Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1 Khái quát về công ty và hoạt động thực hiện trách nhiệm xã hội công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel 

Công ty TNHH Akzonobel trong những năm hoạt động tại Việt Nam từ năm 1992 đã liên tục phát triển và khẳng định vị thế thương hiệu của mình trên thị trường trong nước cũng như khu vực Đông Nam Á. Hiện nay, Akzonobel tại Việt Nam có 5 đơn vị kinh doanh gồm sơn trang trí (Dulux, Maxilite), sơn tàu biển hàng hải và sơn bảo vệ (International, Devoe Coating), sơn công nghiệp (Akzonobel, Zweihorn, Chemcraft, Sikkens), sơn bột tĩnh điện (Interpon, Resicoat), sơn phủ đặc biệt và chuyên dụng (Awlgrip, Sikkens). Tổng cộng có 4 nhà máy đang hoạt động gồm: Nhà máy Amata- Đồng Nai sản xuất sơn công nghiệp và xây dựng, nhà máy tại Bình Dương sản xuất sơn trang trí, nhà máy sơn bột tĩnh điện tại Nhơn Trạch, Đồng Nai, nhà máy tại Bắc Ninh chuyên sản xuất các loại sơn chất phủ đặc biệt và chuyên dụng. Các nhà máy tại Việt Nam có công suất hàng trăm triệu lít một năm, cung cấp cho nhu cầu sơn của toàn bộ thị trường Đông Nam Á. Tại Việt Nam, công ty tập trung phát triển ngành sơn xây dựng và sơn công nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu ngày càng tăng của sự phát triển các khu đô thị, khu dân cư và các căn hộ. Trong 3 năm từ năm 2020 đến năm 2022, doanh thu thuần của công ty liên tục đạt trên 2000 tỷ, lợi nhuận sau thuế trên 500 tỷ đồng, tổng tài sản trên 1500 tỷ đồng. Năm 2022, tuy bị ảnh hưởng chung của đại dịch Covid, công ty vẫn tiếp tục đầu tư đổi mới, sản phẩm Maxilite là dòng sản phẩm ra đời trong hoàn cảnh này. Sơn Maxilite là dòng sơn thứ của công ty thuộc dòng sơn phân khúc thấp hơn sơn Dulux hướng đến thị trường các công trình xây dựng lớn. Các dòng sản phẩm thuộc 2 thương hiệu Dulux và Maxilite đều đảm bảo các tiêu chuẩn khắt khe về môi trường và đạt tiêu chuẩn quốc gia về sơn tường được chứng nhận bởi Trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 3 (QUATEST3). Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng.

Trong quá trình hoạt động kinh doanh tại Việt Nam cũng như trên toàn thế giới, Akzonobel luôn chú trọng tuân thủ các quy định liên quan đến pháp luật, chính sách liên quan đến quyền lợi của nhân viên, khách hàng và các đối tác. Công ty luôn thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước, thực hiện đầy đủ quyết toán Thuế cho nhân viên hàng năm. Tại các nhà máy của Akzonobel tại Việt Nam cũng như thế giới, các chính sách tiết kiệm điện nước, tiết kiệm năng lượng, sử dụng các loại năng lượng xanh sạch luôn được chú trọng và là chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hoạt động của mỗi nhà máy hàng năm. Công ty cũng đang xây dựng kế hoạch đầu tư trang thiết bị cho các nhà máy tiên tiến theo tiêu chuẩn phát triển bền vững, sử dụng hệ thống điện mặt trời. Khu vực nước thải của các nhà máy Akzonobel được vận hành tự động nhằm đáp ứng mục tiêu giảm thiểu đến mức không có chất thải. Nước thải trong quá trình sản xuất sơn được đưa ra xử lý để tái sử dụng cho quá trình tạo sơn và làm sạch nhà máy. Hiện nay nhà máy Akzonobel tại Bến Cát, Bình Dương đang sử dụng tái tạo bùn từ chất thải để sản xuất gạch ngói. Hàng năm công ty luôn có các hoạt động nghiên cứu nhằm giảm thiểu lượng chất thải trong mọi hoạt động sản xuất của các nhà máy bằng cách khuyến khích các phát triển ứng dụng công nghệ sản xuất tinh gọn, chương trình ý tưởng vàng, mô hình Kaizen trong quá trình vận hành hàng ngày, thực hiện chuẩn hóa về tư duy và hành động cho nhân viên để đi đến mục tiêu chung là giảm 50% lượng chất thải trên mỗi tấn sản phẩm. Hiện nay số lượng sản phẩm có ưu thế về môi trường của hãng này cũng tăng nhanh trong nhiều năm gần đây. Các quy định về an toàn lao động được thực hiện nghiêm ngặt đảm bảo môi trường làm việc trong sạch, an toàn. Vấn đề an toàn lao động được đặt lên hàng đầu, được kiểm tra đánh giá hàng quý bởi các lãnh đạo vùng và lãnh đạo toàn cầu.

Để xây dựng doanh nghiệp phát triển bền vững tại Việt Nam và thế giới Akzonobel luôn đầu tư vào các hoạt động từ thiện, góp phần cải tạo các công trình xây dựng, công trình văn hóa lịch sử, góp phần vào đóng góp xây dựng trường học. Công ty trở thành doanh nghiệp tiên phong trong việc phát triển tư duy phát triển bền vững thông qua các việc tham gia và triển khai các hoạt động cộng đồng ý nghĩa. Công ty là nhà tài trợ lớn trong các chương trình cộng đồng, thực hiện các dự án cải tạo các công trình văn hóa, kiến trúc như Bảo tàng Mỹ Thuật ở thành phố Hồ Chí Minh, tài trợ hơn 70 ngàn lít sơn và hàng ngàn giờ làm việc tình nguyện để sơn sửa lại công trình ngọn hải đăng Đại Lãnh, tài trợ sơn cho vẽ bích họa tại đảo Lý Sơn, sơn bảo vệ và vẽ bích họa tại kè biển Linh Trường (Thanh Hóa), tài trợ sơn cho các công trình trường học tại trung tâm Koto, làng trẻ SOS. Thông qua các hoạt động tài trợ của mình, công ty Akzonobel đã tạo cơ hội để giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ bền vững, thân thiện với môi trường và bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng. Trong 7 năm liên tiếp từ 2018 đến 2023, công ty đã liên tục đồng hành cùng Giải thưởng bất động sản Việt Nam Property Guru – một trong những sân chơi uy tín trong ngành bất động sản. Công ty mang thương hiệu Dulux đã cho thấy sự cam kết đồng hành cho sự phát triển bền vững của ngành bất động sản, xây dựng, mang đến một cuộc sống tốt đẹp hơn. Như vậy công ty luôn chú trọng thực hiện tốt trách nhiệm từ thiện, mang lại giá trị cho cộng đồng và xã hội đồng thời góp phần đóng góp vào sự phát triển chung vì một thế giới nhiều màu sắc, thông minh và bền vững. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng.

Để thực hiện trách nhiệm đạo đức của mình, doanh nghiệp luôn đảm bảo cam kết phối hợp chặt chẽ với khách hàng, nhà cung cấp và nhân viên của công ty để thực hiện sản xuất ra các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn dựa trên việc sử dụng ít tài nguyên và năng lượng hơn. Các cam kết về sử dụng nguồn nguyên vật liệu an toàn trong quá trình sản xuất được công ty nghiêm túc thực hiện, đồng thời nguyên tắc này cũng được xây dựng chung trong bộ tiêu chuẩn hợp tác với các đối tác nhà cung ứng trong chuỗi cung ứng nguyên vật liệu phục vụ cho sản xuất sản phẩm. Công ty thực hiện kiểm tra và đánh giá việc thực hiện các tiêu chuẩn đạo đức, các cam kết về kinh doanh hàng năm nhằm đảm bảo quản lý hiệu quả các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng, đồng thời chắc chắn rằng các nhà cung cấp thực hiện cam kết chung về kinh doanh bền vững. Đối với khách hàng, các cam kết về chính sách bảo hành, hậu mãi, sửa chữa, thời gian giao hàng, chất lượng dịch vụ được công ty đặt lên hàng đầu. Quyền lợi và yêu cầu của khách hàng luôn là ưu tiên trong tiêu chuẩn kinh doanh và mọi hoạt động của tổ chức. Các nghĩa vụ đóng Thuế, Bảo hiểm cho nhân viên được thực hiện nghiêm ngặt đảm bảo quyền lợi cho người lao động. Đặc biệt về bảo hiểm, công ty có chính sách phúc lợi riêng gói bảo hiểm chăm sóc sức khỏe và tai nạn cho nhân viên và người phụ thuộc (số người phụ thuộc ít nhất là 1 người và tăng theo cấp bậc nhân viên). Công ty tổ chức du lịch, team building, Ngày phụ nữ Việt Nam, các hoạt động dã ngoại và ngày Hội Gia đình vào tháng 7 mỗi năm nhằm gắn kết và thể hiện sự quan tâm của công ty đối với nhân viên và gia đình của nhân viên. Các dịp Lễ, tết, cưới, sinh con, chia buồn, sinh nhật, ngày Quốc tế thiếu nhi, phòng nhân sự đều có các phần quà của công ty và Công đoàn trị giá ít nhất một triệu đồng, các hoạt động ủng hộ giúp đỡ các cá nhân có hoàn cảnh khó khăn cũng được Công đoàn và bộ phận Nhân sự chú trọng phát triển. Môi trường làm việc an toàn, đảm bảo cân bằng giữa công việc và cuộc sống. Công ty sắp xếp xe đưa đón cho nhân viên ở xa, đảm bảo giờ làm việc 8 tiếng một ngày, không tăng ca quá 12 tiếng một ngày, 200 giờ một năm. Chính sách nghỉ phép năm 15 ngày một năm, mỗi 5 năm tăng 2 ngày và tối đa là 25 ngày. Tất cả các ngày nghỉ theo quy định của Nhà nước và Bảo hiểm công ty đều tuân thủ nghiêm ngặt. Công ty còn có chính sách mua sơn tồn và sơn mới cho nhân viên với giá ưu đãi giảm 30% cho sơn mới, 70% cho sơn tồn kho, tối đa 300 lít/ nhân viên/ năm. Sơn tồn kho là loại sơn không được bán ra thị trường trong sáu tháng trước đó, công ty luôn đảm bảo chất lượng cho nhân viên và yêu cầu nhân viên không được bán lại dưới bất cứ hình thức nào. Đồng thời các nhân viên được tôn trọng ý kiến và đóng góp của mình, công ty đã tạo ra công cụ Speak up cho phép mọi nhân viên được báo cáo một cách riêng tư các trường hợp vi phạm quy tắc ứng xử của đồng nghiệp và lãnh đạo. Công ty chú trọng phát triển môi trường bình đẳng, đa dạng văn hóa, mục tiêu hướng tới 30% lãnh đạo là Nữ đến năm 2025. Chính sách này được đưa vào chương trình phát triển nhân sự của bộ phận Nhân sự trong những năm tới, trong đó mục tiêu đặt ra phải cân bằng tỷ lệ lao động nam và nữ, hướng tới mục tiêu 50% nam, 50% nữ trong năm 2025, trong đó 30% lãnh đạo của công ty là Nữ giới.

Một số giải thưởng doanh nghiệp nhận được từ việc kinh doanh có lợi nhuận nhưng luôn chú trọng đến trách nhiệm đối với kinh tế, xã hội, đạo đức, môi trường như: Dulux- thương hiệu sơn tin cậy uy tín trong 5 năm liên tục  từ 2009 đến 2013 theo nghiên cứu của công ty nghiên cứu thị trường MillWard Brown. Thương hiệu Dulux và Maxilte – là thương hiệu Nhãn hiệu xanh được công nhận bởi Hội đồng Môi trường Singapore (Singapore Environment Council – SEC), thương hiệu sơn không chứa chì và thủy ngân. Thương hiệu thân thiện với môi trường của thương hiệu sơn Dulux được công nhận bởi Hiệp Hội Công nghiệp & Môi Trường Việt Nam năm 2013. Giải thưởng “Rồng Vàng năm 2013” của hạng mục “Doanh nghiệp phát triển bền vững” do báo Kinh tế và Bộ Kế hoạch Đầu tư tổ chức. Năm 2014 công ty lại giành giải thưởng “Lãnh đạo Phát triển bền vững Toàn cầu” (Global Sustainability Leadership Awards) cho hạng mục “Hoạt động sinh thái hiệu quả”  thuộc các yêu cầu của “ Trách nhiệm xã hội Doanh nghiệp” (CSA) toàn cầu. Top 100 Doanh nghiệp phát triển bền vững 3 năm liên tiếp từ 2017 đến 2019 (VCCI). Top 50 Doanh nghiệp phát triển bền vững 2022- Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.

Như vậy trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp từ khi bắt đầu xâu dựng nhà máy tại Việt Nam đến khi tạo dựng được thương hiệu vững chắc trên thị trường trong nước và khu vực, công ty Akzonobel đã không ngừng xây dựng phát triển kinh doanh theo hướng chú trọng hiệu quả hoạt động kinh tế, lấy mục tiêu phát triển kinh doanh làm trọng tâm, đồng thời luôn chú trọng phát triển theo hướng bền vững, thực hiện tốt trách nhiệm xã hội trong hoạt động kinh doanh, xây dựng được niềm tin và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu sản phẩm và dịch vụ của mình.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Nhận Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng.

Sau khi đã gửi đi 300 bảng câu hỏi tác giả thu về được 290 bảng, trong đó có 3 bảng câu hỏi trả lời không đúng thông tin và sai quy định cần phải loại ra. Do đó, cuối cùng số mẫu nghiên cứu chính thức từ số bảng câu hỏi thu về là 287 mẫu quan sát. Kết quả thống kê mô tả mẫu được trình bày ở bảng 4.1.

Bảng 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các phân loại

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng.

Theo kết quả bảng 4.1, phân tích kết quả theo giới tính thì trong 287 người được khảo sát có giới tính nam là 111 người chiếm tỷ lệ 38,7% và giới tính nữ là 176 người chiếm tỷ lệ là 61,3%, giới tính nữ chiếm tỷ lệ nhiều hơn giới tính nam.

Về độ tuổi thì trong 287 người được khảo sát, số người trong độ tuổi từ 31 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 70,7% với 203 người; tiếp đó là độ tuổi từ 36 đến 40 tuổi là 41 người chiếm tỷ lệ là 14,3%, từ 23 đến 30 tuổi là 39 người chiếm tỷ lệ là 13,6%; và trên 40 tuổi là 4 người chiếm tỷ lệ nhỏ nhất là 1,4%.

Kết quả phân tích về trình độ học vấn cho thấy số người có trình độ học vấn là THPT có 7 người chiếm tỷ lệ thấp nhất là 2,4%; trình độ đại học có 179 người chiếm tỷ lệ cao nhất là 62,4%; trình độ cao đẳng/trung cấp là 60 người chiếm tỷ lệ 20,9%; và sau đại học có 41 người chiếm tỷ lệ 14,3%.

Thống kê theo nghề nghiệp hiện tại của đối tượng được khảo sát, những người khảo sát có nghề nghiệp là nhân viên văn phòng là 118 người chiếm tỷ lệ cao nhất 41,1%; công việc là kinh doanh là 29 người chiếm tỷ lệ thấp nhất là 10,1%; công việc kỹ thuật, công nghệ là 97 người chiếm tỷ lệ 33,8% và công việc khác là 43 người chiếm tỷ lệ 15%.

Thống kê theo thu nhập của các đối tượng khảo sát trong mẫu nghiên cứu cho thấy thu nhập mỗi tháng dưới 8 triệu có 6 người chiếm tỷ lệ 2,1%; từ 8 đến dưới 15 triệu là 123 người chiếm tỷ lệ 42,9%; từ 15 đến dưới 20 triệu có 121 người chiếm tỷ lệ 42,2% và trên 20 triệu đồng có 37 người chiếm tỷ lệ 12,9%.

Thống kê theo thời gian mua sản phẩm của công ty cho thấy đối tượng khảo sát có thời gian mua sản phẩm dưới 1 năm là 146 người chiếm tỷ lệ 50,9%; từ 1 đến 2 năm là 132 người chiếm tỷ lệ 46% và trên 2 năm có 9 người chiếm tỷ lệ 3,1%.

Như vậy mẫu khảo sát nghiên cứu của tác giả chủ yếu là nữ trong độ tuổi từ 31-35 tuổi, trình độ học vấn chủ yếu là từ Đại học trở lên chiếm 70%, đa số là người có thu nhập từ 8 đến dưới 20 triệu và là những khách hàng thuộc đối tượng nhân viên văn phòng, có thời gian mua hàng tại công ty dưới 2 năm. Trong quá trình chọn mẫu nghiên cứu, tác giả đã chú ý lựa chọn các đối tượng khách hàng trong dữ liệu bán hàng của công ty tại các khu vực trên cả nước, và là những khách hàng có một số hiểu biết về các thương hiệu cũng như các sản phẩm của công ty hoặc sẵn sàng chia sẻ những hiểu biết của mình về sản phẩm của công ty. Đối tượng khảo sát đều được giới thiệu chi tiết về thương hiệu, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

4.3 Kết quả phân tích dữ liệu Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng.

4.3.1 Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Để kiểm định độ tin cậy cho nhân tố và thang đo đo lường tác giả sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha. Kết quả được thể hiện dưới bảng 4.2 như sau:

Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả

Theo kết quả Bảng 4.2, các biến trong mô hình bao gồm trách nhiệm kinh tế (KT); trách nhiệm pháp lý (PL); trách nhiệm đạo đức (DD); trách nhiệm từ thiện (TT); trách nhiệm môi trường (MT) và lòng trung thành của khách hàng (LTT)  có hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là 0,842; 0,851; 0,831; 0,873; 0,811; 0,806 đều lớn hơn 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát của các thang đo đều lớn hơn 0,3 vì vậy nhân tố và các thang đo đo lường cho các nhân tố đều đáp ứng độ tin cậy để chuyển sang phân tích nhân tố khám phá (EFA).

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA  Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng.

Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần của thang đo, nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích EFA đối với các thang đo. Mục đích của kỹ thuật phân tích EFA là nhằm xác định các nhân tố nào thực sự đại diện cho các biến quan sát trong các thang đo. Các nhân tố đại diện cho 23 biến quan sát có được từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA. Việc phân tích EFA được thực hiện qua các kiểm định:

Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các khái niệm đo lường của các biến độc lập

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng.

Theo kết quả bảng 4.3 thì ta có thể kết luận hệ số KMO= 0.779 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA là thích hợp với dữ liệu thực tế. Kết quả kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.

Phân tích nhân tố khám phá EFA trích ra được 5 nhân tố đại diện cho 20 biến quan sát với tiêu chuẩn Eigenvalues là 1,564 lớn hơn 1. Đồng thời, bảng phương sai tích lũy cho thấy giá trị phương sai trích là 69,423% lớn hơn 50%. Điều này có nghĩa là các nhân tố đại diện giải thích được 69,423% mức độ biến động của 20 biến quan sát trong các thang đo. Các nhân tố và các biến quan sát trong từng nhân tố cụ thể được trình bày trong bảng ma trận xoay nhân tố. Các biến quan sát trong mỗi nhân tố đều thỏa mãn yêu cầu có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,55.

Đối với biến lòng trung thành của khách hàng thì hệ số KMO = 0,698 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế. Kết quả kiểm định Bartlett có Sig. bé hơn 0.05 cho thấy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho 3 biến quan sát trong thang đo lòng trung thanh với tiêu chuẩn Eigenvalues là 2,164 lớn hơn 1 Phương sai tích lũy cho thấy giá trị phương sai trích là 72,126%. Điều này có nghĩa là nhân tố đại diện cho sự hài lòng giải thích được 72,126% mức độ biến động của 3 biến quan sát trong các thang đo. Nhân tố đại diện cho các biến quan sát của lòng trung thành này là LTT.

4.3.3 Phân tích tương quan

Phân tích này nhằm xác định sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu, kết quả dựa trên ma trận sau:

Bảng 4.4. Phân tích tương quan

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả

Ta thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc là dương và với ý nghĩ 5%. Hay nói cách khác kết quả này cho thấy, giả thuyết ban đầu là phù hợp và tạo điều kiện cho kiểm định mô hình hồi quy.

4.3.4 Phân tích hồi quy Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng.

Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Để nhận diện các nhân tố trách nhiệm xã hội ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại công ty TNHH Akzonobel, mô hình hồi quy bội mẫu được xây dựng có dạng: 𝑳𝑻𝑻 = 𝜷_𝟎 + 𝜷_𝟏 × 𝑲𝑻 + 𝜷_𝟐 × 𝑷𝑳 + 𝜷_𝟑 × 𝑫𝑫 + 𝜷_𝟒 × 𝑻𝑻 + 𝜷_𝟓 × 𝑴𝑻 + ε

Bảng 4.5: Kết quả phân tích hồi quy bội

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng.

Trong bảng 4.5, cột mức ý nghĩa Sig. cho thấy hệ số hồi quy của tất cả các biến số KT; PL; DD; TT; MT đều có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0,05. Như vậy hệ số hồi quy của các biến KT; PL; DD; TT; MT đều có ý nghĩa thống kê hay các biến số KT; PL; DD; TT; MT đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc LTT. Mô hình các các nhân tố TNXH ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel, được xây dựng thành mô hình chuẩn hóa có dạng:

 𝑳𝑻𝑻 =𝟗 × 𝑲𝑻 + 𝟎, 𝟑𝟎𝟎 × 𝑷𝑳 + 𝟎, 𝟏𝟔𝟗 × 𝑫𝑫 + 𝟎, 𝟏𝟗𝟒 × 𝑻𝑻 +𝟎, 𝟏𝟕𝟎 × 𝑴𝑻+ ε

Kết quả phân tích của mô hình hồi quy ở trên cho ta thấy hệ số tương quan ảnh hưởng của biến thực hiện trách nhiệm kinh tế cao nhất là 0,339 điều này có nghĩa là khách hàng luôn quan tâm nhất về việc công ty phải thực hiện đúng các nghĩa vụ kinh tế của mình trong việc phát triển đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, tập trung khai thác đổi mới chất lượng sản phẩm và phát triển lợi nhuận và đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả của công ty. Sau đó là thực hiện trách nhiệm pháp lý thông qua việc tuân thủ đúng pháp luật của quốc gia đối với việc sản xuất hàng hóa, tiêu thụ sản phẩm hay các nghĩa vụ liên quan đến cơ quan thuế, bảo hiểm nhân tố này với hệ số tương quan ảnh hưởng là 0,300. Tiếp theo đó là thực hiện trách nhiệm từ thiện với hệ số bê ta là 0,194, nhân tố này khách hàng quan tâm vì khi công ty thực hiện các trách nhiệm này ngoài việc có thể nâng cao nhận diện thương hiệu của mình thông qua các hoạt động xã hội nhân văn thì còn góp phần giúp đỡ, cải thiện đời sống cho người dân khu vực lân cận nơi công ty đặt nhà máy sản xuất trở nên tốt đẹp hơn bao gồm các đóng góp về mặt giáo dục, nghệ thuật, xây dựng, trùng tu sơn sửa các công trình hay đời sống của người dân tại địa phương này. Hai nhân tố thực hiện trách nhiệm đạo đức và môi trường có hệ số tương quan ảnh hưởng xấp xỉ bằng nhau 0,169; 0,170. Điều này cho thấy tại công ty hiện nay với số lượng nhân viên tăng lên theo mỗi năm thì việc đào tạo và hướng tất cả nhân viên đồng bộ với phạm trù đạo đức của công ty đạt được ở mức cơ bản đồng bộ, nhưng việc tốt nhất thì công ty vẫn cần thời gian để tiếp tục cải thiện và phát huy hơn nữa để đảm bảo việc thực hiện và tuân thủ các quy định liên quan đến phạm trù đạo đức của doanh nghiệp. Mặt khác, với trách nhiệm môi trường thì đây là vấn đề rất hạn chế với một công ty sản xuất liên quan đến nguyên liệu là các hóa chất, do đó tính đến hiện tại thì công ty vẫn đảm bảo được những vấn đề cơ bản trong việc bảo vệ môi trường, tuy nhiên điều mà khách hàng kỳ vọng có thể lớn hơn mức cơ bản này. Vì vậy, hai nhân tố thực hiện trách nhiệm về đạo đức và môi trường cũng không phải nhân tố quan trọng hàng đầu để khách hàng trung thành với công ty.

Bảng 4.6: Tóm tắt mô hình Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng.

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả

Theo kết quả Bảng 4.6 có hệ số xác định R² là 0,522, như vậy 52,2% thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập của mô hình hay nói cách khác 52,2% sự thay đổi của lòng trung thành của khách hàng được giải thích bởi các nhân tố trong mô hình hồi quy. Đồng thời với tỷ lệ này thì mô hình này phù hợp với tổng thể do nằm trong [0.5-1].

Bảng 4.7: Phân tích phương sai

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả

Dựa vào kết quả Bảng 4.7 hệ số Sig. = 0,000 < 0,01 với F = 61,297, điều này cho thấy kiểm định phương sai của mô hình hồi quy là phù hợp với tổng thể hay dữ liệu phân tích của mô hình phù hợp với thực tế. Đồng thời các biến số độc lập với mức ý nghĩa 5% thì tương quan tuyến tính chặt chẽ với biến phụ thuộc.

4.3.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng.

4.3.4.1 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

 Để kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình hồi quy thì ta đặt cặp giả thuyết đó là: H0 là mô hình hồi quy không xuất hiện đa cộng tuyến; H1 là mô hình hồi quy xuất hiện đa cộng tuyến. Kiểm định này dựa trên hệ số phóng đại phương sai VIF để xác định các biến số độc lập có tương quan từng cặp với nhau hay không ? Kết quả kiểm định dựa trên bảng 4.5 thì hệ số VIF tương ứng của các biến độc lập KT; PL; DD; TT; MT là 1,220; 1,129; 1,046; 1,292; 1,220 đều thấp hơn 2 do đó ủng hộ giả thuyết H0, có nghĩa là mô hình hồi quy này không xuất hiện đa cộng tuyến nghiêm trọng.

4.3.4.2 Kiểm định hiện tượng tự tương quan

Hiện tượng tự tương quan trong mô hình được kiểm định thông qua hệ số Durbin – Watson. Để kiểm định hiện tượng tự tương quan của mô hình hồi quy thì ta đặt cặp giả thuyết đó là: H0 là mô hình hồi quy không xuất hiện tự tương quan; H1 là mô hình hồi quy xuất hiện tự tương quan.

Hiện tượng này sẽ dựa trên hệ số Durbin Watson (d) trên bảng 4.6, hệ số d là 2,012 này nằm trong khoảng (1;3). Do đó, kết quả này ủng hộ giả thuyết H0 hay nói cách khác mô hình hồi quy này không xuất hiện hiện tượng tự tương quan.

4.3.4.3 Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi

Hiện tượng phương sai thay đổi được kiểm định thông qua kiểm định tương quan hạng Spearman. Kiểm định này nhằm để xác định mối tương quan của các biến độc lập trong mô hình với phần dư. Để kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi của mô hình hồi quy thì ta đặt cặp giả thuyết đó là: H0 là mô hình hồi quy không xuất hiện phương sai thay đổi; H1 là mô hình hồi quy xuất hiện phương sai thay đổi. Kết quả kiểm định Spearman cho kết quả giá trị Sig. tương quan Spearman giữa phần dư chuẩn hóa (ABSZRE) với 5 biến độc lập trong mô hình  đều lớn hơn 0,05, như vậy có thể kết luận các biến độc lập không có tương quan với phần dư do đó, không có hiện tượng phương sai thay đổi trong mô hình này.

Bảng 4.8: Kiểm định phương sai thay đổi

4.4 Kết luận của giả thuyết thống kê Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng.

4.4.1 Đối với thực hiện trách nhiệm kinh tế

Dựa trên kết quả hồi quy, ta thấy hệ số tương quan giữa biến thực hiện trách nhiệm kinh tế (KT) và lòng trung thành của KH (LTT) là 0,339 hay có nghĩa là khi nhân tố thực hiện trách nhiệm kinh tế tăng thêm 1 đơn vị thì lòng trung thành của KH sẽ tăng thêm 0,339 đơn vị. Hay nói cách khác biến thực hiện trách nhiệm kinh tế và lòng trung thành của KH có mối quan hệ tích cực với nhau. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của các tác giả Donald và Rundle (2008); Martinez và Bosque (2013); Chung và cộng sự (2015).

Vì vậy chấp nhận giả thuyết H1.

4.4.2 Đối với thực hiện trách nhiệm pháp lý

Dựa trên kết quả hồi quy, ta thấy hệ số tương quan giữa biến thực hiện trách nhiệm pháp lý (PL) và lòng trung thành của KH (LTT) là 0,300 hay có nghĩa là khi nhân tố thực hiện trách nhiệm pháp lý tăng thêm 1 đơn vị thì lòng trung thành của KH sẽ tăng thêm 0,300 đơn vị. Hay nói cách khác biến thực hiện trách nhiệm pháp lý và lòng trung thành của KH có mối quan hệ tích cực với nhau. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của các tác giả Donald và Rundle (2008); Martinez và Bosque (2013); Chung và cộng sự (2015).

Vì vậy chấp nhận giả thuyết H2.

4.4.3 Đối với thực hiện trách nhiệm đạo đức

Dựa trên kết quả hồi quy, ta thấy hệ số tương quan giữa biến thực hiện trách nhiệm đạo đức (DD) và lòng trung thành của KH (LTT) là 0,169 hay có nghĩa là khi nhân tố thực hiện trách nhiệm đạo đức tăng thêm 1 đơn vị thì lòng trung thành của KH sẽ tăng thêm 0,169 đơn vị. Hay nói cách khác biến thực hiện trách nhiệm đạo đức và lòng trung thành của KH có mối quan hệ tích cực với nhau. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của các tác giả Martinez và Bosque (2013); Chung và cộng sự (2015). Vì vậy chấp nhận giả thuyết H3.

4.4.4 Đối với thực hiện trách nhiệm từ thiện

Dựa trên kết quả hồi quy, ta thấy hệ số tương quan giữa biến thực hiện trách nhiệm từ thiện (TT) và lòng trung thành của KH (LTT) là 0,194 hay có nghĩa là khi nhân tố thực hiện trách nhiệm từ thiện tăng thêm 1 đơn vị thì lòng trung thành của KH sẽ tăng thêm 0,194 đơn vị. Hay nói cách khác biến thực hiện trách nhiệm từ thiện và lòng trung thành của KH có mối quan hệ tích cực với nhau. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của các tác giả Donald và Rundle (2008); Martinez và Bosque (2013); Chung và cộng sự (2015). Vì vậy chấp nhận giả thuyết H4.

4.4.5 Đối với thực hiện trách nhiệm môi trường Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng.

Dựa trên kết quả hồi quy, ta thấy hệ số tương quan giữa biến thực hiện trách nhiệm môi trường (MT) và lòng trung thành của KH (LTT) là 0,170 hay có nghĩa là khi nhân tố thực hiện trách nhiệm môi trường tăng thêm 1 đơn vị thì lòng trung thành của KH sẽ tăng thêm 0,170 đơn vị. Hay nói cách khác biến thực hiện trách nhiệm môi trường và lòng trung thành của KH có mối quan hệ tích cực với nhau. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của các tác giả Donald và Rundle (2008); Martinez và Bosque (2013); Chung và cộng sự (2015); Afridi và cộng sự (2018). Vì vậy chấp nhận giả thuyết H5.

Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết

Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Trong chương 4 tác giả đã trình bày các kết quả nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố TNXH ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại công ty TNHH Akzonobel. Tác giả đã tiến hành khảo sát từ tháng 08/2022 đến 10/2022 bằng cách gửi bảng câu hỏi khảo sát thông qua email khách hàng. Tổng số bảng câu hỏi gửi khảo sát là 300, sau khi loại những bảng câu hỏi không hợp lệ thì kích thước mẫu tiến hành phân tích là 287 quan sát. Bước đầu khi đi vào phân tích kết quả, tác giả cũng đã tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, công việc, trình độ, thu nhập mỗi tháng của những người được khảo sát. Qua đó tác giả cũng đã nắm các điểm chung về tình hình của mẫu điều tra về các tiêu thức này.

Kết quả nghiên cứu cho thấy trách nhiệm kinh tế (KT); trách nhiệm pháp lý (PL); trách nhiệm đạo đức (DD); trách nhiệm từ thiện (TT); trách nhiệm môi trường (MT) có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê với lòng trung thành của khách hàng (LTT) khi mua sản phẩm của các thương hiệu thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1 Kết luận

Nghiên cứu cho thấy các yếu tố trách nhiệm xã hội có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Như vậy, để xây dựng thương hiệu và thu hút khách hàng, xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng các doanh nghiệp cần thực hiện hợp lý các chương trình trách nhiệm xã hội của mình. Doanh nghiệp cần xây dựng chương trình hoạt động trách nhiệm xã hội phù hợp với hoạt động kinh doanh, sản xuất của mình, trong đó cần chú ý đến việc thực hiện trách nhiệm Kinh tế và trách nhiệm Pháp lý tương ứng với sự tương quan ảnh hưởng của biến thực hiện trách nhiệm kinh tế và trách nhiệm Pháp lý cao nhất trong mô hình. Tiếp theo đó là việc thực hiện trách nhiệm Từ thiện và cuối cùng là Trách nhiệm đạo đức và Trách nhiệm môi trường. Sau đây là một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của các chương trình trách nhiệm xã hội, tạo dựng niềm tin khách hàng và thu hút khách hàng mua sản phẩm của thương hiệu.

Trước hết, doanh nghiệp cần xây dựng một chương trình chính sách trách nhiệm xã hội thống nhất từ lãnh đạo cao nhất đến từng nhân viên trong doanh nghiệp. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng.

Đưa trách nhiệm xã hội vào chương trình chính sách phát triển kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện mức độ quan tâm và mục tiêu thống nhất của doanh nghiệp trong quá trình phát triển kinh doanh, định vị thương hiệu và xây dựng niềm tin của khách hàng. Những mục tiêu phát triển kinh doanh của doanh nghiệp cần tập trung vào 4 nhân tố trong thang đo mô hình gồm: Phát triển các kênh tiêu thụ, tối đa hóa thu nhập doanh nghiệp; chú trọng tập trung phát triển cải tiến chất lượng sản phẩm và chủng loại sản phẩm để gia tăng lợi nhuận bán hàng; tạo ra các sản phẩm có sự cạnh tranh với các công ty khác trên thị trường; và đồng thời tạo ra các sản phẩm mới mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng.

Doanh nghiệp cần đưa các mục tiêu phát triển bền vững vào chiến lược kinh doanh, đòi hỏi phải có một sự đồng thuận về quan điểm giữa các bên liên quan. Điều này có nghĩa là không có sự đối kháng về mục tiêu của các bên liên quan với mục tiêu phát triển bền vững của doanh nghiệp. Cần có các cam kết và các nội dung ràng buộc trong các cam kết về thực hiện trách nhiệm xã hội đối với các đối tác trong chuỗi cung ứng của doanh nghiệp, đảm bảo tất cả các đối tác có tham gia vào sản xuất hay cung ứng các nguyên liệu trực tiếp hay gián tiếp cho quá trình sản xuất của doanh nghiệp thực hiện đúng cam kết về các tiêu chuẩn đạo đức, pháp lý, môi trường. Trách nhiệm Pháp lý của doanh nghiệp cần thể hiện rõ các mục tiêu theo đuổi bao gồm các nhân tố trong mô hình: Tuân thủ các hoạt động kinh doanh phù hợp với chính sách, quy định Nhà nước và Pháp luật; đảm bảo tuân thủ mọi quy định pháp lý liên quan đến dân cư và địa phương; hoàn thành mọi nghĩa vụ pháp lý của mình đối với nhân viên; và tuân thủ các nghĩa vụ pháp lý cần thiết đối với khách hàng. Chương trình chính sách trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp phải được phổ biến và đảm bảo tất cả các cấp liên quan nắm thông tin và chắc chắn hiểu và thực hiện theo đúng mục tiêu của chương trình thống nhất đưa ra. Trên cơ sở đó cần có bộ phận xúc tiến thực hiện trách nhiệm xã hội, tư vấn để đưa ra các chương trình phát triển bền vững. Bộ phận xúc tiến này vừa có vai trò xây dựng các chương trình thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, vừa có nhiệm vụ theo dõi, phát triển và nhắc nhở tất cả các bộ phận liên quan cùng thực hiện và hành động các chương trình trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.

Việc xây dựng chính sách trách nhiệm xã hội đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp không những là một quy định bắt buộc của doanh nghiệp, các lãnh đạo của bộ phận cần chắc chắn có các khóa đào tạo cho nhân viên bộ phận về sự quan trọng và nghĩa vụ thực hiện trách nhiệm xã hội của mình đối với sự phát triển chung của tổ chức. Xây dựng chính sách cần có chương trình cụ thể, có chỉ tiêu đo lường, đánh giá và xem xét thực hiện hàng tháng, hàng quý, hàng năm đồng thời có chính sách khen thưởng, động viên đối với các cá nhân, bộ phận có thành tích góp phần trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu của công ty, mang lại niềm tin vững chắc cho người tiêu dùng, khách hàng và các đối tác liên quan.

Đối với trách nhiệm Từ thiện, ảnh hưởng của nhân tố này đứng thứ ba sau Trách nhiệm Kinh tế và Trách nhiệm Pháp lý, đây cũng là nhân tố khách hàng quan tâm vì nó thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp đối với cộng đồng, giúp doanh nghiệp mở rộng tầm nhận diện thương hiệu và xác định hình ảnh của mình đối với khách hàng. Công ty cần quan tâm xây dựng những chương trình Từ thiện thiết thực, ý nghĩa nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng.

Hai nhân tố thực hành trách nhiệm đạo đức và môi trường có tương quan nhỏ nhất và xấp xỉ nhau. Công ty cần chú trọng đồng bộ hơn về mặt đạo đức doanh nghiệp, đảm bảo thực hiện và tuyên truyền rộng rãi các hoạt động liên quan đến đạo đức và môi trường trong doanh nghiệp. Hơn nữa, lĩnh vực hoạt động của công ty khá nhạy cảm đối với môi trường, sức khỏe người tiêu dùng và người lao động, do đó công ty hiện tại chỉ đảm bảo được những yêu cầu cơ bản mà xã hội kỳ vọng. Cần phát huy những giá trị và những hoạt động hiệu quả trong việc tuân thủ quy định về môi trường, xử lý nước thải, hóa chất và có trách nhiệm với người lao động, môi trường lao động và môi trường tự nhiên.

5.2 Hàm ý quản trị Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng.

5.2.1 Đối với trách nhiệm kinh tế

Hệ số hồi quy của biến trách nhiệm kinh tế có giá trị 0,339 lớn nhất so với các nhân tố còn lại cùng với các kết quả kiểm định các giả thiết có liên quan với nó, thì trách nhiệm kinh tế được xem là nhân tố tác động mạnh mẽ nhất đến lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty so với 4 nhân tố còn lại trong mô hình. Khi doanh nghiệp có vị thế trên thị trường, có chiến những chiến lược và chính sách phát triển kinh tế hiệu quả và bền vững sẽ góp phần gia tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu của mình và cũng gia tăng ý định mua hàng của họ. Mục tiêu đầu tiên và quan trọng nhất của doanh nghiệp chính là lợi nhuận và lợi ích kinh tế mà doanh nghiệp mang lại cho xã hội, cũng là lý do mà doanh nghiệp hoạt động và tồn tại trên thị trường. Trách nhiệm kinh tế còn thể hiện ở việc doanh nghiệp xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ và các chương trình hậu mãi nhằm hướng đến mang lại giá trị nhiều hơn cho khách hàng, sản phẩm chất lượng, thân thiện với môi trường, đảm bảo hiệu quả phát triển bền vững. Do vậy, nhằm xây dựng lòng trung thành của người tiêu dùng đối với sản phẩm của Akzonobel thì cần phải cải thiện những điểm như sau:

Doanh nghiệp cần có một chiến lược phát triển kinh doanh, xây dựng danh mục sản phẩm rõ ràng, luôn cải tiến và nâng cao chất lượng cũng như giá trị của sản phẩm, tạo ra các sản phẩm dịch vụ chất lượng, phù hợp với nhu cầu và sự đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng, đồng thời chú trọng xây dựng kinh doanh theo hướng bền vững và tạo lập một vị thế vững chắc trên thị trường. Điều này là một cơ sở tốt để gia tăng vị thế của doanh nghiệp và định vị thương hiệu trong lòng khách hàng, gia tăng sự tin tưởng và ý định mua hàng của khách hàng.

Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng cần có những chương trình truyền thông hiệu quả về chiến lược phát triển của doanh nghiệp, kèm theo đó giới thiệu các hoạt động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đến khách hàng để khách hàng thấy được những mục tiêu phát triển bền vững của doanh nghiệp và lợi ích doanh nghiệp mang lại cho xã hội. Khi khách hàng thấy được trách nhiệm kinh tế của doanh nghiệp thông qua một chiến lược bền vững, hoạt động hiệu quả và có vị thế trên thị trường sẽ đóng góp tích cực trong việc xây dựng giá trị của thương hiệu, thu hút khách hàng, gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

Trách nhiệm kinh tế của doanh nghiệp còn thể hiện ở việc tạo ra giá trị trong chuỗi cung ứng của các đối tác liên quan như các nhà cung ứng, nhà đầu tư. Doanh nghiệp trong quá trình sản xuất kinh doanh của mình cần đảm bảo hợp tác đôi bên cùng có lợi, các cam kết và hợp đồng nguyên tắc phải xây dựng trên cơ sở hợp tác lâu dài, cùng chung mục tiêu xây dựng và cung ứng các sản phẩm có giá trị cho người tiêu dùng, mang lại lợi nhuận và các sản phẩm đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng, giá cả và thân thiện với người tiêu dùng, thân thiện với môi trường. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng.

Doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm kinh tế cơ bản của mình là tối đa hóa lợi nhuận, tạo ra nhiều giá trị của cải, gia tăng giá trị cổ đông trên nguyên tắc cạnh tranh công bằng của thị trường. Điều này không những có ý nghĩa trong việc xây dựng chỗ đứng trên thương trường, đồng thời doanh nghiệp cũng góp phần tạo ra nhiều việc làm hơn cho xã hội, tạo thu nhập và gia tăng giá trị thu nhập cho người lao động. Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hiệu quả cùng với đội ngũ nhân viên lao động nhiệt huyết, được hưởng lợi ích từ hoạt động kinh tế của công ty có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của người tiêu dùng đối với hình ảnh công ty và giá trị thương hiệu, sản phẩm của mình. Do đó, các nhà lãnh đạo công ty cần nhìn nhận vai trò quan trọng của thực hành trách nhiệm kinh tế trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

5.2.2 Đối với trách nhiệm pháp lý

Nhân tố Trách nhiệm pháp lý là nhân tố có mức độ tác động tiếp sau nhân tố Trách nhiệm Kinh tế với hệ số hồi quy là 0,30. Việc để Trách nhiệm pháp lý của doanh nghiệp làm ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty là một điều hết sức quan ngại. Chính vì thế, những mục tiêu và cách thức quản trị cũng như giải pháp thiết yếu nên được xây dựng như sau:

Doanh nghiệp cần thực hiện tốt các nội dung về trách nhiệm pháp lý như nghĩa vụ về thuế, cạnh tranh lành mạnh và các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được các yêu cầu về pháp lý.Trong thực hiện trách nhiệm pháp lý, doanh nghiệp đặc biệt chú ý đến nghĩa vụ thuế bởi việc thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước vừa thể hiện rõ hoạt động kinh tế hiệu quả, minh bạch đồng thời đây cũng là đóng góp của doanh nghiệp cho sự phát triển chung của xã hộ, đóng góp vào nguồn Ngân sách Nhà nước kinh phí chăm lo cho các hoạt động an sinh, xã hội. Doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực, nguồn tài nguyên của đất nước nhằm tạo ra giá trị lợi nhuận, thì doanh nghiệp cần có nghĩa vụ thực hiện và đóng góp giá trị cho xã hội, đất nước. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng.

Việc cạnh tranh lành mạnh, xây dựng một môi trường kinh doanh cạnh tranh công bằng giữa các đối tác, tạo ra các sản phẩm, dịch vụ chất lượng, đáp ứng yêu cầu về pháp lý là việc doanh nghiệp cần chú trọng và đặt làm mục tiêu trong chính sách phát triển của mình. Đây cũng là những yêu cầu tối thiểu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho họ. Khi thực hiện tốt trách nhiệm pháp lý khách hàng sẽ tin tưởng mình nhận được những sản phẩm đạt yêu cầu, từ đó gia tăng ý định mua sản phẩm, dịch vụ. Thời gian gần đây, các hoạt động gian lận về pháp lý như hoạt động chuyển giá, làm khách hàng nghi ngờ về hoạt động của doanh nghiệp cũng như nghĩa vụ của họ đối với xã hội. Khi doanh nghiệp bị phát hiện những nội dung vi phạm pháp lý rất dễ bị tẩy chay trong thị trường. Do đó, doanh nghiệp cần thận trọng trong các hoạt động liên quan đến pháp lý, cần có đội ngũ chuyên gia tư vấn pháp lý chuyên nghiệp để theo dõi và thực hiện tốt trách nhiệm pháp lý. Điều này là rất quan trọng, đặc biệt là tại thị trường Việt Nam với hệ thống pháp luật còn nhiều lỗ hổng và thường xuyên thay đổi, do đó doanh nghiệp cần phải trang bị cho mình đội ngũ am hiểu về Luật pháp và luôn cập nhật những văn bản liên quan đến các thay đổi về các quy định của pháp luật, nhất là những quy định liên quan đến kinh doanh, môi trường kinh doanh và quyền lợi của người tiêu dùng, các quy định về an toàn, môi trường, quy định về quyền lợi của người lao động, các quy định về kế toán, thuế,…

Trách nhiệm pháp lý còn liên quan đến vấn đề về đảm bảo thực hiện các chính sách về tuyển dụng lao động, các chính sách về bảo hiểm, chế độ và các chính sách đối với người lao động theo luật lao động, nằm trong khuôn khổ pháp luật của nước hoặc địa phương mà doanh nghiệp đặt nhà máy, công ty. Người lao động là một thành phần quan trọng, cũng là lực lượng khách hàng lớn, hơn nữa họ còn là người truyền thông quan trọng về sản phẩm, dịch vụ cho doanh nghiệp. Do đó việc chú trọng trong xây dựng chính sách lao động phù hợp với các quy định pháp lý là điều kiện quan trọng để doanh nghiệp tạo niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu sản phẩm của mình.

5.2.3 Đối với trách nhiệm từ thiện

Nhân tố trách nhiệm từ thiện là nhân tố có hệ số tương quan ảnh hưởng là 0,194 có ảnh hưởng sau 2 nhân tố Trách nhiệm Kinh tế và Trách nhiệm Pháp lý.

Đồng thời, như chúng ta cũng đã biết, Trách nhiệm Từ thiện là hoạt động dễ dàng nhất để nâng cao nhận diện giá trị thương hiệu và thu hút cũng như giữ chân khách hàng. Do đó nhằm nâng cao thực hành Trách nhiệm từ thiện và hiệu quả của việc thực hiện các hoạt động từ thiện trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tác giả muốn đề cập trong bài nghiên cứu một số hàm ý quản trị như sau: Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng.

Doanh nghiệp cần thực hiện tốt trách nhiệm từ thiện như thực hiện các chương trình hỗ trợ giáo dục, xây dựng trường học, bệnh viện, góp phần xây dựng và bảo tồn các công trình văn hóa, kiến trúc lịch sử cần được bảo tồn, hỗ trợ trẻ em và người dân địa phương để có một cuộc sống tốt đẹp hơn, hoạt động tình nguyện nhằm góp phần xây dựng một cuộc sống tốt đẹp hơn cho người dân tại nơi đặt trụ sở kinh doanh sẽ tạo một ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng, đồng thời đây cũng là một cầu nối quan hệ với cộng đồng địa phương.

Hiện nay, trách nhiệm từ thiện đang được hầu hết các doanh nghiệp thực hiện qua nhiều hoạt động khác nhau. Doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch, ngân sách rõ ràng cho các hoạt động từ thiện hàng quý, hàng năm của mình. Các hoạt động từ thiện cần được xây dựng trên cơ sở phù hợp với chính sách của công ty, phù hợp với hoạt động kinh doanh hiện tại cũng như sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Các hoạt động từ thiện đóng góp sơn xây dựng trường học, công trình kiến trúc, đường phố là những hoạt động dễ thực hiện, có ý nghĩa đối với xã hội cũng như việc quảng cáo sản phẩm và hình ảnh thương hiệu sản phẩm, do đó cần được đưa vào chương trình hoạt động từ thiện hàng năm của doanh nghiệp. Đóng góp cho các quỹ từ thiện, quỹ bảo trợ cũng là hoạt động từ thiện mang lại nhiều giá trị đóng góp cho xã hội, đồng thời đưa công ty, thương hiệu sản phẩm đến rộng rãi hơn với các đối tượng người tiêu dùng trong xã hội. Thực hiện tốt điều này doanh nghiệp sẽ có mối quan hệ tốt với khách hàng, thu hút được khách hàng và xây dựng được hình ảnh thương hiệu trong lòng khách hàng.

5.2.4 Đối với trách nhiệm môi trường

Nhân tố trách nhiệm môi trường có hệ số tương quan ảnh hưởng là 0,170 và có mức độ ảnh hưởng sau 3 nhân tố Trách nhiệm Kinh tế, Trách nhiệm Pháp lý và Trách nhiệm Từ thiện. Hiện nay, đối với một doanh nghiệp sản xuất liên quan đến nguyên liệu hóa chất, thì vấn đề trách nhiệm môi trường đang còn nhiều hạn chế, các quy định về môi trường được tuân thủ chặt chẽ theo quy định của Pháp luật, tuy nhiên khách hàng vẫn kỳ vọng cao hơn đối với mức cơ bản của doanh nghiệp. Do đó nhằm nâng cao thực hành Trách nhiệm Môi trường và hiệu quả của việc thực hiện các hoạt động trách nhiệm Môi trường trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tác giả đề cập trong bài nghiên cứu một số hàm ý quản trị cho doanh nghiệp như sau:

Doanh nghiệp cần quan tâm và đặt trách nhiệm môi trường lên hàng đầu, cần có bộ phận chuyên trách đảm bảo trách nhiệm môi trường, thực hiện các chương trình đặc biệt để giảm thiểu tác động tiêu cực của hoạt động sản xuất kinh doanh đối với môi trường tự nhiên, tham gia các hoạt động bảo vệ môi trường, đặc biệt là kiểm soát và xử lý hiệu quả các chất thải trước khi thải ra môi trường. Doanh nghiệp kết hợp các chương trình trách nhiệm môi trường còn góp phần cải thiện chi phí bằng cách tiết kiệm năng lượng, nguồn tài nguyên, xử lý và tái sử dụng chất thải. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng.

Công ty cần chú trọng theo dõi các công đoạn sản xuất sản phẩm từ nhà máy, liên tục kiểm định và nghiên cứu sản phẩm để đảm bảo chất lượng cho sản phẩm cũng như phát hiện sớm những ảnh hưởng tiêu cực của các hóa chất, các vấn đề có thể tác động xấu đến môi trường. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu và phát triển để cải tiến sản phẩm, tạo ra những sản phẩm sơn cao cấp thân thiện với môi trường, độ bền cao, giảm thiểu tối thiểu các tác động của sản phẩm đến môi trường.

Thực hiện tốt những nội dung này, doanh nghiệp còn tránh được các rủi ro về mặt pháp lý như bị kiện cáo hay bị đóng phạt vì vi phạm các điều khoản về môi trường. Việc này cũng góp phần nâng cao sự tin tưởng của khách hàng với thương hiệu, xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Tóm lại, doanh nghiệp cần có một chương trình hoạt động trách nhiệm xã hội rõ ràng. Song song đó, doanh nghiệp cần thực hiện các chương trình truyền thông phù hợp để khách hàng hiểu đúng và đầy đủ về các chương trình trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Thống nhất các chương trình quảng cáo, truyền thông của mình với hành động và chính sách trách nhiệm xã hội cụ thể để gây dựng niềm tin với khách hàng, tạo dựng hình ảnh thương hiệu và thu hút khách hàng.

5.2.5 Đối với trách nhiệm đạo đức

Cuối cùng là nhân Trách nhiệm Đạo đức của doanh nghiệp đối với lòng trung thành của khách hàng tại công ty Akzonobel. Với hệ số hồi quy nhỏ hơn 4 biến còn lại trong mô hình nghiên cứu (0,169), xấp xỉ với hệ số tương quan của nhân tố Trách nhiệm Môi trường. Điều này cho thấy công ty vẫn cần thời gian để đồng bộ đảm bảo thực hiện và tuân thủ các phạm trù liên quan đến đạo đức doanh nghiệp trong nội bộ tổ chức. Vấn đề đạo đức là hoạt động mang tính tự nguyện và rất khó thể hiện, diễn đạt và truyền thông diện rộng cho người tiêu dùng. Do đó mặc dù Trách nhiệm Đạo đức không đóng vai trò quan trọng hàng đầu trong việc quyết định sự trung thành của người tiêu dùng đối với sản phẩm, hàng hóa của doanh nghiệp, nhưng là một nhân tố không thể bỏ qua, nó liên quan đến nội bộ doanh nghiệp, truyền thông nội bộ từ nhân viên và đối tác của doanh nghiệp từ đó tác động đến khách hàng. Nhằm nâng cao thực hành Trách nhiệm Đạo đức và hiệu quả của việc thực hiện các hoạt động trách nhiệm Đạo đức trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tác giả đề cập trong bài nghiên cứu một số hàm ý quản trị cho doanh nghiệp như sau:

Các nội dung liên quan đến trách nhiệm đạo đức như mức độ trung thực của thông tin quảng cáo, mức độ an toàn của sản phẩm, các thông tin về hóa chất, thành phần, nguyên liệu của sản phẩm thường là những thông tin mà khách hàng quan tâm và tiếp cận hàng ngày. Điều này tác động mạnh đến sự tin tưởng đối với thương hiệu. Do đó, doanh nghiệp cần quan tâm đến các thông tin giao tiếp với khách hàng thông qua nhãn mác, quảng cáo, thông tin truyền thông sản phẩm. Những thông tin cung cấp cần trung thực và đầy đủ cho khách hàng, đảm bảo không lừa dối, không gây hiểu nhầm, không gây nhầm lẫn, các thông tin về sản phẩm phải rõ ràng. Đồng thời, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, cải tiến sản phẩm nhằm mang lại những sản phẩm có nhiều giá trị hơn cho khách hàng, đảm bảo an toàn cho người sử dụng, mang lại lợi ích lâu dài cho khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần xây dựng chuẩn mực đạo đức của riêng mình và truyền thông hiệu quả đến khách hàng, yêu cầu từ nhân viên đến lãnh đạo thực hiện tốt theo các chuẩn mực đạo đức ấy. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng.

Trong khi xem xét về trách nhiệm đạo đức của doanh nghiệp, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cũng cần chú ý đến  thực hiện trách nhiệm đạo đức trong việc đối xử và duy trì các mối quan hệ với khách hàng, đối tác và người lao động. Cần duy trì mối quan hệ bình đẳng, không phân biệt đối với khách hàng, cho dù khách hàng đó là khách hàng cá nhân hay tổ chức, khách hàng luôn được đối xử như nhau trong mọi trường hợp, không phân biệt khách hàng dựa trên giá trị mua hàng và mối quan hệ đặc biệt. Doanh nghiệp có thể xây dựng các chương trình, chính sách ưu đãi riêng cho từng nhóm khách hàng, tuy nhiên phải dựa trên các nguyên tắc đối xử bình đẳng, quan hệ kinh tế đôi bên có lợi nhuận và phải cam kết rõ ràng trong việc thực hiện hợp đồng, mua bán và các cam kết hỗ trợ thương mại, bảo hành, đền bù thiệt hại.

Đối với các đối tác làm việc với công ty, doanh nghiệp cần không ngừng xây dựng niềm tin, mối quan hệ tin tưởng lẫn nhau, hỗ trợ cần thiết trong hoạt động kinh tế, mua bán và trao đổi nguyên vật liệu hay các công cụ hỗ trợ sản xuất, kinh doanh, chuyển giao công nghệ. Đối với người lao động, doanh nghiệp cần thực hiện tốt các cam kết về tiền lương, thưởng, các chính sách động viên, khuyến khích, hỗ trợ người lao động trong quá trình làm việc tại doanh nghiệp. Việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các bên liên quan đến tổ chức giúp doanh nghiệp có mạng lưới truyền thông bền vững cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Bởi các đối tượng liên quan, hợp tác hay làm việc tại doanh nghiệp chính là những khách hàng cũng như người quảng cáo sản phẩm, dịch vụ hiệu quả và chân thật nhất, họ chính là những người tiêu dùng trung thành đầu tiên của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp xây dựng được niềm tin về thương hiệu, niềm tin về đạo đức kinh doanh, thực hiện kinh tế có trách nhiệm.

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu

Mặc dù tác giả đã thực hiện và đạt được đúng những mục tiêu nghiên cứu cũng như đã thu được kết quả tích cực phù hợp với các lý thuyết liên quan, nghiên cứu vẫn không thể tránh khỏi sự tồn tại một số hạn chế nhất định. Trong đó hạn chế lớn nhất và chính yếu của đề tài nghiên cứu chính là vấn đề về dữ liệu quan sát phục vụ cho thực hiện nghiên cứu này. Quá trình thu thập dữ liệu gặp khó khăn do nhiều lý do như khái niệm trách nhiệm xã hội còn chưa được hiểu rộng rãi và phổ biến đối với khách hàng, hơn nữa do việc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi nên tính xác của dữ liệu phụ thuộc rất nhiều vào sự nghiêm túc và khả năng hiểu biết vấn đề của người trả lời câu hỏi do đây là một vấn đề mới đối với nhiều người Việt Nam hoặc hiểu biết của người trả lời không đủ để hoàn thiện các câu hỏi. Mặc dù tác giả đã cố gắng giải thích các khái niệm đơn giản nhất trong bảng câu hỏi để người khảo sát hiểu đúng về các nhân tố trong nghiên cứu, tuy nhiên không tránh khỏi tính thiếu chính xác do cách nhìn nhận và hiểu biết không đồng nhất của người tiêu dùng về khái niệm trách nhiệm xã hội. Ngoài ra sau khi thu thập được các bảng câu hỏi, số liệu nghiên cứu vẫn ở dạng thô cần phải được xử lý và chuyển đổi vào phần mềm nên việc tìm kiếm và đối chiếu mất khá nhiều thời gian cũng như không thể tránh khỏi sai sót trong quá trình xử lý dữ liệu.

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng.

Thu thập dữ liệu với quy mô mẫu lớn hơn nhằm bao quát được toàn bộ tổng thể. Do đó các kết quả thu được sẽ khách quan hơn.

Kết quả thu được từ các nghiên cứu theo hướng này sẽ mang tính khái quát cao và giải thích được đầy đủ hơn việc các nhân tố về trách nhiệm xã hội ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại công ty hoặc trên toàn phạm vi Việt Nam.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Trong chương 5 này, tác giả đã kết luận lại những kết quả và các phân tích của mình đối với việc nghiên cứu các nhân tố trách nhiệm xã hội ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel. Các nhân tố trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức, trách nhiệm từ thiện, trách nhiệm môi trường qua kết luận đã tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng khi quyết định mua các sản phẩm của công ty Akzonobel. Đồng thời qua những kết quả phân tích đó, tác giả đã chỉ ra những hàm ý quản trị nhằm giúp doanh nghiệp xây dựng được niềm tin của khách hàng đối với giá trị thương hiệu sản phẩm, từ đó tăng khả năng cạnh tranh bền vững trên thị trường. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Nghiên cứu mối quan hệ lòng trung thành khách hàng

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com