Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1 Giới thiệu về Cảng hàng không quốc tế Cát Bi

4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi .

Cảng hàng không quốc tế Cát Bi là cảng hàng không có vị trí quan trọng ở vùng Đông Bắc đồng bằng Bắc bộ, nằm trên địa bàn Quận Hải An – thành phố Hải Phòng; cách trung tâm thành phố 8 km về phía Đông Bắc, cách Cảng biển Hải Phòng (6 Km), khu Du lịch Quốc tế Đồ sơn (25 Km), khu Công nghiệp Đình Vũ (8 km) và xa hơn một chút là khu Du lịch Cát Bà; khu Du lịch Quốc tế Tuần Châu, Vịnh Hạ Long….

Cảng hàng không quốc tế Cát Bi nằm trong quy hoạch tổng thể về giao thông đường thủy, đường bộ, đường sắt, đường hàng không… của cả nước nói chung và thành phố Hải Phòng nói riêng. Trong tương lai là cầu nối quan trọng giữa các thành phố lớn trong nước và khu vực Đông Bắc Á, châu Á, đồng thời đóng vai trò quan trọng trong sự nghiệp phát triển kinh tế thương mại, hợp tác đầu tư văn hoá và du lịch của cả nước nói chung và của vùng Duyên hải thành phố Hải Phòng nói riêng. Cảng hàng không quốc tế Cát Bi ngày càng có sức hấp dẫn, thu hút và thoả mãn nhu cầu đi lại của nhân dân vùng Duyên hải Bắc Bộ và làm nhiệm vụ là cảng hàng không dự bị cho Cảng hàng không quốc tế Nội Bài; với vai trò là sân bay dùng chung cho mục đích dân dụng, quân sự, Cảng hàng không quốc tế Cát Bi còn có vai trò quan trọng trong chiến lược đảm bảo an ninh quốc phòng của Đảng và Nhà nước.

• Cảng hàng không quốc tế Cát Bi nằm ở phía Đông Bắc thành phố Hải Phòng, thuộc địa bàn Quận Hải An.
• Điểm quy chiếu sân bay là giao điểm của trục tim đường CHC 07/25 và trục tim nối số 4 vào sân đỗ số 3 (Sân đỗ của HKDD), có toạ độ địa lý: 20° 49′ 9″ N, 106° 43′ 29″ E (Theo hệ WGS-84)
• Múi giờ: 07
• Mức cao sân bay: 4,1m (So với mực nước biển trung bình – MSSL)
• Địa danh sân bay theo ký hiệu của ICAO và IATA: VVCI và HPH.

Cảng hàng không quốc tế Cát Bi tiền thân là sân bay quân sự được xây dựng trong thời kỳ Pháp thuộc; bị hư hỏng nặng do chiến tranh phá hoại . Năm 1985, ngành hàng không đã phối hợp với UBND thành phố Hải Phòng tiến hành sửa chữa, cải tạo, đưa vào khai thác, sử dụng phục vụ mục đích dân dụng. Năm 1996 tiến hành cải tạo, nâng cấp đường cất hạ cánh, đường lăn, sân đỗ và nhà ga; Năm 2004, 2007; 2019 tiếp tục được cải tạo, mở rộng và nâng cấp nhà ga hành khách để đáp ứng nhu đi lại của nhân dân. Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Với vị trí địa lý thuận lợi, được sự quan tâm của Đảng, Chính phủ, Bộ Giao thông vận tải, ngành hàng không dân dụng và UBND thành phố Hải Phòng, Cảng hàng không quốc tế Cát Bi không ngừng phát triển và lớn mạnh, từ lúc chỉ có 01 chuyến bay/tuần từ Hải Phòng đi thành phố Hồ Chí Minh và ngược lại, với loại tầu bay IL18, TU134, IAK40… của Liên Xô (cũ). Ngày nay mỗi ngày đã có từ 36 đến 40 lần chuyến bay từ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi đi và đến các điểm đến trong nước: TP Hồ Chí minh; Đà Nẵng; Cam Ranh, Pleiku, Buôn Mê Thuật, Phú Quốc, Đà Lạt… Và quốc tế: Thái Lan, Hàn Quốc, Trung Quốc… bằng các loại tàu bay tiên tiến, hiện đại như A320, A321, B737… Trong năm 2023, dự kiến các hãng hàng không nghiên cứu mở rộng thêm nhiều đường bay mới đi trong nước và quốc tế.

Cục Hàng không Việt Nam trình Tờ trình 1557/TTr-CHK gửi Bộ Giao thông vận tải về việc công bố Cảng hàng không Cát Bi là cảng hàng không quốc tế. Với điều kiện cơ sở hạ tầng được đầu tư mới như trên và nhu cầu khai thác các chuyến bay quốc tế đi/đến CHK Cát Bi của các hãng hàng không, Cục Hàng không Việt Nam đề nghị Bộ Giao thông vận tải ra quyết định công bố CHK Cát Bi là CHK quốc tế và tiếp nhận các chuyến bay quốc tế từ 00h01 ngày 11/5/2022.

Ngày 05 tháng 05 năm 2022, Bộ Giao thông Vận tải ra quyết định số 1395/QĐ-BGTVT về việc công bố Cảng hàng không Cát Bi là cảng hàng không quốc tế. Theo đó, Cảng hàng không quốc tế Cát Bi sẽ tiếp nhận các chuyến bay quốc tế từ 00h01 ngày 11/5/2022 (Nguyễn Giang Chinh (2023),

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Hỗ Trợ Viết Thuê Luận Văn Ngành Quản Trị Kinh Doanh

4.1.2. Cơ sở hạ tầng Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Là cảng hàng không dân dụng kết hợp với hoạt động bay quân sự, cảng hàng không quốc tế Cát Bi được phép tiếp nhận các chuyến bay thường lệ và không thường lệ, hoạt động 24/24 giờ.

Đặc tính kỹ thuật

• Cấp sân bay hiện tại: sân bay cấp 4E theo ICAO.
• Cấp cứu hoả hiện tại: cấp 7 theo ICAO.
• Chiều dài đường cất hạ cánh dài 3.050 mét, có phục vụ bay đêm.
• Chiều rộng đường cất hạ cánh: chính 45 m.
• Kích thước đường lăn chính: 2.400×23 m;
• Kết cấu đường cất hạ cánh: bê tông xi măng – bê tông nhựa;
• Sân đậu máy bay: 10 vị trí đỗ cho Airbus A320-321.
• Năng lực hiện tại: 1000 hành khách/giờ cao điểm 2-4 triệu lượt khách/năm
• Nhà ga hành khách: diện tích 15.630m2, với hai cao trình, 29 quầy làm thủ tục hàng không (Từ quầy số 1 đến quầy số 16: thủ tục hàng không nội địa, từ quầy số 17 đến quầy số 29: thủ tục hàng không Quốc tế).
• Có 06 cửa ra máy bay (02 cửa bằng ống lồng và 04 cửa bằng xe bus), 03 băng chuyền hành lý đến (02 băng chuyền hành lý nội địa, 01 băng chuyền hành lý quốc tế).
• Có thể tiếp nhận các loại máy bay cỡ lớn như Boeing 777, Boeing 767, Boeing 787, Boeing737-400, Airbus A330, Airbus A350, Airbus 320-321 và tương đương
• Hệ thống dẫn đường, hỗ trợ hạ cánh: ILS CAT II, VOR/DME

Nhà ga hành khách: Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Nhà ga hành khách mới được khởi công ngày 24 tháng 1 năm 2021, với số vốn 1.450 tỷ đồng, chủ đầu tư là Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam, chính thức đưa vào sử dụng ngày 12 tháng 5 năm 2022[7]. Nhà ga được thiết kế theo tiêu chuẩn Quốc tế, kiến trúc sáng tạo và gần gũi, gắn liền với hình ảnh đặc trưng của lễ hội chọi trâu tại Đồ Sơn, Hải Phòng, trên một diện tích 7.500m2 và diện tích sàn sử dụng 15.630m2 với hai cao trình đi và đến tách biệt, phục vụ chung cho cả quốc nội và quốc tế, năng lực đáp ứng 1000 hành khách/giờ cao điểm, tương ứng 2 triệu lượt khách/năm.

Ga đi nằm ở tầng 2, phía trước có sảnh lớn nối liền với hệ thống đường tầng và hai cửa vào dành cho khách quốc tế và quốc nội. Khu vực check-in có 29 quầy làm thủ tục hàng không, trong đó quầy số 1 đến 16 phục vụ cho các tuyến bay quốc nội và quầy 17 – 29 phục vụ các tuyến bay quốc tế. Nhà chờ ra máy bay được chia làm hai khu dành cho quốc nội và quốc tế, ga quốc nội bố trí ở nửa phía Đông, có các cửa ra máy bay từ số 1 đến số 4, ga quốc tế bố trí ở nửa phía Tây, có các cửa ra máy bay số 5 và 6. Từ 6 cửa ra máy bay, hành khách có thể qua 2 cầu ống lồng đôi hoặc 4 lối ra bằng xe bus để vào máy bay.

Ga đến nằm ở tầng 1, dùng cho quốc nội và quốc tế, có 3 đảo băng chuyền hành lý đến, trong đó 2 đảo dành cho khách quốc nội và 1 đảo dành cho khách quốc tế. Khu vực ga đến quốc tế có đầy đủ trang thiết bị soi chiếu, hải quan và khu vực chuyển tiếp (transit) cho hành khách. Từ ga đến,hành khách đi trực tiếp ra sảnh đến và bãi đỗ xe ngoại trường.

Nhà ga hành khách cũ có diện tích 2.400m2, nằm cách nhà ga mới 150m về phía Đông, sau khi nhà ga hành khách mới chính thức được đưa vào khai thác ngày 12/5/2022, hiện tại nhà ga cũ đang chờ chuyển đổi công năng, mục đích sử dụng, khu vực đỗ xe trước cửa nhà ga cũ được sử dụng để đỗ xe qua đêm, đỗ xe máy. Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

4.1.3. Tình hình hoạt động của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi giai đoạn 2020 – 2023

Bảng 4.1: Tình hình hoạt động của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi giai đoạn 2019- 2023

Biểu đồ 4.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi giai đoạn 2020 – 2023

Qua bảng số liệu ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi ngày càng có xu hướng tăng trưởng. Doanh thu, lợi nhuận đều tăng lên theo từng năm. Nguyên nhân chính do số lượt hành khách sử dụng dịch vụ của Càng hàng không quốc tế Cát Bi ngày càng tăng với tốc độ cao. Nguyên nhân chính do vị trí địa lý thuận lợi của thành phố Hải Phòng, nền kinh tế thành phố cảng ngày càng phát triển mở rộng thông thương giao lưu hàng hóa nội địa và quốc tế. Mặt khác trong những năm gần đây, thành phố Hải Phòng đầu tư phát triển hạ tầng ngày một mở rộng phát triển ngành du lịch thu hút các khách du lịch từ mọi miền đất nước đến với thành phố Hải Phòng. Du lịch thành phố đã có bước phát triển đóng góp vào tăng trưởng chung của thành phố. Tổng thu từ khách du lịch tăng ổn định, bình quân trên 12%/năm, khách du lịch tăng bình quân 7,5%/năm. Công tác quản lý nhà nước về du lịch được kiện toàn với việc tái thành lập Sở Du lịch vào tháng 4/2022; công tác quảng bá, xúc tiến du lịch được chú trọng; thu hút nhiều thành phần kinh tế đầu tư vào dịch vụ du lịch; sản phẩm du lịch ngày càng đa dạng và chất lượng dịch vụ được tăng lên; hệ thống cơ sở lưu trú, hoạt động lữ hành, vận chuyển khách du lịch phát triển nhanh. Hoạt động du lịch gắn với các sự kiện, lễ hội văn hóa – thể thao cấp vùng, quốc gia, quốc tế được tổ chức ngày càng chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt đẹp đối với du khách trong và ngoài nước, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội của thành phố.

Chính vì vậy lượng hành khách nội đia và khách quốc tế ngày càng lưu thông nhiều qua cảng hàng không quốc tế Cát Bi . Hiện sân bay Cát Bi trung bình có công suất 2-3 triệu lượt khách mỗi năm gồm 11 đường bay với tần suất 40-50 chuyến bay/ngày. ACV kiến nghị Bộ Giao thông sớm triển khai nâng cấp, cải tạo các hạng mục bao gồm: Dự án xây dựng nhà ga hành khách T2 với công suất thiết kế 5 triệu hành khách/năm; dự án xây dựng nhà ga hàng hóa, công suất thiết kế 100.000 tấn hàng hóa/năm; dự án nâng cấp, cải tạo sân đỗ máy bay khu vực nhà ga cũ và đường lăn W2.

4.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

4.2.1. Phân loại chính sách, cung ứng loại hình, dịch vụ

Các loại hình dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi

Dịch vụ hàng không:

Đây là những dịch vụ quan trọng, phụ thuộc vào quy trình phục vụ hành khách tại cảng hàng không, bao gồm:

• Dịch vụ cung cấp thông tin hàng không;
• Dịch vụ thương mại kỹ thuật mặt đất cho hành khách (check-in);
• Dịch vụ kiểm soát, soi chiếu an ninh;
• Dịch vụ xuất nhập cảnh.

Dịch vụ phi hàng không:

Đây là những dịch vụ được cung cấp tại cảng cho hành khách trong thời gian hành khách chưa thực hiện chuyến bay. Các dịch vụ này rất đa dạng tùy vào điều kiện khai thác tại các cảng hàng không để có thể cung cấp các dịch vụ theo nhu cầu hành khách. Tuy nhiên, các dịch vụ này hiện nay còn khá hạn chế tại các cảng hàng không của Việt Nam. Có thể kể đến một số dịch vụ như:

• Dịch vụ vận tải cho hành khách tới cảng và rời cảng;
• Dịch vụ đóng gói hành lý;
• Dịch vụ mua sắm, ăn uống;
• Dịch vụ nghỉ ngơi.

Qua đây có thể thấy số lượng các dịch vụ dành cho hành khách tại cảng hàng không quốc tế Cát Bi còn khá hạn chế so với các cảng hàng không quốc tế cấp 3 sao trong khu vực và trên thế giới. Bên cạnh số lượng các dịch vụ, hành khách còn quan tâm nhiều đến chất lượng có có mang lại sự tiện lợi, thoải mái, nhanh chóng, an toàn… từ các dịch vụ này.

Các chính sách, quy trình dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi

• Làm thủ tục checkin
• Quy trình làm thủ tục quốc nội: Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Xuất trình vé và giấy tờ cá nhân để lực lượng an ninh nhà ga kiểm tra tính hợp lệ trước khi vào nhà ga đi.

• Đến quầy thủ tục hàng không làm thủ tục chuyến bay
• Qua kiểm tra an ninh soi chiếu trước khi vào khu vực phòng chờ lên máy bay.
• Đến khu vực phòng chờ lên máy bay.
• Đến khu vực cửa khởi hành khi đến giờ bay.

Quy trình làm thủ tục quốc tế:

• Đến quầy thủ tục hàng không làm thủ tục chuyến bay.
• Qua kiểm tra hải quan và kiểm tra an ninh soi chiếu trước khi vào khu vực phòng chờ lên máy bay.
• Qua kiểm tra hải quan và kiểm tra an ninh soi chiếu trước khi vào khu vực phòng chờ lên máy bay.
• Đến khu vực phòng chờ lên máy bay.
• Đến khu vực cửa khởi hành khi đến giờ bay.

Dịch vụ phục vụ hành khách đi:

1/ Luồng di chuyển hành khách vào nhà ga:

Hành khách đi vào Sảnh công cộng, tầng 2 nhà ga theo 3 lối:

• Từ cầu dẫn (đường tầng) lên luồng đường trước Sảnh công cộng tại tầng 2.
• Từ sân đỗ ô tô phía Bắc nhà ga đi vào tầng 1, dùng thang bộ, thang cuốn hoặc thang máy lên tầng 2.
• Từ khu vực gửi xe máy phía Đông nhà ga đi vào tầng 1, dùng thang bộ, thang cuốn hoặc thang máy lên tầng 2.

2/ Thủ tục Check-in: Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Nội địa: Tại sảnh check-in tầng 2, hành khách làm thủ tục hàng không ở nhánh checkin A; hoàn tất thủ tục check-in, hành khách đi vào khu vực kiểm tra soi chiếu ANHK phía Đông nhà ga; hành khách vào phòng chờ nội địa, đến khu vực cửa boarding tương ứng.

Quốc tế: Tại sảnh check-in tầng 2, hành khách làm thủ tục hàng không ở nhánh checkin B; hoàn tất thủ tục check-in, hành khách đi vào khu vực xuất cảnh, kiểm tra soi chiếu ANHK và hải quan phía Tây nhà ga; hành khách vào phòng chờ quốc tế đến khu vực cửa boarding tương ứng.

3/ Thủ tục Boarding:

• Nội địa: Hành khách qua cửa boarding bằng gate 1, 2, 3, 4 tại tầng 2, ra tàu bay bằng cầu hành khách số 1 hoặc đi cầu thang bộ/ cầu thang cuốn/ thang máy để xuống cửa số 19, 21 tại tầng 1 ra tàu bay bằng xe bus/ đi bộ.
• Quốc tế: Hành khách qua cửa boarding bằng gate 5, 6, tại tầng 2, ra tàu bay bằng cầu hành khách số 2 hoặc đi cầu thang bộ/ cầu thang cuốn/ thang máy để xuống cửa số 24, 26 tại tầng 1 ra tàu bay bằng xe bus/ đi bộ.
• Trường hợp khai thác phòng chờ quốc tế cho nội địa: Hành khách boarding bằng 06 gate (số 1, 2, 3, 4, 5, 6) tại tầng 2 và ra tàu bay bằng 02 cầu hành khách số 1, 2 tại tầng 2 hoặc các cửa số 19, 21, 24, 26 tại tầng 1 bằng cầu thang bộ, cầu thang cuốn/ thang máy. Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Dịch vụ phục vụ hành khách đến

• Hành khách nội địa:
• Hành khách xuống tàu bay di chuyển bằng ô tô hoặc đi bộ từ sân đỗ tàu bay vào ga đến tầng 1; hành khách đi bằng cầu hành khách sử dụng cầu thang bộ/ cầu thang cuốn/ thang máy để xuống ga đến tầng 1; nhận hành lý tại 2 đảo trả hành lý sau đó di chuyển theo không gian liên thông để ra khu vực công cộng tại tầng 1.
• Hành khách nối chuyến di chuyển lên tầng 2 để vào phòng chờ nội địa. – Hành khách quốc tế:
• Hành khách xuống tàu bay di chuyển bằng ô tô hoặc đi bộ từ sân đỗ tàu bay vào ga đến tầng 1; hành khách đi bằng cầu hành khách sử dụng cầu thang bộ/ cầu thang cuốn/ thang máy để xuống ga đến tầng 1; làm thủ tục nhập cảnh, kiểm dịch y tế, nhận hành lý tại đảo hành lý, làm thủ tục hải quan, sau đó di chuyển theo không gian liên thông ra khu vực công cộng tầng 1.
• Hành khách nội địa nối chuyến quốc tế di chuyển theo không gian liên thông để ra khu vực công cộng tầng 1, di chuyển lên tầng 2 sang khu vực nhánh Check-in B. Hành khách làm thủ tục hàng không, xuất cảnh, an ninh và hải quan theo quy trình phục vụ hành khách quốc tế.

4.2.2. Các chính sách nâng cao sự hài lòng của khách hàng Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Thực trạng hiện nay, tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi có những chính sách nâng cao sự hài lòng của khách hàng cụ thể như sau:

• Nỗ lực của hệ thống kỹ thuật trong viêc đảm bảo đầu máy bay khai thác, xử lý nhanh các hỏng hóc phát sinh.
• Nỗ lực của Ban kế hoạch thị thường trong việc xếp lịch bay hợp lý để khi có trường hợp hỏng hóc máy bay thì đã có máy bay dự bị cho cả đội bay: ngay từ khi xây dựng lịch bay mùa, các nguyên nhân có tính quy luật hoăc có thể dự đoán trước ảnh hưởng đến độ tin cậy của lịch bay đã giảm thiểu một phần như giờ khai thác tại sân bay, thời gian bay, điều chỉnh lịch bay sớm theo mùa.
• Sự phối hợp nhip nhàng hơn giữa Cảng hàng không quốc tế Cát Bi với các đơn vị khai thác tại sân bay.
• Tăng cường chuyên môn cho nhân viên xử lý các tình huống bất thường, trao trả hành lý và kiểm tra hành lý chu đáo cho khách.
• Thông báo tình trạng chuyến bay qua hệ thống phát thanh tại sân bay, khâu này thực sự cung cấp cho khách các thông tin hữu ích về tình trạng chuyến bay chậm, hủy chuyến.

4.2.3. Cách thức triển khai và kiểm tra đánh giá việc thực hiện các biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Trên thực tế, lượng hành khách thông qua Cảng hàng không Quốc tế Cát Bi hiện tăng trưởng một cách nhanh chóng, đã đạt công suất tới hạn năm 2023. Chính vì vậy, để triển khai thực hiện các biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cần đầu tư xây dựng mới Nhà ga hành khách số 2 tại thời điểm hiện tại, để đưa vào khai thác sử dụng đầu năm 2025 là rất cần thiết và cấp bách. Bên cạnh đó cũng cần đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại cho sân bay cho phòng chờ như nhà hút thuốc, nhà vệ sinh, tốc độ wifi…

Cảng hàng không quốc tế Cát Bi tiếp tục triển khai thu hút các nhà đầu tư trong nước và quốc tế bằng các chính sách thông thoáng và ưu đãi.

Cảng hàng không quốc tế thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng về sư hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ đó có quy hoạch và xây dựng kế hoạch phát triển đội ngũ lao động đủ về sơ lượng, hợp lý về cơ cấu, đạt tiêu chuẩn quốc tế về trình độ với các loại hình lao động đặc thù hàng không. Phát triển đội ngũ cán bộ quản lý được đào tạo cơ bản và có trình độ nghiệp vụ tốt, nắm vững khoa học quản lý và biết cách làm việc trong cơ chế thị trường. Xây dựng hệ thống phân tích và đánh giá kết quả làm việc của cán bộ nhân viên tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi .

4.2.4. Khảo sát cán bộ công nhân viên và khách hàng của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

4.2.4.1. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi

4.2.4.1.1. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ hàng không

Qua bảng số liệu khảo sát ta thấy các nội dung về dịch vụ hàng không chỉ có nội dung về dịch vụ thông tin về chuyến bay qua điện thoại/Internet rộng rãi, dễ tiếp cận, thuận tiện ko có số phiếu nào đánh giá ở mức độ chưa tốt, còn lại đều có số phiếu phản ánh ở mức độ chưa tốt mặc dù chiếm từ 10% đến 20%, đa số đều được đánh giá ở mức độ bình thường. Điều này cho thấy dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Sân Bay Cát Bi còn có những hạn chế.

Về mức độ hợp lý của thủ tục như Thủ tục Hải quan nhanh chóng, không gây phiền hà, Khách có thể check-in tại bất cứ quầy nào, Khách có thể tự check-in, đánh giá của hành khách là tạm được: điểm trung bình 30% cho tốt, 50% đến 60% được đánh giá ở mức độ bình thường, 20% – 10% ở mức độ chưa tốt.

Xét từng chỉ tiêu, hành khách đánh giá cao nhất về Dịch vụ thông báo bay chính xác, cập nhật kịp thời, Dịch vụ thông tin về chuyến bay qua điện thoại/Internet rộng rãi, dễ tiếp cận, thuận tiện, Thủ tục Hải quan nhanh chóng, không gây phiền hà, Khách có thể check-in tại bất cứ quầy nào được đánh giá tương đối tốt với mức độ đánh giá tốt từ 40% đến 50%. Đây có thể xem là điểm mạnh của dịch vụ tại Cảng hàng không sân bay Cát Bi hiện nay. Kết quả là yếu tố này đạt được điểm đánh giá cao nhất của hành khách trong số các biến thuộc nhân tố độ đáp ứng về dịch vụ hàng không.

Bảng 4.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ hàng không Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Kế đến lần lượt các yếu tố khác được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp tại bảng 4.2 là An ninh, an toàn trong khu vực nhà ga được đảm bảo, Thủ tục CACK nhanh chóng, không gây phiền hà, Có dịch vụ gửi trước hành lý ký gửi (early check-in), Dịch vụ quá cảnh/nối chuyến được tiến hành nhanh chóng, thuận lợi, Quy trình hàng không nói chung là hợp lý, Kiểm tra an ninh nhanh chóng, không gây phiền hà cho khách,Thông tin đầy đủ và cập nhật về các chuyến bay bị trễ/hủy, Dịch vụ tại nhà ga cho khách bị trễ chuyến tốt, Dịch vụ cho khách bị hủy chuyến tốt. Điểm số cho các khâu an toàn, an ninh trong khu vực nhà ga, Thủ tục CACK nhanh chóng, không gây phiền hà ở mức khá tốt. Tuy nhiên, điểm số của dịch vụ Thông tin đầy đủ và cập nhật về các chuyến bay bị trễ/hủy, Dịch vụ tại nhà ga cho khách bị trễ chuyến tốt, Dịch vụ cho khách bị hủy chuyến tốt, Kiểm tra an ninh nhanh chóng, không gây phiền hà cho khách chưa cao chứng tỏ hành khách đánh giá hiệu quả của dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng của họ. Các nhân viên như an ninh, Hải quan, xuất nhập cảnh chưa được đánh giá cao chứng tỏ trong cách nhìn của hành khách, các nhân viên này chưa thật sự chuyên nghiệp, hòa nhã với khách. Các điểm số này là có cơ sở và đã phản ảnh đúng thực trạng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không sân bay Cát Bi hiện nay. Nguyên nhân chính là nguồn nhân lực còn mỏng, chất lượng nhân lực chưa cao. Thực trạng cho thấy phòng An ninh của Sân bay có 80 người trong đó phân bổ 34 người kiểm soát an ninh soi chiếu. Trong khi đó máy soi chiếu nội địa không đáp ứng đủ. Từ 8 giờ đến 11 giờ 30 phút có 5 chuyến bay nhưng chỉ có 3 máy soi chiếu xảy ra tình trạng tắc nghẽn, hành khách phải chờ lâu ở cửa kiểm soát dẫn đến mệt mỏi phàn nàn. Bên cạnh đó, công tác cập nhật thông tin chuyến bay bị trễ, các dịch vụ cho hành khách đi các chuyến bị hủy và các chuyến bị trễ lại được đánh giá thấp trong nhân tố này (chưa tốt chiếm trung bình 40%). Điều này chứng tỏ ấn tượng của hành khách về vấn đề đảm bảo giờ bay đúng lịch và cập nhật thông tin, phục vụ hành khách khi có sự cố trễ/hủy chuyến hiện nay đang rất bất cập. Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Các dịch vụ hàng không là những bước bắt buộc mà hành khách phải đi qua theo quy định của Luật Hàng không Việt Nam, họ không có chọn lựa nào khác. Vì thế, có thể thấy rõ tình trạng nhân viên thường không có thái độ niềm nở với khách mà chỉ làm chức năng của những viên chức nhà nước, chưa có sự thể hiện tư tưởng “Chúng tôi cần khách hàng.”

4.2.4.1.2. Đánh giá của khách hàng về thực trạng bố trí mặt bằng nhà ga, cảnh quan, vệ sinh

• Bố trí mặt bằng nhà ga, cảnh quan, vệ sinh bao gồm các yếu tố sau: Hệ thống biển chỉ dẫn đầy đủ, dễ nhìn
• Nhà ga rộng rãi, đủ ánh sáng, thoáng khí
• Kiến trúc, nội thất nhà ga đẹp, ấn tượng về văn hóa Việt Nam
• Hệ thống giao thông tiếp cận nhà ga được quy hoạch hợp lý, tiện lợi, an toàn cho hành khách và cả khách bộ hành
• Đủ ghế ngồi cho khách trong sảnh chờ đi
• Khoảng cách từ phòng chờ đi ra ống lồng để ra máy bay được quy hoạch, bố trí hợp lý
• Khoảng cách từ phòng chờ đi ra cầu thang bộ ra xe buýt để ra máy bay được quy hoạch, bố trí hợp lý
• Sảnh công cộng cho khách đón/tiễn đủ rộng, đủ ghế cho khách Nhà ga luôn tiện nghi, sạch sẽ
• Qua khảo sát ở 120 khách hàng sử dụng dịch vụ ở Cảng hàng không Cát Bi thu được kết quả ở bảng tổng hợp sau:

Bảng 4.3. Kết quả khảo sát  khách hàng về thực trạng bố trí mặt bằng nhà ga, cảnh quan, vệ sinh

Từ kết quả khảo sát về thực trạng bố trí mặt bằng nhà ga, cảnh quan, vệ sinh tại Cảng hàng không Cát Bi ta thấy chỉ có các nội dung như: Khoảng cách từ phòng chờ đi ra ống lồng để ra máy bay được quy hoạch, bố trí hợp lý, Hệ thống giao thông tiếp cận nhà ga được quy hoạch hợp lý, tiện lợi, an toàn cho hành khách và cả khách bộ hành, Hệ thống biển chỉ dẫn đầy đủ, dễ nhìn, Nhà ga rộng rãi, đủ ánh sáng, thoáng khí được phản ánh ở mức độ tương đối tốt cụ thể trung bình được đánh giá ở mức độ tốt chiếm 30%, mức độ bình thường chiếm 55%, mức đô chưa tốt chiếm 15%. Điều này cho thấy thực trạng bố trí hạ tầng, mặt bằng Cảng hàng không Cát Bi tương đối hợp lý. Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Còn lại các nội dung như Kiến trúc, nội thất nhà ga đẹp, ấn tượng về văn hóa Việt Nam, Đủ ghế ngồi cho khách trong sảnh chờ đi, Khoảng cách từ phòng chờ đi ra cầu thang bộ ra xe buýt để ra máy bay được quy hoạch, bố trí hợp lý, Sảnh công cộng cho khách đón/tiễn đủ rộng, đủ ghế cho khách chưa đáp ứng được so với kỳ vọng của hành khách với đánh giá ở mức độ tốt trung bình là 10%, bình thường chiếm 60% và chưa tốt là 30%. Thực trạng cho thấy chỗ ngồi của khách ở khu vực cách ly và khu công cộng vẫn chưa đáp ứng được với số lượng khách hàng sửa dụng dịch vụ hàng không, nhiều khách phải đứng để nhường chỗ cho phụ nữa và trẻ em trong lúc chờ đợi, đăc biệt công tác phục vụ hành khách đặc biệt chưa được đánh giá cao. Bên cạnh đó trong khu vực cách ly của nội địa chỉ có phòng hút thuốc trong phòng hạng thương gia, không có phòng hút thuốc ở ngoài, có nhiều hành khách phải hút trộm trong phòng vệ sinh, nhà gửi xe ra Cảng mới xa. Điều này cho thấy việc đầu tư cơ sở hạ tầng thiết bị cho Cảng hàng không Cát Bi vẫn còn thiếu và sơ sài chưa thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Một số ý kiến góp ý chung của hành khách về cơ sở hạ tầng nhà ga, về việc cần cải tạo sảnh đón, tiễn tại nhà ga, cải tạo sân đậu ô tô và cảnh quan nhà ga để tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng hành khách. Các ý kiến này đã nêu những nhận xét xác đáng về thực trạng quá tải tại sảnh đón, tiễn của nhà ga quốc tế. Do tâm lý và lối sống truyền thống của người Việt Nam, một hành khách đi từ hoặc đến sân bay thường được đón/tiễn bởi rất nhiều người thân. Mặt khác, mức sống của người dân Việt Nam chưa cao nên việc đi máy bay để ra nước ngoài còn tương đối “xa xỉ” đối với người dân. Vì vậy, nhà ga sân bay, đặc biệt là nhà ga sân bay Cát Bi thường là nơi tập trung đông khách đón tiễn khi họ có dịp đi “tham quan” sân bay. Điều này dẫn đến thực trạng sảnh đón, tiễn thường xuyên bị quá tải trong giờ cao điểm khi có nhiều chuyến bay quốc tế đi từ và đến Hải Phòng. Sự đông đúc, chật chội, nóng bức và việc không có ghế ngồi cho khách đón tiễn đã ảnh hưởng đến mỹ quan, vệ sinh nhà ga cũng như tạo ấn tượng không tốt đối với công chúng. Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Về điều kiện nhà ga, có một số ý kiến góp ý về độ lạnh và ánh sáng trong nhà ga không đủ, không đủ ghề ngồi và ghế cứng nên hành khách bị trễ chuyến khó có thể ngả lưng nghỉ ngơi, băng chuyền nhận hành lý chưa đủ dài và rộng để đáp ứng khối lượng hành lý đến.

4.2.4.1.3. Đánh giá của khách hàng về thực trạng công tác xử lý hành lý

• Công tác xử lý hành lý tại Cảng hàng không Cát Bi bao gồm những nội dung sau: Thời gian nhận lại hành lý hợp lý
• Trường hợp thất lạc hành lý
• Tỷ lệ tìm lại nguyên vẹn hành lý thất lạc

Bảng 4.4. Kết quả khảo sát  khách hàng về thực trạng công tác xử lý hành lý

Qua bảng số liệu 4.4 ta thấy Hành khách đánh giá nội dung công tác xử lý hành lý tương đối tốt, đạt mức độ khá cao trung bình đạt ở mức độ tốt chiếm 34%, mức độ bình thường chiếm 55%, chưa tốt chiếm 11%. Đánh giá này phản ảnh đúng thực tế công tác xử lý hành lý tại Sân bay Cát Bi trong thời gian gần đây.

Ban lãnh đạo sân bay đã đầu tư có hiệu quả và ý nghĩa vào việc trang bị hệ thống xử lý hành lý hiện đại nhằm hạn chế ở mức thấp nhất những nhầm lẫn, sai sót trong khâu quan trọng này

4.2.4.1.4. Đánh giá của khách hàng về thực trạng trang thiết bị

• Trang thiết bị của Cảng hàng không Cát Bi bao gồm những nội dung sau: Hệ thống thang cuốn hoạt động tốt
• Đủ xe đẩy cho khách trong giờ cao điểm, vị trí để xe đẩy thuận tiện cho khách sử dụng
• Cầu ống dẫn khách hiện đại, hoạt động tốt
• Hệ thống internet/wifi Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Bảng 4.5. Kết quả khảo sát  khách hàng về thực trạng trang thiết bị

Qua bảng số liệu cho ta thấy đánh giá của khách hàng về trang thiết bị của Cảng hàng không Cát Bi tập trung mức độ tốt ở nội dung hệ thống thang cuốn hoạt động tốt và cầu ống dẫn khách hiện đại, hoạt động tốt, không có phiếu khảo sát nào đánh giá ở mức độ chưa tốt. Về trang thiết bị phục vụ bay, cầu ống dẫn khách được đánh giá khá cao trong nôi dung về hạ tầng. Thực tế cho thấy các cầu ống dẫn khách là một nét mới của Cảng hàng không Cát Bi trong những năm gần đây, tạo cho nhà ga một bộ mặt hiện đại để vươn lên ngang tầm các nhà ga quốc tế khác trong khu vực. Tuy chưa thể đầu tư thiết bị này tại tất cả các bến đỗ gần nhà ga trên sân đậu, các chuyến bay quốc tế được phục vụ cầu ống dẫn khách đã và đang mang đến sự thoải mái, tiện nghi cho hành khách. Đặc biệt trong những lúc trời mưa hay nắng gắt, hành khách lên máy bay thông qua cầu ống dẫn khách vẫn không bị ảnh hưởng. Chính vì thế, đây là điểm được đánh giá khá cao trong nỗ lực phục vụ hành khách tại nhà ga này.

Bên cạnh đó nội dung về Đủ xe đẩy cho khách trong giờ cao điểm, vị trí để xe đẩy thuận tiện cho khách sử dụng, Hệ thống internet/wifi chưa được đánh giá cao. Số phiếu đánh giá của khách hàng ở mức độ chưa tốt chiếm tới 30% đến 40%. Thực tế đánh giá này đúng với thực trạng tại Cảng hàng không Cát Bi . Trong giờ cao điểm, xe đẩy không đủ cho khách, sóng Wifi yếu khiến hành khách ngồi đợi khó vào mạng để truy cập thông tin. Hiện tượng quá tải này đặt ra cho Cảng hàng không Cát Bi cần đầu tư về cơ sở trang thiết bị và hạ tầng viễn thông tốt hơn nữa để đáp ứng nhu cầu khách hàng. 4.2.4.1.5. Đánh giá của khách hàng về thực trạng các dịch vụ phi hàng không

Dịch vụ phi hàng không

Nhà hàng, quầy giải khát phục vụ nhanh chóng, thức ăn ngon, giá cả hợp lý Dịch vụ điện thoại/Internet bố trí ở nơi hợp lý, dễ sử dụng, giá cả hợp lý

Dịch vụ giải trí cho khách phải chờ lâu do transit hoặc do chuyến bay bị trễ có giá cả hợp lý

Có dịch vụ hướng dẫn (quầy thông tin) miễn phí cho hành khách về quy trình hàng không và các thông tin cần thiết về du lịch, đi lại cho khách nước ngoài đến Việt Nam Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Cửa hàng miễn thuế, quầy bán đồ lưu niệm có các mặt hàng phong phú đa dạng, giá cả hợp lý

Dịch vụ vận tải hành khách (xe buýt, taxi, …) dễ sử dụng Qua kết quả khảo sát cho ta thấy các dịch vụ về Cửa hàng miễn thuế, quầy bán đồ lưu niệm có các mặt hàng phong phú đa dạng, giá cả hợp lý, Dịch vụ vận tải hành khách (xe buýt, taxi, …) dễ sử dụng được khách hàng đánh giá tương đối tốt về mặt hàng đa dạng sản phẩm. Các nội dung còn lại như Nhà hàng, quầy giải khát phục vụ nhanh chóng, thức ăn ngon, giá cả hợp lý, Dịch vụ điện thoại/Internet bố trí ở nơi hợp lý, dễ sử dụng, giá cả hợp lý, Dịch vụ giải trí cho khách phải chờ lâu do transit hoặc do chuyến bay bị trễ có giá cả hợp lý, Có dịch vụ hướng dẫn (quầy thông tin) miễn phí cho hành khách về quy trình hàng không và các thông tin cần thiết về du lịch, đi lại cho khách nước ngoài đến Việt Nam được đánh giá ở mức độ chưa tốt chiếm trên 20%, mức độ bình thường chiếm 70%. Mặc dù các cửa hàng phục vụ này đã được niêm yết giá nhưng khách hàng vẫn so sánh cao hơn với các cửa hàng ngoài sân bay. Bên cạnh đó nhiều hành khách nhận xét không tốt về thái độ và tính trung thực của nhân viên phục vụ. Theo hành khách, một số nhân viên phục vụ còn chưa thể giao tiếp tốt với khách hàng bằng tiếng Anh. Cũng có ý kiến phản ảnh về việc tài xế xe taxi tại sân bay gian lận tiền với khách. Đây thực sự là những điểm yếu trong năng lực và cung cách phục vụ hành khách của nhân viên dịch vụ khiến cho hành khách cảm thấy bực bội, không thoải mái với các dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua. Vì vậy trong thời gian tới, Ban lãnh đạo Cảng hàng không Cát Bi cần góp ý với hai công ty liên quan là Công ty sóng việt và công ty hoa phượng để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đội ngũ nhân viên bán hàng.

Bảng 4.6. Kết quả khảo sát  khách hàng về thực trạng các dịch vụ phi hàng không

4.2.4.1.6. Đánh giá của khách hàng về thực trạng nhân viên phục vụ hành khách

Nội dung đánh giá của khách hàng về thực trạng nhân viên phục vụ hành khách Nhân viên phục vụ hành khách bao gồm:

• Nhân viên an ninh niềm nở, lịch sự với khách, làm việc hiệu quả
• Nhân viên thương vụ niềm nở, lịch sự với khách, làm việc hiệu quả
• Nhân viên Hải quan niềm nở, lịch sự với khách, làm việc hiệu quả
• Nhân viên CACK niềm nở, lịch sự với khách, làm việc hiệu quả
• Nhân viên Hành lý thất lạc (Lost & Found) niềm nở, lịch sự với khách, làm việc hiệu quả
• Nhân viên thủ tục quá cảnh/nối chuyến (quá cảnh/nối chuyến) niềm nở, lịch sự với khách, làm việc hiệu quả

Bảng 4.7. Kết quả khảo sát khách hàng về thực trạng nhân viên phục vụ hành khách Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Qua kết quả khảo sát ở bảng số liệu 4.7 về thực trạng nhân viên phục vụ hành khách cho ta thấy nội dung được hành khách đánh giá ở mức độ cao nhất là Nhân viên thủ tục quá cảnh/nối chuyến (quá cảnh/nối chuyến) niềm nở, lịch sự với khách, làm việc hiệu quả với kết quả tốt đạt 36,7%, bình thường đạt 58,3% và chỉ có 5% ở mức độ chưa tốt. Tiếp theo sau đó là Nhân viên CACK niềm nở, lịch sự với khách, làm việc hiệu quả được đánh giá ở mức độ khá. Các nội dung còn lại chủ yếu đánh giá ở mức độ bình thường, mức độ chưa tốt chiếm từ 13 đến 25%. Điều này cho ta thấy nguồn nhân lực phục vụ trong Cảng hàng không sân bay Cát Bi chưa đáp ứng tốt cả về số lượng và chất lượng. Nghiên cứu các ý kiến đóng góp của hành khách, có thể thấy nổi lên vấn đề thái độ của nhân viên làm thủ tục cho khách. Thái độ của nhân viên làm thủ tục cho khách là rất quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu cũng như tạo một ấn tượng đẹp cho hành khách. Vì thế, ngoài việc đánh giá qua điểm số, nhiều hành khách cũng nêu thêm ý kiến đóng góp về thái độ phục vụ của nhân viên. Tổng cộng có 21 hành khách đóng góp ý kiến về vấn đề này, cao nhất trong số các vấn đề được nêu ra. Ngoài ra, cũng liên quan đến nhân viên, còn có 60 ý kiến đóng góp cho rằng nhân viên chưa có tính chuyên nghiệp cao. Các ý kiến khác còn lại cũng góp ý cần cải tiến các dịch vụ hành khách nói trên.

4.2.4.1.7. Tổng hợp kết quả về thực trạng mức độ hài lòng của hành khách 

Về Độ tin cậy

Bảng 4.8. Tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng về độ tin cậy

Qua bảng số liệu 4.8 cho thấy hai nội dung được đánh giá cao hơn đó là thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu và thông báo cho khách hàng biết rõ khi nào dịch vụ sẽ được thưc hiện thể hiện đánh giá ở mức độ tốt là 25%, mức đô bình thướng chiếm 62%, còn lại mức độ chưa tốt là 12%. Tiếp theo sau đó là nội dung thực hiện đúng với những gì đã cam kết với khách hàng với đánh giá ở mức độ tốt là 16,7%, bình thường 60,8%, chưa tốt 22,5%. Nội dung cuối cùng đánh giá thấp nhất là thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo với khách hàng với mức độ tốt đạt 20,8%, bình thường đạt 45,8% và chưa tốt đạt 33,4%.

Như vậy từ kết quả khảo sát cho thấy mức đô đáp ứng của Sân bay Cảng hàng không quốc tế Cát Bi mới chỉ đánh giá hầu hết nghiêng về mức độ bình thường, chưa có sự nổi trội theo đánh giá của khách hàng. Trong đó nội dung thực hiện đúng dịch vụ ngay từ đầu mà khách hàng đã đặt trước được khách hàng hải lòng hơn cả. Tuy nhiên nhân viên phục vụ chưa thể hiện được sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng, hay thực hiện được tuyệt đối những vấn đề cam kết với khách hàng. Nguyên nhân một phần do chất lượng nguồn nhân lực tai Cảng hàng không quốc tế Cát Bi . Một phần còn hạn chế trong sự đầu tư về cơ sở hạ tầng và các thiết bi sơ sở vật chất khiến lương hành khách đến sân bay nhiều khi quá tải nên chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Về sự đảm bảo

Bảng 4.9. Tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo

Qua bảng số liệu khảo sát  4.9 ta thấy nhìn chung đánh giá mức đô hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo ở mức độ khá. Khách hàng có sự tín nhiệm và sự an tâm đối với nhân viên của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi thể mực mức độ tốt đạt 25%, mức độ bình thường đat 62%, mức độ chưa tốt chiếm tỷ trọng nhỏ 13%. Về trình độ kiến thức của nhân viên được đánh giá khá tốt, mức độ chưa tốt chỉ chiếm 8,3 do còn một số cán bô nhân viên còn hạn chế  trình độ về ngoại ngữ. Tuy nhiên sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên lại đánh giá nghiêng về mức độ bình thường và chưa tốt với số phiếu tốt 12,5%, bình thường 54,2%, chưa tốt 33,3%. Như vậy trong thời gian tới, Cảng hàng không quốc tế Cát Bi cần tăng cường đào tạo về kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp ứng xử cho các bộ nhân viên tại sân bay để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đặc biệt cần tăng cường đào tạo kỹ năng ứng xử và giao tiếp trong quá trình phục vụ khách hàng.

Về điều kiện hữu hình

Bảng 4.10. Tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng về điều kiện hữu hình

Qua bảng số liệu 4.10 cho ta thấy xét một cách tổng quát điều kiên hữu hình tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi còn hạn chế, các trang thiết bị cơ sở vật chất chưa được trang bị tiên tiến hiện đại dưới sự đánh giá của khách hàng. Hai nội dung được đánh giá ở mức độ cao nhất là nhân viên có trang phục gọn gàng cẩn thận và hình thức bề ngoài của điều kiện vật chất phù hợp với lĩnh vực dịch vụ cung cấp. Hai nội dung này không có phiếu khảo sát nào đánh giá ở mức độ chưa tốt thể hiện cái quy trình, nghiệp vụ hàng không tại Cảng phù hợp với đăc thù của dịch vụ cung ứng, Cảng hàng không Cát Bi cần trang bị thêm các trang thiết bị và điều kiện cơ sở vật chất hiện đại phục vụ cho khách hàng để nâng công suất khai thác đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tại cảng hàng không quốc tế Cát Bi Hải Phòng. Trong kỷ nguyên 4.0, Cảng hàng không quốc tế Cát Bi cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, khoa học công nghệ hiện đại trong trong quản lý, điều hành khai thác và cung cấp các dịch vụ. Khuyến khích các hoạt động nghiên cứu triển khai, áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật trong và ngoài ngành vào công việc hàng ngày.

Khẩn trương hoàn tất chương trình New CNS/ATM theo lộ trình chung của toàn ngành hàng không.

Xây dựng phương án xã hội hóa đầu tư một số công trình hàng không, khu hàng không dân dụng như nhà ga, sân đậu ô tô và các dịch vụ phi hàng không để tăng cường huy động các nguồn vốn trong và ngoài nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng nguồn thu. Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Về sự thấu cảm

Bảng 4.11. Tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng về sự thấu cảm

Qua bảng khảo sát 2.10 về sự thấu cảm cho thấy các khách hàng phần lớn chưa hài lòng về nội dung này đối với Cảng hàng không quốc tế Cát Bi . Sự thấu cảm ở đây thể hiện sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. Đối với nội dung Hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng được đánh giá ở mức độ thấp thâm chí có tiêu chí không có phiếu tốt. Nội dung Cảng xem lợi ích khách hàng là trên hết được đánh giá chủ yếu là bình thường, mức độ tốt chiếm rất ít chỉ 6,7%. Hai nội dung còn lại là Cảng chú ý đến từng cá nhân khách hàng và Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng được đánh giá ở mức khá hơn nhưng cũng chỉ đạt chủ yếu ở mức độ bình thường. Như vậy, để thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với từng hành khách ở các dịch vụ của cảng hàng không quốc tế Cát Bi cần có biện pháp xây dựng thực hiện trong dài hạn nhằm nâng cao chất lượng phụ vụ và thu hút các khách hàng nói chung và khách du lịch nói riêng đến với thành phố Hải Phòng.

Về độ đáp ứng

Bảng 4.12. Tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng về độ đáp ứng

Qua bảng 4.12 ta thấy mức độ đáp ứng của Cảng hàng không được khách hàng đánh giá tương đối tốt ở hai nội dung là Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn của nhân viên và Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên. Riêng nội dung Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng được đánh giá thấp hơn cụ thể tốt chiếm 20,8%, bình thường 50% và chưa tốt chiếm 29,2 %. Nguyên nhân chính là nguồn nhân lực tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi còn mỏng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng xử lý vấn đề phát sinh chưa cao. Như vậy nhìn chung Cảng hàng không quốc tế Cát Bi đáp ứng đủ dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng về vận tải hàng không. Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

4.2.4.2. Khảo sát cán bộ nhân viên về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi

Tác giả tiến hành khảo sát 15 cán bộ nhân viên đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi

Bảng 4.13. Đánh giá của cán bộ nhân viên về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi

Qua bảng khảo sát 4.13 của cán bộ nhân viên về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi ta thấy:

Đối với dịch vụ cung cấp thông tin hàng không được đánh giá khá cao với số phiếu tốt 66,7%, bình thường là 33,3%, chưa tốt là 0%. Dịch vụ này được các cán bộ nhân viên trong Cảng hàng không quốc tế Cát Bi đánh giá đáp ứng tốt trong việc truyền đạt thông tin tới khách hàng thông qua trang web, phát thanh…

Đối với dịch vụ thương mại kỹ thuật mặt đất dành cho hành khách (check – in) được các cán bộ nhân viên được đánh giá tốt 53,5%, bình thường 46,7%, không có phiếu phản ánh chưa tốt. Như vậy với công tác này được cán bộ nhân viên đánh giá làm đúng quy trình nghiệp vụ của Cảng hàng không.

Đối với dịch vụ kiểm soát soi chiếu an ninh được cán bộ nhân viên đánh giá tốt 20%, bình thường 46,7%, không tốt 33,3%. Điều này thể hiện công tác kiểm soát soi chiếu an ninh tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi còn hạn chế. Nguyên nhân số lượng máy soi chiếu không đủ để phục vụ công tác soi chiếu dẫn đến ách tắc, khách hàng phải đợi lâu, cán bộ soi chiếu làm việc vất vả hơn. Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Đối với dịch vụ xuất nhập cảnh và dịch vụ vận tải cho hành khách tới cảng và rời càng được đánh giá tốt 60%, bình thường 40%. Dịch vụ xuất nhập cảnh được cán bộ nhân viên đánh giá thực hiện theo đúng quy trình nghiệp vụ của Cảng hàng không. Đối với dịch vụ vận tải hành khách tới cảng và rời cảng cũng thuận tiện cho khách lưu thông tại sân bay.

Dịch vụ đóng gói hành lý được cán bộ nhân viên đánh giá tốt 33,3%, bình thường 46,7% và chưa tốt là 20%. Nguyên nhân được đánh giá ở mức độ chưa tốt là có những thời điểm lượng khách đông, tần suất các chuyến bay nhiều, trong khi đó nguồn nhân lực tại cảng còn mỏng vì vậy công tác đóng gói hành lý còn chưa được thuận tiện nhanh chóng.

Dịch vụ mua sắm ăn uống được cán bộ nhân viên tại Cảng đánh giá mức độ tốt 40%, bình thường 60% và không có phiếu nào đánh giá ở mức độ chưa tốt. Điều này thể hiện hàng hóa chủng loại để khách hàng mua sắm đa dạng để khách hàng lựa chọn.

Đối với dịch vụ nghỉ ngơi được cán bộ nhân viên tại Cảng đánh giá tốt 13,3%, bình thường 53,4%, chưa tốt 33,3%. Hiện nay, tại Cảng hàng không Cát Bi dịch vụ nghỉ ngơi thư giãn của khách hàng như Spa, phòng nghỉ, quán cafê vẫn còn hạn chế do cơ sở hạ tầng tại Cảng chưa đáp ứng.

Các trang thiết bị phục vụ nhu cầu của hành khách tại nhà ga và sự thuận lợi trong việc sử dụng nó được cán bộ nhân viên tại Cảng đánh giá tốt 20%, bình thường 46,7%, chưa tốt 33,3%. Điều này cho thấy các trang thiết bị tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi chưa được trang bị đầu tư hiện đại, việc đầu tư xây dựng và phát triển sân bay nói chung vẫn chưa có tầm nhìn chiến lược.

Về Độ tin cậy

Bảng 4.14. Đánh giá của cán bộ nhân viên Cảng hàng không quốc tế Cát Bi về độ tin cậy của Cảng đối với khách hàng

Qua bảng số liệu 4.14 cho thấy đối với sự tin cậy của Cảng từ đánh giá của cán bộ nhân viên cho thấy hai nội dung Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu và Thông báo cho khách hàng biết rõ khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện được đánh giá tốt hơn. Tuy nhiên đội ngũ phục vụ chưa thể hiện được sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng, hay thực hiện được tuyệt đối những vấn đề cam kết với khách hàng. Nguyên nhân được đánh giá từ phía cán bộ quản lý tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi do thiếu đầu tư đồng bộ về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và nguồn nhân lực. Lượng khách hàng và tần suất các chuyến bay đến Cảng ngày một tăng. Chính vì vậy đôi khi quá tải làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cũng như sự cung ứng các dịch vụ hàng không. Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Về sự đảm bảo

Bảng 4.15. Đánh giá của cán bộ nhân viên Cảng hàng không quốc tế Cát Bi về sự đảm bảo của Cảng đối với khách hàng

Qua bảng số liệu khảo sát  4.15, với sự đánh giá của cán bộ nhân viên tại Cảng cho thấy tiêu chí về Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên được đánh giá ở mức độ tốt, tiếp sau đó là Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên. Hai tiêu chí này không có số phiếu nào phản ánh chưa tốt. Điều này cho thấy sự đảm bảo trong cung ứng dịch vụ hàng không được cán bộ nhân viên tại cảng đánh giá phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ, sự tin tưởng và an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên được nâng cao. Đây cũng là dấu hiệu tốt trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng. Tuy nhiên về chất lượng nguồn nhân lực tại cảng còn hạn chế từ phái đánh giá của cán bộ quản lý và nhân viên tại Cảng. Trong tương lai, Cảng hàng không quốc tế Cát Bi cần có chiến lượng tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực để tăng cường số lượng nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng hiệu quả kinh doanh tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi .

Về điều kiện hữu hình

Bảng 4.16. Đánh giá của cán bộ nhân viên Cảng hàng không quốc tế Cát Bi về điều kiện hữu hình của Cảng phục vụ khách hàng

Qua bảng số liệu 4.16 đánh giá của cán bộ nhân viên về cơ sở vật chất và các tài sản hữu hình của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi cho thấy: Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Trang thiết bị hiện đại được đánh giá tốt 13,3%, bình thường 46,7%, chưa tốt 40%. Điều này cho thấy Cảng chưa được đầu tư trang thiết bị hiện đại tiên tiến phục vụ hàng khách, hơn nữa số lượng trang thiết bị phục vụ khách vẫn còn hạn chế như máy soi chiếu, xe đẩy hàng, trang thiết bị phục vụ người khuyết tật…

Về điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lôi cuốn không được đánh giá ở mức độ tốt, bình thường 66,7%, chưa tốt chiếm 33,3%. Thực tế cho thấy tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi các biển báo, hướng dẫn, logo vẫn còn sơ sài chưa có nổi bật hay đặc sắc để ghi lại dấu ấn cho khách hàng.

Hai tiêu chí là Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận và Hình thức bề ngoài của điều kiện vật chất của doanh nghiệp phù hợp với lĩnh vực dịch vụ cung cấp được cán bộ nhân viên tại Cảng đánh giá khá tốt, không có ý kiến nào nêu ra ở mức độ chưa tốt.

Tiêu chí Sự thuận tiện về giờ giấc hoạt động đối với khách hàng được đánh giá 33,3% tốt, 53,3% bình thường và 13,4% chưa tốt.

Như vậy qua kết quả khảo sát cho thấy với tốc độ tăng trưởng hiện tại, dự báo, nhà ga hành khách hiện tại và các trang thiết bị sẽ không đáp ứng được nhu cầu phát triển. Chính vì vậy việc đầu tư thêm về cơ sở hạ tằng và trang thiết bi cho Cảng là vô cùng cần thiết nhất là các trang thiết bị phục vụ cho những hành khách đặc biệt như người khuyết tật…

Về sự thấu cảm

Bảng 4.17. Đánh giá của cán bộ nhân viên Cảng hàng không quốc tế Cát Bi về sự thấu cảm trong quá trình phục vụ khách hàng

Qua bảng khảo sát 4.17 về sự thấu cảm cho thấy các cán bộ nhân viên tại Cảng phần lớn tư đánh giá ở mức độ bình thường, thậm chí không được tốt. Nguyên nhân chính do tần suất chuyến bay và lượng khách đến Cảng ngày càng nhiều, trong khi đó nguồn nhân lực phục vụ tại Cảng lại hạn chế nên nhiều khi không quan tâm chu đáo đến cá nhân từng khách hàng. Khâu chăm sóc và hướng dẫn những hành khách đặc biệt như người khuyết tật cũng không có bộ phận riêng hướng dẫn. Mặt khác công tác đào tạo về chất lượng nguồn nhân lực tại Cảng hàng năm chưa được triển khai cụ thể và nhấn mạnh vào sự nhận thức về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với Cảng hàng không quốc tế Cát Bi .

Về độ đáp ứng Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Bảng 4.18. Đánh giá của cán bộ nhân viên Cảng hàng không quốc tế Cát Bi về độ đáp ứng trong quá trình phục vụ khách hàng

Qua bảng 4.18 ta thấy mức độ đáp ứng của Cảng hàng không được cán bộ nhân viên tại Cảng đánh giá tương đối tốt ở hai nội dung là Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn của nhân viên và Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên. Riêng nội dung Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng được đánh giá thấp hơn cụ thể tốt chiếm 6,7%, bình thường 60% và chưa tốt chiếm 33,3 %. Nguyên nhân chính là nguồn nhân lực tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng xử lý vấn đề phát sinh nhanh chóng chưa được hiệu quả. Như vậy nhìn chung Cảng hàng không quốc tế Cát Bi đáp ứng đủ dịch vụ theo đánh giá của các cán bộ nhân viên đang trực tiếp làm trong Cảng.

4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tác giả khảo sát chung qua 120 khách hàng và 15 cán bộ nhân viên tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi . Tổng cộng số người được khảo sát là 135 người.

4.3.1. Nhân tố chủ quan

Bảng 4.19. Khảo sát các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi

Qua bảng khảo sát 4.19 ta thấy đa số các nhân tố đều được đánh giá ở mức độ ảnh hưởng nhiều, không không có nhân tố nào đánh giá ở mức độ ảnh hưởng ít. Trong số các nhân tố thì chất lượng dịch vụ và thái độ, kỹ năng ứng xử của nhân viên Cảng hàng không được đánh giá ảnh hưởng nhiều nhất, sau đó đến trang thiết vi hiện đại, công nghệ khoa học ngành hàng không và trình độ chuyên môn kỹ thuật của nhân viên. Từ kết quả khảo sát trên cho ta thấy trong tương lai Cảng hàng không cần tăng cường giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại cho Cảng để thu hút khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi .

4.3.2. Nhân tố khách quan

Bảng 4.20. Khảo sát các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi

Qua kết quả khảo sát của tác giả về các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không quốc tê Cát Bi cho thấy các nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất là nguồn vốn để tăng cường đầu tư khai thác cảng hàng không. Tiếp theo sau đó là nhân tố về điều kiện tự nhiên xã hội của Việt Nam, chính sách nhà nước và sự tăng trưởng kinh tế có tầm ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng. Bởi các nhân tố này là nguyên nhân khách quan tác động đến giá cả, thương mại và lĩnh vực vận tải hàng không. Nhân tố được đánh giá ảnh hưởng ít hơn đó là nhân tố môi trường kinh tế xã hội quốc tế. Tuy nhiên, xét một cách tổng quát hầu hết tất cả các nhân tố đều có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của ngành hàng không nói chung và Cảng hàng không quốc tế Cát Bi nói riêng. Từ đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại Cảng.

4.4. Đánh giá chung Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

4.4.1 Thành tựu đã đạt được

Hiện nay, Cảng hàng không (CHK) Cát Bi đang khai thác với các đường bay nội địa, tuy nhiên, theo quy hoạch mạng cảng hàng không, sân bay được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, CHK Cát Bi được xác định là CHK quốc tế trong giai đoạn đến năm 2025, định hướng đến năm 2025.

Trong các năm qua, CHK Cát Bi đạt tốc độ tăng trên 20%/năm. Để đáp ứng nhu cầu vận chuyển hành khách, hàng hóa, CHK Cát Bi đã được thành phố Hải Phòng, Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam, Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam đầu tư nâng cấp đồng bộ cơ sở hạ tầng gồm: đường cất hạ cánh mới, cải tạo hệ thống đường lăn, mở rộng sân đỗ tàu bay, lắp đặt hệ thống đèn đêm, nhà ga hành khách, đài kiểm soát không lưu.

Dịch vụ thông báo bay chính xác, cập nhật kịp thời, Dịch vụ thông tin về chuyến bay qua điện thoại/Internet rộng rãi, dễ tiếp cận, thuận tiện, Thủ tục Hải quan nhanh chóng, không gây phiền hà, Khách có thể check-in tại bất cứ quầy nào được đánh giá tương đối tốt với mức độ đánh giá tốt từ 40% đến 50%. Đây có thể xem là điểm mạnh của dịch vụ tại Cảng hàng không sân bay Cát Bi hiện nay. Kết quả là yếu tố này đạt được điểm đánh giá cao nhất của hành khách trong số các biến thuộc nhân tố độ đáp ứng về dịch vụ hàng không. An ninh, an toàn trong khu vực nhà ga được đảm bảo, Thủ tục CACK nhanh chóng, không gây phiền hà, Có dịch vụ gửi trước hành lý ký gửi (early check-in), Dịch vụ quá cảnh/nối chuyến được tiến hành nhanh chóng, thuận lợi.

Thực trạng bố trí hạ tầng, mặt bằng Cảng hàng không Cát Bi tương đối hợp lý. Khoảng cách từ phòng chờ đi ra ống lồng để ra máy bay được quy hoạch, bố trí hợp lý, Hệ thống giao thông tiếp cận nhà ga được quy hoạch hợp lý, tiện lợi, an toàn cho hành khách và cả khách bộ hành, Hệ thống biển chỉ dẫn đầy đủ, dễ nhìn, Nhà ga rộng rãi, đủ ánh sáng, thoáng khí được phản ánh ở mức độ tương đối tốt

Ban lãnh đạo sân bay đã đầu tư có hiệu quả và ý nghĩa vào việc trang bị hệ thống xử lý hành lý hiện đại nhằm hạn chế ở mức thấp nhất những nhầm lẫn, sai sót trong công tác xử lý hành lý.

Dịch vụ về Cửa hàng miễn thuế, quầy bán đồ lưu niệm có các mặt hàng phong phú đa dạng, giá cả hợp lý, Dịch vụ vận tải hành khách (xe buýt, taxi, …) tiện lợi và nhanh chóng

4.4.2 Hạn chế và nguyên nhân Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

4.4.2.1. Hạn chế

Dịch vụ Thông tin đầy đủ và cập nhật về các chuyến bay bị trễ/hủy, Dịch vụ tại nhà ga cho khách bị trễ chuyến tốt, Dịch vụ cho khách bị hủy chuyến tốt, Kiểm tra an ninh nhanh chóng, không gây phiền hà cho khách chưa cao chứng tỏ hành khách đánh giá hiệu quả của dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng của họ. là nguồn nhân lực còn mỏng, chất lượng nhân lực chưa cao.

Thực trạng cho thấy chỗ ngồi của khách ở khu vực cách ly và khu công cộng vẫn chưa đáp ứng được với số lượng khách hàng sửa dụng dịch vụ hàng không, nhiều khách phải đứng để nhường chỗ cho phụ nữa và trẻ em trong lúc chờ đợi, đăc biệt công tác phục vụ hành khách đặc biệt chưa được đánh giá cao. Bên cạnh đó trong khu vực cách ly của nội địa chỉ có phòng hút thuốc trong phòng hạng thương gia, không có phòng hút thuốc ở ngoài, có nhiều hành khách phải hút trộm trong phòng vệ sinh, nhà gửi xe ra Cảng mới xa. Điều này cho thấy việc đầu tư cơ sở hạ tầng thiết bị cho Cảng hàng không Cát Bi vẫn còn thiếu và sơ sài chưa thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.

Trong giờ cao điểm, xe đẩy không đủ cho khách, sóng Wifi yếu khiến hành khách ngồi đợi khó vào mạng để truy cập thông tin. Cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị hiện đại chưa được đầu tư một cách đồng bộ.

Mặc dù các cửa hàng phục vụ này đã được niêm yết giá nhưng khách hàng vẫn so sánh cao hơn với các cửa hàng ngoài sân bay. Bên cạnh đó nhiều hành khách nhận xét không tốt về thái độ và tính trung thực của nhân viên phục vụ.

4.2.1.2. Nguyên nhân Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Nguyên nhân chủ yếu cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư một cách đồng bộ, vận dụng công nghệ tiên tiến hiện đại trong thời kỳ 4.0. Nguồn nhân lực phục vụ trong Cảng hàng không sân bay Cát Bi chưa đáp ứng tốt cả về số lượng và chất lượng. nguồn nhân lực tại Cảng còn mỏng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng xử lý vấn đề phát sinh chưa cao, chưa có đội ngũ phục vụ riêng cho những hành khách đặc biệt. Nhân viên thường không có thái độ niềm nở với khách mà chỉ làm chức năng của những viên chức nhà nước, chưa có sự thể hiện tư tưởng “Chúng tôi cần khách hàng.” Bên cạnh đó Cảng HK Cát Bi cũng chưa sắp xếp, rà soát lại đội ngũ lao động, tổ chức hợp lý, ưu tiên cho lực lượng phục vụ bay và phục vụ hành khách. Công tác vệ sinh môi trường trong thời kỳ xây dựng, sửa chữa chưa được chú trọng thường xuyên, quy định nhân viên vệ sinh trực tại các vị trí đảm bảo nền nhà ga, các nhà vệ sinh được thường xuyên lau chùi sạch sẽ tạo môi trường thông thoáng cho hành khách sử dụng.

Với tốc độ tăng trưởng hiện tại, dự báo nhà ga hành khách hiện tại và các trang thiết bị sẽ không đáp ứng được nhu cầu phát triển nhất là các trang thiết bị phục vụ cho những hành khách đặc biệt như người khuyết tật…

Việc huy động, quản lý sử dụng các nguồn đầu tư tại Cảng hàng không Cát Bi còn nhiều bất cập, chính vì vậy công tác đầu tư các cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách hàng còn hạn chế:

Cụ thể, trong giai đoạn thực hiện đầu tư, chất lượng công tác khảo sát, lập, thẩm tra, thẩm định, phê duyệt thiết kế kỹ thuật, dự toán chưa cao, chưa sát với thực tế. Trong quá trình thi công phải điều chỉnh thiết kế, bổ sung hạng mục, khối lượng phát sinh, thay đổi vật liệu, điều chỉnh đơn giá, thiết bị… cho phù hợp với thực tế. Ngoài ra, những vấn đề trong thiết kế kỹ thuật tại Cảng đã gây khó khăn cho việc kiểm soát khối lượng, chất lượng; thiết kế kỹ thuật thay đối so với thiết kế cơ sở nhưng chưa tiến hành điều chỉnh thiết kế cơ sở theo quy định; tính sai đơn giá, tính trùng chi phí, biện pháp thi công chưa đúng.

Cảng Hàng không quốc tế Cát Bi chưa quy hoạch các điểm đỗ xe taxi, điểm chờ của xe ô tô khi ra vào đón khách; không cho nhiều hãng xe taxi vào sân bay; ưu tiên đào tạo, bồi dưỡng lao động địa phương vào làm việc trong sân bay.

4.5. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

4.5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi

Có thể nói ngành Hàng không đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện trong việc đảm bảo an toàn và nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ hành khách góp phần quan trọng thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, tạo nên diện mạo mới cho ngành Du lịch Việt Nam nói chung và đưa Hải Phòng nói riêng thành điểm đến an toàn, hấp dẫn với vẻ đẹp tiềm ẩn. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không là rất cần thiết đối với các cảng hàng không quốc tế nói chung và cảng hàng không quôc tế Cát Bi nói riêng.

4.5.1.1. Đảm bảo giờ bay đúng lịch đã thông báo với hành khách

Cơ sở của giải pháp:

Đây là một yêu cầu rất quan trọng của hành khách nhưng mức độ đáp ứng còn chưa được đánh giá cao. Công tác cập nhật thông tin chuyến bay bị trễ, các dịch vụ cho hành khách đi các chuyến bị hủy và các chuyến bị trễ lại được đánh giá thấp trong nhân tố này (chưa tốt chiếm trung bình 40%). Điều này chứng tỏ ấn tượng của hành khách về vấn đề đảm bảo giờ bay đúng lịch và cập nhật thông tin, phục vụ hành khách khi có sự cố trễ/hủy chuyến hiện nay đang rất bất cập.. Ngoại trừ những nguyên nhân khách quan, bất khả kháng ảnh hưởng đến lịch bay như thời tiết xấu, chuyến trước trễ kéo theo chuyến sau trễ do phải chờ máy bay, v.v…, để làm được điều này cần có sự hiệp đồng, phối hợp tốt, nhịp nhàng, hiệu quả giữa các khâu phục vụ hành khách và chuyến bay.

Nội dung thực hiện Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Nâng cao hiệu quả và mức độ chuyên nghiệp của các dịch vụ phục vụ mặt đất: Các dịch vụ phục vụ máy bay như vệ sinh, cấp nước, cung cấp suất ăn, sách báo, cấp điện, tra nạp nhiên liệu, v.v… Công tác quản lý dịch vụ này đều được thực hiện theo chuẩn của ISO (Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn – International Standard Organization) và IOSA (Kiểm tra về An toàn khai thác của IATA – IATA Operational Safety Audit) nên đã đạt một mức độ chuyên nghiệp nhất định và đảm bảo an toàn trên sân đỗ.

Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra đường hạ cất cánh, đường lăn, sân đỗ và công tác bảo dưỡng máy bay để hạn chế những vấn đề kỹ thuật phát sinh vào giờ bay, ảnh hưởng đến việc đảm bảo lịch bay

Tăng tính linh hoạt và chủ động trong việc sắp xếp lịch khai thác máy bay để tránh ảnh hưởng dây chuyền của một chuyến bay bị trễ đối với các chuyến bay sau của cùng một hãng: Qua quan sát, có thể thấy ngoài nguyên nhân bất khả kháng như thời tiết, phần lớn các chuyến bay khởi hành trễ đều do máy bay đến muộn. Một chuyến bay trễ có thể ảnh hưởng đến nhiều chuyến bay sau đó của cùng một hãng hàng không do họ không thể chủ động khắc phục hậu quả của việc này vì số lượng máy bay có hạn. Vì vậy, vấn đề sắp xếp lịch khai thác cần được chú trọng cải tiến.

Cần tăng cường hợp lý hóa công tác sắp xếp lịch bay.

Đảm bảo các khâu thủ tục mà hành khách phải qua trong nhà ga được thực hiện theo đúng chuẩn đề ra, không quá chậm làm ảnh hưởng đến giờ ra máy bay của khách: Để làm được điều này, cần chú ý đến 02 vấn đề là trang thiết bị và nhân viên. Về trang thiết bị, cần cung cấp đủ số lượng, thường xuyên kiểm tra, bảo trì bảo dưỡng để đảm bảo hoạt động liên tục, không hỏng hóc, giảm thời gian hành khách phải xếp hàng chờ, đặc biệt trong giờ cao điểm. Về nhân viên, cần tăng cường công tác huấn luyện để nâng cao khả năng xử lý, đảm bảo phục vụ khách nhanh chóng mà không sai sót.

Tăng cường chú trọng đến công tác bảo trì trang thiết bị phục vụ bay tại nhà ga Tăng cường công tác huấn luyện nhân viên để nâng cao khả năng xử lý, phục vụ hành khách Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Cải tiến công tác hướng dẫn quy trình và thông báo bay: Trong nhiều trường hợp, chuyến bay bị khởi hành trễ chỉ vì một hành khách. Có thể người hành khách này đã vào làm thủ tục check-in nhưng lại bị chậm ở các khâu khác. Cũng có thể họ đang đi dạo ở khu vực sảnh chờ đi để ngắm hàng hóa hay mua sắm nên không vào cửa ra máy bay đúng giờ. Như vậy, 02 vấn đề nổi lên ở đây cần cải tiến là công tác thông báo bay và hướng dẫn quy trình cho hành khách. Thông báo bay cần đảm bảo hành khách nhận được những thông tin cập nhật về giờ lên máy bay và những thay đổi nếu có về cửa ra máy bay khi họ ở bất cứ vị trí nào bên trong nhà ga. Công tác hướng dẫn quy trình, biển chỉ dẫn cần cải thiện để hành khách biết rõ các bước quy trình và yêu cầu về thời gian mà họ phải tuân thủ để không ảnh hưởng đến giờ cất cánh của chuyến bay.

Phối hợp hiệu quả với các hãng hàng không và bảo trì tốt hệ thống mạng thông tin để đảm bảo chất lượng công tác thông báo bay

Cải thiện công tác hướng dẫn quy trình, biển chỉ dẫn cho hành khách tại nhà ga theo các tiêu chuẩn quốc tế (khuyến cáo của ICAO)

Bố trí các quầy Information rải đều khắp nhà ga để giải đáp ngay mọi thắc mắc về quy trình, giờ bay và những vấn đề khác của hành khách

Kiến nghị đối với các hãng hàng không và công ty phục vụ mặt đất: Cần tăng cường phối hợp tốt với Cụm cảng Hàng không Miền Bắc trong công tác cung cấp và cập nhật thông tin liên quan đến chuyến bay

Chủ thể thực hiện:

Phòng kế hoạch của Cảng sắp xếp lịch bay cần tăng cường phối hơp với các phòng về kỹ thuật và phòng phục vụ bay thực hiện đồng bộ các nội dung trên để đảm bảo giờ bay đúng lịch đã thông báo với khách hàng.

4.5.1.2. Cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho hành khách bị hủy/trễ chuyến

Cơ sở của giải pháp: Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Từ kết quả khảo sát ta thấy Dịch vụ tại nhà ga cho khách bị trễ chuyến tốt, Dịch vụ cho khách bị hủy chuyến tốt có tới trên 40% trong tổng số hành khách khảo sát được đánh giá chưa tốt. Vì vậy Cảng hàng không quốc tế Cát Bi cần chú ý cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho hành khách bị hủy/trễ chuyến.

Nội dung thực hiện:

Đây là giải pháp cần được chú trọng, đặc biệt khi tình trạng hủy/trễ chuyến còn thường xảy ra tại nhà ga sân bay. Tâm lý chung của hành khách đi trên các chuyến bay bị trễ/hủy là bực bội, thậm chí đôi khi rất giận dữ. Vì vậy, các nhà khai thác nói chung và nhân viên trực tiếp giao dịch với hành khách cần khéo léo xoa dịu tâm lý bực bội của hành khách bằng cách mang lại cho họ cảm giác “được chiều chuộng” hơn. Nghệ thuật này cần được huấn luyện kỹ cho nhân viên để họ có thái độ ứng xử phù hợp trong những tình huống bị hành khách kêu ca. Việc chuyến bay bị trễ hay thậm chí tồi tệ hơn là bị hủy dĩ nhiên sẽ tạo ấn tượng không tốt nơi hành khách. Tuy nhiên, hành khách còn đánh giá về dịch vụ qua những khâu khác nữa, đặc biệt là sự bù đắp cho bất tiện mà hành khách phải chịu, là thái độ xin lỗi khách thông qua các công tác:

Liên tục cung cấp thông tin về các chuyến trễ cho hành khách: Nếu hành khách được cập nhật thông tin thường xuyên về chuyến bay bị trễ của mình thì họ sẽ bớt có cảm giác khó chịu và bị sốc vì sự trễ nải của chuyến bay.

Tăng cường chú trọng đến công tác cung cấp thông tin về các chuyến bay bị trễ cho hành khách

Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ hành khách bị trễ/hủy chuyến như phục vụ cơm và thức uống, chỗ nghỉ ngơi hoặc ngủ lại qua đêm, v.v…

Đối với các hãng hàng không, các công ty phục vụ mặt đất: Chú trọng nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ hành khách bị trễ/hủy chuyến và huấn luyện nhân viên có thái độ ứng xử khéo léo đối với hành khách trong những trường hợp trễ/hủy chuyến

Chủ thể thực hiện:

Bộ phận phục vụ bay tại cảng sẽ trực tiếp triển khai tới các các bộ nhân viên làm thủ tục cho khách và đón tiếp khách hàng ở các quầy check – in. Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

4.5.1.3. Cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh và thủ tục Hải quan

Cơ sở của giải pháp:

Thủ tục xuất nhập cảnh và thủ tục Hải quan là những thủ tục quản lý bắt buộc khi hành khách đi qua Cảng hàng không Cát Bi nhưng chưa được hành khách đánh giá cao mà hầu như nghiêng về mức độ bình thường, một số phiếu còn đánh giá chưa tốt. Yêu cầu cải tiến các thủ tục này là làm sao để hành khách cảm thấy ít phiền toái và ít mất thời gian nhất.

• Nội dung thực hiện:

Tăng cường huấn luyện nghiệp vụ để đạt mục tiêu đề ra về thời gian kiểm tra hành khách Xây dựng các chuẩn mực đạo đức và hành vi ứng xử của nhân viên để tạo nét văn minh trong giao tiếp. Nhân viên cần được thường xuyên huấn luyện về các tiêu chuẩn, yêu cầu chung trong phong cách và thái độ phục vụ hành khách cũng như các kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách để tránh các hành vi, thái độ không chuẩn mực trong giao tiếp.

Phát động các đợt phong trào như “Nụ cười Việt Nam” nhằm tạo cảm giác nhẹ nhõm hơn cho hành khách khi đi qua các thủ tục này và mang lại ấn tượng đẹp về Cảng hàng không Cát Bi cũng như con người Việt Nam.

Chú trọng công tác kiểm tra định kỳ cũng như đột xuất, có các hình thức khen thưởng hay phạt rõ ràng đối với nhân viên làm thủ tục cho hành khách

Về thiết bị: Ngoài việc thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc thiết bị, cần có sự đầu tư phù hợp cho việc ứng dụng công nghệ hiện đại, tự động để đáp ứng yêu cầu của công tác kiểm tra.

Chủ thể thực hiện: Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Bộ phận an ninh hàng không cần tăng cường thực hiện các nội dung trên. Bên cạnh đó cần đầu tư về trang thiết bị giảm nhẹ các thủ tục rườm rà cho khách hàng, đào tạo cán bộ nhân viên tinh thông về nghiệp vụ hải quan.

4.5.1.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, quầy miễn thuế

Cơ sở giải pháp:

Thực trạng khảo sát cho vậy việc đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng, quầy miễn thuế còn ở mức trung bình, chủ yếu là bình thường, mức đô đánh giá tốt là rất ít. Nguyên nhân chính cho thấy các mặt hàng tai các dịch vụ này còn chưa đa dạng. Mặc dù các cửa hàng phục vụ này đã được niêm yết giá nhưng khách hàng vẫn so sánh cao hơn với các cửa hàng ngoài sân bay. Bên cạnh đó nhiều hành khách nhận xét không tốt về thái độ và tính trung thực của nhân viên phục vụ.

Nội dung thực hiện

Cảng hàng không quốc tế Cát Bi cần tổ chức đấu thầu để tăng tính cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ. Quản lý hoạt động của nhà hàng bằng khung giá trần để kiểm soát giá bán ở mức hợp lý.

Nghiên cứu để có các mức giá hợp lý đối với thức ăn, nước uống trong các nhà hàng, đồng thời đa dạng hóa thực đơn, nâng cao chất lượng thực phẩm để thu hút hành khách

Thường xuyên rèn luyện kỹ năng, ngoại ngữ cũng như giáo dục, chấn chỉnh tác phong của nhân viên để mang lại sự hài lòng cho hành khách.

Có những quy định rõ ràng cho các đơn vi công tác, cán bộ quản lý Cảng cần tiến hành kiểm tra giám sát các mặt hàng bày bán của các đơn vị khác về chất lượng sử dụng và thái độ ứng xử của nhân viên bán hàng tại các đơn vị này để có đề xuất với các đơn vị cộng tác với cảng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Đa dạng hóa dịch vụ giải trí Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Ngoài các ti vi công cộng phục vụ hành khách trong sảnh và phòng chờ đi, có thể bố trí thêm một số dịch vụ giải trí khác như các loại trò chơi điện tử, trò chơi trên máy vi tính, v.v…

Bố trí các quầy kệ để sách báo, văn hóa phẩm kết hợp với các ấn phẩm giới thiệu về sân bay Cát Bi cũng như về văn hóa, du lịch Việt Nam để hành khách có thể đọc trong thời gian chờ đợi. Nếu làm tốt, đây sẽ là một hình thức hiệu quả nâng cao sự hài lòng của hành khách cũng như quảng bá cho sân bay Cát Bi nói riêng và đất nước, con người Việt Nam nói chung.

Chủ thể thực hiện

Đội ngũ cấn bộ quản lý tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi kết hợp với các đơn vị cộng tác trong Cảng thực hiện các nội dung trên để nâng cao chất lượng tại các dịch vụ nhà hàng, quầy miễn thuế.

4.5.1.5. Sắp xếp lại quy trình hợp lý tại sảnh đón

Cơ sở của giải pháp

Đây là vấn đề cần giải quyết ngay để tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng hành khách. Hiện nay có thể dễ nhìn thấy tình trạng lộn xộn, mất trật tự xảy ra thường xuyên tại sảnh đến và thềm lề nhà ga quốc tế đến. Khu vực này luôn bị ùn tắc không chỉ trong giờ cao điểm mà vào nhiều thời điểm có chuyến bay đến trong ngày. Hành khách đến thường bị khách đón người nhà che hết lối ra và cũng không biết đi về hướng nào vì không có biển chỉ dẫn cho họ. Các phương tiện giao thông lại thường cập vào khu vực giữa thềm nhà ga, góp phần làm nghiêm trọng hơn tình trạng ùn tắc tại đây. Hơn nữa việc đón các khách hàng đặc biệt như người khuyết tật chưa được bố trí hợp lý.

Nội dung thực hiện: Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Để cải tiến tình hình này, tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi cần thực hiện các biện pháp sau:

Phân luồng hành khách ngay từ khi họ còn ở trong sảnh đến theo loại phương tiện vận tải mà họ sẽ sử dụng khi ra khỏi nhà ga như taxi, xe riêng, xe buýt các loại và bố trí lối đi riêng cho các luồng này

Quy định rõ vị trí đậu và đón khách cho từng loại xe để tận dụng hết chiều dài thềm nhà ga, tránh ùn tắc ở khu vực giữa nhà ga. Bố trí các bảng đánh số thứ tự cột và khuyến khích các hãng du lịch, khách sạn cố định vị trí đón khách của mình

Bố trí sơ đồ giao thông, vị trí đậu các loại phương tiện và các khu vực phía trước nhà ga rõ ràng, dễ hiểu và ở nơi dễ thấy.

Thiết kế khu vực dành cho khách đón (Greeters Gallery) ở lầu 1 (hành khách đến và đi ra ở tầng trệt) với các cửa hàng, nhà hàng cùng nhiều dịch vụ hấp dẫn khác, đồng thời bố trí biển chỉ dẫn to, dễ nhìn thấy để thu hút đối tượng khách này, góp phần giảm mức độ ùn tắc tại lối ra của hành khách. Tại khu vực này, khách đón người nhà có thể theo dõi bảng thông báo chuyến bay để biết giờ máy bay đáp và thậm chí có thể nhìn thấy người thân của mình trước khi đi xuống gặp họ.

Quy định rõ khu vực “Khách đón không được vào” để hành khách không bị che khuất lối đi. Có biển báo quy định rõ lối đi riêng dành cho các vị khách đặc biệt hay có đội ngũ hướng dẫn riêng tại khu vực sảnh đón.

Chủ thể thực hiện:

Các cán bộ quản lý và nhân viên tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi cần thực hiện tốt các nội dung công việc nâng cao quy trình hợp lý tại sảnh đón để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

4.5.1.6. Bổ sung các tiện ích cho hành khách

Cơ sở của giải pháp:

Các tiện ích cho hành khách sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không là một trong những tiêu chí quan trọng đóng vai trò thu hút khách hàng. Thực tế tại Cảng hàng không Cát Bi cho thấy các các tiện tích cho hành khách được đánh giá còn hạn chế do thiếu các cơ sở vật chất kỹ thuật hay hạ tầng như nhà hút thuốc trong phòng chờ, các dịch vụ nghỉ ngơi thu giãn cho khách khi chuyến bay bị hoãn, các tiện ích phục vụ cho các hành khách đặc biệt.

Nội dung thực hiện: Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Nghiên cứu, học tập cách làm của các sân bay trên thế giới để bổ sung một số tiện ích nhằm nâng cao đánh giá và mức độ hài lòng của hành khách về Cảng hàng không Cát Bi như:

Cung cấp thêm máy ATM trong sảnh chờ đi, tránh việc khách hàng phải chờ đợi quá lâu mới đến lượt.

Bố trí phòng tắm trong nhà vệ sinh để khách quá cảnh có thể sử dụng trong thời gian chờ đợi lâu, bổ sung thêm phòng hút thuốc trong khu vực cách ly.

Có dịch vụ khám sức khỏe tại nhà ga cho hành khách trong khu vực chờ đi. Dịch vụ này vừa phục vụ đối tượng hành khách quá bận rộn, không có thời gian đi kiểm tra sức khỏe tại các cơ sở y tế ngoài nhà ga vừa góp phần tăng doanh thu cho sân bay.

Cảng hàng không quốc tế Cát Bi cần tích cực chủ động phối hợp với những đơn vị liên quan mở thêm các gian hàng, cơ sở Spa, phòng nghỉ để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

Cảng hàng không quốc tế Cát Bi cần bổ sung và cây nước uống với đầy đủ bảng chỉ dẫn; lắp đặt bảng thông báo giá cước taxi của các hãng nhượng quyền tại khu vực đón taxi, sảnh công cộng. Ngoài ra, bổ sung khay đựng hành lý chuyên biệt tại các điểm kiểm tra an ninh soi chiếu phù hợp xu hướng chung tại các sân bay trên thế giới; lắp đặt ghế ngồi ưu tiên dành cho người khuyết tật,…

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Cảng hàng không quốc tế Cát Bi cần tăng cường phần mềm quản lý hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến Esmile, để kịp thời ghi nhận ý kiến phản hồi của khách hàng, đang đưa vào thử nghiệm để hoàn thiện; nâng cấp hệ thống wifi miễn phí từ một băng tần lên hai băng tần. Tại sân bay, hành khách có thể sử dụng máy tính xách tay, máy tính bảng, hay điện thoại thông minh để kết nối wifi tại bất kỳ khu vực nào của nhà ga. Ngoài ra, cảng cần phục vụ 10 trạm sạc pin miễn phí, có gắn các đầu giắc phù hợp hầu hết các loại điện thoại trên thị trường.

Chủ thể thực hiện

Cảng hàng không quốc tế Cát Bi cần phối hợp với các đơn vị liên quan như Công ty Sóng Việt và Công ty Hoa Phượng cần đa dạng hóa dịch vụ cho khách hàng tại Cảng đáp ứng tốt sự hài long của khách hàng, tăng cường thu hút khách du lịch đến với Hải Phòng. Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

4.5.2. Đầu tư cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại

Cơ sở giải pháp:

Qua kết quả khảo sát phân tích ở trên cho ta thấy chỉ tiêu về cơ sở hạ tầng và trạng thiết bị tại Cảng được khách hàng và các cán bộ nhân viên đánh giá chưa tốt. Hệ thống mạng Wifi còn kém, khách không truy cập được internet. Trang thiết bị hiện đại được khách hàng đánh giá bình thường trên 60%, chưa tốt 16,2%, còn lại rất ít đánh giá tốt. Chỗ ngồi của khách ở khu vực cách ly và khu công cộng vẫn chưa đáp ứng được với số lượng khách hàng sửa dụng dịch vụ hàng không, nhiều khách phải đứng để nhường chỗ cho phụ nữa và trẻ em trong lúc chờ đợi, đăc biệt công tác phục vụ hành khách đặc biệt chưa được đánh giá cao.

Nội dung thực hiện

Ngoài dịch vụ điện thoại, Cảng hàng không quốc tế Cát Bi cần cung cấp dịch vụ Internet/ Wifi công cộng với tốc độ đường truyền lớn cho hành khách trong khu vực chờ đi để đáp ứng nhu cầu liên lạc của họ.

Cần thực hiện các hạng mục đầu tư liên quan đến việc mở rộng, nâng cấp, bố sung trang thiết bị và rà soát, sắp xếp mặt bằng tại các cảng hàng không để đáp ứng nhu cầu khai thác. Xây dựng nhà để xe gần khu vào Sân bay, Bố trí lại mặt bằng khu vực làm thủ tục hành khách và bổ sung máy soi chiếu an ninh tại nhà ga để tăng năng lực thông qua để cải thiện thủ tục soi chiếu an ninh, khách không phải chờ lâu.

Bên cạnh đó, cần triển khai lắp đặt hệ thống làm thủ tục hành khách chung (CUTE) tại các Cảng HKQT.

Ngoài ra, Cảng hàng không Cát Bi cần lắp đặt hệ thống camera giám sát ở khu vực nhà ga hành khách, sân đỗ tàu bay và các khu vực quan trọng khác tại các cảng hàng không (trừ Cảng hàng không Đồng Hới). Tiếp tục rà soát tất cả hệ thống camera tại cảng và sẽ tiến hành lắp đặt bổ sung tại các cảng còn thiếu camera trong năm 2023.

Triển khai đồng bộ hệ thống hiển thị thông tin chuyến bay FIDS đến tất cả các khu vực công cộng và phòng làm việc tại các cảng hàng không nhà ga, bổ sung tiếng Anh vào những biển chỉ dẫn còn thiếu đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác phục vụ nhu cầu hành khách và các hãng hàng không; hoàn thiện mở rộng, cải tiến chất lượng băng thông cho hệ thống wifi miễn phí tại nhà ga; các cảng cũng đã triển khai hệ thống thông tin liên lạc nội bộ 4 số đến từng quầy thủ tục, boarding, phòng làm việc tại tất cả các vị trí tại nhà ga. Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Cảng vụ hàng không khu vực chủ động xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát tại hầu hết các lĩnh vực hoạt động khai thác, cung cấp các dịch hàng không, phi hàng không của các doanh nghiệp tại cảng hàng không, qua đó kịp thời phát hiện, ngăn ngừa, khuyến cáo những tồn tại và xử lý vi phạm đảm bảo việc tuân thủ đúng các quy trình, quy định về an ninh, an toàn và đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Đầu tư hạ tầng tăng công suất nhà ga hiện hữu bằng cách bố trí thêm 2 gates đôi (cổng đôi) và nâng cấp xây mới nhà ga T2 và nhà ga hàng hóa là rất cần thiết để tăng số lượng cổng khai thác từ 6 lên 8 giúp nhà ga có thể khai thác tối đa 8 chuyến bay/giờ cao điểm với số lượng hành khách giờ cao điểm là 2.600 khách, công suất thực tế nhà ga đạt 6 triệu khách/năm.

Chủ thể thực hiện:

Ban quản lý Cảng hàng không Cát Bi cần đề xuất với cơ quan chức năng thực hiện triển khai nâng cấp cải tạo cơ sở hạ tầng và đầu tư trang thiết bị phục vụ nhu cầu của khách hàng như trong nội dung thực hiện đã triển khai ở trên.

4.5.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Cơ sở của giải pháp

Nguồn nhân lực phục vụ trong Cảng hàng không sân bay Cát Bi chưa đáp ứng tốt cả về số lượng và chất lượng. nguồn nhân lực tại Cảng còn mỏng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng xử lý vấn đề phát sinh chưa cao, chưa có đội ngũ phục vụ riêng cho những hành khách đặc biệt. Thực tế cho thấy khách đánh giá ở mức độ cao nhất là Nhân viên thủ tục quá cảnh/nối chuyến (quá cảnh/nối chuyến) niềm nở, lịch sự với khách, làm việc hiệu quả với kết quả tốt đạt 36,7%, bình thường đạt 58,3% và chỉ có 5% ở mức độ chưa tốt. Tiếp theo sau đó là Nhân viên CACK niềm nở, lịch sự với khách, làm việc hiệu quả được đánh giá ở mức độ khá. Các nội dung còn lại chủ yếu đánh giá ở mức độ bình thường, mức độ chưa tốt chiếm từ 13 đến 25%. Điều này cho ta thấy nguồn nhân lực phục vụ trong Cảng hàng không sân bay Cát Bi chưa đáp ứng tốt cả về số lượng và chất lượng

Bên cạnh đó, hiện nay Bộ Giao thông vận tải cần yêu cầu Cục Hàng không Việt Nam, Học viện Hàng không Việt Nam, Tổng công ty hàng không Việt Nam, Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam, Tổng công ty Quản lý bay khẩn trương rà soát, đánh giá lại đội ngũ giảng viên, giáo viên, huấn luyện viên đang giảng dạy, huấn luyện và nghiên cứu khoa học tại các cơ sở đào tạo trong ngành theo chuẩn quy định. Kiên quyết không bố trí những người không đạt chuẩn tham gia giảng dạy, huấn luyện; tăng cường bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ giảng dạy, huấn luyện và nghiên cứu khoa học; rà soát, đánh giá lại quy mô tuyển sinh phù hợp với năng lực đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện; rà soát các chương trình đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện và chuẩn đầu ra phù hợp với chuẩn yêu cầu của ICAO và của ngành hàng không, trong đó đặc biệt quan tâm đến các chương trình đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện thuộc lĩnh vực quản lý hoạt động bay. Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Bộ cũng yêu cầu các đơn vị cần đánh giá, bổ sung và hoàn thiện các tiêu chí tuyển dụng nhân lực ở từng ngành nghề trong ngành hàng không, đặc biệt chú trọng đến năng lực thực hành và năng lực ngoại ngữ. Trên cơ sở đó các cơ sở đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện điều chỉnh chương trình cho phù hợp; tăng cường hợp tác với các cơ sở đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện có uy tín trong nước và quốc tế về trao đổi giáo viên, chương trình đào tạo và huấn luyện, về nghiên cứu khoa học, ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ trong đào tạo và huấn luyện.

Ngoài ra, Bộ cũng yêu cầu Cục Hàng không Việt Nam cần chủ trì phối hợp với Học viện Hàng không Việt Nam, các Tổng công ty thuộc ngành hàng không và các cơ sở đào tạo trong ngành tổ chức hội nghị đánh giá chất lượng đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện để có giải pháp kịp thời nâng cao chất lượng đào tạo, đồng thời chỉ đạo các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực hàng không tiến hành rà soát, đánh giá, phân loại trình độ, năng lực của cán bộ, nhân viên và khẩn trương thực hiện đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, đạo đức, kỹ năng nghề nghiệp đáp ứng các yêu cầu hiện hành.

Nội dung thực hiện

Đối với Cảng hàng không Cát Bi Hải Phòng cần tập trung đào tạo nguồn nhân lực cho Cảng như sau:

Xác định mục tiêu đào tạo

Xây dựng mục tiêu đào tạo cho từng đối tượng cụ thể định hướng đến 2025 Ban Giám đốc và đối tượng quy hoạch Ban Giám đốc: 100% đào tạo đủ tiêu chuẩn ngạch chuyên viên chính; 80% đạt ngoại ngữ tiếng Anh Toeic trên 450 điểm; 100% đủ điều kiện tiêu chuẩn còn lại của tiêu chuẩn chức danh hiện tại và trong quy hoạch; tăng cường kỹ năng lãnh đạo.

Trưởng phó bộ phận và đối tượng quy hoạch trưởng phó bộ phận: 100% đào tạo đủ tiêu chuẩn ngạch chuyên viên; 80% đạt ngoại ngữ tiếng Anh Toeic 450 trở lên; 100% đủ kiện tiêu chuẩn còn lại của tiêu chuẩn chức danh hiện tại; 80% đào tạo bồi dưỡng theo chuẩn các chức danh theo quy hoạch; tăng cường kỹ năng lãnh đạo.

Viên chức không giữ chức vụ lãnh đạo: 100% đào tạo đủ tiêu chuẩn ngạch chuyên viên; 80% đạt ngoại ngữ tiếng Anh Toeic 450 trở lên; 90% CBVC công tác lĩnh vực nghiệp vụ nào đều được bồi dưỡng phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ tại vị trí công tác đó.

Viên chức mới tuyển dụng: 100% viên chức hết thời gian tập sự có thể thực hiện công việc được giao.

Xác định mục tiêu đào tạo cụ thể cho từng khóa đào tạo:

Xây dựng mục tiêu về kiến thức, kỹ năng, thái độ đối với từng khóa đào tạo.

Lựa chọn nội dung đào tạo:

Xây dựng nội dung đào tạo cho từng đối tượng cụ thể:

Lựa chọn giảng viên Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Hiện nay đối chương trình do bên ngoài đào tạo đối tượng của đơn vị cử tham gia ít nên giảng viên giảng dạy phụ thuộc sắp xếp đơn vị bên ngoài tổ chức; đối với giảng viên tham gia các lớp do đơn vị tổ chức cần thực hiện những nội dung sau:

• Xây dựng bộ tiêu chuẩn đối giảng viên giảng dạy.
• Cử các đối tượng là giảng viên của đơn vị tham gia lớp nghiệp vụ sự phạm.
• Ưu tiên cho các đối tượng giảng dạy này được tham gia đào tạo các lớp bồi dưỡng và cập nhật chuyên môn và các lớp đào tạo chuyên sâu thông qua các lớp đào tạo, hội thảo; Xem xét chế độ thù lao phù hợp và đúng quy định.
• Nhằm bổ sung cho đội ngũ cho chương trình đào tạo do đơn vị tổ chức có thể liên hệ mời thêm các giảng viên ở trường Học viên Hàng không hoặc các cán bộ nhân viên ở các doanh nghiệp trong ngành hàng không có kinh nghiệm lâu năm trong nghề tham gia cùng giảng dạy để truyền đạt kiến thức thực tế hơn.

Phương pháp đào tạo

Đào tạo đồng thời về nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng mềm cho cán bộ nhân viên hàng không.

Nhận thấy với đặc thù công việc của đơn vị thì phương pháp kèm cặp chỉ bảo đối là hiệu quả và tiết kiệm chi phí nên tác giả đề xuất mở rộng đối tượng đào tạo đối với phương pháp này. Trên cơ sở đánh giá CBVC trong bộ phận mình, trưởng các bộ phận sẽ phân công hoặc phân công trưởng hoặc phó bộ phận phụ trách các mảng hoạt động kèm cặp chỉ bảo viên chức đang đảm nhận nhiệm vụ các mảng đó, giúp viên chức giải quyết công việc tốt hơn đồng thời có thể học hỏi thêm về kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm của người đi trước.

Lên lịch chương trình đào tạo

Tổ chức cán bộ cần thường xuyên rà soát kế hoạch đăng ký với đơn vị bên ngoài để tìm ra khó khăn báo cáo với Ban Giám đốc đơn vị tìm ra phương án giải quyết như thay đổi cơ sở đào tạo…phù hợp đảm bảo nhu cầu đào tạo của đơn vị.

Hoàn thiện công tác đánh giá đào tạo

• Về tiêu chí đánh giá Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Đối tượng tham gia khóa đào tạo có đáp ứng mục tiêu đào tạo hay không?

Điểm mạnh, điểm yếu của chương trình đào tạo là gì?

Những vấn đề về kết quả thực hiện công việc trước khi thực hiện hoạt động đào tạo có giải quyết được không? Có thay đổi tích cực hơn trong thực hiện việc công việc của họ hay không?

Quy trình đánh giá

Công tác đánh giá đào tạo thực hiện theo 2 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Sau khi hoàn thành khóa học

• Ngay sau khi kết thúc khóa đào tạo, phòng Tổ chức cán bộ cần phải tổng hợp đánh giá của người được cử đi đào tạovề khóa học. Đơn vị có thể sử dụng bảng câu hỏi đánh giá khóa học của học viên.
• Đánh giá mức độ tiếp thu của học viên thông qua báo cáo kết quả đào tạo đồng thời nộp chứng chỉ khóa học (đối với các khóa bên ngoài tổ chức).

Giai đoạn 2: Theo dõi đánh giá sau đào tạo

Đánh giá của lãnh đạo sau đào tạo: Lãnh đạo trực tiếp của các học viên tiếp tục có sự theo dõi, kiểm tra quá trình vận dụng kiến thức đã đào tạo vào thực tế công việc của các học viên.

Hàng năm tổ chức kiểm tra đánh giá: Hàng năm tổ chức kiểm tra kiến thức chuyên môn thông qua các bài kiểm tra. Đây là phương pháp vừa kiểm tra kiến thức áp dụng kiến thức đã học và thực tế làm việc vừa có thể đánh giá được những thiếu hụt về kiến thức của CBVC.

Chủ thể thực hiện:

Bộ phận quản lý nhân sự tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi cần có chiến lược hoạch định về nhân sự tại Cảng, đáp ứng đủ về số lượng. Bên cạnh đớ cần tăng cường công tác đào tạo huấn luyện về chuyên môn nghiệp vụ hàng không cho các cán bộ nhân viên phục vụ hành khách. Tăng cường huấn luyện về kỹ năng, thái độ đối với khách hàng. Thực hiện hiệu quả các nội dung cụ thể như đã đề xuất ở trên. Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

PHẦN V : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Kết luận

Qua quá trình nghiên cứu đề tài và khảo sát thực tiễn, Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng đã đóng góp được các vấn đề chủ yếu sau:

• Thứ nhất, bài viết đã hệ thống hóa các vấn đề cơ sở lý luận, cơ sở thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về Cảng hàng không

Làm rõ các khái niệm cơ bản về Cảng hàng không, về sự hải lòng của khách hàng, đặc điểm, nội dung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tiêu chí cụ thể phản ánh mức độ hài long của khách hàng. Từ việc hệ thống hóa giúp cho thấy được sự cần thiết của việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch tại Cảng hàng không quốc nhằm thu hút khách du lịch, các nhà đầu tư đến với đất nước. Đồng thời từ kinh nghiệm thực tiễn thành công trong việc đánh giá và nâng cao sự hài lòng của khách hàng của một số địa phương và một số quốc gia, rút ra bài học trong việc đánh giá và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.

• Thứ hai, bài viết đưa ra được cái nhìn tổng quan về đánh giá sự hài lòng khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi trong thời gian qua.

Với những đặc điểm về vị trí địa lý, địa hình thổ nhưỡng và điều kiện tự nhiên kinh tế xã hội, tác giả rút ra những thuận lợi và khó khăn từ phân tích địa bàn tới lĩnh vực nghiên cứu. Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Nội dung phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng chủ yếu là khảo sát ý kiến của 120 khách hàng và 15 cán bộ nhân viên đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi như dịch vụ hàng không, thực trạng bố trí mặt bằng nhà ga, cảnh quan, vệ sinh, công tác xử lý hành lý, thực trạng trang thiết bị, các dịch vụ phi hàng không, thực trạng nhân viên phục vụ hành khách. Từ đó tổng hợp kết quả về thực trạng mức độ hài lòng của hành khách về sự tin cậy, sự đảm bảo, các điều kiện hữu hình, sự thấu cảm và độ đáp ứng của Cảng hàng không Cát Bi đối với hành khách.

• Thứ ba, bài viết đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi bao gồm các nhân tố chủ quan và khách quan.

Tác giả khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng và các cán bộ nhân viên tại Cảng về tác động của các nhân tố đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cụ thể như: đối với các nhân tố chủ quan bao gồm nhân tố Chất lương dịch vụ, Thái độ, kỹ năng ứng xử của nhân viên cảng HK, Trình độ chuyên môn kỹ thuật của nhân viên, Trang thiết bị hiện đại, công nghệ khoa học hàng không. Đối với nhân tố khách quan bao gồm các nhân tố: Tăng trưởng kinh tế, Môi trường kinh tế – xã hội quốc tế, Chính sách của nhà nước, Nguồn vốn, Điều kiện tự nhiên và xã hội của Việt Nam.

Từ những phân tích, tác giả đánh giá những thành công của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng như trong các năm qua, CHK Cát Bi đạt tốc độ tăng trên 20%/năm. Để đáp ứng nhu cầu vận chuyển hành khách, hàng hóa, CHK Cát Bi đã được thành phố Hải Phòng, Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam, Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam đầu tư nâng cấp đồng bộ cơ sở hạ tầng gồm: đường cất hạ cánh mới, cải tạo hệ thống đường lăn, mở rộng sân đỗ tàu bay, lắp đặt hệ thống đèn đêm, nhà ga hành khách, đài kiểm soát không lưu. Dịch vụ thông báo bay chính xác, cập nhật kịp thời, Dịch vụ thông tin về chuyến bay qua điện thoại/Internet rộng rãi, dễ tiếp cận, thuận tiện, Thủ tục Hải quan nhanh chóng, không gây phiền hà, Khách có thể check-in tại bất cứ quầy nào được đánh giá tương đối tốt với mức độ đánh giá tốt từ 40% đến 50%. Đây có thể xem là điểm mạnh của dịch vụ tại Cảng hàng không sân bay Cát Bi hiện nay.

Bên cạnh những thành công, qua thực trạng khảo sát của tác giả, Càng hàng không quốc tế Cát Bi còn có những hạn chế sau:

Thực trạng cho thấy chỗ ngồi của khách ở khu vực cách ly và khu công cộng vẫn chưa đáp ứng được với số lượng khách hàng sửa dụng dịch vụ hàng không, nhiều khách phải đứng để nhường chỗ cho phụ nữa và trẻ em trong lúc chờ đợi, đăc biệt công tác phục vụ hành khách đặc biệt chưa được đánh giá cao. Bên cạnh đó trong khu vực cách ly của nội địa chỉ có phòng hút thuốc trong phòng hạng thương gia, không có phòng hút thuốc ở ngoài, có nhiều hành khách phải hút trộm trong phòng vệ sinh, nhà gửi xe ra Cảng mới xa. Điều này cho thấy việc đầu tư cơ sở hạ tầng thiết bị cho Cảng hàng không Cát Bi vẫn còn thiếu và sơ sài chưa thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Trong giờ cao điểm, xe đẩy không đủ cho khách, sóng Wifi yếu khiến hành khách ngồi đợi khó vào mạng để truy cập thông tin. Cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị hiện đại chưa được đầu tư một cách đồng bộ.

Thứ tư, trên cơ sở xuất phát từ những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi , tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi.

Từ những phân tích cụ thể tác giả đã đề xuất 3 giải pháp chính nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Cát Bi – Hải Phòng:

Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi tăng cường các giải pháp về: Đảm bảo giờ bay đúng lịch đã thông báo với hành khách, Đảm bảo giờ bay đúng lịch đã thông báo với hành khách, Cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh và thủ tục Hải quan, Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, quầy miễn thuế, Sắp xếp lại quy trình hợp lý tại sảnh đón, Bổ sung các tiện ích cho hành khách

Đầu tư cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại: Ngoài dịch vụ điện thoại, Cảng hàng không quốc tế Cát Bi cần cung cấp dịch vụ Internet/ Wifi công cộng với tốc độ đường truyền lớn cho hành khách trong khu vực chờ đi để đáp ứng nhu cầu liên lạc của họ. Cần thực hiện các hạng mục đầu tư liên quan đến việc mở rộng, nâng cấp, bố sung trang thiết bị và rà soát, sắp xếp mặt bằng tại các cảng hàng không để đáp ứng nhu cầu khai thác. Xây dựng nhà để xe gần khu vào Sân bay, Bố trí lại mặt bằng khu vực làm thủ tục hành khách và bổ sung máy soi chiếu an ninh tại nhà ga để tăng năng lực thông qua để cải thiện thủ tục soi chiếu an ninh, khách không phải chờ lâu.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đào tạo đồng thời về nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng mềm cho cán bộ nhân viên hàng không. Nhận thấy với đặc thù công việc của đơn vị thì phương pháp kèm cặp chỉ bảo đối là hiệu quả và tiết kiệm chi phí nên tác giả đề xuất mở rộng đối tượng đào tạo đối với phương pháp này. Trên cơ sở đánh giá CBVC trong bộ phận mình, trưởng các bộ phận sẽ phân công hoặc phân công trưởng hoặc phó bộ phận phụ trách các mảng hoạt động kèm cặp chỉ bảo viên chức đang đảm nhận nhiệm vụ các mảng đó, giúp viên chức giải quyết công việc tốt hơn đồng thời có thể học hỏi thêm về kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm của người đi trước. Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Do những hạn chế về thời gian, chi phí và khả năng tiếp cận hành khách nên kích thước của mẫu điều tra trong đề tài chưa lớn. Mặt khác, sự mong đợi hay kỳ vọng của hành khách về dịch vụ tại một nhà ga sân bay luôn thay đổi và có khuynh hướng ngày càng cao hơn theo sự phát triển của nền kinh tế. Do vậy, kết quả nghiên cứu của đề tài chỉ có giá trị trong thời điểm hiện tại và công tác nghiên cứu cần được tiến hành thường xuyên để nắm bắt nhu cầu của hành khách nhằm kịp thời cải tiến, phục vụ hành khách ngày một tốt hơn.

5.2. Kiến nghị

Hoạt động của một nhà ga sân bay đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị liên quan trong nỗ lực cung cấp dịch vụ tốt nhất cho hành khách. Tại sân bay quốc tế Cát Bi nói riêng, Tổng cục Hàng không Việt Nam là cơ quan đầu tư xây dựng và quản lý khai thác nhà ga, đồng thời chịu trách nhiệm chủ trì điều phối hoạt động của các đơn vị khai thác trên mặt bằng nhà ga bao gồm các hãng hàng không, các công ty phục vụ mặt đất, Hải quan, Công an cửa khẩu sân bay Cát Bi và các nhà cung cấp dịch vụ khác. Trong phạm vi đề tài này, tác giả kiến nghị Tổng cục cần nâng cao vai trò điều phối của mình trong khai thác Cảng hàng không Cát Bi thông qua các biện pháp:

Thường xuyên rà soát và hoàn thiện quy trình xử lý hành khách tại nhà ga quốc tế Phát huy vai trò chủ nhà, chủ trì trong việc đôn đốc các đơn vị theo đuổi mục tiêu chung là đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của hành khách, nâng cao mức độ hài lòng của họ khi đi qua nhà ga. Cụ thể hơn, Tổng cục cần phối hợp tốt với đơn vị trong việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng và mức độ hài lòng của hành khách tại Cảng hàng không Cát Bi nói riêng và sân bay Cát Bi nói chung. Qua đó, hoạt động kinh doanh của các đơn vị, của sân bay sẽ được phát triển, đồng thời uy tín của sân bay Cát Bi sẽ được nâng cao trong khu vực và trên thế giới. Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Thành lập bộ phận chuyên trách về dịch vụ khách hàng của Cụm cảng Hàng không Miền Bắc. Khách hàng ở đây ngoài hành khách còn là các đơn vị khai thác trên địa bàn nhà ga sân bay Cát Bi . Bộ phận chuyên trách về dịch vụ khách hàng này sẽ theo dõi các khách hàng của đơn vị, kịp thời phản ánh những nhu cầu hay khiếu nại, phàn nàn của khách hàng đến các cấp lãnh đạo để có hướng xử lý nhanh chóng và xác đáng. Đây cũng sẽ là bộ phận chịu trách nhiệm đôn đốc các cơ quan, đơn vị liên quan trong việc đảm bảo chất lượng và sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với Cụm cảng Hàng không Miền Bắc. Bộ phận này cũng sẽ khảo sát, điều tra khách hàng định kỳ hoặc theo yêu cầu thực tế để nắm bắt chính xác và cập nhật những nhu cầu của khách hàng tại từng thời điểm và báo cáo cũng như có những kiến nghị với cấp lãnh đạo nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Căn cứ vào kết quả khảo sát và những kiến nghị của bộ phận chuyên trách về dịch vụ khách hàng, xây dựng chương trình hành động để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong đó thể hiện rõ vai trò của từng đơn vị và sự phối hợp giữa các đơn vị để đạt mục tiêu đề ra. Luận văn: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay.

Xây dựng Marketing Mix, kế hoạch tiếp thị và chiến lược tiếp thị cho nhà ga sân bay Cát Bi

Áp dụng tiêu chuẩn ISO trong công tác quản lý chất lượng tại những đơn vị chưa thực hiện tiêu chuẩn này

Tăng cường học hỏi các sân bay quốc tế khác trong công tác khai thác vận hành nhà ga hành khách sao cho hiệu quả và kinh tế

Tăng cường giao lưu, hợp tác hàng không trong khu vực và trên thế giới thông qua các hội nghị, hội thảo quốc tế và tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các tổ chức hàng không trên thế giới như IATA và ICAO mang lại.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sân bay