với tiến gửi bằng VNĐ.

Sơ đồ 2.6: Nguồn vốn huy động 9 tháng đầu năm 2026

Dựa vào Sơ đồ 2.6 có thể thấy được, số lượng huy động tăng net tại Techcombank – Chi nhánh Kiến An duy trì khá đồng đều. Thời điểm tháng 2 và tháng 7 có thấp hơn so với mặt bằng chung là do yếu tố khách quan mang lại (gần Tết nguyên đán, tháng 7 âm lịch). Tuy nhiên, thời điểm gần cuối năm là thời điểm có số lượng huy động tăng mạnh nhất do Techcombank triển khai các chương trình ưu đãi về lãi suất cùng với các quà tặng đính kèm. Điểm này đã thu hút được nguồn tiền nhàn dỗi trong dân cư.

Về hoạt động thanh toán quốc tế:

Hoạt động thanh toán quốc tế của Techcombank 4 tháng đầu năm 2026 và 3 tháng 7-9/2026 tăng trưởng đều, nhưng trong tháng 5 và tháng 6/2026 do tình hình nguồn vốn khó khăn nên hoạt động Thanh toán quốc tế giảm sút cả về số lượng và doanh số. Mặc dù vậy, so với năm 2025, hoạt động thanh toán quốc tế của Techcombank – Chi nhánh Kiến An vẫn có những tăng trưởng đáng ghi nhận. Trị giá L/C nhập khẩu mở trong 9 tháng đạt gần 2 triệu USD tăng 144% so với năm 2025. Doanh số chuyển tiền TTR lũy kế 9 tháng đạt gần 1,5 triệu USD, tăng 132% so với năm ngoái. Thu phí dịch vụ trong 9 tháng đạt hơn 1.1 tỷ đồng, tăng 138% so với năm 2025. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank.

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động TTQT 9 tháng đầu năm 2026

Về hoạt động kinh doanh vốn và đảm bảo thanh toán:

Trong 9 tháng đầu năm 2026, tình hình thị trường có nhiều diễn biến bất lợi, nguồn cũng vốn trên thị trường liên ngân hàng trở nên khăn hiểm, cạnh tranh trong lĩnh vực huy động vốn giữa các ngân hàng có nhiều diễn biến phúc tạp, … Vì vậy, Techcombank – Chi nhánh Kiến An đặt mục tiêu đảm bảo an toàn hoạt động và đảm bảo khả năng thanh khoản lên hàng đầu và thực tế Techcombank – Chi nhánh Kiến An là một trong số ít các ngân hàng luôn đảm bảo thanh khoản tại mọi thời điểm. Techcombank – Chi nhánh Kiến An đã thực hiện chính sách lãi suất huy động linh hoạt nhằm giữ lại những khách hàng cũ có quan hệ thường xuyên, lâu năm với số dư tiền gửi lớn, mặt khác cũng thu hút khách hàng mới tiềm năng để phát triển trong tương lại.

Về hoạt động của Bộ phận chuyển tiến:

Doanh số chi trả Western Union (WU) 9 tháng đầu năm 2026 đạt hơn 0,7 triệu USD, tăng 58% so với cùng kỳ năm ngoái, trong đó Techcombank – Chi nhánh Kiến An trực tiếp chi trả hơn 0,4 triệu USD. Tổng số món chi trả trong 9 tháng đạt 2.562 món, tăng gần 2 lần số với cùng kỳ năm trước.

Doanh số chuyển tiến WU 9 tháng đầu năm 2026 của Techcombank đạt hơn 1,3 triệu USD, tăng gần gấp đôi doanh số của 9 tháng đầu năm 2025.

Phí thu được từ dịch vụ WU lũy kế 9 tháng của Techcombank – Chi nhánh Kiến An đạt gần 20 ngàn USD tăng 55% so với cùng kỳ năm trước.

Về hoạt động của Bộ phận thẻ:

Đến 30/09/2026, tổng số lượng thẻ ghi nợ nội địa Fast Access phát hành là 3.256 thẻ, tăng gấp 3 lần so với cuối năm 2025, trong đó số lượng phát hành cho các dự án trả lương là 2.671 thẻ (chiểm 82% tổng số lượng thẻ), còn lại là khách hàng vãng lai . Tổng số tiền huy động qua thẻ Fast Access tại thời điểm 30/9/2026 đạt 1,62 tỷ đồng.

Số lượng thẻ tín dụng đã phát hành tính đến 30/09/2025 đạt 116 thẻ, tăng 28% so với cuối năm 2025. Số lượng thẻ hạng Platinum đạt 23 thẻ (tăng 23% so với cùng kỳ năm 2025), chiểm khoảng 20% tổng số thẻ phát hành, dư nợ tín dụng bình quân của chủ thẻ Platinum là 67 triệu đồng, tổng dư nợ là 1,7 tỷ đồng. Số lượng thẻ hạng Gold và Classic lần lượt đạt 47 thẻ và 46 thẻ (tăng lần lượt 28% và 12% so với cùng kỳ năm 2025). Dư nợ bình quân của chủ thẻ Gold là 32 triệu đồng và chủ thẻ Classic là 7,5 triệu đồng. Tổng dư nợ của 2 hạng thẻ này đạt 2,1 tỷ đồng.

2.2.2. Thực trạng hoạt động tín dụng tại Techcombank – Chi nhánh Kiến An:

Các loại hình dịch vụ tín dụng và khách hàng mục tiêu:

Theo nhu cầu của thị trường trên địa bàn hiện nay, Techcombank – Chi nhánh Kiến An đang triển khai hoạt động tín dụng theo 2 mảng cụ thể như sau: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank.

Hoạt động tín dụng cá nhân: loại hình này phục vụ chủ yếu các đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ lẻ trên địa bàn. Các sản phẩm chủ yếu mà Techcombank – Chi nhánh Kiến An đang triển khai bao gồm:

Cho vay mua BĐS
Cho vay mua ô tô
Cho vay tiêu dùng thế chấp siêu linh hoạt
Cho vay hộ kinh doanh
Cho vay thấu chi tài khoản
Cho vay tín chấp
Cho vay du học
Cho vay mua BĐS tại các dự án lien kết

Đối tượng khách hàng mục tiêu mà Techcombank – Chi nhánh Kiến An hướng đến cho loại hình sản phẩm tín dụng cá nhân bao gồm:

Các cán bộ nhân viên đang làm việc tại các tổ chức HCSN, các công ty, các khu công nghiệp trên địa bàn.
Các hộ kinh doanh bán buôn, bán lẻ tại các chợ đầu mối, các tuyến đường có lợi thế kinh doanh tốt trên địa bàn và các quận huyện lân cận.

Hoạt động tín dụng doanh nghiệp: loại hình này phục vụ chủ yếu các đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn. Các sản phẩm chủ yếu mà Techcombank – Chi nhánh Kiến An đang triển khai bao gồm:

Vay mua ô tô kinh phục vụ mục đích kinh doanh, đi lại
Vay đầu tư tài sản cố định (xây dựng nhà xưởng, mua sắm máy móc thiết bị)
Vay bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động sản xuất kinh
Nghiệp vụ bảo lãnh, L/C, chiết khấu, bao thanh toán
Vay thấu chi chuyên dụng
Các sản phẩm vay đặc thù theo ngành nghề: Cho vay doanh nghiệp nhựa, giấy, y tế, phân bón, xây lắp, đại lý…
Tài trợ chuỗi cung ứng.
Tài trợ trọn gói. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank.
Các sản phẩm về Ngoại hối: Mua bán giao ngay, mua bán quyền chọn, mua bán có kỳ hạn…

Đối tượng khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm tín dụng doanh nghiệp mà Techcombank – Chi nhánh Kiến An đang triển khai và phát triển là các doanh nghiệp FDI đang hoạt động trong các khu công nghiệp trên địa bàn, các công ty sản xuất, thương mại dịch vụ… Lý do khiến Techcombank – Chi nhánh Kiến An triển khai mạnh hoạt động tín dụng doanh nghiệp đối với cá doanh nghiệp FDI là các doanh nghiệp này có nhu cầu vay vốn tương đối nhiều và liên tục để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh. Ngoài ra, các doanh nghiệp FDI đều có năng lực tài chính tốt và uy tín để có thể tài trợ các sản phẩm thấu chi tín chấp. Thêm vào đó, ngoài các sản phẩm tín dụng doanh nghiệp, Techcombank – Chi nhánh Kiến An còn có thể tập trung bán chéo và khai thác nguồn data khách hàng dồi dào là các cán bộ công nhân viên đang làm việc tại các doanh nghiệp này. Từ đó, phát triển được cả 2 mảng tín dụng cá nhân và doanh nghiệp một cách song song.

Thực trang hoạt động tín dụng tại Techcombank – Chi nhánh Kiến An:

Trong tháng 01/2026 hoạt động tín dụng của Techcombank – Chi nhánh Kiến An tăng trưởng mạnh (dư nợ tín dụng đến cuối tháng 01/2018 tăng 11.5 tỷ so với cuối năm 2025 lên mức 95 tỷ đồng). Tuy nhiên trong tháng 2/2026, thời điểm trước và sau Tết nguyên đán là lúc thị trường tín dụng trở nên trầm lắng, dư nợ không những không tăng mà còn có xu hướng giảm do khách hàng có những nguồn tiền bổ sung trả trước hạn (dư nợ Tháng 02/2026 chỉ đạt 81 tỷ, giảm xấp xỉ 15% so với tháng 01/2026 đạt 95 tỷ). Tháng 03/2026 trở đi, thị trường cuối năm lại bắt đầu sôi động sau thời gian nghỉ tiết Nguyên đán, các công ty đi vào hoạt động cần thêm vốn, các hộ gia đình có nhu cầu vay vốn mua nhà, mua xe tăng lên. Từ tháng 3/2026 đến tháng 6/2026, mức tăng dư nợ duy trì đều đặn ở ngưỡng từ 5 – 10% mỗi tháng. Tuy nhiên, thời điểm tháng 7,8/2026 (thời điểm trước vào trong tháng 7 âm), hoạt động tín dụng lại ảm đạm trở lại khiến cho dư nợ tín dụng của Techcombank Kiến An sụt giảm từ 3% đến 5% từ mức 123 tỷ vào tháng 6/2026 xuống còn 120 tỷ vào tháng 7/2026 và 115 tỷ vào tháng 8/2026. Thời điểm từ tháng 9/2026 đến cuối năm, dư nợ tín dụng có xu hướng tăng do cuối năm luôn là lúc các hộ gia đình gia tăng nhu cầu mua sắm, các công ty cần vốn để đóng GAP các chỉ tiêu cuối năm.

Sơ đồ 2.7: Dư nợ tín dụng 9 tháng đầu năm 2026

Chất lượng tín dụng của toàn hệ thống nói chung và Techcombank – Chi nhánh Kiến An nói riêng vẫn tiếp tục duy trì ở mức an toàn (tỷ lệ nợ xấu toàn hệ thống cuối tháng 9/2022 là 0,82% và của Techcombank – Chi nhánh Kiến An là 0,75%), tuy nhiên nợ xấu của Techcombank – Chi nhánh Kiến An đến cuối tháng 09/2026 là hơn 3,2 tỷ đồng, tăng 1,2 tỷ đồng so với cuối năm 2025. Nhằm khẩn trương xử lý nợ xấu bằng các chế tài mạnh theo pháp luật, tránh để nợ xấu dây dưa, kéo dài, trong thời gian qua Ban Lãnh đạo đã có nhiều chỉ thị, văn bản yêu cầu các phòng ban tại chi nhánh tăng cường công tác kiểm tra, giám sát sau vay, phát hiện và xử lý kịp thời nợ xấu, thành lập các bộ phận thu hồi nợ chuyên trách tại chi nhánh. Đến nay, Techcombank – Chi nhánh Kiến An vẫn tiếp tục hoàn thiện công tác quản lý tín dụng và thực hiện các chế tài phù hợp nhằm thu hồi dần nợ xấu và đảm bảo an toàn tín dụng.

2.2.3. Thực trạng nguồn nhân lực của Techcombank: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank.

Tính đến 30/09/2026 tổng số nhân viên của Techcombank – Chi nhánh Kiến An là 15 người tăng 3 người so với cuối năm 2024 và không thay đổi nhiều số với năm 2025. Ðội ngũ nhân viên của Techcombank phần lớn là những người trẻ (hơn 80% cán bộ nhân viên của Techcombank – Chi nhánh Kiến An có độ tuổi dưới 30 tuổi) nhiệt tình và ham học hỏi, mong muốn gắn kết và phát triển cùng Techcombank – Chi nhánh Kiến An.

Trong 2 năm 2025 – 2026, tính trên phạm vi toàn hệ thống, Trung tâm đào tạo thuộc Khối Quản trị nguồn nhân lực đã tổ chức được 54 khóa đào tạo dành cho các cán bộ nhân viên Techcombank Kiến An. Trong đó, đặc biệt là khóa học Jobcats, khóa đào tạo chuẩn hóa chức danh cho các cán bộ nhân viên. Ngoài ra, cán bộ nhân viên còn được tham gia các khóa học chuyên sâu để nâng cao trình độ chuyên môn cũng như các kỹ năng cần thiết cho công việc thực tế hàng ngày.

2.2.4. Những khó khăn tồn tại:

Suy thoái kinh tế đang lan rộng trên toàn cầu, tỷ lệ thất nghiệp gia tăng, mức sống bị suy giảm khiến cho người dân thắt chặt chi tiêu, giảm cầu làm ảnh hưởng đến lượng cung và tác động tiêu cực đến tình hình sản xuất của nền kinh tế và ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng vốn của các cá nhân, đơn vị kinh doanh.

Tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn khi NHNN liên tục hạ lãi suất cơ bản nhằm giám lãi suất cho vay của hệ thống ngân hàng với mong muốn giảm chi phí vay vốn của các cá nhân đơn vị sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, lãi suất cho vay giảm làm cho lãi suất huy động vốn cũng giảm tương ứng, người dân không hứng thú với việc gửi tiết kiệm tại ngân hàng với lãi suất thấp (trung bình khoảng 5.5% – 6%/năm cho các kỳ hạn từ 3 tháng đến 12 tháng). Lượng tiền huy động ít sẽ làm hạn chế nguồn vốn giải ngân cho vay của ngân hàng. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank.

Sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các ngân hàng khác, nhất là các ngân hàng vốn đã có thể mạnh về thương hiệu cũng như tiềm lực tài chính, khả năng huy động vốn, … các ngân hàng liên tục giảm lãi suất cho vay để thu hút khách hàng. Với khả năng hiện tại, Techcombank khó có thể theo đuổi mức lãi suất thấp như một số ngân hàng lớn trong nước và phải đổi mặt với nguy cơ mất dần các khách hàng khi họ liên tục yêu cầu các mức lãi suất rất thấp, nếu không được đáp ứng sẽ trả nợ, rút hồ sơ tài sản bảo đảm và chuyển sang giao dịch với các ngân hàng khác.

Sau khủng hoảng, nhiều cá nhân và đơn vị kinh doanh gặp rất nhiều khó khăn, thậm chỉ mất khả năng trả nợ, nợ xấu của ngân hàng tăng nhanh làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh và tạo tâm lý bảo thủ khi xét duyệt các hồ sơ mới của khách hàng. Điều này cũng ảnh hưởng lớn đến kế họạch và mục tiêu phát triển trong thời gian tới.

2.3. Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu:

2.3.1. Mẫu nghiên cứu:

Với thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng gồm 33 biến quan sát, cộng với 3 biến quan sát để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng, tổng cộng có 36 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cho việc nghiên cứu này là 36 x 5 = 180 mẫu.

Nghiên cứu này sử dụng 300 bảng câu hỏi (Phụ lục 07) để thu thập dữ liệu từ các khách hàng đang quan hệ tín dụng tại Techcombank – Chi nhánh Kiến An (Phụ lục 16). Sau khi nhận lại và kiểm tra thì số lượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 234 bảng, số lượng này đạt yêu cầu số lượng mẫu tối thiểu theo phân tích ở trên. Toàn bộ dữ liệu từ 234 bảng trả lời này được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 để nghiên cứu mối liên hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng với sự thỏa mãn của khách hàng.

2.3.2. Ðánh giá số bộ:

Qua 2 lần điều chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng được sử dụng trong việc nghiên cứu gồm 33 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng và 3 biến quan sát đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng (Phụ lục 06).

Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng được đánh giá sơ bộ qua công cụ SPSS, thông qua việc sử dụng phương pháp hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.

HỆ số tin cậy Cronbach Alpha được dùng để loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến-tổng (Item-total correlation) nhỏ hơn 0,30 và từng thành phần của thang đo sẽ được chọn nghiên cứu nếu có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,60. Bên cạnh đó, khi xét độ tin cậy Cronbach Alpha, nếu biến quan sát nào bị loại mà làm cho hệ số Cronbach Alpha tăng lên chúng tỏ biến đó không cần thiết, cần phải loại bỏ. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank.

Tiếp theo, sử dụng phân tích nhân tố EFA với điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue là 1 và phương sai trích từ 0,50 trở lên để lọc ra các biến phù hợp.

Ðánh giá thang đo chất lượng dịch vụ:

Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho ra kết quả tại

Phụ lục 09. Theo kết quả phân tích cho thấy:

Đối với thành phần Tin cậy: với hệ số Cronbach Alpha là 0,930 cho 6 biến từ TC_1 đến TC_6 thì sau khi xử lý tất cả các biến đều đạt yêu cầu.
Đối với thành phần Ðáp ứng: hệ số Cronbach Alpha là 0,709 cho 6 biến từ DU_7 đến Kết quả phân tích cho thấy biến DU_11 có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,30 nên cần loại bỏ.
Đối với thành phần Năng lực phục vụ: hệ số Cronbach Alpha là 0,904 cho 6 biến từ NLPV_13 đến NLPV_18. Kết quả phân tích cho thấy tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu.
Đối với thành phần Đồng cảm: Cronbach Alpha của nhóm 6 biến từ DC_19 đến DC_24 là 0,709. Tuy nhiên, biến DC_21 và DC_24 bị loại vì hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,30.
Đối với thành phần Phương tiện hữu hình: có tất cả 9 biến quan sát từ PTHH_25 đến PTHH_33, hệ số Cronbach Alpha của cả nhóm là 0,880. Trong 9 biến nói trên, sau khi phân tích cho thấy biến PTHH_27 có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,30 nhưng khi tham gia sẽ làm giảm Cronbach Alpha nên cũng bị loại khỏi nghiên cứu.

Như vậy, có tất cả 4 biến quan sát bị loại là DA_11, DC_21, DC_24 và PTHH_27, còn lại 29 biến quan sát tiếp tục được nghiên cứu thông qua việc phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích EFA cho thấy biến PTHH_32 có thể giải thích thêm 1 thành phần khác chưa xác định, nên loại biến này ra khỏi nghiên cứu. Do đó, chỉ còn 28 biến đều đạt yêu cầu và hệ số tin cậy Cronbach Alpha được tính toán lại cũng đạt yêu cầu (lớn hơn 0,60) (Phụ lục 09).

Với kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA như trên, các biến quan sát còn lại được sử dụng để đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng là:

Tin cậy: đo lường bằng 6 biến Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank.

TC_1: Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết.
TC_2: Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ.
TC_3: Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm họ hứa.
TC_4: Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.
TC_5: Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng.
TC_6: Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt.

Ðáp ứng: gồm 5 biến

DU_7: Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
DU_8: Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn.
DU_9: Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ.
DU_10: Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của bạn.
DU_12: Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn.

Năng lực phục vụ: gồm 6 biến

NLPV_13: Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
NLPV_14: Nhân viên tín dụng ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn.
NLPV_15: Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ.
NLPV_16: Nhân viên tín dụng ngân hàng có tính chuyên nghiệp
NLPV_17: Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng.
NLPV_18: Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.

Đồng cảm: gồm 4 biến

DC_19: Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
DC_20: Ngân hàng chú ý đến những điều mà bạn quan tâm nhất.
DC_22: Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn.
DC_23: Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.

Phương tiện hữu hình: gồm 7 biến

PTHH_25: Cơ sở vật chất của ngân hàng rất hiện đai. bạn.
PTHH_26: Ðịa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi đối với
PTHH_28: Thời gian vay rất linh động và hợp lý.
PTHH_29: Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng rất hợp lý, để đáp
PTHH_30: Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu.
PTHH_31: Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng là hợp lý và chấp nhận được.
PTHH_33: Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng.

Ðánh giá thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank.

Tương tự thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng, thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng được đánh giá số bộ bằng phương pháp tính toán hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA với các tiêu chuẩn chấp nhận giống như thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng nói trên.

Kết quả tính toán hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA của mức độ thỏa mãn khách hàng được trình bày ở Phụ lục 10 và Phụ lục 11 cho thấy tất cả các biến đều đạt yêu cầu nên thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng được chấp nhận với 3 biến quan sát là PTHH_34, PTHH_35 và PTHH_36.

Như vậy, việc đánh giá số bộ thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA đã cho kết quả mô hình nghiên cứu không khác với mô hình ban đầu đã được để cập tại Sơ đồ 1.2 nói trên. Cụ thể, mô hình lý thuyết bao gồm 15 giả thuyết, trong đó có 10 giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng và có 5 giải thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với mức độ thỏa mãn khách hàng.

2.3.3. Kiểm định mô hình lý thuyết:

Việc kiểm định mô hình lý thuyết sẽ được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tuyến tính để kiểm định tất cả 15 giả thuyết trong mô hình.

Đối với 10 giả thuyết đặt ra về mối quan hệ giữa các thành phần trong chất lượng dịch vụ tín dụng, phân tích hồi quy tuyến tính cho ra kết quả ở bảng Phụ lục 12. Kết quả cho thấy chỉ có giả thuyết H1g nói về mọi tương quan giữa thành phần Tin cậy và Ðáp ứng có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0,05. Điều này cho thấy chỉ có giả thuyết H1g được chấp nhận.

Tương tự, sử dụng hồi quy tuyến tính để xác định mức độ tương quan giữa sự thỏa mãn khách hàng với các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng cho ra kết quả ở Phụ lục 13. Trong 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng thì chỉ có 2 thành phần có mối tương quan ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn của khách hàng (với mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0,05), nghĩa là chỉ chấp nhận 2 trong 5 giả thuyết đã đặt ra trong mô hình nghiên cứu ban đầu. Hai giả thuyết được chấp nhận là H2ạ (có Sig. là 0,000) và H2b (có Sig. là 0,039), nghĩa là có mối quan hệ giữa thành phần Ðáp ứng và thành phần Năng lực phục vụ với sự thỏa mãn của khách hàng. Mối quan hệ này được biểu thị qua phương trình tuyến tính sau: Y=0,767*X1 +0,089*X2

Trong đó: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank.

Y: Mức độ Thỏa mãn khách hàng
X1: Thành phần Ðáp ứng của chất lượng dịch vụ tín dụng
X2: Thành phần Năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ tín dụng

Phương trình tuyến tính trên cho thấy khi mức độ Ðáp ứng hoặc Năng lực phục vụ của dịch vụ tín dụng càng cao thì mức độ Thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng càng tăng. Trong đó, thành phần Ðáp ứng tác động mạnh đến sự Thỏa mãn của khách hàng hơn thành phần Năng lực phục vụ.

2.4. Ðánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank :

Kết quả phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã được thực hiện theo thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng gồm 5 thành phần với 28 biến quan sát (đã loại bỏ 5 biến do không phù hợp) và thang đo thỏa mãn khách hàng với 3 biến quan sát. Kết quả phân tích điểm trung bình của các thành phần (Phụ lục 14) cho thấy đa số đều được khách hàng đánh giá trên mức trung bình (trên 3,0), riêng thành phần Đồng cảm dưới mức trung bình (dưới 3,0). Trong 5 thành phần đó, thành phần Tin cậy được đánh giá cao nhất (3,6553) và thành phần Đồng cảm bị đánh giá thấp nhất (2,8846).

Ngoài ra, Phụ lục 15 cũng cho thấy kết quả tính điểm trung bình của từng yếu tố (biến quan sát) trong thang do chất lượng dịch vụ tín dụng Dựa trên phỏng vấn khách hàng đã được thực hiện bằng bảng câu hỏi trong nghiên cứu.

2.4.1. Thành phần Ðáp ứng: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank.

Thành phần này bao gồm 5 yếu tố là:

DU_7: Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
DU_8: Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn.
DU_9: Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ.
DU_10: Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của bạn.
DU_12: Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn.

Điểm trung bình chung của thành phần theo Phụ lục 14 là 3,4547.

Kết quả tại Phụ lục 15 đã cho thấy yếu tố DU_8 (Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn) được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3,4915. Điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá cao sự nhiệt tình của nhân viên tín dụng. Đứng thứ 2 là yếu tố DU_7 (Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn) với điểm trung bình là 3,4573. Hai yếu tố DU_10 (Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của bạn) và DU_12 (Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn) có chung số điểm trung bình là 3,4444. Thấp nhất là yếu tố DU_9 (Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ) với điểm trung bình là 3,4359.

Tuy nhiên, điểm trung bình trên còn thấp hơn so với điểm trung bình của thành phần Đáp ứng cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với khả năng đáp ứng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng và cần Ngân hàng phải làm tốt hơn.

Kết quả này cho thấy có thể còn tồn tại những điểm cần chưa thực sự tốt còn tồn tại và cần phải khắc phục về thành phần Đáp ứng như sau:

Thỉnh thoảng nhân viên tín dụng vẫn còn viện lý do bận việc để né tránh việc hỗ trợ khách hàng khi họ yêu cầu.
Nhiều nhân viên còn chưa tập trung trong công việc, xao nhãng dẫn đến làm chậm tiến độ của KH.
Nhân viên chưa nắm chắc các nghiệp vụ, quy trình, quy định của Ngân hàng dẫn đến việc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và xử lý nghiệp vụ không đúng theo mong muốn.
Nhân viên còn e dè về khoảng các địa lý
Nhân viên tín dụng lựa chọn khách hàng không đúng theo phân khúc được giao dẫn đến khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ tín dụng
Do quy trình, quy định của các văn bản nội bộ, văn bản của Ngân hàng nhà nước chưa thống nhất dẫn đến nhân viên hiểu chưa rõ hoặc sai lệch. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank.

Việc này cần khắc phục cùng với các yếu tố trên để đáp ứng khách hàng tốt hơn. Cụ thể:

Nhân viên tín dụng cần tập trung hơn vào công việc, nhất là các công việc liên quan đến tiếp nhận, xử lý hồ sơ cũng như những phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
Nhân viên tín dụng cần trau dồi thêm kinh nghiệm từ thực tế, cũng như thong qua các khóa học, đào tạo nghiệp vụ do Ngân hàng tổ chức để có thể hiểu sâu và nắm vững những kiến thức, nghiệp vụ mà mình phụ trách. Từ đó, có thể tư vấn cho KH một cách đầy đủ, chính xác và xử lý hồ sơ nhanh chóng.
Ngân hàng cần có các khóa học về kỹ năng mềm, các khóa huấn luyện để duy trì độ nhiệt huyết trong công việc, khả năng bán hàng, thuyết phục để nhân viên tín dụng luôn giữ trong mình ngọn lửa nhiệt huyết, sẵn sàng cống hiến cho công việc cũng như tổ chức.
Nhân viên tín dụng cần phải lựa chọn đúng phân khúc khách hàng mà mình được phụ trách. Từ đó, đưa ra các kế hoạch hành động, tiếp cận khách hàng cụ thể. Tránh trường hợp nhân viên tín dụng kinh nghiệm chưa đủ tiếp cận những khách hàng lớn, khách hàng thuộc diện ưu tiên của Ngân hàng và nhận được những phản hồi không đáng có về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
Ngân hàng cần đưa ra các Quy trình, quy định một cách thống nhất.

Song song với đó là việc truyền thông đầy đủ, chính xác đến từng cán bộ nhân viên để họ có thể nắm bắt và hiểu rõ những quy trinh, quy định. Tránh trường hợp mỗi một nhân viên hiểu một ý khách nhau, dẫn đến phản hồi của khách hàng về quy trình, quy định không thống nhất giữa các Chi nhánh.

2.4.2. Thành phần Năng lực phục vụ:

Có 6 yếu tố đánh giá thành phần này bao gồm:

NLPV_13: Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
NLPV_14: Nhân viên tín dụng ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn.
NLPV_15: Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ.
NLPV_16: Nhân viên tín dụng ngân hàng có tính chuyên nghiệp
NLPV_17: Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng.
NLPV_18: Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.

Điểm trung bình chung của thành phần Năng lực phục vụ theo Phụ lục 14 là 3,2457.

Yếu tố được đánh giá cao nhất là NLPV_17 (Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng) với điểm trung bình là 3,2607 và yếu tố có điểm trung bình thấp nhất là NLPV_18 (Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc) với điểm trung bình là 3,222. Hai yếu tố NLPV_13 (Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn) và NLPV_15 (Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ) có điểm trung bình cao thứ 2 với số điểm là 3,2564. Tiếp theo là yếu tố NLPV_16 (Nhân viên tín dụng ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao) với số điểm trung bình là 3,2436 và thứ 4 là yếu tố NLPV_14 (Nhân viên tín dụng ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn) với số điểm trung bình là 3,2350. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank.

Để hiểu rõ hơn về thành phần Năng lực phục vụ, ta đi phân tích chi tiết từng yếu tố:

Yếu tố NLPV_13 (Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn) có số điểm trung bình cao hơn điểm trung bình chung của thành phần Năng lực phục vụ. Điều này cho thấy:

Khách hàng đã có sự tin tưởng nhất định với nhân viên tín dụng.

Ngân hàng đã chú trọng hơn đến hình ảnh của nhân viên tín dụng bằng cách quy định về trang phục, tác phong. Điều này có tác động mạnh mẽ đến sự tin tưởng của khách hàng, mang đến cho Ngân hàng một hình ảnh chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng.

Tuy được đánh giá cao nhưng Ngân hàng cần có những động thái tích cực hơn nữa trong công cuộc cải tiến hình ảnh, đào tạo tác phong phục vụ của nhân viên tín dụng theo một mô hình tập trung và thống nhất, hướng đến hình ảnh nhân viên tín dụng hiện đại, có tác phong chuyên nghiệp, đáp ứng được các yêu cầu về chất lượng tín dụng ngày càng cao của khách hàng.

Yếu tố NLPV_14 (Nhân viên tín dụng ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn) có điểm trung bình thấp hơn điểm trung bình chung của thành phần Năng lực phục vụ. Điều này cho thấy:

Vẫn còn tồn tại một bộ phận nhân viên tín dụng có thái độ tiêu cực với khách hàng.
Nhân viên tín dụng chưa đi đúng theo chủ trương của Ngân hàng là “Khách hàng là trọng tâm”

Yếu tố này cần được cải thiện vì nhân viên tín dụng là cầu nối giữa Khách hàng và Ngân hàng. Với những khách hàng khó tính, nhân viên tín dụng cần có thái độ mềm mỏng, giải thích rõ ràng rành mạch các vướng mắc mà khách hàng đang gặp phải. Với những khách hàng có trình độ hạn chế, nhân viên tín dụng phải giải thích cho khách hàng một cách từ tốn và dễ hiểu nhất. Luôn giữ trong mình thái độ tích cực, bình tĩnh trong mọi tình huống để hạn chế tối đa mâu thuẫn với Khách hàng.

Yếu tố NLPV_15 (Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ) có điểm trung bình cao hơn điểm trung bình chung của thành phần Năng lực phục vụ. Điều này cho thấy: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank.

Khách hàng đã đánh giá cao khả năng tác nghiệp nghiệp vụ của nhân viên tín dụng.

Nhân viên tín dụng đã có ý thức hơn trong việc trau dồi, rèn luyện các kiến thức chuyên môn để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Khách hàng đến Ngân hàng luôn mong muốn mình được Ngân hàng tư vấn cũng như đưa ra các giải pháp tài chính một cách chính xác và đầy đủ, từ đó khách hàng có thể thỏa mãn được tối đa nhu cầu về tài chính cũng như cảm thấy hài long khi đã đặt niềm tin vào Ngân hàng. Vì thế, nhân viên tín dụng cần phát huy hơn nữa yếu tố này. Thứ nhất, nhân viên tín dụng cần nắm được thật kỹ các sản phẩm, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng. Hiểu được khách hàng của mình họ đang yêu cầu gì? Họ muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ gì? Từ đó, đưa ra được các giải pháp tài chính, các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng nhu cầu, từng đối tượng khách hàng.

Yếu tố NLPV_16 (Nhân viên tín dụng ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao) có điểm trung bình thấp hơn điểm trung bình chung của thành phần Năng lực phục vụ nhưng thấp hơn cao nhiều. Điều này cho thấy một số khách hàng vẫn đánh giá về tính chuyên nghiệp của nhân viên tín dụng chưa cao. Có thể đâu đó qua cách phục vụ, hình ảnh, tác phong của nhân viên tín dụng chưa thực sự thuyết phục được khách hàng, cũng có thể do sản phẩm tín dụng chưa thỏa mãn hết được nhu cầu của khách hàng. Chính vì thế, Ngân hàng cần phải đào tạo thêm cho nhân viên tín dụng về tác phong, hình ảnh chuyên nghiệp. Ngoài ra, nhân viên tín dụng cũng cần tự ý thức về việc này vì nhân viên tín dụng là cầu nối, là hình ảnh đại diện của Ngân hàng khi tiếp xúc với Khách hàng.

Yếu tố NLPV_17 (Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng) có điểm trung bình cao hơn điểm trung bình chung của thành phần Năng lực phục vụ và đây cũng là yếu tố có điểm trung bình cao nhất trong tất cả các yếu tố. Điều này cho thấy:

Nhân viên tín dụng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết, không vì lợi ích cá nhân mà vòi vĩnh, gây khó dễ cho khách hàng.

Nhân viên tín dụng luôn tuân thủ các quy định về đạo đức nghề nghiệp. Điều này cần được phát huy vì như thế chứng tỏ nhân viên tín dụng đang đi đúng định hướng của Ngân hàng. Không đặt nặng vấn đề hoa hồng khoản vay như thực trạng về Ngân hàng như hiện nay. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank.

Yếu tố này cần được phát huy tối đa vì nếu không sẽ gây ra hình ảnh xấu trong Ngành Ngân hàng nói chung cũng như Ngân hàng Techcombank nói riêng. Việc vòi vĩnh, thu phí hoa hồng, các khoản phí không đúng theo quy định đang là vấn đề nhức nhối vẫn đang tồn tại. Điều này gây tâm lý e dè, không tin tưởng Ngân hàng từ phía Khách hàng. Vì khách hàng sẽ cảm thấy không thoải mái khi họ nghĩ mình đang là người mang lại lợi ích cho Ngân hàng tuy nhiên họ phải trả các khoản phí không rõ ràng, không đúng theo quy định. Từ đó, sẽ gây ra tâm lý đối phó với hồ sơ, dẫn đến việc thẩm định khách hàng không chính xác và có thể gây ra rủi ro tín dụng cho Ngân hàng. Chính vì những vấn đề đó, những năm trở lại đây, Ngân hàng Techcombank luôn đặt vấn đề tuân thủ về đạo đức nghê nghiệp của đội ngũ cán bộ nhân viên lên hàng đầu. Thông qua các quy định, ví dụ cụ thể: “Nhân viên chỉ được nhận các món quà là hiện vật với giá trị không quá 1 triệu đồng, tuyệt đối không được vòi vĩnh, nhận tiền của khách hàng. Những món quà là hiện vật, những bữa ăn khách hàng mời có giá trị trên 1 triệu đồng đều phải có sự thông qua của lãnh đạo đơn vị”. Những quy định trên đang mang lại những tín hiệu tích cực và đang được lan tỏa trên toàn bộ hệ thống Ngân hàng Techcombank.

Yếu tố NLPV_18 (Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc) có điểm trung bình thấp hơn điểm trung bình chung của thành phần Năng lực phục vụ và đây cũng là yếu tố có điểm trung bình thấp nhất trong tất cả các yếu tố. Điều này cho thấy, nhân viên tín dụng vẫn chưa thực sự có tinh thần trách nhiệm trong công việc dẫn đến những phản hồi không tốt từ phía khách hàng. Việc này cần được Ngân hàng quán triệt và đưa ra các chế tài xử phạt hợp lý để nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên tín dụng, từ đó có thể đạt được những mục tiêu mà Ngân hàng đã đặt ra.

Tóm tắt chương 2:

Chương 2 khái quát sơ lược về lịch sử hình thành Techcombank và cho thấy thực trạng hiện nay về mang lưới hoạt động, các kết quả đạt được của Techcombank trong thị trường tài chính Việt Nam.

Chương này đã phân tích các dữ liệu đã thu thập được thông qua phần mềm xử lý SPSS, kết quả đã xác định được thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Ngoài ra, trong chương này còn phân tích kỹ hơn về các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng trên cơ sở nghiên cứu ở chương 1, từ đó tìm ra các ý tưởng cho các giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ở chương sau. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com

Post Views: 137