Luận Văn Thạc Sĩ, Tài Chính Ngân Hàng

Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV

Posted on by Dichvuluanvan123

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Bắc Quảng Bình dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình

Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình tiền thân là chi điểm Bắc được thành lập tháng 6/1965. Trải qua nhiều giai đoạn phát triển và thay đổi tên gọi, tháng 7/1989 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Quảng Bình được thành lập. Theo đó ngày 22/ 07/1989, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đã ra quyết định số 157/QĐ-TCCB thành lập Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Ba Đồn trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Quảng Bình hoạt động theo mô hình Chi nhánh Cấp II, biên chế ban đầu có 12 cán bộ.

Ngày 27/03/1993 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có quyết định số 69/NH5 đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ba Đồn trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Tỉnh Quảng Bình.

Ngày 25/09/2006 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có Quyết định số 320/QĐ-HĐQT về việc mở Chi nhánh cấp I Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ba Đồn trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/11/2006. Ngày 05/04/2007 được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình.

Từ 27/04/2020 đến nay đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình.

Với phương châm “nhanh chóng – chính xác – an toàn- hiệu quả” trong tất cả các lĩnh vực hoạt động, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và với phong cách phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, BIDV Bắc Quảng Bình ngày càng tạo được uy tín đối với khách hàng. Đối với BIDV Bắc Quảng Bình, ngoài mục tiêu chủ yếu là doanh lợi như bao ngân hàng khác còn chú trọng đến lợi ích phát triển kinh tế xã hội, thực hiện các chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước.

  • Tên gọi (viết đầy đủ): Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình. Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.
  • Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for investment and Development of Vietnam, Northern Quang Binh Branch.

Gọi tắt: BIDV Bắc Quảng Bình.

Trụ sở đặt tại : Số 368, Đường Quang Trung, Phường Ba Đồn, Thị xã Ba Đồn, Tỉnh Quảng Bình.

Đại diện theo ủy quyền của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, là đơn vị hạch toán phụ thuộc trong hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, có con dấu riêng có bảng cân đối kế toán.

Trải qua gần 10 năm hoạt động từ khi thành lập chi nhánh cấp I vào tháng 11 năm 2006, BIDV Bắc Quảng Bình luôn khẳng định là Chi nhánh luôn hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ được giao với việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và theo định hướng khách hàng. Cùng với sự phát triển của đất nước, BIDV Bắc Quảng Bình thực hiện kinh doanh đa tổng hợp, hoạt động đầy đủ các chức năng của Ngân hàng thương mại – kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phục vụ các khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế.

Một số kết quả tổng quan của Chi nhánh đến 30/06/2023:

  • Tổng tài sản đạt 3.262,4 tỷ đồng;
  • Nguồn vốn tự huy động đạt 2.482 tỷ đồng;
  • Tổng dư nợ đạt 3.092 tỷ đồng;
  • Đến 30/06/2023 toàn chi nhánh có 90 cán bộ trong biên chế và 29 cán bộ khoán gọn.

Một số danh hiệu đạt được: Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

  • Năm 2006-2007: Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
  • Năm 2008: Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và có thành tích vượt khó vươn lên. Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
  • Năm 2009: Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
  • Từ năm 2019-2021: Hoàn thành tốt nhiệm vụ.
  • Năm 2018,  2022, 2023: Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Hỗ Trợ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh

Với đặc điểm là một Ngân hàng thương mại là hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng vì mục tiêu lợi nhuận. Khách hàng quan trọng nhất của ngân hàng là các Định chế tài chính, tổ chức, doanh nghiêp, các hộ kinh doanh cá thể và phục vụ nhu cầu sinh hoạt tiêu dùng của dân cư trên địa bàn.

Nội dung hoạt động chủ yếu của Ngân hàng:

  • Nhận tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn bằng VND và ngoại tệ của đơn vị, tổ chức kinh tế và cá nhân trong và ngoài nước.
  • Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn bằng tiền VND và ngoại tệ đối với khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế theo quy định của Ngân hàng.
  • Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá trị.
  • Thực hiện dịch vụ bảo lãnh cho doanh nghiệp, cá nhân.
  • Thực hiện dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng.
  • Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế…
  • Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước.
  • Thực hiện nghiệp vụ thuê mua, hùn vốn liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành.
  • Thực hiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử đến các đơn vị, tổ chức kinh tế và cá nhân trong và ngoài nước.

Với những nội dung hoạt động trên ngân hàng đã và đang góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển, tăng thu ngân nhà nước. Góp phần to lớn vào công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước nói chung và tỉnh Quảng Bình nói riêng.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy Chi nhánh Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy

Với cơ cấu gọn nhẹ, hợp lý, hoạt động của BIDV Bắc Quảng Bình đã tỏ ra có hiệu quả, được chứng minh qua kết quả hoạt động kinh doanh rất tốt và quy mô hoạt động không ngừng được mở rộng của chi nhánh.

Tổ chức bộ máy của BIDV Bắc Quảng Bình bao gồm: Ban giám đốc với 01 Giám đốc và 03 Phó Giám đốc quản lý, điều hành 10 Phòng nghiệp vụ và 6 Phòng giao dịch với tổng số 119 cán bộ công nhân viên.

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Bắc Quảng Bình

2.1.3.2. Mạng lưới hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình

BIDV Bắc Quảng Bình là một chi nhánh thuộc khu vực Bắc Trung Bộ, với hệ thống phòng giao dich bao gồm:

  • Trụ sở chính đặt tại số 368 Quang Trung, phường Ba Đồn, thị xã Ba Đồn, tỉnh Quảng Bình
  • Phòng Giao dịch Thanh Hà đặt tại xã Thanh Trạch, huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.
  • Phòng Giao dịch Hòn La đặt tại Thôn Minh Sơn, xã Quảng Đông, huyện Quảng Trạch, tỉnh Quảng Bình.
  • Phòng Giao dịch Tuyên Hóa đặt tại xã Tiến Hóa, huyện Tuyên Hóa, tỉnh Quảng Bình.
  • Phòng Giao dịch Hòa Ninh đặt tại phường Quảng Hòa, thị xã Ba Đồn, tỉnh Quảng Bình
  • Phòng Giao dịch Ba Đồn đặt tại phường Ba Đồn, thị xã Ba Đồn, tỉnh Quảng Bình
  • Phòng Giao dịch Roòn đặt tại Thôn 4, Phú Lộ, Xã Quảng Phú, Huyện Quảng Trạch, tỉnh Quảng Bình

2.1.4. Khái quát tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2021 -2023 Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

2.1.4.1. Hoạt động huy động vốn

Từ năm 2019 trở lại đây, do tác động của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, thị trường tài chính nói chung và thị trường vốn nói riêng có nhiều biến động phức tạp. Lạm phát cao và cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng trong nước về huy động vốn đã ảnh hưởng ít nhiều đến hoạt động huy động vốn của các Ngân hàng thương mại nói chung và BIDV nói riêng. Mặc dù vậy, với việc xác định huy động vốn luôn là nhiệm vụ trọng tâm của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tín dụng, BIDV vẫn giữ được quy mô nguồn vốn huy động ổn định, chú trọng đảm bảo an toàn thanh khoản và tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước. Đồng thời thực hiện tốt các chính sách về khách hàng, về lãi suất và phí dịch vụ hấp dẫn để thu hút mọi nguồn vốn nhàn rỗi của các tổ chức kinh tế và dân cư trên đại bàn. Đổi mới phong cách giao dịch với thái độ lịch sự, chu đáo và làm tốt công tác tiếp thị nên Chi nhánh đã tạo được uy tín đối với khách hàng, không ngừng thu hút thêm nguồn vốn cho ngân hàng. Mặt khác, để hấp dẫn khách hàng đến gửi tiền ngân hàng còn đẩy mạnh hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, xây dựng hệ thống giao dịch thuận tiện, cơ sở vật chất khang trang… Chính vì thế, trong những năm gần đây nguồn vốn của ngân hàng đã có sự tăng trưởng đáng kể thể hiện qua Bảng 2.1:

Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn tại BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2021-2023

Qua bảng số liệu bảng 2.1 ta thấy, trong những năm qua BIDV Bắc Quảng Bình luôn coi việc mở rộng huy động vốn là công việc trọng tâm hàng đầu. Chỉ tiêu huy động vốn của BIDV Bắc Quảng Bình đạt kết quả rất tốt với tốc độ tăng trưởng vốn huy động hàng năm khá cao.Năm 2022, nguồn vốn huy động đạt 2.380,35 tỷ đồng tăng 49,87% so với năm 2021; đến năm 2023 nguồn vốn huy động đạt 3.653,91 tỷ đồng, tăng 53,5% so với năm 2022. Huy động vốn tuy tăng trưởng do Chi nhánh đã kết hợp nhiều hình thức huy động vốn linh hoạt từ việc huy động trực tiếp tại các phòng giao dịch của Chi nhánh đến việc tổ chức huy động vốn lưu động tại địa bàn dân cư, huy động từ các tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính,…

Biểu đồ 2.1: Kết quả huy động vốn theo kỳ hạn tại BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2021-2023

Mặc dù nguồn vốn đã có sự tăng trưởng, song tốc độ tăng không ổn định chủ yếu tăng trưởng nguồn vốn ngắn hạn, cơ cấu nguồn vốn chưa đảm bảo. Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

Sự tăng trưởng huy động vốn chưa ổn định do ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khách quan như lãi suất thị trường, những biến động của thị trường tài chính tiền tệ trong nước và quốc tế gây bất lợi cho ngân hàng, tình hình cạnh tranh về huy động vốn giữa các Ngân hàng thương mại, chính sách trong huy động vốn của BIDV…

Biểu đồ 2.2: Kết quả huy động vốn theo loại tiền tại BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2021-2023

Sự chênh lệch cao giữa lãi suất VND và ngoại tệ đã thu hút khách hàng gửi tiền VND. Theo đó, huy động vốn bằng VND vẫn chiếm tỷ trọng cao, năm 2021 chiếm 95,52% trong tổng nguồn vốn huy động và đến năm 2023 chiếm đến 97,46%.

Nguồn vốn huy động từ dân cư vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất (trên 81,4%) đây là điểm mạnh, tạo nguồn tiền đầu vào ổn định để BIDV Bắc Quảng Bình tăng trưởng cấp tín dụng, hạn chế tình trạng khan tiền, giảm rủi ro mất khả năng thanh toán xuống thấp. Tính đến 31/12/2023, nguồn vốn huy động từ dân cư đạt 2.975,61 tỷ đồng,tăng 61,01% so với năm 2022.

Kết quả huy động vốn trong những năm gần đây tăng trưởng mạnh, do chính sách phát triển khách hàng của BIDV Bắc Quảng Bình ngày càng linh hoạt, tiến bộ (có nhiều chương trình khuyến mại, chính sách khách hàng phân rõ theo từng tiêu chí như: chính sách đối với khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông,…), thực hiện mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm nhằm tạo thêm nhiều kênh huy động vốn. Đây là nguồn lực lớn giúp Chi nhánh phát triển nguồn vốn, ngoài ra cũng phải kể đến sự đóng góp không nhỏ của việc thực hiện đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, ứng dụng công nghệ hiện đại, thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch. Tuy nhiên, để sử dụng nguồn vốn có hiệu quả, BIDV Bắc Quảng Bình cần phải cân đối hài hòa giữa nguồn vốn huy động và dư nợ cho vay nhằm đảm bảo cân đối giữa chi phí (trả lãi tiền gửi, chi phí khác,…) và thu nhập (thu từ lãi tiền vay, phí dịch vụ,…), mang lại lợi nhuận cao cho BIDV Bắc Quảng Bình nói riêng và BIDV nói chung. Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

2.1.4.2. Hoạt động sử dụng vốn

Hoạt động tín dụng luôn là hoạt động cốt lõi trong sự phát triển của BIDV Bắc Quảng Bình. Trên cơ sở thực hiện hiệu quả chiến lược huy động tại địa bàn huyện, tỉnh, nhờ có nguồn vốn lớn ổn định, BIDV Bắc Quảng Bình đã mở rộng cho vay nhiều doanh nghiệp, tổ chức cá nhân trong nước như doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần,… cho vay hộ sản xuất cá thể.

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng tại BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2021-2023

Tổng dư nợ của BIDV Bắc Quảng Bình tăng trưởng qua các năm, tốc độ tăng trưởng bình quân 3 năm thực hiện đạt 42%. Ngay từ đầu năm 2021, Ban lãnh đạo chi nhánh đã xác định mục tiêu tăng trưởng tín dụng an toàn, xây dựng kế hoạch giải ngân và thu nợ phù hợp với thực tế. Do vậy, năm 2021 dư nợ tín dụng tại chi nhánh tăng trưởng hoàn thành mức kế hoạch giao, chi nhánh đã phát triển và duy trì, giữ chân được khách hàng tốt, sàng lọc khách hàng yếu kém đảm bảo hoạt động tín dụng an toàn, hiệu quả; Chi nhánh đã chủ động và tích cực tiếp thị khách hàng hàng tín dụng về hoạt động tại chi nhánh.

Biểu đồ 2.3: Kết quả hoạt động tín dụng theo kỳ hạn tại BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2021-2023

Cơ cấu tăng trưởng đúng hướng, thể hiện: tập trung tăng trưởng dư nợ tín dụng ngắn hạn, lấy mục tiêu tăng trưởng tín dụng thúc đẩy phát triển dịch vụ. Ngoài ra, do tỷ trọng dư nợ trung và dài hạn/tổng dư nợ của BIDV quá cao, để đảm bảo an toàn thanh khoản của hệ thống, BIDV giao giới hạn dư nợ trung dài hạn cho các chi nhánh và yêu cầu phải đảm bảo được giới hạn trên. Tuy nhiên BIDV Bắc Quảng Bình trước đó đã tiếp thị và thu hút được nhiều doanh nghiệp lớn về hoạt động tại Chi nhánh, và để giữ khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay BIDV Bắc Quảng Bình vẫn tiếp tục thực hiện cho vay theo dự án đối với những dự án có hiệu quả cao. Đồng thời BIDV Bắc Quảng Bình tiếp tục thực hiện cho vay các dự án đã cam kết cho vay.

Biểu đồ 2.4: Kết quả nợ xấu tại BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2021-2023 Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

Về chất lượng tín dụng, theo báo cáo tổng kết hoạt động của BIDV Bắc Quảng Bình năm 2021, tổng nợ xấu đến 31/12/2021 là 3,05 tỷ đồng (chiếm tỷ lệ 0,17% tổng dư nợ), và đến 31/12/2023 là1,98 tỷ đồng (chiếm 0,05% tổng dư nợ) và tất cả những khoản nợ này đếu có tài sản đảm bảo và được đánh giá là có khả năng thu hồi nợ. Qua số liệu trên ta thấy tỷ lệ nợ xấu của BIDV Bắc Quảng Bình thấp hơn tỷ lệ nợ xấu của toàn ngành và thấp hơn cho phép của BIDV là 2,5%. Điều này thể hiện được chất lượng tín dụng của BIDV Bắc Quảng Bình trong thời gian qua rất tốt, khả năng quản trị rủi ro tín dụng cao. Cùng với công tác xử lý nợ xấu được thực hiện quyết liệt, Chi nhánh đã bằng nhiều biện pháp tích cực tận thu nợ hạch toán ngoại bảng, nợ xấu, nợ quá hạn, phối hợp với doanh nghiệp tháo gỡ khó khăn để hoàn vốn cho ngân hàng và tiếp tục phát triển sản xuất kinh doanh. Chi nhánh đã trình BIDV Trung ương xử lý ngoại bảng những khách hàng có nợ xấu, kiên quyết và khéo léo thu nợ hạch toán ngoại bảng. Ngoài ra, Ban lãnh đạo chi nhánh yêu cầu khách hàng đối chiếu công nợ, định giá lại tài sản đảm bảo, kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay…

BIDV Bắc Quảng Bình cũng đã tiến hành trích lập dự phòng rủi ro tín dụng theo quyết định 493/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2023 của Chi nhánh, số liệu dự phòng đã trích đến cuối năm 2023 là 28,3 tỷ đồng. Điều này góp phần tăng mức độ an toàn trong hoạt động cấp tín dụng cũng như đảm bảo kế hoạch kinh doanh của BIDV Bắc Quảng Bình.

2.1.4.3. Hoạt động dịch vụ ngân hàng

Bên cạnh những hoạt động cơ bản của ngân hàng là huy động vốn và tín dụng, BIDV Bắc Quảng Bình cũng đã rất quan tâm đến hoạt động dịch vụ và công tác phát triển sản phẩm – dịch vụ mới trên cơ sở phát huy lợi thế về mạng lưới hoạt động của hệ thống và nền tảng công nghệ ngân hàng nhằm mục đích tăng nguồn thu nhập ngoài tín dụng và thu hút khách hàng cũng như quảng bá thương hiệu rộng rãi. Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

Bảng 2.3: Kết quả thu dịch vụ ròng tại BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2021-2023

  • Thu dịch vụ ròng trong năm 2022 tăng trưởng 218,89% so với năm 2021, năm 2023 tăng 43,69% so với năm 2022.
  • Cơ cấu nguồn thu dịch vụ theo loại hình từ năm 2021-2023 được thể hiện qua bảng 2.4:

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động dịch vụ theo loại hình của BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2021-2023

Với mục tiêu phát triển dịch vụ nhằm tăng dần tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập. BIDV Bắc Quảng Bình đã luôn quan tâm nâng cao tiện ích dịch vụ và phục vụ đầy đủ nhanh chóng nhu cầu chuyển tiền, thanh toán cũng như nhu cầu mua, bán ngoại tệ của khách hàng, nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng có các tính năng tiên tiến và tiện dụng cho khách hàng được BIDV Bắc Quảng Bình áp dụng như: Trả lương tự động, thanh toán hóa đơn, dịch vụ gửi một nơi rút nhiều nơi, máy rút tiền tự động, các hệ thống giao dịch thẻ, và các dịch vụ mang tính công nghệ (dịch vụ tại nhà): Smart Banking, Internet Banking, BSMS… giao dịch một cửa đã tiết kiệm tối đa thời gian, thủ tục cho khách hàng khi giao dịch tại Ngân hàng.

Đến 31/12/2023 tổng thu dịch vụ ròng đạt 29,6 tỷ đồng, tăng 43,69% so với năm 2022. Nguồn thu dịch vụ của chi nhánh tăng chủ yếu từ các dịch vụ truyền thống dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ tín dụng, Dịch vụ bảo lãnh,… Thu phí từ các hoạt động dịch vụ phi tín dụng có phần khởi sắc, song hoạt động thu phí dịch vụ tín dụng tiếp tục giữ vai trò là nguồn thu dịch vụ chủ yếu của ngân hàng. Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

Như vậy, ngoài sự tăng trưởng nhanh của dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, dịch vụ tín dụng, ngân hàng điện tử… cũng đã có bước tăng đáng kể đóng góp lớn cho sự tăng trưởng dịch vụ tại chi nhánh. Số lượng khách hàng mới đến với Chi nhánh tăng dần lên qua từng năm, trong đó có nhiều khách hàng tốt có hoạt động kinh doanh ổn định và phát triển. Tuy hoạt động dịch vụ đã có sự tăng trưởng vượt bậc so với các năm trước và thời điểm đầu mới nâng cấp song hoạt động dịch vụ của Chi nhánh chủ yếu tập trung vào các sản phẩm dịch vụ truyền thống như bảo lãnh, thanh toán trong nước, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ. Trong đó, tỷ trọng phí thanh toán và tín dụng bảo lãnh vẫn chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng thu dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ khác như sản phẩm thẻ, thanh toán lương qua tài khoản doanh thu phí còn thấp; Các sản phẩm mới như bán bảo hiểm qua ngân hàng, chuyển tiền Western Union, Internet Banking,thẻ VISA, POS, VNTopup… Chi nhánh đã triển khai và giới thiệu, quảng bá tới khách hàng song nhu cầu của khách hàng trên địa bàn đối với các dịch vụ này không nhiều nên hiệu quả của các sản phẩm này còn thấp. Khách hàng xếp hạng từ nhóm A trở lên hoạt động tại chi nhánh chưa nhiều; chưa có tính đột phá trong tăng trưởng.

Sản phẩm dịch vụ mới phát triển chậm, đơn điệu chưa phong phú, chưa hấp dẫn tạo ra sự tiện ích của các sản phẩm mà chủ yếu vẫn sử dụng các dịch vụ truyền thống.

Những sản phẩm truyền thống được khách hàng đánh giá cao như sản phẩm tín dụng, bảo lãnh, thanh toán dần dần sẽ không còn là nguồn thu chủ yếu của Chi nhánh trong tương lai. Do vậy, thách thức đặt ra là nếu không cải tiến, mở rộng và hoàn thiện hơn nữa sản phẩm của mình nhằm đưa ra cho khách hàng sản phẩm tốt nhất thì sản phẩm dịch vụ của BIDV sẽ kém cạnh tranh hơn các ngân hàng bạn.

Việc mở rộng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới các thành phần kinh tế và các hộ dân cư sinh sống trên địa bàn đã có bước cải thiện đáng kể, tuy nhiên chi nhánh cần chú trọng và thực hiện bài bản hơn nữa marketing các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đến với khách hàng. Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

2.1.4.4. Kết quả hoạt động kinh doanh

Thực hiện phương châm kinh doanh “Tăng trưởng bền vững – Chất lượng Hiệu quả – An toàn”, quyết đoán nhưng mềm dẻo, linh hoạt trong điều hành kinh doanh, thực hiện tiết kiệm chi tiêu trong nội bộ nên chi nhánh BIDV Bắc Quảng

Bình luôn cân đối nguồn vốn, tính toán mức chênh lệch lãi suất đầu ra – đầu vào đảm bảo kinh doanh có hiệu quả.

Tổng nguồn vốn huy động tăng nhanh với cơ cấu hợp lý về kỳ hạn, loại tiền, tăng tỷ trọng nguồn vốn có chi phí thấp, giảm sự lệ thuộc nguồn vốn vào một số khách hàng lớn; dư nợ tín dụng tuân thủ đúng theo chỉ đạo về giới hạn tín dụng tại từng thời điểm, bảo đảm cơ cấu kỳ hạn hợp lý, tăng dần tỷ trọng cho vay ngoài quốc doanh, tăng tỷ lệ cho vay có tài sản đảm bảo; đảm bảo tỷ lệ nợ xấu theo đúng kế hoạch giao; hoàn thành kế hoạch lợi nhuận hàng năm.

Chi nhánh đã hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh 3 năm (2021- 2023) đối với tất cả các chỉ tiêu. Cụ thể:

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2021-2023

Lợi nhuận trước thuế trong 3 năm gần đây luôn dương và khá cao. Lợi nhuận trước đây chủ yếu dựa trên thu nhập từ hoạt động tín dụng, thu nhập từ dịch vụ và kinh doanh vốn không đáng kể, nhưng nhờ đẩy mạnh chương trình hiện đại hóa ngân hàng mà cơ cấu lợi nhuận có bước thay đổi đáng kể. Năm 2023 lợi nhuận chủ yếu dựa trên thu nhập từ dịch vụ (chiếm 38%), thu nhập từ cấp tín dụng chiếm 25%.

Chi phí được kiểm soát chặt chẽ nên chênh lệch thu chi đạt mức kế hoạch đề ra. Cụ thể năm 2023, chênh lệch thu chi là 78,45 tỷ đồng (bao gồm thu nợ hạch toán ngoại bảng), tăng trưởng đạt 26% so với năm 2022; năm 2022 chênh lệch thu chi (bao gồm cả thu nợ hạch toán ngoại bảng, trước trích DPRR) là 62,24 tỷ đồng, đạt 63,6% kế hoạch giao.

Trong tổng chênh lệch thu chi, thu nhập từ thu dịch vụ có xu hướng ngày càng tăng. Thu nhập từ thu dịch vụ năm 2021 là 6,44 tỷ đồng chiếm 17% trong tổng chênh lệch thu chi, đến năm 2022 là 20,60 tỷ đồng chiếm 33% tổng chênh lệch thu chi. Thu nhập từ thu dịch vụ năm 2023 là 29,6 tỷ đồng chiếm 38% trong tổng chênh lệch thu chi. Điều này chứng tỏ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng được khách hàng ưa thích và sử dụng nhiều hơn.

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

2.2.1. Sản phẩm và dịch vụ thẻ đang triển khai tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Quảng Bình

2.2.1.1. Sản phẩm thẻ ngân hàng và tiện ích

Thời gian vừa qua, cùng với hệ thống BIDV, BIDV Bắc Quảng Bình đã triển khai tới khách hàng rất nhiều loại thẻ phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.

Từ năm 2004, BIDV đã có thẻ đầu tiên mang thương hiệu BIDV Etrans 365+ với nhiều tính năng đơn giản phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, được ưa chuộng và phát triển tới ngày nay. Năm 2005, BIDV tiếp tục cho ra đời thẻ Power hướng tới khách hàng doanh nghiệp và khách hàng có thu nhập cao. Bên cạnh thẻ ghi nợ nội địa, năm 2009 BIDV đưa ra sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa Gold mang lại không gian mở và cách tiêu dùng hiện đại cho các chủ thẻ. Năm 2018, thẻ BIDV Harmony ra đời là một bước đột phá về hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ nội địa. Nối tiếp thành công đó, năm 2022, BIDV tiếp tục cho ra mắt 02 sản phẩm thẻ tín dụng dòng cao cấp với hạn mức lớn là thẻ Visa Platinum và thẻ MasterCard Platinum.

Với nhiều các loại thẻ khác, sản phẩm thẻ BIDV đã liên tục có sự đổi mới, đa dạng và phong phú, tạo ưu thế cạnh tranh của sản phẩm thẻ BIDV trên thị trường. Hiện nay, BIDV đang có các dòng sản phẩm thẻ sau:

2.2.1.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng

  • Đối với thẻ ghi nợ nội địa Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

Việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng đối với thẻ ghi nợ nội địa của BIDV đã có những bước phát triển theo thời gian.

Từ trước năm 2009, BIDV Bắc Quảng Bình chủ yếu cung cấp các dịch vụ đơn giản như vấn tin số dư tài khoản, đổi PIN trên thẻ, chuyển khoản. Thì đến năm 2009-2021, BIDV Bắc Quảng Bình đã triển khai thêm các dịch vụ như tra cứu thông tin, thanh toán hóa đơn với một số nhà cung cấp như VNPAY, Điện lực, …..

Trong giai đoạn 2021-2023, BIDV Bắc Quảng Bình đã thành công trong việc triển khai nhiều dịch vụ gia tăng trên thẻ, giúp cho chủ thẻ thực hiện nhiều giao dịch từ máy ATM, điện thoại di động cho đến Internet. Các dịch vụ tiện ích có thể kể đến như: Dịch vụ BSMS, VnToup, IBMB, Smartbanking, dịch vụ thanh toán trực tuyến trên ATM, Ví điện tử VNMart.

Mặc dù các dịch vụ gia tăng tương đối đa dạng, phong phú nhưng các sản phẩm dịch vụ của BIDV Bắc Quảng Bình vẫn chưa tạo được sự khác biệt lớn với các ngân hàng khác trên thị trường về tính năng cũng như mức phí dịch vụ.

  • Thẻ tín dụng quốc tế

Bên cạnh việc tăng cường hợp tác với các tổ chức thanh toán quốc tế nhằm mở rộng hệ thống thanh toán và phát hành thẻ, BIDV cũng luôn chú trọng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, đơn giản hóa thủ tục cho chủ thẻ. Tùy theo mục đích và nhu cầu sử dụng, khách hàng có thể lựa chọn Hạng thẻ khác nhau. Thậm chí để mở rộng thêm đối tượng phát hành thẻ, tạo sự thuận tiện dễ dàng sử dụng cho khách hàng, BIDV đã áp dụng thay đổi thời hạn sử dụng thẻ từ 02 năm lên 03 năm.

Từ năm 2023, BIDV đã khai trương dịch vụ rút tiền từ thẻ tín dụng Visa/Master Card tại máy ATM, do vậy đã tận dụng được mạng lưới ATM trên toàn quốc, từ đó tăng mạnh doanh số thanh toán từ thẻ tín dụng, đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho Chi nhánh. Dịch vụ khách hàng 24/24 đã góp phần cũng cố và thương hiệu của BIDV Bắc Quảng Bình trên thị trường. Ngoài ra, căn cứ từng hạng thẻ, BIDV còn cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như: miễn phí dịch vụ bảo hiểm tai nạn con người, được chiết khấu giá tại một số ĐVCNT của BIDV Bắc Quảng Bình, dịch vụ thông báo giao dịch qua SMS, tích lũy điểm thưởng hưởng chiết khấu thanh toán,…

Biểu phí một số dịch vụ của BIDV Bắc Quảng Bình

  • Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên ATM: Bao gồm các dịch vụ như dịch vụ rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và các dịch vụ đi kèm khác …

2.2.2. Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Quảng Bình Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Quảng Bình thực hiện theo Công văn số 1595/BIDV-TTT ngày 10/03/2023 của BIDV về việc Ban hành Cẩm nang sản phẩm dịch vụ thẻ và Công văn số 6780/BIDV-TTT ngày 31/08/2023 về việc Ban hành hướng dẫn tác nghiệp hoạt động thẻ tại Chi nhánh. Quy trình nghiệp vụ quy định rõ chức năng và tác nghiệp của từng bộ phận, xong có thể tóm tắt lại như sau:

Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ

  • Bước 1: Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào đơn đề nghị phát hành thẻ, trình một số giấy tờ khác như: Chứng minh thư nhân dân, chứng minh thư quân nhân, hộ chiếu…
  • Bước 2: Ngân hàng phát hành nhận kiểm tra hồ sơ theo quy định. Trong vòng 4 ngày kể từ ngày nhận được bộ hồ sơ đầy đủ, ngân hàng phát hành có trách nhiệm thẩm định bộ hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành thẻ.

Đối với những hồ sơ được chấp thuận, ngân hàng phát hành tiến hành phân loại khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng. Còn đối với thẻ tín dụng, Chi nhánh phải xác định các yếu tố sau:

  • + Hạng thẻ phát hành: Thẻ Bạch kim, thẻ vàng hay thẻ chuẩn.
  • + Hạn mức tín dụng.
  • +Thời hạn thẻ
  • + Phân loại chủ thẻ để xác định hạn mức tiêu dùng của mỗi chủ thẻ.

Sau đó chi nhánh truyền thông tin lên Trung tâm thẻ để làm thẻ cho khách hàng.

  • Bước 3: Trung tâm thẻ gửi thẻ về Chi nhánh
  • Bước 4: Cấp thẻ cho khách hàng. Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

Sau khi nhận được thẻ từ trung tâm thẻ gửi về, chi nhánh gửi trả thẻ cho khách theo lịch đã hẹn. Yêu cầu khách hàng hoàn tất thủ tục nhập thẻ và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ.

Sơ đồ 2.3: Quy trình thanh toán thẻ

Chủ thẻ sử dụng thẻ để mua hàng hoá dịch vụ và giao thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ để thanh toán.

  • Chủ thẻ sử dụng thẻ để mua hàng hoá dịch vụ và giao thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ để thanh toán.
  • Sau khi đã hoàn thành thủ tục thanh toán, và kiểm tra sơ lược về các thông tin in trên thẻ đơn vị chấp nhận thẻ trả lại thẻ cho khách hàng.
  • Hoặc chủ thẻ cho thẻ vào máy ATM khi rút tiền tại các máy ATM.
  • Khi chủ thẻ rút tiền tại các máy ATM, thông tin về giao dịch rút tìên sẽ được chuyển về cho ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng thanh toán thẻ tiến hành trừ tiền trên toàn khoản của chủ thẻ.
  • Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn thẻ về ngân hàng thanh toán thẻ.
  • Ngân hàng thanh toán thẻ chấp nhận thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ (ghi nợ vào tài khoản của chủ thẻ và ghi có vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ).
  • Ngân hàng thanh toán thẻ yêu cầu ngân hàng phát hành thanh toán cho giao dịch của chủ thẻ.
  • Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán cho ngân hàng thanh toán thẻ (ghi có vào tài khoản của ngân hàng thanh toán).
  • (9)  Ngân hàng phát hành gửi sao kê cho chủ thẻ và yêu cầu chủ thẻ thanh toán.
  • Chủ thẻ tiến hành gửi tiền vào tài khoản và thanh toán tiền cho ngân hàng phát hành.

Đối với chi nhánh ngân hàng sẽ thực hiện thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ sau khi đơn vị chấp nhận thẻ nộp biên lai thanh toán của chủ thẻ.

Quy trình xử lý khiếu nại Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

Bước 1: Tiếp nhận đề nghị khiếu nại: Hướng dẫn chủ thẻ lập khiếu nại trong sử dụng thẻ. Đề nghị chủ thẻ xuất trình Chứng minh thư để đối chiếu đúng chủ thẻ.

Bước 2: Đối chiếu thông tin trên khiếu nại trong sử dụng thẻ với thông tin giao dịch trong hệ thống:

  • Từ chối đối với khiếu nại không đảm bảo tính xác thực hoặc quá thời hạn cho phép khiếu nại.
  • Tiếp nhận và ký tên trên phiếu khiếu nại trong sử dụng thẻ được chấp thuận.

Bước 3: Chuyển tiếp đề nghị khiếu nại về bộ phận trung tâm thẻ trong trường hợp giao dịch liên quan đến khiếu nại thực hiện tại máy ATM của Chi nhánh khác.

Bước 4: Xác minh kết quả giao dịch và xử lý khiếu nại:

Bước 5: Thông báo kết quả khiếu nại cho chủ thẻ và lưu trữ hồ sơ:

  • Thông báo kết quả xử lý khiếu nại cho chủ thẻ.
  • Lưu Phiếu tra soát giao dịch thẻ qua hệ thống ATM trong hồ sơ hỗ trợ khách hàng.

2.2.3. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình thông qua một số chỉ tiêu định tính và định lượng

2.2.3.1. Tình hình số lượng thẻ phát hành tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình

Từ năm 2009, dịch vụ thẻ của BIDV Bắc Quảng Bình bắt đầu phát triển mạnh mẽ thể hiện ở nhiều góc độ. Dấu hiệu dễ nhận biết nhất đó là số lượng thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) được phát hành với số lượng lớn và năm sau tăng hơn năm trước. Cụ thể như sau: Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

Bảng 2.13: Số lượng thẻ ATM của BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2021-2023

Năm 2021, các đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước trên địa bàn quán triệt thực hiện chỉ thị 20/2007/CT-CTG không chi lương bằng tiền mặt mà chuyển qua tài khoản ở ngân hang. Nắm bắt được cơ hội đó, BIDV Bắc Quảng Bình đã tích cực liên hệ để giới thiệu dịch vụ mở thẻ và trả lương tự động với các đơn vị hành chính sự nghiệp, các đơn vị trường học, các đơn vị đặc thù hưởng lương từ ngân sách nhà nước…và đưa ra gói sản phẩm với chi phí hợp lý kèm theo chương trình khuyến mại trên địa bàn tỉnh Bắc Quảng Bình. Vì vậy đã có nhiều đơn vị ký hợp đồng trả lương và mở thẻ cho cán bộ công nhân viên tại BIDV Bắc Quảng Bình. Kết quả là năm 2021 số lượng thẻ BIDV phát hành được đã tăng với số lượng lớn lên tới 7.950 thẻ, ứng với mức tăng 85.22% so với năm 2020.

Tiếp theo sự thành công của việc phối hợp trả lương cho các đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước trong những năm tiếp theo, BIDV Bắc Quảng Bình cố gắng duy trì quan hệ và hợp đồng với khách hàng đã ký hợp đồng trả lương tự động cũ, và triển khai sản phẩm đến với khách hàng doanh nghiệp, nơi có đông số lượng công nhân đang được trả lương hàng tháng. Dịch vụ mở thẻ và trả lương tự động với ưu điểm nhanh gọn, không phải chia tách tiền mặt mất công và dễ xảy ra sai sót, BIDV Bắc Quảng Bình đã ký được nhiều hợp đồng trả lương và phát hành thẻ với các doanh nghiệp, vì thế mà số lượng thẻ phát hành được năm 2021 là 5.415 thẻ, đạt 104% kế hoạch được giao và nâng tổng số lượng thẻ ATM đang hoạt động lên 15.715 thẻ tăng 44,47% so với năm 2021.

Năm 2023 số lượng thẻ hoạt động trong năm là 6.270 thẻ nâng tổng số thẻ lũy kế của Chi nhánh hơn 21 nghìn thẻ, là một trong 4 ngân hàng có số lượng thẻ lớn nhất trên địa bàn, chiếm tỷ trọng lớn là thẻ Etrans trả lương, BIDV Bắc Quảng Bình duy trì khá tốt lượng khách hàng này. Ngoài việc gia hạn thêm về hợp đồng với các doanh nghiệp, BIDV Bắc Quảng Bình còn ký kết thêm với nhiều doanh nghiệp, nhà máy trên địa bàn huyện Tuyên Hóa. Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

Một bộ phận khác của dịch vụ thẻ là dịch vụ thẻ tín dụng. BIDV Bắc Quảng Bình đã triển khai dịch vụ thẻ tín dụng mang thương hiệu Visa đến với khách hàng ngay khi hệ thống BIDV đưa ra sản phẩm này. Phát triển dịch vụ thẻ Visa là xu thế tất yếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hiện đại của khách hàng. Do đặc tính của thẻ Visa có nhiều khác biệt, đòi hỏi chủ thẻ phải là người thực sự có yêu cầu sử dụng, có hiểu biết vàđủ năng lực tài chính nên số lượng thẻ Visa không thẻ phát triển ồ ạt như thẻ ghi nợ nội địa. Nếu so sánh thì số lượng thẻ Visa nhỏ hơn rất nhiều so với thẻ ghi nợ nội địa. Tuy số lượng thẻ Visa không nhiều nhưng lại mang lại nguồn thu không nhỏ cho ngân hàng.

Bảng 2.14: Số lượng thẻ tín dụng của BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2021-2023

Năm 2021, dịch vụ thẻ tín dụng Visa đến gần hơn với khách hàng, thêm vào đó do Giám đốc Chi nhánh yêu cầu khuyến khích cán bộ của Chi nhánh sử dụng thẻ Visa, kết quả năm 2021 chi nhánh đã phát hành được 28 thẻ visa hoạt động (trong đó tỷ trọng lớn là thẻ của cán bộ BIDV Bắc Quảng Bình). Sang năm 2022, BIDV Bắc Quảng Bình khai thác đối tượng khách hàng là lãnh đạo các đơn vị, các doanh nghiệp, số thẻ phát hành được là 17 thẻ. Số thẻ xóa hỏng trong năm là4 thẻ là do những thẻ phát hành trước đó của những khách hàng do chuyển công tác không thực hiện trả lương qua BIDV nên không đủ điều kiện tiếp tục sử dụng thẻ.

Đến năm 2023, BIDV Bắc Quảng Bình cũng đã khai thác đối tượng khách hàng là cán bộ được trả lương qua BIDV có nhu cầu sử dụng dịch vụ, có đủ điều kiện được phát hành thẻ.Tính đến 31/12/2023, BIDV Bắc Quảng Bình đã phát hành thêm được 15 thẻ nâng số lượng thẻ là 70 thẻ.

Năm 2023, theo đúng chỉ đạo của BIDV, BIDV Bắc Quảng Bình đưa thêm phòng giao dịch vào hoạt động đó là Phòng giao dịch Ba Đồn và phòng giao dịch Hòa Ninh. Hai phòng giao dịch mới mở cũng góp phần tăng lượng thẻ tín dụng.

2.2.3.2. Doanh số thanh toán thẻ

Doanh số thanh toán thẻ thể hiện mức độ hay tần suất giao dịch của thẻ thanh toán sau khi được phát hành và đưa vào sử dụng. Số lượng thẻ phát hành của BIDV Bắc Quảng Bình có tăng nhưng doanh số giao dịch thẻ mới thể hiện quá trình thẻ được sử dụng, từ đó đem lại nguồn thu phí dịch vụ cho ngân hàng.

Doanh số giao dịch thẻ của BIDV Bắc Quảng Bình có tăng tuy nhiên mức tăng còn chậm. Theo dõi doanh số giao dịch thẻ thanh toán BIDV Bắc Quảng Bình tại bảng sau: Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

Bảng 2.15: Doanh số giao dịch thẻ ATM BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2021-2023

Tổng doanh số giao dịch năm 2021 đạt 104.239 triệu đồng, trong đó doanh số rút tiền mặt là 97.254 triệu đồng chiếm 93,3% doanh số giao dịch. Ở các năm tiếp theo doanh số giao dịch có tăng điều này phù hợp với việc gia tăng số lượng thẻ phát hành, tuy nhiên ta dễ dàng nhận thấy tỷ trọng doanh số rút tiền mặt còn rất cao, dù tỷ trọng doanh số chuyển khoản có tăng song mức tăng quá nhẹ, đến thời điểm năm 2023 mới đạt 8,11% trên tổng doanh số giao dịch. Điều này cho thấy thói quen tiêu dùng tiền mặt tại địa bàn còn quá lớn, mặc dù có sự chuyển biến song còn quá thấp, cần phải có sự thay đổi mạnh mẽ mới phù hợp và bắt kịp với sự phát triển của nền kinh tế hiện nay.

Để đánh giá mức độ sử dụng thẻ ATM, ta xem xét tần suất giao dịch của 1 thẻ ATM qua các năm. Cụ thể như sau:

Bảng 2.16: Doanh số giao dịch thẻ ATM BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2021-2023

Doanh số giao dịch trung bình của 1 thẻ ATM trong năm 2021 còn tương đối thấp, duy trì ở mức trên 5 triệu đồng. Hai năm gần đây doanh số giao dịch trung bình trên 1 thẻ ATM có tăng hơn trước, thể hiện thói quen dùng thẻ thanh toán đã có sự chuyển biến,mức độ yêu thích dùng thẻ thanh toán có tăng, song mức độ tăng còn chậm.

2.2.3.3. Tình hình hoạt động của hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) và thiết bị thanh toán thẻ tự động (POS)

  • Hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) và thiết bị thanh toán thẻ tự động (POS):

Hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) và thiết bị thanh toán thẻ tự động (POS) là nơi mà thẻ được sử dụng, thể hiện tính năng của mình. Mạng lưới và chất lượng hoạt động máy ATM, POS tác động lớn nhất đến sự phát triển của dịch vụ, do tâm lý chủ thẻ thấy yên tâm hơn khi giao dịch tại máy ATM của ngân hàng phát thành thẻ, mọi thắc mắc và rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ đều được giải quyết nhanh chóng, phí giao dịch nhỏ hơn. Phân tích hoạt động máy POS và ATM trước hết đánh giá được mức độ sử dụng thẻ trên địa bàn, sau đó phần nào đánh giá mức độ hoạt động của thẻ do chi nhánh phát hành.

Về số lượng máy ATM, POS ta theo dõi bảng sau: Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

Bảng 2.17: Số lượng máy ATM, POS của BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2021-2023

Năm 2021, số lượng máy ATM của BIDV Bắc Quảng Bình có 05 máy, những máy ATM được xung quanh khu vực Trụ sở chính và một số Phòng giao dịch lớn của Chi nhánh. Sau đó, đến năm 2022 và 2023 do Chi nhánh đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán lương, đồng thời mở rộng thêm quy mô 02 phòng giao dịch nên Chi nhánh đã trình Hội sở chính BIDV lắp đặt thêm 06 máy.

Hiện nay 11 máy ATM do BIDV Bắc Quảng Bình quản lý đặt các địa điểm sau:

Bảng 2.18: Danh sách các điểm đặt máy ATM của BIDV Bắc Quảng Bình

So với các ngân hàng khác trên địa bàn như Vietcombank Quảng Bình, Agribank Quảng Bình, Viettinbank Quảng Bình… mỗi ngân hàng đều có từ 10 đến 12 máy ATM, số lượng máy ATM của Chi nhánh không vượt trội, không tạo ưu thế cạnh tranh cho hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh. Xét về tiềm năng, trong các vùng xa trung tâm thị xã, khu công nghiệp nếu có máy ATM sẽ là xúc tác mạnh cho dịch vụ trả lương tự động và phát hành thẻ cho các các đơn vị và doanh nghiệp trên địa bàn đó.

  • Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ:

Năm 2021, BIDV Bắc Quảng Bình mới triển khai dịch vụ thiết bị thanh toán điện tử (gọi tắt là POS) đến với khách hàng và đã ký được 02 hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ là siêu thị lớn trên địa bàn, lắp đặt 03 máy POS. Năm 2022, 2023 các siêu thị, cửa hàng khai trương nhiều ở địa bàn thị xã Ba Đồn và các vùng lân cận, đây là thị trường khá tiềm năng cho việc mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ, tuy nhiên đơn vị chấp nhận thẻ còn e ngại về phí sử dụng, các đơn vị chấp nhận thẻ không e ngại về phí sử dụng thì lại có sự cạnh tranh khốc liệt do có quá nhiều ngân hàng cùng cung cấp dịch vụ. Chi nhánh đã có nhiều nỗ lực trong tìm kiếm đơn vị chấp nhận thẻ, xây dựng chính sách khách hàng hấp dẫn, chính sách khuyến mại kích đẩy doanh số giao dịch xong số lượng POS có phát triển song còn chậm, doanh số giao dịch qua POS nhỏ, trung bình mỗi năm khoảng 1,5 tỷ đồng. Số lượng máy POS Chi nhánh đã ký hợp đồng và lắp đặt cho đơn vị chấp nhận thẻ đến ngày 31/12/2023 là 15 máy, hoàn thành được 75% kế hoạch được giao.

  • Số lượng và tần suất giao dịch thẻ: Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

Giao dịch của thẻ vẫn hầu hết thực hiện trên các máy ATM dẫn tới tình trạng quá tải thời điểm. Cụ thể số lượng giao dịch thực hiện tại các máy ATM như sau:

Bảng 2.19: Số lượng giao dịch tại máy ATM – BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2021-2023

Từ bảng 2.19 ta thấy số lượng giao dịch tại các máy ATM tăng đều qua các năm điều này phù hợp với số lượng thẻ phát hành tăng, thêm vào đó là thói quen sử dụng thẻ của khách hàng đã dần được hình thành. Cụ thể, năm 2022 số lượng máy ATM tăng 3 chiếc thì số lượng giao dịch đã tăng 122.626 giao dịch tương ứng với tỷ lệ tăng 49,99%. Năm 2023 số lượng máy ATM cũng tăng 3 chiếc nhưng số lượng giao dịch đã tăng so với năm 2022 là 227.730 giao dịch, tương ứng với tỷ lệ tăng 61,89%.

Số lượng các giao dịch không dùng tiền mặt như chuyển khoản, mua bảo hiểm, gửi tiết kiệm…thực hiện tại máy ATM còn hạn chế, qua các năm đều không đạt tỷ lệ 5% số lượng giao dịch.

Số lượng giao dịch không thành công và giao dịch khác như yêu cầu in sao kê, gửi tiền tiết kiệm, mua bảo hiểm,…. chiếm một phần không nhỏ trong tổng số luợng giao dịch. Một phần lớn các giao dịch lỗi là do khách hàng thao tác sai khi giao dịch, phần nhỏ còn lại là do lỗi vận hành máy ATM gây mất thời gian trong giao dịch và ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng.

Với số lượng máy rút tiền tự động và số giao dịch thực hiện hàng năm như trên, biểu hiện tần suất giao dịch tại các máy ATM như sau:

Bảng 2.20: Tần suất giao dịch tại máy ATM – BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2021-2023

Tần suất làm việc của các máy ATM ngày một tăng, mỗi ngày các máy ATM đều có hơn 134 giao dịch, năm 2023 mỗi máy ATM trung bình có 148 giao dịch trên 1 ngày. Có những thời điểm máy ATM quá tải do số lượng giao dịch quá lớn, nhất là vào kỳ trả lương của các đơn vị, chứng tỏ một lượng lớn dân cư đã hình thành thói quen dùng thẻ, xong việc dùng thẻ để rút tiền mặt còn quá lớn, cũng một phần do hệ thống các đơn vị chấp nhận thẻ còn quá thưa thớt.

Cũng phải thấy được rằng, số lượng thẻ mỗi năm đều tăng hơn 4.000 thẻ, đòi hỏi hệ thống điểm chấp nhận thẻ cũng phải phù hợp với tần suất giao dịch có tăng song mức tăng nhẹ hơn so với thẻ phát hành mới, số lượng thẻ giao dịch ở các điểm chấp nhận thẻ khác còn nhiều, lãng phí nguồn lực của Chi nhánh. Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

2.2.3.4. Nguồn thu từ dịch vụ thẻ

Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ thẻ so với thu dịch vụ ròng giai đoạn 2021-2023

Từ biểu đồ 2.3 ta thấy tỷ trọng thu từ dịch vụ thẻ còn hạn chế so với tổng thu dịch vụ ròng của Chi nhánh. Năm 2021, tỷ trọng thu từ dịch vụ thẻ chiếm 7,59% so với thu dịch vụ ròng. Năm 2023, tỷ trọng thu từ dịch vụ thẻ chiếm 8,61% so với thu dịch vụ ròng, tuy đã có mức tăng trưởng so với các năm trươc tuy nhiên mức tăng chưa đáng kể.

Nguyên nhân là do trong những năm vừa qua Chi nhánh phát triển dịch vụ thẻ bằng các chính sách khách hàng, trong đó thẻ được phát hành theo các hợp đồng trả lương tự động, cho đối tượng học sinh, sinh viên thì gần như được miễn phí 100% phí mở thẻ, phí thanh toán thẻ cũng mới được áp dụng thu từ năm 2022.

Ngoài ra quá trình cung cấp dịch vụ thẻ đã tác động làm gia tăng huy động vốn dân cư, tăng thu các sản phẩm dịch vụ đi kèm. Theo phòng Giao dịch khách hàng cá nhân, có tới 85% khách hàng chủ thẻ đăng ký dịch vụ tin nhắn tự động BSMS, 30% khách hàng đăng ký dịch vụ IBMB, và 12% đến 15% khách hàng đăng ký dịch vụ thanh toán hóa đơn.

Phí dịch vụ thẻ thu được do quá trình sử dụng thẻ của khách hàng như: Phí phát hành thẻ, phí phát hành lại thẻ, phí thanh toán thẻ, phí kích hoạt thẻ khi bị sai số Pin,…Cụ thể như sau:

Bảng 2.21: Phí thu được từ dịch vụ thẻ BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2021-2023

Thẻ nội địa với số lượng phát hành lớn song thu phí phát hành thẻ năm 2021 là do chính sách khuyến mại miễn phí phí làm thẻ và phí duy trì thẻ BIDV Bắc Quảng Bình áp dụng với các đơn vị trả lương tự động và phát hành thẻ của BIDV, theo đó BIDV Bắc Quảng Bình miễn phí phát hành thẻ trả lương, miễn phí trả lương, hay miễn phí dịch vụ BSMS tùy theo từng hợp đồng làm sản phẩm trả lương của BIDV cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác, số lượng thẻ cũng vì thế tăng lên nhanh chóng.

Phí thanh toán thẻ tăng đều phù hợp với số lượng thẻ ATM, số lượng giao dịch thẻ tăng mạnh trong thời gian qua, chủ thẻ đã sử dụng nhiều hơn các tiện ích của thẻ. Đặc biệt trong năm 2023, với số lượng máy ATM và máy POS tăng cao cũng góp phần đẩy mạnh phí thanh toán thẻ cho Chi nhánh. Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

Phí phát hành thẻ Visa và thẻ Mater Card nhỏ do phí này chỉ thu được khi khách hàng phát hành lại thẻ hoặc một vài trường hợp cụ thể mà BIDV Bắc Quảng Bình muốn thu khi phát hành. Mặc dù số lượng thẻ thấp nhưng thẻ Visa, thẻ MaterCard lại đem lại nguồn thu phí thanh toán và phí dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn vì do tính chất của thẻ, tiện ích lớn, phí dịch vụ cao nhất là khi khách hàng rút tiền mặt, phí rút tiền mặt và chịu lãi ngay từ thời điểm rút.

2.2.3.5. Thị phần dịch vụ thẻ của BIDV Bắc Quảng Bình so với các ngân hàng khác trên địa bàn

Bảng 2.22: Thị phần dịch vụ thẻ BIDV Bắc Quảng Bình tại thời điểm ngày 31/12/2/15

Với lợi thế là ngân hàng cấp 1 duy nhất trên địa bàn và mạng lưới ATM rộng khắp toàn huyện Quảng Trạch và thị xã Ba Đồn, tuy nhiên thị phần phát triển của dịch vụ thẻ chưa tương xứng với quy mô của Chi nhánh, đặc biệt là thị phần thẻ ATM mới chỉ xếp thứ 2 sau Agribank Quảng Trạch chiếm tỷ lệ 30,4%. Thị phần thẻ tín dụng mới chỉ ở mức tạm dẫn đầu so với các ngân hàng khác trên địa bàn.

2.2.3.6. Thực trạng quản lý rủi ro dịch vụ thẻ của BIDV Bắc Quảng Bình

  • Quản lý rủi ro trong quy trình tác nghiệp thẻ: Tất cả các cán bộ tham gia hoạt động nghiệp vụ thẻ tại Chi nhánh phải tuân thủ đúng các quy định, quy trình, văn bản hướng dẫn hiện hành của BIDV và của Ngân hàng Nhà nước. Phòng Quản lý rủi ro của Chi nhánh tổ chức kiểm tra định kỳ việc tuân thủ quy định, quy trình của các bộ phận, cá nhân liên quan tối thiểu 1 năm 1 lần.
  • Quản lý rủi ro trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên ATM: Để hạn chế rủi ro trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên ATM, Chi nhánh thực hiện các công tác sau:
  • Kiểm soát việc lựa chọn và duy trì địa điểm đặt máy an toàn để phòng ngừa các trường hợp ATM bị tấn công để đánh cắp dữ liệu, để phá hoại, để lấy tiền.
  • Kiểm soát quá trình kiểm quỹ, tiếp quỹ tiền mặt máy ATM để ngăn chặn gian lận từ nội bộ và tấn công từ bên ngoài để lấy tiền. Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.
  • Giám sát các dấu hiệu bất thường thông qua dữ liệu giao dịch của máy ATM để phát hiện và xử lý kịp thời các trường hợp ATM chấp nhận thẻ giả. Triển khai và duy trì các giải pháp phần cứng, phần mềm chống tấn công ATM.

Quản lý rủi ro trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ ĐVCNT: Chú trọng công tác đánh giá các hồ sơ đăng ký ĐVCNT tránh trường hợp ĐVCNT giả mạo hoặc ĐVCNT có ý đồ gian lận. Ngay sau khi ký kết và lắp đặt các thiết bị chấp nhận thẻ, Chi nhánh đã cử cán bộ đào tạo nhân viên đơn vị bán hàng quy trình chấp nhận thanh toán thẻ, cách thức nhận biết các thông tin trên thẻ và các yếu tố bảo mật của thẻ, cách nhận biết các hành vi, thái độ có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo của khách hàng…

Quản lý rủi ro trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán qua mạng: Chi nhánh đã đẩy mạnh công tác tuyên truyền, giáo dục để nâng cao hiểu biết, nhận thức của chủ thẻ và các bên có lợi ích liên quan về việc bảo mật thông tin, phòng ngừa rủi ro.

2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình

2.3.1. Kết quả đạt được

Dịch vụ thẻ là một trong các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của BIDV Bắc Quảng Bình mang lại lợi nhuận từ nguồn thu phí dịch vụ, đồng thời góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại thân thiện với khách hàng đồng thời cung cấp cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích trong giao dịch thẻ. Hiện tại tính đến ngày 31/12/2023, Chi nhánh đang quản lý 21.487 thẻ ATM, 70 thẻ tín dụng, 11 máy ATM và 15 máy POS. Trải qua các năm số lượng thẻ tín dụng quốc tế, nội địa và doanh số thu thanh toán thẻ của BIDV Bắc Quảng Bình liên tục tăng lên. Mức phí thu được từ hoạt động thẻ năm 2023 là 2.550 triệu đồng chiếm khoảng 18% tổng số phí thu được tại chi nhánh. Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

Thứ nhất: Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ

Hiện tại BIDV Bắc Quảng Bình đã phát triển hầu hết các sản phẩm thẻ thanh toán thông dụng hiện nay như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế,… Đó là sự thành công nổi bật của BIDV Bắc Quảng Bình trong nỗ lực cung cấp dịch vụ thanh toán cho các đối tượng khách hàng đa dạng và các nhu cầu khác nhau trên thị trường.

Về sản phẩm mới, trong thời gian ngắn sắp tới, BIDV Bắc Quảng Bình cùng hệ thống BIDV triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mới cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp hứa hẹn đem lại nhiều tiện ích hấp dẫn đến với khách hàng.

Thứ hai: Đẩy mạnh phát triển số lượng chủ thẻ tiềm năng

Mặc dù những năm gần đây, tình hình kinh doanh doanh thẻ thanh toán không khả quan, nhưng chi nhánh luôn đẩy mạnh chính sách phát triển số lượng chủ thẻ đặc biệt là đối tượng khách hàng tiềm năng. Kể từ năm 2021, chi nhánh phối hợp với một số đơn vị trả lương qua thẻ, chính vì vậy số lượng thẻ thanh toán tăng đáng kể.

Thứ ba: Hỗ trợ khách hàng, giải quyết tra soát, khiếu nại.

Do quy trình nghiệp vụ được chuẩn hóa nên công tác xử lý khiếu nại nhanh chóng, đảm bảo đúng thời gian quy định của tổ chức thẻ trong nước và quốc tế, được khách hàng của chi nhánh và Ngân hàng thương mại bạn đánh giá cao.

Thứ tư: Tăng nền khách hàng và bán chéo sản phẩm, dịch vụ

Doanh thu của dịch vụ thẻ chưa cao, song dịch vụ thẻ đã tạo nền khách hàng cá nhân vững chắc cho Chi nhánh, là sản phẩm bán chéo hiệu quả cho khách hàng doanh nghiệp, thúc đẩy huy động vốn và các dịch vụ giá trị gia tăng khác phát triển như dịch vụ tin nhắn tự động BSMS, IBMB, dịch vụ thanh toán hóa đơn …

2.3.2. Một số hạn chế, tồn tại và nguyên nhân Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

2.3.2.1. Hạn chế, tồn tại

Là một ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực thẻ, tuy đã có những thành quả đáng khích lệ, song so với các ngân hàng khác và so với yêu cầu thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Bắc Quảng Bình vẫn còn quá nhỏ bé, mới chỉ đang ở giai đoạn đầu của sự tăng tưởng và phát triển. Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Quảng Bình cho thấy một số hạn chế sau:

Thứ nhất:Sản phẩm thẻ còn hạn chế về tiện ích và giá trị gia tăng

Thực tế còn tồn tại một khoảng cách lớn so với trình độ phát triển lĩnh vực thẻ của các ngân hàng nước ngoài, kể cả một số ngân hàng trong nước. Số lượng thẻ Visa, Master Card phát hành còn tương đối thấp, một phần do khách hàng chưa quen với việc chi tiêu trước trả tiền sau, BIDV Bắc Quảng Bình chưa đưa ra được sự hấp dẫn về các tiện ích mà các sản phẩm của họ mang lại cho khách hàng. ..

Thẻ của BIDV Bắc Quảng Bình tương đối đa dạng, nhưng cách đặt tên cũng như quảng bá chưa thực sự hướng tới từng phân đoạn khách hàng. Chúng ta có Thẻ Etrans, Thẻ Harmony với Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ, thẻ Visa, thẻ Moving, …. nhưng nếu nghe những cái tên này người nghe không thể biết thẻ là dành cho học sinh sinh viên, cho các bà nội trợ, cho dân văn phòng hay cho doanh nhân … khách hàng không thể hình dùng ngay từ cách đặt tên cho các loại thẻ.

Thứ hai:Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ còn hạn chế

Mặc dù là ngân hàng đầu tiên tham gia thị trường thẻ nhưng BIDV Bắc Quảng Bình vẫn gặp phải nhiều khó khăn khi phát triển mạng lưới chủ thẻ và đại lý, đặc biệt là mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ.

Thứ ba:Tính chuyên nghiệp trong triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ chưa cao

Thực tế tác nghiệp đã có khách hàng phản hồi về việc phải điền quá nhiều danh mục và thủ tục thông tin khách hàng trong đơn đăng ký phát hành thẻ ghi nợ. Về nguyên tắc ngân hàng làm đúng khi càng có nhiều thông tin thì chúng ta càng quản lý khách hàng tốt hơn nhưng đối với khách hàng họ không cần biết điều đó với họ đó là sự rườm rà, bất tiện và lãng phí thời gian đặc biệt đối với các khách hàng đã là khách hàng của BIDV. Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

Chủ thẻ ATM khi quên mã số PIN: Ngân hàng cũng không thể hỗ trợ khôi phục hoặc cấp mới mã số PIN cho khách hàng mà bắt buộc phải cấp lại thẻ mới cho khác hàng. Nếu so sánh rủi ro của việc cấp lại thẻ và cấp lại mã số PIN thì gần như không có sự khác biệt. Việc cấp lại thẻ mới vừa mất thời gian, vừa lãng phí nguồn lực và không linh hoạt, khách hàng ít nhất phải đến ngân hàng 2 lần để đề nghị phát hành lại thẻ và đến lấy thẻ mới, ít nhất trong thời gian 3 ngày khách hàng không có thẻ để sử dụng.

Bắt đầu từ năm 2019 BIDV có thu phí thường niên thẻ ATM, tuy rằng đã có thông báo để khách hàng được biết về thời gian thu phí, số tiền thu phí song không phải tất cả chủ thẻ ATM đều biết và ghi nhớ điều này. Khi thu phí thường niên thẻ, các trường hợp không đủ tiền thu phí đã bị Trung tâm thẻ BIDV xóa thẻ làm khách hàng bức xúc vì nghĩ rằng thẻ tự nhiên hỏng không sử dụng được, hoặc khi đến quầy dịch vụ nghe giải thích khách hàng cũng không thấy hài lòng với cách xử lý của hệ thống. Thẻ đã xóa bắt buộc khách hàng phải phát hành lại thẻ và chờ có thẻ mới để sử dụng.

Thứ tư: Thẻ BIDV chưa thực sự cạnh tranh được với các ngân hàng khác về phí

Với một thị trường như Việt Nam và thói quen miễn phí trong việc sử dụng dịch vụ thì phí sử dụng dịch vụ thẻ cũng là một nhân tố quyết định việc có sử dụng thẻ của một ngân hàng hay không của khách hàng. Phí phát hành thẻ và phí giao dịch của BIDV Bắc Quảng Bình vẫn còn khá cao so với một số ngân hàng khác như Viettinbank, Vietcombank, Agribank, …

Thứ năm:Công tác Marketing chưa đa dạng

Hoạt động marketing quảng bá sản phẩm còn chưa thực sự phát triển, BIDV Bắc Quảng Bình chưa đưa ra được chính sách quảng cáo đồng bộ, việc quảng cáo cho sản phẩm thẻ mới chỉ dừng lại ở các tờ rơi, áp phích, chưa thực sự chuyên sâu. Việc marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ được triển khai phần lớn qua cán bộ tác nghiệp trực tiếp hoặc cán bộ được giao nhiệm vụ, trong khi việc tiếp thị sản phẩm có thể nhân rộng cho toàn cán bộ chi nhánh, nhất là cán bộ quan hệ khách hàng, giao dịch viên…

2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế và tồn tại trên

Những hạn chế của dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Quảng Bình nêu trên là do nhiều nguyên nhân. Ngoài yếu tố khách quan có tính ảnh hưởng, yếu tố chủ quan thuộc về BIDV Bắc Quảng Bình là nguyên nhân chủ yếu hạn chế hiệu quả của dịch vụ thẻ trong thời gian qua. Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

  • Nguyên nhân chủ quan:

Đội ngũ nhân sự chuyên sâu về thẻ còn thiếu kinh nghiệm so với yêu cầu phát triển: Với đội ngũ cán bộ thẻ của BIDV Bắc Quảng Bình còn trẻ như hiện nay, việc phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Quảng Bình gặp không ít khó khăn. Hiện tại, ngoài một số vị trí chủ chốt được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, các cán bộ kinh doanh thẻ đều được tuyển dụng mới và chưa được đào tạo chuyên sâu. Các cán bộ này còn ít kinh nghiệm về dịch vụ thẻ. Kinh doanh thẻ lại là lĩnh vực kinh doanh mới nên các cán bộ phải vừa làm, vừa học, vừa tích lũy kinh nghiệm. Chính vì vậy tiến độ triển khai kế hoạch kinh doanh so với kế hoạch đặt ra còn chậm.

Công tác Marketing về thương hiệu BIDV và sản phẩm thẻ BIDV còn chưa được triển khai đúng mức: Công tác đánh giá điều tra và cho điểm khách hàng cũng chưa được chú trọng, trong khi đối với lĩnh vực thẻ thì đây là khâu hết sức quan trọng. BIDV Bắc Quảng Bình chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu về khách hàng, từ đó có chiến lược tiếp thị cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Trong thời gian tới, BIDV Bắc Quảng Bình cần phải tiếp tục nâng cao năng lực trong kinh doanh và quản trị rủi ro, nâng cao vị thế trên thương trường, đó là mấu chốt để ngân hàng có thể tiếp tục phát triển các dịch vụ kinh doanh, trong đó có lĩnh vực thẻ.

  • Nguyên nhân khách quan:

Thói quen dùng tiền mặt của người dân còn phổ biến: Mặc dù dược coi là một thị trường tiềm năng về phát triển dịch vụ thẻ nhưng hơn 20 năm dịch vụ thẻ đi vào đời sống tiêu dùng của người dân Việt Nam vẫn trong giai đoạn thâm nhập ban đầu. Người Việt Nam gần như vẫn coi tiền mặt là phương tiện không thể thay thế trong thanh toán tiêu dùng và cảm nhận việc thuận tiện, yên tâm khi thanh toán và nhận thanh toán bằng tiền mặt. Việc thanh toán trực tiếp không thông qua ngân hàng ở nước ta còn chiếm tỷ lệ cao. Thanh toán bằng tiền mặt chiếm từ 20-30% trong tổng phương tiện thanh toán, 99% các khoản chi tiêu cá nhân được thanh toán bằng tiền mặt trực tiếp. Vì vậy khó tạo ra một bước thay đổi lớn nào nếu người dân chưa quen với một phương tiện thanh toán mới dù nó tiện ích đến đâu. Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

Ngoài ra, có một tỷ lệ lớn khách hàng và điểm bán hàng còn chưa am hiểu kiến thức trong việc sử dụng và thanh toán thẻ, thậm chí hiểu sai lệch do các thông tin từ các nguồn thông tin không chính thức.

Cạnh tranh khốc liệt trên thị trường: Cạnh tranh là một điều đáng duy trì, là một văn hóa thị trường lành mạnh. Điều đó thúc đẩy các ngân hàng muốn tồn tại phải không ngừng đổi mới, đưa ra các sản phẩm phù hợp với thị hiếu và yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Dịch vụ thẻ là một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi đầu tư vốn ban đầu cao và bản thân các ngân hàng phải có nền tảng công nghệ hiện đại mà không phải ngân hàng nào cùng đáp ứng được. Trên thị trường hiện nay hơn 50 ngân hàng tham gia và lĩnh vực kinh doanh thẻ, trong đó có nhiều ngân hàng đã tạo được uy tín và chỗ đứng vững chắc. Do đó đã gây ra cho BIDV Bắc Quảng Bình và một số ngân hàng đi sau khó khăn trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động.

Cơ chế, chính sách trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, thương mại điện tử chưa hoàn thiện: Môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ còn sơ sài. Luật giao dịch điện tử đã có hiệu lực nhưng các văn bản hường dẫn vẫn chưa được ban hành. Hiện Chính phủ đã có quy định về trả lương cho cán bộ công nhân viên và lương hưu nhưng vẫn chưa được các cơ quan thực hiện nghiêm chỉnh. Ngoài ra hệ thống các văn bản liên quan khác trong lĩnh vực kinh doanh thẻ như: phòng chống tội phạm thẻ và các hành vi gian lận, giả mạo trong thanh toán thẻ chưa được ban hành. Ngân hàng Nhà nước chưa có quy định hướng dẫn về việc trích lập dự phòng xử lý rủi ro, những quy định về việc hình thành tổ chức liên minh thẻ và liên minh thẻ với nước ngoài, nhất là những quy định và hướng dẫn việc xử lý chanh chấp, vi phạm trong thanh toán thẻ. Chính điều này cũng gây những cản trở lớn cho các ngân hàng khi tham gia phát hành thẻ trên thị trường.Nếu khách hàng có khiếu nại thì việc giải quyết và bảo vệ quyền lợi của chủ thẻ chưa được văn bản pháp luật nào quy định cụ thể, điều này gây thiệt hại cho cả ngân hàng phát hành và chủ thẻ.

Ngoài ra, trước tình hình tội phạm ngày càng tinh vi như hiện nay, việc đánh cắp thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin đăng nhập tài khoản tại ngân hàng, làm thẻ giả, giả mạo chứng từ, sao chép và tạo băng từ giả các giao dịch thanh toán không có xuất trình thẻ… nhằm ăn cắp một khối lượng tiền lớn trong tài khoản của chủ thẻ là một vấn đề BIDV Bắc Quảng Bình và các ngân hàng khác đặc biệt quan tâm. Trong khi đó, Bộ Luật Hình sự lại chưa có một quy định nào về khung hình phạt cho những lĩnh vực này. Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

Trong thời gian tới đây, trước áp lực của hội nhập và áp lực của sự cạnh tranh găy gắt của dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng, BIDV Bắc Quảng Bình cần phải nỗ lực khắc phục tối đa những hạn chế còn tồn tại. Song với những kết quả đạt được bước đầu, với lợi thế của một ngân hàng đi đầu sẽ giúp BIDV Bắc Quảng Bình có khả năng đi tắt, đón đầu để có thể đứng vững trên thị trường vốn tiềm ẩn nhiều khó khăn và thách thức như hiện tại.

Hiệp hội thẻ chưa phát huy hết vai trò của mình trong việc phát triển lĩnh vực thanh toán thẻ: Trước những thách thức mà BIDV Bắc Quảng Bình phải đối mặt khi Việt Nam gia nhập WTO, một ngân hàng nhỏ như BIDV Bắc Quảng Bình bị hạn chế rất nhiều về khả năng tài chính cũng như kỹ thuật công nghệ. Việc liên kết của BIDV Bắc Quảng Bình với các ngân hàng khác trong liên minh và giữa các liên minh với nhau là điều hết sức cần thiết để mở rộng da dạng hóa dịch vụ thẻ của Ngân hàng.Để làm được như vậy thì cần có sự can thiệp của Hiệp hội thẻ trong việc liên kết các ngân hàng thành viên, quản lý rủi ro và tuyên truyền, quảng bá về thẻ trong các tầng lớp dân cư. Nhưng trên thực tế hiện nay Hiệp hội thẻ được đánh giá là chưa phát huy được hết vai trò của mình trong hoạt động này. Ngoài nguyên nhân chính là do trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của các ngân hàng là không tương thích, đây cũng là một nguyên nhân khiến cho BIDV Bắc Quảng Bình gặp khá nhiều khó khăn trong việc liên kết hệ thống với các ngân hàng khác trong liên minh. Chính vì vậy, hiệu quả kinh doanh thẻ tại BIDV Bắc Quảng Bình còn hạn chế.

Tóm tắt chương 2

Cũng như các Ngân hàng thương mại khác đang hoạt động tại Việt Nam, BIDV Bắc Quảng Bình đã luôn nhận định rõ về tiềm năng phát triển cũng như tầm quan trọng của các hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và của hoạt động phát triển dịch vụ thẻ nói riêng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong điều kiện hội nhập nền kinh tế quốc tế.

Với những phân tích về thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và về động phát triển dịch vụ thẻ nói riêng của BIDV Bắc Quảng Bình trong suốt thời gian qua đã phần nào vẽ lên cho chúng ta thấy bức tranh chung mang tính cục diện về định hướng hoạt động và phát triển cũng như những tình hình triển khai thực hiện cùng những kết quả đạt được với sự phấn đấu và nổ lực hết mình của tập thể nhân viên và lãnh đạo BIDV Bắc Quảng Bình.

Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt được vẫn tồn tại những mặt hạn chế từ nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan. Với quy mô hoạt động còn khá khiêm tốn và nhỏ bé đòi hỏi BIDV Bắc Quảng Bình cần phải nổ lực hơn nữa để xây dựng cho mình một hướng đi mới, một hướng phát triển phù hợp hơn với năng lực hiện có cũng như xu hướng vận động chung của thị trường, để từ đó có thể đề ra được những giải pháp cụ thể mang tính khả thi cao, góp phần khắc phục những khó khăn, hạn chế, từng bước thúc đẩy động phát triển dịch vụ thẻ của BIDV ngày càng phát triển một cách mạnh mẽ hơn nữa trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, đồng thời khẳng định tầm vóc và thương hiệu hệ thống BIDV với công chúng. Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV

Để lại một bình luận

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *