Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu sơ lược VNPT Hải Phòng:

VNPT Hải Phòng – đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 633/ QĐ-TCCB/ HĐQT ngày 06-12-2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình.

Với đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, tâm huyết, sáng tạo, phong cách làm việc chuyên nghiệp, VNPT Hải Phòng đã và đang phát triển ngày càng lớn mạnh. VNPT Hải Phòng luôn mong muốn được phục vụ quý khách hàng một cách chu đáo, tận tình, mang đến cho quý khách hàng những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhất trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại. VNPT Hải Phòng luôn tâm niệm rằng, công nghệ với mục đích chỉ đơn thuần là công nghệ sẽ không mang lại hiệu quả sản xuất và sự thoả mãn của khách hàng. Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

Vì thế trong quá trình phát triển và hội nhập, đội ngũ nhân viên của VNPT Hải Phòng luôn làm việc hết mình, không ngừng hoàn thiện, nâng cao trình độ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất, chính xác nhất, an toàn nhất, tiện lợi và văn minh nhất, xứng đáng với 10 chữ vàng: “Trung thành, Dũng cảm, Tận tụy, Sáng tạo, Nghĩa tình”. Bất cứ khi nào, bất cứ ở nơi đâu, VNPT Hải Phòng vẫn luôn giữ vững phương châm “Sự hài lòng của khách hàng là thành công của doanh nghiệp!”

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Luận Văn Ngành Marketing

2.1.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của VNPT Hải Phòng

VNPT Hải Phòng hiện được chia thành 2 khối, khối kỹ thuật và khối kinh doanh, hoạt động theo mô hình trục dọc “chuyên biệt, khác biệt và hiệu quả”. VNPT Hải Phòng bao gồm 9 trung tâm trực thuộc: Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Phòng; Trung Công nghệ thông tin; Trung tâm viễn thông 1, 2, 3, 4, 5, 6; Trung tâm Điều hành thông tin và khối các phòng chức năng như gồm: Kế toán- Kế hoạch, Kỹ thuật – Đầu tư, Nhân sự – Tổng hợp.

Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức của VNPT Hải Phòng

Trung tâm Kinh doanh: Là đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Hải Phòng có chức năng:

• Tổ chức kênh bán đối với tất cả các sản phẩm dịch vụ của VNPT bao gồm các dịch vụ VT và CNTT cũng như đưa ra các giải pháp về VT&CNTT cho khách hàng.
• Tổ chức CSKH của VNPT.
• Tổ chức truyền thông giá trị thương hiệu của VNPT và các sản phẩm của VNPT.
• Ký hợp đồng cung cấp dịch vụ VT-CNTT.
• Kinh doanh các ngành nghề khác được VNPT cho phép.

Trung tâm Điều hành Thông tin: Là đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Hải Phòng, hạch toán phụ thuộc, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành VT-CNTT cụ thể như sau:

• Tổ chức, xây dựng, lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống trang thiết bị mạng lõi viễn thông – CNTT trên địa bàn TP. Hải Phòng. Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.
• Tổ chức, xây dựng, lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa cơ sở hạ tầng trạm BTS VNP, tiếp nhận xử lý sự cố và ứng cứu thông tin cơ sở hạ tầng trạm BTS – VNP, quản lý các hợp đồng nhà trạm HOTS, hợp đồng điện phục vụ nhà trạm HOST.
• Khảo sát, tư vấn thiết kế, giám sát lắp đặt thi công, bảo dưỡng, xây dựng các hệ thống công trình viễn thông-CNTT và truyền thông mạng lõi.
• Cung cấp dịch vụ viễn thông Hệ 1, tổ chức phục vụ thi công đột xuất theo yêu cầu của các cấp ủy Đảng chính quyền địa phương và của cấp trên.

Trung tâm CNTT: Là đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Hải Phòng, hạch toán phụ thuộc, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành VT-CNTT cụ thể như sau:

• Tổ chức, xây dựng và phát triển hệ thống CNTT phục vụ công tác quản lý sản xuất kinh doanh của VNPT HP.
• Kinh doanh các dịch vụ tin học-CNTT.
• Kinh doanh vật tư, thiết bị tin học-CNTT.

Trung tâm Viễn thông từ 1-6: Là những đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Hải Phòng, hạch toán phụ thuộc, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành VT-CNTT cụ thể như sau:

• Tổ chức, xây dựng, lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống trang thiết bị mạng viễn thông – CNTT trên địa bàn quản lý. Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.
• Tổ chức, xây dựng, lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa cơ sở hạ tầng trạm BTS VNP, tiếp nhận xử lý sự cố và ứng cứu thông tincow sở hạ tầng trạm BTS – VNP, quản lý các hợp đồng nhà trạm, hợp đồng điện phục vụ nhà trạm.
• Khảo sát, tư vấn thiết kế, giám sát lắp đặt thi công, bảo dưỡng, xây dựng các hệ thống công trình viễn thông-CNTT và truyền thông.
• Cung cấp dịch vụ viễn thông Hệ 1, tổ chức phục vụ thi công đột xuất theo yêu cầu của các cấp trên.
• Kinh doanh các ngành nghề khác được VNPT Hải Phòng cho phép.

