Luận Văn: Nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ FIBER tại VNPT Hải Phòng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông các loại hình dịch vụ, chất lượng thông tin đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới. VNPT là nhà mạng xây dựng hạ tầng và cung cấp dịch vụ Viễn thông đầu tiên ở Việt Nam. Sự ra đời của VNPT đã đóng góp to lớn vào sự thành công của quá trình đổi mới ở Việt Nam, giúp đất nước tạo ra được nhiều kỳ tích trong xây dựng, đổi mới và phát triển. Tuy nhiên cùng với sự phát triển của Thế giới, sự hội nhập và giao thương phát triển mạnh, thị trường Viễn thông Việt Nam cũng bắt buộc phải chuyển mình theo xu hướng của thế giới, từ việc chỉ có VNPT độc quyền kinh doanh dịch vụ Viễn thông, thì hiện nay đã có nhiều nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông lớn khác như Viettel, MBF, FPT, Gtel,…Thị trường Viễn thông Việt Nam đã và đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp, với sự thuận lợi do hội nhập thương mại, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ việc duy trì lợi thế cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, kỹ thuật, giá hay công nghệ đã trở lên quá khó đối với các nhà mạng. Hơn lúc nào hết, để tạo ra sự khách biệt trong cạnh tranh cung cấp sản phẩm, dịch vụ các doanh nghiệp phải chú trọng đến công tác xây dựng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Theo nghiên cứu của Oracle, có đến 74% các giám đốc điều hành cấp cao tin rằng trải nghiệm của khách hàng tác động đến sự sẵn sàng của một khách hàng để trở thành một người ủng hộ trung thành; và có đến 89% khách hàng nói rằng họ đã chuyển sang thương hiệu khác vì CX tồi tệ . Luận Văn: Nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

CEO Apple – Steve Jobs cũng đã khẳng định rằng “Bạn phải bắt đầu từ trải nghiệm khách hàng rồi mới đến công nghệ, chứ không phải là ngược lại”.

Nhận thức được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPT Hải Phòng.” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

2. Sơ lược về tình hình nghiên cứu trong nước và thế giới:

2.1  Tình hình nghiên cứu trên thế giới:

Trải nghiệm khách hàng đã và đang là một khái niệm quen thuộc và được nhắc đến rất nhiều trên thế giới nhưng vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Nam. Ở Việt Nam hiện chưa có nhiều công trình nghiên cứu chuyên sâu về trải nghiệm khách hàng. Nhưng trên thế giới, trải nghiệm khách hàng đã là lĩnh vực được nhiều hãng lớn nghiên cứu (như: Altimeter Group , Forester, Oracle, ThinkJar, Temkin Group hay Gartner…) và họ đã có những kết quả nghiên cứu rất có giá trị.

Về sách, có thể kể đến “Xây dựng trải nghiệm trong thời đại khách hàng khó tính” là một cuốn sách đầu tiên về xây dựng trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam. Brian Solis, tác giả cuốn sách này và là nhà phân tích chính của Altimeter Group (một công ty chuyên về dự đoán). Xây dựng trải nghiệm trong thời đại khách hàng khó tính chia sẻ lý do vì sao sản phẩm tốt, marketing sáng tạo và dịch vụ khách hàng thú vị đến thế nào cũng không còn đủ để doanh nghiệp giành được khách hàng. Thông qua hệ thống hình ảnh minh họa súc tích, những ví dụ kinh điển về cách nắm bắt thành công yếu tố “eXperience – trải nghiệm”, cuốn sách khéo léo thúc đẩy bạn đọc xem xét lại mô hình kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ, hình thành nên mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu trong thời đại mới. Luận Văn: Nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

2.2  Tình hình nghiên cứu trong nước:

Việt Nam, hiện này vẫn còn nhiều doanh nghiệp, nhiều nhà lãnh đạo chưa phân định rõ ràng và hay đánh đồng, nhầm lẫn giữa hai khái niệm Trải nghiệm khách hàng và Chất lượng dịch vụ. Khái niệm Chất lượng dịch vụ là khái niệm đã rất quen thuộc với chúng ta. Việc nghiên cứu về chất luợng dịch vụ đã được quan tâm nghiện cứu và triển khai mạnh mẽ từ hơn hai thập kỷ cả trong nước và trên thế giới. Tuy nhiên các công trình nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng thì còn khá mới mẻ ở Việt Nam.

Đối với lĩnh vực dịch vụ khách hàng đã có một số cuốn nổi tiếng như: Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao, tác giả Nguyễn Xuân Phong – NXB Lao động; Những Cấm Kị Khi Giao Tiếp Với Khách Hàng – Phạm Ái Minh – NXB Phụ nữ… Tuy nhiên trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng chúng ta chưa thấy có các sách của các tác giả, nhà nghiên cứu của Việt Nam. Mà chỉ mới có các bản dịch của các tác giả, nhà nghiên cứu trên thế giới, như các cuốn: eXperience – Xây dựng trải nghiệm trong thời đại khách hàng khó tính – Brian Solis; Lấy khách hàng làm trung tâm: Yếu tố phát triển thương hiệu bền vững – Kyle M.K; Trải nghiệm khách hàng – Blake Morgan.

Như vậy, có thể thấy các công trình nghiên cứu trong nước mới tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.

Những vấn đề này chỉ là một phần trong khái niệm rộng lớn là Trải nghiệm khách hàng. Đây là một phạm trù mới mẻ mà chưa được nhiều công ty, doanh nghiệp trong nước nhận thức một cách chính xác. Hiện vẫn có nhiều người nhầm lẫn giữa Trải nghiệm khách hàng với Trải nghiệm người dùng…

Tại VNPT, theo tìm hiểu của tác giả, đến nay chưa có đề tài nào nghiên cứu nào về Trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, tác giả quyết định chọn đề tài này để nghiên cứu và hi vọng sẽ góp một phần nhỏ vào sự thành công hơn nữa của VNPT nói chung và VNPT Hải Phòng nói riêng.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Luận Văn: Nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Việc nâng cao chất luợng dịch vụ đã và đang được triển khai mạnh tại VNPT và đã có những thành công nhất định. Tuy nhiên, để có được trải nghiệm khách hàng tốt, trong khi phạm trù Trải nghiệm khách hàng vẫn còn quá mới mẻ và chưa được thực sự đầu tư tại VNPT là một vấn đề lớn. Trong khi đó thị trường Viễn thông công nghệ thông tin đã và đang ngày càng có những cạnh tranh mạnh mẽ về sản phẩm dịch vụ, về chất lượng, về giá. Để có được những khác biệt về sản phẩm dịch vụ, về chất lượng dịch vụ hay về giá, mang lại lợi thế cạnh tranh trong giai đoạn công nghê phát triển mạnh như vũ bão ngày nay là một vấn đề quá khó khăn. Các doanh nghiệp nếu không tạo ra được sự khác biệt vượt trội với đối thủ thì rất dễ bị bỏ lại xa hơn trên dòng chảy chung của thị trường. Do vậy hơn lúc nào hết xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt, mang lại lợi thế cạnh tranh đang là mục tiêu then chốt của nhiều tổ chức, doanh nghiệp.

Mục tiêu của tác giả khi chọn đề tài này, là sẽ nghiên cứu để hiểu rõ về trải nghiệm khách hàng, về thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng, để từ đó chỉ ra được những điểm mạnh cũng như những hạn chế của đơn vị. Mà từ đó đề xuất được những giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, giúp VNPT Hải Phòng nâng cao Trải nghiệm khách hàng, mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Tạo dựng được lợi thế cạnh tranh mang lại lợi thế cho doanh nghiệp, không ngừng mang lại những trải nghiệm thú vị đối với khách hàng của VNPT.

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Luận Văn: Nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Có ba nhiệm vụ chính:

• Hệ thống hoá một số cơ sở lý luận liên quan tới Chất lượng dịch vụ, Trải nghiệm khách hàng và mối quan hệ của Trải nghiệm khách hàng với kết quả kinh doanh;
• Mô tả thực trạng, phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề Trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng;
• Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao Trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng và đặc biệt là đối với dịch vụ Fiber.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Luận Văn: Nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động liên quan đến Trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu tại VNPT Hải Phòng, thời gian nghiên cứu từ năm 2018 đến 2020, đây là giai đoạn VNPT đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đề xuất giải pháp xây dựng, nâng cao trải nghiệm khách hàng cho giai đoạn từ 2020 đến 2022.

5. Phương pháp nghiên cứu 

Nhằm giúp cho nội dung nghiên cứu phong phú, sát thực tế, tác giả áp dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: phương pháp nghiên cứu tài liệu để nắm được các kiến thức về trải nghiệm; phương pháp quan sát thực tiễn để hiểu được thực tế áp dụng, xác định được điểm mạnh điểm yếu; có được cái nhìn khách quan; phương pháp phân tích số liệu để có được đánh giá chính xác về kết quả thực hiện so với các mục tiêu đã đề ra, để từ đó tìm ra được nhưng vấn đề, đưa ra được các giải pháp khắc phục, cải thiện.

Sử dụng các kết quả nghiên cứu, số liệu báo cáo nội bộ mới nhất, có giá trị thực tiễn cao, qua đó phân tích kỹ lưỡng những ưu điểm, khuyết điểm, nhằm mang lại góc nhìn chân thực nhất về thực trạng Chất luợng dịch vụ, Trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

Các phương pháp nêu trên giúp tác giả tiếp cận vấn đề từ nhiều góc độ, từ lý thuyết đến thực tiễn. Do vậy tác giả sẽ tránh được những quan điểm đánh giá chủ quan phiến diện, cũng như các giải pháp được đề xuất sẽ mang tính khả thi cao.

6. Những đóng góp mới của luận văn Luận Văn: Nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Từ những lý thuyết tổng quan về Trải nghiệm khách hàng, tác giả đã tiến hành tìm hiểu, phân tích làm rõ thực trạng, tình hình thực tế của từng nội dung căn bản trong trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng. Trong đó tác giả đi sâu phân tích những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân trong phần thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

Từ đó, tác giả đã đưa ra những đề xuất, giải pháp, phương hướng cụ thể, gắn liền với thực tế của VNPT Hải Phòng, nhằm phát huy tốt hơn các mặt mạnh và hoàn thiện, khắc phục những mặt còn hạn chế. Đây sẽ là những giải pháp có giá trị thực tế cao để VNPT Hải Phòng tham khảo, từ đó góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng tại đơn vị.

7. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương:

CHƯƠNG I LÝ THUYẾT VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

• 1.1 Tổng quan về Trải nghiệm khách hàng
• 1.1.1 Khái niệm Trải nghiệm khách hàng
• 1.1.2  Đặc trưng của Trải nghiệm khách hàng
• 1.2 Mối quan hệ giữa Trải nghiệm khách hàng và Kết quả kinh doanh
• 1.3 Quản lý Trải nghiệm khách hàng
• 1.3.1  Hành trình khách hàng (Customer Journey – CJ)
• 1.3.1.2 Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map -CJM)
• 1.3.2 Đo lường Trải nghiệm khách hàng (Mearsure CX)
• 1.3.2.1 Khái niệm Đo lường Trải nghiệm khách hàng
• 1.3.2.2 Tầm quan trọng của việc đo lường Trải nghiệm khách hàng
• 1.3.2.3 Các yếu tố trong đo lường CX
• 1.3.2.4 Cách đo lường Trải nghiệm khách hàng (CX)
• 1.3.3 Công cụ Quản lý trải nghiệm khách hàng
• 1.3.3.1 CEM
• 1.3.3.2. CRM Luận Văn: Nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.
• 1.3.4. Xu hướng Trải nghiệm khách hàng trong ngành Doanh nghiệp

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG  TẠI VNPT HẢI PHÒNG

• 2.1. Giới thiệu sơ lược VNPT Hải Phòng:
• 2.1.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của VNPT Hải Phòng
• 2.1.2. Cơ sở hạ tầng, mạng lưới, sản phẩm dịch vụ của VNPT Hải Phòng:
• 2.1.3. Sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối:
• 2.2. Thực trạng Trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng:
• 2.2.1. Khái quát về Trải nghiệm khách hàng trong các doanh nghiệp Viễn thông Công nghệ thông tin tại Việt Nam:
• 2.2.2  Phân tích về đối tượng khách hàng của VNPT:
• 2.2.3  Đánh giá thực trạng Trải nghiệm khách hàng tại VNPT
• 2.2.3.1 Hệ thống quản lý Trải nghiệm khách hàng tại VNPT
• 2.2.3.2 Kết quả đo lường Trải nghiệm khách hàng tại VNPT
• 2.2.3.2 Đánh giá tổng quát về Trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng:

CHƯƠNG III : ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP VÀ MỘT SÔ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI VNPT VÀ VNPT HẢI PHÒNG

• 3.1. Định hướng phát triển của Doanh nghiệp
• 3.2. Giải pháp nâng cao Trải nghiệm khách hàng tại VNPT
• 3.2.1. Chiến lược nâng cao Trải nghiệm khách hàng tại VNPT giai đoạn từ 2020-2022
• 3.2.1.1 Xác định mục tiêu tổng thể
• 3.2.1.2. Xác định các giai đoạn thực hiện:
• 3.2.2. Giải pháp cải tiến CX, nâng cao chất lượng CX Luận Văn: Nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.
• 3.2.2.1. Xây dựng nền móng cho hoạt động quản lý Trải nghiệm khách hàng thông qua một loạt các dự án cải tiến
• 3.2.2.2. Ban hành Bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ mới
• 3.2.2.3.Giải pháp tối ưu trải nghiệm: Trước, trong và sau bán hàng Thiết lập một cuộc hành trình khách hàng cơ bản:
• 3.2.2.4.Xây dựng hệ thống đo lường và quản lý CX hoàn chỉnh
• 3.2.2.5. Tăng cường truyền thông, đào tạo, nuôi dưỡng văn hóa ứng xử “Khách hàng là trọng tâm”.
• 4. Đề xuất nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ Fiber:
• 4.1. Lý do lựa chọn dịch vụ Fiber:
• 4.2. Hành trình trải nghiệm của khách hàng Fiber:

KẾT LUẬN

TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Đề tài “Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPT Hải Phòng” được nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của VNPT trên địa bàn Hải Phòng, giai đoạn từ 2018 đến nay.

Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá việc quản lý trải nghiệm khách hàng của VNPT Hải Phòng nhằm tìm ra những điểm mạnh và những điểm cần hoàn thiện nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, nâng cao uy tín thương hiệu của đơn vị trong giai đoạn tới. Nghiên cứu tập trung trả lời một số câu hỏi cơ bản sau:

1. Sự phù hợp của bộ tiêu chí đang được VNPT Hải Phòng sử dụng hiện nay so với lý thuyết quản lý trải nghiệm khách hàng và yêu cầu, mục tiêu đặt ra của VNPT Hải Phòng ở mức độ như thế nào?
2. VNPT Hải Phòng cần hoàn thiện những gì để nâng cao trải nghiệm khách hàng của đơn vị.
3. Giải pháp cụ thể nâng cao trải nghiệm khách hàng Fiber tại VNPT Hải Phòng.

Trên cơ sở lý thuyết chung về quản lý trải nghiệm khách hàng, tác giả đã phân tích Bộ tiêu chí đo lường trải nghiệm khách hàng đang được VNPT, VNTP Hải Phòng sử dụng; Phân tích số liệu kết quả đo lường thực tế của VNPT, VNPT Hải Phòng so sánh với mục tiêu xây dựng và kết quả áp dụng bộ tiêu chí này vào thực tế của VNPT, VNPT Hải Phòng trong 3 năm gần đây.

Kết quả phân tích cho thấy về công tác quản lý trải nghiệm khách hàng của VNPT Hải Phòng mặc dù đã coi trải nghiệm khách hàng là chiến lược trọng yếu, đã tích cực áp dụng các phương pháp đo lường, quản lý trải nghiệm khách hàng vào thực tế nhưng công cụ quản lý trải nghiệm khách hàng của đơn vị còn có phần thô sơ, kết quả đo lường chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng còn thấp. Hơn thế nữa, đơn vị chưa thực sự có được các yếu tố nền móng cơ bản để xây dựng và phát triển trải nghiệm khách hàng về con người và cơ sở vật chất tương ứng với mục tiêu đặt ra của mình. Luận Văn: Nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng đối với dịch vụ Fiber; Kiến nghị chiến lược tổng thể nâng cao trải nghiệm khách hàng trong giai đoạn 2020 -2022. Ngoài ra, tác giả còn có các giải pháp cụ thể như: Kiến nghị các cải tiến CX, nâng cao chất lượng CX để tối ưu trải nghiệm: Trước, trong và sau bán hàng; Xây dựng hệ thống đo lường và quản lý CX; Tăng cường đào tạo, nuôi dưỡng văn hóa ứng xử “Khách hàng là trọng tâm”.

Tác giả hy vọng những nghiên cứu trong luận văn này sẽ là những gợi ý có giá trị cho VNPT Hải Phòng trong chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng, góp phần đưa VNPT Hải Phòng trở thành nhà mạng Viễn thông được yêu thích nhất tại địa bàn Hải Phòng. Luận Văn: Nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com