Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Cảm nhận thực tế của du khách đối với các yếu tố chính trong chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang

4.1.1. Yếu tố Phương diện hữu hình dễ quan sát

Phương diện hữu hình dễ quan sát bao gồm các thông tin về khu vực phòng ngủ, phòng tắm, hệ thống thông tin liên lạc, các chỉ dẫn trong khách sạn và hình thức của nhân viên

Biểu đồ 4. 1. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện hữu hình dễ quan sát

Trong các đánh giá về các thuộc tính chất lượng dịch vụ lưu trú trong nhóm phương diện hữu hình dễ quan sát, đa phần du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức 3 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức trung bình. Điểm trung bình chung của các chỉ số thuộc nhóm này là 2,59 thể hiện khách chưa thực sự hài lòng với các yếu tố hữu hình dễ quan sát. Trong 5 chỉ số được phân tích thì trang phục của nhân viên được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 2,67 trong khi đó, mức độ rộng rãi, thoáng mát của phòng khách sạn được đánh giá thấp nhất với 2,53 điểm.

Bảng 4. 1. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện hữu hình dễ nhận biết

Số du khách đánh giá chất lượng ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ không cao chỉ đạt 9,2%; số đánh giá chất lượng ở mức thấp nhất (hoàn toàn không đồng ý) chiếm tỉ lệ thấp hơn một chút là 8,17%. Mặc dầu đánh giá chung chất lượng dịch vụ của nhóm thuộc tính này ở mức trung bình khá nhưng có thể thấy đây là những tín hiệu không thực sự khả quan

4.1.2. Yếu tố Phương diện hữu hình khó quan sát

Phương diện hữu hình khó quan sát bao gồm các thông tin về không gian, kiến trúc, mức độ yên tĩnh, các tiện ích và chất lượng đồ ăn của khách sạn. Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.

Biểu đồ 4. 2. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện hữu hình khó quan sát

Trong các đánh giá về các thuộc tính chất lượng dịch vụ lưu trú trong nhóm phương diện hữu hình khó quan sát, đa phần du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức 3 (đồng ý) với tỷ lệ 53,63% thể hiện chất lượng dịch vụ mức trung bình. Điểm trung bình chung của các chỉ số thuộc nhóm này là 2,76 thể hiện khách tương đối hài lòng với các chỉ số thuộc nhóm này. Trong 5 chỉ số được phân tích thì không gian của khách sạn được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 2,67 trong khi đó chất lượng đồ ăn được đánh giá thấp nhất với 2,53 điểm.

Bảng 4. 2. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện hữu hình khó nhận biết

Số du khách đánh giá chất lượng ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ khá cao đạt 13,76%; số đánh giá chất lượng ở mức thấp nhất (hoàn toàn không đồng ý) chiếm tỉ lệ khá thấp chỉ 4,69%. Qua đó có thể thấy các chỉ số thuộc phương diện này được khách đánh giá khá tích cực.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Du Lịch

4.1.3. Yếu tố Phương diện độ tin cậy

Phương diện độ tin cậy bao gồm các thông tin về việc thực hiện các cam kết của khách sạn đối với khách, tốc độ thực hiện yêu cầu của khách cũng như sự tương thích giữa mô tả dịch vụ và thực tế của khách sạn.

Biểu đồ 4. 3. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện độ tin cậy

Trong các đánh giá về các thuộc tính chất lượng dịch vụ lưu trú trong nhóm phương diện độ tin cậy, chỉ có 44,53% du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức 3 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức dưới trung bình. Điểm trung bình chung của các chỉ số thuộc nhóm này là rất thấp, chỉ đạt 2,45 thể hiện khách rất không hài lòng với các chỉ số thuộc nhóm này. Trong 4 chỉ số được phân tích thì mức độ tương thích giữa mô tả và thực hiện dịch vụ của khách sạn được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 2,59 trong khi đó tốc độ thực hiện các cam kết được đánh giá rất thấp với cả 2 chỉ số TC01 và TC02 đều dưới 2,5 điểm

Bảng 4. 3. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện độ tin cậy

Số du khách đánh giá chất lượng ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ khá thấp chỉ đạt 8,60% trong khi đó số đánh giá chất lượng ở mức thấp nhất (hoàn toàn không đồng ý) chiếm tỉ lệ khá cao đến tận 16,40%. Qua đó có thể thấy các mức độ tin cậy của các khách sạn đối với du khách là rất thấp.

4.1.4. Yếu tố Phương diện nhiệt tình Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.

Phương diện nhiệt tình thể hiện mức độ tham dự, phản ứng và giải quyết các công việc của nhân viên trong khách sạn

Biểu đồ 4. 4. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện nhiệt tình

Trong các đánh giá về các thuộc tính chất lượng dịch vụ lưu trú trong nhóm phương diện nhiệt tình, chỉ có 46,54% du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức 3 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức khá thấp. Điểm trung bình chung của các chỉ số thuộc nhóm này cũng tương đối thấp, chỉ đạt 2,57 và chỉ trên mức trung bình một chút. Trong 4 chỉ số được phân tích thì mức độ nhiệt tình và sẵn sàng của nhân viên được đánh giá cao nhất với 2 chỉ số NT02 và NT05 với mức điểm lần lượt là 2,63 và 2,62. Trong khi đó tốc độ thực hiện các dịch vụ của nhân viên bị đánh giá khá thấp ở dưới mức trung bình là 2,49.

Bảng 4. 4. Điểm TB của các chỉ số thuộc nhóm phương diện độ nhiệt tình

Số du khách đánh giá chất lượng ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ 10,37% trong khi đó số đánh giá chất lượng ở mức thấp nhất (hoàn toàn không đồng ý) cũng chiếm tỉ lệ tương ứng đến 9,97%.

4.1.5. Yếu tố Phương diện độ đảm bảo

Phương diện độ đảm bảo bao gồm các thông tin về các giải pháp khách sạn đề xuất, an ninh, an toàn của du khách, sự tôn trọng mà khách nhận được và mức độ hiểu biết của nhân viên về các điểm du lịch, thăm quan…

Biểu đồ 4. 5. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện độ đảm bảo

Mức độ đảm bảo của các khách sạn được đánh giá ở mức trung bình khá với 62,38% du khách đều đánh giá ở mức đồng ý đồng ý trở lên. Điểm trung bình chung của các chỉ số thuộc nhóm này ở mức khá, đạt 2,7 thể hiện khách tương đối hài lòng với các chỉ số thuộc nhóm này. Trong 5 chỉ số được phân tích thì mức độ hiểu biết của nhân viên khách sạn về các điểm du lịch được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 2,77 điểm trong khi sự tôn trọng của nhân viên mà khách hàng cảm nhận được dù được đánh giá trên trung bình là 2,66 nhưng vẫn thấp nhất trong nhóm chỉ số này.

Bảng 4. 5. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện độ đảm bảo

Số du khách đánh giá chất lượng ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ khá cao khi đạt đến 15,95% trong khi đó số đánh giá chất lượng ở mức thấp nhất (hoàn toàn không đồng ý) chiếm tỉ lệ thấp chỉ là 8,17%. Qua đó có thể thấy các mức độ đảm bảo của các khách sạn đối với du khách là tương đối tốt.

4.1.6. Yếu tố Phương diện thấu cảm Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.

Phương diện thấu cảm thể hiện mức độ quan tâm, chân thành, khả năng nắm bắt nhu cầu của nhân viên trong khách sạn

Biểu đồ 4. 6. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện thấu cảm

Trong các đánh giá về các thuộc tính chất lượng dịch vụ lưu trú trong nhóm phương diện thấu cảm, có đến 61,09% du khách đánh giá từ mức đồng ý trở lên, thể hiện sự thể hiện ở phương diện này của khách sạn là khá tốt. Điểm trung bình chung của các chỉ số thuộc nhóm này cũng tương đối cao, chỉ đạt 2,74. Trong 4 chỉ số được phân tích thì mức độ quan tâm của nhân viên được đánh giá cao nhất với 2,77. Trong khi đó sự thể hiện của nhân viên bị đánh giá thấp hơn là 2,66.

Bảng 4. 6. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện độ thấu cảm

Số du khách đánh giá sự thấu cảm ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ cao là 18,81% trong khi đó số đánh giá chất lượng ở mức thấp nhất (hoàn toàn không đồng ý) cũng chiếm tỉ lệ khá nhỏ, chỉ 5,79%. Điều này cho thấy, về tổng thể khách khá hài lòng với các chỉ số thuộc phương diện này.

4.1.7. Yếu tố Phương diện vị trí

Phương diện vị trí thể hiện các thông tin về khả năng kết nối từ khách sạn đến các điểm du lịch, các phương tiện vận chuyển công cộng và các trung tâm thương mại.

Biểu đồ 4. 7. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện vị trí

Trong các đánh giá về vị trí của khách sạn, chỉ có hơn 1 nửa (54,46%) du khách đánh giá từ mức đồng ý trở lên, thể hiện nhận định của khách về vị trí của khách sạn là chưa thực sự tốt. Điểm trung bình chung của các chỉ số thuộc nhóm này cũng vừa đúng ở mức trung bình, chỉ đạt 2,50. Trong 4 chỉ số được phân tích thì sự dễ tìm của khách sạn được đánh giá cao nhất với 2,73. Trong khi đó sự kết nối với các phương tiện cộng cộng bị đánh giá thấp với 2,39 điểm.

Bảng 4. 7. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nh m phương diện vị trí khách sạn

Số du khách đánh giá cao vị trí của khách sạn ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ thấp là 8,92% trong khi đó số đánh giá sự tiện lợi trong vị trí của khách sạn ở mức thấp nhất (hoàn toàn không đồng ý) lại chiếm tỉ lệ khá cao, ở mức 12,46%. Điều này cho thấy, về tổng thể khách không hài lòng với các chỉ số thuộc phương diện này.

4.1.8. Yếu tố Phương diện giá cả

Phương diện giá cả thể hiện các quan điểm của khách về mức giá phòng, giá dịch vụ bổ sung, giá các dịch vụ đặc biệt khác và mức độ thuận tiện trong việc thanh toán của khách sạn. Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.

Biểu đồ 4. 8. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện giá cả

Trong các đánh giá về giá cả của khách sạn, đa số khách (67,28%) đánh giá từ mức đồng ý trở lên, thể hiện nhận định của khách về giá cả của khách sạn là chưa khá tốt. Điểm trung bình chung của các chỉ số thuộc nhóm này cũng cao nhất trong các phương diện được đánh giá và đạt 2,81 điểm. Trong 4 chỉ số được phân tích thì giá phòng của khách sạn được đánh giá cao nhất với 2,86 điểm. Trong khi đó các chỉ số khác cũng được đánh giá khá tốt ở mức xấp xỉ 2,8 điểm

Bảng 4. 8. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nh m phương diện giá cả khách sạn

Số du khách đánh giá giá cả của khách sạn là hợp lý ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ khá cao là 18,41% trong khi đó số đánh giá mức giá của khách sạn chưa hợp lý ở mức thấp nhất (hoàn toàn không đồng ý) lại chiếm tỉ lệ rất thấp, chỉ có 4,98%. Điều này cho thấy, về tổng thể khách khá hài lòng với mức giá của khách sạn.

Thông qua phân tích các số liệu khảo sát, có thể rút ra kết luận: hầu hết các yếu tố đầu vào của chất lượng, chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch được khách du lịch đánh giá ở mức trung bình khá. Điều này đã phản ánh được chất lượng tổng thể của dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn ở khu vực nghiên cứu.

4.2. Cảm nhận của du khách về chất lượng sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.

4.2.1 Yếu tố Phương diện chất lượng dịch vụ tổng thể

Phương diện chất lượng dịch vụ tổng thể nhận định của du khách về chất lượng chung của khách sạn. Phương diện này được thể hiện thông qua 3 chỉ số con là chất lượng dịch vụ phòng, chất lượng dịch vụ bổ sung và cảm nhận chung của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

Biểu đồ 4. 9. Số lượng các đánh giá của những chỉ số thuộc phương diện chất lượng tổng thể

Trong các đánh giá về các chỉ số trong nhóm phương diện chất lượng tổng thể, có 58,63% du khách đánh giá từ mức đồng ý trở lên thể hiện chất lượng dịch vụ tổng thể ở mức trên trung bình. Điểm trung bình chung của các chỉ số thuộc nhóm này là 2,61 thể hiện khách hài lòng vừa đủ với chất lượng tổng thể của các khách sạn nghiên cứu. Trong 3 chỉ số đầu ra thì chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 2,64 trong khi đó, cảm nhận chung về chất lượng khách sạn không được đánh giá cao và chỉ đạt 2,56 điểm.

Bảng 4. 9. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện chất lượng tổng thể

Số du khách đánh giá chất lượng ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ không cao chỉ đạt 10,83%; số đánh giá chất lượng ở mức thấp nhất (hoàn toàn không đồng ý) chiếm tỉ lệ thấp hơn một chút là 8,68%. Mặc dầu đánh giá chung chất lượng tổng thể ở mức trung bình khá nhưng có thể thấy đây là những tín hiệu không thực sự khả quan.

4.2.2. Yếu tố Phương diện dự định quay lại

Phương diện dự định quay lại thể hiện quan điểm tiếp tục tiêu dùng dịch vụ lưu trú trong tương lai. Phương diện này được thể hiện thông qua 2 chỉ số là tiếp tục lựa chọn khách sạn nếu quay lại và khả năng giới thiệu khách sạn này cho bạn bè.

Biểu đồ 4. 10. Số lượng các đánh giá của những chỉ số thuộc phương diện dự định quay lại

Trong các đánh giá về các chỉ số trong nhóm phương diện chất lượng tổng thể, có 67,85% du khách đánh giá từ mức đồng ý trở lên thể hiện dự định quay lại là khá cao. Điểm trung bình chung của các chỉ số thuộc nhóm này cũng khá tốt ở mức 2,77. Trong 2 chỉ số đầu ra thì khả năng giới thiệu khách sạn với bạn bè đạt điểm cao hơn rất nhiều là 3,00, trong khi đó việc lựa chọn quay lại khách sạn của du khách lại có điểm trung bình chung thấp hơn khá nhiều là 2,55 điểm. Nguyên nhân của sự chênh lệch này cũng khá dễ hiểu khi dự định quay lại khách sạn của du khách còn phụ thuộc vào nhiều nhân tố bên ngoài khách sạn như dự định quay lại điểm du lịch hay thậm chí là mong muốn trải nghiệm đa dạng các hình thức lưu trú của du khách…

Bảng 4. 10. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện chất lượng tổng thể

Số du khách dự kiến quay lại hoặc giới thiệu khách sạn cho bạn bè ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ khá cao là 17,36% trong khi đó số nhận định cực đoan ở mức thấp nhất (hoàn toàn không đồng ý) lại chiếm tỉ lệ tương đối thấp là 8,04%. Điều này cho thấy, về tổng thể khách khá hài lòng với quyết định lưa chọn khách sạn của mình.

4.2.3. Kết luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang

Với các công cụ nghiên cứu định lượng, các chỉ số đầu vào của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú đều cho kết quả trong khoảng từ 2.45 đến 2.81 điểm, ở mức độ chất lượng trung bình. Riêng phương diện chỉ số giá cả có điểm là 2.81 cao hơn khoảng trung bình là 0.01 điểm (chênh 0,36%). Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.

Còn đối với phương diện đầu ra được sử dụng để so sánh, đối chiếu và kiểm tra là dự định quay lại có điểm 2.77 cao hơn điểm của phương diện chất lượng t ng thể (2.61) là 0.16 điểm (chênh lệch chỉ 6.13%). Mức chênh lệch này bị ảnh hưởng từ chỉ số sẵn lòng giới thiệu cho bạn b mà trên thực tế, chỉ số này lại bị tác động nhiều bởi sự giới hạn trong lựa chọn cơ sở lưu trú, thông tin và kinh nghiệm cá nhân của du khách.

Từ các so sánh, đối chiếu trên, có thể kết luận điểm chất lượng tổng thể của dịch vụ lưu của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang là 2.61 là hoàn toàn chính xác và phù hợp với mô hình nghiên cứu cũng như thực tiễn kinh doanh. Với mức điểm này có thể kết luận chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang ở mức trung bình và gần tiến tới mức trung bình cao.

4.3. Phân tích tương quan và xây dựng mô hình hồi quy

4.3.1. Phân tích tương quan

Sau khi đã xác định các phương diện có phân phối chuẩn, nghiên cứu sử dụng kiểm định Pearson để phân tích tương quan.

Hệ số tương quan Pearson nói lên mức độ tương quan giữa các biến với nhau trong mô hình. Tám biến độc lập từ HHa, HHb, TC, NT, DB, DC, VT, GC có hệ số tương quan thấp <0,5, điều này có thể suy ra hầu như không có khả năng dẫn tới hiện tượng đa cộng tuyến khi kiểm định mô hình hồi quy đa biến. Các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê vì Sig. <0,05. Nếu biến nào có Sig. >0,05 khi đối chiếu với biến Y thì phải loại bỏ biến nghiên cứu đó ra khỏi mô hình nhằm đảm bảo tính phù hợp của mô hình. Như vậy, xét thấy các nhân tố đều được đưa vào kiểm định và xây dựng mô hình hồi quy ở bước tiếp theo

4.3.2. Xây dựng mô hình hồi quy

Mô hình hồi quy được tính toán như kết quả ở bảng dưới đây:

Bảng 4. 12. Kết quả phân tích hồi quy

Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp enter cho thấy hệ số R2 điều chỉnh = 0,871có nghĩa là 87,1% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ lưu trú được giải thích bởi các nhân tố đưa vào mô hình, còn lại là các nhân tố khác chưa được nghiên cứu.

Hệ số Dubin Watson của mô hình = 1,938 (gần bằng 2) chứng tỏ không có hiện tượng tự tương quan.Kiếm định F có Sig. =0,000 nên mô hình hồi quy là phù hợp và có ý nghĩa, các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc chất lượng. Như vậy, mô hình lý thuyết phù hợp với thực tế. Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.

Kết quả tính toán cũng cho thấy 8 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng do sig. <0,01 và hầu như không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến vì hệ số phóng đại phương sai VIF <10.

Như vậy, phương trình hồi quy ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang được thiết lập như sau:

CL = – 0,04 + 0,15HHa + 0,11HHb + 0,10TC + 0,09NT + 0,18DB + 0,08DC + 0,11VT + 0,18GC

Biến tự do được ước lượng có hệ số âm là -0,04. Điều này có nghĩa là các nhân tố khách quan có tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.

Hệ số hồi quy của các biến độc lập phản ánh mức độ quan trong của chỉ số này đến chất lượng chung của dịch vụ lưu trú. Theo kết quả của mô hình hồi quy, hai chỉ số là giá cả và sự đảm bảo có tác động lớn nhất đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú với hệ số 0,18, tiếp theo là các chỉ số về phương diện hữu hình và vị trí của khách sạn. Phương diện sự đồng cảm có hệ số thấp nhất là 0,08. Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thảo luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch