Du Lịch - Khách Sạn, Luận Văn Thạc Sĩ

Luận văn: Thực trạng chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế

Posted on by Dichvuluanvan123

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH KINH DOANH DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

2.1.1. Tình hình khách và doanh thu du lịch Hà Nội

Tình hình khách

Trong 5 năm gần gây, phần lớn các thị trường khách quốc tế đến Hà Nội đều tăng. Ví dụ điển hình nhất là 6 tháng đầu năm 2007 khách Hàn Quốc tăng 340,6%; Nhật 129,9%; Pháp 147,9%; Úc 152,9%; Đài Loan 160,4% so với 6 tháng đầu năm 2006. Tốc độ tăng trưởng này là kết quả từ nhiều thuận lợi mà Hà Nội có được như: là trung tâm của nhiều sự kiện văn hoá, xã hội; ổn định chính trị; được thế giới đánh giá cao.

Bên cạnh sự tăng trưởng lượng khách ở hầu hết các thị trường trọng điểm, thì thị trường Trung Quốc, một thị trường tiềm năng nhất của du lịch Hà Nội lại giảm. Cụ thể là 6 tháng đầu năm 2005 chỉ đạt 58,1% so với cùng kỳ năm 2004 và năm 2006 lượng khách Trung Quốc đến Hà Nội chỉ đạt 79% so với năm 2005.

Năm 2006, không chỉ có thị trường khách Trung Quốc giảm mà hầu hết thị trường thuộc khối Đông Bắc Á đều có xu hướng giảm: Nhật Bản (2,09%); Đài Loan (-17,95%); Bắc Triều Tiên (-96,58%); Mông Cổ (-12,01%).

Tuy nhiên, khách thuộc khối Đông Nam Á, châu Mỹ và Úc lại tăng mạnh như Thái Lan 120.9%; Malaysia 62,65%; Singapore 23,30%; Mianma 59,11%; Canada 14,94%; Mỹ 10,41%… Luận văn: Thực trạng chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Biểu đồ 2.1 Thị trường khách quốc tế đến Hà Nội 6 tháng đầu năm 2004 và 2005

Biều đồ 2.2 Thị trường khách quốc tế đến Hà Nội năm 2005 và 2006

Biểu đồ 2.3 cho thấy lượng khách quốc tế đến Hà Nội qua các năm gia tăng, nhưng tỷ lệ tăng trưởng không ổn định. Ngoài ra nếu so sánh với các thành phố lớn khác trong khu vực thì lượng khác quốc tế đến Hà Nội từ năm 2004 đến nay chưa thể hiện được những điều kiện khách quan và tiềm năng của thủ đô.

Tình hình doanh thu

Theo số liệu thống kê của Sở Du lịch Hà Nội, năm 2006 doanh thu từ du lịch đạt 9.600 tỷ đồng, tăng hơn hai lần so với năm 2003 (đạt 4.452 tỷ đồng). Con số trên cho thấy doanh thu hàng năm tăng trưởng tốt và không phụ thuộc vào một số thị trường lớn. Ví dụ, năm 2005 khách Trung Quốc giảm mạnh (21%) nhưng doanh thu từ du lịch vẫn tăng gần gấp đôi so với năm 2004. Đặc biệt, trong 6 tháng đầu năm 2007, doanh thu du lịch Hà Nội đã bằng 83% (8000 tỷ đồng) của cả năm 2006.

Doanh thu từ du lịch Hà Nội tăng trưởng tốt khẳng định dịch vụ du lịch Hà Nội phát triển và thu hút nhu cầu tiêu thụ của du khách. Tuy nhiên, nếu so sánh với các thành phố lớn trong khu vực thì nhu cầu chi tiêu của du khách đến Hà Nội chưa cao. Khách quốc tế đến Hà Nội đi theo đoàn chi tiêu trung bình là 750 USD và không đi theo đoàn là 700 USD cho một chuyến đi.

Trong khi khả năng chi tiêu khi khách đến Singapore trung bình là 1.5002000USD và đến Thái Lan là 1.200-1.500USD.

Như vậy, có thể đánh giá tổng quan về thực trạng du lịch Hà Nội qua những con số là: tổng doanh thu từ du lịch chưa cao, nhưng có tăng, còn số lượng khách du lịch đến Hà Nội tăng giảm khác nhau. Giải thích cho hiện tượng đó là Hà Nội mở rộng dịch vụ du lịch nhưng chưa chú ý nhiều đến vấn đề chất lượng. Chính vì vậy, mà sự tăng về lượng của dịch vụ du lịch mang lại sự tăng trưởng về doanh thu, nhưng chất lượng chưa đáp ứng nhu cầu nên sự doanh thu chưa thể hiện được tiềm năng của thành phố và lượng khách đến tăng giảm không theo quy luật chung của thị trường du lịch trong khu vực.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Hỗ Trợ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Du Lịch

2.1.2. Nhân lực phục vụ kinh doanh du lịch

Theo kết quả điều tra thực tế (sẽ trình bày cụ thể tại phần 2.2.2.) thì tại các cơ sở cung cấp dịch vụ cao cấp như các khách sạn 4 sao, 5 sao, khách hàng khá hài lòng về đội ngũ phục vụ. Tuy nhiên, khách quốc tế không chỉ ở và sử dụng dịch vụ trong các khách sạn cao cấp mà sử dụng một chuỗi các dịch vụ khác như vận chuyển, nhà hàng, điểm tham quan, khu vui chơi giải trí v.v. Bất kỳ sự thiếu sót nào trong từng dịch vụ nhỏ đều có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách. Để hiểu rõ hơn về tình hình nhân lực phục vụ du lịch Hà Nội có thể phân nhỏ theo từng loại dịch vụ để đánh giá như sau: nhân viên phục vụ trong các khách sạn cao cấp; nhân  viên lữ hành; hướng dẫn viên và các nhân viên phục vụ tại các nhà hàng, quán bar, khu mua sắm, khu vui chơi giải trí. Luận văn: Thực trạng chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Nhân viên khách sạn

Các khách sạn cao cấp của Hà Nội có quy trình tuyển chọn nhân viên khá kỹ lưỡng cả về số lượng và năng lực chuyên môn. Ví dụ, đối với lễ tân khách sạn 5 sao thì buộc phải thông thạo 2 ngoại ngữ trở lên. Chú trọng đến vấn đề tuyển dụng giúp hệ thống các khách sạn từ 3 sao trở lên có được đội ngũ nhân viên phục vụ tương đối tốt. Như vậy, vấn đề nhân sự trong các khách sạn từ 3 sao trở lên của Hà Nội về cơ bản có thể đáp ứng được trông đợi của khách quốc tế.

Nhân viên lữ hành

Nhân viên trong các công ty lữ hành quốc tế đóng vai trò quan trọng trong việc liên kết và đáp ứng đúng các yêu cầu đã cam kết với khách du lịch. Nếu các nhân viên điều hành có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết sâu về điểm đến, các dịch vụ của các nhà cung cấp sẽ xây dựng và cung cấp tới khách hàng những dịch vụ tốt nhất tương ứng với số tiền mà khách chi trả.

Theo thống kê từ 20 công ty lữ hành hàng đầu tại Hà Nội về trình độ nhân sự thì đại học có 52%; cao đẳng 12%; trung học chuyên nghiệp 9% thuộc chuyên ngành du lịch và 27% không có chuyên môn liên quan đến du lịch (con số này có bao gồm cả các nhân viên như kế toán, thủ quỹ, bảo vệ…). Như vậy, so với các công ty lữ hành nội địa hay các đơn vị cung cấp dịch vụ khác như vận chuyển, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí thì nhân viên trong các công ty lữ hành quốc tế có trình độ đại học thuộc chuyên ngành du lịch chiếm tỷ lệ cao. Và có thể kết luận rằng nhân sự trong các công ty lữ hành quốc tế của Hà Nội hiện nay có thể đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế đến.

Hướng dẫn viên

Hướng dẫn viên luôn có vai trò quan trọng và là tác nhân ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách quốc tế. Hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty lữ hành, cho cả ngành du lịch và thậm chí cho cả dân tộc. Khả năng giới thiệu, truyền tải, trình độ hiểu biết của họ ảnh hưởng lớn đến sức hấp dẫn của sản phẩm du lịch. Vai trò của hướng dẫn viên là quan trọng, nhưng theo phân tích từ các số liệu và khảo sát thực tế thì số lượng hướng dẫn viên được cấp thẻ tại Hà Nội chưa đủ cả về số lượng và chất lượng để phục vụ khách quốc tế. Luận văn: Thực trạng chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Về số lượng. Theo thống kê của Sở Du lịch Hà Nội, tính đến tháng 9 năm 2007, Hà Nội có 1.264 hướng dẫn viên được cấp thẻ. Tuy nhiên, trong số này thì phần lớn là hướng dẫn viên nội địa, một số có khả năng sử dụng tiếng Anh, một số ít sử dụng tiếng Trung Quốc và tiếng Pháp. Với các thị trường ngôn ngữ khác thì lượng hướng dẫn viên còn rất thiếu. Ví dụ, thị trường khách Hàn Quốc năm 2006 có 143.910 lượt khách đến Hà Nội, có nghĩa là trung bình mỗi ngày Hà Nội đón khoảng 400 lượt  khách Hàn Quốc. Nhưng cho đến nay theo thống kê của Sở Du lịch Hà Nội thì mới có 11 người được cấp thẻ hướng dẫn viên tiếng Hàn. Như vậy, trung bình mỗi ngày 01 hướng dẫn viên phải làm việc với khoảng 36 khách du lịch Hàn Quốc. Con số này là không thích hợp, đặc biệt là khách Hàn Quốc thường đi theo đoàn nhỏ khoảng 15 người. Cơ bản có thể ước lượng rằng, hướng dẫn viên cho thị trường khách du lịch sử dụng tiếng Hàn hiện mới đáp ứng được 30% nhu cầu.

Như vậy, xét tổng thể thì số lượng hướng dẫn viên của Hà Nội có thể đáp ứng, nhưng sự phân chia theo từng thị trường là chưa hợp lý. Sự bất cập đó đã thể hiện qua việc các công ty du lịch Hà Nội đã sử dụng cả các hướng dẫn viên chưa được cấp thẻ và hạn chế về trình độ.

Chất lượng. Số lượng hướng dẫn viên thiếu trong một thời gian có thể đào tạo đủ vì theo quy định thì chỉ cần công dân Việt Nam đã có bằng đại học và qua lớp đào tạo ngắn hạn về hướng dẫn viên du lịch khoá từ 3 đến 6 tháng là có thể được cấp thẻ hướng dẫn, nhưng một vấn đề khác đặt ra là trình độ của hướng dẫn viên.

Theo kết quả phân tích từ số liệu thống kê của Sở Du lịch Hà Nội năm 2006 thì số lượng hướng dẫn viên có trình độ đại học chuyên ngành Du lịch, Khách sạn-Du lịch hay Địa lý-Du lịch, Văn hoá-Du lịch chiếm 32,78%; hướng dẫn viên có trình độ đại học không thuộc chuyên ngành du lịch chiếm 60,95%; hướng dẫn viên có trình độ cao đẳng, trung học chuyên nghiệp chiếm 6,27%. Như vậy, số hướng dẫn viên không được đào tạo chuyên ngành du lịch nhiều gần gấp đôi hướng dẫn viên được đào tạo cơ bản về du lịch. Lý giải cho hiện tượng này một phần xuất phát từ đào tạo chuyên ngành trong các trường đại học không đảm bảo được yêu cầu của kiến thức chuyên môn và kỹ năng ngoại ngữ. Nhiều khoa Du lịch hay Khách sạn-du lịch tập trung vào đào tạo chuyên môn và trong quá trình đó thì ngoại ngữ cũng chỉ được coi như một trong 50 đến 60 môn học khác của 4-5 năm đại học. Chính điều này làm cho các sinh viên du lịch có thể có kiến thức tốt về chuyên môn nhưng đa phần lại kém về ngoại ngữ. Còn số 60,95% số lượng hướng dẫn viên không được đào tạo từ chuyên ngành du lịch thì phần lớn được đào tạo từ các chuyên ngành ngoại ngữ.

Tóm lại, đội ngũ hướng dẫn viên trên địa bàn Hà Nội hiện nay chưa đủ về số lượng và hạn chế về trình độ chuyên môn. Do đó, để nâng cao chất lượng phục vụ khách quốc tế, thì phải giải quyết được bài toán về số lượng và chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Luận văn: Thực trạng chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Nhân viên phục vụ tại các nhà hàng, quán bar, shopping, khu vui chơi giải trí, vận chuyển

Nhân viên thuộc nhóm này được chia theo ba nhóm là: nhóm được đào tạo bài bản, nhóm được đào tạo ngắn hạn và nhóm chưa qua đào tạo. Theo kết quả điều tra từ 10 nhà hàng, quán bar; 5 trung tâm mua sắm; 3 khu vui chơi giải trí và 5 công ty xe du lịch trên địa bàn Hà Nội thì nhân viên được đào tạo bài bản chiếm 19,35%; đào tạo ngắn hạn 48,76% và chưa qua đào tạo 31,89%. Tuy nhân viên thuộc nhóm này có thể không yêu cầu trình độ cao như nhân viên trong các khách sạn cao cấp hay hiểu biết sâu rộng và khả năng xử lý tình huống tốt như hướng dẫn viên du lịch, nhưng yêu cầu về kỹ năng phục vụ của họ cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm du lịch tổng thể. Theo đánh giá của khách thì khả năng phục vụ của nhân viên nhà hàng, quán bar, khu vui chơi giải trí, khu buôn bán…chưa đáp ứng được yêu cầu. Cụ thể là nhân viên nhà hàng, khu vui chơi giải trí chưa có khả năng xử lý tốt, nhân viên trong các trung tâm mua sắm thì hầu như chỉ làm nhiệm vụ thanh toán và quan sát khách chứ chưa có khả năng thông tin về các mặt hàng hay giới thiệu sản phẩm. Nguyên nhân của tình trạng này chủ yếu là do các đơn vị cung cấp không có các quy định chuẩn khi tuyển chọn hay quy trình làm việc bắt buộc cho nhân viên khi phục vụ khách và chưa có các chính sách đào tạo nhân viên đúng mức.

2.1.3. Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh du lịch Kh¸ch s¹n

Số lượng phòng. Theo số liệu thống kê, từ giữa năm 2006 trở lại đây số phòng khách sạn cao cấp của Hà Nội chưa đủ để đáp ứng nhu cầu của khách quốc tế. Tính đến quí I/2007, trên địa bàn Hà Nội có 516 cơ sở lưu trú du lịch với 12.894 phòng, trong đó, có 181 khách sạn đã được xếp hạng với 8.562 phòng. Cụ thể, có 8 khách sạn 5 sao với 2.361 phòng; 6 khách sạn 4 sao với 1.074 phòng; 20 khách sạn 3 sao với 1.708 phòng; 82 khách sạn 2 sao với 2.407 phòng; 56 khách sạn 1 sao với 909 phòng.

Bảng 2.1 Số lượng khách sạn và phòng trên địa bàn Hà Nội theo hạng

Số phòng khách sạn từ năm 2000 đến 2006 gia tăng chậm so với số lượng khách đến Hà Nội. Từ năm 2000 đến 2006 số phòng chỉ tăng từ 9.207 lên 12.425 (tăng 35%), trong khi số khách tăng từ 500.000 đến 1.200.000 lượt (tăng 60%). Theo Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Hà Nội giai đoạn 1997-2000 và Báo cáo tổng hợp bổ sung điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch giai đoạn 2002-2010, để đón được 2 triệu khách quốc tế và 10 triệu khách nội địa vào năm 2010, thành phố sẽ cần khoảng 26.000 phòng từ 3 sao trở lên. Như vậy, từ nay đến năm 2010, mỗi năm Hà Nội cần xây thêm khoảng 4.000 phòng khách sạn từ 3 sao trở lên. Luận văn: Thực trạng chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Giá phòng khách sạn. Từ đầu năm 2006 đến nay, xuất phát từ tình trạng thiếu phòng khách sạn cao cấp đã đẩy giá phòng lên cao, giá của nhiều khách sạn đã tăng lên 150% thậm chí 200% chỉ trong vòng một năm. Một số công ty lữ hành mặc dù đã ký hợp đồng từ đầu năm với khách sạn nhưng do giá thị trường tăng cao dẫn đến việc hai bên phải ký lại. Trước đây giá chương trình du lịch thấp là một lợi thế của du lịch Hà Nội thì nay lợi thế đó đang dần mất đi. Các dịch vụ về ăn uống, vui chơi giải trí, vận chuyển… phần lớn thay đổi không đáng kể mà chủ yếu là do giá khách sạn tăng đã đẩy giá tour trọn gói tăng lên. So sánh với một số thành phố trong khu vực như Côn Minh, Thẩm Quyến, Bangkok, Pattaya, Kuala Lumpur thì giá phòng của Hà Nội hiện cao hơn khoảng 20% ở các khách sạn từ 3 sao trở lên. Tình trạng giá phòng tăng nhanh khiến các công ty lữ hành gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh. Vì trước đây các khách sạn thường để 60% tổng số phòng cho công ty du lịch  thì nay do cầu lớn nên các khách sạn chỉ để khoảng 30% hoặc ít hơn cho du lịch còn lại là bán lẻ để thu lợi nhuận cao.

Nhà hàng

Trên địa bàn Hà Nội hiện có khoảng 22 nhà hàng phục vụ theo phong cách châu Á, 18 phục vụ theo phong cách châu Âu, 16 nhà hàng lớn phục vụ các món ăn đặc sản Việt Nam. Bên cạnh sự đa dạng với nhiều phong cách khác nhau, Hà Nội còn có nhiều món ăn đặc trưng để lại ấn tượng tốt cho như Chả cá Lã  Vọng, Nem cuốn, Phở, v.v.

Tuy nhiên, các nhà hàng của Hà Nội vẫn còn một số yếu điểm như: kỹ năng nghề của nhân viên phục vụ chưa thực sự tốt, phản ứng chưa nhanh; công tác vệ sinh an toàn thực phẩm chưa được kiếm soát chặt chẽ. Tại một số nước trong khu vực đã đưa ra những quy định cụ thể đối với các nhà hàng được  phục vụ khách quốc tế phải đảm bảo được các yêu cầu về vệ sinh, an toàn thực phẩm, vị trí, diện tích…Những yêu cầu này được đưa ra không ngoài mực đích phục vụ khách tốt nhất và đạt doanh thu cao nhất. Hiện nay, thủ đô Hà Nội chưa có quy định các nhà hàng phải đảm bảo các điều kiện tối thiểu để được phép đón khách quốc tế mà việc sử dụng dịch vụ của nhà hàng chủ yếu là do sự kết hợp giữa công ty du lịch và nhà hàng thông qua sự trải nghiệm và khảo sát của chính họ. Với một số hạn chế trên đã dẫn đến chất lượng dịch vụ ăn uống của Hà Nội chưa và kết quả là không phát huy được những ưư thế của thủ đô.

Vận chuyển

Phương tiện vận chuyển khách du lịch tại Hà Nội chủ yếu là xe car. Ngoài ra một số phương tiện khác cũng được sử dụng như: xích lô (du lịch quanh thành phố-citytour), xe bus, xe máy (chủ yếu phục vụ khách “balô”). Trong các loại phương tiện vận chuyển này thì xích lô được du khách yêu thích vì nó gây ấn tượng tốt bởi những đặc điểm rất đặc thù như: đội xe xích lô phục vụ khách du lịch đều rất mới và thiết kế khá giống nhau; đội ngũ lái xích lô cũng mặc đồng phục giống nhau. Xích lô là loại phương tiện du lịch khá đặc thù của Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng nên đã để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách. Tuy nhiên, tình trạng vận chuyển khách bằng xích lô cũng gặp nhiều trở ngại khi các con đường quanh khu phố cổ khá nhỏ, đội xe lại đi theo từng đoàn có khi lên đến 15 chiếc đã dẫn đến tình trạng ùn tắc giao thông. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách và giao thông khu phố cổ. Luận văn: Thực trạng chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Hệ thống xe công cộng của Hà Nội thì hầu nhu không được sử dụng trong du lịch do chất lượng của loại xe này chưa đảm bảo phục vụ khách quốc tế. Hơn nữa, tại các điểm tham quan hay gần điểm tham quan thường không có trạm dừng xe bus, nên du khách không thể chọn phương tiện này vì phải đi bộ một đoạn dài mới đến nơi hoặc lại phải đi “xe ôm” thêm một chặng.

Như vậy, phương tiện vận chuyển của Hà Nội có khá nhiều loại và có thể đáp ứng về mặt số lượng, nhưng chất lượng thì chưa thực sự tốt và mỗi loại đều có những hạn chế nhất định. Đối với xe car thì chưa đủ độ thoáng trên xe để khi tham gia chương trình citytour hướng dẫn viên có thể hướng dẫn trên xe và du khách có thể nhìn rõ điểm giới thiệu. Với phương tiện xích lô hiện rất được du khách yêu thích nhưng do tình trạng ùn tắc giao thông trên những con đường khu phố cổ nhỏ hẹp đã hạn chế phần nào thiện cảm của du khách.

Khu vui chơi giải trí

Theo phân tích thực tế thì thiếu các khu trung tâm giải lớn thực sự là một điểm yếu của du lịch Hà Nội. Những điểm vui chơi chủ yếu của Hà Nội như công viên Thủ Lệ, công viên Thống Nhất, công viên Nước Hồ Tây… chủ yếu phục vụ khách nội địa; khách quốc tế rất ít khi đến đây. Xét tổng thể thì Hà Nội chưa có một trung tâm vui chơi giải trí đặc sắc nào như Sentosa của Singapore hay Disneyland của Hồng Kông. Mặc dù khu vực ngoại thành Hà Nội đã xuất hiện nhiều khu du lịch sinh thái nhưng đều nhỏ lẻ và dịch vụ chưa đa dạng. Ngoài ra nhân viên phục vụ tại các địa điểm đó phần lớn đều chưa được tào tạo bài bản, thậm chí là đào tạo ngắn hạn. Đó chính là những hạn chế khiến Hà Nội không giữ chân được du khách lưu lại lâu.

Bù lại cho sự thiếu vắng những điểm vui chơi giải trí lớn tầm cỡ thì Hà Nội có những sản phẩm du lịch văn hóa độc đáo như biểu diễn Múa Rối Nước. Một số điểm biểu diễn Múa Rối Nước luôn trong tình trạng kín khách như nhà hát Múa rối nước Thăng Long và nhà hát múa rối Trung Ương. Tổng sức chứa mỗi ca cả hai điểm này khoảng 1.000 người. Đây là sản phẩm nghệ thuật độc đáo và duy nhất ở Việt Nam nên đã đặc biệt thu hút khách du lịch. Ngoài  ra Hà Nội cũng xây dựng tuyến phố đi bộ từ đầu phố Hàng Đào đến chợ Đồng Xuân vào ba ngày cuối tuần. Vào tối thứ 7 thì có biểu diễn văn nghệ chủ yếu là các làn điệu dân ca để phục vụ du khách.

Trung tâm mua sắm

Hà Nội hiện có nhiều điểm mua sắm với nhiều loại hàng hoá khác nhau. Hà Nội cũng có một số mặt hàng được khách du lịch rất ưu thích là Gốm Bát Tràng, Lụa Vạn Phúc và một số mặt hàng làm từ khảm trai với giá cả hợp lý, mẫu mã đẹp. Đó là lý do trong một số chương trình tham quan quanh thành phố và làng nghề thì làng nghề Bát Tràng và lụa Vạn Phúc thường được các công ty lữ hành lựa chọn. Luận văn: Thực trạng chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Đánh giá chung về các điểm mua sắm của Hà Nội, có thể thấy rằng chúng chưa thực sự thu hút du khách. Có thể nêu ra một số nguyên nhân sau: 1) giá của hàng hoá hầu như không được niêm yết gây khó khăn cho du khách; 2) Hà Nội chưa phát huy được mặt hàng lưu niệm đặc trưng mang đậm giá trị lưu niệm; 3) khả năng thông tin, giới thiệu sản phẩm ở các điểm mua sắm rất kém. Cách giới thiệu thông tin tập trung và trang trọng trước khi khách mua thể hiện tính chuyên nghiệp của người làm kinh doanh, và cũng là để thể hiện sự quan tâm tới du khách.

Ngoài ra, các doanh nghiệp du lịch và trung tâm mua sắm chưa có sự kết hợp chặt chẽ với nhau để có thể thu hút sức mua của du khách. Sự thiếu liên kết mang tính hệ thống ảnh hưởng xấu đến chất lượng sản phẩm du lịch tổng thể do không thu hút được sức mua của khách, và gây ra sự không ổn định, không tin tưởng của khách hàng khi một số cá nhân hướng dẫn viên tự liên hệ với các điểm bán hàng để bán với giá cao hơn thực giá. Một số nước trong khu vực đã kết hợp hiệu quả giữa bán hàng và du lịch để tạo nên một sản phẩm du lịch hoàn hảo và giá tốt nhất cho khách. Ví dụ, phương tiện vận chuyển từ sân bay đến khách sạn thì do phía khách sạn trả, vận chuyển từ khách sạn đến nơi mua sắm sẽ do nơi bán hàng trả. Ngoài ra, công ty lữ hành còn nhận được một khoản hoa hồng căn cứ vào số lượng hàng hoá mà khách của họ mua. Chính sự kết hợp giữa bán sản phẩm, hàng hoá và du lịch này đã đem lại lợi nhuận cho cả các bên kinh doanh buôn bán sản phẩm và kinh doanh dịch vụ du lịch.

Hệ thống giao thông, thông tin liên lạc và các dịch vụ khác

 Khách du lịch quốc tế đến Hà Nội chủ yếu chỉ tập trung tại một số quận như Hoàn Kiếm, Ba Đình, Hai Bà Trưng và các khách sạn hiện cũng chỉ tập trung ở các khu vực này. Các quận này có khá nhiều cây xanh và đường phố tương đối sạch. Tuy nhiên, quanh khu vực nội thành Hà Nội tình trạng ùn tắc giao thông thường xuyên xảy ra. Ngoài ra, Hà Nội có rất ít khu phố, tuyến đường có thể đi dạo. Phần dành cho người đi bộ trên vỉa hè ở các đường phố Hà Nội hầu hết bị lấn chiếm làm chỗ để xe hay bán hàng rong. Nhìn chung, giao thông của Hà Nội là trở ngại lớn cho phát triển du lịch.

Về thông tin liên lạc thì thủ đô Hà Nội phát triển khá nhanh. Cách đây khoảng 10 năm thì Internet vẫn là điều xa lạ và chi phí cho dịch vụ này khá cao, nhưng vài năm trở lại đây dịch vụ này phổ biến trong tất cả các công sở, đơn vị kinh doanh và nhiều hộ gia đình trong thành phố. Đặc biệt, hệ thống Internet không dây Wifi đã được cài đặt hầu hết tại các nơi công cộng như trường học, quán cafê… rất thuận tiện cho thông tin liên lạc.

Sự phát triển của công nghệ thông tin đã cho phép Sở Du lịch Hà Nội  ứng dụng lắp đặt các trạm thông tin du lịch tại các điểm tập trung trung tâm. Không cần nhiều guider book, phải đọc và tìm kiếm thông tin lâu, du khách chỉ cần đánh các từ khoá và click chuột là có thể nhận được các thông tin mong muốn. Ngoài ra, các khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành… thường có các website riêng để giới thiệu sản phẩm. Nhiều công ty còn cung cấp trực tiếp các dịch vụ bán hàng và thanh toán trực tuyến.

2.1.4. Các loại hình du lịch đặc thự của Hà Nội Luận văn: Thực trạng chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Loại hình du lịch MICE

Hiện Hà Nội có 8 khách sạn 5 sao, mỗi khách sạn này đều có phòng hội thảo có thể chứa khoảng 300 khách. Đặc biệt trong năm 2006, Hà Nội đã xây dựng Trung tâm Hội nghị quốc gia để đón đoàn đại biểu tham dự hội nghị APEC, riêng một hội trường lớn đã có sức chứa gần 4000 người. Hiện đây là trung tâm có thể tổ chức hội thảo, hội nghị tốt nhất Đông Nam Á.

Hà Nội có ưu thế lớn trong việc kinh doanh loại hình du lich Mice,với nhiều yếu tố khách quan thuận lợi. Đó là sự ổn định về chính trị, xã hội. Là sự tăng trưởng kinh tế cao về kinh tế và đặc biệt sự kiện năm 2006 Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO đã đem lại cho Hà Nội nhiều cơ hội phát triển kinh doanh du lịch. Những điều kiện đó đã góp phần thu hút đầu tư mạnh mẽ vào mọi lĩnh vực kinh tế. Cùng với sự tăng trưởng đầu tư là sự gia tăng lượng thương gia đến tìm kiếm cơ hội làm ăn; cũng đồng nghĩa với việc họ sử dụng các dịch vụ du lich. Đây là nhóm khách có khả năng chi trả cao, trung bình chi tiêu gấp 6 lần so với khách du lịch thuần tuý. Xuất phát từ lợi nhuận kinh tế của loại hình này mà trong những năm qua, các nước trong khu vực như Thái Lan, Singapore, Indonesia, Malaysia… đã rất chú trọng đầu tư.

Trong khi tại Việt Nam, các nhà kinh doanh du lịch và Hàng không mới chỉ vào cuộc từ năm 2002, với sự hình thành từ một tổ chức tự phát: MICE Club giữa Vietnam Airline với các công ty du lịch lớn, các khách sạn 5 sao. Nhóm này tự đóng góp kinh phí và tự quảng cáo ở các hội chợ MICE quốc tế.

Mặc dù sự phát triển loại hình du lịch MICE chậm hơn các thành phố trong khu vực, nhưng Hà Nội đang có nhiều ưu thế. Một số địa điểm truyền thống đối với khách MICE như Singapore, Bangkok, Bali, Manilar, Kuala Lumpur… gần đây đã gặp phải một số vấn đề như tình hình chính trị bất ổn, nạn khủng bố và nhiều lý do khác.

Bên cạnh những thuận lợi trên thfi Hà Nội đang tồn tại những điểm ảnh hưởng xấu đến kinh doanh dịch vụ khách MICE như: thủ tục visa còn khá phức tạp; thời gian làm thủ tục xuất nhập cảnh tại sân bay Nội Bài còn quá lâu; chưa có nguồn nhân lực chuyên nghiệp phục vụ MICE; cơ sở hạ tầng chưa đảm bảo.

Loại hình du lịch Văn hoá Luận văn: Thực trạng chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Du lịch Văn hoá là loại hình du lịch truyền thống của Hà Nội. Cho đến nay khách quốc tế đến Hà Nội chủ yếu vẫn đi thăm những điểm quen thuộc như: tham quan Bảo tàng Dân tộc học, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Văn miếu-Quốc tử giám, bảo tàng Lịch Sử, dạo quanh khu phố cổ và xem một số chương trình nghệ thuật biểu diễn như múa rối nước, nghe ca trù… Các chương trình tham quan thành phố của các công ty lữ hành quốc tế tại Hà Nội phần lớn đều thiết kế đi qua các điểm trên.

Các điểm du lịch văn hoá của Hà Nội khá đa dạng và nhiều điểm có quy mô khá lớn như khu di tích Văn miếu-Quốc tử giám; cụm di tích Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh; bảo tàng Dân tộc học…Tuy nhiên, sự thiếu hiểu biết sâu rộng về các điểm đến của hướng dẫn viên đã ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách. Để khắc phục yếu điểm này, một đề xuất khả thi là khi tham quan các điểm du lịch văn hoá thì bắt buộc các công ty lữ hàng phải sử dụng hướng dẫn viên tại điểm để cung cấp đầy đủ thông tin cho du khách.

2.2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI

2.2.1. Phương pháp luận nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp đo lường tổng hợp đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch đã nêu trong phần 1.2.3. Các bước tiến hành nghiên cứu được tóm tắt như sau:

Lựa chọn thị trường khách trọng điểm 

Căn cứ vào lượng khách đến Hà Nội trong những năm gần đây, 5 thị trường có số khách đông nhất được lựa chọn để tiến hành điều tra là thị trường khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp, Mỹ.

Phân loại sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều dịch vụ. Mỗi dịch vụ lại có những đặc điểm khác nhau. Cho nên, sẽ không chính xác nếu đánh giá việc đánh giá tấ cả theo một thang điểm chung. Quá trình đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch sẽ bao gồm hai bước: bước đầu tiên là phân loại dịch vụ du lịch và sau đó xác định những dịch vụ chính để đánh giá. Kết quả phân loại bao gồm những dịch vụ chính sau: Luận văn: Thực trạng chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

  • Dịch vụ lưu trú (khách sạn);
  • Dịch vụ lữ hành;
  • Dịch vụ vận chuyển;
  • Dịch vụ ăn uống (nhà hàng);
  • Dịch vụ vui chơi giải trí;
  • Dịch vụ hướng dẫn;
  • Trung tâm mua sắm.

Xây dựng phiếu điều tra

Phiếu điều tra được xây dựng cho hai đối tượng là khách hàng và nhà cung cấp. Phiếu dành khách hàng sẽ được xây dựng tổng thể bao gồm cả 7 dịch vụ. Còn phiếu dành cho nhà cung cấp sẽ được thiết kế theo từng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ nào sẽ đánh giá chất lượng của dịch vụ đó.

Lập thang điểm, xây dựng mức chất lượng dịch vụ và độ hài lòng của khách

Điểm được tính theo thang 5 tương ứng với 5 mức chất lượng là:

  • Rất kém từ 1-2 điểm;
  • Kém từ 2-3 điểm;
  • Trung bình từ 3-4 điểm;
  • Khá từ 4-5 điểm;
  • Tốt 5 điểm.

Các mức chất lượng trên tương ứng với độ hài lòng của du khách:

  • Từ 1-2 điểm dưới xa mức trông đợi;
  • Từ 2-3 dưới mức trông đợi;
  • Từ 3-4 đáp ứng mức trông đợi của khách hàng ở mức vừa phải;
  • Từ 4-5 điểm đáp ứng mức trông đợi của khách ở mức tốt;
  • 5 điểm vượt mức trông đợi của khách hàng.

Ngôn ngữ  bảng câu hỏi

Các thị trường khách đứng đầu đến Hà Nội nhưng có thể phân ra theo 6 ngôn ngữ chính: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp, Anh, Đức. Luận văn: Thực trạng chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Xác định đối tượng phát phiếu, số phiếu phát ra và số phiếu thu về 

Đối tượng phát phiếu được chia thành hai đối tượng: khách du lịch và nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Đối với khách du lịch thì số phiếu được phát tới 5 thị trường có số lượng khách đến Hà Nội đông nhất trong một số năm gần đây tương ứng theo tỷ lệ với số khách là thị trường Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp và Mỹ.

Bảng 2.2 Số lượng phiếu phát ra và thu về theo thị trường khách

Bảng 2.3 Số lượng phiếu phát ra và thu về của từng dịch vụ của nhà cung cấp

Xử lý số liệu

Từng phiếu thu về từ đánh giá của du khách và nhà cung cấp được nhập vào phần mềm Access. Kết quả sau khi nhập số liệu sẽ cho biết điểm trung bình của A khách hàng đánh giá về B chỉ tiêu là C điểm của từng dịch vụ du lịch. Sau đó sẽ dùng công thức ở phần 1.2.3 của phương pháp đo lường tổng hợp đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch để cho ra số liệu trung bình của từng dịch vụ.

Kết quả đánh giá

 Kết quả đánh giá tổng hợp đã có trong phần xử lý số liệu. Trên cơ sở đó so sánh với thang điểm để xác định mức chất lượng, độ hài lòng và cảm nhận dịch vụ từ khách hàng và nhà cung cấp.

Thời gian tiến hành điều tra: từ tháng 12/2006 đến 6/2007.

2.2.2. Phân tích và đánh gia kết quả trắc nghiệm chất lượng dịch vụ du lịch Luận văn: Thực trạng chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Chất lượng dịch vụ qua đánh giá của khách hàng

Kết quả đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch quốc tế được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.4 Chất lượng dịch vụ du lịch qua đánh giá của khách hàng

Theo đánh giá của du khách thì trong 7 dịch vụ du lịch không dịch vụ nào đáp ứng được trông đợi ở mức tốt mà đều ở mức trung bình. Tuy nhiên, mức độ đáp ứng trông đội lại khác nhau khá rõ. Dịch vụ lưu trú được đánh giá cao nhất đạt 3,88 điểm gần sát với mức đáp ứng trông đợi tốt, tiếp đến là dịch vụ ăn uống 3,75 điểm; dịch vụ lữ hành 3,71 điểm; dịch vụ hướng dẫn 3,67 điểm; dịch vụ vận chuyển 3,66 điểm; dịch vụ mua sắm 3,57 điểm và cuối cùng là dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí đạt số điểm thấp nhất 3,49 điểm.

Số điểm trung bình được đánh giá ở thị trường khách Trung Quốc là 3,81 điểm; Hàn Quốc 3,74 điểm; Nhật Bản 3,53 điểm; Pháp 3,66 điểm và Mỹ 3,65 điểm. Như vậy, các thị trường trọng điểm trên có mức độ trông đợi khác nhau. Thị trường khách Trung Quốc cơ bản hài lòng với dịch vụ du lịch Hà Nội. Đây cũng là thị trường duy nhất đánh giá hai dịch vụ là lưu trú (4,01 điểm) và dịch vụ ăn uống (4,13 điểm) đáp ứng trông đợi ở mức tốt. Thị trường Nhật Bản đánh giá hầu hết các dịch vụ đều khắt khe hơn bốn thị trường còn lại. Nếu như dịch vụ ăn uống được thị trường Trung Quốc đánh giá tốt và thị trường Hàn Quốc đánh giá sát với ngưỡng đáp ứng trông đợi tốt thì thị trường Nhật Bản lại đánh giá gần tiện cận với mức đáp ứng trông đợi ở mức kém (3,2 điểm).

Có thể kết luận rằng nhưng nhu cầu và mức độ cảm thụ dịch vụ khác nhau theo từng thị trường khách quốc tế và theo từng loại dịch vụ.  

Chất lượng sản phẩm du lịch qua đánh giá của nhà cung cấp

Chất lượng khách sạn 

Với số lượng khách sạn cao cấp 4 sao và 5 sao trên địa bàn Hà Nội không nhiều, nên tác giả tiến hành phát phiếu điều tra đến tất cả các khách sạn này, đồng thời lựa chọn 50% tổng số khách sạn 3 sao để tiến hành phát phiếu. Tổng số phiểu phát đi là 251 và số phiếu thu về là 187. Thông qua việc xử lý sơ cấp số phiếu thu về, tác giả dùng phần mềm access để tổng hợp số liệu, từ đó rút ra kết quả trung bình về sự thoả mãn của khách hàng.

Như vậy, qua đánh giá của nhà cung ứng thì chất lượng dịch vụ du lịch Hà Nội phục vụ khách quốc tế đến có khác nhau tương đối và từng chỉ tiêu trong mỗi dịch vụ cũng đáp ứng trông đợi ở nhiều mức.

Bảng 2.12 Chất lượng dịch vụ du lịch Hà Nội qua đánh giá của nhà cung cấp

Bảng 2.13 Độ lệch giữa đánh giá của nhà cung cấp và khách hàng

Mức độ chênh lệch về chất lượng dịch vụ giữa khách hàng và nhà cung cấp có khác biệt. Bốn loại hình dịch vụ có mức chênh lệch cao nhất là ăn uống (0,21 điểm); lưu trú (0,10 điểm); hướng dẫn (-0,1 điểm) và khu vui chơi giải trí, điểm tham quan (0,10 điểm). Đây là bốn loại hình đặc biệt quan trọng và mang tính quyết định đến chất lượng tổng thể của sản phẩm du lịch nhưng đánh giá của nhà cung cấp lại không sát với thực tế (tức là sát với cảm nhận của khách hàng). Điều đó đã cho thấy những hạn chế trong cung cấp dịch vụ của du lịch Hà Nội và nhà cung cấp chưa thực sự hiểu hết những mong muốn của du khách. Họ luôn đòi hỏi dịch vụ cao hơn những gì nhà cung cấp có.   Từ kết quả đánh giá thu được có thể kết luận rằng: chất lượng sản phẩm du lịch phản ánh đúng thực trạng du lịch của Hà Nội. Trong thời gian qua Hà Nội đầu tư mở rộng về số lượng dịch vụ du lịch và số lượng khách nhưng chưa chú trọng đến quản lý và đầu tư phù hợp cho chất lượng sản phẩm du lịch một cách tổng thể.

2.2.3. Thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội

Quản lý cấp doanh nghiệp Luận văn: Thực trạng chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 vào quản lý doanh nghiệp

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng. Doanh nghiệp được cấp chứng chỉ này đồng nghĩa với việc chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp đạt chuẩn và đảm bảo chất lượng quốc tế. Trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch của Hà Nội thì hệ thống quản lý này chủ yếu được các khách sạn cao cấp áp dụng. Tổng số 8 khách sạn 5 sao của Hà Nội và 6 khách sạn 4 sao đều đã được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. Đó cũng là lý do du khách cũng như nhà cung cấp đều đánh giá dịch vụ lưu trú của Hà Nội đạt điểm cao nhất.

Ngoài các khách sạn cao cấp, các doanh nghiệp lữ hành lớn như Saigon Tourist, Hanoi Tourist, Hanspand… cũng đã áp dụng hệ thống ISO 9001:2000 vào quản lý. Các đơn vị kinh doanh các loại hình dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống, vận chuyển, mua sắm v.v. thì hầu như đều chưa áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.

Quản lý doanh nghiệp theo thủ tục quy trình

Quản lý doanh nghiệp theo thủ tục quy trình là hình thức quản lý phổ biến được áp dụng trong các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm du lịch. Ngay cả các đơn vị đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 thì vẫn có những quy trình quản lý riêng. Hình thức quản lý theo thủ tục quy trình rất đa dạng và mỗi doanh nghiệp lại có quy trình riêng và phù hợp với đơn vị mình. Hình thức quản lý này được áp dụng tại hầu hết các doanh nghiệp du lịch của Hà Nội. Hình thức quản lý này do mỗi doanh nghiệp đưa ra cho riêng tổ chức mình nên có thể đáp ứng được yêu cầu cơ bản phù hợp với sản phẩm kinh doanh, nhưng lại không có sự giám sát và kiểm định của tổ chức khác nên tính hiệu quả và tính nhất quán thực hiện của nhân viên bị hạn chế. Đây cũng là lý do khiến nhiều doanh nghiệp du lịch Hà Nội không kiểm soát được chất lượng sản phẩm đầu vào và đầu ra hiệu quả vì không có một hệ thống quản lý chất lượng tốt.

Quản lý cấp Nhà nước Luận văn: Thực trạng chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Quản lý doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch

Hà Nội là điểm đến, điểm trung chuyển khách vủa khu vực phía Bắc và là nơi thường xuyên tổ chức các sự kiến lớn quốc gia, quốc tế: các sự kiện văn hoá-thể thao, hội nghị, hội thảo của các tổ chức, ban ngành với sự tham gia đông đảo của khách quốc tế. Hệ thống khách sạn Hà Nội luôn cần lượng phòng lớn trong tất cả các mùa, đặt biệt là loại phòng cao cấp của khách sạn 4 và 5 sao. Vì vậy, việc quản lý các khách sạn để đảm bảo cung ứng phòng và chính sách giá cả đạt hiệu quả bền vững là cần thiết. Tuy nhiên, cho đến nay Tổng cục Du lịch cũng như Sở Du lịch Hà Nội vẫn chưa có các biện pháp hiệu quả để kiểm soát giá. Đó là nguyên nhân dẫn đến tình trạng từ cuối năm 2006 đến nay các khách sạn cao cấp đã tăng giá 50% so với 2005 và 100% so với năm 2004. Nguyên nhân một phần do cung không đủ cầu nhưng một phần do cơ quan quản lý chưa có những quy định cụ thể điều chỉnh giá để tránh tình trạng các khách sạn tự ý tăng giá cao vào các mùa cao điểm hoặc khi thủ đô có các sự kiện lớn.

Chính sách giá chưa được kiểm soát nên du lịch Hà Nội thường bị động về dịch vụ lưu trú. Nhiều công ty lữ hành gặp khó khăn trong việc ký hợp đồng và phục vụ khách du lịch khi các khách sạn yêu cầu tăng giá khi cung thấp hơn cầu.

Tại Việt Nam đã có một số điểm du lịch phần nào cơ quan chức năng có khả năng kiểm soát giá như Nha Trang. Sau khi kiểm tra, đánh giá, các cơ quan chức năng sẽ quy định khách sạn chỉ được bán giá phòng giao động trong khoảng nào vào từng thời điểm. Việc niêm yết đó sẽ liên quan đến việc đóng thuế của các khách sạn. Tuy hình thức này chưa hẳn được thực thi nghiêm túc nhưng cũng phần nào bình ổn được giá cả.

Quản lý doanh nghiệp lữ hành quốc tế

Doanh nghiệp lữ hành quốc tế tuy không trực tiếp cung cấp các sản phẩm du lịch như ăn uống, lưu trú… nhưng lại là cầu nối giữa du khách và tất cả các dịch vụ du lịch. Du khách có được sử dụng các dịch vụ du lịch tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào công tác điều hành của doanh nghiệp lữ hành. Các Sở và Tổng cục Du lịch đã có nhiều biện pháp để tăng cường quản lý hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành và đã có biện pháp mạnh để xử lý như rút giấy phép kinh doanh, phạt tiền đối với các công ty không tuân theo những quy định của Nhà nước.

Theo khoản 3/Điều 46 Luật Du lịch thì người điều hành hoạt động lữ hành quốc tế phải có ít nhất 4 năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành và Khoản 3/Điều 46 thì mỗi công ty lữ hành quốc tế phải có ít nhất 3 hướng dẫn viên được cấp thể hướng dẫn viên du lịch quốc tế. Các điều khoản này nếu được thực thi nghiêm túc sẽ góp phần không nhỏ vào việc cung cấp sản phẩm du lịch hiệu quả và đúng chất lượng hơn. Luận văn: Thực trạng chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Bằng một số hình thức nhất định, các cơ quan có thẩm quyền của thành phố Hà Nội đã tiến hành kiểm tra định kỳ, đột xuất các đơn vị kinh doanh để đảm bảo các nguyên tắc từ trên được thực hiện nghiêm túc, đảm bảo lợi ích không chỉ của khách hàng mà còn là lợi ích lâu dài của chính các nhà kinh doanh. Ví dụ trong công văn số 918/SDL-LH&XTDL, Sở Du lịch Hà Nội đã gửi đến các đơn vị lữ hành về việc “chấn chỉnh hoạt động kinh doanh du lịch trên địa bàn” sau khi có nhiều ý kiến phản hồi của du khách về chất lượng dịch vụ mà các công ty lữ hành cung cấp, hay sau môt quá trình khảo sát, Tổng cục Du lịch đã quyết định rút giấy phép kinh doanh của 10 công ty lữ hàng quốc tế khi các doanh nghiệp này không chấp hành đúng các quy định của pháp luật đã ban hành. Những biện pháp đó đã tích cực nhắc nhở các doanh nghiệp lữ hành trong việc tuân thủ các quy định của pháp luật trong phạm vi kinh doanh của mình.

Quản lý phương tiện vận chuyển

Theo thống báo số 325/TB-UBND của UBND Thành phố đã đưa ra các yêu cầu về điều tiết số lượng xe phục vụ du lịch được phép hoạt động vào ban ngày (trừ giờ cao điểm) không quá 15% tổng số xe. Theo đó, Sở Du lịch Hà Nội đã ra thông báo số 957/SDL-LD&XTDL yêu cầu các đơn vị vận chuyển trên địa bàn báo cáo số lượng xe vận chuyển khách du lịch để điều tiết hợp lý. Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội có hai loại phương tiện vận chuyển khách quốc tế phổ biến nhất là xe ôtô và xe xiclô. Về cơ bản hai loại hình này đáp ứng được nhu cầu du khách, đặc biệt là xich lô được khách du lịch rất ưu thích và đây cũng là điểm độc đáo riêng biệt của du lịch Hà Nội.

Chính quyền thành phố cũng có nhiều biện pháp quản lý để tạo thuận lợi cho các đơn vị kinh doanh vận chuyển khách như cấp biển hiệu cho phương tiện chuyên vận chuyển chuyên phục vụ khách du lịch sau khi đã kiểm tra các phương tiện này đảm bào an toàn kỹ thuật, bảo vệ môi trường, chất lượng dịch vụ… Các phương tiện khi được cấp biển hiệu riêng thì được ưu tiên điểm dừng, đỗ để đón trả khách. Việc cấp biển hiệu riêng cho phương tiện chuyên vận chuyển khách du lịch làm cho các nhà cung cấp chủ động và thuận tiện hơn.

Đối với loại xe xích lô để vẫn đảm bảo cho du khách có thể sử dụng và không gây ảnh hưởng nhiều đến giao thông khu phố cổ, Sở Giao thông công chính Hà Nội đã đề xuất quy định hoạt động cho phương tiện xích lô là phải có đủ các điều kiện về kỹ thuật và mỹ thuật. Người chạy xích lô cũng được đào tạo các kỹ năng cơ bản trong nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, biết ngoại ngữ, mặc đồng phục…Các xe xích lô tập kết trên đường Lê Phụng Hiểu và chỉ được phép hoạt động phục vụ chở khách trên các tuyến phố chính. Tại các tuyến phố này cũng sẽ khống chế về thời gian hoạt động và tuyệt đối cấm xích lô hoạt động vào giờ cao điểm.Với các biện pháp như trên, có thể sẽ cải thiện được tình hình ùn tắc giao thông cho khu phố cổ Hà nội và du khách vẫn được dạo ngắm phố cổ. Luận văn: Thực trạng chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Quản lý điểm du lịch, khu du lịch, trung tâm vui chơi giải trí và các dịch vụ khác

Hiện Hà Nội chưa có các khu du lịch và trung tâm vui chơi giải tầm cỡ quốc tế. Phần lớn các điểm vui chơi là các công viên trong nội thành dưới sự quản lý của Nhà nước và một số khu du lịch sinh thái do tư nhân đầu tư nhưng chưa thực sự là điểm thu hút khách quốc tế mà chủ yếu là khách Việt Nam.

Đối với các điểm du lịch trong nội thành thì giá vé vào cửa rẻ từ 1.000 đồng đến 10.000 đồng/ vé. Số tiền thu từ đây được tái đầu tư và đưa vào công tác tôn tạo lại càng thấp chỉ chiếm 1% số tiền thu được. Cho nên trong các năm qua, hệ thống các điểm du lịch trong thanh phố không có nhiều thay đồi.

Trong thời gian hai năm trở lại đây, thành phố cũng có nhiều hoạt động để  làm phong phú thêm sản phẩm du lịch cũng như tạo ra các tiện ích cho du khách. Ví dụ thành phố đã xây dựng tuyến phố đi bộ vào ba ngày cuối tuần và biểu diễn văn nghệ miễn phí vào các tối thứ 7; lắp đặt các trạm thông tin tự động tại các khu có đông du khách để thuận lợi cho việc tìm kiếm thông tin. Các hoạt động này đã phần nào nâng cao chất lượng cho sản phẩm du lịch Hà Nội. Tuy nhiên, để đồng bộ hơn thì việc xây dựng tuyến phố đi bộ chỉ áp dụng cho 3 ngày cuối tuần là chưa đủ. Vì du khách đến Hà Nội thường lưu trú từ 1 đến 2 đêm và không phải đoàn khách nào cũng đến vào cuối tuần. Các trạn thông tin đã được triển khai và bước đầu có hiệu quả thiết thực nhưng số lượng còn quá ít. Vì các điểm tham quan của Hà Nội hay các nơi cung cấp dịch vụ, hầu như không có trung tâm giới thiệu thông tin, nên việc lắp đặt các trạm thông tin tự động thực sự là cầu nối giữa du khách và nhà cung cấp.

2.3. MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ NGUYÊN NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI Luận văn: Thực trạng chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

2.3.1. Kết luận về thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch

Phương pháp đo lường chất lượng căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng và nhà cung cấp đã được sử dụng để điều tra thực tế về chất lượng dịch vụ du lịch Hà Nội. Trên cơ sở lựa chọn 5 thị trường khách trọng điểm đến Hà Nội trong một số năm gần đây và phân loại dịch vụ du lich chính có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tổng thể của du lịch Hà Nội để tiến hành điều tra.

Đánh giá của du khách:

Số điểm trung bình mà 5 thị trường trọng điểm đánh giá 7 loại hình dịch vụ là 3,68 điểm, tương đương với đáp ứng trông đợi ở mức trung bình. Dịch vụ lưu trú được đánh giá cao nhất đạt 3,88 điểm, tiếp đến là dịch vụ ăn uống, dịch vụ lữ hành, dịch vụ hướng dẫn, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ mua sắm và cuối cùng là điểm tham quan và khu vui chơi.

Đối với nhu cầu và trông đợi dịch vụ thì thị trường Nhật Bản thường đánh giá các dịch vụ thấp hơn các thị trường còn lại. Tiếp đến là thị trường Mỹ (3.65 điểm), thị trường Pháp (3,66 điểm), thị trường Hà Quốc (3,74 điểm) và tương đối hài lòng với dịch vụ du lịch Hà Nội là thị trường Trung Quốc (3,81 điểm). Trong 5 thị trường trọng điểm chỉ có duy nhất thị trường Hàn Quốc đánh giá một dịch vụ đáp ứng trông đợi ở mức tốt (đạt 4,01 điểm), 4 thị trường còn lại đều đánh giá các dịch vụ du lịch đáp ứng ở mức độ trung bình, giao động từ 3,20 đên 3,95 điểm.

Đánh giá của nhà cung cấp:

So với đánh giá của du khách thì nhà cung cấp đánh giá hầu hết các dịch vụ đều cao hơn. Điểm trung bình của 7 dịch vụ đạt 3,73 điểm cao hơn 0,05 điểm so với đánh giá của khách hàng. Dịch vụ lưu trú được đánh giá cao nhất 3,98 điểm tiệm cận với đáp ứng trông đợi ở mức tốt và có số điểm gần sát với dịch vụ lưu trú là dịch vụ ăn uống 3,96 điểm. Dịch vụ hướng dẫn được đánh giá thấp nhất 3,56 điểm, điểm tham quan-khu vui chơi 3,59 điểm, dịch vụ mua sắm 3,6 điểm, dịch vụ vận chuyển 3,66 điểm và cuối cùng là  dịch vụ lữ hành 3,77 điểm.

Như vậy, theo đánh giá của khách hàng và nhà cung cấp thì sản phẩm du lịch Hà Nội chỉ đáp ứng trông đợi ở mức trung bình và không có loại hình dịch vụ nào đáp ứng trông đợi ở mức tốt.

2.3.2. Nguyên nhân ảnh hưởng đến thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch

Qua phân tích và tìm hiểu nguyên nhân của thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch chưa tốt, có thể đưa ra một số nguyên nhân chính sau: Luận văn: Thực trạng chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Các cấp quản lý chưa quan tâm thoả đáng đến vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm du lịch 

Sở Du lịch Hà Nội chưa thực sự quan tâm đến việc đánh giá và quản lý chất lượng của các sản phẩm du lịch. Mặc dù đã có những nỗ lực để thúc đẩy du lịch phát triển, nhưng chưa có những giải pháp mang tính chiến lược cho sản phẩm du lịch, chưa có những quy định chặt chẽ để khuyến khích phát triển doanh nghiệp và xử lý sai phạm. Chính vì thế mà các sản phẩm du lịch Hà Nội phát triển không có sự gắn kết và không có tính hệ thống. Các cấp quản lý mặc dù đã có những chính sách để kiểm tra hoạt động của các doanh nghiệp, nhưng chưa triển khai tốt và chưa đưa ra các tiêu chí cụ thể trong thực tiễn với từng loại hình dịch vụ du lịch.

Thiếu sự phối hợp gắn kết giữa các ngành

Sản phẩm du lịch là sự kết hợp của chuỗi các dịch vụ; mỗi loại hình dịch vụ được tạo ra trong mối quan hệ với các lĩnh vực, bộ phận khác nhau của xã hội. Chính vì vậy mà sự phối hợp cùng các ban ngành, các bộ phận khác là rất cần thiết để đảm bảo cho sản phẩm du lịch chất lượng tốt. Ví dụ: việc trẻ em đeo bám du khách chỉ có thể được giải quyết nếu có sự phối hợp với các tổ chức xã hội, với lực lượng an ninh; việc thay đổi giới hạn thời gian cho các điểm vui chơi vào buổi tối chỉ có thể được thực hiện nếu có sự kết hợp với bộ phận văn hoá xã hội, các lực lượng an ninh. Sự phối hợp phải thực hiện trên cơ sở cùng đảm bảo lợi ích, đảm bảo cùng phát triển và gìn giữ những giá trị tốt. Chẳng hạn lợi nhuận từ kinh doanh du lịch phải được trích ra để đầu tư cho sự đảm bảo và phát triển các giá trị xã hội.  

Mức tái đầu tư và đầu tư cho quản lý chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp du lịch chưa thích hợp 

Theo thống kê thì tỷ lể tái đầu tư trung bình của các công ty kinh doanh sản phẩm du lịch chỉ khoảng 1% so với doanh thu. Tỷ lệ này là quá thấp so với các nước trong khu vực là 10%. Con số đó không thể đảm bảo chính sách đào tạo nhân viên thường xuyên để nâng cao trình độ và kỹ năng phục vụ; nghiên cứu, áp dụng quy trình quản lý chất lượng.

Tính chuyên nghiệp của nhân lực chưa cao 

Theo kết quả điều tra ở phần 2.2.2 thì trình độ nhân lực phục vụ trong ngành du lịch có trình độ không cao, ngoại trừ ở loại khách sạn cao cấp và dịch vụ lữ hành là có trình độ đại học chiếm 52%. Các dịch vụ còn lại, trình độ học vấn của nhân viên rất thấp thậm chí chưa qua đào tạo nghiệp vụ du lịch. 

Đầu tư nghiên cứu định hướng phát triển các loại hình du lịch trong tương la chưa được chú trọng

Hà Nội đã phát triển một số loại hình du lịch truyền thống như du lịch văn hoá, du lịch làng nghề. Những loại hình du lịch truyền thống vẫn luôn chiếm vị trí quan trọng trong du lịch Hà Nội. Do không có những đầu tư cho định hướng tương lai, nên khả năng thích ứng với các loại hình du lịch mới của Hà Nội chưa được tốt. Loại hình dịch vụ MICE là một ví dụ. Với những điều kiện khách quan rất thuận lợi trong những năm gần đây, Hà Nội đã bắt đầu phát triển loại hình du lịch MICE, nhưng kết quả chưa cao vì Hà Nội không có bước chuẩn bị về cơ sở vật chất và nhân lực.

Kết luận chương 2 Luận văn: Thực trạng chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Để phù hợp với sự đa dạng của sản phẩm du lịch, phương pháp đo lường tổng hợp đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch căn cứ vào đánh giá chung của khách hàng và nhà cung cấp đã được sử dụng để đáng giá chi tiết trông đợi của từng thị trường và từng dịch vụ du lịch. Mẫu điều tra được chọn lọc và xác định chi tiết các chỉ tiêu cho từng dịch vụ và cho thị trường khách. Các phiếu điều tra thu về được xử lý sơ cấp, sau đó số liệu được nhập vào phần mềm access các phép toán như đã nêu để cho ra kết quả trung bình của từng chỉ tiêu và từng dịch vụ cũng như kết quả trung bình về sản phẩm du lịch Hà Nội. Kết quả thu được từ phân tích thực tế cho thấy chất lượng sản phẩm du lịch Hà Nội chỉ đáp ứng được mức trông đợi của du khách ở mức trung bình, có nhiều dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách và  mức trông đợi dịch vụ là khác nhau với các thị trường khác nhau.

Các nguyên nhân khiến du lịch Hà Nội chưa thực sự tốt cũng được phân tích cụ thể để làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp ở chương 3. Theo đó những nguyên nhân chính khiến sản phẩm du lịch Hà Nội hiện chỉ đáp ứng trông đợi của khách ở mức trung bình là: thứ nhất là các cấp quản lý chưa quan tâm thoả đáng đến vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm du lịch. Thứ hai, mức tái đầu tư và đầu tư cho quản lý chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp du lịch chưa thích hợp. Thứ ba, tính chuyên nghiệp của nhân lực chưa cao. Thứ tư, đầu tư nghiên cứu định hướng phát triển các loại hình du lịch trong tương la chưa được chú trọng. Đó là một số nguyên nhân cơ bản làm luận cứ thực tiễn cho việc đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Hà Nội trong thời gian tới. Luận văn: Thực trạng chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế

Để lại một bình luận

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *