Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

PHẦN I : MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Cảng hàng không quốc tế Cát Bi được xây dựng từ thời kỳ Pháp thuộc, trải qua thời gian dài nỗ lực và thay đổi đến nay Cảng hàng không đã được công nhận là một Cảng hàng không quốc tế . Tuy nhiên với thời điểm hiện tại, so với các cảng hàng không khác như : Sân bay quốc tế Nội Bài, Sân bay Cát Bi , Sân bay quốc tế Đà Nẵng….thì tần suất các chuyến bay của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi còn rất ít, khoảng 20 chuyến bay quốc nội và 2 chuyến bay quốc tế mỗi ngày, trong khi các cảng hàng không kể trên trung bình mỗi ngày 100 chuyến (Nguyễn Giang Chinh, 2023). Tại Cảng hàng không Cát Bi, nhà ga phục vụ hành khách, sân đỗ, đường lăn, nhà ga hàng hóa của Cảng hàng không Cát Bi hiện chưa đáp ứng yêu cầu nên cần thiết đầu tư nâng cấp để phục vụ phát triển. Từ tháng 6/2022 đến nay, Cảng hàng không Cát Bi đã tiến hành 7 lần sửa chữa, trám vá các vệt lún và điều chỉnh phương án lăn của tàu bay để tránh các vị trí lún trên đường lăn N. Tuy nhiên, Cục Hàng không Việt Nam thừa nhận tình trạng hư hỏng, xuống cấp đường lăn N như hiện nay đã phải phải tốn kém nhiều chi phí để sửa chữa thường xuyên các hư hỏng và việc phải thường xuyên tiến hành sửa chữa đường lăn đang tiềm ẩn nhiều nguy cơ gây mất an toàn hoạt động bay tại Cảng hàng không Cát Bi. Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Điều đó cho thấy Cảng hàng không quốc tế Cát Bi chưa phải là một Cảng hàng không đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng, đây cũng là một câu hỏi khó đối với Cảng hàng không quốc tế Cát Bi nói riêng và Thành Phố Hải Phòng nói chung. Việc tăng cường tần suất các chuyến bay trong nước và quốc tế cũng là nấc thang để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của cảng. Việc khách hàng sử dụng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi càng lớn cho thấy mức độ phong phú của các loại hình dịch vụ tại đây được nâng cao đồng thời mở rộng quy mô cũng như nâng tầm thương hiệu của Cảng. Hiện nay do các chính sách phía trong nội bộ quy định của Cảng cũng một phần hạn chế sự thúc đẩy và tính linh hoạt trong việc triển khai cũng như mở rộng loại hình dịch vụ, bên cạnh đó đội ngũ nhân viên kiểm soát viên an ninh chưa được đào tạo bài bản cũng như ý thức trách nhiệm của mỗi các nhân chưa được đề cao ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ của cảng. Đứng trước sự phát triển của công nghiệp hóa hiện đại hóa dất nước và công nghiệp 4.0 thì cảng hàng không quốc tế cần mở rộng rất nhiều các loại hình dịch vụ cũng như cung cấp phong phú đa dạng loại hình dịch vụ đối với khách hàng không chỉ trong nước mà còn là quốc tế hiện nay Cảng hàng không quốc tế Cát Bi mới chỉ tiếp nhận được 2 chuyến bay quốc tế mỗi ngày vậy lý do gì khiến các nước trên thế giới không đưa máy bay vận chuyển khách về Cảng hàng không quốc tế Cát Bi cũng như mở đường bay tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi đến các nước trên thế giới. điều này có lẽ là sự tin tưởng và mấu chốt chính là sự hài lòng của khách hàng về Cảng hàng không quốc tế Cát Bi trong suốt những năm qua những gì Cảng hàng không quốc tế Cát Bi làm được chưa đủ sự tin tưởng với hành khách trong nước và quốc tế. Để nâng cao được chất lượng dịch vụ cung như đánh giá sâu sắc về các bộ phận của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi thì việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là điều vô cùng cần thiết. Xuất phát từ những phân tích trên, được sự đồng ý của Giảng viên hướng dẫn, tôi xin thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng” .

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Nhận Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.

1.2.1 Mục tiêu chung

Xây dựng mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không. Trên cơ sở phân tích đánh giá các vấn đề lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của cảng hàng không. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Hệ thống hóa và làm rõ lí luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về Cảng hàng không.

Đánh giá thực trạng dịch vụ của Cảng hàng không và mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi .

Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng với Cảng hàng không quốc tế Cát Bi .

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với Cảng hàng không quốc tế Cát Bi .

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi .

b Đối tượng điều tra: khách hàng từ năm 2023 đến nay và các bộ phận liên quan.

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp tăng sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi .
Về địa điểm: Do thời gian và điều kiện cũng như năng lực của bản thân còn hạn chế nên tôi chỉ xin nghiên cứu trong địa bàn Cảng hàng không quốc tế Cát Bi Hải Phòng thông qua những điều tra được tiến hành với cả cán bộ, người lao động và khách hàng sử dụng dịch vụ tại Cảng.
Thời gian nghiên cứu: số liệu được thu thập từ năm 2019 – 2023, các phiếu khảo sát của khách hàng được thu thập trong tháng 8/2023 và giải pháp được đề xuất đến năm 2025.

1.4. Ý nghĩa khoa học và đóng góp mới của luận văn Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Nghiên cứu đã làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi . Bên cạnh đó, nghiên cứu đã rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Cảng hàng không quốc tế Cát Bi trong nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi .

Nghiên cứu đã đánh giá và làm rõ thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi. Kết quả nghiên cứu đã phân tích và chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dựng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi . Trên cơ sở đó, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi trong thời gian tới như (i) Đảm bảo giờ bay đúng lịch đã thông báo với hành khách; (ii) Cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho hành khách bị hủy/trễ chuyến; (iii) Cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh và thủ tục Hải Quan; (iv) Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, quầy miễn thuế; (v) Đầu tư cơ sở hạ tầng, thiết bị và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông;

Bổ sung một số tiện ích cho hành khách; và (vii) Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

Như vậy, kết quả nghiên cứu của luận văn là nguồn thông tin quan trọng cung cấp cho các nhà quản lý, những cán bộ nhân viên làm tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi nói riêng, và các Cảng hàng không trên cả nước nói chung trong điều chỉnh, cải thiện chất lượng và sự hài lòng của khách hàng đối với Cảng hàng không quốc tế.

PHẦN II : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CÁT BI – HẢI PHÒNG

2.1. Cơ sở lý luận của đề tài

2.1.1. Một số khái niệm cơ bản về sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng

2.1.1.1. Khái niệm về Cảng hàng không quốc tế Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Định nghĩa: (Điều 23, luật HKDDVN) Cảng hàng không là một tổ hợp công trình bao gồm sân bay, nhà ga và trang bị, thiết bị, công trình mặt đất cần thiết khác được sử dụng cho tàu bay đi và đến, thực hiện dịch vụ vận chuyển hàng không.

Sân bay là một phần xác định trên mặt đất hoặc trên mặt nước được xây dựng để đảm bảo cho tầu bay cất cánh, hạ cánh và di chuyển.- Cấu hình cảng hàng không:Gồm: Khu vực bay, khu vực kỹ thuật, khu vực thương mại.

Khu vực bay:Khu vực hạ cánh (Landing area): Là phần của khu vực hoạt động (khu vực bay) dùng cho máy bay hạ cánh hay cất cánh.

Khu hoạt động (Manoeuvring area): Là một phần của sân bay dùng cho máy bay cất hạ cánh và lăn, trừ phần sân đỗ máy bay.

Khu vực di chuyển (Movement area): Là phần sân bay dùng cho máy bay cất cánh, hạ cánh và lăn bao gồm cả khu bay và các sân đỗ.

Khu vực kỹ thuật:Bao gồm các công trình kỹ thuật phục vụ cho bảo dưỡng sửa chữa máy bay; Các công trình kỹ thuật phục vụ cho điều hành chỉ huy bay.

Khu vực thương mại:Bao gồm các công trình kỹ thật phục vụ cho hành khách, hàng hóa…

Các công trình khác:Bao gồm các công trình phục vụ cho hoạt động của cảng hàng không sân bay.- Phân loại cảng hàng không, sân bay theo chức năng, sở hữu:Theo mục đích sử dụng, sở hữu, mỗi cảng hàng không sân bay có 1 hay nhiều chức năng. Có thể liệt kê như sau:

Sân bay quân sự
Sân bay dân dụng
Sân bay thử nghiệm
Sân bay huấn luyện
Sân bay phục vụ cho máy bay sử dụng trong các nhiệm vụ kinh tế quốc dân.
Sân bay vận tải hành khách
Sân bay vận tải hàng hóa
Sân bay trung gian
Sân bay chính
Sân bay dự bị
Sân bay Nội địa
Sân bay Quốc tế
Sân bay thường xuyên
Sân bay bay hạn chế
Sân bay ngày (đêm)
Sân bay trên mặt đất Sân bay nước
Sân bay tìm kiếm cứu nạn
Theo loại tầng phủ đường băng người ta chia sân bay thành: sân bay có tầng phủ nhân tạo, sân bay đất.
Theo sở hữu cảng hàng không sân bay: Căn cứ vào sở hữu sân bay có thể phân loại: Sân bay tư nhân, sân bay chính phủ, sân bay sở hữu hỗn hợp. Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Phân loại cảng hàng không, sân bay theo quy mô:

Cảng hàng không:Người ta thường phân loại của cấp cảng hàng không theo số lượng hành khách chuyên chở theo thiết kế của cảng hàng không. Đó là số lượng hành khách thông qua cảng trong năm, gồm hành khách bay đến và bay đi (kể cả quá cảnh) theo kế hoạch trong một năm của sân bay.

Hiện chưa có qui định thống nhất cấp cảng hàng không quốc tế theo tiêu chuẩn này. Có thể tham khảo phân loại cảng hàng không với các cấp theo lưu lượng hành khách như sau:

Cảng Hàng không cấp 1: Phục vụ lưu lượng hành khách từ 2.000.000 hk/năm-4.000.000 hk/năm.

Cảng Hàng không cấp 2 : Phục vụ lưu lượng hành khách từ 1.000.000 đến dưới 2.000.000 hk/năm .

Cảng Hàng không cấp 3 : Phục vụ lưu lượng hành khách từ 25.000 đến dưới 1.000.000 hk/năm.Cảng hàng không địa phương ( sân bay dịch vụ): Phục vụ lưu lượng hành khách dưới 25.000 hk/năm.

Sân bay:Theo ANNEX 14 của ICAO: Sân bay được phân cấp theo mã hiệu phụ thuộc vào kích thước của đường băng sân bay.Mã hiệu bao gồm hai thành phần: Phần số và phần chữ.

Thành phần một là “số” dựa trên cơ sở chiều dài dải bay tính toán cho một loại máy bay.

Thành phần bánh ngoài của hai hai là “chữ” dựa vào sải cánh máy bay và khoảng cách giữa các càng chính (Đoàn Nhã Trúc, 2007).

2.1.1.2. Giới thiệu hệ thống sân bay Việt Nam Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Trong quy hoạch mạng Cảng hàng không sân bay dân dụng toàn quốc hiện nay nước ta có 52 cảng hàng không sân bay dân dụng trong mạng quy hoạch, trong đó có 28 sân bay cơ bản (Cảng hàng không) và 24 sân bay dịch vụ. Trong đó có 3 sân bay quốc tế và 3 sân bay dự bị quốc tế.

Hiện nay ở nước ta có thể phân biệt các loại sân bay với các chức năng (dân dụng) như sau:

Sân bay cơ bản: là các sân bay đáp ứng đầy đủ các nhu cầu vận chuyển hành khách, hàng hoá, dung lượng vận chuyển hành khách lớn hơn 25.000 hành khách/năm. Loại sân bay này thông thường có kế hoạch bay thường kì. Có thể gọi là Cảng Hàng không (CHK)
Sân bay dịch vụ: là các sân bay có số khách dưới 25.000 hành khách/năm, đáp ứng một số nhu cầu khác như:

Dịch vụ y tế, cứu trợ nhân đạo, phòng chống thiên tai + Huấn luyện, thể thao cho các câu lạc bộ hàng không + Bay phục vụ các dịch vụ taxi

Chụp ảnh, thăm dò khoáng sản, v.v…

Phân biệt Sân bay (Cảng Hàng không) theo tuyến hàng không (đường bay) như sau:Quốc tế, Nội địa và Địa phương Loại sân bay (Cảng Hàng không) phụ thuộc vào loại tuyến hàng không mà nó phục vụ.(Tuyến Hàng không – Đường bay, là khoảng không gian quy định ở phía trên mặt đất như một hành lang cho phép máy bay bay trong trong phạm vi đó. Tuyến Hàng không được chia thành tuyến hàng không quốc tế, nội địa và tuyến Hàng không địa phương)

Cảng hàng không quốc tế là cảng hàng không phục vụ máy bay tuyến hàng không quốc tế cất hạ cánh
Cảng hàng không dự bị quốc tế là cảng hàng không phục vụ máy bay tuyến hàng không quốc tế cất hạ cánh trong trường hợp đặc biệt.
Cảng hàng không nội địa là cảng hàng không chủ yếu phục vụ vận chuyển theo tuyến hàng không nội địa nối các trung tâm hành chính và văn hóa lớn của đất nước
Cảng hàng không địa phương (Sân bay dịch vụ) chủ yếu phục vụ vận tải theo đường hàng không địa phương nối các điểm dân cư. Việt Nam hiện có 3 sân bay quốc tế đang hoạt động: Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất (Đoàn Nhã Trúc, 2007).

2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

2.1.3.1. Các khái niệm

Từ trước đến nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Tse and Wilton (1988) “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó”.

Theo Hansemark and Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Ngoài ra, Kotler (2001), lại định nghĩa rằng “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”.

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi sự hài lòng là việc một người căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của người đó được thỏa mãn. Sự hài lòng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm (hay dịch vụ) người đó sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng.

Theo Zeithaml và cộng sự (1996), khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó (Philip Kotler & Gary Armstrong, 2004). Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng.

Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.

Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc thích thú.

Chen (2008) đã cho rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không là một khái niệm toàn diện, sự hài lòng đại diện cho các phản ứng cảm xúc tổng thể sau khi hành khách sử dụng dịch vụ hàng không, và nó có thể dao động từ mức độ không hài lòng với hài lòng (David J.Snyder và Phạm Anh Tài, 2020).

Còn theo quan điểm của tác giả, sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ chặng bay là một chuỗi sự thỏa mãn từ sự thỏa mãn đối với dịch vụ mặt đất tại sân bay đi, dịch vụ trên không và dịch vụ tại sân bay đến so với sự kỳ vọng và giá cả cảm nhận của hành khách. Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Dịch vụ bao gồm hai thành phần là dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. Ví dụ: Khi ta đi du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở, khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi giải trí và hoạt động văn hóa.

Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người, bao gồm cả sự phối hợp với khách hàng. Cụ thể, muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố cơ bản là khách hàng, cơ sở vật chất, nhân viên và sản phẩm đi kèm. Khách hàng là những người đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng thì không tồn tại dịch vụ. Cơ sở vật chất bao gồm các phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh, … Nhân viên nói ở đây là nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống này. Cuối cùng, một dịch vụ không thể thiếu được sản phẩm đi kèm, ví dụ như dịch vụ bảo hiểm có sản phẩm đi kèm là hợp đồng bảo hiểm được soạn theo từng trường hợp cụ thể của cá nhân khách hàng tham gia bảo hiểm.

Dịch vụ khách hàng

Khách hàng có vai trò rất quan trọng trong dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá dịch vụ, người ta thường đề cập đến hai khái niệm “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng của khách hàng”. Các nhà kinh doanh dịch vụ thường đồng nhất hai khái niệm này. Tuy nhiên, theo các nhà nghiên cứu thì đây là hai khái niệm khác nhau. Chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ (Ngô Thị Kim Cương, 2011). Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Trong một định nghĩa khác, sự hài lòng của khách hàng với một sản phẩm hay dịch vụ là sự yêu thích trong việc đánh giá chủ quan của cá nhân về những kết quả khác nhau và các kinh nghiệm liên quan đến việc sử dụng hay tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ. Để đánh giá về sự hài lòng, khách hàng cần có các kinh nghiệm về dịch vụ hoặc người cung cấp trong khi cảm nhận về chất lượng không cần kinh nghiệm này. Phần lớn các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng đánh giá là kết quả của một quá trình so sánh. Đánh giá được dựa trên quá trình nhận thức trong đó khách hàng so sánh những mong đợi trước đó của họ về kết quả sản phẩm/dịch vụ (hiệu quả của sản phẩm/dịch vụ và những thành phần quan trọng khác) với những gì họ thực sự nhận được từ sản phẩm/dịch vụ. Khách hàng sẽ hài lòng khi kết quả thực tế đáp ứng hoặc vượt các mong đợi của họ. Tương tự, nếu các mong đợi cao hơn kết quả thực tế thì sẽ dẫn đến sự không hài lòng. Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng còn có thể hình thành từ những yếu tố có hoặc không liên quan đến chất lượng như nhu cầu, cảm nhận về “sự công bằng”, v.v… Nói chung trong hoạt động dịch vụ, dù đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của khách hàng thì yêu cầu đặt ra đối với nhà quản lý là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp (Đoàn Nhã Trúc, 2007).

2.1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Một số nhà nghiên cứu phân chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và nó có sự tác động khác nhau đến việc cung cấp dịch vụ. Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Hài lòng tích cực (Demand customer satisfaction): được thể hiện thông qua việc nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng lên, đồng thời yêu cầu về việc nhà cung cấp dịch vụ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của mình cũng tăng lên khiến cho nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ hơn. Những khách hàng hài lòng tích cực thường dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó.

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp. Họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì được thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp (David J.Snyder và Phạm Anh Tài, 2020).

2.1.2.3. Vai trò của việc làm hài lòng khách hàng Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Ngày nay, để chiến thắng trong cạnh tranh và đạt lợi nhuận cao, các doanh nghiệp phải thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ của mình. Muốn đạt được mục tiêu đó, doanh nghiệp phải làm hài lòng khách hàng. Khách hàng trung thành sẽ góp phần mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Ngoài ra, khách hàng hài lòng cũng sẽ nói tốt về sản phẩm hay dịch vụ của công ty.

Trong ngành dịch vụ, người ta thống kê thấy rằng chi phí thu hút khách hàng nói chung là cao hơn chi phí duy trì khách hàng. Vì vậy, theo Peterson và Wilson, “hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của công ty đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng”. Doanh nghiệp chỉ cần một hành động nhỏ nhằm giảm tỷ lệ lỗi đối với khách hàng là đã có thể thực hiện những cải tiến lớn, đồng thời thúc đẩy tăng thị phần cho chính mình.

Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng cũng được thể hiện ở Các Tiêu chuẩn giải thưởng chất lượng quốc gia Malcolm Baldrige của Hoa Kỳ, trong đó tiêu chuẩn 3 và 7 công nhận tầm quan trọng của chất lượng hướng về khách hàng và các mối quan hệ của công ty với khách hàng nhằm xây dựng niềm tin và lòng trung thành.

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng là một trong những động cơ chính của Quản lý Chất lượng Toàn diện (Total Quality Management – TQM). Cùng với việc đảm bảo chất lượng và hiệu quả, công tác giảm chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng được khuyến khích thực hiện để nâng cao tính cạnh tranh của các doanh nghiệp. TQM có thể được xem như là một tập hợp các khái niệm, triết lý và các cách làm hợp nhất mà một tổ chức sử dụng để định hướng trong quá trình cải tiến liên tục mọi mặt hoạt động nhằm làm hài lòng khách hàng và tăng lợi nhuận [31, 20]. TQM nhấn mạnh việc định hướng về khách hàng; nghĩa là thông qua sự tham gia của nhân viên, việc giao quyền và làm việc theo nhóm, cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong số các cách làm TQM thì việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải tiến liên tục là hai nội dung chính được nhấn mạnh. Đây cũng là bí quyết để các ngành đạt được các lợi thế cạnh tranh. Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Theo lý thuyết về TQM, khảo sát sự hài lòng của khách hàng không chỉ là công cụ để hiểu mức độ hài lòng thực sự của khách hàng mà mục đích chính của nó còn là chỉ ra được những điểm mạnh và những mặt cần cải tiến từ quá trình đánh giá và nêu ra nội dung chính cho công tác cải tiến. Cải tiến cần được tiến hành như một quá trình liên tục nhằm đáp ứng, hoặc thậm chí đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Ta có thể thấy vai trò quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng trong mối quan hệ với chất lượng và sự trung thành của khách hàng ở Hình 2.1. Quan hệ này được xác định trong mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) do Fornell đưa ra, và sau này được hiệu chỉnh bởi các tác giả khác (Ngô Thị Kim Cương, 2011).

Hình 2. 1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng nhận được, sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng

2.1.3. Nội dung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không

2.1.3.1. Đo lường sự hài lòng của hành khách trong quy trình đi

Tổng hợp kết quả thảo luận cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách trên quy trình đi như sau:

2.1.3.2. Đo lường sự hài lòng của hành khách trong quy trình đến

Tổng hợp kết quả thảo luận cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách trên quy trình đến như sau:

Hình 2. 2: Kết quả nghiên cứu định tính – quy trình Đến

2.1.3.3. Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng của khách hàng đều xem dịch vụ là tập hợp những thuộc tính rõ ràng cũng như tiềm ẩn chứ không là một cấu trúc rời rạc. Về chất lượng dịch vụ, thang đo phổ biến nhất là SERVQUAL (service quality – chất lượng dịch vụ) (Ngô Thị Kim Cương, 2011). Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng
Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng
Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu
Thông báo cho khách hàng biết rõ khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ:

Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên
Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên
Sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên
Trình độ, kiến thức của nhân viên

Điều kiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

Trang thiết bị hiện đại
Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lôi cuốn
Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận
Hình thức bề ngoài của điều kiện vật chất của doanh nghiệp phù hợp với lĩnh vực dịch vụ cung cấp
Sự thuận tiện về giờ giấc hoạt động đối với khách hàng

Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng
Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng
Hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Doanh nghiệp xem lợi ích khách hàng là trên hết

Độ đáp ứng (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ:

Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn của nhân viên
Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên
Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng

2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

2.1.4.1. Nhân tố chủ quan

Chất lượng dịch vụ

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã định nghĩa về chất lượng dịch vụ: là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.

Sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ có tương quan cao với nhau (Olsen, 2002). đôi khi sự tương quan này cao đến mức nhiều nhà nghiên cứu khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhưng trong nội dung nghiên cứu lại là đánh giá sự hài lòng (Mai Kim Chi, 2020).

Do đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu Công ty mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu đã làm khách hàng hài lòng. Vì vậy muốn đạt được sự hài lòng của khách hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề chính yếu trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Một số tiêu chí cụ thể phản ánh chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không ảnh hưởng đến mức độ hài long của khách hàng như sau: (Mai Kim Chi, 2020).

Việc tiếp cận cảng hàng không về mặt thông tin và GTVT; Kiểm soát an ninh và xuất nhập cảnh;

Việc di chuyển của hành khách trong nhà ga;

Các dịch vụ thương mại mặt đất cho hành khách (đi, đến, chuyển tiếp);

Các trang thiết bị phục vụ nhu cầu của hành khách tại nhà ga và sự thuận lợi trong việc sử dụng nó;

Dịch vụ mua sắm, đồ ăn và đồ uống tại cảng hàng không.

Thái độ, kỹ năng ứng xử của nhân viên Cảng hàng không

Chất lượng phục vụ hành khách, thái độ ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại cảng hàng không. Nội dụng các nhân tố phản ảnh thái độ, kỹ năng ứng xử của nhân viên Cảng hàng không cụ thể như sau:

Thái độ, kỹ năng làm việc của Nhân viên an ninh

Thái độ, kỹ năng làm việc của Nhân viên làm thủ tục check in tại quầy

Thái độ, kỹ năng làm việc của Nhân viên thương vụ Thái độ, kỹ năng làm việc của Nhân viên Hải quan

Thái độ, kỹ năng làm việc của Nhân viên công an cửa khẩu Thái độ, kỹ năng làm việc của Nhân viên Hành lý thất lạc

Thái độ, kỹ năng làm việc của Nhân viên thủ tục quá cảnh/nối chuyến

Các yếu tố khác Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Ngoài ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá cả, sự hài lòng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố khác như thương hiệu, khuyến mãi quảng cáo, dịch vụ gia tăng, hỗ trợ khách hàng, và sự thuận tiện. Tùy từng lĩnh vực dịch vụ hay từng loại sản phẩm mà ảnh hưởng của các nhân tố này có khác nhau lên sự hài lòng: Hình ảnh thương hiệu; khuyến mãi, quảng cáo; dịch vụ gia tăng; hỗ trợ khách hàng, sự thuận tiện, Khoa học công nghệ hàng không

Cùng với sự phát triển của nền khoa học kỹ thuật và sự phát triển nhanh chóng của cuộc cách mạng KHCN, HKDD thế giới trong những thập kỷ qua có sự phát triển vượt bậc cả về quy mô, chất lượng và công nghệ HK. Trong những năm gần đây, các nhà sản xuất máy bay đã cho ra đời nhiều thế hệ máy bay mới có chỉ số kinh tế kỹ thuật tốt hơn, tiện nghi cho hành khách và người lái sử dụng. Các nhà sản xuất liên tục cải tiến về cấu trúc thân máy bay, động cơ… để có các thông số khai thác, kỹ thuật, thương mại tốt hơn như tầm bay xa hơn, sức nâng tốt hơn, tiết kiệm nhiên liệu… với sự khác biệt hóa cao.

2.1.4.2. Nhân tố khách quan

Tăng trưởng kinh tế

Tăng trưởng kinh tế trong giai đoạn 2010 – 2023 trung bình trên 6%/năm dự báo được duy trì ổn định trong những năm tiếp theo. Theo đó thu nhập bình quân đầu người tăng lền 2400 USD/người từ 2200 USD/người. Tăng trưởng kinh tế ổn định và thu nhập tăng tạo điểu kiện để người dân tiếp cận với vận chuyển hàng không dễ dàng hơn.

Dân số Việt Nam hiện khoảng 95,544,404 người với tốc độ tăng khoảng 1%/năm tương đương 1 triệu người/năm trong những năm gần đây. Dân số tăng kéo theo nhu cầu sử dụng các dịch vụ vận chuyển tăng, các hãng hàng không được lợi khi số người sử dụng tăng lên (Dương Cao Thái Nguyên, 2012).

Môi trường kinh tế – xã hội quốc tế Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Bức tranh chung về tình hình kinh tế thế giới trong năm 2021 tuy chưa thực sự khởi sắc nhưng cũng đã bớt ảm đạm hơn. Nhịp độ tăng trưởng chung của nền kinh tế thế giới vẫn chưa được như mức dự báo. Theo số liệu mới nhất của Ngân hàng Thế giới (WB), tốc độ tăng trưởng toàn cầu năm 2021 là 2,4% (1), nhưng về cơ bản có thể thấy, những tác động của khủng hoảng tài chính và nợ công đã không còn trầm trọng, kinh tế toàn cầu bắt đầu thích nghi dần với những biến động về chính trị, an ninh

Trong những năm tới, dự báo nền kinh tế thế giới sẽ tiếp tục tăng trưởng với tốc độ bình quân 3,5% trong giai đoạn 2021-2025 ; thị trường du lịch thế giới sẽ tăng bình quân 3,6%/năm, năm 2021 có gần 1,18 tỉ người du lịch nước ngoài, tăng 4,4% so với năm trước. Đây là tiền đề rất quan trọng để HKDD thế giới và khu vực có điều kiện tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ, trong đó có thị trường HKVN.

Tuy nhiên, mặc dù xu hướng chung của thế giới ngày nay vẫn là hoà bình, ổn định và hợp tác để phát triển, nhưng tình hình chính trị – xã hội trên thế giới và khu vực trong những năm tới dự báo vẫn còn diễn biến phức tạp, khó lường, gây ảnh hưởng trực tiếp đến thị trường vận tải hàng không thế giới. Song mức độ ảnh hưởng đối với các khu vực Đông Á – Thái Bình Dương (các thị trường chính của HKVN) sẽ ít ở mức độ nghiêm trọng hơn. Giá nhiên liệu trên thế giới tăng trong thời gian qua tăng và duy trì ở mức cao ảnh hưởng đến giá thành vận tải hàng không (Dương Cao Thái Nguyên, 2012).

Chính sách của nhà nước

Bộ Tài chính tiếp tục đưa ra lấy ý kiến Dự thảo lần 3, Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Thuế bảo vệ môi trường (Dự luật) theo luật sẽ tăng thuế bảo vệ môi trường với xăng dầu từ tháng 7/2023. Tăng khung thuế môi trường với xăng lên mức tối đa 8.000 đồng/lít, xăng máy bay lên tối đa 6.000 đồng/lít, các loại dầu lên tối đa 4.000 đồng/lít (trừ dầu hỏa vẫn giữ mức tối đa 2.000 đồng/lít như hiện hành). Hay quyết định áp giá sàn cho vé bay những quyết định này sẽ ảnh hưởng tới lợi nhuận và cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành hàng không.

Nguồn vốn Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Vấn đề vốn là một yêu cầu cấp thiết để thiết lập cơ sở nền tảng cho các chiến lược hoạt động kinh doanh ngành hàng không cũng như đầu tư về đội máy bay, cơ sở bảo dưỡng kỹ thuật máy bay/, hạ tầng cơ sở sân bay. Hiện nay nhu cầu về vốn hơn bao giờ hết là vấn đề sống còn của các HHK. Các HHK đang tiến dần đến mô hình cổ phần hóa để huy động nguồn vốn từ các cổ đông ngoài ngành. Song song đó các HHK cũng tiến hành các hình thức vay nợ từ các định chế tài chính, ngân hàng trong và ngoài nước, đặc biệt là các hãng hàng không mới ra đời thì nhu cầu về vốn còn cao hơn.

Điều kiện tự nhiên và xã hội của Việt Nam

Việt Nam nằm ở khu vực châu Á – Thái Bình Dương, khu vực có số lượng dân cư đông nhất, tiềm lực kinh tế mạnh và đặc biệt là khu vực có các hoạt động kinh tế năng động và phát triển. Bên cạnh đó, với lợi thế nằm trên trục giao thông ðông – Tây và Bắc – Nam, là những trục giao thông quan trọng và đông đúc nhất trên thế giới, Việt Nam có tiềm năng rất lớn về giao thông, trong đó có giao thông hàng không. Hiện nay, tiềm năng về vị trí địa lý mới chỉ được khai thác một phần, chủ yếu là phục vụ điều hành các chuyến bay quá cảnh, trong khi đó việc tổ chức khai thác lợi thế về khả năng tạo lập các trung tâm trung chuyển (hub) hành khách, hàng hóa như Singapore, Bangkok… chưa thực hiện được.

Với vị trí địa lý dài và hẹp, kết hợp với việc phân bổ dân số và mạng lưới trung tâm đô thị, Việt Nam thích hợp cho việc xây dựng mạng đường bay nội địa theo kiểu trục nan với các trục tụ điểm là Hà Nội, Đà nẵng và TP Hồ Chí Minh. Yếu tố tự nhiên về mặt địa lý cũng tạo cho nước ta có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, bên cạnh đó nền văn hóa đặc sắc, phong phú, đa dạng và lịch sử đấu tranh anh dũng, hào hùng của dân tộc cũng tạo nên sự hấp dẫn của nước ngoài. Tuy nhiên do hạn chế về phát triển đồng bộ và đầu tư nên sức thu hút vẫn chưa cao (Dương Cao Thái Nguyên, 2012).

2.2. Cơ sở thực tiễn của đề tài Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

2.2.1. Những kết quả nghiên cứu và thực tiễn trên thế giới

Nghiên cứu của Jochen Wirtz và Prem N.Shamdasani (1997) “Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hàng không”. Như đã giới thiệu, thang đo SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong các loại hình dịch vụ, nhưng sử dụng thang đo này trong dịch vụ hàng không thì vẫn là một vấn đề cho các nhà nghiên cứu. Jochen Wirtz và Prem N.Shamdasani là hai giảng viên thuộc khoa Quản trị kinh doanh – Trường đại học quốc gia Singapore đã nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hàng không, gồm 21 biến quan sát trong 5 thành phần: Tổ bay (Cabin crew), Sự thuận tiện (Convenience), Phương tiệu hữu hình (Tangibles), Ăn uống (Food and beverages) và An toàn (Security). đây chỉ là một nghiên cứu khám phá về thang đo, nhưng theo hai nhà nghiên cứu này thì: kết quả các thang đo này còn chưa hoàn chỉnh, chưa hội tụ như thang đo SERVQUAL, cần xây dựng bộ thang đo mới trong nghiên cứu sắp tới (Đỗ Huy Nhật, 2008).

Nghiên cứu của David Gilbert và Robin K.C. Wong (2003) “Sự mong đợi của khách hàng và dịch vụ hàng không: nghiên cứu tại Cảng hàng không quốc tế Hồng Kong”. David Gilbert và Robin K.C. Wong (2003) kiểm định mô hình SERQUAL cho dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Hồng Kông gồm 7 thành phần với 26 biến quan sát. Trong nghiên cứu này David Gilbert và Robin K.C. Wong (2003) đã chia thành phần “Phương tiện hữu hình” thành ba thành phần: “Cơ sở vật chất”, “Nhân viên” và “Phụ trợ chuyến bay”. Do đó mô hình được đưa ra gồm 7 thành phần: Cơ sở vật chất (facilities), Nhân viên (employees), Phụ trợ chuyến bay (flight patterns), Năng lực phục vụ (competence), độ tin cậy (reliability), độ đáp ứng (responsiveness), Yêu cầu khách hàng (customization). Trong kết luận của nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu đã cố gắng cung cấp một số thông tin hữu ích, ví dụ như sự khác biệt về kỳ vọng dịch vụ giữa các hành khách tại các phân khúc thị trường khác nhau. Nghiên cứu này chỉ phân tích liên quan đến bốn nhóm dân tộc, vì vậy các nhà nghiên cứu chỉ quan tâm đến việc kiểm tra sự khác biệt trong kỳ vọng dịch vụ của các nhóm dân tộc. Nhóm nghiên cứu đã đề xuất rằng: Nghiên cứu trong tương lai cũng có thể sử dụng bảy nhân tố này vì nó là hoàn toàn phù hợp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ hàng không. Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Nghiên cứu của Gour C.Saha và Theingi (2009), “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi: Nghiên cứu các hãng hàng không giá rẻ tại Thái Lan”. Trong nghiên cứu của mình, Saha và Theingi đã kiểm định mối quan hệ trong cấu trúc giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng trong ba hãng hàng không giá rẻ tại thị trường Thái Lan. Kết quả nghiên cứu đưa 4 thành phần chất lượng dịch vụ có mức độ quan trọng được sắp xếp giảm dần như: Lịch bay, Tiếp viên hàng không, Phương tiện hữu hình và Nhân viên mặt đất. Sự hài lòng của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc giải thích ý định hành vi của khách hàng. Khách hàng hài lòng nhất là Lịch bay của các hãng hàng không. Những khách hàng hài lòng này sẽ có những lời truyền miệng tốt cho hãng hàng không và họ có ý định sử dụng lại dịch vụ của hãng hàng không. Và ngược lại những khách hàng không hài lòng thì họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của hãng khác thay vì họ phản hồi hoặc khiếu nại đến hãng hàng không. Nghiên cứu này đã không thành lập quan hệ nhân quả một cách rõ ràng giữa các cấu trúc của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, và ý định hành vi. Hơn nữa, sự hài lòng là chỉ dựa trên chất lượng dịch vụ (Đỗ Huy Nhật, 2008).

2.2.2. Những kết quả nghiên cứu và thực tiễn ở Việt Nam Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Tại Việt Nam có rất ít nghiên cứu về sự hài long của khách hàng về Cảng hàng không quốc tế. Theo tìm hiểu của tác giả có đề tài khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga Cát Bi , luận văn thạc sĩ kinh tế của Đoàn Nhã Trúc, trường Đại học kinh tế Hồ Chí Minh.

Khắc phục các tư tưởng còn sót lại từ thời kỳ trước như ỷ lại, không xem khách hàng là trọng tâm phục vụ của mình, sân bay Cát Bi ngày càng định hướng hoạt động theo chất lượng phục vụ hành khách. Chất lượng vốn là một phạm trù trừu tượng, chất lượng dịch vụ tại nhà ga sân bay lại càng trừu tượng và khó đo lường hơn do đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ này. Chất lượng phục vụ hành khách cao hay thấp phần lớn tùy thuộc vào cảm nhận, so sánh của hành khách và sự hài lòng của họ. Liên quan đến nhà ga hành khách Cát Bi , câu hỏi đặt ra cho nhà quản lý sân bay là “Khách hàng (đặc biệt là khách quốc tế) đã thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tại nhà ga quốc tế chưa? Hài lòng ở mức độ nào? Làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng nhằm thu hút ngày càng nhiều hành khách đến Cảng hàng không Cát Bi và sử dụng ngày càng nhiều các dịch vụ trong nhà ga hơn nữa?”

Trên cơ sở những câu hỏi quản lý nói trên, đề tài lấy mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của hành khách tại Cảng hàng không Cát Bi hiện hữu và đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng, đặc biệt khi nhà ga quốc tế mới Cát Bi được đưa vào khai thác. Các câu hỏi nghiên cứu đề tài đặt ra là:

Nhu cầu của hành khách: Những nhu cầu mà hành khách của Cảng hàng không Cát Bi muốn được đáp ứng? Mức độ quan trọng của từng yếu tố theo quan điểm của hành khách?

Đánh giá thực trạng: Hành khách hài lòng như thế nào về dịch vụ tại nhà ga Cát Bi ?

Giải pháp: Sân bay Cát Bi cần có những giải pháp gì để nâng cao mức độ hài lòng của hành khách đi qua nhà ga quốc tế?

Nói một cách khác ngắn gọn hơn, mục tiêu của nghiên cứu là hiểu nhu cầu của hành khách về dịch vụ tại một nhà ga quốc tế và mức độ hài lòng của hành khách về Cảng hàng không Cát Bi nhằm rút ngắn khoảng cách này, góp phần nâng cao mức độ hài lòng của hành khách cũng như cải tiến chất lượng dịch vụ. Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Từ việc hiểu hành khách muốn gì và đang nhận được những gì, họ hài lòng như thế nào, đề tài nghiên cứu sẽ đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga Cát Bi . Đề tài cũng sẽ cung cấp thông tin về khách hàng làm cơ sở cho việc đề xuất marketing mix, kế hoạch tiếp thị và chiến lược tiếp thị nhà ga Cát Bi .

Một số nghiên cứu đánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của hành khách: – Nghiên cứu của Mai Kim Chi (2020) “đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá”. Kết quả có 6 nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của hành khách. – Nghiên cứu của đỗ Duy Nhật (2008) “đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam Airlines”. Kết quả có 4 nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của hành khách.

Nghiên cứu của Mai Kim Chi dưới sự hướng dẫn của TS. Hồ Huy Tựu với đề tài “đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá”. Mai Kim Chi đã dựa vào nghiên cứu định lượng và sử dụng thang đo SERVPERF. Kết quả nghiên cứu đã xác định 4 nhân tố độc lập và 2 nhân tố tương tác với 18 biến quan sát đo lường tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Kiến thức khách hàng; Sự đồng cảm; Mức tin cậy; Phương tiện vật chất hữu hình; yếu tố tương tác đồng cảm_kiến thức và nhân tố hữu hình_kiến thức. Trong đó, nhân tố mới “Kiến thức khách hàng” do Chi xây dựng và đưa vào mô hình nghiên cứu là có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, có một câu hỏi đặt ra là tại sao hai nhân tố “Sự đáp ứng” và “Năng lực phục vụ” lại không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?. Trong khi đó thực tế cho thấy hai nhân tố này ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của hành khách. đây là một vấn đề mà Chi thật sự quan tâm và đề xuất trong các nghiên cứu tiếp theo (Mai Kim Chi (2020), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang. Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Nghiên cứu của Ngô Thị Kim Cương (2011) với đề tài Cải thiện sự hài lòng của hành khách đối với hãng hàng không Tiger Airways, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Quản trị kinh doanh Varkaus cho thấy trên cơ sở các số liệu đã được xử lý, tiêu chí “Thái độ của nhân viên thủ tục” được xếp cao nhất, tiếp theo là tiêu chí “Chất lượng phục vụ hành khách của nhân viên thủ tục” cho thấy hãng hàng không vẫn duy trì tốt chất lượng dịch vụ hành khách, tiếp tục chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên tuyến trước về cách ứng xử, thái độ đối với hành khách cũng như chuyên môn nghiệp vụ. Các tiêu chí về “chất lượng wifi”, “trụ nước miễn phí”, “số lượng taxi, giá cả” và “mức độ tiếng ồn trong nhà ga” vẫn nằm trong mục cho thấy các đơn vị cần cải thiện nhiều hơn nữa để chất lượng dịch vụ được nâng cao.

Nghiên cứu của David J.Snyder và Phạm Anh Tài (2020), Sự hài lòng của hành khách đối với hãng hàng không giá rẻ, Nghiên cứu hãng hàng không Jetstar Pacific, Luận văn thạc sĩ, The Clute Institute International Academic Conference, San Antonio, Tesax, USA. Mẫu phiếu khảo sát mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ gồm các nội dung và tiêu chí đánh giá về sự hài lòng đối với 8 khu vực của cảng hàng không, sân bay bao gồm: các khu vực nhà ga đi, khu vực làm thủ tục hàng không, khu vực soi chiếu an ninh, khu vực công an xuất nhập cảnh, phòng chờ ra máy bay, nhà ga đến và phương tiện giao thông công cộng.

Nghiên cứu của Đoàn Nhã Trúc (2007), Khảo sát mức độ hài long của hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất, Luận văn thạc sĩ – Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu có hiệu chỉnh phù hợp với thực tế với môi trường hoạt động tại Việt Nam. Nghiên cứu chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất là: i) Phương tiện hữu hình; ii) Thái độ phục vụ của nhân viên; iii)Thao tác nghiệp vụ của nhân viên, trong đó “thao tác nghiệp vụ của nhân viên” có ảnh hưởng mạnh nhất. Từ kết quả đạt được, tác giả đã đề xuất một số hàm ý chính sách, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu hành khách. Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

2.3. Bài học và kinh nghiệm rút ra từ tổng quan cơ sở lý luận và thực tiễn cho quá trình nghiên cứu và địa điểm đề tài của tác giả

Các nghiên cứu trên đều dựa vào đánh giá từ phía khách hàng về các nội dung dịch vụ của Cảng hàng không. Trong đó cơ sở hạ tầng và trình độ nguồn nhân lực là nhiệm vụ trọng tâm để làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại Cảng hàng không. Các nghiên cứu trên đều có những ưu điểm và hạn chế khác nhau. Tuy nhiên, tất cả đều là các công trình nghiên cứu thực tiễn và có giá trị cho việc tham khảo nghiên cứu và áp dụng. Các đề tài nghiên cứu này đều được đăng tải trên tạp chí khoa học trong và ngoài nước. Vì vậy tác giả đã tham khảo, vận dụng, kết hợp giữa cơ sở lý thuyết và các kết quả của những công trình nghiên cứu này và phát triển thêm trong nghiên cứu của mình.

Trên cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn nghiên cứu kinh nghiệm thực hiện công tác thi đua khen thưởng ở nước ngoài và thực tiễn ở Việt Nam, tôi đưa ra một số bài học kinh nghiệm nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ở Cảng hàng không quốc tế Cát Bi , là động lực thúc đẩy các tập thể, cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, như sau:

Một là, cần có nhận thức đúng về vị trí, vai trò của khách hàng và những đánh giá, góp ý của họ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi . Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Hai là, nâng cao nhận thức, đề cao vai trò, trách nhiệm của mỗi cán bộ công nhân viên tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế.

Ba là, thường xuyên đánh giá chất lượng nguồn nhân lực. Từ đó đào tạo giúp CBVC thực hiện chức năng kiểm tra giám sát nắm bắt và cập nhật kiến thức về lĩnh vực Hàng không tốt cũng như nâng cao thái độ, kỹ năng làm việc và chất lượng phục vụ.

Bốn là, cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh và thủ tục Hải quan là những thủ tục quản lý bắt buộc khi hành khách đi qua Cảng hàng không Cát Bi nhưng chưa được hành khách đánh giá cao. Yêu cầu cải tiến các thủ tục này là làm sao để hành khách cảm thấy ít phiền toái và ít mất thời gian nhất.

Năm là, học tập cách làm của các sân bay trên thế giới để bổ sung một số tiện ích nhằm nâng cao đánh giá và mức độ hài lòng của hành khách về Cảng hàng không Cát Bi như: Cung cấp máy ATM trong sảnh chờ đi, nhà hút thuốc trong phòng chờ, Cung cấp máy bán nước uống trong sảnh chờ đi… Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sân bay

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com

Post Views: 422