Luận Văn: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại VNPT

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại VNPT hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Định hướng phát triển doanh nghiệp và một sô giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại VNPT và VNPT Hải Phòng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Định hướng phát triển của Doanh nghiệp

Với đích ngắm là thương hiệu 4.0, VNPT tập trung vào trải nghiệm khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, thông qua ứng dụng các nền tảng công nghệ.

Để từng bước chuẩn bị tốt cho tiến trình đạt tới mục tiêu, trong năm 2019 VNPT đã thực hiện:

Hoàn thiện hạ tầng mạng 3G, 4G: phát triển được hơn 9.000 trạm 3G, 4G, nâng tổng số thiết bị toàn mạng lên hơn 83.000 trạm các loại, mở rộng vùng phủ sóng di động 3G/4G lên 96% theo quy mô dân số và 91% theo diện tích. Cùng với đó, VNPT đã đưa vào khai thác điểm đường truyền Internet quốc tế mới tới Hồng Kông – trung tâm dữ liệu lớn nhất khu vực. Đường truyền này giúp VNPT tiết kiệm thời gian điều chỉnh định tuyến và cân tải lưu lượng cũng như thời gian tối ưu lưu lượng cho khách hàng, do đó chất lượng dịch vụ (QoS Quality of Service) cho khách hàng luôn được đảm bảo.

Mở rộng biên mạng quốc tế nằm trong lộ trình đảm bảo quy hoạch về phát triển hạ tầng viễn thông băng rộng đến năm 2020 của VNPT nhằm đảm bảo ít nhất 60% người dùng internet băng rộng sẽ được tiếp cận đường truyền tối thiểu 25 Mbps. Hiện VNPT đang sở hữu cơ sở hạ tầng mạng lưới viễn thông hiện đại, rộng khắp, kết nối trực tiếp với hơn 240 quốc gia và trung tâm kinh tế, tài chính khu vực trên toàn thế giới. Luận Văn: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại VNPT.

VNPT cũng là đơn vị duy nhất sở hữu mạng thông tin vệ tinh tại Việt Nam. Tổng dung lượng Internet quốc tế của VNPT đạt trên 4.000 Gbps và sẽ tiếp tục được nâng lên trong thời gian tới. Mạng truyền dẫn liên tỉnh của VNPT lớn và mạnh nhất Việt Nam với tổng dung lượng trên 24.000 Gbps. Hệ thống cáp quang được đưa tới tận nhà thuê bao (băng thông 10-1000 Mbps) đã triển khai tại 63 tỉnh thành, phủ sóng tới 96% số xã trên cả nước.

Cùng với viễn thông, Internet, hạ tầng CNTT được nâng cao năng lực, đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh, Hạ tầng ảo hóa được tăng năng lực lên 1,7 lần đáp ứng các dự án CNTT trọng điểm như: Cổng dịch vụ công quốc gia;

Trục liên thông dữ liệu của Chính phủ; Khách hàng trong các lĩnh vực chính phủ điện tử, y tế, giáo dục, du lịch…

Trong năm 2019, VNPT lần lượt được công nhận là đơn vị có “Tốc độ internet số một Việt Nam” và “Tốc độ 3G/4G số một Việt Nam”. Đánh giá trên được Speedtest (tổ chức đo kiểm hàng đầu thế giới) đưa ra từ trải nghiệm của hơn 5 triệu người dùng Internet tại Việt Nam trong năm 2019.

Riêng tại địa bàn Hải Phòng, VNPT Hải Phòng với hạ tầng luôn luôn được VNPT ưu tiên đầu tư sớm, đồng bộ, đáp ứng 100% vùng phủ. Luận Văn: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại VNPT.

Nhận thức rõ thấu hiểu khách hàng trong thời đại số sẽ là chìa khóa mang lại sự gắn kết giữa khách hàng và thương hiệu; người dùng thời đại 4.0 có hành và tư duy đa dạng, sống dựa trên internet và hành vi đa phần đều trên môi trường online.

Từ triết lý đó, VNPT đã phát triển hệ sinh thái ứng dụng trên môi trường số đa dạng, từ app self-care My VNPT giúp khách hàng có thể tra cứu thông tin, đăng ký sản phẩm tùy biến theo nhu cầu sử dụng nhờ ứng dụng công nghệ AI, đến các ứng dụng chăm sóc khách hàng như VinaPhone Plus giúp mang đến những ưu đãi hấp dẫn trên nền tảng số.

Để đáp ứng nhu cầu trải nghiệm nội dung số của người dùng Việt ngày một gia tăng, cuối năm 2019, VNPT hợp tác với đế chế giải trí lớn nhất thế giới Walt Disney để cung cấp kho nội dung số hấp dẫn như Frozen, Marvel hay Star Wars, bao gồm các trò chơi, truyện điện tử, hình nền. Trong hợp tác này, VNPT đóng vai trò cung cấp nền tảng, xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng số.

Tập đoàn đang dần hình thành một hệ sinh thái số; trong đó lấy người dùng làm trung tâm. Sản phẩm và hệ sinh thái của VNPT sẽ xoay quanh trải nghiệm và hành trình số của khách hàng. Đây cũng chính là chiếc chìa khóa để vị trí của VNPT luôn ở trong tâm trí người dùng tại Việt Nam.\

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Ngành Marketing

3.2. Luận Văn: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại VNPT.

3.2.1. Giải pháp cải tiến CX, nâng cao chất lượng CX

3.2.1.1. Xây dựng nền móng cho hoạt động quản lý Trải nghiệm khách hàng thông qua một loạt các dự án cải tiến

Cải tiến cơ sở vật chất

Với mục đích tối ưu hóa sự thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch tại Doanh nghiệp, VNPT cần lên kế hoạch nâng cấp cơ sở vật chất. Theo đó, những phòng giao dịch cần phải luôn chỉnh trang, bổ sung phù hợp với quy hoạch dân cư. Đặc biệt về hệ thống cơ sở hạ tầng cần bổ sung, nâng cấp đảm bảo sự thông suốt, ổn định của hệ thống đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Tổ chức, bố trí mặt bằng giao dịch khoa học, đồng bộ tại tất cả các địa điểm để mang lại cho khách hàng cảm nhận thoải mái, dễ tiếp cận và trải nghiệm các dịch vụ. Các điểm giao dịch phải có bảng chỉ dẫn, kết hợp trang bị những tiện ích mang đến sự thoải mái cho khách hàng như ghế ngồi chờ, máy nước nóng lạnh, trà và cafe, tivi, máy đánh giày tự động, kệ sách báo… Các kệ chưng tờ rơi, bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ phải có hướng dẫn để bố trí gọn gàng, ngăn nắp có trang trí hoa đẹp mắt. Cần bố trí cán bộ quản lý điểm giao dịch có khả năng quan sát, điều hành: không để khách hàng phải đợi chờ lâu, không để khách hàng ngồi không khi chờ giao dịch….

Tất cả những động thái nâng cấp này nhằm giúp khách hàng ấn tượng và thiện cảm với VNPT ngay từ cái nhìn đầu tiên khi đặt chân đến điểm giao dịch.

Cải tiến chất lượng nguồn nhân lực

Có thể thấy dù VNPT đang sở hữu đội ngũ CBNV trẻ, có trình độ chuyên môn tốt nhưng ý thức về CLDV lại chưa cao. Có rất nhiều nguyên nhân từ khách quan cho đến chủ quan như tâm lý, cảm xúc cá nhân nhưng sâu xa hơn chính là các nhân viên này chưa có tư duy đúng đắn trong dịch vụ khách hàng. Luận Văn: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại VNPT.

Nhiều nhân viên chỉ có suy nghĩ hoàn thành công việc theo đúng yêu cầu, thậm chí họ còn không nhận thức được sứ mệnh phục vụ khách hàng hết mình ngay cả khi là một nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng. Thái độ thờ ơ, vô cảm xuất phát từ việc thụ động trong công việc, chưa có sự định hướng rõ ràng, giám sát từ các cấp quản lý.

Một thương hiệu muốn tồn tại, phát triển trên thị trường là do khách hàng quyết định. Sản phẩm của một công ty cũng được định vị một phần chính từ chất lượng dịch vụ. Và những nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng chính là những “đại sứ thương hiệu” bởi hình ảnh của thương hiệu đó đều thể hiện qua từng lời ăn tiếng nói của họ. Bất kể doanh nghiệp có sản phẩm tốt, đầu tư quảng cáo, truyền thông nhiều tiền, hấp dẫn đến đâu nhưng một khi khách hàng không hài lòng thì họ cũng sẽ bỏ đi.

Do vậy, cần phải giúp nhân viên nhìn nhận đúng tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp và sự nghiệp của chính họ. Để làm được điều đó, mỗi quản lý cần phải truyền thông, đào tạo cho những cấp dưới trực tiếp của mình để họ có tư duy đồng bộ, đúng đắn về dịch vụ và cách ứng xử với khách hàng. Khi tư duy thay đổi, thái độ thay đổi thì hành động sẽ thay đổi.

Để thay đổi tư duy đòi hỏi người quản lý trực tiếp phải giúp tập thể đồng lòng trong việc thực hiện mục tiêu chung “mang lại trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng”. Mỗi đơn vị phải nỗ lực phổ biến hằng ngày, hằng tuần qua các cuộc họp để CBNV luôn xem việc duy trì CLDV là nhiệm vụ sống còn, là thói quen, là hơi thở trong bất cứ việc gì. Đặc biệt, phải hướng cho mọi người thực hiện việc phục vụ khách hàng một cách thật tâm, không phải để đối phó hay chấm điểm. Nói cách khác là giúp CBNV thấm nhuần tư duy phục vụ khách hàng vào trong tâm khảm.

Các biện pháp cụ thể đề xuất như sau:

• Xây dựng văn hóa làm việc “tất cả vì khách hàng” và có phần thưởng xứng đáng với những cá nhân có thành tích nổi bật trong công tác đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Luận Văn: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại VNPT.
• Linh hoạt thời gian giao dịch để phù hợp với thời gian làm việc của các doanh nghiệp trên địa bàn để khách hàng có thể thuận tiện hơn trong các giao dịch với Doanh nghiệp.
• Kết hợp đào tạo các kỹ năng cho nhân viên để nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của khóa huấn luyện. Đặc biệt là kỹ năng tư vấn cũng như xử lý và giải quyết các tình huống khiếu nại của khách hàng.
• Thường xuyên đưa ra chương trình đào tạo nhân viên cho phù hợp với thực tiễn, đảm bảo đầu vào phù hợp công việc được giao. Đối với nhân viên mới thì bắt buộc phải được đào tạo ngay khi tuyển dụng.
• Tuyển dụng các nhân viên đủ trình độ để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất.
• Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ, quyền lợi của nhân viên để họ hài lòng khi làm việc, tạo động lực gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng và nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.
• Cần có kế hoạch đạo tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại, kết hợp cập nhật những dịch vụ tiện ích mới.
• Tăng cường sự giúp đỡ nhau giữa các đồng nghiệp, các đơn vị, phòng ban với nhau.

Cải tiến, đầu tư vào công nghệ

Đầu tư vào công nghệ là bước đi quan trọng hàng đầu để tạo nền móng cho việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

• Cải tiến, tối ưu hóa, áp dụng công nghệ cao cho dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Chú trọng đến chất lượng dịch vụ tốt, ổn định, đúng cam kết và độ bảo mật an toàn cao.
• Đơn giản hoá thủ tục giao dịch, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch
• Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng
• Tăng cường và tối ưu hệ thống đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng và mọi lúc mọi nơi.
• Áp dụng các công nghệ hiện đại như Big Data (Dữ liệu lớn) hay AI (trí tuệ nhân tạo)…vào quản lý khách hàng nhằm hiểu nhanh, phục vụ nhanh và phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng.

3.2.1.2. Ban hành Bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ mới Luận Văn: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại VNPT.

Trước đây, bộ tiêu chuẩn CLDV của VNPT khá đơn giản, chỉ là check list những yêu cầu đánh giá theo từng kênh. Do vậy cần làm mới bộ tiêu chuẩn với những yêu cầu chi tiết và siết chặt hơn về con người và cơ sở vật chất.

Tác giả xin đề xuất bản tóm tắt Bộ tiêu chuẩn mẫu cho Khách hàng như sau:

Mục đích Bộ tiêu chuẩn: Nhằm tiêu chuẩn hóa chất lượng cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại các Phòng Giao dịch; các điểm kinh doanh của VNPT.

Phạm vi áp dụng BTC: Áp dụng cho các cá nhân/bộ phận thuộc Doanh nghiệp/Khối phòng/ Ban có liên quan tới việc thực hiện Bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ. (Toàn bộ cán bộ nhân viên, bao gồm: thực tập sinh, nhân viên thời vụ; nhân viên thử việc, nhân viên chính thức làm việc tại các bộ phận của VNPT.

 Lý do xây dựng thay thế Bộ quy trình phục vụ từ tháng 04/2017 và Bộ tiêu chí đánh giá từ 09/2015, để:

• Tách bạch riêng tiêu chuẩn dành cho khách hàng cá nhân và bộ tiêu chuẩn dành cho Khách hàng doanh nghiệp, chuyên môn hóa tiêu chuẩn để thuận lợi cho việc áp dụng và công tác đánh giá.
• Bộ tiêu chuẩn 2017 chưa cụ thể, chi tiết cho từng hạng mục. Bộ tiêu chuẩn 2017 bản chất là checklist đánh giá cho từng hạng mục, không phải nội dung tiêu chuẩn chi tiết.
• Bộ tiêu chí đánh giá 2015: các tiêu chí đánh giá về con người chưa tập trung sâu và chi tiết vào kiến thức, nghiệp vụ, kỹ năng xử lý mà phần lớn các tiêu chí mang tính chung chung mới chỉ tập trung vào các tiêu chuẩn về tác phong, câu nói mẫu và hình thức bên ngoài. Luận Văn: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại VNPT.

Các thay đổi so với Bộ tiêu chuẩn đánh giá 2015:

• Hiện nay: đánh giá đang được thực hiện sau các điểm chạm nhiều ngày.
• Năm 2020: Kiến nghị đánh giá phải được thực hiện ngay sau thời điểm

kết thúc giao dịch, để khách hàng có thể đưa ra các cảm nhận ngay sau điểm chạm, đảm bảo chính xác cảm nhận của khách hàng, cũng như doanh nghiệp có thể có những phản ứng kịp thời để điều chỉnh ngay các cảm nhận không tốt của khách hàng, cũng như có thể khuyến khích khách hàng chia sẻ các cảm nhận tích cực.

Ngoài ra, việc đánh giá định kỳ các chỉ tiêu trải nghiệm cần phải thường xuyên hơn và sau mỗi chu kỳ đánh giá cần phải có những giải pháp khắc phục, nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Tránh việc đánh giá chỉ để phục vụ trả lương và khen thưởng.

Nội dung chi tiết BTC

Tại VNPT, tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ Khách hàng phải bao gồm 02 cấu phần: Con người và Cơ sở vật chất cụ thể như sau:

Theo đó, sẽ bổ sung thêm các kênh đánh giá và sẽ có 6 kênh đánh giá tại VNPT, bao gồm:

1. Đánh giá cơ sở vật chất 5S: là hình thức đánh giá trực tiếp chất lượng dịch vụ về điều kiện cơ sở vật chất, không gian thực hiện giao dịch và tác phong diện mạo của cán bộ nhân viên tại các đơn vị kinh doanh
2. Chương trình Ngày 5S: là ngày toàn thể các cán bộ nhân viên tại các đơn vị kinh doanh cùng nhau sắp xếp, sàng lọc, làm sạch sẽ điểm giao dịch và thực hiện tự đánh giá các tiêu chuẩn chất lượng theo MB01, từ đó khắc phục những điểm chưa đạt để nâng cao CLDV tại đơn vị. Luận Văn: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại VNPT.
3. Chương trình Khách hàng bí mật: là hình thức đánh giá chất lượng một cách khách quan sự tuân thủ của cán bộ nhân viên về thái độ, hành vi giao tiếp, kỹ năng, kiến thức và cách xử lý tình huống theo qui định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bằng cách cử những “khách hàng bí mật” (mystery shoppers) đóng vai khách hàng đến các đơn vị kinh doanh để tìm hiểu, đánh giá và từ đó giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
4. Đánh giá CLDV qua Camera: là hình thức đánh giá chất lượng các cán bộ nhân viên về tác phong diện mạo, thời gian giao dịch và ý thức thực hiện 5S tại khu vực làm việc của các đơn vị kinh doanh qua hệ thống camera.
5. Đánh giá kiến thức nghiệp vụ (Test Nghiệp vụ): là hình thức đánh giá chất lượng của cán bộ nhân viên về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và kiến thức chất lượng dịch vụ.
6. Đánh giá CLDV qua Voice of Customer (VOC): là hình thức đánh giá chất lượng được thực hiện bằng một trong những phương pháp: Quan sát hành

• khách hàng, Phỏng vấn trực tiếp, Khảo sát nhu cầu/ phản hồi của khách hàng qua Bảng hỏi, Tổ chức ngày hội khách hàng … và các hình thức khác.

3.2.1.3. Giải pháp tối ưu trải nghiệm: Trước, trong và sau bán hàng

Thiết lập một cuộc hành trình khách hàng cơ bản:

• Khách hàng tương tác trên mạng xã hội và biết về sự tồn tại của VNPT – mạng xã hội.
• Người dùng đang tìm kiếm thông tin về sản phẩm trên Google và thấy website của VNPT ở vị trí đầu tiên trên trang đầu trong kết quả tìm kiếm – SEO
• Người dùng tham khảo thông tin trên website và đăng ký form nhận tài liệu, thông tin sản phẩm – nội dung trên site
• Người dùng liên hệ với bộ phận chăm sóc bán hàng hoặc sales một hoặc hai lần và muốn đăng ký dùng thử – liệu cả hai đội có được đào tạo để khuyến khích khách hàng đưa ra quyết định?
• Người dùng trở thành khách hàng trả phí – Email marketing là một lựa chọn tuyệt vời để kết nối và xây dựng mối quan hệ lâu dài Luận Văn: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại VNPT.
• Khách hàng dừng sử dụng dịch vụ – cần xác định lý do
• Cố gắng thuyết phục khách hàng ở lại với một đề nghị hấp dẫn hơn – tiếp thị qua email hoặc mạng xã hội.

Khi bản đồ hành trình khách hàng đã được chi tiết hóa – dù mức độ cơ bản và đơn giản đến đâu, cũng có thể cung cấp cho chúng ta một vài điểm điểm chạm quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Đặc biệt, để tối ưu hóa Trải nghiệm khách hàng, tác giả kiến nghị VNPT xác định các điểm mong đợi của khách hàng, những điều làm tăng sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố nguy cơ khiến khách hàng rời bỏ. Nắm chắc những điểm này sẽ góp phần giúp Doanh nghiệp xây dựng được một bản đồ trải nghiệm khách hàng hoàn hảo:

3.2.1.4. Xây dựng hệ thống đo lường và quản lý CX hoàn chỉnh

Trong thời gian tới, tác giả kiến nghị VNPT cần xây dựng các hệ thống như: Quản lý lòng trung thành khách hàng thông qua cơ chế đo lường và kiểm soát NPS, CSAT, CES…; Đo lường chỉ số CXI thuần thục bằng cách áp dụng CXM Maturity Model tại VNPT; Hệ thống dự báo doanh thu và nhóm khách hàng chuẩn bị rời bỏ thông qua quản lý CX bằng công cụ phần mềm.

Cần xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đo lường đánh giá kết quả thực hiện chủ yếu (KPI) đáng tin cậy ở tất cả các khâu công việc, đặc biệt dành trọng số tính điểm (cộng và trừ) thích đáng các chỉ tiêu thuộc về nội dung duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng. Hệ thống này phải đảm bảo tính khách quan, công minh thông qua các công cụ chấm điểm tự động. Hệ thống thông tin phản hồi phải được đa dạng hóa bằng nhiều kênh khác nhau nhằm tạo cơ chế tự kiểm soát và kiểm soát chéo giữa các đơn vị cùng cấp, giữa cấp trên với cấp dưới và giữa khâu điểm chạm bên trong và bên ngoài.

Để đảm bảo các chỉ số này được đo lường chính xác, cần thành lập bộ phận chuyên trách làm đầu mối triển khai, duy trì và kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng tại hội sở Doanh nghiệp với đầy đủ 3 chức năng độc lập đồng thời thiết lập đầu mối đại diện chất lượng ở tất cả các đơn vị trong hệ thống nhằm tạo ra sự đồng bộ, phối hợp nhịp nhàng trong các hoạt động triển khai, đánh giá, cung cấp thông tin. Việc đánh giá rà soát các chỉ tiêu chất lượng phải được tiến hành hàng năm với lộ trình cải thiện chất lượng rõ ràng, công khai, minh bạch tạo thói quen chuyên nghiệp trong xử lý các hoạt động nghiệp vụ và chấp hành quy trình quy chế một cách nghiêm túc, giảm thiểu tối đa các rủi ro có thể xảy ra do lỗi tuân thủ.

Tại VNPT, cần đẩy mạnh hơn nữa vai trò của bộ phận Trải nghiệm khách hàng trong chiến lược then chốt này. Bộ phận này không chỉ phải phụ trách ban hành các tiêu chuẩn, quy định mà còn phải có trách nhiệm giám sát việc thực hiện, phối hợp truyền thông, đào tạo và chịu trách nhiệm cuối cùng về kết quả Trải nghiệm khách hàng tại VNPT.

Sau khi đo lường, VNPT cần có chế tài thưởng phạt công minh, đưa kết quả này vào KPI để CBNV có động lực nghiêm túc thự hiện đúng các quy định này. Luận Văn: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại VNPT.

Cần đa dạng hóa các công cụ và triết lý quản lý chất lượng ở các cấp độ khác nhau nhằm phát huy tối đa và toàn diện các khâu công việc và lĩnh vực hoạt động không để xảy ra các lỗ hổng pháp lý, an ninh và quy trình nghiệp vụ. Nên cân nhắc kỹ việc lựa chọn giải pháp CEM hay CRM để phù hợp hơn với tình hình hiện nay của doanh nghiệp.

VNPT cũng cần mời đơn vị tư vấn để xây dựng chiến lược Trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh. Với một đơn vị tư vấn chuyên nghiệp có kinh nghiệm và hệ thống đo lường, quản lý CX hàng đầu thế giới, lại có nhiều dự án thành công với các Doanh nghiệp, VNPT sẽ tiết kiệm đuợc nhiều thời gian “ném đá dò đuờng”. Tuy nhiên cũng phải cân đối chi phí cho hoạt động kinh doanh một cách hợp lý.

Tóm lại, muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Doanh nghiệp, không thể thiếu hệ thống quản lý – đó phải là một hệ thống tổng hợp và bao trùm mọi khía cạnh, mọi khâu của quá trình cung cấp dịch vụ cả bên trong và bên ngoài. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng với các công cụ phù hợp là điều kiện đảm bảo phần lớn sự thành công trong kinh doanh và sự phát triển bền vững trong dài hạn, tránh được những cú sốc rủi ro có thể làm tiêu tan sự nghiệp của một Doanh nghiệp.

Thực tế cho thấy, Doanh nghiệp nào triển khai và duy trì tốt hệ thống quản lý trải nghiệm Doanh nghiệp đó luôn phát triển và đứng vững ngay cả khi thị trường có những biến động xấu nhất. Ngươc lại, Doanh nghiệp nào coi nhẹ việc duy trì hệ thống quản lý và bảo đảm chất lượng sẽ gặp những biến cố bất ngờ và kết quả khó lường ngay cả trong điều kiện kinh doanh bình thường nhất. Kinh doanh trong lĩnh vực Doanh nghiệp vốn dĩ phức tạp và tiềm ẩn nhiều rủi ro. Neu không có các công cụ quản lý hữu hiệu sẽ không làm chủ được tình hình và ứng phó thành công đưa tổ chức phát triển một cách bền vững. Các hệ thống như CEM hay CRM là một trong những công cụ đó. Đó cũng là chìa khóa nâng cao Trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng doanh thu và lợi nhuận cho Doanh nghiệp.

3.2.1.5. Tăng cường truyền thông, đào tạo, nuôi dưỡng văn hóa ứng xử “Khách hàng là trọng tâm”. Luận Văn: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại VNPT.

Cần tăng cường đào tạo, phổ biến, truyền thông để nâng cao nhận thức về sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng vì chính quyền lợi của tổ chức, các bộ phận và cá nhân chứ không phải vì sức ép từ bên ngoài. Lãnh đạo cấp cao và trưởng các bộ phận phải là nhân tố thể hiện sự cam kết cao nhất đối với việc kiên trì duy trì và thực thi quản lý chất lượng đồng thời làm gương để lan tỏa tới các cấp bên dưới nhằm thiết lập, duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ là điều kiện sống còn của các Doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay.

Cần xây dựng chương trình truyền thông mạnh mẽ về tầm quan trọng của Chất lượng dịch vụ cũng như Trải nghiệm khách hàng cho nhân viên qua nhiều kênh như: Bản tin email truyền thông, Trang tin nội bộ, Mạng xã hội nội bộ, tờ rơi… Nên có ít nhất 2 tuần một bản tin truyền thông liên quan đến chủ đề này (ví dụ: Tin tức về CLDV, những điểm tốt và không tốt trong quá trình chấm điểm thực te tại đơn vị, phỏng vấn đơn vị là điểm sáng về CLDV, hướng dẫn cải thiện CLDV) để CBNV thấm nhuần và hiểu rõ hơn vai trò, trách nhiệm của mình trong chiến lược chung của Doanh nghiệp. Để làm được điều này, bộ phận Trải nghiệm khách hàng cần phối hợp với khối Marketing – Truyền thông của VNPT để thực hiện một cách định kỳ và hiệu quả.

Ngoài ra, bộ phận Trải nghiệm khách hàng cần phối hợp với Ban Nhân sự của Doanh nghiệp tổ chức các chương trình đào tạo offline và online cho CBNV về Chất lượng dịch vụ, Trải nghiệm khách hàng. Đặc biệt là đào tạo thực hiện tốt các Bộ tiêu chuẩn CLDV, Các quy định về đánh giá CLDV…để hướng tới một môi trường làm việc chuẩn 5* và mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Đặc biệt chú ý, ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng bên ngoài, giải quyết khiếu nại của khách hàng, phải coi trọng các khâu chất lượng dịch vụ nội bộ. Hầu hết các Doanh nghiệp hiện nay, trong đó có VNPT, mới chỉ chú trọng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng bên ngoài mà ít chú ý đen sự hài lòng của khách hàng nội bộ. Các cuộc khảo sát ý kiến khách quan của khách hàng bên ngoài được Doanh nghiệp thực hiện khá thường xuyên bằng nhiều kênh khác nhau. Tuy nhiên, hầu như rất ít có các cuộc khảo sát ý kiến khách quan (khảo sát khuyết danh) hoặc các chương trình khách hàng bí mật được triển khai. Vì vậy, chất lượng dịch vụ khách hàng nội bộ vẫn còn là một câu hỏi lớn, ảnh hưởng đen mục tiêu tối ưu năng suất, chất lượng và hiệu quả tổng thể. “Trong ấm thì ngoài mới êm”, VNPT cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng nội bộ để CBNV hài lòng và sẵn sàng chung tay mang tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng bên ngoài.

3.3. Đề xuất nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ Fiber: 

Dịch vụ Fiber là dịch vụ truy cập Internet tân tiến nhất hiện nay. Dịch vụ này dùng đường truyền dẫn bằng cáp quang đến các địa chỉ thuê bao giúp khách hàng có thể sử dụng đa dịch vụ trên mạng viễn thông có chất lượng cao bao gồm cả dịch vụ giải trí truyền hình.

3.3.1. Lý do lựa chọn dịch vụ Fiber:

• Đây là dịch vụ chiếm tỉ trọng doanh thu lớn nhất tại VNPT Hải Phòng.
• Dịch vụ Fiber luôn là dịch vụ đã và đang được ưu tiên đầu tư, phát triển.
• Dịch vụ Fiber đang là dịch vụ có tỷ lệ khách hàng rời mạng lớn.

3.3.2. Hành trình trải nghiệm của khách hàng Fiber: Luận Văn: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại VNPT.

Dựa trên lý thuyết về trải nghiệm và thực tế trong quá trình kinh doanh dịch vụ, tác giả đề xuất xây dựng Hành trình trải nghiệm dịch vụ fibe như hình 4.3. Ở đây hành trình trải nghiệm của khách hàng Fiber được chia làm 3 giai đoạn, bao gồm 16 điểm chạm: Giai đoạn mua hàng gồm 5 điểm chạm; Giai đoạn sử dụng gồm 7 điểm chạm và Giai đoan chia sẻ gồm 4 điểm chạm.

Qua tìm hiểu và phân tích thực tế, tác giả nhận thấy những mong muốn của khách hàng ở các giai đoạn:

1, Giai đoạn mua hàng:

• Sản phẩm, dịch vụ có thương hiệu mạnh, uy tín.
• Sản phẩm, dịch vụ được khách hàng yêu thích, hay chọn mua.
• Chương trình quảng cáo lôi cuốn, hấp dẫn, dễ nhớ, ấn tượng; quà tặng, khuyến mại.
• Nhiều lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu; Sử dụng an toàn, bảo mật.
• Dễ dàng tiếp cận thông tin cần thiết, được hỗ trợ kịp thời.
• NV tiếp xúc KH nhiệt tình, chu đáo, chuyên nghiệp.

2. Giai đoạn sử dụng:

• Hài lòng về CLDV: Ổn định; luôn được cải thiện chất lượng; xử lý sự cố đúng hẹn, nhanh chóng.
• Được trải nghiệm thêm các dịch vụ mới cộng thêm; được tiếp tục hưởng thêm lợi ích trong khi sử dụng.
• Được lắng nghe và phản hồi ý kiến; có đầy đủ thông tin rõ ràng, minh bạch.
• Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, hợp lý. Được tư vấn rõ ràng giá cước dịch vụ khi sử dụng.
• Được chia sẻ tài chính khi có có phát sinh khác biệt.
• Khách hàng tự quản lý, theo dõi được tiến trình giải quyết các vấn đề phát sinh và có thể tự thực hiện đánh giá mức độ hài lòng khi kết thúc hỗ trợ.
• Cảm nhận rõ sự quan tâm của VNPT về vấn đề của KH.

3. Giai đoạn chia sẻ: Luận Văn: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại VNPT.

• Khách hàng đang được sử dụng dịch vụ tốt nhất; Có thể quản lý được việc sử dụng dịch vụ.
• Được chăm sóc, tư vấn các dịch vụ cộng thêm, giải pháp tiết kiệm chi phí hợp lý và đúng thời điểm.
• Chia sẻ cho nhiều người khác nhận được lợi ích và tránh được các trải nghiệm xấu từ trải nghiệm tốt của KH.
• Nhận được các ưu đãi, quà tặng khi giới thiệu dịch vụ cho những người khác.
• Được là khách hàng thân thiết của VNPT và được chăm sóc, tặng quà thiết thực, đa dạng.

Và qua các mong muốn của khách hàng trong các giai đoạn, tác giả nhận thấy để nâng cao trải nghiệm của khách hàng Fiber, VNPT Hải Phòng cần phải:

• Đào tạo và truyền thông để tất cả các bộ phận, công đoạn đều nhận thức rõ họ có ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Do đó tất cả các bộ phần đều phải được huấn luyện, đào tạo, nâng cao ý thức lấy khách hàng làm trung tâm, để từ đó tạo nên danh tiếng về dịch vụ khách hàng tốt.
• Phải đo lường, thu thập, đánh giá thường xuyên phản hồi của khách hàng tại từng điểm chạm. Để từ đó phát hiện kịp thời các điểm yếu, yếu tố chưa làm hài lòng khách hàng để kịp thời có phản hồi, có biện pháp điều chỉnh nâng cao trải nghiệm.
• Phải có chính sách động viên, khích lệ kịp thời các cá nhân, bộ phận có tác động tốt đến trải nghiệp khách hàng; Có chính sách khuyến khích các đóng góp, phản hồi của khách hàng trong quá trình trải nghiệm.
• Hoàn thiện website, sử dụng nhiều kênh thông tin, tương tác khác nhau. Tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng tiếp xúc với thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ.
• Có hệ thống quản lý, theo dõi, phản hồi nhanh chóng các tương tác của khách hàng đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng với sự nhiệt tình, chu đáo, chuyên nghiệp.
• Xây dựng hệ thống giúp khách hàng tự quản lý, theo dõi, trải nghiệm việc sử dụng dịch vụ và phản hồi về quá trình trải nghiệm làm cơ sở cho xây dựng và nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng.
• Xây dựng quyền lợi cho KH thân thiết, lâu dài: khuyến mại, dịch vụ cộng thêm, lợi ích theo thời gian sử dụng; Quyền lợi cho KH giới thiệu dịch vụ, nhận xét tích cực trên mạng XH,…
• Xây dựng giải pháp đăng ký sử dụng dịch vụ, thanh toán thuận lợi, dễ dàng và trực tuyến.

Cụ thể qua quá trình theo dõi, phân tích thực tế trên hành trình trải nghiệm của khách hàng Fiber, tác giả xin đề xuất một số giải pháp cụ thể tại một số điểm chạm cần điều chỉnh để nâng cao trải nghiệm khách hàng:

Tại điểm chạm quan sát: Cần thiết kế thông tin về các gói sản phẩm dịch vụ theo nhóm nhu cầu, giúp khách hàng dễ dàng xác định từ nhu cầu ra gói cước dịch vụ. Luận Văn: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại VNPT.

Tại điểm chạm chọn dịch vụ: Thay đổi quy trình cho phép khách hàng được đăng ký, chuyển kinh phí lắp đặt qua nhiều kênh online, thực hiện ký và bàn giao hợp đồng với khách hàng khi bàn giao dịch vụ.

Tại điểm chạm nhận dịch vụ: Xây dựng công cụ cho phép khách hàng thực hiện đánh giá, phản hồi cảm nhận về giai đoạn mua hàng.

Tại điểm chạm sử dụng: Xây dựng công cụ cho phép khách hàng tự trải nghiệm về tốc độ, độ ổn định của đường truyền đúng với cam kết của thương hiệu.

Tại điểm chạm quản lý dịch vụ: Xây dựng và cung cấp gia tăng cho khách hàng các công cụ để quản lý thời gian, trang nội dung. Ví dụ tại Hải Phòng đã cung cấp miễn phí cho khách hàng dịch vụ chủ động nhắn tin khóa mở dịch vụ

Tại điểm chạm nhận hỗ trợ và xác minh khiếu nại: Xây dựng công cụ cho khách hàng báo hỏng, khiếu nại trực tuyến và có thể chủ động theo dõi quá trình xử lý.

Tại điểm chạm chia sẻ: Xây dựng các chính sách khuyến khích, động viên khách hàng có chia sẽ hữu ích bằng quà tặng, hoặc cám ơn khách hàng chia sẽ tại các sự kiện tri ân, …

Ở tất cả các điểm chạm: Xây dựng công cụ cho phép khách hàng đánh giá trực tiếp, chia sẻ cảm nhận để đảm bảo tính chính xác và kịp thời nắm bắt. Có thể sử dụng các công cụ như social listening, chatbot để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Ngoài ra ở nhiều điểm chạm đang xây dựng nhiều chỉ tiêu không phục vụ mục đích nâng cao trải nghiệm khách hàng, gây lãng phí nguồn lực như các chỉ tiêu: Chỉ tiêu 3- độ phủ kênh bán hàng; Chỉ tiêu 5 – Tỷ lệ cuộc gọi hỗ trợ đạt chuẩn; Chỉ tiêu 18 – Tỷ lệ cuộc gọi đến tổng đài hỗ trợ được kết nối thành công;… Cũng như bộ chỉ tiêu còn nhiều chỉ tiêu được đề ra nhưng không là mục tiêu phấn đấu như: chỉ tiêu 33- Tỷ lệ khách hàng hiện hữu có nguy cơ rời mạng; chỉ tiêu 34 – Tỷ lệ khách hàng hiện hữu rời mạng: các chỉ tiêu này khi đề ra đã đúng bằng với thực tế hiện tại. Và cũng tại bộ chỉ tiêu mà đơn vị đã ban hành còn có rất nhiều chỉ tiêu mà khi đạt và vượt mục tiêu, nhưng nó không thể tác động đến cảm nhận của khách hàng.

KẾT LUẬN Luận Văn: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại VNPT.

VNPT với chiều dầy lịch sự, lớn lên cùng đất nước , từ hội nghị toàn quốc của Đảng họp tại Tân Trào, Tuyên Quang vào ngày 15/08/1945 ra Nghị Quyết “ Lập Ban giao thông chuyên môn”, đó là tổ chức tiền thân của Ngành Bưu điện. Sau quá trình chuyển đổi gắn liền với các giai đoạn lịch sử, cho đến 07/04/1990, chính thức mang tên Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam ( VNPT). VNPT đã ghi được rất nhiều dấu ấn trong quá trình xây dựng và phát triển của Đất nước. Với mục tiêu trở thành Doanh nghiệp Viễn thông công nghệ thông tin số 1 Việt Nam, ngang tầm thế giới, VNPT chắc chắn còn rất nhiều việc phải làm đặc biệt là trong chiến lược Nâng cao Trải nghiệm khách hàng.

Thông qua kết quả khảo sát, phân tích đánh giá Trải nghiệm khách hàng tại VNPT, cho thấy công tác này đã đạt được những kết quả tích cực, phần nào đó tạo được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng. Cụ thể, Ban lãnh đạo VNPT đã rất chú trọng đến Trải nghiệm khách hàng, đặt vấn đề này vào chiến lược phát triển trọng tâm của Doanh nghiệp. Đơn vị cũng chú trọng đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao Trải nghiệm thông qua các chương trình đánh giá sát sao như: Khách hàng bí mật, Camera, Khảo sát khách hàng qua điện thoại, tinh nhắn…

Tuy nhiên theo tác giả họat động này vẫn còn nhiều hạn chế, mới manh nha và còn cần nhiều thời gian để hoàn thiện. Hiện nay, VNPT mới chỉ đang đo lường các chỉ số Trải nghiệm khách hàng đơn giản thông qua Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, trong đó dùng các chương trình đánh giá quen thuộc để đo lường hai yếu tố cơ sở vật chất và con người. Những thước đo này chưa đủ để thể hiện những chỉ số của CX, do đó khó nhìn ra được hạn chế thực sự để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng tại VNPT. Luận Văn: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại VNPT.

Do đó, tác giả đã đề xuất VNPT cải thiện các yếu tố nền móng quan trọng để nâng cao Trải nghiệm khách hàng, đó là yếu tố con người, cơ sở vật chất, công nghệ. Tiếp đó là xây dựng bộ chỉ số đo lường CX chuyên nghiệp theo các công ty hàng đầu the giới đang áp dụng như: Chỉ số khách hàng quảng bá (Net Promoter Score – NPS), chỉ số nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES) và Chỉ số thể hiện sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT). Đồng thời dùng các công cụ để quản lý Trải nghiệm khách hàng như: CEM, CRM. Quan trọng nhất là đào tạo cán bộ nhân viên có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của Trải nghiệm khách hàng đối với sự phát triển của Doanh nghiệp và với chính bản thân họ. Nói cách khác là nuôi dưỡng văn hóa ứng xử “Khách hàng là trọng tâm” sao cho thấm nhuần vào mỗi công việc hằng ngày của người VNPT.

Trong lĩnh vực Viễn thông công nghệ thông tin chúng ta đã chứng kiến thành công của các doanh nghiệp hàng đầu như Apple, Samsung hay Telstra đã tạo ra trong xây dựng trải nghiệm khách hàng. Với VNPT muốn tạo ra dấu ấn riêng biệt, VNPT cần mang đến những trải nghiệm, những ấn tượng ngây cảm nhận cho khách hàng mà không nơi nào có thể copy được như: khi khách hàng đến giao dịch, tất cả các nhân viên ở đó đều biết khách hàng đó là ai, nhớ được tên của họ, thậm chí biết khách sử dụng dịch vụ gì để hướng dẫn, phục vụ. Khách hàng còn được nhận sự ấm áp, thấu hiểu chân thành thật sự chứ không phải những câu trả lời rập khuôn. Từ đó, họ sẽ lựa chọn, gắn bó với Doanh nghiệp, thậm chí là lan tỏa đến các thành viên trong gia đình hay bạn bè, đồng nghiệp của họ.

Vậy, để làm được tất cả những điều đó, để đưa VNPT có thể trở thành một Doanh nghiệp được khách hàng yêu thích nhất tại Việt Nam, tất cả phục thuộc vào chính sách đúng đắn, quyết liệt của Ban Lãnh đạo và đặc biệt là bàn tay, khối óc và trái tim của cả tập thể VNPT. Mỗi CBNV, nhất là đội ngũ Giao dịch viên, Kiểm soát viên, Giám đốc Dịch vụ khách hàng, Giám đốc Phòng bán hàng, Call Center… những CBNV thường xuyên điểm chạm với khách hàng hàng ngày, phải được đào tạo bài bản để có tư duy đúng đắn về dịch vụ khách hàng, chứ không chỉ chú trọng đến kinh doanh.

Không thể có con đường nào khác nếu VNPT muốn trở nên đặc biệt trong mắt khách hàng. Mọi doanh nghiệp nói chung và VNPT nói riêng phải đi theo dòng chảy này, dòng chảy của Trải nghiệm khách hàng.

Bản luận văn đã đưa ra các đề xuất cụ thể và gần nhất với thực trạng của VNPT. Hy vọng các giải pháp đã đưa ra sẽ được ban lãnh đạo Doanh nghiệp tham khảo và cân nhắc áp dụng trong trong thời gian tới. Luận Văn: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại VNPT.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận Văn: Nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng DV FIBER

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com