Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh 9 TP. Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

3.1.1. Mô hình nghiên cứu

Dựa trên việc tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến việc chấp nhận sử dụng công nghệ, tác giả đã đưa ra được khoảng trống nghiên cứu được đề xuất và liệt kê các yếu tố ảnh hưởng đến việc người dùng có đồng ý sử dụng sản phẩm công. Dựa vào mô hình nghiên cứu của Masoud và cộng sự (2019) tác giả hình thành mô hình cho nghiên cứu của mình trên cơ sở kế thừa và phát triển bối cảnh dịch vụ e-banking tại VietinBank chi nhánh 9. Nguyên nhân tác giả lựa chọn mô hình này là vì: Thứ nhất, lý thuyết nghiên cứu dựa vào lý thuyết chấp nhận công nghê (TAM), tác giả đã kế thừa và mở rộng. Thứ hai, nghiên cứu này tập trung khảo sát các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ, tương đồng với tác giả trong việc lựa chọn đối tượng để thu thập số liệu sơ cấp. Tuy nhiên, để hình thành được mô hình cho nghiên cứu, các tác giả bổ sung hài hòa những ý tưởng từ nghiên cứu của Vũ Thị Kim Chi (2023); Mujahed và cộng sự (2023) và sự đổi mới của Nguyễn Thị Cẩm Phú và Trần Anh Minh (2022); Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga (2023).

Do đó, mô hình hóa hành vi đồng ý sử dụng dịch vụ e-banking tại Vietinbank chi nhánh 9 như sau:

𝑸𝑫 = 𝜷_𝟎 + 𝜷_𝟏 × 𝑫𝑫 + 𝜷_𝟐 × 𝑫𝑽 + 𝜷_𝟑 × 𝑷𝑳 + 𝜷_𝟒 × 𝑻𝑲 + 𝜷_𝟓 × 𝑫𝑴 + 𝜷_𝟔 × 𝑪𝑷 + 𝜺_𝒊

Trong đó: QD đại diện cho quyết định sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng. Bên cạnh đó, các biến độc lập bao gồm DD là dễ dàng sử dụng, DV là dịch vụ khách hàng, PL là pháp lý, TK là thiết kế trang web, DM là sự đổi mới, CP là hiệu quả chi phí và 𝜀_𝑖 là sai số ngẫu nhiên. Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu

3.1.2.1. Đối với dễ dàng sử dụng

Theo Masoud và cộng sự (2019); Anouze và Alamro (2021) thì e-banking được khách hàng thao tác dựa vào ứng dụng trên thiết bị và Internet, không bắt buộc khách hàng đến ngân hàng để giao dịch mà có thể sử dụng máy tính cá nhân hoặc điện thoại di động của mình để thao tác. Do đó, khi người dùng sử dụng e-banking thì yếu tố dễ để sử dụng là rất quan trọng để khách hàng tự phục vụ chính mình nhằm tránh mất nhiều thời gian. Do đó, dịch vụ e-banking khác cấp trên các nền tảng công nghệ, giao diện dễ hiểu, dễ tiếp cận, dễ thao tác với mọi lứa tuổi đã tạo ra sự hài lòng lớn từ những khách hàng hơn những phương tiện truyền thống. Tác giả có được giả thuyết nghiên cứu như sau:

H1: Dễ dàng sử dụng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking của khách hàng. 

3.1.2.2. Dịch vụ khách hàng Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Masoud và cộng sự (2019); Mujahed và cộng sự (2023) chỉ ra ngày nay, dịch vụ khách hàng đã chứng tỏ là một vấn đề cần lưu ý để đạt được kết quả tốt trong giao dịch trực tuyến, người tiêu dùng mong đợi để hoàn tất giao dịch chính xác, thực hiện đúng giờ, có e-mail phản hồi nhanh chóng từ ngân hàng trong trường hợp khi cần và khả năng truy cập, tiếp nhận thông tin nhanh chóng. Như thế, dịch vụ cần đảm bảo rằng những nhu cầu của khách hàng được thực hiện hoàn hảo nhất có thể. Mujahed và cộng sự (2023) chứng minh rằng dịch vụ khách hàng có liên quan tới tính cực kỳ đáng tin cậy của dịch vụ và phản ứng nhanh của ngân hàng khi khách hàng khiếu nại, phản hồi. Ngoài ra, các chương trình ưu đãi về các khoản phí thường niên, ưu đãi về lãi suất của các sản phẩm dịch vụ cũng là một trong những vấn đề có thể tạo sự chú ý từ khách hàng. Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết:

H2: Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng ebanking của khách hàng. 

3.1.2.3. Đối với pháp lý

Theo Mujahed và cộng sự (2023), cho rằng đối với giao dịch trực tuyến, khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ có những biểu mẫu quy định nhất định, đủ tính hợp pháp trên các nền tảng công nghệ của mạng và đảm bảo tín dụng cá nhân hoặc điện thoại di động, luôn được ngân hàng xem là một cơ sở pháp lý như các giao dịch truyền thống. Mặt khác, ngân hàng cần phải thực hiện bảo vệ quyền lợi khách hàng giao dịch trực tuyến ngang bằng như giao dịch truyền thống khi có những rủi ro hay tranh chấp xảy ra. Cuối cùng, các thủ tục pháp lý nhằm duy trì quyền lợi thực hiện giao dịch cần được ngân hàng duy trì theo hướng dễ hiểu nhưng vẫn tuân thủ sự an toàn để ngăn ngừa các rủi ro có thể xảy ra. Vì vậy, ta có thể đề xuất giả thuyết nghiên cứu sau đây:

H3: Pháp lý ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng e-banking của khách hàng.

3.1.2.4. Đối với thiết kế trang web

Đặc tính thiết kế web cho máy tính cá nhân và điện thoại thông mình để khách hàng sử dụng dịch vụ được thể hiện sự dễ dàng chuyển hướng và các hình ảnh chuyển tải đến người sử dụng. Đặc điểm thiết kế đề cập đến sự phong phú của website như: Đồ họa, màu sắc, sử dụng hình ảnh, biểu tượng, hình ảnh động, video, cửa sổ nhúng trong màn hình,…(Hanafizadeh và Revasan, 2020). Trải nghiệm của khách hàng được xem xét trước tiên về mặt phân phối thông tin trực quan và dễ thu hút thị giác. Masoud và cộng sự (2019) đã chứng minh rằng đặc tính thiết kế là thành phần quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ e-banking và tác động thuận chiều đến quyết định của khách hàng. Vì vậy, có được giả thuyết sau:

H4: Thiết kế trang web có ảnh hưởng cùng chiều quyết định sử dụng e-banking của khách hàng.

3.1.2.5. Đối với sự đổi mới Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Nguyễn Thị Cẩm Phú và Trần Anh Minh (2022) cho rằng hiện nay tại Việt Nam các ngân hàng thương mại đang trong quá trình chuyển dịch ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số 4.0, vì vậy dịch vụ e-banking đóng vai trò quan trọng và tạo ra sự cạnh tranh. Để làm được việc đó các ngân hàng liên tục phải đầu tư vào công nghệ hay các sản phẩm công nghệ liên quan nhằm tích hợp với nền tảng máy tính cá nhân, điện thoại thông minh của khách hàng để họ hoàn thành giao dịch, bảo vệ khách hàng trước những rủi ro, đặc biệt là cải tiến các tính năng theo hướng tinh giản các bước thực hiện nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn và pháp lý. Hay nói cách khác, công nghệ ngân hàng Việt Nam đang trong cuộc chạy đua cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm rút ngắn thời gian giao dịch và tiết kiệm cho người dùng, đây chính là vấn đề cốt lõi tạo ra chất lượng hay sự thỏa mãn từ khách hàng khi luôn được sử dụng công nghệ đổi mới và cập nhật xu hướng thị trường. Mặt khác, Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga (2023) cho rằng ngoài đổi mới công nghệ cho dich vụ e-banking thì việc đổi mới các tính năng của sản phẩm, tích hợp cái mới đa dạng nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng sẽ tạo sự chú ý nhiều hơn. Vì vậy, ta có thể đưa ra giả đề xuất nghiên cứu sau:

H5: Sự đổi mới có ảnh hưởng cùng chiều quyết định sử dụng e-banking của khách hàng.

3.1.2.6. Đối với hiệu quả chi phí

Hanafizadeh và Revasan (2020); Masoud và cộng sự (2019) cho rằng chi phí này có liên quan đến giá trị gia tăng liên quan đến sử dụng dịch vụ, ví dụ như chi phí thấp hơn ngân hàng truyền thống và đối thủ cạnh tranh khác. Ngoài ra đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngoài dịch vụ thanh toán của ngân hàng muốn chi phí thấp nhưng chất lượng sản phẩm hay tính năng dịch vụ vẫn phải tối ưu và luôn hiện đại. Ngoài ra khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ quản lý tài chính hiệu quả hơn, chủ động hơn trong việc thanh toán (Mujahed và cộng sự, 2023). Vì vậy, giả thuyết là:

H6: Hiệu quả chi phí có ảnh hưởng cùng chiều quyết định quyết định sử dụng e-banking của khách hàng. 

3.2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được tóm tắt với các bước như sau:

Bước 1: đưa ra vấn đề và nguyên nhân nghiên cứu về đề tài này từ đó xác định được mục tiêu tổng quát và cụ thể cho nghiên cứu.

Bước 2: Tổng hợp khung lý thuyết liên quan quyết định sử dụng và mô hình hành vi chấp nhận sử dụng. Đồng thời lược khảo các một số bài báo với đề tài liên quan đến đề tài để tìm ra khe hẹp nghiên cứu. Trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu cùng thang đo để đo lường của các nhân tố.

Bước 3: Phỏng vấn nhóm chuyên gia để nắm bắt được tình hình chung về tình hình sử dụng e-banking đồng thời thống nhất các nhân tố và thang đo đo lường cho các nhân tố.

Bước 4: Sau khi thảo luận chuyên gia và có sự thống nhất về khái niệm đo lường thì sẽ chỉnh sửa bảng hỏi và thang đo cho phù hợp với hoàn cảnh VietinBank chi nhánh 9 để lập bảng khảo sát chính thức.

Bước 5: Thực hiện gửi bảng hỏi chính thức thông qua việc gửi email đến khách hàng đang sử dụng dịch vụ e-banking tại VietinBank chi nhánh 9. Sau đó, tác giả xử lý và làm sạch số liệu cùng với việc loại bỏ những bảng câu hỏi không hợp lệ.

Bước 6: Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thanh đo và các nhân tố được chọn nghiên cứu.

Bước 7: Sau đó, tác giả sẽ thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua kết quả của ma trận xoay yếu tố để đo lường mức độ hội tụ của các nhân tố quan sát được đại diện bởi một yếu tố. Đây là kết quả cơ sở cho đo lường sự tương quan và mô hình hồi quy.

Bước 8: Tác giả thực hiện kiểm tra sự tương quan giữa các biến và xây dựng mô hình hồi quy nhằm mục đích đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố.

Bước 9: Tác giả kiểm định sự phù hợp của mô hình cùng kiểm định các khuyết tật khác như đa cộng tuyến, Sự tương quan cũng như phương sai sai số thay đổi.

Bước 10: Từ kết quả nhận được sau khi thực hiện hồi quy tác giả sẽ tiến hành đề xuất một số hàm ý dành cho quản lý Ngân hàng VietinBank chi nhánh 9. Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Các bước thực hiện nghiên cứu được trình bày qua hình 3.2 dưới đây:

3.2.1. Nghiên cứu định tính Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

3.2.1.1. Quy trình thực hiện 

Tác giả sẽ thực hiện thao tác tổng hợp lý thuyết và thảo luận với chuyên gia để đưa ra thang đo và bảng hỏi khảo sát. Sau đó, phỏng vấn sâu với nhóm 10 chuyên gia là lãnh đạo ngân hàng Vietinbank chi nhánh 9 đang công tác và các quản lý bộ phận liên quan đến dịch vụ e-banking.

Vấn đề đưa ra thảo luận là ý kiến của các chuyên gia về những khía cạnh tác động đến ý định của khách hàng trong việc dùng dịch vụ e-banking. Mục đích của buổi phỏng vấn sâu là để chỉnh sửa các biến quan sát phù hợp.

Nội dung được thảo luận với các chuyên gia là những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking tại Vietinbank chi nhánh 9 và cách thức đo lường những yếu tố đó. Tác giả tập trung lấy ý kiến chuyên gia về ảnh hưởng của 6 nhóm nhân tố đã được chỉ ra từ các nghiên cứu trước là: Dễ dàng sử dụng (DD); Dịch vụ khách hàng (DV); Pháp lý (PL); Thiết kế trang web (TK); Sự đổi mới (DM); Hiệu quả chi phí (CP).

3.2.1.2. Kết quả thang đo định tính Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Thang đo định tính này đã được hiệu chỉnh lại sau khi có kết quả thảo luận nhóm. Cụ thể, tác giả đã điều chỉnh lại các thang đo của 6 nhóm nhân tố theo ý kiến chuyên gia đề xuất. Để đo lường các biến quan sát, tác giả sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý, được biểu thị từ 1 đến 5.

Bảng 3.1 Mô tả thang đo các nhân tố

3.2.2. Nghiên cứu định lượng Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

3.2.2.1. Mục đích thực hiện 

Dữ liệu thu được sau khi thu hồi bảng hỏi và làm sạch dữ liệu sẽ được dùng cho bước nghiên cứu định lượng. Cụ thể, tác giả xây dựng bảng khảo sát để thực hiện khảo sát chính thức khách hàng độ tuổi trên 23 tuổi không phân biệt lĩnh vực, ngành nghề đang sử dụng dịch vụ e-banking. Nguyên nhân, tác giả lựa chọn nhóm đối tượng này vì với độ tuổi trên 23 tuổi thì cơ bản người khảo sát đã đi làm và có thu nhập ổn định có thể sử dụng dịch vụ này một cách tự chủ và đa dạng hóa mục đích sử dụng.

Kích thước mẫu dựa vào số liệu là 400 quan sát, sau đó tiến hành sàng lọc dữ liệu để chọn được cơ sở dữ liệu phù hợp. Thu thập dữ liệu bằng cách gửi email bằng bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn.

3.2.2.2. Chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu: theo phương pháp thuận tiện.

Kích thước mẫu: Theo Hair và cộng sự (2008), số lượng mẫu tối thiểu N ≥ 5*n (n là tổng số các biến quan sát). Kích thước mẫu tối thiểu là 50, tối đa là 100 và tỷ lệ số quan sát/biến độc lập là 5/1, nghĩa là mỗi biến độc lập cần tối thiểu 5 quan sát. Do đó, số mẫu dựa trên N ≥ 145. Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Đề tài tiến hành khảo sát bằng cách phát và thu bảng khảo sát trực tuyến cho các đối tượng. Để tránh sai sót và kết quả nghiên cứu có độ chính xác cao, tác giả sẽ bỏ các câu hỏi thiếu nhiều thông tin hoặc chất lượng thấp, nghiên cứu dự kiến sẽ đưa ra 400 bảng khảo sát.

3.2.2.3. Cách thức xử lý số liệu

• Thống kê mô tả

Phân tích này được sử dụng để xử lý các dữ liệu, thông tin để phân tích các thuộc tính của mẫu bao gồm: giới tính, số lần vay vốn. Sau đó phân nhóm đối tượng và phân tích trung bình.

• Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Kiểm định này nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo, xác định biến quan sát cần giữ lại hay cần bỏ. Kiểm định Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Thang đo có chất lượng tốt cần đáp ứng đồng thời hai yêu cầu:

Cronbach’s Alpha của tổng thể và hệ số tương quan lần lượt lớn hơn 0,6 và 0,3.

• Phân tích nhân tố khám phá

EFA dùng để xác định giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và thu gọn các tham số ước lượng theo từng nhóm. EFA giúp thu gọn tập hợp số lượng biến lớn thành một nhóm ít hơn nhưng vẫn chứa đủ thông tin (Hair và đồng nghiệp, 2008). Phân tích EFA được thực hiện thông qua đánh giá các chỉ tiêu sau:

Kiểm định trị số KMO để so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa 2 biến với hệ số tương quan riêng phần. KMO phải đạt dược yêu cầu: 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Nếu KMO < 0,5 thì kết luận phân tích yếu tố có khả năng không thích hợp (Nguyễn Đình Thọ, 2013).

Kiểm định Bartlett dùng để xem xét các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhau hay không. Nếu kết quả nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau.

Phương sai trích (Percentage of variance): Dùng để kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các yếu tố. Tiêu chí này đưa ra phần trăm biến thích hợp của các biến quan sát. Trị số này nếu lớn hơn 50% thì mô hình EFA được cho là phù hợp.

Đánh giá giá trị Eigenvalue: Hệ số Eigenvalue là một trong những thông tin để xác định số lượng yếu tố. Yếu tố có Eigenvalue > 1,0 sẽ được chấp nhận, yếu tố nào có Eigenvalue < 1,0 sẽ không được chấp nhận (Garson, 2003).

• Phân tích hồi quy Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Để phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng e-banking của khách hàng tại VietinBank chi nhánh 9, phương trình hồi quy có dạng:

Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5 + β6*X6 + ε. Trong đó, Y đại diện quyết định sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng; Xi (i = 1,…,6) là các biến độc lập, phản ánh các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng e-banking của khách hàng; βi (i = 1,…,6) là các hệ số hồi quy; β0 là hằng số; ε là sai số. Phân tích hồi quy đa biến gồm:

Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy: Sử dụng giá trị Sig. của kiểm định F. Nếu Sig. < 0.05 thì kết luận mô hình hồi quy tuyến tính bộ phù hợp, có thể chấp nhận được.

Kiểm định hiện tượng tự tương quan: Sử dụng kết quả kiểm định DurbinaWatson (DW) để kiểm tra. DW có giá trị thuộc khoảng 1-3 thì nghĩa là không tương quan. Nếu DW không thuộc khoảng trên, mô hình có khả năng tự tương quan.

Kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy: Sử dụng giá trị Sig. của kiểm định t. Nếu Sig. < 0.05 nghĩa là các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định; ngược lại, nếu Sig. > 0.05.

Kiểm định đa cộng tuyến: Đây là kiểm định tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập. Kiểm định này sử dụng hệ số phương sai VIF. Với VIF > 10, biến độc lập đó có sự đa cộng tuyến, và nó không có giá trị giải thích biến thiên của biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy. Với các đề tài sử dụng thang đo Likert, hiện tượng đa cộng tuyến có thể xảy ra nếu nếu hệ số VIF > 2.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Chương này cung cấp mô hình nghiên cứu, cũng như chi tiết về phương pháp nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn nhóm các chuyên gia, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng e-banking của khách hàng tại VietinBank chi nhánh 9. Từ đó hình thành bảng câu hỏi chính thức và tiến hành khảo sát để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng. Ngoài ra, hồi quy đa biến được thực hiện bằng phần mềm SPSS 22.0.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com