Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn khách hàng

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn khách hàng hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – Phòng giao dịch Nguyễn Ảnh Thủ dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – Phòng giao dịch Nguyễn Ảnh Thủ

Nội dung luận văn: “Luận văn này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến hoạt động vay vốn của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại, hành vi lựa chọn của khách hàng. Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn với các chuyên gia nhằm thống nhất mô hình nghiên cứu,” thang đo đo lường cho các biến để ra được bảng câu hỏi chính thức, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng với việc khảo sát 300 khách hàng cá nhân và thu được 292 mẫu hợp lệ. Tiếp đó, tác giả tiến hành xử lý số liệu với sự trợ giúp của phần mềm thống kê SPSS 22.0. Từ đó, tác giả thực hiện hàng loạt các kiểm định như độ tin cậy Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, sự tương quan và hồi quy. Kết quả nghiên cứu cuối cùng cho thấy các biến số độc lập bao gồm Thời gian giao dịch; “Thương hiệu ngân hàng; Chi phí vay phù hợp; Chính sách tín dụng; Đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất; Hoạt động marketing và ảnh hưởng xã hội; Bảo hiểm tự nguyện có ảnh hưởng tích cực đến quyết định của Khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietbank PGD Nguyễn Ảnh Thủ. Từ kết quả nghiên cứu tác giả tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị có tính khả thi theo” từng nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của Khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietbank PGD Nguyễn Ảnh Thủ nhằm thu hút nhiều hơn Khách hàng cá nhân giao dịch vay vốn tại chi nhánh. Mặt khác, tác giả cũng kết luận về hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

Từ khóa: Cho vay Khách hàng cá nhân, thời gian giao dịch, thương hiệu, bảo hiểm.

ABSTRACT

Project title: Factors affecting the decision to borrow capital of individual customers at Vietnam Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank – Nguyen Anh Thu Transaction Office

Dissertation content: This thesis has conducted a synthesis of theories related to lending activities of individual customers at commercial banks, customer choice behavior. After conducting qualitative research through interviews with experts in order to unify the research model, measurement scales for variables to produce the official questionnaire, the author conducts quantitative research with the surveyed 300 individual customers and obtained 292 valid samples. Next, the author conducts data processing with the help of statistical software SPSS 22.0. From there, the author performed a series of tests such as Cronbach’s Alpha reliability, EFA discovery factor, correlation and regression. The final research results show that the independent variables include Transaction time; Bank brand; Appropriate borrowing costs; Credit policy; Staff and facilities; Marketing activities and social influence; Voluntary insurance has a positive influence on the decision of science and technology to borrow money at Vietbank Transaction Office Nguyen Anh Thu. From the research results, the author proposes feasible management implications according to each factor affecting the decision of science and technology to borrow money at Vietbank, Nguyen Anh Thu Transaction Office in order to attract more science and technology loan transactions at Vietbank. branch. On the other hand, the author also concludes on limitations and directions for further research.

Keywords: Science and technology loans, transaction time, brand, insurance.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn khách hàng.

Tất cả các thành phần trong nền kinh tế hiện đại đều cần nhiều nguồn vốn khác nhau để tồn tại và phát triển, mở rộng hoạt động kinh doanh, nhu cầu mua sắm tiêu dùng phục vụ nhu cầu đời sống cá nhân. Trong đó, Vốn tín dụng của các ngân hàng chiếm 70% trong tổng số các nguồn vốn nhưng để ra quyết định vay được vốn tín dụng do các ngân hàng cung cấp, các khách hàng cá nhân cần tính toán chi phí giá cả cho việc sử dụng vốn tín dụng và đáp ứng đủ điều kiện, đủ các tiêu chuẩn cho vay của các ngân hàng. Vậy câu hỏi đặt ra; các điều kiện, các tiêu chuẩn nào sẽ ảnh hưởng đến quyến định của KH. Trong đó, các điều kiện, các tiêu chuẩn đó được thể hiện bởi các nhân tố thương hiệu ngân hàng, nhân tố thủ tục vay vốn, nhân tố nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín (Vietbank) – PGD Nguyễn Ảnh Thủ.

Với 24 ngân hàng thương mại (NHTM) đang hoạt động tại Quận 12 – TP. Hồ Chí Minh, các Ngân hàng thương mại luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt với nhau. Không chỉ từ các Ngân hàng thương mại mà cạnh tranh từ định chế tài chính phi ngân hàng khác. Theo đó, thống kê nội bộ của VietBank đến ngày 30/06/2024, tổng dư nợ cho vay đối với KH tại VietBank – PGD Nguyễn Ảnh Thủ tăng 30% so với 30/06/2023). Tuy nhiên, theo báo cáo của VietBank đối với mảng Khách hàng cá nhân tại PGD Nguyễn Ảnh Thủ còn có thể tăng dư nợ của Khách hàng cá nhân lên 50% – 70% so năm 2023, do đó công tác phát triển cho vay đối mảng KH cá nhân của PGD Nguyễn Ảnh Thủ còn rất thấp; dư địa phát triển mảng cho vay đối với Khách hàng cá nhân còn rất nhiều. Qua đó cho thấy được nhận thức của Khách hàng cá nhân về việc đi vay vốn tại một ngân hàng ngày cãng kỹ lưỡng, hay đòi hỏi xem xét, đánh giá thận trọng trước khi thiết lập quan hệ tín dụng. Từ đó, việc tìm hiểu, duy trì mối quan hệ với KH, thiết lập và phát triển mối quan hệ với KH mới là yêu cầu rất quan trọng của VietBank – PGD Nguyễn Ảnh Thủ hiện nay.

Xét về mặt lý thuyết, tín dụng dành cho Khách hàng cá nhân là sản phẩm đem lại nguồn thu nhập lớn cho VietBank – PGD Nguyễn Ảnh Thủ nên ngay từ khi mở cửa hoạt động, VietBank – PGD Nguyễn Ảnh Thủ xác định Khách hàng cá nhân là đối tượng mục tiêu trong định hướng phát triển sản phẩm tín dụng giai đoạn năm 2021 – 2024, tỷ trọng khách hàng cá nhân tại VietBank – Nguyễn Ảnh Thủ chiếm 70% trên tổng số dư nợ. VietBank – Nguyễn Ảnh Thủ đặt mục tiêu tỷ trọng tín dụng Khách hàng cá nhân chiếm 75% trong tổng dư nợ của PGD vào năm 2024.

Mặt khác, hiện nay tại Việt Nam có các nghiên cứu Hồ Phạm Thanh Lan (2015); Nguyễn Phúc Chánh (2016) nghiên cứu về việc quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng tuy nhiên đa phần các nghiên cứu thường tập trung vào chính sách tín dụng, quy trình của thủ tục. Nhưng các vấn đề chưa được giải quyết đó là dịch vụ khách hàng hay nói cách khác là các hoạt động tiếp cận và chăm sóc khách hàng vẫn chưa được ngân hàng chú trọng. Hoặc là vấn đề liên quan đến hoạt động marketing quảng cáo của ngân hàng về các thông tin sản phẩm cho vay nhằm cung cấp cho khách hàng nắm bắt. Đây được xem là các khoảng trống nghiên cứu do các tác giả tại Việt Nam chưa lấp đầy mà tác giả xác định được.

Dựa trên tình hình cấp thiết như trên, tác giả sẽ lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – Phòng giao dịch Nguyễn Ảnh Thủ” để nghiên cứu đánh giá tác động của các nhân tố này ảnh hưởng đến các quyết định vay vốn của Khách hàng cá nhân. Nhằm mục đích đưa ra các gợi ý nhằm thu hút các KH tiềm năng, đặc biệt là những khách hàng có tài chính tốt, đủ khả năng trả nợ, đem lại lợi ích thực tế cho VietBank nói chung và PGD Nguyễn Ảnh Thủ nói riêng.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu tổng quát Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn khách hàng.

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của Khách hàng cá nhân tại Vietbank PGD Nguyễn Ảnh Thủ. Từ kết quả nghiên cứu sẽ đề xuất các hàm ý quản trị nhằm thu hút Khách hàng cá nhân đến vay vốn tại ngân hàng trong tương lai.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu tổng quát được cụ thể hóa thành các mục tiêu như sau:

Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của Khách hàng cá nhân tại Vietbank PGD Nguyễn Ảnh Thủ.

Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến đến quyết định vay vốn của Khách hàng cá nhân tại Vietbank PGD Nguyễn Ảnh Thủ.

Thứ ba, đề xuất các hàm ý mang tính khả thi cho Vietbank PGD Nguyễn Ảnh Thủ nhằm thu hút nhiều hơn nữa số lượng Khách hàng cá nhân đang và tiếp tục vay vốn tại ngân hàng trong thời gian tiếp theo.

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Để hoàn thành được các mục tiêu nghiên cứu thì tác giả cần trả lời được các câu hỏi như sau:

Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của Khách hàng cá nhân tại Vietbank PGD Nguyễn Ảnh Thủ ?

Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến đến quyết định vay vốn của Khách hàng cá nhân tại Vietbank PGD Nguyễn Ảnh Thủ như thế nào ?

Thứ ba, các hàm ý quản trị nào mang tính khả thi được đề xuất cho Vietbank PGD Nguyễn Ảnh Thủ nhằm thu hút nhiều hơn nữa số lượng Khách hàng cá nhân đang và tiếp tục vay vốn tại ngân hàng trong thời gian tiếp theo ?

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của Khách hàng cá nhân tại Vietbank PGD Nguyễn Ảnh Thủ.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Vietbank PGD Nguyễn Ảnh Thủ.
• Phạm vi nghiên cứu về không gian: Vietbank PGD Nguyễn Ảnh Thủ.
• Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Thời gian khảo sát từ tháng 11/2024 đến tháng 01/2025.

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn khách hàng.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm

Phương pháp định tính: Được sử dụng để xây dựng “cơ sở lý thuyết, mô hình và giả thuyết nghiên cứu, các thang đo các khái niệm trong mô hình. Sau đó, thông qua việc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với các chuyên gia trong ngân hàng và bổ sung các thang đo dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu từ đó có thể hoàn thiện việc xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.”

Phương pháp định lượng: Được thực hiện để phân tích dữ liệu thu thập được từ việc khảo sát chính thức 300 Khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Vietbank PGD Nguyễn Ảnh Thủ và xử lý số liệu thông qua phần mềm SPSS 22.0. Thông qua việc đánh giá độ thin cậy của biến số và thang đó. Sau đó tiến hành phân tích EFA. Cuối cùng là phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của Khách hàng cá nhân tại Vietbank – PGD Nguyễn Ảnh Thủ.

1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Về mặt thực tiễn: Đề tài này sẽ đánh giá sức ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định vay vốn của Khách hàng cá nhân tại VietBank – Phòng giao dịch Nguyễn Ảnh Thủ. Đối với các nhân tố này, sẽ giúp đánh giá được quyết định vay vốn phụ thuộc vào nhân tố nào là chủ chốt, có ảnh hưởng cao nhất đến quyết định vay vốn của Khách hàng cá nhân tại VietBank – Phòng giao dịch Nguyễn Ảnh Thủ. Ngoài ra, từ việc đánh giá các nhân tố này sẽ giúp cho chúng ta nhìn thấy một bức tranh khi đưa ra quyết định vay vốn của Khách hàng cá nhân dưới tác động của các nhân tố nêu trên trong thời đại công nghệ phát triển nhanh chóng hiện nay.

1.7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Luận văn có bố cục bao gồm 5 chương:

• Chương 1: Giới thiệu đề tài
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu
• Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày lý do chọn và lý do lựa chọn đề tài. Từ đó định hướng được mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu cần phải hoàn thành. Đồng thời, xác định “đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu (PPNC) để giải quyết được các vấn đề nhằm hoàn thành mục tiêu nghiên cứu và đóng góp của đề tài.”

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN

2.1.1. Khái niệm tín dụng Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn khách hàng.

Tín dụng (credit) xuất phát từ chữ Latinh là credo (tin tưởng, tín nhiệm). Tín dụng là một giao dịch về tài sản giữa người cho vay và người vay, trong đó người cho vay chuyển giao tài sản cho người vay sử dụng trong thời hạn nhất định theo thỏa thuận, người vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho người cho vay khi đến hạn thanh toán (Hồ Diệu, 2001). Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, tín dụng được định nghĩa là thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh NH và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.

2.1.2. Khái niệm tín dụng cá nhân

Dựa trên cơ sở định nghĩa tín dụng NH đã được trình bày bên “trên và trong phạm vi luận văn nghiên cứu này thì đối tượng KH cá nhân được xem là những cá nhân, hộ gia đình kinh doanh cá thể, vì vậy tín dụng cá nhân là hình thức mà NH thương mại đóng vai trò là trung gian chuyển nhượng quyền sử” dụng vốn tạm thời cho đối tượng KH là cá nhân, hộ gia đình kinh doanh cá thể trong thời gian xác định và có sự hoàn trả gốc lẫn lãi, nguồn vốn vay được KH dùng vào mục đích phục vụ đời sống hay phục vụ nhu cầu gia tăng sản xuất kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá thể (Phan Thị Thu Hà, 2013).

2.1.3. Phân loại tín dụng cá nhân

• Căn cứ vào thời hạn

Tín dụng ngắn hạn: Là khoản tín dụng NH cấp trong thời hạn 1 năm trở xuống. Mục đích chủ yếu của khoản tín dụng này là bổ sung nguồn vốn thiếu hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình kinh doanh cá thể.

Tín dụng trung dài hạn: Là khoản tín dụng NH cấp trong thời hạn từ trên 1 năm đến 5 năm. Mục đích chủ yếu của khoản tín dụng này là để mua sắm tài sản cố định, sửa chữa nhà, …

Tín dụng dài hạn: Là khoản tín dụng NH cấp trong thời hạn trên 5 năm. Mục đích chủ yếu của khoản tín dụng này thường để mua nhà, sửa chữa nhà, …

• Căn cứ vào mục đích tín dụng

Tín dụng bất động sản: Đây là hình thức phục vụ mua cầu mua nhà đất; xây dựng sữa chữa nhà cửa của KH.

Tín dụng tiêu dùng: Đây là hính thức nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu mua sắm phục vụ việc sinh hoạt hàng ngày của gia đình.

Tín dụng sản xuất kinh doanh: Đây là hình thức “cho vay nhằm bổ sung vốn bị thiếu hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình kinh doanh cá thể.”

• Căn cứ vào đảm bảo tín dụng

Tín dụng có đảm bảo: Đây là hình thức tín dụng mà KH có tài sản đem cầm cố, thế chấp hoặc tài sản bên thứ ba. Hiện nay, các khoản vay lớn của Khách hàng cá nhân đều được áp dụng loại cho vay này.

Tín dụng không có đảm bảo: Đây là hình thức tín dụng mà không có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc tài sản bên thứ ba. Hình thức này chủ yếu áp dụng với những KH có thu nhập và công việc ổn định hoặc có thêm thu nhập từ công việc ngoài. Đây được xem là hình thức tín chấp nên giá trị khoản nợ vay không lớn, thời hạn thường là ngắn hạn.

2.1.4. Vai trò tín dụng cá nhân trong nền kinh tế Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn khách hàng.

• Đối với kinh tế – xã hội

Góp phần tạo tính đa dạng, phong phú và năng động phát triển cho các thành phần kinh tế: Đối với Khách hàng cá nhân, tín dụng cá nhân được xem là phương thức hỗ trợ to lớn để người dân có thể trang trải các chi phí phát sinh trong cuộc sống. Nhu cầu của KH ngày càng gia tăng chính vì thế các thành phần trong kinh tế ngày càng vận động, đẩy mạnh sản xuất tạo thêm công ăn việc làm, càng ngày tạo ra những khác biệt so với thời kì trước một cách tích cực giúp nâng cao sức mạnh kinh tế đủ sức cạnh tranh trong và ngoài nước.

Góp phần ổn định về mặt xã hội: “Đối với xã hội tín dụng cá nhân có một tác động rất tích cực vì góp phần giúp cho xã hội khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội , các nguồn vốn” huy động nhìn chung được sử dụng hiệu quả, trôi chảy và có ích cho xã hội. Chính nhờ dòng chảy của vốn mà kích thích hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng được nâng cao tạo nhiều công ăn việc làm, làm cho xã hội hướng đến mục tiêu xóa đói, giảm nghèo, người dân tăng thêm thu nhập, giảm trừ tệ nạn, tăng cao trật tự an ninh xã hội.

• Đối với ngân hàng

Khẳng định vị thế, thương hiệu cho NH: Đối tượng là Khách hàng cá nhân nên “phạm vi rất rộng vì vậy việc phát triển tín dụng cá nhân giúp hình ảnh, uy tín, thương hiệu của NH sẽ được phổ biến rộng khắp. Ngoài tín dụng cá nhân,” thì NH còn có thể tận dụng đối tượng Khách hàng cá nhân trong việc giới thiệu bán chéo các sản phẩm dịch vụ NH khác như: giao dịch thanh toán, chi lương qua tài khoản, thanh toán qua thẻ, tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ NH điện tử,… ngoài ra NH còn có khả năng cung cấp gói sản phẩm tài chính cá nhân thỏa mãn nhu cầu KH tạo ra sự cạnh tranh nét riêng biệt của mỗi NH.

Góp phần phân tán rủi ro cho hoạt động NH: Đa số chúng ta hay nghĩ rằng NH sẽ ưu tiên cho các doanh nghiệp vay với những số tiền lớn sẽ mang lại lợi nhuận cao cho NH, tuy nhiên với tình hình kinh tế ngày càng cạnh tranh, khó khăn và suy thoái nó ảnh hưởng đến rất nhiều sự tăng trưởng cũng như tình hình tài chính của các doanh nghiệp nó góp phần làm đe dọa đến khả năng thanh toán của các doanh nghiệp tác động đến hiệu quả hoạt động của NH. Chính vì thế để phân tán rủi ro NH tránh để tất cả trứng vào một rổ, vì Khách hàng cá nhân đông, số tiền cho vay ít thì khi KH gặp rủi ro không có khả năng trả nợ thì cũng không ảnh hưởng lớn đến tình hình hoạt động của NH.

• Đối với KH cá nhân

Trong nền kinh tế vào những thời điểm khó khăn không phải tất cả nhu cầu của con người đều được thỏa mãn do hạn chế về năng lực tài chính. Vì vậy tín dụng cá nhân là phương pháp giải quyết được bài toán đó, thay vì phải tích lũy vốn lâu dài rồi mới thực hiện được kế hoạch hay thỏa mãn nhu cầu bản thân thì người tiêu dùng có thể linh hoạt giữa việc “thỏa mãn ngay nhu cầu ở hiện tại và hoạch định khả năng thanh toán ở tương lai. Có nghĩa là họ sẽ được tiêu dùng ngay hiện tại với vốn vay NH rồi sau đó tiến hành tích lũy và hoàn trả” dần cho NH trong tương lai.

Vai trò của tín dụng cá nhân có ý nghĩa rất đặc biệt và quan trọng đối với cá nhân ở những tình huống cấp bách như ốm đau, bênh tật, nhu cầu xe cộ, nhà cửa,.. vào những thời điểm này vốn vay NH thật sự hiệu quả hơn các nguồn tín dụng đen bên ngoài NH với lãi suất rất cao, đến với tín dụng NH thì KH có thể an tâm sử dụng và trả nợ.

2.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn khách hàng.

2.2.1. Khái niệm về dịch vụ và sự lựa chọn dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có nhiều cách định nghĩa. Theo Zeithaml (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó. Theo quan điểm của Kotler và Armstrong (2015), các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của KH là các nhân tố chính cơ bản quyết định giá trị và sự thỏa mãn của KH, đó là giá trị (chất lượng) sản phẩm dịch vụ, giá trị nhân sự, giá trị hình ảnh. Bên cạnh đó, đặc tính cá nhân của KH là những nhân tố chính ảnh hướng đến quyết định mua sắm của KH. Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu về giá trị cảm nhận, thì giá trị cảm nhận chỉ đạo quyết định mua sắm. Do đó, các thành phần giá trị cảm nhận là các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của KH.

2.2.2. Khái niệm về hành vi khách hàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng là nhằm giải thích quá trình mua hay không mua một loại hàng hoá nào đó thông qua xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Theo Schiffiman (1997), “Hành vi khách hàng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ”. Theo Bennet (1988), “Hành vi của khách hàng là những hành vi mà khách hàng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ”.

Bảng 2.1: Hành vi của khách hàng

Nguồn: Philip Kotler (2001)

Tiến trình quyết định mua của khách hàng đã bắt đầu trước khi việc mua thực sự diễn ra và còn kéo dài sau khi mua.” Trong đó “Quyết định chọn mua sản phẩm là một quá trình đánh giá hành vi mua dựa trên nhu cầu và thông tin, đánh giá của bản thân người mua về nhóm sản phẩm đó. Trong giai đoạn này, người mua sắp xếp các nhãn hiệu trong nhóm nhãn hiệu đưa vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó bắt đầu hình thành ý định mua nhãn hiệu được đánh giá cao nhất. Bình thường, khách hàng sẽ mua nhãn hiệu được ưu tiên nhất” (Micheal, 1992).

Do đó, nếu liên hệ với bối cảnh của Ngân hàng thương mại thì đây cũng được xem là một tổ chức kinh doanh và cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thì ta có thể liên hệ để lý giải cho hành vi của khách hàng. Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng mà ngân hàng cung cấp thì để đưa ra được tiến trình quyết định mua hay sử dụng dịch vụ này thì khách hàng cần trải qua những hoạt động xác định loại sản phẩm, kiểm định các thông tin, đánh giá trải nghiệm sản phẩm và ra quyết định sử dụng hay tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ đó của Ngân hàng thương mại. Vì vậy, tại luận văn này tác giả xem dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại là một sản phẩm dịch vụ được Ngân hàng thương mại kinh doanh thì khách hàng sẽ có những hành vi mua xác định, đồng thời sẽ được phân tích thông qua các mô hình lý thuyết như sau:

2.2.3. Các mô hình về quyết định sử dụng dịch vụ Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn khách hàng.

• Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Mô hình TRA cho thấy hành vi của người tiêu dùng cũng như xác định khuynh hướng hành vi của họ. Theo Fishbein và Ajzen (1976), các thành phần trong mô hình TRA bao gồm:

Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA)

• Thái độ thể hiện những nhận thức của cá nhân về các thuộc tính của sản phẩm, có thể được đo lường bằng tổng hợp của sức mạnh niềm tin và đánh giá niềm tin này.
• Chuẩn chủ quan được định nghĩa là nhận thức của một cá nhân, được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,… cho rằng hành vi có nên được thực hiện hay không, được “xác định bằng niềm tin chuẩn mực cho việc mong đợi thực hiện hành vi và động lực cá nhân thực hiện phù hợp với sự mong đợi đó.”
• Hành vi là những hành động quan sát được của đối tượng được quyết định bởi xu hướng hành vi.
• Xu hướng hành vi đo lường khả năng chủ quan của đối tượng sẽ thực hiện một hành Được quyết định bởi thái độ của một cá nhân đối với các hành vi và chuẩn chủ quan.

Đối với sản phẩm cho vay Khách hàng cá nhân để KH có phát sinh hành vi sử dụng thì đầu tiên là phải phát sinh được niềm tin với thuộc tính của sản phẩm này hay nói cách khác là sự an toàn, hạn chế rủi ro xảy ra. Thứ hai, là ảnh hưởng của xã hội đó chính là sự giới thiệu của những thân quen đã từng sử dụng dịch vụ giới thiệu cho KH, điều này sẽ phát sinh những đánh giá ban đầu theo hướng chủ quan của KH. Từ hai điều này sẽ hình thành nên xu hướng hành vi muốn sử dụng dịch vụ vay cốn của Khách hàng cá nhân và thông qua những hoạt động xúc tác của Ngân hàng thương mại thì sẽ đưa ra được hành vi thật sự.

• Thuyết hành vi dự định

Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) được phát triển từ lí thuyết hành vi hợp lí (Ajzen và Fishbein, 1975). Tác giả cho rằng xu hướng hành vi “chịu ảnh hưởng bởi ba nhân tố như thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và nhận thức về kiểm soát hành vi cảm nhận.” Một hành vi thực sự có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó.

Hình 2.2: Thuyết hành vi dự định

• Hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ của KH tại các NH thương mại

Theo Trịnh Quốc Trung (2020) khi KH quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tại NH thì họ sẽ trải qua một quá trình mua sắm phức tạp. Quá trình này thường bao gồm 3 giai đoạn khác nhau: Giai đoạn trước khi mua, giai đoạn thực hiện dịch vụ và giai đoạn sau khi mua. Dựa trên sơ đồ quá trình lựa chọn dịch vụ NH của KH tại hình 2.3 ta thấy đối với NH thì sản phẩm cho vay là một sản phẩm dịch vụ phổ biến và truyền thống được NH cung cấp cho KH. Vì vậy, khi KH có nhu cầu vay tiền thì họ cũng trải qua quá trình mua sắm như đối với hàng hóa, dịch vụ thông thường. Tuy nhiên, dịch vụ NH bao gồm hàng loạt sự tương tác trong bối cảnh của một mối quan hệ lâu dài. Hơn nữa, do chịu tác động của các nhân tố đặc thù trong lĩnh vực NH mà người vay tiền có thể có những hành vi ứng xử riêng. Bản thân dịch vụ NH là không thể nhìn thấy được; Cho nên đối với KH, thật khó đánh giá dịch vụ NH để lựa chọn vì thế vay tiền tại NH trở nên rủi ro hơn. Điều này hoàn toàn phù hợp với mô hình hộp đen của Kotler (2001). Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn khách hàng.

Hình 2.3: Quá trình lựa chọn sử dụng và đánh giá dịch vụ NH

• Mô hình quyết định tiêu dùng của Sproles – Kendall

“Sproles và Kendall (1986) cho rằng ý định mua phụ thuộc vào đặc tính cơ bản của khách hàng. Sự lựa chọn sản phẩm của khách hàng hầu hết đều bị ảnh hưởng bởi một hoặc nhiều quyết định mua sắm cụ thể, đồng thời nó cũng ảnh hưởng đến việc ra quyết định cuối cùng của khách hàng. Thang đo phong cách khách hàng (CSI -Consumer Style Inventory) được thể hiện ở mô hình sau:

Hình 2.4: Mô hình quyết định tiêu dùng của Sproles – Kendall

• Nhân tố 1: Tính hoàn hảo dùng để “đo lường mức độ mà khách hàng mong muốn tìm kiếm sản phẩm có chất lượng tốt nhất.”
• Nhân tố 2: Hình ảnh thương hiệu thể hiện khách hàng tin rằng tiền nào thì của nấy, giá càng cao thì chất lượng sản phẩm sẽ càng Vì vậy, những khách hàng này hướng về mua những thương hiệu nổi tiếng, giá thành cao, bán chạy nhất và được quảng cáo nhiều nhất.
• Nhân tố 3: Tính mới lạ, thời trang thể hiện khách hàng chạy theo xu hướng mới, ưa chuộng những sản phẩm đa dạng, phong phú, luôn hứng thú với việc tìm kiếm, chọn mua những sản phẩm mới, độc, lạ. Những khách hàng này ít quan tâm đến giá sản phẩm và lựa chọn ít cẩn thận.
• Nhân tố 4: Tính tiêu khiển, giải trí dùng để đo lường mức độ thưởng thức của khách hàng trong việc mua sắm. Những khách hàng này xem việc mua sắm là giải trí, họ cảm thấy vui vẻ, thỏa mãn khi mua sắm.
• Nhân tố 5: Giá cả là vấn đề những khách hàng luôn so sánh giá cả khi thực hiện hành vi mua sắm, mong muốn tìm được sản phẩm chất lượng với giá giảm, khuyến mãi. Họ luôn mong muốn tìm kiếm sản phẩm có chất lượng tốt nhất tương xứng với số tiền phải bỏ ra.
• Nhân tố 6: Bốc đồng, bất cần đây là việc mà khách hàng tự muốn tìm hiểu và lựa chọn sản phẩm mới.
• Nhân tố 7: Bối rối do quá nhiều sự lựa chọn, đề cập đến sự đa dạng và phong phú của sản phẩm hay sự truyền miệng của những người dùng trước.
• Nhân tố 8: Trung thành thương hiệu hay thói quen với nhãn hiệu liên quan đến việc ưa chuộng và sử dụng một sản phẩm dịch vụ một cách lâu năm.

Đối với mô hình của Sproles và Kendall (1986) “ta có thể ứng dụng vào ngân hàng khi xem tiền gửi tiết kiệm trực tuyến như một hàng hoá hoặc dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng để tiêu dùng thì các nhân tố tác động trên mô hình hoàn toàn phù hợp. Cụ thể, Trịnh Quốc Trung và cộng sự (2008) cho rằng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm” với mọi hình thức của Ngân hàng thương mại phải có tính hoàn hảo có nghĩa là dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng gửi tiền cần được ngân hàng chú trọng và duy trì:

• Hình ảnh, thương hiệu thể hiện cho sự uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, việc dịch vụ vay vốn của NH được xem là dịch vụ phổ biến mà NH cung cấp do đó, KH chú trọng vô hình ảnh thương hiệu của NH để được sử dụng dịch vụ an toàn uy tín.
• Sự mới lạ hay thời trang: Nếu đối sánh với lĩnh vực cho vay của NH được xem là sự đa dạng phong phú về loại hình để kích thích KH và tạo nhiều sự lựa chọn có lợi cho họ, đây cũng được xem là nhân tố cạnh tranh giữa các NH trong quá trình tạo ra sự khác biệt và gia tăng độ thoả dụng cho KH khi muốn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mới.
• Giá cả hay giá trị thu lại đại diện cho lãi suất cho vay và sự thoả mãn với mức chi phí đó, khách hàng đều mong muốn được trả mức chi phí vừa phải khi sử dụng nguồn vốn mà mình quyết định vay.
• Sự bốc đồng, bất cần hay sự rối bời vì quá nhiều lựa chọn, các nhân tố này tương đồng với sự ảnh hưởng của các nhân tố xã hội như bạn bè, người thân hay gia đình đưa ra nhiều lời khuyên cho khách hàng, đây là nhân tố thiên về sự truyền miệng và trải nghiệm của khách hàng trước đây ảnh hưởng đến khách hàng mới của ngân hàng, do đó nghiên cứu các yếu tố này tại ngân hàng có thể phát triển thành sự tin cậy hoặc sự ảnh hưởng của xã hội.
• Sự quen thuộc về thương hiệu có nét tương đồng với sự tin tưởng về uy tín lâu năm khi giao dịch với ngân hàng của khách hàng. Có thể sự quen thuộc này không hẳn do thương hiệu lớn đem lại nhưng chất lượng dịch vụ, các nhân tố cạnh tranh với các đối thủ khác tạo ra thương hiệu lớn trong tâm trí của khách hàng do đó khách hàng luôn ưu ái để sử dụng dù các đối thủ khác có những sản phẩm hay dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, yếu tố này khi nghiên cứu tại ngân hàng sẽ là các vấn đề liên quan đến sự đảm bảo, tính đáp ứng hay chất lượng dịch vụ được duy trì.

Tóm lại, sau quá trình tổng hợp khung lý thuyết và các “mô hình liên quan đến hành vi tiêu dùng thì tác giả sẽ kế thừa mô hình của Sproles và Kendall (1986) làm mô hình lý thuyết để nghiên cứu vì mô hình” này đã cụ thể được các nhóm nhân tố của Fishbein và Ajzen (1975). Trong đó các nhân tố tính mới lạ, tính tiêu khiển giải trí, bốc đồng bất cẩn, sự bối rối thể hiện cho chuẩn chủ quan đánh giá của người tiêu dùng; các nhân tố hình ảnh thương hiệu giá cả giá trị thu lại, sự trung thành với thương hiệu đại diện cho niềm tin và thái độ tích cực của KH.

2.3. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn khách hàng.

2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài

Frangos và cộng sự (2012) trong nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của KH đối với vay vốn NH tại các Ngân hàng thương mại Hy Lạp, nhóm tác giả đã khảo sát 277 KH thông qua PPNC định lượng và mô hình hồi quy đa biến OLS. Các nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự quyết định lựa chọn NH để vay vốn đó là chất lượng dịch vụ, chính sách cho vay, thương hiệu của NH, chi phí cho khoản vay, sự thuận tiện, bảo hiểm và cơ sở vật chất của NH, hoạt động marketing của NH.

Mohammed và cộng sự (2020) trong nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn NH để vay vốn tại Nigeria, nhóm tác giả đã khảo sát 356 KH đã vay tại các Ngân hàng thương mại và sử dụng PPNC định lượng thông qua mô hình Logistic. Kết quả nghiên cứu cho thấy lãi suất thấp, tốc độ của dịch vụ, cách thức dễ dàng có tác động tích cực đến việc quyết định của KH để giao dịch với NH.

Arora và Kaur (2021) trong nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn NH để giao dịch tại Ấn Độ, nhóm tác giả đã khảo sát 683 KH và sử dụng PPNC định lượng và mô hình hồi quy đa biến OLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy cung cấp dịch vụ, sự trải nghiệm, sự tiện lợi, giới thiệu và tư vấn, danh tiếng NH, hiệu quả quy trình, chi phí và công nghệ NH đều có tác động tích cực đến sự lựa chọn của KH khi muốn giao dịch với NH.

2.3.2. Các nghiên cứu trong nước Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn khách hàng.

Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2013) trong nghiên cứu xu hướng chọn lựa NH để giao dịch của Khách hàng cá nhân, nhóm tác giả đã khảo sát 350 KH tại Đà Lạt và PPNC định lượng cùng với mô hình hồi quy đa biến OLS. “Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng tích cực đến lựa chọn NH là thương hiệu, thuận tiện về thời gian, thuận tiện về vị trí, ảnh hưởng của người thân” và thái độ với chiêu thị.

Vũ Minh Hiếu và Trần Ngọc Thanh (2022) nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KH cá nhân đối với việc lựa chọn NH trong khoản vay mua nhà tại TP. Hồ Chí Minh, nhóm tác giả dử dụng PPNC định lượng với khảo sát 428 KH cá nhân vay vốn tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy chính sách cho vay, cảm nhận về giá cả, chất lượng dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng có tác động tích cực đến ảnh hưởng đến sự lựa chọn của Khách hàng cá nhân đối với NH trong việc vay vốn.

Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2023) trong nghiên cứu về việc lựa chọn NH để vay vốn dưới sự ảnh hưởng của lãi suất, danh tiếng thương hiệu và hình ảnh nhân viên nhóm tác giả đã khảo sát 247 KH vừa là KH cá nhân vừa là đại diện của KH doanh nghiệp. Nghiên cứu này là nghiên cứu định lượng cùng với mô hình hồi quy đa biến theo phương pháp bình phương nhỏ nhất. Kết quả nghiên cứu cho thấy chính sách ưu đãi, hình ảnh nhân viên, thương hiệu NH, lãi suất vay, ảnh hưởng mối quan hệ, thời gian giao dịch, chính sách KH đều có tác động tích cực đến quyết định lựa chọn NH của KH.

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

Nguồn: Tổng hợp của tác giả Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn khách hàng.

2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu

Dựa trên việc tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến tín dụng và hành vi của khách hàng, đồng thời “thông qua các lược khảo nghiên cứu thì tác giả nhận thấy đa phần các nghiên cứu đều sử dụng mô hình hành vi khách hàng để giải thích cho hành vi lựa chọn của khách hàng với” ngân hàng để vay vốn. Tuy nhiên, trong các lược khảo này thì tác giả cũng nhận thấy các khoảng trống nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, đa phần các nghiên cứu đều có đề cập đến nhân tố chi phí hay lãi suất cho vay của các ngân hàng đối với khách hàng, nhưng chủ yếu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng với mức lãi suất thấp, phù hợp với doanh nghiệp những chưa để cho khách hàng đánh giá về sự cạnh tranh của lãi suất giữa ngân hàng mà họ lựa chọn vay với các ngân hàng khác.

Thứ hai, hiện nay các ngân hàng thương mại tại các địa phương rất nhiều và có xu hướng cạnh tranh rất khốc liệt không những qua thương hiệu, lãi suất mà còn liên quan đến hình ảnh quảng cáo được quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng nhằm tại ra sự phủ sóng khắp nơi và gợi nhớ đến tất cả các đối tượng khách hàng (Frangos và cộng sự, 2012). Mặt khác, sự quảng bá này còn được thông qua truyền miệng của các khách hàng hoặc người thân, bạn bè với sự trải nghiệm với ngân hàng (Đào Lê Kiều Oanh, 2023). Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn chưa tập trung vào hoạt động marketing và ảnh hưởng xã hội đến sự lựa chọn của khách hàng.

Thứ ba, theo Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2023) với tất cả các đối tượng khách hàng thì thủ tục và thời gian giao dịch tín dụng là việc làm cho họ rất e ngại vì sẽ tốn rất nhiều thời gian. Do đó, họ thường có xu hướng tìm hiểu các ngân hàng có thời gian giao dịch nhanh chóng, chính xác và hạn chế những rắc rối cho khách hàng. Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đó lại rất ít tập trung vào nhân tố này. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn khách hàng.

Thứ tư, theo Frangos và cộng sự (2012) thì một khoản vay của Khách hàng cá nhân để mua sắm sửa tài sản có giá trị lớn thì ngân hàng thường sẽ khuyến khích khách hàng mua một khoản bảo hiểm tự nguyện nhằm bảo vệ cho rủi ro mất mát của người hay vật chất trong quá trình sử dụng. Vì vậy, việc giúp cho khách hàng hiểu rõ được bản chất của khoản bảo hiểm cần mua khi quyết định lựa chọn ngân hàng vay là vô cùng cần thiết. Tuy nhiên, các nghiên cứu khác có thể gộp chung khoản phí này thành một chi phí khi vay nhưng đối với Việt Nam hiện nay thì phí bảo hiểm ngoài là một khoản phí thì nó còn là một kênh đầu tư tích lũy song song khi khách hàng muốn vay. Do đó, nhân tố này cần được nghiên cứu với bối cảnh hiện nay.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương này tổng hợp lý thuyết tín dụng cá nhân và lý thuyết hành vi khách hàng. Đồng thời, “lược khảo các nghiên cứu trong nước và nước ngoài nhằm xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu cho” Vietbank PGD Nguyễn Ảnh Thủ đó là Thời gian giao dịch (TG); Thương hiệu “ngân hàng (TH); Chi phí vay phù hợp (CP); Chính sách tín dụng (CS); Đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất (NH); Hoạt động marketing” và ảnh hưởng xã hội (MK); Bảo hiểm tự nguyện (BH). Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn khách hàng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến quyết định vay vốn khách hàng

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com