Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lộc Ninh – Tây Bình Phước dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT ĐỀ ÁN

Tên đề án: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lộc Ninh – Tây Bình Phước

Tóm tắt đề án: Đề án đã tiến hành tổng hợp các cơ sở lý luận về dịch vụ E-mobile banking cũng như các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại. Đồng thời, bằng cách tổng hợp các nghiên cứu về ngân hàng thương mại trong và ngoài nước, đề án rút ra những bài học kinh nghiệm nhằm hỗ trợ Agribank Chi nhánh Lộc Ninh trong quá trình phát triển dịch vụ E-mobile banking. Để đạt hiệu quả, chi nhánh cần tập trung vào yếu tố tiện lợi, nâng cao hiệu suất hoạt động của ứng dụng và tối ưu hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Dựa trên dữ liệu thu thập từ năm 2020 – 2024, đề án đã phân tích tình hình kinh doanh chung của Agribank Chi nhánh Lộc Ninh, đồng thời đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ E-mobile banking tại chi nhánh. Nhìn chung, trong giai đoạn 2020 – 2024, dịch vụ này có xu hướng tăng trưởng ổn định, thể hiện qua sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng cũng như lợi nhuận mang lại cho ngân hàng.

Từ những phân tích thực trạng, đề án đã xác định được các điểm mạnh và hạn chế của chi nhánh trong việc triển khai dịch vụ E-mobile banking. Trên cơ sở đó, đề án đề xuất các giải pháp nhằm giúp chi nhánh phát triển dịch vụ này hiệu quả hơn trong tương lai.

Từ khóa: E-mobile banking, Agribank, dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ.

ABSTRACT

Title: Solution for developing E-Mobile Banking service at Viet Nam Bank for Agriculture and Rural Development – Loc Ninh Tay Binh Phuoc Branch.

Summary of the project: The project has synthesized theoretical foundations on E-mobile banking services and key indicators for evaluating their development in commercial banks. Additionally, by reviewing studies on commercial banks both domestically and internationally, the project has drawn valuable lessons to support Agribank Loc Ninh Branch in developing its E-mobile banking services. To achieve effectiveness, the branch should focus on convenience, enhancing application performance, and optimizing customer service.

Based on data collected from 2020 to 2024, the project analyzed the overall business performance of Agribank Lộc Ninh Branch and assessed the current state of its E-mobile banking services. Overall, from 2020 to 2024, this service has shown steady growth, reflected in the increasing number of customers and the rising profits generated for the bank.

Through the assessment of the current situation, the project identified the strengths and limitations of the branch in implementing E-mobile banking services. On this basis, it proposed solutions to help the branch develop this service more effectively in the future. Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank.

Keywords: E-mobile banking, Agribank, mobile banking service, developing services

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang tác động mạnh mẽ tới lĩnh vực tài chính – ngân hàng, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là e-mobile banking, đã trở thành xu hướng tất yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng khả năng phục vụ khách hàng. Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước, năm 2024 số lượng giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam tăng 56,7% so với cùng kỳ năm trước; riêng giao dịch qua điện thoại di động tăng 54,1%, còn thanh toán bằng QR code tăng hơn 104,7% về số lượng . Đây là minh chứng rõ ràng cho thấy vai trò ngày càng quan trọng của kênh ngân hàng số đối với sự phát triển của hệ thống tài chính.

Đối với Agribank – một ngân hàng thương mại chủ lực trong việc phục vụ khu vực nông thôn – việc triển khai và mở rộng dịch vụ e-mobile banking không chỉ nhằm hiện đại hóa hoạt động kinh doanh, mà còn góp phần thúc đẩy mục tiêu quốc gia về thanh toán không dùng tiền mặt theo Nghị định 52/2024/NĐ-CP. Tại địa bàn xã Lộc Ninh còn rất nhiều người dân chưa tiếp cận được dịch vụ tài chính hiện đại và an toàn, phát triển dịch vụ e-mobile banking tại đây không chỉ phục vụ nhu cầu của người dân địa phương mà còn song hành cùng định hướng phát triển hạ tầng số và thanh toán điện tử của tỉnh.

Ở cấp chi nhánh, Agribank Lộc Ninh ghi nhận tăng trưởng rõ rệt: số người dùng E-Mobile Banking tăng từ 3.876 lên 14.247 trong giai đoạn 2020–2024, tỷ trọng người dùng di động trên tổng khách hàng có tài khoản thanh toán tăng từ 19,37% lên 43,79%, cho thấy kênh số dần trở thành kênh giao dịch chính tại địa bàn. Về hiệu quả kinh doanh dịch vụ, doanh thu E-Mobile Banking của chi nhánh đạt 3.842 triệu đồng năm 2020, 3.962 triệu đồng năm 2021, giảm còn 3.502 triệu đồng năm 2022 do miễn/giảm phí chuyển khoản, sau đó phục hồi lên 3.621 triệu đồng năm 2023 và 3.785 triệu đồng năm 2024 nhờ mở rộng tiện ích số và gia tăng tần suất giao dịch. Diễn biến này phản ánh vai trò ngày càng lớn của kênh di động trong cơ cấu thu dịch vụ của chi nhánh. Về chất lượng dịch vụ, khảo sát 130 khách hàng (5–6/2025) cho thấy 55,4% hài lòng hoặc rất hài lòng, 29,2% đánh giá bình thường và 15,4% chưa hài lòng, qua đó đặt ra yêu cầu tiếp tục tối ưu hiệu năng, trải nghiệm và chi phí để nâng cao mức độ chấp nhận trên diện rộng.

Đối với Agribank nói chung và chi nhánh Lộc Ninh nói riêng, việc đẩy mạnh e-mobile banking không chỉ hiện đại hóa hoạt động và phù hợp Nghị định 52/2024/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt, mà còn trực tiếp phục vụ mục tiêu tài chính toàn diện tại khu vực nông thôn, nơi còn nhiều người dân chưa tiếp cận dịch vụ tài chính an toàn và tiện lợi. Từ thực trạng tăng trưởng người dùng, doanh thu và phản hồi khách hàng nêu trên, đề tài “Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank Chi nhánh Lộc Ninh – Tây Bình Phước” mang tính thời sự và có ý nghĩa thực tiễn: hỗ trợ chi nhánh mở rộng thị phần, tối ưu hiệu quả kinh doanh, đồng thời giúp người dân địa phương tiếp cận dịch vụ tài chính hiện đại, góp phần phát triển kinh tế bền vững trên địa bàn.

2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank.

2.1. Mục tiêu tổng quát

Đề án thực hiện phân tích và đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ E-mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lộc Ninh – Tây Bình Phước trong giai đoạn 2021 – 2024. Đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh Lộc Ninh.

2.2. Mục tiêu cụ thể

Nghiên cứu này hướng đến giải quyết các mục tiêu như sau:

Thứ nhất, phân tích đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh Lộc Ninh giai đoạn 2020 – 2024.
Thứ hai, đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh Lộc Ninh trong thời gian tiếp theo.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Để giải quyết được các mục tiêu thì đề án cần hoàn thành được các câu hỏi nghiên cứu tương ứng như sau:

Thứ nhất, thực trạng về dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh Lộc Ninh giai đoạn 2020 – 2024 như thế nào?
Thứ hai, các giải pháp nào được đề xuất nhằm phát triển dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh Lộc Ninh trong thời gian tiếp theo?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng phát triển dịch vụ E-mobile banking tại Agribank Chi nhánh Lộc Ninh.

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank.

Về không gian: Hoạt động phát triển dịch vụ E-mobile banking tại Agribank Chi nhánh Lộc Ninh – Tây Bình Phước.
Về thời gian: Số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh dịch vụ E-mobile banking tại Agribank Chi nhánh Lộc Ninh từ năm 2020 – 2024.

5. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thống kê mô tả: Tác giả sử dụng phương pháp này để thu thập, phân tích, trình bày và giải thích về thực trạng phát triền dịch vụ E-mobile banking tại Agribank Chi nhánh Lộc Ninh.

Phương pháp phân tích: Phân tích đánh giá những kết quả đạt được, những tồn tại hạn chế, nguyên nhân của các hạn chế tồn tại. Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm phát triền dịch vụ E-mobile banking tại Agribank Chi nhánh Lộc Ninh trong thời gian tới

Phương pháp so sánh: Dựa trên các dữ liệu thu thập được, tiến hành so sánh và phân tích kết quả trong đề tài nghiên cứu nhằm làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank Chi nhánh Lộc Ninh. Qua đó, đánh giá những thành tựu đã đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động này.

6. Đóng góp của đề án

Kết quả nghiên cứu của đề án sẽ hỗ trợ Ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh Lộc Ninh trong việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank chi nhánh Lộc Ninh trong thời gian qua, đồng thời xác định các yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ thông qua phân tích số liệu và khảo sát ý kiến khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể đề ra các chính sách mới nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng.

7. Kết cấu của đề án Phần mở đầu

Phần này tập trung vào việc giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu. Từ đó xác định đối tượng và phạm vi cùng với phương pháp nghiên cứu. Đồng thời xác định về sự đóng góp mang tính ứng dụng của nghiên cứu này đối với Agribank Chi nhánh Lộc Ninh.

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ E-mobile banking tại ngân hàng thương mại

Chương này tập trung vào việc tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến dịch vụ E-mobile banking và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ này tại các NHTM. Đồng thời, xác định các yếu tố để khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ E-mobile banking tại ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank.

Chương 2: Thực trạng về phát triển dịch vụ E-mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Lộc Ninh.

Chương này sẽ phân tích thực trạng kinh doanh và quá trình phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank chi nhánh Lộc Ninh. Đồng thời, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố liên quan đến dịch vụ này dựa trên dữ liệu khảo sát. Qua đó, rút ra những điểm mạnh và hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ tại chi nhánh.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ E-mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Lộc Ninh.

Chương này dựa trên tình hình thực trạng phát triển dịch vụ E-mobile banking và ý kiến khảo sát khách hàng để đề xuất các giải pháp khả thi cho Agribank Lộc Ninh nhằm phát triển dịch vụ này trong tương lai và thu hút thêm nhiều khách hàng.

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ E-Mobile banking tại ngân hàng thương mại

1.1. Phát triển dịch vụ E-mobile banking

1.1.1 Khái niệm dịch vụ E-mobile banking và phát triển dịch vụ E-Mobile banking

Dịch vụ E-Mobile Banking (ngân hàng điện tử trên thiết bị di động) là một trong những sản phẩm trọng tâm của các ngân hàng thương mại, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính thông qua ứng dụng cài đặt trên điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng. Theo Thông tư 16/2020/TT-NHNN về mở và sử dụng tài khoản thanh toán điện tử của Ngân hàng Nhà nước, đây là hình thức ngân hàng điện tử được cung cấp qua thiết bị di động, cho phép khách hàng mở và sử dụng tài khoản thanh toán, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền, truy vấn số dư và các tiện ích giá trị gia tăng mà không cần đến quầy giao dịch truyền thống. Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank.

Theo Nguyễn Đăng Dờn (2019), dịch vụ ngân hàng nói chung là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện các hoạt động chi tiêu, thanh toán và quản lý tài chính . Trên cơ sở đó, dịch vụ E-mobile banking được xem như bước phát triển tất yếu của dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, SMS banking), nhưng có ưu điểm nổi trội về tính di động, khả năng truy cập mọi lúc mọi nơi và mức độ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Về bản chất, E-mobile banking là sự kết hợp giữa công nghệ viễn thông và dịch vụ ngân hàng, tạo ra một “ngân hàng thu nhỏ” trên thiết bị di động. Hình thức này giúp khách hàng tối ưu hóa thời gian và chi phí giao dịch, đồng thời gia tăng sự an toàn thông qua các công nghệ xác thực hiện đại như OTP, sinh trắc học và eKYC . Với đặc thù ở Việt Nam, nơi tỷ lệ người dân sử dụng điện thoại thông minh ngày càng cao, e-mobile banking đã và đang trở thành kênh giao dịch chính của nhiều ngân hàng thương mại, góp phần mở rộng tài chính toàn diện và thúc đẩy thói quen thanh toán không dùng tiền mặt trong xã hội.

Theo Nguyễn Văn Vẹn và Phạm Tấn Cường (2020), phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chịu ảnh hưởng bởi nhận thức về tính hữu ích trong tiết kiệm chi phí và thời gian, khả năng giao dịch mọi nơi mọi lúc, hình ảnh và uy tín ngân hàng, cùng nhu cầu và thói quen sử dụng của khách hàng. Trên nền đó, phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam được hiểu là quá trình chiến lược và kỹ thuật tổng hợp: mở rộng quy mô cung ứng, cải tiến chức năng, đa dạng hóa tiện ích và nâng chất lượng dịch vụ trên thiết bị di động nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch nhanh, thuận tiện, 24/7, đồng thời nâng hiệu quả vận hành, gia tăng lợi nhuận và củng cố vị thế cạnh tranh. Nội hàm gồm: mở tài khoản eKYC, chuyển tiền 24/7, thanh toán mã QR, chi trả hóa đơn, nạp rút ví, tiết kiệm và tín dụng số, quản lý chi tiêu, thông báo chủ động; trải nghiệm tốc độ, đơn giản, ổn định, khả dụng cao; tích hợp hệ sinh thái đối tác và NAPAS. Bảo mật và ổn định là điều kiện tiên quyết: xác thực đa yếu tố và sinh trắc, mã hóa, chống gian lận thời gian thực, tuân thủ quy định NHNN, giám sát, sao lưu và khôi phục dữ liệu. Kết quả đo lường bằng tỷ lệ kích hoạt và giữ chân khách hàng, tần suất giao dịch, doanh thu phí và lãi, tỷ lệ lỗi và gián đoạn, chỉ số gian lận và chi phí phục vụ. Như vậy, phát triển E-Mobile Banking là tiến trình liên tục, dựa trên dữ liệu, vừa mang tính sản phẩm vừa mang tính quản trị trong bối cảnh thúc đẩy thanh toán không tiền mặt tại Việt Nam.

1.1.2. Vai trò của dịch vụ E-mobile banking Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank.

1.1.2.1. Đối với các ngân hàng thương mại

E-mobile banking là kênh gia tăng nguồn thu dịch vụ phi tín dụng cho ngân hàng thương mại thông qua các sản phẩm như chuyển tiền, thanh toán QR, tiết kiệm trực tuyến và nhiều tiện ích giá trị gia tăng khác. Sự đa dạng này không chỉ giúp ngân hàng khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng, mà còn đóng góp tích cực vào cơ cấu doanh thu, giảm phụ thuộc vào tín dụng truyền thống (Nguyễn Văn Vẹn và Phạm Tấn Cường, 2020). Đồng thời, e-mobile banking cũng giúp giảm chi phí phục vụ trên mỗi giao dịch nhờ tự động hóa đầu cuối, hoạt động 24/7, hạn chế xử lý tiền mặt và giấy tờ, từ đó cải thiện hệ số chi phí/thu nhập và cho phép các ngân hàng cơ cấu lại mạng lưới nhân sự và mạng lưới phòng giao dịch theo hướng tinh gọn.

E-mobile banking là công cụ mở rộng tệp khách hàng hiệu quả thông qua hình thức tạo tài khoản trực tuyến eKYC, giúp các ngân hàng tiếp cận được những khách hàng tại những khu vực xa điểm giao dịch, thu hút thêm phân khúc khách hàng trẻ yêu thích công nghệ và sự tiện lợi, đồng thời hỗ trợ chuyển đổi khách hàng truyền thống sang kênh số. E-mobile banking cũng giúp nâng cao trải nghiệm và duy trì khách hàng bằng quy trình giao dịch được rút gọn và khả năng hỗ trợ tức thời bằng các tính năng khẩn cấp trên ứng dụng, giúp cải thiện chỉ số hài lòng và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Trong bài viết giới thiệu về eKYC, VPBank (2023) nhấn mạnh rằng việc tích hợp giải pháp eKYC đem lại các giá trị thiết thực cho ngành ngân hàng: từ việc phát triển thị phần, tăng cường an ninh thông tin, quản lý rủi ro hiệu quả, cho đến việc tối ưu hóa chi phí vận hành và nguồn lực con người.

E-mobile banking cũng thúc đẩy tăng trưởng CASA nhờ dòng tiền giao dịch thường xuyên, sản phẩm tiết kiệm online linh hoạt và nguồn tiền từ tệp khách hàng nhận lương, qua đó ổn định thanh khoản ngắn hạn.

E-mobile banking giúp ngân hàng kết nối hệ sinh thái với đối tác viễn thông, công ích, doanh nghiệp bán lẻ và thương nhân, mở rộng hợp tác tạo thêm nguồn thu và cơ hội bán chéo sản phẩm bảo hiểm, đầu tư. Công nghệ hiện đại giúp phân tích nguồn dữ liệu hành vi của khách hàng từ ứng dụng, cho phép mô hình hóa rủi ro, dự báo nhu cầu, chấm điểm tín dụng thay thế và gợi ý sản phẩm đến người dùng.

Trong bối cảnh các công ty công nghệ tài chính phát triển mạnh mẽ, e-mobile banking là công cụ cạnh tranh cốt lõi giúp ngân hàng thương mại củng cố hình ảnh thương hiệu hiện đại, mở rộng hợp tác hệ sinh thái với viễn thông, bán lẻ, bảo hiểm và đầu tư (Peter Gratton, 2024) Nền tảng này cũng tạo cơ sở để phát triển các sản phẩm số mới như chi tiêu nhỏ, trả góp trực tuyến hay rút tiền bằng mã, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng hội nhập quốc tế của ngân hàng

1.1.2.2. Đối với khách hàng Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank.

E-mobile banking mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính, khách hàng có thể mở tài khoản bằng, kích hoạt và sử dụng ngay trên thiết bị di động, không bị ràng buộc bởi không gian hay thời gian phục vụ. Trong bài viết phân tích các ích lợi của eKYC, SeaBank (2025) chỉ ra rằng chức năng này trên kênh di động giúp giải quyết vấn đề khoảng cách cho khu vực nông thôn, biên giới, nơi điểm giao dịch thưa và chi phí đi lại cao. Với người dùng lớn tuổi hoặc ít kiến thức công nghệ, giao diện tối giản, trợ lý hướng dẫn và thông báo theo ngữ cảnh giúp giảm rào cản tiếp cận.

E-mobile banking giúp rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng. Các tính năng như chuyển tiền, thanh toán QR, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, mở sổ tiết kiệm trực tuyến hay quản lý thẻ mang đến sự linh hoạt trong kiểm soát tài chính cá nhân, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người dùng (Nguyễn Văn Vẹn và Phạm Tấn Cường, 2020). Người dùng giảm chi phí cơ hội do chờ đợi, loại bỏ chi phí di chuyển và hạn chế rủi ro nắm giữ tiền mặt. Các tính năng giao dịch định kỳ, lịch nhắc tự động và biểu mẫu điện tử chuẩn hóa thao tác, giúp giao dịch lặp lại diễn ra ổn định, ít lỗi. Ứng dụng hoạt động 24/7 giúp khách hàng giảm phụ thuộc vào kênh quầy, chủ động hơn trong quản lý thời gian và kế hoạch chi tiêu.

Với công nghệ hiện đại, e-mobile banking tích hợp xác thực sinh trắc học, khóa/mở thẻ tức thời và cảnh báo theo thời gian thực, tăng cường hàng rào bảo vệ khách hàng trước các rủi ro gian lận. Các chức năng như tra soát trực tuyến, báo cáo giao dịch bất thường, tạm khóa tài khoản hoặc cài đặt hạn mức theo khoảng thời gian giúp người dùng kiểm soát tài khoản tốt hơn. Nghiên cứu bởi Kandi Dahlan (2023) đưa ra kết luận rằng mức độ bảo mật cao của dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm và sự hài lòng của người dùng.

Khách hàng có thể sử dụng e-mobile banking như công cụ quản lý tài chính với nhiều tính năng hỗ trợ như tra cứu nhanh chóng lịch sử giao dịch, phân loại chi tiêu theo danh mục, đặt mục tiêu tiết kiệm và cảnh báo ngân sách. Nhờ dữ liệu thời gian thực, người dùng có thể từ đó điều chỉnh hành vi chi tiêu và hình thành kỷ luật tài chính. Với các đơn vị kinh doanh, chức năng chuyển tiền bằng mã QR giúp giao dịch diễn ra nhanh chóng, chính xác, giảm sai lệch thủ công và giảm sử dụng tiền mặt.

E-mobile banking kết nối liền mạch các dịch vụ công và tư như y tế, giáo dục, điện nước, thuế, vận tải, thương mại điện tử, giúp người dùng giao dịch trong một môi trường hợp nhất, giảm phân mảnh giữa nhiều ứng dụng. Dựa trên dữ liệu hành vi được người dùng cho phép, ngân hàng cá nhân hóa ưu đãi, gợi ý sản phẩm phù hợp như tiết kiệm linh hoạt, bảo hiểm vi mô, tín dụng tiêu dùng nhỏ, trả góp hóa đơn hay giải pháp mua trước trả sau.

1.1.2.3. Đối với nền kinh tế Việt Nam Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank.

E-mobile banking không chỉ hữu ích cho ngân hàng và người dùng. Công cụ này còn góp phần làm kinh tế vận hành trơn tru hơn: giao dịch diễn ra gần như tức thời, tiền quay vòng nhanh, nhu cầu dùng tiền mặt giảm nên xã hội bớt chi phí in ấn, vận chuyển, kiểm đếm và bảo quản tiền.

E-mobile banking giúp người dân dễ dàng hơn trong việc tham gia hệ thống tài chính. Nhờ eKYC, người ở xa điểm giao dịch có thể mở tài khoản và sử dụng dịch vụ trên điện thoại mà không cần tới quầy. Chính sách của Ngân hàng Nhà nước cho phép xác thực điện tử khi mở và dùng tài khoản đã tạo nền tảng pháp lý vững chắc cho việc mở rộng bao phủ tài chính.

Đối với các doanh nghiệp và hộ kinh doanh, ứng dụng di động rút ngắn chu trình thu – chi: quét mã QR, chuyển khoản nhanh 24/7, xuất hóa đơn điện tử ngay tại điểm bán giúp nhận tiền nhanh, giảm thời gian chờ khách thanh toán. Dòng tiền rõ ràng, nhanh chóng hỗ trợ thương lượng hạn mức và chi phí vốn tốt hơn, qua đó cải thiện kế hoạch nhập hàng và sản xuất.

Sự phổ biến của e-mobile banking còn thúc đẩy thương mại điện tử và kinh tế số. Khi thanh toán trực tuyến tiện lợi và an toàn hơn, người tiêu dùng mua sắm nhiều hơn trên nền tảng số; doanh nghiệp công nghệ và trung gian thanh toán có động lực phát triển sản phẩm mới như trả góp món hàng nhỏ, mua trước trả sau, bảo hiểm hàng hóa online, tiết kiệm linh hoạt. Sự kết nối giữa ngân hàng, ví điện từ, dịch vụ viễn thông và dịch vụ công tạo hệ sinh thái liền mạch, giảm phân mảnh và hạ chi phí giao dịch. Ngân hàng Nhà nước dẫn kết quả điều tra của Bộ Công Thương cho biết: đến cuối năm 2024, tỷ trọng đơn hàng thương mại điện tử thanh toán không tiền mặt đạt 295,3 triệu tỷ đồng, vượt 66,8%, cao hơn gần 27% so với cuối năm 2022.

Việc giảm tỷ trọng thanh toán tiền mặt thông qua e-mobile banking góp phần hạn chế các hoạt động kinh tế phi chính thức, tăng cường khả năng giám sát dòng tiền và nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước. Giao dịch số để lại dấu vết rõ ràng, hỗ trợ thu đúng thu đủ các loại thuế và phí dịch vụ công, tăng khả năng giám sát rủi ro. Chi trả an sinh, học bổng, lương hưu qua tài khoản hạn chế thất thoát và thuận lợi cho kiểm toán. Khi người dân quen nộp thuế, lệ phí, viện phí, học phí qua ứng dụng, thủ tục hành chính nhẹ hơn, thời gian đi lại giảm và mức hài lòng tăng. Các mục tiêu này phù hợp định hướng và khung pháp lý mới về thanh toán không dùng tiền mặt. Chủ trương của Chính phủ tại Quyết định 1813/QĐ-TTg (2021) cũng khẳng định vai trò của thanh toán di động trong việc hiện đại hóa hạ tầng thanh toán và thúc đẩy nền kinh tế số phát triển bền vững.

1.2. Phát triển dịch vụ E-mobile banking tại ngân hàng thương mại Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank.

1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ E-mobile banking

Hiện chưa tồn tại bộ chỉ tiêu thống nhất để đo mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và E-mobile banking nói riêng, vì vậy tác giả đã tham khảo các kết quả nghiên cứu trước để xây dựng nền tảng nghiên cứu. Cụ thể như sau:

Theo Nguyễn Văn Vẹn và Phạm Tấn Cường (2020), các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: nhận thức về tiết kiệm thời gian và chi phí; năng lực phục vụ mọi lúc, mọi nơi; sức mạnh hình ảnh – thương hiệu; mức độ rủi ro mà khách hàng cảm nhận; nhu cầu sử dụng thực tế; cùng độ tin cậy và uy tín của ngân hàng.

Theo Lê Thị Tịnh (2021), mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cần được đo lường qua ba yếu tố chính: tốc độ gia tăng số người dùng, sự mở rộng danh mục sản phẩm số, và giá trị cũng như số lượng thanh toán thực hiện qua kênh điện tử.

Dựa trên các nghiên cứu trước đây về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể tổng hợp sự phát triển của dịch vụ E-mobile banking qua các yếu tố chính như sau:

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-mobile banking

Quy mô khách hàng là chỉ số nền tảng, phản ánh trực tiếp mức độ thâm nhập và sức ảnh hưởng của dịch vụ E-Mobile Banking trên thị trường. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc gia tăng số lượng người dùng không chỉ đơn thuần là một con số, mà còn là minh chứng cho thấy chiến lược tiếp thị và chất lượng dịch vụ của ngân hàng đang đi đúng hướng. Sự tăng trưởng ổn định về lượng khách hàng cho thấy dịch vụ đang có sức hấp dẫn và đáp ứng được nhu cầu thực tế. Ngược lại, sự chững lại hoặc sụt giảm là một tín hiệu cảnh báo, đòi hỏi ngân hàng phải xem xét lại các chiến lược về sản phẩm, giá cả và truyền thông để củng cố và mở rộng thị phần. Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank.

Sự gia tăng doanh thu từ dịch vụ E-mobile banking

Bên cạnh quy mô người dùng, hiệu quả tài chính là yếu tố then chốt để khẳng định sự phát triển bền vững của dịch vụ. Doanh thu tạo ra từ E-Mobile Banking, bao gồm các khoản phí giao dịch, phí duy trì và các dịch vụ giá trị gia tăng khác, chính là thước đo mức độ thành công trong việc thương mại hóa sản phẩm. Một dịch vụ có thể thu hút nhiều người dùng nhưng nếu không tạo ra lợi nhuận tương xứng thì không thể được xem là một mô hình kinh doanh hiệu quả. Do đó, sự gia tăng doanh thu ổn định chứng tỏ ngân hàng không chỉ thu hút được khách hàng mà còn khuyến khích họ thực hiện các giao dịch tạo ra giá trị kinh tế.

Tính an toàn, bảo mật và ổn định của dịch vụ E-mobile banking

Trong lĩnh vực tài chính, an toàn và bảo mật là yếu tố quan trọng hàng đầu. Sự phát triển của không gian mạng luôn đi kèm với những rủi ro tinh vi về an ninh như tấn công lừa đảo, đánh cắp dữ liệu hay lây nhiễm mã độc. Những nguy cơ này có thể gây ra thiệt hại tài chính nặng nề và làm sụp đổ niềm tin của khách hàng. Do đó, việc đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến, xây dựng một hệ thống hạ tầng ổn định và vận hành thông suốt là điều kiện tiên quyết. Một dịch vụ an toàn, đáng tin cậy và hoạt động ổn định chính là nền tảng để khách hàng an tâm thực hiện giao dịch, qua đó tạo dựng uy tín vững chắc cho ngân hàng.

Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Trong bối cảnh các sản phẩm ngân hàng ngày càng tương đồng, mức độ hài lòng của khách hàng đã trở thành yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh. Sự hài lòng không chỉ đến từ một sản phẩm tốt, mà còn từ toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng có được trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Khi một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ có xu hướng trung thành và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác. Vì vậy, việc không ngừng lắng nghe phản hồi, cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ là một khoản đầu tư chiến lược giúp ngân hàng xây dựng danh tiếng và phát triển một cách bền vững.

1.2.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trên thế giới về phát triển dịch vụ E-mobile banking và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

1.2.2.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trên thế giới về phát triển dịch vụ E-mobile banking

Ngân hàng Bank of America (Mỹ): Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank.

Tại thị trường Mỹ, nơi mức độ cạnh tranh về dịch vụ khách hàng rất khốc liệt, Bank of America đối mặt với bài toán tối ưu hóa chi phí vận hành tổng đài và gia tăng khả năng tự phục vụ của khách hàng. Để giải quyết thách thức này, ngân hàng đã tiên phong tích hợp trợ lý ảo thông minh “Erica” vào ứng dụng di động từ rất sớm. Erica không chỉ đóng vai trò phản hồi các truy vấn của người dùng mà còn chủ động đẩy các thông báo, phân tích và khuyến nghị cá nhân hóa, giúp điều hướng khách hàng đến các dịch vụ phù hợp một cách liền mạch.

Chiến lược này đã mang lại thành công vượt trội. Tính đến tháng 8 năm 2025, Erica đã ghi nhận hơn 3 tỷ lượt tương tác tích lũy kể từ khi ra mắt. Gần 50 triệu khách hàng đã sử dụng trợ lý ảo này, với tần suất trung bình đạt khoảng 58 triệu tương tác mỗi tháng. Hơn nữa, hệ thống đã chủ động gửi đi 1,7 tỷ thông tin chi tiêu và tiết kiệm hữu ích cho người dùng, khẳng định vai trò của AI trong việc giảm tải cho kênh vật lý và nâng cao giá trị cho khách hàng (Bank of America, 2025).

Ngân hàng Commonwealth Bank (Úc):

Commonwealth Bank of Australia (CommBank) phải đối mặt với bài toán làm thế nào để tăng tần suất tương tác của khách hàng và gia tăng giá trị trên mỗi phiên đăng nhập, thay vì chỉ là một công cụ kiểm tra số dư và chuyển khoản. Giải pháp của họ là chuyển đổi ứng dụng CommBank từ một ứng dụng ngân hàng đơn thuần thành một “siêu ứng dụng” (super-app) bằng cách mở rộng hệ sinh thái dịch vụ. Khách hàng giờ đây có thể quản lý chi tiêu, nhận hoàn tiền, đặt vé du lịch, tìm mua bất động sản, giao dịch viễn thông và thậm chí là mua bán xe hơi ngay trên ứng dụng.

Chiến lược hệ sinh thái này đã tạo ra mức độ gắn kết khách hàng đáng kinh ngạc. CommBank ghi nhận hơn 8,5 triệu khách hàng thường xuyên sử dụng ứng dụng, với tần suất đăng nhập trung bình lên tới hơn 42 lần mỗi tháng. Trong đó, có hơn 3 triệu người dùng tích cực sử dụng các công cụ quản lý tài chính thông minh được tích hợp sẵn, cho thấy việc nhúng các dịch vụ đời sống vào ứng dụng ngân hàng đã biến nó thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người Úc (CommBank, 2024).

Ngân hàng DBS (Singapore):

Đối với DBS, một trong những ngân hàng số hàng đầu châu Á, thách thức không chỉ dừng lại ở việc ứng dụng công nghệ, mà là làm sao để chứng minh và đo lường được tác động kinh tế hữu hình mà AI và phân tích dữ liệu mang lại. Ngân hàng đã triển khai chiến lược “ngân hàng thông minh” (intelligent banking) bằng cách tích hợp các gợi ý tài chính thông minh, công cụ lập kế hoạch hưu trí NAV Planner, và tự động hóa các quy trình tương tác trên hai nền tảng chính là digibank và POSB.

Chiến lược này đã mang lại kết quả tài chính rõ ràng. DBS báo cáo rằng các sáng kiến dựa trên AI đã tạo ra tác động kinh tế hữu hình trị giá 750 triệu đô la Singapore trong năm 2024. Thành công trong việc lượng hóa giá trị từ công nghệ đã giúp DBS được tạp chí Euromoney vinh danh là “Ngân hàng số tốt nhất châu Á” năm 2025, khẳng định vị thế tiên phong trong việc biến đổi dữ liệu thành lợi nhuận (Euromoney, 2025). Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank.

Ngân hàng BBVA (Tây Ban Nha):

BBVA xác định bài toán cốt lõi là cần phải cá nhân hóa trải nghiệm người dùng ở mức độ sâu hơn và cải thiện đáng kể hiệu năng của ứng dụng để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Để thực hiện điều này, ngân hàng đã xây dựng lại hoàn toàn ứng dụng di động của mình tại Tây Ban Nha trên một nền tảng mã thống nhất, lấy trí tuệ nhân tạo (AI) làm trung tâm. Ứng dụng mới tích hợp trợ lý ảo Blue, nền tảng thanh toán tức thời Bizum, ví số, và các công cụ “huấn luyện viên tài chính”. Đặc biệt, hiệu năng được cải thiện vượt trội, với tốc độ nhanh gấp 6 lần phiên bản cũ và hỗ trợ đăng nhập sinh trắc học an toàn.

Kết quả là một nền tảng di động hiện đại, linh hoạt, sẵn sàng để đưa sang các thị trường khác mà BBVA hoạt động. Lộ trình phát triển sản phẩm tiếp tục bổ sung các tính năng thông minh như cơ chế thưởng cho thói quen tiết kiệm, cảnh báo hóa đơn bất thường, và chế độ riêng tư cho phép che số dư ở nơi công cộng (NEWS BBVA, 2024).

1.2.2.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

Tập trung nâng cao trải nghiệm người dùng trên ứng dụng. Nền tảng của ngân hàng số là thu hút người dùng mới một cách dễ dàng, việc tối ưu hóa quy trình định danh điện tử (eKYC) là yếu tố tiên quyết để giảm rào cản và tăng tốc độ thu hút khách hàng. Việc tích hợp sâu với hạ tầng thanh toán quốc gia (tương tự mã QR tại Việt Nam) là đòn bẩy tăng trưởng giao dịch và người dùng.

Cung cấp khả năng cá nhân hóa ứng dụng cho người dùng bằng trợ lý ảo. Trợ lý ảo trong ứng dụng như Erica của Bank of America không còn là tính năng phụ trợ. Đây là công cụ đắc lực để cá nhân hóa trải nghiệm, giảm tải cho tổng đài và chủ động tư vấn tài chính cho khách hàng.

Cùng với việc đơn giản hóa trải nghiệm, các ngân hàng cần áp dụng các phương thức xác thực mạnh và liên tục cập nhật các công nghệ bảo mật mới để đảm bảo an toàn, tiện lợi cho người dùng.

Phân tích hiệu quả các dữ liệu được cho phép từ người dùng, từ đó gia tăng và tối ưu hóa các tính năng trên ứng dụng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn trên kênh số.

1.3. Tình hình các nghiên cứu liên quan Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank.

1.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài

Gitimu (2018) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận ngân hàng di động tại Equity Bank chi nhánh Kitengela, Kenya. Khảo sát dựa trên 80 khách hàng cho thấy đa dạng tính năng và niềm tin với ngân hàng là hai biến tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng; chi phí sử dụng và tính dễ sử dụng chủ yếu ảnh hưởng gián tiếp thông qua kỳ vọng hiệu quả. Hàm ý ở cấp chi nhánh: truyền thông giá trị sử dụng cụ thể theo từng nhóm khách, kết hợp cam kết an toàn và hỗ trợ thao tác để chuyển từ chỉ cài ứng dụng sang sử dụng thường xuyên.

Daniel (2023) khảo sát 99 khách hàng tại ngân hàng CRDB chi nhánh Chamwino, Tanzania theo phương pháp kết hợp định lượng và định tính; định lượng dùng SPSS và hồi quy logistic. Kết quả cho thấy “dịch vụ thông tin” trên ứng dụng (thông báo, sao kê rút gọn, nhắc thanh toán…) có quan hệ dương có ý nghĩa với hài lòng khách hàng. Nghiên cứu kết luận tăng cường thêm các chức năng truy cập thông tin giúp cải thiện trải nghiệm, giảm phụ thuộc tổng đài, nhân viên quầy và tối ưu chi phí phục vụ ở cấp chi nhánh.

Mattaliut (2025) thực hiện nghiên cứu theo phương pháp định tính tại ngân hàng BRI chi nhánh Tangerang Merdeka, Indonesia, phỏng vấn nhóm nội bộ (marketing, CS, quản lý đơn vị) và khách hàng đa thế hệ, phân tích ghi chú hiện trường và tư liệu thứ cấp. Bài báo ghi nhận “khoảng trống” giữa tăng trưởng mở tài khoản và mức dùng ứng dụng e-mobile banking BRImo thực tế do vướng mắc eKYC, hạ tầng thiết bị/mạng và niềm tin số. Trong một hoạt động nhằm nâng cao hiểu biết số, chỉ khoảng 30–35% trong 100 người tham dự tải và kích hoạt BRImo, và khoảng một nửa số này duy trì sử dụng. Nghiên cứu khuyến nghị ở cấp chi nhánh: làm sạch dữ liệu eKYC tại chỗ, bố trí bàn hỗ trợ kỹ thuật và liên kết ưu đãi theo phân khúc để nâng tỷ lệ kích hoạt và giao dịch lặp lại.

1.3.2. Các nghiên cứu trong nước Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank.

Khưu Huỳnh Khương Duy và Nguyễn Cao Quang Nhật (2016) nghiên cứu tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Đồng Nai nhằm xác định các yếu tố chi phối quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Nhóm tác giả sử dụng phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả cho thấy ý định sử dụng chịu ảnh hưởng tích cực từ hình ảnh thương hiệu ngân hàng, mức độ hữu ích cảm nhận, kỳ vọng về hiệu quả, đánh giá về chất lượng hệ thống và mức độ tương thích với nhu cầu, thói quen và thiết bị của người dùng.

Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2020) khảo sát 208 khách hàng, sau sàng lọc còn 158 mẫu hợp lệ, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ hình thành chủ yếu từ bốn yếu tố chính: hiệu quả do hệ thống mang lại, khả năng phản hồi trước yêu cầu của khách hàng, độ tin cậy trong vận hành và mức độ bảo mật thông tin. Nhìn chung, người dùng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt nam hiện tại chưa đáp ứng kỳ vọng.

Nguyễn Hồng Quân (2020) thu thập dữ liệu từ 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ e-mobile banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong nhằm xác định các yếu tố quyết định mức độ hài lòng. Kết quả chỉ ra sáu nhân tố có tác động đáng kể gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện điện tử (giao diện, tính năng, hạ tầng), năng lực phục vụ, sự đồng cảm trong tương tác và yếu tố giá cả, chi phí dịch vụ. Các nhân tố này kết hợp định hình cảm nhận hài lòng của khách hàng đối với kênh ngân hàng điện tử.

1.3.3. Nhận xét các nghiên cứu

Kế thừa kết quả của các nghiên cứu trong và ngoài nước, có thể nhận định rằng khi thẩm định chất lượng ứng dụng ngân hàng điện tử, người dùng thường cân nhắc đồng thời nhiều khía cạnh như hiệu năng vận hành, mức độ an toàn thông tin, chi phí sử dụng và khả năng trợ giúp từ ngân hàng. Hiện chưa tồn tại một bộ tiêu chí thống nhất để đo lường chất lượng dịch vụ e-mobile banking. Vì vậy, tác giả chọn lọc và tổng hợp các thang đo từ tài liệu trước đó để xác định nhóm yếu tố cốt lõi của chất lượng dịch vụ e-mobile banking, từ đó đề xuất định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng e-mobile banking tại Agribank Chi nhánh Lộc Ninh.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 khái quát các nền tảng lý thuyết liên quan đến dịch vụ E-mobile banking và làm rõ ý nghĩa của dịch vụ này đối với khách hàng, hoạt động ngân hàng cũng như nền kinh tế. Trên cơ sở đó, chương thiết lập các chỉ tiêu đánh giá và nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ, đồng thời tổng hợp các công trình nghiên cứu trước về ngân hàng điện tử nói chung và E-mobile banking nói riêng. Những nội dung này tạo khung tham chiếu để vận dụng vào phân tích thực trạng và định hướng phát triển, mở rộng dịch vụ E-mobile banking tại Agribank Chi nhánh Lộc Ninh. Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ E-mobile banking Agribank

Luận Văn Thạc Sĩ, Tài Chính Ngân Hàng