Phân địa bàn quản lý cụ thể như sau:

• TTVT1: Bao gồm các quận Hồng Bàng, Lê Chân, huyện Bạch Long Vĩ
• TTVT2: Bao gồm các huyện Thủy Nguyên, An Dương
• TTVT3: Bao gồm quận Kiến An và huyện An Lão
• TTVT4: Bao gồm quận Ngô Quyền, Hải An và huyện Cát Hải
• TTVT5: Bao gồm huyện Vĩnh Bảo và Tiên Lãng
• TTVT6: Bao gồm huyện Kiến Thụy, quận Đồ Sơn, Dương Kinh

2.1.2. Cơ sở hạ tầng, mạng lưới, sản phẩm dịch vụ của VNPT Hải Phòng:

Với việc kế thừa nguyên trạng cơ sở hạ tầng của Bưu Điện Hải Phòng kể từ năm 2008 cho đến nay, VNPT Hải Phòng không ngừng đầu tư, mở rộng, nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng đảm bảo đáp ứng và phục vụ kịp thời các yêu cầu về Viễn thông và Công nghệ thông tin của các cơ quan Đảng, Nhà nước; Các tổ chức chính trị, sự nghiệp; Các doanh nghiệp và người dân trên địa bàn toàn TP Hải Phòng. VNPT Hải Phòng với cơ sở hạ tầng:

• Trên 6000 km cáp quang truyền dẫn kết nối tới khắp các xã phường, quận huyện, Hải đảo của TP. Hải Phòng.
• Với trên 1500 trạm phát song Vinaphone: 2G, 3G, 4G đảm bảo 100% vùng phủ.
• Với hệ thống tổng đài điện thoại cố định, gồm 5 tổng đài HOST của hãng Siments tại các khu vực trung tâm của Thành Phố Hải Phòng và hàng 100 tổng đài vệ tinh đặt tại từng xã phường.
• Cho đến cuối năm 2019, VNPT Hải Phòng đã xây dựng xong toàn bộ cơ sở hạ tầng phục vụ truyền hình hội nghị cho tất cả các sở ban ngành, quận huyện của TP. Hải Phòng với Trung ương đặc biệt kết nối tất cả các trạm y tế xã với Sở y tế và các bệnh viện TW trong việc phục vụ công tác đào tạo, khám chữa bệnh cho người dân.

2.1.3. Sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối: Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

a) Sản phẩm (Product-P1)

Các sản phẩm chủ lực hiện nay của VNPT Hải Phòng:

• Các sản phẩm VT: Di động Vinaphone, Cáp quang FiberVnn, điện thoại cố định, Truyền hình MYTV, Mytvnet, TSL, Kênh thuê riêng,…
• Các sản phẩm CNTT: IVAN (phần mềm quản lý BHXH), CA (chữ ký số), HIS (phần mềm quản lý bệnh viện), Vnedu (phần mềm quản lý giáo dục)…
• Các giải pháp về VT-CNTT: cho các hộ gia đình và Doanh nghiệp

Giá (Pricing-P2)

Ngày nay, giá cả không phải là yếu tố cạnh tranh hàng đầu nhưng vẫn luôn được coi là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong việc thu hút khách hàng đặc biệt là ở những thị trường mà thu nhập của dân cư còn thấp. Trong việc phát triển sản phẩm mới doanh nghiệp phải có chính sách giá thích hợp để tạo cho sản phẩm có chỗ đứng vững chắc trên thị trường. VNPT Hải Phòng có nhiều phương pháp xây dựng giá cho các sản phẩm như sau:

• Giá theo đơn giá dịch vụ (theo ngày, tháng, năm)
• Đóng gói sản phẩm (combo) tích hợp đa dịch vụ
• Gói giải pháp

Phân phối (Placement-P3) Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

Nội dung cơ bản của chính sách phân phối là thiết kế và quản lý mạng lưới bán hàng trong quá trình đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng. Mạng lưới bán hàng đó là tập hợp các kênh với sự tham gia của các chủ thể khác nhau có sức mạnh và uy tín khác nhau để đưa hàng hoá từ doanh nghiệp sản xuất đến các khách hàng một cách thuận lợi và nhanh nhất. Việc thiết kế và quản lý các kênh bán hàng hoá của doanh nghiệp được xây dựng bảo đảm các yêu cầu:

• Phù hợp với tính chất của sản phẩm.
• Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc tiếp cận và tìm mua sản phẩm một cách dễ dàng.
• Các kênh phân phối cần đảm bảo tăng doanh số bán của công ty và thiết lập mối quan hệ bền vững với các trung gian.

VNPT Hải Phòng hiện chọn 2 kênh phân phối là trực tiếp (không qua trung gian) và gián tiếp (qua các đại lý trung gian).

• VNPT Hải Phòng Khách hàng

Kênh trực tiếp

• VNPT Hải Phòng
• Đại lý trung gian
• Khách hàng

Kênh gián tiếp: Đó là một trung gian marketing bán một phần hoặc tất cả dòng sản phẩm của doanh nghiệp ở một địa bàn định trước.

Về hình thức phân phối, VNPT Hải Phòng hiện có các hình thức phân phối sau:

Phân phối đặc quyền: Hình thức này chỉ áp dụng cho sản phẩm dịch vụ VinaPhone hay còn gọi là Đại lý “Uỷ Quyền” trong cơ cấu kênh phân phối của VNPT thì Đại lý bán sim thẻ phải có đầy đủ các tiêu chí để đáp ứng các nội dung công việc để bán sản phẩm Vinaphone ra thị trường. VNPT Hải Phòng luôn lựa chọn những Đại lý có đầy đủ tiêu chí cũng như độ phủ của kênh này VD: Bình quân 2 ĐLUQ/ Phường, xã hoặc theo tiêu chí 1000 hộ dân/ Điểm. Tùy theo đặc thù vùng miền mà đề ra những quy định cho phù hợp, đối với kênh này VNPT xác định đó là chân rết của mình, xong để điều tiết và kiểm soát bắt buộc VNPT phải có cơ chế đủ mạnh nhằm cân bằng lợi ích của ĐLUQ và VNPT. Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

Phân phối có chọn lọc: Là phương thức trong đó số doanh nghiệp sản xuất nhiều hơn số nhà phân phối và doanh nghiệp sản xuất không tốn nhiều chi phí để kiểm soát các địa điểm bán hàng. Hiện nay VNPT Hải Phòng đã ký kết với các đối tác có đủ năng lực để kết hợp bán các sản phẩm dịch vụ VD: Hệ thống siêu thị điện máy CPN, Thế giới di động, điện máy Trần Anh.

Phân phối rộng rãi: Kênh bán hàng online trên các trang mạng xã hội, kênh CTV…Doanh nghiệp sẽ tìm nhiều địa điểm bán hàng tạo thuận lợi cho khách hàng tìm kiếm sản phẩm nhưng sẽ mất khả năng kiểm soát hệ thống bán hàng.

Kênh CBCNV trực tiếp bán hàng đến tận tay người tiêu dùng: Đây là mục tiêu của VNPT nhằm xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, không chỉ đem sản phẩm có sẵn của VNPT mà còn đưa ra các giải pháp tối ưu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT.

d) Xúc tiến bán hàng (Promotion)

VNPT Hải Phòng sử dụng đồng thời cả 4 hoạt động:

• Quảng cáo: Trên Đài PTTH Hải Phòng, báo, bảng, biển, website,…
• Khuyến mại: Quà tặng, giảm giá,…
• Bán hàng trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên và đại lý trung gian.
• Marketing trực tiếp, PR: dùng thư, tin nhắn gửi thông tin tới khách hàng.

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

Doanh thu thuần của doanh nghiệp tăng dần qua các năm cụ thể: Năm 2016 là 630.759 trđ, năm 2017 là 815.381 tr.đ tăng 29% so với 2016. Đây có thể nói là mốc đột phá trong sự phát triển của VNPT HP. Sự gia tăng doanh thu vượt bậc này của Viễn thông Hải Phòng là do có sự chuyển dịch cơ cấu. Tuy nhiên đến năm 2018 doanh thu đạt 823.161 trđ chỉ tăng 1% so với năm 2017; Năm 2019 doanh thu đạt 823.459 trđ tăng dưới 1% so với năm 2018, con số này cho thấy VNPT Hải Phòng đang gặp phải những khó khăn trong việc triển khai sản xuất kinh doanh của mình.

Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ: Năm 2016 là 130.742 trđ, năm 2017 là 150.442 trđ, tăng 15% so với năm 2016. Năm 2018 là 162.342 trđ, tăng 8% so với năm 2017 và năm 2019 là 162.545 trđ xấp xỉ bằng năm 2018. Như vậy có thể thấy lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ, đây là nguồn lợi nhuận chính của doanh nghiệp có tăng về giá trị tuyệt tối, nhưng mức tăng giảm dần và đến 2019 gần như không tăng.

2.2. Thực trạng Trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng: Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

2.2.1. Khái quát về Trải nghiệm khách hàng trong các doanh nghiệp Viễn thông Công nghệ thông tin tại Việt Nam:

Hầu hết, các doanh nghiệp Viễn thông công nghệ thông tin ở Việt Nam đã có những chú ý đến Trải nghiệm khách hàng nhưng chưa nhiều. Đa phần mới chỉ triển khai ở các dự án nhỏ lẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đơn cử như việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO ở các mức độ khác nhau. Nhiều doanh nghiệp đã triển khai đồng thời các công cụ 5S, Lean & 6 Sigma như tại VNPT.

Đặc điểm chung của các doanh nghiệp Viễn thông công nghệ thông tin vận hành hệ thống quản lý chất lượng tốt là thành lập bộ phận chuyên trách quản lý chất lượng. Họ đặc biệt coi trọng việc truyền bá mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn, kế hoạch nhiệm vụ tới toàn thể cán bộ, nhân viên trong hệ thống đồng thời, duy trì lực lượng đánh giá trong theo định kỳ hoặc đột xuất đối với các đơn vị. Công tác đào tạo, cập nhật hệ thống quản lý chất lượng, hướng dẫn triển khai các công cụ quản lý chất lượng được tổ chức khá bài bản nhằm nâng cao nhận thức và hành động của lãnh đạo và cán bộ về hệ thống quản lý chất lượng với những nội dung và các điều khoản cụ thể. Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

Nhìn chung, các doanh nghiệp Viễn thông công nghệ thông tin đều nhận thấy lợi ích thiết thực của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và triển khai ở các mức độ khác nhau với các nội dung khác nhau. Tuy nhiên, cũng phải thừa nhận rằng, ở một số doanh nghiệp, việc triển khai còn mang tính hình thức hơn là thực chất. Nhiều trường hợp đối tượng được đánh giá chỉ lo hoàn thiện hồ sơ để phục vụ đoàn đánh giá; hoặc cho rằng: hệ thống ISO chỉ là duy trì trật tự, sắp xếp văn bản hồ sơ tài liệu. Vì vậy, hiệu quả của việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng khá mơ hồ, đặc biệt khi so sánh với một nguồn lực lớn bỏ ra để duy trì, vận hành và triển khai hệ thống quản lý chất lượng. Một hạn chế khác của các doanh nghiệp hiện nay là chú trọng chưa đúng mức đến việc kiểm soát chất lượng dịch vụ nội bộ. Nhiều chỉ tiêu về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ còn mơ hồ, chủ yếu là chỉ tiêu đảm bảo thời gian. Vì vậy, sự thiếu đồng bộ là khó tránh khỏi, sự nể nang cùng với sự không rõ ràng trách nhiệm và các cam kết nội bộ là nguyên nhân gây nên sự chậm chễ, thiếu thống nhất, tạo kẽ hở cho các vi phạm đạo đức cũng như vi phạm pháp luật đôi khi gây hậu quả nghiêm trọng cho tổ chức và cá nhân thực thi nhiệm vụ.

Như vậy, việc thực hiện Trải nghiệm khách hàng tại các doanh nghiệp Viễn thông công nghệ thông tin ở Việt Nam vẫn chưa hình thành rõ nét, chưa được chú trọng và mới chỉ manh nha. Tất cả mới chỉ chú trọng đến các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2.2 Phân tích về đối tượng khách hàng của VNPT: Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

Lĩnh vực Viễn thông công nghệ thông tin có đối tượng khách hàng đại chúng nên khá phức tạp khi nghiên cứu. Nó đòi hỏi phải chia theo từng sản phẩm riêng biệt để xác định chính xác chân dung khách hàng mục tiêu.

VNPT HP hiện nhận được sự tin tưởng sử dụng của trên 400 ngàn khách hàng, trong đó có trên 332 ngàn khách hàng cá nhân và trên 77 ngàn khách hàng doanh nghiệp.

Về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, VNPT Hải Phòng tiếp tục phân chia theo từng loại sản phẩm dịch vụ để xây dựng cách chính sách, cũng như quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho phù hợp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.2.3 Đánh giá thực trạng Trải nghiệm khách hàng tại VNPT

2.2.3.1 Hệ thống quản lý Trải nghiệm khách hàng tại VNPT

Nhận thức đuợc tầm quan trọng của Trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh, những năm qua, chiến lược nền tảng của VNPT luôn hướng đến mục tiêu “mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng”. VNPT nói chung và VNPT Hải Phòng nói riêng đã đầu tư rất nhiều vào việc xây dựng Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, cải thiện hình ảnh cơ sở vật chất, chủ động tìm hiểu và ghi nhận phản hồi khách hàng cũng như đào tạo cho nhân viên trên toàn hệ thống. Đồng thời đã triển khai mạnh mẽ các chương trình 5S, Lean & 6 Sigma và chấm điểm chất lượng dịch vụ, đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, từ đó góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Những việc đó đã bắt đầu mang lại nhiều kết quả tích cực. Qua việc chấm điểm chất lượng dịch vụ, hoạt động triển khai 5S, Lean & 6 Sigma, sắp xếp văn phòng hay tác phong ăn mặc của CBNV ở các điểm giao dịch đã được cải thiện đáng kể. Hình ảnh các văn phòng, điểm giao dịch của VNPT Hải Phòng đã sạch sẽ, tươm tất hơn trước đây rất nhiều. Đặc biệt, độ nhận diện thương hiệu của VNPT đã không ngừng tăng lên. Theo Brand Finance (công ty tư vấn định giá thương hiệu hàng đầu thế giới) công bố năm 2019, VNPT là thương hiệu có giá trị đứng thứ 2 tại Việt Nam, Giá trị thương hiệu của VNPT năm 2019 là 1,683 tỷ USD, tăng 25% so với năm 2017 là 1,339 ỷ USD. Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

Tuy nhiên, bên cạnh những điểm tích cực thì VNPT vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Thách thức lớn nhất chính là việc chất lượng dịch vụ của VNPT còn chưa ổn định, còn nhiều khu vực chất lượng còn chưa cạnh tranh được với các nhà mạng khác. Theo báo cáo của Deloitte và phản ánh của khách hàng, vẫn còn tình trạng nhiều giao dịch viên khi điểm chạm chưa gọi tên khách hàng, ít nở nụ cười khi tiếp xúc khách hàng, ăn quà vặt, nói chuyện riêng, thậm chí có thái độ lạnh lùng, thờ ơ với khách hàng… Những việc này đã đem lại những trải nghiệm không tốt cho khách hàng, đi ngược lại định hướng của doanh nghiệp. Tuy nhận thức được vai trò quan trọng của Trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh, nhưng việc nâng cao hay hoàn thiện lĩnh vực này không hề dễ. Ngay cả trên thế giới cũng không có quá nhiều doanh nghiệp áp dụng thành công hoàn toàn và hoàn thiện chiến lược này bởi Trải nghiệm khách hàng đòi hỏi sự đầu tư mạnh mẽ và đồng bộ của doanh nghiệp về tất cả mọi mặt.

Năm 2016, với định hướng đặt chất lượng lên hàng đầu, VNPT đã phát triển hạ tầng mạng lưới với tốc độ nhanh hơn rất nhiều lần so với trước đây. Gần 11.000 trạm 3G mới và 1.000 trạm 2G mới được đưa vào hoạt động, nâng tổng số trạm 2G/3G trên toàn quốc của VNPT lên con số trên 54.000 trạm. Mạng di động tại các thành phố lớn được tối ưu hóa, giúp cải thiện đáng kể các chỉ tiêu chính về chất lượng mạng so với năm 2015 như: Số lượng điểm đen giảm gần một nửa, tỷ lệ mất liên lạc của các BTS giảm từ 50 – 70%… Đây chính là một trong những lý do chính khiến VNPT gia tăng được thị phần thuê bao di động trong năm 2016. Năm 2016, số lượng thuê bao di động của VinaPhone chiếm gần 24% tổng thuê bao di động của Việt Nam, tăng 2,35% so với cuối năm 2015. Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

Năm 2017, VNPT đã đặt mục tiêu trở thành nhà mạng đem lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng ở cả ba yếu tố: tiên phong cung cấp các dịch vụ mới, chất lượng dịch vụ tốt nhất, chăm sóc khách hàng tốt nhất, bên cạnh việc tiếp tục tăng cường mở rộng vùng phủ sóng dịch vụ, cải thiện các chỉ số về chất lượng mạng.

Năm 2018, VNPT đã xây dựng và ban hành Bộ chỉ tiêu trải nghiệm khách hàng; Tổ chức xây dựng hệ thống CEM – Customer Experience Management để quản lý, đánh giá chất lượng các điểm chạm.

Kể từ năm 2017, VNPT đã và đang bắt đầu triển khai xây dựng chiến lược phát triển trải nghiệm với mục tiêu dẫn đầu thị trường trong nước.

Tuy nhiên tất cả chỉ đang ở giai đoạn bắt đầu. Hiện tại, VNPT vẫn áp dụng một số kênh đánh giá chất lượng dịch vụ và bộ tiêu chuẩn chấm điểm chất lượng dịch vụ quen thuộc, không có nhiều đột phá hay mới lạ so với các đối thủ khác trên thị trường cùng ngành.

VNPT cũng đang triển khai cải thiện, nâng cấp nhỏ lẻ một vài dự án hoặc một vài sản phẩm dịch vụ nên kết quả chưa thể hiện rõ và chưa tạo được ấn tượng mạnh cho khách hàng, cũng như chưa tạo được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

Theo báo cáo của Cục Viễn thông, trong nhiều năm liền, tổng thị phần của 3 doanh nghiệp lớn nhất ngành viễn thông là Viettel, VNPT, MobiFone luôn chiếm trên 90%, năm 2019 tăng cao nhất, lên tới 96,2%, các doanh nghiệp còn lại chỉ chiếm 3,8% thị phần. Cụ thể:

• VNPT: Tổng doanh thu năm 2019 đạt 167.983 tỷ đồng, bằng 101% kế hoạch, tăng 2,7% so với thực hiện năm 2018. Lợi nhuận đạt 7.100 tỷ đồng. Tỷ suất lợi nhuận trước thuế trên vốn chủ sở hữu đạt 10,9% ( ROE 2018 đạt 6,9%). Năng suất lao động theo doanh thu trung bình đạt 1,521 tỷ/người. Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.
• Mobifone: Tổng doanh thu đạt gần 36.000 tỷ đồng ( tương đương tổng doanh thu 2018). Lợi nhuận trước thuế của ước đạt 6.078 tỷ đồng. Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn chủ sở hữu (ROE) năm 2019 đạt ở mức cao, ước đạt 23,9%. Năng suất lao động bình quân mỗi cán bộ, công nhân viên MobiFone đạt gần 9 tỷ đồng/người/năm
• Viettel: Tổng doanh thu năm 2019 đạt hơn 251.000 tỷ đồng, tăng trưởng 7,5% so với 2018 ( chiếm 50% doanh thu toàn ngành viễn thông). Lợi nhuận đạt hơn 39.000 tỷ đồng. ( năm 2018, đạt doanh thu hợp nhất 233.828 tỷ đồng. Lợi nhuận trước thuế đạt 37.310 tỷ đồng. ROE của 22% ).

Qua các số liệu về tài chính, chúng ta có thể thấy kết quả kinh doanh của VNPT so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành có phần kém hiệu quả. Do đó để có thể đuổi kịp và cạnh tranh tốt với các đối thủ của mình VNPT sẽ phải nỗ lực hơn rất nhiều kể từ năm 2020. Đặc biệt là đối với ngành Viễn thông công nghệ thông tin, việc tạo ra được những lợi điểm để cạnh tranh, tạo sự khách biệt về công nghệ, sản phẩm hay giá là vô cùng khó khăn. Nên hơn lúc nào hết, với VNPT việc xây dựng và nâng cao trải nghiệm khách hàng là việc vô cùng quan trọng và cấp thiết.

Sau đây, tác giả sẽ phân tích những điểm mạnh điểm yếu trong thực trạng Quản lý Trải nghiệm khách hàng tại VNPT dựa trên kết quả thực tế của doanh nghiệp trong năm 2018 và 2019 vừa qua.

VNPT bắt đầu chú trọng xây dựng Trải nghiệm khách hàng từ năm 2017, sau khi đơn vị đã ổn định cơ cấu tổ chức và bộ máy lãnh đạo mới. Năm 2017, Tổng công ty VNPT VNP ban hành quy trình phục vụ khách hàng tại điểm giao dịch tại quyết định 391/QĐ-VNPT VNP-KHCN và ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của hệ thống điểm giao dịch, giao dịch viên, điểm bán lẻ của Tổng công ty tại quyết định 588/QĐ-VNPT VNP- CL; Năm 2018, Tập đoàn VNPT ban hành Bộ chỉ tiêu trải nghiệm khách hàng cá nhân tại quyết định 352/QĐ-VNPT-CLG ( Có phụ lục kèm theo).

Tại quy trình phục vụ khách hàng tại điểm giao dịch và Bộ tiêu chí đánh giá, Tổng công ty VNPT VNP quy đinh các tiêu chuẩn và cách thức đánh giá hệ thống điểm giao dịch và chất lượng phục vụ, Tổng công ty thực hiện việc theo dõi đánh giá qua 3 kênh:

• Thực hiện giám sát chất lượng GDV qua Outbound từ tổng đài hỗ trợ khách hàng miền
• Thực hiện giám sát chất lượng GDV qua sms từ tổng đài 9191 đến các số điện thoại của khách hàng vừa thực hiện giao dịch. Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.
• Giám sát qua hệ thống camera trong và ngoài 24/7 tại hệ thống các điểm giao dịch.

Bộ chỉ tiêu trải nghiệm khách hàng cá nhân được ban hành kèm theo quyết định 352/QĐ-VNPT-CLG, mới chỉ gồm bộ chỉ tiêu cho 02 dịch vụ: di động và fiber. Ở cả 02 dịch vụ này hành trình trải nghiệm đều được chia làm 03 giai đoạn: – Với dịch vụ đi động: Giai đoạn mua hàng, gồm 5 điểm chạm; Giai đoạn sử dụng, gồm 7 điểm chạm và Giai đoạn chia sẻ, gồm 4 điểm chạm.

Với dịch vụ băng rộng cố định: Giai đoạn mua hàng, gồm 5 điểm chạm; Giai đoạn sử dụng, gồm 6 điểm chạm và Giai đoạn chia sẻ, gồm 4 điểm chạm.

Ở tất cả các điểm chạm, để đánh giá mức độ trải nghiệm của khách hàng, Tập đoàn đã xây dựng các chỉ tiêu cụ thể. Với dịch vụ di động bao gồm: 44 chỉ tiêu, với 15 chỉ tiêu liên quan trực tiếp tới trải nghiệm khách hàng; Với dịch vụ băng rộng cố định bảo gồm: 34 chỉ tiêu, chỉ với 09 chỉ tiêu liên quan trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên ở các chỉ tiêu liên quan đến trải nghiệm chúng ta lại thấy, các chỉ tiêu này được xây dựng chưa thật sự phù hợp: Đó là việc ghi nhận đánh giá không được thực hiện ngay tại thời điểm phát sinh điểm chạm; Số mẫu đánh giá thường rất nhỏ và sau thời điểm điểm chạm lâu ( thường là vài ngày); Câu hỏi khảo sát rất khó mang lại câu trả lời chính xác và cuối cùng là thang điểm sử dụng là thang từ 1-6 với mức độ tốt là từ 4-6, nên dễ thu được kết quả cao. Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

Ngoài ra việc đo lường và đánh giá các chỉ tiêu này đang được giao cho nhiêu đơn vị thực hiện với quy định tần suất đánh giá tối thiểu theo tháng, quý hoặc năm. Nên kết quả của việc đánh giá phần lớn phục vụ công tác chấn chỉnh, hậu kiểm mà không giúp cho việc kịp thời hỗ trợ, nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng trải nghiệm của khách hàng.

Như vậy qua lý thuyết về trải nghiệm khách hàng, qua phân tích về bộ chỉ tiêu trải nghiệm khách hàng cá nhân hiện đã được ban hành, chúng ta thấy bộ chỉ tiêu này đang được xây dựng dựa trên các chỉ tiêu kiểm soát chất lượng cung cấp dịch vụ mà VNPT đang áp dụng. Nó chưa thật phù hợp với quan điểm của CEM, vì không lấy khách hàng làm trung tâm, nó không phản ánh và đánh giá được thay đổi trong cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp, về chất lượng điểm chạm.

Các chỉ tiêu chủ yếu mang tính thống kê, kiểm soát quy trình, kiểm soát các chỉ tiêu kỹ thuật, chỉ tiêu đáp ứng của hệ thống. Từ các kết quả thống kê này, VNPT có thể điều chỉnh nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Chứ chưa phải nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng.

Để làm rõ hơn phân tích đánh giá trên, chúng ta sẽ xem xét cụ thể một số chỉ tiêu của bộ chỉ tiêu trải nghiệm:

1. Điểm chạm quan sát: Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

Chỉ tiêu 1- khả năng lựa chọn đối với dịch vụ: Chỉ đánh giá trên tập khách hàng đã lựa chọn và đang sử dụng dịch vụ nên kết quả gần như 100% hài lòng. Kết quả không có giá trị cho việc cải thiện nâng cao khả năng lựa chọn của khách hàng đang tìm kiếm, khách hàng đã không lựa chon và đặc biệt là khách hàng chưa xác định được nhu cầu sử dụng dịch vụ.

Chỉ tiêu 2 – về thương hiệu: Đơn vị đang đánh giá theo chủ quan là thị phần lớn hơn là thương hiệu mạnh hơn? Đối với dv Fiber, VNPT là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên ở VN; VNPT đã và đang luôn chiến thị phần khống chế. Tuy nhiên trong những năm gần đây tốc độ phát triển dịch vụ này của VNPT kém hơn so với đối thủ cạnh tranh. Trong vòng 1 năm qua đối thủ phát triển được trên 36k, VNPT chỉ phát triển thêm được 11k ( thị phần của VNPT giảm 5% và đối thủ thì ngược lại tăng 5%). Với kết quả phát triển kém, nhưng theo chỉ tiêu đề ra VNPT chỉ cần có thị phần lớn hơn 43,6% là đã tự đánh giá dv của mình là dv có thương hiệu mạnh? Tuy nhiện với kết quả phát triển như hiện nay, chúng ta có thể thấy dịch vụ Fiber của VNPT hiện đang không phải là dịch vụ được khách hàng tìm kiếm và lựa chọn nhiều tại thời điểm hiện tại và như vậy khi VNPT bằng lòng với chỉ tiêu đánh giá này VNPT sẽ mất khách hàng, không phát triển được khách hàng mới và chắc chắn sẽ mất dần thị phần.

2. Đối với điểm chạm tìm kiếm và phản hồi:

Chỉ tiêu 3- độ phủ kênh bán không phải là chỉ tiêu đánh giá đúng về nhu cầu tìm kiếm của khách hàng và càng không phải là chỉ tiêu phản ánh mức độ trải nghiệm của khách hàng ở điểm chạm này. Với sự phát triển của công nghệ, hiện nay mới sản phẩn, dịch vụ đều có thể được dễ dàng tìm kiếm, đánh giá, lựa chọn qua mạng, qua điện thoại,… Tuy nhiên trong bộ chỉ tiêu trải nghiệm chưa thấy VNPT đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá sự dễ dàng trong tìm kiếm thông tin, mua sắm thông qua các tiện ích công nghệ. Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

Chỉ tiêu 4- đánh giá về thuộc tính X của hệ thống điểm giao dịch: VNPT lại chỉ khảo sát trên tập khách hàng đang sử dụng dịch vụ và không trực tiếp tại thời điểm giao dịch. Do đó sẽ không có được những phản ánh của khách hàng không hài lòng về thuộc tính X và dẫn đến các giao dịch ko thành công; còn đối với khách hàng được khảo sát sau thời điểm giao dịch trong vòng 7 ngày thì mọi phản hồi sẽ không còn chính xác đôi khi chỉ là cho ý kiến cho xong. Ngoài ra, tại chỉ tiêu này VNPT đang xây dựng nọi dung câu hỏi khá rộng đánh giá cả về vị trí tiện lợi, biển hiệu dễ nhận diện và thái độ phục vụ trong cùng một điểm và lại sử dụng thang điểm từ 1-6 và mức tốt cho thang điểm từ 4-6. Do đó qua kết quả khảo sát khó chính xác và dễ đạt được mức độ tốt. Hiện nay tại VNPT Hải Phòng, theo số liệu đánh giá quý 1/2020: 28/28 điểm giao dịch đều đạt mức độ tốt.

Ngoài các các điểm chạm ví dụ trên, trong bộ chỉ tiêu còn nhiều chỉ tiêu ở các điểm chạm khác cũng chưa thật sự phản ánh đúng trải nghiệm của khách hàng, cũng như có những chỉ tiêu phản ánh được trải nghiệm khách hàng thì chỉ tiêu đánh giá lại được xây dựng chưa tốt dẫn đến kết quả đánh giá không chính xác và dễ hài lòng với kết quả đạt được. Điều này sẽ làm cho đơn vị lãng phí nguồn lực, dễ bằng long với bản thân mình và không nâng cao được trải nghiệm khách hàng.

2.2.3.2 Kết quả đo lường Trải nghiệm khách hàng tại VNPT

Kết quả tại VNPT Hải Phòng quý IV/2019: Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

Như vậy, đánh giá chất lượng trải nghiệm theo bộ tiêu chí của VNPT, về cơ bản, hầu hết các mức chỉ tiêu được đề ra để nâng cao trải nghiệm khách hàng đều đạt hoặc cao hơn mức chỉ tiêu đã dự kiến theo kế hoạch.

Tuy nhiên với VNPT Hải Phòng, qua kết quả theo dõi của các chương trình 5S ( Bảng 2.2), khách hàng bí mật ( Bảng 2.3) và Camera ( Bảng 2.4), ta thấy những lỗi phổ biến khiến các đơn vị bị mất điểm trong các chương trình giám sát còn khá nhiều như: Khu vực gầm bàn, bàn làm việc chưa ngăn nắp, hồ sơ, đồ dùng cá nhân không gọn gàng, nhân viên không đeo bảng tên. Ở chương trình KHBM vẫn còn việc nhân viên không sử dụng từ “vui lòng” khi yêu cầu khách hàng trong quá trình giao dịch, không hỏi khách hàng có nhu cầu nào khác nữa không khi kết thúc giao dịch, không gọi tên khách hàng tối thiểu 2 lần trong suốt quá trình giao dịch, không chủ động cung cấp thông tin sản phẩm, không chào và cảm ơn khi kết thúc giao dịch.

Dễ thấy, các lỗi trên đều bắt nguồn từ ý thức của mỗi CBNV. Mặc dù VNPT Hải Phòng đã có nhiều quy trình đánh giá, chấm điểm, cũng như các chương trình truyền thông, đào tạo về CLDV, song vẫn có nhiều cá nhân chưa thực hiện tốt từ những điều cơ bản như tác phong, cách ăn mặc, sắp xếp đồ đạc cá nhân.

Còn đối với VNPT nói chung, mặc dù các chỉ tiêu trải nghiệm đặt ra đều được đánh giá hoàn thành tốt. Nhưng chúng ta có thể nhận thấy các chỉ tiêu này đã phần đều là các chỉ tiêu thuần túy tính kỹ thuật, đo đếm thành công trên hệ thống. Chúng chưa thật sự đánh giá được sự cảm nhận của khách hàng về VNPT ở từng điểm trạm. Dó đó có nhiều chỉ tiêu mặc dù đạt được kết quả cao nhưng chúng ta gần như không nhận thấy được chất lượng trải nghiệm khách hàng được nâng lên.

Như vậy chúng ta có thể thấy, VNPT mới triển khai bộ chỉ tiêu trải nghiệm nên số liệu thống kê chưa có nhiều để phân tích đánh giá quá trình, tuy nhiên các chỉ tiêu phần lớn theo thống kê, đánh giá đều đạt và vượt chỉ tiêu đề ra. Nhưng kết quả kinh doanh thì ngược lại có chiều hướng sụt giảm, trong khi cơ sở hạ tầng không ngừng được đầu tư phát triển, mở rộng không thua kém các đối thủ; Đặc biệt còn có những chỉ tiêu kỹ thuật hệ thống vượt trội hơn là lợi thế cạnh tranh về mặt kỹ thuật.

2.2.3.2 Đánh giá tổng quát về Trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng:

a Cơ sở vật chất Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

Đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lập ấn tượng tốt đẹp đầu tiên nơi khách hàng về hình ảnh của Doanh nghiệp và là cơ sở hình thành nên một môi trường hữu hình đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ tốt và hiệu quả.

Hiện nay VNPT Hải Phòng có mạng lưới gồm 28 điểm giao dịch chính thức của đơn vị, 30 đại lý và hàng ngàn điểm bán lẻ. Do sớm ý thức được tầm quan trọng trong việc tạo ấn tượng về hình ảnh của doanh nghiệp nên tất cả các điểm giao dịch, đại lý, điểm bán đều đã được đầu tư và trang bị đảm bảo đúng các quy định.

Theo đánh giá quý 1/2020 của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Phòng: 28/28 điểm giao dịch và 30/30 đại lý đều đạt chuẩn; Các điểm bán lẻ đều được cung cấp và trang bị đầy đủ các công cụ, ấn phẩm theo quy định.

b Con người

Yếu tố con người có sức ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp. Một khi các nguồn lực khác có sự tương đồng thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho mỗi Doanh nghiệp.

Đội ngũ nhân viên của VNPT có ưu thế trẻ, năng động và nhiệt tình trong công tác phục vụ khách hàng. Ban lãnh đạo chú trọng đầu tư về ngoại hình, trang phục vừa đồng bộ theo chuẩn mực mới của toàn hệ thống, vừa tạo được nét thanh lịch, trẻ trung, dễ gây thiện cảm cho khách hàng khi đến giao dịch, thể hiện qua phong cách giao tiếp, ứng xử chuyên nghiệp, văn minh trong công việc. Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

Hiện nay, một đội ngũ nhân viên có năng lực, đủ trình độ để có thể thực hiện công tác tư vấn, bán đa sản phẩm cho khách hàng là nhu cầu cần thiết của mỗi Doanh nghiệp. Doanh nghiệp cũng đã tiến hành tổ chức nhiều lớp học đào tạo chuyên môn, luân chuyển cán bộ giữa các phòng ban để nhân viên có thể nắm bắt nghiệp vụ lẫn nhau, đồng thời nâng cao trình độ bản thân.

Tuy nhiên vẫn còn tình trạng nhiều CBNV chưa nhận thức đúng đắn về vai trò của CLDV tại Doanh nghiệp nên theo kết quả Doanh nghiệp công bố năm 2017 vẫn còn nhiều vi phạm như: không chào KH, không đeo thẻ nhân viên, không chủ động tư vấn khách hàng…. ( Theo số liệu đánh giá của các chương trình: 5S; Hiden camera và KHBM).

Tuy đã triển khai đánh giá CLDV nhiều năm nay nhưng Ban lãnh đạo một số đơn vị vẫn chưa thực sự quan tâm và sát sao chỉ đạo nâng cao CLDV tại đơn vị mình. Nhiều đơn vị còn cả nể trong việc đánh giá CBNV khi họ gặp các lỗi lặp đi lặp lại trong nhiều kỳ đánh giá.

Một doanh nghiệp muốn có chất lượng dịch vụ tốt, muốn xây dựng Trải nghiệm khách hàng hoàn hảo, một trong những yếu tố tiên quyết đầu tiên phải quan tâm là con người. Bởi dù máy móc, công nghệ, cơ sở vật chất có hiện đại đến đâu cũng không thể thay thế được con người bởi chỉ con người với trái tim và tình cảm chân thành mới mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Muốn vậy, trước hết phải xây dựng tư duy đúng đắn về chất lượng dịch vụ cho CBNV. Hiện nay, ở VNPT Hải Phòng, đây vẫn còn là điểm yếu khi đa phần CBNV chưa nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, của trải nghiệm khách hàng biểu hiện ở việc còn chưa thực hiện tốt ngay cả những bộ tiêu chuẩn khá đơn giản và cơ bản mà Doanh nghiệp ban hành, nhất là ở những bộ phận không có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

2.3 Đánh giá chung Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

Nhìn chung hiện nay VNPT Hải Phòng cũng như đa số các Doanh nghiệp khác tại Việt Nam chưa hình thành được Trải nghiệm khách hàng rõ nét mà mới chỉ chú trọng đến một số khâu của Chất lượng dịch vụ. Ngay cả với một số dịch vụ VNPT đã xây dựng các chỉ tiêu trải nghiệm khách hàng thì các tiêu chí đánh giá và cách đánh giá cũng chưa thực sự phù hợp, phần lớn vẫn chỉ nhằm đưa ra các đánh giá chủ quản của đơn vị về chất lượng sản phẩm, cũng như dịch vụ mà mình cung cấp.

Doanh nghiệp còn nhiều điểm yếu trong hành trình của khách hàng như: Trước – Trong và Sau bán hàng. Trong đó những kênh điểm chạm và điểm điểm chạm hiện nay của VNPT chưa thự sự tốt, ví dụ hệ thống website:VNPT tìm kiếm thông tin khó khăn, khó thao tác…Các kênh điểm chạm tại các điểm giao dịch và đại lý vẫn còn tình trạng bảo vệ không niềm nở, nhân viên chưa phục vụ đúng các tiêu chuẩn mà Doanh nghiệp yêu cầu.. .Những điều đó vô hình chung làm hành trình trải nghiệm của khách hàng chưa tốt. Bên cạnh đó còn nhiều “điểm rò rỉ” mà chúng ta phải nghiên cứu, bổ sung và vẽ bản đồ hành trình khách hàng một cách chi tiết để khắc phục ngay.

Ngoài ra, các kênh đo lường, đánh giá CX của VNPT, VNPT Hải Phòng mới chỉ chấm CLDV thông qua 3 kênh cơ bản là: 5S, Khách hàng bí mật, Camera. Những thông số này chưa bao quát và chưa thể hiện được thông tin về Trải nghiệm của khách hàng. Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

Tóm lại, VNPT hiện vẫn dựa trên các chỉ tiêu thống kế về các tiêu chí trải nghiệm đã đề ra trong bộ chỉ tiêu trải nghiệm và thực hiện điều chỉnh nâng cao chỉ tiêu này hàng quý. Việc đánh giá chỉ tiêu vẫn chỉ dựa trên các mẫu khảo sát quá nhỏ, việc tiến hành khảo sát luôn sau thời điểm xảy ra điểm chạm đối với tập khách hàng hiện tại, nên mức độ chính xác không cao. Ngoài ra mặc dù đặt được các chỉ tiêu đạt ra, nhưng những chỉ tiêu này không phản ánh được nhận thức của khách hàng, không phản ánh được mức độ thỏa mãn và như vậy không phản ánh được kết quả trải nghiệm.

Trong kế hoạch hành động nâng cao trải nghiệm, đơn vị vẫn tiếp tục duy trì theo dõi, đánh giá các chỉ tiêu cũ và đẩy mạnh đào tạo, nâng cao chất lượng các bộ phận có giao dịch trực tiếp với khách hàng. Đẩy mạnh đóng gói, xây dựng các chính sách cước để gia tăng các lựa chọn cho khách hàng. Đây là các việc làm thường xuyên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đơn vị chưa thực sự quan tâm đến cảm nhận của khách hàng tại từng điểm chạm, chưa có giải pháp thu thập phản ứng và có quy trình, biện pháp để giải quyết đáp ứng kịp thời các trải nghiệm không tốt; chưa có biện pháp giải pháp để khuyến khích, tạo hiệu ứng với các trải nghiệm tích cực.

Hiện tại đơn vị cũng đã lựa chọn và tổ chức xây dựng hệ thống quản lý trải nghiệm khách hàng CEM với 3 mục tiêu chính:

1. Xây dựng công cụ phần mềm lõi đáp ứng các chức năng về quản lý trải nghiệm khách hàng.
2. Triển khai và tích hợp số liệu để quản lý các KPI quan trọng cần được ưu tiên đánh giá ngay.
3. Nâng cấp mở rộng chức năng/ tiện ích quản lý và số lượng KPI đáp ứng các thay đổi trong công tác quản lý trải nghiệm khách hàng của VNPT. Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

Với mục tiêu nền tảng nâng cao trải nghiệm khách hàng, đơn vị cũng cho thấy mình đang đi đúng hướng trong dòng chảy của thị trường. Ban lãnh đạo cũng đã đặt ra chiến lược Nâng cao trải nghiệm khách hàng từ năm 2018. Tuy nhiên, VNPT chưa áp dụng được tốt các chỉ số đo lường Trải nghiệm khách hàng mà thế giới đang áp dụng như NPS, CES hay CSAT, cũng như chưa áp dụng các công cụ quản lý CX như: CEM, CRM.

Để phát huy lợi thế về hạ tầng cơ sở kỹ thuật, công nghệ, cũng như phát huy tốt lợi thế về nguồn lực nhân sự trình độ cao, mặc dù VNPT đã có chiến lược và định hướng đúng đắn trong việc phải xây dựng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên để có thể phát huy tốt các lợi điểm, cũng như để dựa và nền tảng của các lợi điểm cơ sở hạ tầng và con người tốt, VNPT nói chung và VNPT Hải Phòng nói riêng cần phải đẩy nhanh hơn nữa quá trình xây dựng và hình thành lợi thế cạnh tranh bền vững bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất cho khách hàng. Luận Văn: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận Văn: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại VNPT