Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ FIBER tại VNPT Hải Phòng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

1.1 Tổng quan về Trải nghiệm khách hàng

1.1.1 Khái niệm Trải nghiệm khách hàng

Trong những năm gần đây, cụm từ “trải nghiệm khách hàng” (Customer Experience – CX) đã trở nên khá quen thuộc với người Việt Nam nhưng thật khó có thể đi đến một định nghĩa rõ ràng và thống nhất cho khái niệm này, dù rằng ngày càng có nhiều công ty chú tâm nâng cao trải nghiệm khách hàng vì họ coi đó là một lợi thế cạnh tranh rất quan trọng.

Trên thực tế, cũng còn nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam vẫn chưa chú trọng đến trải nghiệm khách hàng, thậm chí có sự nhầm lẫn về khái niệm này. Nhiều lãnh đạo và cán bộ chủ chốt của nhiều doanh nghiệp vẫn đánh đồng khái niệm này với dịch vụ khách hàng.

Sự thực, trải nghiệm khách hàng là tổng hòa của tất cả các tương tác giữa khách hàng với công ty qua nhận diện thương hiệu, qua con người, qua sản phẩm. Nó mang lại nhận thức của khách hàng về công ty, về con người, về sản phẩm của công ty đó; nó không chỉ đơn thuần là một khoảnh khắc mà là toàn bộ quá trình khách hàng tương tác trước – trong và sau khi mua hàng.

Có khá nhiều khái niệm khác nhau về Trải nghiệm khách hàng. Tác giả xin tổng kết một số khái niệm phổ biến, đơn giản và dễ hiểu được đông đảo mọi người chấp nhận như: Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Đứng trên góc độ trải nghiệm là sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, Pine và Gilmore (1999) cho rằng: “Trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình mà hai bên có mối quan hệ mua bán hàng hóa với nhau”. ủng hộ quan điểm này, Shaw và Ivens (2002) cho rằng, trải nghiệm khách hàng là sự tương tác trực tiếp giữa một cá nhân và một tổ chức. Trải nghiệm khách hàng là trạng thái cảm xúc có được do kết quả của những tương tác trên và được đo lường liên tục trong suốt thời gian tương tác.

Một quan điểm khác về trải nghiệm khách hàng cho rằng trải nghiệm khách hàng là khoảng cách mong đợi giữa mức độ “trải nghiệm ” mà khách hàng nghĩ là họ đạt được với mức độ mà họ đạt được (Millar, 2006). Respnstek (2010) cũng cùng quan điểm với Millar (2006) khi đưa ra quan điểm quản lý trải nghiệm khách hàng là thu hẹp khoảng cách giữa cái mà khách hàng nhận được và sự mong đợi của khách hàng.

Đứng trên góc độ trải nghiệm khách hàng là ấn tượng, Carbone và Haeckel (1994) đã định nghĩa trải nghiệm như là một ẩn tượng được hình thành khi khách hàng điểm chạm với sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh nghiệp, đó cũng là một loại nhận thức của con người.

Forbes nói rằng trải nghiệm của khách hàng là “tác động tích lũy của nhiều điểm chạm” trong quá trình tưong tác của khách hàng với một tổ chức. Một số công ty phân loại trải nghiệm của khách hàng thành các tương tác thông qua web và các phương tiện truyền thông xã hội, trong khi một số khác xác định tương tác của dịch vụ khách hàng qua điện thoại hoặc dịch vụ bán lẻ trực tiếp là trải nghiệm của khách hàng. Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Trải nghiệm của khách hàng liên quan đến mọi điểm liên lạc mà chúng ta có với khách hàng và tương tác với các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Trải nghiệm của khách hàng đã nổi lên như là một chiến lược quan trọng cho tất cả các doanh nghiệp đang phải đối mặt với cạnh tranh. Theo Holbrook & Hirschman nghiên cứu (1982) họ nói rằng trải nghiệm khách hàng có thể được định nghĩa như là toàn bộ hành trình mà khách hàng điểm chạm khi tương tác với một doanh nghiệp nhất định. Trải nghiệm này thường ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng. Toàn bộ trải nghiệm xảy ra khi sự tương tác diễn ra thông qua việc kích thích hàng hoá và dịch vụ tiêu thụ.

Pine & Gilmore (1999) cho rằng trải nghiệm có thể là duy nhất, nghĩa là những cá nhân khác nhau sẽ không có cùng một loại trải nghiệm. Một số loại trải nghiệm nhất định có thể liên quan đến các khía cạnh khác nhau của từng cá nhân như cảm xúc, thể chất, trí tuệ hoặc thậm chí là tinh thần.

Kotler và cộng sự cho rằng trải nghiệm của khách hàng là “Thêm giá trị cho khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ thông qua sự tham gia của khách hàng và kết nối, bằng cách quản lý tất cả các khía cạnh của cuộc gặp gỡ”.

Cuộc gặp gỡ bao gồm các điểm điểm chạm. Các doanh nghiệp có thể tạo và sửa đổi các điểm điểm chạm để phù hợp với người tiêu dùng nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Tạo ra một trải nghiệm cho khách hàng có thể dẫn đến lòng trung thành của họ với thương hiệu và sự nhận biết thương hiệu tốt hơn dưới dạng biểu tượng , màu sắc, mùi, liên lạc, hương vị …

Ông Nguyễn Dương, chuyên gia về Trải nghiệm khách hàng, nguyên Giám đốc quốc gia Singtel Việt Nam, cho rằng: “Hành trình của khách hàng với một sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có thể khái quát thành các bước chính là tìm hiểu – mua – sử dụng – cần hỗ trợ – mua thêm hoặc xem xét/rời bỏ. Để tiếp cận với khách hàng theo từng bước đó, doanh nghiệp có thể có những công cụ như website/marketing, cửa hàng, đại lý, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành. Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Như vậy, mỗi một góc độ khác nhau về trải nghiệm khách hàng sẽ có những quan điểm khác nhau nhưng tựu chung lại, trải nghiệm khách hàng được đặc trưng bởi sự tương tác, sự tham gia, sự hòa nhập hoàn toàn vào sự việc nào đó của nhà cung cấp. Ở cùng một mức độ tham gia nhưng những khách hàng có thức hơn về những gì họ tham gia, họ sẽ có những trải nghiệm tốt hơn người khác. Khi đó trải nghiệm khách hàng được hiểu là trạng thái cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực mà khách hàng đạt được khi khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ, con người của nhà cung cấp.

Theo tác giả, cần thiết phải làm rõ thêm hai khái niệm Chất lượng dịch vụ và Trải nghiệm khách hàng như sau:

Chất lượng dịch vụ: là nhận thức của khách hàng về chất lượng của một dịch vụ cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh, cảm nhận những gì mà dịch vụ đó cung cấp trong thực tế với sự mong đợi/kỳ vọng của khách hàng. Một dịch vụ được coi là có chất lượng tốt khi có thể thỏa mãn được sự mong đợi/kỳ vọng của khách hàng.

Còn Trải nghiệm khách hàng có thể hiểu là tổng hợp của tất cả những nhận thức và kinh nghiệm mà khách hàng có được kể từ khi khách hàng tìm hiểu về thương hiệu, về doanh nghiệp và trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng như tương tác với CBNV của đơn vị đó, thông qua tất cả các điểm chạm (Touchpoints) và các kênh tương tác (Channels)

Các kênh mà khách hàng tuơng tác phổ biến ở các doanh nghiệp Viễn thông công nghệ thông tin là : Các điểm giao dịch, các nhân viên tại các điểm giao dịch, với Trung tâm chăm sóc khách hàng, các website của doanh nghiệp, mạng xã hội, …

Các điểm điểm chạm: là bất kỳ lúc nào, chỗ nào mà khách hàng tuơng tác để có được thông tin, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Giả sử khách hàng lên mạng, vào trang web của VNPT, truy cập vào mục cần xem, click, … từng buớc này đều là điểm chạm. Tương tự như việc đến các điểm giao dịch: khách hàng gặp bảo vệ, nhân viên hỗ trợ, được chào mời, ngồi giao dịch, trao đổi với nhân viên…. Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Phân biệt Trải nghiệm khách hàng với Dịch vụ khách hàng:

Trước đây, trong hầu hết các trường hợp, điểm chạm đầu tiên của khách hàng với một công ty thường thông qua việc tương tác với nhân viên (bằng cách truy cập vào cửa hàng hoặc bằng cách nói chuyện qua điện thoại). Điều này cho phép doanh nghiệp có cơ hội cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng chỉ là một khía cạnh của toàn bộ trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ: nếu chúng ta đặt một kỳ nghỉ trên điện thoại và người nhận cuộc điện thoại nói chuyện thân thiện và hữu ích, đó là dịch vụ khách hàng tốt. Tuy nhiên, nếu chúng ta nhận được vé sớm và khách sạn nâng cấp phòng hơn cả mong đợi thì đó là trải nghiệm khách hàng tốt.

Giống như hầu hết mọi thứ trên thị trường hiện nay, trải nghiệm của khách hàng đã thay đổi – nó còn hơn cả dịch vụ cá nhân lẫn công nghệ, các công ty có thể kết nối với khách hàng một cách mới mẻ và thú vị.

Ví dụ: Sử dụng phần mềm CRM, chúng ta có thể xem lịch sử mua hàng của khách hàng và dự đoán các nhu cầu trong tuơng lai ngay cả trước khi khách hàng biết rằng họ cần nó. Nếu dự đoán đuợc nhu cầu trong tuơng lai sẽ cho phép chúng ta chủ động và chu đáo quan tâm khách hàng, chúng ta có thể cung cấp các sản phẩm liên quan dựa trên lịch sử mua hàng; Tạo và cung cấp chiến dịch tiếp thị qua email; Hiểu đuợc quan điểm của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng vẫn luôn quan trọng nhưng giờ nó không còn là trọng tâm duy nhất của doanh nghiệp. Bây giờ, trải nghiệm khách hàng mới là xu huớng mà mọi doanh nghiệp cần theo đuổi.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

1.1.2 Đặc trưng của Trải nghiệm khách hàng Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Thứ nhất, cảm xúc:

Bất kỳ một tổ chức nào khi bắt đầu thực hiện quản lý trải nghiệm khách hàng đều hướng tới việc tìm kiếm, sắp xếp tất cả các trải nghiệm mà khách hàng có được trong quá trình mua hàng khi khách hàng điểm chạm với sản phẩm, dịch vụ của công ty (Berry, Carbone và Haeckel, 2002). Theo Carbone

Haeckel (1994), đặc trưng của trải nghiệm khách hàng là:
Cảm xúc: Được chi phối bởi vật chất, ví dụ như cửa hàng có chào đón khách hàng một cách thân thiện hay không?

Thứ hai, sự tương tác:

Trong những năm gần đây, các doanh nghiệp đã nhận thức được sự cần thiết của việc tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua việc cung cấp trải nghiệm cho khách hàng. Tuy nhiên, cung cấp trải nghiệm khách hàng phức tạp hơn nhiều so với việc cung cấp một số loại giải trí thông thường. Vì vậy, để cung cấp những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, các doanh nghiệp phải hiểu được hành trình, hiểu được kỳ vọng của khách hàng và khả năng thực hiện của khách hàng ngay khi bắt đầu. Respnsetek (2010) nhấn mạnh, đặc trưng của trải nghiệm khách hàng là sự tương tác. Sự tương tác này gồm tương tác trực tiếp và tương tác gián tiếp, ủng hộ quan điểm này có Pine và Gilmore (1998) và Shaw và Ivens (2002). Trong đó:

Sự tương tác trực tiếp là khi khách hàng trao đổi với cửa hàng, liên hệ với các trung tâm đại lý, gửi thư trực tiếp…
Sự tương tác gián tiếp là khi khách hàng điểm chạm thông qua quảng cáo trên truyền hình, những dịch vụ của nhà cung cấp.

1.2 Mối quan hệ giữa Trải nghiệm khách hàng và Kết quả kinh doanh Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Trong bối cảnh các doanh nghiệp đang phải cạnh tranh gay gắt với nhau về sản phẩm, công nghệ, giá thành…thì chất lượng dịch vụ đang trở thành yếu tố then chốt để tạo nên vị thế cạnh tranh.

Theo Forbes, “Trải nghiệm khách hàng chính là chuẩn mực kinh doanh ngày nay” và nó ảnh hưởng mạnh mẽ đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như thương hiệu, danh tiếng và mức độ yêu thích của khách hàng trên thị trường.

Theo một nghiên cứu gần đây của Forrester (một công ty nghiên cứu thị trường của Hoa Kỳ), các doanh nghiệp dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tăng trưởng doanh thu hàng năm đến 17% và duy trì trong 5 năm, so với chỉ 3% của các công ty chậm chân hơn.

Lợi nhuận hàng năm tính trên mỗi khách hàng bị rơi vào tay đối thủ do trải nghiệm khách hàng kém là 289 đô la Mỹ (Theo Genesys Report).

Với công ty công nghệ không cung cấp trải nghiệm người dùng thì trong 5 năm, họ sẽ mất đi tới 40% giá trị. Nhưng nếu công ty có một hành động nào đó nhất định trong việc trải nghiệm khách hàng, mức tăng trưởng doanh nghiệp tăng thêm là 52% (Total Economic Impac,2016). Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Một nghiên cứu chỉ ra rằng: công ty đứng đầu về trải nghiệm tăng trưởng gấp 2,6 lần, chi phí vận hành thấp hơn 15% trung bình ngành; 95% sẽ hành động khi gặp trải nghiệm tồi, 79% sẽ nói với người khác về điều đó; 82% rời bỏ công ty vì một trải nghiệm tồi. Cũng theo nghiên cứu, 33% khách hàng sẽ dùng mạng xã hội để giải quyết vấn đề, 60% khách hàng sẽ rời bỏ sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nếu đối thủ của doanh nghiệp này cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn và có tới 68% khách hàng sẽ rời đi khi họ nghĩ rằng bạn không hề quan tâm tới cảm xúc của họ (không liên lạc phản hồi, không xử lý vấn đề họ phản ánh (Bain&Company, 2017).

Các công ty hàng đầu về trải nghiệm khách hàng tạo ra doanh thu bình quân cao hơn 5,7 lần so với những công ty không làm tốt việc này. “Trải nghiệm khách hàng ưu việt sẽ thúc đẩy doanh số tăng trưởng mạnh mẽ ở những ngành mà khách hàng dễ thay đổi nhà cung cấp và các đối thủ cạnh tranh đang tạo ra những trải nghiệm khác biệt cho khách hàng” (Forrester, 2017).

Ngoài ra, còn có một số con số nghiên cứu giá trị sau (Kissmetric, 2016):

Chỉ có 37% thương hiệu nhận được điểm tốt hoặc xuất sắc về trải nghiệm khách hàng năm 2012. Trái lại, 64% thương hiệu có đánh giá “Tạm được”, “Kém” hoặc “Rất kém” từ khách hàng của họ (Forrester, 2016). Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Có tới 89% khách hàng bắt đầu làm kinh doanh sau một trải nghiệm khách hàng không như ý (RightNow, 2016).

60% khách hàng sẽ chịu trả tiền nhiều hơn nếu có trải nghiệm khách hàng tốt hơn (Desk, 2016).

“68% khách hàng nói rằng họ thay đổi nhà cung cấp vì dịch vụ khách hàng tồi.” (Accenture, 2016).

98% các công ty được khảo sát trong cuộc nghiên cứu của Forrester (một trong những công ty nghiên cứu và tư vấn lớn nhất the giới) đã cho thấy: trải nghiệm của khách hàng (customer experience) là rất quan trọng trong các chiến lược marketing hoặc truyền thông. Trong khi đó, 28% xếp hạng tiêu chí này đứng đầu tiên trong các mục ưu tiên của họ (Forrester, 2016).

Khảo sát của Gartner – công ty nghiên cứu và tư vấn công nghệ thông tin hàng đầu thế giới – cho thấy, có tới 89% lãnh đạo doanh nghiệp và thủ lĩnh marketing đồng tình với quan điểm: Ngày nay, yếu tố quyết định thành, bại của mỗi doanh nghiệp chính là trải nghiệm khách hàng. Khách hàng sẽ ở lại lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, dễ tha thứ cho những sai sót của doanh nghiệp hơn và giới thiệu với nhiều người hơn nếu bạn mang lại cho họ trải nghiệm vuợt trội (Gartner, 2016).

Khách hàng không trung thành với doanh nghiệp, mà họ trung thành với trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại cho họ. Nếu doanh nghiệp tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời, khách hàng sẽ nói với nhau về điều đó và họ sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Ngược lại, nếu doanh nghiệp mang lại trải nghiệm tồi, thông tin đó có thể nhanh chóng lan truyền tới hàng nghìn, thậm chí hàng triệu người thông qua mạng xã hội. Lúc đó, thương hiệu của doanh nghiệp sẽ bị ảnh huởng nghiêm trọng. Vì vậy, có thể nói, thương hiệu có lâu bền hay không, có trở thành thương hiệu mạnh hay không gắn với việc doanh nghiệp tập trung vào trải nghiệm khách hàng. Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Trên thực tế, các công ty thực hiện thành công chiến lược trải nghiệm khách hàng đã đạt được mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn, giảm chi phí khách hàng và tăng doanh thu. Hơn nữa, nghiên cứu khác cho thấy 60% khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn cho một trải nghiệm tốt hơn (American Express, 2015).

Một nghiên cứu của Oracle cũng chỉ ra rằng 74% giám đốc điều hành tin rằng trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng đến sự sẵn lòng của một khách hàng là một người ủng hộ trung thành. Và số liệu thống kê trải nghiệm khách hàng không dừng ở đó. Nếu muốn khách hàng của mình ở lại trung thành, doanh nghiệp phải đầu tư vào trải nghiệm của họ! (Oracle, 2016).

Cuộc khảo sát của Bloomberg Businessweek cho thấy “việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời” đã trở thành một mục tiêu chiến luợc hàng đầu. Và một cuộc khảo sát gần đây của IQ về Quản lý Khách hàng cho thấy 75% lãnh đạo và lãnh đạo quản lý khách hàng đánh giá khách hàng là ‘5’ theo thang điểm 1-5 (5 có tầm quan trọng cao nhất). (Bloomberg Businessweek, 2015).

Khi khách hàng khám phá trải nghiệm khách hàng thú vị, có khả năng họ sẽ muốn quay lại lần nữa. Dữ liệu thứ nguyên thậm chí còn phát hiện ra rằng 84% các công ty tập trung vào cải thiện trải nghiệm của khách hàng đang báo cáo sự gia tăng doanh thu hàng năm. Điều này là do các công ty này đang có được lòng trung thành của khách hàng nhiều hơn, có giá trị cao đối với thương hiệu. Khách hàng trung thành thực hiện mua hàng lặp lại và đưa ra khuyến nghị cho các khách hàng tiềm năng khác, những người sau đó cũng trở thành đại sứ. Nếu bạn đang tìm kiếm những cách mới để tăng tỷ suất lợi nhuận của công ty, hãy đầu tư vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn ( Temkin Group và Gartner, 2019).

Với những vai trò và mối liên hệ mật thiết với kinh doanh quan trọng kể trên, việc nâng cao Trải nghiệm khách hàng được coi là một trong những công việc then chốt với ý nghĩa cực kì quan trọng ảnh huởng đến khả năng tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Có làm tốt khâu này, doanh nghiệp mới có thể tạo cho mình uy tín cùng vị thế cạnh tranh để có chỗ đứng trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Cho nên có thể nói nâng cao trải nghiệm của khách hàng chính là vấn đề sống còn của doanh nghiệp.

1.3 Quản lý Trải nghiệm khách hàng Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Hành trình khách hàng (Customer Journey – CJ)

Thế nào là Hành trình khách hàng

Hành trình mọi người trở thành khách hàng trung thành có vẻ không mấy phức tạp: Họ thấy sản phẩm của bạn, mua sản phẩm, dùng sản phẩm.

Trên thực tế, quá trình này không đơn giản, thẳng tuột như chúng ta tuởng mà có phần giống nhu một chuyến tham quan du lịch với nhiều điểm dừng, khám phá cũng như có những cuộc thảo luận dọc đuờng đi. Đó là tất cả những khoảnh khắc mà bạn cần để thuyết phục khách hàng để duy trì sự trung thành của họ thay vì để họ chuyển sang dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Customer Journey vẽ ra con đuờng đi tới quyết định mua sản phẩm của khách hàng. Nó thể hiện tình trạng cảm xúc của khách hàng trong cả quá trình mua hàng. Hiểu đuợc customer journey của từng đối tượng khách hàng, chúng ta có thể hình dung đuợc vấn đề, pain point- điểm quan tâm nhất của khách hàng, cũng như những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của từng đối tượng khác nhau.

Để quảng bá, tiếp thị và bán hàng thành công sản phẩm của bạn với khách hàng, bạn cần hiểu tất cả những điểm giữa của hành trình khách hàng. Những điểm này sẽ quyết định việc khách hàng có chọn thương hiệu của bạn hay không.

Hành trình khách hàng – CJ bao gồm những khoảnh khắc sau: lần đầu tiên khách hàng thấy tên thương hiệu / biết đến sản phẩm của bạn, những trải nghiệm khi mua sắm và những hỗ trợ mà họ nhận được sau khi mua sản phẩm của bạn (như là các bí quyết, cập nhật hay sửa chữa)…

Hình 1. 2 Hành trình khách hàng Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

1.3.1.2 Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map -CJM)

Tạo ra một bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng có thể giúp bạn lên kế hoạch tương tác với khách hàng ở từng điểm điểm chạm một cách hiệu quả nhất.

Khái niệm Bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map -CJM) dùng để mô phỏng toàn diện quá trình mua hàng của khách hàng dựa trên hành vi, cảm xúc, và những tương tác của họ. Customer journey map cũng nên được thiết kế với từng nhóm khách hàng khác nhau dựa trên trải nghiệm riêng biệt của họ và phải được xây dựng từ hiểu biết thực sự đối với hành vi, ý nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong suốt quá trình mua hàng.

Bản đồ hành trình khách hàng chính là bức tranh toàn cảnh những trải nghiệm khách hàng có với doanh nghiệp – nơi chúng ta nắm được các tình tiết trong câu chuyện về trải nghiệm với thương hiệu từ khi bắt đầu điểm chạm cho đến khi chuyển đổi và trở thành khách hàng trung thành, hoặc thậm chí là khi rời bỏ. Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Bản đồ hành trình là sự cụ thể hóa tiến trình trải nghiệm của khách hàng trước khi mua sản phẩm hay dịch vụ – bắt đầu từ nhận thức, qua giai đoạn cân nhắc và tiến tới mua hàng. Sau khi mua hàng, khách hàng vẫn còn trải nghiệm với việc sử dụng sản phẩm, các vướng mắc phát sinh và dịch vụ chăm sóc khách hàng…

Bản đồ hành trình cho thấy toàn bộ những tương tác của khách hàng với thương hiệu, là tài liệu tổng thể nhất về hành trình khách hàng; trái ngược với việc phân mảnh, đánh giá từng phần, từng giai đoạn. Cách tiếp cận này cũng cho thấy, khi ra quyết định mua hàng, khách hàng không đơn thuần chỉ dựa vào góc độ chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà còn dựa vào cả yếu tố cảm tính.

Thoạt nhìn, bản đồ hành trình của khách hàng khá đơn giản: Doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm, dịch vụ và khách hàng mua chúng. Tuy nhiên khi đã đi vào chi tiết ta sẽ thấy rằng hành trình khách hàng phức tạp hơn nhiều. Họ có thể điểm chạm với doanh nghiệp theo rất nhiều cách và từ nhiều điểm xuất phát khác nhau: marketing, tự tìm kiếm, mạng xã hội, yêu cầu dịch vụ khách hàng; có thể theo hay không theo chính xác các bước doanh nghiệp đã xây dựng và đôi khi từ khách hàng – khách hàng… Đó cũng là lý do, để đảm bảo từng tương tác khách hàng không bị bỏ lỡ và cá nhân hóa, do đó vai trò của hành trình khách hàng càng trở nên rất quan trọng.

Sử dụng các sơ đồ và kịch bản sẽ giúp “hình ảnh hóa” hành trình khách hàng, từ đó xác định được phần nào, giao đoạn nào, điểm chạm nào trong hành trình đó cần phải được điều chỉnh. Nhờ việc nhìn thấy rõ ràng từng điểm chạm: đánh giá trên mạng xã hội, trao đổi trực tiếp, đại diện dịch vụ khách hàng, các kênh trực tuyến, website thương mại điện tử, khảo sát…, doanh nghiệp sẽ dễ dàng khám phá ra các vấn đề còn tồn tại và nhanh chóng tìm được hướng giải quyết.

Xây dựng bản đồ hành trình giúp ta nghiên cứu những khoảnh khắc khách hàng lần đầu chú ý tới thương hiệu, nhận thức của họ về nó, những tìm kiếm họ sẽ thực hiện, thời điểm mua hàng, sử dụng sản phẩm và những điều họ sẽ nói với người khác về chúng. Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Xây dựng bản đồ hành trình cũng giúp ta hiểu được, khách hàng đang phản ứng lại và tương tác với thương hiệu như thế nào, những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với cuộc sống, lịch trình, mục tiêu và nguyện vọng của họ đến đâu.

Những hiểu biết này có thể giúp doanh nghiệp tạo dựng và cải thiện CJ. Từ đó hình dung được những thông điệp đúng đắn cần gửi đến đúng đối tượng vào thời điểm và địa điểm phù hợp.

Trước khi bắt đầu xây dựng bản đồ hành trình, doanh nghiệp nên xem xét lại những mục tiêu kinh doanh của mình. Bất cứ hoạt động marketing hay truyền tải thông điệp thực hiện trong suốt CJ nên tập trung vào mục tiêu mà thương hiệu đã đặt ra.

Lập bản đồ hành trình khách hàng

Đã đến lúc, thay vì tối ưu trải nghiệm tại từng điểm chạm riêng lẻ, doanh nghiệp nên quan tâm tới toàn bộ hành trình của khách hàng. Việc thiết lập bản đồ cho hành trình này sẽ giúp chúng ta có cái nhìn tổng quan hơn và luôn đi đúng hướng.

Xác định mục đích chính của bản đồ hành trình khách hàng

Trước tiên hãy xác định cần lập bản đồ hành trình một nhóm đối tượng khách hàng cụ thể (persona), khách hàng tiềm năng (mục tiêu) hay một phân khúc khách hàng.

Để quyết định mục đích của bản đồ hành trình, trước tiên ta hãy làm rõ những mục tiêu kinh doanh mà việc lập bản đồ hành trình sẽ có ảnh hưởng trực tiếp, như:

Thiết lập một khung hành trình áp dụng cho tất cả hoặc hầu hết khách hàng để có được những hiểu biết chung nhất về các giai đoạn, mục tiêu, điểm điểm chạm. Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.
Sắp xếp lại các phòng ban, đơn vị có sự kết nối hoặc ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm khách hàng.
Hỗ trợ quá trình lập kế hoạch để đầu tư sâu hơn vào việc tối ưu, cá nhân hóa trải nghiệm. Lên kế hoạch tiếp cận một phân khúc khách hàng mới.
Tối ưu trải nghiệm của một nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
Hiểu được sự khác biệt về trải nghiệm của một phân khúc khách hàng hoặc một nhóm đối tượng cụ thể so với toàn bộ khách hàng của doanh nghiệp
Phát triển doanh nghiệp bằng cách nhắm mục tiêu nhóm khách hàng mới hoặc thúc đẩy khách hàng tiềm năng chuyển đổi

Xây dựng bản đồ trên quan điểm của khách hàng, thay vì quan điểm kinh doanh của doanh nghiệp:

Sau khi đã xác định được mục đích cũng như tính cần thiết của việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, chúng ta cần phải chú ý rằng: bản đồ hành trình khách hàng nên được vẽ duới quan điểm của các khách hàng, thay vì góc nhìn chủ quan của doanh nghiệp.

Trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng được coi là yếu tố tiên quyết, chỉ trong một thời gian ngắn sắp tới có thể thay thế cạnh tranh về giá thì việc phải đứng trên quan điểm của người dùng để vẽ bản đồ hành trình khách hàng mới thực sự mang lại hiệu quả.

Chưa hết, bản đồ hành trình khách hàng mà được xây dựng dựa trên quan điểm của doanh nghiệp sẽ chỉ chú ý tới việc sử dụng quy trình kinh doanh, hệ thống và con người theo cách nghĩ chủ quan của doanh nghiệp làm nền tảng. Sau đó, góc nhìn của khách hàng nó sẽ được bổ sung chỉnh sửa thêm vào cái khung đã đuợc dựng sẵn. Khi đó, bản đồ hành trình khách hàng liệu có còn cần thiết? Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Ngược lại, một bản đồ hành trình được xây dựng từ quan điểm của khách hàng sẽ sử dụng trải nghiệm của họ làm nền tảng. Thay vì suy nghĩ về các giai đoạn và các bước từ một hệ thống hoặc quan điểm trong quá trình kinh doanh, phát triển hành trình theo hướng này sẽ dựa trên những gì khách hàng thực sự hành động và cảm nhận. Từ đó nhấn mạnh đến suy nghĩ của khách hàng khi họ tương tác với thương hiệu qua nhiều điểm điểm chạm hoặc các giai đoạn mối quan hệ.

Cách tốt nhất để tránh lỗi cơ bản này là chọn một đơn vị tư vấn trải nghiệm khách hàng dày dạn kinh nghiệm và tiến hành nghiên cứu chi tiết để tạo sự hiểu biết không thiên vị về hành trình khách hàng.

Thấu hiểu những mục tiêu cơ bản của khách hàng

Khách hàng tương tác với thương hiệu nhằm đáp ứng cũng như giải quyết các mục tiêu cụ thể, đôi khi còn được gọi là nhu cầu hoặc kỳ vọng, chẳng hạn:

Xác định chính xác lựa chọn của mình là gì?
Chắc chắn rằng mình đang trả một mức giá hợp lý
Cảm thấy được tôn trọng

Chi tiết hóa mục đích của khách hàng trong từng giai đoạn của hành trình cho phép đánh giá chính xác mức độ trải nghiệm mà chúng ta đang cung cấp – liệu có đáp ứng các nhu cầu cơ bản không?

Giá trị của bản đồ hành trình với quyết định kinh doanh phụ thuộc phần lớn vào kết quả của việc đánh giá này. Vì vậy, hãy đảm bảo sự hiểu biết rõ ràng nhất về các mục tiêu của khách hàng!

Mô tả các “điểm chạm” mà khách hàng thực hiện Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Hình 1. 3 Sơ đồ các điểm chạm

Điểm điểm chạm chính là vị trí có sự tương tác của khách hàng với thương hiệu hoặc bên ngoài thương hiệu, khi họ cố gắng đáp ứng các mục tiêu và nhu cầu cụ thể của mình. Ví dụ: khi khách hàng truy cập website để tìm kiếm thông tin về sản phẩm, điểm chạm chính là hành động của khách hàng thay cho mục tiêu thông qua kênh là website.

Một số bản đồ hành trình chỉ mới dừng lại ở việc liệt kê tất cả các công cụ hoặc tài nguyên mà thiếu đi thông tin chi tiết về hành động tại mỗi điểm điểm chạm.

Bên cạnh đó, hãy đảm bảo khi mô tả các điểm điểm chạm đã lấy mục tiêu khách hàng làm trung tâm và tiếp cận theo hướng từ ngoài vào trong để mô tả cách họ tương tác cho đến khi đạt được mục tiêu của mình. Và một bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp:

Xác định khoảng cách tối thiểu trong trải nghiệm khách hàng giữa các điểm điểm chạm
Đánh giá tác động của những khoảng cách này
Cung cấp những “sự thật ngầm hiểu” để tối uu hóa trải nghiệm khách hàng qua các điểm chạm, từ đó gia tăng lợi nhuận trong kinh doanh.

Sử dụng bản đồ hành trình để “hình ảnh hóa” tương tác cảm xúc

Trải nghiệm khách hàng bao gồm tâm lý học và cảm xúc của khách hàng trong quá trình mua sắm chứ không chỉ đơn thuần thuộc về lý trí. Chi tiết hóa những cảm xúc của khách hàng tác động tới quyết định của họ trong suốt hành trình là điều cần thiết để thực sự hiểu được trải nghiệm. Điều quan trọng là phải hiểu được không những cách khách hàng “mong muốn” gì mà còn là cách họ “thực sự cảm thấy” ở từng giai đoạn. Bất kể bản chất trải nghiệm mà doanh nghiệp cung cấp, một khi cung cấp trải nghiệm đáng nhớ, khách hàng chắc chắn sẽ muốn quay lại. Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Trong hành trình khách hàng, cảm xúc có thể được thể hiện theo nhiều cách khác nhau. Một số bản đồ rất cụ thể về cảm xúc khách hàng. Chẳng hạn, có thể thấy những cụm từ quen thuộc nhu: nản, bối rối, hài lòng, ấn tượng hay các cụm từ chung chung như Hài lòng – Không tốt cũng không xấu – Tồi, hoặc Tích cực – Trung bình – Tiêu cực. Tùy theo nhu cầu và sự phù hợp, có thể sử dụng các từ, cụm từ, biểu tượng hay thang điểm, thang đo hoặc đồ thị để thể hiện các giai đoạn cảm xúc trong suốt hành trình. Điều quan trọng là phải nắm bắt dữ liệu trải nghiệm cảm xúc ở điểm đầu, sau đó trực quan hóa để thể hiện trên bản đồ theo một cách dễ hiểu và hiệu quả nhất.

Các bước vẽ bản đồ hành trình khách hàng

Một khi đã xác định được những yếu tố quan trọng cũng như loại bỏ được những sai lầm cơ bản, việc vẽ bản đồ hành trình khách hàng trở nên đơn giản hơn nhiều. Chúng ta có các bước thực hiện:

Bước 1: Thu thâp dữ liêu

Trò chuyện với bộ phận tương tác trực tiếp với khách hàng, thông thường sẽ là bộ phận chăm sóc khách hàng để hiểu hơn: phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ cũng như những kênh, quy trình để có được nó? Tận dụng khảo sát khách hàng và website, phản hồi của khách hàng trong các đánh giá trực tuyến, các cuộc khảo sát theo dõi sản phẩm, số liệu, phân tích và tương tác mạng xã hội để xác định khách hàng là ai và họ đã làm như thế nào. Mục đích là trả lời cho câu hỏi: Hành trình sẽ dừng lại ở đâu? Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Bước 2: Phát triển Customer Persona – chân dung khách hàng

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng dựa trên một nhóm nhỏ rất quan trọng, nhưng hầu hết các doanh nghiệp sẽ có xu hướng bắt đầu từ những nhóm khách hàng chủ chốt hoặc khách hàng nói chung. Nếu doanh nghiệp là một hãng hàng không thì có thể tập trung vào hai nhóm đối tượng: thường xuyên đi công tác và du lịch.

Bạn biết gì về những khách hàng này và hành vi của họ ra sao?
Họ mong muốn như thế nào về sự khác biệt trong trải nghiệm?

Chẳng hạn mong muốn nhận được ưu đãi khi mua vé trực tuyến với những người thường xuyên đi, nhưng những người có tần xuất ít hơn sẽ thấy đề xuất này không liên quan.

Những người thường xuyên đi có thể rất hài lòng khi doanh nghiệp áp dụng một chương trình tri ân đặc biệt như vậy. Trong khi, những người ít đi hơn có thể sẽ thấy khó chịu khi phải click nhiều lần để trả lời. Ví dụ, một khách hàng nào đó liên hệ qua điện thoại và chia sẻ với nhân viên dịch vụ khách hàng rằng cô ấy lần đầu đến Đà Nẵng thăm người thân – thì chuyện không giới thiệu chương trình khách hàng thân thiết có thể sẽ phù hợp hơn.

Bước 3: Kết hợp chân dung khách hàng với các dữ liệu định tính và định lượng

Liệu nhu cầu của mỗi cá nhân có được đáp ứng tại từng điểm điểm chạm? Điểm chạm nào có thể bỏ qua? Trải nghiệm khách hàng có thay đổi theo từng kênh? Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Trở lại ví dụ về hãng hàng không ở trên, làm thế nào để có thể nhận ra đâu là khách hàng đặt chỗ trực tuyến, đâu là những người đặt qua sự hỗ trợ của nhân viên chăm sóc khách hàng? Hãy chú ý tới dữ liệu tương ứng theo từng kênh.

Bước 4: Phát triển các câu hỏi có sư thấu hiểu khách hàng

Khách hàng thực sự mong muốn gì? Xác định mục tiêu của họ khi tương tác với doanh nghiệp. Sẽ có những giai đoạn điển hình nào trong quá trình thực hiện mục tiêu của khách hàng? Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định các giai đoạn phù hợp nhất với hoàn cảnh của mình, tuy nhiên, các bước chung nhất thường sẽ là nghiên cứu, đánh giá, quyết định và chăm sóc sau bán.

Bước 5: Xem xét toàn bô trải nghiêm và tìm cơ hôi thay đổi

Hình 1. 4 Hành trình khách hàng mẫu

Thử đi hành trình của khách hàng, trong từng giai đoạn, bạn cảm thấy như thế nào? Quá trình này dễ hay khó để hoàn thành? Thực hiện mỗi phần mất bao lâu? Có gì trở ngại không? Đâu là vị trí có thể lược bỏ? Điều quan trọng là cụ thể, chi tiết hóa câu trả lời cho những câu hỏi trên cũng như phòng ban nào chịu trách nhiệm trong việc thực hiện những thay đổi.

Bước 6: Hình ảnh hóa hành trình của khách hàng

Không có quy tắc bất biến nào về việc bản đồ hành trình khách hàng phải trông như thế nào. Điều quan trọng nhất là bản đồ hành trình khách hàng phải đem lại hiệu quả. Một số được trình bày dưới dạng giai đoạn, trong khi một số khác giống như biểu đồ hình tròn. Không có cách nào sai hay đúng trong cách trình bày, miễn là nó thực sự đơn giản và bất cứ ai trong công ty cũng có thể hiểu được.

1.3.2 Đo lường Trải nghiệm khách hàng (Mearsure CX) Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

1.3.2.1 Khái niệm Đo lường Trải nghiệm khách hàng

Đo Trải nghiệm khách hàng là phương pháp đo trải nghiệm của khách hàng tại tất cả các điểm chạm dọc theo hành trình của khách hàng. Nó bao gồm tất cả các hành động của khách hàng.

1.3.2.2 Tầm quan trọng của việc đo lường Trải nghiệm khách hàng

Đo lường trải nghiệm của khách hàng là điều rất cần thiết. Nó giúp ta thu thập và phân tích thông tin để hiểu rõ hơn quan điểm và nhu cầu của khách hàng.

Đo lường trải nghiệm của khách hàng cũng cho phép ta tìm ra những gì thỏa mãn và chưa thỏa mãn với khách hàng để từ đó tìm cách để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Sử dụng thông tin này, các công ty có thể đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

Không chỉ hiểu khách hàng, việc đo lường trải nghiệm của khách hàng cũng cho phép các công ty đo lường mức độ hiệu quả của chiến lược kinh doanh đối với KPIs của doanh nghiệp.

1.3.2.3 Các yếu tố trong đo lường CX

Đo lường trải nghiệm khách hàng là một chủ đề thú vị và có rất nhiều các tác giả nghiên cứu, các biến đo lường trải nghiệm khách hàng của một số tác giả được mô tả trong bảng sau:

Bảng 1. 1 Tổng hợp các yếu tố đo lường trải nghiệm khách hàng

Trong đó: Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Kim và cộng sự (2011) đã phát triển khái niệm thang đo chỉ số trải nghiệm khách hàng (CEI) bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, thang đo CEI được dựa trên hệ thống cung cấp dịch vụ nói chung, không gắn với một ngành công nghiệp hay một ngành kinh doanh cụ thể nào.

Gentile và cộng sự (2007) cho rằng, những trải nghiệm khách hàng được tạo ra như là sự đóng góp của giá trị khách hàng và bản thân công ty. Giá trị khách hàng được nhắc đến là giá trị kinh tế và giải trí.

Schmitt (1999) cho rằng, trải nghiệm marketing (EM) mà khách hàng có được là việc kích thích năm giác quan (ý thức, cảm nhận, suy nghĩ, hành động và mối quan hệ) thông qua những nỗ lực trong hoạt động marketing trước và sau khi mua hàng của doanh nghiệp.

1.3.2.4 Cách đo lường Trải nghiệm khách hàng (CX)

Một số chỉ số đo trải nghiệm khách hàng phổ biến:

Chỉ số trung thành của khách hàng : NPS là viết tắt của Net Promoter Score, được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review 2003, chỉ số này được sử dụng phổ biến trong việc đo lường sự trung thành của khách hàng. Hiện tại có hơn hai phần ba các công ty trong top 1000 thế giới đã sử dụng (Bain & Company, năm 2019). Gần đây, các nhà phát triển NPS tiếp tục phát triển nó lên một mức cao hơn khi đưa vào các nguyên lý và bài học thực tiễn của hơn một thập kỷ ứng dụng NPS. Vì vậy, hơn cả một công cụ đo lường, NPS trở thành một hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng. Cũng vì vậy, từ năm 2015, NPS còn được gọi là Net Promoter System. Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Để tính được NPS, trước tiên bạn phải khảo sát khách hàng của mình. NPS thể hiện qua câu trả lời điển hình cho câu hỏi:

Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng mà bạn giới thiệu công ty A với bạn bè hay đồng nghiệp của bạn là bao nhiêu?

Khách hàng sẽ lựa chọn khả năng mà họ sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn đến người khác trên thang điểm từ 0 (không bao giờ) cho đến 10 (chắc chắn). Câu trả lời cho câu hỏi này có thể được phân thành 3 nhóm:

Promoters (9 – 10 điểm): Những khách hàng đánh giá công ty từ 9-10 điểm là khách hàng thiện cảm. Họ có tỷ lệ mua lại cao nhất và giới thiệu tới 80% khách hàng mới cho công ty.

Passives (7 – 8 điểm): Những khách hàng “hài lòng thụ động”, hay còn gọi là khách hàng vô cảm – những người đánh giá công ty từ 7-8 điểm. Những người này thường bị thúc đẩy bởi quán tính hơn là lòng trung thành hay sự nhiệt tình, và họ sẽ rời bỏ công ty khi ai đó mang đến một thương vụ hời hơn.

Detractors (dưới 6 điểm): Những khách hàng đánh giá công ty từ 0-6 điểm là khách hàng phản cảm. Một số người có thể mang lại lợi nhuận cho công ty nếu xét theo quan điểm kế toán, song những lời phê bình và thái độ của họ sẽ hủy hoại danh tiếng của công ty, khiến khách hàng mới nản lòng và làm suy giảm động lực của nhân viên. Họ là những người “rút” mất sinh lực của công ty.

Thường xuyên khảo sát khách hàng và tìm hiểu cách họ nói về công ty của bạn với bạn bè, gia đình, đồng nghiệp giúp xác định các rủi ro, cơ hội và cách cải thiện. Đó là lý do bất cứ doanh nghiệp nào cũng nên tạo ra thật nhiều cơ hội để lắng nghe nhận xét, phản hồi của khách hàng. Từ đó, bạn có thể xác định được “nỗi đau” cụ thể của khách hàng và tìm cách nâng cao trải nghiệm của họ. Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Hình 1. 5 Chỉ số trung thành của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT): Chỉ số hài lòng của khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score) là phương pháp đơn giản nhất trong các phương pháp khảo sát và đo lường sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp, với giao dịch mua bán hoặc trong sự tương tác của khách hàng với dịch vụ/ sản phẩm. CSAT được đo bằng những câu hỏi ngắn thường xuất hiện ở cuối cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng, chẳng hạn như:

Bạn đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình với sản phẩm/ dịch vụ này như thế nào?

Khách hàng trả lời theo thang điểm từ 1 đến 5 sau:

Rất không hài lòng
Không hài lòng
Trung lập
Hài lòng
Rất hài lòng

Điểm mạnh của CSAT nằm ở sự đơn giản của nó: Đây là cách dễ dàng nhất để kết nối tương tác của khách hàng và xác định xem nó có hiệu quả trong việc tạo ra sự thoả mãn với sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng hay không.

Nếu vì lý do nào đó, trải nghiệm có diễn biến xấu, thật dễ dàng để xác định thời điểm đó và có những biện pháp khắc phục kịp thời. Vì đây là một cuộc khảo sát nhanh chóng, bạn có thể lặp lại chúng nhiều lần qua mỗi trải nghiệm trong hành trình của khách hàng và có được cái nhìn bao quát về cách khách hàng của bạn cảm nhận tại các điểm tiếp xúc với sản phẩm/ dịch vụ khác nhau trong cả quá trình. Điều này giúp bạn dễ dàng tìm ra những mấu chốt tiềm năng và cải thiện kịp thời trải nghiệm của khách hàng.

Hình 1. 6 Chỉ số hài long của khách hàng Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Chỉ số nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES): CES đo trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ dựa trên mức độ khó hay dễ trong các tương tác, hành động của khách hàng.

Một ví dụ về câu hỏi để đo CES điển hình là: “Vấn đề của quý khách có được giải quyết một cách dễ dàng không?” Khách hàng sẽ trả lời trên thang điểm từ 1 (rất khó) đến 7 (rất dễ).

Các câu hỏi đo CES có thể được đưa ra ở các thời điểm tương tác quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp như ngay sau khi khách hàng đăng ký dùng thử sản phẩm, hoặc ngay sau khi họ thanh toán mua hàng thành công.

Hình 1. 7 Chỉ số nỗ lực của khách hàng

Chỉ số CES đặc biệt phù hợp với những ngành thuần túy dịch vụ nhưng thực ra chỉ số này không phải phù hợp với tất cả các trường hợp. Các phương pháp mới để đo lường sự trung thành của khách hàng sẽ còn tiếp tục được phát triển hơn nữa, và điều đó sẽ cho phép các công ty có thể tìm kiếm những chỉ số thích hợp với mình, từ đó xác định được căn nguyên của vấn đề cũng như các cơ hội cho công ty. Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Thời gian giải quyết vấn đề: Time to Resolution- TTR là thời gian trung bình để bộ phận chăm sóc khách hàng xử lý một vấn đề kể từ khi khách hàng gửi yêu cầu. Thời gian trung bình có thể đo lường bằng ngày, giờ, phút, tuỳ thuộc vào đặc điểm của doanh nghiệp. Thời gian trung bình được tính bằng tổng thời gian xử lý tất cả các vấn đề chia cho tổng số vấn đề TTR càng thấp thì trải nghiệm khách hàng càng cải thiện.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ: Rate of Customer Churn- RRC là tỷ lệ khách hàng bỏ đi. Tính tỷ lệ này bằng cách chia tổng số khách hàng ngừng/huỷ sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho tổng số khách hàng vẫn duy trì sử dụng.

Tính toán tỷ lệ khách hàng bỏ đi có thể thực hiện hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm. Hoặc có thể đo lường vào từng giai đoạn cụ thể trong hành trình khách hàng.

Như vậy ta có nhiều chỉ số đo lường trải nghiệm, tuy nhiên ta nên lựa chọn phương pháp đo lường phù hợp với mục tiêu và KPI của doanh nghiệp mình. Cho dù bạn chọn sử dụng số liệu nào, hãy đảm bảo rằng chúng là dự đoán về kết quả mà ta đang cố gắng tránh hoặc quảng bá.

Trong thực tế, mỗi công ty có định nghĩa riêng về điểm trải nghiệm của khách hàng bởi vì ngành công nghiệp mà họ hoạt động khác nhau. Một công ty B2C có thể xem kịch bản khác so với một công ty B2B. Đối với một công ty B2C, CES có thể được coi trọng hơn, trong khi đó trong B2B, NPS có thể được ưa thích. Nó thực sự phụ thuộc vào công ty, và hoạt động của họ như thế nào. Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Một cách khác để đo trải nghiệm của khách hàng là xây dựng Thẻ điểm đo điểm trải nghiệm của khách hàng, giúp xác định những khoảnh khắc quan trọng của sự thật cho khách hàng và cải tiến chúng một cách chiến lược. Liên kết KPI và các số liệu với nhau để tạo thành một hệ thống đo lường dọc theo toàn bộ hành trình của khách hàng. Xác định các chỉ số dẫn và tụt hậu cho từng phần của phiếu ghi điểm về trải nghiệm của khách hàng và đặt mục tiêu cho từng chỉ số.

Thẻ điểm đo lường CX nên bao gồm:

Mục đích : Đây là những gì bạn muốn đạt được – mục đích cuối cùng của bạn. ví dụ như tăng cường giữ chân khách hàng
Đo lường : Đây là cách bạn sẽ đo lường những gì bạn đang cố gắng để đạt được trong mục tiêu của bạn. Nó luôn luôn là một cái gì đó định lượng, thực tế và trong tầm kiểm soát của bạn để ảnh hưởng, ví dụ như tỷ lệ rời bỏ.
Mục tiêu : Các mục tiêu xác định của bạn phải bằng các thuật ngữ định lượng, tức là dưới dạng số, ví dụ tỷ lệ rời bỏ <10%
KPI chính của doanh nghiệp: Đây là KPI kinh doanh hướng mục tiêu của bạn, ví dụ doanh thu hoặc số khách hàng lặp lại.

Đây là bảng điểm đo lường trải nghiệm khách hàng mẫu của khách hàng mà bạn có thể áp dụng cho doanh nghiệp của mình:

Hình 1. 8 Bảng điểm đo lường trải nghiệm khách hàng mẫu

Khung đo lường CX này sẽ cho bạn một ý tưởng rõ ràng về:

Sự hài lòng của khách hàng
Hình dung toàn bộ hành trình khách hàng
Tương tác nào quan trọng nhất
Điều gì thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng
Nơi có thể cải thiện

1.3.3 Công cụ Quản lý trải nghiệm khách hàng Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Các công ty ngày nay thường tiến hành những cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với sản phẩm dịch vụ của nhà sản xuất. Tuy nhiên, một vấn đề lớn nảy sinh trong quá trình điều tra này là các khách hàng sẽ không nói cho bạn nhiều về những trải nghiệm mua sắm khác biệt mà họ cảm nhận được nhằm giúp họ gia tăng lòng trung thành, quay lại mua sắm thường xuyên và sẵn lòng giới thiệu, tiến cử sản phẩm hay dịch vụ của bạn tới bạn bè, người thân và đồng nghiệp của họ.

Như tất cả chúng ta đều biết, sự thoả mãn là một cái gì đó luôn thay đổi và không kéo dài mãi. Những gì khiến các khách hàng cảm thấy hạnh phúc với sản phẩm dịch vụ của bạn trong mười năm hay thậm chí là hai năm gần đây nhất rồi đến một thời điểm nào đó cũng sẽ không thể đáp ứng được những mong đợi của một con người bình thường. Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này: họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm trong một thời điểm nào đó.

Vì vậy, cần đến một phương pháp, công cụ quản lý các mối quan hệ, trải nghiệm của khách hàng, đó chính là CEM, CRM.

1.3.3.1 CEM

Khái niệm CEM- Customer Experience Management Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Về quản lý trải nghiệm của khách hàng, Gartner đã đưa ra một khái niệm khá rõ ràng: “Thực tiễn thiết kế và phản ứng với các tương tác của khách hàng để đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng, và do đó làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng”.

Quản lý Trải nghiệm khách hàng (CEM hoặc CXM) là tập hợp các quy trình mà công ty sử dụng để theo dõi, giám sát và tổ chức mọi tương tác giữa khách hàng và tổ chức trong suốt vòng đời của khách hàng.

Quản lý Trải nghiệm khách hàng (CEM hoặc CXM) là quá trình mà các công ty sử dụng để giám sát và theo dõi tất cả các tương tác với khách hàng trong mối quan hệ của họ. Điều này bao gồm chiến lược xây dựng xung quanh nhu cầu của khách hàng cá nhân.

Mục tiêu của CEM là tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng thông qua việc đạt được lòng trung thành của khách hàng hiện tại trong môi trường đa kênh và đảm bảo họ hoàn toàn hài lòng. Nó cũng tạo ra những người ủng hộ khách hàng hiện tại của họ với khách hàng tiềm năng như một hình thức tiếp thị miệng.

Lợi ích của CEM

Quản lý trải nghiệm khách hàng tốt có thể giúp: Tăng cường sở thích thương hiệu thông qua trải nghiệm riêng biệt; Tăng doanh thu với doanh thu gia tăng từ khách hàng hiện tại và doanh thu mới từ truyền miệng; Cải thiện lòng trung thành của khách hàng (và tạo ra những người ủng hộ) thông qua các tương tác khách hàng có giá trị và đáng nhớ; Giảm chi phí bằng cách giảm khách hàng rời bỏ.

CEM gồm những gì? Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Tùy đặc thù và yêu cầu của doanh nghiệp, CEM có thể bao gồm nhiều thành phần, nhưng phổ biến có thể kể đến:

Bản đồ hành trình của khách hàng; một công cụ được thiết kế để theo dõi các hoạt động của khách hàng qua các điểm chạm. Nó chỉ ra những cuộc gặp gỡ đầu tiên mà mọi người có thể có với thương hiệu và cho thấy con đường khác nhau mà người ta có thể trải qua các kênh khác nhau hoặc tiếp thị (ví dụ như trực tuyến, truyền hình, tạp chí, báo…).

Truyền thông tiếp thị tích hợp (IMC) cũng đang được sử dụng để quản lý trải nghiệm của khách hàng; IMC là phương thức gửi một thông điệp nhất quán trên tất cả các nền tảng như: Quảng cáo, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng, tiếp thị trực tiếp và khuyến mại.

Ngoài ra, một chỉ số tốt để đo sự hài lòng của khách hàng là Chỉ số trung thành của khách hàng (NPS) cũng được sử dụng để quản trị trải nghiệm khách hàng. Những doanh nghiệp có điểm số cao hơn có thể sẽ thành công hơn và mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Phương pháp quản lý của CEM:

Hình 1. 9 Mô hình CEM

Tiến hành cuộc khảo sát, thăm dò tại các điểm chạm của khách hàng với doanh nghiệp; Thu thập phản hồi từ khách hàng; Tìm ra những điểm cần cải thiện; Hành động để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.3.3.2. CRM Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Khái niệm CRM

CRM – Customer Relationship Management được hiểu là quản lý quan hệ khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp quản lý các tuơng tác với khách hàng ở thời điểm hiện tại hoặc sẽ hình thành trong tương lai, từ đó hình thành các mối quan hệ trong kinh doanh.

CRM bao gồm các thực tiễn, chiến lược và công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng để quản lý, phân tích tất cả các tương tác và dữ liệu khách hàng trong suốt vòng đời của khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là cải thiện mối quan hệ với khách hàng, hỗ trợ giữ chân và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

CRM là công cụ hỗ trợ cho việc lưu trữ và quản lý các mối quan hệ, dữ liệu và thông tin liên quan đến khách hàng (customer), đầu mối (lead), khách hàng tiềm năng (prospect) hoặc có thể là đối tác kinh doanh.

Một hệ thống CRM được thiết kế để tập hợp tất cả thông tin về khách hàng trên khắp các kênh hay các điểm chạm giữa khách hàng và doanh nghiệp (gồm website, điện thoại, live chat, thư từ, tài liệu và mạng xã hội) về một mối. Từ đó, cung cấp cho các nhân sự làm việc trực tiếp với khách hàng về thông tin cá nhân, lịch sử mua, các sở thích hoặc mối quan tâm khi mua của khách hàng.

Hình 1. 10 Mô hình CRM

Lợi ích của CRM Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Được thiết kế để giảm chi phí, tăng lợi nhuận bằng cách củng cố sự hài lòng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Nó cũng giúp doanh nghiệp quản lý, nắm bắt được các cơ hội và đặc biệt là các cơ hội sẽ hình thành trong tương lai.

CRM giúp doanh nghiệp lưu giữ thông tin khách hàng như ngày sinh nhật, những dịp đặc biệt của khách hàng để bạn có thể xây dựng mối quan hệ thân thiết.

Nếu có nhiều khách hàng tiềm năng, chỉ một số nhỏ trong đó sẽ trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Với nhóm còn lại, hãy lưu họ vào CRM và luôn duy trì mối liên lạc với họ.

Với người quản lý, CRM là một bức tranh tổng quan về Marketing, Bán hàng, Chăm sóc khách hàng và Doanh số, có thể theo dõi nó theo ngày tháng hoặc theo năm tài chính.

10 tính năng của CRM

Theo thống kê từ Capterra, 5 tính năng đươc sử dung nhiều nhất của CRM, bao gồm:

Quản lý lịch (calendar management)

Hỗ trợ xác định và lên lịch trình tương tác với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Điểm mấu chốt là không quá sớm cũng không quá muộn, liên hệ đúng thời điểm sẽ giúp đẩy cao khả năng chuyển đổi thành khách hàng thực sự. Với nhân viên chăm sóc, đây là tính năng giúp quản lý tốt việc liên hệ hỗ trợ sau mua nhằm giúp khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốt nhất từ doanh nghiệp.

Email marketing Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Với cơ sở dữ liệu khách hàng được xây dựng theo thời gian, đội ngũ marketing có thể thực hiện các chiến dịch email marketing với nhiều mục đích đa dạng (thường là cung cấp bản tin, hoặc thời gian ra mắt tính năng mới hoặc chương trình khuyến mại, giảm giá), thông qua đó xây dựng mối quan hệ liên tục với khách hàng.

Quản lý báo giá, đề xuất (quote, proposal)

Quản lý báo giá, đề xuất cho từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng, tự động sử dụng giá đã báo khi thực hiện đơn hàng cho khách hàng, tránh nhầm lẫn về mặt thông tin và thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp. Tích hợp marketing tự động (marketing automation)

Tự động cho các nhiệm vụ công việc lặp lại nhằm nâng cao hiệu quả marketing bao gồm quản lý chiến dịch và quản lý email, báo cáo và phân tích khách hàng tiềm năng, tối uu hoá website, tạo landing page và mẫu biểu.

Chấm điểm đầu mối (lead scoring)

Tính năng cho biết khả năng chuyển đổi của một đầu mối thông qua điểm đánh giá, nhằm có sự chủ động trong việc liên hệ và ưu tiên khi chăm sóc.

5 tính năng đươc mong muốn nhất khi sử dung CRM:

Theo dõi mạng xã hội (social listening)

Biết được thương hiệu hay sản phẩm của mình đang đuợc lan truyền / thảo luận ra sao trên mạng xã hội. Đây là một tính năng cực kì hữu ích với các doanh nghiệp thuờng xuyên thực hiện các chiến dịch bán hàng, quảng cáo trên các nền tảng này.

Hồ sơ mạng xã hội (social profile) Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Bổ sung mặt còn lại trong việc thu thập thông tin khách hàng nhằm có được bức tranh đầy đủ về khách hàng, bên cạnh các thông tin được thu thập thông qua hoạt động bán hàng và marketing.

Ứng dụng trên di động (mobile app)

Đây là tiếng nói của xu hướng hiện đại, tăng tính linh hoạt cho người dùng. Đa phần các nhà cung cấp CRM ngày nay đều đã hoặc đang có kế hoạch cung cấp giải pháp CRM trên nền tảng di động.

Theo dõi đánh giá lòng trung thành của khách hàng (customer loyalty)

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao trong mọi lĩnh vực, thì tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng cũng ngày càng cao, giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ là nhiệm vụ tối hậu trong môi trường kinh doanh ngày nay. Việc biết đuợc mức độ trung thành của khách hàng sẽ giúp chúng ta đưa ra các chiến lược phù hợp để đạt được mục tiêu này. Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Tích hợp e-commerce (e-commerce integration)

Đây là tính năng đang ngày càng đuợc ưa chuộng. Với doanh nghiệp sử dụng, đây là tính năng giúp họ tận dụng được các hiểu biết về thói quen và hành vi mua hàng của người tiêu dùng, kết hợp chúng vào nền tảng thương mại điện tử, nhằm làm tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Với nhà cung cấp giải pháp, tính năng này giúp họ vượt trội hơn so với đối thủ, đồng thời cũng là ‘mồi câu’ thu hút các doanh nghiệp gắn bó với giải pháp của mình.

Nếu nói mối quan hệ khách hàng là trái tim của sự thành công trong kinh doanh thì phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng là van bơm máu cho cuộc sống của một công ty, giúp các doanh nghiệp sử dụng người, quy trình và công nghệ để đạt được cái nhìn sâu sắc vào các hành vi và giá trị của khách hàng. Cái nhìn sâu sắc này cho phép tăng hiệu quả hoạt động của Sale trong hoạt động chăm sóc khách hàng từ đó mang lại lợi nhuận đáng kể cho doanh nghiệp.

Có nhiều loại phần mềm CRM tuỳ vào nhu cầu, nguồn lực và mục tiêu của doanh nghiệp, bởi mỗi cái đều có chi phí liên quan.

Nên chọn CEM hay CRM?

Ta có thể tóm tắt những ý chính về CEM và CRM như bảng sau để dễ theo dõi:

Ở đây sử dụng cả hai giải pháp sẽ là một quyết định tốt nhất cho doanh nghiệp, tuy nhiên ngân sách là có hạn, vậy làm sao để chọn giữa CRM và CEM. Trước khi quyết định, có một vài yếu tố quan trọng cần lưu ý để đưa ra sự lựa chọn chính xác. Đó là chúng ta phải xác định:

Nhu cầu phần mềm cho việc bán hàng hay việc hỗ trợ cho Marketing.

Mục tiêu kinh doanh ngắn hạn và dài hạn là gì. Lựa chọn phần mềm liệu có phù hợp với sự tăng truởng của doanh nghiệp hay không?

CRM sẽ giúp bắt đầu trên con đường phát triển của một công ty Start Up, trong khi đó CEM lại là một công cụ tuyệt vời khi đã có một cơ sở khách hàng vững mạnh. Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

CRM và CEM đều sử dụng dữ liệu và thông tin của khách hàng nhưng theo các cách khác nhau. Doanh nghiệp sẽ nhận được những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời với các ứng dụng CEM, trong khi đó giải pháp CRM giúp tăng doanh số và phát triển doanh nghiệp một cách vững chắc. Hãy dành thời gian để lựa chọn và tìm hiểu phương pháp quản lý khách hàng phù hợp với doanh nghiệp trước khi đưa ra quyết định.

Trải nghiệm khách hàng ngày nay đã trở thành một trong các yếu tố quan trọng đối với phần lớn các doanh nghiệp. Nó quyết định sự thành công và phát triển của doanh nghiệp dù ở bất cứ ngành nghề nào. Doanh nghiệp nào có thể khiến khách hàng thỏa mãn, trầm trồ về chất lượng dịch vụ, họ không chỉ có được sự trung thành của khách hàng mà còn tạo nên đẳng cấp, sự khác biệt cho cả một thương hiệu.

Rất nhiều lý thuyết và mô hình của các tác giả nghiên cứu về Trải nghiệm khách hàng đã cho thấy được tầm quan trọng của yếu tố này trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Trong chương 1, tác giả đã nêu rõ những lý thuyết cơ bản về Trải nghiệm khách hàng, trong đó so sánh để làm rõ sự khác nhau với hai khái niệm Chất lượng dịch vụ hoặc dịch vụ khách hàng; mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và kết quả kinh doanh. Đồng thời giới thiệu chi tiết về quản lý trải nghiệm khách hàng như: Hành trình khách hàng, đo lường trải nghiệm khách hàng và các công cụ quản lý Trải nghiệm khách hàng nổi tiếng nhất hiện nay: CEM, CRM.

Việt Nam, hầu hết các Doanh nghiệp còn chưa áp dụng việc quản lý CX, chỉ một số ít doanh nghiệp áp dụng thì cũng chỉ manh mún triển khai thử nghiệm ở một vài dự án hoặc đang trong quá trình xây dựng hệ thống. Phần lớn các doanh nghiệp vẫn đang áp dụng các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ truyền thống. Tuy nhiên trên thế giới đã có rất nhiều doanh nghiệp lớn thành công trong kinh doanh nhờ chú trọng vào trải nghiệm khách hàng.

Theo nghiên cứu của Bain & Company, công ty tư vấn kinh doanh hàng đầu của Mỹ, đã chỉ ra rằng khách hàng không trung thành với doanh nghiệp mà trung thành với trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại cho họ. Công ty đứng đầu về trải nghiệm tăng trưởng gấp 2,6 lần, chi phí vận hành thấp hơn 15% trung bình ngành. Như vậy, trải nghiệm tốt sẽ giúp khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ và tự nguyện quảng bá cho doanh nghiệp một cách tích cực và hiệu quả nhất.

Vì vậy, muốn doanh nghiệp phát triển, không có con đường nào khác là phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quan trọng hơn là nâng cao Trải nghiệm khách hàng. Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

1.3.4. Xu hướng Trải nghiệm khách hàng trong ngành Doanh nghiệp

Trong những năm gần đây, Trải nghiệm khách hàng (CX) đã và đang nhận được sự quan tâm đặc biệt của các doanh nghiệp – ngành Viễn thông cũng không ngoại lệ. Tại một vài Doanh nghiệp đang bắt đầu vận dụng, tích hợp CX vào các chiến lược kinh doanh để đẩy mạnh hơn nữa sự phát triển bền vững của Doanh nghiệp. Hiện nay đang có một số xu hướng CX đang được quan tâm và triển khai:

Xu huớng 1: Công nghệ trải nghiệm khách hàng sẽ được tích hợp với công nghệ marketing hiện tại

Thời đại 4.0 đã đến và công nghệ sẽ giúp Doanh nghiệp theo dõi quá trình đầu tư vào yếu tố trải nghiệm khách hàng của mình. Chẳng hạn như chỉ số NPS (Net Promoter Score) để đo lường và quản lý Sự trung thành của Khách hàng – Customer Loyalty, CES (Customer Effort) để đo lường thời gian, công sức của khách hàng cùng Doanh nghiệp giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải, CX index để đo lường chỉ số trải nghiệm của khách hàng, hay các chương trình phản ánh thông tin phản hồi từ khách hàng sẽ là những công cụ cung cấp giá trị tuyệt vời, giúp đo lường sự hài lòng của họ.

Dự đoán trong năm nay, các Doanh nghiệp sẽ muốn tích hợp công nghệ trải nghiệm khách hàng với các công nghệ tiếp thị hiện có của mình, không có khách hàng nào muốn dành 10-15 phút để điền vào một mẫu khảo sát cả, do đó, Doanh nghiệp cần phải thông minh hơn trong cách yêu cầu và thu thập những dữ liệu quan trọng này. Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Hơn nữa, trong năm 2020, các công ty phần mềm lớn sẽ đẩy mạnh hoạt động để tạo ra nhiều sản phẩm mới và tiếp tục trên con đường này giúp Doanh nghiệp có thêm nhiều cơ hội gia tăng lợi thế cạnh tranh của mình hơn dựa vào công nghệ và phần mềm.

Xu huớng 2: Các công ty sẽ cố gắng để tạo ra một trải nghiệm one-to-one và trải nghiệm kênh chéo

Trong năm 2020 ngành Viễn thông sẽ gia tăng đầu tư vào công nghệ giúp tạo ra sự cá nhân hóa và thực hiện truyền thông tiếp thị cá nhân một cách đơn giản, hiệu quả hơn. Thay vì chỉ tập trung vào một kênh marketing nhất định, hầu hết các Doanh nghiệp sẽ phát triển quan hệ khách hàng tích hợp trên tất cả các kênh truyền thông yêu thích khác bao gồm cả email, sms, điện thoại, máy tính bảng và các phương tiện truyền thông xã hội. Thông qua việc sử dụng công nghệ, các Doanh nghiệp có thể tập trung dữ liệu khách hàng và tiến hành điều chỉnh trải nghiệm với mong muốn và nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.

Ví dụ, nếu một khách hàng đã chọn cách liên hệ thông qua email nhưng lại lên Facebook để đặt một câu hỏi liên quan thì khi đó, bạn sẽ biết được thông tin từ kho dữ liệu và có cách ứng phó kịp thời với một câu trả lời ngắn gọn và hữu ích.

Thực tế cho thấy các Doanh nghiệp mà có thể mang lại cho khách hàng một sự cá nhân hóa đến mức tối ưu như thế sẽ nhanh chóng đạt đuợc sự ủng hộ của họ, tạo được lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ và có mức tăng truởng doanh thu vuợt bậc.

Xu huớng 3: Các Doanh nghiệp sẽ chuyển hướng lấy trải nghiệm khách hàng trên điện thoại di động làm ưu tiên

Theo báo cáo Digital Marketing Việt Nam 2020 của WeareSocial và Hootsuite, hiện nay Việt Nam có khoảng 66 triệu người sử dụng mobile internet, chiếm tới 97% người dùng internet và chiến tới 68% tổng dân số Việt Nam. Người dùng mobile internet trung bình đang giành hơn 3 giờ mỗi ngày sử dụng internet. Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

Trong năm 2020 này, các Doanh nghiệp sẽ hướng tới một chiến lược phát triển lấy trải nghiệm khách hàng trên điện thoại di động làm ưu tiên. Cũng như Phó Chủ tịch Mobile tại IBM – Bill Loller cho biết, “Hiện đã có một sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng. Họ mong đợi có được những gì họ muốn gần như là ngay lập tức khi có phát sinh nhu cầu”. Khi đó, điện thoại di động mà cụ thể là smartphone chính là giải pháp tuyệt vời của con người. Chỉ với một thiết bị nhỏ, khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của mình chỉ trong vòng có vài phút.

Tuy nhiên, để nâng cao trải nghiệm khách hàng trên điện thoại di động, Doanh nghiệp phải làm tốt hơn so với những gì mà khách hàng được trải nghiệm trên máy tính. Doanh nghiệp sẽ cần phải có một cách tiếp cận ưu tiên, cần phải thiết kế trang web thân thiện với người sử dụng và tạo ra được các hiệu ứng truyền thông marketing đến khách hàng thông qua điện thoại di động.

Có thể nói trong năm 2020 này, các Doanh nghiệp sẽ có nguy cơ cao đánh mất khách hàng tiềm năng của mình vào tay đối thủ cạnh tranh nếu như không đặt chiến lược phát triển này lên đầu tiên. Bởi lẽ, nếu một khách hàng không thể tìm thấy thông tin về sản phẩm dịch vụ, thực hiện dịch vụ .. .một cách nhanh chóng thì khả năng cao Khách hàng sẽ rời khỏi trang web và tìm đến các Doanh nghiệp khác để nhận được sự giúp đỡ tốt hơn.

Đó cũng chính là lý do mà trong năm 2020 VNPT sẽ cho ra đời một loạt các tính năng sử dụng qua điện thoại di động của Khách hàng. Luận Văn: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng

Luận Văn Thạc Sĩ, Quản Trị Kinh Doanh