Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nam Á Bank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nam Á Bank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á phòng giao dịch thạnh lộc dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Việc đón đầu xu thế để không ngừng đẩy mạnh Chất lượng dịch vụ và khai thác triệt để nền tảng cách mạng công nghệ 4.0 là ưu tiên hàng đầu của nhiều ngân hàng hiện nay. Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á không đứng ngoài xu thế đó. Đây cũng là mục tiêu chiến lược nhằm gia tăng sức cạnh tranh và vị thế của Nam A Bank tại thị trường trong nước và quốc tế. Những năm qua, Nam A Bank đã cho thấy những bước đi vững chắc và ghi dấu ấn đậm nét trong lòng khách hàng khi trải nhiệm dịch vụ tại ngân hàng.

Trong bối cảnh ngày nay, Nam A Bank xác định luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững và tạo ra sự khác biệt. Trên chặng đường mang đến cho khách hàng những trải nghiệm hoàn hảo nhất, Nam A Bank đã áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, chú trọng vào các yếu tố Cơ sở vật chất, Sản phẩm, Quy trình, Con người và văn hoá Doanh nghiệp với ba giá trị cốt lõi Tiên phong – Lịch thiệp – Chính trực. Bên cạnh đó, Nam A Bank tiếp tục duy trì chứng nhận quốc tế CEN/TS 166880:2015 về chất lượng dịch vụ xuất sắc. Điều này chứng minh cho những nổ lực của Ngân hàng trong việc tối ưu và nâng tầm trải nghiệm của khách hàng.

Như vậy, Chất lượng dịch vụ là vấn đề quan trọng và cần được quan tâm nghiên cứu trong giai đoạn hiện nay. Đề tài Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Á – PGD Thạnh Lộc gần gũi với công việc của tôi, Bộ phận giao dịch tại quầy là tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng, tư vấn sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Do đó cần nắm rõ các Chuẩn mực và tiêu chuẩn để áp dụng vào thực tế phát sinh cũng từ đó sẽ có những khó khăn vướng mắc được phát hiện và tìm ra cách khắc phục, cải thiện để đạt hiệu quả cao nhất. Mục tiêu đề tài muốn hướng đến là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ xuất sắc 7P tại Ngân hàng TMCP Nam Á- PGD Thạnh Lộc và tìm ra giải pháp để áp dụng hiệu quả vào thực tế tại đơn vị.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Phân tích, đánh giá thực trạng Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Á – PGD Thạnh Lộc, trên cơ sở đó tìm ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Á – PGD Thạnh Lộc

2.2. Mục tiêu cụ thể Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nam Á Bank.

• Phân tích, đánh giá thực trạng Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Á – PGD Thạnh Lộc.
• Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Á – PGD Thạnh Lộc.

3. Câu hỏi nghiên cứu

• Thực trạng Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Á – PGD Thạnh Lộc trong thời gian qua như thế nào?
• Cần những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Á – PGD Thạnh Lộc?

4. Đối tượng nghiên cứu

• Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Á – PGD Thạnh Lộc

5. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của bài tiểu luận này là tại Ngân hàng TMCP Nam Á – PGD Thạnh Lộc.

Thời gian nghiên cứu giai đoạn 2021 – 2024 với dữ liệu thông tin kiến thức được tập hợp từ các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, các nguồn báo cáo nội bộ của ngân hàng và từ việc phỏng vấn khách hàng thực tế tại đơn vị trong năm 2024.

6. Phương pháp nghiên cứu

Đề án sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thu thập các tài liệu từ nội bộ ngân hàng, phương pháp đánh giá phân tích, phương pháp phỏng vấn khách hàng, phương pháp nghiên cứu kế thừa các đề tài nghiên cứu của các tác giả trước đó, phương pháp tổng hợp để hệ thống lại và làm rõ các vấn đề trong bài khoá luận tốt nghiệp này.

7. Ý nghĩa thực tiễn và đóng góp của đề tài Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nam Á Bank.

Về mặt lý luận: Dựa trên việc tổng hợp các lý thuyết của nghiên cứu trước về Chất lượng dịch vụ và từ thực tiễn trải nghiệm của tôi khi làm việc tại Bộ phận giao dịch quầy trong thời gian dài gần 10 năm.

Về mặt thực tiễn: Trong thực tế, việc nghiên cứu CLDV, các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV có rất nhiều bài viết liên quan. Tuy nhiên đề tài này gói gọn trong việc nghiên cứu CLDV xuất sắc tại Nam A Bank và tìm giải pháp áp dụng hiệu quả Bộ CLDV 7P này, thực hành thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Nam Á – PGD Thạnh Lộc – Nơi tôi đang công tác.

8. Kết cấu của Đề án: Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung báo cáo đề án này gồm 3 chương:

• Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại.
• Chương 2: Thực trạng Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Á – PGD Thạnh Lộc.
• Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Á – PGD Thạnh Lộc.

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại

1.1. Chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ

Theo phương châm Lấy khách hàng làm trọng tâm, Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi và thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Parasuraman và c.s (1985) cho rằng, Chất lượng dịch vụ được xem là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó.

1.1.2 Sự hài lòng khách hàng

Oliver (1997) cho rằng, Sự hài lòng là phản ứng hài lòng của người tiêu dùng. Đó là sự đánh giá rằng một tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc bản thân sản phẩm hoặc dịch vụ, đã cung cấp mức độ hài lòng liên quan đến tiêu dùng, bao gồm cả mức độ đáp ứng dưới mức hoặc vượt mức.

1.1.3 Đặc điểm Chất lượng dịch vụ Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nam Á Bank.

Theo Parasuraman và c.s (1988) dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, ảnh hưởng lớn đến việc thiết kế các chương trình vận hành dịch vụ hiệu quả đó là: Tính vô hình, Tính không đồng nhất, Tính không thể tách rời và Tính không lữu trữ được.

• Tính vô hình

Sản phẩm Dịch vụ ngân hàng là một loại dịch vụ không thể nhìn thấy được, không thể cầm, sử dụng trước khi mua. Dịch vụ ngân hàng là kết quả của quá trình cung ứng, không phải một vật thể giống như các loại hàng hóa khác. Chúng không thể được trải nghiệm cho đến khi người tiêu dùng mua hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng dựa trên sự trải nghiệm, ấn tượng và cảm nhận khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Một số các công ty cung cấp dịch vụ hiện nay đã khuyến khích Khách hàng để lại nhận xét về CLDV nhận được, những thông tin, khẳng định này có thể giúp Khách hàng đưa ra quyết định tiêu dùng dịch vụ tốt. Ví dụ Uber đã biến điều này thành hiện thực bằng cách đảm bảo rằng tất cả KH của họ đều được đánh giá sau khi hoàn thành hành trình, hay các dịch vụ khách sạn trên các trang Agoda, Ivivu…(Quỳnh, 2024).

• Tính không đồng nhất

Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của người tiêu dùng đồng thời Chất lượng dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào rất nhiều yếu tố, sự biến đổi về CLDV có thể bắt nguồn từ việc ai cung cấp Dịch vụ, cách thức cung Dịch vụ và thời điểm cung cấp Dịch vụ. Vì vậy khó có thể đòi hỏi chất lượng phục vụ đồng nhất từ đội ngũ nhân viên – những người trực tiếp cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ mang tính không ổn định, chất lượng phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ (về mặt trình độ, kỹ năng…), với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì Chất lượng dịch vụ cũng có thể thay đổi theo thời gian. Bên cạnh đó, Chất lượng dịch vụ của ngân hàng khó xác định do CLDV ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như uy tín, quy mô, công nghệ, cán bộ nhân viên của ngân hàng…các yếu tố này thường xuyên thay đổi nên dịch vụ Ngân hàng khó có thể xác định một cách chính xác. Tuy nhiên, các nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng có thể vượt qua thách thức này bằng cách đảm bảo rằng có một hệ thống kiểm tra, giám sát danh mục các nghiệp vụ và các chuẩn mực quy định phát sinh, việc thiết lập danh mục nghiệp vụ kiểm tra, đảm bảo đã đáp ứng đầy đủ các yêu cầu theo quy định trước khi cung cấp dịch vụ, đảm bảo rằng tất cả các nhân viên cung cấp dịch vụ đều được đào tạo đầy đủ, phù hợp làm giảm khả năng xảy ra lỗi, điều này làm tăng tính nhất quán của các Dịch vụ được cung cấp cho Khách hàng, xem xét lựa chọn sử dụng máy móc, công nghệ thay thế trong một số khía cạnh của việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng, vì máy móc luôn đảm bảo có một quy trình cung cấp dịch vụ thống nhất, ví dụ điển hình về điều này là việc thay thế các giao dịch viên ngân hàng bằng các máy ATM, VTM, Internet Banking, Mobile banking, Robot AI… đã làm giảm sự không ổn định liên quan đến các giao dịch viên ngân hàng khác nhau (Quỳnh, 2024).

• Tính không thể tách rời Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nam Á Bank.

Việc cung cấp và sử dụng dịch vụ của Ngân hàng được diễn ra đồng thời, trong đó có sự tham gia trực tiếp của Khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Nếu như hàng hoá có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng, tính không tách rời của Dịch vụ ngân hàng hình thành từ việc Dịch vụ đang được trải nghiệm. Từ đó Dịch vụ của ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc giữa Khách hàng sử dụng Dịch vụ và quá trình cung ứng Dịch vụ ngân hàng. Điều này làm cho Dịch vụ ngân hàng không thể lưu kho mà phải cung cấp trực tiếp cho Khách hàng khi có nhu cầu (Quỳnh, 2024).

• Tính không lưu trữ được

Đặc tính không lưu giữ được Sản phẩm Dịch vụ của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được. Tuy nhiên nhu cầu Dịch vụ thường biến động có thời điểm nhu cầu tăng đột biến (các dịp lễ, tết…), song các Ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ: Số giờ mà nhân viên thu ngân nhàn rỗi tại NH không thể được sử dụng để mở rộng Dịch vụ vào một ngày bận rộn khi có một hàng dài Khách hàng đang chờ đợi lúc cao điểm, hay Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm, ngày cuối năm nhu cầu mua sắm và chuyển tiền tăng rất cao có thể làm ách tắc, chờ đợi hay lỗi hệ thống ứng dụng (phần mềm…) nhưng các Ngân hàng không thể dự trữ, cung cấp trước, điều này tạo ra những khó khăn nhất định trong quá trình cung cấp Dịch vụ. Vì vậy, các Ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với Khách hàng và các đối tác khác bằng cách nâng cao CLDV cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc Khách hàng trong đội ngũ nhân viên ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng dưới sự điều khiển của con người để có thể thay thế phục vụ tự động Dịch vụ, hoặc đặt lịch hẹn phù hợp với những Khách hàng tại những thời kỳ nhu cầu tăng đột biến (Quỳnh, 2024).

1.1.4 Vai trò của Chất lượng dịch vụ: Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nam Á Bank.

• Thứ nhất, thu hút và giữ chân khách hàng

Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn. Do vậy, Chất lượng dịch vụ tốt giúp khách hàng hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, tạo được ấn tượng tích cực ngay cả các khách hàng thực hiện giao dịch lần đầu tiên. Từ đó, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó với ngân hàng và hạn chế trường hợp khách hàng rời bỏ khi không hài lòng.

• Thứ hai, tăng cường lợi thế cạnh tranh

Hiên tại, các ngân hàng đều cung cấp cho khách hàng các sản phẩm tương tự, do đó ngân hàng nào có dịch vụ tốt sẽ tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.

• Thứ ba, gia tăng doanh thu và lợi nhuận

Chi phí để chăm sóc và khai thác khách hàng cũ sẽ ít hơn so với chi phí để tiếp thị và tìm kiếm nguồn khách hàng mới. Bên cạnh đó, nếu khách hàng hài lòng và gắn bó lâu dài với ngân hàng họ sẽ sử dụng thêm nhiều sản phẩm của ngân hàng.

• Thứ tư, tăng mức độ trung thành và quảng bá thương hiệu

Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Điều này giúp nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nam Á Bank.

• Thứ năm, hạn chế rủi ro và khiếu nại

Ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao sẽ có quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, minh bạch và sẽ hỗ trợ khách hàng kịp thời, từ đó giảm được các khiếu nại, các rủi ro ảnh hưởng đến thương hiệu ngân hàng.

• Thứ sáu, thúc đẩy chuyển đổi số và đổi mới

Để nâng cao chất lượng dịch vụ các ngân hàng sẽ phải ứng dụng công nghệ hiện đại, nâng cấp hệ thống, cải thiện trải nghiệm số. Điều này giúp phục vụ khách hàng tốt hơn và nâng cao hiệu quả hoạt động nội bộ.

1.1.5 Tiêu chí đánh giá Chất lượng dịch vụ

Mô hình Servqual của Parasuraman và các công sự (Parasuraman và c.s., 1988) được kiểm định trong lĩnh vực Ngân hàng thương mại Việt Nam ví dụ Nguyễn Thị Mai Trang (2010); (Anh và c.s., 2013). Thang đo này bao gồm 5 thành phần với các tiêu chí cụ thể như sau:

Một là, tạo sự tin cậy với khách hàng

Độ tin cậy thể hiện khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì Khách hàng kỳ vọng vào Dịch vụ thông qua những hoạt động động truyền thông, cụ thể:

• Giải quyết ý kiến khách hàng theo cam kết và thời gian quy định. Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng như những gì cam kết ngay lần đầu tiên với Khách hàng.
• Ngân hàng đảm bảo thông tin chính xác, kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện Dịch vụ cho Khách hàng, cung cấp dịch vụ đúng thời hạn và như khách hàng mong đợi.
• Bảo mật thông tin Khách hàng.

Hai là, Sự đáp ứng Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nam Á Bank.

• Nhân viên ngân hàng luôn trong tâm thế sẵn sàng phục vụ, nhanh chóng nhận diện khách hàng, mỉm cười và cuối đầu chào để khách hàng biết và chủ động hỏi thăm nhu cầu của khách hàng để hỗ trợ. Lịch sự và tôn trọng tiếp đón khách hàng theo thứ tự giao dịch hoặc đối tượng ưu tiên.
• Nhân sự đảm bảo phục vụ, đảm bảo không có khách hàng ngồi chờ nếu quầy trống.

Ba là, sự đồng cảm với khách hàng

• Nhân viên lắng nghe nhu cầu của khách hàng với thái độ thân thiện, lịch thiệp, quan tâm tới khách hàng, không nóng vội, thờ ơ. Tư thế giao dịch với khách hàng ngay ngắn, lịch sự, thể hiện sự tôn trọng.
• Nhân viên tư vấn thông tin chính xác, chủ động giải thích đầy đủ, rõ ràng đến khách hàng một cách khéo léo, không tỏ vẻ khó chịu. Thái độ tích cực, nhiệt tình khi giải thích thông tin với khách hàng; khéo léo giải thích khi khách hàng hiểu sai ý, chưa rõ.
• Nhân viên chủ động thông báo kết thúc giao dịch với khách hàng, xác nhận thêm nhu cầu khách hàng. Đứng dậy, nhìn, cười chào khách hàng thành tiếng và cảm ơn khách hàng sau khi kết thúc mỗi giao dịch.

Bốn là, năng lực phục vụ

• Nhân viên am hiểu kiến thức, cung cấp chính xác, đầy đủ, logic các thông tin về sản phẩm, chương trình dịch vụ.
• Nhân viên ngân hàng phải thành thạo nghiệp vụ, nắm vững kiến tức chuyên môn, giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của Khách hàng trong phạm vi chuyên môn nghiệp vụ của mình. Thực hiện thao tác nhanh chóng, chính xác, tránh việc phải làm lại nhiều lần.
• Nhân viên luôn có cử chỉ ân cần, thể hiện sự tôn trọng khách hàng.

Năm là, về phương tiện hữu hình

• Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, rộng rãi
• Nhân viên ngân hàng đồng phục chuyên nghiệp, diện mạo chỉn chu, tác phong sẵn sàng phục vụ.
• Trang thiết bị tiện nghi, hiện đại
• Các quy định biểu phí, sản phẩm dịch vụ niêm yết công khai rõ ràng, đầy đủ, đúng quy định.

1.2. Quản lý Chất lượng dịch vụ tại các NHTM Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nam Á Bank.

Theo ISO 9000, quản lý chất lượng là một tập hợp các hoạt động trong chức năng quản lý tổng thể, xác định chính sách, mục tiêu, trách nhiệm về chất lượng đồng thời thực hiện chúng thông qua những phương tiện như lập kế hoạch chất lượng, kiểm tra chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của một hệ thống chất lượng. Đây là một quy trình được định hướng, tổ chức, phân phối hợp lý và cải tiến liên tục sau mỗi chu kỳ trải nghiệm để đạt được mức độ xuất sắc cao hơn. Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng sẽ gồm các công việc quản lý bên ngoài (với khách hàng) và quản lý công việc bên trong (dịch vụ nội bộ) trong mối quan hệ biện chứng để cùng hướng đến một mục tiêu là cải thiện năng suất và hiệu quả.

Hầu hết các ngân hàng thương mại Việt Nam (bao gồm các ngân hàng liên doanh và ngân hàng nước ngoài) đều đã thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO ở nhiều cấp độ khác nhau. Đặc điểm chung của các ngân hàng có hệ thống quản lý chất lượng tốt là thành lập bộ phận chuyên trách quản lý chất lượng tại trụ sở chính và đại diện quản lý chất lượng tại Ban Tổng Giám đốc và các đơn vị quản lý. Việc đào tạo, cập nhật hệ thống quản lý chất lượng và giám sát việc phát triển các công cụ quản lý chất lượng được tổ chức một cách hệ thống nhằm mục đích nâng cao nhận thức và hành động của lãnh đạo và cán bộ nhân viên. Hệ thống đánh giá phải được cập nhật hàng năm để thẩm định và cấp giấy chứng nhận đạt chuẩn

Hiệu (2016) cho rằng, cách thức tổ chức bộ máy duy trì hệ thống quản lý chất lượng của các ngân hàng có thể khác nhau nhưng nhìn chung đều có 3 chức năng cơ bản:

Thứ nhất là, chức năng xây dựng tiêu chuẩn chất lượng

• Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn văn bản chính sách ngân hàng nhằm đảm bảo chuẩn mực về hình thức, đảm bảo tính hợp lệ, chặt chẽ, khả thi, có thể đo lường và kiểm soát được trong phạm vi hoạt động, đảm bảo tính nhất quán, phù hợp giữa các hệ thống văn bản trong nội bộ ngân hàng, những văn bản pháp luật của nhà nước và của các cơ quan quản lý cấp trên, bảo đảm tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống văn bản.
• Xây dựng các tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng bên ngoài và nội bộ, tổ chức triển khai và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
• Đề ra các tiêu chuẩn riêng về dịch vụ khách hàng ở tất cả những điểm giao dịch của ngân hàng.

Thứ hai là, kiểm soát việc vận hành và đánh giá Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nam Á Bank.

Để thực hiện vai trò này, bộ phận quản lý chất lượng phải thiết lập cơ chế và công cụ giám sát thường xuyên việc tuân thủ các quy trình và quy định của ngân hàng liên quan đến các hoạt động hiện hành, chủ động đánh giá bên trong và phối hợp với các công ty chuyên môn đánh giá bên ngoài về việc tuân thủ hệ thống quản lý chất lượng; phát hiện và phân loại lỗi hệ thống; hướng dẫn thực hiện khảo sát và lấy ý kiến của khách hàng, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài theo các tiêu chí, công cụ phù hợp để thực hiện mục tiêu liên tục cải tiến chất lượng và quy trình.

Thứ ba là, cải tiến quy trình, tăng hiệu quả và năng suất

Với chức năng này, bên cạnh việc duy trì các tiêu chuẩn chất lượng đã được thiết lập, hệ thống quản lý chất lượng phải liên tục nỗ lực cải tiến quy trình vận hành để nâng cao chất lượng, hiệu quả và hiệu suất bằng cách phát hiện các lỗi từ hệ thống trong quá trình kiểm soát và đánh giá, tiếp nhận phản hồi từ khách hàng và các bộ phận nội bộ, đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng được tinh gọn, giảm thiểu sự bất tiện, hướng tới năng suất và chất lượng.

1.3. Kinh nghiệm nâng cao Chất lượng dịch vụ tại một số ngân hàng và bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Nam Á-PGD Thạnh Lộc

1.3.1 Kinh nghiệm các ngân hàng trên thế giới

Ngân hàng HSBC-Anh: Danh mục sản phẩm dịch vụ mà HSBC cung cấp cho khách hàng rất đa dạng và phong phú. Điển hình là các nhóm Dịch vụ ngân hàng trọn gói và nhóm Dịch vụ ngân hàng liên kết.

Ngân hàng Citibank – Mỹ: Khách hàng của Citibank được cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu tài chính toàn diện gồm có các dịch vụ ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay, thẻ tín dụng, dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, quản lý quỹ…

Ngân hàng Standard Chartered – Anh Quốc: Standard Chartered tập trung phát triển mạng lưới trên phạm vi toàn cầu. Tiếp đó ngân hàng thực hiện chính sách phục vụ khách hàng theo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Tiếp theo, Ngân hàng tập trung đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao, các chuyên viên quan hệ khách hàng nắm vững nghiệp vụ tư vấn cho khách hàng các giải pháp khác nhau tuỳ theo nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng tập trung tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới được điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng.

Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB): Khách hàng luôn luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB. Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp “một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới”. Một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn bó của khách hàng với DIB. Chính vì thế, nếu khách hàng cần, DIB sẽ sẵn sàng tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch… Như thế, mỗi khách hàng của DIB có thể tăng gấp đôi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những lợi ích tối ưu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn bộ những nhu cầu tài chính của mình từ thời thơ ấu cho đến khi về hưu. Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe, và Chúng tôi hành động”, DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nam Á Bank.

Ngân hàng BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas: BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp. Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:

Nhóm phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị): Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng.

Nhóm thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng: Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý.

Nhóm phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển: BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia. Công việc chính của nhóm này là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng.

1.3.2 Bài học rút ra cho Nam A Bank Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nam Á Bank.

Thứ nhất, Nam A Bank phải xác định được lộ trình và có chiến lược dài hạn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nam A Bank hiện tại đang triển khai hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn CEN/TS 16880:2015. Ban lãnh đạo Nam A Bank luôn chú trọng và triển khai các biện pháp để giám sát để thực thi Bộ chất lượng dịch vụ này một cách hiệu quả, đồng nhất trong toàn hệ thống.

Thứ hai, nắm bắt nhu cầu khách hàng để xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả. Nam A Bank có bộ phận, đội ngũ riêng biệt để tham khảo thị trường và tìm hiểu nhu cầu khách hàng để nhanh chóng xây dựng sản phẩm phù hợp, nắm bắt kịp thời thị hiếu của khách hàng.

Thứ ba, liên tục đổi mới, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, xây dựng các sản phẩm theo đối tượng khách hàng. Đội ngũ Phòng phát triển sản phẩm tại Nam A Bank liên tục thiết kế và xây dựng kịp thời các sản phẩm phù hợp với khách hàng trong từng thời kỳ để đáp ứng khả năng cạnh tranh với ngân hàng bạn.

Thứ tư, chú trọng công tác chăm sóc khách hàng. Nam A Bank cũng đã xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng thân thiết, các chương trình khuyến mãi nhằm tri ân khách hàng giao dịch nhân các dịp Tết nguyên đán, kỷ niệm sinh nhật ngân hàng, ngày Quốc tế phụ nữ…

Thứ năm, Phát triển mạnh mạng lưới kênh giao dịch, mở rộng thị trường hoạt động. Hiện tại Nam A Bank không ngừng mở rộng các điểm giao dịch tự động Onebank để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng và mở rộng nhận diện thương hiệu của Nam A Bank.

Thứ sáu, Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Hiện tại các ngân hàng đang trong quá trình chuyển đổi số, các quy trình vận hành tự động, các sản phẩm dịch vụ thao tác trực tuyến, do đó nguồn lực ngành ngân hàng sẽ bị tinh giảm và nguồn nhân lực phù hợp với nhu cầu tuyển dụng phải có trình độ chuyên môn cao, có khả năng nắm bắt và thích ứng công nghệ mới nhanh chóng.

Thứ bảy, Đầu tư và nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin. Bên cạnh ứng dụng công nghệ trong hoạt động khai thác, tư vấn sản phẩm dịch vụ Nam A Bank cần tăng cường các ứng dụng công nghệ vào công tác chăm sóc khách hàng, nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số đơn giản, dễ sử dụng để thu hút khách hàng.

1.4. Các nghiên cứu liên quan Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nam Á Bank.

Chất lượng dịch vụ chức năng (phong cách nhân viên) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật (kiến thức sản phẩm), ở chỗ người tiêu dùng nhận thấy rằng nếu nhân viên bán hàng quan tâm đến khách hàng thì kiến thức về sản phẩm mà họ cung cấp sẽ là chân thực. Chất lượng dịch vụ chức năng cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự sẵn sàng mua hàng của người tiêu dùng, trong đó thái độ nhân viên kém sẽ làm giảm sự sẵn sàng mua hàng của người tiêu dùng. Việc tuyển dụng, giới thiệu, đào tạo và tạo động lực phù hợp rõ ràng là rất quan trọng và không thể bị các nhà quản lý bán lẻ bỏ qua (Sweeney và c.s., 1997).

Các nhà Triết học Peppers và Rogers đã nói, Giá trị duy nhất mà công ty của bạn sẽ tạo ra là giá trị đến từ khách hàng- Những giá trị bạn có bây giờ và những giá trị bạn sẽ có trong tương lai. Như vậy cho thấy rằng, tầm quan trọng của khách hàng đối với một doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp đó hoạt động trong mảng kinh doanh dịch vụ như ngành ngân hàng. Jayaraman và c.s (2010) cho rằng, để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp cần đáp ứng được sản phẩm dịch vụ mà khách hàng mong muốn vào đúng thời điểm khách hàng cần cũng như có các chương trình khuyến mãi phù hợp.

Theo tiêu chuẩn ISO 10002:2018, Nâng cao sự thoả mãn của khách hàng bằng cách tạo ra một môi trường định hướng vào khách hàng với cơ chế mở cho các thông tin phản hồi (bao gồm cả khiếu nại), giải quyết mọi khiếu nại nhận được và nâng cao năng lực của tổ chức trong việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ khách hàng; Sự tham gia và cam kết của lãnh đạo cao nhất thông qua việc phân bổ và triển khai các nguồn lực, bao gồm cả đào tạo nguồn nhân lực. Việc giải quyết khiếu nại hợp tình, hợp lý sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và có thể tăng sự gắn kết của khách hàng với ngân hàng dài lâu hơn. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nam Á Bank.

Các NHTM Việt Nam trải qua giai đoạn phát triển khó khăn trong hoàn cảnh cạnh tranh gay gắt với các tổ chức tài chính nước ngoài và các ngân hàng trong nước. Có nhiều ngân hàng thương mại đã không tồn tại được và buộc phải thực hiện mua bán, sáp nhập. Đây là bài học phải trả cho sự phát triển thiếu bền vững của những tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng. Một trong những nguyên nhân cơ bản đó là quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu kém theo (Hiệu, 2016). Điều này hoàn toàn đúng vì chúng ta đã thấy tầm quan trọng của khách hàng đối với các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ không chỉ riêng ngành ngân hàng. Cũng theo Hiệu (2016) cho rằng, các ngân hàng chỉ thực hiện việc quản lý chất lượng bên ngoài (với khách hàng) sẽ không có ý nghĩa mà phải thực hiện song song với việc quản lý chất lượng bên trong (nội bộ ngân hàng).

Các nghiên cứu trước đây của Grönroos (1984) cho rằng, Quản lý chất lượng dịch vụ được cảm nhận có nghĩa là công ty phải phù hợp với dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận lẫn nhau để đạt được sự hài lòng của người tiêu dùng.

• Ngoài ra còn có các nghiên cứu trong nước khác liên quan đến Chất lượng dịch vụ khách hàng:

Nghiên cứu của Kim Hoa và c.s (2021) cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ do BIDV – Chi nhánh Bình Phước cung cấp, đó là: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Nghiên cứu của Trần Phi Hoàng (2018) cho thấy sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng bán lẻ bị ảnh hưởng bởi: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Bảo mật và Hữu hình.

Tác giả Nguyễn Thị Khánh Quỳnh, với đề tài Đo lường sự thoả mãn khách hàng về Chất lượng dịch vụ của các Ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hà Nội (Quỳnh, 2024). Tác giả Trần Thị Thanh Thúy (2018), với đề tài Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các Ngân hàng thương mại Việt Nam, kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 thành phần: Tin cậy, phương tiện hữ hình, đồng cảm, đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đề tài tiến sĩ kinh tế “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” của tác giả (Hà Thạch, 2012) đã vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Quảng Nam.

Đề tài luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Tác giả đã xây dựng và kiểm định bộ công cụ phù hợp để đánh giá Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh và kết luận sự khác biệt Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp giúp các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nâng cao Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

• Tóm tắt Chương 1 Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nam Á Bank.

Chương 1 giới thiệu sơ qua về các khái niệm, cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu nước ngoài và Việt Nam về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó cũng đề cập đến các bài học kinh nghiệm của các Ngân hàng và từ đó rút ra bài học cho Nam A Bank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank