Luận Văn Thạc Sĩ, Tài Chính Ngân Hàng

Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank

Posted on by Dichvuluanvan123

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, cụ thể là công nghệ thông tin đã ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực trong đời sống xã hội đặc biệt là trong lĩnh vực truyền thông, tài chính ngân hàng. Giao dịch trực tuyến, thanh toán thông qua mạng internet, điện thoại di động… trở nên phát triển và xu hướng cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp. Việc áp dụng khoa học công nghệ hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến đã được các công ty tài chính và ngân hàng trên toàn thế giới quan tâm và áp dụng từ rất sớm. Các nhà cung cấp dịch vụ bắt buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí nhằm phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như thời gian phục vụ. Tại Việt Nam, các Ngân hàng thương mại cũng không ngừng đổi mới và áp dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm đem lại các tiện ích tốt nhất cho khách hàng và duy trì sự phát triển của ngân hàng.

Bên cạnh đó, đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021 – 2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10% và ban hành một số chính sách khuyến khích thanh toán điện tử [13]. Chính vì thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ E-Mobile Banking nói riêng là những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, rất phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ về công nghệ thông tin như hiện nay. Nhận thấy tầm quan trọng và ứng dụng cao của E-Mobile Banking với hoạt động kinh doanh ngân hàng nên tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2. Mục tiêu nghiên cứu

  • Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam;
  • Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank.
  • Phạm vi nghiên cứu:
  • Về không gian: Tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
  • Về thời gian: Số liệu nghiên cứu của đề tài được lấy từ năm 2020 – 2023. Số liệu khảo sát khách hàng được thực hiện từ tháng 2 – 3/2023.

4. Tổng quan các nghiên cứu khác có liên quan đến đề tài

Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking” của Luarn và Lin (2005),Computers in Human Behavior, voi 21 No.6, pp. 873–891.

Dựa vào lý thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen Icek, 1985) và TAM (Davis F. D.,1989), nghiên cứu mở rộng ứng dụng của mô hình TAM trong phạm vi dịch vụ Mobile Banking, bằng cách thêm vào yếu tố cấu thành niềm tin “nhận thức tín nhiệm” 2 thành tố là “nhận thức tự chủ” và “ nhận thức chi phí tài chính”.

Kết quả cho thấy các yếu tố : nhận thức tự chủ, nhận thức chi phí tài chính, nhận thức tín nhiệm, nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng đều ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, mặc dù từng yếu tố có mức ảnh hưởng khác nhau.

Theo như nghiên cứu này tác giả khảo sát từ 119 người chia làm 3 tiêu chuẩn (gồm 7 biến): chấp nhận dịch vụ Mobile Banking (thái độ, nhận thức chủ quan, kiểm soát hành vi, nhận thức hữu ích chấp nhận mobile banking), thái độ (nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng), sự hữu ích (dễ sử dụng), mô hình có dạng: Y= α + β1* X1+ β2* X2 +…..+ β7* X7+ ε

  • X1: Thái độ
  • X2: Nhận thức chủ quan
  • X3 :Kiểm soát hành vi
  • X4 :Nhận thức hữu ích chấp nhận Mobile Banking
  • X5 :Thái độ chấp nhận hữu ích
  • X6 :Thái độ nhận thức dễ sử dụng
  • X7 :Sự hữu ích dễ sử dụng

Mô hình sau khi chạy dữ liệu: Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

Y= 0,351*Thái độ + 0,268*Nhận thức chủ quan + 0,581*Thái độ chấp nhận hữu ích + 0,585*Sự hữu ích dễ sử dụng.

Tuy các biến còn lại trong mô hình ảnh hưởng khác nhau nhưng chúng có quan hệ đồng biến với nhu cầu sử dụng Mobile Banking.

Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng Mobile Banking” của Tang, Tzung-I; Lin, Hsin-Hui; Wang, Yi-Shun; and Wang, Yu-Ming, PACIS 2004 Proceedings. Paper 131

Theo như nghiên cứu tác giả gửi bảng câu hỏi khảo sát đến 405 khách hàng ngẫu nhiên, những người đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking thực hiện giao dịch tại Đài Loan, tác giả thu về 267 bảng câu hỏi đầy đủ và phù hợp với dữ liệu nghiên cứu, trong đó có 46% là nam giới, mô hình nghiên cứu: Y= α + β1* X1+ β2* X2 +…..+ β6* X6+ ε

  • H1A : Máy tính tự hiệu quả sẽ có tác động tích cực về tính hữu dụng nhận thức của điện thoại di động hệ thống ngân hàng.
  • H1B : Máy tính tự hiệu quả sẽ có tác động tích cực đến nhận thức một cách dễ dàng sử dụng của hệ thống Mobile banking .
  • H1C : Máy tính tự hiệu quả sẽ có tác động tiêu cực đến sự tín nhiệm nhận thức của điện thoại di động hệ thống ngân hàng.
  • H2 : Nhận thức dễ sử dụng sẽ có một tác động tích cực về tính hữu dụng nhận thức của điện thoại di độnghệ thống ngân hàng.
  • H3 : Nhận thức dễ sử dụng sẽ có một tác động tích cực vào sự tín nhiệm nhận thức của điện thoại di độnghệ thống ngân hàng.
  • H4 : Nhận thức dễ sử dụng sẽ có tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng điện thoại di độnghệ thống ngân hàng
  • H5 : Nhận thức hữu dụng sẽ có tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng điện thoại di động hệ thống ngân hàng.
  • H6 : Nhận thức uy tín sẽ có một tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng điện thoại di động hệ thống ngân hàng.
  • Mô hình sau khi chạy dữ liệu: Y= 0.48 * X1 + 0.72 * X2 + 0.67 * X3 + 0.42 * X4 + 0.24 * X5 + 0.28 * X6

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức dễ sử dụng, hữu ích cảm nhận, và uy tín nhận được tìm thấy là tiền đề quan trọng về ý định sử dụng một hệ thống Mobile banking. Thứ hai, biến sự khác biệt cá nhân (ví dụ, máy tính tự lực) đã được tìm thấy là một điều quan trọng yếu tố quyết định dễ dàng nhận thấy khi sử dụng, tính hữu dụng nhận thức, và uy tín được nhận thức của hệ thống Mobile banking. Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

Nghiên cứu” Chấp nhận sử dụng dịch vụ E-banking của người dùng tại Malaysia” của Wai-Ching Poon Journail of Buiniess & Industrial marketing 23/1 (2008) p 59-69

Theo như nghiên cứu tác giả bảng câu hỏi đánh giá ngẫu nhiên cho 500 khách hàng đến thực hiện giao dịch tại các Ngân hàng thương mại cổ phần, bảng đánh giá này được hỏi trực tiếp nhằm tăng độ chính xác. Bảng câu hỏi chia làm 2 phần: phần 1; một số thông tin liên quan về người được khảo sát, phần 2 bao gồm những câu hỏi liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Mức độ trả lời chia làm 4 cấp độ từ không đồng ý đến rất đồng ý.

  • H1: Sự thuận tiện
  • H2: Sự ảnh hưởng
  • H3: Mức độ khả dụng
  • H4: Khả năng thiết kế và quản lý của Ngân hàng
  • H5: Tính bảo mật
  • H6: Sự riêng tư
  • H7 Thiết kế
  • H8: Sự hài lòng
  • H9: Tốc độ
  • H10: Phí dịch vụ

Mô hình sau khi chạy dữ liệu

Y= 0.9761 * Thuận tiện + 0.9713 * Ảnh hưởng + 0.8779 * Mức độ khả dụng 8220 * Khả năng thiết kế và quản lý + 0.7954 * Phí dịch vụ + 0.9814 * Sự riêng tư + 0.9856 * Độ bảo mật + 0.71208 * Thiết kế + 0.7709 * Mức độ hài lòng + 0.8719 * Tốc độ.

Nghiên cứu 10 yếu tố ảnh hướng đến việc chấp nhận dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Malaysia. Trong đó sự ảnh hưởng, thuận tiện thiết kế và độ hài lòng có tầm ảnh hưởng quan trọng, tiếp theo là tốc độ, mức độ khả dụng, phí dịch vụ có mức độ ảnh hưởng đến sự thành công của dịch vụ Ngân hàng điện tử. WAP, GPRS và 3G không ảnh hưởng nhiều đến sự chấp nhận Ngân hàng điện tử. Kết quả cho thấy sự riêng tư, độ an toàn và sự thuận tiện là quan trọng nhất trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của người dùng. Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

Luận văn cao học “Ứng dụng Mobile Banking tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam” của Nguyễn Minh Sáng (2016). Luận văn này đã hệ thống lại các lý thuyết về ngân hàng điện tử, khái niệm về Mobile Banking cũng như các mô hình phát triển và phân loại của Mobile Banking. Luận văn đã so sánh 3 hệ thống Mobile Banking khá thành công trên thế giới hiện nay là: M-PESA (Kenya), G-CASH (Philippines) và WIZZIT (Nam Phi) để rút ra bài học phát triển Mobile Banking tại hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam. Bên cạnh đó, luận văn đã trình bày thực trạng ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh ở 42 Ngân hàng thương mại Việt Nam theo 4 hình thái IVR, SMS, WAP và Mobile Client Applications. Sau quá trình phân tích thực trạng và tiến hành khảo sát luận văn đã nêu ra một số điều kiện thuận lợi, phân tích những khó khăn và nguyên nhân của những khó khăn khi ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh ngân hàng ở Việt Nam.

Khoảng trống nghiên cứu của đề tài:

Các đề tài nghiên cứu trên đã hệ thống lại các lý thuyết về Ngân hàng điện tử, khái niệm về Mobile Banking, phân loại Mobile Banking. Các đề tài nghiên cứu cũng tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thông qua ứng dụng E-Mobile Banking của khách hàng. Nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu khác là việc ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại, các điều kiện tiền đề cho việc triển khai Mobile Banking trong thực tế, đặc biệt trong xu thế cách mạng công nghiệp 4.0 ở Việt Nam.

Qua những công trình nghiên cứu đã tham khảo, tác giả chưa thấy nghiên cứu nào về dịch vụ ngân hàng trên một ứng dụng của thiết bị di động. Ứng dụng E-Mobile Banking là một trong những ứng dụng tích hợp các tiện ích, dịch vụ của ngân hàng Agribank và cũng là sản phẩm dịch vụ, là thương hiệu để khẳng định tiềm lực của một ngân hàng lớn ở Việt Nam. Hiện nay, các ngân hàng thương mại cùng các công ty Fintech đã cho ra mắt rất nhiều ứng dụng Mobile Banking trên điện thoại di động. Như vậy, ứng dụng E-Mobile Banking của Agribank Việt Nam đang đứng vị trí ở đâu trong những ứng dụng này. Những dịch vụ đã được ngân hàng Agribank triển khai trên ứng dụng E-Mobile Banking là gì. Dịch vụ nào cần phát triển trong thời gian tới để có thể cạnh tranh với các đối thủ trong ngành, lĩnh vực. Định hướng phát triển các dịch vụ trong tương lai như thế nào để đáp ứng cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Vì vậy, đề tài nghiên cứu này sẽ trả lời hết tất cả các câu hỏi trên. Bên cạnh việc nghiên cứu các dịch vụ, tác giả cũng tiến hành khảo sát đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ trên ứng dụng E-Mobile Banking. Qua đó, tác giả đánh giá được thực trạng phát triển E-Mobile Banking ở nhiều góc độ và đưa ra các giải pháp thiết thực để ngân hàng Agribank phát triển các dịch vụ trên ứng dụng này. E-Mobile Banking không chỉ là một ứng dụng tích hợp các dịch vụ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng mà còn là vũ khí cạnh tranh chiến lược trong tầm nhìn xa của ngân hàng AGRIBANK.

5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

Phương pháp nghiên cứu tài liệu: tham khảo, tổng thuật các tài liệu từ các bài báo khoa học trên các tạp chí khoa học, các luận văn thạc sĩ, tiến sĩ liên quan làm cơ sở tổng hợp lý luận. Số liệu được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, website của Ngân hàng nhà nước và Ngân hàng thương mại, các tạp chí chuyên ngành kinh tế và tài chính ngân hàng, tạp chí tin học ngân hàng, tạp chí công nghệ ngân hàng…

  • Phương pháp thống kê:

Phương pháp điều tra khảo sát: Thông tin sơ cấp thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại ngân hàng AGRIBANK dưới dạng bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn. Số phiếu khảo sát thu về theo đúng yêu cầu của đề tài là 200 phiếu điều tra. Thông qua phiếu khảo sát, tác giả đánh giá về dịch vụ, phí dịch vụ, tiện ích, công nghệ bảo mật, chính sách chăm sóc khách hàng…

Phương pháp so sánh, tổng hợp: dựa trên các số liệu báo cáo doanh thu, chi phí, lợi nhuận so sánh giá trị giữa các năm để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ, so sánh số liệu với các ngân hàng đối thủ nhằm đưa ra nhận xét về các mặt đạt được và những hạn chế cần khắc phục, làm cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện.

6. Kết cấu của đề tài

  • Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ E – Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại.
  • Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.
  • Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING

1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Khái niệm

Tác giả Xuân Anh(2005), “Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử”, định nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”.

Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về dịch vụ tài chính ngân hàng nhưng không phải đến trụ sở ngân hàng mà thực hiện thông qua các thiết bị điện tử. Các giao dịch của ngân hàng điện tử dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, tự động xử lý giao dịch giữa khách hàng và các tổ chức tín dụng. Ngân hàng điện tử là một phương thức cung cấp sản phẩm thông qua các thiết bị điện tử.

1.1.1.2 Phân loại Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

Xét theo công nghệ sử dụng, ngân hàng điện tử bao gồm các hình thái chủ yếu sau như Mobile Banking, Internet Banking, máy ATM, Telephone Banking, Home Banking, Kiosk Banking, TV Banking…

  • Home banking

Home Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển khoản tại nhà, văn phòng, công ty không cần mất thời gian và chi phí đến ngân hàng thông qua máy tính đã cài đặt phần mềm kết nối với ngân hàng. Khách hàng có thể khởi tạo và ra lệnh chuyển tiền thanh toán cho đối tác, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại,… hay còn có thể thực hiện liệt kê giao dịch, theo dõi tình hình tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi suất, …

  • Internet banking

Khách hàng không cần phải cài đặt phần mềm đặc biệt nào mà vẫn có thể sử dụng Dịch vụ ngân hàng tại bất cứ nơi nào, vào bất cứ thời gian nào chỉ với một máy tính có nối mạng Internet, bao gồm: xem số dư tài khoản hiện tại, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá lãi suất tiền gửi, hay thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,.. Ngoài ra, khách hàng còn có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng có thể thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.

  • Telephone banking Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

Khách hàng sử dụng điện thoại cố định sẽ gọi đến trung tâm trả lời tự động của ngân hàng yêu cầu thực hiện dịch vụ. Để được chứng thực là khách hàng hợp lệ, khách hàng sẽ phải nhập mã số nhận dạng cá nhân hoặc mật khẩu và xác nhận thực. Telephone banking là loại hình không cần nhân viên ngân hàng trực điện thoại mà hệ thống phần mềm sẽ tự động cung cấp cho khách hàng những thông tin đã được ấn định trước bao gồm thông tin hướng dẫn sử dụng Dịch vụ ngân hàng, về tỷ giá hối đoán, lãi suất, thông tin cá nhân cho khách hàng, và các thông báo mới nhất,.. Ngân hàng cung cấp dịch vụ qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ, thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động.

  • Mobile banking

Mobile Banking dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di động. Đây là loại hình dịch vụ được thực hiện do sự kết hợp chặt chẽ giữa ngân hàng với các công ty dịch vụ viễn thông. Khách hàng tiến hành kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp Dịch vụ ngân hàng điện tử và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP (Wireless Application Protocol) đồng thời cài đặt phần mềm thích hợp. Sự phổ biến của điện thoại di động cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ viễn thông trong những năm gần đây cho thấy việc cung cấp dịch vụ Mobile Banking là hướng phát triển trong ngắn hạn và dài hạn của các Ngân hàng thương mại hiện nay.

  • Máy ATM

Thông qua hệ thống ATM, khách hàng dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp đăng nhập vào hệ thống các máy rút tiền tự động của ngân hàng để thực hiện các yêu cầu về dịch vụ, thanh toán, truy vấn thông tin và rút tiền mặt.

  • Kiosk Banking

Đây là kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống kiosk được nối mạng Internet tốc độ cao tại các địa điểm công cộng như: sân bay, nhà ga, trung tâm thương mại…. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân cùng với mật khẩu để đăng nhập vào hệ thống kiosk và sử dụng dịch vụ ngân hàng.

  • TV Banking Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

Ngân hàng sử dụng truyền hình cáp để tích hợp đường truyền cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua các vô tuyến tương tác. Khách hàng sử dụng màn hình vô tuyến để truy cập vào dịch vụ ngân hàng thông qua việc nhập mã số nhận dạng cá nhân hoặc mật khẩu. Để truy cập vào các dịch vụ khác nhau trên màn hình, khách hàng sử dụng bộ điều khiển từ xa thông thường hoặc được thiết kế riêng cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác. Ngày nay, dịch vụ ngân hàng qua truyền hình tương tác là hình thức dịch vụ tiện lợi cho khách hàng vì truyền hình cáp ngày càng phổ biến đặc biệt là các thành phố lớn ở Việt Nam.

1.1.2. Dịch vụ và phát triển dịch vụ E-Mobile Banking

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ E-Mobile Banking

E-Mobile Banking là ứng dụng Mobile Banking chính thức do Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam và Công ty CP Giải Pháp Thanh Toán Việt Nam phát triển, cho phép khách hàng cá nhân mở tài khoản tại Agribank dễ dàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trên máy điện thoại/ máy tính bảng có kết nối Internet (3G/ Wifi).

Các giao dịch tài chính được xử lý nhanh chóng và an toàn, tiết kiệm thời gian đi lại và chờ đợi tại bàn quầy. Đặc biệt, khách hàng có thể kết nối với tài khoản của mình tại mọi thời điểm, kể cả thời gian ngoài giờ hành chính, ngày nghỉ, lễ Tết.

Như vậy, E-Mobile Banking là mobile banking thuộc hình thái ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications). Agribank Việt Nam sử dụng mô hình ngân hàng làm chủ đạo để triển khai các dịch vụ ngân hàng trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking.

Đặc điểm, tính năng dịch vụ E-Mobile Banking

Các đặc điểm và tính năng của dịch vụ E – Mobile banking như sau:

Dịch vụ ngân hàng: Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

  • Tra cứu số dư hiện tại cũng như lịch sử giao dịch tài khoản;
  • Chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền cho tài khoản khác ngân hàng;
  • Nạp tiền điện thoại trong vài giây;
  • Thanh toán hóa đơn điện, nước;
  • Thống kê các giao dịch gần đây của tài khoản;
  • Xem thông tin biến động số dư của tài khoản.
  • Dịch vụ tiện ích:
  • Đặt vé máy bay trực tuyến thông qua Agribank với mức giá ưu đãi;
  • Cập nhật các tin tức, giải trí vô cùng hấp dẫn;
  • Tra cứu tỷ giá, giá vàng, lãi suất hiện tại;
  • Tìm kiếm địa chỉ của ATM, chi nhánh của Ngân hàng gần nhất;
  • Danh mục đầu tư sản phẩm của Agribank
  • Các chức năng cài đặt ứng dụng:
  • Quản lý danh bạ của chủ tài khoản;
  • Quản lý các mẫu giao dịch;
  • Nhận thông báo trên điện thoại.
  • Đổi mật khẩu

Những điểm nổi trội có thể kể đến của E – Mobile Banking là khả năng thanh toán QR Pay – thanh toán bằng mã QR, sử dụng ví điện tử Vnmart, hay mua sắm trực tuyến trên VnShop,… những tính năng hữu ích được tích hợp chung vào một ứng dụng.Với những tính năng trên, khách hàng của Agribank hoàn toàn có thể thực hiện bất kỳ giao dịch nào với ngân hàng thông qua ứng dụng E-Mobile Banking.

1.1.2.2. Khái niệm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra và hướng theo xu thế phủ định của phủ định. Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng. Như vậy, từ khái niệm trên có thể đưa ra khái niệm phát triển dịch vụ E – Mobile Banking như sau:

Phát triển dịch vụ E – Mobile banking theo chiều rộng: Là sự gia tăng về quy mô khách hàng, doanh số từ dịch vụ E – Mobile Banking cũng như tỷ trọng thu từ dịch vụ tại ngân hàng (tăng về lượng).

Phát triển dịch vụ E – Mobile banking theo chiều sâu: Là sự gia tăng về chất lượng dịch vụ E – Mobile banking mà ngân hàng cung cấp. Đánh giá về chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking có nhiều tiêu chí để phản ánh, đánh giá. Tuy nhiên, trong luận văn này, tác giả đưa ra các tiêu chí về sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng có xem xét đến các yếu tố về đặc tính sử dụng dịch vụ, tính hữu hình của dịch vụ, công nghệ và tính bảo mật của dịch vụ, khả năng tương thích và chi phí sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking.

1.1.2.3. Điều kiện sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking

Trước khi đăng ký sử dụng E-Mobile Banking, khách hàng cần mở tài khoản ngân hàng của Agribank tại các chi nhánh giao dịch của ngân hàng. Nếu là khách hàng mới mở thẻ thì có thể đăng ký ngay sử dụng E-Mobile Banking tại quầy giao dịch. Nếu là khách hàng của Agribank muốn sử dụng dịch vụ thì khách hàng đến quầy giao dịch để được hướng dẫn đăng ký. Sau khi đăng ký, khách hàng có thể tải ứng dụng E – Mobile Banking về điện thoại và đăng nhập theo tài khoản được hướng dẫn. Khách hàng có thể tải trực tiếp trên appstore hoặc google play. Hoặc truy cập vào trang web http://www.Agribankemobilebanking để tải ứng dụng. Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

1.1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E-Mobile Banking

Môi trường pháp lý: E-Mobile Banking muốn phát triển thì cần có môi trường pháp lý bảo vệ. Tính pháp lý thông qua việc thừa nhận các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử và có sự xác thực bởi chữ ký điện tử. Nếu môi trường pháp lý về E-Mobile Banking được thừa nhận thì tác động tích cực đến sự phát triển về loại hình dịch vụ này. Điều này sẽ tạo cho người sử dụng dịch vụ cảm giác an tâm đặc biệt là về lĩnh vực cũng khá mới mẽ ở Việt Nam trong những năm gần đây.

Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin: Sự phát triển của E-Mobile Banking dựa vào sự phát triển của công nghệ thông tin. Vì vậy, để xây dựng hệ thống E-Mobile Banking phải có một hạ tầng công nghệ, thiết bị kỹ thuật hiện đại. Các ngân hàng triển khai hệ thống này cần phải có nguồn vốn ban đầu để đầu tư hạ tầng công nghệ. Ngoài ra, ngân hàng còn phải biết nắm bắt xu thế phát triển khoa học công nghệ để xây dựng một hệ thống mới, không bị lỗi thời so với thời đại. Bên cạnh đó, về phía khách hàng sử dụng có thể tiếp cận dễ dàng với chi phí rẽ hoặc đã có trang thiết bị có sẵn để tiếp cận. Hạ tầng công nghệ đặc biệt là viễn thông đóng vai trò then chốt.

Nguồn nhân lực: Để phát triển dịch vụ E-Mobile Banking, ngân hàng phải có đội ngũ, chuyên gia giỏi về công nghệ thông tin để xây dựng cơ sở hạ tầng hệ thống thông tin. Bên cạnh đó, ngân hàng phải đào tạo, bồi dưỡng nhân lực có kiến thức về tin học để tác nghiệp trên các ứng dụng, phần mềm. Việc phát triển nhân lực có kỹ năng, trình độ là nhân tố quyết định đến sự thành công của việc triển khai các dịch vụ E-Mobile Banking. Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

Những đặc tính của ngân hàng cung cấp dịch vụ: Những ngân hàng cung cấp dịch vụ về E- Mobile banking cần có quy mô, nguồn lực lớn vì có thể quảng bá rộng rãi và đáp ứng được chi phí cho việc phát triển dịch vụ. Bên cạnh đó, sự kết nối những bộ phận chuyên môn hóa sẽ là cầu nối đem sự tiện nghi đến cho khách hàng. Đội ngũ kỹ thuật cao nghiên cứu về kỹ thuật, cách thức vận hành hệ thống và các chuyên gia có tầm nhìn trong việc phát triển hệ thống theo hướng nào là có lợi nhất cho chính ngân hàng của mình. Ngoài ra, chi phí về công nghệ, chi phí đào tạo, huấn luyện, chi phí xây dựng quy trình cũng cần quan tâm. Ngân hàng cũng cần xây dựng các chuẩn kết nối để hệ thống có thể liên kết đến hệ thống khác dễ dàng và có thể nâng cấp hệ thống lên các tầm cao hơn trong sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay.

Khả năng cung ứng dịch vụ tiện ích của ngân hàng: Do đặc điểm dịch vụ là không lưu giữ được nên ảnh hưởng đến khách hang khi có nhu cầu. Vì vậy, ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm giác luôn luôn được phục vụ và giúp đỡ khi gặp những tình huống khó khăn. Tuy nhiên, E-Mobile Banking mang đặc tính công nghệ cao trong lĩnh vực ngân hàng nên có thể có tình trạng trục trặc kỹ thuật là điều không thể tránh khỏi. Việc kiểm tra và khắc phục các vấn đề trên cũng phải có đội ngũ giỏi chuyên môn. Bên cạnh đó, khách hàng muốn thõa mãn ngay lập tức những nhu cầu dịch vụ của họ nên khả năng đáp ứng của ngân hàng rất quan trọng. Nếu chậm trễ, khách hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ ở hệ thống khác. Đây cũng là nhân tố ảnh hưởng đến việc cung ứng dịch vu, tiện ích của ngân hàng.

Năng lực phục vụ của ngân hàng: Với xu thế cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực dịch vụ, việc hình thành một sản phẩm dịch vụ mới rất dễ bị sao chép bởi các đối thủ cạnh tranh trong ngành lĩnh vực. Vì vậy, yếu tố năng lực phục vụ của ngân hàng cũng quyết định việc phát triển sản phẩm, dịch vụ vì phải đảm bảo được dưới góc độ chuyên môn, thái độ phục vụ, khả năng làm thõa mãn khách hàng đối với dịch vụ đó. Vì thế, ngân hàng cần xem xét khả năng phục vụ của mình khi triển khai dòng sản phẩm, dịch vụ mới. Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng: Sự đồng cảm là khả năng thấu hiểu những mong đợi của khách hàng đối với ngân hàng khi giao dịch thông qua thái độ phục vụ. Điều này được thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc của đội ngũ nhân viên ngân hàng và sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng triển khai nhưng không được sự đồng cảm của khách hàng thì dịch vụ sẽ rất khó tiếp cận với khách hàng, đặc biệt là những dịch vụ mang tính chất đột phá và sự hiểu biết về công nghệ mà ngân hàng cung cấp.

Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: E-Mobile Banking sẽ không thể nào phát triển bền vững khi thiếu các dịch vụ bổ trợ đó chính là hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ và thanh toán trực tuyến như bán hàng trực tuyến, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, bảo hiểm…. Chính nhờ sự phát triển của hệ thống này mà E-Mobile Banking có điều kiện để phát triển mạnh mẽ hơn.

Các yếu tố thuộc về phía người sử dụng: Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng khá lớn đến việc chấp nhận và tạo điều kiện phát triển cho các ý tưởng mới cũng như các sản phẩm mới. Bởi sự hạn chế về trình độ sẽ hạn chế khả năng tiếp thu cái mới, đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ công nghệ E-Mobile Banking hiện nay. Dựa trên nền tảng của sự phát triển có thể chia thành 5 mục phân loại các thành viên trong xã hội bao gồm: người có sáng kiến, người tiến hành đổi mới sớm, số đông đổi mới sớm, số đông chậm đổi mới và những người lạc hậu. Những nhóm thành viên này trong xã hội thông qua trình độ khác nhau sẽ có những phản ứng khác nhau, chấp nhận hay không chấp nhận đối với dịch vụ mới. Tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt và không quen với giao dịch ngân hàng (như thực tiễn tại Việt Nam) được biết đến như những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp bởi sự phát triển của công nghệ. Theo điều tra nhân khẩu học, những người đổi mới có xu hướng học vấn cao hơn, mức độ nhận thức và thông minh cũng cao hơn, mang tính tác động đến người khác nhiều hơn và có thái độ chấp nhận đối mặt với rủi ro, năng động trong xã hội, họ chủ yếu thuộc về giới trẻ. Do đó thời gian qua, trong cạnh tranh phát triển dịch vụ E-Mobile Banking nhiều Ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã tập trung nhằm vào giới trẻ. Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

Tính đáng tin cậy của dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ E-Mobile Banking là sản phẩm gắn với công nghệ, do đó, nó vẫn tồn tại một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi mạng, …. Đây là những lỗi mà bản thân khách hàng khi chưa sử dụng dịch vụ vẫn có thể dự đoán trước được và chính sự nghi ngờ này ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, qua đó tác động quyết định đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ E-Mobile Banking. Thông thường khách hàng sẽ tính toán những rủi ro dự tính trước này và sự an toàn của dịch vụ E-Mobile Banking để so sánh với việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Do đó, để đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ E-Mobile Banking, ngân hàng phải tính toán đến việc chấp nhận các chi phí liên quan. Chi phí phát triển của dịch vụ bao gồm ba phần: chi phí mua, chi phí tiếp cận và chi phí sử dụng. Đây là những chi phí bắt buộc ngân hàng nào cũng phải chấp nhận khi quyết định phát triển dịch vụ này. Như vậy, cũng như rủi ro thấy trước thì yếu tố chi phí cũng là nhân tố tác động tiêu cực đến sự phát triển của dịch vụ E-Mobile Banking.

Vì dịch vụ là trừu tượng, do vậy tiêu chuẩn của một dịch vụ không có sai sót là kém chính xác và chủ quan hơn. Để tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng cần phải đưa ra những cam kết phù hợp với khả năng của mình, không nên hứa vượt quá khả năng của mình để tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ, vì khi đó họ khó thực hiện được những cam kết đưa ra. Từ đây họ dễ làm mất đi niềm tin đối với khách hàng, làm suy giảm các cơ hội để đạt được danh tiếng. Trong dịch vụ E-Mobile Banking tính đáng tin cậy của dịch vụ thể hiện qua việc ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng cam kết, quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải, thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên, chính xác trong ghi chép và đặc biệt dịch vụ phải có tính thử nghiệm và phải làm cho khách hàng thấy trước được những tiện ích liên quan của dịch vụ.

Tính đáng tin cậy có thể được bổ sung thông qua tính thử nghiệm của sản phẩm. Việc sử dụng thử những tiện ích mới của sản phẩm sẽ giúp ngân hàng quảng bá sản phẩm cũng như những tiện ích nổi trội của nó, xoá bỏ mọi nghi ngờ liên quan đến sản phẩm, qua đó tạo dựng lòng tin trong khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Tính thử nghiệm có thể giảm đi tính nghi ngờ về ý tưởng mới và có thể tác động tích cực đến sự phát triển của sản phẩm. Đối với dịch vụ E-Mobile Banking thì việc gia tăng tính thử nghiệm của sản phẩm được thể hiện bằng việc các định chế ngân hàng lần lượt cung ứng và không ngừng gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Như vậy, tính thử nghiệm của dịch vụ có tác động rất tích cực trong việc kích thích khách hàng sử dụng, đặc biệt do tâm lý ưa thích sử dụng sản phẩm miễn phí của khách hàng. Mặt khác, việc sử dụng thử sản phẩm sẽ làm cho khách hàng quen thuộc và trở nên gần gũi với sản phẩm hơn. Đồng thời qua thực tiễn sử dụng sản phẩm mới của khách hàng thì ngân hàng có thể đánh giá được những phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ, từ đó hoàn thiện dịch vụ E-Mobile Banking. Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

Bên cạnh đó, việc ngân hàng làm cho khách hàng thấy trước những tiện ích liên quan khi sử dụng dịch vụ này cũng tác động khá lớn đến tính tin cậy của sản phẩm. Những tiện ích thấy trước có mối liên hệ tích cực tới mức độ phát triển dịch vụ E-Mobile Banking. Việc thấy trước những tiện ích liên quan đóng vai trò quan trọng và tác động tích cực đến việc quyết định phát triển dịch vụ E-Mobile Banking.

Công nghệ bảo mật: Đây là yêu cầu chung cho việc phát triển bất kỳ sản phẩm, dịch vụ mới nào, an toàn trong giao dịch đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong thời điện tử hóa vì có liên quan đến uy tín thương hiệu của ngân hàng. Bên cạnh đó, an toàn công nghệ là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn nhất là các dịch vụ ngân hàng điện tử như E-Mobile Banking .

Tính hữu hình của dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, khó mô tả. Tuy vậy nhưng khách hàng dựa vào những yếu tố hữu hình của nó để làm cơ sở cho quyết định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking. Trong dịch vụ E-Mobile Banking, tính hữu hình này được thể hiện thông qua các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ E-Mobile Banking. Vì vậy mà ngân hàng cố gắng để hữu hình hoá các dịch vụ E-Mobile Banking như việc tăng cường cung cấp các trang thiết bị để phục vụ cho khách hàng; cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi và các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên tính hữu hình của sản phẩm còn phụ thuộc vào nhận thức và khả năng chấp nhận của từng người sử dụng.

Trong tương lai không xa, E-Mobile Banking sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các Ngân hàng thương mại Việt Nam do những ưu thế vượt trội của nó so với những dịch vụ truyền thống. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, đi trước và ứng dụng những công nghệ mới, cung ứng những dịch vụ mới mà tiêu biểu là phát triển E-Mobile Banking chính là chìa khoá thành công cho các Ngân hàng thương mại ở nước ta trong quá trình cạnh tranh, hội nhập quốc tế. Để thực hiện mục tiêu này cần phân tích đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến cạnh tranh phát triển dịch vụ E-Mobile Banking để phối hợp có các chính sách, giải pháp, bước đi phù hợp trên tổng thể cũng như tại mỗi Ngân hàng thương mại.

1.1.2.5. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ E-Mobile Banking Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

Phát triển về quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của NHTM:

Sự phát triển về quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ được thể hiện qua chỉ tiêu tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của Ngân hàng thương mại qua các năm.

Chỉ tiêu tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thường được tính trong một khoảng thời gian nhất định, thường là một năm. Sự tăng trưởng của nó qua các năm góp phần cho thấy dịch vụ E-Mobile Banking đang được Ngân hàng quan tâm, quy mô dịch vụ E-Mobile Banking đang được mở rộng. Chỉ tiêu về tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của Ngân hàng thương mại được tính theo công thức sau:

  • Tăng trưởng số lượng KH sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking = (KHt – KHt-1) / KHt-1 * 100
  • KHt : Là số khách hàng năm t
  • KHt-1: Là số khách hàng năm t – 1

Phát triển về doanh số từ dịch vụ E-Mobile Banking của Ngân hàng thương mại:

Sự phát triển về doanh số từ dịch vụ được thể hiện qua chỉ tiêu tăng trưởng tăng trưởng về doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking của Ngân hàng thương mại qua các năm. Chỉ tiêu tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thường được tính trong một khoảng thời gian nhất định, thường là một năm. Chỉ tiêu về tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking của Ngân hàng thương mại được tính theo công thức sau: Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

  • Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking = (DTt –  DTt-1)/ DTt-1 * 100.
  • DTt : Là doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking năm t
  • DTt-1: Là doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking năm t – 1

Phát triển về chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Ngân hàng thương mại

Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ theo chiều sâu, được đánh giá dựa trên chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking mà ngân hàng cung cấp. Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-Mobile banking của Ngân hàng thương mại.

1.2. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking trong nước Ngân hàng công thương Việt Nam

Vietinbank đã cung cấp cho khách hàng rất nhiều kênh thanh toán như: thanh toán trực tuyến qua thẻ, thanh toán qua internet banking, mobile banking, thanh toán qua hệ thống của đối tác … trên nền tảng corebanking mới triển khai rất thành công. Các kênh cung cấp cho khách hàng luôn hướng tới mục tiêu đa dạng hoá dịch vụ, cung cấp trải nghiệm tốt nhất đến cho khách hàng, cùng chính sách phí cạnh tranh, từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán trực tuyến luôn có được sự phát triển nhanh chóng và bứt phá, tốc độ tăng trưởng dịch vụ luôn ở mức rất cao. Trong những năm gần đây, Vietinbank luôn đi đầu khi cho ra đời nhiều hình thức thanh toán mới, như: thanh toán dùng QR Code, cung cấp mua sắm trực tuyến ngay trên ứng dụng ngân hàng thay vì qua Lazada, Amazon, thanh toán học phí, thanh toán phí cầu đường, thanh toán viện phí, tiền điện, nộp thuế và rất nhiều hình thức thanh toán kết nối giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp và doanh nghiệp với từng cá nhân. Đầu năm 2022, Vietinbank đã triển khai thành công hệ thống ngân hàng lõi – Core banking. Dựa trên nền tảng ngân hàng lõi này, Vieting bank đang tiếp tục triển khai nhiều dịch vụ vượt trội. Một trong các dịch vụ đó là dịch vụ hành chính công áp dụng cho các sở, ban, ngành tại 63 tỉnh, thành phố trong cả nước.

Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

Thực hiện chủ trương đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, đáp ứng nhu cầu sử dụng và gia tăng tiện ích cho khách hàng, Vietcombank luôn chú trọng đầu tư phát triển dịch vụ trên các kênh ngân hàng điện tử.Vietcombank không ngừng hoàn thiện, mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử tiên phong trên thị trường, từ giữa những năm 2000 đến nay, Vietcombank đã không ngừng hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử và là một trong số ít các ngân hàng cung cấp đầy đủ các hạng mục từ internet banking, mobile banking, SMS banking, phone banking với nhiều tính năng từ cơ bản đến hiện đại nhất. Không dừng lại ở việc tự phát triển, để đem lại cho người dùng các tiện ích thiết thực nhất, Vietcombank còn chủ trương hợp tác với hàng trăm nhà cung cấp dịch vụ lớn trên toàn quốc và danh sách đối tác liên tục được mở rộng, hoàn thiện.

Ngày 12/7/2023, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được tạp chí Asian Banking & Finance (ABF) trao giải thưởng quốc tế “Ngân hàng có sản phẩm Mobile Banking sáng tạo hiệu quả nhất năm 2023”. Lễ trao giải diễn ra trong khuôn khổ sự kiện “Vinh danh ngân hàng và tổ chức tài chính tốt nhất khu vực” do Asian Banking & Finance tổ chức tại Trung tâm Hội nghị Shangri-la (Singapore) với sự tham dự của hơn 200 chuyên gia thuộc lĩnh vực tài chính – ngân hàng đến từ gần 40 quốc gia trong khu vực và thế giới.

Để tìm được ứng viên xuất sắc cho giải thưởng trên, ban giám khảo của chương trình gồm các chuyên gia tài chính – ngân hàng uy tín trong khu vực Châu (chủ yếu đến từ nhóm BIG 4 về kiểm toán, tư vấn tài chính) đã lựa chọn trong nhiều hồ sơ tham dự với các tiêu chí: tính sáng tạo và đổi mới của sản phẩm dịch vụ; tính hiệu quả và tác động của sản phẩm dịch vụ đến hoạt động chung của ngân hàng; khả năng đổi mới và cải tiến sản phẩm dịch vụ trong tương lai…Và sản phẩm Mobile Banking của Vietcombank được xét chọn, là kết quả sau những đổi mới và phát triển dịch vụ Mobile banking, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng nổi bật khoảng một năm trở lại đây. Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

Sự đổi mới trong dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank đến từ ba yếu tố chính: nổi bật về giao diện – UI, luôn được tập trung chăm chút, đảm bảo tính đồng nhất, trẻ trung và hấp dẫn; đột phát về trải nghiệm người dùng – UX, đảm bảo tính thuận tiện, dễ sử dụng, mức độ hiệu quả, tối giản thao tác người dùng trên ứng dụng; đa dạng về tính năng, tiện ích.

Phiên bản Mobile Banking hiện tại đã được hội tụ hầu hết các tính năng đáp ứng nhu cầu giao dịch tài chính ngân hàng cho khách hàng, đồng thời Vietcombank còn hợp tác với nhiều đối tác trong các lĩnh vực giải trí, mua sắm, hàng không, chứng khoán… để đáp ứng các nhu cầu khách hàng ngay trên một ứng dụng.

Bên cạnh đó, Vietcombank không ngừng triển khai bổ sung các phương thức thanh toán mới, hiện đại, tiện ích cho khách hàng như thanh toán bằng QR CODE tại hơn 10.000 các cửa hàng, nhà hàng, website thương mại điện tử ở nhiều lĩnh vực dịch vụ.

Đồng thời, Vietcombank cũng từng bước triển khai ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc định danh, xác thực giao dịch và trải nghiệm người dùng Mobile Banking, nhằm đơn giản hóa thao tác sử dụng cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo yếu tố an toàn trong giao dịch, như: đăng nhập, xác thực giao dịch bằng vân tay, khuôn mặt.

Trong thời gian tới, Vietcombank cho biết sẽ tiếp tục triển khai ứng dụng mới dựa trên nền tảng hệ thống ứng dụng Mobile Banking hiện tại – ứng dụng thanh toán tiền từ điện thoại di động đến điện thoại di động, đơn giản, hấp dẫn đặc biệt dành cho riêng cho giới trẻ.

Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

BIDV phát triển và tăng cường hiệu quả của kênh phân phối sản phẩm dịch vụ mới (kênh thoại) với gần 160.000 cuộc gọi ra. Số lượng khách hàng sử dụng kênh ngân hàng điện tử của BIDV tăng mạnh, đạt 4 triệu khách hàng.Ngoài các tiện ích cơ bản, BIDV cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng, như: nạp tiền điện thoại, thanh toán vé máy bay, phí bảo hiểm, thanh toán hoá đơn tiền điện, thanh toán cước phí điện thoại… qua ATM và trực tuyến. BIDV đã hoàn thành dự án nâng cấp IBMB bổ sung thêm các tính năng mới, như: rút tiền gửi FD Online, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7, thanh toán hoá đơn định kỳ. Triển khai thí điểm sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm , dịch vụ công nghệ nhiều tiện ích và thịnh hành theo xu thế thị trường đã được rất nhiều người dùng ưa chuộng trong thời gian qua; như BIDV Smart Banking, BIDV Life Style (ứng dụng trên điện thoại di động).

BIDV đã chính thức vận hành trung tâm điều hành mạng xã hội (SMCC) đầu tiên trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Tại đây, BIDV đã nắm bắt mọi ý kiến, phản hồi của khách hàng và cộng đồng, từ đó chủ động, nhanh chóng hỗ trợ hoặc tiếp thu, phân tích thông tin làm cơ sở cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triển kinh doanh. SMCC đã giúp gắn kết giữa BIDV và khách hàng bền chặt hơn. Đến nay, hoạt động tăng cường tương tác với khách hàng thông qua mạng xã hội đạt mốc 105 ngàn Fan trên BIDV Fanpage của Facebook.

1.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking trên thế giới

Mobile banking được sử dụng ở nhiều nơi trên thế giới. Một trường hợp đặc biệt là nơi có rất ít hoặc không có cơ sở hạ tầng điện thoại cố định, đặc biệt là ở vùng sâu vùng xa và nông thôn. Mobile banking cũng phổ biến ở các quốc gia mà hầu hết dân số không có tài khoản ngân hàng. Ở phần lớn những nơi này, các chi nhánh của các tổ chức tài chính chỉ có thể được tìm thấy ở các thành phố lớn. Khách hàng sẽ buộc phải tìm kiếm chi nhánh tổ chức tài chính ở khu vực gần mình để sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Trong năm 2015, người dùng Mobile banking đã tăng ở Kenya, Trung Quốc, Brazil và Hoa Kỳ với tỷ lệ tăng trưởng lần lượt là 200%, 150%, 110% và 100%. Thế giới của Mobile banking là rất năng động và phát triển nhanh chóng.[6]

Mobile banking ở Châu Mỹ Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

Báo cáo Nghiên cứu Chiến lược của Javelin [7] xem xét và đánh giá 25 dịch vụ Mobile banking của các tổ chức tài chính bán lẻ hàng đầu của Hoa Kỳ bằng cách so sánh các tính năng, truy cập di động, ứng dụng, web và văn bản ngân hàng và cảnh báo trên thiết bị di động. Cuộc khảo sát cho thấy Mobile banking đang gia tăng. Hiện tại, Mobile banking được sử dụng bởi 33% khách hàng di động, tăng từ 24% năm 2016. Trong số 25 tổ chức tài chính hàng đầu của Hoa Kỳ, khoảng một nửa cung cấp dịch vụ chuyển tiền từ người này sang người khác bằng thiết bị di động.

Các dịch vụ Mobile banking thay đổi theo quy mô của tổ chức tài chính và việc chấp nhận khách hàng thay đổi theo đó. Trong số mười Hiệp hội tín dụng hàng đầu, 50 phần trăm cung cấp “Bộ ba”, đó là, web di động, ứng dụng và ngân hàng văn bản. Tỷ lệ khách hàng sử dụng Mobile banking tại Credit Unions chỉ là 19%. Hiệp hội tín dụng vẫn có thể phát triển, vì 80% các tổ chức tài chính khu vực lớn nhất cung cấp tất cả ba dịch vụ và việc áp dụng tăng lên 28%. Số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking sẽ tăng theo. Mobile banking có thể hỗ trợ đổi mới theo nhiều cách. Mọi người nghĩ về Mobile banking là một sự đổi mới sản phẩm. Trên thực tế, Mobile banking có thể là một sự đổi mới trong:

  • các sản phẩm;
  • quy trình;
  • cách tổ chức;
  • mô hình kinh doanh. Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

Đây chính xác là những gì đang xảy ra. Một số tổ chức tài chính đang sử dụng Mobile Banking giống như một máy tính trực tuyến giúp ngân hàng có thể truy cập được từ điện thoại thông minh. Tuy nhiên, Mobile banking còn có thể có nhiều tiện ích hơn nữa, nhờ vào việc sử dụng một số công nghệ, chẳng hạn như điện toán đám mây, NFC, GPS, v.v. Việc tích hợp ảnh hưởng đến tất cả bốn khía cạnh của sự đổi mới và đặc biệt là một trong những khía cạnh cuối cùng đó là đổi mới mô hình kinh doanh. Có thể phân tích loại thay đổi này sâu hơn. Một ví dụ điển hình là dự án Isis ở Mỹ. Isis đang tăng tốc để thúc đẩy việc áp dụng rộng rãi công nghệ giao tiếp trường gần (NFC) cho các khoản thanh toán không tiếp xúc. Liên doanh Mỹ này được thành lập tại Mỹ vào năm 2016 bởi các tổ chức viễn thông lớn của Mỹ: AT & T, T-Mobile USA và Verizon Wireless. Họ đã sẵn sàng đầu tư hơn 100 triệu đô la. Hệ thống di động Isis là đối tác của mạng Discover và Barclaycard US. Isis đang tung ra một ví điện thoại di động (ví tiền) trên cơ sở quốc gia tại Hoa Kỳ. Ví điện tử di động Isis sử dụng công nghệ NFC để cho phép khách hàng thực hiện thanh toán không dây và sử dụng phiếu giảm giá và thẻ khách hàng thân thiết qua điện thoại thông minh. Để sử dụng ví di động, người dùng Isis phải có điện thoại thông minh được trang bị NFC với thẻ mô-đun nhận dạng thuê bao đặc biệt (SIM) để bảo mật đặc biệt. Người dùng thực hiện thanh toán không tiếp xúc bằng cách vẫy điện thoại của họ tại một điểm bán hàng (POS) để thanh toán cho hàng hóa hoặc dịch vụ. Đối với các thiết bị di động không hỗ trợ NFC, khách hàng có thể thêm thiết bị và gắn chip NFC. Dự án thí điểm Isis bắt đầu vào tháng 10 năm 2017. Một thử nghiệm cho thấy rằng, trung bình, người dùng hoạt động của ví điện tử Isis sử dụng dịch vụ hơn mười lần một tháng. Bảy mươi lăm phần trăm người dùng đã đồng ý nhận phiếu mua hàng và tin nhắn từ các thương hiệu yêu thích. Theo ước tính của Isis, người dùng sử dụng dịch vụ thanh toán với tần suất thanh toán gấp đôi theo cách truyền thống. Khu vực thanh toán di động đang thu hút các đối thủ cạnh tranh tiềm năng. Ví dụ: Google đã khởi chạy dịch vụ Google Wallet đối thủ làm phương thức thanh toán không tiếp xúc của nó. Nhiều tổ chức tài chính ở Mỹ đã tung ra Mobile banking.

Wells Fargo đã ra mắt CEO Mobile, phiên bản di động của sản phẩm ngân hàng trực tuyến của Văn phòng điện tử thương mại cho các khách hàng đạt tiêu chuẩn, trong năm 2007, thậm chí trước khi ra mắt iPhone. Trong khi các chức năng ban đầu của nó bị hạn chế, CEO Mobile đã được nâng cấp trong những năm qua. Người dùng có thể thực hiện các tác vụ như tạo và phê duyệt thanh toán, theo dõi tài khoản, xem báo cáo và hơn thế nữa. Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

SVB đã phát hành một ứng dụng Mobile banking cho các khách hàng thương mại của Mỹ – các tổ chức lớn và nhỏ như nhau. Các tổ chức tài chính bao gồm các tính năng ngân hàng bán lẻ tiêu chuẩn như khả năng xem số dư tài khoản và phê duyệt và lên lịch chuyển tiền đi. JP Morgan Chase đã cung cấp cho các chủ doanh nghiệp nhỏ một ứng dụng di động cho thẻ tín dụng Ink của mình trong nhiều năm. Jot, tên của ứng dụng, cho phép khách hàng theo dõi và tổ chức các chi phí, bao gồm khả năng đính kèm biên nhận cho các giao dịch, trong số những thứ khác. Chase, giống như các tổ chức tài chính lớn khác bao gồm Wells Fargo và BBVA, cho phép các khách hàng doanh nghiệp nhỏ sử dụng ứng dụng bán lẻ của mình. Khách hàng nhỏ của mình có xu hướng muốn có đăng nhập ứng dụng dành cho thiết bị di động riêng biệt: một dành cho doanh nghiệp, một dành cho sử dụng cá nhân. JP Morgan đang cung cấp một số chức năng thú vị về Mobile banking của công ty, có nhãn JP Morgan Access Mobile. Nó là một ứng dụng di động công ty được phát triển vào tháng 7 năm 2016. Nó được tích hợp đầy đủ với cổng truy cập thế hệ tiếp theo của JP Morgan.

Mobile banking ở châu Á

Mobile banking đặc biệt phổ biến ở các nước mới nổi vì nhiều lý do. Có một sự hiện diện lớn của người dân ở các vùng nông thôn hoặc vùng sâu vùng xa của những quốc gia này. Nhiều người sợ đi đến các chi nhánh truyền thống. Cuối cùng, có một sự khuếch tán lớn của điện thoại di động do thiếu một cơ sở hạ tầng điện thoại cố định. Ở Iran, các tổ chức tài chính như Parsian, Tejarat, Mellat, Saderat, Sepah, Edbi và Bankmelli cung cấp dịch vụ Mobile banking [8]. Telenor Pakistan ra mắt vào năm 2009 một giải pháp Mobile banking, phối hợp với Ngân hàng Taameer, dưới nhãn hiệu Easy Paisa. Eko India Financial Services, phóng viên kinh doanh của Tổ chức Tài chính Nhà nước Ấn Độ (SBI) và Ngân hàng ICICI, cung cấp tài khoản tổ chức tài chính, tiền gửi, rút tiền và dịch vụ chuyển tiền, bảo hiểm vi mô và tài chính vi mô cho khách hàng (gần 80% là người di cư hoặc phần không bị ràng buộc của dân số) thông qua Mobile banking. Tổ chức tài chính Hà Lan-Bangla đã triển khai dịch vụ Mobile banking tại Bangladesh vào năm 2016. Dịch vụ này đã được triển khai với sự hỗ trợ của “Đại lý” và “Mạng” từ các nhà khai thác di động Banglalink và Citycell. Có khoảng 160 triệu người ở Bangladesh, trong đó chỉ có 13% có tài khoản của tổ chức tài chính. Với giải pháp này, Viện tài chính Hà Lan-Bangla có thể tiếp cận với dân số nông thôn và không có dân số, trong đó 45% là người dùng điện thoại di động. Theo dịch vụ Mobile banking, “Đại lý” được ngân hàng chỉ định thực hiện các hoạt động ngân hàng thay mặt cho các tổ chức tài chính, như mở tài khoản Mobile banking, cung cấp tiền mặt (biên nhận và thanh toán) và xử lý các khoản tín dụng nhỏ. Rút tiền mặt từ tài khoản di động cũng có thể được thực hiện từ máy rút tiền tự động (ATM), xác thực từng giao dịch bằng “mã PIN điện thoại di động” thay vì “mã PIN thẻ”. Các dịch vụ khác được chuyển qua Mobile banking là:

  • Người sang người (ví dụ, chuyển tiền); Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.
  • Người làm việc (ví dụ, thanh toán người bán, thanh toán hóa đơn tiện ích);
  • Kinh doanh trực tiếp (ví dụ, giải ngân tiền lương / hoa hồng);
  • Các giao dịch từ chính phủ đến người (giải ngân trợ cấp của chính phủ).

Vào tháng 5 năm 2017, Laxmi Bank Limited đã ra mắt Mobile banking đầu tiên ở Nepal với sản phẩm Mobile Khata. Khata di động chạy trên nền tảng của bên thứ ba có tên Hello Paisa tương thích với tất cả các viễn thông ở Nepal, Nepal Telecom, NCell, Smart Tel và UTL, và cũng có thể tương thích với nhiều định chế tài chính khác nhau trong nước. Các đối tác khác tham gia nền tảng sau khi Ngân hàng TNHH Laxmi, là Ngân hàng Siddartha, Ngân hàng Kathmandu, Commerz và Ngân hàng Tín thác Nepal, và Tổ chức Cho thuê Tài chính Quốc tế. Một nền tảng tương thích giữa nhiều tổ chức tài chính và nhiều viễn thông là một trong những nền tảng đầu tiên của loại hình này trên thế giới.

Mobile banking ở Châu Âu

Một ví dụ thú vị của một tổ chức tài chính di động là Hello Bank. Hello Bank chỉ có sẵn trực tuyến. BNP Paribas ra mắt Hello Bank vào năm 2018 [9]. Tổ chức tài chính này đã được mở rộng tạo ra các công ty con ở châu Âu (Bỉ, Ý, Đức, Ba Lan). Các dịch vụ cơ bản hoàn toàn miễn phí, trong khi các dịch vụ bổ sung (như kiểm tra hoặc các tính năng bảo mật bổ sung) có tính phí. Nó đã rất thành công. Hai phần ba số khách hàng của Hello Bank là mới đối với BNP Paribas, chứng minh rằng một tổ chức tài chính di động là một cách tuyệt vời để có được khách hàng mới. Các khách hàng của Hello Bank có thể truy cập các dịch vụ thông qua điện thoại thông minh và máy tính bảng. Họ có thể bắt đầu bằng cách mở qua điện thoại di động tài khoản hiện tại, tài khoản tiết kiệm, cơ sở tín dụng, bảo hiểm, v.v. Họ có thể chuyển tiền hoặc đăng ký thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng (P2P). Bàn trợ giúp có thể được truy cập thông qua các cuộc trò chuyện hoặc dịch vụ tin nhắn ngắn (SMS), bằng cách sử dụng một chế độ điều hướng rất giống với những gì có thể được thực hiện bằng cách sử dụng một ứng dụng thương mại điện tử. Hello Bank là một cách đơn giản để tương tác với các dịch vụ thông qua thiết bị cầm tay. BNP Paribas đã tận tâm chăm sóc đặc biệt để làm cho trải nghiệm khách hàng độc đáo và thú vị. Cảm nhận các giao dịch là tuyệt vời. Trong khi Hello Bank được xem như một sản phẩm hoàn toàn tách biệt với ngân hàng truyền thống của BNP Paribas, nó có hai điểm chung. Hello Bank có mục tiêu thu hút 200.000 khách hàng mới trong thời gian năm năm. Hầu hết các khách hàng này cần phải mới. Ngày nay, BNP Paribas có khoảng 2.200 chi nhánh ở Pháp, hầu hết là ở các khu vực đô thị. Khách hàng là tầng lớp trung lưu và ở độ tuổi trung niên đến các phân đoạn khách hàng lớn tuổi hơn. Ứng dụng Hello Bank, nhằm mục đích phục vụ các phân đoạn khách hàng hoàn toàn khác nhau. Họ phải còn trẻ, nằm ở những địa điểm xa xôi, hoặc sống một cuộc sống du mục. Đây là sự tiếp cận đơn giản và nhẹ nhàng để phục vụ cho loại khách hàng này. Các bài học kinh nghiệm từ tổ chức tài chính kỹ thuật số mới này rõ ràng:

  • Mobile banking riêng biệt từ tổ chức chi nhánh cố định truyền thống: nhằm vào những khách hàng tiềm năng không thể tiếp cận được thông qua các kênh truyền thống. Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.
  • Chọn một giải pháp hoàn toàn mới, không phải là một phần bổ sung cho dòng sản phẩm hiện tại của bạn.
  • Mobile banking riêng biệt cũng là một thương hiệu từ hoạt động kinh doanh ngân hàng truyền thống của bạn.
  • Hãy sáng tạo trong các dịch vụ được cung cấp.
  • Tạo trải nghiệm cho khách hàng của bạn, bằng cách sử dụng cách tạo thế hệ m (thế hệ di động theo các thế hệ X hoặc Y) tương tác với các ứng dụng di động của họ.
  • Chuyển cho khách hàng một phần khoản tiết kiệm mà bạn nhận được từ kênh mới này.
  • Đẩy tự động hóa đến mức tối đa có thể.
  • Đảm bảo với khách hàng rằng sự an toàn của họ được phục vụ và đó là ưu tiên hàng đầu của bạn.
  • Tạo kết nối đến các dịch vụ khác nhưng để cho khách hàng chọn lựa.

Barclays đã giới thiệu Pingit ở Anh vào tháng 2 năm 2017. Kể từ đó, Barclays đã liên tục bổ sung thêm chức năng mới. Tính đến năm 2018, Pingit có 1,5 triệu khách hàng [10]. Pingit được gọi là hệ thống thanh toán P2P (từ người sang người) để gửi và nhận thanh toán, cũng là một hệ thống chuyển tiền điện thoại di động. Ban đầu, Pingit chỉ có sẵn cho khách hàng ở Anh với một tài khoản Barclays hiện tại, một điện thoại thông minh, và người sử dụng trên 18 tuổi.

  • Theo thời gian, Barclays đã loại bỏ hầu hết các hạn chế sau:
  • Hệ thống có thể được sử dụng bởi những người trên 16 tuổi.
  • Họ có thể có một tài khoản hiện tại với bất kỳ ngân hàng Anh nào.
  • Có thể gửi tiền cho các doanh nghiệp nhỏ có ngân hàng với Barclays.
  • Có thể thực hiện chuyển tiền quốc tế cho các nước được lựa chọn từ Vương quốc Anh.
  • Người nhận không cần điện thoại thông minh nữa, vì họ có thể nhận được thông báo thanh toán trên điện thoại của mình bằng tin nhắn văn bản hoặc có thể đến máy ATM để rút tiền mặt.

Ngoài ra còn có một tùy chọn để nhận thanh toán trên trang web của Barclays, được mở cho tất cả người dùng ứng dụng và cũng cho các doanh nghiệp nhỏ ở Vương quốc Anh có ngân hàng ở nơi khác và để Barclays khách hàng doanh nghiệp. Những lợi ích kết nối với Barclays Pingit là đáng kể. Không có chi phí cho dịch vụ cho người gửi hoặc người nhận. Pingit giao dịch mất một thời gian ngắn để đến tài khoản của người nhận. Dịch vụ Pingit hoạt động trên lược đồ thanh toán nhanh hơn, vì vậy các khoản thanh toán có hiệu quả ngay lập tức, ngay cả giữa các khách hàng Barclays và không phải là Barclays. Cuối cùng, chỉ có giới hạn 750 GBP mỗi ngày cho mỗi giao dịch. Sau sự thành công của Pingit, VocaLink đã tung ra một dịch vụ tương tự có tên là Zapp. Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

Mediolanum Mobile Pay là một ví dụ về việc thực hiện thành công các khoản thanh toán di động của Banca Mediolanum ở Ý. Mục tiêu của Mediolanum Mobile Pay là cho phép khách hàng của tổ chức tài chính thanh toán bằng điện thoại thông minh của họ bằng NFC, SIM và ứng dụng để người dùng có thể mua sắm bằng cách đặt điện thoại di động của họ trên thiết bị đọc POS. Banca Mediolanum cũng tung ra các lệnh bằng giọng nói trong ứng dụng di động của mình trong quan hệ đối tác với Nuance, một nhà lãnh đạo trong phát triển công nghệ giọng nói. Thông qua hỗ trợ ảo cho tương tác bằng giọng nói, khách hàng của Banca Mediolanum có thể truy cập tất cả các thông tin có trong đơn đăng ký: số dư và chuyển động của tài khoản séc và thẻ tiết kiệm; giá trị tương đương của các quỹ đầu tư chứng khoán và chính sách bảo hiểm và đầu tư, xu hướng thị trường và vị trí của các máy ATM gần nhất. Thị trường phản ứng nhiệt tình. Trải nghiệm Banca Mediolanum là một cách quan trọng và quan trọng để cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Nó cho thấy rằng một số tổ chức tài chính nhạy cảm với việc áp dụng các giải pháp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng độ tin cậy và an toàn. Đây là một khía cạnh quan trọng, vì nó sử dụng một đặc tính độc đáo của điện thoại di động: khả năng sử dụng bằng cách nói chuyện với nó. Điều này càng ngày càng nhiều (đặc biệt là các cá nhân) sẽ tương tác với các ứng dụng máy tính và di động. Banco Desio, một ngân hàng khu vực cỡ trung ở miền bắc Italy, ra mắt vào năm 2018 một sản phẩm ngân hàng từ xa di động: một trong những dịch vụ ngân hàng từ xa đầu tiên cho khách hàng doanh nghiệp sử dụng kênh di động ở Ý. Ứng dụng tương thích với tất cả các điện thoại thông minh và máy tính bảng. Nó hoạt động với iOS, Android và Windows dưới dạng bản tải xuống miễn phí từ các cửa hàng ứng dụng. Nó cho phép các doanh nghiệp thực hiện các nhiệm vụ ngân hàng lớn trong khả năng di động đầy đủ. Ứng dụng rất đơn giản và dễ hiểu. Nó cho phép người dùng với một vài bước để sử dụng dễ dàng và bất cứ lúc nào để:

  • Tương tác với các tài khoản và giao dịch ;
  • Xuất trình các hóa đơn đang chờ xử lý ;
  • Tìm vị trí của máy ATM gần nhất và nhận chỉ đường thông qua trình duyệt trên điện thoại thông minh, nhờ vào các dịch vụ định vị địa lý; Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.
  • Sử dụng bất kỳ chức năng nào khác.

Mobile banking tại Châu Úc

Các tổ chức tài chính có thể đi một mình trong việc cung cấp dịch vụ Mobile banking, hoặc họ cũng có thể làm việc trong quan hệ đối tác thông qua các tập đoàn, tạm thời, sắp xếp, liên doanh, v.v. Điều này sẽ tương tự như những gì Visa làm được đối với thẻ tín dụng khi nó được thành lập. Một loại quan hệ đối tác khác dựa trên liên bang để cung cấp dịch vụ Mobile banking thay vì thiết lập một liên minh chính thức. Một ví dụ liên quan đến vấn đề này là ở New Zealand. Ban đầu, các tổ chức tài chính và các hãng di động ở New Zealand đã thông qua một phần một và một mình chiến lược. Nó nhanh chóng trở nên rõ ràng với các nhà cung cấp, tuy nhiên, rằng một-một quan hệ đối tác đã nhân đôi nỗ lực và thu hẹp thị trường địa chỉ. Các tổ chức tài chính và các nhà khai thác di động đã quyết định hỗ trợ một cổng trao đổi chung cho Mobile banking và các khoản thanh toán sẽ cung cấp một hệ thống “giao dịch di động đa năng, độc lập, đa ngân hàng, đa nhà điều hành”. Giải pháp dựa trên các tiêu chuẩn để thu hút các đối tác mới và hỗ trợ đầy đủ các dịch vụ Mobile banking. Một mô hình liên kết mở kết hợp sáu tổ chức tài chính hàng đầu và hai nhà khai thác di động để tạo ra một cổng dịch vụ tài chính được chia sẻ. Nền tảng chia sẻ dịch vụ phổ biến đã giảm chi phí và dẫn đến sự hấp thu nhanh chóng các dịch vụ Mobile banking. Mobile banking ở New Zealand đã dẫn đến việc giữ chân khách hàng cao hơn và tăng khả năng tự phục vụ.

Mobile banking ở Châu Phi

Dịch vụ Mobile banking M-Pesa của Kenya là một trong những câu chuyện thành công nhất trong thanh toán di động. Nó cho phép khách hàng của nhà điều hành điện thoại di động Safaricom giữ số dư tiền mặt được ghi trên thẻ SIM của họ. Tiền mặt có thể được gửi hoặc rút từ tài khoản M-Pesa tại các cửa hàng bán lẻ Safaricom trên toàn quốc. Dịch vụ này có thể được sử dụng để chuyển tiền điện tử từ người này sang người khác cũng như thanh toán hóa đơn cho các tổ chức.

Một trong những ứng dụng sáng tạo nhất của công nghệ Mobile banking là Zidisha, một nền tảng cho vay vi mô phi lợi nhuận có trụ sở tại Hoa Kỳ cho phép người dân các nước đang phát triển tăng các khoản vay doanh nghiệp nhỏ từ người dùng web trên toàn thế giới. Zidisha sử dụng Mobile banking để giải ngân và trả nợ, và việc chuyển tiền từ những người cho vay ở Mỹ sang những người vay ở nông thôn châu Phi không sử dụng gì ngoài Internet và điện thoại di động.

Tại Côte d’Ivoire (và chín quốc gia khác ở châu Phi và Trung Đông), Orange có một đề nghị thương mại gọi là Orange Money bao gồm: Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

  • Chuyển tiền (người dùng có thể gửi tiền bằng cách sử dụng điện thoại của họ cho bất kỳ khách hàng nào khác trong nước), tiền gửi và rút tiền;
  • Dịch vụ tài chính, bao gồm các giải pháp tạo điều kiện tiết kiệm và bảo hiểm;
  • Thanh toán, cung cấp cho người dùng một cách để thanh toán hóa đơn của họ (tín dụng qua điện thoại di động) bằng điện tử và thanh toán cho hàng hóa tại các cửa hàng chấp nhận tiền cam bằng điện tử mà không cần tiền mặt;
  • Đầu tư;
  • Dịch vụ quản lý danh mục đầu tư;
  • Báo giá cổ phiếu theo thời gian thực;
  • Cảnh báo và thông báo được cá nhân hóa về bảo mật;
  • Yêu cầu tình trạng tín dụng, bao gồm chấp thuận thế chấp và bảo hiểm;
  • Sổ séc và thẻ;
  • Trao đổi tin nhắn và email dữ liệu, bao gồm gửi và theo dõi khiếu nại;
  • Địa điểm ATM;
  • Dịch vụ nội dung;
  • Thông tin chung như cập nhật thời tiết hoặc tin tức;
  • Các ưu đãi của nhà cung cấp;
  • Dịch vụ dựa trên địa điểm;
  • Ủng hộ từ thiện. Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng Agribank Việt Nam

Một là, đề án thanh toán không dùng tiền mặt theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ là một tiền đề quan trọng trong việc xây dựng hệ thống luật pháp chấp thuận cho việc tăng cường sử dụng công nghệ thông tin trong việc thực hiện giao dịch thanh toán đồng thời cũng xây dựng môi trường pháp lý thúc đẩy việc thanh toán điện tử trong nền kinh tế. Với xu hướng cạnh trạnh giữa các ngân hàng thương mại cũng như các tổ chức tài chính, công nghệ tài chính, ngân hàng Agribank cần phát triển các dịch vụ thanh toán đặc biệt là thanh toán không dùng tiền mặt.

Hai là, các hướng phát triển về mobile banking trên thế giới cũng như trong nước đều tập trung vào những dịch vụ phục vụ cho cuộc sống hàng ngày cũng như các tiện ích giúp con người giảm bớt việc di chuyển cũng như sự tiện lợi về mặt địa lý, không gian và thời gian. Những dịch vụ có thể sử dụng ở bất cứ đâu, bất cứ thời gian nào khi cần. Các dịch vụ như thu phí : điện lực, cước phí, thuế, ….là những dịch vụ thanh toán phổ biến trực tuyến giúp cho cuộc sống con người giảm bớt những sự bất tiện phát sinh.

Ba là, Việt Nam là một trong những quốc gia xuất khẩu lao động ra nước ngoài rất nhiều vì thế lượng kiều hối ở nước ngoài gởi về hàng năm là rất lớn. Chính vì thế, việc phát triển dịch vụ này vào hệ thống E-Mobile Banking là rất cần thiết và có thể mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng đi theo hướng phát triển dịch vụ này.

Bốn là, Mô hình phát triển mobile banking trên thế giới và trong nước là rất đa dạng. Vì thế, căn cứ vào thực trạng khả năng cung ứng dịch vụ, cũng như hạ tầng công nghệ, nguồn lực để quyết định đi theo mô hình nào phù hợp và đảm bảo tính cạnh tranh về mô hình dịch vụ đó.

Năm là, đối tượng tiếp cận các dịch vụ thường là giới trẻ có kiến thức, am hiểu về khoa học công nghệ, thích những dịch vụ mới. Vì vậy, ngân hàng Agribank cần quảng bá các dịch vụ, tiện ích cho những khách hàng ở độ tuổi này. Đồng thời, cũng mở rộng thêm phân khúc khách hàng đến độ tuổi trung niên để thu hút thêm khách hàng.

Sáu là, việc sử dụng dịch vụ còn phụ thuộc vào yếu tố bảo mật, rủi ro trong quá trình thực hiện giao dịch. Đây là vấn đề then chốt làm cho khách hàng không muốn tiếp cận với dịch vụ. Vì vậy, ngân hàng Agribank cần có những chính sách làm khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ, quy trình sử dụng và hướng dẫn sử dụng tận tình. Tháo gỡ những vướng mắt của khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ bằng sự tận tình. Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank.

Kết luận chương 1

Chương 1 đã hệ thống lại các lý thuyết về phát triển dịch vụ E- Mobile Banking bao gồm các nội dung như ra khái niệm, đặc điểm dịch vụ E – Mobile Banking; các nội dung liên quan đến phát triển dịch vụ E-Mobile Banking như khái niệm, điều kiện, các nhân tố ảnh hưởng cũng như các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ E-Mobile Banking của ngân hàng. Đây là các tiền đề cho việc phân tích đánh giá sự phát triển của dịch vụ E – Mobile Banking ở chương 2.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank

One thought on “Luận văn: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NH Agribank”

  1. Pingback: Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ E- Mobile Banking Agribank

Để lại một bình luận

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *