Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh 9 TP. Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank chi nhánh 9

VietinBank chi nhánh 9 là chi nhánh bán lẻ thuộc khu vực Hồ Chí Minh – Đông Nam Bộ tọa lạc tại 01 Nguyễn Oanh, phường 10, Quận Gò Vấp, thành phố Hồ Chí Minh và 08 phòng giao dịch phân bổ rải rác tại địa bàn các quận Gò Vấp, quận 12 và huyện Hóc Môn.

Với đặc thù là chi nhánh bán lẻ, VietinBank chi nhánh 9 ưu tiên tập trung vào phát triển phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu vi mô, để duy trì nguồn vốn ổn định và bền vững, phấn đấu phát triển đồng đều các mảng hoạt động. Với số lượng khách hàng lớn và quy mô khách hàng nhỏ, các nguồn lực của chi nhánh phải phân bổ dàn trải và phải đảm bảo chất lượng đến từng khách hàng. Tuy là vậy, nhưng chi nhánh vẫn nhiều năm liền được xếp loại hoàn thành xuất sắc và hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, là chi nhánh bán lẻ tiêu biểu của khu vực. Theo số liệu từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2022 – 2024, đến hết năm 2024 dư nợ bình quân chi nhánh đạt 9.820 tỷ đồng tăng 27,18% so với 2022, nguồn vốn bình quân đạt 7.920 tỷ đồng tăng 21,25% so với 2022, doanh thu từ hoạt động kinh doanh năm 2024 đạt gần 400 tỷ đồng, tăng 30.31% so với năm 2022.

Để đảm bảo phát triển đúng định hướng của ngân hàng Công thương trong thời kỳ công nghệ hiện đại, VietinBank chi nhánh 9 đã tích cực triển khai đồng bộ các giải pháp kinh doanh, chủ động tối ưu hiệu quả chi phí hoạt động. Trong đó, chi nhánh tập trung đẩy mạnh vào hoạt động ngân hàng điện tử (e-banking) nhằm cải thiện mạnh mẽ chất lượng các sản phẩm dịch vụ, tăng cường các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, tiết giảm chi phí, chuyển dịch kênh giao dịch số, giao dịch điện tử, từ đó thu hút nguồn vốn không kỳ hạn – Casa, thu thuần phí dịch vụ, tối ưu hóa hiệu quả bán hàng và bán chéo. Tính tới thời điểm hết năm 2024, VietinBank chi nhánh 9 đang triển khai hầu hết các sản phẩm dịch vụ e-banking mà bao gồm: SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking. Đội ngũ bán hàng trực tiếp của chi nhánh gồm giao dịch viên và cán bộ tín dụng luôn được chú trọng đào tạo để nắm rõ các sản phẩm e-banking của VietinBank, nắm rõ tâm lý và thị hiếu sử dụng của khách hàng nhằm đảm bảo mỗi khách hàng đến giao dịch tại VietinBank chi nhánh 9 đều có thể sử dụng thành thạo các hình thức e-banking. Với đặc thù là chi nhánh bán lẻ nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking của VietinBank chi nhánh 9 rất lớn khoảng 60.700 khách hàng. Nhờ đó thu thuần từ dịch vụ này đạt 60,3 tỷ đồng chiếm 15,08% trong tổng doanh thu. Tuy nhiên con số này lại giảm 21,28% so với năm 2022 do chi nhánh triển khai chính sách phí 0 đồng ở dịch vụ Mobile banking nhằm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút số lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó gia tăng tỷ lệ nguồn vốn không kỳ hạn Casa bình quân thêm 25,12% so với 2022, chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn, tiết giảm chi phí vốn và tăng trưởng lợi nhuận toàn chi nhánh. Tuy nhiên do tình hình cạnh tranh và tâm lý tiêu dùng, khách hàng còn thường xuyên thay đổi quyết định trong việc lựa chọn e-banking giữa chi nhánh và các đối thủ cạnh tranh khác. Thêm vào đó, phần lớn khách hàng lớn tuổi hoặc trung niên gặp khó khăn khi sử dụng e-banking do không thành thạo công nghệ dẫn đến thường xuyên bị khóa, lỗi dịch vụ, chuyển sai, chuyển nhầm,…Do đó họ cảm thấy khó khăn khi dùng e-banking, khi sử dụng có thể không đảm bảo an toàn và có thể rời bỏ không sử dụng e-banking nữa.

4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Tổng số bảng câu hỏi gửi đi là 400 bảng câu hỏi, sau khi thu về và sàng lọc 13 bảng không phù hợp thì số bảng cuối cùng phân tích là 387 mẫu.

Bảng 4.1 Kết quả thống lê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Trong 387 người được khảo sát thì giới tính nam có 162 người chiếm tỷ lệ là 41,9% và giới tính nữ là 225 người chiếm tỷ lệ 58,1%. Theo độ tuổi thì trong 387 người được khảo sát thì từ 23 tuổi đến 28 có 53 người chiếm tỷ lệ là 13,7%; từ 29 đến 36 tuổi chiếm đại đa số là 278 người với tỷ lệ 71,8%; từ 37 đến 50 tuổi có 51 người chiếm 13,2% và hơn 50 tuổi có 5 người đạt 1,3%. Theo tiêu chí trình độ thì trình độ đến THPT là 10 người chiếm 2,6%; đa số là trình độ đại học có 233 người chiếm 60,2%; cao đẳng trung cấp là 83 người chiếm tỷ lệ 21,4% còn lại là sau đại học 15,8%. Theo thu nhập của người dùng thì đa số là 10 đến dưới 15 triệu chiếm tỷ lệ 56,8% và từ 15 đến dưới 20 triệu chiếm 29,5%. Theo tần suất sử dụng trong 1 tuần đa phần từ 2 – 5 lần lần chiếm 62,8%; từ 6 đến 9 lần chiếm 12,7% và trên 10 lần chiếm 15%. Thời gian sử dụng đa số nhỏ hơn 1 năm trở lên đạt 50,6% và từ 1 đến 2 năm là 45,2%. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

4.3. Kết quả phân tích dữ liệu

4.3.1. Cronbach’s Alpha

Bảng 4.2 Mô tả kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Đối với thang đo dễ dàng sử dụng (DD): Thang đo này được đo độ dài bằng 5 biến quan sát. Kết quả có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.896 lớn hơn 0.6. Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3 và Cronbach’s Alpha của loại biến < Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo dễ dàng sử dụng đáp ứng độ tin cậy.

Đối với thang đo dịch vụ khách hàng (DV): với 4 biến quan sát, kết quả hệ số Cronbach’s Alpha là 0,784 lớn hơn 0.6. Đồng thời cả 4 biến đều có tương quan biến tổng lớn > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha của loại biến < Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo dịch vụ khách hàng đáp ứng độ tin cậy.

Đối với thang đo pháp lý (PL): Thang đo này được đo lường bởi 4 biến quan sát và hệ số Cronbach’s Alpha là 0,859, lớn hơn 0,6. Đồng thời, cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ các biến quan sát < Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo pháp lý độ tin cậy cao.

Đối với thang đo thiết kế trang web (TK): Thang đo này được đo lường bởi 4 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,766, lớn hơn 0,6. Đồng thời, tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ các biến quan sát < Cronbach’s Alpha chung. Vậy kết luận rằng đáp ứng độ tin cậy.

Đối với thang đo sự đổi mới (DM): Thang đo này được đo độ dài bởi 4 biến quan sát và hệ số Cronbach’s Alpha là 0,837 > 0,6; tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến của các biến quan sát < Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo sự đổi mới đáp ứng độ tin cậy.

Đối với thang đo hiệu quả chi phí (CP): Thang đo này được đo độ dài bởi 5 biến quan sát và có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,910 > 0,6. Đồng thời, 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến của các biến quan sát < Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo hiệu quả chi phí đáp ứng độ tin cậy.

Đối với thang đo Quyết định sử dụng (QD): Thang đo này được đo bằng 3 biến quan sát và có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,822 > 0.6; tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát < Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, kết quả đáp ứng độ tin cậy.

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Sau khi kiểm định độ tin cậy, nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích EFA đối với các thang đo. Mục đích của kỹ thuật phân tích EFA là nhằm xác định các nhân tố nào thực sự đại diện cho các biến quan sát trong các thang đo.

4.3.2.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập

Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Theo kết quả Bảng 4.3 thì ta có thể thấy được hệ số KMO = 0,836 < 1 và > 0,5 vì vậy dễ dàng kết luận EFA phù hợp với dữ liệu thu thập. Ngoài ra, kiểm định Bartlett có Sig. = 0,000 < 0,05, nghĩa là có ý nghĩa thống kê. Vậy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.

Phân tích nhân tố khái quát EFA trích ra được 6 nhân tố đại diện cho 26 biến quan sát với tiêu chuẩn Eigenvalues là 1,541 > 1. Bên cạnh đó, giá trị phương sai trích ra là 68,077% tức là các nhân tố đại diện giải thích được 68,077% mức độ biến động của 26 biến quan sát trong các thang đo.

Kết quả phân tích nhân tố khái quát EFA trích ra được 6 nhân tố đại diện cho 26 biến quan sát trong các thang đo. Các nhân tố và các biến quan sát trong từng nhân tố cụ thể được trình bày trong bảng ma trận xoay nhân tố. Bảng 4.3 cho thấy, các biến quan sát trong mỗi nhân tố đều đạt điều kiện yêu cầu có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.55.

4.3.2.2. Phân tích EFA dành cho biến phụ thuộc Bảng 4.4 Kiểm định KMO và Bartlett 

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Từ bảng 4.4, dễ dàng thấy được KMO là 0,713 nghĩa là đạt điều kiện quy định và kiểm định Bartlett có Sig. = 0,000 < 0,05 cho thấy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.

Bảng 4.5 Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện của biến phụ thuộc

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Kết quả EFA nhận được cho 3 biến quan sát trong thang đo, thỏa mãn điều kiện lựa chọn sử dụng dịch vụ với tiêu chuẩn Eigenvalues là 2,214 > 1. Trong khi đó, phương sai tích lũy trong là 73,806%. Có thể hiểu rằng có nghĩa là nhân tố QD được sử dụng để giải thích được 73,806% độ biến động của 3 biến quan sát QD1, QD2 và QD3.

4.3.3. Phân tích tương quan Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Ma trận hệ số tương quan trong bảng 4.6 cho thấy mối tương quan giữa các cặp biến trong mô hình. Các biến độc lập DD, DV, PL, TK, DM, CP đều có mối tương quan dương đáng kể với biến QD trong mô hình DD, DV, PL, TK, DM, CP. Các tương quan này đạt mức ý nghĩa 1% với biến phụ thuộc QD.

Bảng 4.6 Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Như vậy, nhân tố Dễ dàng sử dụng (DD); Dịch vụ khách hàng (DV); Pháp lý (PL); Thiết kế trang web (TK); Sự đổi mới (DM); Hiệu quả chi phí (CP) có tương quan với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (QD).

4.3.4. Phân tích hồi quy Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện sau đó để tìm ra những nhân tố nào tác động đến ý định sử dụng dịch. Các nhân tố này được sử dụng để xác định các điểm đến quan trọng trong việc sử dụng e-banking của khách hàng tại VietinBank.

Mô hình hồi quy bội như sau: 𝑸𝑫 = 𝜷_𝟎 + 𝜷_𝟏 × 𝑫𝑫 + 𝜷_𝟐 × 𝑫𝑽 + 𝜷_𝟑 × 𝑷𝑳 + 𝜷_𝟒 × 𝑻𝑲 + 𝜷_𝟓 × 𝑫𝑴 + 𝜷_𝟔 × 𝑪𝑷 + 𝜺_𝒊

4.3.4.1. Kết quả ước lượng mô hình 

Bảng 4.7 Hệ số hồi quy

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS Kết quả mô hình hồi quy như sau:

𝑸𝑫 = 𝟎, 𝟐𝟒𝟏 × 𝑫𝑫 + 𝟎, 𝟐𝟐𝟗 × 𝑫𝑽 + 𝟎, 𝟐𝟕𝟑 × 𝑷𝑳 + 𝟎, 𝟐𝟑𝟎 × 𝑻𝑲 + 𝟎, 𝟏𝟒𝟑 × 𝑫𝑴 + 𝟎, 𝟏𝟔𝟒 × 𝑪𝑷

Trong bảng 4.7, ta có thể thấy được DD, DV, PL, TK, DM, CP có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 1%. Tức là các biến số DD, DV, PL, TK, DM, CP đều tác động đến biến QD. Trong đó TK và DVcó ảnh hưởng đáng kể nhất.

4.3.4.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình Bảng 4.8 Tóm tắt mô hình

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Từ bảng 4.8, hệ số xác định R2 là 0,604. Như vậy, biến độc lập giải thích được 60,4% thay đổi của biến phụ thuộc. Hay còn được hiểu 60,4% được quyết định sử dụng dịch vụ e-banking được giải thích bởi các nhân tố tham gia nghiên cứu.

Bảng 4.9 Phân tích phương sai Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Dự vào kết quả Bảng 4.9, hệ số Sig. = 0,000 < 0,01 với F = 96,589, cho thấy mô hình đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế. Hay nói cách khác, các biến độc lập có tương quan tuyệt đối với biến phụ thuộc ở mức độ tin cậy 99%.

4.3.5. Kiểm định các hiện tượng

4.3.5.1. Kiểm định đa cộng tuyến

Bảng 4.10 Kiểm định đa cộng tuyến

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Để kiểm tra các biến tham gia có xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến hay không, tác giả kiểm tra hệ số VIF. Từ bàng 4.10 thì tất cả các hệ số VIF nhỏ hơn 2. Vậy có thể kết luận rằng các biến tham gia mô hình không có hiện tượng đa công tuyến. Tất cả các biến phù hợp để tham gia nghiên cứu. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

4.3.5.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan

Bên cạnh kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến thì để chắc chắn hơn về các biến tham gia mô hình, tác giả xem xét thêm hiện tượng tự tương quan kết quả ở bảng 4.8 thể hiện hệ số Durbin-Watson = 1.928, đồng nghĩa với việc không có xảy ra hiện tượng tự tương quan.

4.3.5.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi

Kiểm định Spearman nhằm xem xét mối tương quan của các biến độc lập trong mô hình với phần dư. Kết quả kiểm định Spearman cho thấy cả 6 biến độc lập trong mô hình đều có mức ý nghĩa lớn hơn 0.05, như vậy các biến độc lập không có tương quan với phần dư (xem Phụ lục 4). Do đó, không có hiện tượng phương sai thay đổi.

4.3.6. Kết luận giả thuyết nghiên cứu

Với giả thuyết H1: Kết luận DD có tác động đến biến phụ thuộc QD với hệ số tương quan là 0.241 đồng nghĩa với việc nhân tố dễ dàng sử dụng và có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng các dịch vụ e-banking. Hay nói cách khác nếu dễ dàng sử dụng tăng 1 đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ tăng 0,241 đơn vị, tức là dễ dàng sử dụng càng gia tăng thì càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng. Đối sánh với thực tế tại chi nhánh thì hiện nay dịch vụ e-banking luôn được thiết kế theo hướng dễ dàng sử dụng phù hợp cho mọi lứa tuổi, thành phần. Đặc biệt, việc tích hợp với điện thoại cá nhân hay máy tính phải dễ điều hướng và thân thiện với người dùng, thì mới thu hút được khách hàng. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Thị Cẩm Phú và Trần Anh Minh (2022); Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga (2023); Masoud và cộng sự (2019); Anouze và Alamro (2021); Gharaibah (2022); Vũ Thị Kim Chi (2023). Như vậy, giả thiết H1 được hỗ trợ. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Với giả thuyết H2: Biến DV có tác động đến biến phụ thuộc QD với hệ số tương quan là 0.229 tức là, dịch vụ càng tốt thì khách hàng sẽ càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking. Đối sánh với thực tế thì ta có thể thấy dịch vụ e-banking tuy được khách hàng tự giao dịch tuy nhiên vẫn có những lỗi giao dịch hay các thắc mắc mà khách hàng luôn mong muốn được giải đáp. Do đó, việc các nhân viên tại chi nhánh luôn sẵn sàng giải đáp hay tư vấn cho khách hàng sẽ nhận được sự hài lòng và tiếp tục sử dụng. Kết quả này được ủng hộ bởi nghiên cứu của Masoud và cộng sự (2019); Mujahed và cộng sự (2023), hỗ trợ cho giả thuyết H2.

Với giả thuyết H3: Biến PL có quan hệ đồng biến với QD với hệ số tương quan là 0.273. Có thể hiểu rằng nhân tố pháp lý có mối quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng tại VietinBank chi nhánh 9. Ý nghĩa của điều này là càng đảm bảo thì càng thu hút được nhiều khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ e-banking. Hay nói cách khác, e-banking là dịch vụ trực tuyến nên toàn bộ chứng từ này được lưu lại với dạng thức hóa đơn điện tử nên những vẫn đề liên quan đến lỗi giao dịch sẽ làm cho khách hàng e ngại liệu có được xử lý công bằng như những giao dịch trực tiếp. Vì thế, chi nhánh luôn phải cam kết tính pháp lỹ của các giao dịch là như nhau và khách hàng được đảm bảo quyền lợi. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Vũ Thị Kim Chi (2023) và Mujahed và cộng sự (2023).

Như vậy, giả thiết H3 được hỗ trợ.

Với giả thuyết H4: Biến TK có ảnh hưởng tích cực đến biến phụ thuộc QD với hệ số tương quan là 0,230. Điều này có đồng nghĩa với việc nhận thấy thiết kế trang web có mối quan hệ dương đến quyết định sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng tại VietinBank chi nhánh 9. Tức là thiết kế trang web càng gia tăng thì càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Hanafizadeh và Revasan (2019); Masoud và cộng sự (2019). Như vậy, giả thiết H4 được hỗ trợ.

Với giả thuyết H5: Biến DM có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng tại VietinBank chi nhánh 9, với hệ số tương quan là 0,143. Điều này có đồng nghĩa với việc một sự đổi mới được áp dụng tại VietinBank chi nhánh 9 tăng 1 đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tăng 0,143 đơn vị. Tức là sự đổi mới càng được gia tăng thì càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking. Với tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ thì việc giao diện hay ứng dụng tích hợp sẽ xuất hiện liên tục qua các năm. Do đó, khách hàng ngoài kì vọng sự hiệu quả của dịch vụ thì rất trông mong vào sự đổi mới toàn diện để họ được nhận những sự trải nghiệm đầy đủ của ngân hàng. Hay nói cách khác việc đổi mới cũng chính là hình thức mà các ngân hàng không làm mình bị bỏ lại phía sau trong việc thu hút khách hàng. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Thị Cẩm Phú và Trần Anh Minh (2022); Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga (2023). Như vậy, giả thuyết H5 được hỗ trợ.

Với giả thuyết H6: Biến CP có tác động đến biến phụ thuộc QD với hệ số tương quan là 0.164. Điều này cho thấy việc chi phí hợp lý và quyết định sử dụng dịch vụ e-banking mối quan hệ thuận chiều. Nói cách khác, khi chi phí hợp lý tăng 1 đơn vị, quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tăng 0.164 đơn vị. Tức là, khi hiệu quả chi phí tăng thì khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking của VietinBank chi nhánh 9 cũng tăng. Hiện nay các ngân hàng đa phần đều có chính sách miễn phí giao dịch tuy nhiên để duy trì sản phẩm thì các khoản phí thường niên vẫn được thu từ khách hàng. Do đó, sự so sánh của khách hàng vẫn diễn ra, ngoài ra đó là việc rút tiền liên ngân hàng tại các trụ ATM vẫn mất phí cao. Nên các ngân hàng luôn cân nhắc một khoản phí hợp lý này để thu hút hay giữ chân khách hàng.

Tương tự với kết quả của Hanafizadeh và Revasan (2019), Masoud và đồng nghiệp (2019), Anouze và Alamro (2021), Mujahed và đồng nghiệp (2023). Do đó, giả thuyết H6 được hỗ trợ.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương này trình bày về dữ liệu thu thập từ tháng 09/2024 đến tháng 10/2024 thông qua gửi bảng hỏi qua email khách hàng. Kết quả thu được 387/400 bảng hỏi được gửi đi. Bước đầu khi đi vào phân tích kết quả, tác giả cũng đã thực hiện thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, công việc, trình độ, thu nhập mỗi tháng của những người được khảo sát. Qua đó, tác giả cũng đã nắm chung được tình hình của mẫu điều tra về các tiêu chí này. Kết luận các yếu tố Dễ dàng sử dụng (DD); Dịch vụ khách hàng (DV); Pháp lý (PL); Thiết kế trang web (TK); Sự đổi mới (DM); Hiệu quả chi phí (CP) có tác động cùng chiều và có ý nghĩa trong quyết định sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng tại VietinBank chi nhánh 9.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

5.1. Kết luận

Luận văn tập trung vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng tại VietinBank chi nhánh 9. Thông qua phân tích 387 quan sát và dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, bằng phương pháp phân tích nhân tố, tác giả đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng tại VietinBank chi nhánh 9, đó là Dễ dàng sử dụng (DD), Dịch vụ khách hàng (DV), Pháp lý (PL), Thiết kế trang web (TK), Sự đội ngũ mới (DM) và Hiệu quả chi phí (CP). Thông qua mô hình hồi quy đa biến xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố Sự Dễ dàng sử dụng (DD); Dịch vụ khách hàng (DV); Pháp lý (PL); Thiết kế trang web (TK); Sự đổi mới (DM); Hiệu quả chi phí (CP) lần lượt là 0,241; 0,229; 0,273; 0,230; 0,143; 0,164. Điều này cho thấy các yếu tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking. Từ đó tác giả thảo luận kết quả này và so sánh với nghiên cứu trước đây về sự tương đồng và kết luận giả thuyết thống kê. Sau đó, sẽ tiến hành tổng hợp những điểm đạt được và hạn chế về các yếu tố để đưa ra các hàm ý quản trị cho chi nhánh 9 tại phần dưới đây.

5.2. Hàm ý quản trị

5.2.1. Tăng tính dễ sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử

Có thể thấy hiện nay các quan sát DD1, DD2, DD3 đang nhỏ hơn giá trị trung bình DD nghĩa khách hàng vẫn chưa đánh giá cao việc dễ dàng sử dụng dịch vụ ebanking của chi nhánh, vẫn còn khó trong việc học vận hành, chưa nắm được mong muốn và sự tương tác của khách hàng với giao diện chưa được rõ ràng. Do đó các hàm ý quản trị được đề xuất như sau:

Tuy hiện nay VietinBank khi cung cấp dịch vụ e-banking cho các khách hàng đều đã áp dụng các sản phẩm với thiết kế và giao diện đơn giản hơn so với thời điểm mới ra mắt, nhưng trên thực tế do yêu cầu bảo mật cao nên các chương trình vẫn còn nhiều thao tác thực hiện nên đối với những khách hàng trung niên khó tiếp cận. Chính bởi đặc điểm khách hàng tại địa bàn dẫn đến việc dễ dàng sử dụng rất cần được riêng VietinBank chi nhánh 9 quan tâm, nghiên cứu và đề xuất các ý tưởng cải tiến với bộ phận công nghệ thông tin tại trụ sở chính, ban quản lý phát triển dự án mới để cải thiện hơn các thao tác sử dụng, đơn giản hóa trong thủ tục đăng ký, mang đến sự thân thiện, dễ hiểu hơn đối với người dùng, đặc biệt là các bước xác thực khách hàng dành cho khách hàng lớn tuổi. Ngoài ra, ngay tại mỗi điểm giao dịch của VietinBank chi nhánh 9 cần cung cấp thêm cẩm nang hướng dẫn cụ thể rõ ràng thông qua hình ảnh và biểu đồ cho từng thao tác sử dụng của mỗi giao dịch như chuyển khoản, tra cứu số dư tài khoản…để khách hàng dễ dàng đọc, tham khảo và áp dụng.

Đối với thẻ ATM và máy POS thì chi nhánh cần gia tăng lắp đặt tại nhiều vị trí trọng điểm như siêu thị Emart Phan Văn Trị, trung tâm thương mại Lotte Nguyễn Văn Lượng, BigC, chợ, trường học, bệnh viện, sân bay,…là những khách hàng và cũng là đối tác chiến lược tiềm năng của chi nhánh để khách hàng tại các điểm này dễ dàng tìm kiếm và sử dụng. Bên cạnh đó, VietinBank chi nhánh 9 có thể tổ chức những khu vực trải nghiệm sử dụng dịch vụ e-banking tại các vị trí tập trung dân cư, hay các sự kiện, hội chợ để các khách hàng có thể được có cơ hội sử dụng những dịch vụ e-banking mới được cung cấp và thông qua đó có thể giới thiệu được dịch vụ. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

5.2.2. Tăng cường độ an toàn và bảo mật để bảo vệ tính pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay khách hàng vẫn chưa hoàn toàn yên tâm với các biểu mẫu giao dịch trực tuyến tại chi nhánh, vẫn còn nhiều vấn đề chưa rõ ràng và khi có sự cố thì khách hàng vẫn chưa được bảo vệ quyền lợi cao nhất. Vì giá trị trung bình của quan sát PL1, PL4 thấp hơn giá trị trung bình của PL. Từ đó có đề xuất như sau:

An toàn và bảo mật là yếu tố cũng được nhiều khách hàng đánh giá cao trong việc ưu tiên lựa chọn sử dụng, nhất là khi hiện nay có khá nhiều tội phạm mạng xuất hiện. Nên cần thực hiện tăng cường độ bảo mật cho dịch vụ e-banking được cung cấp.

Đầu tiên, vì là những đơn vị trực tiếp tiếp xúc và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng, VietinBank chi nhánh 9 hiểu rõ những lỗ hổng bảo mật, những yếu tố an toàn cần được tăng cường, chính vì thế chi nhánh cần phối hợp với đội ngũ Corebanking của hệ thống để đưa ra một số khuyến nghị cải thiện hệ thống công nghệ thông tin an toàn, hiện đại hơn để giúp các khách hàng an tâm hơn trong thực hiện giao dịch. Tiếp đến, đội ngũ nhân viên chi nhánh cần nhiệt tình tư vấn, hướng dẫn khách hàng thực hiện đầy đủ xác thực hai yếu tố cho những giao dịch với số tiền lớn như ngoài mã OTP được gửi đến điện thoại thì cần xác thực khuôn mặt hoặc cài đặt thêm mã khóa OTP để gia tăng tính bảo mật cho các ứng dụng e-banking và giảm thiểu rủi ro bị mất tiền trong tài khoản của khách hàng.

Ngoài ra, VietinBank chi nhánh 9 cũng phải thường xuyên bảo trì hệ thống máy chủ tại chi nhánh để đảm bảo hạn chế lỗi gián đoạn dẫn đến rò rỉ thông tin khách hàng và giảm thiểu tỷ lệ những trải nghiệm tiêu cực. Bên cạnh đó, chi nhánh cần thường xuyên đào tạo, cập nhật kiến thức chuyên môn cho cán bộ nhân viên chuyên nghiệp và đảm bảo tuân thủ quy định trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Cùng với đó là cần có nhóm hỗ trợ và số điện thoại ưu tiên cho việc giải quyết nhanh chóng các sự cố mà khách hàng gặp phải ngay tại chi nhánh thay vì đường dây nóng chung của VietinBank. Từ đó các khách hàng cũng sẽ cảm thấy an toàn và tin tưởng hơn khi giao dịch thông qua các dịch vụ e-banking.

5.2.3. Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử

Hiện nay khách hàng đang đánh giá chưa cao quy trình khách hàng mở tài khoản của dịch vụ ngân hàng điện tử, chưa tiện lợi, nhanh chóng và đường dây nóng nhằm khắc phục lỗi trong quá trình giao dịch chưa thực sự được hỗ trợ 24/7. Vì giá trị trung bình của hai quan sát DV1, DV2 thấp hơn giá trị của DV. Tác giả có những hàm ý sau:

Việc cảm nhận được chăm sóc khi sử dụng dịch vụ e-banking cũng góp phần vào việc gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ. Vì thế chi nhánh cần có những phương án phù hợp để các khách hàng thấy rõ được những tiện ích vượt trội mà dịch vụ ebanking mang lại so với việc giao dịch tại quầy. VietinBank chi nhánh 9 cần trang bị kiến thức, đào tạo khả năng tư vấn và bán chéo cho toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên chi nhánh để bất kỳ khi nào khách hàng cần tư vấn, hỗ trợ và sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịch hay tại bất cứ nơi nào thì vẫn có thể sẵn sàng và hỗ trợ đầy đủ nhất cho khách hàng. Từ đó mang lại thiện cảm cho khách hàng về sự dễ dàng thao tác cũng như các vấn đề thủ tục khi thực hiện mở và sử dụng các dịch vụ E-banking, khuyến khích khách hàng dùng nhiều hơn và tích cực giới thiệu quảng bá thêm cho chính sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Hơn thế nữa, chi nhánh đề xuất thêm đến bộ phận công nghệ thông tin trụ sở chính, phòng phát triển sản phẩm về các tiện ích quản lý tài khoản, tăng cường chương trình quảng cáo, khuyến mại qua các ứng dụng ngân hàng điện tử như phiếu mua hàng, mã giảm giá hay dùng điểm tích luỹ để đổi phần quà lưu niệm hoặc tặng tiền vào tài khoản của khách hàng, hoàn tiền với % tương ứng trên mỗi giao dịch thành công hay tăng điểm xếp hạng nhằm thu hút khách hàng. Chi nhánh thường xuyên đặt các khẩu hiệu, biển quảng cáo tại các điểm giao dịch và các vị trí đặt máy ATM hay máy POS của ngân hàng để giới thiệu đến khách hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

5.2.4. Tối ưu hoá chi phí sử sụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các khách hàng sử dụng

Khách hàng tại chi nhánh đang đánh giá không cao việc các mức phí tương ứng của dịch vụ chưa giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Ngoài ra, mức phí chưa đủ sức cạnh tranh và chưa xứng đáng với chất lượng mà khách hàng được nhận. Do giá trị trung bình của CP3, CP4, CP5 thấp hơn giá trị trung bình của CP. Vì vậy:

Chi phí sử dụng đã không còn là mối quan tâm lớn của khách hàng nhưng nó cũng có ảnh hưởng tương đối với quyết định khách hàng. Vì vậy, VietinBank chi nhánh 9 cũng cần thường xuyên đánh giá và cân nhắc để tối ưu hoá chi phí sử dụng dịch vụ này cho các khách hàng thông qua các hình thức trình phòng phí và phòng phát triển sản phẩm trụ sở chính miễn giảm phí đối với các khách hàng hoặc nhóm khách hàng mang lại lợi ích nhiều cho chi nhánh hoặc các khách hàng xếp hạng ưu tiên, khách hàng đối tác chiến lược…

Vì đặc thù khách hàng tại địa bàn đặt trụ sở có mức thu nhập không quá cao nên các khách hàng sẽ chỉ chấp nhận chi trả một mức phí tương xứng vì các tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ. Nhưng nếu các chi phí được giảm thiểu thì họ sẽ càng muốn sử dụng nhiều hơn nên chi nhánh cần công khai cụ thể biểu phí cho từng loại giao dịch và trình bày giải thích cụ thể với khách hàng. Ngoài ra, cần thực hiện đánh giá liên tục mức độ phù hợp của biểu phí tại từng chu kỳ nhất định, áp dụng hợp lý các mức phí thuộc thẩm quyền quyết định của giám đốc chi nhánh để đảm bảo duy trì lượng giao dịch hợp lý đối với từng nhóm khách hàng mà vẫn tối đa hóa được lợi nhuận.

Thứ hai là VietinBank chi nhánh 9 cần liên tục cải thiện các hoạt động đăng ký, giao dịch từ xa để dù các khách hàng ở khu vực xa ngân hàng cũng không phải đi đến quầy trực tiếp, vẫn có thể mở tài khoản, giao dịch, gửi tiền, mua bảo hiểm hay vay vốn thông qua các hình thức tư vấn mở tài khoản online, cử cán bộ hướng dẫn tại nơi làm việc hoặc trụ sở các công ty, đơn vị có nhân viên mở tài khoản tại chi nhánh. Từ đó, khách hàng nhận thấy dịch vụ rẻ hơn, tiện ích hơn, dịch vụ hỗ trợ tốt hơn bởi vì khi sử dụng dịch vụ sẽ giúp họ tiết kiệm được rất nhiều chi phí trong việc đi lại, giao dịch, mua hàng, thời gian…

5.2.5. Cập nhật công nghệ và thiết kế web

Giá trị trung bình của thiết kế thấp hơn giá trị trung bình nên khách hàng vẫn chưa hài lòng với trang web/phần mềm ngân hàng điện tử vì chưa có cấu trúc, nội dung và hình ảnh đẹp mắt, rõ ràng và các thông tin khuyến mãi và ưu đãi được trình bày nổi bật trên trang web/phần mềm e-banking. Ngoài ra, sự đổi mới công nghệ được đánh giá thấp hơn giá trị trung bình chứng tỏ khách hàng cho rằng chi nhánh chưa có tích hợp công nghệ mới cho ứng dụng ngân hàng điện tử để sử dụng trên điện thoại thông minh và chưa cung cấp những tính năng đổi mới, hiện đại và giao diện đẹp mắt thu hút trên ứng dụng ngân hàng điện tử. Từ đó, có một số khuyến nghị sau:

VietinBank chi nhánh 9 cần đẩy mạnh truyền thông và triển khai giải pháp eKYC – định danh khách hàng trực tuyến đến tập khách hàng của tại chi nhánh mình. Với các công nghệ này, chi nhánh sẽ thuận tiện hơn trong việc giới thiệu phiên bản ứng dụng dịch vụ trên nền tảng điện thoại di động, cho phép khách hàng mở tài khoản thanh toán online và thực hiện giao dịch ngay lập tức, đặc biệt là các chiến dịch mở tài khoản tại nhà, tại cửa hàng,…ngay trên địa bàn chi nhánh.

Bên cạnh đó, để tối ưu, cá nhân hóa các trải nghiệm khách hàng, VietinBank chi nhánh 9 cần tư vấn và hướng dẫn thao tác trên điện thoại hoặc các thiết bị truy cập internet của mình các nền tảng công nghệ sinh trắc học (biometrics), công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), chữ ký điện tử (e-Signature) với các nền tảng phân tích, xử lý dữ liệu người dùng thông minh với hiệu suất cao và tốc độ vượt trội để khách hàng có những trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng dịch vụ.

Đề xuất đến bộ phận công nghệ thông tin hoặc phòng phát triển sản phẩm các ý kiến xây dựng trang web và giao diện ấn tượng, dễ sử dụng, thân thiện, hiện đại, để khách hàng tiếp cận, sử dụng dễ dàng. Thông tin cho khách hàng về sự dễ sử dụng, đơn giản của dịch vụ, nhất là đối với các khách hàng lớn tuổi hoặc chưa từng sử dụng dịch vụ E-banking để tránh nghĩ rằng dịch vụ rất khó sử dụng.

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

5.3.1. Hạn chế của luận văn

Nghiên cứu đã được kết quả tích cực phù hợp với các lý thuyết nhưng vẫn còn một số hạn chế. Đầu tiên là vấn đề dữ liệu nghiên cứu. Công tác thu thập mẫu rất khó khăn do việc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi, do đó tính chính xác của dữ liệu phụ thuộc rất nhiều vào sự nghiêm túc và khả năng hiểu biết của người trả lời.

Bên cạnh đó, tác giả đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ e-banking. Tuy nhiên, còn nhiều nhân tố khác có thể ảnh hưởng đến việc sử dụng của khách hàng mà tác giả chưa xem xét.

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Thu thập dữ liệu với quy mô mẫu lớn hơn nhằm bao quát được toàn bộ tổng thể. Do đó các kết quả thu được sẽ khách quan hơn, mang tính khái quát cao và giải thích được đầy đủ hơn việc các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ e-banking.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com