Luận văn: Giải pháp chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Giải pháp chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH VÀ YÊU CẦU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DU LỊCH TRONG THỜI GIAN TỚI

3.1.1. Phương hướng phát triển kinh doanh du lịch trờn địa bàn Hà Nội

Hà Nội đã có những bước đầu tư phát triển du lịch trong thời gian tới. Thành uỷ Hà Nội đã thành lập chương trình 07/Ctr-TU về “Phát triển một số ngành dịch vụ trình độ chất lượng cao giai đoạn 2006-2010” ban hành ngày 04/08/2006, giao nhiệm vụ cho ngành du lịch Hà Nội: nâng cao chất lượng dịch vụ văn hóa lịch sử, phát triển dịch vụ MICE và sản phẩm du lịch sử dụng công nghệ cao; xây dựng thêm các khách sạn từ 3-5 sao; đón 2 triệu khách quốc tế vào năm 2010; hoàn thành dự án khu du lịch sinh thái văn hoá Sóc Sơn, giai đoạn một dự án bảo tồn tôn tạo di tích Cổ Loa, triển khai 1-2 khu du lịch, vui chơi giải trí; xây dựng các trung tâm và trạm cung cấp thông tin du lịch tự động; đầu tư phương tiện và loại hình vận chuyển khách du lịch hiện đại. Thành uỷ cũng đã có kế hoạch số 17-KH/TU ngày 20/10/2006 về triển khai chương trình 07, trong đó chương trình du lịch được đề cập là ngành đầu tiên trong số các ngành dịch vụ cần phát triển trình độ, chất lượng cao.

Ngoài ra, Sở Du lịch Hà Nội cũng đưa ra mốt số loại hình du lịch tập trung phát triển mạnh là loại hình du lịch văn hoá-lịch sử, hội thảo (MICE), mua sắm, đồng thời liên kết với các địa phương lân cận để phát triển du lịch văn hóa-sinh thái, du lịch mạo hiểm. Đó là một số loại hình phù hợp với tiềm năng, thế mạnh là trung tâm chính trị, văn hóa, phân phối khách tới các địa phương của Hà Nội. Như vậy, có thể thấy rằng, trong tương lai có 4 loại hình du lịch được Hà Nội đầu tư phát triển là:

Du lịch văn hoá-lịch sử Luận văn: Giải pháp chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Du lịch văn hoá là loại hình du lịch truyền thống và đặc trưng nhất của Hà Nội. Phần lớn du khách đến Hà Nội đều tham gia loại hình du lịch này. Trong tương lai du lịch văn hoá vẫn là loại hình được quan tâm và phát triển.

Bản chất của con người là thích khám phá môi trường mới và văn hoá mới. Sự khác lạ luôn tạo cho du khách trí tò mò, hấp dẫn. Đó là lý do khiến du khách đến Hà Nội dù vì lý do gì cũng muốn dành ít nhất một ngày để thăm quan thành phố, đến những điểm tham quan nổi tiếng như Văn Miếu-Quốc tử giám; Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Hồ Tây, Hồ Gươm…và xem biểu diễn nghệ thuật Múa rối nước độc đáo của Việt Nam.

Trong quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Hà Nội đến năm 2010 đã đưa ra một số tuyến du lịch văn hoá-lịch sử quanh Hà Nội điển hình như tuyến du lịch citytour nội thành: tuyến du lịch Hồ Hoàn Kiếm-Văn Miếu Quốc Tử Giám-Quần thể di tích Lăng Bác-Quần thể di tích và danh thắng Hồ Tây-phố cổ. Phương tiện đi lại chủ yếu là bằng ôtô, xích lô, xe đạp kết hợp đi bộ. Đây là tuyến du lịch quan trọng cho phép tham quan nhiều điểm di tích, danh thắng viện bảo tàng có giá trị nhất của thủ đô. Bên cạnh citytour là du lịch làng nghề. Du lịch làng nghề là loại hình du lịch văn hoá chất lượng cao. Theo thống kê, lượng khách chọn du lịch văn hoá-làng nghề chiếm 60% trong tổng số 800 triệu khách du lịch trên toàn thế giới. Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng có nhiều tiềm năng để khai thác và phát triển loại hình du lịch này. Hiện tại, một số làng nghề truyền thống nổi tiếng mà các công ty lữ hành thường đưa vào khai thác là làng lụa Vạn Phúc (Hà Đông-Hà Tây) và làng gốm Bát Tràng. Sản phẩm đặc trưng là lụa và gốm với nhiều mẫu mã, kiểu dáng và mầu sắc đẹp, giá cả hợp lý rất được du khách yêu thích. Khi Hà Nội chưa có các trung tâm mua sắm đạt chuẩn thì chương trình du lịch làng nghề lại có ưu thế. Hơn nữa, trong tương lai khi Hà Nội có phát triển các trung tâm mua sắm dành cho khách du lịch thì việc du khách đi đến các làng nghề không hẳn chỉ để mua sản phẩm mà còn được tận mắt thấy các nghệ nhân hoặc tự tay mình làm nên một sản phẩm thì du lịch làng nghề vẫn luôn giữ được ưu thế và khả năng phát triển của mình.

Cùng với du lịch làng nghề là chương trình du lịch trên sông Hồng. Dự án quy hoạch hai bên bờ sông Hồng đã được triển khai với các dự án du lịch sinh thái, khu vui chơi giải trí. Triển vọng này giúp Hà Nội có thêm một chương trình du lịch đặc biệt hấp dẫn dọc sông Hồng kết hợp với việc tham quan các điểm du lịch văn hoá như Đền Đại Lộ (Hà Tây), đền Chử Đồng Tử- Làng gốm Bát Tràng, chùa Bút Tháp (Thuận Thành, Bắc Ninh)- chùa Bồ Đề, thăm quần thể di tích lịch sử thị xó Hưng Yên (Văn Miếu- Chùa Chuông- Đền Mẫu- Đền Phiên Hậu). Luận văn: Giải pháp chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Du lịch MICE

Mặc dù hiện tại cơ sở vật chất chưa đáp ứng nhu cầu phát triển du lịch MICE, như sự thiếu phòng khách sạn cao cấp, giao thông đô thị chưa tốt; nhưng Hà Nội đang có những bước đầu tư vào loại hình dịch vụ này. Trong vấn đề lưu trú, từ cuối năm 2005 đến nay thành phố đã thu hút được 20 dự án đầu tư vào khách sạn cao cấp từ 3-5 sao; trong đó đã có 5 dự án được Uỷ ban thành phố cấp phép. Theo đề án 19-ĐA/TU về phát triển du lịch giai đoạn 2007-2015 do Thành uỷ Hà Nội mới ban hành thì đến năm 2015, Hà Nội sẽ có thêm từ 20.000-25.000 phòng khách sạn.

Xu hướng tổ chức hội thảo, hội nghị đang trở thành một phương tiện quan trọng và hiệu quả cho các doanh nghiệp. Vì hội thảo hội nghị không chỉ có nghĩa đơn thuần là tổ chức các sự kiện chính trị, các buổi tổng kết của các công ty Nhà Nước…mà hội thảo, hội nghị còn là hình thức marketing hiệu quả nhất cho các doanh nghiệp. Đó là cơ hội để doanh nghiệp quảng bá thương hiệu và giới thiệu sản phẩm; để đưa ra các sản phẩm mới và khuyến mại; để chăm sóc và giữ quan hệ khách hàng, tạo quan hệ với các đối tác v.v. và đã trở nên cần thiết cho các doanh nghiệp, tổ chức.

Với xu hướng và tiềm năng phát triển của du lịch MICE nêu trên, các công ty du lịch tại Hà Nội đã đặc biệt chú trọng đến loại hình du lịch này.

Khách MICE luôn đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt và tính chuyên nghiệp cao.

Du lịch mua sắm

Mặc dù hiện tại du lịch và bán sản phẩm chưa có sự kết hợp chặt chẽ để mang lại hiệu quả kinh tế lớn, nhưng mối liên hệ này đang bắt đầu được các nhà đầu tư, Sở Du lịch Hà Nội quan tâm và có những bước đi tích cực. Sở Thương mại phối hợp với Sở Du lịch Hà Nội đã có kế hoạch tổ chức “tháng khuyến mại” hàng năm với mục tiêu kích cầu tiêu dùng và thu hút khách du lịch trong và ngoài nước. Khách hàng tham gia sẽ nhận được các chương trình miễn phí, giảm giá sản phẩm, dịch vụ hoặc có kèm theo phiếu mua hàng, phiếu sử dụng dịch vụ, quà tặng v.v. Đó là một dấu hiệu tốt đẹp và hứa hẹn sự phát triển của loại hình du lịch mua sắm của Hà Nội. Luận văn: Giải pháp chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Ngoài ra, Hà Nội có nhiều sản phẩm truyền thống ấn tượng, đẹp và giá rẻ hơn so với các nước trong khu vực. Hà Nội là nơi hội tụ của nền văn hoá Việt với sự đa dạng của các loại hàng hoá đặc trưng từ nhiều vùng miền chắc chắn sẽ tạo nên một trung tâm mua sắm sầm uất.

Du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng

Năm 2006 Thành uỷ Hà Nội đã cấp phép cho dự án xây dựng khu du lịch sinh thỏi tại phường Long Biên, Cự Khối và Thạch Bàn thuộc quận Long Biên và một phần xó Đông Dư thuộc huyện Gia Lâm. Đây là dự án xây dựng khu du lịch sinh thái lớn nhất Hà Nội với diện tích gần 400ha sẽ xây dựng sân golf, khu vui chơi giải trí ngoài trời, du lịch, thể thao, công viên sinh thái v.v. và trong năm 2007, Sở Quy hoạch-Kiến trúc Hà Nội cũng công bố dự án xây dựng khu du lịch sinh thái tổng hợp và công viên cây xanh ở phía Bắc Hà Nội trên diện tích 80ha tại huyện Đông Anh.

Nhìn chung, với hàng loạt các dự án đang và sẽ được triển khai về xây dựng các khu du lịch sinh thái sẽ thúc đẩy loại hình du lịch này của Hà Nội phát triển trong tương lai.

Du lịch Golf

Ngoài các loại hình du lịch có khả năng phát triển như định hướng của Thành uỷ và Sở du lịch Hà Nội nói trên thì loại hình du lịch golf cũng có khả năng phát triển mạnh. Quanh khu vực Hà Nội với bán kính khoảng 50km đến 100km đã có 4 sân golf lớn là sân golf Đồng Mô (Hà Tây), Tam Đảo (Vĩnh Phúc), Chí Linh ( Hải Dương) và Phoenix (Hoà Bình). Còn trên địa phận Hà Nội đang triển khai xây dựng sân golf 36 lỗ trên diện tích 528ha tại phường Long Biờn, Cự Khối, Thạch Bàn quận Long Biờn và một phần xó Đông Dư, huyện Gia Lâm. Du lịch Golf sẽ phát triển và hứa hẹn thành công trong tương lai.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Du Lịch

3.1.2. Yêu cầu nâng cao chất lượng du lịch trờn địa bàn Hà Nội Luận văn: Giải pháp chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Hà Nội có nhiều yếu tố khách quan tốt để phát triển du lịch, và hiện tại cũng đang có những bước phát triển nhiều loại hình dịch vụ. Tuy nhiên, theo kết quả nghiên cứu ở trên thì chất lượng sản phẩm du lịch chưa đáp ứng yêu cầu của du khách. Chính vì vậy, để đảm bảo tính cân bằng và bền vững trong phát triển du lịch, Hà Nội cần chú ý đến vấn đề quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. Các công ty kinh doanh sản phẩm du lịch cần coi chất lượng sản phẩm cung cấp là một lợi thế cạnh tranh lớn. Du khách bỏ tiền để mong muốn mua được những dịch vụ và thời gian thư giãn tốt nhất và sẵn sàng bỏ số tiền lớn để chi trả cho những dịch vụ xứng đáng. Lợi ích lâu dài phải gắn liền việc đầu tư phát triển số lượng và vấn đề quản lý chất lượng.

Sự hài lòng của du khách về chất lượng sản phẩm du lịch ảnh hưởng rất lớn đến lợi ích của doanh nghiệp. Khi du khách cảm thấy không hài lòng về dịch vụ thì họ sẽ không tìm đến doanh nghiệp trong tương lai. Không những thế với môi trường thông tin rộng rãi và nhanh chóng như hiện nay thì chỉ cần một du khách không hài lòng có thể làm doanh nghiệp và vùng miền mất đi hàng nghìn khách. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế để doanh nghiệp làm việc chuyên nghiệp, bài bản và quản lý chất lượng tốt sẽ giúp doanh nghiệp có được khả năng cạnh tranh trong điều kiện toàn cầu hoá với một nền kinh tế mở.

Trên đây là một số yêu cầu cơ bản để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch nói chung của Hà Nội. Còn đối với một số loại hình du lịch có xu hướng phát triển mạnh trong tương lai thì ngoài các yêu cầu cơ bản trên, các doanh nghiệp kinh doanh cần đầu tư và có những định hướng cụ thể để có thể đảm bảo khả năng đáp ứng dich vụ trong tương lại.

Một vấn đề đặt ra là cùng một lúc không thể đầu tư nâng cao chất lượng của tất cả các loại hình dịch vụ vì sự giới hạn về thời gian và nguồn vốn đầu tư. Để có thể xác định mức độ ưu tiên trong việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xác định hệ quy chiếu đánh giá mức độ quan trọng cũng như tầm ảnh hưởng của các dịch vụ du lịch chính của Hà Nội. Hệ quy chiếu này sẽ đánh giá tầm ảnh hưởng, kết quả cũng như mức độ đầu tư vào các dịch vụ du lịch. Việc đánh giá sẽ căn cứ vào nguồn vốn đầu tư (lớn, nhỏ), mức độ ảnh hưởng của chúng đến xã hội, môi trường, văn hoá (tốt, xấu). Hệ quy chiếu này có thể làm cơ sở để Hà Nội nên ưu tiên đầu tư vào dịch vụ du lịch nào trong thời gian hiện tại và sắp tới để có hiệu quả tốt nhất cả về kinh tế và ảnh hưởng tốt đến môi trường xã hội sản phẩm du lịch đều có mức độ đầu tư về tài chính giống nhau thì căn cứ vào tầm ảnh hưởng của chúng để quyết định sản phẩm nào được ưu tiên đầu tư hơn.

Bảng 3.1 Kết quả mức độ đầu tư và tầm ảnh hưởng của dịch vụ du lịch

Ví dụ ở bảng kết quả trên cho thấy hai dịch vụ chính là điểm thăm quan-trung tâm giải trí và xây dựng sân Golf cần vốn đầu tư rất lớn, nhưng hai dịch vụ này chỉ có mức độ ảnh hưởng đến môi trường xã hội, văn hoá… ở mức độ vừa phải. Trong khi dịch vụ khách sạn cao cấp và trung tâm mua sắm có mức độ đầu tư thấp hơn một bậc ở mức lớn nhưng tầm ảnh hưởng đến môi trường xã hội lại cao hơn là ở mức tốt. Như vậy, nếu xét về mức độ ưu tiên theo đánh giá này thì Hà Nội nên đầu tư vào cơ sở vật chất và nhân lực cho dịch vụ khách sạn cao cấp và trung tâm mua sắm.

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI Luận văn: Giải pháp chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

3.1.2. Yêu cầu nâng cao chất lượng du lịch trên địa bàn Hà Nội

Chất lượng của sản phẩm du lịch phụ thuộc rất lớn vào nhân viên phục vụ, nhưng theo kết quả đánh giá của khách hàng và nhà cung cấp ở phần 2.2.2 thì năng lực phục vụ của nhân viên đang là một hạn chế của du lịch Hà Nội. Cho nên, để có đội ngũ nhân lực tốt, các công ty du lịch cần đưa ra những tiêu chí cụ thể để tuyển chọn và trong công việc nhân viên phải đáp ứng được những kỹ năng cơ bản.

Tuy nhiên, trong xu thế hội nhập toàn cầu và cần đội ngũ nhân lực phục vụ có trình độ cao thì bên cạnh những kiến thức cơ bản của ngành, nhân viên cần có nhiều kiến thức mở, trình độ ngoại ngữ chuẩn và hiểu biết bản sắc văn hoá bản địa của du khách. Để giải quyết điều này thì cần có sự liên kết giữa các doanh nghiệp du lịch với cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch hay các tổ chức đào tạo quốc tế để liên kết đào tạo tại Việt Nam hoặc đưa lao động sang học tập tại nước ngoài.

Căn cứ vào những thị trường khách trọng điểm đến Hà Nội trong những năm qua, Hà Nội có thể chọn ra một số thị trường có số lượng khách lớn, khả năng chi trả cao để đào tạo nhân lực chuyên sâu phục vụ cho thị trường đó. Theo kết quả phân tích ở phần 2.1.1 thì Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp, Úc là năm quốc gia luôn có có số lượng khách đến Hà Nội cao nhất. Trong tổng số khách của các thị trường này thì tỷ lệ khách là thương gia chiếm phần trăm lớn và thường có nhu cầu xử dụng dịch vụ cao cấp so với các thị trường khách khác.

Theo kết quả phân tích thì nhân lực của Hà Nội phục vụ 5 thị trường khách này chưa đáp ứng được nhu cầu. Các nhân viên phục vụ trong khách sạn, nhà hàng, trung tâm mua sắm và đặc biệt là các hướng dẫn viên du lịch, lễ tân khách sạn cần được nâng cao trình độ ngoại ngữ, kiến thức văn hoá của du khách.

Tuy nhiên, trong thời điểm hiện tại, Hà Nội chưa thể cùng một lúc tiến hành đào tạo chuyên sâu được nhân lực trong tất cả các lĩnh vực của du lịch mà chỉ có thể đào tạo ở một số lĩnh vực mà đội ngũ phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ nhất đến du khách là hướng dẫn viên. Đối với một số thị trường trọng điểm và truyền thống như Trung Quốc, Pháp và những nước nói tiếng Anh thì số lượng hướng dẫn viên có thể đáp ứng đủ nhưng chất lượng thì chỉ được đánh giá ở mức trung bình như phân tích ở phần 2.2.2. Còn một số thị trường mới hơn như Nhật Bản, Hàn Quốc thì chưa nói đến chất lượng mà số lượng cũng đang thiếu trầm trọng. Cho nên, Hà Nội có thể tập trung sâu vào đào tạo nhân lực chuyên sâu và trọng điểm hai thị trường này. Có thể coi đó như một mô hình thí điểm để nhân rộng sau này sau khi đánh giá hiệu quả đầu tư cả về tài chính và mức độ ảnh hưởng đến toàn ngành du lịch. Luận văn: Giải pháp chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Theo thống kê năm 2006, khách Nhật Bản đến Hà Nội đạt 104.293 lượt; khách Hàn Quốc đạt 143.910 lượt. Số lượng hướng dẫn viên tiếng Hàn đã được cấp thẻ là 11 người; số lượng hướng dẫn viên tiếng Nhật được cấp thẻ là 49 người. Như vậy, mối tương quan giữa khách và hướng dẫn viên còn là một khoảng cách lớn và chỉ đáp ứng được phần nhỏ nhu cầu của khách. Tỷ lệ hướng dẫn viên du lịch có thẻ trên số lượng khách sẽ cho thấy rõ sự thiết hụt về nhân sự được phân tích dưới đây.

Khách Hàn Quốc:143.910 lượt khách Hàn đến Hà Nội là số liệu năm 2006, như vậy, trung bình mỗi ngày Hà Nội đón khoảng 400 lượt khách Hàn. Trung bình mỗi đoàn là 15 người tương đương với mỗi ngày Hà Nội phục vụ khoảng 27 đoàn. Theo thống kê thì hướng dẫn viên sẽ làm việc khoảng 15 ngày/ tháng. Do đó, mỗi ngày Hà Nội cần trung bình 53 hướng dẫn viên tiếng Hàn. Ở thời điểm hiện tại thì Hà Nội hiện chỉ có 11 hướng dẫn viên tiếng Hàn được cấp thẻ. Vậy, Hà Nội còn thiếu khoảng 42 hướng dẫn viên tiếng Hàn.

Khách Nhật Bản: Trung bình mỗi ngày Hà Nội đón khoảng 300 lượt khách. Trung bình mỗi đoàn là 15 người tương đương với mỗi ngày Hà Nội phục vụ khoảng 20 đoàn. Như vậy trung bình mỗi ngày Hà Nội cần khoảng 39 hướng dẫn viên tiếng Nhật. Hiện Hà Nội đã có 49 hướng dẫn viên được cấp thẻ.

Như vậy, về số lượng thì hướng dẫn viên tiếng Hàn hiện thiếu khoảng 42 người còn thị trường Nhật về cơ bản là đáp ứng đủ. Tuy nhiên, trong 11 hướng dẫn viên được cấp thẻ tiếng Hàn và 49 tiếng Nhật thì hầu hết đều không được đào tao chuyên ngành du lịch hệ cao đẳng hoặc đại học mà hầu hết là cử nhân ngoại ngữ, kinh tế, luật… sau đó học thêm khoá ngắn hạn 3 tháng hoặc 6 tháng. Tóm lại: để có đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp có khả năng đáp ứng nhu cầu thì Hà Nội cần đào tạo mới và đào tạo lại là: 45 hướng dẫn viên tiếng Hàn và 30 tiếng Nhật.

Chi phí cho 75 người trong 2 năm học tiếng hoặc chuyên môn uớc khảng 27 tỷ đồng (mỗi tháng 1 người khoảng 15 triệu). Để xác định kết quả thu được của việc đầu tư này, ta có thể đơn giản hoá phép tính như sau. Theo thống kê thì khách quốc tế quay trở lại Việt nam khoảng 20%, tổng khách Hàn và Nhật là 248.203 lượt (năm 2006) tương đương với nó là 49.640 lượt khách quay trở lại. Giả định rằng, nếu có được đội ngũ hướng dẫn viên tốt cả chuyên môn và ngoại ngữ, hiểu biết văn hoá, hàng năm số lượng khách Hàn và Nhật quay trở lại không phải là 20% mà tăng lên 30%, tương đương với 24.820 lượt khách. Giả định rằng mỗi khách sẽ tiêu thụ thêm 20USD, khi đó lợi nhuận từ việc đầu tư sẽ tăng lên: (248.203 + 24.820) x 20$ = 5.460.460$ ( tương đương khoảng 8,8 tỷ đồng)

Như vậy, nếu tổng nhân sự được cử đi đào tạo và về nước 100% làm đúng và gắn bó lâu dài với nghề thì số vốn đầu tư ban đầu là 27 tỷ đồng, sau 3 năm sẽ được hoàn đủ. Xét về tài chính thì hình thức đầu tư này khả thi và đem lại hiệu quả. Còn về xét về tầm ảnh hưởng của dự án đầu tư này lại mang tính lâu dài và có tầm ảnh hướng sâu rộng đến toàn bộ ngành du lịch Hà nội.

3.2.2. Kết hợp chặt chẽ giữa du lịch và mua sắm Luận văn: Giải pháp chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Theo phân tích ở chương 2, sở dĩ các chương trình du lịch trọn gói sang Trung Quốc, Thái Lan, Singapore… rẻ hơn sang Việt Nam mà chất lượng dịch vụ lại tốt hơn bởi chính phủ và các doanh nghiệp của họ có sự kết hợp chặt chữa giữa du lịch và mua sắm. Ví dụ, nếu du khách mua chương trình du lịch trọn gói Hà Nội-Bangkok-Pattaya-Hà Nội (5 ngày/4 đêm) sẽ rẻ hơn chương trình Hà Nội-Bangkok-Hà Nội (5 ngày/4 đêm), thậm chí (4 ngày/3 đêm). Nguyên nhân của chương trình có đi Pattaya (5 ngày/4 đêm) giá rẻ hơn vì trong hành trình đến Pattaya có rất nhiều điểm mua sắm. Các công ty lữ hành và các trung tâm mua sắm của nước bạn kết hợp chặt chẽ với nhau. Trung tâm mua sắm sẽ chia sẻ phần lợi nhuận cho công ty lữ hành theo đầu khách và tổng doanh thu khách mua.

Ngoài ra, Chính phủ Thái Lan có chính sách hỗ trợ giá 50% cho các đơn vị lữ hành và bù đắp lại là việc đánh thuế thu nhập đầu người. Cho nên, chương trình du lịch trọn gói rất rẻ nhưng tổng lợi nhuận đất nước Thái Lan thu về lại khổng lồ thông qua lượng hàng hoá tiêu thụ.

Ở thời điểm hiện tại, mua sắm và du lịch Hà Nội chưa thực sự gắn kết với nhau. Để khắc phục những hạn chế này, nhà nước hoặc các doanh nghiệp tư nhân có thể đầu tư vào xây dựng các trung tâm mua sắm đặt chuẩn. Các trung tâm đó có thể chỉ bán một số loại hàng hoá đặc trưng như hàng thủ công mỹ nghệ, đồ gốm, trang sức, lụa, tranh Đông Hồ…hoặc có thể kết hợp đa dạng nhiều hàng hoá tuỳ theo quy mô doanh nghiệp. Các trung tâm mua sắm này phải đảm bảo được các yêu cầu của dịch vụ đạt chuẩn và dưới sự giám sát và kiểm tra chặt chẽ của các cấp có thẩm quyển.

Các trung tâm mua sắm sẽ là một trong các điểm dừng chân của chương trình du lịch quanh thành phố. Cho nên,để có thể phát triển lâu bền, công ty lữ hành và nhà bán lẻ cần hợp tác minh bạch. Các nhà kinh doanh sản phẩm phục vụ du lịch ở Trung Quốc, Thái Lan khá đồng nhất trong giá cả nên công ty lữ hành và du khỏch khi mua khụng phải trả giỏ vỡ mua ở cỏc cửa hàng đều ngang giá nhau, khiến họ yên tâm hơn.

Đối với nhà cung cấp, họ sẽ xây dựng chính sách thưởng cho đơn vị lữ hành, hướng dẫn viên và lái xe đưa khách đến. Việc chia sẻ lợi nhuận có thể áp dụng theo hai hình thức: tính trên đầu khách (không phụ thuộc vào lượng hàng khách tiêu thụ, công ty lữ hành sẽ được hưởng một số tiền cố định, chẳng hạn 5USD/ khách); tính trên doanh thu (công ty lữ hành sẽ được hưởng theo phần trăm tổng doanh thu khách mua, chẳng hạn 5%). Công ty lữ hành sẽ căn cứ vào lợi nhuận thu được từ trung tâm mua sắm để giảm giá tour trọn gói, thu hút khách đến nhiều hơn và ngược lại.

Đối với khách hàng sẽ mua được những sản phẩm đúng chất lượng và đúng giá vì giá đã được niêm yết.

Để sản phẩm du lịch Hà Nội hoàn thiện hơn, doanh thu du lịch cao hơn thì mối liên hệ giữa du lịch và mua sắm cần gắn kết chặt chẽ. Luận văn: Giải pháp chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

3.2.3. Đảm bảo quản lý chất lượng song song cùng với việc phát triển các loại hình du lịch cú tiềm năng lớn trong tương lai

Theo phân tích ở phần 3.1.1 thì trong thời điểm hiện tại và tương lai Hà Nội có năm loại hình du lịch có thế mạnh là du lịch văn hoá-lịch sử; Du lịch MICE; du lịch mua sắm; du lịch sinh thái-nghỉ dưỡng và du lịch golf. Trong năm loại hình trên thì du lịch văn hoá-lịch sử là loại hình du lịch truyền thống và thu hút được nhiều du khách trong thời gian qua. Bốn loại hình còn lại thì ở thời điểm hiện tại chưa thực sự phát triển và đây cũng là những loại hình thu hút du khách có khả năng chi trả cao và tiêu thụ nhiều dịch vụ. Tuy nhiên, để việc đầu tư mở rộng các loại hình dịch vụ mang lại hiệu quả thì cần phải chú trọng quản lý chất lượng để cân bằng với sự phát triển về số lượng. Chẳng hạn song song với việc xây dựng khách sạn cao cấp là đào tạo nguồn nhân lực, cũng như nghiên cứu mô hình quản lý chất lượng để đảm bảo hiệu quả khi đi vào hoạt động.

Một ví dụ khác là phát triển du lịch trên sông Hồng. Nếu theo hướng phát triển này trong tương lai khi dòng sông Hồng trở thành trung tâm của thành phố với hai bên bờ là các đô thị sầm uất, nhiều khu trung tâm vui chơi giải trí, nhiều điểm thăm quan là các đền, chùa, làng nghề… thì du lịch sông Hồng sẽ có nhiều hứa hẹn. Muốn vậy, ngay từ bây giờ ngành du lịch cần có những bước chuẩn bị song song cùng dự án phát triển đô thị. Một số vấn đề về quản lý chất lượng cần được quan tâm như: phương tiện vận chuyển phục vụ du lịch, quản lý môi trường, nhân sự phục vụ du lịch sông nước, v.v. Với loại hình du lịch mua sắm cần có những quy định chặt chẽ hơn trong việc quản lý giá cả, và chất lượng. Cần thiết lập tiêu chuẩn đối với các cơ sở mua sắm dành riêng cho du khách quốc tế. Ngoài ra chất lượng phục vụ cũng có thể được nâng cao bằng những “chiến dịch” quảng bá, quảng cáo như “tháng giảm giá và khuyến mại” cho khách hàng. Chiến dịch này nên tổ chức vào mùa thấp điểm của cả thị trường nội địa và Inbound. Thời điểm này ở Hà Nội thường diễn ra trong hai tháng 9 và 10 hàng năm.

3.2.4. Phối hợp các ban ngành “cùng hành động, cùng cú lợi”

Sản phẩm du lịch không thể sản xuất và tồn tại riêng lẻ. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố văn hoá, xã hội. Chính vì vậy, để có một sản phẩm du lịch tổng hợp tốt thì cần có sự phối hợp của nhiều ngành như giao thông vận tải, an ninh, môi trường, thông tin. Sự kết hợp này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển; và kết quả là có thể trích ra một phần lợi nhuận để đầu tư phát triển các lĩnh vực liên quan. Sự phối hợp đó là cơ sở cho phát triển chung của các ngành, các lĩnh vực kinh tế, xã hội. Luận văn: Giải pháp chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Hãy xem xét một số trường hợp cụ thể.

Kết hợp Du lịch-Văn hoá-Thể thao

Sự kết hợp này cho phép trong những thời điểm cần thiết cơ quan quản lý có thể đưa các quyết định nhanh chóng và thông suốt, hiệu quả.

Du lịch với giao thông và vận chuyển

Hà Nội có nhiều phương tiện vận chuyển nhưng đường phố chật chội và bụi bặm thực sự làm nản lòng du khách. Với chương trình citytour, du khách đi theo đoàn thì phương tiện vận chuyển chủ yếu là loại xe car 45 chỗ. Loại xe lớn này gặp rất nhiều khó khăn trong việc di chuyển với tình hình giao thông hiện tại của thành phố. Đối với du khách đi tự do muốn sử dụng loại phương tiện thông dụng, phù hợp về giá cả và chủ động thời gian là xe Bus thì lại không có trạm dừng chân gần các điểm du lịch vì hệ thống xe Bus hiện nay vẫn chủ yếu di chuyển trên các tuyến đường chính.

Để có thể phụ vụ du khách tốt hơn cần tạo thêm các điểm dừng xe Bus gần điểm du lịch; đầu tư hệ thống xe Bus chuyên phục vụ cho du lịch. Nhiều nước trên thế giới xe bus được coi là phương tiện vận chuyển khách du lịch hiệu quả với hệ thống xe bus hai tầng và có cả dịch vụ ăn uống kèm theo. Du khách có thể vừa ngắm cảnh hai bên đường và sử dụng dịch vụ tại chỗ như đang ngồi trong một quán bar. Ngoài ra, Hà Nội cần phát huy loại hình du lịch xích lô độc đáo, đồng thời đảm bảo không làm ảnh hưởng đến giao thông Hà Nội. Xe xích lô chỉ được phép hoạt động ngoài giờ cao điểm (sáng từ 6h30 đến 8h30, chiều từ 16h30 đến 19h) và chỉ trên một số tuyến đường nhất định. Xe xích lô phải dừng, đỗ, đón,o trả khách đúng nơi quy định. Mỗi xe chỉ được phép chở tối đa 1 người lớn và 1 trẻ em. Đoàn xe hoạt động trên phố chỉ được phép lưu thông tối đa 5 xe và các đoàn cách nhau tối thiểu 100m. Xe xớch lụ khi hoạt động phải có đăng ký và được gắn biển kiểm soát do Công an thành phố cấp và phải bảo đảm các tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật khi tham gia giao thông. Người điều khiển xe xích lô du lịch phải có giấy chứng nhận bồi dưỡng về nghiệp vụ du lịch do Sở Du lịch cấp.

Du lịch với môi trường và các ngành khác

Sau khi kết thúc chuyến thăm quan du lịch tại Hà Nội, để có ấn tượng tốt đẹp lưu lại trong lòng du khách thì việc cung cấp dịch vụ tuyệt hảo từ các nhà kinh doanh du lịch thôi chưa đủ mà còn là sự cộng hưởng của tất cả những yếu tố xung quanh du khách như đường xá, môi trường, cây xanh. Thủ đô Hà Nội đang trong quá trình xây dựng và phát triển nên tình trạng bụi bẩn ảnh hưởng lớn đến nhu cầu du lịch của khách. Để môi trường Hà Nội xanh, sạch và đẹp hơn ngành Môi trường cũng như chính quyền thành phố có thể đưa ra biện pháp xử phạt hành chính nghiêm khắc đối với các trường hợp vi phạm để và sả rắc thải bừa bãi, các phương tiện vận chuyển để vương vãi đất, cát và các vật liệu khác trên đường.

3.2.5. Xây dựng quy trình làm việc trong doanh nghiệp Luận văn: Giải pháp chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Theo điều tra thực tế thì số lượng đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn Hà Nội đạt chứng chỉ ISO 9000:2001 về quản lý chất lượng chủ yếu tập trung vào hệ thống khách sạn cao cấp và một số công ty lữ hành lớn. Các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch còn lại hầu như không đạt thậm chí không quan tâm đến hệ thống quản lý chất lượng này.

Khi các doanh nghiệp chưa có một hệ thống quản lý chất lượng chuẩn quốc tế thì họ có thể xây dựng thủ tục quy trình cho riêng doanh nghiệp mình. Mỗi doanh nghiệp căn cứ vào hoạt động và quy mô của mình để đưa ra quy trình cho phù hợp. Các quy trình này phải ngắn gọn, dễ hiểu để có thể dễ thực hiện.

Hình 3.2 Các bước triển khai thủ tục quy trình doanh nghiệp du lịch

Hệ thống chất lượng luôn được cải tiến, nên các thủ tục quy trình có thể sửa đổi để phù hợp. Sau khi các thủ tục quy trình được ấn định thì sau đó vẫn có thể sửa đổi khi doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ mới, kỹ thuật mới. Khi đó các thủ tục quy trình cần được cập nhật thêm. Đồng thời, những bộ phận, cá nhân hoặc những tổ chức khác sử dụng chung thủ tục quy trình phải được thông báo và chuyển tải thông tin đến họ. Đảm bảo rằng bất kỳ ai liên quan đến sự thay đổi trong thủ tục quy trình hoặc cả hệ thống đều phải được thông tin.

3.3. KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI TIẾN CÔNG TÁC QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH Luận văn: Giải pháp chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

3.3.1. Xây dựng sản phẩm du lịch đạt chuẩn

Mô hình du lịch đạt chuẩn đã xuất hiện ở nhiều nước trong khu vực và tại thành phố Hồ Chí Minh đã bắt đầu áp dụng mô hình này với các điểm mua sắm và nhà hàng.

Tại Hà Nội, hiện nay vẫn chưa triển khai và xây dựng dịch vụ du lịch đạt chuẩn. Từ khách sạn, điểm mua sắm và nhà hàng đều do các công ty lữ hành tự khảo sát và đưa khách đến. Cho nên, chất lượng và giá cả của cơ sở cung cấp chưa thực sự đảm bảo.

Xây dựng dịch vụ đạt chuẩn tại Hà Nội hiện nay mang tính cấp thiết và đem lại hiệu quả thiết thực cho cả người mua và người bán. Khách hàng thì được sử dụng dịch vụ tốt nhất tương ứng với số tiền mình bỏ ra, nhà cung cấp thì bán được nhiều hàng và theo đó là lợi nhuận tăng lên. Bên cạnh đó cũng tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa các nhà cung cấp. Họ phải phấn đầu để cơ sở của mình đặt được các yêu cầu và được chứng nhận đạt “dịch vụ đạt chuẩn”.

Sở Du lịch Hà Nội cần đưa ra các tiêu chí để xây dựng dịch vụ du lịch đạt chuẩn. Từ tháng 11/2005 Thành phố Hồ Chí Minh đã bắt đầu áp dụng chính sách này đối với điểm mua sắm và nhà hàng. Hà Nội có thể căn cứ vào các tiêu chí này để áp dụng cho điểm mua sắm và ăn uống cũng như xây dựng dịch vụ đạt chuẩn cho các dịch vụ du lịch còn lại.

Dịch vụ đạt chuẩn với điểm mua sắm

Thứ nhất về hàng hóa, chất lượng và thanh toán:

Đảm bảo hàng hóa đa dạng, phong phú về chủng loại và mẫu mă, có tính thẩm mỹ cao, chất lượng tốt. Đối với hàng thủ công mỹ nghệ phải có nguồn gốc của hàng hóa, biểu tượng (logo) hoặc nhăn hiệu hàng hóa. Đối với hàng điện tử và thực phẩm, cần có thêm hướng dẫn cách bảo quản, sử dụng và thời hạn bảo hành hoặc sử dụng.
Giá cả phải hợp lư, được niêm yết và bán đúng giá niêm yết, có hệ thống nhận thanh toán thẻ tín dụng.
Có chương trình khuyến mãi thu hút du khách tham quan, tham gia các chương trình khuyến mãi chung của thành phố.
Có chương trình khuyến mãi(sửa chữa, bảo trì, bụ̀i thường nếu sản phẩm có lỗi, v.v…) và giao hàng tận nơi nếu có yêu cầu.
Có trang Web giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của cơ sở.
Hàng hoá được bày trí thẩm mỹ, hợp lư. Các quầy trưng bày hàng phải có đủ ánh sáng, thoáng mát và sạch sẽ.

Thứ hai về nhân sự : Luận văn: Giải pháp chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

Đối với người điều hành và quản lư :
Có kinh nghiệm bán hàng từ 3 năm trở lên (căn cứ hợp đồng lao động hoặc giấy chứng nhận hành nghề). Được đào tạo nghiệp vụ trung cấp thương mại, quản trị kinh doanh (tối thiểu 3 tháng). Biết ngoại ngữ ở mức độ giao tiếp (trình độ B hoặc tương đương).
Đối với nhân viên bán hàng :
Được đào tạo nghiệp vụ bán hàng và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. o Đồng phục hoặc trang phục đẹp phù hợp với công việc của các bộ phận trực tiếp phục vụ khách và đeo bảng tên. o Thái độ phục vụ tận tình, vui vẻ và chu đáo.
Am hiểu về hàng hóa và dịch vụ của đơn vị.

Thứ ba về địa điểm:

Cú diện tích tối thiểu là 50m2.
Đảm bảo vệ sinh, mỹ quan khu vực trước, trong cửa hàng và lề đường.
Vị trí thuận lợi cho việc giao dịch, tham quan và mua bán.
Có chỗ được phép dừng xe cho khách lên xuống, không gây cản trở giao thông.
Có điện thoại liên lạc nội địa và quốc tế.
Đảm bảo an ninh trật tự, không để các đối tượng ăn xin, bán hàng rong đeo bám, chèo kéo khách.
Có trang bị phương tiện và xác nhận của cơ quan chức năng về phòṇg cháy chữa cháy theo quy định.
Nhà vệ sinh phải tiện nghi và sạch sẽ, có khu vực dành riêng cho nam, nữ.
Có khu vực giới thiệu qui trình làm ra sản phẩm hoặc phim ảnh để minh họa.
Có chỗ nghỉ và nước uống cho khách.
Có sơ đồ và hướng dẫn bằng tiếng nước ngoài.
Có hộp thư hoặc sổ góp ư được đặt ở nơi thuận tiện cho khách.

Dịch vụ du lịch đạt chuẩn với cơ sở ăn uống:

Có giấy chứng nhận đăng kư kinh doanh, đảm bảo các điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống theo quy định của Bộ Thương mại.
Có giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm do cơ quan y tế cấp.
Có bố trí chỗ giữ xe và không được lấn chiếm lũng lề đường gây cản trở giao thụng.
Thực hiện đúng các quy định của pháp luật lao động về việc kư kết hợp đồng lao động, khám sức khoẻ định kỳ cho người lao động. Luận văn: Giải pháp chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.
Đáp ứng các tiêu chuẩn của ngành du lịch về dịch vụ ăn uống.
Chấp hành các qui định của Nhà nước trong kinh doanh.

Vị trí, kiến trúc xây dựng :

Vị trớ.
Thiết kế nhà hàng.
Không gian xanh.
Khu vực gửi xe.
Các phòng ăn, quầ̀y uống.
Bếp-kho.
Khu vực vệ sinh.

Trang thiết bị – tiện nghi phục vụ :

Phòng ăn (chất lượng trang thiết bị, dụng cụ ăn uống, mức độ đồng bộ, hài hòa, đẹp mắt và đảm bảo vệ sinh).
Khu vực bếp.
Phòng vệ sinh.
Khu vực công cộng khác.
Hệ thống trang thiết bị, phương tiện Phòng cháy chữa cháy.
Thiết bị điều hòa thông thoáng.

Các dịch vụ và mức độ phục vụ :

Chủng loại và chất lượng món ăn, thức uống
Thực đơn, bảng giá Luận văn: Giải pháp chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.
Các dịch vụ khác: quầy tiếp tân, phương thức thanh toán, biểu diễn ca nhạc và các loại hình giải trí khác.

Yêu cầu về cán bộ – nhân viên phục vụ

Cán bộ quản lý nhà hàng.
Cán bộ chủ chốt một số bộ phận: bàn, bếp, quầy rượu.
Nhân viên phục vụ.
Chất lượng phục vụ.
Trang phục.

Yêu cầu về vệ sinh:

Vệ sinh an toàn thực phẩm
Vệ sinh khu vực xung quanh nhà hàng
Vệ sinh các khu vực trong nhà hàng (phòng ăn, bếp, phòng vệ sinh)
Vệ sinh cá nhân
Vệ sinh môi trường (hệ thống xử lư nước thải, rác thải,…)

Kết luận chương 3

Căn cứ vào những luận điểm phân tích cũng như những nguyên nhân cơ bản được đưa ra ở chương 2, chương 3 đã hoàn thành việc tìm ra những giải pháp mang tính thiết thực và cụ thể để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. Đồng thời, chương 3 cũng đưa ra những dự báo về phương hướng phát triển các loại hình du lịch Hà Nội trong tương lai. Trên cơ sở đó, phân tích thực trạng quản lý chất lượng, phương hướng phát triển du lịch của Hà Nội đặt ra vấn đề nâng cao chất lượng để đảm bảo tính cân bằng bền vững giữa phát triển về số lượng dịch vụ và đảm bảo về chất lượng nhằm đem lại hiệu quả tốt nhất. Những giải pháp và kiến nghị đưa ra dựa trên những phân tích đánh giá về thị trường khách du lịch Hà Nội. Luận văn: Giải pháp chất lượng du lịch phục vụ khách quốc tế.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế

Du Lịch - Khách Sạn, Luận Văn Thạc Sĩ