Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank – Chi nhánh Kiến An:

Với kết quả khảo sát và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank – Chi nhánh Kiến An trong Chương 2, có thể thấy khách hàng hiện nay đang rất quan tâm đến khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời của ngân hàng (thành phần Ðáp ứng) và khả năng chuyên môn cũng như cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng (thành phần Năng lực phục vụ).

Do đó, theo kết quả khảo sát và nghiên cứu trong đề tài này, để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hiện nay của Techcombank cần tập trung nâng cao 2 yếu tố trên, trong đó ưu tiên yếu tố Ðáp ứng vì đây là yếu tố khách hàng quan tâm nhất hiện nay, sau đó là yếu tố Năng lực phục vụ của ngân hàng.

Yếu tố Ðáp ứng tập trung vào việc thỏa mãn mong muốn, khả năng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Yếu tố này liên quan đến việc phát triển nguồn nhân lực, phát triển các sản phẩm dịch vụ và trình độ công nghệ của ngân hàng nhằm thỏa mãn những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng.

Trong khi đó, yếu tố Năng lực phục vụ tập trung vào việc thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở đối với khách hàng. Yếu tố này liên quan chủ yếu đến việc phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực của nhân viên để phục vụ khách hàng.

Từ những phân tích và nhận định trên, có 4 nhóm giải pháp cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank như sau:

3.1.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực: Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

Trong nhiệm vụ phát triển nguồn nhân lực, theo kết quả nghiên cứu ở chương 2 thì yêu cầu phát triển khả năng đáp ứng của các nhân viên được ưu tiên hàng đầu, sau đó là năng lực phục vụ của các nhân viên.

Trước tiên, công tác tuyển dụng của ngân hàng cần được quan tâm xem xét trên cơ sở thành lập bộ phận tuyển dụng chuyên trách. Tại Hội sở đã có phòng nhân sự, các chi nhánh cấp 1 có phòng Tổ chức hành chính đảm nhận nhiệm vụ tuyển dụng nhân viên và phân bổ về các bộ phận và các phòng giao dịch trực thuộc. Với tình hình này, các chi nhánh cấp 1 cần thành lập bộ phần tuyển dụng chuyên nghiệp, chịu trách nhiệm ra đề thi và các bài phỏng vấn phù hợp với từng vị trí tuyển dụng nhằm đánh giá chỉnh xác, khách quan từng ứng cử viên. Với các chức danh quan trong, có thể thuê chuyên gia từ các công ty tuyển dụng uy tín của nước ngoài để tìm được người xứng đáng, đủ năng lực đảm nhiệm vị trí được giao.

Sau quá trình tuyển dụng, công tác đào tạo được xác định là rất quan trong. Các ứng cử viên khi được tuyển dụng đều có thời gian thử việc để làm quen với công việc trong môi trường mới. Để hỗ trợ các nhân viên mới và nâng cao khả năng chuyên môn của nhân viên, nhất thiết phải có trung tâm đào tạo. Hiện tại, Techcombank đã có trung tâm đào tạo tại Hà Nội và Hồ Chí Minh. Các nhân viên tân tuyển đều phải trải qua giai đoạn đào tạo để nắm bắt một số thông tin, kiến thức cơ bản về ngân hàng và các nghiệp vụ chuyên môn. Tuy vậy, trung tâm đào tạo chỉ mới làm nhiệm vụ cung cấp các kiến thức cơ bản cho nhân viên tân tuyển, trong khi các nghiệp vụ của ngân hàng càng lúc càng phát triển, nhiều chương trình mới được áp dụng. Do đó, định kỳ 6 tháng, trung tâm đào tạo cần sắp xếp thời gian để kiểm tra kỳ năng chuyên môn, kiến thức của các nhân viên, từ đó bổ sung và cập nhật kiến thức mới cho các nhân viên để giúp họ nâng cao khả năng và trình độ của bản thân, phục vụ tốt hơn hoạt động của ngân hàng. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

Hàng năm, cần tổ chức các buổi giao lưu, nói chuyện với các chuyên gia tài chính ngân hàng nổi tiếng trong ngành để giúp các nhân viên có thêm nhiều kinh nghiệm quý giá, phát triển khả năng tư duy và kích thích ước mơ đạt được những thành công.

Với kết quả nghiên cứu và phản ứng của khách hàng, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của các nhân viên được khách hàng đánh giá cao nhất. Do đó, trong công tác tuyển dụng, đào tạo, ngân hàng cần hết sức chú ý đến vấn đề này.

