Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Bộ phận lễ tân và hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn

2.1.1. Khái niệm về lễ tân

Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng.

Theo từ điển tiếng việt “lễ tân” là cuộc lễ đón khách hay có thể hiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách.

Lễ tân được xem như “bộ mặt” của khách sạn, giữ vai trò quan trọng giúp khách sạn tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng.

Lễ tân, lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu,…

Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành.

Bộ phận lễ tân thường nằm ngay ở khu vực tiền sảnh của khách sạn, bao gồm nhiều nghiệp vụ lễ tân văn phòng như đón tiếp khách, nhận đặt phòng, làm thủ tục check in – check out cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, thanh toán và tiễn khách…

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Viết Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Du Lịch

2.1.2. Vai trò của bộ phận lễ tân Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng đối với cả khách sạn và khách hàng thông qua hoạt động của mình.

• Đối với khách hàng:

Khu vực hoạt động chủ yếu là nơi tiền sảnh nên bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách khi khách lưu trú tại khách sạn, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của khách sạn.

Bộ phận lễ tân tiếp xúc với khách nhiều nhất và thường xuyên nhất, từ lúc khách đến đăng ký phòng đến khi khách trả phòng rời khách sạn. Trong suốt thời gian khách nghỉ tại khách sạn, thông tin giữa khách và khách sạn được thực hiện chủ yếu qua bộ phận lễ tân. Chính vì vậy, các ý kiến đánh giá của khách về khách sạn, về nhân viên và dịch vụ của khách sạn được hình thành phần lớn bởi ấn tượng của họ về nhân viên bộ phận lễ tân.

Đồng thời đây cũng là bộ phận luôn nắm rõ mọi sở thích và thị hiếu của khách hàng. Bộ phận lễ tân khách còn là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách phát sinh trong thời gian lưu trú một cách kịp thời và thoả đáng. Từ đó giúp khách hiểu, thông cảm và tin tưởng vào chất lượng của khách sạn.

• Đối với khách sạn:

Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu mối, được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, lưu trú, trao đổi thông tin, trả phòng, thanh toán…Có thể khẳng định rằng mọi hoạt động của khách sạn có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đén khách đều hướng về bộ phận lễ tân. Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò là cầu nối, là nơi thu nhận và chuyển phát mọi thông tin giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đại diện cho khách sạn trực tiếp bán các loại dịch vụ và cung cấp mọi thông tin về khách sạn cũng như về các dịch vụ của khách sạn cho khách. Nói cách khác, công việc hàng ngày của nhân viên lễ tân có ảnh hưởng trực tiếp đến công suất sử dụng buồng phòng và doanh thu hàng năm của khách sạn.

Do tính chất của công việc, các nhân viên lễ tân còn đóng vai trò tham mưu giúp ban giám đốc khách sạn nắm được đặc điểm và nhu cầu của các thị trường khách trong từng giai đoạn, từ đó vạch ra các kế hoach cụ thể và lâu dài, từng bước mở rộng thị phần và giành ưu thế trên thị trường. Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng, hoạch định các chiến lược về sản phẩm dịch vụ, về hoạt động tiếp thị, quảng cáo, về nguồn khách, giá cả và cách thức kinh doanh…

Tóm lại, bộ phận lễ tân với hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách, bằng “nghệ thuật thuyết phục khách ” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn, để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm dịch vụ.

2.1.3. Chức năng của bộ phận lễ tân

• Chức năng đón tiếp:

Chức năng này bao gồm cả kỹ năng đón tiếp và giao tiếp với khách. Khách hàng là nguồn thu nhập chính của khách sạn thông qua hành vi tiêu dùng các dịch vụ. Họ là những người có khả năng chi trả nhất định cho thời gian lưu trú của mình tại khách sạn. Chính vì vậy khách hàng xứng đáng được tiếp đón nhiệt tình, chu đáo với thái độ ân cần, cởi mở. Công việc này chủ yếu do bộ phận lễ tân đảm nhận và các nhân viên lễ tân cần thực hiện tốt chức năng đón tiếp của mình.

• Chức năng quảng cáo và bán phòng:

Công việc nhận đặt phòng và bán phòng chủ yếu được thực hiện thông qua sự thoả thuận giữa khách và bộ phận lễ tân khách sạn. Chức năng này đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững chính sách giá của khách sạn và thị trường, đồng thời có những kinh nghiệm nhất định trong việc chào giá bán. Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

• Chức năng thông tin:

Thông tin ở đây mang tính đa chiều. Nhân viên lễ tân luôn sẵn sàng cung cấp những thông tin cần thiết hay theo yêu cầu của khách, thường xuyên trao đổi với khách để lắng nghe và tiếp thu những thông tin phản hồi từ họ. Đồng thời tạo ra sự thông suốt về mặt thông tin giữa các bộ phận khác trong khách sạn cũng như giữa các bộ phận đó với khách hàng.

• Chức năng phục vụ:

Không giống như nhân viên ở các bộ phận khác, công việc phục vụ khách của nhân viên lễ tân kéo dài từ khi khách tới đăng ký cho tới khi khách trả phòng rời khách sạn. Trong suốt quá trình đó, nhân viên lễ tân phải liên tục theo dõi tình trạng buồng phòng và sự ăn nghỉ của khách, đảm bảo không có sự cố hay bất cứ một phiền hà nào cho họ.

• Chức năng thanh toán:

Chức năng này đánh dấu công việc cuối cùng của lễ tân viên trước khi khách rời khách sạn. Đây là một chức năng quan trọng đòi hỏi sự chuyên tâm và cẩn thận, tránh những sai sót đáng tiếc có thể xảy ra. v Chức năng tham mưu Chức năng này phản ánh vai trò “hoa tiêu” của nhân viên lễ tân đối với lãnh đạo khách sạn trong việc xây dựng các kế hoạch, dự báo về các nguồn khách, các chi tiêu về doanh thu, lợi nhuận, dự kiến phương hướng kinh doanh…

2.1.4. Nhiệm vụ của bộ phận lê tân: Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

• Chào đón khách khi khách tới đặt phòng hay đăng ký khách sạn.
• Giới thiệu, cung cấp thông tin về các loại buồng phòng của khách sạn cho khách lựa chọn.
• Nhận yêu cầu đặt phòng của khách.
• Bán phòng và bố trí phòng cho khách.
• Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
• Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
• Quảng cáo, bán và cung cấp dịch vụ văn phòng và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn.
• Giải quyết các phát sinh, phàn nàn của khách trong quá trình ăn nghỉ tại khách sạn.
• Thông tin và phối hợp với các bộ phận khác trong quá trình phục vụ.
• Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
• Lưu trữ hồ sơ về khách
• Tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào công tác marketing của khách sạn.
• Luôn nắm bắt thông tin, cập nhật tình trạng khách, tình trạng buồng phòng, đặc điểm cơ cấu các nguồn khách chuyển cho ban giám đốc khách sạn và các bộ phận nghiên cứu nhằm thực hiện tốt, có hiệu quả chức năng tham mưu của bộ phận.
• Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc.

2.1.5. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

Những nhân viên làm việc trong bộ phận lễ tân là mối liên lạc quan trọng nhất giữa khách với khách sạn. Khách hàng thường có ấn tượng ban đầu và lâu nhất về khách sạn từ thời điểm đầu tiên họ gặp mặt và tiếp xúc với nhân viên lễ tân. Việc đưa ra những yêu cầu cụ thể đối với nhân viên lễ tân là cần thiết. Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Yêu cầu về nghiệp vụ và sự hiểu biết

Trước hết nhân viên lễ tân đã được đào tạo qua các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề chuyên ngành du lịch, khách sạn. Có kiến thức cơ bản về một số nghiệp vụ bổ trợ như kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng.

Một trong những kỹ năng cơ bản mà tất cả các nhân viên lễ tân trong khách sạn cần phải nắm bắt được là việc giao tiếp có hiệu quả. Muốn vậy họ phải có kỹ năng giao tiếp. Kỹ năng này được áp dụng đối với cả đồng nghiệp và khách hàng. Ngoài ra nhân viên lễ tân còn phải chú ý đến kỹ năng bán hàng, kỹ năng này được hình thành sau một thời gian làm việc tại bộ phận.

Thêm vào dó, nhân viên cần có những hiểu biết nhất định về:

• Những nội quy, văn bản pháp quy của ngành du lịch và của các cơ quan quản lý liên quan đến khách và hoạt động kinh doanh khách sạn.
• Những quy định, quy chế quản lý khách lưu trú của khách sạn (như quy định phải đăng ký tạm trú cho khách), nội quy đối với đội ngũ lao động trong khách sạn, đặc biệt trong bộ phận lễ tân.
• Mục tiêu, phương hướng kinh doanh cũng như các loại buồng phòng, giá cả và khả năng cung cấp các loại dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
• Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý của một số quốc gia…
• Có kiến thức về các di tích lịch sử văn hoá, các danh lam thắng cảnh và hệ thống các địa danh du lịch nổi tiếng của địa phương, vùng miền và đất nước để có điều kiện giới thiệu và tư vấn cho du khách.
• Nắm được hệ thống các quy tắc về lễ nghi ngoại giao, phong tục tập quán, thị hiếu, tâm lý tiêu dùng của khách hàng từ một số quốc gia trên thế giới, đặc biệt chú ý đến những thị trường khách chính của khách sạn.
• Có trình độ hiểu biết cơ bản về các lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội, pháp luật…dó chính là những kiến thức cơ sở tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên lễ tân trong quy trình giao tiếp và xử lý tình huống.

Yêu cầu về khả năng ngoại ngữ và tin học

Về ngoại ngữ: Yêu cầu trước hết đối với nhân viên lễ tân là phải sử dụng thông thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành du lịch và khách sạn. Nhiều khách sạn còn yêu cầu nhân viên lễ tân có khả năng sử dụng thêm ngoại ngữ khác bên cạnh ngoại ngữ phổ biến là tiếng Anh (như tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản…) tuỳ thuộc vào đặc điểm và nguồn khách chính của khách sạn.

Sau đây là yêu cầu cụ thể về trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân ở các khách sạn có sao:

• – Đối với khách sạn 1 – 2 sao: nhân viên lễ tân biết tối thiểu 1 ngoại ngữ là tiếng Anh và có khả năng giao tiếp
• Đối với khách sạn 3 sao: Nhân viên sử dụng thành thạo 1 ngoại ngữ là tiếng Anh.
• Đối với khách sạn 4 sao: Nhân viên lễ tân phải biết 2 ngoại ngữ, sử dụng thành thạo tiếng Anh và có khả năng giao tiếp được bằng ngoại ngữ thứ hai. Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
• Đối với khách sạn 5 sao: Nhân viên lẽ tân phải biết sử dụng thông thạo 2 ngoại ngữ, trong dó 1 ngoại ngữ là tiếng Anh.

Về vi tính: Kỹ năng sử dụng vi tính được xem là đòi hỏi tất yếu đối với nhân viên lễ tân trong tất cả các khách sạn, đặc biệt là trong các khách sạn đã có sự vi tính hoá hoạt động của bộ phận lễ tân. Một trong những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên lễ tân là khả năng sử dụng tốt vi tính văn phòng và vi tính chuyên ngành lễ tân khách sạn

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

Bộ phận lễ tân đóng vai trò “cửa ngõ” của khách sạn, là nơi tiếp xúc thường xuyên và nhiều nhất với khách, do vậy các khách sạn thường đưa ra các yêu cầu khá chặt chẽ đối với nhân viên bộ phận này về mặt phẩm chất đạo đức. Nhìn chung, mỗi nhân viên khách sạn phải hội tụ đầy đủ các đức tính:

• Thật thà, trung thực.
• Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.
• Siêng năng, tỉ mỉ.
• Làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao.
• Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.
• Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “Khách hàng không bao giờ sai”.
• Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
• Kiên nhẫn, có khả năng tự kiềm chế, không nổi cáu trước mặt khách.
• Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.

Yêu cầu về ngoại hình và thể chất

Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách và cũng là bộ mặt đại diện cho khách sạn nên ngoại hình và thể chất của các nhân viên lễ tân cũng là yếu tố quan trọng trong việc giao dịch với khách. Rõ ràng rằng, khi bước chân vào khách sạn được tiếp đón với một gương mặt khả ái, có duyên, khách hàng sẽ cảm thấy nhẹ nhõm, phấn chấn lên rất nhiều so với một vẻ mặt lạnh lùng, khó tính. Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Công việc của nhân viên lễ tân khá vất vả.Trong nhiều vị trí họ phải đứng liên tục, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giải quyết các tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một lượng lớn thông tin hàng ngày, tiến hành nhiều thao tác nghiệp vụ…Vì vậy về mặt hình thức và thể chất nhân viên lễ tân phải đảm bảo các yêu cầu sau:

Sức khỏe tốt.

• Ngoại hình cân đối ( không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm ).
• Hình thức ưa nhìn, có duyên.
• Có kỹ năng giao tiếp tốt.
• Độ tuổi trung bình không quá cao ( <35 tuổi)
• Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, luôn mặc đúng đồng phục khi làm việc
• Không xăm hình (tatoo) ở những nơi có thể nhìn thấy và đeo khuyên ở những vị trí không phải tai.

Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khác nhau. Việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng suất lao động trong khách sạn. Điều đó sẽ không chỉ làm khách hài lòng mà còn giúp tiết kiệm chi phí cho khách sạn.

Sự lưu thông trong hoạt động của khách sạn là nhờ vào việc giao dịch của khách sạn với khách. Chu trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân được chia làm 4 giai đoạn chính theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân

Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

Khách hàng sẽ chọn khách sạn để lưu trú và thực hiện các thủ tục đặt phòng trước. Những yếu tố quyết định việc lựa chọn địa điểm lưu trú của khách có thể là: thông tin quảng cáo của khách sạn, giới thiệu từ người thân – bạn bè, uy tín của khách sạn, ấn tượng tốt từ lần nghỉ trước… Bên cạnh đó, việc lựa chọn khách sạn của khách còn bị tác động bởi sự thuyết phục của nhân viên đặt phòng. Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Muốn gây được ấn tượng và tạo thiện cảm với khách, nhân viên đặt phòng cần phải có kỹ năng giao tiếp – bán hàng tốt, có khả năng xử lý nhanh các yêu cầu đặt phòng của khách. Các thông tin tiếp nhận trong quá trình nhận đặt phòng sẽ giúp cho việc đón tiếp và phục vụ khách được chu đáo nhất.

Giai đoạn khách đến khách sạn

Để thực hiện các thủ tục check-in nhanh và chính xác, nhân viên lễ tân cần phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước cho khách. Dựa trên các thông tin có trong phiếu đặt buồng do nhân viên đặt phòng chuyển sang, nhân viên lễ tân cần phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân phòng cho khách.

Các công việc cụ thể phục vụ khách trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp (welcome drink), làm thủ tục check-in và cung cấp thông tin cho khách.

Nhân viên lễ tân cần phải giới thiệu, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ và các lưu ý về quy định của khách sạn để khách được biết.

Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ, làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách.

Nhân viên thu ngân mở tài khoản cho khách. Với những khách sạn nhỏ, nhân viên lễ tân sẽ kiêm luôn nhiệm vụ của nhân viên thu ngân.

Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

• Giai đoạn này gồm các hoạt động: Đón tiếp, làm thủ tục đăng kí khách và cung cấp thông tin cho khách. Việc đón tiếp khách đòi hỏi phải tạo được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn
• Để tiến hành làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân phải xác định được tình trạng đặt phòng trước của khách: Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
• Nếu khách có đặt phòng trước: Lấy thông tin từ khi khách đặt phòng và hồ sơ đăng kí khách đã chuẩn bị trước, điền đầy đủ các thông tin bổ sung cần thiết để làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách và xếp phòng cho khách.
• Nếu khách không đặt phòng trước: Tìm hiểu nhu cầu của khách, kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn, cung cấp thông tin để tiến hành bán sản phẩm, làm thủ tục nhập phòng, hoàn tất hồ sơ và đăng kí tạm trú cho khách.
• Nhân viên lễ tân cần giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm tạo ra nhu cầu sử dụng của khách.
• Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân bắt đầu mở tài khoản và theo dõi các chi phí của khách.
• Sau khi đã hoàn thành thủ tục đăng kí khách sạn, phiếu đăng kí sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.

Giai đoạn khách trả phòng, thanh toán và rời khách sạn

• Khi khách thanh toán, trả phòng: công việc chủ yếu của nhân viên lễ tân là làm thủ tục thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại phòng và chìa khóa phòng.
• Khi khách rời khách sạn: Nhân viên lễ tân cần tạo điều kiện giúp khách rời khách sạn một cách thuận lợi nhất.
• Việc tiễn khách phải tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn với chính mình và khuyến khích khách quay trở lại trong tương lai.
• Hỏi ý kiến khách về chất lượng phục vụ của khách sạn.
• Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển ( nếu khách có nhu cầu).
• Chào khách,  chúc  khách  lên  đường  may  mắn  và  hẹn  gặp  lại.

2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn. Công việc được chuyên môn hoá thành hai nhóm chuyên trách. Nhóm hỗ trợ đón tiếp gồm các nhân viên làm nhiệm vụ gác cửa và vận chuyển hành lý. Nhóm đón tiếp gồm các nhân viên đứng quầy.

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng

• Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:

Trưởng bộ phận lễ tân: là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu phòng

• +) Vạch ra kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
• +) Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả
• +) Điều phối các hoạt động của bộ phận lễ tân cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn
• +) Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động, đồng thời đề nghị khen thưởng, kỷ luật đối với từng nhân viên và nhóm chuyên môn.
• +) Khi có các đoàn khách quan trọng, trưởng bộ phận thường đón tiếp và tiễn khách.
• +) Giám sát số liệu báo cáo, báo cáo tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân với tổng giám đốc, tham gia hoạch định, thực hiện kế hoạch, phương châm kinh doanh và hoạt động quảng cáo của khách sạn.
• +) Giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như những nhu cầu đặc biệt của khách khi nhân viên lễ tân không giải quyết được trong quyền hạn của mình.
• +) Duy trì các cuộc họp giao ban, quan hệ với các bộ phận trong khách sạn để nắm bắt mọi thông tin trong khách sạn và giữ mối quan hệ với cơ sở dịch vụ, cơ quan hữu quan ngoài khách sạn

Trợ lý bộ phận đón tiếp: là người giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân, thực hiện mọi nhiệm vụ mà trưởng bộ phận giao cho.

• +) Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo trưởng bộ phận Chào đón và tiễn khách quan trọng hoặc khách đoàn. Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
• +) Chịu trách nhiệm phân ca làm việc, đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày.
• +) Kiểm tra, giám sát quá trình làm việc của nhân viên lễ tân
• +) Giải quyết các phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách.
• +) Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca.
• +) Hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc
• +) Chuẩn bị các báo cáo về tình trạng phòng, công suất phòng…để gửi cho trưởng bộ phận.

Nhân viên đón tiếp: là người đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách để tiếp đón khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn và phục vụ dịch vụ cho khách.

• +) Nắm vững kế hoạch khách đến để chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn và chuẩn bị đón khách
• +) Chào đón khách khi khách tới khách sạn, tiến hành các thủ tục nhập phòng cho khách.
• +) Nắm được tình trạng phòng để xếp phòng cho khách, vận dụng các kỹ năng bán hàng để bán phòng với giá cao, tăng doanh thu cho khách sạn.
• +) Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn như việc sử dụng internet, thực đơn của nhà hàng…
• +) Nhận và bảo quản chìa khoá cho khách khi khách ra ngoài, thực hiện việc khai báo tạm trú kịp thời theo yêu cầu của công an.
• +) Giải quyết nhanh và hiệu quả các phàn nàn của khách.
• +) Thông báo cho các bộ phận dịch vụ có liên quan đến việc đón khách, phục vụ và làm thủ tục cho khách rời khách sạn: yêu cầu nước uống mời khách khi khách làm thủ tục nhập phòng với bộ phận nhà hàng, hoa và hoa quả đặy trong phòng khách…Đối với khách quen, khách quan trọng nhân viên đặt thư cảm ơn trong phòng của khách. Khi khách rời khách sạn thông báo cho bộ nhà buồng tiến hành kiểm tra để hoàn tất thủ tục trả phòng của khách.
• +) Đáp ứng các nhu cầu của khách về các dịch vụ như: đổi tiền, gửi thư, taxi…
• +) Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc, thực hiện giao nhận ca cụ thể, chính xác.
• +) Nhập các hoá đơn dịch vụ của khách sử dụng trong khách sạn vào hệ thống máy tính.

Nhóm hỗ trợ đón tiếp: là người thường xuyên túc trực nơi cửa chính của khách sạn để đón, tiễn và giúp đỡ khách khi cần thiết.

• +) Chào khách khi khách đến và rời khách sạn
• +) Giúp khách đóng mở cửa chính khách sạn và mở cửa xe giúp khách.
• +) Chuẩn bị khăn lạnh và nước uống trong ngày, mời khách khi khách làm thủ tục nhập phòng.
• +) Giúp khách đưa hành lý lên phòng hoặc mang ra xe khi khách rời khách sạn.
• +) Nhận báo, thư, bưu phẩm…mang lên phòng cho khách.
• +) Trợ giúp khách làm thủ tục gửi hoặc lấy hành lý, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc, thực hiện giao nhận ca cụ thể chính xác.

2.3. Nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp thì nguồn lao động luôn đóng vai trò quan trọng không thể thiếu. Trong kinh doanh khách sạn điều này càng quan trọng hơn. Lao động ở bộ phận nào cũng đóng một vai trò quan trọng nhất định. Nhưng có thể khẳng định rằng, lao động ở bộ phận lễ tân bao giờ cũng được tuyển chọn kỹ lưỡng nhất, không chỉ ở trình độ chuyên môn mà còn cả về hình thức. Bởi trong khách sạn,bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, là nơi tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách.

Bảng 3: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, giới tính, độ tuổi của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbour View.

Qua bảng số liệu ta thấy:

Về trình độ chuyên môn: nhìn chung đội ngũ lao động ở bộ phận lễ tân đều đã qua đào tạo. Số lao động có trình độ đại học chiếm 60%, còn lai là cao đẳng và trung cấp (40%). Đa số là tốt nghiệp đúng chuyên ngành, chỉ có một số ít được đào tạo từ các chuyên ngành khác. Vì vậy xét về chuyên môn của đội ngũ lao động khá cao. Nhưng nhìn chung các nhân viên đều đã tham gia lớp đào tao theo tiêu chuẩn của khách sạn.

Trình độ ngoại ngữ: khách sạn HarbourView là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Đối tượng phục vụ chủ yếu là khách nước ngoài. Vì vậy 100% nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, tuỳ vào tính chất công việc mà có các yêu cầu về trình độ tiếng Anh đối với nhân viên. Ngoài ra nhân viên lễ tân biết đến ngoại ngữ khá chỉ có 16%. Xét ở góc độ tiêu chuẩn của nhân viên lễ tân ở khách sạn 4 sao là phải thông thạo tiếng Anh nhưng đồng thời cũng phải có khả năng giao tiếp một ngoại ngữ khác. Xét về đối tượng khách của khách sạn, mặc dù chủ yếu là khách châu Âu nhưng số lượng khách Nhật, Hàn cũng chiếm một số lượng không nhỏ. Vì vậy việc ít nhân viên biết đến ngoại ngữ thứ hai là hạn chế của khách sạn. Hơn thế nữa trình độ ngoại ngữ tiếng Anh của nhân viên vẫn chưa thực sự là tốt, đôi khi còn nghe nhầm ý của khách, làm cho khách cảm thấy khó chịu.

Về giới tính: đa số nhân viên bộ phận lễ tân là nam (chiếm 60%) đây là điều hoàn toàn phù hợp, bởi bộ phận lễ tân đòi hỏi phải có sức khoẻ để vận chuyển hành lý và trực đêm thường là nam giới. Về độ tuổi: đa số nhân viên đều tập trung ở độ tuỏi từ 25-30 (chiếm 60%), lực lượng lao động trẻ, năng động, sáng tạo. Nhưng còn chưa có nhiều kinh nghiệm trong nghiệp vụ. Lao động ở độ tuổi trên 30 chiếm 16%, một số người làm trưởng bộ phận hoặc trợ lý họ là những người đã làm lâu năm trong bộ phận lễ tân cũng như trong khách sạn, có nhiều kinh nghiệm. Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Về kỹ năng vi tính: nhìn chung nhân viên trong bộ phận lễ tân kỹ năng sử dụng vi tính là khá tốt, sử dụng thành thạo phần mền quản lý Fidelio.

2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân

Sảnh đón tiếp của Harbour View nằm ngay bên trái cửa ra vào chính của khách sạn, được thiết kế đủ rộng để đón khách và phù hợp với quy mô của khách sạn. Sảnh lớn của khách sạn Harbour View khác với các khách sạn khác bởi sự kết hợp khéo léo giữa quầy lễ tân, quầy bar, cửa hàng lưu niệm. Một bức tranh khổ lớn, những chiếc ghế sofa, ghế đệm cùng những chiếc gối xinh xắn bên cạnh những chiếc bàn nhỏ và những cây đèn sang trọng. Tất cả gợi cảm giác một không gian ấm cúng, thân mật như một phòng khách lớn. Trang thiết bị tiện nghi: quầy đón tiếp, tủ có ô để chìa khoá, thư tín cho khách có ghi số phòng, chìa khoá của khách có ghi số phòng, sổ sách phục vụ cho công tác đón tiếp (sổ đăng ký khách lưu trú, sổ đăng ký tạm trú, sổ nhật ký công việc…hai máy fax, các loại văn phòng phẩm, một máy thanh toán thẻ tín dụng, hai máy tính nối mạng nội bộ liên kết với các bộ phận khác tạo điều kiện cho nhân viên tổng hợp các thông tin, các hoá đơn thanh toán của khách một cách nhanh chóng. Ngoài ra còn có sử dụng hệ thống mạng internet tạo hiệu quả cao trong làm việc. Được trang bị ALCATEL 4400 số, nên khách hàng có thể liên lạc điện thoại trong nước và quốc tế một cách nhanh nhất Trên mặt quầy có lọ hoa, bản đồ thành phố, danh thiếp khách sạn. Nhìn chung, cơ sở vật chất của bộ phận đều là những trang thiết bị hiện đại, đẹp, được bài trí hài hoà, đối xứng trong kiến trúc…tạo mỹ quan, thể hiện được sự tôn trọng khách hàng, văn hoá trong công tác đón tiếp. Điều này không chỉ tạo điều kiện cho nhân viên trong quá trình làm việc, phục vụ khách một cách nhanh nhất và chính xác nhất mà còn để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách. Tuy nhiên, cơ sở vật chất đã có thời gian 10 năm nhiều trang thiết bị đã xuống cấp. Đòi hỏi khách sạn phải có chính sách nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

2.5. Thời gian làm việc và cách bố trí nhân lực của bộ phận lễ tân

Do tính chất đặc biệt của công việc, phục vụ khách 24/24h. Vì vậy bộ phận lễ tân ở khách sạn Harbour View thường chia làm ba ca :

• Ca sáng: 6.00-14.00
• Ca chiều: 14.00-22.00
• Ca đêm: 22.00-6.00

Ngoài ba ca trên, căn cứ vào tình hình khách bộ phận lễ tân còn có thêm ca gãy (6.00-10.00 và 17.00-21.00)

2.6. Quy trình phục vụ khách và nghiệp vụ cơ bản của bộ phận lễ tân Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

• Nhận đặt phòng

Tại khách sạn HarbourView, công việc nhận đăng ký đặt buồng là do bộ phận kinh doanh đảm nhận. Và 99% lượng khách đặt phòng trước và chủ yếu là hình thức đặt phòng không đảm bảo. Nhưng đôi khi bộ phận lễ tân cũng đảm nhận công việc này.

Đặt buồng theo hai hình thức:

• Đặt phòng trực tiếp:

Quy trình nhận đặt phòng trực tiếp được nhân viên thực hiện khá tốt và luôn làm hài lòng khách.

Khách đến trực tiếp:

Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân luôn chủ động chào đón khách trước tạo được cảm giác thân thiện giữa khách và nhân viên, họ luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách.

Giới thiệu loại phòng, giá phòng, tiện nghi.

Yêu cầu khách cung cấp địa chỉ, điện thoại, tên và nhưng thông tin khác.

Số lượng khách, số buồng khách cần, cơ cấu của đoàn khách.

Về giá phòng, nhân viên lễ tân sẽ thông báo chính xác cho khách ngay từ đầu về giá phòng của từng loại để đến lúc thanh toán không gặp rắc rối.

Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn.

Các yêu cầu đặc biệt ( nếu có).

Nhân viên lễ tân thông báo và khẳng định thông tin trên với khách. Ghi nội dung vào trong sổ đặt phòng và yêu cầu khách xác nhận. Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Khách dùng điện thoại, email:

Khi khách yêu cầu đặt phòng qua điện thoại, nhân viên lễ tân cũng làm như đặt phòng trực tiếp. Sau đó yêu cầu khách gửi cho fax có ghi đầy đủ, cụ thể các mục đã thống nhất với khách và gửi cho khách. Khi nhận được fax nhân viên sẽ kiểm tra và gọi điện lại cho khách để khẳng định lại thông tin.

• Đặt phòng gián tiếp:

Khi nhân viên nhận yêu cầu đặt phòng của các công ty du lịch, lữ hành, cùng tiến hành các bước như đặt phòng trực tiếp. Khách đoàn của khách sạn chủ yếu là các đoàn Saga, Inchina, Hanoitourist. Khi có yêu cầu đặt phòng, các công ty lữ hành đều gưỉ danh sách đoàn khách. Sau đó nhân viên gọi lại để khẳng định thông tin.

Thông thường khách đặt phòng theo hình thức không đảm bảo nên sau khi tiếp nhận thông tin đặt phòng, nhân viên thường cập nhập vào trong máy tính để nắm được tình hình đặt phòng.

Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng

Những hoạt động chuẩn bị đón khách:

• Yêu cầu khăn lạnh và nước trà mời khách theo đúng số lượng khách trong ngày.
• Kiểm tra lại số buồng đã xếp cho khách.
• Thư chào đón đối với khách lẻ, đặt trong phòng từ trước cho khách hoặc trao cho khách khi khách làm thủ tục thanh toán.
• Điền các thông tin của khách vào phiếu đăng ký cùng với túi đựng chìa khoá để trong ngăn tủ xếp theo vần A, B, C…
• Căn cứ vào tình hình trong ngày, trợ lý bộ phận sẽ sắp xếp nhân lực phù hợp.

Quy trình đón tiếp và nhận phòng khách sạn:

Bước 1: Chào đón khách Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

• Khách tới khách sạn, nhân viên trực cửa sẽ giúp khách mở cửa xe và giúp khách mang hành lý vào phòng đợi.
• Nhân viên lễ tân sẽ mời khách dùng khăn lạnh và cốc nước trà chanh.

Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách

• Khi khách đến, nhân viên lễ tân sẽ hỏi tên khách và tìm phiếu đăng ký của khách ở trong giá.
• Hỏi lại khách xem khách có muốn thay đổi yêu cầu gì không?
• Nếu khách không có thay đổi gì thì giữ nguyên phòng đã xếp cho khách. Còn khi khách có yêu thay đổi thì nhân viên lễ tân sẽ tiến hành kiểm tra tình hình buồng hiện tại, xếp cho khách và báo cho nhà buồng phục vụ khách.

Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn

• Đối với khách Việt, lễ tân sẽ mượn chứng minh thư nhân dân. Còn đối với khách nước ngoài thì nhân viên sẽ mượn hộ chiếu của khách và nhập thông tin vào trong máy tính.
• Lấy chữ ký của khách vào trong mẫu đăng ký.
• Và sau đó gửi lại khách giấy tờ tuỳ thân.

Bước 4: Giới thiệu thông tin các dịch vụ trong khách sạn

• Thông báo với khách các chương trình đặc biệt của khách sạn: chương trình khuyến mại của nhà hàng, spa…
• Các dịch vụ khách được sử dụng miễn phí: bể bơi, bữa sáng tại nhà hàng Harbour cafe, phòng tập thể dục và các đồ dùng trong phòng trừ các đồ uống trong tủ lạnh.
• Các dịch vụ khác: spa, tour du lịch, đổi tiền, gửi bưu phẩm, gọi taxi, khách có thể mua thẻ sử dụng internet trong phòng tại quầy lễ tân với 12USD/ngày .
• Khách có thể gửi chìa khoá tại quầy lễ tân khi ra ngoài và mọi thắc mắc cũng như yêu cầu khác có thể trực tiếp xuống quầy lễ tân hoặc bấm số máy có trong phòng (số 1 hoặc 2)

Bước 5: Giao chìa khoá cho khách Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

• Nhân viên lễ tân giao chìa khoá cho khách, nhân viên hành lý sẽ giúp khách mang hành lý lên tận phòng.

Bước 6: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin

• Khách nước ngoài tiến hành đăng ký tạm trú cho khách.
• Nhập các dữ liệu về khách và theo dõi quá trình khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn.
• Thông báo với các bộ phận khác phối hợp cùng phục vụ khách.
• Đối với khách đoàn nhân viên lễ tân sẽ chuẩn bị một khay riêng và thông thường hướng dẫn viên sẽ giúp lễ tân giao chìa khoá cho khách.

Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

Giao nhận và bảo quản chìa khóa phòng cho khách

Công việc này được nhân viên lễ tân làm rất tốt, chưa xảy ra tình huống nhầm lẫn nào. Đôi khi nhân viên còn nhớ số phòng của khách quen, chủ động giao chìa khóa cho khách khi khách đến quầy lễ tân.

Cung cấp các thông tin cần thiết và các thông tin khác mà khách quan tâm

Khi khách lưu trú tại khách sạn thì nhân viên lễ tân luôn cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách, khi khách cần biết một số thông tin đều được nhân viên nhiệt tình trả lời. Ở đây khách thường quan tâm đến các vấn đề:

Các điểm thăm quan của Hải Phòng.

Hướng dẫn bản đồ.

Các dịch vụ trong khách sạn: đổi tiền, mua vé và dịch vụ điện thoại.

Bảo quản tư trang hành lí cho khách

Khi khách có yêu cầu gửi đồ thì nhân viên lễ tân tiến hành một cách nhanh chóng để tạo thuận lợi cho khách.

Dịch vụ điện thoại Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Khi có điện thoại gọi đến gặp khách trong khách sạn, nhân viên lễ tân thường chào hỏi khách và nối máy vào phòng khách nếu khách đồng ý tiếp nhận. Nếu như khách không có trong phòng thì hỏi xem khách có gửi lời nhắn gì không?

Nếu có, nhân viên ghi lại đầy đủ thông tin và gửi lại cho khách khi khách quay trở về khách sạn.

Báo thức

Khi khách có yêu cầu báo thức, nhân viên lễ tân ghi đầy đủ thông tin một cách chính xác, rõ ràng vào trong phiếu báo thức với các nội dung: số phòng, giờ báo thức, số lần báo thức.

Trong quá trình phục vụ khách nhân viên lễ tân chưa để xảy ra sai sót trong việc báo thức theo yêu cầu của khách.

Nhận và chuyển bưu phẩm

Khi khách có thư từ hoặc bưu phẩm từ nơi khác đến, nhân viên lễ tân thường nhận và mang lên phòng cho khách. Đồng thời giúp khách chuyển thư từ, bưu phẩm đến nơi cần gửi.

Chuyển phòng

Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, khi khách có yêu cầu đổi phòng, nhân viên lễ tân thường tìm hiểu rõ nguyên nhân.

Nếu thấy nguyên nhân đó là hợp lí và căn cứ vào tình trạng buồng của khách sạn, nhân viên sẽ tạo điều kiện đổi phòng cho khách.

Nếu trường hợp không còn phòng thay thế, nhân viên sẽ có thuyết phục khách bằng cách khắc phục tình trạng phòng mà khách đòi đổi.

Giải quyết phàn nàn của khách

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách do không hài lòng với chất lượng phục vụ hoặc thái độ nhân viên khách sạn đã kêu ca phàn nàn. Nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách. Nhân viên cần nhận thức rằng việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạn biết được suy nghĩ của khách, qua đó có kinh nghiệm phục vụ khách tốt hơn Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Các bước giải quyết phàn nàn của khách:

• Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách. Nhân viên dù đang bận việc nhưng khi khách tới phàn nàn phải dừng ngay công việc để lắng nghe khách nói, tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy ra với khách và nói những câu như: Vâng, dạ, tôi hiểu, tôi đồng ý… Vì nếu giữ im lặng khách sẽ cho rằng nhân viên không chú ý tới những lời nói của họ.
• Tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nhìn thấy gây ấn tượng không tốt cho khách sạn.
• Xin lỗi khách. Tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách.
• Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành nhẹ nhàng và giữ thiện chí với khách.
• Tìm hiểu kĩ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giải thích.
• Ghi chép lại những vấn đề chính, chuyển ngay cho bộ phận khác để giải quyết giúp khách biết rằng lời phàn nàn của mình được quan tâm.
• Hỏi khách hướng giải quyết trước hoặc đưa ra các phương án giải quyết để khách lựa chọn.
• Thông báo cho khách biết những vấn đề được giải quyết và thời gian cụ thể vấn đề đã được giải quyết xong
• Giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức ( nếu có thể) hoặc giám sát quá trình giải quyết vấn đề ( khi nhân viên khách thực hiện)
• Kiểm tra xem khách đã được thỏa mãn chưa.
• Cảm ơn khách đã nói ra lời phàn nàn. Với những khách quan trọng, sau khi khách rời khách sạn có thể viết thư, gọi điện xin lỗi khách và cảm ơn họ.

Làm thủ tục trả phòng, thanh toán và tiễn khách

Tất cả các hoá đơn mà khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn sẽ được các bộ phận chuyển về bộ phận lễ tân và nhân viên lễ tân ca đêm có trách nhiệm nhập vào hệ thống máy tính để đảm bảo thuận tiện cho việc thanh toán của khách khi khách làm thủ tục thanh toán rời khách sạn. Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Toàn bộ giấy tờ, hoá đơn của khách sẽ được lưu trong một túi đựng có đánh số phòng ở bên ngoài để tiện khi khách có yêu cầu kiểm tra.

Khi khách trả chìa khoá công việc của nhân viên lễ tân: Hỏi khách có sử dụng đồ uống trong phòng hay không?

Thông báo nhân viên nhà buồng kiểm tra phòng khách đang thanh toán. Cập nhật thông tin và tiến hành in hoá đơn cho khách (3 liên), khách giữ một bản, khách sạn giữ một bản, một bản nộp bên thuế.

Sau đó đưa khách kiểm tra và ký tên.

Hỏi khách hình thức thanh toán: Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt:nhân viên sẽ kiểm lại tiền trước mặt khách.

Nếu khách thanh toán bằng thẻ: mượn thẻ của khách, tiến hành cà thẻ vào máy. Máy sẽ in ra 2 bản (khách sạn giữ một bản để thanh toán với ngân hàng, khách giữ một bản)

Đưa toàn bộ hoá đơn và các chứng từ cần thiết vào phong bì gửi lại khách. Hỏi khách có cần phương tiện di chuyển gì không? Nếu khách có yêu cầu, giúp khách gọi taxi và đôi khi nhân viên lễ tân còn giúp khách nói địa điểm tới cho nhân viên taxi.

Trong quá trình làm thủ tục, nhân viên lễ tân tìm hiểu ý kiến của khách thông qua hệ thống câu hỏi của khách sạn.

Chúc khách có một chuyến đi thành công, vui vẻ.

• Những công việc sau khi khách rời đi.

Cập nhật tình trạng buồng trong sơ đồ buồng.

Thông báo bộ phận buồng làm vệ sinh để chuẩn bị phòng đón khách.

Lưu hồ sơ khách. Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Chuyển hồ sơ và các chứng từ liên quan của khách tới phòng kế toán. Nhìn chung, quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân diễn ra một cách nhanh chóng, chính xác, đảm bảo thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho khách. Và theo đúng quy trình nghiệp vụ. Quá trình phục vụ khách đôi khi còn gặp phải một số khó khăn, lúng túng trong việc giải quyết phàn nàn của khách cũng như đôi khi nghe yêu cầu của khách không thực sự chuẩn, gây nhầm lẫn khiến khách không hài lòng. Nhưng xét ở một góc độ nào đó, ta thấy quá trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân đã đạt được một tiêu chuẩn nhất định.

2.7. Thái độ khi phục vụ khách hàng của bộ phận lễ tân

Có thể nói rằng, mỗi khách sạn sẽ tạo ra cho khách sạn của mình một phong cách riêng. Đây là điểm tạo ra sự khác biệt giữa các khách sạn. Và chính điều này lý giải cho việc tại sao khách lại chọn khách sạn này mà không phải là khách sạn khác, mặc dù giá có thể bằng hoặc thấp hơn.

Người làm trong ngành khách sạn, luôn phục vụ khách với phương châm “ khách hàng là thượng đế” hay “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”, luôn phục vụ khách với 4 S: smile ( tươi cười), smart( lịch sự), speed( tốc độ), sincerely( chân thành) và coi đó là chiến lược cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp mình.

Và bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách. Đồng thời cũng là bộ phận để lại ấn tượng ban đầu và ấn tượng sau cùng với khách. Chính vì v ậy, khách sạn luôn chú trọng đến thái độ phục vụ của nhân, đưa ra các tiêu chuẩn riêng cho nhân viên bộ phận.

Khách đến lưu trú tại khách sạn luôn nhận được sự chào đón, giúp đỡ nhiệt tình chu đáo của nhân viên. Và đồng thời khách cũng cảm nhận được sự cởi mở, thân thiện của nhân viên phục vụ. Ngay từ giây phút đầu tiên khách sẽ cảm nhận như mình đang trở về ngôi nhà của mình. Nhân viên sẽ mở cửa và chào bạn với nụ cười thường trực trên môi và giúp bạn mang hành lý vào trong sảnh. Và với tâm trạng như đón một người thân xa trở về, nhân viên lễ tân sẽ mời bạn chiếc khăn lạnh và cốc nước trà chanh. Trong quá trình lưu trú tại khách sạn khách luôn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhân viên khi khách có yêu cầu chỉ đường hoặc thắc mắc về vấn đề gì đó. Khi bạn ở trong khách sạn, mỗi khi nhìn thấy khách nhân viên luôn nở nụ cười v à chào khách một khách lịch sự. Đôi khi, giám đốc hoặc trưởng bộ phận lễ tân ra chào đón, hỏi han tình hình của khách. Điều này khiến khách cảm thấy mình được tôn trọng. Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Không chỉ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, mà tác phong làm việc của nhân viên cũng hết sức nhanh chóng khiến khách không phải mất nhiều thời gian chờ đợi, đem lại sự hài lòng cho khách.

Phong cách, thái độ tôn trọng, lịch sự với khách hàng không chỉ thể hiện ở kĩ năng nghiệp vụ phục vụ cho khách mà cón thể hiện ngay ở chính trang phục của nhân viên. Khách sạn có những quy định cụ thể về trang phục của nhân viên, trang phục của nhân viên sạch sẽ, đúng đồng phục, đầu tóc của nhân viên luôn gọn gàng, sạch sẽ,… Vì đây cũng là một cách giao tiếp thể hiện sự lịch sự. Nếu như một nhân viên ăn mặc cẩu thả, đầu tóc không gọn gàng, sạch sẽ thì chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy phản cảm, không hài lòng với nhân viên đó ngay từ lần đầu tiên mới tiếp xúc. Như vậy, ấn tượng ban đầu là rất quan trọng nên nhân viên lễ tân cần phải chú ý tới hình thức của bản thân.

Nhưng đôi khi thái độ phục vụ của nhân viên còn có sự phân biệt đối xử giữa khách nước ngoài – khách Việt, khách ở trong khách sạn và khách ở ngoài khách sạn.

Nhìn chung, khách sạn Harbour View đã tạo ra cho mình một phong cách riêng, mà chỉ khi đến khách sạn khách mới có thể cảm nhận được mà các khách sạn khác trong cùng địa bàn không thể tạo ra được. Chính vì vậy mà khách sạn luôn là sự lựa chọn hàng đầu của khách khi đến Hải phòng với tâm trạng như là người đi xa mong muốn trở về ngôi nhà của mình.

2.8. Cơ hội được đào tạo và thăng tiến của bộ phận lễ tân Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Nhân viên ngay khi được nhận vào làm được tham gia lớp đào tạo nghiệp vụ theo tiêu chuẩn riêng của khách sạn. Trong quá trình làm việc, có cơ hội giao lưu với nhân viên các khách sạn khác trong thành phố để học hỏi kinh nghiệm và nâng cao trình độ nghiệp vụ, tham gia các lớp đào tạo do sở du lịch Hải Phòng hoặc của tập đoàn tổ chức, tham gia các lớp học ngắn hạn do các chuyên gia Thái lan giảng dạy. Với những cán bộ quản lý có cơ hội sang Thái lan học hỏi kinh nghiệm, sau đó về truyền đạt lại cho nhân viên trong bộ phận.

Nhân viên có cơ hội tham gia vào các lớp học với các hình thức đào tạo khác nhau như: Harbourview quan tâm đào tạo cho nhân viên lễ tân ngay từ khi mới vào làm. Đó là mỗi nhân viên mới sẽ được khách sạn phát một “quyển sổ tay nhân viên” ghi rõ quy định quyền lợi, nghĩa vụ của mỗi nhân viên, các chế độ của nhân viên như: chế độ lương thưởng, nghỉ phép, chế độ ăn uống, chế độ đào tạo, bảo hiểm xã hội, kiểm tra sức khoẻ…trong đó có những chế độ đào tạo như:

Đào tạo tại chỗ: đào tạo kỹ năng theo chuyên môn nghiệp vụ cho từng nhân viên, việc đào tạo sẽ được những nhân viên lành nghề, giám sát viên hoặc các giám đốc bộ phận đảm nhiệm.

Đào tạo chung: các môn học áp dụng cho tất cả các bộ phận sẽ được quy định và hướng dẫn trong phòng học của khách sạn

Đào tạo ngoài khách sạn: khoá học đào tạo tại khách sạn có liên quan sẽ được bố trí cho việc làm quen với công việc, chức năng và các trách nhiệm có liên quan tới công việc.

Đào tạo ngoại ngữ: được sắp xếp tiến hành trong phòng học của khách sạn.

Khoá học phụ trợ: khách sạn có thể gửi nhân viên tới các khoá học phụ trợ, các học viện hoặc các hội thảo nếu khách sạn cảm thấy cần thiết Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Khuyến khích nhân viên tự trau dồi tiến bộ: Khách sạn khuyến khích tất cả nhân viên sử dụng thời gian của mình để tự trau dồi kiến thức. Khách sạn sẽ trả học phí và trợ cấp cho các khoá học nghiệp vụ hoặc ngoại ngữ nếu được ban giám đốc phê chuẩn.

Cơ hội thăng tiến của nhân viên là rất chậm, việc thăng tiến của nhân viên chủ yếu là dựa vào thời gian làm việc lâu năm (thấp nhất là 3 năm khinh nghiệm). Đây là một hạn chế trong việc khích lệ nhân viên phát huy khả năng làm việc cũng như tinh thần trách nhiệm trong công việc.

2.9. Đánh giá chung về quy trình phục khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbour View

Qua thời gian đến thực tế tại khách sạn, em đã quan sát và tìm hiểu thấy bộ phận lễ tân trong khách sạn Avani Harbour View đóng vai trò hết sức quan trọng, họ thực sự là chiếc cầu nối giữa khách hàng với công ty, là vị đại sứ của khách sạn.

Tuy thời gian thực tế không được nhiều nhưng em đã thăm dò và có một số nhận xét về quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn Avani Harbour View như sau:

2.9.1. Ưu điểm:

Trong kinh doanh khách sạn, có thể nói hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chính của khách sạn. Với khách sạn Harbour View con số này 70%, còn các dịch vụ khác là 30%. Để đạt được những kết quả cao trong lĩnh vực này có thể nói là sự đóng góp công sức của tất cả nhân viên trong khách sạn. Và bộ phận lễ với vai trò là trung tâm đầu não của khách sạn cũng đã có những đóng góp nhất định vào kết quả chung của khách sạn. Được thể hiện qua các mặt:

• Công suất sử dụng phòng:

Bảng 4: Công suất phòng khách sạn Harbour View giai đoạn 2015 – 2017

Với những con số trên,ta nhận thấy công suất phòng qua các năm luôn có sự biến động. Công suất phòng năm 2015 là 58.32% đến năm 2016 là 62.21% tăng 13.89%. Có sự gia tăng này do số lượng khách du lịch và khách công vụ tới Hải phòng tăng nhanh. Nhưng đến năm 2017 công suất phòng có sự giảm sút nhưng không đáng kể.

Nhìn chung bộ phận lễ tân tại khách sạn đã có những đóng góp tích cực trong việc phục vụ khách khi khách đến với khách sạn.

Và điều đó được thể hiện qua các tiêu chí: Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Các nhân viên của bộ phận lễ tân đa số tuổi còn trẻ, năng động, nhiệt tình. Luôn vui vẻ và tươi cười với khách.

Các anh chị trong bộ phận lễ tân đều có khả năng giao tiếp thành thạo tiếng Anh nên việc phục vụ khách rất chính xác, nhanh chóng và hiệu quả, nhiều khách hàng rất hài lòng. Sở dĩ có được sự thành công như trên là do các nhân viên trong bộ phận đều tuân thủ theo một quy trình làm việc khoa học, đạt tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân và một số yêu cầu của tập đoàn đưa đến cho nhân viên.

Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra các mức giá khác nhau, phù hợp với yêu cầu của khách. Có sự phối hợp rất chặt chẽ với các bộ phận khách.

Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn và giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn.

Khách sạn đúng tiêu chuẩn 4 sao, trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng trong bộ phận lễ tân đều đầy đủ.

Đã hỗ trợ rất nhiều trong quá trình làm việc của nhân viên. Có chính sách đào tạo bồi dưỡng về nghiệp vụ và ngoại ngữ.

2.9.2. Nhược điểm:

Trên mặt quầy chỉ có danh thiếp về khách sạn mà không thấy có tập giới thiệu về khách sạn cũng như các dịch vụ khác về khách sạn.

Số lượng báo chí được đặt trên kệ còn hạn chế, không phong phú. Thiếu các ấn phẩm về Hải Phòng, con người và phong cảnh ở Hải Phòng.

Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làm vẫn còn chưa thực sự nghiêm túc.

Vẫn còn một số nhân viên chỉ biết một ngoại ngữ, điều này gây rất nhiều khó khăn trong vấn đề giao tiếp với khách bởi khách đến với khách sạn thuộc nhiều quốc gia khách nhau. Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Và trình độ ngoại ngữ của một số lễ tân chưa thực sự tốt nên đôi khi còn nghe nhầm ý khách hay không hiểu khách nói gì.

Việc giải quyết các vấn đề phàn nàn của khách nhiều khi còn chưa được thoả đáng. Đôi khi nhân viên chưa có tính chủ động trong việc giải quyết các yêu cầu của khách còn phụ thuộc vào việc xin ý kiến của cấp trên.

Tính nghiêm túc trong công việc chưa thực sự cao như trong ca làm việc vẫn còn tình trạng nhân viên ỷ lại công việc cho người làm cùng ca, buôn chuyện, làm việc riêng trong giờ làm việc. Nhân viên nhiều khi không thực sự chủ động trong công việc, làm việc với tinh thần tự giác không cao nên hiệu quả công việc chưa thực sự tốt. Tính tập thể của nhân viên bộ phận lễ tân là không cao, thường không có sự hỗ trợ nhau trong làm việc, việc bàn giao ca nhiều khi không cụ thể gây khó khăn cho những nhân viên ca sau.

TỔNG KẾT CHƯƠNG 2

Chương 2 được kết cấu bởi 2 phần là cơ cấu tổ chức, quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân và đánh giá chung về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbour View. Ngoài ra chương này cũng nêu lên một cách cụ thể về thực trạng của bộ phận lễ tân qua các quy trình nghiệp vụ, phong cách thái độ phục vụ khách, và khả năng chuyên môn…

Với những vấn đề nêu trên, chúng ta thấy thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân có nhiều ưu điểm và đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ. Tuy vây, vẫn còn một số hạn chế và nguyên nhân của nó. Bởi thế, vấn đề khắc phục hạn chế đó là nội dung cơ bản được đề cập ở chương 3. Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Giải pháp chất lượng phục vụ lễ tân tại khách sạn

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com