Luận văn: PPNC sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: PPNC sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được hình thành thông qua quy trình với các bước cụ thể như sơ đồ được trình bày bởi hình 3.1. dưới đây:

• Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu bắt đầu từ việc xác định mục tiêu và tổng hợp lý thuyết nền tại Chương 1 và Chương 2, tiếp theo là nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn 7 chuyên gia vào tháng 4/2025 để xác nhận mô hình và điều chỉnh thang đo cho phù hợp với bối cảnh NCB. Sau đó, nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành với mẫu các khách hàng cá nhân của NCB để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu thông qua các phương pháp phân tích bao gồm Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích hồi quy và kiểm định sự khác biệt. Kết quả nghiên cứu được trình bày chi tiết tại Chương 4.

3.2. Nghiên cứu định tính

Mục đích của nghiên cứu định tính là tổng hợp các lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến đề tài, từ đó phát triển các giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu và các thang đo. Trong bước nghiên cứu định tính, phương pháp phỏng vấn và khảo sát được sử dụng để điều chỉnh lại thang đo các biến trong mô hình nghiên cứu đã được phát triển cho phù hợp với môi trường nghiên cứu.

3.2.1. Phát triển các giả thuyết

• Nhận thức về lợi ích (PU)

Nhận thức về lợi ích phản ánh mức độ khách hàng tin rằng việc sử dụng ngân hàng số giúp họ thực hiện các giao dịch tài chính hiệu quả hơn. Theo Hossain (2023), PU có ảnh hưởng mạnh đến ý định sử dụng ngân hàng số vì nó mang lại sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và kiểm soát tài chính tốt hơn. Ngoài ra, Nga (2023) cũng chỉ ra rằng khách hàng lớn tuổi có xu hướng sử dụng ngân hàng số nếu họ thấy nó giúp họ giảm chi phí và cải thiện chất lượng cuộc sống.

Giả thuyết H1: Nhận thức về lợi ích có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại NCB.

• Nhận thức về sự dễ dàng sử dụng (PEOU)

Sự dễ dàng sử dụng đề cập đến mức độ khách hàng cảm thấy ngân hàng số dễ học cách sử dụng và thực hiện giao dịch. Theo Hossain (2023), các tính năng thân thiện với người dùng như giao diện trực quan và hướng dẫn chi tiết giúp tăng khả năng chấp nhận dịch vụ. Nga (2023) cũng khẳng định rằng nhóm khách hàng cao tuổi sẽ sử dụng ngân hàng số nếu họ thấy ứng dụng dễ sử dụng. Luận văn: PPNC sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.

Giả thuyết H2: Nhận thức về sự dễ dàng sử dụng có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại NCB.

• Chi phí giao dịch (TC)

Mức phí dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số. Theo Hossain (2023), khách hàng có xu hướng chọn ngân hàng số nếu chi phí giao dịch thấp hơn so với ngân hàng truyền thống. Nga (2023) cũng nhận thấy rằng mức phí thấp giúp tăng khả năng chấp nhận ngân hàng số, đặc biệt đối với nhóm khách hàng có thu nhập trung bình.

Giả thuyết H3: Chi phí giao dịch có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại NCB.

• Nhận thức về tính an toàn và bảo mật (SP)

Yếu tố an toàn và bảo mật ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Theo Nga (2023), khách hàng sẽ chấp nhận sử dụng ngân hàng số nếu họ cảm thấy dịch vụ đảm bảo an toàn thông tin cá nhân và không bị rủi ro mất tiền. Hossain (2023) cũng nhấn mạnh rằng độ tin cậy của hệ thống và chính sách bảo mật là yếu tố quan trọng để gia tăng lòng tin của khách hàng.

Giả thuyết H4: Nhận thức về tính an toàn và bảo mật có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại NCB.

• Ảnh hưởng của chuẩn chủ quan (SN)

Chuẩn chủ quan đề cập đến tác động của gia đình, bạn bè và xã hội đối với quyết định sử dụng ngân hàng số. Theo Nga (2023), sự khuyến khích từ người thân làm tăng khả năng khách hàng chấp nhận ngân hàng số. Hossain (2023) cũng chỉ ra rằng những người có ảnh hưởng (KOLs, chuyên gia tài chính) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng ngân hàng số.

Giả thuyết H5: Ảnh hưởng của chuẩn chủ quan có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại NCB.

• Nhận thức về tính năng công nghệ của dịch vụ ngân hàng số (WF)

Các tính năng của ứng dụng ngân hàng số như giao diện người dùng, tốc độ xử lý giao dịch, sự tương tác và trải nghiệm cá nhân hóa có thể ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận dịch vụ. Hossain (2023) cho thấy rằng một hệ thống ngân hàng số có giao diện hấp dẫn và dễ thao tác sẽ thu hút người dùng. Nga (2023) cũng chỉ ra rằng các tính năng như chatbot, hỗ trợ trực tuyến và giao diện tùy chỉnh giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ.

Giả thuyết H6: Nhận thức về tính năng công nghệ của dịch vụ ngân hàng số có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại NCB.

3.2.2. Mô hình nghiên cứu Luận văn: PPNC sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.

Trên cơ sở các mục tiêu và giả thuyết nghiên cứu đã trình bày ở trên, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu như sau:

• Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu

Thang đo cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước đây. Cụ thể như sau:

• Thang đo cho các biến trong mô hình nghiên cứu:

Thang đo cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước đây. Cụ thể như sau:

• Bảng 3.1: Thang đo cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

3.2.3. Phỏng vấn chuyên gia

Trong nghiên cứu này, tác giả tiến hành phỏng vấn 7 chuyên gia bao gồm: 3 nhà nghiên cứu, có kinh nghiệm về lĩnh vực ngân hàng số và 4 lãnh đạo cấp trung tại NCB. Các chuyên gia này được tác giả tiến hành phỏng vấn thông qua phương pháp phát triển mầm. Cụ thể, tác giả bắt đầu việc phỏng vấn với các chuyên gia mà tác giả có quan hệ trước đó. Sau đó, tiếp tục nhờ các chuyên gia này giới thiệu cho những chuyên gia khác. Việc phỏng vấn được tác giả thực hiện thông qua bảng khảo sát chuyên gia (Phụ lục 1). Kết quả phỏng vấn chuyên gia cụ thể như sau:

Thông qua quá trình phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với 7 chuyên gia để lấy ý kiến thống nhất cho các thang đo định tính, nhìn chung các chuyên gia cho rằng các thang đo đề xuất của tác giả bám sát với các khái niệm bản chất của nhân tố nhưng chỉ có 85% là phù hợp với phạm vi và mục đích nghiên cứu, còn lại vẫn chưa hoàn toàn phù hợp với bối cảnh và từ ngữ tại Việt Nam. Do đó, cần điều chỉnh và bổ sung các từ ngữ để hoàn thiện thang đo cho các khái niệm liên quan đến ngân hàng số tại Việt Nam.

• Đối với Nhận thức về lợi ích (PU)

Trong các thang đo của nhân tố Nhận thức về lợi ích thì có 6/7 chuyên gia cho rằng các phát biểu sau nên được điều chỉnh để phù hợp hơn với bối cảnh Việt Nam: Phát biểu “Ngân hàng số giúp tôi thực hiện giao dịch tài chính nhanh hơn” được các chuyên gia đề xuất điều chỉnh thành “Ngân hàng số giúp tôi thực hiện giao dịch ngân hàng nhanh hơn so với phương thức truyền thống” vì thuật ngữ “giao dịch ngân hàng” quen thuộc hơn với khách hàng Việt Nam và cần có sự so sánh rõ ràng với phương thức truyền thống. Phát biểu “Sử dụng ngân hàng số giúp tôi kiểm soát tài chính cá nhân tốt hơn” được đề xuất điều chỉnh thành “Ngân hàng số giúp tôi theo dõi và quản lý tài chính cá nhân hiệu quả hơn” vì thuật ngữ “theo dõi và quản lý” dễ hiểu hơn cho khách hàng Việt Nam so với “kiểm soát”. Luận văn: PPNC sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.

• Đối với Nhận thức về sự dễ dàng sử dụng (PEOU)

Trong các thang đo của nhân tố Nhận thức về sự dễ dàng sử dụng thì có 7/7 chuyên gia cho rằng một phát biểu nên được loại bỏ vì trùng lắp ngữ nghĩa với phát biểu khác. Phát biểu “Tôi cảm thấy sử dụng ngân hàng số thuận tiện hơn so với đến quầy giao dịch” (PEOU4) bị loại bỏ vì 7/7 chuyên gia cho rằng nội dung này trùng lắp với khái niệm “lợi ích” hơn là “sự dễ dàng sử dụng”. Thuận tiện thể hiện lợi ích chứ không đo lường mức độ dễ sử dụng của giao diện và tính năng. Phát biểu “Tôi thấy dễ dàng học cách sử dụng ngân hàng số” được đề xuất điều chỉnh thành “Tôi có thể học cách sử dụng ngân hàng số một cách dễ dàng” vì cấu trúc câu tự nhiên hơn trong tiếng Việt.

• Đối với Chi phí giao dịch (TC)

Trong các thang đo của nhân tố Chi phí giao dịch thì có 7/7 chuyên gia hoàn toàn đồng ý với cả ba phát biểu. Các chuyên gia nhấn mạnh rằng trong bối cảnh nhiều ngân hàng tại Việt Nam đang áp dụng chính sách miễn phí hoặc giảm phí cho giao dịch ngân hàng số, việc đo lường chi phí giao dịch thông qua mức độ hợp lý (TC1), khả năng tiết kiệm chi phí (TC2) và sự sẵn lòng sử dụng dựa trên mức phí (TC3) là rất phù hợp và phản ánh đúng quan tâm của khách hàng Việt Nam. Tuy nhiên, phát biểu “Tôi cảm thấy phí giao dịch ngân hàng số hợp lý” được đề xuất điều chỉnh thành “Tôi cảm thấy mức phí giao dịch qua ngân hàng số là hợp lý” để rõ nghĩa và tự nhiên hơn. Phát biểu “Tôi sẵn sàng sử dụng ngân hàng số nếu mức phí thấp hơn ngân hàng truyền thống” được đề xuất điều chỉnh thành “Tôi sẵn sàng chuyển sang sử dụng ngân hàng số nếu mức phí thấp hơn so với giao dịch tại quầy” vì thể hiện rõ hơn sự so sánh giữa hai hình thức giao dịch.

• Đối với Nhận thức về tính an toàn và bảo mật (SP)

Trong các thang đo của nhân tố Nhận thức về tính an toàn và bảo mật thì có 7/7 chuyên gia hoàn toàn đồng ý với cả ba phát biểu. Các chuyên gia học thuật nhấn mạnh rằng thang đo này phản ánh đầy đủ hai khía cạnh quan trọng của an toàn và bảo mật, bao gồm niềm tin vào hệ thống bảo mật (SP1), cảm giác an toàn khi giao dịch (SP2) và tin tưởng vào chính sách bảo mật (SP3). Các chuyên gia thực tiễn cũng đồng ý rằng ba yếu tố này là những điểm mà khách hàng Việt Nam thường quan tâm nhất khi quyết định sử dụng ngân hàng số.

• Đối với Ảnh hưởng của chuẩn chủ quan (SN)

Trong các thang đo của nhân tố Ảnh hưởng của chuẩn chủ quan thì có 7/7 chuyên gia hoàn toàn đồng ý với cả ba phát biểu. Các chuyên gia đặc biệt nhấn mạnh rằng trong văn hóa Việt Nam, ảnh hưởng của bạn bè và người thân (SN1), đồng nghiệp (SN2), cũng như xu hướng chung của xã hội (SN3) đóng vai trò rất lớn trong quyết định sử dụng công nghệ mới. Thang đo này được xây dựng dựa trên lý thuyết TRA và đã được kiểm chứng trong nhiều nghiên cứu tại Việt Nam, do đó rất phù hợp cho nghiên cứu này. Luận văn: PPNC sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.

Đối với Nhận thức về tính năng công nghệ của dịch vụ ngân hàng số (WF) Trong các thang đo của nhân tố Nhận thức về tính năng công nghệ thì có 7/7 chuyên gia hoàn toàn đồng ý với cả ba phát biểu. Các chuyên gia cho rằng thang đo này đo lường đầy đủ các khía cạnh công nghệ quan trọng của ngân hàng số, bao gồm chất lượng giao diện (WF1), hiệu suất xử lý (WF2) và tính năng tiện ích (WF3). Đặc biệt, các chuyên gia thực tiễn cho biết khách hàng Việt Nam rất chú trọng đến trải nghiệm người dùng và các tính năng tiện ích khi lựa chọn sử dụng ngân hàng số.

• Đối với Ý định sử dụng ngân hàng số (IU)

Trong các thang đo của nhân tố Ý định sử dụng ngân hàng số thì có 7/7 chuyên gia hoàn toàn đồng ý với cả ba phát biểu. Các chuyên gia học thuật nhấn mạnh rằng thang đo này phản ánh đúng bản chất của ý định hành vi theo lý thuyết TAM và TRA, bao gồm ý định sử dụng trong tương lai (IU1), sự sẵn lòng giới thiệu cho người khác (IU2) và đánh giá tích cực về lựa chọn (IU3). Các chuyên gia thực tiễn cũng đồng ý rằng ba khía cạnh này phản ánh đầy đủ mức độ ý định sử dụng ngân hàng số của khách hàng.

Như vậy, sau khi tiến hành phỏng vấn chuyên gia, thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu được điều chỉnh lại như sau:

• Bảng 3.2: Thang đo cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu sau nghiên cứu định tính

Các thang đo này sau đó được tác giả sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi phục vụ khảo sát chính thức để thu thập số liệu sơ cấp của các khách hàng cá nhân tại NCB nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại NCB. Thang đo Likert 5 mức độ từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” được sử dụng để thu thập các mức đánh giá của khách hàng. Bảng khảo sát chính thức được trình bày trong Phụ lục 2.

3.3. Nghiên cứu chính thức định lượng Luận văn: PPNC sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.

3.3.1. Thu thập dữ liệu

Tác giả gửi bảng câu hỏi giấy khảo sát trực tiếp hoặc bảng câu hỏi online thông qua mã QR đến các khách hàng cá nhân của NCB.

Thông qua các đồng nghiệp, bạn bè, đối tác của người nghiên cứu, bảng câu hỏi giấy hay bảng câu hỏi online thông qua mã QR sẽ được gửi đến các khách hàng cá nhân của ngân hàng này.

Để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại NCB, tác giả tiến hành khảo sát các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Do số lượng khách hàng liên tục thay đổi theo thời gian, tác giả xác định kích thước mẫu tối thiểu theo công thức sau:

Trong nghiên cứu này, tác giả chọn độ tin cậy là 95%, do đó Z = 1.96. Tỷ lệ p được xác định ở mức 50%, sai số cho phép được chọn là 10%. Như vậy, kích thức mẫu tối thiểu là:

Trong nghiên cứu này, tác giả tiến hành phát ra 400 bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu từ các khách hàng cá nhân của NCB.

3.3.2. Phương pháp xử lý dữ liệu

• Phần mềm sử dụng: SPSS phiên bản 22
• Dùng thống kê mô tả: Mô tả mẫu quan sát với phân phối tần số, biểu đồ để mô tả đặc điểm về mẫu nghiên cứu

Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Độ tin cậy thường được đánh giá tính nhất quán của các mục hỏi để đo lường khái niệm và được đánh giá sơ bộ qua hệ số Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Độ tin cậy Cronbach Alpha để đánh giá độ nhất quán các biến quan sát trong khái niệm đo lường. Tính nhất quán chính là độ tương quan giữa các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm đó (Hair và cộng sự, 2005). Thông thường việc đánh giá độ tin cậy thang đo được đánh giá thông qua chỉ số Cronbach Alpha (Pedhazu và Schmelkin, 1991). Hệ số Cronbach Alpha thường đi từ 0 đến 1. Nếu càng dần về 1 thì thang đo có độ tin cậy càng cao. Tuy nhiên chưa hẳn Cronbach Alpha càng về tiệm cận 1 là thang đo rõ ràng và tin cậy (Cortina, 1993). Một thang đo có độ tin cậy tốt khi >0.6, nếu nhỏ hơn 0.6 coi như không chấp nhận thang đo này (Cortina, 1993). Khi phân tích Cronbach Alpha nếu hệ số tương quan biến tổng của từng biến > 0.3 là đạt yêu cầu. Nếu hệ số tương quan biến tổng < 0.3 là không đạt yêu cầu, gọi là biến rác. Các biến rác này sẽ loại ra khỏi khái niệm. Quá trình đánh giá độ tin cậy thang đo theo nguyên tắc loại từng biến và đánh giá lại sau khi loại. Một thang đo được xem là đạt độ tin cậy khi hệ số Cronbach Alpha > 0.6 (Nunnally & Burnstein, 1994).

Sau khi các thang đo được kiểm định độ tin cậy, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Phân tích EFA được sử dụng để xác định các nhân tố đại diện cho các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu. Đồng thời, phân tích EFA cũng đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu đề xuất với dữ liệu thị trường. Phân tích EFA được tác giả tiến hành thông qua các bước: (i) Kiểm định hệ số KMO và kiểm định Bartlett; (ii) Xác định các nhân tố đại diện và mức độ giải thích của các nhân tố này cho các biến quan sát thông qua việc đánh giá tổng phương sai trích; (iii) Ma trận xoay nhân tố.

• Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Nếu 0.5 < KMO <1 có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp, nếu KMO < 0.5 nghĩa là phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Luận văn: PPNC sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.
• Sử dụng Bartlett’s test để kiểm định giả thuyết Ho: các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. Nếu giả thuyết Ho không thể bị bác bỏ thì khả năng phân tích nhân tố là không thích hợp.
• Ma trận xoay các nhân tố: Trong quá trình phân tích có thể tạo ra các nhân tố khó có thể giải thích được một cách dể dàng vì mỗi nhân tố có tương quan với nhiều biến. Phép xoay nhân tố làm cho ma trận nhân tố trở nên đơn giản và dễ giải thích hơn.

Cuối cùng, tác giả sử dụng phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại NCB. Trên cơ sở kết quả ước lượng mô hình, tác giả đưa ra kết luận về các giả thuyết nghiên cứu đã trình bày.

Để mô hình đảm bảo độ tin cậy, tác giả cũng tiến hành kiểm định các hiện tượng đa cộng tuyến, tự tương quan, phương sai thay đổi.

Tóm tắt chương 3

Chương 3 đã trình bày chi tiết quy trình và phương pháp nghiên cứu được áp dụng để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra. Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong giai đoạn nghiên cứu định tính, các giả thuyết nghiên cứu đã được phát triển dựa trên nền tảng lý thuyết TAM, TRA và các nghiên cứu trước đây, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu với 7 nhân tố bao gồm Nhận thức về lợi ích, Nhận thức về sự dễ dàng sử dụng, Chi phí giao dịch, Nhận thức về tính an toàn và bảo mật, Ảnh hưởng của chuẩn chủ quan, Nhận thức về tính năng công nghệ và Ý định sử dụng ngân hàng số. Thông qua quá trình phỏng vấn sâu và thảo luận với 7 chuyên gia, các thang đo đo lường cho các nhân tố đã được điều chỉnh và hoàn thiện để phù hợp với bối cảnh ngân hàng số tại Việt Nam.

Giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đã đề xuất. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng khảo sát chính thức với quy mô mẫu dự kiến phù hợp với yêu cầu của phân tích thống kê. Phương pháp xử lý dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và các phương pháp phân tích phù hợp khác để kiểm định mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu. Kết quả cụ thể của các phân tích này sẽ được trình bày chi tiết tại Chương 4. Luận văn: PPNC sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: KQNC sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng