Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh 9 TP. Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh 9 TP. Hồ Chí Minh.

Nội dung luận văn: Nội dung nghiên cứu của tác giả sẽ được tóm tắt như sau

Nghiên cứu này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử (e-banking) và về hành vi quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đồng thời, tôi đã tiến hành lược khảo, khảo sát các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và nước ngoài nhằm tìm ra các thiếu sót trong các nghiên cứu và đưa ra mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn với bối cảnh e-banking tại VietinBank chi nhánh 9.

Sau khi thực hiện một nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia, tác giả đã đồng ý về một bảng khảo sát thang đo khái niệm để sử dụng trong mô hình nghiên cứu. Sau đó, tác giả đã tiến hành khảo sát 400 khách hàng, nhưng chỉ có 387 mẫu câu hỏi thu được và hợp lệ. Từ đó, tác giả đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22.0 để phân tích các số liệu khảo sát này. Kết quả cho thấy các thang đo đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, và thông qua phân tích EFA, chúng đại diện cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Tác giả đã phân tích sự tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc từ đó đã tìm thấy sự tương quan và ý nghĩa thống kê. Kết quả của mô hình hồi quy cho thấy rằng sáu nhóm biến số – Dễ dàng sử dụng, Dịch vụ khách hàng, Pháp lý, Thiết kế trang web, Sự đổi mới và Hiệu quả chi phí – ảnh hưởng tích cực đến quyết định của khách hàng sử dụng e-banking của VietinBank chi nhánh 9. Điều này phù hợp với thực tế tại ngân hàng trong thời gian gần đây. Cuối cùng, từ kết quả của nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các hàm ý quản trị giúp ngân hàng tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này trong tương lai.

Từ khoá: Ngân hàng điện tử, Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng; Pháp lý; Thiết kế trang web; Sự đổi mới; Hiệu quả chi phí

ABSTRACT Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Title: Factors affecting customers’ decision to use e-banking at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam Branch 9, Ho Chi Minh City.

Thesis content: The content of the author’s research will be summarized as follows:

This study synthesized theories related to e-banking and customer decisionmaking behavior in accepting e-banking services. Additionally, literature review of experimental studies was conducted to identify gaps in research and develop model and hypothesis for the context of e-banking at VietinBank Branch 9. After conducting qualitative study with experts, the author agreed on conceptual measurement scale to be used in the research model. Subsequently, the author surveyed 400 customers, but only 387 valid questionnaires were collected. The author used SPSS 22.0 to analyze the survey data. The results showed that the measurement scales reached Cronbach’s Alpha reliability and, through EFA analysis, represented the factors in the research model. The author analyzed the correlation between independent and dependent variables and found statistical significance. The results of the regression model showed that six groups of variables – Ease of use, Customer service, Legal, Website design, Innovation, and Cost efficiency – positively influenced customers’ decision to use VietinBank Branch 9’s e-banking services, which was consistent with recent trends in the banking industry. Finally, based on the study results, the author proposed managerial implications to help the bank increase the number of customers using e-banking services in the future.

Keywords: E-banking, Ease of use, Customer service, Legal, Website design, Innovation, Cost efficiency.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Lý do chọn đề tài Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Sự phát triển về công nghệ cùng với mạng internet đã có sự ảnh hưởng lớn đến tất cả các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực ngân hàng đã mở ra điều kiện sử dụng các quy trình tự động và thanh toán điện tử (Pham và cộng sự, 2023). Điều này thúc đẩy sự tăng trưởng của các dịch vụ điện tử (e-banking), việc giao dịch, mua bán qua mạng trở nên phổ biến hơn trước đây rất nhiều. Nó tạo cơ hội cho dịch vụ e-banking chiếm lĩnh thị trường thanh toán. Vì vậy mà việc các ngân hàng phát triển dịch vụ e-banking là xu thế tất yếu. Nó cho phép ngân hàng cải thiện được tốc độ và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ để tăng trưởng số lượng khách hàng mới cũng như làm hài lòng khách hàng đang hiện có (Bayiley và cộng sự, 2019). Nó đã giúp giảm chi phí, đa dạng hóa các dịch vụ và tạo sự tiện lợi và dễ dàng hơn cho khách hàng (Ayodeji, 2003).

Dù vậy, việc sử dụng e-banking còn gặp phải một số thách thức và rào cản, đặc biệt là với những khách hàng chưa quen thuộc với công nghệ. Nguyên nhân xuất phát từ nhiều yếu tố bao gồm sự phức tạp của hệ thống, thiếu kiến thức về công nghệ, hoặc quan điểm về sự đảm bảo bảo mật của dịch vụ. Hơn nữa, cùng với sự bùng nổ của Công nghiệp 4.0, các ngân hàng dần chuyển dịch sang việc cung cấp các dịch vụ kỹ thuật số để giảm chi phí và nâng cao chất lượng. Nhưng việc chuyển đổi này không đơn giản và tồn tại nhiều thách thức. E-banking đang được cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) là một trong những tổ chức tiên phong trong việc áp dụng công nghệ 4.0. Trong đó, e-banking là một trong những ví dụ điển hình của công nghệ 4.0. Vì thế việc đánh giá các tác nhân ảnh hưởng đến sự đồng ý sử dụng e-banking của khách hàng sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng và đáp ứng nhu cầu khách hàng trong thời đại số hóa.

Với một loạt các dịch vụ tài chính và ngân hàng trực tuyến, bao gồm cả ebanking tại Việt Nam đang phát triển rất nhanh chóng và nhận được sự ưa chuộng bởi người dân. Điều này được thúc đẩy bởi sự phổ biến của các máy tính, thiết bị di động. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến cuối năm 2023, Việt Nam có khoảng 43 triệu người dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tăng khoảng 5 triệu so với năm trước đó. Các ngân hàng lớn và các tổ chức tài chính đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến đa dạng như chuyển khoản trực tuyến, thanh toán hóa đơn trực tuyến, mở tài khoản trực tuyến và các dịch vụ khác. Theo Cục Thống kê Việt Nam, giao dịch thanh toán trực tuyến qua ngân hàng đạt gần 12,8 tỷ lượt với tổng giá trị khoảng 226 nghìn tỷ đồng tính tới tháng 8/2023.

Nghiên cứu này, tác giả xem xét phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng e-banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh 9 TP.Hồ Chí Minh. Tại đây e-banking mới chỉ được triển khai một cách chính thống và mạnh mẽ trong những năm gần đây nhưng các khoản phí mà VietinBank chi nhánh 9 đang thu được là nguồn thu vô cùng lớn của ngân hàng. Theo số liệu được ghi nhận của VietinBank chi nhánh 9 trong 3 năm từ 2022 đến 2024 thì tỷ lệ các khoản phí ngân hàng thu được từ e-banking đạt 60,3 tỷ đồng chiếm xấp xỉ 15,08% doanh thu hoạt động của ngân hàng. Mặt khác, nó không đem lại rủi ro nhiều như cho vay mà tạo điều kiện để gia tăng lợi nhuận ngoài lãi, phát triển ngân hàng số theo đúng định hướng của thời đại. Tuy nhiên, doanh số thu được từ e-banking mà khách hàng giao dịch đang có xu hướng giảm, cụ thể năm 2024 giảm 21,28% so với năm 2022 do chi nhánh triển khai chiến lược miễn giảm phí 0 đồng ở dịch vụ Mobile banking, mặt khác các nguồn thu phí từ hoạt động e-banking khác không tăng lên đáng kể. Với mục tiêu cụ thể và lâu dài nhằm thay đổi xu hướng sử dụng của khách hàng từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống sang các sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại, VietinBank chi nhánh 9 luôn quan tâm và chú trọng đến tình hình sử dụng e-banking của khách hàng tại chi nhánh. Đồng thời việc đẩy mạnh thu hút khách hàng sử dụng e-banking được VietinBank chi nhánh 9 đánh giá và kỳ vọng sẽ mang lại hiệu quả trong việc tăng trưởng nguồn vốn không kỳ hạn với chi phí huy động thấp và đang được các đối thủ cạnh tranh trong địa bàn triển khai đẩy mạnh. Chính vì vậy, để có thể nhanh chóng đưa e-banking đến với đại đa số khách hàng cá nhân của VietinBank chi nhánh 9, tìm kiếm được nguồn khách hàng mới, phát huy và khai thác tối đa lợi thế của các sản phẩm dịch vụ e-banking, góp phần gia tăng nguồn thu nhập cho chi nhánh thì điều quan trọng lúc này đó là cần phải nắm rõ được các nhân tố đóng vai trò then chốt đến việc sử dụng e-banking của khách hàng. Bằng cách tìm hiểu các yếu tố này, nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng nâng cao và cải thiện chất lượng cũng như trải nghiệm khách hàng với e-banking. Từ đó, có thể giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về quyết định sử dụng e-banking của khách hàng, đề xuất một số hàm ý chính sách để khắc phục các vấn đề và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Với mục tiêu của nghiên cứu là tìm hiểu và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng e-banking của khách hàng tại VietinBank chi nhánh 9. Nghiên cứu sẽ tập trung vào các yếu tố như: tính năng của e-banking, độ an toàn và bảo mật, tính tiện ích và độ dễ sử dụng, độ tin cậy, cùng với những yếu tố có thể ảnh hưởng khác. Đề tài nghiên cứu có tên: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh 9 TP.Hồ Chí Minh”.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu được thực hiện nhằm phát hiện và xem xét sự ảnh hưởng của một số nhân tố đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ e-Banking. Đồng thời, đề xuất các hàm ý cụ thể và khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu chung được cụ thể hóa thành các mục tiêu như sau:

• Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng e-banking của khách hàng.
• Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến quyết định sử dụng e-banking tại VietinBank chi nhánh 9.
• Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị cho các quản lý ngân hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút được số lượng khách hàng mới sử dụng e-banking nhiều hơn trong tương lai.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

• Thứ nhất, quyết định sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng tại VietinBank chi nhánh 9 bị ảnh hưởng bởi các nhân tố nào?
• Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến quyết định sử dụng ebanking tại VietinBank chi nhánh 9 như thế nào?
• Thứ ba, hàm ý quản trị nào được đề xuất cho các nhà quản lý ngân hàng trong thời gian tới dựa trên kết quả nghiên cứu?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ebanking của khách hàng tại VietinBank chi nhánh 9.
• Đối tượng khảo sát: Khảo sát ngẫu nhiên những khách hàng đang sử dụng dịch vụ e-banking tại VietinBank chi nhánh 9 từ 23 tuổi trở lên và không phân biệt các yếu tố nhân khẩu học.

Phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi về không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh 9 Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi về thời gian: Thời gian gửi bảng hỏi được tiến hành từ tháng 09/2024 – 10/2024.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng kết hợp phương pháp định lượng và định tính.

Nghiên cứu định tính: Tác giả sẽ tiến hành thảo luận nhóm kết hợp phỏng vấn sâu. Đối tượng gồm các quản lý của ngân hàng và chuyên gia để có thể thu thập được những thông tin về khó khăn, thuận lợi, thách thức và cơ hội của dịch vụ e-banking. Trong đó chuyên gia là lãnh đạo, trưởng và phó phòng dịch vụ khách hàng, phòng công nghệ thông tin và nhân viên giao dịch của VietinBank chi nhánh 9 (Phụ lục 1). Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Nguyên nhân tác giả lựa chọn đối tượng chuyên gia này vì nhóm người này hiện đang công tác tại chi nhánh ở các bộ phận liên quan trực tiếp đến vận hành dịch vụ e-banking nên sẽ có kinh nghiệm và kiến thức để đóng góp ý kiến cho tác giả. Phỏng vấn được tiến hành với sườn bài phỏng vấn (Phụ lục 2), mục đích để thống nhất các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank chi nhánh 9 và thang đo đo lường cho các nhân tố đó. Hơn nữa, đây là cơ hội để tác giả hiệu chỉnh được bảng hỏi trước khi gửi đến khách hàng để khảo sát.

Nghiên cứu định lượng: Bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra trực tiếp và thông qua mạng internet đến những khách hàng đang sử dụng e-banking tại VietinBank chi nhánh 9. Bảng câu hỏi do người dùng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tác giả tổng hợp và tiến hành phân tích. Mẫu được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên, dữ liệu đã được xử lý bằng cách kiểm tra tính đúng đắn và độ tin cậy thông qua Cronbach’s Alpha. Một phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã được tiến hành để tìm ra các biến quan trọng và nhóm chúng lại thành các nhóm trong mô hình nghiên cứu. Sau đó, phân tích hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ e-banking, dựa trên kết quả thu từ công cụ SPSS 22.0.

1.6. Đóng góp của đề tài

Về mặt thực tiễn: trình bày những phát hiện về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng e-banking của khách hàng tại VietinBank chi nhánh 9 và đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking nhằm gia tăng sự hài lòng và thu hút được ngày càng nhiều hơn khách hàng sử dụng e-banking của VietinBank chi nhánh 9 trong tương lai. Điều này cũng là điều kiện giúp cho ngân hàng đẩy nhanh tốc độ trong chiến lược xây dựng ngân hàng số.

1.7. Kết cấu của luận văn

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương này trình bày một số thông tin về đề tài bao gồm: đặt vấn đề, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi lấy dữ liệu, phương pháp sử dụng, đóng góp của đề tài và cấu trúc của luận văn.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu

Chương này sẽ trình bày lý thuyết liên quan đến quyết định sử dụng e-banking của khách hàng, đồng thời khảo lược các nghiên cứu trước đây để phát hiện các thiếu sót trong nghiên cứu. Từ đó, nắm rõ được nhân tố nào là nhân tố then chốt ảnh hưởng.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trong chương này, sẽ giới thiệu mô hình và giả thuyết của nghiên cứu, sau đó là phương pháp nghiên cứu bao gồm mô tả quy trình. Các phương pháp lựa  chọn mẫu, thiết kế thang đo và mã hóa thang đo để xử lý số liệu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương này trình bày về việc xem xét độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập, phân tích ước lượng hồi quy và kiểm định giả thuyết của mô hình, cuối cùng là thảo luận kết quả.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Trình bày kết luận tổng quát cho luận văn và đưa những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng khách hàng dùng dịch vụ e-banking.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Lý thuyết về ngân hàng điện tử

2.1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Ngân hàng điện tử (e-banking) là một vấn đề không phải quá mới đối với giai đoạn hiện nay vì vậy mà có khá nhiều định nghĩa cho thuật ngữ này trong một số nghiên cứu trước đây. Theo Nami (2011), e-banking là một khái niệm rộng bao gồm các hoạt động được thao tác qua các phương tiện kỹ thuật số như internet, điện thoại thông minh, máy tính cá nhân và kênh truyền thông điện tử khác (Khưu Huỳnh Khương Duy và Nguyễn Cao Quang Nhật, 2018). E-banking đem đến cho khách hàng những lợi ích đáng kể như sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian, giảm chi phí, …Nhưng tác giả cũng chỉ ra e-banking có những vấn đề về bảo mật thông tin, rủi ro pháp lý và sự phụ thuộc vào công nghệ và cơ sở hạ tầng (Angelakopoulos và Mihiotis, 2013). Tương tự trước đó Nitsure (2003) cũng nhận định rằng ngân hàng trực tuyến sử dụng phương tiện kỹ thuật số cho phép khách hàng và ngân hàng thực hiện các giao dịch thông qua internet và các thiết bị điện tử một cách thuận tiện và hiệu quả (Chaima và cộng sự, 2023). Stamoulis và cộng sự (2002) nhận định nó cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán và quản lý tài khoản trực tuyến. Đồng thời, họ cũng nhấn mạnh rằng e-banking là một phương tiện quan trọng của ngân hàng đồng thời cũng hình thành cơ hội và thách thức đối với ngân hàng (Toufaily và cộng sự, 2011; Sandada, 2018). Ngoài ra, Đỗ Thị Ngọc Anh (2019) bổ sung thêm e-banking còn cung cấp các dịch vụ qua thư điện tử, tin nhắn giúp các giao dịch nhanh chóng và thuận tiện trong việc tra cứu cũng như bảo mật cao trong thực hiện giao dịch. Ebanking cho phép xem và tải các thông tin tài khoản và gửi yêu cầu cho ngân hàng (Gorbachev và cộng sự, 2013). Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2013) cho rằng e-banking đầy tiềm năng vì nó có thể giúp giảm chi phí, nâng cao sự tiện lợi và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Từ việc xem xét các định nghĩa trên tác giả nhận thấy rằng e-banking là một hình thức dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính và quản lý tài khoản qua các kết nối Internet. Các giao dịch này bao gồm chuyển khoản tiền tệ, thanh toán hóa đơn, xem và tải xuống thông tin và gửi yêu cầu cho ngân hàng. E-banking cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi và linh hoạt trong việc quản lý tài chính.

2.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Ngày nay, dịch vụ của e-banking cũng đa dạng hơn rất nhiều so với trước đây.

Internet banking: ngày nay dường như đa số ngân hàng đều có cung cấp internet banking và thu hút được lượng khách hàng lớn (Đỗ Thị Ngọc Anh, 2019). Dịch vụ này cung cấp tính năng bảo mật cao như mã hóa và xác thực hai yếu tố để bảo vệ thông tin và tài khoản của khách hàng. Theo GrabnerKräuter và Faullant (2010), internet banking là việc khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua internet (Sullivan và Wang, 2015) thuận tiện cho việc thay đổi mật khẩu, tự quản lý các giao dịch chuyển khoản, thanh toán và thông tin cá nhân thậm chí cả gửi tiết kiệm (Hamid và cộng sự, 2009; Pyun và cộng sự, 2002). Nguyễn Minh Kiều (2011) đánh giá đây là một dịch vụ không những giúp nâng cao hiệu quả mà còn là cầu nối tốt giữa ngân hàng và khách hàng. Nhưng nó phụ thuộc vào việc phải kết nối internet do đó có sự cố kết nối hoặc bị lỗi thì khả năng sẽ khó khăn khi cần hỗ trợ từ phía ngân hàng. Bên cạnh đó, nó có thể bị tấn công và mất bảo mật dẫn đến thiệt hại về tài sản.

Mobile banking: Theo Tam và Oliveir (2019), Rahmani và cộng sự (2014), và Shaikh và Karjaluoto (2017), mobile banking là sử dụng thông qua các thiết bị di động. Nó cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản mới, đầu tư và tài trợ. Khách hàng cần đăng ký số điện thoại với ngân hàng để có thể nhận được những thông tin liên quan đến mã xác thực khi thực hiện giao dịch hoặc bất kỳ hoạt động nào trên ứng dụng ở điện thoại di động (Nguyễn Minh Kiều, 2011). Dù vậy nó vẫn có những hạn chế đáng quan tâm như thiết bị di động phải tương thích và có thể kết nối với internet, có những thời điểm sẽ phát sinh lỗi đăng nhập, kết nối chậm hoặc cập nhật phần mềm. Hơn nữa rủi ro về việc đánh cắp thông tin đe dọa về tài sản trong ngân hàng và có phát sinh phí duy trì.

SMS banking: Peevers và cộng sự (2010) nhận định rằng SMS banking phù hợp cho các khách hàng sử dụng điện thoại. SMS banking là một cách tiếp cận dễ dàng và linh hoạt để quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch bất cứ nơi đâu mà có tín hiệu điện thoại di động (Amin, 2013). Tuy nhiên, Amin và Ramayah (2012) nhận thấy rằng một số khách hàng không thoải mái khi sử dụng SMS banking do lo ngại về bảo mật. Do đó, đảm bảo tính bảo mật thông tin khách hàng là rất quan trọng đối với các nhà cung SMS banking. Ngoài ra, SMS banking bị hạn chế trong việc thực hiện các giao dịch tài chính phức tạp hoặc yêu cầu xác thực cao; chi phí cao hơn so với phương thức khác như internet banking, gặp sự cố khi sử dụng trên các thiết bị không an toàn hoặc kết nối Wi-fi công cộng.

Home Banking: Đây là một dịch vụ giúp khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua một máy tính cá nhân và một mạng kết nối (Dover, 1993). Theo Task Force on Home Banking Services Agreement, AB Section of Business Law (2008) khách hàng có khả năng truy cập vào thông tin tài khoản của họ, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và thực hiện các giao dịch khác một cách tiện lợi và nhanh chóng từ nhà hoặc văn phòng làm việc. Hippel và Riggs (1997) nhấn mạnh rằng những thách thức cần được giải quyết để đảm bảo sự thành công của dịch vụ này. Dù vậy, home banking có ưu điểm như tiết kiệm thời gian và tiện lợi khi chỉ cần có kết nối internet; giúp giảm chi phí cho các ngân hàng và khách hàng. Đồng thời khách hàng theo dõi tài khoản dễ dàng và minh bạch hơn. Các dịch vụ Home Banking cung cấp các cơ chế bảo mật và xác thực, giúp ngăn chặn các hoạt động gian lận. Tuy nhiên, việc sử dụng Home Banking yêu cầu kết nối internet, do đó, khi không kết nối internet thì không thể sử dụng dịch vụ này, vấn đề bảo mật, dẫn đến các rủi ro và trong trường hợp có sự cố về kết nối internet hoặc lỗi hệ thống, khách hàng có thể gặp khó khăn khi cần hỗ trợ. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Kiosk banking là hình thức thông qua các thiết bị kiosk (máy trạm), thường được đặt tại các vị trí tiện lợi như siêu thị, trạm xăng dầu hoặc khu vực công cộng hoặc tại các chi nhánh ngân hàng. Khách hàng có thể sử dụng kiosk banking để thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, rút tiền, kiểm tra tài khoản và các dịch vụ khác mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng (Rayeni và cộng sự, 2011) Korna và Sambe (2023) chỉ ra rằng dịch vụ này nhằm giúp khách hàng ở các khu vực xa xôi có thể truy cập dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng chưa có đầy đủ nhận thức về tính năng của dịch vụ, đặc biệt là những tính năng mới được cập nhật (Chitra và Merudhuleswari, 2023). Kiosk banking cũng tồn tại vài nhược điểm như chỉ hỗ trợ cơ bản và không thể giải quyết được các vấn đề phức tạp hoặc giao dịch lớn; thiếu sự tương tác trực tiếp giữa con người.

Bên cạnh đó còn có E-wallet là một dịch vụ dùng lưu trữ thông tin thanh toán và thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách tiện lợi và an toàn hơn. E-wallet cung cấp cho người dùng khả năng thanh toán một cách nhanh chóng và dễ dàng, bằng cách lưu trữ thông tin thanh toán của họ trên một nền tảng điện tử. Theo Upadhayay (2014), nó giúp người dùng tránh được việc phải đi đến ngân hàng để rút tiền mặt hoặc chuyển khoản; tránh được những rủi ro khi sử dụng tiền mặt hoặc thông tin thanh toán trực tuyến và cung cấp một giao diện đơn giản giúp giao dịch thuận tiện hơn. Tuy nhiên, tác giả cũng nhận thấy rằng E-wallet còn đối mặt với an ninh thông tin, tính khả dụng và tính tương thích. Do đó, để tăng tính ổn định và niềm tin của người dùng nên có những giải pháp an toàn và hiệu quả.

2.1.3. Vai trò của E-banking

Nso (2020), Angelakopoulos và Mihiotis (2013), Roozbahani và cộng sự (2017) đều chỉ ra e-banking không những mang đến thuận lợi và hữu ích cho chính bản thân ngân hàng mà còn cho khách hàng. Vì vậy mà dịch vụ e-banking ngày càng được ưa chuộng và sử dụng phổ biến.

Đầu tiên, e-banking đem đến cho khách hàng sự hài lòng ở nhiều khía cạnh (Nupur, 2012). Nupur (2012) chỉ ra khách hàng thực hiện các giao dịch nơi có kết nối mạng, giúp tiết kiệm thời gian (Angelakopoulos và Mihiotis, 2013). Khách hàng không cần phải đến chi nhánh ngân hàng để thực hiện các giao dịch như trước đây, các giao dịch có thể được thực hiện chỉ trong vài phút. Cụ thể, khách hàng tiết kiệm công sức khi thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và kiểm tra tài khoản (Roozbahani và cộng sự, 2017; Nso, 2020), thời gian thực hiện giao dịch cũng rất nhanh chóng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa lịch trình công việc. Hơn nữa, nó cũng giúp khách hàng có một trải nghiệm tích cực (Nso, 2020) và bảo mật đáng tin cậy để bảo vệ thông tin tài khoản của khách hàng. Đảm bảo không lo lắng về vấn đề an ninh (Nupur, 2012) thông qua một số tính năng bảo mật như xác thực hai lớp, mã hóa SSL,… Thêm nữa, một số dịch vụ e-banking có thiết kê đơn giản, thân thiện. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Thứ hai là đối với ngân hàng, theo Nso (2020), e-banking cung cấp các dịch vụ tài chính trực tuyến tốt hơn, bao gồm thanh toán, chuyển khoản, đầu tư và các dịch vụ khác. Việc cung cấp các dịch vụ tốt hơn sẽ giúp các tổ chức tài chính tăng lượng khách hàng mới, duy trì nguồn khách hàng cũ và tăng cường mối quan hệ hai bên (Nupur, 2012) từ đó tạo ra sự hài lòng, tăng cường độ trung thành của khách hàng và giảm chi phí vận hành như in ấn, bưu chính, bảo trì cho các hệ thống cơ sở vật chất tại các chi nhánh (Angelakopoulos và Mihiotis, 2013). Vì vậy, Nupur (2012) cho rằng nó giúp các ngân hàng tăng cường sự cạnh tranh và doanh thu. Ngoài ra, ebanking còn cho phép khách hàng tiếp cận một loạt các dịch vụ ngân hàng khác nhau, bao gồm chuyển khoản, mua sắm trực tuyến, v.v. Tất cả các tính năng này giúp cung cấp một trải nghiệm tiện lợi, nhanh chóng và đáp ứng những yêu cầu khó hơn đến từ khách hàng (Roozbahani và cộng sự, 2017).

2.2. Một số lý thuyết liên quan Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)

Được phát triển bởi Fishbein và Ajzen (1975), thuyết này giải thích cách thức các hành vi được hình thành dựa trên sự đánh giá của một người về kết quả mong đợi của hành vi đó và sự đánh giá của họ về hậu quả xã hội của hành vi đó. Theo Theory of Reasoned Action – TRA, người ta sẽ quyết định hành động của mình dựa vào: Thái độ của họ đối với hành vi và giá trị suy đoán của họ về ý kiến những người có ảnh hưởng đến quyết định của họ.

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Lý thuyết này dụng ý khách hàng sẽ sử dụng e-banking nếu họ muốn. Ý định này phụ thuộc vào: (1) Thái độ đối với dịch vụ ngân hàng và e-banking có thể được định nghĩa là niềm tin của họ về tính hữu ích và chất lượng của dịch vụ đó. (2) Chuẩn mực xã hội liên quan đến việc sử dụng e-banking có thể bao gồm ý kiến những đối tượng xung quanh. Nếu chuẩn mực xã hội cho rằng sử dụng e-banking là an toàn và thuận tiện, thì khách hàng cũng sẽ cân nhắc đăng ký.

2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model)

Technology Acceptance Model – TAM là một mô hình giải thích và dự đoán hành vi sử dụng công nghệ trong tổ chức hoặc cá nhân. Mô hình này đã được đưa ra bởi Fred Davis vào năm 1989. Mục đích chính của TAM là giúp hiểu về cách người dùng sẽ chấp nhận công nghệ mới. Theo TAM, hành vi sử dụng công nghệ của một cá nhân được dựa trên hai yếu tố chính là độ dễ dàng sử dụng (Perceived Ease of Use – PEU) và độ hữu ích (Perceived Usefulness – PU) của công nghệ. Các yếu tố này ảnh hưởng thông qua ba yếu tố trung gian, bao gồm: (1) Thái độ sử dụng (Attitude Toward Use – ATU): Là sự ước lượng của người dùng về việc sử dụng công nghệ. Thái độ phụ thuộc vào sự hữu ích và độ dễ dàng. (2) Ý định sử dụng (Subjective Norm – SN): Là sự ảnh hưởng của những người khác (sự đánh giá của đồng nghiệp, giám đốc, hoặc bạn bè đối với công nghệ) đến quyết định sử dụng công nghệ. (3) Kiến thức về công nghệ (Technology Knowledge – TK) hay được hiểu là sử dụng thực tế: Là sự hiểu biết của người dùng về công nghệ. Kiến thức về công nghệ có thể tác động sự dễ dàng sử dụng và độ hữu ích của công nghệ.

Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Legris và cộng sự (2003) nhận định mô hình TAM vẫn có tính ứng dụng cao để giải thích hành vi sử dụng công nghệ, đặc biệt là đối với các mô hình phân tích đa biến. Các tác giả cũng chỉ ra rằng, trong trường hợp của họ, thì “thế giới bên ngoài” của người dùng, chẳng hạn như về công việc hoặc thời gian, có thể bị ảnh hưởng. Tuy nhiên, TAM vẫn là một mô hình hữu ích để giải thích quá trình chấp nhận công nghệ trong các tình huống khác nhau. Họ còn nhận định rằng TAM được coi là một mô hình đơn giản và hiệu quả. Mô hình này tập trung vào hai yếu tố chính là độ dễ sử dụng (perceived ease of use) và độ hữu ích (perceived usefulness). Legris và cộng sự (2003) cho rằng TAM chỉ tập trung vào hai yếu tố chính là độ thuận tiện và độ hữu ích của công nghệ, trong khi bỏ qua yếu tố khác như xã hội, tâm lý và văn hóa thứ có thể ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ. Vì vậy việc bỏ qua chúng có thể làm giảm tính toàn vẹn và giá trị dự đoán của TAM. Thứ hai, TAM giả định rằng các người dùng sử dụng công nghệ độc lập và có quyết định chủ động về việc sử dụng nó, trong khi thực tế có nhiều yếu tố khác như áp lực từ văn hóa, môi trường và xã hội có thể ảnh hưởng. Cuối cùng, TAM không cung cấp giải pháp cho những vấn đề phát sinh khi người dùng sử dụng công nghệ, chẳng hạn như sự chậm trễ trong đáp ứng hoặc sự cố kỹ thuật.

Tóm lại, TAM vẫn là một mô hình quan trọng để giải thích quá trình chấp nhận công nghệ.

2.2.3. Mô hình Unified Theory of Acceptance and Use of Technology Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Mô hình Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) là một mô hình giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ, được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự (2003), dựa trên các mô hình trước đó như TAM, TPB và TRA. UTAUT kết hợp các yếu tố của các mô hình trên và đưa ra một mô hình toàn diện hơn để giải thích hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ.

Mô hình UTAUT diễn giải hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ dựa trên bốn yếu tố chính, bao gồm: (1) Hiệu quả kỳ vọng (Performance Expectancy): là sự kỳ vọng về hiệu quả và hiệu suất mà công nghệ có thể cung cấp cho họ. Nó có thể được xác định qua các yếu tố như tiện ích, hiệu suất, sự đơn giản, sự tiện lợi và các giá trị tiềm năng khác. (2) Nỗ lực kỳ vọng (Effort Expectancy): Sự cảm nhận về nỗ lực là mức độ mà người dùng nghĩ rằng sử dụng công nghệ là đơn giản và dễ dàng. Ngược lại, họ sẽ ít có khả năng sử dụng công nghệ đó. (3) Ảnh hưởng xã hội (Social Influence): đề cập đến tác động của các yếu tố xã hội. Các yếu tố này có thể bao gồm sự tác động người thân xung quanh hoặc các nhóm cộng đồng trực tuyến. Nếu một người sử dụng thấy rằng mọi người trong nhóm của mình đều sử dụng một ứng dụng giao tiếp trực tuyến, họ có thể sẽ có xu hướng sử dụng nó để tránh bị cô lập hoặc không được chấp nhận. (4) Điều kiện (Facilitating Conditions): Sự hỗ trợ từ môi trường vật lý, nhân lực và hệ thống hỗ trợ để sử dụng công nghệ.

Hình 2.3 Mô hình UTAUT

Venkatesh và cộng sự (2003) và Venkatesh và Zhang (2012) đã phát triển dựa trên các mô hình trước đó nhằm mô tả và giải thích hành vi sử dụng công nghệ. UTAUT bao gồm bốn yếu tố: (1) Độ tiện ích (Performance Expectancy): Người dùng đánh giá công nghệ có thể giúp họ thực hiện hiệu quả hay không. (2) Độ dễ dùng (Effort Expectancy): Người dùng đánh giá công nghệ có dùng dễ dàng hay không. (3) Nhận thức xã hội (Social Influence): Những yếu tố xã hội như những người xung quanh ảnh hưởng đến quyết định sử dụng. (4) Điều kiện (Facilitating Conditions): Các yếu tố bên ngoài như tài nguyên, kỹ năng, cơ sở vật chất hỗ trợ sử dụng công nghệ. Venkatesh và Zhang (2012) đã so sánh giữa Mỹ và Trung Quốc, và kết quả cho thấy rằng mô hình UTAUT có tính ứng dụng cao và đáng tin cậy khi giải thích hành vi sử dụng công nghệ ở cả hai quốc gia.

Yu (2014) cho thấy rằng mô hình UTAUT có tính ứng dụng cao và đưa ra được các kết quả đáng tin cậy. Ông đã chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ e-banking bằng cách sử dụng mô hình UTAUT gồm: động lực, sự cảm nhận về nỗ lực, điều kiện xã hội và điều kiện kỹ thuật.

2.2.4. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)

TPB là một lý thuyết trong tâm lý học xã hội được đề xuất bởi nhà tâm lý học người Scotland, Ajzen vào năm 1991. Thuyết này giải thích tại sao và khi nào một hành vi cụ thể được thực hiện bằng cách dự đoán chủ ý. Theo TPB, nó phụ thuộc vào ba yếu tố chính sau: (1)Thái độ (Attitude): Sự đánh giá tốt hoặc xấu của người đó đối với hành vi. (2) Đánh giá kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control): Sự đánh giá của người đó về khả năng kiểm soát và thực hiện hành vi đó. (3) Quan điểm xã hội (Subjective Norms): Sự ảnh hưởng của quan điểm và mong đợi của những người khác với hành vi đó. Ví dụ, nếu một người có ý định mua một sản phẩm mới (hành vi cụ thể), ý định đó được dự đoán bởi thái độ của người đó về sản phẩm đó, đánh giá kiểm soát hành vi (ví dụ: khả năng tài chính để mua sản phẩm đó) và quan điểm xã hội (ví dụ: những người xung quanh nói gì về sản phẩm đó).

Nó giải thích hành vi của con người, bao gồm sức khỏe, môi trường, kinh doanh, quản lý và nhiều lĩnh vực khác.

Hình 2.4 Thuyết hành vi dự định

2.3. Nhân tố tác động đến quyết định sử dụng e-banking  Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Có thể thấy rằng có nhiều yếu tố tác động đến các việc sử dụng e-banking được rút ra từ những lý thuyết liên quan. Cụ thể bao gồm: Nhận thức sự hữu ích (Perceived usefulness – PU), Nhận thức sự dễ dàng sử dụng (Perceived Ease of Use- PEU), Chuẩn chủ quan (Subjective Norm – SN), Kiểm soát hành vi (Perceived Behavioural Control – PBC), Thái độ (Attitude – ATT) và Hình ảnh ngân hàng (Image Bank – IB).

2.3.1. Nhận thức sự hữu ích (PU)

PU đề cập đến sự hiểu biết và cảm nhận của khách hàng về giá trị và lợi ích mà họ có thể thu được từ e-banking. Một số yếu tố ảnh hưởng đến PU bao gồm: (1) Tiện lợi: Khả năng truy cập dịch vụ dễ dàng thông qua internet, điện thoại di động hoặc máy tính bảng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. (2) Tiết kiệm chi phí: Sử dụng e-banking giúp giảm chi phí vận hành, do đó các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ với chi phí thấp hơn cho khách hàng. (3) Tính năng và chức năng: Các tính năng và chức năng của dịch vụ e-banking cần phải được thiết kế tốt và cung cấp đầy đủ để khách hàng có thể sử dụng dễ dàng và thuận tiện. (4) An toàn và bảo mật: Khách hàng cần có niềm tin và cảm giác an toàn khi giao dịch tài chính trực tuyến. Các ngân hàng cần đảm bảo bảo mật thông tin và tránh các rủi ro an ninh mạng.

Theo Davis (1989), PU đóng vai trò quan trọng trong việc chấp nhận công nghệ. Nếu nhận thấy công nghệ thông tin có ích cho công việc thì có xu hướng sử dụng nó nhiều hơn. Hơn nữa, Ramayah và Ignatius (2007) cho thấy rằng tính hữu ích nhận thức (PU) ảnh hưởng đến sự mua sắm trực tuyến. Những khách hàng cho rằng hữu ích, tiết kiệm thời gian và công sức, thuận tiện và tiếp cận với nhiều loại sản phẩm hơn thì sẽ có ý định mua sắm trực tuyến nhiều hơn. Nayanajith et al. (2021) nhận thấy rằng PU tác động đáng kể đến việc áp dụng các dịch vụ E-banking ở Sri Lanka.

2.3.2. Nhận thức sự dễ dàng sử dụng (PEU)

Davis (1989) nhận định rằng nhận thức sự dễ dàng sử dụng (PEU) cũng quan trọng đối với sự chấp nhận và sử dụng công nghệ. Nghiên cứu của Nayanajith et al. (2021), PEU được cho là người dùng nhận thấy sự dễ dàng và không cần nhiều cố gắng để nghiên cứu tìm hiểu. Khi người dùng tin rằng việc sử dụng e-banking là dễ dàng, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ này hơn. PEU ảnh hưởng đến đáp ứng của người dùng đối với sự hài lòng và chủ động sử dụng e-banking. Điều này cho thấy rằng việc thiết kế các trang web với tính năng dễ dùng và thuận tiện nâng cao khả năng áp dụng e-banking.

Nếu khách hàng thấy dễ dàng và tiện lợi, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ đó thường xuyên hơn (Nayanajith và cộng sự, 2021). Ngược lại, nếu họ cảm thấy dịch vụ khó sử dụng hoặc không đơn giản, họ sẽ có xu hướng từ chối hoặc chỉ sử dụng dịch vụ đó ở mức tối thiểu. Nghĩa là việc sử dụng công nghệ không chỉ đòi hỏi năng lực và kỹ năng mà còn đòi hỏi thái độ tích cực của người dùng (Davis, 1989). PEU ảnh hưởng đến đáp ứng của người dùng đối với sự hài lòng và chủ động sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

2.3.3. Chuẩn chủ quan (SN) Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Theo Ajzen & Fishbein (1975), SN là đánh giá của người khác về hành vi của chúng ta và sự quan tâm của chúng ta đến các ý kiến đó. Theo mô hình này, SN cùng với Thái độ (Attitude) được coi là hai yếu tố quan trọng nhất định hướng hành vi của chúng ta. Tức là, nếu SN đủ mạnh thì nó có thể thay đổi thái độ của chúng ta và dẫn đến hành vi tương ứng. SN phản ánh tác động bởi ý kiến và lời khuyên từ người thân xung quang hoặc chuyên gia về tài chính đến quyết định của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ e-banking.

SN là một nhân tố quan trọng trong quyết định sử dụng e-banking (Ajzen, 1991; Ajzen & Fishbein, 1975; Abbad, 2015). Sự ảnh hưởng từ người khác có thể thúc đẩy hoặc ngăn chặn sử dụng. Ví dụ, nếu khách hàng có những người thân hoặc bạn bè đã sử dụng và hài lòng thì họ có thể cảm thấy dễ dàng hơn để sử dụng. Tuy nhiên, nếu có những người khác đã gặp phải vấn đề hoặc bất tiện khi sử dụng dịch vụ e-banking thì khách hàng có thể cảm thấy lo lắng có khả năng từ chối sử dụng.

2.3.4. Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

PBC là khả năng và độ tin cậy của khách hàng trong việc thực hiện hành động cụ thể để sử dụng dịch vụ như mong đợi. Theo Safeena, R., Date, H., Hundewale, N., & Kammani, A. (2015) PBC là sự tự tin sử dụng về khả năng kiểm soát hành vi của mình. Nếu khách hàng tin tưởng vào khả năng của mình để sử dụng tốt, họ sẽ có khả năng sử dụng dịch vụ đó nhiều hơn. PBC cũng liên quan đến mức độ dễ dàng và tiện lợi của quá trình sử dụng dịch vụ gồm tính an toàn, đơn giản và dễ dùng. Điều này có thể tạo ra sự tự tin cho khách hàng và giúp họ cảm thấy dễ dàng trong việc thực hiện các hành động liên quan đến sử dụng dịch vụ e-banking. Safeena, R., Date, H., Hundewale, N., & Kammani, A. (2015) cho rằng PBC có ảnh hưởng lớn đến hành vi sử dụng e-banking, và tác động này được trung gian qua ý định của người sử dụng. Điều này cũng được hỗ trợ bởi nghiên cứu của Thanh (2016).

2.3.5. Thái độ (ATT)

ATT được định nghĩa là sự khẳng định hoặc phủ nhận của khách hàng về tính hữu dụng, tính dễ dùng và tính hợp pháp của dịch vụ e-banking. Venkatesh và Davis (2000) cho rằng thái độ (ATT) là tiền đề về ý định hành vi (BI) của họ. Các tác giả cũng cho thấy rằng ATT (thái độ) có mỗi quan hệ thuận chiều đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ e-banking (Gupta và Varma, 2021). Thái độ thể hiện cảm nhận và đánh giá của người dùng về một công nghệ cụ thể.

2.3.6. Hình ảnh ngân hàng (IB)

Hình ảnh của ngân hàng được định nghĩa là những giá trị, ấn tượng, quan điểm và cảm nhận của người dùng về ngân hàng. Nếu hình ảnh tích cực, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng e-banking. Ngược lại, sẽ có thể không tin tưởng và từ chối sử dụng.

Venkatesh và Davis (2000) cho rằng IB tốt có thể giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn khi sử dụng e-banking, giúp tạo ra tác động tốt đến thái độ và hành vi của khách hàng. Có thể thấy được rằng khách hàng sẽ có sự tin tưởng cao hơn nếu dịch vụ e-banking được cung cấp bởi một ngân hàng có hình ảnh tốt, ổn định và uy tính. Không chỉ ảnh hưởng đến sự chọn lựa của khách hàng mà còn tạo niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến, hình ảnh ngân hàng càng quan trọng hơn khi các giao dịch được thực hiện trên môi trường trực tuyến, khách hàng không thể tiếp xúc trực tiếp với ngân hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ và độ tin cậy của ngân hàng.

2.4. Tình hình nghiên cứu Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

2.4.1. Các nghiên cứu trong nước

Nguyễn Thị Cẩm Phú và Trần Anh Minh (2022) kiểm tra xem việc lựa chọn dịch vụ e-banking sẽ bị ảnh hưởng bởi những nhân tố nào. Các tác giả đã sử dụng lý thuyết về hành động hợp lý và các vấn đề liên quan đến chất lượng, chẳng hạn như tính hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm, để phát triển một khuôn khổ nghiên cứu. Họ đã khảo sát 384 khách hàng cá nhân. Kết quả cho thấy cảm nhận về tính hữu dụng, tính dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội và về tính mới lạ có ảnh hưởng thuận chiều, trong khi nhận thức về rủi ro có tác động nghịch chiều đến việc lựa chọn dịch vụ e-banking.

Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga (2023) sử dụng mẫu ngẫu nhiên 410 khách hàng sữ dụng e-banking để đánh giá mức độ ảnh hưởng của một số yếu tố đến quyết định sử dụng e-banking tại các ngân hàng thương mại trong thời gian diễn ra đại dịch Covid-19. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng một số yếu tố như tính tiện lợi, tính năng đa dạng, độ tin cậy và chi phí ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng e-banking.

Tương tự với bối cảnh đại dịch Covid-19, Trần Thị Thanh Nga (2024), sử dụng dữ liệu 300 khách hàng dùng e-banking đã thấy rằng tiện lợi, tính năng đa dạng, độ tin cậy và hỗ trợ khách hàng ảnh hưởng đến ý định sử dụng e-banking trong bối cảnh Covid-19. Điều này giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhìn nhận đầy đủ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong bối cảnh đại dịch, từ đó có thể nâng cao chất lượng và tăng cường sự hài lòng.

Vũ Thị Kim Chi (2023) dùng mô hình SEM để kiểm tra ý định trong việc sử dụng e-banking của một số khách hàng tại Việt Nam. Với dữ liệu là 400 khách hàng tác giả tìm thấy một số yếu tố quan trọng tác động đến ý định sử dụng như tin cậy, hữu dụng, hiệu quả, hỗ trợ và tiếp cận kỹ thuật số. Nó đem đến những bằng chứng khoa học quan trọng để những nhà cung cấp dịch vụ e-banking cải thiện và nâng cao chất lượng, phát triển thêm nguồn khách hàng mới.

2.4.2. Các nghiên cứu nước ngoài Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Hanafizadeh và Zare Ravasan (2020) sử dụng phương pháp khảo sát trên 228 ngân hàng ở Iran để kiểm tra một số nhân tố tác động đến ý định thuê ngoài dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Kết quả là các yếu tố kinh tế như giá thành và năng suất, các yếu tố kỹ thuật như chất lượng dịch vụ và độ tin cậy, và yếu tố định mức như độ phức tạp và quy mô của hệ thống tác động đến quyết định thuê ngoài dịch vụ ebanking. Nghiên cứu này có thể giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ e-banking đánh giá lại chiến lược cung cấp của mình và quyết định liệu họ nên thuê ngoài hay không.

Masoud và AbuTaq (2019) dựa vào dữ liệu khảo sát từ 2350 khách hàng để xem xét một số biến có tác động đến sự tiếp nhận dịch vụ e-banking tại Jordan hay không. Họ tìm được bằng chứng chứng minh các nhân tố như tiện lợi, tính năng, độ tin cậy và an toàn của dịch vụ e-banking đều có tác động lớn đến quyết định của khách hàng về việc sử dụng hoặc không sử dụng dịch vụ này. Đồng thời họ hàm ý một số khuyến nghị để ngân hàng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự tin tưởng của người dùng e-banking.

Anouze và Alamro (2021) thực hiện trên 426 người tiêu dùng tại Jordan và sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để phân tích dữ liệu. Kết quả cho thấy ý định sử dụng dịch vụ bị tác động bởi độ tin cậy, hiệu quả, tính tiện dụng, chi phí và kiến thức về công nghệ. Nghiên cứu này có thể giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ e-banking tại Jordan hiểu rõ hơn về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng để cung cấp các dịch vụ tốt hơn và tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng.

Al-Gharaibah (2022) xác định các nhân tố dự đoán việc dùng dịch vụ e-banking tại Malaysi bằng cách sử dụng mô hình TAM mở rộng. Nghiên cứu này được tiến hành trên mẫu ngẫu nhiên 305 người dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Malaysia.

Tác giả tìm thấy được những yếu tố như độ tin cậy, độ tương thích, hiệu quả sử dụng, tính hữu dụng, kiến thức và cảm giác kiểm soát được xác định là các yếu tố quan trọng trong việc dự đoán việc sử dụng dịch vụ e-banking tại Malaysia. Tóm lại, nó cung cấp thông tin quan trọng về các yếu tố quan trọng đối với việc áp dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Malaysia, giúp các nhà quản lý và nhà lãnh đạo trong lĩnh vực ngân hàng hiểu rõ hơn về những yếu tố cần thiết để tăng cường sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ e-banking. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Nustini và Fadhillah (2022) tập trung vào yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng e-banking và tác động của nó đến tiêu dùng dư thừa. Nghiên cứu được tiến hành trên 200 người dùng e-banking tại Indonesia. Kết quả cho thấy rằng sự thuận tiện, độ tin cậy và hiệu quả của dịch vụ là các yếu tố có sự tác động nhiều nhất đến việc sử ebanking. Đồng thời, việc sử dụng ngân hàng trực tuyến cũng có mối quan hệ đồng biến đến tiêu dùng dư thừa của khách hàng. Điều này có thể giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ e-banking hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi tiêu dùng của khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt hơn.

Tại Palestine, Mujahed và cộng sự (2023) đã đề xuất một vài yếu tố có sự tác động đến việc các doanh nghiệp vừa và nhỏ đồng ý sử dụng e-banking. Họ tìm được bằng chứng chỉ ra rằng các doanh nghiệp chấp nhận dùng dịch vụ xuất phát từ sự tin tưởng và những yếu tố về đảm bảo an ninh thông tin của người dùng. Đây là những yếu tố có sự ảnh hưởng đáng kể. Ngoài ra, việc tăng cường cung cấp thông tin và giáo dục về dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng để khách hàng có thể hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng di động một cách hiệu quả.

Bảng 2.1 Thống kê những nghiên cứu trước đây

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Sau quá trình tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến các mô hình hành vi của khách hàng và chấp nhận công nghệ, tác giả xem xét từng nghiên cứu tham khảo từ đó tìm được những khe hẹp nghiên cứu cho luận văn gồm:

Thứ nhất, công nghệ được xem là nền tảng để phát triển dịch vụ của ngân hàng trong thời kỳ hiện đại hóa, hay nói cách khác công nghệ là cần được đầu tư và phải có tính cập nhật liên tục nhằm thỏa mãn xu hướng của khách hàng và đảm bảo bảo mật cho khách hàng. Có thể nói đây là một nhân tố rất quan trọng mà khách hàng cân nhắc chú trọng và tạo mối quan hệ với ngân hàng, hay có thể là một nhân tố giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn ngân hàng giao dịch. Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu chú trọng và tập trung vào nhân tố này.

Thứ hai, song song với công nghệ thì đó là thiết kế web hay giao diện của ứng dụng dịch vụ e-banking tích hợp trên các nền tảng của điện thoại thông minh hay máy tính cá nhân luôn phải được duy trì sự thân thiện và thu hút người dùng. Do đó, khách hàng sẽ luôn chú ý một số khía cạnh để có những nhận xét phù hợp khi sử dụng và tính trải nghiệm khi sử dụng để xem xét việc có tiếp tục nên sử dụng hay giới thiệu cho các người dùng khác. Dù vậy, khá ít nghiên cứu xem xét về nhân tố này.

Thứ ba, hiện nay giao dịch trên trực tuyến ngày càng tăng nhanh và được các NHTM cố gắng đưa ra những dịch vụ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian cũng như giảm khối lượng giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng hoặc các đơn vị bán hàng. Mặt khác, các giao dịch trực tuyến vẫn được pháp luật công nhận là những giao dịch chính thống của các ngân hàng và khách hàng. Vì vậy, người dùng rất quan tâm đến những quy định pháp lý của hệ thống ngân hàng để đảm bảo được tính công bằng và rõ ràng khi có rủi ro xảy ra thì họ vẫn có cơ sở pháp lý bảo vệ quyền lợi. Do đó, pháp lý có thể xem là cơ sở để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ. Tác giả muốn kiểm tra lại vấn đề này trong bối cảnh các ngân hàng thường mại tại Việt Nam. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Từ việc tham khảo các nghiên cứu liên quan và khe hẹp được đề xuất ở trên tác giả có các biến tham gia vào mô hình nghiên cứu như sau:

Bảng 2.2 Mô tả các nhân tố dự kiến xây dựng mô hình nghiên cứu

Nguồn: Đề xuất của tác giả 

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2, để tạo cơ sở cho nghiên cứu sẽ được triển khai ở chương tiếp theo, tác giả cũng thực hiện tổng quan các tài liệu nghiên cứu liên quan đến đề tài trước đây. Các bài báo liên quan được lược khảo bao gồm trong và ngoài nước về các khía cạnh tác động đến quyết định của khách hàng sử dụng e-banking. Sau đó, tác giả đã tiến hành tổng hợp các biến tham gia mô hình dự kiến để chuẩn bị cho nghiên cứu. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com