Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: PPNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Phòng giao dịch Tân Phong dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.
3.1. Quy trình nghiên cứu của đề án
- Mô hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Từ giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất và dựa trên các thang đo gốc từ các nghiên cứu trước đây, xây dựng thang đo sơ bộ phù hợp với bối cảnh dịch vụ cấp tín dụng đối với Khách hàng doanh nghiệp tại ACB Tân Phong.
Bước 2: Sau đó thông qua sự biểu quyết của nhóm chuyên gia khi thảo luận để điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với hoàn cảnh chi nhánh thì thang đo chính thức. Đây cũng chính là cơ sở hình thành bảng câu hỏi chính thức kèm theo các câu hỏi về các vấn đề nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn,…
Bước 3: Từ dữ liệu khảo sát Khách hàng doanh nghiệp có vay vốn tại chi nhánh thì đề án tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha để xác định mức tin cậy của các thang đo và biến số.
Bước 4: Sau khi đã có sự tin cậy về biến số và thang đo tiến hành kiểm định EFA thông qua ma trận xoay và sự hội tụ của các quan sát nhằm hồi quy.
Bước 5: Hồi quy dữ liệu để hình thành mô hình thể hiện các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cấp tín dụng đối với Khách hàng doanh nghiệp tại ACB Tân Phong.
Bước 6: Kiểm định sự phù hợp của mô hình thông qua R2 và kiểm định các khuyết tật mô hình và giả thuyết thống kê. Đồng thời, tiến hành thảo luận kết quả, kết luận tổng quát và đề xuất các hàm ý quản trị tương ứng.
3.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu Luận văn: PPNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.
3.2.1. Mô hình nghiên cứu
Từ việc lược khảo các nghiên cứu liên quan thì đề án rút ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp tín dụng tại ACB Tân Phong. Mặc dù theo các tác giả Parsuraman và cộng sự (1985, 1981, 1991), Avkiran (1994) thì các yếu tố ảnh hưởng có nhiều tên gọi khác nhau nhưng cách mô tả thang đo của các yếu tố vẫn có sự tương đồng lớn. Để đo lường chất lượng dịch vụ cấp tín dụng tại các Ngân hàng thương mại thì phải đo lường các nhóm yếu tố thuộc các thành phần của Cronin và Taylor (1992) đó là độ tin cậy, năng lực lục vụ, sự đồng cảm và đáp ứng, phương tiện hữu hình, cảm nhận lợi ích. Đồng thời, các yếu tố này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2021) khi xem xét về sự ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ nói chung tại các Ngân hàng thương mại, đồng thời chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2021) lại lập luận chung cho tất cả các dịch vụ nói chung chứ chưa tập trung vào dịch vụ cấp tín dụng, thậm chí là đối tượng Khách hàng doanh nghiệp. Do đó, đề án này sẽ kế thừa và tập trung vào những khoảng trống này.
- Mô hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu Luận văn: PPNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.
3.2.2.1. Đối với độ tin cậy
Độ tin cậy là yếu tố cốt lõi trong bất kỳ dịch vụ nào, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nơi sự cam kết và tính chính xác được đặt lên hàng đầu. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), độ tin cậy được định nghĩa là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Trong bối cảnh cấp tín dụng cho Khách hàng doanh nghiệp, yếu tố này thể hiện qua sự minh bạch, chính xác của thông tin về sản phẩm vay, quy trình thẩm định, điều khoản hợp đồng và đặc biệt là sự nhất quán trong các quyết định cho vay và giải ngân đúng hẹn. Các nghiên cứu thực nghiệm cũng đã ủng hộ mạnh mẽ mối quan hệ này. Chẳng hạn, George (2017) đã chỉ ra rằng sự tin cậy ảnh hưởng tích cực đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng ngân hàng tại Ấn Độ. Tương tự, Fida và cộng sự (2021), Lee và Lee (2023), đều khẳng định sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại đối với KHCN. Mặc dù các nghiên cứu này tập trung vào KHCN, nhưng đối với Khách hàng doanh nghiệp, sự tin cậy thậm chí còn quan trọng hơn do quy mô giao dịch lớn và tính phức tạp của mối quan hệ. Một ngân hàng đáng tin cậy sẽ giúp Khách hàng doanh nghiệp an tâm hơn khi cam kết các khoản vay lớn và dài hạn.
H1: Độ tin cậy ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cấp tín dụng đối với Khách hàng doanh nghiệp tại ACB Tân Phong.
3.2.2.2. Đối với năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ phản ánh khả năng và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng. Yếu tố này bao gồm kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng tư vấn, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, cũng như thái độ tận tâm trong quá trình hỗ trợ Khách hàng doanh nghiệp từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc khoản vay. Mặc dù mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) không tách bạch năng lực phục vụ là một chiều riêng biệt mà thường gộp vào sự đảm bảo hoặc sự đáp ứng, nhưng các nghiên cứu tại Việt Nam đã nhận thấy sự cần thiết của yếu tố này. Chẳng hạn, Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2021) đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-Banking. Tương tự, Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2024) cũng khẳng định năng lực ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đối với dịch vụ cấp tín dụng cho Khách hàng doanh nghiệp, nơi các quy trình và nghiệp vụ phức tạp, đội ngũ cán bộ tín dụng có năng lực cao, am hiểu sâu sắc về tài chính doanh nghiệp và ngành nghề của khách hàng là yếu tố then chốt giúp quá trình thẩm định, phê duyệt và giải ngân diễn ra suôn sẻ, chính xác, và kịp thời.
H2: Năng lực phục vụ ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cấp tín dụng đối với Khách hàng doanh nghiệp tại ACB Tân Phong. Luận văn: PPNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.
3.2.2.3. Đối với sự đồng cảm
Sự đồng cảm và đáp ứng là hai khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ, thường được liên kết chặt chẽ trong bối cảnh ngân hàng. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) sự đồng cảm là việc cung cấp sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa cho khách hàng, trong khi Sự đáp ứng (Responsiveness) là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Đối với dịch vụ tín dụng Khách hàng doanh nghiệp, sự đồng cảm thể hiện ở việc ngân hàng hiểu rõ hoàn cảnh, nhu cầu đặc thù và những khó khăn tài chính của doanh nghiệp, từ đó đưa ra các giải pháp tư vấn phù hợp và cá nhân hóa. Sự đáp ứng được thể hiện qua khả năng cung cấp đa dạng sản phẩm tín dụng, sự linh hoạt trong các điều khoản vay, và tốc độ xử lý yêu cầu của Khách hàng doanh nghiệp. George (2017), Fida và cộng sự (2021), Pakurar và cộng sự (2022), Lee và Lee (2023), Barre và cộng sự (2024) đều tìm thấy sự đồng cảm và khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Tại Việt Nam, Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2021) cũng khẳng định sự đồng cảm và sự đáp ứng tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ. Sự kết hợp giữa việc thấu hiểu Khách hàng doanh nghiệp và khả năng phản hồi nhanh chóng, linh hoạt là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm dịch vụ tín dụng.
H3: Sự đồng cảm và đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cấp tín dụng đối với Khách hàng doanh nghiệp tại ACB Tân Phong.
3.2.2.4. Đối với phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình (Tangibles) bao gồm các yếu tố vật chất và công nghệ mà Khách hàng doanh nghiệp có thể cảm nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), đây là các phương tiện vật chất, thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông. Trong bối cảnh cấp tín dụng cho Khách hàng doanh nghiệp, yếu tố này không chỉ là cơ sở vật chất khang trang của chi nhánh mà còn bao gồm sự hiện đại của công nghệ ngân hàng (hệ thống E-Banking, nền tảng số hóa cho quy trình tín dụng), sự chuyên nghiệp trong tài liệu giao dịch, và thậm chí là trang phục, tác phong của nhân viên. Các nghiên cứu của George (2017), Fida và cộng sự (2021), Pakurar và cộng sự (2022), Lee và Lee (2023), và Barre và cộng sự (2024) đều nhất quán trong việc khẳng định sự hữu hình có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ. Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2021) cũng cho rằng đối với Khách hàng doanh nghiệp, một ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại, công nghệ tiên tiến trong các quy trình tín dụng sẽ tạo ra ấn tượng về sự chuyên nghiệp, đáng tin cậy và hiệu quả, từ đó nâng cao cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
H4: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cấp tín dụng đối với Khách hàng doanh nghiệp tại ACB Tân Phong. Luận văn: PPNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.
3.2.2.5. Đối với cảm nhận lợi ích
Cảm nhận lợi ích (Perceived Value) là một yếu tố tổng hợp, phản ánh sự đánh giá của Khách hàng doanh nghiệp về giá trị nhận được so với chi phí bỏ ra khi sử dụng dịch vụ tín dụng. Zeithaml (1988) định nghĩa giá trị cảm nhận là đánh giá tổng thể của khách hàng về tiện ích của một sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên nhận thức về những gì đã nhận được và những gì đã cho đi. Trong lĩnh vực tín dụng cho Khách hàng doanh nghiệp, yếu tố này không chỉ liên quan đến mức lãi suất và phí dịch vụ mà còn bao gồm các lợi ích phi tài chính như sự thuận tiện, tốc độ giải ngân, khả năng tiếp cận vốn kịp thời, sự hỗ trợ trong quản lý tài chính, và các giải pháp tín dụng tối ưu giúp doanh nghiệp phát triển. Mặc dù các mô hình chất lượng dịch vụ truyền thống như SERVQUAL không trực tiếp đưa cảm nhận lợi ích vào các chiều đo ban đầu, nhưng các nghiên cứu gần đây, đặc biệt trong bối cảnh ngân hàng, đã ngày càng chú trọng đến yếu tố này như một yếu tố tổng hòa của chất lượng dịch vụ. Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2022) đã xem xét chi phí dịch vụ như một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Khi Khách hàng doanh nghiệp cảm nhận được rằng khoản chi phí bỏ ra là xứng đáng so với lợi ích kinh tế và phi kinh tế mà họ nhận được từ khoản vay, họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ cấp tín dụng của ngân hàng ở mức cao.
H5: Cảm nhận lợi ích ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cấp tín dụng đối với Khách hàng doanh nghiệp tại ACB Tân Phong.
3.3. Phương pháp xây dựng thang đo Luận văn: PPNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.
3.3.1. Mục đích thực hiện
Quy trình này thực hiện thông qua việc thảo luận nhóm, với các chuyên gia là quản lý và nhân viên tại ACB Tân Phong, số lượng là 5 người làm việc và có kinh nghiệm với lĩnh vực tín dụng, đặc biệt là phục vụ đối tượng Khách hàng doanh nghiệp. Mục đích chính của sự thảo luận này nhằm nhận được sự góp ý và thống nhất của các chuyên gia về những yếu tố được xây dựng trong mô hình nghiên cứu liên quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp tín dụng đối với Khách hàng doanh nghiệp là phù hợp. Mặt khác, các thang đo gốc đo lường cho các biến số cần được các chuyên gia cho ý kiến đã phù hợp với bối cảnh tại ACB Tân Phong và thuận lợi cho việc khảo sát Khách hàng doanh nghiệp.
3.3.2. Thang đo so bộ
- Thang đo ban đầu cho các yếu tố được tác giả đề án kế thừa từ nghiên cứu trước. Cụ thể như sau:
Yếu tố độ tin cậy: Phản ánh khả năng của ACB Tân Phong trong việc thực hiện các dịch vụ cấp tín dụng một cách chính xác, đúng hẹn và an toàn, qua đó xây dựng niềm tin vững chắc từ phía khách hàng. Thang đo này được kế thừa và hiệu chỉnh từ nghiên cứu của Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2024). Các phát biểu đo lường bao gồm: cam kết thực hiện đúng dịch vụ ban đầu (TC1), độ chính xác ngay từ lần đầu tiên (TC2), sự an toàn và bảo mật thông tin khách hàng (TC3), cùng với việc cung cấp thông tin rõ ràng, chính xác về phí, lãi suất, thời gian và phương án xử lý cho Khách hàng doanh nghiệp (TC4).
Yếu tố Năng lực phục vụ: Đo lường sự am hiểu, chuyên nghiệp và thái độ tận tâm của đội ngũ nhân viên ACB Tân Phong trong việc đáp ứng nhu cầu và giải quyết vấn đề cho khách hàng doanh nghiệp. Thang đo này cũng được kế thừa và hiệu chỉnh từ Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2024). Các khía cạnh được khảo sát gồm: khả năng tư vấn và đưa ra giải pháp tối ưu (NL1), kiến thức chuyên môn của nhân viên để giải đáp thắc mắc (NL2), thái độ ứng xử ân cần tạo dựng niềm tin (NL3), tính chính xác và kịp thời của thủ tục hồ sơ và quy trình (NL4), và sự linh hoạt trong chính sách tín dụng để phù hợp với nhu cầu đa dạng của Khách hàng doanh nghiệp (NL5). Luận văn: PPNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.
Yếu tố sự đồng cảm và đáp ứng: Tập trung vào khả năng của ngân hàng trong việc thấu hiểu, quan tâm đến nhu cầu cá nhân của Khách hàng doanh nghiệp và cung cấp các giải pháp tín dụng phù hợp, đảm bảo sự linh hoạt và cá nhân hóa. Thang đo này được xây dựng dựa trên cơ sở từ Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2024) và quá trình thảo luận với các chuyên gia. Các phát biểu cụ thể bao gồm: sự quan tâm của cán bộ tín dụng (CBTD) đến nhu cầu của KH (DD1), việc CBTD luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của Khách hàng doanh nghiệp (DD2), sự đa dạng của các sản phẩm cấp tín dụng phù hợp với nhiều đối tượng Khách hàng doanh nghiệp (DD3), tính đơn giản và không rườm rà của điều kiện cấp tín dụng cho Khách hàng doanh nghiệp (DD4), và khả năng sắp xếp, thỏa mãn các yêu cầu của Khách hàng doanh nghiệp (DD5).
Yếu tố phương tiện hữu hình: Đánh giá các khía cạnh vật chất mà khách hàng doanh nghiệp có thể cảm nhận được khi giao dịch tại ACB Tân Phong, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên. Thang đo này được kế thừa từ nghiên cứu của Fida và cộng sự (2023), sau đó được hiệu chỉnh qua thảo luận với nhóm chuyên gia để phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Các chỉ báo bao gồm: địa điểm giao dịch thuận tiện (HH1), cơ sở vật chất khang trang, chất lượng (HH2), trang thiết bị, máy móc và công nghệ hoạt động ổn định (HH3), và trang phục đẹp, lịch sự của đội ngũ nhân viên (HH4).
Yếu tố cảm nhận lợi ích: Phản ánh sự đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về giá trị tài chính và các ưu đãi mà họ nhận được từ dịch vụ cấp tín dụng. Yếu tố này là một bổ sung quan trọng, kế thừa từ Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2024) và được tinh chỉnh bởi ý kiến chuyên gia, nhằm bao quát các khía cạnh về chi phí mà các nghiên cứu SERVQUAL truyền thống ít đề cập. Thang đo bao gồm: lãi suất và phí cho vay thấp (LI1), sự có mặt của các chương trình khuyến mãi và ưu đãi lãi suất (LI2), sự đa dạng của các gói sản phẩm cho vay với mức lãi suất khác nhau phù hợp nhu cầu Khách hàng doanh nghiệp (LI3), và tính cạnh tranh của lãi suất so với các ngân hàng khác (LI4).
Yếu tố chất lượng dịch vụ cấp tín dụng: Yếu tố này đại diện cho sự đánh giá tổng thể và mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ cấp tín dụng tại ACB Tân Phong, đồng thời thể hiện ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai. Các phát biểu đo lường yếu tố này cũng được kế thừa từ Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2024) và được hiệu chỉnh bởi nhóm chuyên gia. Cụ thể, thang đo bao gồm các phát biểu về việc lựa chọn sử dụng dịch vụ cho vay của ACB Tân Phong là đúng đắn (CL1), mức độ hài lòng tổng thể với chất lượng dịch vụ cho vay (CL2), và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tại ACB Tân Phong (CL3).
3.3.3. Kết quả thảo luận nhóm với chuyên gia Luận văn: PPNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.
Đối với yếu tố độ tin cậy: Thang đo này được kế thừa từ nghiên cứu của Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2024), vốn tập trung vào chất lượng dịch vụ chung của ngân hàng. Trong đó có 6/7 chuyên gia nhấn mạnh tầm quan trọng của sự minh bạch và chính xác trong thông tin liên quan đến tài chính (phí, lãi suất) và quy trình xử lý hồ sơ tín dụng. Họ cũng tái khẳng định vai trò của bảo mật thông tin khách hàng doanh nghiệp, vốn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp khi giao dịch tín dụng lớn. Do đó, Phát biểu về thông tin rõ ràng về phí, lãi suất, thời gian và phương án xử lý (TC4) được củng cố để làm rõ tính đặc thù của dịch vụ tín dụng doanh nghiệp. Các phát biểu còn lại được giữ nguyên do tính phổ quát và phù hợp.
Đối với yếu tố năng lực phục vụ: Thang đo này được kế thừa từ nghiên cứu của Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2024), vốn tập trung vào chất lượng dịch vụ chung của ngân hàng. Trong đó có 7/7 chuyên gia nhấn mạnh rằng đối với Khách hàng doanh nghiệp, năng lực tư vấn giải pháp và sự linh hoạt trong chính sách tín dụng là cực kỳ quan trọng, khác biệt so với nhu cầu của KHCN. Việc nhân viên không chỉ có kiến thức mà còn phải có khả năng ứng dụng để đưa ra hướng giải quyết tối ưu là then chốt. Tính đúng hạn và chuẩn xác của quy trình cũng được đề cao. Do đó, phát biểu NL1 được làm rõ hơn về “tư vấn hướng giải quyết tốt nhất” và “sản phẩm vay đáp ứng mong đợi tốt nhất”. Phát biểu NL5 về chính sách tín dụng linh hoạt được bổ sung để phản ánh nhu cầu đặc thù của doanh nghiệp. Các phát biểu còn lại được giữ nguyên do tính phổ quát và phù hợp.
Đối với yếu tố sự đồng cảm và đáp ứng: Thang đo này được kế thừa từ nghiên cứu của Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2024), vốn tập trung vào chất lượng dịch vụ chung của ngân hàng. Trong đó có 6/7 chuyên gia nhấn mạnh rằng đối với Khách hàng doanh nghiệp, sự đồng cảm không chỉ là lắng nghe mà còn là khả năng phát triển sản phẩm đa dạng để đáp ứng các loại hình doanh nghiệp khác nhau và đơn giản hóa điều kiện, thủ tục để giảm gánh nặng cho doanh nghiệp. Việc “thỏa mãn yêu cầu” của khách hàng doanh nghiệp thường đòi hỏi sự điều chỉnh linh hoạt hơn so với KHCN. Do đó, phát biểu DD3 về “sản phẩm đa dạng phù hợp” và DD4 về “điều kiện cấp tín dụng đơn giản không rườm rà” được bổ sung để phản ánh sự khác biệt trong nhu cầu của Khách hàng doanh nghiệp. Các phát biểu còn lại được giữ nguyên do tính phổ quát và phù hợp.
Đối với yếu tố phương tiện hữu hình: Thang đo này được kế thừa từ nghiên cứu của Fida và cộng sự (2023), vốn tập trung vào chất lượng dịch vụ cung của ngân hàng và đối tượng là KHCN. Trong đó có 7/7 chuyên gia nhấn mạnh rằng đối với Khách hàng doanh nghiệp, các yếu tố hữu hình không chỉ giới hạn ở không gian giao dịch mà còn mở rộng sang chất lượng và sự ổn định của công nghệ (phần mềm, hệ thống) hỗ trợ giao dịch tín dụng. Điều này đặc biệt quan trọng vì doanh nghiệp thường xuyên thực hiện các giao dịch lớn và đòi hỏi sự thông suốt. Do đó, phát biểu HH3 được làm rõ hơn để bao gồm cả “công nghệ hoạt động tốt và ổn định”. Các phát biểu khác về địa điểm, cơ sở vật chất và trang phục nhân viên vẫn giữ nguyên tính quan trọng.
Đối với yếu tố cảm nhận lợi ích: Thang đo này được kế thừa từ Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2024), đồng thời được mở rộng theo nhận định về khoảng trống nghiên cứu (chi phí). Trong đó có 7/7 chuyên gia đặc biệt nhấn mạnh về tầm quan trọng đối với Khách hàng doanh nghiệp. Các doanh nghiệp rất nhạy cảm với lãi suất và các loại phí vì chúng ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí hoạt động và lợi nhuận. Sự cạnh tranh về lãi suất và các gói sản phẩm linh hoạt là yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của doanh nghiệp. Các phát biểu LI1, LI2, LI3, LI4 được giữ nguyên và củng cố vị trí của chúng như những chỉ báo quan trọng về lợi ích tài chính và cạnh tranh. Luận văn: PPNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.
Đối với yếu tố chất lượng dịch vụ cấp tín dụng: Thang đo này được kế thừa từ nghiên cứu của Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2024), vốn tập trung vào chất lượng dịch vụ chung của ngân hàng. Trong đó có 6/7 chuyên gia nhấn mạnh rằng hài lòng tổng thể và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ là những dự báo cốt lõi từ chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Đối với Khách hàng doanh nghiệp, việc “đã đúng khi chọn” ngân hàng là một sự khẳng định về tính hiệu quả và phù hợp của mối quan hệ tín dụng lâu dài. Các phát biểu CL1, CL2, CL3 được giữ nguyên do tính phổ quát và khả năng đo lường hiệu quả sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
3.3.4. Thang đo định tính của các yếu tố
Sau khi đã thống nhất với nhóm chuyên gia về sự mô tả chung các yếu tố trong mô hình nghiên cứu, thì tiến hành thảo luận và thống nhất với các chuyên gia về thang đo định tính nhằm đo lường cho các yếu tố và là cơ sở để thiết lập bảng câu hỏi khảo sát chính thức gửi đến khách hàng. Thang đó này được dựa trên các thang đo gốc của các nghiên cứu trước đây đã được lược khảo. Sau đó sẽ tiến hành hiệu chính nội dung cho phù hợp với bối cảnh ACB Tân Phong. Để đo lường thì nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ 1 đến 5, biểu diễn cho sự đánh giá của khách hàng cá nhân từ rất không đồng ý đến đồng ý với nội dung của thang đo (biến quan sát) hay mỗi phát biểu đưa ra. Các thang đo định tính của các yếu tố được trình bày như sau:
- Bảng 3.1: Thang đo định tính cho các yếu tố
3.4. Phương pháp nghiên cứu định lượng Luận văn: PPNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.
3.4.1. Mục đích thực hiện nghiên cứu định lượng
Với mục đích chính của nghiên cứu định lượng là khảo sát Khách hàng doanh nghiệp để có số liệu sơ cấp, nhằm hồi quy thành mô hình đa biến để xác định sự ảnh hưởng của các yếu tố độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và đáp ứng, phương tiện hữu hình, cảm nhận lợi ích đến chất lượng dịch vụ cấp tín dụng đối với Khách hàng doanh nghiệp tại ACB Tân Phong .
3.4.2. Phương pháp lựa chọn mẫu và khảo sát
Phương pháp chọn mẫu: Tại đề án này thì mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện. Có nghĩa là theo Nguyễn Đình Thọ (2014) thì số lượng mẫu tối thiểu để đáp ứng cho nghiên cứu sẽ dựa trên số câu hỏi của bảng khảo sát và được dự tính gấp 5 lần tổng số câu hỏi. Do đó, số thang đo định tính được thiết lập thành bảng hỏi của đề án là 26 nên mẫu tối thiểu là 130 quan sát. Tuy nhiên, với quy mô của tại ACB Tân Phong. thì để tạo tính khách quan cùng với năng lực khảo sát của tác giả và đảm bảo được lượng mẫu tối thiểu thì đề án sẽ khảo sát 300 Khách hàng doanh nghiệp. Nhưng số lượng mẫu chính thức còn phụ thuộc vào việc kiểm đếm và xem xét tính hợp lệ của sự trả lời của các KHCN với các bảng hỏi. Hay nói cách khác, với các bảng câu hỏi thu thập về và các phương án trả lời được đánh một mức đánh giá cho tất cả các câu hỏi, hay các phương án trả lời không đầy đủ thì sẽ được loại ra. Tuy nhiên, nếu số lượng loại ra quá 40% thì cần phải khảo sát bổ sung.
Phương pháp khảo sát: Để tạo sự thuận lợi cho việc khảo sát và thống kê dữ liệu thì tác giả tiến hành với hình thức trực tuyến, bằng cách gửi bảng câu hỏi được thiết kế với google form đến các cá nhân đại diện của các doanh nghiệp có thể là giám đốc, phó giám đốc, kế toán,… hay các đối tượng được ủy quyền trực tiếp làm việc với ACB Tân Phong thông qua các quy trình tín dụng. Nhằm để bảng câu hỏi đến tay các cá nhân hiệu quả thì tác giả sẽ liên hệ và nhờ sự trợ giúp của các nhân viên tín dụng hay các đồng nghiệp đang xử lý các hồ sơ vay vốn của Khách hàng doanh nghiệp. Thời gian khảo sát được diễn ra từ 04/2026 – 05/2026. Sau đó, dữ liệu được thu thập về và đánh giá sự hợp lệ thì phát hiện có 8 bảng hỏi đánh một phương án và bỏ trống nhiều nên loại đi, với số lượng này thì tỷ lệ loại bỏ dưới 10% vẫn đáp ứng được yêu cầu. Vì vậy lượng mẫu chính thức để nghiên cứu là 292 vẫn đáp ứng được mẫu tối thiểu.
3.4.3. Phương pháp xử lý số liệu và ý nghĩa các hệ số Luận văn: PPNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.
3.4.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo và biến số với Cronbach’s Alpha
Đối với các biến số và thang đo đo lường cho chúng thì tại các nghiên cứu cần xem xét độ tin cậy thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha. Theo Hair và cộng sự (2011) thì đối với các biến số trong mô hình nghiên cứu thì hệ số Cronbach’s Alpha giao động từ 0,7 – 0,8 thì được xem là đạt độ tin cậy. Tuy nhiên, theo Nunnally và Bernstein (1994), tiêu chí để đánh giá độ tin cậy của thang đo là các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3; giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo lớn hơn 0,6 cũng có thể chấp nhận được do có những thang đo đo lường cho các khái niệm mới và giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha tổng thể của nhóm.
3.4.3.2. Kiểm định nhân tố khám phá
Đây là kiểm định nhằm xác định một cách tóm lược về sự hội tụ của các quan sát về các yếu tố làm đại diện khác nhau cho các khái niệm hổi quy, đồng thời sử dụng các yếu tố đó để tiến hành hồi quy. Các kiểm định chi tiết được thể hiện qua các hệ số sau:
Tiêu chuẩn Barllet với hệ số KMO: Với tiêu chuẩn này thì KMO phải thuộc đoạn [0,5;1] thì mới được đánh giá là đạt độ tin cậy, đồng thời hệ số Sig cần phải thấp hơn 5%. Nếu KMO thấp hơn mức 0,5 thì yếu tố đang được phân tích không đạt chuẩn.
Tiêu chuẩn rút trích yếu tố: Với tiêu chuẩn này thì hệ số Eigenvalue sẽ được xem xét, theo Anderson và Gerbing (1988) thì hệ số Eigenvalue nếu thấp hơn 1 thì tạo ra sự bất lợi. Vì vậy, để các yếu tố có khả năng rút trích thì buộc hệ số Eigenvalue phải lơn hơn 1 cùng với đó là tổng phương sai rút trích lớn hơn 0,5 hay 50% trở lên.
Hệ số tải yếu tố: Với tiêu chuẩn này thì cần xem xét thông qua ma trận tải yếu tố và hệ số tải tại mỗi thang đo hay biến quan sát. Hệ số tải yếu tố của các quan sát phải đạt được mức thấp nhất là 0,3 và nếu lớn hơn 0,4 thì có thể đánh giá là quan trọng. Tuy nhiên, giá trị thuận lợi nhất và có ý nghĩa thực tiễn thì cần lớn hơn 0,5. Đồng thời, ma trận xoay yếu tố cũng sẽ phản ánh được mức hội tụ của các quan sát vào một yếu tố, từ đó xác định được yếu tố khám phá hay đại diện cho biến số để tiến hành hồi quy đa biến. Luận văn: PPNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.
3.4.3.3. Phân tích mô hình hồi quy đa biến
Các yếu tố khám phá đại diện cho các biến số sẽ được hồi quy nhằm phản ánh sự ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cấp tín dụng đối với Khách hàng doanh nghiệp tại ACB Tân Phong được xây dựng như sau:
- CL=β0+β1×TC+β2×NL+β3×DD+β4×HH+ β5×LI
Trong đó các 𝛽𝑗 là hệ số góc biểu diễn cho mối quan hệ hay mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độ tin cậy (TC), năng lực phục vụ (NL), sự đồng cảm và đáp ứng (DD), phương tiện hữu hình (HH), cảm nhận lợi ích (LI) đến chất lượng dịch vụ cấp tín dụng Khách hàng doanh nghiệp tại ACB Tân Phong (CL). Phần dư 𝜺𝒊 được xem là sai số của mô hình. Từ mô hình hồi quy thì các kiểm định sau được thực hiện.
Sự phù hợp của mô hình hồi quy: Thông qua kết quả của hệ số Sig. với phân tích hệ số F, nếu nhỏ hơn 5% thì xét về mặt tổng thể thì mô hình phù hợp. Ngoài ra, khi xét đến R2 thì hệ số thuộc [0;1] nhưng nếu lớn hơn 0,5 thì tạo được sự phù hợp với mức độ cao, đồng thời các biến độc lập giải thích được nhiều hơn sự biến thiên của biến phụ thuộc là QDSD.
Ngoài sự phân tích sự phù hợp của mô hình hồi quy thông qua kiểm định F và hệ số R2 thì còn phải tập trung vào phân tích các hiện tượng khuyết tật của mô hình hồi quy bao gồm đa cộng tuyến, phương sai sai số thay đổi và tự tương quan.
3.4.3.4. Kiểm định các hiện tượng khuyết tật của mô hình hồi quy
Hiện tượng đa cộng tuyến: Kiểm định này nhằm phát hiện các biến số độc lập trong mô hình hồi quy có tương quan theo cặp hoặc có quan hệ tích số với nhau, hay có ảnh hưởng độc lập riêng rẻ đến biến phụ thuộc hay không ? Để phát hiện hiện tượng này thì sẽ sử dụng hệ số VIF tại các biến số, nếu hệ số này lớn hơn 10 thì khẳng định mô hình có đa cộng tuyến với các cặp biến số. Luận văn: PPNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.
Hiện tượng phương sai sai số thay đổi: Kiểm định này nhằm phát hiện ra sự “phát sinh với phần dư hay sự sai số của hàm hồi quy mẫu ước lượng cho tổng thể giữa các biến độc lập và phụ thuộc. Để phát hiện hiện tượng này thì sử dụng đồ thị mật độ phân phối Scatter Plot, trong đó nếu mật độ hội tụ với các điểm nằm trong khoảng (-2,5;2,5) thì mô hình sẽ có phương sai sai số không đổi, nhưng nếu nằm vượt quá khoảng này thì xảy ra hiện tượng.”
Hiện tượng tự tương quan: Kiểm định này nhằm phát hiện “sự tương quan giữa các biến số thành phần với chuỗi quan sát theo góc độ phạm vi thời gian. Để phát hiện hiện tượng này thì các nghiên cứu thường dùng hệ số Durbin Watson (d), nếu hệ số này thuộc khoảng (1;3) thì mô hình không xuất hiện hiện tượng.”
3.4.3.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Kiểm định này tập trung vào việc xem xét các tham số ước lượng của mô hình hồi quy đặc biệt là các “hệ số góc của các biến độc lập. Trong đó, hệ số góc được xem là có ý nghĩa thống kê khi Sig. thấp hơn 5%. Khi đã có ý nghĩa thống kê thì dấu của hệ số góc sẽ xác định được sự ảnh hưởng cùng chiều hay ngược chiều của các biến độc lập đến biến phụ thuộc. Ngoài ra, hệ số góc cũng phản ánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc thông qua độ lớn của chúng. Do đó, dựa trên dấu và độ lớn của hệ số góc xác định được giả thuyết nghiên cứu có phù hợp không.”
- TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Nội dung chính yếu của chương này là trình bày về các bước thực hiện nghiên cứu để đạt được các mục tiêu. Đồng thời, chương 3 đã trình bày cách thực hiện nghiên cứu định tính và kết quả của nó là bảng khảo sát được thiết lập để gửi đến khách hàng. Ngoài ra, chương này cũng trình bày phương pháp mà đề án chọn mẫu và khảo sát. Từ dữ liệu khảo sát thì tiến hành thực hiện các kiểm định và ý nghĩa các hệ số kiểm định cũng được trình bày chi tiết tại chương này. Luận văn: PPNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB