Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ E-mobile banking Agribank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng về phát triển dịch vụ E-mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Lộc Ninh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.
2.1. Tổng quan về lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Lộc Ninh – Tây Bình Phước
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh Lộc Ninh
Chi nhánh Lộc Ninh được đăng ký hoạt động (mã số thuế đơn vị phụ thuộc) ngày 15/8/2013, trụ sở tại số 264, Quốc lộ 13, thị trấn Lộc Ninh, huyện Lộc Ninh, tỉnh Bình Phước (địa chỉ mới là số 264, quốc Lộ 13, khu phố Ninh Thịnh, xã Lộc Ninh, tỉnh Đồng Nai). Đây là đơn vị trực thuộc Agribank, thực hiện đầy đủ chức năng huy động – tín dụng – dịch vụ trên địa bàn cửa khẩu, biên giới Tây Ninh – Bình Phước.
Từ 11/2018, Agribank tổ chức lại mạng lưới tại tỉnh Bình Phước (cũ), thành lập Agribank Chi nhánh Tây Bình Phước; Agribank Lộc Ninh trở thành chi nhánh loại II trực thuộc hệ thống Tây Bình Phước cùng các chi nhánh Lộc Hiệp, Bù Đốp, Chơn Thành, Hớn Quản, Bình Long. Việc sắp xếp này nhằm tăng tính chuyên môn hóa theo vùng, mở rộng bán lẻ nông nghiệp – nông thôn và đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại khu vực biên giới.
Trong quá trình phát triển, chi nhánh mở rộng điểm phục vụ, trong đó Phòng giao dịch Lộc Thái tại ấp 7, xã Lộc Ninh, tỉnh Đồng Nai và mạng lưới ATM tại địa chỉ trụ sở là các đầu mối giao dịch quan trọng, hỗ trợ người dân, tiểu thương và doanh nghiệp nhỏ tiếp cận tín dụng, chuyển tiền và dịch vụ số của Agribank.
Sau khi tách thành hai đầu mối cấp tỉnh (Agribank Bình Phước và Agribank Tây Bình Phước), quy mô tín dụng và hiệu quả tài chính toàn địa bàn tăng nhanh giai đoạn 2018 – 2023, tạo nền thuận lợi để các chi nhánh loại II như Lộc Ninh mở rộng tín dụng nông nghiệp, đẩy mạnh số hóa dịch vụ và các chương trình an sinh tại huyện.
Ngoài nhiệm vụ kinh doanh, hệ thống Tây Bình Phước còn triển khai nhiều hoạt động cộng đồng trên địa bàn Lộc Ninh, qua đó củng cố vai trò ngân hàng thương mại chủ lực phục vụ “tam nông” ở khu vực biên giới.
Agribank Lộc Ninh luôn hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu được giao và hoàn thành trọng trách của một ngân hàng thương mại trong việc cung cấp tín dụng và dịch vụ, tiện ích ngân hàng cho nền kinh tế, đặc biệt là khu vực nông nghiệp, nông thôn như khu vực xã Lộc Ninh, tỉnh Đồng Nai và các xã lân cận.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Lộc Ninh Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ E-mobile banking Agribank.
Trụ sở Agribank Lộc Ninh là đơn vị cấp II trực thuộc Agribank Tây Bình Phước, hiện có 25 cán bộ. Bộ máy quản trị gồm 4 thành viên: 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc. Cơ cấu chuyên môn có 2 phòng nghiệp vụ là Phòng Khách hàng và Phòng Kế toán, cùng 1 Phòng giao dịch trực thuộc.
- Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức các phòng ban tại Agribank Lộc Ninh
Các phòng ban và vị trí của Agribank Lộc Ninh có những chức năng và nhiệm vụ cụ thể như sau:
Ban Giám đốc: Gồm 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc. Tập thể này chịu trách nhiệm tổ chức, điều hành toàn bộ hoạt động chi nhánh theo thẩm quyền; xây dựng kế hoạch, phân bổ nguồn lực, quản trị rủi ro, bảo đảm tuân thủ quy định của Nhà nước và Agribank; đại diện người lao động làm việc với cấp trên và cơ quan quản lý; chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, an toàn vốn và kỷ luật vận hành.
Giám đốc Chi nhánh: Là người đứng đầu, chịu trách nhiệm cuối cùng trước pháp luật và Agribank về mọi hoạt động. Giám đốc phân công, giám sát Phó Giám đốc; phê duyệt chủ trương kinh doanh trong hạn mức được giao; kiến nghị điều chỉnh chính sách tín dụng, phí, sản phẩm phù hợp đặc thù địa bàn; chỉ đạo hệ thống kiểm soát nội bộ, phòng chống rửa tiền, an toàn thông tin và liên tục kinh doanh.
Phó Giám đốc có vai trò hỗ trợ Giám đốc trong việc tổ chức và tham mưu chiến lược phát triển kế hoạch kinh doanh, đồng thời đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra an toàn, hiệu quả và tuân thủ các quy định pháp luật cũng như chính sách nội bộ.
Phó Giám đốc phụ trách kế toán: Hỗ trợ Giám đốc quản trị tài chính – kế toán; tổ chức hạch toán, quyết toán và báo cáo theo chuẩn mực; xây dựng và kiểm soát định mức chi phí; quản lý kho quỹ, tiền mặt, ATM/CDM; bảo đảm an toàn kho quỹ, đối soát – thanh toán kịp thời; phối hợp truyền thông thương hiệu và hậu cần cho các phòng giao dịch; tham gia thẩm tra hồ sơ tín dụng từ góc độ tài chính – kế toán. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ E-mobile banking Agribank.
Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh: Điều hành mảng bán lẻ và doanh nghiệp; quản lý danh mục tín dụng (cả ủy thác và thông thường); phân bổ chỉ tiêu, giám sát chất lượng tín dụng tại các đơn vị; tổ chức thẩm định, phê duyệt trong thẩm quyền; theo dõi nợ quá hạn, xử lý rủi ro; phát triển sản phẩm, kênh số và mạng lưới chấp nhận thanh toán; quản trị dữ liệu thông tin tín dụng phục vụ phòng ngừa rủi ro.
Phòng Khách hàng: Là đầu mối tham mưu cho Giám đốc về chiến lược thị trường và chính sách khách hàng theo từng phân khúc, bảo đảm phù hợp mục tiêu của Agribank và định hướng của Agribank Tây Bình Phước. Phòng tổ chức triển khai sản phẩm, chương trình bán hàng (huy động, tín dụng, thẻ, ngân hàng số), đồng thời xây dựng kế hoạch thu hút, chăm sóc và duy trì khách hàng. Nhiệm vụ chuyên môn gồm: thẩm định hồ sơ tín dụng theo quy chế cho vay và quy trình nội bộ; quản lý sau giải ngân, theo dõi tài sản bảo đảm và chất lượng nợ; là đầu mối ban hành, cập nhật và giám sát tuân thủ quy trình nghiệp vụ tín dụng tại Chi nhánh. Phòng phối hợp truyền thông để quảng bá sản phẩm, mở rộng điểm chấp nhận thanh toán mã QR, thúc đẩy kênh số; định kỳ đánh giá hiệu quả chương trình theo các chỉ số doanh số, biên lợi nhuận, tỷ lệ chuyển đổi, mức độ hài lòng và tỷ lệ rời bỏ, từ đó kiến nghị điều chỉnh danh mục sản phẩm và hạn mức rủi ro.
Phòng Kế toán: Chịu trách nhiệm tổ chức công tác tài chính, kế toán, kho quỹ và hậu kiểm theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Agribank. Phòng thực hiện hạch toán đầy đủ các nghiệp vụ phát sinh; lập và gửi báo cáo tài chính, báo cáo thuế, báo cáo chế độ; xây dựng, phân bổ và quyết toán kế hoạch tài chính, quỹ tiền lương của Chi nhánh và các phòng giao dịch. Nghiệp vụ tại quầy gồm: mở và quản lý tài khoản trên hệ thống IPCAS, cập nhật hồ sơ KYC, phát hành và quản trị thẻ, xử lý tra soát; tiếp quỹ, kiểm quỹ ATM/CDM; chi trả kiều hối, mua – bán ngoại tệ tiền mặt theo quy định. Phòng đồng thời kiểm soát an toàn kho quỹ, định mức tồn quỹ tại đơn vị trực thuộc, tổ chức đối soát – thanh toán và quản lý rủi ro nguồn vốn, cân đối thanh khoản ngắn hạn. Công tác hậu kiểm tập trung vào đối chiếu sổ sách, kiểm tra tuân thủ, theo dõi sai lệch và kiến nghị khắc phục; phối hợp đơn vị liên quan trong phòng, chống rửa tiền, bảo mật thông tin và đảm bảo liên tục hoạt động.
2.1.2. Các hoạt động kinh doanh chính tại Agribank Chi nhánh Lộc Ninh Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ E-mobile banking Agribank.
Chức năng huy động và cấp tín dụng: Chi nhánh thực hiện huy động vốn qua tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm; đồng thời phát hành các công cụ như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu và các hình thức khác theo quy định từng thời kỳ của Agribank. Hoạt động cấp tín dụng được triển khai trong phạm vi thẩm quyền, phù hợp hạn mức, chính sách lãi suất và quản trị rủi ro do Agribank ban hành.
Tài khoản và dịch vụ thanh toán: Chi nhánh mở và quản lý tài khoản thanh toán cho khách hàng cá nhân, tổ chức; cung cấp phương tiện và dịch vụ thanh toán trong nước (chuyển khoản, thẻ, QR, thu hộ, chi hộ, hóa đơn điện tử). Đối với thanh toán và chuyển tiền quốc tế, chi nhánh thực hiện trực tiếp hoặc theo mô hình tập trung qua Trụ sở chính khi được Tổng Giám đốc phê duyệt trên cơ sở đề xuất của Agribank Tây Bình Phước.
Tham gia hệ thống thanh toán: Chi nhánh kết nối đầy đủ các hạ tầng: thanh toán nội bộ, song phương, liên ngân hàng, hệ thống bù trừ và các mạng thanh toán quốc tế theo phân công của Agribank. Mục tiêu là bảo đảm tốc độ xử lý, an toàn giao dịch và tính sẵn sàng dịch vụ cho khách hàng.
Dịch vụ bổ trợ và tiện ích giá trị gia tăng: Đơn vị cung cấp quản lý tiền mặt, tư vấn tài chính, quản lý – lưu ký tài sản; dịch vụ cho thuê tủ, két an toàn; triển khai ngân hàng số (e-mobile banking, Internet Banking) để hỗ trợ nộp thuế, học phí, viện phí và thanh toán dịch vụ công.
Mọi nghiệp vụ tại Agribank chi nhánh Lộc Ninh được thực hiện theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và hệ thống Agribank; tuân thủ quy định về bảo mật thông tin, an toàn kho quỹ; thiết lập cơ chế giám sát, đối soát và báo cáo nhằm bảo đảm hiệu quả, an toàn và liên tục hoạt động.
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Chi nhánh Lộc Ninh giai đoạn 2021 – 2024 Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ E-mobile banking Agribank.
2.2.1 Tình hình huy động vốn tại Agribank Chi nhánh Lộc Ninh giai đoạn 2021 – 2024
Giai đoạn 2021–2024, huy động vốn tại Agribank Chi nhánh Lộc Ninh duy trì xu hướng tăng, phản ánh sự mở rộng nền khách hàng và sức hút kênh tiền gửi trên địa bàn. Phần này khái quát diễn biến theo nguồn vốn và kỳ hạn, đồng thời chỉ ra các yếu tố chi phối như mặt bằng lãi suất và cạnh tranh khu vực.
- Bảng 2.1. Nguồn vốn huy động của Agribank Chi nhánh Lộc Ninh giai đoạn 2021 – 2024
Giai đoạn 2021 – 2024, huy động vốn của Agribank Lộc Ninh tăng liên tục từ 361 lên 544 tỷ đồng, song nhịp tăng chậm dần (2022 đạt cao nhất 17,17%, sau đó còn 15,84% và 11,02%), phản ánh mặt bằng lãi suất hạ nhiệt và cạnh tranh huy động gay gắt trên địa bàn. Quy mô của chi nhánh vẫn chiếm trên 25% tổng nguồn huy động khu vực, nhưng tốc độ tăng thấp hơn bình quân các NHTM khác (khoảng 19,3%).
Về cơ cấu theo đối tượng, tiền gửi dân cư là trụ cột, duy trì trên 80% tổng số dư; tiền gửi tổ chức kinh tế xấp xỉ 9%; số dư Kho bạc giảm dần do tiến độ giải ngân và điều chuyển ngân quỹ; tiền gửi TCTD nhỏ và biến động nhẹ. Đáng chú ý, đà tăng tiền gửi dân cư suy giảm qua từng năm (từ 19,61% xuống 16,40% rồi 11,32%), kết quả của việc lãi suất huy động giảm và dòng tiền dịch chuyển một phần sang kênh có kỳ vọng sinh lời cao hơn.
Xét theo kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn luôn chiếm ưu thế (dao động quanh 75 – 80% tổng nguồn), phù hợp bối cảnh 2022 – 2023 lãi suất kỳ hạn hấp dẫn khuyến khích người dân gửi tiết kiệm; năm 2024 đà tăng chậm lại theo xu hướng giảm lãi suất. Tiền gửi không kỳ hạn tuy tăng đều qua mỗi năm nhưng tỷ trọng gần như đi ngang, hàm ý các giải pháp thanh toán số và tài khoản lương mới cải thiện tần suất giao dịch chứ chưa chuyển hóa mạnh thành số dư CASA. Tổng thể, tăng trưởng huy động của chi nhánh là tích cực, nền tảng vẫn là khu vực dân cư và tiền gửi kỳ hạn, trong khi áp lực cạnh tranh lãi suất, xu hướng đầu tư thay thế và quán tính tiêu dùng tiếp tục là những nhân tố chi phối tốc độ tăng thêm.
2.2.2. Tình hình sử dụng vốn tại Agribank chi nhánh Lộc Ninh giai đoạn 2021 – 2024 Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ E-mobile banking Agribank.
Hoạt động tín dụng vẫn được xem là hoạt động kinh doanh cốt lõi và đem lại lợi nhuận lớn nhất cho Agribank chi nhánh Lộc Ninh, mỗi năm vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng đều đặn. Tình hình tăng trưởng được thể hiện dưới bảng sau:
- Bảng 2.2. Tình hình tín dụng của Agribank chi nhánh Lộc Ninh giai đoạn 2021 – 2024
Giai đoạn 2021 – 2024, dư nợ cho vay của Agribank Lộc Ninh tăng ổn định từ 316 lên 495 tỷ đồng, duy trì nhịp tăng trên 12%/năm (2022: 12,97%; 2023: 18,21%; 2024: 17,30%), phản ánh nhu cầu vốn phục hồi và chính sách tín dụng bám sát đặc thù địa bàn. Cơ cấu kỳ hạn nghiêng hẳn về ngắn hạn, thường xuyên chiếm trên 72% tổng dư nợ; tốc độ tăng dư nợ ngắn hạn giảm từ 25,00% năm 2022 xuống 15,44% năm 2023 rồi nhích lên 16,72% năm 2024, phù hợp bối cảnh doanh nghiệp, hộ kinh doanh ưu tiên vốn lưu động và ngân hàng kiểm soát rủi ro kỳ hạn. Dư nợ trung dài hạn dao động quanh 20–28% (gần 30%), cho thấy đây không phải sản phẩm mũi nhọn nhưng vẫn góp phần tạo lợi nhuận và đa dạng hóa danh mục.
Về chất lượng tín dụng, nợ xấu tăng từ 1,61% năm 2021 lên 2,10% năm 2024 (vẫn dưới ngưỡng 3% theo quy định), tốc độ tăng tỷ lệ nợ xấu chậm lại năm 2023 (9,34% xuống 7,42%) trước khi tăng trở lại năm 2024 (10,83%). Nguyên nhân chủ yếu gồm dư âm hậu Covid-19, biến động giá nông sản và chi phí đầu vào, lực cầu suy yếu khiến một bộ phận hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ thua lỗ, dẫn tới chất lượng tín dụng chịu sức ép trong khi quy mô vẫn mở rộng. Kết quả kiểm soát nợ xấu ở mức an toàn cho thấy nỗ lực thẩm định, giám sát sau cho vay và xử lý sớm rủi ro của đội ngũ tín dụng, song cũng đặt ra yêu cầu tiếp tục siết kỷ luật rủi ro, ưu tiên dòng vốn ngắn hạn có bảo đảm và theo dõi sát dòng tiền khách hàng.
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank chi nhánh Lộc Ninh giai đoạn 2021 – 2024
Giai đoạn 2021–2024, kết quả kinh doanh của Agribank Chi nhánh Lộc Ninh giữ xu hướng cải thiện, phản ánh mở rộng tệp khách hàng và chuyển dịch sang kênh số. Phần này khái quát biến động doanh thu–chi phí–lợi nhuận và các yếu tố chi phối như lãi suất, cấu trúc tín dụng, và hiệu quả vận hành. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ E-mobile banking Agribank.
- Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của Agribank chi nhánh Lộc Ninh giai đoạn 2021 – 2024
Giai đoạn 2021 – 2024, kết quả kinh doanh của Agribank Lộc Ninh duy trì xu hướng tăng nhưng ở mức khiêm tốn: doanh thu từ 171,2 lên 177,2 tỷ đồng (tăng bình quân ~1,15%/năm; riêng 2024 đạt 1,96% – cao nhất chu kỳ), chi phí từ 106,5 lên 109,3 tỷ đồng, chủ yếu do trích lập dự phòng rủi ro tín dụng. Lợi nhuận tăng từ 64,7 lên 67,9 tỷ đồng, song nhịp tăng chưa ổn định: 2,16% (2022), 0,91% (2023), 1,80% (2024). Các chỉ số hiệu quả tương đối bền vững với biên lợi nhuận quanh 38% và hệ số chi phí/thu nhập xấp xỉ 62%. Diễn biến này phù hợp môi trường kinh doanh hậu Covid, lãi suất và nhu cầu tín dụng biến động, cạnh tranh bán lẻ gia tăng, khiến tăng trưởng doanh thu bị chậm lại trong khi chi phí dự phòng vẫn là gánh nặng chính. Dù vậy, chi nhánh vẫn bảo toàn đà tăng doanh thu và lợi nhuận trong bối cảnh trên.
2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ E-mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lộc Ninh giai đoạn 2021 – 2024
2.3.1. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-mobile banking giai đoạn 2020 – 2024
Giai đoạn 2020–2024, số lượng khách hàng sử dụng E-Mobile Banking tại Agribank Lộc Ninh tăng đều, phản ánh mức độ chấp nhận kênh số ngày càng cao. Phần này khái quát xu hướng tăng trưởng theo năm và các yếu tố thúc đẩy như tiện ích, trải nghiệm và hoạt động truyền thông tại địa bàn.
- Bảng 2.4. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank Lộc Ninh giai đoạn 2020 – 2024
- Hình 2.2. Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng E-Mobile Banking tại Agribank Lộc Ninh từ năm 2021 đến 2024
Dựa vào số liệu thống kê và biểu đồ 2.1, có thể thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile banking tại Agribank Lộc Ninh mỗi năm đều tăng. Tốc độ tăng trưởng khách hàng E-Mobile Banking tại Agribank Lộc Ninh duy trì mức cao và có sự thay đổi theo từng năm: sau khi miễn phí chuyển khoản liên ngân hàng (2021), lượng người dùng tăng 28,1%; sang 2022 tốc độ bứt phá lên 42,01% nhờ hiệu ứng chính sách và đà lan tỏa thói quen thanh toán số; năm 2023 tiếp tục đạt 43,9% khi mã QR được sử dụng rộng rãi hơn; đến 2024 mức tăng còn 40,4% khi nhóm khách hàng dễ chuyển đổi đã gia nhập và đà mở rộng bước vào giai đoạn bão hòa dần. Tính chung 2020 – 2024, tốc độ tăng trưởng kép xấp xỉ 38,5%/năm, cho thấy xu hướng mở rộng dịch vụ bền vững. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ E-mobile banking Agribank.
- Hình 2.3. Tỷ trọng khách hàng sử dụng E-Mobile banking so với khách hàng có tài khoản thanh toán tại Agribank Lộc Ninh từ năm 2020 đến 2024
Tỷ trọng khách hàng dùng E-Mobile Banking trên tổng số chủ tài khoản tại Agribank Lộc Ninh hiện còn dưới 50%, dễ hiểu vì đặc thù Lộc Ninh là vùng nông thôn, người dân đa số vẫn giữ thói quen dùng tiền mặt, hạn chế hiểu biết về các thay đổi số, cùng với tâm lý e dè khi tiếp cận công nghệ ngân hàng mới. Dù vậy, tỷ trọng này tăng đều qua các năm và tăng mạnh từ 2022, năm 2022 cao hơn 2021 thêm 5,6%, năm 2023 tăng thêm 7,49%, năm 2024 tăng thêm 10,09%. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển rất lớn của dịch vụ này tại khu vực Lộc Ninh.
2.3.2. Doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank Lộc Ninh giai đoạn 2020 – 2024
Doanh thu dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank Lộc Ninh giai đoạn 2020–2024 nhìn chung đi lên nhưng có dao động theo chính sách phí và cơ cấu giao dịch. Phần này khái quát xu hướng, phân rã theo nguồn thu và làm rõ các yếu tố chi phối như tăng trưởng người dùng, tần suất sử dụng, biểu phí và liên thông hệ sinh thái.
- Hình 2.4. Doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank Lộc Ninh giai đoạn 2020 – 2024
Doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank Lộc Ninh nhìn chung đi lên theo xu hướng mở rộng người dùng và tần suất giao dịch số, nhưng có biến động theo chính sách phí và cơ cấu tiện ích. Giai đoạn dịch Covid-19 (2020 – 2021), khi giao tiếp trực tiếp bị hạn chế, doanh thu tăng 3,12% từ 3.842 lên 3.962 triệu đồng. Năm 2022 ghi nhận mức giảm 11,61% (giảm 460 triệu đồng, còn 3.502 triệu đồng) do áp dụng miễn phí chuyển khoản trên ứng dụng, khiến nguồn thu từ phí chuyển tiền thu hẹp. Từ năm 2023, doanh thu phục hồi nhờ dịch chuyển sang các tiện ích giá trị gia tăng và hạ tầng số hoàn thiện hơn: eKYC giúp mở rộng tiếp cận, chuyển nhanh Napas 24/7 và thanh toán VietQR thúc đẩy giao dịch, còn các dịch vụ đặt phòng, vé máy bay, thanh toán QR và mua sắm trực tuyến tạo thêm dòng thu mới; theo đó, thu nhập tăng 3,4% trong 2023 và tiếp tục tăng 4,53% năm 2024. Đây là tín hiệu đáng mừng cho thấy lượng người sử dụng ngày một gia tăng và khách hàng dần thích nghi với các dịch vụ tiện ích khác ngoài dịch vụ chuyển khoản. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ E-mobile banking Agribank.
2.3.3. Tính an toàn, bảo mật và ổn định của dịch vụ Agribank E-Mobile Banking
Về an toàn và bảo mật, Agribank áp dụng mô hình phòng thủ nhiều lớp cho kênh E-Mobile Banking, lấy xác thực hai yếu tố làm trọng tâm (mật khẩu đăng nhập kết hợp mã OTP). Từ 05/03/2025, ngân hàng ưu tiên triển khai Soft OTP tích hợp trong ứng dụng nhằm giảm rủi ro can thiệp trên kênh SMS; ứng dụng đồng thời hỗ trợ sinh trắc học (vân tay/khuôn mặt) để gia tăng lớp bảo vệ và rút ngắn thời gian đăng nhập. Trước đó, ngày 12/07/2023, Agribank bổ sung cơ chế cảnh báo với các thiết bị bật “quyền trợ năng” có nguy cơ bị lợi dụng, yêu cầu người dùng tắt hoặc điều chỉnh trước khi giao dịch. Các biện pháp kỹ thuật này được đặt trong khuôn khổ tuân thủ quy định an toàn thông tin của Ngân hàng Nhà nước như Thông tư 50/2024/TT-NHNN, hiệu lực 01/01/2025, về an toàn đối với dịch vụ trực tuyến. Ở góc độ truyền thông, ngân hàng duy trì cảnh báo lừa đảo, hướng dẫn bảo mật và khuyến nghị sử dụng Soft OTP trên các kênh chính thức.
Về ổn định và sẵn sàng, dịch vụ được thiết kế 24/7 nhưng vẫn ghi nhận gián đoạn cục bộ vào giờ cao điểm hoặc các dịp trả lương, lễ tết; ngoài ra còn chịu ảnh hưởng từ bảo trì liên thông (ví dụ thông báo Napas 00:00–03:00 ngày 06/04/2024) và các cửa sổ bảo trì hệ thống có lịch công bố định kỳ. Ở góc nhìn trải nghiệm, xếp hạng ứng dụng trên kho ứng dụng là một chỉ báo tham chiếu: Agribank Plus hiện đạt khoảng 3,2/5 trên App Store Việt Nam với trên 33 nghìn đánh giá, phản ánh nhu cầu tiếp tục tối ưu hiệu năng và độ ổn định. Sự thiếu nhất quán trong hiệu suất vận hành không chỉ làm giảm trải nghiệm khách hàng mà còn có thể ảnh hưởng đến mức độ tin cậy của người dùng đối với dịch vụ, dù cho các lớp bảo mật được thiết kế tốt.
2.3.4. Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-mobile Banking tại Agribank chi nhánh Lộc Ninh Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ E-mobile banking Agribank.
Nhằm đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-mobile Banking tại Agribank Lộc Ninh, tác giả đã thực hiện khảo sát trên 130 khách hàng đang sử dụng dịch vụ, khảo sát được thực hiện trong tháng 5 và tháng 6 năm 2025. Kết quả cụ thể thu được từ khảo sát như sau:
- Hình 2.5. Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank Lộc Ninh
Dữ liệu chỉ ra rằng phần lớn khách hàng có trải nghiệm tích cực với dịch vụ, với tổng cộng 55.4% số người được hỏi bày tỏ sự hài lòng, bao gồm 13.1% (17 người) ở mức “Rất hài lòng” và 42.3% (55 người) ở mức “Hài lòng”. Tỷ lệ này cho thấy dịch vụ đã đáp ứng được các nhu cầu giao dịch cơ bản và tạo được sự tin tưởng nhất định trong phần lớn người dùng.
Tuy nhiên, kết quả cũng cho thấy một bộ phận không nhỏ khách hàng vẫn chưa hoàn toàn thỏa mãn. Cụ thể, có 29.2% khách hàng đánh giá dịch vụ ở mức “Bình thường”, cho thấy trải nghiệm của họ chỉ dừng lại ở mức chấp nhận được chứ chưa thực sự vượt trội. Đáng chú ý hơn, tổng cộng có 15.4% khách hàng bày tỏ sự không hài lòng, trong đó bao gồm 10.8% (14 người) ở mức “Không hài lòng” và 4.6% (6 người) ở mức “Rất không hài lòng”. Con số này, mặc dù là thiểu số, nhưng là một chỉ báo quan trọng cho thấy vẫn còn tồn tại những vấn đề về hiệu suất, tính năng hoặc chi phí cần được Agribank Lộc Ninh xem xét và cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện.
- Bảng 2.5. Đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank Lộc Ninh
Kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố liên quan đến sự an toàn và hỗ trợ từ con người được khách hàng đánh giá cao nhất. Cụ thể, hai tiêu chí nhận được sự hài lòng cao nhất là “Mức độ an toàn và bảo mật” và “Nhân viên ngân hàng hỗ trợ tốt”, cùng đạt 73.1% đánh giá tích cực (tốt và rất tốt). Kết quả này có thể được lý giải bởi vị thế của Agribank là một ngân hàng quốc doanh lớn, tạo dựng được niềm tin về sự bảo mật, kết hợp với mạng lưới chi nhánh dày đặc và đội ngũ nhân viên quen thuộc tại địa phương, vốn là một thế mạnh lâu đời. Tuy nhiên, bức tranh này cũng cho thấy những thách thức đáng kể khi các tiêu chí về kỹ thuật và quy trình lại không được đánh giá cao. Vấn đề nổi bật nhất là “Tính ổn định” của ứng dụng, chỉ nhận được 30.8% đánh giá tích cực trong khi có tới 30% đánh giá tiêu cực. Nguyên nhân của tình trạng này có thể xuất phát từ việc hạ tầng công nghệ lõi chưa được nâng cấp đồng bộ, dẫn đến quá tải và hoạt động thiếu ổn định khi phải đáp ứng nhu cầu giao dịch lớn trên nền tảng di động. Tương tự, việc “Xử lý khiếu nại kịp thời” bị đánh giá tiêu cực tới 23.1% và “Chi phí sử dụng dịch vụ” có tới 41.5% khách hàng cho là ở mức trung bình, có thể là hệ quả của việc các vấn đề kỹ thuật phát sinh nhiều hơn, gây áp lực lên hệ thống xử lý khiếu nại và một biểu phí chưa đủ cạnh tranh so với các ngân hàng số khác, hiện tại Agribank vẫn thu 11.000 đồng/tháng cho phí sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking và 8.800 đồng/tháng cho phí báo số dư trên ứng dụng, trong khi các ngân hàng khác trên địa bàn đều miễn hai loại phí này. Do đó, để nâng cao sự hài lòng toàn diện, Agribank Lộc Ninh cần tập trung cải thiện triệt để hiệu suất hạ tầng công nghệ và tối ưu hóa các quy trình liên quan đến chi phí và hỗ trợ khách hàng trên kênh số.
2.3.5. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank chi nhánh Lộc Ninh giai đoạn 2020 – 2024
- Những thành tựu đạt được: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ E-mobile banking Agribank.
Thành tựu rõ nét nhất tại Agribank Lộc Ninh là sự tăng trưởng vượt bậc về số lượng người dùng và doanh thu từ dịch vụ. Số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking đã tăng từ 3876 khách hàng năm 2020 lên 14247 khách hàng vào cuối năm 2024. Doanh thu từ dịch vụ cũng tăng từ 3,5 tỷ đồng lên 3.8 tỷ đồng trong khoảng thời gian từ 2022 đến 2024. Những con số ấn tượng này không chỉ cho thấy sự nỗ lực và hiệu quả trong công tác tiếp thị, quảng bá dịch vụ của chi nhánh mà còn phản ánh một xu hướng giao dịch số đang ngày càng trở nên phổ biến, len lỏi đến cả các khu vực nông thôn như địa bàn xã Lộc Ninh. Sự thành công về mặt số lượng này là tiền đề quan trọng, khẳng định dịch vụ đã có một chỗ đứng nhất định trên thị trường địa phương.
Đằng sau sự tăng trưởng về lượng là sự thành công trong việc xây dựng một yếu tố nền tảng mang tính định tính: niềm tin của khách hàng. Kết quả khảo sát đã chỉ ra “Mức độ an toàn và bảo mật” là tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất, với 73.1% người dùng bày tỏ sự hài lòng. Điều này cho thấy ứng dụng của Agribank đã tuân thủ tốt các tiêu chuẩn bảo mật hiện đại như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu và cơ chế Soft OTP.
Kết quả này còn phản ánh một lợi thế cạnh tranh sâu sắc của Agribank. Trong bối cảnh tình hình tội phạm công nghệ cao và lừa đảo tài chính trực tuyến ngày càng phức tạp tại Việt Nam, người dùng, đặc biệt là tệp khách hàng ở độ tuổi trung niên hoặc ở khu vực nông thôn, thường có tâm lý e ngại và đặt nặng yếu tố an toàn. Vị thế là một ngân hàng thương mại nhà nước lớn mang lại cho Agribank niềm tin về sự uy tín, ổn định và đáng tin cậy. Niềm tin thương hiệu này là một tài sản vô hình mà các ngân hàng số mới nổi hay các ví điện tử khó có thể xây dựng trong thời gian ngắn, và Agribank Lộc Ninh đã khai thác rất tốt lợi thế này để trấn an và thu hút khách hàng.
Một thành tựu nổi bật khác, cũng đạt 73.1% mức độ hài lòng, là chất lượng hỗ trợ của “Nhân viên ngân hàng”. Nhân viên tại quầy giao dịch Lộc Ninh không chỉ thực hiện các nghiệp vụ truyền thống mà còn tích cực trong việc phổ biến công nghệ mới đến người dùng, trực tiếp hướng dẫn khách hàng cài đặt, kích hoạt và sử dụng các tính năng trên ứng dụng E-Mobile Banking. Sự hỗ trợ trực tiếp, kiên nhẫn và tin cậy này đã phá vỡ rào cản tâm lý và kỹ năng của nhiều khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng lớn tuổi, qua đó thúc đẩy quá trình phổ cập dịch vụ. Đây là một minh chứng cho thấy yếu tố con người vẫn đóng một vai trò không thể thiếu, ngay cả trong thời đại ngân hàng số. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ E-mobile banking Agribank.
- Những hạn chế còn tồn đọng:
Hệ thống dịch vụ hoạt động chưa thực sự ổn định. Đây là tiêu chí có kết quả đáng báo động nhất, khi tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 30.8%, trong khi tỷ lệ không hài lòng gần như tương đương ở mức 30%. Điều này biểu hiện qua những trải nghiệm tiêu cực của người dùng tại Lộc Ninh: ứng dụng thường xuyên bị treo, xử lý giao dịch chậm vào giờ cao điểm, đột ngột báo lỗi hoặc phải bảo trì hệ thống mà không có thông báo đầy đủ. Những sự cố này không chỉ gây ra sự bất tiện mà còn có thể dẫn đến những thiệt hại thực tế (như không thể thanh toán một hóa đơn đúng hạn), gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Hệ quả trực tiếp của một hệ thống thiếu ổn định là số lượng khiếu nại gia tăng. Tuy nhiên, khâu “Xử lý khiếu nại kịp thời” lại là một điểm yếu lớn thứ hai, với 23.1% khách hàng bày tỏ sự không hài lòng. Điều này cho thấy quy trình vận hành chưa được tới ưu. Các quy trình hỗ trợ khách hàng thường được thiết kế cho các vấn đề nghiệp vụ tại quầy, vốn có thể xử lý trực tiếp. Khi đối mặt với các sự cố kỹ thuật phức tạp trên kênh số, nhân viên chi nhánh thường thiếu công cụ và thẩm quyền để chẩn đoán và xử lý, trong khi việc chuyển thông tin đến bộ phận IT chuyên trách lại chậm chạp và thiếu hiệu quả. Sự thiếu đồng bộ giữa các phòng ban tạo ra một quy trình xử lý khiếu nại mất nhiều thời gian hơn, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu hoặc không nhận được câu trả lời thỏa đáng.
Chính sách phí dịch vụ hiện tại cũng là một điểm trừ. Chính sách miễn phí sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking và miễn phí thông báo số dư trên ứng dụng hiện nay đã được phổ biến và được hầu hết các ngân hàng thương mại áp dụng. Việc Agribank vẫn duy trì hai loại phí này đã khiến dịch vụ của ngân hàng trở nên kém hấp dẫn hơn, đặc biệt đối với nhóm khách hàng trẻ, nhạy bén về công nghệ và chi phí.
- Nguyên nhân của các hạn chế: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ E-mobile banking Agribank.
Các hạn chế chủ yếu xuất phát đồng thời từ công nghệ, quy trình và chính sách. Về ổn định hệ thống, mức hài lòng chỉ 30,8% trong khi không hài lòng xấp xỉ 30% phản ánh tình trạng ứng dụng treo, giao dịch chậm giờ cao điểm, lỗi đột ngột hoặc bảo trì thông báo chưa kịp thời. Nguyên nhân trực tiếp gồm năng lực mở rộng theo phút chưa tương thích với đỉnh tải dịp trả lương, giới hạn thông lượng ở gateway/core và liên thông Napas, quá tải các dịch vụ xác thực, phân mảnh thiết bị–phiên bản ứng dụng và chất lượng mạng di động tại địa bàn dao động. Ở tầng quy trình, lịch phát hành và bảo trì dồn cụm, thiếu tính linh hoạt và chưa có trang trạng thái công khai khiến người dùng khó theo dõi. Hệ quả là khiếu nại tăng nhưng khâu xử lý chưa kịp thời: chi nhánh thiếu công cụ đối soát nhanh giao dịch treo, chưa được cấp quyền xem tình trạng dịch vụ, và thời gian chuyển tuyến lên khối CNTT kéo dài, dẫn đến 23,1% khách hàng không hài lòng ở tiêu chí “xử lý khiếu nại kịp thời”. Bên cạnh đó, chính sách phí làm giảm sức hút của kênh số: mặt bằng thị trường đã phổ biến miễn phí duy trì kênh mobile và miễn phí thông báo số dư trong app, trong khi Agribank vẫn áp dụng hai loại phí này; nguyên nhân là mục tiêu doanh thu phí truyền thống, chi phí liên thông chưa được bù chéo bằng sản phẩm khác và chậm điều chỉnh gói phí theo phân khúc. Tổng thể, ba nhóm nguyên nhân trên vừa làm suy giảm trải nghiệm, vừa bào mòn niềm tin vào tính sẵn sàng của dịch vụ, ngay cả khi lớp bảo mật đã được tăng cường.
- TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương này trình bày tổng quan quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức và kết quả kinh doanh của Agribank Chi nhánh Lộc Ninh; đồng thời khảo sát hiện trạng triển khai dịch vụ E-Mobile Banking tại đơn vị. Trên nền tảng đó, chương tiến hành nhận diện các kết quả nổi bật và chỉ ra những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của các hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ E-Mobile Banking của chi nhánh. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ E-mobile banking Agribank.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ E-mobile banking ở Agribank
Pingback: Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank