Khóa luận: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbourview Hải Phòng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Hiện nay, du lịch được coi là ngành kinh tế không khói quan trọng cuả nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Du lịch trở nên phổ biến và là nhu cầu không thể thiếu của con người khi đời sống tinh thần của họ ngày càng phong phú. Cùng với đó sự hội nhập của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đã thu hút khách thương mại đến với Việt Nam ngày càng nhiều. Đó là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch hiện nay, đòi hỏi tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng phục vụ cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Kinh doanh khách sạn là một ngành du lịch đặc biệt luôn chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó.

Hải Phòng là một trong những thành phố biển có điều kiện về vị trí địa lý thuận lợi để xây dựng và phát triển một nền du lịch đặc thù đủ khả năng cạnh tranh với các trung tâm du lịch nổi tiếng trong khu vực. Để có thể phục vụ cho các hoạt động kinh doanh du lịch và phục vụ nhu cầu của khách hàng hàng loạt hệ thống các nhà hàng, khách sạn phát triển lên một cách nhanh chóng cả về mặt chất lượng phục vụ và cơ sở hạ tầng. Hệ thống các khách sạn, nhà hàng đa dạng đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp khách với các mức chi tiêu khác nhau. Tuy nhiên, trên thực tế không phải khách sạn nào cũng đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng để mang lại sự hài lòng cho họ. Quy trình phục vụ khách trong một khách sạn là một công tác khá phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó, việc đón tiếp khách hàng của bộ phận lễ tân cũng được coi là một khâu quan trọng để thu hút và thuyết phục khách hàng. Họ chính là cầu nối giữa khách sạn với khách hàng. Khóa luận: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Hơn nữa việc kinh doanh khách sạn ngày càng cạnh tranh nhau khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh.

Một trong những khách sạn có tầm ảnh hưởng đến việc cạnh tranh tại thành phố Hải Phòng phải kể đến khách Avani Harbour View – Hải Phòng. Là một khách sạn 4 sao theo kiến trúc kiểu Pháp, trong những năm trước đây khách sạn đã khẳng định vị trí của mình qua việc số lượng khách đến tăng cao. Và để có được thành công đó một phần phải kể đến bộ phận lễ tân của khách sạn. Lễ tân đã góp phần mang lại ấn tượng tốt về khách sạn, về đất nước, con người Việt Nam nói chung và Hải Phòng nói riêng. Làm tốt công tác lễ tân không chỉ phục vụ tốt nhiệm vụ của mình mà còn học hỏi được nhiều trong cách giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên môn góp phần vào sự thành công của khách sạn.

Nhận thức được tầm quan trọng của việc đón tiếp, cũng như nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn nên em đã quyết định chọn đề tài: “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View.”

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Khóa Luận Ngành Du Lịch

2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài Khóa luận: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng, để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn đó.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1. Đối tượng nghiên cứu: quy trình và chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng.
2. Phạm vi nghiên cứu:

• Không gian: Khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng
• Thời gian: Các thông tin, số liệu thống kê trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến 2018.

4. Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài em đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp:

• Phương pháp thu thập xử lý tài liệu: Thu thập tài liệu liên quan đến các quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn từ các giáo trình, bài giảng, các bài viết trên internet,… để làm cơ sở lý luận phân tích thực trạng và quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
• Phương pháp khảo sát thực tế: Dành nhiều thời gian để đến khách sạn Avani Harbour View khảo sát thực tế nhằm so sánh, đối chiếu giữa lý luận và thực tế. Đồng thời làm cơ sở căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp.
• Phương pháp phân tích tổng hợp và đánh giá: Sau khi tổng hợp các thông tin em đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.

5. Ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài

Khi quyết định lựa chọn đề tài này, em hy vọng rằng kết quả nghiên cứu và những đóng góp của khóa luận sẽ làm quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân thêm hiệu quả, giúp thu hút được nhiều lượng khách đến với khách sạn nói riêng và Hải Phòng nói chung. Qua đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, đóng góp vào sự phát triển của địa phương.

6. Các nguồn tư liệu Khóa luận: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

• Các tư liệu thành văn: sách, giáo trình về nghiệp vụ của bộ phận lễ tân, tạp chí du lịch…
• Các tư liệu khảo sát thực tế tại khách sạn: các báo cáo về kết quả kinh doanh, số liệu về nhân sự…

VII. Bố cục của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục, phần nội dung chính của khóa luận được chia làm 3 chương cụ thể như sau:

• Chương 1: Tổng quan và các hoạt động của khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng.
• Chương 2: Bộ phận lễ tân và thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng.
• Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng.

Chương 1: Tổng Quan Về Các Hoạt Động Của Khách Sạn Avani Harbour View – Hải Phòng

1.1. Tổng quan về khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng

1.1.1.  Vị trí địa lý của khách sạn

Vị trí địa lý của khách sạn là một trong những tiêu chí đánh giá và sắp xếp hạng sao. Vị trí địa lý của khách sạn quyết định quan trọng đến khả năng thu hút khách và tiếp cận của khách. Chính vì vậy nó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng tọa lạc tại số 12 Trần Phú, một trong những trục đường chính của trung tâm thành phố Hải Phòng, chỉ cách sân bay Cát Bi 6,2km. Đặc biệt từ khách sạn du khách có thể di chuyển bằng xe tô chỉ với 45 phút để ra đến bãi biển Đồ Sơn hay chỉ mất 10 phút để đi ra bên Bính và lên tàu đi tham quan quần đảo Cát Bà – một trong những điểm du lịch đặc biệt của nước ta, có nhiều phong cảnh và bãi tắm đẹp. Hơn nữa đây còn là nơi dự trữ sinh quyển thế giới với nhiều loại động thực vật quý hiếm… Vì nằm trên trục đường chính của trung tâm thành phố nên từ khách sạn chúng ta có thể đi bộ ra công viên, ra quảng trường Nhà Hát Lớn, ra các khu vui chơi giải trí của thành phố, các quán hoa hay ra thăm Đền Nghè.

Và với vị trí nằm ngay tại trung tâm thành phố, là nơi có cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất tốt nhất Hải Phòng, khách sạn Avani Harbour View là nơi các doanh nghiệp lựa chọn để tổ chức các buổi tiệc chiêu đãi, các cuộc hội nghị, các buổi họp, các chương trình giới thiệu sản phẩm… Khóa luận: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Với vị trí thuận lợi, hàng năm Khách sạn Avani Harbour View đã đón một số lượng khách du lịch trong và ngoài nước rất lớn, trong đó chủ yếu là khách đoàn và khách thương gia, người nước ngoài đến với Việt Nam sinh sống và làm việc lâu dài.

Một số thông tin về khách sạn:

• Địa chỉ: 12 Trần Phú, Máy Tơ, Ngô Quyền, Hải Phòng
• Điện thoại: 0225 3 827 827
• Fax: 0225 3 827 828
• Email: haiphong@avanihotel

1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn Minor Internatinonal và khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng

Tập đoàn Minor International là một trong những tập đoàn phục vụ trong lĩnh vực đón khách và giải trí lớn nhất khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Tập đoàn thành lập vào năm 1976, ban đầu là một khu vui chơi giải trí của hoàng gia Thái Lan làm theo cấu trúc một khách nhỏ ở Pattaya với 30 ngôi nhà gỗ nhỏ một tầng và 27 phòng, nơi đây chỉ để phục vụ quân nhân Mỹ đến nghỉ ngơi và giải trí. Khoảng 30 năm tiếp theo khu liên hiệp này được nâng cấp một vài lần và nó dần được mở rộng, ngày nay có 292 phòng.

Năm 1998, tập đoàn được liệt vào danh sách những tập đoàn cổ phần hóa của Thái Lan để cung cấp vốn đầu tư vào những dự án mới. Dự án đầu tiên là một trung tâm thương mại vườn hoàng gia với diện tích 16.000m², trung tâm thương mại này nối trực tiếp với khách sạn Pattaya. Khóa luận: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Năm 1993 tập đoàn mở ra khu Riple’s Blieve It nằm gần khu Plaza ở Pattaya. Đây là một viện bảo tàng cung cấp bức tranh toàn cảnh của vùng này. Một viện bảo tàng thứ hai cũng được thành lập sau đó vào năm 1997 ở Hồng Kông tại Peak Tram, viện bảo tàng này được xây dựng dựa trên sự liên doanh của nhóm khách sạn ở Hồng Kông và Thượng Hải.

Tập đoàn mở rộng hoạt động khách sạn vào năm 1995 bằng việc trao đổi cổ phiếu, điều này đã giúp tập đoàn cân bằng lợi nhuận giữa hai khu Hua Hin và đưa lợi nhuận thu được lên tới 100%. Tập đoàn cũng mở thêm khu nghỉ mát dành cho quan chức cấp cao ChiengMai, ngày nay đây được coi là một trong những khu nghỉ mát hàng đầu thế giới. Năm 1999, spa Madara ra đời đây là một trong những spa hàng đầu của Thái Lan ngày nay. Tập đoàn còn có 71 thái ấp ở Kon Samu để phát triển một khu nghỉ mát 5 sao. Tháng 12/2001, khu resort và spa JW Marriott mở cửa hoạt động với 256 phòng. Vào năm 2002, khu làng nghỉ Marriott Phuket cũng mở được cửa hoạt động dọc theo khu resort và spa Marriott. Tiếp ngay sau đó là sự ra đời của khu Bann Boran resort ở Chieng Rai với 110 phòng chiếm khoảng 800km ở vườn nhiệt đới và rừng tre. Theo sau sự nâng cấp này tập đoàn đã mở ra khu tam giác vàng Anantara vào cuối năm 2003.

Minor Intenational là khách sạn, nhà điều hành, nhà đầu tư và quản lý điều hành với hơn 10.000 phòng với trên 90 khách sạn, khu nghỉ mát và dãy phòng dịch vụ thuộc Anantara, Marriott, Four seasons, Elewana, và các thương hiệu quốc tế nhỏ. Ngày nay, Minor hoạt động tại 12 quốc gia bao gồm Thái Lan, Maldives, Indonesia, các tiểu vương quốc Arab, Việt Nam, Malaysia, Trung Quốc, Tanzania, Kenya, Sri Lanka, Australia và New Zealand. Ngoài ra, Minor còn sử dụng hỗn hợp các hoạt động spa, mua sắm plaza, cửa hàng giải trí, nhà ở, và các khu nghỉ dưỡng. Ngày nay, tập đoàn đã mở rộng với 630 nhà hàng, 15 khách sạn và khu vui chơi giải trí nằm ở Marriott, Anantara và một vài chi nhánh tại Việt Nam và Maldives mở cửa đón khách suốt bốn mùa trong năm, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong một thị trường đầy năng động. Tập đoàn không chỉ nhận được giải thưởng về khách sạn và khu giải trí đạt chất lượng cao mà còn dẫn đầu về điểm đến spa với 24 điểm đến ở Mandara và Annatara, tất cả đều có tên trong danh sách những điểm spa tốt nhất ở khu vực châu Á cũng như trên thế giới. Tập đoàn Minor là tập đoàn đứng đầu thị trường Thái Lan trong gần như tất cả các lĩnh vực mà tập đoàn hoạt động. Chỉ riêng những nhà hàng ở Thái Lan đã phục vụ hơn 67 triệu khách trong năm 2006. Thêm vào sự có mặt rộng khắp của tập đoàn ở những thị trường bán lẻ, tập đoàn cũng là nhà đầu tư lớn nhất trong lĩnh vực hàng không và thương mại với những công ty sản xuất kem và phomat để hỗ trợ thêm cho hệ thống nhà hàng và đối tác thứ 3 của tập đoàn. Tháng 10/2003 công ty Pizza quốc tế đầu tiên cho phép tập đoàn mở cửa các nhà hàng bán sản phẩm ở Kuwait, đây là dấu hiệu bắt đầu cho lĩnh vực kinh doanh mới. Lĩnh vực kinh doanh của tập đoàn tập trung vào việc đưa ra những dịch vụ tiên tiến và những sản phẩm tối ưu đến với khách hàng thông qua những chi nhánh đầu ngành. Tập đoàn luôn đặt ra mục tiêu phải vượt qua được những tập đoàn đứng đầu thế giới bởi vì mỗi ngày đều có khoảng 18.000 hãng cạnh tranh với nhau để đạt được những hợp đồng liên kết đầu tư có giá trị nhất.

Khi tập đoàn bắt đầu bước vào những năm hoạt động thứ 40 của mình, hình thức hoạt động của tập đoàn tiếp tục được phát triển. Từ lúc bắt đầu quảng bá thương hiệu ở Thái Lan đến nay tập đoàn đã liên tục đưa thương hiệu đến với những thị trường phát triển mới. Tập đoàn tạo nên những liên minh chiến lược với hãng Swensen’s và Sizzler để cùng nhau phát triển thương hiệu trong những thị trường riêng từ Nam Phi đến Trung Quốc. Khóa luận: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Trên đà này, tập đoàn sẽ tiếp tục phát triển đường lối hoạt động vững chắc trong lĩnh vực kinh doanh của mình ở Thái Lan và một vài thị trường riêng ở nước ngoài như Trung Đông, Châu Á và Trung Quốc trong mặt dịch vụ thực phẩm và ở Maldives và các nước vùng Ấn Độ Dương trong lĩnh vực spa và resort. Tập đoàn đang bổ sung thêm vào bằng việc xin được cấp giấy phép kinh doanh và thông qua thủ tục hải quan để nâng cao thương hiệu cảu tập đoàn ở thị trường từ Châu Phi, Trung Đông và Đông Nam Á. Đó là sự cân bằng về lợi nhuận gia tăng và tận dụng những lợi thế của tập đoàn bằng những tầm nhìn chiến lược lâu dài và đầy sức hút.

Cùng với Sunflower, Harbour View là một khách sạn liên doanh với quy mô lớn ở Hải Phòng. Khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn bốn sao đạt tiêu chuẩn quốc tế.

Khách sạn bắt đầu hoạt động vào tháng 10 năm 1998. Harbour View là một khách sạn thuộc Tập đoàn Minor International, bấy giờ khách sạn thuộc quyền quản lý của ông William E.Heinecke.

Khách sạn Harbour View được xây dựng từ thời Pháp do kiến trúc sư kiểu Pháp. Toàn bộ khách sạn gồm bốn tầng với 127 phòng. Phía trước khách sạn là một khoảng sân rộng, tại cửa khách sạn có một chiếc xe hơi cổ, màu trắng – đây như một kiểu trang trí tạo ấn tượng với khách ngay khi bắt đầu bước vào cửa khách sạn. Bên phải khách sạn là tòa văn phòng cho thuê office tower, bên trái khách sạn là nhà hàng và một lối đi cho nhân viên.

Bắt đầu từ 1/1/2014, khách sạn đã được đổi thành AVANI Hải Phòng Harbour View nhưng vẫn tạm gọi là Harbour View để khách có thể nhận biết được khi đến với khách sạn. Khóa luận: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Khách sạn Harbour View là một khách sạn đẹp và sang trọng bậc nhất ở Hải Phòng. Khách sạn có 127 phòng ngủ, có các bar và nhà hàng: nhà hàng Nam Phương, nhà hàng La Terrasse, Cheers Pub, Harbour View cafe. Khách sạn còn có các phòng họp với những trang thiết bị hiện đại: Hà Nội, Sài Gòn, Hà Nội và Sài Gòn, Hải Phòng, Đà Nẵng, Hải Phòng và Đà Nẵng. Khách sạn có rất nhiều dịch vụ bổ sung: bể bơi, phòng tập thể hình,…

Khách sạn Harbour View nằm ở trung tâm thành phố Hải Phòng số 12 Trần Phú. Đây là một vị trí đẹp khá thuận lợi cho du khách. Với vị trí thuận lợi như vậy tạo điều kiện cho khách sạn Harbour View có thể đón tiếp được số lượng lớn khách quốc tế đến với Hải Phòng.

Trong quá trình hoạt động, khách sạn đã không ngừng nâng cấp và cải tiến các bộ phận dịch vụ cũng như chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên những kĩ năng cơ bản để ngày càng phục vụ khách tốt hơn.

Hiện nay loại hình kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh lưu trú, ăn uống và lữ hành du lịch. Đây là ba lĩnh vực mang lại doanh thu lớn cho khách sạn.

Tuy nhiên, trong xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp như hiện nay khách sạn Harbour View cần phải chú trọng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ đã có, trang bị thêm cơ sở vật chất và thực sự quan tâm đến công tác Marketing.

1.2. Hoạt động của khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng Khóa luận: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Lĩnh vực hoạt động chính của khách sạn Avani Harbour View là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và kết hợp các dịch vụ bổ sung như:

• Phục vụ ăn tại phòng 24h
• Dịch vụ massage, xông hơi
• Giặt là, giặt khô
• Tổ chức hội nghị và sự kiện…

1.2.1. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động của khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng

• Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Avani Harbour View

Sơ đồ 1. Tổ chức bộ máy của khách sạn

Do tính phức tạp trong công tác quản lý là gồm những đơn vị hoạt động trên lĩnh vực khác nhau nhưng lại liên quan đến nhau nên khách sạn đã đưa ra mô hình quản lý khá hợp lý. Đó là sự kết hợp giữa hai kiểu cơ cấu: trực tuyến và chức năng.

Để có được mô hình quản lý, tổ chức như trên ban lãnh đạo khách sạn đã nghiên cứu rất nhiều mô hình để tìm ra mô hình tổ chức thích hợp nhất, phù hợp nhất với khách sạn của mình.

Trong mô hình tổ chức trên, tổng giám đốc là người đứng đầu. Mọi hoạt động trong khách sạn đều được trao đổi trực tiếp giữa tổng giám đốc với các bộ phận thông qua mạng lưới máy vi tính. Với mô hình quản lí như trên ban giám đốc kịp thời theo dõi được mọi hoạt động trong khách sạn. Mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng và được phân công công việc một cách hợp lý. Tuy hoạt động độc lập song những bộ phận này vẫn có mối liên hệ với nhau, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.

Cơ cấu tổ chức của khách sạn đã chỉ rõ từng bộ phận trong khách sạn, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn từng bộ phận đảm bảo sự duy trì, phối hợp giữa các bộ phận: Khóa luận: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Ban lãnh đạo: là bộ phận điều hành cao nhất về quản lý khách sạn Các phòng ban chức năng: mỗi bộ phận có chức năng riêng biệt. Hệ quản lý có phòng nhân sự, kế toán, khu văn phòng cho thuê, phòng kỹ thuật và bảo vệ. Đây là những bộ phận gián tiếp tác động tới kết quả kinh doanh của khách sạn. Hệ sản xuất kinh doanh chính có các bộ phận trực tiếp tiếp xúc, tác động và mang lại chất lượng phục vụ cũng như đảm bảo uy tín cho khách sạn. Đó là các bộ phận: lễ tân, nhà hàng, bếp, phòng kinh doanh.

Dưới các phòng ban là các bộ phận, chia thành các tổ chức làm việc theo ca kíp.

Tổng giám đốc trực tiếp điều hành, thông qua các giám đốc bộ phận (trưởng bộ phận) dưới các trưởng bộ phận là các giám sát viên, trợ lý. Bên dưới là các tổ trưởng, trưởng ca, trưởng nhóm…

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:

Ban giám đốc: là bộ phận điều hành cao nhất gồm: Tổng giám đốc: Mr.Jack Reilly – người Australia Phó tổng giám đốc: Nguyễn Sơn Hải – người Việt Nam

Dưới sự lãnh đạo của hội đồng quản trị, ban giám đốc vạch ra kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương xứng mục tiêu kinh doanh, quản lý khách sạn, đôn đốc kiểm tra và chỉ đạo các bộ phận thực hiện và hoàn thành công việc được giao, điều phối quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn. Do tổng giám đốc là người nước ngoài nên phó tổng giám đốc (người Việt Nam) thay mặt khách sạn liên hệ với các cơ quan chức năng tại Việt Nam.

Tổng giám đốc là người điều hành công việc tại khách sạn, còn tất cả các vấn đề liên quan đến pháp luật, thuế, tài chính, ngân hàng là do phó tổng giám đốc đảm nhiệm. Phó tổng giám đốc là thành viên của hội đồng quản trị đại diện về phía Việt Nam, vừa điều hành khách sạn, vừa trực tiếp tham gia vào mọi hoạt động của khách sạn như kinh doanh, nhân sự…

Ban giám đốc mà đại diện là tổng giám đốc và phó tổng giám có nhiệm vụ vạch ra mục tiêu kinh doanh, phương hướng phát triển của khách sạn, thống nhất quy hoạch, tổ chức chặt chẽ các hoạt động quản lý kinh doanh khách sạn, lấy dịch vụ làm trung tâm, lấy chất lượng quốc tế làm tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh, phục vụ để định ra các chế độ quy tắc, điều lệ khách sạn nhằm xây dựng cho toàn thể công nhân viên có ý thức phục vụ với chất lượng cao, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, phụ trách công tác tuyển dụng, kiểm tra thăng giáng, thưởng phạt cán bộ quản lý trung gian.

Thẩm quyền kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo kiểm tra tình hình thực tế công tác bồi dưỡng và đào tạo của các bộ phận nhằm nâng cao đạo đức nghề nghiệp của cán bộ công nhân viên. Nắm vững hoạch toán giá thành kinh doanh của khách sạn nhằm giảm lãng phí, tăng hiệu quả kinh tế. Khóa luận: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Giữ mối quan hệ rộng rãi với các cơ quan liên quan thông qua các cán bộ người Việt Nam, định kỳ báo cáo tình hình với hội đồng quản trị. Ban giám đốc thường xuyên kiểm tra tình hình chất lượng phục vụ của nhân viên qua cán bộ trung gian.

• Phòng nhân sự

Có các chức năng quản lý về nhân sự và công tác đào tạo của khách sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận trong khách sạn, tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên triệt để phát huy tác dụng của nguồn nhân lực, đào tạo bồi dưỡng để không ngừng nâng cao tố chất của cán bộ công nhân viên. Do đó có thể nói phòng nhân sự là bộ phận quan trọng gián tiếp trong hoạt động kinh doanh.

Nhiệm vụ chủ yếu của phòng nhân sự là xác định cơ cấu tổ chức của khách sạn và biên chế của các bộ phận, lập kế hoạch tuyển dụng cán bộ công nhân viên cùng ban giám đốc, quy định chế độ làm việc và thực hiện đánh giá công việc của cán bộ công nhân viên. Tham gia biên soạn và sửa chữa quy chế, điều lệ của khách sạn. Dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc, phòng nhân sự thực hiện các công tác quản lý hành chính. Mục tiêu của phòng nhân sự là thông qua công tác quản lý nhân sự để tìm đúng người đúng việc, tổ chức bồi dưỡng, đào tạo nhân viên một cách có tổ chức. Phòng nhân sự góp phần xây dựng một đội ngũ nhân viên có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách sạn. Phòng nhân sự còn là nơi tiếp nhận và lưu trữ các công văn đi và đến của khách sạn, cấp phát thuốc và xử lý các tình huống nhân viên đau ốm đột xuất.

• Phòng kế toán

Chịu trách nhiệm toàn bộ trong công tác quản lý tài vụ, hoạch toán kế toán, quản lý vật tư của khách sạn, thực hiện chuyển vốn của khách sạn, cung cấp cho nhà quản lý những thông tin tài vụ chính xác, tăng cường quản lý kế hoạch, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, giảm giá thành, tăng doanh thu. Dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc, bộ phận kế toán phải triệt để phát huy tác dụng của công tác dự báo kế hoạch, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Bộ phận nhà hàng Khóa luận: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Là nơi khách du lịch, khách địa phương tới dùng bữa và tham gia các bữa tiệc dưới các hình thức chọn món, ăn theo thực đơn, tự phục vụ… Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ tổ chức, sắp xếp phòng ăn cho gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo kỹ thuật, mỹ thuật thu hút được khách hàng, biết cách bài trí trong phòng cho phù hợp với từng loại tiệc cũng như từng loại đối tượng khách. Ngoài ra nhà hàng còn có nhiệm vụ phục vụ theo yêu cầu của các công ty, khách đoàn lớn…

• Bộ phận buồng

Nhiệm vụ làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng khách của khách sạn, cung cấp dịch vụ giặt là cho khách, giặt các loại khăn ăn, khăn trải bàn cho nhà hàng, làm vệ sinh khu vực công cộng và các phòng làm việc của cán bộ công nhân viên, thiết kế, cắt may, thay đổi đồng phục của cán bộ công nhân viên trong toàn khách sạn.

• Bộ phận bếp

Chịu trách nhiệm chế biến món ăn theo yêu cầu của nhà hàng, nắm vững kế hoạch thực đơn, dự trữ nguyên liệu hàng hóa để kịp thời phục vụ khách, đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, đơn đặt hàng của khách đúng thời gian. Bộ phận này luôn có biện pháp phòng chống ngộ độc thức ăn cho khách, nghiêm túc chế biến các món ăn theo đúng quy cách và tiêu chuẩn đã quy định.

Bộ phận kỹ thuật

Làm nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn theo định kỳ, đề ra nội quy, giám sát cũng như hướng dẫn các đơn vị thực hiện nội quy bảo quản và sử dụng các trang thiết bị, phương tiện kỹ thuật. Hàng ngày bộ phận kỹ thuật tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa từ phía khách, các văn phòng làm việc của khách sạn.

• Bộ phận tiền sảnh Khóa luận: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành nhằm làm tốt công tác tiếp đón đảm bảo duy trì mở rộng các mối quan hệ liên doanh, liên kết đồng thời thu hút khách. Đây là bộ phận chiếm vị trí quan trọng trong khách sạn, có nhiệm vụ đón tiếp, đưa tiễn, cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách (thông tin về khách sạn, tỷ giá hối đoái, các điểm tham quan…). Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với khách sạn từ khâu đặt phòng trước khi khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khách sạn. Lễ tân hàng ngày nắm vững thông tin về nguồn khách, nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để lãnh đạo của khách sạn định ra và điều chỉnh kế hoạch và sách lược kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra bộ phận lễ tân còn được coi là nút liên hệ giữa khách với các bộ phận khác cũng như việc thực hiện nhiệm vụ quảng cáo và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn tới khách, bảo quản cất giữ đồ cho khách.

• Bộ phận bảo vệ

Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ đảm bảo an ninh, an toàn tuyệt đối cho khách sạn và khu tháp văn phòng, phát hiện và xử lý kịp thời các hành vi vi phạm nội quy, quy định của khách sạn. Tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách. Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ tạo môi trường kinh doanh tốt để hỗ trợ cho công việc kinh doanh của khách sạn, phối hợp với chính quyền địa phương ngăn chặn xử lý các hiện tượng gây rối, mất trật tự.

• Phòng kinh doanh

Phòng kinh doanh giữ vai trò chủ đạo trong công tác kinh doanh của khách sạn, có nhiệm vụ nâng cao uy tín của khách sạn, xây dựng và phát triển hình tượng tốt đẹp của khách sạn đối với khách, xây dựng thông tin hai chiều đối với khách.

Khách biết về khách sạn: các sản phẩm, sự phục vụ…đồng thời phản hồi thông tin của khách tới tổng giám đốc và các bộ phận khác, dẫn dắt các nhu cầu của du khách biến nó thành cầu nối với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Phòng kinh doanh cũng có nhiệm vụ tiến hành các hoạt động đặt, giữ chỗ. Liên hệ với các đối tượng bên ngoài, tổ chức các tour du lịch đến Hạ Long, Cát bà, một số điểm trong thành phố…Phòng kinh doanh còn có trách nhiệm đề xuất với tổng giám đốc hình thức quảng cáo cho khách sạn thông qua tạp chí, tờ rơi, internet… Khóa luận: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

• Đội ngũ lao động

Ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung là một ngành sử dụng nhiều lao động trực tiếp. Hiệu quả kinh doanh của khách sạn phụ thuộc vào chất lượng nguồn lao động. Nó có vai trò đặc biệt quan trọng mà không một loại máy móc nào có thể thay thế được. Do vậy, chất lượng đội ngũ lao động là yếu tố quan tâm hàng đầu của khách sạn nhằm tạo ra năng suất lao động cao hơn, nâng cao nghiệp vụ của đội ngũ lao động để phục vụ khách có hiệu quả cao hơn.

Bảng 1: Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi

1.2.2. Thị trường khách nói chung của khách sạn

Trong kinh doanh, khách hàng là yếu tố quan trọng số một, kinh doanh khách sạn cũng không là ngoại lệ. Số lượng khách quyết định sự thành bại, quyết định doanh thu của khách sạn.

Trong tình hình hiện nay có hàng loạt khách sạn ra đời, riêng ở Hải Phòng đã có khá nhiều khách sạn bốn sao ( khách sạn Nam Cường, Khách sạn Harbour View, khách sạn Hữu Nghị, khách sạn Sun Flower…), hai khách sạn năm sao đang xây ( khách sạn Pulman, Khách sạn Hilton). Vì vậy càng khó khăn trong việc thu hút thị trường khách hàng. Trong điều kiện như vậy đòi hỏi các khách sạn phải nắm rõ thị trường dịch vụ, các sản phẩm mới và có cách thức phục vụ phù hợp, đưa ra những chiến lược đúng đắn duy trì nguồn khách quen và tìm tòi, phát huy thị trường mới.

Qua tìm hiểu cho thấy khách sạn Avani Harbour View khai thác được nguồn khách quốc tế tương đối ổn định: chuyên gia Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Bỉ công tác và làm việc tại Hải Phòng. Đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao đặc biệt là thị trường khách châu Âu có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ cao cấp của khách sạn do vậy đạt hiệu quả kinh tế cao. Khóa luận: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Gần đây số lượng khách quốc tế đến Hải Phòng tăng đáng kể hầu hết là khách Nhật và Hàn Quốc. Thị trường khách này đến với Hải Phòng tương đối đông và ổn định. Cùng với sự gia tăng của khách du lịch Hàn Quốc và Nhật Bản vào Hải Phòng thì thị trường khách nội địa cũng tăng đáng kể.

Tóm lại khách đến Harbour View chia thành các nhóm sau:

• Khách công vụ: chuyên gia Nhật Bản, Thái Lan, Hàn Quốc, Bỉ công tác và làm việc tại Hải Phòng
• Khách du lịch: bao gồm khách trong nước đến tham quan Hải Phòng, khách du lịch quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc và Hàn Quốc.
• Khách Việt kiều về thăm quê hương, gia đình và bạn bè…
• Khách đại diện cho các doanh nghiệp đến tìm hiểu thị trường khách kinh doanh đến với Việt Nam.

Trong tương lai khách sạn cần đầu tư, tìm tòi nguồn khách mới.

1.2.3. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu

Khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng hoạt động kinh doanh chủ yếu trong 3 lĩnh vực: lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung. Trong đó, dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là hai hoạt động mang lại doanh thu chính cho khách sạn. Dịch vụ bổ sung chưa được phát triển, hiệu quả kinh doanh chưa cao, chưa hấp dẫn được khách.

1.2.4. Hoạt động kinh doanh lưu trú Khóa luận: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Đây là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, được đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại. Khách sạn có 127 phòng nghỉ nhưng hiện tại có 122 phòng có khả năng đón khách.

Tất cả các phòng đều được thiết kế khép kín, có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như: internet tốc độ cao ADSL hoặc internet qua điện thoại, minibar, két an toàn…, và từ những vật dụng nhỏ nhất mang lại sự hoàn hảo khiến khách hàng phải hài lòng như: xi đánh giầy, bút, giấy viết thư, phong bì…Nhà vệ sinh khép kín được bố trí gọn gàng, sạch sẽ, đạt tiêu chuẩn thẩm mỹ: với đầy đủ đồ dùng, vật dụng. Nhà vệ sinh được thiết kế ánh sáng dịu nhẹ, chiếc gương lớn, bồn rửa mặt loại cao cấp nhập khẩu với chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế. Trong phòng còn đặt hoa quả tươi, thiết bị pha trà, một số loại đồ uống khác, trong phòng còn có tập quảng cáo về khách sạn, các dịch vụ bổ sung hay những chuyến du lịch tại Hải Phòng và các vùng lân cận.

Với các phòng cao cấp, ngoài những trang thiết bị kể trên còn có những tiện nghi khác như: tủ trưng bày đồ gốm, sứ, gỗ, bàn tiếp khách…

Đối với các phòng đặc biệt hay ở các căn hộ còn có thêm: gian bếp, tủ lạnh, lò vi sóng, bếp điền từ, bồn rửa…tạo cho khách cảm giác tiện lợi như đang ở chính ngôi nhà của mình.

Chính vì cơ sở vật chất hiện đại như vậy nên kinh doanh dịch vụ lưu trú luôn phát triển nhất, mang lại doanh thu cao.

1.2.5. Hoạt động kinh doanh ăn uống

Đây là một loại hình dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú cũng như khách đặt tiệc.

Khách sạn có 3 khu vực nhà hàng chính là:

• Nhà hàng Harbour Cafe
• Nhà hàng Nam Phương
• Quầy Bar Cheers Pub và Nhà Hàng La – Terras

Nhà hàng Harbour cafe:có khoảng 100 ghế, được chia làm 3 khu A, B, C.

Mở cửa: từ 6.00 đến 22.00 hàng ngày. Khóa luận: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Nhà hàng được thiết kế mang dáng dấp cổ điển kiểu châu Âu, chuyên phục vụ món ăn Âu, chế biến từ những đầu bếp kinh nghiệm của khách sạn. Nhà hàng mang một phong cách lịch sử và có thực đơn gồm rất nhiều món ăn đặc biệt được chuẩn bị bởi những đầu bếp nước ngoài như: cá hồi nướng xốt nhật, bò Newziland xốt tiêu đen, đà điểu xốt cà ri, đà điểu xào lúc lắc…

Nhà hàng có dịch vụ phục vụ tại phòng (room sevice) mang đồ ăn lên tận phòng cho khách 24/24h.

Nhà hàng Nam Phương: có sức chứa 90 chứa 90 chỗ ngồi Mở cửa: 17:30 đến 21:30 hàng ngày Nhà hàng được trang trí mang đậm phong cách truyền thống Việt Nam và chuyên phục vụ các món ăn Á.

Nhà hàng La – Terras: có sức chứa 40 chỗ ngồ Mở cửa: 10:00 đến 22:00 hàng ngày Nhà hàng được thiết kế rất đẹp, không khí thoáng đãng và thêm phần sang trọng với những cụm đèn trang trí trên tường. Ngoài ra, nhà hàng còn có một khoảng không gian rộng phía trước.

Cheers Pub: với sức chứa 32 chỗ ngồi Mở cửa: 6:00 đến 22:00 hàng ngày Nhà hàng được trang trí mang đậm vẻ đẹp phong cách Pháp. Đây là nơi thích hợp gặp gỡ bạn bè, bàn công việc.

Với mỗi khách sạn, nhà hàng là bộ phận không thể thiếu. Đây là nơi phục vụ nhu cầu ăn uống, những giờ phút thư giãn của khách hàng. Nhà hàng Harbour Cafe nằm bên tay trái từ sảnh đón tiếp đi vào, Cheers Pub và Nhà hàng Nam Phương nằm bên tay phải của sảnh đón tiếp.

Ngoài ra, bộ phận nhà hàng còn phụ trách các phòng hội họp, hội nghị, hội thảo như phòng Hà Nội – Sài Gòn, Hải Phòng – Đà Nẵng, phòng Huế, phòng Đà Lạt. Nhìn tổng thể khu vực nhà hàng của khách sạn được trang trí khá đẹp, thuận tiện cho việc đi lại cũng như các nhu cầu của khách hàng. Khóa luận: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

1.2.6. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

Là những dịch vụ nâng cao như: dịch vụ giặt là, spa, quầy lưu niệm…Loại hình này ở khách sạn chưa được đầu tư nhiều nên hiệu quả không cao và thông thường khách ở trong khách sạn chỉ có một đêm nên việc sử dụng các dịch vụ bổ sung là rất ít. Khách trong khách sạn được sử dụng các dịch vụ miễn phí như bể bơi, phòng tập, các dịch vụ khác khách phải trả thêm tiền. Nhìn chung những dịch vụ bổ sung còn hạn chế về trang thiết bị và không được marketing đúng hướng.

1.2.7.  Cơ sở vật chất kỹ thụât

Khách sạn Harbour View có diện tích là 55.893 m 2 với 5 tầng, trong đó tầng Ground (tầng G) và tầng Mezzanize (tầng M) là tầng tiếp khách và giành cho nhân viên. Ba tầng còn lại với 127 phòng được thiết kế vòng quanh ôm trọn một sân nhỏ.

Tại tầng trệt, ngay sau cửa chính của khách sạn theo lối đi vào bên trái là quầy lễ tân, bên phải là lobby lounge, ở giữa là bàn ghế chờ. Cạnh quầy lễ tân là quầy bán đồ lưu niệm (gift shop).

Khu vực tiền sảnh được thiết kế đồ sộ, trang trọng nhưng trang nhã, cách bài trí giản dị mang lại sự ấm cúng cho khách, vừa cổ điển lại vừa hiện đại.

Khu vực lễ tân được trang bị hệ thống máy tính nối mạng nội bộ, liên kết với các bộ phận khác tạo điều kiện thận lợi cho nhân viên tổng hợp các thông tin, các hoá đơn thanh toán của khách một cách nhanh chóng. Đồng thời còn sử dụng hệ thống mạng internet tạo hiệu quả trong làm việc. Ngoài ra quầy lễ tân còn được trang bị ALCATEL 4400 số, nên khách hàng có thể liên lạc điện thoại trong nước và quốc tế một cách nhanh nhất.

Khách sạn có 127 phòng nghỉ được trang bị tiện nghi hiện đại đạt tiêu chẩn quốc tế luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khóa luận: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Khách sạn có 5 phòng hội nghị, hội thảo (Hà Nội, Hải Phòng, Sài Gòn, Đà Nẵng, Đà Lạt) có sức chứa từ 150 đến 450 chỗ, phù hợp với việc tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới và các hoạt động khác.

Hệ thống cầu thang máy hiện đại, cầu thang dành cho khách và nhân viên là riêng biệt. Đảm bảo cho việc di chuyển của khách cũng như nhân viên được thuận lợi và nhanh chóng.

Hệ thống điện và điều hoà nhiệt độ: mạng lưới cung cấp điện gồm 2 máy biến thế 1000KW-6KW10,4 và hai máy phát điện dự phòng hiệu Mitsubishi 1000KW. Tập trung 3 máy làm lạnh với 400.000 kalo.

Hệ thống thông tin liên lạc sử dụng hệ thống kỹ thuật số

Hệ thống truyền thanh truyền hình với 18 kênh truyền hình, 4 kênh âm nhạc.

Hệ thống nước: hệ thống cung cấp nước và xử lý nước tiêu chuẩn đảm bảo đủ nước sạch và đặc biệt luôn luôn đáp ứng nhu cầu của khách trong khách sạn.

Hệ thống máy thông gió và thoát hơi cung cấp gió và làm sạch sơ bộ.

Hệ thống giặt là: 4 máy giặt công suất 40W, 3 máy giặt công suất 8W, 1 máy là ga, 2 máy sấy khô, 2 máy là hơi, 1 máy tẩy.

Hệ thống bếp với bếp chính được bố trí ở ngay gần cổng khách sạn, nối liền với nhà hàng Harbour cafe và bếp Nam phương thuận lợi cho việc cung cấp thực phẩm và chế biến món ăn.

Hệ thống được trang bị hiện đại như kho lạnh, máy rửa bát, bếp ga cỡ lớn…

Hệ thống mạng internet đảm bảo truy cập thông tin cần thiết, kịp thời. Hệ thống nhà hàng, quầy bar được trang bị đầy đủ các đồ dùng, dụng cụ ăn uống…

Phòng tập thể dục thể hình với đầy đủ các tiện nghi hiện đại.

Trung tâm spa được thiết kế chuyên nghiệp mang lại cảm giác thư thái. Khách sạn có một bể bơi được trang trí nhã nhặn và phủ một màu xanh tươi mát của thác nước và cây xanh.

Ngoài ra văn phòng làm việc của các bộ phận đều được trang bị máy tính, máy in…khách sạn còn có phòng ăn, phòng thay đồ dành cho nhân viên.

1.2.8. Hoạt động marketing Khóa luận: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Trong kinh doanh hoạt động marketing có ý nghĩa rất quan trọng không chỉ đối với các doanh nghiệp lớn mà còn có ý nghĩa to lớn đối với các doanh nghiệp nhỏ. Bởi để tồn tại đươc trên thị trường thì sản phẩm tung ra phải được thị trường chấp nhận và sử dụng. Để đạt được điều đó các doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của thị trường để đưa ra những sản phẩm phù hợp.

Xác định được tầm quan trọng của hoạt động marketing. Khách sạn Harbour View đã đẩy mạnh hoạt động trong lĩnh vực này. Hàng năm khách sạn trích từ 1,5% đến 2% tổng doanh thu cho hoạt động marketing.

Hoạt động marketing của khách sạn do phòng kinh doanh đảm nhiệm. Bộ phận này tiến hành khảo sát khách hàng và đối thủ cạnh tranh thông việc sử dụng các phương pháp: phỏng vấn trực tiếp, trưng cầu ý kiến qua điện thoại, qua thư, đặt phiếu xin ý kiến trên các phòng nghỉ của khách. Tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách, để từ đó cung cấp các dịch vụ tương ứng.

Với mức độ phổ biến, tiện dụng, hữu ích của internet, phòng kinh doanh của khách sạn đã không ngừng nâng cấp website của khách sạn. Làm cho website của khách sạn ngày càng phong phú, đầy đủ thông tin tiện lợi cho việc tra cứu, tìm hiểu về khách sạn của khách. Khóa luận: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Có các hình thức quảng cáo trong và ngoài khách sạn. Trong khách sạn tập trung chủ yếu vào khách đang lưu trú tại khách sạn, qua các tập quảng cáo được đặt tại quầy lễ tân, trong phòng nghỉ, những nơi dễ thấy và tiện lợi nhất để thu hút sự chú ý của khách. Trong phạm vi khách sạn bất kỳ sản phẩm, vật dụng nào đều có biểu tượng của khách sạn. Ngoài khách sạn, qua danh thiếp của công ty với các thông tin cụ thể, hình thức quảng cáo bằng catologe có in tổng thể về kiến trúc của khách sạn, các trang thiết bị tiện nghi, các dịch vụ và chất lượng phục vụ qua các hình ảnh đẹp và bắt mắt.

Khách sạn Harbour View cũng dành một sự quan tâm nhất định đến quan hệ công chúng. Khách sạn thường tổ chức các bữa tiệc cooktail hàng tháng tại khách sạn đối với các chuyên gia, khách đến nghỉ thường xuyên, đại diện các công ty ở Hải Phòng. Các hoạt động từ thiện cho làng trẻ Hoa phượng – đây cũng là một nghĩa cử cao đẹp, tạo hiệu quả cao trong việc quảng bá hình ảnh của khách sạn. Tài trợ cho các cuộc giao lưu văn hoá tại khách sạn cũng như nhà hát thành phố, kết hợp với nhà hát nhạc vũ kịch Việt Nam tổ chức những đêm nhạc, nhạc kịch, giao lưu văn hoá và mời miễn phí tất cả những khán giả yêu thích trong thành phố đến dự.

Ngoài ra, khách sạn còn quảng cáo trên báo, truyền hình, tạp trí du lịch. Bên cạnh đó khách sạn còn tham gia một số hoạt động tiếp thị khác như triển lãm, hội chợ du lịch…và trực tiếp đi khảo sát mở rộng thị trường lữ hành với các hãng lữ hành nước ngoài, quảng cáo trên một số tờ báo như: The guide, Time out, Hertage và đặc biệt là qua mạng internet.

1.2.9. Tình hình kinh doanh của khách sạn trong 4 năm vừa qua Khóa luận: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Tình hình kinh doanh của khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng trong khoảng thời gian 2014 – 2017:

Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu của khách sạn tăng đều qua các năm. Năm 2014 là 2.040.623 USD đến 2018 là 3.082.634 USD, tăng 1.042.011USD, tức là tăng 151,06%. Có sự tăng trưởng này là do sự tăng trưởng của các lĩnh vực:

Lưu trú tăng từ 996.759 USD (năm 2014) lên 1.608.259 USD (năm 2015) tăng 611500 USD, tức là tăng 161,34%. Nguyên nhân là do làm tốt công tác marketing, nâng cấp phòng và đặc biệt là chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên đã thu hút khách đến ở khách sạn.

Cùng với sự tăng trưởng của lưu trú, doanh thu nhà hàng cũng tăng từ 926.678 USD (năm 2014) lên 1.288.463 USD (năm 2017), tăng 361.785 USD, tức là tăng 139,04%.

Để có được sự tăng trưởng như vậy là nhờ vào lượng khách lưu trú tăng và lượng khách đặt tiệc cưới, hội nghị tăng. Và sự đóng góp của doanh thu các dịch vụ khác tăng từ 117.185 USD (năm 2014) lên 185.912 USD (năm 2017) tăng 68727 USD, tức là tăng 158,64%. Doanh thu của lĩnh vực này thường là rất nhỏ bởi nó chưa được đầu tư nhiều và còn hạn chế về các loại hình.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 

Chương 1 đã giới thiệu một cách khái quát về khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng bao gồm các vấn đề:

• Vị trí khách sạn
• Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động
• Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
• Cơ sở vật chất kỹ thuật
• Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2014 – 2017

Từ đó có những hiểu biết về khách sạn, làm cơ sở cho việc nghiên cứu đề tài. Khóa luận: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com