Về khả năng đáp ứng, cần quy định, hướng dẫn và đào tạo nhân viên luôn thực hiện công việc nhanh chóng, đúng hạn; nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có thắc mắc phải trả lời thỏa đáng; hỗ trợ khách hàng hoàn thiện đầy đủ hồ sơ theo quy định và sẵn sàng đến tận nơi của khách hàng để tư vấn, hỗ trợ.

Về năng lực phục vụ, các nhân viên phải đáp ứng trong phong cách, tác phong làm việc để tạo sự tin tưởng cho khách hàng; đối với khách hàng phải lịch sự, nhã nhặn; luôn chính xác và chuyên nghiệp khi thực hiện các nghiệp vụ; có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng và có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.

Định kỳ hàng năm, ngân hàng cần tổ chức các buổi kiểm tra để đánh giá và xếp loại nhân viên. Những nhân viên giỏi, xuất sắc sẽ được ưu tiên tăng lương, bồi dưỡng để nắm giữ vị trí lãnh đạo trong tương lai, những nhân viên yếu kém sẽ bị giảm lượng và loại bỏ dần. Việc làm này sẽ kích thích các nhân viên tập trung làm việc, phát huy tốt nhất khả năng của mình vì mục tiêu tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện nay, tránh tình trạng người làm nhiều, người giỏi và xuất sắc cũng chỉ hưởng những kết quả như những người yếu kém sẽ làm họ mất động lực làm việc, phần đầu và cống hiến.

3.1.2. Các giải pháp phát triển sản phẩm:

• Ðạ đang hóa các sản phẩm tín dụng:

Hiện nay, Techcombank đang áp dụng khá nhiều các sản phẩm tín dụng như cho vay thông thường, cho vay chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay đồng tài trợ, cho vay phục vụ sinh hoạt tiêu dùng, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, tài trợ các dự án vừa và nhỏ, … Tuy nhiên, Techcombank cần phát triển thêm một số sản phẩm tín dụng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng như:

Bao thanh toán: là một hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận tại hợp đồng mua bán. Đối với doanh nghiệp bán hàng thì bao thanh toán giúp cải thiện dòng tiền, tăng khả năng thanh toán; tăng doanh số bán hàng nhờ chính sách bán hàng trả chậm; giảm chi phí hành chính, quản lý công nợ; có nguồn tài chính mới mà không phần thuộc vào các khoản vay ngân hàng; không yêu cầu có tài sản bảo đảm; giám thiểu nợ xấu, hạn chế rủi ro tín dụng. Đối với doanh nghiệp mua hàng thì bao thanh toán giúp doanh nghiệp có thể mua hàng theo điều khoản thanh toán sau; sử dụng tín dụng người bán đề tài trợ vốn lưu động; có cơ hội đàm phán được điều khoản mua hàng tốt hơn; Ðơn giản hóa thủ tục thanh toán nhờ tập trung thanh toán về một đầu mối là Techcombank. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

Cho vay thấu chi tài khoản: là sản phẩm mà ngân hàng cho phép cá nhân hay đơn vị được phép chi vượt quá số dư tiền gửi trong tài khoản một khoản tiền tối đa theo quy định của ngân hàng. Thông thường, sản phẩm này được áp dụng cho các cá nhân, đơn vị có tài khoản tại ngân hàng, thường xuyên phát sinh giao dịch tiền gửi. Cho vay thấu chi cho đến tới nay là một trong những sản phẩm ngân hàng có tính phố thông và linh hoạt nhất nhằm phục vụ cho nhu cầu vốn lưu động của khách hàng.

Sự linh hoạt bao gồm việc giảm mức thấu chi khi khách hàng có nguồn tiền về tài khoản trong khi vẫn có thể sử dụng hạn mức thấu chi đã được cấp khi có nhu cầu. Chi phí lãi vay phải trả thấp hơn do lãi mà người vay trả chỉ tính trên số tiền khách hàng đã sử dụng theo từng thời điểm khác nhau. Đối với hình thức cho vay thấu chi, khách hàng sẽ được phép rút quá số dư trên tài khoản vãng lai tới một mức dư nợ nhất định (gọi là “hạn mức thấu chi” ). Lãi sẽ chỉ tính và lũy kế trên số dư nợ tại thời điểm cuối ngày nhưng sẽ chỉ phải trả vào cuối tháng.

• Không có kỳ hạn trả nợ cụ thể song khách hàng thường phải thanh toán hết số dư thấu chi vào một ngày hết hạn cụ thể.

Cho vay thông qua thẻ tín dụng: đây là một hình thức cho vay tín chấp. Người được cấp thẻ tín dụng sẽ có một hạn mức trong thẻ và khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán rất nhiều dịch vụ, tiện ích như mua vé máy bay, thanh toán tiền mua hàng, ăn uống, … tại những nơi chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng. Cùng với sự phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế, nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng ngày càng phát triển bởi tính năng hiệu quả và an toàn của thẻ tín dụng. Hiện nay, hệ thống ATM và POS đã xuất hiện ở rất nhiều nơi trên cả nước, từ nhà hàng, khách sạn, quầy bán hàng lưu niệm, phòng vé máy bay, trung tâm thương mại, … thì việc sử dụng thẻ càng thuận tiện, an toàn và hiệu quả. Với thẻ tín dụng, người sử dụng thẻ căn cứ vào hạn mức được cấp (thông thường tương đương khoảng 10 tháng thu nhập) để thanh toán các dịch vụ mà không phải mang một lượng lớn tiền mặt, vừa khó khăn trong việc bảo quản lại vừa nguy hiểm. Phía chấp nhận thẻ tín dụng cũng an tâm vì không lo ngại tình trạng thiếu tiến, tiền rách, tiền giả, … Ngoài ra, với công nghệ chống làm giả thẻ ngày càng hiện đai, thẻ tín dụng giúp người sử dụng an tâm hơn. Trong trường hợp bị mất thẻ, hư thẻ hoặc lộ thông tin, người sử dụng thẻ dễ dàng liên lạc với Ngân hàng cấp thẻ để thay đổi thông tin hay yêu cầu khóa tài khoản, làm lại thẻ mới, … một cách dễ dàng và nhanh chóng. Hiện nay, thị trường Việt Nam thực sự là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển sản phẩm thẻ tín dụng.

Cho vay bảo đảm bằng khoản phải thu từ bộ chưng từ hàng xuất khẩu: hình thức này hỗ trợ cho các doanh nghiệp xuất khẩu được chủ động về nguồn vốn kinh doanh. Ngân hàng sẽ cho vay Dựa trên giá trị bộ chứng từ xuất khẩu ngay sau khi doanh nghiệp giao hàng cho đối tác nước ngoài. Việc này sẽ giúp các doanh nghiệp có tiền ngay sau khi giao hàng để phục vụ hoạt động kinh doanh và vẫn đảm bảo duy trì các mối quan hệ với các khách hàng thông qua các ưu đãi về điều khoản thanh toán. Với hình thức này khách hàng có thể thu tiền bán hàng ngay thay vì phải đợi đến kỳ hạn trả chậm. Doanh số bán hàng càng cao thì khoản được cho vay càng nhiều. Tăng nguồn vốn lưu động phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh và tiết kiệm thời gian, chi phí trong việc theo dõi, thu hồi các khoản phải thu. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

• Phát triển các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ:

Hiện tại Techcombank đang phát triển dịch vụ SMS Banking, sử dụng tổng đài để trả lời các tin nhắn theo cú pháp định trước, giải đáp các thông tin yêu cầu của khách hàng về số dư tài khoản, sao kê giao dịch, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, hướng dẫn địa điểm đặt máy ATM, thông báo biến động số dư.

Sắp tới, Techcombank cần tiếp tục phát triển dịch vụ Fast Ibank và Fast Mobile thêm nhiều tính năng để đáp ứng nhiều yêu cầu khác nhau của các khách hàng.

Bên cạnh các dịch vụ hỗ trợ nói trên, trong chiến lược phát triển của Techcombank còn có kế họạch phát triển các dịch vụ khác như: thanh toán các dịch vụ trong nước như thanh toán cước phí điện thoại, Internet, truyền hình cáp, các dịch vụ điện, nước, … qua tài khoản hay qua thẻ ATM, mua bản ngoại tệ, tư vấn đầu tư tài chính, tư vấn lập dự án đầu tư…

Một điều cần lưu ý là khả năng phối hợp giữa bộ phận tín dụng và các bộ phận hỗ trợ khác, tránh xảy ra tình trạng khách hàng của bộ phận nào thì bộ phận ấy chăm sóc. Do đó, trong hoạt động của mình, ngân hàng cần có những quy định chặt chẽ trách nhiệm của từng bộ phận chức năng trong việc phối hợp hoạt động nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.

• Tăng cường hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng:

Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường tài chính, các ngân hàng liên tiếp ra đời, các ngân hàng nước ngoài thâm nhập ngày càng mạnh và sâu vào hoạt động kinh tế của Việt Nam nên tình hình cạnh tranh càng lúc càng khốc liệt. Khách hàng luôn được rất nhiều ngân hàng gửi thư ngỏ giới thiệu dịch vụ hấp dẫn, luôn hứa hẹn những ưu đãi tốt nhất, … Do đó, việc giữ được các khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới là nhiệm vụ cực kỳ quan trong và mang tính sống còn đối với hoạt động của ngân hàng. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

• Trong hoạt động Marketing cần lưu ý một số vấn đề sau:

Duy trì các khách hàng cũ được xác định là khách hàng tốt, uy tín là nhiệm vụ quan trong nhất vì chi phí tìm kiếm được một khách hàng mới sẽ vượt xa chi phí duy trì một khách hàng cũ và thực sự khách hàng mới tốt và uy tín thế nào chưa thể rõ ràng và chắn chắn so với khách hàng cũ mà ngân hàng đã biết quá rõ. Để duy trì khách hàng cũ, cần ưu tiên trong công tác phục vụ, chăm sóc, ưu đãi về lãi suất, kỳ hạn vay, phí, tỷ lệ cho vay trên tài sản bảo đảm cũng như giảm các thủ tục không thực sự cần thiết để giúp khách hàng thoải mái, tin tưởng và gắn bó với ngân hàng. Với các khách hàng lớn, điều quan tâm lớn nhất chính là quan hệ đối xử giữa ngân hàng với khách hàng, khách hàng sẵn sàng chấp nhận mức lãi suất vay vốn cao hơn các ngân hàng khác một chút nhưng bù lại, khách hàng nhận được sự quan tâm, chia sẻ tốt nhất từ Ban lãnh đạo cũng như các nhân viên tín dụng. Khi có khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng để vượt qua và đó là điều quan trọng nhất khách hàng cần.

Trong việc phát triển các khách hàng mới, cần xác định nhóm khách hàng đối tượng. Không nên phát triển tràn lan, nhận những khách hàng xấu từ ngân hàng khác hoặc những khách hàng có nhu cầu quá lớn, vượt quá khả năng tài trợ an toàn của ngân hàng và hoạt động mang nhiều rủi rọ. Đối tương khách hàng mà Techcombank xác định là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chiểm khoảng 80% doanh nghiệp trong nền kinh tế Việt Nam.

Chủ động liên lạc với các khách hàng, hẹn làm việc, gặp mặt trực tiếp để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cũng như trình bày những cam kết mà ngân hàng có thể đem lại cho doanh nghiệp. Quá trình tiếp thị khách hàng, cần có mặt của cấp lãnh đạo (Trưởng/Phó phòng tín dụng hoặc thành viên Ban giám đốc) để doanh nghiệp tin tưởng vào những cam kết mà ngân hàng đưa ra và khách hàng có thể được giải đáp những thắc mắc một cách rõ ràng từ những người có thẩm quyến.

Xác định rõ hoạt động và nhu cầu của khách hàng để tiếp xúc và làm việc, trên cơ sở đó đưa ra những cam kết phù hợp với khả năng đáp ứng của ngân hàng.

Sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, tap chí chuyên ngành, thời báo uy tín, … để giới thiệu về ngân hàng, về các sản phẩm, về những thành tựu đạt được và khả năng đáp ứng cũng như năng lực phục vụ của ngân hàng để thu hút các khách hàng mới.

3.1.3. Giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất:

• Phát triển mang lưới hoạt động: Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

Trong thời gian tới, Techcombank – Chi nhánh Kiến An có kế hoạch lên thành Siêu chi nhánh. Do đó, Techombank – Chi nhánh Kiến An sẽ đề xuất với ban lãnh đạo mở rộng hoạt động sang các huyện lân cận. Cụ thể, Techcombank – Chi nhánh Kiến An sẽ quản lý các Chi nhánh chuẩn thuộc các huyện Kiến Thuy, An Lão, Tiên Lãng, Vĩnh Bảo. Đáp ứng nhu cầu giao dịch của cư dân cũng như các công ty hoạt động trên địa bàn. Việc phát triển mang lưới cần tập trung vào một số vấn đề sau:

Từng bước xây dụng mô hình tổ chức ngân hàng theo hướng tập đoàn tài chính. Việc xây dựng tổ chức gắn liền với yêu cầu quản lý theo địa bàn, nhóm khách hàng và loại hình dịch vụ của một ngân hàng đa năng.

Bên cạnh việc đầy mạnh phát triển mang lưới, cần củng cố, sắp xếp và cơ cấu lại mang lưới các chi nhánh khu vực theo yêu cầu kinh doanh từng vùng, từng khu kinh tế, từng lĩnh vực theo hướng tập trung vào địa bàn trọng điểm, có tiềm năng phát triển mạnh, phù hợp với chiến lược của ngân hàng. Những chi nhánh, phòng giao dịch hoạt động không hiệu quả cần được cơ cấu lại để cắt giảm chi phí và tăng cường hỗ trợ, theo dõi để phát huy hiệu quả công việc tốt hơn.

Ban hành các quy chế, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí, bộ phận, loại bỏ sự chồng chéo, rưòm rà trong công việc. Sáp nhập các bộ phận nhỏ, tinh giản quy trình, thủ tục trong hoạt động ngân hàng.

• Đẩy mạnh chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng:

Hiện tại, Techcombank đã áp dụng và chuyển đổi thành công hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) vào hoạt động của mình, mở ra hướng phát triển mạnh và toàn điện trong tương lai trên nền tảng Core banking. Chương trình do Temonos (Thụy Sỹ) cung cấp là chương trình mà nhiều ngân hàng tại Việt Nam đang áp dụng.

Tuy nhiên, chương trình chỉ mới hỗ trợ hoạt động ngân hàng trong việc quản lý tài khoản, dư nợ cho vay, tài sản bảo đảm, các khoản bảo lãnh, … Công tác đánh giá, kiểm tra và thẩm định khách hàng và các dự án đầu tư là một công tác rất quan trọng nhưng hiện tại vẫn do các nhân viên tín dụng, nhân viên thẩm định thực hiện thông qua tiếp xúc, traọ đổi, đánh giá bằng kinh nghiệm, mang tính chủ quan, đánh giá tình hình tài chính bằng những bảng xếp hạng tính điểm cụ, thiếu cơ sở khoa học và không có tính cập nhật nên kết quả không đảm bảo độ chính xác cao. Với nhu cầu hiện đại hóa công nghệ ngân hàng cần sử dụng các chương trình tin học luôn được cập nhật để đánh giá khách hàng và các dự án đầu tư trên cơ sở đáp ứng các tiêu chuẩn, các chỉ tiêu, chỉ số cụ thể. Từ đó, phân loại, xếp hạng khách hàng để xác định được mức độ uy tín của khách hàng, mức tài trợ hợp lý, …

Ngoài ra, quá trình quan hệ với các khách hàng, cần lưu giữ các thông tin cần thiết và xây dụng cơ sở dữ liệu của các khách hàng nhằm phục vụ cho việc đánh giá khách hàng và chia sẻ thông tin với các chi nhánh khác trên toàn hệ thống.

• Nâng cao cơ sở vật chất: Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

Cơ sở vật chất cũng là một phần bộ mặt của ngân hàng khi giao dịch với khách hàng. Việc nâng cao cơ sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thay sự vững mạnh về tài chính, sự an toàn, thoải mái trong giao dịch, sự chuyên nghiệp và uy tín trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Để cạnh tranh với các ngân hàng khác và với các ngân hàng từ nước ngoài, nâng cao cơ sở vật chất phải đảm bảo mang tính hiện đai, khoa học, thuận tiện, mang bản sắc của ngân hàng, tương thích về màu sắc, hình ảnh và phương châm hoạt động.

Nơi giao dịch phải rộng rãi, thóang mát, tiện nghi đầy đủ để tạo sự thoái mái cho khách hàng trong thời gian chờ đợi giao dịch hay bàn bạc công việc với các nhân viên khách hàng.

Cần có phòng tiếp khách để tạo sự riêng tư khi khách hàng cần có những nhu cầu tư vấn.

Lắp đặt và cung cấp một số phương tiện thư giãn như truyền hình, âm nhạc, máy chơi điện tự, báo chí, bánh kẹo, trái cây, nước uống, … để khách hàng thư giãn trong thời gian chờ giao dịch.

Bố trí nơi giữ xe miền phí cho khách hàng (xe gắn máy và xe ôtô) để tạo sự thoải mái, tiện lợi cho khách hàng khi giao dịch.

Nhân viên phục vụ khách hàng mang đồng phục đúng quy định, tiếp khách niềm nở, vui vẻ, luôn nhiệt tình hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu. Thái độ phục vụ ân cần, thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng.

3.1.4. Nhóm các giải pháp khác: Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

Về hoạt động huy động vốn: có chính sách lãi suất huy động vốn linh hoạt, bảo đảm tính cạnh tranh và phù hợp với nhu cầu nguồn vốn của Techcombank trong từng thời kỳ.

Hoạt động huy động vốn là có ý nghĩa rất quan trọng của Ngân hàng, việc huy động vốn tốt sẽ giúp Techcombank đảm bảo tính thanh khoản và là nguồn lực để Techcombank sử dụng trong hoạt động tín dụng.

Về hoạt động tín dụng: có chính sách phù hợp để khuyến khích tăng trưởng tín dụng nhằm đạt chỉ tiêu tăng dư nợ theo kế họạch đề ra hàng năm, nhưng cần kiểm soát chặt chẽ các điều kiện vay vốn. Tập trung vào các đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và dân cư. Hạn chế cho vay đối với các trường hợp có rủi rọ cao theo chỉ thị cụ thể của Techcombank trong từng giai đoạn, từng thời kỳ.

Trong hoạt động tín dụng, cần đặc biệt chú ý xây dụng chính sách lãi suất cho vay hợp lý và linh hoạt, mang tính cạnh tranh cao với các ngân hàng khác. Hiện tại, chính sách lãi suất của Techcombank rất cứng nhắc và không hề có tính cạnh tranh khi hầu hết các mức lãi suất cho vay đều ở mức cao so với thị trường. Mức lãi suất cho vay này đã khiến rất nhiều khách hàng rời bỏ Techcombank. Giải pháp cho vấn đề này là Ban Tổng Giám đốc Techcombank cần tận dụng các mối quan hệ để thu hút những nguồn vốn huy động với lãi suất thấp, giảm chi phí quản lý, trên cơ sở đó, hạ lãi suất cho vay xuống ngang mức trung bình của các Ngân hàng trên thị trường hoặc thấp hơn nếu có thể. Bên cạnh đó, gia tăng các tiện ích và sự quan tâm, hỗ trợ đối với khách hàng để tạo được mối quan hệ tình cảm, thấu hiểu, giúp đỡ nhau

Về hoạt động quản lý vốn và kinh doanh liên ngân hàng: tập trung vào việc đảm bảo khả năng thanh khoản của ngân hàng với chi phí thấp, tránh bị động về thanh khoản dẫn đến tình trạng phải huy động với lãi suất cao. Tiếp tục duy trì quan hệ tốt (trên cơ sở bảo đảm uy tín trong giao dịch với các đối tác) để khai thác và sử dụng hợp lý nguồn vốn từ thị trường II. Dành một phần vốn huy động ngắn hạn từ thị trường II để cho vay lại trên thị trường II với thời hạn dài hơn, hoặc mua tín trái phiếu nhằm hưởng chênh lệch lãi suất. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

Về hoạt động thẻ: cân đối lượng máy ATM cần thiết và lắp đặt tại các vị trí thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng. Đẩy mạnh phát hành các loại thẻ của Techcombank (Fast Access, Visa Debit, Visa Credit …). Triển khai hệ thống máy PỌS (Point of Sales – Máy cà thẻ tín dụng) để tạo nguồn thu từ phí thanh toán thẻ.

Tiếp tục hoàn thành việc kết nối tài khoản thẻ và tài khoản vãng lại để việc sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng được thuận lợi. Nghiên cứu triển khai sản phẩm cho vay thấu chi trên thẻ, các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác về thẻ.

Hoạt động dịch vụ khác: đẩy mạnh hoạt động dịch vụ với trọng tâm là các dịch vụ TTQT, Western Union và sàn giao dịch vàng. Nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới: Quyến chọn ngoại tệ, kinh doanh tài khoản ở nước ngoài, bao thanh toán và các sản phẩm khác nhằm đa đang hóa sản phẩm.

Về công nghệ thông tin: thực hiện dự án tin học hóa hệ thống báo cáo thống kê phục vụ báo cáo NHNN và phục vụ quản trị điều hành nội bộ. Triển khai từng bước việc phát triển thêm các hệ thống công nghệ mới như Internet Banking, Mobibanking, …

3.2. Một số kiến nghị: Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

3.2.1. Những kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành:

Chính phủ cần xây dụng các quy định về công khai hóa thông tin niêm yết tình hình tài chính của các Ngân hàng để khách hàng có thể đánh giá được năng lực hoạt động thực tế của các Ngân hàng.

Đề nghị Chính phủ cho thành lập công ty xếp hạng tín nhiệm các doanh nghiệp nhằm đưa ra những đánh giá khách quan và chính xác, qua đó giúp các Ngân hàng thu thập nhanh chóng thông tin về các khách hàng khi thẩm định hồ sơ cho vay.

Sở Tư pháp nên tạo thêm nhiều điều kiện thuận lợi hơn nữa cho các Ngân hàng trong thủ tục công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm, thủ tục phát mãi và các vấn đề pháp lý khác có liên quan để đảm bảo cho các Ngân hàng hoàn thiện thủ tục hồ số tín dụng nhanh, chính xác, tạo điều kiện thuận lợi phát triển quan hệ tín dụng Ngân hàng – Khách hàng và đảm bảo an toàn tín dụng.

3.2.2. Những kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước:

Kiến nghị Trung tâm thông tin tín dụng của NHNN (CIC) tiếp tục đẩy mạnh nâng cao chất lượng thông tin tín dụng theo hướng cập nhật chính xác, đầy đủ thông tin về các khách hàng quan hệ tín dụng với Ngân hàng, đồng thời đa đang hóa nguồn thông tin để các Ngân hàng tham khảo trong quá trình thẩm định, xét duyệt cho vay giúp Ngân hàng nâng cao chất lượng thẩm định khoản vay, đảm bảo an toàn tín dụng cho hoạt động của các Ngân hàng.

Về vấn đề cơ cấu lại nợ theo chỉ đạo của Chính phủ và NHNN nhằm ngăn chặn suy giảm kinh tế: Các TCTD rất ủng hộ chủ trương này. Tuy nhiên, theo quy định về phân loại, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rúi rọ tín dụng trong hoạt động của TCTD ban hành kèm theo Quyết định số 493/2015/QÐ- NHNN ngày 22/4/2015, các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ thuộc nhóm 2 (nợ cần chú ý) và có tỷ lệ trích lập dự phòng là 5%. Theo các TCTD, nếu thực hiện đúng quy định của Quyết định 493 thì sau khi cơ cấu lại nợ theo chỉ đạo của Chính phủ và NHNN, tỷ lệ nợ xấu của hệ thống ngân hàng sẽ cao hơn hiện nay rất nhiều. Do đó, NHNN cần nghiên cứu, xem xét để điều chỉnh, bổ sung Quyết định 493 cho phù hợp và có hướng dẫn cụ thể để các TCTD thống nhất thực hiện. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

Ða số các doanh nghiệp đang gặp khó khăn là các doanh nghiệp đang có nợ xấu nên không đủ điều kiện để vay mới. Để các doanh nghiệp gặp khó khăn được vay mới, NHNN cần có chỉ đạo, hướng dẫn cụ thể hơn vấn đề xử lý nợ cũ.

Để tháo gỡ khó khăn cho các doanh nghiệp, bên cạnh chính sách hạ lãi suất cho vay mới, cần có chính sách miễn, giảm lãi vay đối với khách hàng đã vay với lãi suất cao trước đây. Tuy nhiên, quy định về miễn giảm lãi tại Điều 23 Quy chế cho vay của TCTD đối với khách hàng ban hành kèm theo Quyết định số 1627/2011/QÐ-NHNN ngày 31/12/2011 tương đối chặt chẽ. Để nghị NHNN xem xét sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với tình hình hiện nay và nên giao quyền chủ động hơn cho các TCTD.

Chính phủ đã giao Ngân hàng Phát triển Việt Nam thực hiện nhiệm vụ bảo lãnh tín dụng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa; đồng thời giao Bộ Tài chính chủ trì cùng NHNN hướng dẫn triển khai thực hiện chủ trương này. Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có hướng dẫn cụ thể về vấn đề này. Chủ trương này cũng cần được tuyên truyền rộng rãi để các doanh nghiệp và ngân hàng biết, thực hiện.

Hiện nay, các quy định tại Quyết định số 67/1999/QÐ-TTg ngày 30/03/1999 của Thứ tưởng Chính phủ về chính sách tín dụng ngân hàng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn không còn phù hợp với tình hình thực tiễn. Do đó, NHNN cần trình Chính phủ sửạ đổi quy định này.

3.2.3. Những kiến nghị đối với Techcombank:

Xây dựng chiến lược duy trì và phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng được yêu cầu phát triển của Techcombank trong 5 đến 10 năm tới. Hàng năm, lập kế hoạch cụ thể, trích lập nguồn vốn để đào tạo các nhân viên nhằm tăng khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên đối với khách hàng. Định kỳ có những đợt kiểm tra, đánh giá và xếp loại nhân viên, trên cơ sở đó sẽ ưu tiên, bồi dưõng và khen thưởng những nhân viên giỏi, xuất sắc.

Phòng Nghiên cứu phát triển luôn tìm hiểu, cập nhật và nghiên cứu và đề ra quy chế áp dụng các sản phẩm tín dụng mới, hiện đai, thuận tiện nhằm đáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng, hỗ trợ tốt hơn hoạt động sản xuất kinh doanh của các khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

Thường xuyên theo dõi, thăm dò nhu cầu của khách hàng trong từng thời điểm cụ thể, từ đó thiết kế những sản phẩm phù hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Quan tâm duy trì các khách hàng cũ uy tín và phát triển khách hàng mới.

Xây dựng lộ trình chi tiết cho công tác phát triển mạng lưới hoạt động trong từng giai đoạn phù hợp với chiến lược phát triển của

Có chính sách về lãi suất huy động và lãi suất cho vay hợp lý nhằm thu hút được nhiều nguồn vốn với lãi suất thấp, cho vay với lãi suất hợp lý để thu hút được nhiều khách hàng hơn.

• Tóm tắt chương 3:

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng cùng với việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của Techcombank, chương 3 đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank. Bên cạnh đó, căn cứ vào tình hình thực tế, đề xuất một số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan ban ngành có liên quan nhằm hỗ trợ Techcombank nói riêng và các tổ chức tín dụng khác nói chung trong hoạt động kinh doanh trong thời gian tới.

KẾT LUẬN Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

Sau ngày Việt Nam gia nhập WTO, đã có 3 ngân hàng nước ngoài được thành lập 100% vốn nước ngoài là HSBC, Standard Chatered và ANZ. Bên cạnh đó còn có rất nhiều ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và sắp tới sẽ có thêm nhiều ngân hàng mạnh, nổi tiếng từ nước ngoài tham gia vào thị trường tài chính Việt Nam. Để đứng vững trước sức cạnh tranh, Techcombank cần đặc biệt quan tâm nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng. Ðây là vấn đề sống còn của Techcombank nói riêng và các tổ chức tín dụng trong nước nói chung. Vì vậy, đề tài này được nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp phù hợp với Techcombank trong việc xác định chiến lược và yếu tố quan trọng để phát triển, nâng cao trong giai đoạn hiện nay.

Trước hết, đề tài này khám phá ra mô hình thang đo về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank. Dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã được nghiên cứu trên thể giới và tham khảo từ kết quả nghiên cứu của một vài cá nhân khác trong ngành tài chính ngân hàng, góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ của một ngành dịch vụ cụ thể.

Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại Techcombank được đo lường bằng 5 thành phần với 28 tiêu chí (biến quan sát), cụ thể: thành phần Tin cậy có 6 tiêu chí; Ðáp ứng có 5 tiêu chí; Năng lực phục vụ có 6 tiêu chí; Đồng cảm có 4 tiêu chí; Phương tiện hữu hình có 7 tiêu chí. Riêng mức độ thỏa mãn khách hàng về dịch vụ tín dụng được đo lường bởi 3 tiêu chí.

Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 2 thành phần là Ðáp ứng và Năng lực phục vụ được xem là có ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng, còn 3 thành phần còn lại có ảnh hưởng nhưng không đáng kể trong giai đoạn hiện nay.

Dựa trên kết quả khảo sát và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng tác giả đề ra một số giải pháp cần thực hiện đối với Techcombank và nêu một số kiến nghị đến Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan ban ngành có liên quan nhằm hỗ trợ hoạt động của các tổ chức tín dụng trong giai đoạn sắp tới.

• Như vậy, đề tài đưa ra được một số điểm mới sau:

Khám phá mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank và xây dụng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với sự thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực tín dụng tại Techcombank nói riêng và có tính tham khảo cho hệ thống ngân hàng nói chung trong giai đoạn hiện

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng hiện nay của Techcombank. Dựa trên đánh giá khách quan của các khách hàng sử dụng dịch vụ.

Ðưa ra những giải pháp đối với Techcombank và một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm giúp hỗ trợ hoạt động kinh doanh.

Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và năng lực thực hiện, đề tài chỉ thực hiện nghiên cứu đối với một loại hình dịch vụ tín dụng tại Techcombank trong khi hoạt động của ngân hàng bao gồm rất nhiều sản phẩm, dịch vụ và Techcombank chỉ là một ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Việc nghiên cứu chưa thể bao quát hết toàn bộ ngành và toàn bộ các sản phẩm dịch vụ của ngành. Đề tài chỉ nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng mà chưa để cập đến các yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Do đó, hướng nghiên cứu phát triển tiếp theo cần thực hiện như thực hiện nghiên cứu tương tự tại nhiều tổ chức tín dụng khác, nhiều sản phẩm dịch vụ khác của ngành với quy mô lớn hơn để có được những kết quả và mô hình khái quát lý thuyết chính xác hơn. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com