Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Á – PGD Thạnh Lộc dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – PGD Thạnh Lộc

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Nam Á Thông tin chung

Tên tiếng việt: Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Á Tên tiếng anh: Nam A comericial Join Stock Bank
Tên viết tắt: Nam A Bank
Trụ sở chính: 201-203 Cách mạng tháng tám, Phường 4, Quận 3, TP HCM. Web: http://www.namabank.com.vn
Hotline: 190066
Logo của Ngân hàng TMCP Nam Á

Hình 2.1. Logo Ngân hàng TMCP Nam Á

Lịch sử hình thành

Ngân hàng Thương Mại cổ phần Nam Á bắt đầu hoạt động chính thưc từ ngày 21/10/1992, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được thành lập sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng được ban hành năm 1990. Trong thời gian đầu hoạt động, Nam A Bank có tổng cộng 3 Chi nhánh với vốn điều lệ 5 tỷ đồng và số lượng cán bộ nhân viên gần 50 người. Đến nay, trải qua những chặng đường phấn đấu đầy khó khăn và thách thức, Nam A Bank không ngừng phát triển lớn mạnh với mạng lưới gần 150 điểm kinh doanh và 114 Điểm giao dịch số tự động ONEBANK trên khắp cả nước. So với năm 1992, vốn điều lệ đã tăng lên 2000 lần, số lượng cán bộ nhân viên tăng hơn 106 lần, phần lớn là cán bộ trẻ,năng động, được đào tạo chính quy trong và ngoài nước, có năng lực chuyên môn cao.

Tầm nhìn

Ngay từ ngày đầu hoạt động, Nam A Bank đã xác định tầm nhìn là trở thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam với mục tiêu mang đến những giải pháp tài chính tốt nhất cho Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Sứ mệnh

Tham gia đóng góp vào sự phát triển lớn mạnh, an toàn của hệ thống ngân hàng.
Góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh tế của đất nước, trên cơ sở đáp ứng kịp thời các nhu cầu về sản xuất – kinh doanh – dịch vụ của khách hàng.
Tối đa hoá lợi ích cho cổ đông, khách hàng, đối tác cùng toàn thể cán bộ nhân viên Nam A Bank.

2.1.2 Các giải thưởng về Chất lượng dịch vụ Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank.

Năm 2016, Nam A Bank đạt Chứng nhận ISO 9001:2015 về hai lĩnh vực cốt lõi là quản lý hoạt động tín dụng và huy động tiền gửi do Tổ chức UKAS (United Kingdom Accreditation Service) chứng nhận.

Năm 2019, Nam A Bank đạt Chứng nhận Tiêu chuẩn ISO 10002:2018 về hệ thống quản lý chất lượng-sự hài lòng khách hàng do Công ty TNHH chứng nhận TQCSI Việt Nam thuộc Tổ chức chứng nhận quốc tế TQCSI (Australia) trao tặng.

Năm 2020, Nam A Bank đạt Chứng nhận quốc tế CEN/TS 16880:2015 về chất lượng dịch vụ xuất sắc do Công ty TNHH chứng nhận TQCSI Việt Nam thuộc Tổ chức chứng nhận quốc tế TQCSI (Australia) cấp. Ngân hàng TMCP Nam Á là ngân hàng đầu tiên đạt được chứng nhận này. Để đạt được điều này, Nam A Bank đã triển khai áp dụng các tiêu chuẩn Quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng để chuẩn hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ tại tất cả các điểm giao dịch trên toàn hệ thống, đem đến trải nghiệm vượt trội cho khách hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng chú trọng vào các yếu tố cơ sở vật chất hiện đại, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng các sản phẩm đặc trưng riêng biệt theo từng yêu cầu của khách hàng, đơn giản quy trình riêng biệt, chú trọng văn hoá doanh nghiệp. Mặt khác, các hoạt động đo lường trải nghiệm của khách hàng cũng được Nam A Bank quan tâm triển khai nhằm kịp thời lắng nghe và nắm bắt các nhu cầu của khách hàng và cũng kịp thời giải quyết các vướng mắc khó khăn cho khách hàng để làm hài lòng khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng sẽ giúp Nam A Bank cải tiến liên tục để việc phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

2.1.3 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Nam Á – PGD Thạnh Lộc

Ngân hàng TMCP Nam Á – PGD Xóm mới di dời địa điểm hoạt động và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Nam Á – PGD Thạnh Lộc từ ngày 24/05/2021. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank.
Tên viết tắt: Nam A Bank Thạnh Lộc
Chi nhánh chủ quản: Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Quang Trung
Địa chỉ hoạt động mới: 99-101 Hà Huy giáp, Phường Thạnh Lộc, Quận 12, TP HCM.

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu các Bộ phận của Ngân hàng TMCP Nam Á -PGD Thạnh Lộc

2.1.3.2 Tình hình nhân sự tại PGD Thạnh Lộc

Tổng nhân sự tại đơn vị gồm 20 người, 01 Giám đốc, 01 Phó giám đốc, 02 Trưởng bộ phận, 01 Kiểm soát viên, 01 Thủ quỹ kiêm thủ kho tiền và 14 Chuyên viên, nhân viên, giao dịch viên. Nhân sự có độ tuổi rất trẻ và trình độ bằng cấp đại học trở lên chiếm tỷ lệ 90% nhân sự tại đơn vị.

Đơn vị xây dựng văn hóa, định hướng Nam A Bank Thạnh Lộc là đoàn kết, năng động, sáng tạo,hiệu quả. Nhằm xây dựng môi trường, văn hóa làm việc, phong cách làm việc chuyên nghiệp, mang tính hệ thống và chuyên môn hóa cao.

Nam A Bank Thạnh Lộc hướng tới cơ cấu nhân sự tại đơn vị là 70% kinh doanh và 30% bộ phận hỗ trợ. Chia làm các tổ cụ thể: Tổ bán hàng trực tiếp, Tổ chăm sóc khách hàng, tổ chuyên về liên kết, khai thác khách hàng.

2.1.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh

Quy mô hoạt động của PGD Thạnh Lộc tăng trưởng rõ rệt qua các năm, từ 700 tỷ đồng năm 2021 đến hiện nay là 1,800 tỷ đồng. Trong đó thế mạnh của PGD là tăng trưởng về huy động, nguồn vốn huy động chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm từ dân cư chiếm tỷ trọng 60% và còn lại là 40% từ nguồn tiền gửi của doanh nghiệp.

Tình hình huy động vốn của Phòng giao dịch tăng trưởng đều qua các năm. Việc tăng trưởng này là nhờ vào Nam A Bank có lợi thế lãi suất tốt, thuộc top các ngân hàng có lãi suất cạnh tranh nên thu hút được nhiều khách hàng quan tâm. Các ngân hàng gần địa điểm kinh doanh của đơn vị như ACB, Agribank, Sacombank.. có lãi suất huy động thấp hơn nên cũng là lợi thế để đơn vị tư vấn, chào bán các sản phẩm huy động của Nam A Bank đến khách hàng. Về mảng dịch vụ, Nam A Bank có dịch vụ tốt, thời gian giao dịch nhanh chóng, nhiệt tình nên nhiều khách hàng cũng đã hài lòng và thường xuyên ghé giao dịch. Bên cạnh đó, Đơn vị đã tổ chức nhiều chương trình bán hàng, phát tờ rơi, làm thị trường địa bàn xung quanh nhằm quảng bá hình ảnh cũng như các sản phẩm dịch vụ của Nam A Bank đến với khách hàng. Chi tiết tăng trưởng theo bảng 2.1 như sau:

Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn các năm của Phòng giao dịch Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank.

Về mảng cho vay, tình hình dư nợ cho vay tăng trưởng chậm hơn so với huy động vốn, dư nợ tập trung vào các khách hàng nhỏ lẻ, nguồn vốn sử dụng để cho vay ngắn hạn là chủ yếu. Chi tiết tăng trưởng dư nợ qua các năm như sau: Năm 2021 dư nợ đạt 200 tỷ đồng, năm 2022 đạt 230 tỷ đồng, năm 2023 đạt 270 tỷ đồng, năm 2024 đạt 330 tỷ đồng.

Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh qua các năm của Phòng giao dịch

Nhìn vào số liệu ở bảng 2.2 có thể thấy năm 2021 khi mới di dời về địa điểm kinh doanh mới, việc hoạt động kinh doanh còn khó khăn, thêm vào đó Phòng giao dịch phải chịu nhiều chi phí hơn do phải cải tạo lại mặt bằng giao dịch ở địa điểm mới. Tình hình dần đi vào ổn định hơn vào năm 2022, PGD đã bắt đầu có lợi nhuận và đặc biệt vào năm 2023 lợi nhuận tăng vượt bậc, tăng 833% so với năm 2022. Đến năm 2024 Lợi nhuận vẫn đạt ở mức cao.

Như vậy, tình hình hoạt động của PGD đã dần đi vào ổn định và Lợi nhuận tăng qua các năm. Để đạt được điều này toàn bộ nhân sự tại Nam A Bank Thạnh Lộc từ Ban Lãnh Đạo đến các nhân sự kinh doanh đã liên tục triển khai bán hàng thông qua việc kết nối với các Hội Doanh Nghiệp, các Cơ quan, Ban ngành, Chính quyền tại địa phương, sự kiện bán hàng từ các đối tác có liên kết với Đơn vị, các chương trình kết nối, tài trợ cho các hoạt động địa phương nhằm mang các sản phẩm tài chính của Nam A Bank và hình ảnh Nam A Bank đến gần hơn với Khách hàng. Từ kết quả đó PGD Thạnh Lộc đã đạt kết quả xếp loại thi đua cụ thể theo bảng 2.3 như sau:

Bảng 2.3. Bảng xếp loại của Phòng giao dịch qua các năm

2.2. Căn cứ pháp lý về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Á Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank.

Quy định số 907/2016/QĐQT-NHNA của Hội đồng Quản Trị về việc ban hành Chính sách Quản lý hệ thống chất lượng tại Nam A Bank ngày 13 tháng 12 năm 2016 và các quyết định sửa đổi, bổ sung có liên quan.

Quy định số 347/2022/QyĐ-NHNA-04 của Tổng giám đốc về Bộ Chuẩn mực Chất lượng dịch vụ xuất sắc theo mô hình 7P tại Nam A Bank ngày 24 tháng 05 năm 2022.

Quy định số 723/2023/QyĐ-NHNA-04 của Tổng giám đốc về Cơ chế vận hành Chất lượng dịch vụ xuất sắc ngày 06 tháng 09 năm 2023.

Quy định 136/2024/QĐQT-NHNA của Hội đồng quản trị về ban hành Bộ chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử của cán bộ nhiên viên Nam A Bank ngày 31 tháng 01 năm 2024.

2.3. Khẩu hiệu, ý nghĩa và lợi ích của Chất lượng dịch vụ xuất sắc

2.3.1 Khẩu hiệu

Khẩu hiệu Chất lượng dịch vụ (CLDV) xuất sắc tại ngân hàng là: NGÂN HÀNG ĐẸP – DỊCH VỤ TỐT

Ngân hàng đẹp: có nghĩa là cơ sở vật chất đẹp và các cán bộ nhân viên cũng đẹp, thay đổi chuẩn nhận diện thương hiệu trên toàn hệ thống của Nam A Bank. Các trụ sở của ngân hàng đều được xây dựng và thiết kế lại rất khang trang, bắt mắt với không gian thoáng mát, vị trí thuận tiện. Đội ngũ nhân viên trẻ trung năng động nên gây được ấn tượng tốt với khách hàng.

Dịch vụ tốt: Là yếu tố dịch vụ luôn được đặt lên hàng đầu. Khách hàng được chăm sóc chu đáo bằng phong cách phụ vục chuyên nghiệp. Ngoài ra Nam A Bank còn chú trọng đầu tư, áp dụng triệt để hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nhằm mang đến sự tiện lợi tốt nhất cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi.

2.3.2 Ý nghĩa Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank.

Thống nhất và đồng bộ chuẩn CLDV xuất sắc trên toàn hệ thống.
Tạo sự khác biệt tích cực của Nam A Bank về Sản phẩm, Dịch vụ, Cung cách phục vụ so với các Tổ chức tín dụng khác.

2.3.3 Lợi ích

CBNV hiểu được và có nền tảng cơ bản về CLDV xuất sắc, cùng với việc vận hành các kỹ năng mềm và nắm vững kiến thức SPDV sẽ tạo nên một phong cách phục vụ tự nhiên và chuyên nghiệp;
ĐVKD với CLDV xuất sắc thực hiện đúng hoặc trên chuẩn sẽ thu hút và giữ chân khách hàng;
Nâng cao hình ảnh, thương hiệu, tạo dựng niềm tin nơi khách hàng – Đối tác – Nhà đầu tư.

2.4. Chuẩn mực và tiêu chuẩn của mô hình Chất lượng dịch vụ xuất sắc tại Nam A Bank

Theo quy định số 347/2022/QyĐ-NHNA-04 của Tổng giám đốc về Bộ Chuẩn mực Chất lượng dịch vụ xuất sắc theo mô hình 7P tại Nam A Bank ngày 24 tháng 05 năm 2022 các chuẩn mực tạo nên dịch vụ xuất sắc, gồm 7 chuẩn mực và 26 tiêu chuẩn, cụ thể theo bảng 2.4 như sau:

Bảng 2.4. Các chuẩn mực và tiêu chuẩn của Bộ CLDV xuất sắc tại Nam A Bank

Chuẩn mực Chính sách văn hoá:

Tiêu chuẩn 1: Chiến lược tiên phong và khác biệt: Tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt so với các ngân hàng bạn; Ngân hàng đầu tiên hướng đến đạt chuẩn chất lượng dịch vụ xuất sắc tại Việt Nam theo tiêu chuẩn quốc tế CEN/TS 16880:2015 (VnExpress, 2021).

Tiêu chuẩn 2: Cam kết của lãnh đạo: Cam kết của lãnh đạo trong việc mang đến Chất lượng dịch vụ xuất sắc cho khách hàng; Mọi hoạt động từ kinh doanh đến vận hành luôm dựa trên phương châm Lấy khách hàng làm trọng tâm

Tiêu chuẩn 3: Gắn kết nhân viên: Gia tăng sự gắn kết của Cán bộ nhân viên thông qua các chương trình hội thảo truyền lửa động lực; cung cấp môi trường làm việc công bằng, văn minh cho mọi sự sáng tạo của Cán bộ nhân viên; có chính sách phát triển nghề nghiệp rõ ràng. Các bài truyền thông về chất lượng dịch vụ xuất sắc nhằm nâng cao nhận thức của Cán bộ nhân viên trong việc mang đến trải nghiệm vượt trội cho khách hàng.

Tiêu chuẩn 4: Văn hoá dịch vụ xuyên suốt: Xây dựng một văn hoá dịch vụ xuất sắc trên toàn hệ thống; Mỗi cán bộ nhân viên là đại diện cho văn hoá xuất sắc tại Nam A Bank. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank.

Chuẩn mực Quy trình đơn giản, hiệu quả:

Tiêu chuẩn 5: Thủ tục biểu mẫu đơn giản: Thiết kế biểu mẫu nội dung đơn giản giúp khách hàng nắm được thông tin nhanh chóng; Tinh gọn thủ tục nhằm rút ngắn thời gian giao dịch nhưng vẫn mang lại hiệu quả tối ưu, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, phù hợp quy định pháp luật.

Tiêu chuẩn 6: Quy trình thực hiện giao dịch nhanh chóng: Đảm bảo có đầy đủ các quy trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ của Nam A Bank để đáp ứng nhanh nhất yêu cầu của khách hàng; Thường xuyên đánh giá, cải tiến, tinh gọn quy trình cung cấp dịch vụ; Áp dụng công nghệ và quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tăng trải nghiệm cho khách hàng với tính năng thuận tiện, dễ sử dụng. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank.

Tiêu chuẩn 7: Cam kết thời gian cung cấp dịch vụ (SLA): Xây dựng và công bố tiêu chuẩn thời gian cung cấp dịch vụ đến khách hàng

Chuẩn mực người Nam A Bank chuyên nghiệp, tận tâm:

Tiêu chuẩn 8: Sẵn sàng phục vụ: Cán bộ nhân viên phải mặc đồng phục (Loại vải/màu sắc/kiểu dáng/huy hiệu/bảng tên/cà vạt) cho từng cấp/chức danh theo đúng quy định hiện hành của Nam A Bank và có trách nhiệm giữ gìn hình ảnh, uy tín khi đang mặc đồng phục của Nam A Bank; Cán bộ nhân viên phải tuân thủ thời gian làm việc theo quy định của Nam A Bank; Chăm sóc diện mạo chỉnh chu và luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng; Nhận diện kịp thời và chào đón khách hàng phù hợp với ngữ cảnh; Trong công tác phục vụ khách hàng phải thể hiện được tác phong chuyên nghiệp, ân cần được thể hiện từ lời nói, cử chỉ đến điệu bộ; Cán bộ nhân viên (CBNV) luôn sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ và nổ lực đáp ứng yêu cầu khách hàng.

Tiêu chuẩn 9: Thái độ đồng cảm với khách hàng: Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, tư vấn giải pháp và cung cấp sản phẩm phù hợp hướng đến lợi ích khách hàng; Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng để khuyến khích khách hàng bày tỏ ý kiến/mong muốn, từ đó gợi ý và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng với các Sản phẩm dịch vụ hiện có của Nam A Bank; Luôn có tinh thần trách nhiệm, tận tâm hỗ trợ xử lý các khiếu nại, góp ý, phàn nàn của khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn và theo đúng thời gian quy định đã cam kết.

Tiêu chuẩn 10: Kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp: Nắm vững nghiệp vụ chuyên môn để thao tác thành thạo, nhanh chóng, tác nghiệp chính xác giúp xử lý nhanh nhu cầu khách hàng đúng quy định pháp luật và Nam A Bank; Am hiểu sản phẩm dịch vụ để tự tin giải đáp, tư vấn cho khách hàng; Thường xuyên cập nhật kiến thức lĩnh vực nghiệp vụ do bản thân phụ trách.

Tiêu chuẩn 11: Tạo sự tin cậy với khách hàng: Cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng cam kết với khách hàng để không những xây dựng chữ tín cá nhân, mà còn tạo niềm tin cho khách hàng với Nam A Bank; Quản lý các cam kết cá nhân để chủ động thực hiện và có phương án tối ưu nhằm đảm bảo thực hiện đúng và đầy đủ các lời hứa với khách hàng; Bảo mật thông tin cá nhân và thông tin giao dịch của khách hàng; Phục vụ khách hàng theo các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp, không làm ảnh hưởng đến uy tín của Nam A Bank. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank.

Tiêu chuẩn 12: Nhân sự đảm bảo phục vụ: Đào tạo, hướng dẫn đội ngũ nhân sự đảm bảo phù hợp với từng chức danh công việc; Điều phối nhân sự đầy đủ, kịp thời đảm bảo phục vụ khách hàng xuyên suốt.

Chuẩn mực Cơ sở vật chất sang trọng, hiện đại:

Tiêu chuẩn 13: Vị trí thuận tiện: Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường an ninh; Mặt bằng rộng rãi, cảnh quan thoáng, sạch đẹp.

Tiêu chuẩn 14: Thiết kế kiến trúc đẹp: Kiểu trúc, thiết kế theo chuẩn Hệ thống nhận diện thương hiệu của Nam A Bank do Hội đồng quản trị ban hành từng thời kỳ; Các khu vực nội, ngoại thất được thiết kế, bố trí hợp lý, sang trọng và thuận tiện.

Tiêu chuẩn 15: Trang thiết bị tiện nghi tại các khu vực: Hệ thống trang thiết bị hiện đại, thuận tiện, gia tăng tiện ích cho khách hàng; Các thiết bị, vật dụng phục vụ trong hoạt động kinh doanh tại các đơn vị của Nam A Bank luôn được đảm bảo đầy đủ, hoạt động tốt, sạch sẽ.

Tiêu chuẩn 16: Không gian xanh, sạch, đẹp: Đảm bảo không gian thư thái và thoải mái cho khách hàng đến giao dịch: Bố trí cây xanh, hoa tươi đảm bảo mỹ quan, hiệu ứng âm thanh (nhạc nhẹ), mùi hương phù hợp không gian giao dịch; Đảm bảo công tác vệ sinh, chăm sóc thường xuyên tạo không gian thông thoáng, sạch đẹp cho tất cả các khu vực phục vụ khách hàng.

Tiêu chuẩn 17: Hình ảnh nhất quán đúng chuẩn nhận diện: Cơ sở vật chất, kiến trúc theo chuẩn quy định của Nam A Bank từng thời kỳ.

Chuẩn mực sản phẩm đa dạng, tiện ích:

Tiêu chuẩn 18: Sản phẩm dịch vụ cốt lõi, đặc trưng: Xây dựng, định vị sản phẩm phù hợp với định hướng phát triển của Nam A Bank; Thường xuyên đánh giá sản phẩm, cải tiến, phát triển sản phẩm để phát huy các sản phẩm dịch vụ cốt lõi, đặc trưng của Nam A Bank.

Tiêu chuẩn 19: Sản phẩm dịch vụ đa dạng, linh hoạt: Đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ, chủ động điều chỉnh, cải tiến sản phẩm phù hợp với thị hiếu Khách hàng từng thời kỳ; Xây dựng sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng Khách hàng, theo đặc thù của từng vùng miền. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank.

Tiêu chuẩn 20: Đón đầu xu hướng thị trường: Xác định giá trị đặc trưng, độ nhận biết của Khách hàng về Nam A Bank; Thành lập các nhóm nghiên cứu sản phẩm của từng nghiệp vụ, xây dựng chiến lược phát triển theo mục tiêu phát triển của Nam A Bank; Xác định sản phẩm và hoạch định lộ trình triển khai sản phẩm dịch vụ xu hướng tiên phong của Nam A Bank.

Tiêu chuẩn 21: Chính sách chăm sóc khách hàng tối ưu: Xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp theo phân dạng hoặc phân khúc Khách hàng; Tổ chức và triển khai công tác quản lý và chăm sóc Khách hàng, xây dựng các công cụ, chương trình hỗ trợ chăm sóc Khách hàng; Triển khai các kênh tiếp nhận và xử lý ý kiến Khách hàng hiệu quả.

Chuẩn mực khi Quảng bá thương hiệu, hình ảnh:

Tiêu chuẩn 22: Quảng bá thương hiệu: Tận dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau để tăng khả năng tiếp cận với các nhóm khách hàng tiềm năng mới; Giới thiệu các sản phẩm bằng video và hình ảnh sinh động, sáng tạo, phù hợp quy định pháp luật; Thường xuyên đánh giá, khảo sát khách hàng về mức độ nhận diện thương hiệu.

Tiêu chuẩn 23: Khuyến mãi kích thích tiêu dùng: Lựa chọn thời điểm thích hợp để áp dụng các chương trình khuyến mãi phù hợp quy định pháp luật; Đảm bảo các điều kiện thuận lợi khi khách hàng trúng thưởng nhận giải.

Tiêu chuẩn 24: Xây dựng hình ảnh thương hiệu bền vững: Cập nhật, đổi mới để linh hoạt với xu hướng thị trường. Đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng truyền thông. Đồng nhất Logo, màu sắc khi truyền thông các sản phẩm với khách hàng.

Chuẩn mực Giá và Chi Phí:

Tiêu chuẩn 25: Lãi suất cạnh tranh và phù hợp với thị trường: Kịp thời điều chỉnh, cập nhật lãi suất từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp cận nguồn lãi suất ưu đãi.

Tiêu chuẩn 26: Biểu phí ưu đãi cho từng nhóm Khách hàng: Thực hiện các chính sách miễn, giảm phí dịch vụ theo từng chương trình; Có chính sách ưu đãi riêng cho từng nhóm khách hàng thân thiết.

2.5. Cách thức triển khai Bộ Tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Á áp dụng cho Phòng giao dịch Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank.

2.5.1 Nguyên tắc triển khai

Tất cả cán bộ nhân viên luôn được đào tạo và hướng dẫn để hiểu rõ ý nghĩa, mục tiêu cũng như phương pháp thực hiện các tiêu chuẩn của Bộ CLDV mà Ngân hàng TMCP Nam Á đã ban hành.

Trưởng đơn vị thành lập Tổ Chất lượng dịch vụ để hướng dẫn, kiểm tra cũng như giám sát việc thực hiện Bộ CLDV của tất cả nhân viên tại Phòng giao dịch.

Luôn tạo môi trường khuyến khích nhân viên tích cực tuân thủ quy định và phát huy sáng kiến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Kết nối nhân viên cùng chung tay xây dựng hình ảnh một văn hóa chuẩn mực Nam A Bank.

2.5.2 Các kênh đánh giá và tần suất đánh giá Chất lượng dịch vụ

Bảng 2.5. Bảng Phương pháp và tần suất đánh giá công tác Chất lượng dịch vụ tại đơn vị

Trong đó:

Đánh giá viên: Là CBNV từ Phòng Quản lý chất lượng và Dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ được phân công đánh giá, giám sát CLDV tại Đơn vị kinh doanh.

Nhân sự chuyên trách: Do Trưởng Phòng/Ban/Trung tâm tại Hội sở và Trưởng ĐVKD chỉ định 1 nhân sự làm đầu mối chuyên trách trong công tác CLDV tại Đơn vị.

Đối tác độc lập: Đối tác từ các công ty bên ngoài cung cấp các nhân sự để đóng vai làm khách hàng bí mật nhằm mục đích khảo sát và đánh giá theo các tiêu chí riêng tại Nam A Bank.

Khách hàng bí mật: Nhân sự đóng vai làm khách hàng để giao dịch trực tiếp hoặc các hoạt động khác tuỳ theo từng thời kỳ và phù hợp với quy định, nhằm mục đích khảo sát và đánh giá theo các tiêu chí được cung cấp từ Nam A Bank, khách hàng bí mật là nhân sự được cung cấp từ đối tác độc lập hoặc nhân sự là Đánh giá viên.

2.5.3 Nội dung đánh giá Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank.

Bảng 2.6. Nội dung tiêu chí Cơ sở vật chất và Người Nam A Bank

Trong Bộ tiêu chuẩn CLDV xuất sắc 7P thì tại Phòng giao dịch sẽ thực hiện và bị đánh giá theo 02 tiêu chí đó là: People – Con người và Premises – Cơ sở vật chất theo nội dung của Bảng 2.6 trên.

2.5.4 Công cụ đánh giá

Phiếu đánh giá CLDV: Phiếu đánh giá được xây dựng dựa trên các nội dung từ 2 chuẩn mực Cơ sở vật chất và Người Nam A Bank trong Bộ chuẩn mực Chất lượng dịch vụ xuất sắc theo mô hình 7P tại Nam A Bank.
Thiết bị có chức năng ghi âm, ghi hình, chụp hình.

2.5.5 Cách thức ghi nhận kết quả

Bảng 2.7. Cách thức ghi nhận kết quả đánh giá

2.6.5 Phương pháp tính điểm

Kết quả đánh giá CLDV qua tất cả các kênh được ghi nhận vào điểm thi đua của đơn vị và điểm thi đua của CBNV.

Áp dụng vào điểm thi đua của CBNV: CBNV sẽ bị hạ 1 bậc thi đua xếp loại vào cuối năm khi vi phạm 3 lần cùng một tên tiêu chí CLDV qua các kênh đánh giá; và/hoặc vi phạm từ 5 tiêu chí CLDV qua các kênh đánh giá.
Áp dụng vào điểm thi đua của đơn vị: Chi tiết theo bảng 8 sau đây.

Bảng 2.8. Bảng điều kiện và mức điểm đánh giá thi đua

2.6. Thực trạng Chất lượng dịch vụ xuất sắc tại Ngân hàng TMCP Nam Á – PGD Thạnh Lộc Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank.

2.6.1 Công tác tự thực hiện đánh giá Chất lượng dịch vụ tại PGD Thạnh Lộc

Tổ chất lượng dịch vụ tại đơn vị chịu trách nhiệm giám sát, thực hiện các tiêu chí về cơ sở vật chất và nhân viên tại Phòng giao dịch để khắc phục kịp thời các phát sinh không đúng quy định của Bộ CLDV xuất sắc tại ngân hàng, đồng thời báo cáo kịp thời cho Trưởng đơn vị các trường hợp nằm ngoài thẩm quyền giải quyết và các trường hợp cần xin ý kiến chỉ đạo khác.

2.6.1.1 Đánh giá Cơ sở vật chất tại PGD Thạnh Lộc

Nội dung thực hiện các tiêu chí về cơ sở vật chất và cách ghi nhận kết quả Đạt hay không đạt để đánh giá Cơ sở vật chất.

Nội dung thực hiện tiêu chí

Tiêu chí về mặt bằng, vị trí của Phòng giao dịch: Phòng giao dịch nằm trên trục đường chính, lớn của thành phố, gần ngã tư Ga, gần các ngân hàng có quy mô lớn như Agribank, BIDV, Vietinbank. Đồng thời dễ nhận diện từ xa và vị trí thuận lợi cho việc quảng cáo thương hiệu Nam A Bank. Mặt tiền PGD luôn sạch sẽ và không bị cây xanh lớn, đường dây điện chằng chịt che khuất tầm nhìn.

Tiêu chí khu vực ATM: ATM của PGD luôn hoạt động tốt, khu vực buồng máy luôn sạch sẽ. Các thông báo, hướng dẫn luôn đảm bảo đúng quy định và cập nhật kịp thời các thông tin mới.

Tiêu chí Khu vực giữ xe: Trang bị đầy đủ thẻ xe cho khách hàng, sử dụng tấm che yên xe máy theo đúng chuẩn thương hiệu Nam A Bank. Bãi giữ xe có khu vực để xe ô tô riêng.

Tiêu chí khu vực sảnh tiếp đón: Bố trí đầy đủ ghế cho Khách hàng ngồi tại khu vực tư vấn, có bảng hưởng dẫn vị trí khu vực. Bên cạnh đó luôn đảm bảo thiết bị trải nghiệm Khách hàng như: Trang bị wifi, trang trí hoa tươi, nhạc nhẹ và mùi hương phù hợp tạo sự thoải mái cho khách hàng. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank.

Tiêu chí khu vực quầy giao dịch: Có bảng nhận diện khu vực/số thứ tự quầy theo chuẩn nhận diện Nam A Bank, sạch sẽ, không nứt vỡ, Khách hàng dễ nhìn thấy. Xung quanh quầy giao dịch luôn đảm bảo mỹ quan, không để vật dụng cá nhân, hồ sơ, tài liệu, vật dụng khác trên nóc tủ đựng hồ sơ, tài liệu. Mặt bàn làm việc luôn sắp xếp gọn gàng, sạch sẽ…

Tiêu chí Khu vực phòng VIP: Bố trí bàn ghế phục vụ khách hàng, trang bị bộ tách trà có thương hiệu Nam A Bank, bánh kẹo phục vụ Khách hàng. Bố trí đầy đủ cây xanh theo quy định Nam A Bank.

Tiêu chí Khu vực hội họp: Trang bị micro, loa, máy chiếu, màn chiếu phục vụ cuộc họp, đào tạo. Phòng họp của đơn vị có góc truyền thống treo poster, áp phích, bằng khen.

Tiêu chí khu vực tư trang nội bộ: PGD trang bị đầy đủ tủ có khoá riêng cho CBNV làm việc tại quầy giao dịch tiền mặt, kho quỹ. Kệ/tủ phân chia từng khu vực và sắp xếp gọn gàng.

Tiêu chí Khu vực nhà vệ sinh: Trang bị đầy đủ các vật dụng cần thiết (thùng rác, xà phòng rửa tay, giấy vệ .). Đảm bảo nhà vệ sinh lúc nào cũng sạch sẽ, sàn khô ráo và không có mùi hôi.

Tiêu chí Trang thiết bị, công cụ, vật dụng phục vụ công việc: Các đồ dùng văn phòng phẩm: Kẹp, ghim, bấm, con dấu, bút viết…đảm bảo đầy đủ, sạch sẽ, gọn gàng và trong tình trạng còn sử dụng tốt. Máy đếm tiền, máy hiển thị kết quả kiểm đếm đảm bảo sạch sẽ, gọn gàng và hoạt động tốt. Dây điện, dây mạng cuộn gọn gàng, thẩm mỹ, không làm cản trở công việc.

Tiêu chí Phương tiện lưu trữ: Các phương tiện lưu trữ như bìa còng, thùng… phải có dán nhãn nhận biết theo quy định. Nơi, phương tiện cất giữ (phòng, kho, tủ hồ sơ) có khoá để đảm bảo an toàn. Bảo quản hồ sơ tài liệu theo quy định tránh mối mọt, hư hỏng và phải có lắp đặt hệ thống báo cháy nổ.

Tiêu chí Hệ thống an ninh, an toàn phòng cháy chữa cháy: Hệ thống camera an ninh, hệ thống báo động, chống đột nhập, hệ thống báo cháy đảm bảo hoạt động tốt, đảm bảo đầy đủ theo quy định. Tất cả các bình chữa cháy phải được bố trí ở những nơi dễ thấy, dễ lấy, thuận tiện và phân bổ đều, không để tập trung một chỗ, luôn trong tình trạng sử dụng tốt. Thường xuyên được kiểm tra hạn sử dụng, chất lượng bình chữa cháy. Khu vực hành lang, cầu thang bộ không có chướng ngại vật.

Tiêu chí Hệ thống điện: Hệ thống đèn chiếu sáng và đèn điện, máy lạnh đảm bảo yêu cầu từng khu vực luôn hoạt động tốt, không hư hỏng, có hệ thống điện dự phòng.

Tiêu chí Không gian xanh: PGD bố trí và sử dụng cây xanh, hoa tươi tại các khu vực theo quy định. Cây xanh, hoa tươi không bị gãy, héo, lá vàng rơi vãi xung Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank.

Tiêu chí Trụ sở sạch đẹp, môi trường làm việc thông thoáng: PGD luôn vệ sinh sạch sẽ các khu vực, trang bị thông gió, điều hoà không khí ở các khu vực phục vụ Khách hàng. Trang thiết bị nội thất, máy móc thiết bị, công cụ, vật dụng phục vụ công việc đảm bảo hoạt động tốt, luôn sạch sẽ và sắp xếp gọn gàng. Kết cấu hạ tầng (tường, trần, vách, sàn, cửa kính, cửa ra vào…) đảm bảo sạch sẽ, không nứt vỡ, bong tróc, ẩm mốc hay bám mạng nhện, sàn không bị nước đọng, trơn trượt.

Tiêu chí Bảng hiệu: PGD Thạnh Lộc tuân thủ Bảng hiệu hộp đèn đúng chuẩn nhận diện Nam A Bank. Màu sắc logo trên bảng hiệu, biển vẫy, bảng đồng sắc nét, đúng màu sắc, đúng tỷ lệ, hình ảnh sạch sẽ, không bị phai, lem hoặc mất chữ. Luôn được bảo trì và kịp thời sửa chữa khắc phục khi bị hư hỏng. Đèn chiếu sáng bảng hiệu, hộp đèn, biển vẫy đảm bảo hoạt động tốt, không bị hư hỏng…thời gian bật/tắt đèn bảng hiệu được cài chế độ hẹn giờ tự động. Phòng giao dịch trang bị bảng thông báo thời gian đóng/mở cửa rõ ràng, dễ nhìn.

Tiêu chí Trang thiết bị, vật phẩm quảng cáo: Các biểu mẫu, băng rôn, áp phích… cập nhật đầy đủ theo chương trình, còn hiệu lực, được phân loại và sắp xếp đúng chiều. Các thiết bị trình chiếu quảng cáo đảm bảo đầy đủ, hoạt động tốt, treo tại vị trí Khách hàng dễ nhìn thấy, âm thanh phù hợp, thông tin giới thiệu Ngân hàng được cập nhật mới nhất. Ấn phẩm truyền thông đặt tại vị trí thuận tiện để Khách hàng dễ tiếp cận.

Kết quả đánh giá về nội dung thực hiện tiêu chí

Kết quả đánh giá được tóm tắt ở bảng 2.9 như sau:

Bảng 2.9. Các chỉ tiêu đánh giá và nội dung thực hiện tiêu chí về Cơ sở vật chất của Bộ CLDV xuất sắc tại Nam A Bank

2.6.1.2 Đánh giá về Người Nam A Bank

Căn cứ vào các tiêu chí và điểm số quy định mà Tổ chất lượng dịch vụ tại Phòng giao dịch sẽ thực hiện đánh giá và nhắc nhở cán bộ nhân viên tại đơn vị tuân thủ. Chi tiết đánh giá theo bảng 2.10 sau đây:

Bảng 2.10. Các chỉ tiêu đánh giá và nội dụng thực hiện tiêu chí về Người Nam A Bank của Bộ CLDV xuất sắc tại Nam A Bank

2.6.1.3 Thực hiện báo cáo định kỳ hàng tháng: Vào ngày 25 hàng tháng PGD Thạnh Lộc sẽ gửi báo cáo cho các Phòng ban liên quan về việc thực hiện chất lượng dịch vụ tại đơn vị từ ngày 25 tháng trước đến ngày 24 tháng báo cáo theo mẫu Phiếu theo dõi công tác Chất lượng dịch vụ tại đơn vị.

Bảng 2.11. Bảng Phiếu theo dõi công tác Chất lượng dịch vụ tại đơn vị

2.6.2 Tổng hợp các lỗi ghi nhận qua các kênh đánh giá trong năm 2024 tại PGD Thạnh Lộc Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank.

Năm 2024 vừa qua, số lượng đánh giá qua kênh Camera là 12 lần, số lượng qua kênh ghi nhận trực tiếp đột xuất là 2 lần và qua kênh khách hàng bí mật là 2 lần. Kết quả ghi nhận Chất lượng dịch vụ tại đơn vị tương đối tốt. Đơn vị chỉ bị ghi nhận lỗi từ Kênh khách hàng bí mật và một vài lỗi như nhân viên nhuộm tóc sáng màu, móng tay dài quá 5cm từ kênh đánh giá Camera thì các kênh khác đơn vị không bị ghi nhận lỗi.

Kết quả đánh giá từ kênh khách hàng bí mật

Đơn vị bị ghi nhận 01 lỗi do Giao dịch viên sơ ý nghe điện thoại khách hàng gọi tới mà chưa xin phép khách hàng đang thực hiện giao dịch trực tiếp với mình. Tuy nhiên về tổng thể đánh giá Khách hàng bí mật tương đối hài lòng về Cơ sở vật chất và nhân viên giao dịch, lực lượng bảo vệ tại đơn vị.

Bảng điểm khảo sát được cắt ra từ phiếu đánh giá
Khách hàng bí mật đánh giá về sự hài lòng

Bảng 2.12. Bảng cắt từ phiếu đánh giá khách hàng bí mật 1

Khách hàng bí mật đánh giá về Trải nghiệm

Bảng 2.13. Bảng cắt từ phiếu đánh giá Khách hàng bí mật 2

Nhìn vào kết quả đánh giá ở bảng 2.12 và bảng 2.13, đối với sự hài lòng thì Khách hàng bí mật cho điểm 4 trong tổng số thang điểm từ 1 đến 5, mặc dù chưa đạt điểm số cao nhất nhưng cũng là kết quả tốt được ghi nhận cho đơn vị. Điều này cũng sẽ là động lực để đơn vị hoàn thiện hơn về con người và cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng tốt hơn trong thời gian tới. Bên cạnh đó, về mặt đánh giá trải nghiệm, Khách hàng bí mật đã cho điểm cao nhất, như vậy Khách hàng bí mật đã đánh giá cao lần ghé giao dịch tại đơn vị, đây chính là sự thành công cho những nổ lực của tất cả CBNV tại đơn vị luôn thực hiện và tuân thủ những quy định của Bộ chất lượng dịch vụ xuất sắc.

2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ tại Nam A Bank Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank.

2.7.1 Công cụ đánh giá mức độ hài lòng Khách hàng

Nam A Bank triển khai đánh giá qua 02 kênh như sau:

Đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng qua kênh QR Code: Là hình thức sử dụng QR Code để kết nối khách hàng với biểu mẫu khảo sát đánh giá trực tuyến nhằm thu thập ý kiến/đánh giá/phản hồi…của Khách hàng.

Đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng qua kênh App Open banking: Là hình thức thu thập ý kiến/đánh giá/phản hồi…của Khách hàng thông qua Ứng dụng Open banking.

2.7.2. Hướng dẫn thực hiện

2.7.2.1 Các bước thực hiện

Bước 1: Khách hàng hoàn tất giao dịch tại quầy
Bước 2: Đơn vị hướng dẫn Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng
Bước 3: Khách hàng thực hiện đánh giá mức độ hài lòng
Bước 4: Đơn vị theo dõi xử lý/khắc phục dữ liệu đánh giá hàng ngày

2.7.2.2 Hướng dẫn đánh giá

Kênh QR Code: Mỗi giao dịch viên sẽ tạo một mã QR Code dán trước quầy giao dịch, khi khách hàng kết thúc giao dịch Giao dịch viên hướng dẫn khách hàng thực hiện đánh giá.

Bước 01: Giao dịch viên hướng dẫn Khách hàng dung Camera điện thoại hoặc ứng dụng Zalo để quét QR Code và thực hiện đánh giá. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank.
Bước 02: Màn hình hiển thị 5 mức độ Sao để Khách hàng lựa chọn đánh giá, cụ thể:

Trường hợp Khách hàng lựa chọn: 5 sao (Rất hài lòng) hoặc 4 sao (Hài lòng) thì Khách hàng tiếp tục chọn các nội dung hài lòng được thể hiện bên dưới màn hình và sau đó bấm gửi.

Trường hợp Khách hàng lựa chọn: 3 sao (Bình thường), hoặc 2 sao (Không hài lòng), hoặc 1 sao (Rất không hài lòng) thì Khách hàng tiếp tục chọn các nội dung Nam A Bank cần cải thiện thêm thể hiện bên dưới màn hình và sau đó bấm gửi.

Bước 03: Khách hàng hoàn tất đánh giá

Kênh Open banking: Sau khi kết thúc giao dịch, khách hàng sẽ nhận được thông báo đánh giá qua Open Banking của khách hàng.

Bước 01: Khách hàng nhấn vào thông báo đánh giá hệ thống gửi về ứng dụng Open banking sau khi kết thúc giao dịch tại quầy. Màn hình chuyển hướng link đánh giá 5 mức độ Sao để Khách hàng thực hiện đánh giá ngay

Bước 02 và Bước 03: Thực hiện tương tự như đánh giá qua Kênh QR Code. Hình ảnh chi tiết mẫu khảo sát qua 5 mức độ Sao để khách hàng lựa chọn:

Hình 2.3. Hình ảnh cắt từ phiếu khảo sát phần 1
Hình 2.4. Hình ảnh cắt từ phiếu khảo sát phần 2
Hình 2.5. Hình ảnh cắt từ phiếu khảo sát phần 3
Hình 2.6. Hình ảnh cắt từ phiếu khảo sát phần 4

2.7.3 Kết quả đánh giá theo phiếu khảo sát qua từ tháng 09 đến tháng 12 năm 2024

Trong thời gian từ tháng 09 đến tháng 12 năm 2024, đơn vị đã thu thập kết quả khảo sát của 1970 khách hàng, trong đó có 429 khách hàng đánh giá Rất hài lòng, 1529 khách hàng chọn mức độ hài lòng, 07 Khách hàng đánh giá mức độ Bình thường,01 Khách hàng đánh giá không hài lòng và 4 khách hàng đánh giá rất không hài lòng, kết quả cụ thể theo bảng 2.14 như sau:

Bảng 2.14. Kết quả Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng

Nhìn vào kết quả bảng 2.14, chúng ta nhận thấy Khách hàng để tâm phần lớn đến thái độ phục vụ, nên tổng số lượng khách hàng đánh giá ở tiêu chí này chiếm tỷ trọng cao, đạt 55% so với các yếu tố đánh giá khác. Bên cạnh đó Phòng giao dịch cũng chiếm được tỷ trọng đánh giá thái độ phục vụ ở mức độ Rất hài lòng và hài lòng về Đội ngũ nhân viên chiếm tỷ trọng rất lớn, đây là một sự thành công và cố gắng không nhỏ của nhân sự tại đơn vị. Thái độ phục vụ của nhân viên được ghi nhận bằng niềm tin yêu của khách hàng. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank.

Ngoài ra, Khách hàng cũng dành các đánh giá rất tốt đối với cơ sở vật chất và quy trình giao dịch của đơn vị. Điều này cũng cho thấy đơn vị có cơ sở vật chất rất hiện đại, tạo được sự thoải mái và thiện cảm cho khách hàng. Còn về quy trình giao dịch, hiện tại đơn vị đã áp dụng quy trình giao dịch một cửa, hạn mức thu chi của Giao dịch viên được nâng cao, thủ tục ngắn gọn, hạn chế việc khách hàng phải điền tay thông tin nhiều nên việc thực hiện giao dịch cho khách hàng diễn ra nhanh chóng.

Bên cạnh những đánh giá tốt vẫn còn tồn tại một số đánh giá tiêu cực, mặc dù chiếm tỷ trọng không cao, chỉ khoảng 0,25%, nhưng vấn đề này đã ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ tại đơn vị. Khách hàng đánh giá Không hài lòng và Rất không hài lòng trong thời gian từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2024 ở tiêu chí thái độ phục vụ là 2 khách và ở tiêu chí khách là 3 khách hàng. Cụ thể hơn của việc không hài lòng của khách hàng như sau:

Thái độ phục vụ: Có 2 khách hàng đánh giá không tốt về thái độ nhân viên, các khách hàng này thực hiện giao dịch khiếu nại do chuyển nhầm tiền cho người khác. Đơn vị đã tìm hiểu bằng cách cử nhân sự cấp có thẩm quyền trao đổi trực tiếp với khách hàng để xử lý những khó khăn, vướng mắc kịp thời khiến khách hàng không hài lòng. Qua tìm hiểu, thì được biết thời gian chờ phản hồi từ đối tượng nhận tiền mà khách hàng nhận nhầm hơi lâu nên các khách hàng này không vui vẻ, cộng thêm việc sợ mất tiền nên tâm lý căng thẳng. Đơn vị đã giải thích cho khách hiểu về quy trình cụ thể và thời gian xử lý khiếu nại của trường hợp này để Khách hàng hiểu là ngân hàng đang làm đúng thủ tục, quy định. Sau buổi làm việc với nhau thì các khách hàng này cũng đã hiểu và thông cảm cho các bạn Giao dịch viên. Tuy nhiên, đơn vị cũng đã nhắc nhở nhân viên đối với các trường hợp này nên thông báo rõ ràng để khách nắm thông tin đầy đủ, tránh việc nôn nóng ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng.

Khác: Các khách hàng chọn mục Khác ở đây cụ thể là: 1 khách hàng phàn nàn do khi giao dịch khách hàng phải đứng, do không có ghế ngồi, 2 khách hàng đánh giá không tốt là do App Openbanking hay bị lỗi mạng, lỗi không đăng nhập được, làm cho các khách hàng này phải chờ lâu để thực hiện giao dịch mà mình mong muốn. Đối với các trường hợp này, đơn vị cũng đã xin lỗi khách vì các vấn đề bất tiện này mong khách hàng thông cảm. Đối với lỗi app đơn vị đã liên hệ phòng ban phụ trách khắc phục và xử lý lỗi cho khách hàng và phía ngân hàng sẽ cố gắng khắc phục để hạn chế trường hợp lỗi tương tự này. Đới với vấn đề chỉ có ghế ngồi chờ mà không có ghế ngồi được trang bị cạnh quầy, khách hàng khi trao đổi với giao dịch viên phải đứng.Đây là đặc thù của Nam A Bank thiết kế quầy giao dịch cao, nên khi giao dịch cả giao dịch viện và khách hàng đều đứng. Đơn vị tiếp thu ý kiến khách hàng và ghi nhận lại để góp ý lên các phòng ban xem xét, cải thiện cho phù hợp đối với các đối tượng khách hàng thực hiện các nghiệp vụ cần thời gian tư vấn lâu, các đối tượng người lớn tuổi không tiện đứng để có giải pháp phù hợp trong thời gian sắp tới.

2.8. Nhận xét, đánh giá Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank.

2.8.1 Những kế quả đạt được

Phòng giao dịch áp dụng triệt để các Tiêu chí của Bộ Chất lượng dịch vụ xuất sắc trong giao dịch với khách hàng và trong việc đào tạo nhân viên đã tạo nên một Ngân hàng TMCP Nam Á-Phòng giao dịch Thạnh Lộc đúng chuẩn Ngân hàng đẹp – Dịch vụ tốt.

Một là, về cơ sở vật chất

Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – PGD Thạnh Lộc luôn nổ lực để đạt các thành tích tích cực không chỉ về mặt kinh doanh mà còn đặc biệt luôn chú trọng Công tác triển khai Chất lượng dịch vụ theo quy định để khẳng định vị thế của mình trên địa bàn và phục vụ khách hàng tốt hơn. Cơ sở vật chất của Phòng giao dịch rộng rãi, thoáng mát, khang trang, hiện đại, bên cạnh đó Quầy giao dịch còn trang bị máy tạo mùi hương, bánh kẹo, cafe, cây xanh để tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch trực tiếp tại quầy.

Hai là, Về đội ngũ cán bộ nhân viên

Đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ trung, năng động, nhiệt huyết và luôn phát huy văn hóa Nam A Bank Tiên phong-Lịch Thiệp- Chính trực. Luôn chăm sóc diện mạo chỉn chu và tác phong sẵn sàng phục vụ.

Cán bộ nhân viên Nam A Bank Thạnh Lộc luôn lấy khách hàng làm trọng tâm nên tác phong, thái độ phục vụ khách hàng luôn được quan tâm và tuân thủ theo các chuẩn mực quy định. Bên cạnh đó CBNV không ngừng tự đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ để nâng cao kiến thức, kỹ năng từ đó đem đến cho khách hàng các trải nghiệm ngoài mong đơi khi giao dịch với Nam A Bank. Hiện tại thông qua các phiếu khảo sát Chất lượng dịch vụ tại quầy thì các Giao dịch viên luôn được khách hàng đánh giá rất tốt về ngoại hình, chuyên môn và thái độ phục vụ. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank.

Ba là, Về quy trình giao dịch với khách hàng

Thực hiện giao dịch khách hàng chuẩn xác và nhanh chóng, khách hàng được tư vấn cụ thể rõ ràng về các sản phẩm dịch vụ của Nam A Bank.

Mẫu biểu đơn giản, dễ hiểu, hạn chế tối đa việc ghi chép của khách hàng bằng các form mẫu đã điền sẵn thông tin từ hệ thống để khách hàng kiểm tra đối chiếu và ký tên.

Công nghệ hiện đại, sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng tất cả nhu cầu cho các khách hàng.

Xây dựng chương trình dành cho khách hàng Loyaty dành cho khách hàng nhằm giữ chân và tri ân các khách hàng trung thành đã giao dịch lâu năm với Phòng giao dịch.

2.8.2 Những khó khăn hạn chế

Việc triển khai các tiêu chí về Cơ sở Vật chất và Người Nam A Bank của Bộ CLDV Xuất sắc tại Phòng giao dịch mặc dù rất tốt nhưng vẫn còn các hạn chế sau:

Tính tuân thủ của CBNV tại đơn vị vẫn chưa đồng đều, nhân sự tuyển dụng mới nhiều, nhiều CBNV mới chưa nắm rõ quy định và một số CBNV thì thuộc diện cá biệt thường xuyên vi phạm các lỗi Chất lượng dịch vụ và bị nhắc nhở bởi các Phòng ban kiểm tra đánh giá. Điều này ảnh hưởng xấu đến các CBNV còn lại, các nhân sự mới tuyển dụng cần tấm gương học hỏi và tạo hình ảnh xấu đến khách hàng.

PGD Thạnh Lộc đạt các chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh ấn tượng nhưng các đánh giá về Chất lượng dịch vụ của Đơn vị chưa đạt điểm xuất sắc, còn tồn tại những vi phạm chưa triệt để khắc phục khi được đánh giá thông qua các kênh đánh giá đột xuất, bí mật. Cấp Trưởng đơn vị chưa đưa ra các giải pháp cũng như nội quy chế tài cụ thể tại đơn vị để kiểm soát chặt chẽ việc thực hiện các quy định về Chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện các xếp loại đánh giá thi đua của Phòng giao dịch.

Bên cạnh đó, việc làm cho khách hàng hài lòng trong thời đại công nghệ số không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm dịch vụ, quy trình hay thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên mà còn thuộc nhiều vào Chất lượng công nghệ của ngân hàng. Hiện tại Chợ ứng dụng Google Play và App Store chưa có sự nổi bậc, tỷ lệ phàn nàn của Khách hàng trên các chợ ứng dụng còn cao. Đồng thời các ứng dụng Ngân hàng số chưa đa dạng tiện lợi cũng như chưa đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng, do đó khi Khách hàng trải nghiệm không tốt trên các Apps thường sẽ đánh giá không hài lòng cho lần sử dụng dịch vụ đó. Điều này gây khó khăn cho nhân viên tại Đơn vị, vì sau khi nhận được kết quả đánh giá nhân viên ngân hàng phải liên lạc với Khách hàng để tìm hiểu vấn đề, tư vấn, giải thích đồng thời xin lỗi các sự việc đã xảy ra với Khách hàng.

2.8.3 Nguyên nhân Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank.

Thứ nhất, Về nhân sự

PGD Thạnh Lộc có quy mô về nhân sự còn hạn chế, các CBNV tập trung vào hoạt động kinh doanh, để đạt doanh số và các chỉ tiêu KPIs được giao. Do vậy, việc tuân thủ Chất lượng dịch vụ bị xem nhẹ và thiếu sự nhắc nhở, khiển trách nghiêm khắc từ Trưởng đơn vị.

Hiện tại, mặc dù có đánh giá xếp loại về việc tuân thủ CLDV của từng CBNV nhưng kết quả đánh giá chưa trực tiếp ảnh hưởng đến mức lương thưởng. Thu nhập của CBNV chỉ phụ thuộc vào việc hoàn thành Doanh số KPI được giao, do đó gây nên tâm lý lơ là trong việc tuân thủ các quy định về Bộ CLDV.

Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên được tuyển dụng tại đơn vị còn rất trẻ, ưu điểm là tràn đầy nhiết huyết và rất năng động, tuy nhiên khả năng làm chủ cảm xúc của bản thân còn chưa tốt, đôi khi một số CBNV để lộ cảm xúc cá nhân khi thực hiện giao dịch với khách hàng, khi tâm trạng bản thân không vui nếu không điều chỉnh cảm xúc kịp thời thì khách hàng sẽ cảm nhận được ngay và sẽ ảnh hưởng lớn đến chất lượng của lần giao dịch này.

Thứ hai, Về môi trường công nghệ cạnh tranh

Hiện nay xu hướng công nghệ 4.0 nên khách hàng thường sử dụng dịch vụ ngân hàng số, có thể tự giao dịch và gửi tiền trên các nền tảng app mà không cần mất thời gian ra ngân hàng thực hiện giao dịch. Nam A Bank với hệ sinh thái đa dạng và tiện ích như Openbanking, Onebank, Robot OPBA…hiện tỷ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ số của Nam A Bank ngày càng tăng cao. Theo thống kê nội bộ, tỷ lệ giao dịch online tại Nam A Bank hiện chiếm trên 95% tổng số các giao dịch chuyển khoản thanh toán của ngân hàng. Điều này bên cạnh lợi ích là đem đến tiện lợi nhanh chóng cho khách hàng, tuy nhiên cũng mang tới các hạn chế và các vấn đề khiếu nại liên quan. Về mặt hạn chế đó là, Khách hàng giao dịch Online nên sẽ không gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng, từ đó giao dịch viên ngân hàng sẽ ít có cơ hội tư vấn trực tiếp với khách hàng, thường việc giao tiếp sẽ thông qua điện thoại, tin nhắn. Do vậy, việc tư vấn khách hàng sẽ bị hạn chế ở các khía cạnh như ngôn ngữ hình thể, nét mặt hay cử chỉ của nhân viên không diễn đạt được đến khách hàng, sự thân thiết gần gũi có thể sẽ bị giảm hơn so với việc thường xuyên gặp gỡ trò chuyện với nhau. Về vấn đề khiếu nại đó là, Sự hài lòng của khách hàng trong thời đại số không phải ở cơ sở vật chất thoáng mát, sang trọng mà phụ thuộc nhiều vào tính năng của các Apps, sự tiện lợi, đa dạng sản phẩm dịch vụ trên Apps để đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng nhưng Khách hàng sẽ có xu hướng so sánh với Ngân hàng bạn và thiếu sự tin tưởng với Nam A Bank khi App gặp tình trạng lỗi, lỗi chuyển tiền nhanh, lỗi kết nối…, Chatbox chỉ hỗ trợ những nội dung có sẵn, chưa giải đáp các vấn đề phát sinh khác của khách hàng. Đối với các trường hợp bị lỗi này, khách hàng không thực hiện giao dịch được nên phải mất thời gian gọi điện cho nhân viên ngân hàng để khiếu nại và hỗ trợ, gây nên tâm lý khó chịu cho khách hàng.

Thứ ba, Về phía khách hàng

Đối với nhóm đối tượng khách hàng cá biệt, nhu cầu của họ ngày càng cao và mong muốn được phục vụ ngày càng nhiều, vì vậy để thoả mãn và làm hài lòng nhóm đối tượng này thì CBNV cần có thời gian tìm hiểu và chăm sóc, từ đó mới cải thiện được Mức độ đánh giá của Khách hàng dành cho nhân viên.

Tóm tắt Chương 2

Chương 2 trình bày những Tiêu chí, Chuẩn mực cụ thể của Bộ Chất lượng dịch vụ xuất sắc tại Ngân hàng TMCP Nam Á – PGD Thạnh Lộc. Các quy định nội bộ liên quan và thông tin chi tiết các nội dung của Bộ CLDV tại đơn vị mà CBNV cần phải tuân thủ. Qua đó, phân tích đánh giá thực trạng triển khai Bộ CLDV tại Nam A Bank Thạnh Lộc, ghi nhận các kết quả đạt được và những hạn chế, nguyên nhân tồn tại. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Bank

Luận Văn Thạc Sĩ, Tài Chính Ngân Hàng