Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đông nam Á Chi Nhánh Cầu Giấy dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy

2.1.1. Tên và địa chỉ ngân hàng

• Tên ngân hàng: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy (SeABank Cầu Giấy).
• Địa chỉ: tại toà nhà Oriental Westlake – số 174 Lạc Long Quân, Phường Bưởi, Quận Tây Hồ, Hà Nội.
• Mã số thuế: 0200253985-006
• Số điện thoại: 024.3758 6764
• Giám đốc chi nhánh: Ông Tạ Duy Trường

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển

SeABank Cầu Giấy được thành lập từ năm 2006, là một trong những chi nhánh luôn được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, thời gian xử lý giao dịch. Ngày 12/08/2019 tại Hà Nội, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank) đã đồng tổ chức khai trương trụ sở mới SeABank Cầu Giấy tại toà nhà Oriental Westlake – số 174 Lạc Long Quân, Phường Bưởi, Quận Tây Hồ, Hà Nội.

2.1.3. Mạng lưới hoạt động bộ máy tổ chức Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

SeABank Cầu Giấy hiện có gần 130 cán bộ nhân viên, 08 phòng giao dịch trực thuộc và phục vụ các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn. Cùng với các điểm giao dịch khác của SeABank tại khu vực miền Bắc, SeABank Cầu Giấy đã góp phần quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chuyên nghiệp và hiện đại của SeABank đến đông đảo khách hàng tại địa bàn quận Cầu Giấy và các khu vực lân cận.

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của SeABank Cầu Giấy

Ban Giám đốc bao gồm Giám đốc và 2 phó giám đốc sẽ điều hành mọi hoạt động kinh doanh và hoạt động hàng ngày của chi nhánh. Thực hiện quyền và nhiệm vụ được giao, tổ chức thực hiện các quyết định của chi nhánh. Kiến nghị các phương án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ của chi nhánh. Ở SeABank Cầu Giấy có 2 phó giám đốc, 1 người sẽ quản lý về mảng khách hàng cá nhân và 1 người quản lý về mảng khách hàng doanh nghiệp.

Phòng hành chính, nhân sự: thực hiện chức năng về tổ chức hành chính, quản lý nhân sự, tham mưu cho ban giám đốc về công tác tổ chức cán bộ, đề xuất các phương án xây dựng, củng cố hoàn thiện bộ máy của chi nhánh.

Phòng kế toán và ngân quỹ: hạch toán các giao dịch trên hệ thống, tư vấn cho ban giám đốc về chế độ kế toán, phát triển khách hàng mạng lưới thẻ, dịch vụ ngoại hối. Quản lý tiền tệ của chi nhánh, cân đối nguồn tiền sử dụng hợp

• Tiến hàng mở sổ tiết kiệm, chuyển tiền và giao dịch tiền tệ cho khách hàng.

Phòng kinh doanh: Lập các kế hoạch kinh doanh và triển khai thực hiện. Thiết lập giao dịch trực tiếp với khách hàng, thực hiện hoạt động kinh doanh với khách hàng nhằm mang lại doanh thu cho chi nhánh. Cấp hạn mức tín dụng và bán các sản phẩm của ngân hàng. Giám sát, kiểm tra, cảnh báo các nguy cơ rủi ro từ trong hệ thống cũng như của khách hàng.

Các phòng giao dịch: SeABank Cầu Giấy hiện tại có 08 phòng giao dịch (PGD). Cụ thể: Chi nhánh SeABank Cầu Giấy, PGD Lạc Long Quân, PGD Xuân La, PGD Tây Hồ, PGD Sóc Sơn, PGD Yên Phụ, PGD Quán Thánh, PGD Thăng Long.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Hỗ Trợ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2020 – 2022 Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

2.1.4.1. Về hệ thống quản lý

SeABank Cầu Giấy có đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo bài bản, chính quy, chuyên nghiệp và đặc biệt là có nhiều kinh nghiệm.

Cán bộ nhân viên đến đầu năm 2022 SeABank Cầu Giấy có 80 cán bộ nhân viên đang công tác, trong đó tất cả các vị trí đều có trình độ đại học hoặc trên đại học. Đội ngũ nhân viên ngày càng được trẻ hóa và đây là yếu tố hết sức thuận lợi khi có đội ngũ làm việc trẻ và nhiệt huyết.

2.1.4.2. Về hệ thống marketing

Hoạt động marketing chủ yếu là trong ngắn hạn. Công tác marketing được kết hợp trong những sản phẩm bán hàng của ngân hàng. Tuy nhiên do bộ phận marketing của chi nhánh không được đào tạo bài bản nên công tác marketing còn mang tính chung chung, chưa được triển khai theo tính chất đặc thù của ngành. Hiệu quả nghiên cứu và phát triển thị trường chưa cao, chưa bám sát được nhu cầu của thị trường, do vậy công tác marketing chưa đem lại được kết quả tốt.

2.1.4.3. Về tình hình tài chính

Từ cuối năm 2019, khi SeABank Cầu Giấy ý thức được việc mình cần làm là phải thay đổi và cơ cấu lại chỉ tiêu giữa các PGD. SeABank Cầu Giấy đã định hướng phát triển lĩnh vực bán lẻ, kết quả kinh doanh của SeABank Cầu Giấy đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Cụ thể như sau: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh qua các năm của SeABank Cầu Giấy giai đoạn năm 2020 – 2022

Doanh thu của SeABank Cầu Giấy tăng trưởng đều qua 3 năm. Cụ thể, năm 2021 doanh thu đạt 389 tỷ đồng tương ứng với mức tăng trưởng là 41.45% so với năm 2020. Năm 2022, đã tăng thêm 61 tỷ đồng so với doanh thu của năm 2021 tương ứng với mức tăng trưởng là 15.68%. Doanh thu tăng như vậy cho thấy SeABank Cầu Giấy đã kinh doanh có hiệu quả nhờ vào những chiến lược kinh doanh đúng đắn và kịp thời, cùng với đó là sự cố gắng của tất cả nhân viên. Trong đó, phòng tín dụng đã có đóng góp lớn vào việc thu hút khách hàng, kiểm tra giám sát các khoản nợ đến hạn vì vậy rủi ro tín dụng đã giảm.

Chi phí qua 3 năm đã tăng lên tương ứng với doanh thu. Cụ thể, năm 2021 đạt 379 tỷ đồng tăng 113 tỷ đồng so với năm 2020 tương ứng với mức tăng trưởng là 42.37%, chi phí năm 2021 tăng cao là do SeABank Cầu Giấy thường xuyên mua sắm để thay thế các thiết bị hiện đại phục vụ cho việc kinh doanh. Năm 2021, SeABank Cầu Giấy đã mở rộng quy mô chuyển đổi các phòng giao dịch cũ sang vị trí đẹp và thuận tiện hơn cho khách hàng, đây là lý do khiến chi phí năm 2021 tăng cao. Năm 2022, chi phí của SeABank Cầu Giấy đạt 438.5 tỷ đồng tăng trưởng 15.79% so với năm 2021. SeABank Cầu Giấy đã và đang tìm ra những giải pháp để giảm bớt chi phí, sử dụng nguồn tiền vào mục đích thích hợp nhất và có khả năng sinh lời cao.

Lợi nhuận trước thuế của SeABank Cầu Giấy năm 2021 đạt 10.3 tỷ đồng tăng trưởng 14.44% so với năm 2020. Năm 2022, lợi nhuận trước thuế đạt 11.5 tỷ đồng tương ứng với tốc độ tăng trưởng là 11.65% so với năm 2021. Tốc độ tăng trưởng của năm 2022 có phần chững lại, nguyên nhân là vì dưới tác động của suy thoái kinh tế cùng với chính sách thắt chặt chi tiêu, kiềm chế lạm phát của chính phủ khiến cho các thành phần kinh tế, đặc biệt là các doanh nghiệp thiếu hụt nguồn vốn từ ngân sách, tỷ lệ nợ xấu có nguy cơ tăng cao, các Doanh nghiệp hạn chế đấu thầu và tìm kiếm các công trình mới, kéo theo nhu cầu về dịch vụ ngân hàng giảm sút, tăng trưởng tín dụng bị kìm hãm. Mặc dù nền kinh tế Việt Nam đã bước đầu có sự hồi phục tuy nhiên nền kinh tế vẫn còn gặp nhiều khó khăn. Trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều biến động thì để đạt được kết quả kinh doanh đó cũng là một sự cố gắng vượt bậc của tập thể cán bộ công nhân viên SeABank Cầu Giấy.

2.2. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

2.2.1. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy

Từ năm 2020 đến nay, SeABank Cầu Giấy liên tục đa dạng hóa, phát triển danh mục sản phẩm, cải tiến tính năng tiện ích nhằm nâng cao chất lượng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đây là một lĩnh vực kinh doanh mang lại nguồn thu đáng kể và có xu hướng gia tăng trong thời gian tới. Dưới đây là tình hình doanh số kinh doanh trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ trong những năm qua.

Bảng 2.2: Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2018 – 2020

Qua bảng số liệu ta thấy rằng, doanh thu từ hoạt động ngân hàng bán lẻ có xu hướng tăng qua các năm và chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của SeABank Cầu Giấy. Năm 2021, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ là 211 tỷ đồng, chiếm 54.24% tổng doanh thu, tăng 106 tỷ đồng so với năm 2020, đạt được con số ấn tượng này là do năm 2020 SeABank Cầu Giấy đã thay đổi chính sách và có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng. Đến năm 2022, doanh thu từ hoạt động ngân hàng bán lẻ đã đạt 299 tỷ đồng và chiếm 66.44% tổng doanh thu, tăng 88 tỷ đồng so với năm 2021 tương ứng với tốc độ tăng là 41.71%. Doanh thu từ hoạt động ngân hàng bán lẻ tăng như vậy cho thấy chi nhánh đã kinh doanh có hiệu quả nhờ vào những chiến lược đúng đắn, doanh thừ từ ngân hàng bán lẻ đã chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của SeABank Cầu Giấy.

Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đã mang lại cho SeABank Cầu Giấy một nguồn thu nhập ổn định và tăng trưởng dần qua các năm. Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có bước phát triển cao nhờ được chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm ngân hàng bán lẻ và cải thiện cơ cấu thu nhập cho SeABank Cầu Giấy.

2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy

2.2.2.1. Hoạt động huy động vốn Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

Huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của ngân hàng. Huy động vốn mang lại nguồn vốn để ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh của mình. Nhờ áp dụng các chính sách linh động trong huy động vốn, trong những năm vừa qua nguồn vốn huy động của SeABank Cầu Giấy đã chuyển biến tích cực. Kết quả như sau:

Bảng 2.3 Kết quả huy động vốn của SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2020 – 2022

Qua kết quả thực hiện đến hết 31/12/2022 cho thấy tình hình huy động vốn của SeABank Cầu Giấy tăng đều qua các năm với lượng huy động vốn cuối kỳ năm sau vẫn tăng cao so với năm trước. Năm 2020, số vốn huy động được là 3,609 tỷ đồng, năm 2021 tăng lên 4,439 tỷ đồng và tăng 23% so với năm 2020. Năm 2022, tốc độ tăng trưởng hoạt động huy động vốn đạt 14.08%, đưa tổng số vốn huy động đạt 5,064 tỷ đồng.

Tại SeABank Cầu Giấy, công tác huy động vốn từ cá nhân và DNNVV đóng vai trò nền tảng và chủ đạo trong tổng nguồn vốn huy động, nguồn vốn huy động từ cá nhân và DNNVV luôn chiếm hơn 80% ở các năm và có xu hướng gia tăng. Năm 2021, nguồn vốn huy động từ cá nhân là 2,768 tỷ đồng chiếm 62.36% trong tổng huy động, tăng 411 tỷ đồng so với năm 2020 tương ứng với tốc độ tăng trưởng là 17.42%. Sang năm 2022, nguồn vốn huy động từ cá nhân là 3,251 tỷ đồng chiếm 64.19% trong tổng huy động, tăng 482 tỷ đồng so với năm 2021 tương ứng với tốc độ tăng là 17.43%. Nguồn vốn huy động từ DNNVV cũng có sự gia tăng qua các năm. Cụ thể, năm 2021 nguồn vốn huy động từ DNNVV là 979 tỷ đồng, tăng 173 tỷ đồng so với năm 2020 tương ứng với tốc độ tăng trưởng là 21.40%. Sang năm 2022, nguồn vốn huy động từ DNNVV là 1,120 tỷ đồng, tăng 141 tỷ đồng so với năm 2021 tương ứng với tốc độ tăng trưởng là 14.39%. Nguồn vốn huy động từ dân cư tại SeABank Cầu Giấy vẫn tăng cao do SeABank Cầu Giấy đã triển khai đa dạng hóa các sản phẩm của ngân hàng, mở rộng thị phần huy động vốn đặc biệt là vốn trung và dài hạn. Đồng thời SeABank Cầu Giấy thực hiện huy trì tốt mối quan hệ với các khách hàng có nguồn vốn ổn định. Đặc biệt năm 2022 được sự chỉ đạo của cấp trên về việc tăng nguồn vốn trung và dài hạn thì SeABank Cầu Giấy đã có những chính sách dành riêng cho đối tượng khách hàng này làm cho nguồn vốn từ dân cư của SeABank Cầu Giấy ổn định và tăng trưởng khá cao. Bên cạnh đó là uy tín của SeABank Cầu Giấy trên địa bàn khá tốt, người dân cảm thấy an tâm khi gửi tiền tại đây nên SeABank Cầu Giấy đã giữ được chân nhiều khách hàng trên địa bàn.

Đối với khoản huy động từ các Tổ chức kinh tế và TCTD tại SeABank Cầu Giấy chiếm tỷ trọng không cao chỉ khoảng 10%. Trong thời gian qua nguồn vốn huy động từ đối tượng này cũng có sự gia tăng. Năm 2021, huy động được từ đối tượng này là 692 tỷ đồng chiếm 15.58% trong tổng huy động, tăng 247 tỷ đồng so với năm 2020 tương ứng với tốc độ tăng là 55.42%. Sang năm 2022, huy động từ đối tượng này đang có sự chững lại khi chỉ tăng 2 tỷ đồng so với năm 2021. Đối tượng khách hàng này chủ yếu gửi tiền nhằm mục đích thanh toán chuyển tiền, các khoản chuyển tiền đến tài khoản và rút ra liên tục nên có tính ổn định thấp hơn so với tiền gửi cá nhân. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

Nhìn chung cơ cấu huy động vốn theo đối tượng của SeABank Cầu Giấy khá ổn định và an toàn vì tiền gửi cá nhân là khoản tiền gửi có sự tăng trưởng ổn định và chiếm tỷ lệ lớn trong cơ cấu huy động. Điều này sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh chung của SeABank Cầu Giấy được ổn định và phát triển bền vững.

Đối với hình như phân loại tiền gửi theo kỳ hạn ta thấy huy động từ nguồn không kỳ hạn có tỷ lệ thấp nhất từ khoảng 15% đến gần 20% và gia tăng qua các năm. Năm 2021, số tiền huy động từ nguồn không kỳ hạn là 868 tỷ đồng chiếm 19.55% trong tổng huy động, tăng 329 tỷ đồng so với năm 2020 tương ứng với tốc độ tăng là 60.95%. Sang năm 2022, số tiền huy động từ nguồn không kỳ hạn là 878 tỷ đồng, tăng 10 tỷ đồng so với năm 2021 tương ứng với tốc độ tăng là 1.13%. Nguồn vốn không kỳ hạn huy động từ cá nhân chiếm tỷ trọng không lớn trong nguồn vốn không kỳ hạn, chiếm khoảng trên dưới 17%. Năm 2020 nguồn vốn không kỳ hạn huy động từ cá nhân là 92 tỷ đồng, năm 2021 nguồn vốn không kỳ hạn huy động từ cá nhân là 164 tỷ đồng, năm 2022 nguồn vốn không kỳ hạn huy động từ cá nhân là 171 tỷ đồng, tăng đều qua các năm nhưng tỷ trọng không cao. Do nguồn không kỳ hạn có lãi suất thấp, người dân gửi chủ yếu để thanh toán các khoản tiền hàng, tiền lương được trả qua thẻ cũng được rút luôn hoặc chuyển sang tiền gửi có kỳ hạn nên khoản huy động tiền gửi không kỳ hạn từ dân cư không cao, chủ yếu là các Tổ chức kinh tế gửi để phục vụ hoạt động thanh toán, nhận tiền vào tài khoản, chuyển tiền cho thuận lợi và nhanh chóng. Nguồn vốn không kỳ hạn là loại nguồn vốn có tính ổn định không cao tuy nhiên lại có chi phí thấp, tỷ trọng của nguồn vốn này dưới 20% giúp chi nhánh tiết kiệm được chi phí vốn, hạ thấp được đầu vào, đây là điều rất tốt với SeABank Cầu Giấy. Bên cạnh đó nguồn không kỳ hạn thường là tiền gửi thanh toán nên thông qua đây ngân hàng sẽ cung cấp được thêm các hình thức dịch vụ thanh toan và các tiện ích ngân hàng cho khách hàng, qua đó sẽ quảng bá sản phẩm, hình ảnh của ngân hàng đến đông đảo khách hàng và gia tăng thu nhập cho ngân hàng. Vì thế SeABank Cầu Giấy cần có các biện pháp gia tăng nguồn vốn không kỳ hạn từ dân cư trong thời gian tới. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

Huy động từ khoản tiền gửi ngắn hạn trong thời gian qua tại SeABank Cầu Giấy có nhiều biến động. Năm 2021, nguồn huy động ngắn hạn là 1,291 tỷ đồng chiếm 29.08% tổng huy động, giảm 199 tỷ đồng so với năm 2020 tương ứng với tốc độ giảm là 13.37%. Khoản huy động ngắn hạn ở năm 2021 giảm là do sự biến động lãi suất tiền gửi giảm ở năm 2021 sau khi lãi suất tăng quá cao, vì vậy người dân ngay lập tức có phản ứng rút tiền để đầu tư vào các lĩnh vực khác như vàng, ngoại tệ hay đầu tư bất động sản. Đến năm 2022 thị trường chứng khoán và bất động sản biến động bất thường, giá vàng tăng giảm liên tục gây hoang mang trong người dân nên họ đã quay lại với sản phẩm tiền gửi truyền thông đã làm cho huy động ngắn hạn ở năm 2022 tăng lên 1,625 tỷ đồng chiếm 32.09% trong tổng huy động, tăng 334 tỷ đồng so với năm 2021 tương ứng với tốc độ tăng là 25.89%. Bên cạnh vấn đề kinh tế bất ổn thì việc chi nhánh có các chính sách mới thu hút nguồn vốn cũng đã làm tổng nguồn vốn huy động gia tăng trong năm 2022 thông qua các hoạt động như: gửi tiền với lãi suất bậc thang và gửi tiền rút gốc linh hoạt. Trong khoản mục huy động ngắn hạn thì nguồn từ cá nhân chiếm tỷ lệ khá cao và gia tăng qua các năm. Năm 2021, nguồn vốn ngắn hạn huy động từ cá nhân là 930 tỷ đồng chiếm 72.01% nguồn huy động ngắn hạn, tăng 210 tỷ đồng so với năm 2020 tương ứng với tốc độ tăng là 29.26%. Đến năm 2022 nguồn vốn ngắn hạn huy động từ cá nhân là 1,025 tỷ đồng chiếm 63.07% nguồn huy động ngắn hạn, tăng 95 tỷ đồng so với năm 2021 tương ứng với tốc độ tăng là 10.26%. Bên cạnh đó nguồn vốn ngắn hạn huy động từ DNNVV lại có sự biến động qua các năm. Năm 2021, nguồn vốn ngắn hạn huy động từ DNNVV là 210 tỷ đồng chiếm 16.25% nguồn huy động ngắn hạn, giảm 20 tỷ so với năm 2020 tương ứng với tốc độ giảm là 8.71%. Đến năm 2022 nguồn vốn ngắn hạn huy động từ DNNVV là 269 tỷ đồng chiếm 16.57% nguồn vốn huy động ngắn hạn tăng 60 tỷ đồng so với năm 2021 tương ứng với tốc độ tăng là 28.37%. Nguồn vốn duy động từ dân cư tại SeABank Cầu Giấy luôn là nguồn huy động chủ yếu của chi nhánh.

Từ năm 2020, SeABank đã bắt đầu có những chính sách điều chỉnh lãi suất nhằm cân đối lại cơ cấu nguồn vốn và đáp ứng yêu cầu thanh khoản, áp dụng dũng lãi suất hấp dẫn để thu hút vốn huy động. SeABank nói chung và SeABank Cầu Giấy nói riêng đã có những chính sách riêng dành cho khách hàng huy động và khách hàng lâu năm để thu hút được khách hàng gắn bó với ngân hàng.

2.2.2.2. Hoạt động tín dụng Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động tín dụng qua các năm của SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2020 – 2022

Tổng dư nợ tín dụng của SeABank Cầu Giấy đến 31/12/2022 đạt 3,084 tỷ đồng tăng 580 tỷ đồng so với năm 2021. Có thể thấy rằng, tổng dư nợ tín dụng của SeABank Cầu Giấy liên tục tăng trong 3 năm qua, thời gian qua SeABank Cầu Giấy đã luôn mở rộng cơ cấu hoạt động tín dụng, đẩy mạnh cho vay với các đối tượng khách hàng đủ tiêu chuẩn, qua đó nâng cao chất lượng tín dụng tại SeABank Cầu Giấy.

Dư nợ cho vay theo kỳ hạn được chia thành dư nợ ngắn hạn, dư nợ cho vay trung và dài hạn. Dư nợ ngắn hạn của SeABank Cầu Giấy chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng dư nợ tín dụng. Dư nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn qua cho vay tín chấp. Nguồn lợi nhuận từ cho vay tín chấp rất lớn vì vậy SeABank Cầu Giấy đã liên tục có những chính sách để đẩy mạnh cho vay tín chấp trong thời gian vừa qua. Năm 2020, tỷ trọng cho vay ngắn hạn chỉ chiếm 2.62% trong tổng dư nợ nhưng đến năm 2022 tỷ trọng cho vay ngắn hạn đã lên tới 11.84% trong tổng dư nợ. Dư nợ cho vay trung và dài hạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ. Năm 2020, dư nợ trung và dài hạn đạt 2,044 tỷ đồng chiếm 97.38% trong tổng dư nợ. Đến năm 2021, dư nợ trung và dài hạn đã tăng thêm 346 tỷ đồng và chiếm 95.49%. Năm 2022, dư nợ trung và dài hạn đạt 2,718 tỷ đồng chiếm 88.16% trong tổng dư nợ, mặc dù tỷ trọng giảm nhưng dư nợ trung và dài hạn vẫn tăng trưởng qua các năm. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

Từ năm 2020 – 2022 SeABank Cầu Giấy tiếp tục mở rộng đầu tư tín dụng, tăng sức cạnh tranh, đa dạng hoá các hình thức cho vay, tích cực cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ, chủ trương đầu tư vào các khu công nghiệp tập trung và các cụm công nghiệp, làng nghề truyền thống, đảm bảo cho vay an toàn hiệu quả, nâng cao vị thế của SeABank Cầu Giấy trong khu vực Hà Nội.

Ta thấy rằng dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của SeABank Cầu Giấy. Năm 2020, dư nợ từ khách hàng doanh nghiệp đạt 1,409 tỷ đồng và chiếm 67.13% trong tổng dư nợ, trong khi đó dư nợ từ khách hàng cá nhân chỉ đạt 690 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 32.87%. Đến năm 2021, dư nợ từ cho vay khách hàng doanh nghiệp tăng thêm 336 tỷ đồng và chiếm tỷ trọng 69.72%. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng 68 tỷ đồng so với năm 2020. Năm 2022, dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp đạt 2,011 tỷ đồng và tăng 266 tỷ đồng chiếm 65.23%. Năm 2022, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng mạnh so với năm 2021, cụ thể tăng 314 tỷ đồng là do năm 2022 SeABank Cầu Giấy đã có những chương trình và chính sách ưu đãi để hỗ trợ khách hàng mua nhà và mua xe vì vậy dư nợ từ khách hàng cá nhân tăng trưởng mạnh và chiếm tỷ trọng 34.77% trong tổng dư nợ. Nhìn chung, tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân so với tổng dư nợ tín dụng của SeABank Cầu Giấy những năm qua thường dao động trên 30%. Đây là con số đáng ghi nhận trong sự cạnh tranh khốc liệt của các Ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn. Bên cạnh lượng khách hàng vay có tài sản đảm bảo những năm vừa qua SeABank Cầu Giấy đã đẩy mạnh đối tượng khách hàng vay tín chấp, từ đó làm tăng được dư nợ và đem về lợi nhuận cho chi nhánh. SeABank Cầu Giấy ngày càng mở rộng đối tượng khách hàng từ đó bán chéo thêm được các sản phẩm khác của ngân hàng.

Về chất lượng tín dụng, có thể nói SeABank Cầu Giấy là Ngân hàng thương mại có chất lượng tín dụng tốt hơn qua các năm. Tỷ lệ nợ xấu vẫn ở mức cho phép và không bị giới hạn giải ngân. Hạn mức phê duyệt tín dụng vẫn được phân quyền phê duyệt tại chi nhánh. Những năm gần đây SeABank Cầu Giấy “kén” khách hàng vay vốn hơn, cán bộ nhân viên được đào tạo để thẩm định khách chính xác và được chấm điểm tín dụng cao. Công tác nhắc nợ và đòi nợ khách hàng được triển khai định kỳ và quyết liệt.

Bảng 2.5 Nợ quá hạn và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2020 – 2022

Ta thấy rằng chất lượng dư nợ đã được cải thiện rõ rệt qua từng năm. Nợ nhóm 2 (là những khoản nợ có thời hạn quá hạn từ 10 đến 90 ngày và những khoản nợ được cơ cấu lại thời gian trả nợ lần đầu) của SeABank Cầu Giấy giảm từ 243.5 tỷ đồng ở năm 2020 xuống còn 212.8 tỷ đồng ở năm 2021 và tăng lên 243.6 tỷ đồng ở năm 2022, tuy nhiên khi xét về tỷ trọng thì giảm đều qua các năm. Cùng với đó là quy mô nợ xấu giảm đáng kẻ, tỷ lệ nợ xấu trong năm 2020 là 2.3%, giảm xuống còn 1.8% ở năm 2021 và đến năm 2022 chỉ còn 1.6%. Đây được coi là nỗ lực rất lớn của SeABank Cầu Giấy.

Bên cạnh quy mô tăng trưởng ổn định và chất lượng tín dụng được cải thiện qua từng năm, SeABank Cầu Giấy cũng sở hữu một danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân phong phú, đa dạng, đáp ứng được nhu cầu cho mọi đối tượng, cụ thể như sau: cho vay mua ô tô – SeACar, cho vay mua nhà, xây sửa nhà – SeAHome, cho vay du học – SeAStudy, cho vay tiêu dùng – SeABuy, cho vay giấy tờ có giá – SeAValue, thấu chi cá nhân – SeAFast, cho vay giáo viên – SeATeacher. Danh sách sản phẩm đa dạng tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên dễ dàng bán các sản phẩm của ngân hàng.

2.2.2.3. Dịch vụ thanh toán Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

• Doanh thu hoạt động thanh toán

Với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, việc hạn chế sử dụng tiền mặt và phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế cũng như phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động của ngân hàng hiện đại. Vậy nên dịch vụ thanh toán ngày nay đã trở thành loại hình dịch vụ quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. SeABank Cầu Giấy trong thời gian qua đã không ngừng đầu tư cải tiến trang thiết bị hoạt động thanh toán cũng như các dịch vụ khác làm cho doanh thu của dịch vụ thanh toán tăng cao trong thời gian qua.

Bảng 2.6: Doanh thu hoạt động thanh toán của SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2020 – 2022

Ta thấy, doanh thu của thanh toán không dùng tiền mặt tại SeABank Cầu Giấy gia tăng qua các năm. Sở dĩ tình hình thanh toán không dùng tiền mặt phát triển là do SeABank Cầu Giấy đã đáp ứng được nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng, việc chuyển hóa từ tiền mặt sang chuyển khoản và ngược lại rất dễ dàng. Vì vậy, khách hàng không cần tích trữ tiền mặt nữa mà gửi vào tài khoản và nhờ ngân hàng đứng ra thanh toán, chỉ khi nào cần thiết mới phải rút tiền mặt từ tài khoản. Khách hàng đều hướng tới thanh toán bằng chuyển khoản mà không tìm cách gây áp lực bằng về tiền mặt.

Qua số liệu ta thấy rằng trong cơ cấu thanh toán không dùng tiền mặt của SeABank Cầu Giấy thì hình thức thanh toán bằng ủy nhiệm chi là hình thức thanh toán đạt doanh số cao nhất trong các hình thức thanh toán tại SeABank Cầu Giấy. Doanh số từ thanh toán bằng ủy nhiệm chi và chuyển tiền bao giờ cũng chiếm đa số (trung bình trên 50%) trong khi đó doanh số thanh toán bằng các hình thức như séc chỉ chiếm khoảng trên 10%, ủy nhiệm thu chiếm 12.85%, thanh toán bằng thẻ khoảng 17%. Cụ thể là: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

Hình thức ủy nhiệm chi: Là hình thức thanh toán được áp dụng nhiều nhất chiếm doanh số cao và có xu hướng gia tăng qua các năm. Năm 2022 đã đạt 3.1 tỷ đồng chiếm 37.80% tổng doanh thu thanh toán bán lẻ, tăng 0.2 tỷ đồng so với năm 2021 tương ứng với tốc độ tăng là 6.90%. Ủy nhiệm chi dùng để thanh toán các món có số tiền lớn và dùng để chuyển tiền cũng nhiều nên được sử dụng phổ biến hơn. Nguyên nhân là do hình thức thanh toán bằng ủy nhiệm chi có hình thức thanh toán rất rộng giữa các khách hàng cùng hoặc khác hệ thống ngân hàng, điều này tạo nên điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc mua bán hàng hóa. Bởi vì nước ta hiện nay nền kinh tế hàng hóa đã phát triển mạnh mẽ, thị trường không chỉ bó hẹp trong một khu vực, một vùng mà trải rộng trên phạm vi toàn quốc cũng như quốc tế. Mặt khác, thủ tục thanh toán ủy nhiệm chi cũng hết sức đơn giản, người mua chỉ cần viết ủy nhiệm chi gửi tới ngân hàng, sau từ 1 đến 2 ngày, hoặc có khi chỉ vài giờ bên bán đã nhận được tiền, bên bán không cần phải đến ngân hàng làm thủ tục thanh toán như các hình thức khác. Ủy nhiệm chi thường được sử dụng để thanh toán giữa hai bên mua và bán đã tin tưởng nhau cũng dùng để thanh toán khi hai bên có mức độ tin tưởng nhau chưa cao, bên bán chỉ xuất hàng khi bên mua xuất trình 01 liên ủy nhiệm chi đã có dấu, chữ ký của ngân hàng. Chính vì những tiện ích đó nên khiến cho hình thức thanh toán này được sử dụng đa số trong thanh toán không dùng tiền mặt.

Thanh toán bằng ủy nhiệm thu: doanh số từ dịch vụ này giảm qua các năm, năm 2020 và năm 2021 đạt 1.1 tỷ đồng tuy nhiên đến năm 2022 chỉ còn 0.8 tỷ đồng, giảm 0.3 tỷ đồng tương ứng với mức độ giảm là 27.27%. Nguyên nhân giảm là do thanh toán bằng ủy nhiệm thu rất hay bị chậm trễ do chứng từ phải luân chuyển qua nhiều công đoạn. Đồng thời nó lại tách rời sự vận động của hàng hóa với sự vận động của tiền tệ, nên gây tình trạng chiếm dụng vốn giữa bên mua và bên bán, mà chủ yếu là gây thiệt thòi cho bên bán do chậm trễ trả tiền. Bởi vậy, khách hàng ngày càng không muốn sử dụng hình thức này khiến cho doanh số từ hình thức này bị suy giảm. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

Thanh toán bằng séc: Cho đến nay séc vẫn là hình thức thanh toán trực tiếp dễ thực hiện được khách hàng hay sử dụng. Doanh số từ thanh toán bằng séc giai đoạn 2020 – 2022 mỗi năm khoảng 1 tỷ đồng. Thực tế cho thấy rằng, hình thức thanh toán bằng séc ở SeABank Cầu Giấy được khách hàng sử dụng ít là do thanh toán bằng séc chưa được khách hàng sử dụng nhiều mà chủ yếu thực hiện chuyển khoản và ủy nhiệm chi đó là nguyên nhân khiến doanh số từ dịch vụ này chưa cao.

Phương thức thanh toán chuyển tiền: Được sử dụng khá nhiều tại SeABank Cầu Giấy, năm 2021 doanh số từ chuyển tiền đạt 1.6 tỷ đồng chiếm 20.25% tổng doanh số từ dịch vụ thanh toán, tăng 0.1 tỷ đồng so với năm 2020 tương ứng với tốc độ tăng là 6.67%. Sang năm 2022 doanh số này tăng lên 1.9 tỷ đồng chiếm 23.17% tổng doanh số từ dịch vụ thanh toán, tăng 0.3 tỷ đồng so với năm 2021 tương ứng với tốc độ tăng là 18.75%. Chuyển tiền là hình thức thanh toán thuận tiện và an toàn cao, đảm bảo tính chính xác và nhanh chóng vì thể nên được chọn làm hình thức thanh toán chủ yếu của khách hàng. SeABank Cầu Giấy đã đầu tư nhiều máy móc thiết bị hiện đại phục vụ việc thanh toán được thuận tiện, nhanh chóng và chính xác nên càng được sự tin tưởng của khách hàng đến thực hiện giao dịch.

Thanh toán bằng thẻ: Đây cũng là một trong những hình thức thanh toán được sử dụng nhiều tại SeABank Cầu Giấy, thời gian qua doanh số từ hoạt động này chiếm tỷ trọng khá cao và tăng đồng đều qua các năm. Năm 2021 doanh số từ hoạt động này đạt 1.3 tỷ đồng, tăng 0,1 tỷ đồng so với năm 2020 tương ứng với tốc độ tăng là 8.33%. Doanh số tăng là do việc mở rộng và gia tăng mạnh mẽ số lượng thẻ và khách hàng sau những đợt khuyến mãi mở thẻ trong năm 2021. Đến năm 2022, doanh số tiếp tục tăng và đạt 1.5 tỷ đồng, tăng 0.2 tỷ đồng so với năm 2021 tương ứng với mức độ tăng là 15.38% với tốc độ tăng cao hơn năm 2021.

Năm 2021, doanh thu từ dịch vụ thanh toán tăng không nhiều, trước tình hình kinh tế khó khăn, cạnh tranh khốc liệt, SeABank Cầu Giấy chưa có nhiều chiến lược gia tăng doanh số hiệu quả, vì thế sang năm 2023 SeABank Cầu Giấy cần nắm bắt rõ tình hình và có biện pháp cải thiện tình hình tăng trưởng các hoạt động qua đó gia tăng doanh số như thực hiện quảng bá, sử dụng các hình thức khuyến mại nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Tri ân khách hàng đã sử dụng dịch vụ thông qua các hình thức ưu đãi cụ thể về lãi suất, phí dịch vụ hay phong cách phục vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ.

2.2.2.4. Dịch vụ thẻ Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á được đánh giá là ngân hàng có các sản phẩm, dịch vụ thân thiện, chuyên nghiệp, tiện ích và hiện đại. Trên cơ sở tiền đề đó SeABank Cầu Giấy luôn phát huy những lợi thế có sẵn của hệ thống ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á và tiếp tục hoàn thiện các tính năng thanh toán hiện đại để cung cấp những giải pháp tài chính hiệu quả và tiện lợi nhất. SeABank Cầu Giấy đang tích cực triển khai các sản phẩm thẻ hiện đại.

Bảng 2.7: Kinh doanh thẻ và dịch vụ của SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2020 – 2022

Mức tăng trưởng qua các năm của số lượng thẻ phát hành và số lượng giao dịch đã thể hiện hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của SeABank Cầu Giấy khá tốt.

Năm 2021, số lượng thẻ phát hành tăng 48% so với năm 2020, sang năm 2022 tiếp tục tăng thêm 22 nghìn chiếc tức tăng 59.46% so với năm 2021. Tăng cao là do SeABank Cầu Giấy đã tích cực phân công cán bộ tiếp thị mở thẻ tại các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp trả lương qua SeABank, đặc biệt thích hợp cho những khách hàng có nhu cầu sử dụng các tiện ích như: nhận tiền kiều hối từ nước ngoài, gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn trên thẻ, thanh toán hóa đơn… Không chỉ tăng số lượng thẻ phát hành mà SeABank Cầu Giấy còn nâng cao chất lượng các loại thẻ, dể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Số dư tài khoản ATM cũng gia tăng qua các năm. Năm 2021 số dư tài khoản ATM là 92 tỷ đồng, tăng 24 tỷ đồng so với năm 2020 tương ứng với mức tăng là 35.29%. Đến năm 2022, số dư tài khoản ATM là 161 tỷ đồng, tăng 69 tỷ đồng so với năm 2021 tương ứng tốc độ tăng là 75.00%. Trong sử dụng thẻ thì tại SeABank Cầu Giấy chủ yếu là thẻ ATM, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng, các loại thẻ thanh toán quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế đang dần được phát triển. Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt đã in sâu vào người dân, đồng thời một số khách hàng lớn tuổi chưa quen với việc sử dụng các sản phẩm ngân hàng hiện đại. Khách hàng chưa ý thức được rằng thanh toán qua thẻ ATM hay thẻ tín dụng là dịch vụ rất an toàn, tiết kiệm được thời gian và thoát khỏi nỗi lo kiểm đếm tiền mặt và tiền giả. Vì thế SeABank Cầu Giấy cần tiến hành tích cực quảng bá các tiện ích trong việc sử dụng thẻ đến mọi người dân, đưa ra những hạn chế trong sử dụng thanh toán bằng tiền mặt, thông qua các phương tiện truyền thông, tờ rơi… để người dân biết đến các tiện ích ngân hàng và tham gia sử dụng.

2.2.3. Kết quả điều tra mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của SeABank Cầu Giấy

2.2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

• Tăng trưởng khách hàng và thị phần

Gia tăng về số lượng khách hàng chứng tỏ SeABank Cầu Giấy đã tạo được lòng tin của mình với khách hàng, khiến giữ chân khách hàng lâu năm và thu hút thêm được nhiều khách hàng mới. Số lượng khách hàng trong giai đoạn 2020 – 2022 liên tục tăng trưởng cao, được thể hiện cụ thể qua bảng sau:

Bảng 2.8: Số lượng khách hàng bán lẻ của SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2020 – 2022

Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng hiện tại của SeABank Cầu Giấy, không ngừng gia tăng khách hàng trong giai đoạn 2020 – 2022. Năm 2021 đạt 7,709 khách hàng tăng 1,206 khách hàng so với năm 2020 tương ứng với tốc độ tăng là 18.55%, và trong đó khách hàng bán lẻ chiếm 76%. Khách hàng bán lẻ cũng tăng trưởng không ngừng, cụ thể năm 2021, đạt 5,825 khách hàng bán lẻ tăng 972 khách hàng so với năm 2020, tương ứng với tốc độ tăng là 20.03%. Năm 2022, đạt 7,027 khách hàng bán lẻ tăng 1,202 khách hàng so với năm 2021, tương ứng với tốc độ tăng là 20.64%. Cùng với việc phát triển và mở rộng nền tảng khách hàng bán lẻ, chi nhánh đã bước đầu chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng. Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng cao và tốc độ tăng trưởng khách hàng bình quân cao qua các năm 2020 – 2022 cho thấy hoạt động bán lẻ của chi nhánh ngày càng hiệu quả, mang lại thu nhập chủ yếu cho chi nhánh. SeABank Cầu Giấy luôn quan tâm chú trọng nâng cao các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian qua và mang lại những kết quả tốt. b. Số lượng và mức độ đa dạng hóa sản phẩm SeABank Cầu Giấy là một trong những chi nhánh lớn của ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank). SeABank là một trong những ngân hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ khá phong phú trên thị trường. Các sản phẩm của SeABank nói chung và SeABank Cầu Giấy nói riêng ngày một hoàn thiện và gia tăng các sản phẩm mới hướng đến sự thuận lợi cho khách hàng. Hiện tại sản phẩm dịch vụ của SeABank Cầu Giấy được chia thành 4 dòng sản phẩm chính bao gồm: Tín dụng, huy động, thẻ và dịch vụ thu phí. Tuy nhiên sự phát triển của SeABank Cầu Giấy hầu như tập trung vào 3 dòng sản phẩm chủ đạo là Tín dụng và Huy động và Thẻ. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

Danh mục các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong thời gian qua đã phát triển nhanh cả về số lượng cũng như chất lượng và luôn “hướng tới khách hàng”. Ngay từ những ngày đầu tiên triển khai dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, SeABank Cầu Giấy đã vận dụng linh hoạt các sản phẩm bán lẻ áp dụng vào điều kiện thực tế trên địa bàn để cung cấp các sản phẩm thiết thực với người dân. Với một sản phẩm được đưa ra thì SeABank Cầu Giấy cần phát triển thêm các tiện ích kèm theo, tạo điều kiện sử dụng nhiều hơn cho khách hàng, như cùng với việc phát hành thẻ ATM thì có thêm các POS, dịch vụ nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước… Đặc biệt, các sản phẩm của ngân hàng ngày càng được ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại hơn, tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Các dịch vụ bán lẻ chính của SeABank Cầu Giấy là:

Các dịch vụ bán lẻ chính của SeABank Cầu Giấy

Danh mục sản phẩm của SeABank Cầu Giấy còn khá hạn chế. Xét về mặt số lượng sản phẩm, SeABank Cầu Giấy khá đa dạng. Tuy nhiên, khi xét về mặt chất lượng thì sản phẩm dịch vụ của SeABank Cầu Giấy chưa thật sự ưu việt và vượt trội so với các ngân hàng trên cùng địa bàn.

Công tác phát triển các sản phẩm mới được tập trung chú trọng, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lượng công nghệ cao thu hút khách hàng. Các sản phẩm bán lẻ của SeABank Cầu Giấy liên tục được nghiên cứu bổ sung các tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Theo kết quả khảo sát (thể hiện ở Phụ lục 2) về độ đa dạng hóa của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy có 50/100 khách hàng (chiếm 50%) trong đó cá nhân là 39 khách hàng và DNNVV là 11 khách hàng đánh giá mức độ đa dạng về dịch vụ của chi nhánh là phong phú, 28/100 khách hàng (chiếm 28%) trong đó cá nhân là 23 khách hàng và DNNVV là 5 khách hàng đánh giá là vừa đủ và 22/100 khách hàng (chiếm 22%) trong đó cá nhân là 18 khách hàng và DNNVV là 4 khách hàng đánh giá là đơn điệu. Kết quả khảo sát cho thấy sản phẩm dịch vụ SeABank Cầu Giấy đã khá phong phú để khách hàng có một sự lựa chọn phù hợp nhất cho nhu cầu của mình. Danh mục dịch vụ SeABank Cầu Giấy cần được bổ sung, nâng cao và triển khai thêm nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng trong từng giai đoạn. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

SeABank Cầu Giấy luôn đặt yếu tố huy động nguồn vốn từ dân cư là yếu tố quan trọng sống còn do hạn chế về khả năng tiếp cận các nguồn vốn từ Chính phủ và các tổ chức nước ngoài. Bởi vậy sản phẩm huy động luôn được quan tâm sửa đổi và phát triển để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Trong thời điểm thị trường huy động biến động mạnh như hiện nay, tình hình huy động vốn được cập nhật hàng ngày, thậm chí hàng giờ để đảm bảo cơ cấu tài chính lành mạnh của ngân hàng. Vì vậy, SeABank Cầu Giấy luôn duy trì được khả năng huy động nguồn vốn từ dân cư ở mức tốt và tăng trưởng đều qua từng năm.

Cũng như các sản phẩm khác, sản phẩm huy động có sự gia tăng mạnh qua những năm gần đây khi SeABank Cầu Giấy có những chính sách mới để thu hút nguồn vốn từ dân cư. Không thể phủ nhận nỗ lực của các nhân viên SeABank Cầu Giấy cũng như những thay đổi về tổng thể của SeABank.

Sản phẩm tín dụng là sản phẩm chủ chốt của hầu hết các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Lợi nhuận của ngân hàng chủ yếu đến từ sản phẩm tín dụng, lợi nhuận từ sản phẩm tín dụng luôn chiếm tới 70-75% lợi nhuận của ngân hàng. SeABank Cầu Giấy cũng tương tự các ngân hàng khác, sản phẩm tín dụng giữ vai trò quan trọng nhất và được phát triển rất đa dạng. SeABank Cầu Giấy đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu cơ bản của khách hàng cá nhân. SeABank Cầu Giấy đang triển khai 4 sản phẩm tín dụng chính: nhà đất, ô tô, vay cá nhân kinh doanh, tín chấp. Các sản phẩm nhà đất và ô tô đáp ứng nhu cầu mua nhà và mua xe của khách hàng chiếm tỷ trọng lớn do nhu cầu về nhà ở và đi lại của con người Việt Nam là rất lớn và tương ứng với sự bùng nổ của hai thị trường này trong những năm gần đây. Sản phẩm cho vay cá nhân kinh doanh chủ yếu đáp ứng nhu cầu vay vốn đầu tư tài sản cố định và vốn lưu động cho các cá nhân, hộ kinh doanh. Đây chính là sản phẩm sử dụng nguồn vốn ngắn hạn nhiều nhất của SeABank Cầu Giấy. Vay tín chấp mới triển khai mạnh ở SeABank Cầu Giấy trong 2 năm gần đây. Tỷ trọng 4 nhóm sản phẩm này trong các sản phẩm của SeABank Cầu Giấy thể hiện ở biển đồ sau:

Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2020 – 2022

Sự tăng trưởng của 4 dòng sản phẩm chính là động lực cho sự tăng trưởng mạnh mẽ của Khối Ngân hàng bán lẻ của SeABank. Tốc độ tăng trưởng của khối bán lẻ phản ánh khá rõ sự thay đổi của SeABank nói chung và SeABank Cầu Giấy nói riêng.

• Phát triển mạng lưới Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

Để phục vụ cho việc triển khai mạng lưới bán lẻ đến từng địa bàn, nhằm tiếp cận với đông đảo khách hàng, SeABank Cầu Giấy đã tổ chức mạng lưới kênh phân phối một cách quy củ, bài bản và khoa học đồng thời đáp ứng yêu cầu quản lý Ngân hàng thương mại hướng theo thông lệ và chuẩn mực hiện đại tạo được bước đột phá nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu quản lý tập trung và quản trị rủi ro.

Kênh phân phối của SeABank Cầu Giấy khá đa dạng trên địa bàn và đáp ứng được theo xu hướng của thị trường. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, SeABank Cầu Giấy không ngừng đẩy mạnh truyền thông các kênh phân phối điện tử.

Đối với một Ngân hàng bán lẻ, mạng lưới giao dịch đóng vai trò sống còn bởi chỉ khi phát triển được một chuỗi điểm giao dịch sát với khách hàng, ngân hàng mới có đủ điều kiện đáp ứng tốt nhất nhu cầu sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Ý thức được tầm quan trọng đó, ban giám đốc của SeABank Cầu Giấy đã có chiến lược đẩy mạnh hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch (được gọi là ĐVKD).

Để phục vụ cho việc triển khai mạng lưới bán lẻ đến từng địa bàn, nhằm tiếp cận với đông đảo quần chúng nhân dân, SeABank Cầu Giấy đã tổ chức mạng lưới kênh phân phối một cách quy củ, bài bản và khoa học đồng thời đáp ứng yêu cầu quản lý hướng theo thông lệ và chuẩn mực hiện đại tạo bước đột phá nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu quản lý tập trung và quản trị rủi ro. Sau khi triển khai, công việc về cơ bản đã đảm bảo vận hành hoạt động, cho dù vẫn còn nhiều khâu, nhiều bước và quy trình phối hợp cần rà soát lại để đảm bảo hiệu quả cao hơn trong quản lý, giám sát quản trị rủi ro toàn hệ thống và tạo thuận lợi cho khách hàng.

2.2.3.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

• Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh không chỉ đa dạng mà còn có tính tiện ích cao, đáp ứng được nhu cầu khác nhau của khách hàng.

Với việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, được cấp loại thẻ visa debit theo yêu cầu, khách hàng không đơn giản chỉ là rút được tiền mặt vào mọi thời điểm trong ngày tại các máy ATM của SeABank hoặc các ngân hàng khác có kết nối với mạng banknet mà còn có thể sử dụng thẻ thay cho tiền mặt, mua bán tại các trung tâm thương mại, nhà hàng và có thể chi tiêu được ở nước ngoài… có đặt máy POS. Ngoài ra còn có thể nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước, chuyển khoản, vấn tin số sư,…

Chi nhánh đang tiến hàng thực hiện phân loại khách hàng theo cơ cấu tiền gửi, tiền vay. Đối với mỗi nhóm khách hàng sẽ có cơ chế đáp ứng các tiện ích riêng phù hợp.

Qua kết quả khảo sát của khách hàng về mức độ an toàn trong giao dịch thì mức độ rất an toàn được khách hàng đánh giá cao nhất (chiếm 68%) do SeABank là một trong những ngân hàng thương mại lớn và uy tín, đang hiện đại hóa hoạt động nhanh chóng trong những năm gần đây.

Như vậy, SeABank Cầu Giấy đang từng bước nỗ lực nâng cao các tiện ích của dịch vụ đến mức tối đa để thỏa mãn được các khách hàng khó tính nhất. b. Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng SeABank Cầu Giấy đã sử dụng những biện pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, thông qua hòm thư góp ý, SeABank Cầu Giấy đã nhận được nhiều phản hồi từ khách hàng góp ý về phong cách phục vụ của nhân viên, thời gian giao dịch, thủ tục quy trình vay vốn… qua đó có sự thay đổi nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

Theo nhận định của khách hàng (thể hiện ở Phụ lục 2), hồ sơ và thủ tục khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương đối đơn giản, dễ thực hiện. Kết quả khảo sát cho thấy có 54/100 khách hàng (chiếm 54%) trong đó cá nhân là 45 khách hàng DNNVV là 9 khách hàng đánh giá là đơn giản, 27/100 khách hàng (chiếm 27%) trong đó cá nhân là 19 khách hàng DNNVV là 8 khách hàng đánh giá là bình thường và 19/100 khách hàng (chiếm 19%) trong đó cá nhân là 16 khách hàng DNNVV là 3 khách hàng đánh giá là còn rườm rà, phức tạp. Hồ sơ, thủ tục thực hiện khi cung ứng dịch vụ ngân hàng vẫn còn là khó khăn đối với một số khách hàng. Chính vì vậy, SeABank Cầu Giấy cần nghiên cứu cải tiến các quy trình nghiệp vụ nhằm giúp khách hàng dễ dàng hơn trong các giao dịch với ngân hàng.

Về thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ: kết quả khảo sát cho thấy có 60/100 khách hàng (chiếm 60%) trong đó cá nhân là 49 khách hàng DNNVV là 11 khách hàng đánh giá là thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ là nhanh chóng, 33/100 khách hàng (chiếm 33%) trong đó cá nhân là 25 khách hàng DNNVV là 8 khách hàng đánh giá là bình thường và 7/100 khách hàng (chiếm 7%) trong đó cá nhân là 6 khách hàng DNNVV là 1 khách hàng đánh giá là chậm. SeABank Cầu Giấy cần đặc biệt chú ý và hoàn thiện các khâu giao dịch với khách hàng để có thể thực hiện dịch vụ linh hoạt và nhanh chóng hơn.

Về phí dịch vụ của chi nhánh: kết quả khảo sát cho thấy có 26/100 khách hàng (chiếm 26%) trong đó cá nhân là 20 khách hàng DNNVV là 6 khách hàng đánh giá là phí dịch vụ vẫn còn cao, 64/100 khách hàng (chiếm 64%) trong đó cá nhân là 51 khách hàng DNNVV là 13 khách hàng đánh giá là phù hợp và 10/100 khách hàng (chiếm 10%) trong đó cá nhân là 9 khách hàng DNNVV là 1 khách hàng đánh giá là thấp. Phí dịch vụ của SeABank Cầu Giấy được khách hàng đánh giá là có tính cạnh tranh và hợp lý hơn so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên bên cạnh đó, vấn còn 26% khách hàng đánh giá là phí dịch vụ còn cao, lý do là vì trên địa bàn hiện nay có rất nhiều ngân hàng mới mở, các ngân hàng này có nhiều chính sách giá cả khuyến mại, giảm giá khiến cho khách hàng chuyển hướng sang các Ngân hàng thương mại này. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

Về thái độ làm việc của nhân viên: nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với những ngành dịch vụ như ngân hàng thì cần đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng thì quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên luôn đóng vai trò quan trọng đối với đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy 62/100 khách hàng (chiếm 62%) trong đó cá nhân là 48 khách hàng DNNVV là 14 khách hàng đánh giá thái độ làm việc của nhân viên SeABank Cầu Giấy là tốt, 23/100 khách hàng (chiếm 23%) trong đó cá nhân là 19 khách hàng DNNVV là 4 khách hàng đánh giá là trung bình và 15/100 khách hàng (chiếm 15%) trong đó cá nhân là 13 khách hàng DNNVV là 2 khách hàng đánh giá là kém. Ta thấy rằng SeABank Cầu Giấy cần nâng cao hơn nữa thái độ phục vụ và văn hóa giao tiếp của ngân hàng.

Về sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với chi nhánh: kết quả khảo sát cho thấy có 54/100 khách hàng (chiếm 54%) trong đó cá nhân là 45 khách hàng DNNVV là 9 khách hàng đánh giá là hài lòng khi giao dịch với chi nhánh, 36/100 khách hàng (chiếm 36%) trong đó cá nhân là 26 khách hàng DNNVV là 10 khách hàng đánh giá là chấp nhận được và 10/100 khách hàng (chiếm 10%) trong đó cá nhân là 9 khách hàng DNNVV là 1 khách hàng đánh giá là không hài lòng. Đây là kết quả đáng khích lệ cho những kết quả hoạt động cũng như uy tín của SeABank Cầu Giấy trong những năm qua. Điều này đòi hỏi SeABank Cầu Giấy cần tiếp tục duy trì và cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng. Đây cũng là một áp lực lớn cho SeABank Cầu Giấy trong việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn mức hiện nay đã đạt được. c. Uy tín và thương hiệu của ngân hàng

Uy tín và thương hiệu của ngân hàng luôn được đồng hành cùng nhau.

SeABank Cầu Giấy luôn nỗ lực để hoàn thiện hơn.

Với bất kỳ ngân hàng nào, vấn đề về công nghệ luôn là xương sống của các hoạt động, đặc biệt là với ngân hàng phát triển theo hướng bán lẻ. SeABank Cầu Giấy cũng vậy, ngay những tháng cuối của năm 2019, SeABank Cầu Giấy là một trong những chi nhánh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á được triển khai những công nghệ mới, thay thế hàng loạt những máy móc cũ không đủ chất lượng.

Với một tổ chức tài chính như SeABank Cầu Giấy, nhân sự đóng vai trò sống còn và rất được ban giám đốc quan tâm, động viên tinh thần làm việc. Để có được nguồn nhân sự có chất lượng, SeABank Cầu Giấy quan tâm ngay từ công tác tuyển dụng đầu vào với hai hướng đi rõ nét. Hướng đầu tiên, SeABank Cầu Giấy hướng tới việc tiếp cận và thu hút nguồn nhân lực trẻ, giàu tính sang tạo và đam mê với công việc. Hướng thứ hai, SeABank Cầu Giấy đầu tư vào việc tìm kiếm, thu hút và tuyển dụng nguồn nhân lực có trình độ, năng lực và kinh nghiệm từ ngân hàng khác hoặc các tổ chức tài chính. Đây chính là nguồn nhân lực được đào tạo bài bản, có đủ phẩm chất đạo đức và bản lĩnh kinh doanh để có thể tiếp cận được những kiến thức mới hay sẵn sang chấp nhận những thành công

2.3. Đánh giá chung Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

2.3.1. Thành tựu

Thứ nhất, Hoạt động dịch vụ bán lẻ đạt kết quả cao về tốc độ tăng trưởng và thu phí góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng.

Hoạt động dịch vụ có bước tăng trưởng, tỷ trọng doanh thu bán lẻ trong tổng doanh thu năm sau luôn cao hơn năm trước. Tỷ trọng doanh thu bán lẻ trong tổng doanh thu tăng từ 41,18%% năm 2020 lên 58,51% năm 2022. Phản ánh hoạt động bán lẻ của SeABank Cầu Giấy ngày càng hiệu quả, mang lại doanh thu cao cho SeABank Cầu Giấy.

Thứ hai, Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ gia tăng, danh mục sản phẩm đa dạng hóa hơn.

Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ SeABank Cầu Giấy hiện đang thực hiện các chức năng của một ngân hàng bán lẻ. Danh mục sản phẩm của ngân hàng rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sau khi triển khai việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thường xuyên và liên tục. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

Thứ ba, Phát triển sản phẩm mới và chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt hơn. SeABank Cầu Giấy là một trong những chi nhánh luôn triển khai các sản phẩm mới từ nâng cấp sản phẩm truyền thống (như tiền gửi tiết kiệm, cho vay) đến các sản phẩm cần công nghệ hiện đại như sản phẩm dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking,… Đa dạng hóa sản phẩm được xem là điểm mạnh và mũi nhọn để nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà SeABank Cầu Giấy vẫn đang cố gắng theo đuổi mục tiêu không chỉ đa dạng hóa sản phẩm mà sản phẩm đưa ra thị trường phải thực sự chất lượng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Thứ tư, Tình hình dư nợ tín dụng tập trung vào đối tượng các cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ điều này thể hiện khả năng cung ứng vốn của SeABank Cầu Giấy đồng thời đã thể hiện được xu hướng tín dụng đã chuyển dần sang đối tượng khách hàng cá nhân.

Thứ năm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng từng bước được cải thiện và nâng cao. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, rõ ràng thách thức nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đó không chỉ là vấn đề liên quan đến sản phẩm và giá cả mà chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện cũng như trách nhiệm của từng cá nhân trước khách hàng đã trở thành những yếu tố quan trọng.

Thứ sáu, Mạng lưới phân phối dịch vụ mở rộng

Thể hiện thông qua mở rộng mạng lưới của SeABank Cầu Giấy, phòng giao dịch ở trên địa bàn. SeABank Cầu Giấy hiện nằm ở khu vực thành thị đông dân cư, địa điểm rất thuận lợi cho công tác kinh doanh, các phòng giao dịch phân bố rộng rãi trên địa bàn đã giúp ngân hàng hoạt động kinh doanh thuận lợi.

Thứ bảy, Cơ sở hạ tầng được đầu tư, đặc biệt có sự đầu tư về thiết bị máy móc phục vụ cho việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại.

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

Qua phân tích thực trạng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SeABank Cầu Giấy trong thời gian qua, ta thấy rằng sản phầm bán lẻ đã có những chuyển biến tích cực về chất lượng, phát triển về số lượng và chủng loại, tuy nhiên so với các Ngân hàng thương mại trên địa bàn thì sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ còn những hạn chế, cụ thể là:

Một là, Chưa có sự khác biệt về sản phẩm

Về cơ cấu sản phẩm bán lẻ thì SeABank Cầu Giấy đã triển khai các sản phẩm bán lẻ bao gồm sản phẩm cũ và sản phẩm gia tăng rất đa dạng. Tuy nhiên các sản phẩm bán lẻ của SeABank Cầu Giấy cơ bản giống các ngân hàng khác, chưa có sự nổi trội khác biệt. Chất lượng các sản phẩm bán lẻ chưa ổn định, tiện ích của các dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… chưa đủ sức cạnh tranh. Đồng thời SeABank Cầu Giấy chưa thực sự có những chính sách để đẩy mạnh việc xây dựng và phát triển các gói sản phẩm dịch vụ để hướng đến việc tối ưu hóa lợi ích của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ được cung cấp cho khách hàng một cách đơn lẻ trong khi đó lại không có tính nổi bật và khác biệt so với các ngân hàng trên địa bàn, do đó chưa thực sự có sức thu hút với khách hàng hiện hữu cũng như khách hàng mới sử dụng. Việc đẩy mạnh khai thác kênh ngân hàng hiện đại như ATM, POS… để gia tăng hiệu quả hoạt động vẫn chậm.

Hai là, Các kênh phân phối hạn chế

Tuy các kênh phân phối của SeABank Cầu Giấy là rộng lớn, nhưng vẫn có tình trạng quá tải trong việc rút tiền, nhiều người dân phải chờ đợi xếp hàng rất lâu mới rút được tiền thậm chí máy còn hết tiền trong những ngày cao điểm khiến khách hàng chưa hài lòng. Số lượng máy ATM trên địa bàn còn ít. Hiện tượng máy ATM nuốt thẻ, trả sai, hư hỏng xảy ra nhiều. Bên cạnh đó dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ trú trọng ở khu vực thành thị, chưa phổ biến khu vực nông thôn.

Ba là, Chính sách chăm sóc và chất lượng phục vụ khách hàng chưa cao Các Ngân hàng thương mại hiện nay nói chung và SeABank Cầu Giấy nói riêng chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về dịch vụ ngân hàng cho các nhóm đối tượng khác nhau, mới chỉ tập trung các chính sách quan tâm các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

Bốn là, Chính sách giá cả chưa linh hoạt, kém cạnh tranh

Bên cạnh việc cạnh tranh về mạng lưới, các cuộc chiến giá cả giữa các ngân hàng cũng thường xuyên diễn ra. So với các Ngân hàng thương mại Nhà nước khác trên địa bàn, thì chênh lệch lãi suất, phí là khá cao. Tuy nhiên so với các ngân hàng Thương mại cổ phần ngoài quốc doanh thì giá lãi suất có sự chênh lệch là không đáng kể, đặc biệt đối với tiền gửi lãi suất các ngân hàng Thương mại cổ phần mức lãi suất huy động của SeABank Cầu Giấy vẫn chưa thực sự cạnh tranh.

Năm là, Hoạt động Marketing

Các hình thức marketing còn đơn điệu, chủ yếu là quảng cáo trên báo, đài, tờ rơi… chưa có các hình thức marketing mới, cạnh tranh so với các ngân hàng trên địa bàn.

Sáu là, Chất lượng nguồn nhân lực. Khả năng tiếp cận công nghệ mới của đội ngũ nhân viên còn chưa cao, chưa được đào tạo bài bản dẫn đến những sai sót trong giao dịch đặc biệt trong hoạt động thanh toán và ngân hàng điện tử.

Nguyên nhân chủ quan Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

Một là, Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ.

Thời gian qua SeABank Cầu Giấy đã có những quan tâm nhất định đến hoạt động nghiên cứu, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên hoạt động này chưa mang lại kết quả như mong muốn. Những sản phẩm bán lẻ đang có đã đa dạng hơn tuy nhiên vẫn mang nặng tính truyền thống và tương đồng so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Bên cạnh đó, các sản phẩm bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ chủ yếu là huy động vốn và cho vay. Thiếu sản phẩm bán lẻ mang tính chất hỗ trợ và phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng Công tác điều tra thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng còn xem nhẹ. Vậy nên, các dịch vụ mới đưa ra không tạo được sự khác biệt, mới lạ.

Hai là, Kênh phân phối và mạng lưới lớn là thế mạnh của chi nhánh nhưng nó sẽ là trở ngại cho việc triển khai công nghệ mới, triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nếu không có sự điều phối tốt từ ban giám đốc sẽ dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các ĐVKD vì thế nhiều ĐVKD trang thiết bị yếu kém, chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng của người dân.

Ba là, SeABank Cầu Giấy chủ yếu chỉ thực hiện chăm sóc tặng quà cho các khách hàng quan trọng vào những dịp Lễ, Tết. Phân đoạn khách hàng thân thiết và phổ thông chưa được ngân hàng chăm sóc tốt, việc khai thác từ nền khách hàng cũ của chi nhánh chưa được nhận thức đúng về tầm quan trọng. Nhận thức trong phong cách giao dịch với khách hàng của các cán bộ công nhân viên chi nhánh chưa đồng bộ. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

Bốn là, Chính sách giá cả của các ngân hàng Thương mại cổ phần trên địa bàn ngày càng mạnh mẽ, nhất là các ngân hàng Thương mại cổ phần mới thành lập với nhiều chính sách thu hút khách hàng, gây trở ngại nhiều cho SeABank Cầu Giấy phát triển Ngân hàng bán lẻ như: thị phần bị chia sẻ, giảm hiệu quả kinh doanh do cạnh tranh về lãi suất, phí…

Năm là, Hoạt động marketing thiếu chiều sâu, mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo được dấu ấn mạnh về những tiện ích và tính năng của sản phẩm, chưa tạo được lực hút khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của SeABank Cầu Giấy. Tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing còn chậm. Mặt khác, chiến lược phân loại khách hàng nhằm duy trì những khách hàng truyền thống, trung thành và lôi kéo những khách hàng mới chưa được phân nhóm rõ ràng, mang lại hiệu quả chưa cao.

Sáu là, Chất lượng nguồn nhân lực tại chi chi nhánh còn hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước yêu cầu đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa và phát triển các dịch vụ sản phẩm ngân hàng bán lẻ, cho thấy nguồn lực của ngân hàng còn mỏng. Trình độ chuyên môn còn hạn chế nên quá trình tiếp cận công nghệ hiện đại của ngân hàng đến khách hàng còn chưa được cao.

Nguyên nhân khách quan

Một là, nguyên nhân khách qua từ phía Hội sở SeABank và Ngân hàng Nhà nước

Để đáp ứng yêu cầu mới, Hội sở SeABank cũng đã xây dựng một hệ thống pháp luật tương đối đầy đủ, tuy nhiên vẫn còn nhiều bất cập, thiếu đồng bộ và thậm chí có cả biển hiện của sự chủ quan ý chí, chưa thể hiện tính quy luận của thị trường và chuẩn mực quốc tế.

NHNN với vai trò là cơ quan quản lý tiền tệ và hệ thống ngân hàng nhưng việc xây dựng hệ thống văn bản pháp luật ngân hàng còn thiếu, chưa đồng bộ và khá nhiều vấn đề chưa phù hợp với thực tế và không theo kịp thực tế.

Hai là, nguyên nhân khách quan từ phía người dân Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank.

Tâm lý thói quen tiêu dùng sử dụng tiền mặt trong dân cư vẫn chiếm đại đa số và tồn tại từ lâu, nên chưa thể rời bỏ ngay thói quen sử dụng tiền mặt để tiếp nhận những tiện ích của thanh toán mới. Đại đa số bộ phận dân cư có tâm lý ngại và lo sợ rủi ro trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và các kênh phân phối hiện đại.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com