Luận văn: PPNC mối quan hệ lòng trung thành khách hàng

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: PPNC mối quan hệ lòng trung thành khách hàng hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1 Quy trình nghiên cứu

Tác giả xây dựng quy trình nghiên cứu dựa trên các bước nghiên cứu như sau. Nghiên cứu này là sự kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được biểu diễn với quy trình 3.1 dưới đây.

Nguồn: Đề xuất của tác giả Quy trình nghiên cứu cụ thể ở bảng trên được tác giả tóm tắt như sau:

Bước 1: Tiến hành xác định mục tiêu nghiên cứu của đề tài này đồng thời xác định bối cảnh áp dụng và thực hiện các nghiên cứu cụ thể. Luận văn: PPNC mối quan hệ lòng trung thành khách hàng.

Bước 2: Tiến hành tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến trách nhiệm xã hội, lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ của chúng. Ngoài ra, tổng hợp các công trình nghiên cứu trong nước và ngoài nước để tạo cơ sở đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Bước 3: Dựa trên cơ sở từ các lý thuyết nền tảng và các công trình nghiên cứu trước đó, tác giả xác định các nhân tố và khái niệm đo lường cho các nhân tố để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, nhằm xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

Bước 4: Từ sự đề xuất tại bước trên tác giả đã tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia thống nhất các yếu tố trong mô hình và đảm bảo giả thuyết nghiên cứu là phù hợp với bối cảnh của hoàn cảnh doanh nghiệp Akzonobel.

Bước 5: Từ các yếu tố được lựa chọn thì tác giả dựa trên các thang đo gốc từ các nghiên cứu trước đây, xây dựng thang đo sơ bộ phù hợp với bối cảnh hoàn cảnh của doanh nghiệp Akzonobel. Sau đó thông qua sự biểu quyết của nhóm chuyên gia thảo luận để điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với hoàn cảnh của doanh nghiệp.

Bước 6: Sau khi đã thống nhất được thang đo chính thức, tác giả đã tiến hành xây dựng bảng câu hỏi chính thức kèm theo các câu hỏi về các vấn đề nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn,…

Bước 7: Tiến hành khảo sát chính thức khách hàng sử dụng sản phẩm tại Akzonobel, sau đó sàng lọc bảng câu hỏi thu về phù hợp với quy định và xác định mẫu chính thức.

Bước 8: Tiến hành kiểm định độ tin cậy của biến số và thang đo đo lường thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha.

Bước 9: Sau khi đã có sự tin cậy về biến số và thang đo tiến hành kiểm định EFA thông qua ma trận xoay và sự hội tụ để xác định yếu tố đại diện cho các quan sát nhằm hồi quy.

Bước 10: Hồi quy dữ liệu để hình thành mô hình thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố đại diện.

Bước 11: Kiểm định sự phù hợp của mô hình thông qua kiểm định các khuyết tật mô hình và giả thuyết thống kê.

Bước 12: Từ kết quả kiểm định cuối cùng tiến hành thảo luận kết quả, kết luận tổng quát và đề xuất các hàm ý quản trị tương ứng.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Nhận Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

3.2 Phương pháp nghiên cứu Luận văn: PPNC mối quan hệ lòng trung thành khách hàng.

3.2.1 Phương pháp xây dựng thang đo

3.2.1.1 Quy trình khảo lược các nghiên cứu trước đây

Bắt đầu nghiên cứu định tính tác giả đã tiến hành tổng hợp lý thuyết và thảo luận với các chuyên gia để đưa ra mô hình nghiên cứu. Sau đó sẽ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên gia là lãnh đạo hiện đang công tác tại Akzonobel và các quản lý bộ phận khác nhau trong công ty như bộ phận nhân sự, kinh doanh, chăm sóc khách hàng.

Vấn đề đưa ra thảo luận là ý kiến của các chuyên gia về sự ảnh hưởng của việc thực hiện trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng đối với Akzonobel. Mục đích của buổi thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát phù hợp dùng để đo lường các nhân tố khảo sát.

Các nội dung đưa ra thảo luận với các chuyên gia là sự ảnh hưởng của việc thực hiện trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng đối với công ty Akzonobel và cách thức đo lường những nhân tố đó. Tác giả tập trung lấy ý kiến chuyên gia về ảnh hưởng của 5 nhóm nhân tố thuộc về thực hiện trách nhiệm xã hội đã được chỉ ra từ các nghiên cứu liên quan là Thực hiện trách nhiệm kinh tế (KT); Thực hiện trách nhiệm pháp lý (PL); Thực hiện trách nhiệm đạo đức (DD); Thực hiện trách nhiệm từ thiện (TT); Thực hiện trách nhiệm môi trường (MT). Luận văn: PPNC mối quan hệ lòng trung thành khách hàng.

3.2.1.2 Kết quả thang đo định tính các nhân tố

Sau khi đã thống nhất với nhóm chuyên gia về sự mô tả chung các yếu tố trong mô hình nghiên cứu, thì tiến hành thảo luận và thống nhất với các chuyên gia về thang đo định tính nhằm đo lường cho các yếu tố và là cơ sở để thiết lập bảng câu hỏi khảo sát chính thức gửi đến khách hàng. Thang đo định tính này được dựa trên các thang đo gốc của nghiên cứu trước đây đã được lược khảo. Sau đó đã tiến hành hiệu chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của Akzonobel. Tác giả tiến hành và phỏng vấn sâu với các chuyên gia để nhận được sự góp ý bổ sung và chỉnh sửa của các chuyên gia với các thang đo gốc cho phù hợp với bối cảnh kinh tế Việt Nam. Để đo lường thì nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ 1 đến 5, biểu diễn cho sự đánh giá của khách hàng từ rất không đồng ý đến rất đồng ý với nội dung của thang đo (biến quan sát) hay mỗi phát biểu đưa ra. Thang đo chính thức được thiết lập dưới bảng sau đây:

Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ các nghiên cứu liên quan

3.2.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu Luận văn: PPNC mối quan hệ lòng trung thành khách hàng.

3.2.2.1 Quy trình thực hiện

Nghiên cứu định lượng được tác giả thực hiện sau nghiên cứu định tính, kết quả thu được từ nghiên cứu định tính là cơ sở để điều chỉnh lại các biến quan sát của các nhân tố khảo sát. Từ đó, xây dựng bảng câu hỏi để thực hiện khảo sát chính thức khách hàng mua và sử dụng các sản phẩm sơn, chất phủ và hóa chất của doanh nghiệp Akzonobel không phân biệt các yếu tố nhân khẩu học. Tác giả thực hiện nghiên cứu trên mẫu với kích thước là 300 quan sát, sau đó tiến hành sàng lọc dữ liệu nhằm lựa chọn được cơ sở dữ liệu phù hợp cho nghiên cứu. Bảng khảo sát chính thức được sử dụng để thu thập dữ liệu bằng cách khảo sát gián tiếp qua gửi email bằng bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn. Phương pháp định lượng đã được thực hiện để phân tích dữ liệu thu thập với sự trợ giúp của phần mềm SPSS 22.0. Cụ thể như sau:

Bước 1: Tiến hành khảo sát khách hàng thông qua phát phiếu câu hỏi bằng cách trực tiếp hay thông qua email. Thu thập và xử lý số liệu sơ cấp thu thập được.

Bước 2: Tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát.

Bước 4: Phân tích tương quan để thấy được mối quan hệ giữa các biến với nhau. Phân tích hồi quy để thấy sự ảnh hưởng của các biến độc lập với biến phụ thuộc.

Bước 5: Kiểm định sự phù hợp của mô hình thông qua hệ số xác định và các kiểm định khuyết tật của mô hình đó là tự tương quan, đa cộng tuyến.

Bước 6: Từ kết quả nghiên cứu sẽ tiến hành thảo luận và kết luận các giả thuyết thống kê của mô hình.

3.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu Luận văn: PPNC mối quan hệ lòng trung thành khách hàng.

Thiết kế mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, dựa trên tình hình và khả năng quan sát của tác giả để tiếp cận phát phiếu khảo sát cho khách hàng cho nên số lượng 300 khách hàng được tiến hành lựa chọn để khảo sát. Đối tượng được khảo sát là các khách hàng đang mua và sử dụng các sản phẩm sơn, chất phủ và hóa chất của doanh nghiệp Akzonobel không phân biệt các yếu tố nhân khẩu học.

Sự phù hợp của mẫu nghiên cứu: Theo Nguyễn Đình Thọ (2013) thì tổng mẫu nghiên cứu dựa trên số lượng quan sát (câu hỏi trên bảng khảo sát chính thức) thông qua công thức là số mẫu nghiên cứu tối thiểu bằng năm lần số câu hỏi trên bảng khảo sát. Theo bảng 3.1 thì tổng số câu hỏi là 23 thì mẫu nghiên cứu tối thiểu là 115. Vậy tác giả đã khảo sát là 300 mẫu là hoàn toàn phù hợp. Trong đó, theo thực tế đã khảo sát thì 300 phiếu phát ra thì thu về 290 phiếu và sau khi sàng lọc những phiếu không hợp lệ là 3 thì còn lại 287 phiếu hợp lệ. Do đó, mẫu chính thức là 287 đảm bảo được số lượng tối thiểu cần đạt được của nghiên cứu này.

Tiến hành khảo sát: Tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng mua hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel từ tháng 08/2022 đến tháng 10/2022 thông qua hình thức khảo sát gián tiếp gửi bảng câu hỏi qua e-mail cá nhân của khách hàng.

Tổng số bảng câu hỏi đã gửi đi khảo sát là 300 bảng câu hỏi. Sau đó số liệu đã được tác giả thu thập dưới dạng thô và tiến hành nhập số liệu vào phần mềm thống kê SPSS 22.0 để phân tích.

3.2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu

Đề tài đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22.0 để phân tích dữ liệu. Các phương pháp cụ thể như sau:

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: Đây là phương pháp thống kê lại đặc điểm mẫu nghiên cứu dựa trên các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập, công việc, thời gian sử dụng dịch vụ để nắm được tình hình đặc thù mẫu nghiên cứu.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Đây là kiểm định nhằm phát hiện sự phù hợp của các biến số trong mô hình nghiên cứu cùng với các thang đo đo lường cho các biến số này có thích hợp hay không. Theo Nguyễn Đình Thọ (2013) và Nunnally (1978) thì sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để thực hiện xác định độ tin cậy. Trong đó, mỗi biến quan sát sẽ nhận một giá trị tương quan so với biến tổng, thì sẽ được chấp nhận khi giá trị này lớn hơn 0,3. Ngoài ra, thì đối với biến số thì phải đạt được hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 hay các khoảng giá trị của nó là từ 0,8 đến là thang đo rất tốt; từ 0,7 đến dưới 0,8 là tốt.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định sự hội tụ, giá trị phân biệt và thu gom các biến quan sát trong từng nhóm đặc thù và tìm ra yếu tố đại diện cho các biến quan sát nhằm hồi quy. Trong đó, để kiểm định các kết quả của EFA thì cần tập trung vào các hệ số sau:

• Hệ số KMO: Chỉ số này nhằm so sánh độ lớn sự tương quan của 2 biến số với hệ số tương quan riêng từng phần. Hệ số KMO cần phải nằm trong đoạn [0,5; 1] thì dữ liệu mới phù hợp (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
• Hệ số Bartlett: Chỉ số này nhằm kiểm định tính tương quan của các biến quan sát so với thước đo đại diện. Chỉ số này chỉ được thông qua khi hệ số Sig. thấp hơn 5%, điều này khẳng định các biến quan sát có sự tương quan với nhau xét về mặt tổng thể. Luận văn: PPNC mối quan hệ lòng trung thành khách hàng.
• Hệ số phương sai trích: Chỉ số này đo lường sự biến thiên của các quan sát. Để phù hợp với tổng thể thì hệ số này phải lớn hơn 50% thì biểu diễn cho sự giải thích biến thiên tốt và kiểm định EFA hiệu quả.
• Hệ số Eigenvalue: Chỉ số này đại diện cho lượng biến thiên của mỗi yếu tố, hệ số này được xem là thông tin để xác định số lượng yếu tố, với điều kiện lớn hơn 1 sẽ được chấp nhận và ngược lại.

Phân tích hồi quy: Sau khi phân tích EFA và tìm ra được các yếu tố đại diện cho các quan sát đo ường cho các biến số thì tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy chúng theo phương pháp bình phương nhỏ nhất. Trong đó mô hình hồi quy về mối quan hệ giữa các các yếu tố có dạng: 𝑳𝑻𝑻 = 𝜷_𝟎 + 𝜷_𝟏 × 𝑲𝑻 + 𝜷_𝟐 × 𝑷𝑳 + 𝜷_𝟑 × 𝑫𝑫 + 𝜷_𝟒 × 𝑻𝑻 + 𝜷_𝟓 × 𝑴𝑻 + 𝛆

Trong đó trách nhiệm kinh tế (KT); trách nhiệm pháp lý (PL); trách nhiệm đạo đức (DD); trách nhiệm từ thiện (TT); trách nhiệm môi trường (MT); lòng trung thành của khách hàng (LTT) . Các βj là hệ số góc biểu diễn cho mức độ và chiều ảnh hưởng của các biến số độc lập đến biến phụ thuộc LTT. Phần dư εi được xem là sai số của mô hình. Từ mô hình hồi quy ta thực hiện các kiểm định về sự phù hợp của mô hình như sau:

• Sự phù hợp của mô hình hồi quy: Thông qua kết quả của hệ số Sig. với kiểm định F, nếu thấp hơn 5% thì mô hình phù hợp với tổng thể. Mặt khác, còn sử dụng hệ số xác định R² của mô hình để nhận xét, với điều kiện R² từ 50% trở lên thì mức độ phù hợp cao.
• Kiểm định hiện tượng tự tương quan: Kiểm định này nhằm xác định các biến số có sự tương quan giữa các thành phần của chuỗi quan sát theo phạm trù thời gian. Để kiểm định hiện tượng này thì dựa trên hệ số Durbin – Watson (d) nằm trong giá trị (1;3) thì không xuất hiện hiện tượng này.
• Kiểm định đa cộng tuyến: Kiểm định này nhằm xác định các biến số trong mô hình không có sự tương quan từng cặp với nhau và tác động độc lập riêng rẽ đến biến phụ thuộc. Để xác định kết quả của kiểm định này sử dụng hệ số phóng đại phương sai VIF, với ràng buộc hệ số này với mỗi biến số thấp hơn 10.
• Kiểm định phương sai thay đổi: Sử dụng tương quan hạng Spearman để đánh giá mối quan hệ giữa phần dư và các biến độc lập. Nếu giá trị Sig. tương quan Spearman giữa phần dư chuẩn hóa (ABSZRE) với các biến độc lập đều lớn hơn 0.05, mô hình không có hiện tượng phương sai thay đổi xảy ra.
• Kiểm định hệ số hồi quy: Kiểm định này nhằm xác định xem hệ số góc của mỗi biến số độc lập trong mô hình hồi quy có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến biến phụ thuộc hay không ? Đồng thời dựa trên dấu của hệ số này xác định được chiều ảnh hưởng của các biến số độc lập đến phụ thuộc là thuận hay nghịch chiều. Để kiểm định hệ số này thì thực hiện hiện kiểm định t thông qua hệ số Sig. thấp hơn 5% thì có nghĩa thống kê ảnh hưởng, nhằm kết luận giả thuyết thống kê.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 tác giả đã trình bày quy trình nghiên cứu từ đó sẽ tiến hành nghiên cứu và đánh giá 5 giả thuyết nghiên cứu tương ứng và tiến hành kiểm định sự ảnh hưởng của các giả thuyết. Nghiên cứu được thực hiện với quy trình 2 bước gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu sơ bộ đã xây dựng được thang đo để tiến hành khảo sát. Nghiên cứu chính thức được thực hiện khảo sát với mẫu là khách hàng mua hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn Akzonobel. Bên cạnh việc trình bày quy trình nghiên cứu, tác giả cũng tiến hành xây dựng các thang đo dự kiến cho các nhân tố trong mô hình. Thang đo này được xây dựng trên cơ sở các nghiên cứu trước, sau đó tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia để điều chỉnh lại nội dung cho phù hợp. Chương 3 tác giả cũng trình bày các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu cũng như các tiêu chuẩn sử dụng để đánh giá sự phù hợp. Luận văn: PPNC mối quan hệ lòng trung thành khách hàng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến lòng trung thành khách hàng

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com