Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thảo luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Thảo luận về kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.
5.1 Yếu tố/ Phương diện hữu hình dễ quan sát
Mức độ rộng rãi, thoáng mát của phòng khách sạn đánh giá thấp một phần do quỹ đất trống tại trung tâm thành phố đã hết, giá đất tại trung tâm thành phố đang rất cao dẫn đến các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 3 sao trên địa bàn đang gặp khó khăn trong vấn đề đầu tư xây dựng. (diện tích nhỏ nhưng muốn xây khách sạn nhiều phòng)
Thiết kế trong các khách sạn 3 sao phải đẹp, sang trọng với phong cách độc đáo, nguyên vật liệu xây dựng có chất lượng đảm bảo yếu tố thẩm mỹ và độ bền vững cho khách sạn. Khách sạn có những góc view đẹp, ấn tượng để khách du lịch có thể lưu giữ lại những kỷ niệm đẹp của chuyến đi.
Đầu tư trang thiết bị âm thanh, ánh sáng, thông tin liên lạc, hệ thống nước, hệ thống điện dự phòng phù hợp với xu thế phát triển hiện nay (wifi internet, camera an ninh, máy phát điện, máy chiếu phòng hội nghị…)
Tăng cường hơn nữa công tác bảo trì trang thiết bị. Từng bước thay thế các trang thiết bị đã cũ, sử dụng lâu ngày.
Các khách sạn 3 sao ở Nha trang đều có đồng phục cho nhân viên và được khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên một số nhân viên của các khách sạn 3 sao đồng phục chưa được tươm tất (không ủi hoặc giặt không sạch đồng phục) dẫn đến mất hình ảnh của khách sạn. Chính vì thế các khách sạn 3 sao cần nhắc nhở nhân viên mình cần chỉnh chu đồng phục trước khi đi làm hoặc cho nhân viên sau khi hết ca làm gửi lại đồng phục tại khách sạn để bộ phận giặt ủi xử lý.
5.2. Yếu tố/ Phương diện hữu hình khó quan sát
Du lịch Nha Trang phát triển trọng tâm là du lịch biển và các khách sạn 3 sao tai Nha Trang hầu hết nằm trung tâm thành phố, gần biển, một số khách sạn nằm ngay trên đường biển chính vì vậy trong vấn đề xây dựng và thiết kế phòng lưu trú không gian đều hướng ra biển do đó tạo cảm giác thoải mái cho du khách khi đến lưu trú.
Khuôn viên không gian xanh hay hồ bơi của các khách sạn 3 sao tại Nha Trang hiện nay đều trang bị, tuy nhiên diện tích nhỏ, không đáp ứng đủ nhu cầu của du khách. Cần xây dựng không gian xanh để tạo cảm giác không khí trong lành, thoải mái, dễ chịu cho du khách, hồ bơi có kích thước ≥ 25m, độ sâu 1,4m đến 2,5m.
Chất lượng món ăn của các khách sạn 3 sao ở Nha Trang du khách đánh giá không cao một phần do khẩu vị ăn từng vùng miền mỗi nơi khác nhau nhưng đầu bếp chưa linh hoạt trong chế biến. Bên cạnh đó khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết được chính xác sở thích, khẩu vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp. Đồng thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các món đặc sản Việt Nam phải trang trí làm sao để có thể gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn Nhà hàng cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng lựa chọn. Luận văn: Thảo luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.
Trong thực đơn ngoài món đặc sản ra nên có thêm các món ăn chay, ăn kiêng… Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, chú ý sưu tầm những món ăn độc đáo, có thể phục vụ cho đông đảo đối tượng khách.
Phải nâng cao hiệu quả tiệc Buffet bằng cách linh động trong thiết kế, các món ăn phải phong phú và đa dạng. Không nên lặp đi lặp lại thực đơn hằng ngày và phải thay đổi để gây hứng thú và hài lòng du khách thông qua thực đơn và phong cách phục vụ.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ
5.3. Yếu tố/ Phương diện độ tin cậy
Một thực tế đang diễn ra ở Nha Trang, đó là tình trạng khách sạn tự phong sao để quảng cáo trên mạng. Nhiều khách sạn đăng quảng cáo 3 sao, rồi báo giá thấp. Họ báo giá phòng trên mạng thông qua kênh dịch vụ thứ cấp, thậm chí các trang này có server đặt tại nước ngoài. Khi khách đặt phòng đến nơi mới biết không như quảng cáo gây bức xúc cho du khách khi đến lưu trú du lịch tại Nha Trang. Chính quyền cần thường xuyên kiểm tra và xử phạt nghiêm khắc với những trường hợp sai phạm.
5.4. Yếu tố/ Phương diện nhiệt tình
Tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Thường xuyên tổ chức các cuộc thi nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, đưa nhân viên các bộ phận đi học tập tại các đơn vị khác để học hỏi kinh nghiệm. Khi phục vụ phải thường xuyên lấy khách hàng làm trung tâm, thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của du khách. Riêng đối với bộ phận tiền sảnh phải tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng vì đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hay nói khác hơn đó là „‟bộ mặt của khách sạn‟‟
5.5. Yếu tố/ Phương diện đảm bảo Luận văn: Thảo luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.
Nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng của họ. Vì vậy đầu tư cho con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Chiêu mộ, tuyển dụng nguồn nhân lực phù hợp “đúng người đúng việc” dựa trên phân tích công việc.
Xây dựng mô hình tổ chức bộ máy khách sạn, định biên lao động ở các bộ phận trong khách sạn, lập kế hoạch và tuyển dụng người lao động có năng lực.
Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của từng chức danh mà người lao động đảm nhận. Đề ra và chấp hành chế độ quản lý người lao động thực hiện công tác tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao động, quản lý công tác bồi dưỡng và đào tạo người lao động, tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội thăng tiến.
Nhân viên nên xây dựng thái độ thân thiện, hợp tác đối với tất cả các cán bộ công nhân viên trong khách sạn, sẵn sàng phục vụ thêm khi khách có yêu cầu. Đồng thời luôn tạo thái độ chân thành, thân thiện với du khách. Phải tạo cho du khách không khí vui vẻ như không khí trong gia đình.
5.6. Yếu tố/ Phương diện thấu cảm
Nhân viên khách sạn phải tạo lập mối quan hệ tốt với các bộ phận khác, luôn thu thập những thông tin hai chiều từ phía khách hàng và khách sạn để đem đến sự phục vụ tốt nhất cho du khách.
Phải chú ý khả năng xử lý tình huống, đặc biệt là khả năng ứng xử với khách hàng khó tính vì khả năng đó sẽ giúp giữ chân được những khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn, với tiêu chí như vậy khả năng khách lưu lại là rất lớn.
Điều rất quan trọng mà khách sạn cần chú ý để nhân viên yên tâm làm việc và phục vụ tận tình cho khách sạn chính là chế độ đãi ngộ tốt với nhân viên, ngoài tiền lương chính phải có phụ cấp và tiền thưởng cũng như có chế độ đãi ngộ khi nhân viên về hưu. Hiện nay, các khách sạn cũng đã đưa ra quy trình phục vụ cho từng bộ phận như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng… Nhân viên tại các bộ phận có sự chuyên môn hoá. Tuy nhiên, thỉnh thoảng vẫn có sự thay đổi giữa các bộ phận mà chủ yếu ở bộ phận như (từ giặt là sang buồng, nhân viên nhà hàng sang pha chế….). Dẫn đến nhân viên chưa đáp ứng được tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ. Luận văn: Thảo luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.
Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp… của khách. Do đó, để có được một quy trình phục vụ tốt nhất, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, luông trau dồi kỹ năng ứng xử và xử lý tình huống…
Bên cạnh đó, các khách sạn nên điều tra cảm nhận của khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới từng bộ phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn… Thực tế đã chứng minh, nhiều khách từng trải, có kinh nghiệm, thậm chí họ còn biết nhiệm vụ của từng khâu, bộ phận, do đó những lời khuyên của họ sẽ vô cùng quý giá.
5.7. Yếu tố/ Phương diện vị trí
Các khách sạn 3 sao ở Nha Trang hầu hết nằm ngay trung tâm thành phố, gần biển tạo điều kiện thuận lợi cho du khách trong vấn đề tìm kiếm khách sạn mình muốn đến lưu trú. Các trung tâm mua sắm mọc lên ngày càng nhiều như Nha Trang Center, Vincom plaza Nha Trang, Lotte Mart Nha Trang, Big C Nha Trang…tạo thỏa mãn nhu cầu của du khách trong vấn đề mua sắm. Tuy nhiên phương tiện di chuyển của du khách trong thành phố hiện tai chưa đa dạng, đa số khách du lịch di chuyển bằng phương tiện taxi (giá chi trả cao). Di chuyển xe buýt thì du khách đợi lâu tại các trạm xe buýt vì nhà xe đầu tư ít xe và không đến các điểm du lịch mà du khách muốn đến. Vì thế các khách sạn 3 sao cần đầu tư xe để vận chuyển, luân chuyển khách du lịch ở khách sạn của mình đến các điểm du lịch.
Để đến du lịch thành phố, du khách nước ngoài một số nước không có chuyến bay thẳng mà phải đến Hà Nội, Hồ Chí Minh hoặc Đà Nẵng rồi mới bay đến Khánh Hòa. Không chỉ vậy, hệ thống đường giao thông trên địa bàn thành phố Nha Tang chủ yếu là đường hai làn xe sử dụng hỗ hợp, quỹ đất dành cho giao thông quá thấp so với tiêu chuẩn. Các bãi đỗ xe chưa được triển khai nên việc đỗ dưới lòng đường và quay đầu, gây ùn tắc giao thông làm ảnh hưởng hình ảnh thành phố và du khách khi đến tham quan. Chính quyền thành phố cần quan tâm đầu tư hệ thống giao thông để thuận tiện trong vấn đề du khách di chuyển.
5.8. Yếu tố/ Phương diện giá cả Luận văn: Thảo luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.
Gía phòng khách sạn 3 sao hiện nay Sở Du lịch Khánh Hòa đã có những quy đinh chung, những hạn mức về giá cho từng hạng sao cũng như loại phòng của các khách sạn, và được niêm yết ngay quầy lễ tân của tất cả các khách sạn tạo tâm lý yên tâm cho du khách khi đến lưu trú du lịch tại thành phố Nha Trang.
Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu khá cao. Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm một số các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách công vụ như cho thuê thư ký, đánh máy…
Các khách sạn 3 sao hiện nay đang có hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú. Tuy nhiên với lợi thế về cảnh quan, kiến trúc, khách sạn nên bổ sung các dịch vụ như hồ bơi, thiết kế các mặt hàng lưu niệm mang logo của khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo.
Phải tìm mọi cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung.
Việc thiết lập sự đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đóng vai trò vô cùng quan trọng nó không chỉ góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xác lập lợi thế của khách sạn trên thị trường cạnh tranh. Bên cạnh đó việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các loại dịch vụ tại khách sạn sẽ giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm của khách sạn lâu hơn.
Tuy nhiên để thiết lập được một hệ thống các dịch vụ bổ sung yếu tố “chuyên biệt, độc đáo” của riêng khách sạn mình không phải là bắt chước, học đòi mà đòi hỏi rất nhiều vào bản lĩnh, trình độ của nhà quản lý khách sạn.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Luận văn: Thảo luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.
1. Kết luận
Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang là một trong những nghiên cứu mang tính chất thực tiễn. Luận văn tập trung giải quyết các vấn đề về chất lượng lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao dưới góc độ nhìn nhận, đánh giá của khách hàng. Kết quả nghiên cứu của luận văn bao gồm:
Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch là một hiện tượng phức tạp và có tính đa diện, do đó ta cần nhìn nhận nó từ nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Có nhiều phương pháp xác định, đánh giá chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng, tuy nhiên phương pháp SERVPERF được sử dụng một cách rộng rãi do tính tin cậy và thuận tiện.
Nha Trang là một thành phố biển có điều kiện tự nhiên và văn hóa vô cùng thuận lợi để phát triển du lịch. Tài nguyên du lịch của Nha Trang rất đa dạng và phong phú thuận lợi cho việc phát triển nhiều sản phẩm du lịch trong đó đặc biệt là du lịch biển đảo.
Trong những năm vừa qua, du lịch Nha Trang đã có bước phát triển vượt bậc với tốc độ tăng trưởng nóng. Sự tăng trưởng nhanh chóng này đã đặt ra nhiều thách thức đặc biệt là sự thiếu hụt nguồn nhân lực và các vấn đề về môi trường du lịch.
Đóng góp vào sự phát triển chung của du lịch Nha Trang, các khách sạn 3 sao của thành phố cũng có sự tăng trưởng nhanh chóng. Tuy có kết quả kinh doanh khá tốt nhưng các khách sạn này cũng đang bộc lộ nhiều bất cập như hiệu quả kinh doanh tăng trưởng không tương xứng với mặt bằng chung, quy mô nhỏ, chất lượng nhân lực thấp và thường xuyên thiếu hụt. Chính vì vậy, việc nghiên cứu chất lượng của các khách sạn này dưới góc nhìn của du khách có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hiện nay. Luận văn: Thảo luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.
Có 8 yếu tố tác động đến chất lượng của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang bao gồm: Yếu tố hữu hình dễ nhận biết; Yếu tố hữu hình khó nhận biết; Độ tin cậy; Sự nhiệt tình; Sự đảm bảo; Sự thấu cảm; Vị trí khách sạn và Giá cả.
Tám yếu tố này giữ vai trò là biết độc lập trong mô hình nghiên cứu chất lượng các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang và có tác động một cách trực tiếp đến chất lượng tổng thể và dự định quay lại của khách du lịch.
Trong 8 yếu tố này, yếu tố giá cả và các yếu tố sự đảm bảo có tác động mạnh nhất đến chất lượng của các khách sạn 3 sao với hệ số là 0,18. Nhóm yếu tố tác động mạnh thứ 2 là nhóm các yếu tố hữu hình và vị trí của khách sạn. Nhóm các yếu tố về sự tin cậy, sự nhiệt tình và sự thấu cảm giữ vị trí thứ 3 với các hệ số lần lượt là 0,10; 0,09 và 0,08. Các nhân tố môi trường (biến tự do) có giá trị âm thể hiện các tác động khách quan có xu hướng tiêu cực dù hệ số này là khá nhỏ (-0,04).
Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với các yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng của khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang là tương đối thấp. Khách du lịch đánh giá hầu hết các chỉ số này ở mức độ trung bình. Đặc biệt trong đó các yếu tố hữu hình dễ nhận biết, độ tin cậy, sự nhiệt tình và vị trí được khách du lịch đánh giá ở mức điểm dưới 2,6 (mức trung bình thấp). Điều này cho thấy để cải thiện chất lượng các khách sạn 3 sao cần đặc biệt chú trọng tới việc tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng và quy trình quản lý đội ngũ lao động.
Trong các yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng của khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang, yếu tố giá cả được du khách đánh giá cao nhất với mức điểm 2,81. Tuy được đánh giá cao nhất nhưng mức điểm này cũng chỉ ở khoảng cận dưới của mức trung bình. Qua đó có thể thấy, du khách chưa thực sự hài lòng với các hầu hết các yếu tố tác động đến chất lượng của các khách sạn 3 sao.
Với sự đánh giá của du khách đối với các yêu tố tác động đến chất lượng chỉ ở mức trung bình thấp nên điểm chất lượng tổng thể của khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang là 61 là hoàn toàn chính xác và phù hợp với mô hình nghiên cứu cũng như thực tiễn kinh doanh. Với mức điểm này có thể kết luận chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang ở mức trung bình và gần tiến tới mức trung bình cao.
2. Kiến nghị Luận văn: Thảo luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.
Kết quả nghiên cứu cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang là cần thiết trong thời gian tới. Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Nha Trang cần phải có sự kết hợp giữa chính quyền thành phố Nha Trang và các nhà kinh doanh lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao.
Kiến nghị với chính quyền và cơ quan quản lý về cơ sở lưu trú du lịch thành phố Nha Trang.
Cần đưa ra những chính sách cơ chế phù hợp để khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao. Cụ thể như quy hoạch xây dựng các khách sạn ở vị trí thuận lợi, phù hợp với giá trị tài nguyên du lịch biển đảo. Chính sách đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, bảo vệ môi trường du lịch, chính sách đào tạo nguồn nhân lực du lịch, đặc biệt nguồn nhân lực kinh doanh lưu trú du lịch (kết hợp giữa cơ sở đào tạo du lịch với cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch). Cơ quan ban ngành cần xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao phù hợp với địa bàn thành phố, từ đó làm cơ sở cho việc thẩm định đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao.
Cần triển khai thực hiện chiến lược phát triển du lịch thành phố Nha Trang từ năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030.
Kiến nghị với các cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang
Triển khai thực hiện tốt các chức năng quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch. Vì nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng then chốt trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch. Để làm được điều này cần:
- Tuyển dụng nhân lực phù hợp đúng người đúng việc dựa trên yếu tố công việc.
- Đánh giá năng lực người lao động cần dựa trên 3 yếu tố Kiến thức, kỹ năng và thái độ.
- Thường xuyên bồi dưỡng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tai cơ sở.
Đào tạo và phát triển là thiết yếu cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp, vì những hoạt động này giúp nâng cao kỹ năng và hiệu quả làm việc của nhân viên trong tương lai. Ngoài ra các nhà quản lý có kế hoạch lựa chọn hình thức, phương thức bồi dưỡng đào tạo thích hợp để đáp ứng những kỳ vọng của khách. Luận văn: Thảo luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.
Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất và kỹ thuật, kiểm tra giám sát chất lượng về cảnh quan, không gian, sự tĩnh lặng yên bình và chất lượng ẩm thực trong khách sạn… Mỗi cơ sở khách sạn cần nhận thức rõ vai trò tầm quan trọng đặc biệt của văn hóa dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ, tuyên truyền vận động tất cả cán bộ nhân viên khách sạn cam kết thực hiện và áp dụng nhiều biện pháp có thể để duy trì chất lượng lưu trú du lịch đúng với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Luận văn: Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch ở các khách sạn 3 Sao
Pingback: Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch