Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Kiến An dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Hiện nay, so với quy mô của nền kinh tế, Việt Nam có một số lượng khá nhiều các ngân hàng. Cụ thể, hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam gồm có 5 ngân hàng thương mại nhà nước, trong đó Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank), Ngân hàng Đầu tư và phát triển (BIDV), Ngân hàng Công thương (Viettinbank), Ngân hàng Chính sách xã hội, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, 3 ngân hàng liên doanh, 28 ngân hàng thương mại cơ phần, 61 ngân hàng 100% vốn nước ngoài và chi nhánh, văn phòng đại điện ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Ngoài ra còn có các công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính và các quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Chính vì thể, tình hình cầnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và quyết liệt.

Trước tình hình đó, với mục tiêu trở thành 1 trong 5 ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng TMCP, Techcombank phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhất là phải tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng vì hiện tại, tín dụng là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu của các NHTM Việt Nam nói chung và với Techcombank nói riêng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa cực kỳ quan trong đối với sự phát triển của Techcombank trong tương lại. Vì thể, tác giả đã chọn đề tài“ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Kiến An” làm đề tàinghiên cứu khoa học của mình nhằm tìm ra những giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank, nơi tác giả đang công tác.

2. Mục tiêu của đề tài:

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:

Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual.
Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual sao cho phù hợp với dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Kiếm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng.
Dựa vào kết quá khảo sát, nghiên cứu để để xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

Đối tương nghiên cứu của đề tài là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Techcombank.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là Chi nhánh Techcombank Kiến An.

4.Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng và thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

Thông tin thu thập được sở được xử lý bằng phần mềm SPSS 15.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

5. Những kết quả đạt được của đề tài:

Nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng nói chung, từ đó xây dụng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng được áp dụng tại Techcombank nói riêng và cho các NHTM khác nói chung tại Việt Nam. Trên cơ sở đó, gợi ý hướng nghiên cứu để đánh giá chất lượng các dịch vụ khác của ngân hàng như dịch vụ huy động vốn, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ, … Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Techcombank năm 2025 và 9 tháng đầu năm 2026, bao gồm những kết quá đạt được và những khó khăn còn tồn tại. Trên cơ sở đó, để tài cũng phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ của Techcombank đã được khách hàng đánh giá như thể nào trong thời gian qua.

Từ kết quá nghiên cứu của Chương 1, Chương 2 và Chương 3 đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank trong giai đoạn hiện nay, góp phần đáng kể vào sự phát triển của Techcombank trong tương lại.

6. Kết cấu của Luận văn:

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank – Chi nhánh Kiến An.
Chương 3: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng:

1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng:

Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đổi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng.

Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản:

Vô hình.
Không đồng nhất.
Không thể tách

Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:

Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
Khả năng sản xuất sở bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trụ được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng.
Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng.
Sử dụng nhiều lao động. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.
Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua.
Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đem số lượng khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ đã thực hiện.

Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dành thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cá, ụy tín thương hiệu, … thông qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó [II.9].

Do đó, khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml và Berry [II.7] đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đổi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quá họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Ðây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trong tâm.

Sự thỏa mãn của khách hàng:

Nói đến chất lượng dịch vụ người tạ thường cho rằng đó cũng chính là độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng.

Bechelet [II.2] định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ.

Philip Kotler [I.2] thì cho rằng sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quá thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau:

Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng.
Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng.
Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thứ.

Có thể thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm tách rời nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là họ quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ [II.11].

1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng:

Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đổi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quá mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.

1.2. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng: Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

1.2.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ:

Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thể giới nhằm mục đích định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó:

Lehtinen, U & J.R. Lehtinen [II.6] cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 mặt:

Quá trình cung cấp dịch vụ
Kết quá của dịch vụ

Gronroos [II.4] đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:

Chất lượng kỹ thuật: nói đến những gì được phục vụ

Chất lượng chức năng: chúng được phục vụ như thể nào Parasuraman, Zeithaml & Berry [II.7, 8] đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể. Họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Xem Sơ đồ 1.1). Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách 5 chính là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Sự khác biệt này chính là đo 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra.

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quán trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn để này là khả năng chuyển môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trong trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã để ra.

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn. Ðây là khoảng cách thứ tư.

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phần thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phần thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg. (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Ðáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.
Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để năm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn để liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn (Sercurity): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the Customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là:

Tin cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắn chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng.
Ðáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mọi quan tâm của từng khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ, … Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

1.2.2. Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng:

Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng nhiều nghiên cứu chúng minh được giữa chúng có mối liên hệ mật thiết với nhau (Xem Sơ đồ 1.2).

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Mô hình trên thể hiện 2 nhóm giả thuyết là nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ (từ H1a đến H1j) và nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn của khách hàng (từ H2a đến H2e). Nội dung của từng giả thuyết được trình bày trong Phụ lục 02.

1.2.3. Ðánh giá các lý thuyết trong giai đoạn hội nhập của Việt Nam:

Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ:

Trong giai đoạn hội nhập của Việt Nam hiện nay, khi sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt và khốc liệt thì chất lượng dịch vụ càng trở nên quan trọng.

Với 5 thành phần dùng để đo lường chất lượng dịch vụ là Tin cậy, Ðáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình, nếu được khách hàng đánh giá cao các thành phần nói trên thì đơn vị càng thu hút được nhiều khách hàng. Để có thể tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp sở không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thông qua việc tìm hiểu, nghiên cứu để tìm giái pháp phù hợp nhằm nâng cao sự đánh giá của khách hàng đối với các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ nói trên.

Đối với lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng:

Tương tự như trên, mục tiêu cuối cùng chính là thỏa mãn khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ. Chỉ cần nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm khách hàng hài lòng, thỏa mãn và từ đó khách hàng sẽ gắn bó hơn với doanh nghiệp, sử dung nhiều dịch vụ hơn và giúp doanh nghiệp phát triển. Do đó, việc nghiên cứu, nắm rõ các lý thuyết trên sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra được các giải pháp thích hợp nhất để đạt mục tiêu cuối cùng. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

Quan điểm cá nhân:

Dựa vào những phân tích trên, có thể thấy rằng các nhà nghiên cứu đã tổng hợp được 5 thành phần chính để đo lường chất lượng dịch vụ. Trải qua nhiều thời gian, việc ứng dụng lý thuyết trên vẫn còn giá trị thực tiễn. Tuy vậy, có những điểm mới cần bổ sung, đó chính là việc người sử dụng thang đo khi nghiên cứu sẽ điều chỉnh, thay đổi một số yếu tố, biến quan sát cho phù hợp với mục đích nghiên cứu.

1.3. Tổng quan về hoạt động tín dụng: Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

1.3.1. Khái niệm tín dụng Ngân hàng:

Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa các ngân hàng với các xí nghiệp, tổ chức kinh tế, các tổ chức tín dụng và cá nhân được thực hiện dưới hình thức ngân hàng đứng ra huy động vốn bằng tiền và cho vay (cấp tín dụng) đối với các đối tượng nói trên theo nguyên tắc hoàn trả nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn của họ trong kinh doanh, tiêu dùng. Tín dụng ngân hàng là hình thức tín dụng chủ yếu, chiếm vị trí đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế.

Tín dụng Ngân hàng được thực hiện trên cơ sở 4 nguyên tắc sau:

Cho vay có hoàn trả vốn và lãi sau một thời gian nhất định. Đây là nguyên tắc đảm bảo thực chất của tín dụng. Tính chất tín dụng sẽ bị phá vỡ nếu nguyên tắc này không được thực hiện đầy đủ.
Cho vay có giá trị tương đương làm đảm bảo: Giá trị đảm bảo là cơ sở của khả năng thu hồi nợ, là cơ sở hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng, là điều kiện để thực hiện nguyên tắc thứ nhất trong nhiều trường hợp khác
Cho vay phải có mục đích và kế hoạch theo hợp đồng đã ký kết. Nguyên tắc này đòi hỏi người vay vốn phải thực hiện đúng kế hoạch, mục đích trong hợp đồng vay vốn và sử dụng có hiệu quả khoản tiền vay đó.
Cho vay phải có nguồn trả nợ đảm bảo. Người vay vốn phải giải trình được nguồn trả nợ khoản vay đối với ngân hàng. Có như vậy thì chất lượng khoản vay mới được đảm bảo. Như vậy, bên cạnh tài sản đảm bảo, mục đích vay rõ ràng thì nguồn trả nợ cũng là một nguyên tắc vô cũng quan trọng trong tín dụng ngân hàng.[2], [3], [4].

1.3.2. Phân loại tín dụng Ngân hàng: Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

Có rất nhiều cách thức phân loại tín dụng Ngân hàng. Sau đây là một số cách phân loại chính:

Phân loại theo thời gian :

Tín dụng ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn đến 12 tháng, được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động cho các doanh nghiệp, các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân.
Tín dụng trung hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên 12 tháng đến 5 năm, được sử dụng để mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới thiết bị công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh.
Tín dụng dài hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm , thời hạn tối đa có thể lên đến 20-30 năm. Đây là loại hình tín dụng được cung cấp để đáp ứng nhu cầu dài hạn: xây dựng nhà ở, đóng tàu, mua sắm các thiết bị, phương tiện vận tải có quy mô, xây dựng các xí nghiệp mới…

Phân loại theo mục đích sử dụng vốn:

Cho vay bất động sản: là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây dựng nhà ở, đất đai, bất động sản trong lãnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ.
Cho vay công nghiệp và thương mại: là loại cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động cho các thành phần kinh tế hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại,dịch vụ.
Cho vay nông nghiệp: là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất như: phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, lao động, v…
Cho vay các định chế tài chính: bao gồm cho vay các ngân hàng, các công ty tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, v.v…
Cho vay tiêu dùng: là cho vay để đáp ứng các nhu cầu mua sắm, tiêu dùng, đầu tư cơ sở hạ tầng: trạm xá, điện, nước sạch, trường học…phục vụ cho sản xuất sinh hoạt trong một khu vực dân cư. [20]

Phân loại theo mức độ tín nhiệm đối với khách hàng:

Cho vay có đảm bảo bằng tài sản: là loại cho vay dựa trên cơ sở tài sản thế chấp, cầm cố, hay bảo lãnh của bên thứ ba hoặc cho vay bằng tài sản hình thành từ vốn vay.
Cho vay không có đảm bảo bằng tài sản: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh; mà việc cho vay này do chính các tổ chức tín dụng lựa chọn dựa trên cơ sở các phương án vay vốn hiệu quả, khả thi và dựa vào độ tín nhiệm, uy tín trong quan hệ tín dụng của khách hàng.

Căn cứ vào đặc điểm luân chuyển vốn: Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

Tín dụng vốn lưu động: được cung cấp để bổ sung vốn lưu động cho các thành phần kinh tế, có quan hệ tín dụng với ngân hàng.
Tín dụng vốn cố định: cho vay để hình thành nên tài sản cố định cho các thành phần kinh tế, có quan hệ tín dụng với ngân hàng.

1.4. Quy trình cấp tín dụng chung:

1.4.1. Tiếp thị, tiếp xúc khách hàng:

Tiếp thị tiếp xúc khách hàng là quá trình tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng hiện tại và khách hàng mới. Mục tiêu của quá trình này là:

Phát hiện, phân tích, đánh giá nhu cầu thị trường và khách hàng
Tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ của Ngân Hàng để bán và chéo các sản phẩm tín dụng và phi tín dụng.
Tạo ra cơ sở khách hàng tín dụng đa dạng, bền vững, có quan hệ sinh lời với Ngân hàng,
Tối ưu hóa từ đồng vốn tín dụng
Tạo ra một ấn tượng tối về hoạt động và uy tín của Ngân hàng. [32], [33]

1.4.2. Thẩm định tín dụng:

Thẩm định tín dụng có tầm quan trọng đặc biệt trong mọi nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng tín dụng. Chức năng cơ bản của thẩm định tín dụng là xác định và đánh giá mức độ rủi ro liên quan đến việc cấp tín dụng cho khách hàng. Để làm được điều này, thẩm định tín dụng đòi hỏi phải chỉ ra tất cả các loại rủi ro đối với khách hàng và Ngân hàng, bao gồm các rủi ro tiềm ẩn và rủi ro hiện hữu trong mối liên quan đến loại hình tín dụng được cung cấp.

Thẩm định tín dụng đòi hỏi phải kiểm tra, phân tích, thẩm định thông tin do khách hàng cung cấp. Bên cạnh đó, cần phải thực hiện việc phân tích đánh giá đối với tất cả các yếu tố hình thành rủi ro liên quan đến khoản vay và đưa ra giải pháp cho phù hợp.

Thẩm định tín dụng tập trung chủ yếu vào hai đối tượng chính: Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

Một là, thẩm định khách hàng vay vốn về các phương diện:

Tính cách (character): Trách nhiệm, tính trung thực, mục đích vay vốn nghiêm túc, kế hoạch trả nợ rõ ràng là những tiêu chuẩn tạo dựng nên tính cách của khách hàng. Cán bộ tín dụng phải tìm hiểu xem khách hàng có mục tiêu rõ ràng khi xin vay và có kế hoạch trả nợ nghiêm túc không. Khi nắm bắt được mục tiêu xin vay cảu khách hàng, cán bộ tín dụng phải xem xét xem nó có phù hợp với chính sách cho vay hiện tại của Ngân hàng và được pháp luật cho phép hay không. Tiếp đến, cán bộ tín dụng vẫn phải xác định xem liệu người xin vay có nghiêm túc lên kế hoạch cụ thể trong việc trả nợ khoản tiền vay đó hay không. Ngoài ra, cán bộ tín dụng cũng cần xem xét tư cách, phẩm chất đạo đức của khách hàng.

Năng lực (Capaciy): Cán bộ tín dụng phải chắc chắn rằng khách hàng có đủ năng lực hành vi và tư cách pháp lý trong việc ký kết hợp đồng vay vốn. Ví dụ, người ở độ tuổi vị thành niên (dưới 18) chưa có đủ tư cách pháp lý để đứng tên ký một hợp đồng tín dụng. Tương tự, cán bộ tín dụng phải chắc chắn rằng người đại diện cho công ty xin vay tiền phải có đủ thẩm quyền do hội đồng quản trị công ty uỷ nhiệm để tiến hành thoả thuận và ký kết hợp đồng tín dụng với ngân hàng. Hợp đồng tín dụng do một người không được uỷ quyền ký kết sẽ được coi là vô hiệu. Kết qủa là Ngân hàng sẽ phải đối mặt với một khoản nợ xấu khó đòi.

Dòng tiền mặt (capital): Đây là một nội dung có ý nghĩa quan trọng đối với một yêu cầu xin vay vì nó cho thấy liệu người vay có khả năng tạo ra một dòng tiền mặt đủ lớn để đáp ứng yêu cần hoàn trả cho ngân hàng hay không? Nhìn chung khách hàng có ba nguồn có thể được sử dụng để hoàn trả khoản vay: (a) Dòng tiền mặt từ doanh thu bán hàng hoặc thu nhập, (b) Dòng tiền từ hoạt động đầu tư (mua bán tài sản), (c) Dòng tiền từ hoạt động tài chính (các nguồn vốn huy động bằng cách phát hành nợ hay chứng khoán vốn, các khoản vay nợ ngắn hạn, dài hạn…). Trong ba nguồn trên ngân hàng rất quan tâm tới dòng tiền từ doanh thu bán hàng và xem đây là nguồn chính để thu nợ vì dòng tiền từ hoạt động tài chính chủ yếu là từ vay nợ và dòng tiền từ việc bán tài sản là tín hiệu cho thấy sự suy yếu năng lực hoạt động của người vay.

Một trong những đặc trưng thứ hai của dòng tiền mặt là nó giúp cán bộ tín dụng đánh giá được những khía cạnh quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách hàng như chất lượng, kinh nghiệm quản lý và sức mạnh thị trường của khách hàng. Chẳng hạn, khi người vay đang trong tình trạng sử dụng quá nhiều các khoản tín dụng thương mại (các khoản phải trả lớn), hàng tồn kho gia tăng hoặc đang có khó khăn trong việc thu hồi các khoản tín dụng cấp cho khách hàng (các khoản phải thu) thì điều đó chứng tỏ khách hàng đang gặp khó khăn. Việc cho những khách hàng như vậy vay sẽ vô cùng rủi ro.

Tài sản thế chấp (collateral): Trong việc đánh giá tài sản thế chấp dành cho khoản vay, cán bộ tín dụng phải xem xét liệu người vay có sở hữu một tài sản nào với giá trị ròng tương xứng với khoản vay không? Cán bộ tín dụng cũng cần phải đặc biệt nhạy cảm với những đặc điểm của tài sản như: thời gian sử dụng, tình trạng hiện tại và tính thanh khoản của tài sản.

Các điều kiện môi trường (conditions): Cán bộ tín dụng và các chuyên gia phân tích tín dụng phải đánh giá được những tác động của các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô (PESTEL: politics -chính trị, economy – kinh tế, society – xã hội, technology – công nghệ, environment – môi trường, law – luật pháp) và nhận biết được xu hướng tiến triển gần đây của khách hàng cũng như của ngành mà khách hàng hoạt động. Một khoản cho vay dường như rất tốt trên giấy tờ nhưng có thể giá trị của nó bị sụt giảm do doanh thu hoặc thu nhập của khách hàng giảm trong thời kỳ suy thoái kinh tế hoặc do lãi suất tăng cao trước sức ép của lạm phát. [20]

Hai là, thẩm định dự án, phương án vay vốn của khách hàng: Dự án, phương án vay vốn của khách hàng chia thành hai loại:

Đối với các dự án, phương án vay vốn ngắn hạn. Cán bộ thẩm định dựa vào các hồ sơ xin vay để xem xét nhằm bảo đảm:
Sự đầy đủ và hợp pháp của các hồ sơ theo chế độ quy định.
Tính hợp pháp về mục đích sử dụng vốn của khách hàng. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.
Tính hợp lệ, hợp pháp, hiệu lực, khả năng thực hiện các hợp đồng giữa khách hàng vay vốn với người cung ứng nguyên, nhiên, vật liệu, thị trường tiêu thụ và các yếu tố ảnh hưởng,…
Tính hợp lý của doanh thu, vòng quay vốn lưu động,…
Xác định tổng nhu cầu vốn, vốn tự có tham gia và nhu cầu vốn xin vay của khách hàng.
Xác định khả năng trả nợ đến hạn (gốc, lãi) của khách hàng.

Đối với các dự án vay vốn trung-dài hạn, cần tập trung các vấn đề sau:

Tập hợp đủ các hồ sơ của dự án và xem xét kỹ lưỡng, khẳng định được cơ sở pháp lý của dự án.
Phân tích tài chính dự án: xác định tổng mức đầu tư (vốn cố định, vốn lưu động); nguồn vốn đầu tư (vốn tự có, vốn đi vay,….); tính toán mức cho vay, thời hạn cho vay, kế hoạch và khả năng trả nợ, v.v…
Phân tích hiệu quả dự án: bao gồm hiệu quả kinh tế, hiệu quả xã hội (tạo công ăn việc làm, tận dụng tài nguyên, ứng dụng khoa học kỹ thuật, cải thiện kinh tế, v.v…).
Phân tích tính khả thi của dự án: xem xét kỹ và toàn diện về khả năng trả nợ của dự án; thị trường tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ (xem xét kỹ về sản phẩm, thị trường hiện có, hệ thống và phương thức bán hàng, giá cả, khả năng cạnh tranh); thị trường nguyên vật liệu và các yếu tố đầu vào (nguồn và khả năng cung cấp, tính ổn định, khả năng thay thế, v…); công nghệ và tài sản cố định của dự án; tổ chức quản lý sản xuất và lao động; các tác động khách quan khác, v.v…

1.4.3. Lập cấu trúc khoản vay:

Lập cấu trúc khoản vay là việc xác định các điều kiện và điều khoản để ngân hàng có thể cấp tín dụng cho khách hàng. Các điều kiện về lãi suất, thời hạn trả, phương thức trả, hình thức đảm bảo cho khoản vay và các điều khoản hạn chế cần phải được xác định sao cho phù hợp với chính sách cho vay của ngân hàng trong mối tương quan với các mức độ rủi ro khác nhau. Chẳng hạn, đối với một khách hàng doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực may mặc có dòng tiền từ khi bán được hàng đến khi thu được tiền hàng là 4 tháng. Tuy nhiên, cán bộ tín dụng lại cấu trúc khoản vay cho doanh nghiệp này là 6 tháng. Như vậy là không hợp lý vì thời hạn vay như vậy là quá dài. Sau 4 tháng doanh nghiệp đã có đủ tiền để hoàn trả gốc cho Ngân hàng. Nếu để kéo dài đến 6 tháng thì khi doanh nghiệp thu được tiền hàng, nhưng lại chưa đến hạn trả ngân hàng, rất có khả năng doanh nghiệp sẽ dùng nguồn vốn nhàn rỗi này để đầu tư cho một mục đích khác như đầu tư chứng khoán chẳng hạn. Như vậy, khi đến hạn trả nợ ngân hàng, doanh nghiệp sẽ không có tiền để trả ngân hàng. Kết quả là khoản vay của doanh nghiệp sẽ bị quá hạn. Do đó, việc lập cấu trúc khoản vay là vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng.

Mục tiêu cơ bản việc cấu trúc khoản vay là:
Đáp ứng nhu cầu vay và khả năng trả nợ của khách hàng.
Bảo vệ lợi ích của Ngân hàng thông qua việc hạn chế mức độ rủi ro liên quan đến khoản vay.
Để việc cấu trúc khoản vay đạt hiệu quả cần thực hiện theo các nguyên tắc sau:
Phải hiểu rõ mục đích của khoản vay, nguồn trả nợ, mức độ đều đặn nguồn trả nợ, thời hạn trả để có thể xác định sản phẩm tín dụng cho phù hợp.
Xác định khả năng và nghĩa vụ trả nợ cho phù hợp với khoản
Xem xét trả lời các yếu tố sau: Nguồn có đủ để trả nợ hay không? Nguồn trả nợ có đều đặn không? Có đủ tài sản đảm bảo hay không? Cơ cấu vốn vay/vốn góp có phù hợp hay không? Thời hạn vay có phù hợp hay không?
Xác định cách thức theo dõi khoản vay và duy trì quan hệ khách hàng. [32], [33].

1.4.4. Phê duyệt: Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

Phê duyệt khoản vay là khâu cuối cùng trong cấu trúc khoản vay. Không có một chuẩn mực chung nào về trình tự phê duyệt, cơ cấu phê duyệt, thẩm quyền phê duyệt cho tất cả các Ngân hàng. Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: định hướng chiến lược hoạt động, cơ cấu tổ chức, năng lực quản lý, khả năng kiểm soát của Ngân hàng, vv.

Mục tiêu của khâu phê duyệt là:

Thực hiện việc kiểm tra, kiểm soát rủi ro, tính phức tạp của khoản vay theo nhiều cấp.
Kiểm soát tính tuân thủ đối với các vấn đề pháp chế và quy chế.
Kiểm soát ngoại lệ để đảm bảo tính nhất quán.
Thực hiện việc đào tạo đối với nhân viên cấp dưới.[32], [33].

1.4.5. Lập hồ sơ tín dụng:

Lập hồ sơ tín dụng là việc văn bản hóa các cam kết của Ngân hàng và khách hàng liên quan đến việc Ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng. Các cam kết này được thể hiện trong hợp đồng tín dụng và hợp đồng cầm cố/thế chấp.

Nội dung chủ yếu của hồ sơ tín dụng là các điều kiện, điều khoản cụ thể đi kèm để Ngân hàng có thể cấp tín dụng cho khách hàng và các nghĩa vụ của khách hàng. Bản chất của việc lập hồ sơ tín dụng là nhằm đảm bảo lợi ích của Ngân hàng trong trường hợp khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ các nghĩa vụ của mình.

1.4.6. Giải ngân:

Giải ngân (phát tiền vay) là nghiệp vụ cấp tiền cho khách hàng trên cơ sở mức tín dụng đã cam kết theo hợp đồng.

Nguyên tắc thực hiện:

Chỉ thực hiện phát tiền vay khi khách hàng thỏa mãn đầy đủ các điều kiện quy định tại Hợp đồng tín dụng.
Thực hiện phát tiền vay theo tiến độ sử dụng tiền vay của khác
Có căn cứ chứng minh việc sử dụng vốn vay phù hợp với các thỏa thuận ghi tại hợp đồng tín dụng. hàng.
Luôn luôn gắn liền vận động tiền tệ với vận động hàng hoá hoặc dịch vụ đối ứng nhằm đảm bảo khả năng thu hồi nợ sau này. [32], [33]

1.4.7. Kiểm soát sau vay: Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

Kiểm soát sau khi cho vay là khâu quan trọng nhằm hạn chế rủi ro và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cho Ngân hàng. Kiểm soát sau khi cho vay tập trung vào việc theo dõi hoạt động của khách hàng nhằm phát hiện những dấu hiệu khó khăn trong vấn đề trả nợ của khách hàng. Dựa vào những phát hiện này, Ngân hàng có thể đưa ra các biện pháp thích hợp và kịp thời nhằm hạn chế những rủi ro có thể xảy ra:

Nguyên tắc thực hiện:

Việc theo dõi sau khi cho vay phải được tổ chức thành một hệ thống cảnh báo sớm để phát hiện các rủi ro đối với Ngân hàng. Xác định các vấn đề nghiêm trọng và các vấn đề mới nảy sinh. Đánh giá mức độ rủi ro hiện có và mức độ rủi ro tiềm ẩn.
Phải tập trung vào từng khoản vay, xu hướng phát triển của cơ cấu danh mục tín dụng, theo dõi việc thực hiện công việc của cán bộ tín dụng và chất lượng phân tích.
Phải khắc phục kịp thời các vấn đề liên quan đến rủi ro tín dụng để từ đó hạn chế tối đa các mất mát có thể xảy ra và giảm thiểu các yếu tố làm mất ổn định nguồn thu nhập của Ngân hàng.

Các phương pháp giám sát tín dụng có thể áp dụng bao gồm:

Giám sát hoạt động tài khoản của khách hàng tại ngân hàng.
Phân tích các báo cáo tài chính của khách hàng theo định kỳ.
Giám sát khách hàng thông qua việc trả lãi định kỳ.
Viếng thăm và kiểm soát địa điểm hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc nơi cư ngụ của khách hàng đứng tên vay vốn.
Kiểm tra các hình thức bảo đảm tiền
Giám sát hoạt động khách hàng thông qua mối quan hệ với khách hàng khác.
Giám sát khách hàng thông qua những thông tin thu thập khác

1.4.8. Theo dõi thu hồi nợ và xử lý nợ có vấn đề:

Đây là giai đoạn cuối cùng của quy trình tín dụng. Quy trình tín dụng của một khoản vay kết thúc khi khách hàng trả đầy đủ gốc và lãi vay. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

Để một khoản vay được trả gốc và lãi vay đúng hạn, Cán bộ ngân hàng cần phải định kỳ đôn đốc, nhắc nợ khách hàng khi lãi vay hoặc gốc vay của khách hàng đến hạn trả. Khi phát hiện một khoản vay có vấn đề như khách hàng không trả lãi và gốc đúng hạn thì cần phải thực hiện các công việc sau:

Đề nghị thay đổi xếp hạng khách hàng khi có khoản vay có vấn đề.
Thu thập mọi thông tin về lĩnh vực kinh doanh của khách hàng và đánh giá khả năng rủi ro pháp lý có thể xảy ra với khách hàng.
Phân tích những khó khăn mà khách hàng gặp phải dẫn đến khó khăn trong việc trả nợ.
Kiểm tra lại tình trạng tài sản đảm bảo, các hồ sơ liên quan đến tài sản đảm bảo, hồ sơ của bên bảo lãnh (nếu có) và các hợp đồng cầm cố, thế chấp tài sản.
Xem xét thực hiện các biện pháp để đảm bảo an toàn cho ngân hàng nếu tính chất pháp lý của các tài sản này chưa được chặt chẽ và bảo vệ quyền lợi của ngân hàng.
Xây dựng một kế hoạch hành động chi tiết cho việc thực hiện thu hồi nợ.
Tiến hành khởi kiện và tham gia tranh kiện tại toà.
Thực hiện các thủ tục gán nợ, xiết nợ tài sản và thực hiện phát mại tài sản đảm bảo.

1.5. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng: Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

1.5.1. Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng:

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng, tác giá đã sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã được trình bày trên dây với thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ [II.8].

Tác giả đã thực hiện nghiên cứu thông qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Tiến độ thực hiện các nghiên cứu được trình bày trong Bảng 1.1 sau dây:

Bảng 1.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu

Trên cơ sở thang đo Servqual (Xem Phụ lục 03) về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sơ bộ thông qua kỹ thuật đóng vai để điều chỉnh thang đo lần 1 (Xem Phụ lục 04). Sau đó, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và tay đôi (Xem Phụ lục 05) để điều chỉnh thang đo lần 2 (Xem Phụ lục 06) và sử dụng trong nghiên cứu chính thức, đưa vào Bảng câu hỏi (Xem Phụ lục 07) phỏng vấn trực tiếp khách hàng.

Thang đo sẽ được đánh giá sơ bộ bằng chương trình SPSS thông qua phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploration Factor Analysis) để xác định thang đo và sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình lý thuyết cùng với các giá thuyết trong mô hình.

Sơ đồ 1.4: Quy trình thực hiện nghiên cứu

1.5.2. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng: Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

1.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng:

Trên cơ sở thang đo Servqual, tác giả đã điều chỉnh lại thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng. Thang đo Servqual (Phụ lục 03) bao gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, đó là:

Tin cậy: gồm 5 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra.
Ðáp ứng: gồm 3 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Năng lực phục vụ: gồm 4 biến quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an tâm tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Đồng cảm: gồm 4 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng.

Phương tiện hữu hình: gồm 5 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình của các nhân viên, …Servqual là một thang đo khá hoàn chỉnh nhưng cũng rất tổng quát vì đề cập đến các vấn đề chất lượng tín dụng nói chung. Vì vậy, khi sử dụng để nghiên cứu trong việc do lường, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Techcombank, đòi hỏi phải có những sự điều chỉnh, bổ sung phù hợp với đặc trưng của ngành dịch vụ tín dụng ngân hàng nói chung và với dịch vụ tín dụng tại Techcombank nói riêng.

Dựa vào kinh nghiệm làm việc của một nhân viên tín dụng và thông qua kỹ thuật đóng vai người đi vay tại Techcombank, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở thang đo Servqual thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng với 44 biến quan sát, đo lường 5 thành phần tương tự thang đo Servqual (Thang đo 1 – Phụ lục 04).

Tiếp sau đó, tác giả thực hiện phỏng vấn 2 nhóm khách hàng (một nhóm 8 người) đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Techcombank thông qua dàn bài thảo luận nhóm, tay đôi (Phụ lục 05). Kết quả cho thấy có một số biến quan sát cần loại bỏ do các khách hàng cho rằng nó không quan trọng hoặc họ không quan tâm nhiều đến các yếu tố này. Tổng cộng có 11 biến quan sát bị loại bỏ, đó là các biến có số thứ tự 7, 13, 14, 17, 18, 24, 31, 35, 36, 42 và 43 của Thang đo 1 tại Phụ lục 04.

Sau lần điều chỉnh trên, thang đo chất lượng dịch vụ của Techcombank còn lại 33 biến quan sát với 5 thành phần đo lường chất lượng (Thang đo 2 – Phụ lục 06), trong đó: thành phần Tin cậy có 6 biến quan sát; thành phần Ðáp ứng có 6 biến quan sát; thành phần Năng lực phục vụ có 6 biến quan sát; thành phần Đồng cảm có 6 biến quan sát và thành phần Phương tiện hữu hình được đo lường bởi 9 biến quan sát.

1.5.2.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng:

Giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có sự tách biệt.

Do đó, việc đánh giá, đo lường cũng có sự khác biệt giữa 2 vấn đề này.

Bên cạnh việc sử dụng thang đo Servqual làm cơ sở để xây dụng thang đo cho việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng, nghiên cứu này còn xây dụng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng trên cơ sở đo lường của Hayes [II.5]. Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, cung cách phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của ngân hàng.

Bảng 1.2: Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng

Tóm tắt Chương 1:

Chương 1 nêu ra một số khái niệm làm cơ sở lý luận cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tín dụng nói riêng, đồng thời cũng đưa ra một số mô hình lý thuyết về dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.

Ngoài ra, chương này cũng trình bày việc nghiên cứu thực tiến về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng đối với Techcombank bằng việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng, thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi và sẽ được dùng để xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS trong chương tiếp theo. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Techcombank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ở Techcombank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com

Post Views: 191