Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.
LỜI MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Nếu xét toàn cảnh du lịch Hà Nội trong năm năm gần đây qua doanh thu, có thể nhận thấy rằng du lịch Hà Nội đang trên đà phát triển. Doanh thu ngành du lịch năm 2005 đạt 10.211,4 tỷ đồng, năm 2006 tăng lên 13.950 tỷ đồng. Kết quả tăng trưởng đó, một phần nhờ vào những yếu tố khách quan đang có những ảnh hưởng tốt đến du lịch Hà Nội: đó là lợi thế so với các nước trong khu vực với sự ổn định về xã hội và chính trị; đó là Hà Nội cùng với cả nước đang là tâm điểm của nhiều nhà đầu tư; đó là sự tăng trưởng chung của du lịch trong khu vực. Ngoài ra, với việc tổ chức thành công nhiều sự kiện, và đặc biệt là sự kiện Việt Nam gia nhập WTO năm 2006 đã đem lại cơ hội lớn cho ngành du lịch Hà Nội.
Tuy nhiên nếu xét tổng thể, sự phát triển của du lich Hà Nội chưa thể hiện được những tiềm năng của mình, đặc biệt là sự đáp ứng thị trường khách quốc tế. Điều dễ nhận thấy nhất, là so với các thành phố du lịch tiềm năng khác trong khu vực, thì sự gia tăng lượng khách quốc tế đến Hà Nội là chưa thật sự tốt. Chẳng hạn, năm 2004 khách quốc tế đến Hà Nội đạt 930.000 lượt, năm 2005 tăng không đáng kể tới 1.109.635 lượt và năm 2006 lượng khách quốc tế đến chỉ tương đương với năm 2005 là 1.110.000 lượt. Nguyên nhân của vấn đề, theo đánh giá, nhận xét của nhiều nhà chuyên môn chính là vấn đề chất lượng sản phẩm du lịch chưa được quan tâm đúng mức ở cấp doanh nghiệp cũng như ở cấp vĩ mô của ngành du lịch thành phố cả về phát triển, quản lý cơ sở vật chất và con người. Vấn đề quản lý chất lượng luôn là yếu tố quan trong của mọi ngành kinh tế trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới, và du lịch không nằm ngoài quy luật đó.
Hà Nội đang có những bước đầu tư lớn nhằm nâng cao cơ sở vật chất phát triển du lịch trong tương lai: đầu tư phát triển hệ thống khách sạn, khu vui chơi giải trí. Để đảm bảo sự phát triển cân bằng, toàn diện, và bền vững, một bài toán khác được đặt ra bên cạnh bài toán phát triển cơ sở hạ tầng – là bài toán quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng không những cần thiết để đảm bảo sự phát triển dịch vụ du lịch trong tương lai, mà còn góp phần nâng cao hiệu quả của những dịch vụ hiện có. Quản lý chất lượng sản phẩm du lịch là một bài toán tổng thể phức tạp, liên quan đến nhiều vấn đề như: quản lý con người; quản lý chất lượng sản phẩm; quản lý phối hợp liên ngành, v.v.
Như vậy, bài toán “Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội” đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu tìm ra cơ sở khoa học đánh giá thực trạng quản lý chất lượng và qua đó xác định phương hướng quản lý chất lượng sản phẩm du lịch trong tương lai với mục đích góp phần đảm bảo sự phát triển bền vững của ngành du lịch Hà Nội, đặc biệt là thị trường khách quốc tế. Luận văn: Chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ
2. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Mục đích. Mục đích nghiên cứu của luận văn là qua việc phân tích, đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch thực tại theo mức trông đợi của du khách; đưa ra những vấn đề chính ảnh hưởng đến chất lượng du lịch; đề ra một số giải pháp giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội.
Nhiệm vụ. Nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm:
- Xây dựng những luận cứ khoa học cho vấn đề nghiên cứu và hệ thống hoá một số lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến trong giai đoạn hiện nay.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội, và đưa ra những nguyên nhân chính ảnh hưởng đến thực trạng;
- Đề xuất một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ du lịch góp phần giải quyết bài toán phát triển du lịch Hà Nội.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề lý luận về chất lượng sản phẩm du lịch trong kinh doanh du lịch ở Hà Nội. Việc nghiên cứu được thực hiện với một số dịch vụ du lịch chính như: lưu trú, lữ hành, hướng dẫn, ăn uống, vận chuyển, giải trí, và mua sắm.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn chỉ giới hạn vào các sản phẩm du lịch trên địa bàn Hà Nội. Ngoài ra, sự thể hiện của chất lượng dịch vụ du lịch thể hiện rõ nhất trong việc phục vụ khách quốc tế, nên quá trình khảo sát, phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ tập trung đối với đối tượng khách du lịch ở một số thị trường khách quốc tế chính: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp, Mỹ.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp được sử dụng chủ yếu trong luận văn này là phương pháp nghiên cứu khảo sát thực địa thông qua các bảng điều tra, phân tích, so sánh và phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Ngoài ra còn có sự kết hợp của một số phương pháp khác như phương pháp mô hình toán học, phương pháp tiếp cận logic và hệ thống.
5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Luận văn: Chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế.
Ngoài các phần: mục lục, các bảng biểu, hình vẽ, lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo, kết luận thì luận văn được chia làm ba chương chính:
- Chương 1: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch;
- Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội;
- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội.
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH
1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH SẢN PHẨM DU LỊCH
1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch
Khi nhắc đến ngành du lịch, khách sạn người ta thường hay nghĩ đến dịch vụ và trên thực tế thì yếu tố dịch vụ có vai trò quyết định sự thành bại trong việc kinh doanh du lịch như một ngành giải trí. Tuy nhiên, du lịch không chỉ phục vụ giải trí mà còn tạo cơ hội kinh doanh, để học hỏi và hiểu biết lẫn nhau, để tăng cường hữu nghị, chữa bệnh, mua sắm và nhiều mục đích khác. Cho nên, một sản phẩm du lịch (SPDL) là sự kết hợp của hàng hoá và dịch vụ được cung cấp cho du khách để làm hài lòng các nhu cầu khi họ xa nhà. Nó bao gồm hành trình đến và đi, việc nghỉ ngơi, đi lại tại nơi đến tham quan và tất cả những thứ du khách làm, xem hoặc sử dụng trong cả chương trình như việc mua đồ ăn, nước uống, quà tặng, giải trí, tiêu khiển và một phạm vi rộng các dịch vụ như là tài chính, y tế, bảo hiểm, v.v.
Sản phẩm du lịch có thể phân ra thành hai loại là sản phẩm du lịch trực tiếp và sản phẩm du lịch gián tiếp. Các sản phẩm du lịch trực tiếp bao gồm đi từ một điểm đến một điểm được chọn trước; đi lại trong các điểm đến và giữa các điểm đến, việc ngủ nghỉ tại nơi đến; ngắm cảnh; mua sắm; giải trí; tiêu khiển; thông tin và nhiều thứ khác. Những sản phẩm này phục vụ trực tiếp nhu cầu của du khách. Các sản phẩm gián tiếp như: tài chính, y tế, bảo hiểm, viễn thông v.v. Các sản phẩm du lịch này trợ giúp cho việc cung cấp các dịch vụ trực tiếp.
Sản phẩm du lịch là một dịch vụ hơn là một sản phẩm hữu hình, bao gồm nhiều dịch vụ và cả trải nghiệm tâm lý của du khách. Nó bao gồm tất cả những điều du khách cảm thụ từ khi họ rời khỏi nhà đến tận khi họ trở về. Cho nên, cảm nhận của du khách tạo nên một phần của sản phẩm dịch vụ. Những cảm thụ này là rất chủ quan, vì các cá nhân khác nhau sẽ có những cảm thụ khác nhau về cùng chất lượng dịch vụ do có sự khác biệt về địa lý, văn hoá, kinh tế, vị trí xã hội, trình độ hiểu biết, lứa tuổi, giới tính v.v. Luận văn: Chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế.
Yếu tổ ảnh hưởng lớn nhất đến sản phẩm du lịch phải kể đến là yếu tố con người. Trong chuyến du lịch, du khách sẽ tiếp xúc với nhiều người mới như các nhân viên phục vụ, cư dân địa phương và các du khách khác. Những cuộc tiếp xúc đó có phần ảnh hưởng tới cảm nhận chung và sự thoả mãn của du khách về chất lượng sản phẩm du lịch. Ví dụ, trong một chuyến du lịch, nếu du khách làm quen được với một người bạn mới và giữa họ có nhiều thiện cảm thì chuyến du lịch đó sẽ có nhiều ý nghĩa và bản thân vị khách đó có thể hài lòng cao hơn các du khách khác cùng đi trong đoàn khi sử dụng các sản phẩm du lịch giống nhau. Sự tiện nghi của khách sạn và các dịch vụ giải trí cũng không thể làm du khách hài lòng nếu họ không được tiếp đón nồng nhiệt của cư dân địa phương. Cho nên, yếu tố con người góp phần quan trọng vào cấu thành chất lượng sản phẩm du lịch.
Theo GS. Editor “một sản phẩm du lịch là sự kết hợp của các yếu tố vô hình và hữu hình mà có thể đem lại cho du khách những trải nghiệm tâm lý. Những nhân tố hữu hình có thể là các đồ đạc trong khách sạn hoặc thức ăn được phục vụ trong nhà hàng… Những yếu tố vô hình như con người và dịch vụ họ cung cấp. Những thành phần hữu hình và vô hình được cung cấp bởi những khu vực riêng rẽ của ngành du lịch như là các sản phẩm riêng rẽ này có thể đại diện cho nhiều hoặc một sản phẩm riêng biệt. Chúng có thể được mua riêng hoặc cùng với các sản phẩm khác như là một nhóm sản phẩm”.
Như vậy, khái niệm sản phẩm du lịch là sự kết hợp các sản phẩm khác nhau đã nói lên rằng mối liên kết và phụ thuộc tương hỗ lẫn nhau của các công đoạn trong quá trình cung cấp sản phẩm du lịch là rất quan trọng. Việc cung cấp không hoàn hảo một sản phẩm riêng lẻ có thể gây ra kết quả không như mong muốn cho tổng thể sản phẩm. Bản chất của sản phẩm du lịch chứng tỏ sự phức tạp và đa dạng của ngành du lịch, phụ thuộc vào mối quan hệ qua lại giữa các lĩnh vực cung cấp các sản phẩm và dịch vụ du lịch. Bản chất của sản phẩm du lịch chứng tỏ tầm quan trọng của hợp tác giữa các lĩnh vực nhằm đạt tới một sản phẩm du lịch tích hợp và đạt được mục tiêu chính, đó là sự thoả mãn của khách hàng.
Nếu xét theo thành phần cấu thành một cách tổng thể thì sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn những nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch. Các dịch vụ du lịch bao gồm: dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch (7, tr.2). Từ khái niệm trên có thể thấy rằng: sản phẩm du lịch được tạo nên bởi sự gắn kết của nhiều dịch vụ. Vì vậy, nghiên cứu và đánh giá Sản phẩm du lịch chính là nghiên cứu và đánh giá từng dịch vụ du lịch (DVDL) cấu thành và tổng hợp kết quả. Dịch vụ du lịch cũng như những loại hình dịch vụ khác là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng (du khách), cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991E).
1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch Luận văn: Chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế.
Tính vô hình tương đối
Sản phẩm du lịch mang tính vô hình nhiều hơn là hữu hình, nên việc kiểm tra, đánh giá chất lượng trước khi sử dụng là rất khó. Nói một cách khác, sản phẩm du lịch chỉ có thể được đánh giá tổng thể sau khi sử dụng.
Chất lượng của sản phẩm du lịch được khách hàng đánh giá trước khi sử dụng thông qua các hoạt động quảng cáo, giới thiệu của các nhà cung cấp dịch vụ. Như vậy tính vô hình của sản phẩm du lịch đã phần nào được “hữu hình hoá” khi các nhà cung cấp tìm cách để tạo ra các ấn tượng tốt đẹp về sản phẩm của mình qua các tờ rơi, tập gấp, đài, báo, internet…
Chất lượng sản phẩm du lịch bắt đầu thể hiện rõ như ấn tượng ban đầu, khi các nhà cung cấp dịch vụ chào đón du khách; nó được đánh giá qua cách ăn mặc của nhân viên hướng dẫn, cung cách tiếp đón của nhân viên khách sạn, v.v.
Chất lượng của sản phẩm du lịch chỉ có thể đánh giá tổng thể ở cuối quá trình dịch vụ.
Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng
Không thể sản xuất các dịch vụ du lịch tại một nơi rồi chuyển đến nơi khác bán và tiêu thụ. sản phẩm du lịch hầu hết được bán trước rồi mới sản xuất và tiêu dùng đồng thời tại cùng một địa điểm và thời gian (Bateson,1995). Ví dụ, một hành khách trước tiên phải mua vé máy bay rồi mới tiêu thụ sản phẩm chuyến bay khi nó được tạo ra. Kết quả của việc không tách bạch được sản xuất và tiêu dùng là việc đòi hỏi sự hiện diện đồng thời của khách hàng và nhà cung cấp trong khi sản xuất và tiêu dùng. Cũng vậy, người tiêu dùng phải trực tiếp đến nơi dịch vụ được sản xuất trước khi chúng được tiêu thụ. Ví dụ, một du khách muốn đi nghỉ phải đến chỗ cung cấp dịch vụ để tiêu thụ các dịch vụ có tại nơi đến. Sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ này bắt đầu ngay khi tới nơi. Cũng vậy, các dịch vụ du lịch không thể mang về nhà bởi chúng không thể tách rời nơi được sản xuất ra.
Sản xuất và tiêu dùng không tách biệt đồng nghĩa với việc tạo ra hàng loạt các dịch vụ du lịch rất khó khăn bởi nó đòi hỏi một lượng lớn các du khách và người cung cấp cùng một lúc và tại cùng một chỗ.
Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ thông tin nhanh chóng và tiện ích như ngày nay thì khách hàng có thể mua một phần nhỏ sản phẩm du lịch ngay tại nhà và tiếp tục mua trong suốt quá trình tiêu thụ. Khi khách mua trước sách vở, tài liệu hướng dẫn, tìm hiểu kỹ các chỉ dẫn qua mạng tức là du khách đã mua một phần sản phẩm; ngoài ra du khách cũng có thể chuẩn bị các đồ dùng, vật dụng cần thiết như nước uống, đồ ăn v.v. trước khi thực hiện chuyến du lịch.
Tính không đồng nhất của sản phẩm du lịch Luận văn: Chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế.
Sản phẩm du lịch SÏ DÇN khác đi về tiêu chuẩn và chất lượng vì theo thời gian nhu cầu của con người sẽ ngày càng cao hơn về chất lượng sản phẩm và trong cùng một thời điểm thì mỗi người lại có yêu cầu và mong muốn khác nhau. Hơn nữa, mỗi trải nghiệm dịch vụ sẽ khác đi từ nhà sản xuất nµy tới nhà sản xuất khác và từ người tiêu dùng này đến người tiêu dùng khác. Ví dụ, dịch vụ được cung cấp bởi cùng một công ty du lịch nhưng có thể khác nhau hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng vì phụ thuộc vào trạng thái cảm xúc, thái độ và kiến thức của nhân viên phục vụ. Du khách thường tham khảo ý kiến mọi người xung quanh trước khi họ chọn nhà cung cấp. Tương tự vậy, các khách hàng có nhu cầu và yêu cầu cũng khác đi theo thời gian.
Thêm nữa, các nhà cung cấp không thể duy trì mức thực hiện dịch vụ như nhau bởi sự thực hiện cũng phụ thuộc vào nhu cầu của du khách về các dịch vụ. Tại lúc cao điểm, khi có nhu cầu lớn, các nhà cung cấp không thể dành nhiều thời gian cho một khách hàng như là trong thời kỳ không đúng mùa. Như thế, cùng là một nhà cung cấp nhưng tuỳ thuộc vào từng thời điểm và giai đoạn chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Tính không bảo quản và lưu giữ
Các dịch vụ du lịch không thể được bảo quản trong kho hoặc dự trữ. Ví dụ, không thể giữ lại các ghế trống trong một chuyến bay khởi hành ngày hôm nay và chuyển chúng vào chuyến bay ngày mai. Tương tự, phòng khách sạn hôm nay không được sử dụng không thể lưu giữ và dùng cho hôm sau.
Mặc dù hầu hết các dịch vụ du lịch không thể để lại và phải được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất, nhưng một số lĩnh vực của du lịch có thể lưu lại một phần quá trình dịch vụ. Ví dụ, các nhà hàng có thể dự trữ một số lượng thức ăn nhất định trong một khoảng thời gian. Tuy nhiên, chúng cũng không thể giữ lại trong cả một quá trình dài bằng cách giành một phần công suất vào tối thứ 6 để phục vụ tối thứ 7 cao điểm.
Các sản phẩm du lịch chưa dùng không thể trả lại. Các khách hàng không dùng vé máy bay không thể trả lại chúng cho hãng hàng không sau ngày khởi hành và đòi hỏi trả lại tiền. Tương tự, các dịch vụ khách sạn và nhà hàng mà chất lượng thấp không thể thực hiện và bán lại. Người quản lý nhà hàng không thể yêu cầu khách hàng quay lại và bắt đầu bữa tiệc từ đầu. Như vậy, sản phẩm du lịch không thể lưu giữ và bảo quản nên chúng phải được tiêu dùng cùng lúc với sản xuất.
Tính không chuyển đổi sở hữu
Việc mua và tiêu thụ hầu hết các dịch vụ du lịch không tạo nên sự chuyển quyền sở hữu các dịch vụ này mà khách hàng chỉ có quyền sử dụng trong thời gian đã được thống nhất trước giữa nhà cung cấp và khách hàng. Ví dụ, mua và tiêu thụ phòng khách sạn không thể dẫn đến việc sở hữu phòng khách sạn đó. Cho nên, khi tiêu thụ sản phẩm du lịch thì khách hàng chỉ có quyền sử dụng chứ không có quyền sở hữu. Luận văn: Chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế.
Tính thời vụ rõ nét đã gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng du lịch. Khi nhu cầu tăng, các nhà cung cấp sẽ tăng giá cao hơn bình thường. Ví dụ, hợp đồng giữa khách sạn với công ty du lịch bao giờ cũng có hai mức giá khác nhau áp dụng cho mùa cao điểm và mùa thấp điểm. Ngoài việc ảnh hưởng bởi sự tăng giá phòng khách sạn vào mùa cao điểm thì chất lượng dịch vụ cũng giảm đi do cùng một lúc phải phục vụ nhiều khách du lịch.
Như vậy, tính mùa vụ trong do lịch đã ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh và chất lượng sản phẩm du lịch.
Tính dễ sao chép
DVDL thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản quyền nên nó rất dễ bị sao chép vì sản phẩm du lịch chỉ bán được khi chúng được công bố và được nhiều người biết đến. Ví dụ khi một công ty khai thác một tuyến du lịch mới, họ phải khảo sát thực tế và tìm hiểu kỹ càng để đưa ra một chương trình hợp lý về lộ trình, thời gian, nơi ăn nghỉ,… Điều này tốn kém thời gian và tài chính. Tuy nhiên, các kết quả đầu tư của họ hoàn toàn có thể bị các công ty khác sử dụng để bán ngay sau khi chương trình của họ được đưa ra. Chi tiết dịch vụ như ăn nghỉ tại đâu, thăm quan những điểm nào và khoảng cách giữa các điểm bao xa,…các công ty khác đều có thể có được. Cho nên, đặc tính dễ sao chép của sản phẩm du lịch sẽ làm cho nó có khả năng lan toả thông tin nhanh hơn mà không hề giảm sút về chất lượng nhưng lại không đảm bảo được tính độc quyền cho đơn vị đầu tư khai thác.
Như vậy, với các đặc điểm nêu trên đã tạo nên những đặc tính riêng cho sản phẩm du lịch.
1.1.3. Yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch được cấu thành bởi các dịch vụ du lịch. Các dịch vụ du lịch được tạo nên bởi hai yếu tố là khách hàng và nhà cung cấp.
Khách hàng
Khách hàng là yếu tố đặc biệt quan trọng trong sản phẩm du lịch. Yếu tố khác hàng mang tính chất phức tạp về đặc điểm tâm lý, sở thích, văn hoá, v.v. Để có thể tạo ra một sản phẩm du lịch chất lượng tốt, các nhà cung cấp dich vụ cần phải nghiên cứu tìm hiểu được khách hàng mong muốn gì, thích gì, yêu cầu như thế nào. Có hai lý thuyết quan trọng về đánh giá, nghiên cứu về tâm lý, sở thích của khách hàng là lý thuyết nhu cầu của Maslow và lý thuyết về sự trông đợi của Donald M.Davidoff.
Lý thuyết nhu cầu của Maslow Luận văn: Chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế.
Theo lý thuyết của Maslow, nhu cầu của khách hàng được phân tầng
Hình 1.1 Bậc thang nhu cầu của Maslow
Nhu cầu sinh lý. Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn, ở, đi lại…Các nhà cung cấp dịch vụ cần đặc biệt chú trọng đáp ứng các nhu cầu cơ bản nhất này của khách hàng, như không để khách phải rơi vào trạng thái đói và mệt mỏi. Khách hàng sẽ có những phản ứng phản cảm khi họ không được đáp ứng các nhu cầu sinh lý cơ bản.
Nhu cầu an toàn. Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, khách hàng bị thúc đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe doạ, cưỡng đoạt…Sự an toàn sẽ tạo nên một cảm giác tốt. Ngoài ra khách hàng tham gia dịch vụ cũng muốn được biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ cũng như tài sản của họ sẽ được đảm bảo an toàn.
Nhu cầu xã hội. Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Các cảm nhận, quan điểm, thái độ của con người được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này. Khách hàng khi đã được cung cấp dịch vụ để thoả mãn các nhu cầu tối thiểu trên, thì họ sẽ tìm kiếm để thoả mãn các nhu cầu xã hội.
Nhu cầu được tôn trọng. Nhu cầu được tôn trọng bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do. Các khách quan trọng (very important persion – VIP) là những người tiêu biểu cho việc tìm kiếm sự thoả mãn nhu cầu được tôn trọng. Tuy nhiên, đến một lúc nào đó, tất cả các khách hàng sử dụng sản phẩm du lịch của doanh nghiệp đều muốn được thoả mãn các nhu cầu được tôn trọng ở một mức độ nhất định.
Nhu cầu tự hoàn thiện. Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của bản thân, ví dụ như nhu cầu của nhạc sỹ để tiếp tục sáng tác hoặc nhà văn tiếp tục viết…Nếu tất cả các nhu cầu được thoả mãn, khách hàng vẫn còn bị khuyến khích để đạt được những thành công thầm kín hoặc sự thừa nhận.
Khi nghiên cứu lý thuyết nhu cầu của Maslow cần chú ý một số điểm sau:
- Bậc thang nhu cầu là rất linh động. Nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh;
- Hành vi cư xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu khác nhau;
- Tất cả các nhu cầu không nhất thiết phải được đáp ứng;
- Sự thoả mãn và không thoả mãn chỉ mang tính tương đối.
Lý thuyết về sự trông đợi của Donald M.Davidoff Luận văn: Chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế.
Lý thuyết đánh giá tâm lý, sở thích khách hàng của Donald M.Davidoff được xây dụng dựa trên khái niệm về sự trông đợi. Khách hàng luôn có một mức độ trông đợi nhất định ở dịch vụ; nếu các nhà cung cấp đáp ứng ở một mức độ thấp hơn sẽ tạo ra sự thất vọng, còn nếu đáp ứng cao hơn sẽ tạo ra sự thoả mãn. Cho nên, khi cung cấp dịch vụ cần phải nắm được sự trông đợi tương đối từ khách hàng. Khái niệm sự trông đợi của khách hàng bao gồm 7 loại cơ bản:
Sự sẵn sàng. Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ không trông đợi đi qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu được thoả mãn càng sớm càng tốt.
Cư xử tao nhã. Các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân và cả tài sản của họ. Ngoài ra, các khách hàng cũng trông đợi sự gọn gàng và sạch sẽ của các nhân viên mà họ tiếp xúc.
Sự chú ý cá nhân. Các khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất, không phải là tên trong một danh sách dài. Họ hy vọng được nói cho biết những dịch vụ nào sẽ cung cấp và ai là người quan tâm đến họ.
Sự đồng cảm. Sự đồng cảm là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm từ người khác. Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm. Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng.
Kiến thức nghề nghiệp. Các khách hàng mong muốn các nhân viên phải biết về tất cả các công việc và công ty của họ. Khách hàng trông đợi câu trả lời trung thực. Trong một vài trường hợp đặc biệt, khách hàng có thể chấp nhận nhân viên đi tìm người giám sát để lấy câu trả lời với điều kiện phải nhanh chóng và không thường xuyên.
Tính kiên định. Các khách hàng muốn nhận được các câu trả lời như nhau bất kể người đối thoại với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc.
Tính đồng đội. Sản phẩm du lịch là sự kết nối của nhiều dịch vụ, thành phần, nhưng trong con mắt của khách hàng tất cả chỉ là một sự thống nhất. Cho nên, chỉ cần một lỗi nhỏ trong một chuỗi dịch vụ sẽ gây ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng.
Nhà cung ứng Luận văn: Chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế.
Mô hình quản lý của các nhà cung ứng được dựa theo hai mô hình cơ bản là mô hình quản lý theo mục tiêu tài chính – MBO (Management By Financial Objective) và mô hình quản lý theo quá trình – MBP ( Managemant By Process). Tuy nhiên, hiện nay trên thế giới đang có xu hướng lựa chọn mô hình quản lý theo quá trình. Ưu điểm của mô hình quản lý theo quá trình là đồng thời đảm bảo tính phục vụ tốt trong thời điểm hiện tại và đảm bảo việc mang lại lợi nhuận lâu dài. Mô hình quản lý theo quá trình
MBP còn gọi là mô hình quản lý mới – mô hình quản lý hướng tới khách hàng. Đây là mô hình quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000. Nguyên lý cơ bản của MBP nhằm tạo ra và đưa tới cho khách hàng những lợi ích tốt nhất.
Hình 1.2 Mô hình quản lý theo quá trình – MBP
Mô hình này đảm bảo cho các đơn vị kinh doanh tạo được những chiến lược có hiệu quả hơn, có những phản ứng tốt, nhanh hơn trong một môi trường kinh doanh luôn thay đổi, tăng sức hút đối với khách hàng, tăng thị phần, doanh thu và sử dụng có hiệu quả tài sản, năng suất cao hơn, chi phí hoạt động thấp hơn bằng cách hướng toàn bộ hoạt động vào việc làm khách hàng hài lòng.
Mô hình MBP được tổ chức theo cơ cấu ngang, mỏng, chéo, lãnh đạo theo kiểu uỷ quyền với nhân viên giao tiếp ở trên, rồi đến các nhà quản lý tầm trung và Ban Giám đốc ở cuối cùng.
Trong mô hình này, khách hàng thực sự được ưu tiên nhất. Lãnh đạo cao nhất ra các quyết định về các mục tiêu của doanh nghiệp, các chính sách phục vụ khách hàng và các nhu cầu của họ như là các tiêu thức để ra quyết định. Quản lý tầm trung phân phối nguồn lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các giám sát được quyền khen thưởng, kỷ luật nhân viên trên cơ sở khả năng và sự tận tình của họ khi phục vụ khách hàng, không phải vì các quy tắc và quy định của doanh nghiệp. Luận văn: Chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế.
Mặt khác, các giám sát sẵn sàng can thiệp khi cần thiết để đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các nhân viên giao tiếp với khách hàng được lựa chọn, đào tạo và khen thưởng trên cơ sở cung cấp chất lượng dịch vụ cao cho khách hàng.
Nhân viên giao tiếp có thách thức to lớn trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, với MBP, ban Giám đốc trao quyền lực cho các nhân viên giao tiếp. Điều này giúp cho họ có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Bằng việc chia lại quyền lực và chuyển nó tới vị trí giao tiếp với khách hàng nơi mà khách hàng tương tác với đơn vị cung cấp, mô hình mới tối đa hoá khẳ năng cung cấp của nhân viên. Thay thế cho một người chỉ biết vâng lệnh thành cá nhân giao tiếp với khách hàng có quyền lực, nhận được sự tôn trọng và vị thế để thực hiện các hành động tích cực trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
MBP hướng vào những yêu cầu của khách hàng như là đầu vào của quá trình với đầu ra là sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố trong mô hình được liên kết lại với nhau. Ban giám đốc giao phó cho mỗi thành viên trách nhiệm đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng sự cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ; thông tin thu thập được dùng để đánh giá, cải tiến hoạt động và đưa ra quyết định dựa trên thực tế. Quá trình lập kế hoạch liên quan đến các nhà lãnh đạo, quản lý, nhân viên và khách hàng theo một tiến trình mà mỗi bộ phận, mỗi nhóm và thành viên có thể cụ thể hoá trong hoạt động mỗi ngày. Con người, bao gồm từ giám đốc đến nhân viên là trọng tâm của mô hình mới, tham gia vào quá trình hoạch định, quản lý, cải tiến và phục vụ khách hàng là trọng tâm của mô hình mới. Mô hình mới hướng tới kết quả. Kết quả đó sẽ chính là cầu nối giữa nhu cầu của khách hàng và hệ thống hoạt động của doanh nghiệp.
Như vậy, mô hình MBP mới là một quá trình được định hướng. Một cấu trúc tổ chức theo chức năng, nhiều tầng bậc truyền thống bị loại bỏ để tạo ra một tổ chức mới cơ động hơn và hướng tới việc đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của khách hàng.
1.2. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH Luận văn: Chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế.
1.2.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm du lịch
Xác định chất lượng của sản phẩm du lịch là một bài toán phức tạp so với việc xác định chất lượng các sản phẩm thông thường khác. Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng như: “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NF X50-109); “Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất” (GS. Kaoru Ishikawa – Nhật). Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng ISO 9000-2000 định nghĩa “chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu (nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc)”; “chất lượng là đáp ứng các chỉ tiêu kỹ thuật đã đề ra cho sản phẩm (đối với người sản xuất)”; “ chất lượng được hiểu trong mắt của người mua, của khách hàng (đối với người bán hàng)”.
Ngoài sự thiếu nhất quán của khái niệm chất lượng, thì khái niệm chất lượng sản phẩm du lịch còn mang những đặc thù riêng khó đánh giá bởi chính chất phức tạp của sản phẩm du lịch. Từ những khái niệm và nhận định trên thì khái niệm chất lượng sản phẩm du lịch có thể định nghĩa như sau: chất lượng sản phẩm du lịch chính là mức phù hợp của sản phẩm du lịch nhằm làm thoả mãn các nhu cầu đề ra hoặc định trước của khách du lịch.
1.2.2. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch
Năm 1991, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, có thể áp dụng để đánh giá sản phẩm du lịch là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Sự tin cậy. Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán ngay từ đầu cam kết dịch vụ. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
Tinh thầm trách nhiệm. Tinh thần trách nhiệm là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
Sự đảm bảo. Sự bảo đảm là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Luận văn: Chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế.
Sự đồng cảm. Sự đồng cảm thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến từng khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách.
Tính hữu hình. Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện vật chất, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin như: môi trường xung quanh (chất lượng không khí, nhiệt độ, độ ẩm, tiếng ồn, sự sạch sẽ); trang trí (tính thẩm mỹ như kiểu kiến trúc, mầu sắc, kiểu mẫu, vật liệu, hình dáng, phong cách, cách sắp xếp); yếu tố xã hội (các khách hàng khác, dịch vụ cá nhân); các phương tiện thông tin (đưa thông tin đến khách hàng, các thông tin để hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ); giá cả (giá cả phải phù hợp với mục tiêu mua bán và thu hút khách hàng quyết định tiêu dùng sản phẩm du lịch). Trong 5 chỉ tiêu trên thì 4 chỉ tiêu mang tính vô hình là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và chỉ có 1 chỉ tiêu mang tính hữu hình. Vì sản phẩm du lịch là sự kết hợp của các dịch vụ du lịch, mang tính vô hình nhiều hơn nên có thể được đánh giá dựa trên các tiêu chí trên.
1.2.3. Đo lường chất lượng sản phẩm du lịch Luận văn: Chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế.
Chất lượng sản phẩm du lịch được thể hiện thông qua chất lượng của các dịch vụ du lịch cấu thành. Chất lượng dịch vụ du lịch có thể được xác định thông qua các phương pháp sau:
- Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng;
- Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp;
- Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào thẩm định của các chuyên gia.
Trong các phương pháp trên thì phương pháp căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng thể hiện rõ nét nhất bản chất của chính khái niệm chất lượng dịch vụ. Vì mục đích của việc đo lường chất lượng là để biết được khách hàng cảm nhận và đánh giá như thế nào về chất lượng sản phẩm được cung cấp. Việc đánh giá được chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng, có thể thực hiện theo hai phương pháp điển hình là SERVQUAL của A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml. Leonard L.Berry (1998) và phương pháp của Tomy D.Anderson (1994). Trong nghiên cứu này, chúng ta sẽ xem xét phương pháp SERVQUAL, việc áp dụng phương pháp đó trong điều kiện Việt Nam, và đề ra một phương pháp đo lường phù hợp với các đặc tính của sản phẩm du lịch.
Phương pháp SERVQUAL
Các tác giả của phương pháp này đã đưa ra một quy mô nhiều khoản mục gọi là SERVQUAL cho việc đo lường 5 chỉ tiêu của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình trên cơ sở lỗ hổng chất lượng dịch vụ.
Phương pháp SERVQUAL bao gồm các bước sau:
Hình 1.3 Các bước của SERVQUAL
SERVQUAL là một công cụ khá phức tạp, nội dung chính là phân tích các cảm nhận và trông đợi của khách hàng, trên cơ sở đó đánh giá sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Công cụ SERVQUAL được áp dụng để điều tra khách hàng thường kỳ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ. Nó có thể được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty theo 5 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, bằng cách tính trung bình các điểm khác nhau trong các mục tạo nên chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. Mặt khác, nó cũng cung cấp một thước đo tổng quát của chất lượng dịch vụ dưới hình thức một điểm trung bình cho tất cả các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.
SERVQUAL cũng có thể được sử dụng để phân loại khách hàng thành một vài đoạn chất lượng cảm nhận cao, trung bình, thấp trên cơ sở các quan điểm của SERVQUAL. Luận văn: Chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế.
SERVQUAL là một công cụ quan trọng trong việc đánh giá các trông đợi và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Mặt khác, nó cũng giúp cho việc chỉ ra các khu vực cần chú ý để cải tiến quá trình phân phát dịch vụ.
Tuy nhiên, để áp dụng phương pháp SERVQUAL vào nước ta cần có những điều kiện cơ bản sau:
- Các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm du lịch phải có những hiểu biết nhất định về dịch vụ;
- Phải có các công ty tư vấn dịch vụ hoặc cơ quan đo lường riêng về chất lượng sản phẩm để đánh giá hiệu lực của SERVQUAL và tìm cách áp dụng chúng vào nước ta;
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng
Việc áp dụng phương pháp SERVQUAL vào đo lường chất lượng sản phẩm du lịch của Việt Nam chưa thực sự phù hợp vì tính phức tạp của phương pháp này. Trong luận án tiến sĩ Kinh tế học, TS. Phạm Xuân Hậu đã đưa ra một mô hình đơn giản và dễ thực hiện hơn với điều kiện Việt Nam.
Phương pháp này bao gồm các bước sau:
Hình 1.4 Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung Việc xác định giá trị của chất lượng được xác định như sau:
- Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với chỉ tiêu của doanh nghiệp thứ là:
- Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ của khách hàng đánh giá về chỉ tiêu của doanh nghiệp là:
Như vậy, từ kết quả điều tra đối chiếu với thang điểm, so sánh giữa hai kết quả đánh giá của khách hàng và nhà cung cấp để đưa ra kết luận về chất lượng dịch vụ. Phương pháp này đơn giản, dễ áp dụng. Việc đánh giá được chi tiết đối với từng thị trường, từng dịch vụ đảm bảo tính hiệu quả của phương pháp.
1.3. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH
1.3.1. Khỏi niệm Luận văn: Chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế.
Nhu cầu của du khách ngày càng đa dạng và mong muốn được cung cấp các dịch vụ cao hơn. Cho nên, để đáp ứng được trông đợi của khách hàng thì các nhà cung cấp phải thường xuyên cải tiến chất lượng sản phẩm của mình. Duy trì và cải tiến chất lượng chính là nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm thuận lợi cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (Theo tiêu chuẩn ISO 9000:1996). Cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn (Quản lý chất lượng, tr.68).
Như vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch là tất cả các hoạt động một mặt để duy trì mặt khách cải tiến để đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và đem lại hiệu quả cho nhà cung ứng.
1.3.2. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CHỦ YẾU ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH
Định kỳ đánh giá chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp thông qua khách hàng.
Để đánh giá chất lượng sản phẩm thực sự của mình, các doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào những cảm nhận của chính mình mà phải từ đánh giá của khách hàng. Vì mục tiêu của doanh nghiệp là làm thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng để họ không chỉ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp một lần mà còn các lần tiếp theo nếu quay trở lại. Cho nên, để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, các nhà cung cấp phải thường xuyên lấy ý kiến đánh giá của khách hàng, xem xét, phân tích các ý kiến đó để cung cấp dịch vụ phù hợp và cải tiến chất lượng ngày càng cao hơn.
Việc đánh giá này có thể thông qua thu thập thông tin từ phiếu điều tra hoặc thông qua nhật ký hàng ngày, hàng tuần của nhân viên. Mỗi doanh nghiệp có thể có cách thu thập, đánh giá, phân tích nhu cầu của khách hàng khác nhau, nhưng mục đích là nắm bắt được sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng của họ để từ đó giải pháp khắc phục và cải tiến hiệu sản phẩm du lịch cho phù hợp.
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.
Bố trí lao động phù hợp vào từng vị trí của doanh nghiệp là điều quan trọng vì người lao động sẽ phát huy khả năng tốt nhất của mình khi được sắp xếp vào vị trí phù hợp với chuyên môn và năng lực. Trong hoạt động du lịch thì việc sắp xếp đúng vị trí khởi nguồn cho thành công của doanh nghiệp. Các vị trí khác nhau yêu cầu trình độ, ngoại hình khác nhau. Ví dụ, nhân viên lễ tân trong khách sạn thì ngoài chuyên môn nghiệp vụ còn cần có ngoại hình ưa nhìn và phong thái hoạt bát, còn bộ phận buồng thì ngoại hình có thể không quá chú trọng như bộ phận lễ tân.
Chuyên môn hoá là sự cần thiết trong mọi công việc, tuy nhiên, một đặc điểm tương đối đặc thù của du lịch là tổng hợp nên giữa các bộ phận có thể luân chuyển làm việc để mọi nhân viên trong doanh nghiệp đều hiểu công việc của các bộ phận khác. Sự tổng hợp này tạo cho mọi người có cái nhìn tổng thể về toàn diện hơn về sản phẩm của công ty, nhưng mỗi người vẫn chịu trách nhiệm chính trong phần chuyên môn của mình. Luận văn: Chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế.
Việc mở rộng công việc và lĩnh vực hoạt động của nhân viên giúp cho nhân viên tiếp thu được các kỹ năng cơ bản cần thiết để đáp ứng mọi dịch vụ của công ty. Tuy nhiên việc tiếp thu các kiến thức một cách có hệ thống cũng rất cần thiết, vì vậy việc bổ sung kiến thức thường xuyên cho nhân viên bằng việc tham gia các khoá học để nâng cao tay nghề là cần thiết.
Ngoài ra, việc đánh giá năng lực của nhân viên qua các kỳ thi theo năm, theo quý cũng là hình thức kích thích nhân viên học hỏi, sáng tạo và trau dồi kiến thức thường xuyên. Đây là hình thức hiệu quả để tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh và nâng cao năng lực nhân viên.
Đầu tư mới hoặc cải taọ, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Hầu hết các sản phẩm du lịch đều cần đầu tư ban đầu lớn và trải qua thời gian phải cải tạo và đầu tư thêm để phục vụ du khách tốt hơn. Cho nên, việc đưa ra tỷ lệ phù hợp cho việc cải tạo và nâng cấp cơ sở vật chất căn cứ vào doanh thu hàng năm là cần thiết đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Số lượng kinh phí có thể thay đổi qua các năm tuỳ thuộc vào chiến lược hoạt động của doanh nghiệp. Ví dụ, đối với một khu du lịch, năm đầu tiên đi vào hoạt động có thể bỏ ra 50% doanh thu cho việc đầu tư thêm các loại hình vui chơi giải trí mới, 3 năm tiếp theo bỏ ra 30% doanh thu và đến năm thứ 10 thì chỉ bỏ ra 10% doanh thu để cải tạo và nâng cấp. Số tiền đầu tư cho việc cải tạo và nâng cấp được gắn chặt với chiến lược hoạt động của công ty.
Mỗi loại hình kinh doanh sản phẩm du lịch cũng có cần đầu tư khác nhau. Ví dụ các đơn vị kinh doanh khách sạn, nhà hàng thì cần đầu tư nhiều hơn vào cơ sở vật chất, còn các công ty lữ hành có thể ít hơn, và còn phụ thuộc vào quy mô của doanh nghiệp.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.
Quan tâm đến lợi ích của khách hàng là chiến lược lâu dài, đảm bảo sự phát triển bề vững của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng với các công cụ để tự kiểm tra và chứng minh tính chuyên nghiệp của mình. Vì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế thường khá phức tạp, tỉ mỉ và yêu cầu phải tuân theo nghiêm ngặt, cho nên tại Hà Nội chỉ các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm du lịch như các khách sạn và các công ty lữ hành lớn mới áp dụng hệ thống này. Các đơn vị còn lại phần lớn đều không áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế.
1.3.3. Những nội dung chủ yếu để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch
Cùng với thời gian tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ sẽ thay đổi. Để tạo ra sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và trông đợi của khách hàng, các doanh nghiệp phải liên tục duy trì, khắc phục nhược điểm những dịch vụ, và dần cải tiến cho phù hợp hơn. Nói cách khác, việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch bao gồm ba nội dung chính: khắc phục, phòng ngừa và cải tiến chất lượng. Luận văn: Chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế.
Các hoạt động khắc phục dịch vụ.
Giải quyết các thắc mắc và sai sót dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn nhận được các dịch vụ hoàn hảo. Nếu trong quá trình tiêu thụ dịch vụ mà có sai sót thì họ muốn nhận được câu trả lời tương đồng từ tất cả các nhân viên và trong mắt họ tất cả các nhân viên đều có thể giải quyết nhanh chóng vấn đề mà không quan tâm người đó có thẩm quyền giải quyết hay không. Chính vì đặc điểm tâm lý đó, mà việc đầu tiên mọi nhân viên cần phải thực hiện để khắc phục sai sót dịch vụ là một lời xin lỗi. Một lời xin lỗi cho dịch vụ sai sót là một cách để dành lại lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp. Xin lỗi và giải thích với thái độ tận tình, chân thành sẽ giúp cho quá trình khắc phục dịch vụ tốt hơn.
Giải thích. Khi sai sót xảy ra, một cách thông thường được giải quyết là giải thích. Các doanh nghiệp thường cố gắng giải thích để làm cho khách hàng hiểu vấn đề và bằng cách đó làm giảm sự tức giận của khách hàng. Phần lớn lời giải thích có thể là chủ quan như “đó là khuyến điểm của chúng tôi” hay “xảy ra ngoài kiểm soát của chúng tôi”. Cần phải lưu ý rằng, lời xin lỗi cũng có hai mặt: nếu như lời xin lỗi để khách hiểu đó là lời biện minh cho sự thiếu sót thì không những không làm giảm sự tức giận mà ngược lại còn có thể làm cho khách hàng bất bình hơn; còn nếu lời giải thích để làm tăng sự hiểu biết với khách hàng và đề ra hương giải quyết nhanh chóng khắc phục thì sẽ hạn chế được sự không hài lòng của khách. Thông thường khi nhân viên cung cấp lời giải thích là do yếu tố khách quan thì khách hàng dễ chấp nhận hơn là do nguyên nhân chủ quan như sự thiếu cẩn trọng của một nhân viên, sự thiếu sót trong dây chuyền quản lý…Trong một số trường hợp, việc doanh nghiệp chấp nhận trách nhiệm hoặc bồi thường ở mức độ nào đó được đánh giá là rất tích cực. Tuy nhiên, khi lỗi xảy ra ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp thì một lời giúp đỡ mang tính tượng trưng được đánh giá cao hơn lời giúp đỡ về vật chất.
Bồi thường. Một hoạt động khắc phục dịch vụ khác là bồi thường về tài chính cho khách hàng bằng việc hoàn lại một phần tiền, nhưng việc bồi thường như thế nào cho hợp lý là một bài toán định lượng khó. Một điểm đặc biệt quan trọng trong hoạt động khắc phục này là sau khi bồi thường tài chính nhà cung cấp dịch vụ cần thể hiện cách ứng xử hết sức nhã nhặn và kính trọng với khách hàng.
Hình 1.6 Các bước tiến hành hoạt động phục hồi dịch vụ
Tuy nhiên, không phải lúc nào bồi thường cũng mang lại hiệu quả tích cực, ví dụ, như một chuyến bay bị huỷ, một chiếc xe du lịch bị hỏng hay một món ăn trong nhà hàng bưng ra muộn. Dưới đây là một ví dụ minh hoạ cho việc dàn xếp các rắc rối như thế nào để mang lại cho khách hàng sự thoả mãn. Một cặp vợ chồng đã thuê một căn phòng và yêu cầu phòng đó có một giường đôi ngay khi đăng ký vào khách sạn, nhưng khi nhận phòng thì lại có hai giường đơn. Họ quyết định đi xuống quầy lễ tân và phản ánh lại vấn đề với nhân viên. Ngay lập tức nhân viên kiểm tra các phòng còn lại và cung cấp cho khách phòng có một giường đôi như họ yêu cầu. Nhân viên giao chìa khoá và nói họ có thích phòng mới đổi hay không. Trong trường hợp này, mặc dù ban đầu là có vấn đề sai sót ở phía nhân viên, nhưng cách giải quyết này đã làm cho khách hài lòng.
Hoạt động phòng ngừa. Luận văn: Chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế.
Việc phòng ngừa những sai sót có thể xảy ra là điều cần thiết để hạn chế tối đa sự không hài lòng của khách hàng cũng như những chi phí tài chính mà doanh nghiệp phải đền bù.
Cho nên, để phòng ngừa tốt thì doanh nghiệp phải phân tích và dự đoán các tình huống mà sự không hoàn hảo của dịch vụ có thể xảy ra. Dưới đây là các tình huống có thể xảy ra.
Cung cấp dịch vụ gián đoạn. Ví dụ, các món ăn được quảng cáo trong thực đơn nhưng khi khách hàng yêu cầu thì lại không có. Đó là tình huống rất hay xảy ra tại các nhà hàng vì trong thực đơn có ghi rất nhiều món, trong khi đó mỗi ngày nhà hàng chỉ phục vụ một số lượng món ăn nhất định theo dự tính của họ để có thể bán hết. Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần chuẩn bị trước những phương án để phòng ngừa tình huống xảy ra như: một lời giải thích, một đề nghị thay thế.
Ước lượng số lượng tương đối. Ví dụ, khi bạn gọi điện đến một nhà hàng và đặt một bàn ăn cho 10 người, nhà hàng đã chuẩn bị đầy đủ, nhưng khi bạn đến thì lại có 12 người, dẫn đến thiếu ghế ngồi và đồ ăn. Một ví dụ khác là có một nhóm khách đến và yêu cầu mỗi người một loại đồ uống nhưng khi bưng ra thì lại thiếu đồ uống của một người tất cả các tình huống đó có thể xảy ra.
Hình 1.7 Các bước của hành động phòng ngừa Cải tiến chất lượng dịch vụ liên tục.
Bên cạnh quá trình khắc phục và phòng ngừa là cải tiến liên tục. Quá trình này thường xuyên được thực hiện ở trong doanh nghiệp để nâng cao chất lượng và đáp ứng nhu cầu của du khách. Xuất phát từ các yêu cầu của khách hàng, nhà quản lý đánh giá nguồn lực của doanh nghiệp, khả năng đáp ứng, thiếu sót cần bổ sung để tiến hành sản xuất và cung ứng dịch vụ tốt hơn. Để việc cải tiến được chính xác thì nhà cung cấp phải hiểu và nắm bắt chính xác nhu cầu và thị hiếu của du khách. Việc tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của du khách có thể được thực hiện bằng nhiều phương thức khác nhau.
Phương thức tìm hiểu nhu cầu thị hiếu thường được sử dụng nhất là thu thập các thông tin phản hồi từ nhân viên. Đội ngũ nhân viên là người trực tiếp giao tiếp và tiếp xúc với khách hàng. Nên họ hiểu và nắm bắt thông tin chính xác nhất về nhu cầu của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp.
Việc cải tiến chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ và kỹ thuật của cải tiến quy trình, điều chỉnh nhanh chóng, đúng phương pháp để đảm bảo rằng sự tin cậy của các dịch vụ được duy trì và cải tiến không ngừng qua thời gian. Tiến hành nghiên cứu về thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mục tiêu thường xuyên là một phần không thể thiếu trong quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, để đảm bảo sự thành công của quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ cần phải chú đến việc xây dựng sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức. Luôn khuyến khích và đào tạo để nhân viên thấy được họ đang ở tuyến đầu của tổ chức và có ảnh hưởng trực tiếp và lớn nhất đến chất lượng sản phẩm.
Kết luận chương 1
Chương 1 đã đạt được mục đích nghiên cứu khi đưa ra những vẫn đề lý luận của chất lượng sản phẩm du lịch đó là khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch; khái niệm, tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng sản phẩm du lịch; chỉ tiêu cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sản phẩm du lịch và đặc biệt trong chương 1 đã đưa ra một phương pháp phù hợp để đánh giá sự đa dạng của chất lượng sản phẩm du lịch. Các vấn đề lý luận này sẽ làm cơ sở để ứng dụng vào đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch Hà Nội trong chương 2. Luận văn: Chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Luận văn: Thực trạng chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế
Pingback: Luận văn: Giải pháp chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế