Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Phòng giao dịch Tân Phong dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Phòng giao dịch Tân Phong

4.1.1. Lịch sử hình thành và đặc điểm của ngân hàng ACB – Phòng Giao dịch Tân Phong

Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu – Phòng Giao dịch Tân Phong được xem là một trong những PGD có hoạt động mạnh và doanh thu cao nhất hệ thống của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu. Đến đầu năm 2022, PGD Tân Phong đã được nâng hạng thành PGD đặc thù (ngang tầm với Chi nhánh).

Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Phòng giao dịch Tân Phong
Số điện thoại: (028) 3775 2450
Số Fax: (028) 3775 2451
Địa chỉ: Số 433A Nguyễn Thị Thập, Phường Tân Phong, Quận 7, Thành Phố Hồ Chí Minh.

Ngân hàng Thương Mại cổ phần Á Châu – Phòng giao dịch Tân Phong được thành lập vào ngày 15/09/2009. Phòng giao dịch được tọa lạc trên đường Nguyễn Thị Thập, thuộc phường Tân Phong, quận 7, Thành Phố Hồ Chí Minh. Có thể nói là vị trí vô cùng đắc địa bởi Nguyễn Thị Thập là một trong những con đường quan trọng, nằm ngay khu vực trung tâm của quận 7. Tại khu vực này có nhiều khu đô thị mới đông dân cư và phát triển như: Phú Mỹ Hưng, Cityland Riverside, Sky Garden, Sunrise City, Kim Sơn, Trung Sơn, Him Lam,… và có khu chế xuất Tân Thuận là một trong những khu chế xuất lớn và hoạt động hiệu quả nhất của thành phố. Ngoài ra khu vực này còn tập trung đông các doanh nghiệp. Với vị trí mang đến nhiều thuận lợi này, dễ dàng nhận thấy đây là một trong những nơi rất tiềm năng cho sự phát triển kinh tế và chủ yếu tập trung vào thương mại, dịch vụ và tài chính.

Có thể nói vị trí thuận lợi là một trong những điều kiện tiên quyết góp phần cho sự phát triển của PGD Tân Phong trong suốt thời gian vừa qua mà điển hình đó chính là lượng khách hàng dồi dào. Với gần 13 năm hình thành và phát triển, PGD Tân Phong đã đi đúng chủ trương của ngân hàng ACB, phát triển mảng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và xây dựng thương hiệu tạo niềm tin vững vàng trong lòng khách hàng cá nhân cũng như là doanh nghiệp. Đó là lý do giúp PGD Tân Phong trở thành đơn vị nhiều năm liền đạt được thành tích đơn vị kinh doanh có kết quả vượt xa kỳ vọng, đơn vị kinh doanh có doanh số cao nhất hệ thống ngân hàng ACB. Một số thành tích của PGD Tân Phong:

Đơn vị PGD hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh 6 tháng đầu năm
Đơn vị xuất sắc năm 2016, 2017,
PGD kinh doanh xuất sắc nhất năm 2017, 2018, 2019,
Đơn vị đạt kết quả kinh doanh vượt xa kỳ vọng
Đơn vị hoàn thành xuất sắc tín dụng 6 tháng đầu năm 2019,
PGD tăng trưởng lợi nhuận 6 tháng đầu năm tốt nhất năm 2021,…

4.1.2. Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh chủ yếu tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Phòng giao dịch Tân Phong Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.

Các sản phẩm liên quan đến hoạt động huy động tiền gửi bao gồm có kỳ hạn, kỳ hạn ngày, tiền gửi lựa chọn kỳ hạn…
Các sản phẩm liên quan đến tài trợ thương mại như thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu…
Các sản phẩm liên quan đến thị trường tiền tệ và vốn đó là sản phẩm phái sinh hàng hóa, ngoại hối, tài chính phái sinh…
Các sản phẩm liên quan đên tín dụng và bảo lãnh: Cho vay bổ sung vốn lưu động, tài trợ dự án trung dài hạn, đầu tư TSCĐ, cho vay theo ngành và đối tượng…

4.1.3. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Phòng giao dịch Tân Phong

Theo quy định hướng dẫn của ACB (2023, 2024, 2025) về quy định PGD đặc thù thì ACB – PGD Tân Phong sẽ thiết lập, quy định về nhiệm vụ và chức năng của một số đơn vị, phòng ban tại PGD. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ACB Tân Phong được xây dựng theo chiều dọc như sau:

Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng ACB – PGD Tân Phong

Giám đốc: Trưởng đơn vị, được giao quyền cao nhất tại Phòng giao dịch, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của PGD với cấp trên. Giám đốc là người điều hành công việc kinh doanh hàng ngày, hoạch định các chiến lược, xây dựng kế hoạch đầu tư cho phòng để đạt được mục tiêu đúng như cam kết với ACB.

Phó giám đốc: Giúp việc cho Giám đốc trong công tác quản lý điều hành các hoạt động của PGD theo sự phân công và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hiệu quả các hoạt động của phòng giao dịch. Thúc đẩy triển khai, thực hiện các nhiệm vụ chiến lược theo đúng mục tiêu của cấp trên. Được ủy quyền của Giám đốc khi Giám đốc vắng mặt.

Bộ phận kinh doanh: Bao gồm 2 bộ phận chính là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Đây là 2 đối tượng khách hàng chính của phòng giao dịch. 2 bộ phận này thực hiện chức năng kinh doanh với các sản phẩm chính bao gồm: huy động và tín dụng. Ngoài ra với khách hàng doanh nghiệp còn có một số sản phẩm đặc thù như: thanh toán quốc tế, bảo lãnh,…

Bộ phận vận hành: Bao gồm 2 bộ phận chính là: bộ phận hỗ trợ tín dụng và bộ phận giao dịch và ngân quỹ. Hai bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng như thông suốt quy trình giữa các bộ phận.

Bộ phận hỗ trợ: bao gồm bộ phận hành chính với vai trò thực hiện và hoàn thiện các thủ tục về nhân sự, công văn cũng như các hoạt động khác có liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động của phòng giao dịch.

4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của thương mại cổ phần Á Châu Phòng giao dịch Tân Phong Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.

4.2.1. Tình hình huy động vốn

Tình hình hoạt động của chi nhánh qua các năm từ 2022 – 2025 có thể đánh giá là nhiều sự thay đổi do trong giai đoạn này nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng phải hứng chịu ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid – 19. Đánh giá này dựa trên cơ sở tăng trưởng của các chỉ số qua các năm và so với định hướng phát triển của chi nhánh cũng như những mục tiêu mà MB giao cho chi nhánh. Hầu hết các lĩnh vực kinh doanh của chi nhánh đều phát triển và đứng hạng cao trong hệ thống MB.

Chi nhánh tiếp tục giữ vị trí là một trong những chi nhánh có tổng số vốn huy động cao nhất, chất lượng tín dụng luôn được đảm bảo, đứng đầu hệ thống về số dư tín dụng và đặc biệt nổi bật hơn cả là luôn kịp thời đưa ra những hoạt động dịch vụ với những sản phẩm chất lượng và tiện ích. ACB Tân Phong đang chú trọng thực hiện đẩy mạnh công tác huy động khai thác nguồn vốn, nghiên cứu đưa ra danh mục các sản phẩm và các gói sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu của KH cùng với chính sách lãi suất linh hoạt, đảm bảo tính cạnh tranh.

Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn của ACB Tân Phong từ năm 2022 – 2025

Đây là giai đoạn mà các Ngân hàng thương mại có cạnh tranh khốc liệt với nguồn vốn huy động. Do đó, các ngân hàng lúc này thay phiên phiên gia tăng mức lãi suất huy động và lách trần lãi suất huy động trên 10% để thu hút nguồn vốn huy động về phía NH mình, tuy nhiên, nguồn vốn huy động của các ngân hàng vẫn rất khó khăn. Dưới tình cảnh khó khăn đó chi nhánh đã tiến hành chỉnh đốn công tác huy động cho các năm tiếp theo, vì vậy các năm sau đó số tiền mà ngân hàng huy động được có xu hướng gia tăng. Trong năm 2023 thì tình hình huy động vốn tại chi nhánh có khởi sắc với giá trị huy động là 5.201 tỷ đồng, tăng 893 tỷ so với năm 2022 tương ứng tốc độ tăng là 20,74%. Đến năm 2024 là thời điểm đại dịch Covid 19 đỉnh cao do đó giá trị huy động vốn giảm 425 tỷ so với năm 2023 tương ứng tốc độ giảm là 8,2%. Mặc dù, trong năm 2024 thì chi nhánh đã tiến hành tăng mức lãi suất huy động và gia tăng thêm nhiều sản phẩm tiết kiệm nhưng vẫn không nhận được tín hiệu khả quan, cùng với đó là hàng loạt chính sách đóng cửa nền kinh tế để chống dịch vì vậy cả nước càng lâm vào khó khăn, đa phần thời điểm này các đối tượng trong nền kinh tế muốn nắm giữ tiền để phục vụ tiêu xài hoặc thanh toán nợ và không có dư để tiết kiệm. Đại dịch vẫn ảnh hưởng đến năm 2025 tuy nhiên chi nhánh vẫn cải thiện được phần nào sự khó khăn và huy động được 4.928 tỷ đồng với mức tăng nhẹ so với năm 2024 là 153 tỷ tương ứng với mức tăng 3,2%, nguyên nhân chi nhánh thu hút được khách hàng đến từ việc chi nhánh phát hành các loại trái phiếu đầu tư lãi suất cao hơn các sản phẩm tiết kiệm truyển thống thông thường.

4.2.2. Tính hình cho vay Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.

Trong giai đoạn khó khăn của nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành NH nói riêng, do cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu vẫn chưa hoàn toàn khắc phục, tiếp đó là đại dịch Covid 19 trong 2 năm 2021 và 2022 và kéo dài đến 2023. Chi nhánh đã phải đối mặt với các áp lực về huy động vốn và tăng vốn điều lệ, lãi suất và tỷ giá biến động… tuy nhiên các Ngân hàng thương mại khác tiếp tục mở rộng mạng lưới và phát triển phạm vi hoạt động, gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ.

Bảng 4.2: Tình hình dư nợ tín dụng của ACB Tân Phong từ năm 2022 – 2025

Đối với ACB Tân Phong tình hình tín dụng từ năm 2022 – 2025 cũng có sự tăng lên đáng kể, tổng dư nợ từ 4.420 tỷ tăng lên 5.101 tỷ đồng. Dựa trên bảng 4.2 ta thấy rằng các khoản cấp tín dụng tại chi nhánh với hình thức ngắn hạn so với tổng dư nợ tín dụng có tỷ trọng cao chiếm hơn 50% qua các năm và có xu hướng gia tăng tỷ trọng. Cụ thể năm 2023 tỷ trọng này tăng so với năm 2022 là 5% nhưng đến năm 2024 giảm 3%, tuy nhiên lại tăng 9% vào năm 2025. Điều này cho thấy với chính sách thắt chặt vào năm 2024 thì các khoản vay ngắn hạn bị ngân hàng hạn chế để các khách hàng thu xếp được thanh toán, nhưng đến năm 2025 thì nhu cầu bổ sung vốn gia tăng để duy trì kinh doanh và đợi kinh tế mở cửa trong ngắn hạn nên dư nợ ngắn hạn có xu hướng tăng lên.

Bảng 4.3: Tình hình biến động dư nợ tín dụng của ACB Tân Phong qua các năm từ 2022 – 2025

Dựa trên kết quả bảng 2.2 và bảng 2.3 ta thấy rằng tổng dư nợ tín dụng của chi nhánh có xu hướng tăng qua các năm từ 2022 – 2025. Năm 2023 thì dư nợ tín dụng là 18.688 tỷ đồng tăng 1.008 tỷ so với năm 2022 tương ứng tốc độ tăng là 5,71%. Tuy nhiên đến năm 2024 thì dư nợ tín dụng của chi nhánh còn 16.432 tỷ đồng giảm 2.256 tỷ đồng so với năm 2023 tương ứng tốc độ giảm là 12,07%. Nguyên nhân là do năm 2024 chi nhánh thực hiện chính sách thắt chặt tín dụng vì năm 2023 tăng trưởng tín dụng và cũng gia tăng nợ quá hạn, vì vậy năm 2024 chi nhánh chỉnh đốn lại chính sách tín dụng với các khoản vay. Nhưng đến năm 2025 thì dư nợ tín dụng lại tăng nhanh lên đến 20.404 tỷ đồng tương ứng tăng 3.972 tỷ đồng so với năm 2024 với tốc độ tăng là 24,17%. Nguyên nhân dẫn đến sự tăng trưởng này là ảnh hưởng của đại dịch Covid 19 các đối tượng trong nền kinh tế gặp khó khăn và muốn vay vốn ngân hàng để bổ sung nguồn vốn kinh doanh và duy trì sản xuất trong thời gian kinh tế đóng cửa. Theo đó là dư nợ trung và dài hạn thì có xu hướng giảm về tỷ trọng qua các năm và không chiếm đa số trên tổng dư nợ. Điều này có thể lý giải thông qua việc sau khủng hoảng năm 2022 thì các khách hàng hạn chế đầu tư dài hạn vào tài sản cố định mà chủ yếu là đẩy mạnh tiêu thụ bán hàng và xử lý công nợ, do đó năm 2023 dư nợ giảm 5%. Đến năm 2023 để cân bằng việc giảm dư nợ ngắn hạn nhưng vẫn đảm bảo thu nhập cho ngân hàng thì các khoản trung và dài hạn được thay thế nên tỷ trọng này tăng trong năm này với 3%. Tuy nhiên, năm 2025 thì ảnh hưởng quá lớn của đại dịch thì các khách hàng dường như hạn chế tối đa các đầu tư vào các hạng mục lớn để giảm thiểu nguy cơ phá sản và thanh toán khi tình hình kinh doanh bị ảnh hưởng quá nặng nề vì vậy dư nợ giảm sâu 9%. Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.

4.2.3. Lợi nhuận trước thuế

Trong giai đoạn 2022 – 2024 thì tình hình kinh tế của thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đều bị ảnh hưởng rất nhiều của suy thoái kinh tế và dịch bệnh Covid 19 nên các Ngân hàng thương mại Việt Nam là trung gian tài chính cũng sẽ gặp khó khăn rất lớn về thu nhập mỗi năm.

Bảng 4.4: Lợi nhuận trước thuế của ACB Tân Phong từ năm 2022 – 2025

Dựa trên kết quả bảng 2.4, lợi nhuận trước thuế từ năm 2022 – 2025 có xu hướng tăng. Năm 2023 lợi nhuận trước thuế tăng 34,09 tỷ đồng so với năm 2022 tương ứng tốc độ 30,49%. Tuy nhiên, năm 2024 với việc siết chặt tín dụng và ảnh hưởng đại dịch Covid 19 nên lợi nhuận trước thuế tăng 0,06 tỷ so với năm 2023 tương ứng tốc độ tăng 0,04%. Năm 2025, trước tình hình ảnh hưởng của dịch bệnh khó khăn thì hoạt động tín dụng không đem lại nguồn thu lớn mà thay vào đó thu từ phí dịch vụ và hoạt động bán lẻ nên lợi nhuận trước thuế tăng 0,94 tỷ so với năm 2023 tương ứng với tốc độ tăng 0,65%. Thu nhập của chi nhánh từ năm 2022 – 2025 có xu hướng tăng qua các năm từ 153,5 tỷ năm 2022 đến năm 2025 là 200,76 tỷ. Tuy nhiên, sự tăng trưởng này cũng có nhiều sự thay đổi do ảnh hưởng của Covid 19 và hình thức kinh doanh của ngân hàng, đó chính là vào năm những năm gần đây thì chi nhánh đã bắt đầu tập trung vào việc phát triển ngân hàng bán lẻ để thu phí dịch vụ hay các các khoản thu khác thay vì chủ yếu từ tín dụng để giảm bớt rủi ro nợ xấu. Song song với đó cũng là sự gia tăng của chi phí từ 41,7 tỷ năm 2022 đến năm 2025 là 53,87 tỷ do ngân hàng phải tiến hành phải nâng chi phí đầu tư liên quan đến công nghệ để phát triển bán lẻ hay vẫn là chi phí dự phòng từ các khoản nợ xấu của các năm trước đó, tuy nhiên nhìn chung chi phí vẫn không có mức tăng trưởng quá nổi bật mà duy trì đều qua các năm.

4.3. Thực trạng phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Phòng giao dịch Tân Phong

4.3.1. Cơ cấu dư nợ tín dụng

4.3.1.1. Phát triển tín dụng theo thời hạn vay Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.

Khi nói đến hoạt động tín dụng thì tín dụng ngắn hạn luôn được các Ngân hàng thương mại quan tâm hàng đầu, bên cạnh việc hỗ trợ vốn cho các thành phần kinh tế phát triển còn là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho Ngân hàng thương mại.

Bảng 4.5: Dư nợ tín dụng Khách hàng doanh nghiệp theo thời hạn vay của ACB Tân Phong từ năm 2022 – 2025

Cơ cấu dư nợ của chi nhánh trong những năm 2022 – 2025 không có sự biến động nhiều, chủ yếu dư nợ ngắn hạn (chiếm khoảng 60% dư nợ cho vay) và tập trung vào các ngành công nghiệp chế biến, chế tạo thương mại và dịch vụ, xây dựng, bất động sản phù hợp với mục tiêu tăng trưởng dư nợ ngắn hạn và tình hình phát triển chung của nền kinh tế. Đặc biệt trong 2023 và 2025 thì dư nợ này có sự ảnh hưởng của đại dịch Covid 19 như đã phân tích tại các phần bên trên.

Dư nợ theo thời hạn ngắn hạn vẫn được chi nhánh duy trì qua các năm với tỷ lệ ổn định trên 60%. Nguyên nhân xuất phát từ mức độ rủi ro kinh doanh của các công ty Khách hàng doanh nghiệp có quy mô nhỏ, việc đầu tư tài sản cố định thường không thường xuyên giá trị không lớn và chủ yếu là nhu cầu bổ sung vốn lưu động để sản xuất kinh doanh của phần lớn các Khách hàng doanh nghiệp đã hoạt động kinh doanh ổn định và hiệu quả, đối với DN mới thành lập còn hạn chế, do đó, tính thanh khoản cao nên khoản vay với kỳ hạn càng dài thì rủi ro càng cao nên tập trung cho vay ngắn hạn sẽ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro.

4.3.1.2. Phát triển tín dụng theo hình thức tài sản đảm bảo

Bảng 4.6: Dư nợ tín dụng Khách hàng doanh nghiệp theo hình thức đảm bảo của ACB Tân Phong từ năm 2022 – 2025

Qua kết quả bảng 4.6 ta nhận thấy đối với ACB Tân Phong thì cho vay với tài sản đảm bảo vẫn được chú trọng và được duy trì với tỷ trọng cao trên 75% so với tổng dư nợ tín dụng Khách hàng doanh nghiệp, còn cho vay không có tài sản đảm bảo được duy trì dưới 25%. Tỷ lệ cho vay có tài sản đảm bảo được duy trì ở mức cao là do ngân hàng muốn hạn chế rủi ro mất vốn có thể xảy ra, bù đắp chi phí dự phòng và nâng cao chất lượng tín dụng.

Để nâng cao chất lượng tín dụng thì chi nhánh luôn tuân thủ đúng quy trình với nhận tài sản đảm bảo nhất là những tài sản giá trị lớn, tiến hành chuyển hồ sơ sang bộ phận định giá riêng hoặc bỏ chi phí thuê tổ chức định giá độc lập. Tuy nhiên phần lớn tài sản còn lại thì do cán bộ tín dụng định giá, vì vậy việc xác định giá thị trường của tài sản đảm bảo nó vẫn còn bị phụ thuộc nhiều vào yếu tố chủ quan của cán bộ tín dụng. Đây được xem là yếu tố quyết định hạn mức để giải ngân cho khách hàng vay và nguồn trả nợ của khách hàng, vì vậy nếu rủi ro từ khách hàng xảy ra sẽ kéo theo tác động xấu đến ngân hàng.

4.3.2. Tốc độ tăng trưởng về dư nợ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.

Dưới tác động của đại dịch Covid 19 thì chi nhánh hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc giải ngân để xoay sở tình hình kinh doanh, mặt khác chuyển hướng sang cấp tín dụng theo hình thức bán lẻ cho các Khách hàng doanh nghiệp, do đó, năm 2025 thì dư nợ tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp đạt đến 3468,4 tỷ tương ứng tốc độ tăng trưởng là 40,71% so với năm 2024.

Bảng 4.7: Dư nợ tín dụng Khách hàng doanh nghiệp của ACB Tân Phong từ năm 2022 – 2025

Dư nợ của chi nhánh và dư nợ Khách hàng doanh nghiệp từ năm 2022 đến năm 2025 đều có xu hướng gia tăng, đồng thời tỷ trọng giữa dư nợ Khách hàng doanh nghiệp và tổng du nợ vẫn có xu hướng gia tăng. Tuy nhiên, tỷ lệ này vẫn còn thấp Cho thấy việc phát triển tín dụng Khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh vẫn chưa thật sự tốt. Mặt khác, mức tăng trưởng tín dụng chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn, Khách hàng doanh nghiệp nội lực lại yếu, thiếu các điều kiện đảm bảo tín dụng, đó chính là nguyên nhân khiến ngân hàng e ngại và dẫn đến việc các Khách hàng doanh nghiệp tiếp cận thị trường tín dụng nói riêng và thị trường tài chính nói chung cũng yếu theo.

Ngoài ra, những năm gần đây, cơ chế trần lãi suất cho vay là một rào cản đối với tín dụng doanh nghiệp, nhiều Ngân hàng thương mại đã lách trần làm lãi suất lên khoảng 15% là nguyên nhân nổi bật nhất hạn chế khả năng tiếp cận vốn Ngân hàng thương mại của Khách hàng doanh nghiệp. Lãi suất cao, doanh nghiệp ngại vay cũng như phía Ngân hàng thương mại cũng khó đẩy mạnh với các khoản vay có lãi suất cao. Mặc dù qua các năm đối tượng Khách hàng doanh nghiệp được ACB Tân Phong xem là khách hàng tiềm năng cần khai thác để phát triển sản phẩm, dịch vụ của mình, và cũng đã có nhiều biện pháp tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế suy giảm, sản xuất kinh doanh trì trệ, cho vay đối với Khách hàng doanh nghiệp trở nên khó khăn. Để cải thiện tình hình đó, các Ngân hàng thương mại và chi nhánh có xu hướng chuyển sang phân khúc khách hàng cá nhân, có các chương trình ưu đãi tín dụng nhằm tiếp cận tối đa và hỗ trợ các đối tượng khách hàng có nhu cầu vay vốn phục vụ tiêu dùng và sản xuất kinh doanh.

Kết hợp thêm các yếu tố không thuận lợi như: NHNN đề ra chính sách thắt chặt tiền tệ, thận trọng nhằm kiểm soát lạm phát, hỗ trợ ổn định kinh tế vĩ mô…đã làm cho hoạt động tín dụng Khách hàng doanh nghiệp của ACB Tân Phong gặp không ít khó khăn. Vì vậy tỷ trọng dư nợ Khách hàng doanh nghiệp/tổng dư nợ qua các năm mặc dù tăng nhưng không chiếm tỷ trọng cao.

4.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ cấp tín dụng đối với Khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Phòng giao dịch Tân Phong

Nhìn chung từ các phân tích bên trên ta có thể thấy rằng dư nợ cấp tín dụng của ACB Tân Phong qua các năm từ 2022 – 2025 đối với Khách hàng doanh nghiệp có xu hướng tăng trưởng qua mỗi năm về cả mặt số lượng khách hàng và dư nợ. Tuy nhiên, về chất lượng khoản vay lại có xu hướng suy giảm. Do đó, bước đầu đối sánh với tình hình HĐKD của chi nhánh thì các yếu tố ảnh hưởng đó là: Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.

4.3.3.1. Các yếu tố thuộc nội tại ngân hàng

Quy trình tín dụng: Quy trình cho vay hiện tại và trước đây của ACB Tân Phong chỉ đơn giản là quá trình thực hiện các bước cho vay đối với khách hàng mà không chú ý đến chiến lược tiếp thị tới khách hàng. Vì vậy, việc thiếu chất lượng khách hàng và không tìm kiếm, thu hút được khách hàng chất lượng cao không chỉ dẫn đến rủi ro tín dụng chất lượng cao mà còn không thể phối hợp phát triển đồng bộ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Chính sách tín dụng: Chính sách tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến số lượng tín dụng ngân hàng mà còn ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng. Hiện nay, với việc mở rộng mạng lưới chi nhánh, các nguyên tắc tín dụng của ngân hàng cũng được nới lỏng, với việc quản lý, giám sát và hướng dẫn cho vay chặt chẽ được thực hiện trước, trong và sau khi cho vay. Vì vậy, việc đầu tư đúng ngành, đúng khách hàng và chuẩn bị cho những tình huống bất ngờ sẽ giúp đảm bảo chất lượng tín dụng.

Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật và công nghệ: MB đã đầu tư hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và vận hành toàn bộ hệ thống. Tuy nhiên, hiệu quả khai thác các tính năng và tiện ích trong việc phân tích thông tin, thống kê, cảnh báo rủi ro còn nhiều hạn chế.

4.3.3.2. Các yếu tố thuộc bên ngoài ngân hàng

Cơ sở pháp lý: Cơ quan chức năng còn lỏng lẻo trong việc cấp phép, tuyên bố phá sản, kiểm tra thuế, hoạt động kinh doanh khiến ngân hàng gặp khó khăn trong công tác thẩm định cấp tín dụng và thu hồi nợ. Bên cạnh quá trình khởi kiện, thanh lý tài sản để trả nợ kéo dài, gồm nhiều bước, giai đoạn thì tỷ lệ khởi kiện, thanh lý tài sản ngân hàng thành công vẫn chưa cao. Môi trường pháp lý chưa đồng bộ, chưa đầy đủ khiến việc triển khai còn lúng túng đối với cả ngân hang và các doanh nghiệp.

Điều kiện tự nhiên: Thời gian gần đây, các điều kiện tự nhiên, đặc biệt là đại dịch Covid-19, bão, lũ lụt và hỏa hoạn nhỏ đã ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của Ngân hàng. Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.

Môi trường kinh tế: Trước những biến động bất thường của nền kinh tế trên thế giới và cả trong nước đã ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của các công ty, dẫn đến việc khách hàng không có khả năng trả nợ ngân hàng đúng hạn và không có tài sản đảm bảo. Việc thanh lý không thu hồi được nợ và ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng tín dụng của ngân hàng.

Năng lực kinh doanh của Khách hàng doanh nghiệp: Bên cạnh công nghệ lạc hậu, cố tình gian lận, lạm dụng vốn, năng lực kinh doanh của các Khách hàng doanh nghiệp còn nhiều hạn chế do hoạt động kinh doanh của họ chủ yếu mang tính gia đình, tự phát, manh mún. Điều này dẫn đến khó khăn trong hoạt động và mất khả năng thanh khoản, tác động tiêu cực đến chất lượng tín dụng của ngân hàng.

4.4. Kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Phòng giao dịch Tân Phong

4.4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát

Tổng số bảng câu hỏi gửi đi là 300 bảng câu hỏi, sau khi thu về và sàn lọc 8 bảng không phù hợp thì số bảng cuối cùng phân tích là 278 mẫu.

Bảng 4.8: Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại

Trong 292 đối tượng khảo sát thì số Khách hàng doanh nghiệp hoạt động dưới 4 năm là 143 mẫu chiếm tỷ lệ là 49% và trên 4 năm chiếm 51%. Các ngành nghề kinh doanh chủ yếu của các doanh nghiệp đó là bán buôn và bán lẻ; sửa chữa ô tô, mô tô, xe máy và xe có động cơ khác chiếm tỷ lệ 56,2% và kế đó là xây dựng là 16,7%. Theo tiêu chí trình độ của người đứng đầu doanh nghiệp thì THPT là 6 người chiếm 2,2%; đa số là là đại học có 193 người chiếm 66,1%; cao đẳng trung cấp là 57 người chiếm tỷ lệ 19,5% còn lại là sau đại học 7,9%. Theo tần suất được cấp tín dụng tại ngân hàng theo năm thì đa phần doanh nghiệp vay dưới 2 lần chiếm 49% và từ 2 đến 5 lần chiếm 43,2%.

4.4.2. Kết quả khảo sát thực trạng về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với các yếu tố đại diện cho chất lượng dịch vụ cấp tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Phòng giao dịch Tân Phong Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.

Khách hàng được khảo sát sẽ tiến hành đánh giá mỗi quan sát đo lường cho các yếu tố theo thang đo Likert 5 điểm tương ứng với 1 là hoàn toàn không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là bình thường, 4 là đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý. Sau đó dựa trên các giá trị trung bình của các quan sát so sánh với giá trị trung bình của yếu tố để đánh giá được những điểm được và chưa được của chi nhánh với dịch vụ cấp tín dụng, nhằm tạo cơ sở để đề xuất hàm ý quản trị.

4.4.2.1. Đối với sự tin cậy

Sự tin cậy được đo lường thông qua 4 quan sát TC1, TC2, TC3, TC4 và các giá trị tính tính toán của các quan sát được trình bày dưới bảng sau:

Bảng 4.9: Giá trị trung bình của các quan sát của yếu tố sự tin cậy

Dựa trên kết quả bảng 2.12 ta có thể thấy khi kháo sát 292 Khách hàng doanh nghiệp các quan sát TC1, TC2, TC3, TC4 đều đạt giá trị nhỏ nhất là 2 và giá trị lớn nhất là 5. Giá trị trung bình của sự tin cậy (TC) là 3,55 điều này có nghĩa là khách hàng có sự hài lòng với yếu tố sự tin cậy khi sử dụng dịch vụ cấp dụng tại ACB Tân Phong. Tuy nhiên, để chi tiết hơn thì so sánh giá trị trung bình của TC và các quan sát thì ta có thể nhận thấy giá trị trung bình của TC1, TC2 thấp hơn 3,55 điều này có nghĩa là khách hàng nhận thấy chi nhánh vẫn chưa thực hiện dịch vụ như cam kết và chính xác ngay từ lần đầu.

4.4.2.2. Đối với năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ được đo lường thông qua 5 quan sát NL1, NL2, NL3, NL4, NL5 và các giá trị tính tính toán của các quan sát được trình bày dưới bảng sau: Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.

Bảng 4.10: Giá trị trung bình của các quan sát của yếu tố năng lực phục vụ

Dựa trên kết quả bảng 4.10 ta có thể thấy khi kháo sát 292 Khách hàng doanh nghiệp các quan sát NL1, NL2, NL3, NL4, NL5 đều đạt giá trị nhỏ nhất là 1 và giá trị lớn nhất là 5. Giá trị trung bình của năng lực phục vụ là 3,6 điều này có nghĩa là khách hàng có sự hài lòng cao với yếu tố năng lực phục vụ khi sử dụng dịch vụ cấp dụng tại ACB Tân Phong. Tuy nhiên, để chi tiết hơn thì so sánh giá trị trung bình của NL và các quan sát thì ta có thể nhận thấy giá trị trung bình của NL1, NL2, NL3 thấp hơn 3,60 điều này có nghĩa là khách hàng nhận thấy nhân viên tư vấn vẫn chưa cung cấp được hướng giải quyết tốt nhất và các sản phẩm đáp ứng mong đợi của họ. Ngoài ra, nhân viên vẫn chưa thể trả lời các thắc mắc của khách hàng do quá nhiều trường hợp trong thực tế và thái độ của nhân viên vẫn chưa có sự ân cần hay quan tâm khách hàng.

4.4.2.3. Đối với sự đồng cảm và đáp ứng

Sự đồng cảm và đáp ứng được đo lường thông qua 5 quan sát DD1, DD2,DD3, DD4, DD5 và các giá trị tính tính toán của các quan sát được trình bày dưới bảng sau:

Bảng 4.11: Giá trị trung bình của các quan sát của yếu tố sự đồng cảm và đáp ứng

Dựa trên kết quả bảng 4.11 ta có thể thấy khi kháo sát 292 Khách hàng doanh nghiệp các quan sát DD1, DD2, DD3, DD4, DD5 đều đạt giá trị nhỏ nhất là 1 và giá trị lớn nhất là 5. Giá trị trung bình của sự đồng cảm và đáp ứng là 3,4 điều này có nghĩa là khách hàng có sự hài lòng với yếu tố sự đồng cảm và đáp ứng khi sử dụng dịch vụ cấp dụng tại ACB Tân Phong. Tuy nhiên, để chi tiết hơn thì so sánh giá trị trung bình của DD và các quan sát thì ta có thể nhận thấy giá trị trung bình của DD1, DD4, DD5 thấp hơn 3,40 điều này có nghĩa là khách hàng nhận thấy CBTD vẫn chưa thực sự quan tâm đến nhu cầu của học, các điều kiện cấp tín dụng vẫn còn rườm rà và các yêu của của KH vẫn chưa được sắp xếp ổn thỏa.

4.4.2.4. Đối với phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình được đo lường thông qua 4 quan sát HH1, HH2, HH3, HH4 và các giá trị tính tính toán của các quan sát được trình bày dưới bảng sau:

Bảng 4.12: Giá trị trung bình của các quan sát của yếu tố phương tiện hữu hình

Dựa trên kết quả bảng 4.12 ta có thể thấy khi kháo sát 292 Khách hàng doanh nghiệp các quan sát HH1, HH2, HH3, HH4 đều đạt giá trị nhỏ nhất là 1 và giá trị lớn nhất là 5. Giá trị trung bình của phương tiện hữu hình là 3,29 điều này có nghĩa là khách hàng có sự hài lòng chưa cao với yếu tố phương tiện hữu hình khi sử dụng dịch vụ cấp dụng tại ACB Tân Phong. Tuy nhiên, để chi tiết hơn thì so sánh giá trị trung bình của HH và các quan sát thì ta có thể nhận thấy giá trị trung bình của HH2, HH3 thấp hơn 3,29 điều này có nghĩa là khách hàng nhận thấy chi nhánh vẫn chưa có cơ sở vật chất khang trang và chất lượng. Ngoài ra máy móc thiết bị, công nghệ vẫn chưa thật sự hoạt động ổn định.

4.4.2.5. Đối với cảm nhận lợi ích Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.

Phương tiện hữu hình được đo lường thông qua 4 quan sát LI1, LI2, LI3, LI4 và các giá trị tính tính toán của các quan sát được trình bày dưới bảng sau:

Bảng 4.13: Giá trị trung bình của các quan sát của yếu tố cảm nhận lợi ích

Dựa trên kết quả bảng 2.12 ta có thể thấy khi kháo sát 292 Khách hàng doanh nghiệp các quan sát LI1, LI2, LI3, LI4 đều đạt giá trị nhỏ nhất là 1 và giá trị lớn nhất là 5. Giá trị trung bình của phương tiện hữu hình là 3,05 điều này có nghĩa là khách hàng có sự hài lòng chưa cao với yếu tố cảm nhận lợi ích khi sử dụng dịch vụ cấp dụng tại ACB Tân Phong. Tuy nhiên, để chi tiết hơn thì so sánh giá trị trung bình của LI và các quan sát thì ta có thể nhận thấy giá trị trung bình của LI1, LI2 thấp hơn 3,05 điều này có nghĩa là khách hàng nhận thấy chi nhánh vẫn giao dịch với mức phí, lãi suất cao, ngoài ra vẫn chưa có chương trình khuyến mãi hay ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

4.4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo

Để đánh giá sự tin cậy của các thang đo định tính với các biến quan sát và của các biến số trong mô hình nghiên cứu. Đây là bước kiểm định rất quan trọng để xác định độ tin cậy cho thang đo và các biến số, nhằm tạo cơ sở để thực hiện các kiểm định tiếp theo. Trong đó, dựa trên hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng Đề án tiến hành kiểm định và thu được kết quả như sau:

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

Kết quả bảng 4.14 cho thấy các biến số trong mô hình nghiên cứu có hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là Sự tin cậy là 0,784; Năng lực phục vụ là 0,884; Sự đồng cảm và đáp ứng là 0,885; Phương tiện hữu hình là 0,715; Cảm nhận lợi ích là 0,829; Chất lượng dịch vụ cấp tín dụng là 0,809. Các hệ số tại các biến đều đạt mức trên 0,6 nên đạt được độ tin cậy. Mặt khác, các hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng 0,494 đến 0,775 đều lớn hơn 0,3 nên các quan sát đạt được độ chuẩn với sự tin cậy để tiếp tục thực hiện kiểm định về yếu tố khám phá EFA. Cùng với đó là tại các quan sát thì hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến đều thấp hơn hệ số Cronbach’s Alpha của biến số đó vì vậy không tạo ra sự bất ổn của dữ liệu nghiên cứu.

4.4.4. Kiểm định yếu tố khám phá

4.4.4.1. Đối với các biến số độc lập

Các biến số độ tin cậy (TC), năng lực phục vụ (NL), sự đồng cảm và đáp ứng (DD), phương tiện hữu hình (HH), cảm nhận lợi ích (LI) đã có sự tin cậy về dữ liệu, về biến số và các quan sát cũng có được mức tin cậy theo quy định. Tuy nhiên để xác định sự hội tụ thì cần xem xét phân tích thông qua ma trận sau: Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.

Bảng 4.15: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập

Với phân tích Barllet với KMO là 0,805 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 0,5 và thấp hơn 1, ngoài ra hệ số Sig thấp hơn 5% do đó phân tích này đạt được ý nghĩa về mặt thống kê, từ đó kết luận được các quan sát hình thành mối quan hệ tương quan tuyến tính với các yếu tố làm đại diện cho chúng. Mặt khác, với ma trân xoay yếu tố thì hệ số tải tương ứng với mỗi quan sát nhìn chung đều đạt mức cao hơn 0,5 do đó các quan sát đều được giữ lại để phân tích. Cùng với đó, các quan sát đo lường cho các biến số từ ban đầu vẫn hội tụ một cách trật tự cùng nhóm với nhau, hay nói cách khác các quan sát đạt được độ tin cậy về sự hội tụ và tạo điều kiện để xác định yếu tố đại diện cho 23 quan sát, cũng như đại diện cho các biến độc lập được đặt ký hiệu là độ tin cậy (TC), năng lực phục vụ (NL), sự đồng cảm và đáp ứng (DD), phương tiện hữu hình (HH), cảm nhận lợi ích (LI). Để xác định được tính chắc chắn hơn thì tiêu chuẩn Eigenvalues là 1,639 cao hơn 1 và tỷ lệ rút trích phương sai là 65,923% cho thấy các yếu tố đại diện giải thích được 65,923% đặc thù của 26 biến quan sát của các biến độc lập. Do đó, kiểm định EFA của các biến độc lập này hoàn toàn đạt được mức tin cậy cao nhằm tạo điều kiện cho các phân tích liền kề.

4.4.4.2. Đối với biến phụ thuộc ý định sử dụng

chất lượng dịch vụ cấp tín dụng đối với Khách hàng doanh nghiệp tại ACB Tân Phong với ba biến quan sát CL1; CL2; CL3. Kết quả kiểm định EFA:

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho biến số CL

Với phân tích Barllet với KMO là 0,706 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 0,5 và thấp hơn 1, ngoài ra hệ số Sig thấp hơn 5% do đó phân tích này đạt được ý nghĩa về mặt thống kê, từ đó kết luận được các quan sát hình thành mối quan hệ tương quan tuyến tính với các yếu tố làm đại diện cho chúng. Mặt khác, với ma trận xoay yếu tố thì hệ số tải tương ứng với mỗi quan sát nhìn chung đều đạt mức cao hơn 0,5 do đó các quan sát đều được giữ lại để phân tích. Cùng với đó, các quan sát đo lường cho các biến số từ ban đầu vẫn hội tụ một cách trật tự cùng nhóm với nhau, hay nói cách khác các quan sát đạt được độ tin cậy về sự hội tụ và tạo điều kiện để xác định yếu tố đại diện cho 3 quan sát, cũng như đại diện cho các biến độc lập được đặt ký hiệu là CL. Để xác định được tính chắc chắn hơn thì tiêu chuẩn Eigenvalues là 2,174 cao hơn 1 và tỷ lệ rút trích phương sai là 72,457% cho thấy các yếu tố đại diện giải thích được 72,107% đặc thù của 3 biến quan sát của các biến độc lập. Do đó, kiểm định EFA của biến phụ thuộc này hoàn toàn đạt được mức tin cậy cao nhằm tạo điều kiện cho các phân tích liền kề.

4.4.5. Phân tích tương quan giữa các biến số trong mô hình nghiên cứu Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.

Ma trận tương quan này được thiết lập nhằm bước đầu xem xét các biến độc lập có hay không sự ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Ngoài ra, xác định chiều ảnh hưởng của các biến số độc lập đến biến phụ thuộc. Ma trận Pearson sẽ được sử dụng cho phân tích này, dựa trên giá trị hệ số tương quan nếu dương thì ảnh hưởng cùng chiều và ngược lại sẽ ngược chiều.

Bảng 4.17: Ma trận hệ số tương quan

Hệ số tương quan giữa các biến độc lập TC, NL, DD, HH, LI và CL lần lượt là 0,437**; 0,559**; 0,475**; 0,453**; 0,314** cùng với mức ý nghĩa 5% và hệ số Sig đều thấp hơn 5% nên ma trận này có ý nghĩa về mặt thống kê. Hay kết quả này có nghĩa là các biến độc lập khả năng sẽ ảnh hưởng cùng chiều với biến phụ thuộc, tuy nhiên để xác định được mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc thì cần phải phân tích mô hình hồi quy đa biến.

4.4.6. Mô hình hồi quy đa biến

4.4.6.1. Kết quả mô hình hồi quy đa biến

Với điều kiện phù hợp từ ma trận tương quan, các biến số độc lập TC, NL, DD, HH, LI có ảnh hưởng cùng chiều với CL. Nhưng để đủ cơ sở để khẳng định chiều và mức độ ảnh hưởng của chúng đến CL thì cần thực hiện hồi quy. Từ kết quả hồi quy sẽ tạo cơ sở để kết luận giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả đó so với các nghiên cứu khác.

Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả mô hình hồi quy

Mô hình hồi quy phản ánh cho sự ảnh hưởng của các biến độc lập đến chất lượng dịch vụ cấp tín dụng đối với Khách hàng doanh nghiệp tại ACB Tân Phong là: CL = 0,317TC + 0,239NL + 0,222DD + 0,281HH + 0,140LI

Ta thấy các tham số hồi quy của các biến độc lập TC, NL, DD, HH, LI đều dương đồng thời hệ số Sig tương ứng là 0 đều thấp hơn 5% cho thấy các biến số này đều có ý nghĩa về mặt thống kê, đồng thời tất cả các biến số này đều ảnh hưởng tích cực đến CL. Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.

4.4.6.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Để kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy đa biến thì dựa trên kết quả của hệ số xác định R² và phân tích phương sai của mô hình. Trong đó:

Bảng 4.19: Tóm tắt hệ số xác định của mô hình

Ta thấy R² là 0,581 thuộc đoạn [0,5;1] điều này là phù hợp, đồng thời tỷ lệ này có nghĩa là TC, NL, DD, HH, LI có thể lý giải được 58,1% sự thay đổi của CL.

Bảng 4.20: Kiểm định sự phù mô hình hồi quy

Đối với sự phù hợp của mô hình hồi quy thì kiểm định F sẽ được thực hiện, với Sig là 0,000 thấp hơn 5% có nghĩa là kiểm định này có ý nghĩa thống kê. Ngoài ra, hệ số F là 79,290 lớn mức giá trị tới hạn. Do đó, mô hình hồi quy mẫu này phù hợp với tổng thể và có thể đại diện tổng thể để kết luận.

4.4.6.3. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình hồi quy

Kiểm định này nhằm xác định các biến số độc lập có tương quan từng cặp hay không? Để xác định đa cộng tuyến thì cặp giả thuyết cho mô hình hồi quy tương ứng H0 là không xuất hiện đa cộng tuyến và H1 là xuất hiện đa cộng tuyến.

Kết quả tại bảng 4.6 thì hệ số VIF tại các biến số TC, NL, DD, HH, LI lần lượt là 1,152; 1,286; 1,143; 1,197; 1,105. Tất cả chúng đều nhỏ hơn 2, do đó giả thuyết H0 được ủng hộ và mô hình không xảy ra đa cộng tuyến nghiêm trọng.

4.4.6.4. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi của mô hình hồi quy

Kiểm định này nhằm phát hiện ra sự “phát sinh với phần dư hay sự sai số của hàm hồi quy mẫu ước lượng cho tổng thể giữa các biến độc lập và phụ thuộc. Với cặp giả thuyết cho mô hình đặt tương ứng với H0 là mô hình không có phương sai sai số thay đổi và H1 là mô hình có phương sai sai số thay đổi. Dựa trên kết quả đồ thị sau để kết luận hiện tượng:”

Hình 4.1: Đồ thị mật độ phủ Scatter Plot

Đồ thị mật độ phủ cho thấy tọa độ của các điểm thuộc khoảng từ (-2,5;2,5) do đó vẫn tạo được khả năng chấp nhận cho mô hình không vi phạm hiện tượng phương sai sai số thay đổi.

4.4.6.5. Kiểm định hiện tượng tự tương quan của mô hình hồi quy

Để xem xét sự tương quan giữa các biến số trong phạm vi chuỗi thời gian thì cặp giả thuyết đặt tương ứng cho mô hình H0 là mô hình không xuất hiện tự tương quan và H1 là mô hình xuất hiện tự tương quan.

Với bảng 4.19 thì hệ số d là 1,945 thuộc khoảng (1;3) do đó tạo ra khả năng chấp nhận của mô hình không vi phạm hiện tượng tự tương quan.

4.4.6.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu của các biến số

Mô hình hồi quy đa biến không vi phạm các hiện tượng khuyết tật nghiêm trọng, do đó các giả thuyết nghiên cứu cần được kiểm định. Để có thể kiểm định giả thuyết nghiên cứu thì đề án sẽ dựa vào dấu của hệ số góc tương ứng với các biến độc lập:

Bảng 4.21: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

4.5. Đánh giá kết quả nghiên cứu Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.

4.5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Dựa trên kết quả hồi quy đa biến và đối sánh với các mô hình lý thuyết cùng với các nghiên cứu thực nghiệm, thì kết quả nghiên cứu sẽ được thảo luận như sau:

Kết quả nghiên cứu với hệ số hồi quy 0,294 và p-value 0,001 khẳng định độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến chất lượng dịch vụ cấp tín dụng, điều này hoàn toàn phù hợp với chiều tin cậy trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), vốn định nghĩa là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Trong bối cảnh dịch vụ tín dụng cho Khách hàng doanh nghiệp tại ACB Tân Phong, yếu tố này là tối quan trọng vì doanh nghiệp đặt niềm tin rất lớn vào khả năng ngân hàng thực hiện đúng cam kết về thời gian giải ngân, mức vay, và các điều kiện khác, bởi sự chậm trễ hoặc sai sót có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh của họ; do đó, việc duy trì quy trình rõ ràng, minh bạch, đội ngũ nhân sự nắm vững nghiệp vụ và sự tuân thủ nghiêm ngặt các quy định là cần thiết để xây dựng lòng tin và sự hài lòng. Kết quả này tương đồng mạnh mẽ với hầu hết các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL như George (2017), Fida và cộng sự (2021), Pakurar và cộng sự (2022), Lee và Lee (2023), Barre và cộng sự (2024) ở nước ngoài, và Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2021), Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2024), Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2024), Đào Cẩm Thúy và Nguyễn Ngọc Quang (2025) ở trong nước, những nghiên cứu đều nhấn mạnh tầm quan trọng của sự tin cậy trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Kết quả nghiên cứu với hệ số hồi quy 0,298 và p-value 0,000 chỉ ra rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực và rất mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ cấp tín dụng, yếu tố này trong mô hình SERVQUAL thường được gọi là đảm bảo, bao gồm kiến thức và sự lịch sự của nhân viên cùng khả năng truyền đạt sự tin tưởng cho khách hàng. Đối với Khách hàng doanh nghiệp tại ACB Tân Phong, năng lực của nhân viên là cực kỳ quan trọng vì họ cần sự tư vấn chuyên sâu về các sản phẩm tín dụng, quy trình thủ tục, các điều kiện vay vốn và khả năng giải đáp các thắc mắc phức tạp, do đó, nhân viên có kiến thức chuyên môn vững chắc, thái độ chuyên nghiệp sẽ tạo dựng được niềm tin và sự hài lòng cho doanh nghiệp; việc đào tạo và phát triển năng lực cho đội ngũ cán bộ tín dụng là yếu tố then chốt để cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu đã xác định đảm bảo hoặc năng lực là yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ, cụ thể là Fida và cộng sự (2021), Pakurar và cộng sự (2022), Lee và Lee (2023), Barre và cộng sự (2024) với yếu tố sự đảm bảo, cùng với Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2021) đề cập năng lực phục vụ và Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2024) với yếu tố năng lực trong nước.

Với hệ số hồi quy cao nhất (0,305) và p-value 0,000, sự đồng cảm và đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, bao gồm hai chiều riêng biệt trong mô hình SERVQUAL là đồng cảm (Empathy) và đáp ứng (Responsiveness). Trong bối cảnh dịch vụ tín dụng mang tính cá nhân hóa cao cho Khách hàng doanh nghiệp tại ACB Tân Phong, yếu tố này đặc biệt quan trọng vì khách hàng mong muốn ngân hàng hiểu rõ đặc thù ngành nghề, quy mô kinh doanh, và nhu cầu tài chính cụ thể để đưa ra giải pháp phù hợp; sự đồng cảm thể hiện qua việc cán bộ tín dụng lắng nghe và thấu hiểu, cùng với khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu, giải quyết vướng mắc kịp thời, và phản hồi thông tin minh bạch là cực kỳ cần thiết để tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn. Kết quả này rất tương đồng với các nghiên cứu đã chỉ ra tầm quan trọng của cả sự đồng cảm và khả năng đáp ứng, bao gồm George (2017), Fida và cộng sự (2021), Pakurar và cộng sự (2022), Lee và Lee (2023) và Barre và cộng sự (2024) ở nước ngoài, cùng với Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2021), Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2022), Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2024) ở trong nước. Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.

Với hệ số hồi quy 0,226 và p-value 0,000, phù hợp với sự hữu hình trong mô hình SERVQUAL, bao gồm các phương tiện vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân sự. Mặc dù ngày càng nhiều giao dịch được thực hiện trực tuyến, đối với dịch vụ tín dụng cho Khách hàng doanh nghiệp tại ACB Tân Phong, việc gặp gỡ trực tiếp và giao dịch tại văn phòng vẫn phổ biến; do đó, một văn phòng giao dịch sạch sẽ, hiện đại, tiện nghi, và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên sẽ nâng cao trải nghiệm của Khách hàng doanh nghiệp, góp phần tạo dựng ấn tượng ban đầu về sự chuyên nghiệp và uy tín của ngân hàng. Kết quả này có sự tương đồng với George (2017), Fida và cộng sự (2021), Pakurar và cộng sự (2022), Lee và Lee (2023), Barre và cộng sự (2024) khi họ đều khẳng định sự hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ, và cũng phù hợp với các nghiên cứu trong nước như Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2021), Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2022), Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2024).

Cảm nhận lợi ích có hệ số hồi quy tương đối thấp nhất (0,122), nhưng với giá trị p-value là 0,000, nó vẫn khẳng định mối quan hệ có ý nghĩa thống kê với chất lượng dịch vụ cấp tín dụng. Điều này nhấn mạnh rằng, dù không phải là một chiều trực tiếp trong mô hình SERVQUAL truyền thống, yếu tố này vẫn đóng vai trò quan trọng, liên quan chặt chẽ đến khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng, bao gồm cả lợi ích tài chính và phi tài chính. Đối với khách hàng doanh nghiệp (KHDN) tại ACB Tân Phong, việc tiếp cận nguồn vốn ngân hàng luôn đi kèm với kỳ vọng về những lợi ích cụ thể như nguồn vốn kịp thời, lãi suất cạnh tranh, hoặc các gói tín dụng linh hoạt. Đây chính là cảm nhận về lợi ích thực tế mà khoản vay mang lại. Do đó, mặc dù có thể ảnh hưởng gián tiếp hoặc ở mức độ thấp hơn so với các khía cạnh dịch vụ cốt lõi (như độ tin cậy hay năng lực phục vụ), yếu tố này vẫn cực kỳ quan trọng. Để nâng cao cảm nhận này, việc thiết kế các gói tín dụng với chính sách hấp dẫn và tư vấn rõ ràng về các ưu đãi là cần thiết. Kết quả này có sự tương đồng với một số nghiên cứu mở rộng hoặc đề cập đến các khía cạnh liên quan như lợi ích tài chính của Pakurar và cộng sự (2022), chi phí dịch vụ của Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2022), và mức phí hợp lý của Đào Cẩm Thúy và Nguyễn Ngọc Quang (2025). Những nghiên cứu này đều chỉ ra rằng bên cạnh chất lượng dịch vụ, các yếu tố kinh tế vẫn đóng vai trò nhất định trong nhận thức của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu hiện tại mở rộng thêm yếu tố “Cảm nhận lợi ích” vốn chưa được đưa vào đầy đủ trong mô hình SERVQUAL truyền thống khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cấp tín dụng cho Khách hàng doanh nghiệp. Việc tích hợp và kiểm định yếu tố này một cách riêng biệt trong mô hình là một đóng góp quan trọng. Nó không chỉ làm phong phú thêm khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng mà còn cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về các yếu tố kinh tế mà Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt quan tâm khi đánh giá dịch vụ tín dụng. Điều này giúp ACB Tân Phong và các ngân hàng khác có thể tối ưu hóa chiến lược sản phẩm và dịch vụ, không chỉ dựa vào các khía cạnh dịch vụ truyền thống mà còn chú trọng đến lợi ích tài chính cụ thể mà khách hàng doanh nghiệp cảm nhận được.

4.5.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Phòng giao dịch Tân Phong

4.5.2.1. Những điểm đạt được Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.

Chi nhánh luôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Đồng thời, mọi thông tin về các mức phí, lãi suất đều được cung cấp một cách chính xác, minh bạch, đảm bảo không có sự sai lệch, tạo sự an tâm và tin tưởng cho Khách hàng doanh nghiệp.

Quy trình xử lý hồ sơ tại chi nhánh được thực hiện một cách hiệu quả, đảm bảo tính chặt chẽ, đúng quy trình và thời gian quy định. Mặc dù vậy, chi nhánh vẫn duy trì sự linh hoạt cần thiết trong việc phối hợp với khách hàng để đẩy nhanh tiến độ và hoàn tất thủ tục một cách thuận lợi nhất.

Về sản phẩm, chi nhánh cung cấp một danh mục đa dạng các sản phẩm tín dụng, đi kèm với nhiều mức lãi suất khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn dựa trên nhu cầu cụ thể của mình. Mức lãi suất cấp tín dụng của chi nhánh cũng được đánh giá là có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng thương mại khác trên thị trường.

Về khía cạnh hữu hình và nhân sự, vị trí tọa lạc của chi nhánh được đánh giá là thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch. Đặc biệt, đội ngũ nhân viên được chú trọng về hình ảnh, với trang phục đẹp, lịch sự, góp phần tạo nên một môi trường làm việc chuyên nghiệp. Hơn nữa, nhân viên luôn sẵn lòng lắng nghe ý kiến, chia sẻ và các đề đạt nguyện vọng từ khách hàng, thể hiện sự quan tâm và xây dựng mối quan hệ tích cực.

4.5.2.2. Những điểm hạn chế

Một trong những hạn chế lớn nhất là chi nhánh chưa thực sự tạo dựng được niềm tin vững chắc cho khách hàng. Điều này thể hiện rõ qua việc quy trình cho vay đôi khi còn thiếu chính xác, chưa đáp ứng được đầy đủ và kịp thời nhu cầu thực tế của Khách hàng doanh nghiệp. Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.

Tốc độ và chất lượng hỗ trợ tư vấn còn là một điểm yếu. Việc xét duyệt hồ sơ vay vẫn còn chậm trễ. Các chuyên viên tín dụng chưa chủ động đưa ra lời khuyên hoặc hỗ trợ cụ thể, hiệu quả cho khách hàng trong việc hoàn thiện thủ tục vay vốn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng chưa có cơ chế phản hồi kịp thời các thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng, gây ra sự khó chịu. Trình độ chuyên môn của một số cán bộ tín dụng (CBTD) còn chưa đồng đều và có phần hạn chế, dẫn đến việc họ chưa thể giải đáp thỏa đáng các thắc mắc phức tạp của Khách hàng doanh nghiệp. Hơn nữa, việc chuyên viên tín dụng không thường xuyên tiếp xúc và thiếu sự quan tâm sâu sắc đến nhu cầu, mong muốn cá nhân của khách hàng cũng làm giảm chất lượng dịch vụ.

Các thủ tục, quy trình và chính sách tín dụng tại chi nhánh vẫn còn khá rườm rà, bao gồm nhiều khâu, nhiều bước bắt buộc mà Khách hàng doanh nghiệp phải thực hiện. Điều này không chỉ gây ra sự mất thời gian đáng kể mà còn tốn nhiều công sức của khách hàng, đặc biệt khi họ chưa biết được kết quả cuối cùng là hồ sơ có được xét duyệt cấp tín dụng hay không.

Sự đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ tại chi nhánh vẫn chưa thực sự thỏa đáng. Điều này khiến Khách hàng doanh nghiệp vẫn phải thực hiện các quy trình thủ công trong nhiều trường hợp. Đồng thời, khả năng tra cứu, tìm kiếm và xử lý thông tin của chi nhánh còn hạn chế, dẫn đến việc Khách hàng doanh nghiệp phải mất nhiều thời gian hơn trong khâu hoàn thiện hồ sơ, gây ra sự bất tiện.

Cuối cùng, các chính sách về giá và hoạt động marketing của chi nhánh còn chưa thực sự hấp dẫn. Chi nhánh vẫn có xu hướng chạy đua theo lợi nhuận, dẫn đến mức lãi suất hay phí hoàn tất hồ sơ vẫn còn tương đối cao. Điều này khiến Khách hàng doanh nghiệp luôn e ngại khi làm thủ tục, lo lắng về khả năng thanh toán gốc lãi sau khi vay. Ngoài ra, các hoạt động khuyến mãi hay chương trình ưu đãi chưa đủ sức thu hút nhiều Khách hàng doanh nghiệp, thể hiện qua số lượng khách hàng chưa nhiều. Công tác marketing của chi nhánh chưa được chú trọng đúng mức, vì vậy các Khách hàng doanh nghiệp tại các địa phương khác chưa biết nhiều tới chi nhánh.

4.5.2.3. Các nguyên nhân gây ra hạn chế

Đầu tiên, quy trình cho vay còn phức tạp và chưa được thực hiện nghiêm túc. Nhiều giai đoạn của quy trình cho vay không được chuyên viên tín dụng giám sát chặt chẽ. Chất lượng thẩm định kế hoạch sản xuất, kinh doanh còn chưa cao, và thiếu phương pháp thẩm định thống nhất đối với các dự án, phương án tín dụng cũng như tài sản đảm bảo.

Hệ quả là thủ tục và điều kiện cho vay vẫn còn rườm rà, phức tạp. Ngân hàng thường xuyên phải từ chối cho vay ngay cả đối với khách hàng tiềm năng do không đáp ứng được các điều kiện cho vay theo chính sách nội bộ.

Trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng (CBTD) chưa đồng đều và còn nhiều hạn chế. Điều này dẫn đến nhiều sai sót trong quá trình xử lý hồ sơ vay vốn. Yếu tố con người được xem là một trong những yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ cấp tín dụng. Khả năng dự đoán, đánh giá, phân tích và quản lý tình hình kinh doanh của ngân hàng còn yếu, dẫn đến việc đưa ra các ý kiến, tư vấn cho khách hàng chưa sát với thực tế, gây tốn thời gian và chưa mang lại hiệu quả cao.

Ngoài ra, công nghệ thông tin chưa được sử dụng và ứng dụng đầy đủ trong giám sát chất lượng tín dụng và quản lý rủi ro. Hiện nay, việc vay vốn ngân hàng vẫn chủ yếu được thực hiện theo phương thức truyền thống, gây mất thời gian và công sức cho khách hàng. Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.

Cuối cùng, nhân viên tín dụng phải thực hiện nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, làm giảm lượng thời gian họ có thể dành để giải quyết với từng khách hàng. Điều này làm hạn chế khả năng chào đón nồng nhiệt và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Thay vào đó, họ có xu hướng tập trung vào các lựa chọn thuận tiện cho việc xử lý phương án và có lợi cho chi nhánh của mình hơn là đồng cảm với khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương 4 tiến hành khái quát lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động kinh doanh của ACB Tân Phong. Đồng thời, phân tích thực trạng hoạt động cấp tín dụng nói chung tại chi nhánh và đối với Khách hàng doanh nghiệp nói riêng. Thông qua số liệu khảo sát 292 Khách hàng doanh nghiệp để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cấp tín dụng tại ACB Tân Phong. Từ đó, tiến hành hồi quy đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp tín dụng cho Khách hàng doanh nghiệp.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Kết luận

Đề án đã phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại ACB – Phòng giao dịch Tân Phong trong giai đoạn 2023 – 2025. Đồng thời, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp tín dụng. Đề án đã tổng hợp các lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại, các mô hình liên quan và mở rộng chúng cho bối cảnh dịch vụ cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp (KHDN). Việc phân tích kỹ lưỡng các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước đã giúp xác định rõ các khoảng trống nghiên cứu, từ đó tạo cơ sở cho việc đề xuất một mô hình phù hợp với bối cảnh cụ thể tại ACB Tân Phong và dịch vụ cấp tín dụng cho Khách hàng doanh nghiệp.

Thông qua nghiên cứu định tính, đề án đã hoàn thành mục tiêu đầu tiên là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp tín dụng đối với Khách hàng doanh nghiệp tại ACB Tân Phong. Điều này đồng thời bao gồm việc hiệu chỉnh các thang đo gốc để đảm bảo tính phù hợp và tin cậy trong bối cảnh cụ thể của chi nhánh. Sau khi khảo sát 292 cá nhân đại diện của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng tại ACB Tân Phong và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 27.0, đề án đã xác định một cách định lượng các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cấp tín dụng. Các yếu tố này bao gồm: Độ tin cậy (TC), Năng lực phục vụ (NL), Sự đồng cảm và đáp ứng (DD), Phương tiện hữu hình (HH), và Cảm nhận lợi ích (LI). Việc xác định rõ ràng các yếu tố này cung cấp cơ sở vững chắc cho các đề xuất.

Dựa trên các kết quả phân tích đã đạt được, đề án sẽ đề xuất các hàm ý quản trị cụ thể và khả thi cho ACB Tân Phong. Những đề xuất này nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cấp tín dụng, qua đó thu hút thêm Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nhiều hơn trong tương lai, góp phần vào sự tăng trưởng bền vững của chi nhánh. Như vậy, toàn bộ đề án đã thành công trong việc cung cấp câu trả lời toàn diện và chi tiết cho cả ba câu hỏi nghiên cứu ban đầu.

5.2. Hàm ý quản trị Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.

5.2.1. Đối với sự tin cậy

Để củng cố sự tin cậy của khách hàng, ACB Tân Phong cần đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị và truyền thông, đồng thời tăng cường tương tác trực tiếp. Cụ thể, việc tăng cường hoạt động tuyên truyền và quảng cáo hiệu quả là cần thiết để nâng cao nhận thức của Khách hàng doanh nghiệp về chi nhánh và các sản phẩm, dịch vụ. Chiến lược tiếp thị cần nhấn mạnh rõ ràng các lợi ích của dịch vụ tín dụng, chi tiết về lãi suất và phí cụ thể, khuyến khích khách hàng tìm hiểu và so sánh. Việc quảng bá thương hiệu của ACB Tân Phong thông qua các kênh đa dạng như văn phòng phẩm, quảng cáo ngoài trời, và các phương tiện truyền thông sẽ giúp củng cố hình ảnh và uy tín của chi nhánh trong cộng đồng doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, việc tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ (tối thiểu mỗi năm một lần) là rất quan trọng đối với ACB Tân Phong. Đây là cơ hội để Khách hàng doanh nghiệp tìm hiểu sâu hơn về ngân hàng, trực tiếp đưa ra phản hồi và nhận được giải đáp thỏa đáng cho các câu hỏi, mong muốn của mình. Đồng thời, qua các hội nghị này, ACB Tân Phong có thể kịp thời điều chỉnh các chính sách và dịch vụ. Để củng cố niềm tin, ACB Tân Phong cần thể hiện sự cam kết bằng cách thực hiện các bước cụ thể nhằm đảm bảo khách hàng cảm thấy họ đã đưa ra lựa chọn tối ưu, thông qua các hoạt động chăm sóc trước, trong và sau giao dịch, qua đó tăng cường sự tin tưởng và danh tiếng.

5.2.2. Đối với năng lực phục vụ

Để nâng cao năng lực phục vụ, ACB Tân Phong cần tập trung vào hai hướng chính: phát triển năng lực nội tại của nhân sự và tối ưu hóa nguồn lực. Trước hết, việc tăng cường đào tạo chuyên môn và kiến thức nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên là tối cần thiết, đặc biệt là các chuyên viên tín dụng phụ trách Khách hàng doanh nghiệp. Mục tiêu là trang bị cho họ kiến thức vững chắc về kinh tế, pháp luật, cùng với khả năng phân tích tài chính khách hàng, đánh giá dự án và tư vấn đầu tư hiệu quả. Một chuyên viên tín dụng giỏi tại ACB Tân Phong không chỉ cần kiến thức chuyên môn sâu rộng mà còn phải có đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp, ứng xử và khả năng phát triển khách hàng, nhằm hỗ trợ quản lý đưa ra các quyết định cho vay đúng đắn, giảm thiểu rủi ro tín dụng. ACB Tân Phong cần xem đây là ưu tiên hàng đầu, liên tục tập trung vào việc đào tạo, hỗ trợ và phát triển chuyên môn để đảm bảo nhân viên có đủ các phẩm chất cần thiết.

Thứ hai, nhằm giải quyết tình trạng quá tải nhân sự dẫn đến chậm trễ trong xử lý hồ sơ tín dụng, ACB Tân Phong nên xem xét tuyển dụng cộng tác viên hỗ trợ tín dụng. Hiện tại, mỗi nhân viên quản lý Khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh đang phụ trách số lượng khách hàng và dư nợ tín dụng lớn, vượt quá khả năng biên chế chính thức. Việc sử dụng cộng tác viên để đảm nhiệm các công việc hỗ trợ mang tính hành chính như công chứng hồ sơ, đăng ký giao dịch bảo đảm, hay sắp xếp hồ sơ theo chuẩn ISO sẽ giải phóng đáng kể thời gian cho chuyên viên kinh doanh của ACB Tân Phong. Ưu điểm của mô hình này bao gồm chi phí nhân sự thấp hơn và yêu cầu tuyển dụng không quá khắt khe (thích hợp cho sinh viên mới ra trường khối ngành kinh tế – tài chính). Cộng tác viên có thể được trả lương khoán, dự kiến từ 3-6 triệu đồng/tháng. Việc này không chỉ giúp ACB Tân Phong đẩy nhanh tiến độ xử lý công việc mà còn cho phép nhân viên chính thức có thêm thời gian tập trung vào việc tìm kiếm và chăm sóc Khách hàng doanh nghiệp hiện hữu, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể. Phòng Nhân sự của ACB Tân Phong sẽ chịu trách nhiệm tuyển dụng, trong khi Phòng Khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh sẽ quản lý và đào tạo cộng tác viên.

5.2.3. Đối với sự đồng cảm và đáp ứng Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.

Để nâng cao sự đồng cảm và khả năng đáp ứng nhu cầu Khách hàng doanh nghiệp, ACB Tân Phong cần chú trọng vào việc tư vấn chuyên sâu và tối ưu hóa quy trình. Ngân hàng và Khách hàng doanh nghiệp có mối quan hệ tương hỗ: ngân hàng hỗ trợ doanh nghiệp phát triển thông qua các dịch vụ và chính sách, và ngược lại, doanh nghiệp phát triển hiệu quả sẽ đảm bảo khả năng trả nợ và mở rộng quy mô, tạo cơ sở cho hoạt động của ngân hàng.

Do đó, tư vấn chuyên sâu cho Khách hàng doanh nghiệp là công cụ quan trọng mà ACB Tân Phong cần phát huy. Chi nhánh cần chủ động tư vấn về các vấn đề sản xuất kinh doanh, chiến lược vốn đầu tư, thị trường tiềm năng, và dự đoán xu hướng ngành mà khách hàng đang hoạt động hoặc có định hướng. Điều này đòi hỏi ACB Tân Phong phải xây dựng các mô hình nhóm tín dụng chuyên biệt có chuyên môn sâu về cho vay Khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp đang hoạt động tại khu vực Sài Gòn. Các chuyên viên trong nhóm này cần được đào tạo bổ sung kiến thức chuyên sâu về pháp luật, đăng ký kinh doanh, quản lý doanh nghiệp, chính sách hỗ trợ phát triển Khách hàng doanh nghiệp, cùng với các kỹ năng giao tiếp, tác nghiệp và chăm sóc khách hàng. Mục tiêu là cung cấp trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ tín dụng phù hợp nhất cho Khách hàng doanh nghiệp của ACB Tân Phong.

Cuối cùng, ACB Tân Phong cần trọng tâm nghiên cứu và cải tiến các quy trình xét duyệt, xử lý hồ sơ vay và giải ngân để đạt tốc độ nhanh nhất có thể. Điều này phải được thực hiện đồng thời với việc đảm bảo phòng ngừa rủi ro và tuân thủ chặt chẽ các quy định của ngân hàng, nhằm hạn chế tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng, qua đó nâng cao đáng kể sự hài lòng tại ACB Tân Phong.

5.2.4. Đối với phương tiện hữu hình

Để cải thiện phương tiện hữu hình, ACB Tân Phong cần tập trung vào việc mở rộng mạng lưới vật lý và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ. Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.

Trước hết, ACB Tân Phong cần xem xét việc mở rộng số lượng các phòng giao dịch hoặc địa điểm làm việc tại các khu vực chiến lược để tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng. Đồng thời, cơ sở vật chất hiện có cần được cải thiện theo hướng rộng rãi, thoáng mát, tạo ra một không gian giao dịch thuận tiện và thoải mái hơn cho Khách hàng doanh nghiệp khi đến làm việc với ACB Tân Phong.

Bên cạnh đó, ACB Tân Phong cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ 4.0 để phát triển các phần mềm tác nghiệp nội bộ hoặc ứng dụng trực tuyến. Mục tiêu là thu thập dữ liệu từ Khách hàng doanh nghiệp một cách thuận tiện và nhanh chóng nhất, đồng thời cho phép khách hàng theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ của mình. Việc này sẽ giúp ACB Tân Phong tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí so với quy trình chuyển giao hồ sơ truyền thống, góp phần hiện đại hóa dịch vụ.

5.2.5. Đối với cảm nhận lợi ích

Nhằm gia tăng cảm nhận lợi ích của Khách hàng doanh nghiệp, ACB Tân Phong cần xây dựng các chính sách ưu đãi tài chính rõ ràng và hấp dẫn.

Cụ thể, ACB Tân Phong nên xây dựng chương trình ưu đãi tập trung vào lãi suất và phí. Theo đó, các doanh nghiệp tham gia chương trình sẽ được hưởng mức lãi suất ưu đãi, có thể từ 1% – 2.0%/năm so với các doanh nghiệp cùng loại, tùy thuộc vào hạn mức tín dụng. Mặc dù chi phí chênh lệch sẽ được chi nhánh tính vào chi phí kinh doanh, nhưng mức lãi suất vẫn phải đảm bảo suất sinh lời tối thiểu theo quy định của ACB.

Ngoài ra, ACB Tân Phong có thể giảm lãi suất cho vay đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) có thực hiện chuyển doanh số giao dịch về ngân hàng, với mức giảm từ 0.5% – 1.0%/năm tùy từng khách hàng. Giải pháp này không chỉ mang lại lợi ích tài chính trực tiếp cho Khách hàng doanh nghiệp mà còn tạo cơ hội để ACB Tân Phong bán chéo các sản phẩm khác, như tiền gửi tiết kiệm, khuyến khích doanh nghiệp trả lương qua ACB, và tăng doanh thu từ phí chuyển tiền hay thanh toán quốc tế, tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ toàn diện và hấp dẫn hơn cho khách hàng.

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.

5.3.1. Hạn chế của đề án

Do khảo sát được thực hiện bằng bảng câu hỏi, quá trình thu thập dữ liệu mẫu rất khó khăn, nên tính chính xác của dữ liệu phụ thuộc rất nhiều vào sự nghiêm túc và khả năng hiểu biết của người tham gia.

Ngoài ra, tác giả chỉ xem xét 5 yếu tố ảnh hưởng là độ tin cậy (TC), năng lực phục vụ (NL), sự đồng cảm và đáp ứng (DD), phương tiện hữu hình (HH), cảm nhận lợi ích (LI). Hay nói cách khác có thể còn các yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp tín dụng đối với Khách hàng doanh nghiệp tại ACB Tân Phong.

5.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Thu thập dữ liệu từ mẫu lớn hơn để bao gồm toàn bộ tổng thể. Do đó, các kết quả sẽ trung thực và khách quan hơn hơn.

Bổ sung thêm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp tín dụng đối với Khách hàng doanh nghiệp tại ACB Tân Phong hoặc mở rộng thêm địa bàn.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 Luận văn: KQNC Chất lượng cấp tín dụng doanh nghiệp tại ACB.

Chương 5 đã tập trung trình bày về kết luận tổng quan của đề án. Đồng thời dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm đã đề xuất các hàm ý quản trị tương ứng cho các biến số cho ACB Tân Phong để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với Khách hàng doanh nghiệp. Ngoài ra, chương này cũng tóm lược hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Chất lượng cấp tín dụng cho doanh nghiệp tại ACB

Luận Văn Thạc Sĩ, Tài Chính Ngân Hàng