Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp, khi doanh nghiệp dành được mối quan tâm, sự trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ phát triển mạnh mẽ. Như vậy, duy trì lượng khách hàng hiện tại và thu hút thêm những khách hàng tiềm năng là cực kỳ quan trọng. Việc cung cấp những sản phầm, dịch vụ chất lượng tốt thì quan tâm, CSKH cũng cần phải được doanh nghiệp coi trọng. CSKH là một trong những mấu chốt của doanh nghiệp trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh, làm hài lòng khách hàng sẽ giúp tăng doanh thu, giảm các ý kiến phàn hồi không tích cực, uy tín doanh nghiệp sẽ tăng cao, đặc biệt trong lĩnh vực điện là một ngành đặc thù riêng biệt tại Việt Nam.

Với Quyết định ngày 15/5/2023 của Thủ tướng chính phủ Việt Nam phê duyệt Quy hoạch phát triển điện lực quốc gia thời kỳ 2021-2030, tầm nhìn đến 2050 (gọi tắt là quy hoạch điện 8), đồng thời với lộ trình phát triển thị trường điện tại Việt Nam thì tính cạnh tranh trong các khâu mua bán điện sẽ ngày càng trở nên rõ nét hơn. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH sẽ là yếu tố giúp các công ty điện lực duy trì được lượng khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năm và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp (Nguyễn Tấn Minh, 2014). Dịch vụ CSKH cũng là hoạt động quan trọng cho Marketing của doanh nghiệp, hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng, với mục tiêu là đêm lại sự thoả mãn vượt trội khi khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

PC Nam Định là một trong những công ty thuộc EVNNPC, có nhiệm vụ cung cấp điện cho người dân trên địa bàn tỉnh Nam Định. Từ khi thành lập đến nay, PC Nam Định luôn đảm bảo cung cấp điện cho khách hàng hiệu quả, ít tổn thất và tuyên truyền khách hàng sử dụng năng lượng hiệu quả, tiết kiệm điện. Ngoài ra, PC Nam Định cũng không ngừng cải cách lĩnh vực hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với phương châm mà EVN đã đưa ra “EVN thắp sáng niềm tin”. Song song với đó, công ty cũng nâng cao về lĩnh vực tin học hoá, chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác dịch vụ CSKH, nâng cao chất lượng cung cấp điện tới toàn bộ người dân thuộc địa bản tỉnh Nam Định.

Với nhu cầu phát triển kinh tế xã hội hiện nay tại Nam Định, nhu cầu sử dụng điện cũng tăng dần theo hàng năm, điều này đỏi hỏi công ty phải nỗ lực hơn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, và đáp ứng dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng là một trong những yếu tố cần thiết. Tuy nhiên, các hoạt động CSKH những năm qua tại PC Nam Định vẫn còn một số điểm cần bổ sung, thay đổi như tình trạng khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện của công ty, hệ thống CSKH còn ít… điều đó ảnh hưởng đến uy tín và hiệu quả kinh doanh của công ty. Trước những tồn tại đó, PC Nam Định cần nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp điện, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện, hoàn thiện các cơ chế và chú trọng công tác CSKH của công ty để sau này khi thị trường điện được chính thức hoat động, với uy tín và thương hiệu của công ty thì lượng khách hàng sẽ tăng lên nhanh chóng.

Với những yêu cầu thực tế đã đưa ra, tác giả lựa chọn đề tài “Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định” làm nội dung để tìm hiểu và nghiên cứu. Với các nội dung của luận văn sẽ góp phần đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại PC Nam Định, chỉ ra được ưu nhược điểm để từ đó đề xuất một số giải pháp khả thi để hoàn thiện công tác CSKH, nâng cao vị thế và uy tín của PC Nam Định.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu chính của luận văn là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

Trên cơ sở phân tích các chính sách sản phẩm dịch vụ điện, CSKH nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, những yếu tố tác động từ các môi trường, đánh giá và tìm hiểu thực trạng CSKH tại PC Nam Định, từ đó đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định

2.2 Mục tiêu cụ thể

  • Hệ thống về cơ sở lý thuyết trong dịch vụ, dịch vụ CSKH, chất lượng dịch vụ CSKH.
  • Tìm hiểu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định thông qua các kết quả khảo sát, dữ liệu thu thập của công ty trong những năm vừa qua.
  • Đề xuất một số giải pháp khả thi nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty Điện lực Nam Định.
  • Phạm vi nghiên cứu:
  • Về không gian nghiên cứu: Phòng Kinh doanh, Công ty Điện lực Nam Định
  • Thời gian nghiên cứu: các dữ liệu thứ cấp về sản xuất kinh doanh, CSKH được thu thập trong giai đoạn 2020-2022.
  • Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện của PC Nam Định.

4. Phương pháp nghiên cứu

  • Phương pháp thống kê, tổng hợp: Thu thập, nghiên cứu và tổng hợp các tài liệu, văn bản của PC Nam Định về CSKH. Lập các bảng biểu, đồ thị để đánh giá, so sánh các chỉ số và nội dung cần nghiên cứu.
  • Phương pháp so sánh: sử dụng các chỉ tiêu như tương đối, tuyệt đối để làm căn cứ so sánh, cho thấy được sự thay đổi hay khác biệt của đối tượng, hiện tượng nghiên cứu.

Căn cứ vào những phương pháp nghiên cứu trên, luận văn sẽ đánh giá khách quan thực trạng chất lượng của dịch vụ CSKH tại PC Nam Định, từ đó đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng về dịch vụ CSKH, đem lại sự thoả mãn và hài lòng của khách hàng sử dụng.

5. Một số nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan, điểm mới của đề tài

5.1 Các nghiên cứu ngoài nước

Có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới đề cập đến các chất lượng dịch vụ theo nhiều hướng khác nhau: bắt đầu bằng khái niệm đến việc cụ thể hóa bằng các phương thức dịch vụ CSKH, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ tại doanh nghiệp. Trong quá trình nghiên cứu làm luận văn, tác giả có thể tiếp cận và tìm hiểu đến một số nghiên cứu cụ thể sau:

Giannis Kostopoulos, George Lodorfos, Kostas Kaminakis (2020), School of Strategy, Marketing and Communication Leeds Metropolitan University, “The Impact of Service Delivery System Effectiveness on Service Quality: A Hierarchical Approach” (Tác động của tính hiệu quả của hệ thống cung cấp dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ: Cách tiếp cận theo thứ bậc). Báo cáo này tập trung vào tính hiệu quả của hệ thống cung cấp dịch vụ (SDS) và xem xét lại ảnh hưởng của nó đối với chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Trong nghiên cứu này, ảnh hưởng của bốn chỉ số cụ thể về hiệu quả của SDS (cụ thể là hiệu quả vai trò của nhân viên tuyến đầu, khả năng thích ứng của họ với nhu cầu của khách hàng cá nhân, hiệu quả của sự phối hợp của họ và hiệu quả của việc kiểm soát quy trình dịch vụ) đối với chất lượng dịch vụ được cảm nhận, được kiểm tra. Khi làm như vậy, một cách tiếp cận phân cấp đã được thực hiện tích hợp cả hai quan điểm của nhà quản lý và khách hàng. Kết quả khẳng định ảnh hưởng tích cực của ba yếu tố biến đối với chất lượng dịch vụ được xác nhận: hiệu suất vai trò, hiệu quả phối hợp và hiệu quả kiểm soát quy trình. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

Melman, G.J (2021), Eindhoven University of Technology, “Changing the Spare Part Supply Chain Network to Support Increasing Service Requirements” (Thay đổi mạng lưới chuỗi cung ứng phụ tùng để hỗ trợ các yêu cầu dịch vụ ngày càng tăng). Trong báo cáo này, tác giả trình bày đánh giá và kết quả nghiên cứu về chuỗi cung ứng, hỗ trợ các yêu cầu dịch vụ sau tác động của Covid 19. Tác giả đã đưa ra 4 bước nhằm giải quyết vấn đề giao hàng sau khi nhận được đơn đặt hàng, cách tiếp cận và xử lý các lỗi trong quá trình vận chuyển, phương thức nâng cao hiệu quả để tăng giá trị cổ phần của công ty.

Ly Truong (2016), Helsinki Metropolia University of Applied Sciences, Improving logistics service quality in freightforwarding in Hochiminh City, Vietnam” (Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong giao nhận vận tải tại Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam). Báo cáo giới thiệu các khái niệm chính về hoạt động logistics và đánh giá chất lượng dịch vụ, tập trung vào dịch vụ của bên thứ ba và mô hình SERVQUAL. Nó cũng cho biết tình hình hiện tại chung của Thành phố Hồ Chí Minh và các công ty giao nhận vận tải địa phương đang hoạt động tại đây. Phương pháp định lượng được áp dụng thông qua khảo sát trên Facebook, các diễn đàn kinh doanh trực tuyến và mạng lưới bạn bè của tác giả đang làm việc tại các công ty logistics trong nước. Bảng câu hỏi được hướng tới cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải TP.HCM. Kết quả đã chỉ ra nhiều điểm yếu của các công ty này, đặc biệt là ở yếu tố độ tin cậy và đảm bảo. Từ đó, một số khuyến nghị được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các công ty giao nhận vận tải tại TP.HCM.

5.2 Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu hoạt động CSKH là vấn đề được tìm hiểu và nghiên cứu nhiều không chỉ trên thế giới mà trong nước cũng không ít. Ở trong nước trong những năm gần đây, cũng có rất nhiều đề tài nghiên cứu về CSKH, nâng cao dịch vụ… với nhiều lĩnh vực khác nhau như ngân hàng, điện lực, giao thông, bưu chính viễn thông…

Với thời gian tìm hiểu của bản thân về lĩnh vực liên quan tới đề tài, có thể kể đến một số nghiên cứu về hoạt động CSKH như:

Nguyễn Văn Thắng (2020) với đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho Công ty Điện lực Vĩnh Phúc”. Trong đề tài này, tác giả đã đưa ra thực trạng chất lượng dịch vụ, ưu nhược điểm cùng nguyên nhân những nhược điểm trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp như nâng cao chất lượng điện năng, cải cách thủ tục tiếp nhận giấy tờ, nâng cao chất lượng ghi chỉ số tiêu thụ điện, mở rộng các hình thức thanh toán điện, nâng cao về trình độ quản lý, hình ảnh công ty và các giải pháp hỗ trợ khách hàng. Song song với đó là kiến nghị với Uỷ ban nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc, Tập đoàn Điện lực và EVNNPC một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và cải thiện hình ảnh của công ty.

Lê Xuân Hiếu (2019) nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng điện qua trạm biến áp công cộng tại công ty điện lực Đông Anh”. Trong nội dung luận văn này, tác giả sau khi khảo sát, đánh giá về tình hình CSKH tại điện lực Đông Anh đã đưa ra các phương hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, bao gồm: ứng dụng công nghệ thông tin trong sản xuất kinh doanh và CSKH, cải thiện phòng giao dịch khách hàng, rút ngắn thời gian thủ tục và quy trình tiếp nhận đơn của khách hàng, nâng cao chất lượng dự báo phụ tải, nâng cao nguồn nhân lực và tuyên truyền quảng bá về dịch vụ CSKH của điện lực nhằm tạo thiện cảm cho khách hàng. Cùng với đó, kiến nghị các giải pháp lên Tập đoàn Điện lực, Bộ Công thương cũng như Uỷ ban nhân dân huyện Đông Anh. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

Nguyễn Thị Minh Tâm (2018) với đề tài nghiên cứu “Đánh giá thành tích tại trung tâm CSKH điện lực miền Trung”. Tác giả nêu các ưu nhược điểm, hạn chế, nguyên nhân về thành tích CSKH của các cán bộ nhân viên, từ đó đánh giá các tồn tại cần khắc phục và đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá và giải pháp hoàn thiện đánh giá nhằm giúp nâng cao chất lượng CSKH tại điện lực miền Trung. Tác giả đã đề xuất các tiêu chuẩn đánh giá cho các nhóm về chấp hành nội quy kỷ luật lao động, về thực hiện công việc chuyên môn, thái độ và năng lực trong công việc. Hoàn thiện các phương pháp đánh giá theo các phương pháp như: quản trị mục tiêu MBO, thang điểm đánh giá hành vi, sau đó xác định thời điểm đánh giá định kỳ và đối tượng đánh giá. Cuối cùng đưa ra một số giải pháp hỗ trợ bao gồm đào tạo người thực hiện đánh giá, phổ biến mục đích và ứng dụng kết quả đánh giá thành tích.

Võ Thu Thuỷ (2017) với luận văn về “Hoàn thiện công tác CSKH của công ty điện lực Bình Chánh”. Nội dung luận văn khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại công ty Điện lực Bình Chánh, từ đó tìm ra nguyên nhân những hạn chế trong công tác CSKH. Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại công ty Điện lực Bình Chánh bao gồm: giải pháp giảm sự cố, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện; Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng; Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ CSKH; Giải pháp công tác thu tiền điện, ghi điện; Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong CSKH; Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền, truyền thông.

Với các nghiên cứu đã tìm hiểu cho thấy, việc CSKH cần nhiều yếu tố phải thực hiện, với một mục tiêu chung là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng, mở rộng thị trường và phát triển khách hàng. Để đạt được mục tiêu đó, giải pháp cho  từng nhiệm vụ phải được nhà cung cấp dịch vụ nghiên cứu thật kỹ trước khi triển khai thực hiện, các giải pháp đề xuất cần phải được khảo sát. thu thập, lấy ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cũng như các khách hàng tiềm năng.

5.3 Điểm mới của đề tài

Lý thuyết: Sử dụng các công trình nghiên cứu về CSKH mà tác giả đã thu thập, nghiên cứu trong quá trình viết luận văn, cùng với đó là những nghiên cứu cá nhân về số liệu DV CSKH và dịch vụ điện của PC Nam Định; đề xuất giải pháp khả thi trong công tác CSKH tại PC Nam Định.

Thực tiễn: Các công tác về CSKH tại PC Nam Định đã và đang thực hiện theo các thông tư hướng dẫn và chỉ đạo chung của EVN, chưa thực sự chủ động nghiên cứu và đề ra các giải pháp riêng đặc thù cho địa phương và tình hình thực tế của Công ty. Các giải pháp về công tác CSKH tại PC Nam Định chưa có ai làm đề tài nghiên cứu và đề xuất lên lãnh đạo của Công ty.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH là cực kỳ quan trọng để tiến tới thị trường điện đã được chính phủ đề ra và phê duyệt; chuẩn bị cho ngành điện bước vào môi trường cạnh tranh mà trước mắt là cổ phần hoá khâu bán lẻ cũng như dịch vụ ngành điện theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phù số 60/TB-VPCP của Văn phòng Chính phủ. Hiện tại, ngành điện nói chung vẫn đang là độc quyền tại Việt Nam, nhưng cũng đang từng bước gỡ bỏ dần dần các phần để các thành phần khác có liên quan tham gia vào thị trường điện. Do đó, ngành điện nói chung về sau này không chỉ thay đổi về khâu sản xuất, mua bán điện mà còn phải tập trung hơn nữa các dịch vụ CSKH để nâng cao hiệu quả kinh doanh, yếu tố sống còn của một doanh nghiệp.

6. Kết cấu luận văn Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

Ngoài phần mở đầu, kết luận các bảng biểu và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài được thực hiện trong 3 chương như sau:

  • Chương 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ CSKH.
  • Chương 2. Thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.
  • Chương 3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Đứng trên nhiều mặt thì dịch vụ có khá nhiều khái niệm, có thể kể đến các khái niệm mà trong nước cũng như nước ngoài định nghĩa như sau.

Trên thế giới, một số quan điểm về dịch vụ được kể đến là: Kotler và Armstrong đã định nghĩa “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất”. Còn theo tác giả J. William Stanton, “dịch vụ” là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”. Ngoài ra, nhà nghiên cứu Adrian Payne nhận định “dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra”. Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”.

Ở trong nước, một số nhà nghiên cứu chỉ ra dịch vụ là cầu nối giữa khách hàng và người bán hàng. Tác giả Nguyễn Văn Thanh (2010) định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Đồng thời, tác giả Nguyễn Văn Liêm (2006) cho rằng   “Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng”…

Theo quy định của pháp luật Việt Nam, cụ thể tại Luật giá năm 2012 quy định dịch vụ là một loại hàng hoá vô hình, trong đó quá tình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Từ những quan điểm về khái niệm dịch vụ trên đây, ta có thể rút ra khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời.

Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ và khái niệm chất lượng dịch vụ Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

  • Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ được sinh ra nhằm thoả mãn những ý muốn của con người. Mục tiêu dịch vụ đó là mang lại giá trị cho khách hàng, cho người sử dụng dịch vụ đó, nên có thể thấy dịch vụ luôn luôn đi kèm với đó là hiệu quả và thành tích. Bản chất của dịch vụ là xác định quá trình diễn ra theo trình tự đã thiết lập, được chia thành các giai đoạn và các bước thực hiện khác nhau, mỗi giai đoạn sẽ tốn chi phí để hoàn thành. Nên có thể thấy dịch vụ về bản chất là quá trình vận hành những hoạt động, hành động dựa vào những yếu tố có tính vô hình, nhằm mục đích có thể thoả mãn những mối quan hệ đan xen giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Có thể nêu ra các đặc điểm cơ bản của dịch vụ như sau:

  • Tính vô hình.

Dịch vụ không mang các đặc điểm gợi mở các giác quan của khách hàng giống như những vật chất thông thường, dịch vụ là thứ không thể nghe, không thể nhìn, không nếm hay cảm nhận được. Ví dụ như chúng ta đi nghỉ mát tại một khu nghỉ dưỡng nào đó, chất lượng phòng ở, các tiện ích đi kèm như bể bơi, khu vui chơi… là những thứ mà chúng ta không thể nghe, nhìn và chạm vào nó. Chúng ta chỉ biết được rằng dịch vụ đó tốt hay không tốt, khu du lịch đó có xứng đáng để chúng ta quay lại lần nữa hay không sau khi được sử dụng các dịch vụ tại đó.

  • Tính không thể tách rời.

Sản phẩm dịch vụ thường được gắn với sản xuất và tiêu dùng một cách đồng thời. Hay nói cách khác, dịch vụ không thể tách rời nhà cung ứng dịch vụ. Không giống như hàng hoá, bản chất của hàng hoá là mang tính vật chất nên khi được sản xuất ra sản phẩm, nó sẽ được phân phối qua các khâu trung gian để tới các khu vực khác nhau có nhu cầu tiêu thụ sản phẩm đó. Còn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ sẽ là một phần để dịch vụ đó được cung ứng, không thể tách rời. Ví dụ như chúng ta muốn sử dụng dịch vụ bay từ Hà Nội vào Sài Gòn, thì bắt buộc chúng ta phải sử dụng nhà cung cấp dịch vụ bay như Hãng hàng không Việt Nam Airline, VietjetAir, Bamboo hay hãng hàng không nào đó cung cấp dịch vụ bay từ Hà Nội tới Sài Gòn.

  • Tính dễ hư hỏng. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

Về bản chất, dịch vụ là thứ không được lưu lại, lưu trữ để sử dụng dần dần, hàng hoá vật chất có thể được lưu trữ trong kho chứa hàng, được kiểm soát bằng con số thì ngược lại, dịch vụ là thứ không thể thể hiện bằng con số, hay nói cách khác là kiểm đếm, kiểm kê. Đây là đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, nó có thể tác động lớn đến kết quả kinh doanh của nhà cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp bình thường, tính dễ hư hỏng không là vấn đề phải quan tâm, nhưng khi biến động xung quanh thị trường của nhà cung cấp dịch vụ thì đó lại là lý do khiến các công ty gặp khó khăn lớn do không thể kiểm soát được tình hình. Có thể ví dụ một khách sạn 5 sao cung cấp phòng ở cho một vị khách VIP, vì một lý do nào đó mà vị khách đó không hài lòng và đưa thông tin đó lên mạng xã hội, ngay lập tức có thể thấy các tác động tới khách sạn này như lượng khách huỷ phòng tăng, bị đánh giá chất lượng thấp, cổ phiếu bị giảm…

  • Tính thay đổi, đa dạng trong dịch vụ.

Đây là một trong những đặc điểm đặc thù, quan trọng của dịch vụ. Vì thực tế cho thấy, khi cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau bởi mỗi nhà cung cấp sẽ phân hoá khác nhau, phụ thuộc vào lượng khách hàng, số tiền khách hàng phải bỏ ra, vị trí địa lý… Có thể thấy cùng một nhà cung cấp về dịch vụ khách sạn nghỉ dưỡng, nhưng chất lượng phục vụ (đồ ăn, tiện nghi của khách sạn…) tại một thành phố đông đúc sẽ khác khá nhiều khi so sánh ở vùng núi cao, ở đây có thể thấy sự trải nghiệm của khách hàng với thiên nhiên sẽ được đặt lên trên so với các thứ khác, điều này hoàn toàn khác nếu như thành phố.

  • Định giá dịch vụ và sự tham gia của khách hàng

Định giá dịch vụ (chi phí bỏ ra để sử dụng dịch vụ) phần lớn sẽ do thị trường quyết định, nó phụ thuộc vào nhu cầu sử dụng, sức cạnh tranh và để định giá được dịch vụ thì phải có phương pháp định giá, mà cách định giá này đôi lúc lại bị ảnh hưởng bởi tính dễ hư hỏng, sự dao động về nhu cầu và tính không thể tách rời. Điều này có thể thấy rõ về cách tính giá thành sử dụng phòng tại các khu nghỉ dưỡng, mức giá giữa tuần và cuối tuần khác nhau, mùa du lịch và “mùa đông” du lịch giá cũng khác nhau, rồi các chiến dịch marketing cũng làm cho giá thành dịch vụ thay đổi theo từng giai đoạn.

Và đặc điểm chính của dịch vụ là hướng tới khách hàng, dịch vụ không thể tách rời nhà cung cấp dịch vụ nhưng cũng không thể tách khỏi khách hàng, bởi có khách hàng thì dịch vụ mới tồn tại và phát triển được.

Theo hình thức phân loại thì tồn tại nhiều loại hình dịch vụ hiện nay, có thể kể đến như:

  • Xét theo phương pháp loại trừ gồm có: Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khoẻ, Ngân hàng, bảo hiểm, Thương mại, Kinh doanh bất động sản, Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền, Dịch vụ đào tạo, Vận chuyển, phân phối, lưu kho.
  • Căn cứ dựa vào mức độ liên hệ với khách hàng gồm có: Các loại dịch vụ thuần túy, gồm: Dịch vụ Đào tạo, Dịch vụ Giao thông công cộng, Dịch vụ Khách sạn, Chăm sóc sức khỏe, Dịch vụ Nhà hàng, Các loại dịch vụ pha trộn, Dịch vụ về bất động sản, Dịch vụ Chi nhánh văn phòng, Bưu điện, Du lịch, Các dịch vụ về bất động sản. Loại hình dịch vụ có yếu tố sản xuất, bao gồm: Dịch vụ sửa chữa, Dịch vụ khối công quyền, Dịch vụ thương nghiệp…

Vậy, vai trò của dịch vụ là thực sự cần thiết trong sự phát triển kinh tế xã hội hiện nay, với xu thể toàn cầu hoá thì dịch vụ là lĩnh vực phát triển không biên giới. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

  • Chất lượng dịch vụ

Có nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra các định nghĩa về chất lượng dịch vụ, tuy ở những thời điểm khác nhau, những nền kinh tế khác nhau nhưng hầu hết đều có những điểm chung. Có thể kể đến một số phát biểu của các nhà nghiên cứu sau:

Từ những năm 1983, tác giả Lewis và Booms với nghiên cứu về “Áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường tác động của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa các ngân hàng địa phương của Ả-rập Xê-út ở Riyadh” đã đưa ra khái niệm: Chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, chất lượng này được tạo ra giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ đó và sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó.

Tiếp theo sau đó, nghiên cứu của Parasurman, Zietheml và Berr nghiên cứu “Tinh chỉnh và đánh giá lại thang đo SERVQUAL” đã chỉ ra: Chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Những nhà nghiên cứu này đưa ra sự khác biệt của chất lượng mang tính khách quan và chủ quan.

Tới năm 2001, tác giả Leisen và Vance nghiên cứu về “Đánh giá xuyên quốc gia về chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông bằng chừng từ Hoa Kỳ và Đức” đã chỉ ra: Chất lượng dịch vụ giúp các doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh thực sự cần thiết, bởi đó là sự khác biệt mang tính hiệu quả cao. Chất lượng dịch vụ được bắt đầu từ những năm 1980, là một xu hướng của thế giới khi các nhà quảng cáo nhận thấy rằng chỉ có những sản phẩm có chất lượng mới có thể đảm bảo vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng được nhu cầu và sự mong muốn được thoả mãn của khách hàng, vì thế chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường bằng mức độ thoả mãn, sự hài lòng theo nhu cầu; mà nhu cầu của khách hàng thì lại luôn thay đổi và biến động theo vị trí, không thời gian. Nên vì lẽ đó, nhu cầu khách hàng có thể được công bố bằng những tiêu chuẩn, quy định hoặc cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

  • Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Tác giả Parasuraman trong nghiên cứu về đánh giá thang đo SERVQUAL đã cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng lại liên quan mật thiết khi nghiên cứu về dịch vụ.

Thực tế cũng cho thấy có không nhiều các nghiên cứu về thực nghiệm chỉ ra tầm quan trọng của sự đo lường dịch vụ để xác định sự hài lòng của khách hàng. Các nhà kinh doanh thường cho rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là một, chỉ khác nhau bởi phương diện nhìn. Theo kết quả nghiên cứu của Zeithaml và Bitner được công bố năm 2000, đã cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm tách biệt nhau. Chất lượng dịch vụ tập trung vào các nhân tố của dịch vụ trong khi sự hài lòng của khách hàng lại là một khái niệm tổng quát, dựa trên chất lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

Cũng đã có nhiều nghiên cứu thực tế về mối quan hệ giữa sự thoả mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ, hầu hết kết quả nghiên cứu đều kết luận chất lượng dịch vụ là điều đầu tiên cho sự thoả mãn của khách hàng, là nhân tố then chốt ảnh hưởng tới sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nên có thể thấy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đó là mối quan hệ tương trợ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ là cái được thiết lập trước, sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ trước sau giữa hai yếu tố này là vấn đề quan trọng trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

  • Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực kinh doanh và phục vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ được coi là một thước đo chính xác và khách quan về kết quả kinh doanh và sự thành công của công ty. Nhưng lại có nhiều yếu tố tác động đến làm thay đổi chất lượng dịch vụ, các yếu tố này bao gồm:

  • Cơ sở hạ tầng hay còn gọi là cơ sở vật chất. Đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Trang thiết bị phục vụ phải tốt, mới, đẹp, bố trí khoa học… mới thu hút được khách hàng; ngược lại sẽ làm khách hàng không có thiện cảm mà rời đi.
  • Yếu tố về con người, chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Đội ngũ nhân viên cần sự chuyên nghiệp, nhiệt tình, là người mang hình ảnh của công ty tới khách hàng.
  • Quy trình làm việc các dịch vụ. Để khách hàng thấy rằng sự chỉn chu, chuyên nghiệp không chỉ ở nhân viên mà còn ở cách làm việc đối với từng loại dịch vụ mà công ty đang phục vụ. Quy trình làm việc sẽ giúp cho khách hàng thấy mình được đối xử công bằng, rõ ràng và minh bạch; cũng giúp cho nhân viên tránh được sai sót, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
  • Tiêu chuẩn liên quan tới dịch vụ. Đây là những tiêu chuẩn cơ bản, nội bộ mà công ty đề ra trong các quy trình làm việc, đối với từng nhân viên ở những vị trí việc làm khác nhau. Điều này sẽ giúp công ty giải quyết được những yêu cầu khác mà khách hàng đề ra.
  • Giải đáp ý kiến khách hàng. Trong quá trình thực hiện các dịch vụ, không thể tránh khỏi những ý kiến phản hồi mà khách hàng đưa ra, cho dù ý kiến đó khen hay chê thì nhân viên phải luôn tiếp thu, thể hiện tinh thần cầu thị, sửa sai, khắc phục những thiếu xót để cải tiến dịch vụ mình đang cung cấp, phục vụ khách hàng tốt hơn.
  • Đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp. Trong lĩnh vực kinh doanh không tránh khỏi có những công ty cũng cung cấp các dịch vụ giống như mình. Do đó, nếu chất lượng dịch vụ của công ty mình không hơn công ty đối thủ thì sẽ bị mất dần khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng trung thành. Nên cần nghiên cứu về các công ty đối thủ để đề ra những kế hoạch kinh doanh có tính cạnh tranh, ưu điểm tốt hơn… mới đem lại thành công.

1.1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

Có rất nhiều mô hình khác nhau trên thế giới và ở Việt Nam được ứng dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mỗi một mô hình có những ưu nhược điểm riêng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh, cấu trúc của nhà cung cấp dịch vụ mà sử dụng mô hình khác nhau. Có thể nêu ra một số mô hình tiêu biểu được dùng rộng rãi sau.

  • Mô hình Servqual

Mô hình Servqual, hay còn gọi là mô hình chất lượng dịch vụ là một công cụ chủ yếu được dùng trong lĩnh vực Marketing, mô hình này dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đây là mô hình có thang đo đạt độ tin cậy và giá trị cao, đây là mô hình được đặt tên của nhà nghiên cứu người Mỹ là Parasuraman cùng các cộng sự. Đây là một phương pháp để đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng và trải nghiệm. Nếu như khách hàng cảm nhận thấy rằng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể đáp ứng được nhu cầu của họ thì khách hàng sẽ đánh giá cao, còn ngược lại thì có nghĩa rằng sẽ có một sai sót, hay chỗ nào nó trong mô hình dịch vụ được xây dựng có vấn đề chưa ổn. Ban đầu, mô hình Servqual tập trung vào phát triển hệ thống chất lượng trong lĩnh vực chất lượng sản phẩm, theo thời gian thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan ngày càng cần thiết. Chất lượng dịch vụ tốt có thể mang lại những lợi thế cạnh tranh mà không phải doanh nghiệp nào cũng biết tận dụng triệt để. Một động lực cho sự phát triển mô hình Servqual này là các điểm riêng biệt của dịch vụ. Những đặc điểm riêng này khiến doanh nghiệp khó mà đánh giá khách quan về mức độ chất lượng của mình, điều này hoàn toàn trái ngược với doanh nghiệp sản xuất sản phẩm có thể kiểm tra sản phẩm tạo ra bằng các phương pháp hoá học, vật lý thông thường. Sự phát triển mô hình Servqual đã cung cấp cho các công ty phát triển dịch vụ và nhà bán lẻ có cách tiếp cận một cách khoa học, có cấu trúc để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổng thể doanh nghiệp. Mô hình Servqual là một thang đo gồm nhiều hạng mục, được xây dựng và phát triển để đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực kinh doanh, bán lẻ.

Thang đo Servqual bao gồm năm thành phần cơ bản:

  • Yếu tố hữu hình: gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình của nhân viên trong doanh nghiệp…
  • Độ tin cậy: là khả năng thực hiện một yêu cầu của khách hàng, thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp một cách tin cậy, nhất quán và chính xác Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.
  • Khả năng đáp ứng: là tính sẵn sàng đáp ứng, giúp đỡ các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
  • Tính đảm bảo: là dịch vụ chuyên nghiệp, khả năng truyền cảm hứng, sự tin tưởng của nhân viên đối với công ty và khách hàng.
  • Sự đồng cảm: là mức độ cung cấp các dịch vụ CSKH chuyên biệt, tính cá nhân đối với khách hàng để khách hàng nhận thấy họ luôn được chào đón mọi nơi, mọi lúc.

Bảng câu hỏi Servqual được mô tả là “bảng câu hỏi tiêu chuẩn hoá phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ”. Bảng câu hỏi này được sử dụng khá nhiều, thường xuyên và khi kết hợp với các thước đo khác để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với các dịch vụ doanh nghiệp.

Mặc dù được sử dụng khá phổ biến nhưng không phải mô hình này không có hạn chế. Đầu tiên có thể thấy mô hình không thay đổi, nhưng đối tượng áp dụng lại thay đổi đa dạng về lĩnh vực, do đó khi dùng mô hình sẽ gặp vấn đề khác nhau. Ngoài ra, mô hình Servqual hoạt động dựa trên nhận thức về quản lý và kỳ vọng của khách hàng, có nghĩa là quan điểm của khách hàng có thể ảnh hưởng lớn để kết quả cuối cùng của đo lường chất lượng dịch vụ, mà quan điểm khách hàng là không bất biến, nó thay đổi theo thời gian, cảm xúc, vị trí…

Mô hình Servqual được thiết kế để các doanh nghiệp xác định những mặt còn yếu kém, đưa ra các chiến lược, giải pháp cải thiện phù hợp. Nó cũng như một hệ thống cảnh bảo về chất lượng dịch vụ, cung cấp các xu hướng, xác định sớm sự thay đổi của các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ của doanh nghiệp.

  • Mô hình Gronroos (mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng)

Nhà nghiên cứu Gronroos với nghiên cứu năm 1984 về dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận và đánh giá thông qua chất lượng dịch vụ chức năng (Functional Service Quality – FSQ) và chất lượng dịch vụ kỹ thuật (Technical Service Quality – TSQ). Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai tiêu chí chính, đó là FSQ và TSQ, trong đó chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng chính bởi hình ảnh của doanh nghiệp. Từ đó có thể thấy, chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố: FSQ, TSQ, hình ảnh doanh nghiệp. Mô hình này được gọi là mô hình FTSQ, được mô tả như hình dưới.

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ chức năng và kỹ thuật

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật được khách hàng đón nhận bằng việc khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, đó là sự nhận biết đầu tiên và quan trọng đối với khách hàng. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác, trao đổi giữa khách hàng và doanh nghiệp, ở đó doanh nghiệp là đơn vị cung cấp dịch vụ còn khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ đó.

Đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật, sẽ có 5 tiêu chí để đánh giá, gồm:

  • Khả năng giải quyết vấn đề
  • Trình độ tác nghiệp
  • Trình độ chuyên môn
  • Cơ sở vật chất, trang bị
  • Khả năng lưu thông tin

Đối với chất lượng dịch vụ chức năng, nó thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, cung cấp thông tin về việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Xét về phương diện nào đó, chất lượng dịch vụ chức năng đóng vai trò quan trọng hơn, có 7 yếu tố đánh giá: Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

  • Hành vi ứng xử
  • Sự thuận tiện trong giao dịch
  • Thái độ phục vụ
  • Giai tiếp với khách hàng
  • Phương pháp, phong cách phục vụ
  • Tổ chức doanh nghiệp dịch vụ
  • Tinh thần vì khách hàng

Còn hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận của khách hàng chung về doanh nghiệp đó. Nếu doanh nghiệp tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng thì sẽ được khách hàng dễ dàng bỏ qua một số lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ. Gronroos cũng chỉ ra hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá, có tác động tích cực đến sự cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Ngoài ra, hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng có độ tin tưởng cao hơn và trở thành khách hàng trung thành, cũng cần chú ý đối với khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận chính xác hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng vãng lai khác (Johnson và cộng sự, 2001). Hình ảnh doanh nghiệp còn được so sánh như là bộ lọc, giúp cho quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng tốt hơn và bền vững hơn, không những thế khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay không tốt còn thông qua cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và so sánh với các doanh nghiệp đối thủ, nhưng mức độ này ảnh hưởng ít hay nhiều phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể.

Tổng kết lại theo mô hình của Fronroos được công bố năm 2000, có thể rút gọn lại như sau:

Hình 1.2 Mô hình về cảm nhận chất lượng dịch vụ cải tiến Gronroos, 2000

Mô hình Gronroos là sự nỗ lực cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự kỳ vọng, mong muốn của khách hàng, có nhiều doanh nghiệp đã sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ này và đạt được những kết quả khả quan như các thư viện, siêu thị… Tuy nhiên, mô hình này vẫn tồn tại nhược điểm là một số tiêu chí đánh giá chưa đưa ra rõ ràng, nên có khó khăn trong quá trình thực hiện và đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

1.2 Những nội dung cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

1.2.1 Khái niệm về khách hàng

Khái niệm về khách hàng được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới quan tâm và đưa ra và được đúc kết lại đó là: Khách hàng là người mua hàng hoá hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối cùng mà là bất kỳ ai, một cá nhân cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin (Nguyễn Thường Thái, 2007). Ngày nay, khách hàng sẽ là người chủ động lựa chọn dịch vụ thay vì được phân phối thụ động như trước đây, khách hàng chủ động bởi được tiếp xúc nhiều thông tin trên mạng internet, họ có quyền lựa chọn các dịch vụ khác nhau dựa theo nhu cầu, họ có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm, xem xét thông qua các nhận xét của những khách hàng sử dụng dịch vụ trước đó để đưa ra quyết định có nên sử dụng dịch vụ đó hay không.

Mỗi một thời điểm khác nhau, sự thay đổi dù là nhỏ nhất của khách hàng đều tác động tới doanh nghiệp, nó có thể làm cho doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ những cũng có thể khiến cho doanh nghiệp tụt lại. Do đó, quan tâm tới khách hàng, CSKH chính là chăm sóc tới lợi ích của doanh nghiệp.

1.2.2 Khái niệm về chăm sóc Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

Hoạt động CSKH là một việc mang tính chiến lược về cạnh tranh của doanh nghiệp. Hoạt động này sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng, giữ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp bằng nội tại của mình. Đầu tư CSKH mang tính lâu dài, cốt lõi. Cũng theo tác giả Nguyễn Thượng Thái, 2007 đã chỉ ra “CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng”. Có thể thấy, CSKH là những công việc mà doanh nghiệp phải làm để đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. CSKH là phục vụ theo cách mà họ muốn.

Đặc thù của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp điện, đặc biệt là tiến tới thị trường điện theo yêu cầu của Chính phủ hiện nay thì công tác CSKH đặc biệt quan trọng, nhằm duy trì và phát triển các sản phẩm dịch vụ về điện lực, đem lại sự hài lòng và tin cậy, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của chính bản thân các công ty điện lực và khách hàng.

Hoạt động CSKH của ngành điện là nỗ lực của doanh nghiệp kinh doanh điện tác động tới khách hàng, thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ điện năng của các công ty cung cấp điện. Trong cạnh tranh sau này, các doanh nghiệp điện lực sẽ phải làm những tất cả những việc không cần thiết để cắt giảm chi phí, nhưng vẫn phải phải chi những khoản phục vụ cho công tác CSKH với nhiệm vụ đầu tư lâu dài, có tính chiến lược thu hút khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh. Trong giai đoạn vừa qua, chúng ta có thể thấy các doanh nghiệp cung cấp điện đã khiến khách hàng có những phản ứng không hài lòng thông qua các dịch vụ mà đáng lẽ ra họ phải được sử dụng như: bị cắt điện luân phiên ảnh hưởng tới cuộc sống và sản xuất kinh doanh, chưa biết khi nào chất lượng điện năng được phục hồi như trước (trong giai đoạn tháng 5, tháng 6 khi mà lượng nước ở các hồ thuỷ điện dưới mực nước cho phép, lượng than không đủ cung cấp cho các nhà máy nhiệt điện trên toàn đất nước… giá thành bán điện chưa phù hợp với yêu cầu của khách hàng, các nguồn cung cấp điện chưa thực sự tối ưu…) nên có thể thấy, khách hàng coi các hoạt động chăm sóc là một trong các tiêu chuẩn để đánh giá độ tin cậy, an toàn khi quyết định sử dụng dịch vụ cung cấp điện của doanh nghiệp điện hay không?

1.2.3 Vai trò chăm sóc khách hàng trong sự phát triển của doanh nghiệp

Trong bối cảnh hiện nay là lấy khách hàng là chiến lược phát triển trọng tâm thì vai trò của dịch vụ CSKH là cần thiết hơn bao giờ hết. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

Dịch vụ CSKH như đã phân tích ở trên, có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong tư duy của khách hàng, giữ được khách hàng hiện có và mở rộng đối tượng khách hàng tiềm năng, giảm được chi phí kinh doanh… Là hoạt động giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, lâu dài. Chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ thường thấp hơn rất nhiều so với chi phí để tìm 1 khách hàng mới, đặc biệt là trong bối cảnh hiện này, các doanh nghiệp đầu tư cực kỳ mạnh mẽ vào quảng cáo. Thêm nữa là khách hàng ngày càng thông minh hơn khi quyết định mua sắm, quy trình CSKH sau khi sử dụng dịch vụ tốt sẽ khiến họ tin tưởng hơn vào doanh nghiệp, thúc đẩy hành động mua lại dịch vụ lần sau của doanh nghiệp cũng như giới thiệu khách hàng tiềm năng khác cho. Theo tìm hiểu của cá nhân trên các phương tiện thông tin, một khách hàng thoả mãn dịch vụ thì họ sẽ nói cho 4 người khác, còn nếu họ không thoả mãn thì họ sẽ nói cho 10 người biết. Điều đó cho thấy cái lợi và hại khi dịch vụ CSKH là như thế nào.

Ngoài việc giảm chi phí kinh doanh, CSKH còn giúp tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Với sự phát triển của công nghệ thông tin, chuyển đổi số hiện nay thì cho phép các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả phù hợp với nhu cầu của khách hàng, do đó trên thị trường sẽ ngày càng nhiều doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ tương đương nhau về nhiều mặt. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn, nên lợi thế của doanh nghiệp sẽ đến chủ yếu bởi yếu tố marketing và chính sách CSKH, ai làm tốt hơn thì doanh nghiệp đó sẽ có khách hàng.

1.3 Dịch vụ chăm sóc đối với doanh nghiệp ngành điện

1.3.1 Các sản phẩm dịch vụ về điện

  • a, Khái niệm về điện năng và các đặc trưng trong dịch vụ điện

Điện năng là khái niệm dùng để chỉ năng lượng dòng điện hoặc công của dòng điện sản sinh.

Lĩnh vực điện năng là một lĩnh vực có tính đặc thù cao, mang ý nghĩa an ninh năng lượng cho mỗi quốc gia, nó được coi là dòng máu huyết mạch chính cho sự phát triển kinh tế và xã hội hiện nay. Tại Việt Nam, nước ta đang đẩy mạnh sản xuất công nghiệp hoá, hiện đại hoá nên việc đầu tư và sản xuất điện năng dưới nhiều dạng và xây dựng hệ thống truyền tải điện năng được Chính phủ và nhân dân quan tâm, hỗ trợ rất nhiều. Kể từ khi được phát minh ra, điện năng đóng vai trò quan trọng trong xã hội cũng như các hoạt động sản xuất, kinh doanh. Nhờ có điện năng mà các thiết bị kỹ thuật có thể hoạt động chính xác, nhanh chóng hơn. Từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống, hiệu quả công việc đồng thời tiết kiệm tài nguyên, thời gian cùng công sức lao động của con người.

Do đặc điểm của điện năng, nó khó lưu trữ dài hạn (lưu trữ dưới dạng pin, acquy nhưng một thời gian thì năng lượng đó sẽ bị hao hụt và mất đi), nó có tính vô hình nên chỉ có thể nhận biết được thông qua các thiết bị vật lý kỹ thuật khác như đo, đếm… để tính toán lượng điện đã tiêu thụ. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

Quá trình sản xuất điện năng là quá trình biến đổi từ dạng năng lượng khác thành dạng năng lượng điện, được thực hiện theo trình tự cụ thể: thiết bị phát điện – hệ thống truyền tài điện – hệ thống phụ tải tiêu thụ điện. Trong hệ thống trình tự đó, các quy trình, quy phạm kỹ thuật và an toàn điện phải được tuân thủ, thực hiện nghiêm ngặt, không được để xảy ra sai sót. Sự vận hành hệ thống này xảy ra tức thời trên toàn bộ hệ thống, nên nếu có một sai sót nhỏ có thể ảnh hưởng tới cả một khu vực từ phạm vi hẹp đến phạm vi toàn bộ hệ thống, làm thiệt hại lớn về kinh tế, xã hội và con người. Nhà nước đã ban hành Luật Điện lực (2004) nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế, xã hội trong kinh doanh điện năng, có chế tài cụ thể cho vận hành hệ thống điện, đảm bảo cho sản xuất, truyền tải, phân phối, tiêu dùng điện như một dòng chảy liên tục.

Trong Luật điện lực, hoạt động mua bán điện (hoạt động điện lực) được quy định cụ thể tại điều 1 và điều 2, nội dung của hai điều này quy định những vấn đề về đầu tư và quy hoạch phát triển điện lực; tiết kiệm điện; thị trường điện; quyền và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực và sử dụng điện; bảo vệ công trình điện và an toàn điện. Luật điện lực áp dụng cho tất cả các cá nhân, tổ chức hoạt động điện lực tại lãnh thổ Việt Nam.

Các hoạt động cung cấp điện do bên bán điện được gọi là dịch vụ điện, sẽ cung cấp cho khách hàng sản phẩm là điện năng để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng như sản xuất kinh doanh, tiêu thụ hộ gia đình… Sau đó, thông qua các thiết bị đo đếm điện năng, bên bán điện sẽ thu tiền sử dụng điện của khách hàng để nộp ngân sách, tái đầu tư, trả lượng…

  • b, Phân loại các dịch vụ điện

Dịch vụ điện được hiểu là cách thức cung cấp điện cho khách hàng. Do đó, đa dạng hoá các loại hình cung cấp dịch vụ điện cho khách hàng là yêu cầu cần thiết trong lĩnh vực kinh doanh điện năng, Các dịch vụ điện có thể kể đến như: tư vấn thiết kế, thí nghiệm điện; quản lý dự án; lắp đặt, sửa chữa dây sau công tơ, sửa chữa điện cho khách hàng, quản lý vận hành lưới điện, nghiệm thu lưới điện cho khách hàng; đấu nối công trình điện; sửa chữa thuỷ điện nhỏ và xây lắp điện…

Theo quyết định số 353/QĐ-EVN ngày 17/3/2021 của Tổng giám đốc EVN ban hành quy định cung cấp các dịch vụ điện áp dụng trong Tập đoàn Điện lực Việt Nam sẽ bao gồm các nhóm: tiếp nhận và giải đáp dịch vụ; dịch vụ cấp điện mới; dịch vụ trong quá trình sử dụng điện; dịch vụ khác.

Các hình thức tiếp nhận và giải đáp dịch vụ điện gồm: tổng đài CSKH; trực tuyến qua các website, cổng dịch vụ công, ứng dụng CSKH, mạng xã hội như zalo… trực tiếp tại phòng/địa điểm giao dịch khách hàng.

Các hình thức cung cấp dịch vụ với khách hàng của EVN bao gồm trực tuyến và trực tiếp kết hợp trực tuyến.

Như vậy, sau khi nghiên cứu và tìm hiểu các thông tư, văn bản hướng dẫn của EVN và sự tổng hợp cá nhân, có thể phân loại dịch vụ điện thành các mục như sau:

Bảng 1.1 Danh mục phân loại dịch vụ điện (nguồn: EVN)

  • Đối tượng Bao gồm khách hàng cần lắp mới nguồn điện, tách hộ, thay đổi công suất và thay đổi nguồn cấp 1pha – 3pha
  • Mục đích sử Dùng cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ thương mại, thắp sáng dụng sinh hoạt, cơ quan hành chính sự nghiệp, nông lâm ngư nghiệp… Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.
  • Cấp điện áp Hạ áp, trung áp, cao áp. Gồm có dưới 6kV, từ 6kV đến 22kV, từ 22kV đến dưới 110kV
  • Đối tượng giá Giá bán cho ngành sản xuất bình thường, sản xuất đặc thù, giá tiền bán cho cơ quan hành chính sự nghiệp, bán buôn, kinh doanh, sinh hoạt…
  • Giờ sinh hoạt Khung cố định: bình thường, cao điểm, thấp điểm; không theo thời gian cố định
  • Từng phần Đầu tư hệ thống truyền tải tới vị trí khách hàng sử dụng điện, áp dụng theo Luật điện lực. Sau đó khách hàng tự đầu tư thêm các thiết bị hệ thống điện khác và bàn giao cho ngành điện quản lý. Áp dụng chủ yếu cho cấp điện áp cao (trung thế tới cao thế)
  • Trọn gói Đầu tư toàn bộ hệ thống điện bao gồm cả đo đếm điện năng theo tiêu chuẩn và Luật điện lực. Thường áp dụng cho cấp điện áp thấp, hộ sinh hoạt, kinh doanh nhỏ lẻ

Như vậy có thể thấy, các loại dịch vụ điện tại Việt Nam khá đa dạng, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu của khách hàng từ doanh nghiệp lớn đến hộ tiêu thụ gia đình nhỏ lẻ.

1.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành điện

  • Các nguyên tắc cơ bản trong chăm sóc khách hàng của ngành Điện

Theo quyết định số 353/QĐ-EVN ngày 17/3/2021 của Tổng giám đốc EVN ban hành quy định cung cấp các dịch vụ điện áp dụng trong tập đoàn Điện lực Việt Nam thì hoạt động CSKH của mỗi công ty thuộc tập đoàn Điện lực phải tuân theo những nguyên tắc, nhiệm vụ thực thi để hướng đến khách hàng, thoả mãn các yêu cầu chính đáng của khách hàng. Mỗi tổng công ty điện lực các miền cũng căn cứ vào đó để đưa ra các quy định về chăm sóc và đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách cụ thể, rõ ràng hơn. Đơn cử như EVNNPC có Quy định về chăm sóc và đánh giá sự hài lòng khách hàng (QĐ số 2599/QĐEVNNPC ngày 30/8/2017). Căn cứ vào các văn bản trên, có thể mô tả cơ bản các nguyên tắc về CSKH đang được sử dụng tại một số công ty điện lực như sau:

Bảng 1.2 Các nguyên tắc CSKH điện lực

1 Phù hợp quá Hoạt động CSKH thường được chia thành 3 giai đoạn: trước trình sử dụng sử dụng, đang sử dụng và sau khi sử dụng dịch vụ. Mỗi giai dịch vụ đoạn thì khách hàng có yêu cầu khác nhau nên nội dung và phương pháp chăm sóc phải phù hợp từng giai đoạn. Hầu hết các doanh nghiệp ngành điện hiện nay CSKH thường tập trung ở giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ, còn trước đó thường đảm bảo cung cấp đủ thông tin để khách hàng lựa chọn.

2 Phù hợp với Phân loại khách hàng để CSKH được tốt hơn, đưa ra chiến phân loại lược marketing đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng. Phân loại khách hàng cũng giúp các công ty điện lực thoả mãn các yêu cầu chính đáng của khách hàng theo đúng chức năng, nhiệm vụ của mình. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

3 Phù hợp với Mỗi khách hàng đều có mong muốn được phục vụ là khác nhu cầu của nhau, nên việc CSKH cũng phải đa dạng, nhưng phải có tính khách hàng khả thi. Các công ty điện lực thường quyết định nội dung và mức độ CSKH thông qua một số yếu tố như: nhu cầu của khách, hoạt động CSKH của các công ty điện lực liên quan, khả năng đáp ứng của bản thân công ty điện lực… để từ đó có những phương án phục vụ khác nhau.

Về cơ bản, nguyên tắc CSKH ở mỗi thời điểm, giai đoạn khác nhau thì mức độ chăm sóc cũng khác, nên công tác chăm sóc và thoả mãn nhu cầu của khách hàng cần phải thực hiện một cách mềm dẻo, phù hợp với hoàn cảnh, đúng quy định để đảm bảo thoả mãn yêu cầu của khách hàng, tăng uy tín và hình ảnh của công ty.

  • Nội dung chăm sóc khách hàng tại các công ty điện lực

CSKH là một hoạt động đa dạng, nhiều cách thức để thực hiện. Dựa trên các yếu tố về sự kỳ vọng của khách hàng mà có thể đưa ra một số hoạt động CSKH như sau:

Hoạt động hỗ trợ, CSKH trong quá trình trước và đang sử dụng dịch vụ. Về vị trí đặt văn phòng CSKH phải ở nơi khách hàng dễ tìm thấy nhất, có địa chỉ rõ ràng, tìm được thuận tiện trên các phương tiện thông tin như bản đồ… Thời gian mở cửa phù hợp với phương thức sinh hoạt tại địa phương. Hình thức thanh toán linh hoạt, có hướng dẫn cụ thể trên trang web chính thức của công ty điện lực, thiết lập đường dây nóng để tư vấn và giải đáp cho khách hàng…

Hoạt động đào tạo, vận hành hệ thống CSKH: ở hoạt động này, chủ yếu tập trung vào đào tạo những người phục vụ về thái độ, trình độ, kỹ năng ứng xử với khách hàng… Sự am hiểu về công ty, về dịch vụ là một điểm cộng trong mắt khách hàng, giúp khách hàng tin tưởng hơn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ.

Hoạt động chăm sóc sau khi sử dụng dịch vụ: gồm khá nhiều hoạt động nhỏ khác như gọi điện hỏi về sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, quà tặng vào các dịp quan trọng của khách hàng, thông báo các chương trình khuyến mãi của công ty… Đây là một hoạt động nhằm duy trì lượng khách hàng đang có và tạo được đối tượng giới thiệu các khách hàng tiềm năng khác.

Như vậy, trong các công ty điện lực thì dịch vụ CSKH thường được chia thành 3 giai đoạn chính: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán và sau khi bán dịch vụ. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

Giai đoạn trước khi bán dịch vụ sử dụng điện: đây là lúc mà khách hàng chưa có liên quan gì tới công ty, nên dịch vụ CSKH lúc này sẽ gồm: xác định nhiệm vụ và mục tiêu chính là cung cấp cho khách hàng quy trình sử dụng dịch vụ thuận lợi, hợp lý nhất nhằm đảm bảo khách hàng sẽ được sử dụng dịch vụ nhanh chóng, chính xác; ngoài ra còn làm cho khách hàng nhận biết các dịch vụ của công ty bằng hoạt động quảng cáo, giới thiệu thông tin cho khách hàng các loại dịch vụ, chế độ khuyễn mại, hỗ trợ kỹ thuật…

Giai đoạn trong khi bán dịch vụ sử dụng điện cho khách hàng: Đây là lúc khách hàng đang sử dụng trực tiếp điện năng mà công ty điện lực cung cấp. Trong lúc này, dịch vụ CSKH phải đảm bảo một số yếu tố:

Quản lý khách hàng, phân loại khách hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất theo dịch vụ đang cung cấp.

Quản lý thời gian đáp ứng với khách hàng. Khi khách hàng yêu cầu các dịch vụ đã được công ty đưa ra trước đó thì phải nhanh chóng giải quyết, ví dụ như hỏng hóc các thiết bị truyền tài điện ảnh hưởng tới quá trình sử dụng điện của khách hàng thì phải sửa chữa nhanh nhất có thể hoặc lên phương án bồi thường nếu cần thiết. Việc đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu chính đáng của khách hàng sẽ giúp cho công ty giảm bớt được thủ tục khác không cần thiết.

Giai đoạn sau khi bán dịch vụ sử dụng điện cho khách hàng: đây là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan tới quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Giai đoạn này có ý nghĩa quan trọng trong việc duy trì khách hàng đã sử dụng dịch vụ, tạo niềm tin và uy tín cho công ty. Các công việc thực hiện trong giai đoạn này gồm:

Giải quyết các khiếu nại của khách hàng chính xác, đúng quy định, có tình có lý để khách hàng thấy rằng mọi vấn đề của khách hàng đều được giải quyết hợp lý nhất.

Xử lý, cung cấp thông tin cho khách hàng khi khách hàng có những yêu cầu cần giải đáp. Công việc này được thực hiện thông qua hệ thống tổng đài và giao dịch viên.

Hoạt động duy trì, củng cố niềm tin, tạo hình ảnh tốt cho công ty: tổ chức hội nghị khách hàng, tri ân khách hàng lâu năm bằng các hành động như tặng quà, thăm hỏi…

Hoạt động thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ, kết quả CSKH đã thực hiện… từ đó phát hiện những sai sót, tồn tại để sửa chữa và điều chỉnh.

Hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ, liên quan đến hệ thống lưới điện, các vấn đề còn tồn tại của hệ thống để thay đổi quy trình, quy định cho phù hợp với tình hiện tại, nâng cao hơn chất lượng dịch vụ CSKH.

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các công ty điện lực Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

1.4.1 Môi trường vi mô

Môi trường vi mô là môi trường ảnh hưởng trực tiếp tới công việc kinh doanh và hình ảnh của doanh nghiệp kinh doanh điện hiện nay. Môi trường vi mô bao gồm khách hàng, nhà cung cấp, các cộng tác viên, đối thủ cạnh tranh và cổ đông, công chúng. Chúng ta xem xét những yếu tố này ảnh hưởng ra sao tới việc kinh doanh của công ty.

Đầu tiên, khách hàng là mắt xích quan trọng của môi trường vi mô, vì đó là yếu tố tạo ra thu nhập, cách mà công ty hoạt động kinh doanh cũng như môi trường kinh doanh. Công ty phải làm mọi thứ để đáp ứng được các yêu cầu và thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng. Khách hàng được phân loại theo những chỉ mục khác nhau, việc này giúp công ty nắm được yêu cầu của từng nhóm khách hàng, đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả cao. Một số lưu ý tới khách hàng mà công ty nên nghiên cứu để nắm được nhu cầu đó, bao gồm: nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng, sức mua của nhóm khách hàng tại nơi mà công ty kinh doanh, thái độ đối với sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp… Có thể thấy, mỗi ý kiến của khách hàng có thể được đưa lên các phương tiện thông tin đại chúng một cách nhanh chóng mà đôi khi chưa được kiểm chứng, gây bất lợi hoặc có lợi cho công ty một cách tự nhiên hay có định hướng. Vì vậy, CSKH cá nhân, nhỏ lẻ cũng cần sự khéo léo, phương thức chăm sóc khác nhau đối với mối đối tượng. Tình hình giá cả điện, dịch vụ CSKH, thái độ của nhân viên CSKH… cần thường xuyên được cập nhật, so sánh với các công ty cạnh tranh để làm sao cho khách hàng được thoả mãn nhu cầu một cách tốt nhất, đó là điểm mấu chốt cho các dịch vụ CSKH, ảnh hưởng tới các hoạt động CSKH của công ty.

Tiếp theo, nhà cung cấp là nơi cung cấp nguồn lực cho công ty, như nhà máy phát điện, các công ty mua bán điện… với yêu cầu phát triển thị trường điện theo Quy hoạch điện 8 thì đây là yếu tố tác động trực tiếp tới giá sản phẩm, chất lượng dịch vụ… Công ty cần có sự hợp tác thấu hiểu, bền vững với nhà cung cấp để có những ưu đãi về đầu vào, tăng tính cạnh tranh của công ty.

Cộng tác viên, đối tượng trung gian là những công cụ, cơ chế hoặc tổ chức do cá nhân, công ty xây dựng nên. Nhiệm vụ chủ yếu là phân phối sản phẩm tới người sử dụng. Cộng tác viên, đối tượng trung gian dùng để kết nối cung cầu trong thị trường, đóng vai trò khá quan trọng cho việc tăng năng suất và hiệu quả kinh doanh. Cộng tác viên có thể kể ra như: đại lý phân phối, nhà bán sỉ-lẻ, công ty vận tải và tài chính. Những yếu tố trung gian này sẽ làm cho công ty nhanh chóng tiếp cận tới thị trường, công ty sẽ giảm bớt những khâu không cần thiết để tập trung vào việc nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ.

Đối thủ cạnh tranh đó là những đối tượng hoạt động cùng ngành nghề, kinh doanh sản phẩm giống với công ty. Là một yếu tố vừa là cạnh tranh những cũng là thách thức cho công ty, để từ đó công ty phải có những tiêu chuẩn đánh giá hiệu suất và cải thiện hoạt động của bản thân. Đối thủ cạnh tranh có thể kể đến nhiều, như: đối thủ cạnh tranh tại thời điểm hiện tại, đối thủ cạnh tranh tương lai (tiềm ẩn), sản phẩm cạnh tranh thay thế… Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

Cổ đông là thành phần tất yếu trong môi trường vi mô. Là người bỏ vốn ra kinh doanh cùng, nên quyền lợi của họ về lợi nhuận luôn được đặt lên hàng đầu. Vốn cổ đông quyết định sự tồn tại và phát triển của công ty nên họ có những quyền như tham gia quản lý công ty, ý kiến đối với những chiến lược hoạt động kinh doanh…

Để công ty tồn tại và phát triển bền vững thì công chúng là yếu tố cần phải quan tâm. Dù công ty có những tệp khách hàng theo mục tiêu đề ra, nhưng công chúng lại là yếu tố tạo ra sự nhận thức về thương hiệu, sản phẩm dịch vụ mà công ty đang kinh doanh. Công chúng có thể là cộng đồng dân cư, nhóm truyền thông, địa phương, nhóm doanh nghiệp… Khi sản phẩm kinh doanh của công ty được công chúng ghi nhận thì sẽ được quảng cáo một cách miễn phí, tạo ấn tượng tốt trong tâm trí mọi người.

Có thể thấy, môi trường vi mô là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển và hiệu quả kinh doanh của công ty. Nắm được môi trường vi mô sẽ giúp công ty phát triển trong thị trường cụ thể, duy trì được khả năng cạnh tranh.

1.4.2 Môi trường vĩ mô Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

Đây là môi trường ảnh hưởng tới tầm nhìn, chiến lược phát triển của mọi công ty kinh doanh chứ không riêng gì các công ty điện lực. Môi trường vĩ mô sẽ bao gồm tất cả các lực lượng tạo ra các cơ hội, đe doạ tới hoạt động kinh doanh của công ty, bất kể lĩnh vực, địa lý hoạt động. Đó là các yếu tố nguồn lực và thể chế bên ngoài, tác động tích cực hay tiêu cực tới kết quả hoạt động kinh doanh. Ví dụ như đại dịch Covid 19 vừa qua, tại Việt Nam với chính sách 5K trong hàng tháng trời đã khiến cho hàng chục ngàn doanh nghiệp kinh doanh về ăn uống tại chỗ phải phá sản, nhưng đồng thời các công ty về vận chuyển, y tế… lại cực kỳ phát triển. Như vậy, Covid 19 cùng chính sách trong thời dịch bệnh nó có ảnh hưởng tích cực, tiêu cực đến doanh nghiệp nhưng doanh nghiệp không thể tác động ngược lại hay làm giảm sự ảnh hưởng này được.

Mặc dù có những đặc thù riêng, nhưng môi trường vĩ mô này mỗi khi thay đổi nhỏ cũng ảnh hưởng rất lớn tới tình hình kinh doanh, lợi nhuận hay phương pháp CSKH của từng công ty. Có thể kể đến các yếu tố vĩ mô như: chính trị và pháp luật, định hướng phát triển kinh tế, văn hoá xã hội, tự nhiên, khoa học công nghệ, nhân khẩu… Ta xem xét một số môi trường vĩ mô dưới đây để thấy ảnh hưởng tới chiến lược phát triển công ty và hoạt động CSKH như thế nào.

Môi trường chính trị, pháp luật: đây là căn cứ, khuôn phép để Nhà nước vận hành đất nước đi đúng quỹ đạo phát triển đã đề ra. Là hành lang để từ đó các lĩnh vực xây dựng thông tư, nghị định hướng dẫn cách thực hoạt động tới từng đơn vị chủ thể. Các công ty điện lực chịu sự ảnh hưởng mạnh mẽ của các Luật, chính sách mà Nhà nước ban hành như: quy định về giá điện, định mức cung cấp điện cho các đối tượng, chính sách điện theo từng vùng miền… từ đó ảnh hưởng rất nhiều tới chiến lược CSKH của doanh nghiệp. Việc đảm bảo điện tới các vùng sâu vùng xa cho bà con dân tộc để đảm bảo an ninh chính trị, quốc phòng cho đất nước, nhưng cũng làm cho suất đầu tư của ngành điện tăng lên, mà giá bán thì phải giảm xuống… là một ví dụ cho thấy chính sách về chính trị ảnh hưởng tới lĩnh vực kinh doanh ra sao. Tuy nhiên, Việt Nam có môi trường chính trị, pháp luật ổn định nên các công ty điện lực được tạo điều kiện thực hiện tốt các hoạt động kinh doanh điện và CSKH.

Môi trường kinh tế: gồm một số yếu tố như bản chất và cơ cấu của nền kinh tế; nguồn lực sẵn có; tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm; lạm phát và mức thu nhập bình quân đầu người hàng năm; các yếu tố về chính sách sản xuất, kinh tế và tiền tệ… đều ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty. Khi kinh tế phát triển, khách hàng sẽ mua sắm nhiều hơn và dễ dàng hơn với các dịch vụ đắt tiền và giá trị cao, ngược lại khi kinh tế đi xuống, khách hàng sẽ tiết kiệm chi tiêu, chi phí tối thiểu… Các công ty điện cũng bị ảnh hưởng giống vậy, có thể thấy năm nay và năm vừa qua, kinh tế Việt Nam và thế giới đang trong thời kỳ giảm sút, chiến tranh ảnh hưởng tới sản xuất điện năng rất nhiều (giá vận chuyển tăng, giá khí đốt, giá than tăng…), trong khi đó giá điện không được tăng theo thị trường nên các công ty điện kinh doanh đều bị tình trạng thua lỗ, theo báo cáo của EVN thì năm 2022 lỗ hơn 26 nghìn tỉ, dự kiến năm 2023 lỗ 50 nghìn tỉ. Ngoài ra, ảnh hưởng của khí hậu cũng khiến cho tình trạng sản xuất điện bị giảm sút, Nhà nước và EVN phải đưa ra phương án cắt điện luận phiên, tiết kiệm chiếu sáng những nơi không cần thiết để đảm bảo điện cho những khu vực thiết yếu… Như vậy, môi trường kinh tế tác động tới khả năng chi tiêu của khách hàng, tạo ra những mẫu tiêu dùng khác nhau, ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh và chiến lược CSKH của công ty.

Môi trường khoa học công nghệ: Sự tiến bộ, phát triển của khoa học công nghệ giúp cho quá trình sản xuất tốt hơn, các công ty giảm chi phí, tăng năng suất và chất lượng sản phẩm, tạo ra khả năng cạnh tranh cao trên thị trường. Môi trường công nghệ gồm các ứng dụng hỗ trợ hoạt động hàng ngày trong đời sống xã hội của con người, nó có thể là công cụ, thiết bị, năng lượng hay phần mềm ứng dụng… Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

Môi trường khoa học công nghệ là môi trường định hình cách thức vận hành, hoạt động của thế giới, gồm cả các công ty. Ngành điện nói chung là một ngành được hưởng thành quả của sự phát triển khoa học công nghệ rất nhiều. Ví dụ như hệ thống quản lý trạm điện thông minh, hệ thống nhà máy sản xuất điện năng (nhiệt điện, điện hạt nhân, phong điện, điện mặt trời…), các hệ thống bảo vệ điện từ nhà máy đến khách hàng sử dụng điện, đem đến chất lượng điện năng cao, sự hài lòng của khách hàng. Cùng với đó, công tác CSKH của riêng ngành điện cũng được nhanh chóng và thuận tiện hơn, ví dụ như khách hàng sử dụng điện chỉ cần báo mã khách hàng là nhân viên có thể biết chính xác địa chỉ khách hàng, lỗi mà khách hàng đang gặp phải nếu do bên công ty cung cấp điện phụ trách… Nhưng thuận lợi cũng là khó khăn, thách thức bởi các công ty cạnh tranh cũng sẽ có những phương tiện khoa học công nghệ tương tự, và việc làm hài lòng khách hàng sẽ là một thách thức ngày càng cao trong công tác CSKH sử dụng điện hiện nay.

Môi trường nhân khẩu học: đây là một môi trường chính của chính sách quảng cáo, CSKH bởi người dân chính là thành phần chính tạo ra thị trường. Nhân khẩu học là khoa học nghiên cứu về dân số theo các yếu tố như tỉ lệ phân bố dân cư về địa lý, cơ cấu lứa tuổi, tỉ lệ tăng trưởng, tỉ lệ sinh-mất, cơ cấu lực lượng lao động và mức thu nhập, trình độ giáo dục… những yếu tố này định hình ra thị trường cho các công ty kinh doanh. Có thể nói môi trường nhân khẩu có vai trò quan trọng trong môi trường vĩ mô, nó là tổng thể nhu cầu khách hàng, là lý do để các công ty tồn tại và phát triển. Hay nói cách khác, con người là nhân tố thúc đẩy thị trường, ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp tới hành vi khách hàng, nội dung marketing và CSKH, cách tiếp cận khách hàng của công ty.

Ngành điện bị ảnh hưởng rất nhiều tới môi trường nhân khẩu học này, tại các khu vực địa lý tập trung nhiều dân cư như các thành phố lớn, khu công nghiệp thì mức tiêu thụ điện cao gấp nhiều lần so với khu vực miền núi, nông thôn dẫn đến việc đầu tư trang thiết bị điện phục vụ cũng khác nhau, phương thức CSKH cũng khác nhau; rồi khả năng và phương thức thanh toán tiền điện của mỗi khách hàng cũng khác nhau, ví dụ người dân ở các thành phố thanh toán tiền điện bằng chuyển khoản ngân hàng một cách nhanh chóng, nhưng ở miền núi đôi khi tiền điện mà người dân trả là con gà, là bao tải ngô mà người đi thu tiền điện vẫn phải lặn lội đi lại vất vả, nguy hiểm. Đó là yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ CSKH rất nhiều của các công ty điện lực.

1.4.3 Nhân tố chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty điện lực

Nhân tố chủ quan là do con người, ảnh hưởng đến các hoạt động CSKH của công ty điện lực gồm: cơ cấu tổ chức, trình độ và nhận thức của cán bộ nhân viên trong công ty về lĩnh vực CSKH, chính sách và bộ máy CSKH, cơ sở vật chất…

Chính sách và bộ máy CSKH: mỗi công ty điện lực ngoài các chính sách chung theo quy định của EVN thì đều có những quy định, chính sách riêng phù hợp với điều kiện vùng miền, đặc thù của mình nhằm khuyến khích, động viên nhân viên làm việc tốt, tích cực và hiệu quả, có các chế độ khen thưởng kỷ luật kịp thời và phù hợp, thúc đẩy khả năng sáng tạo của nhân viên… Bộ máy CSKH khoa học, hợp lý sẽ giúp các nhân viên hoạt động chuyên nghiệp, giải quyết nhanh các yêu cầu của khách hàng, nâng cao hình ảnh của công ty trước khách hàng và các công ty cạnh tranh.

Trình độ, nhận thức của cán bộ nhân viên trong công ty về lĩnh vực CSKH: đây là một nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến việc CSKH của công ty, Khi có nhận thức tốt về vai trò của khách hàng đến kết quả kinh doanh, hình ảnh của công ty thì các hoạt động CSKH sẽ được ủng hộ nhiều hơn, sự nhất quán về các chính sách trong công ty là một yếu tố quan trọng trong các hoạt động nâng cao dịch vụ CSKH. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

Cơ sở vật chất kỹ thuật: khi hệ thống kỹ thuật phục vụ cho công tác CSKH được đầu tư bài bản, đầy đủ, hiện đại thì sẽ góp phần giúp nhân viên xử lý các tình huống mà khách hàng yêu cầu một cách chính xác và nhanh chóng hơn, mức độ sử dụng công nghệ càng cao thì công tác CSKH càng hiệu quả. Đây cũng là một yếu tố then chốt trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của các công ty điện lực.

Các nhân tố chủ quan như đã thấy đều ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ CSKH mà công ty cung cấp. Để xem xét tính hiệu quả của dịch vụ CSKH, thường phải có những tiêu chí cụ thể, được đo lường bằng những công cụ lý thuyết hay thực tế, bằng con số để từ đó có những đánh giá, rút kinh nghiệm và xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, mục đích cuối cùng là thoả mãn nhu cầu của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty.

1.5 Tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty điện lực

Căn cứ vào thông tư, hướng dẫn của EVN về dịch vụ CSKH, có thể nêu lên các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại các công ty điện lực thuộc EVN đang dùng, gồm có:

  • Tiêu chí về sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng điện: liên quan đến thanh toán, hỗ trợ giải quyết sự cố, thủ tục cung cấp dịch vụ.
  • Tiêu chí về con người trong hệ thống cung cấp dịch vụ: liên quan tới trình độ, thái độ phục vụ, kỹ năng của các cán bộ nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng.
  • Tiêu chí về hoạt động hỗ trợ, CSKH trong quá trình sử dụng dịch vụ: liên quan tới giải đáp thắc mắc, đánh giá dịch vụ, tích hợp các hệ thống bổ trợ liên quan tới yêu cầu của khách hàng.

Theo điều 16, thông tư 39/2015/TT-BCT quy định về các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng thì đối với ngành điện có các quy định sau:

Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng của ngành điện:

  1. Thời gian xem xét, ký thỏa thuận đấu nối và thực hiện đấu nối mới hoặc thời gian điều chỉnh đấu nối cho khách hàng.
  2. Thời gian thông báo ngừng, giảm mức cung cấp điện.
  3. Chất lượng trả lời kiến nghị, khiếu nại của khách hàng bằng văn bản được đánh giá trên các tiêu chí:
  4. a) Mức độ rõ ràng trong việc trả lời kiến nghị, khiếu nại của khách hàng bằng văn bản thể hiện thông qua văn bản trả lời phải bao gồm các nội dung sau: Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.
  • Trả lời khiếu nại được chấp nhận hay không;
  • Giải thích rõ ràng phương án giải quyết trong trường hợp khiếu nại được chấp nhận;
  • Trong trường hợp không chấp nhận khiếu nại, Đơn vị phân phối điện hoặc Đơn vị phân phối và bán lẻ điện phải nêu rõ lý do và hướng dẫn khách hàng theo từng trường hợp cụ thể;
  • Cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết khác giúp khách hàng đánh giá được phương án giải quyết.
  1. b) Tỷ lệ số văn bản trả lời khiếu nại của khách hàng trong thời gian quy định tại Điểm c Khoản 2 Điều 17 Thông tư này.
  2. Chất lượng tiếp nhận khiếu nại của khách hàng qua điện thoại được đánh giá trên tiêu chí tỷ lệ số cuộc gọi của khách hàng được tiếp nhận trong thời gian quy định tại Điểm d Khoản 2 Điều 17 Thông tư này.

Chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc trả lời khiếu nại được đánh giá trên những tiêu chí như mức độ rõ ràng trong việc trả lời kiến nghị, khiếu nại của khách hàng bằng văn bản và tỷ lệ số văn bản trả lời khiếu nại của khách hàng trong thời gian quy định. Tỷ lệ số văn bản trả lời khiếu nại của khách hàng trong thời gian quy định phải đạt trên 95% văn bản trả lời khiếu nại bằng văn bản có nội dung trả lời rõ ràng và tuân thủ các quy định của pháp luật trong thời hạn 05 ngày làm việc.

Căn cứ Điều 17 Thông tư 39/2015/TT-BCT quy định về yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng như sau:

Yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng

  1. Đơn vị phân phối điện, Đơn vị phân phối và bán lẻ điện phải tổ chức, duy trì và cập nhật hệ thống thông tin để ghi nhận tất cả kiến nghị, khiếu nại từ khách hàng bằng văn bản hoặc qua điện thoại.
  2. Yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng được quy định như sau:
  3. Thời gian xem xét và ký Thỏa thuận đấu nối kể từ khi nhận được hồ sơ đề nghị đấu nối hoàn chỉnh, hợp lệ theo quy định tại Điều 45 Thông tư này;
  4. Thời gian thông báo ngừng, giảm mức cung cấp điện tại Quy định điều kiện, trình tự ngừng, giảm mức cung cấp điện do Bộ Công Thương ban hành;
  5. Chất lượng trả lời kiến nghị, khiếu nại của khách hàng bằng văn bản: Có trên 95% văn bản trả lời khiếu nại bằng văn bản có nội dung trả lời rõ ràng và tuân thủ các quy định của pháp luật trong thời hạn 05 ngày làm việc;
  6. Chất lượng tiếp nhận khiếu nại của khách hàng qua điện thoại: Có trên 80% các cuộc điện thoại của khách hàng được tiếp nhận trong thời gian 30 giây. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

Như vậy, yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng được quy định như sau:

  • Thời gian xem xét và ký Thỏa thuận đấu nối kể từ khi nhận được hồ sơ đề nghị đấu nối hoàn chỉnh, hợp lệ theo quy định;
  • Thời gian thông báo ngừng, giảm mức cung cấp điện tại Quy định điều kiện, trình tự ngừng, giảm mức cung cấp điện do Bộ Công Thương ban hành;
  • Chất lượng trả lời kiến nghị, khiếu nại của khách hàng bằng văn bản: Có trên 95% văn bản trả lời khiếu nại bằng văn bản có nội dung trả lời rõ ràng và tuân thủ các quy định của pháp luật trong thời hạn 05 ngày làm việc;
  • Chất lượng tiếp nhận khiếu nại của khách hàng qua điện thoại: Có trên 80% các cuộc điện thoại của khách hàng được tiếp nhận trong thời gian 30 giây.

Căn cứ Điều 17a Thông tư 39/2015/TT-BCT (bổ sung bởi khoản 7 Điều 2 Thông tư 30/2019/TT-BCT) quy định về công bố thông tin về độ tin cậy cung cấp điện, tổn thất điện năng và chất lượng dịch vụ khách hàng như sau:

Công bố thông tin về độ tin cậy cung cấp điện, tổn thất điện năng và chất lượng dịch vụ khách hàng

  1. Trước ngày 10 hàng tháng, Đơn vị phân phối điện có trách nhiệm công bố trên Trang thông tin điện tử của đơn vị các thông tin về độ tin cậy cung cấp điện, tổn thất điện năng và chất lượng dịch vụ khách hàng của tháng trước liền kề.
  2. Trước ngày 31 tháng 01 hàng năm, Đơn vị phân phối điện có trách nhiệm công bố trên Trang thông tin điện tử của đơn vị các thông tin về độ tin cậy cung cấp điện, tổn thất điện năng và chất lượng dịch vụ khách hàng của năm trước liền kề.

Tổng kết các tiêu chí đánh giá chất lượng CSKH trong ngành điện.

Căn cứ vào QĐ số 2599/QĐ-EVNNPC ngày 30/8/2017 về Quy định chăm sóc và đánh giá sự hài lòng khách hàng của Tổng công ty Điện lực miền Bắc thì có các mục để đánh giá chất lượng CSKH như sau:

  • Nhóm đánh giá về cơ sở vật chất: quy định về phòng giao dịch khách hàng. Trong đó quy định về diện tích tối thiểu đối với các cấp điện lực, vị trí các bộ phận, quy định về trang thiết bị bố trí trong phòng giao dịch và CSKH.
  • Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng: dịch vụ cấp điện mới, dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện, các dịch vụ hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng sử dụng điện.
  • Quy định về quy trình giao tiếp khách hàng của nhân viên khi khách đến giao dịch tại phòng Giao dịch của Điện lực
  • Quy định về quy trình giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, qua TT CSKH, qua email, website
  • Quy định về quy tắc giao tiếp với khách hàng và cập nhật thông tin CSKH
  • Trách nhiệm về việc cập nhật thông tin khách hàng trên phần mềm CMIS và tiếp nhận, xử lý thông tin tại TT CSKH cũng như tại các Điện lực

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, EVNNPC đă ra các nội dung đánh giá bao gồm:

  • Đánh giá tình hình cung cấp điện
  • Thông tin đến khách hàng
  • Hoá đơn tiền điện
  • Dịch vụ khách hàng
  • Hình ảnh kinh doanh
  • Nhận thức về giá điện
  • Sự đồng thuận của xã hội
  • Các thông tin về dịch vụ điện

Như vậy, căn cứ vào các quy định được ban hành trong quyết định về CSKH của EVNNPC và các tiêu chí mà Bộ Công thương, EVN và EVNNPC đưa ra, để nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của công ty điện lực, tác giả lựa chọn mô hình Gronroos với các tiêu chí được sử dụng theo bảng dưới; theo các khía cạnh về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, giải quyết vấn đề và giao tiếp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng của cán bộ CSKH:

Bảng 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH (nguồn: tác giả)

Đánh giá chất lượng kỹ thuật, chất Tình hình cung cấp và chất lượng điện, 3 lượng dịch vụ do công ty điện lực mức độ thoả mãn của khách hàng cung cấp Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

Đánh giá chất lượng chức năng, dịch vụ CSKH

  • Đánh giá yếu tố con người: Thái độ 3 mức độ thoả mãn của khách hàng phục vụ của nhân viên ngành điện với khách hàng giao dịch
  • Đánh giá về năng lực, trình độ của 3 mức độ thoả mãn của khách hàng nhân viên CSKH
  • Đánh giá chính sách hỗ trợ về kỹ 3 mức độ thoả mãn của khách hàng thuật, kinh tế của công ty điện lực đối với khách hàng. VD như các chương trình khuyễn mãi…

Đánh giá các phương thức hoạt động mang lại thuận tiện cho khách hàng, bao gồm:

  • Thời gian giải quyết sự cố điện 3 mức độ thoả mãn của khách hàng
  • Phương thức thanh toán tiền điện 3 mức độ thoả mãn của khách hàng hàng tháng, quý…
  • Yêu cầu của khách hàng đối với các 3 mức độ thoả mãn của khách hàng dịch vụ công ty cung cấp

Bảng trên là sự tổng hợp của tác giả khi nghiên cứu các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng mà Bộ Công thương, EVN ban hành. Các tiêu chí này sẽ được sử dụng để đánh giá cho hoạt động CSKH tại PC Nam Định ở chương sau.

1.6 Một số kinh nghiệm trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các công ty điện lực thuộc EVN và bài hoc kinh nghiệm

1.6.1 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng công ty Điện lực Bình Dương

Từ những năm 2013, PC Bình Dương dã chú trọng đến công tác CSKH với nhiều hình thức khác nhau. Từ nâng cao chất lượng điện tới phục vụ, trả lời khách hàng thông qua tổng đài. Từ ngày 25/11/2013, khách hàng sử dụng điện trên địa bàn tỉnh Bình Dương có cơ hội được trả lời trực tiếp tất cả các thắc mắc về điện thông qua Tổng đài CSKH 19001102.

Theo đó, Trung tâm CSKH (TTCSKH) thuộc EVN HCMC sẽ có trách nhiệm hỗ trợ dịch vụ CSKH cho Công ty Điện lực Bình Dương thông qua số 19001102. Đây là nỗ lực của Công ty Điện lực Bình Dương nhằm đáp ứng tốt nhất, nhanh nhất mọi thắc mắc liên quan đến dịch vụ của ngành Điện cho khách hàng. Theo lãnh đạo PC Bình Dương, công tác chuẩn bị hạ tầng kỹ thuật, nhân sự… đã được Công ty và Trung tâm CSKH của EVN HCMC phối hợp thực hiện rất kỹ, đảm bảo vận hành song song tổng đài trực tuyến, tin nhắn SMS, email… nhằm đa dạng hóa các kênh CSKH, tạo thuận tiện nhất cho người dùng điện.

Tổng đài 19001102 được vận hành liên tục 24/7, với đội ngũ nhân viên của Trung tâm CSKH của EVN HCMC đã có kinh nghiệm, kỹ năng và tính chuyên nghiệp cao, đáp ứng đồng thời nhiều cuộc gọi đến của khách hàng. Hiện công ty Điện lực Bình Dương đang triển khai các hoạt động nhằm quảng bá đầu số 19001102 đến tất cả người dùng điện trên địa bàn, đảm bảo mọi khách hàng đều biết và sử dụng dịch vụ của Tổng đài. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

Theo thống kê những năm gần đây, công tác cung cấp điện của PC Bình Dương được cải thiện rõ rệt, việc mất điện và sự cố giảm so với những năm trước, nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, điểm khảo sát sự hài lòng của khách hàng về PC Bình Dương chưa cao do đối tượng phục vụ rất đa dạng, từ những doanh nghiệp lớn có vốn nước ngoài đến các công ty trong nước, các khách hàng cá nhân chiếm đại đa số là đối tượng công nhân do Bình Dương tập trung nhiều khu công nghiệp lớn. Do đó, chỉ một sự cố nhỏ về điện chưa phục vụ kịp thời có thể ảnh hưởng đến quá trình sản xuất kinh doanh của các công ty cũng như nhu cầu sử dụng điện của công nhân…

1.6.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng tại công ty điện lực Đà Nẵng

Điện lực Đà Nẵng là một công ty điện lực vùng ven biển với khoảng 80% khách hàng sử dụng điện với mục đích kinh doanh dịch vụ, thắp sáng sinh hoạt và phục vụ du lịch nên yêu cầu về chất lượng điện năng là cao. Do đó, PC Đà Nẵng phân nhóm khách hàng, xây dựng các chương trình chăm sóc riêng biệt, phù hợp với các nhu cầu đặc thù của từng nhóm khách hàng mà PC Đà Nẵng đã lựa chọn. Là một công ty điện lực phục vụ cung cấp điện tại thành phố lớn nhất miền Trung, địa điểm du lịch nổi tiếng, sự phát triển mạnh về kinh tế xã hội đã kéo theo nhu cầu sử dụng điện tăng hàng năm, cùng với đó là yêu cầu của khách hàng về chất lượng điện ngày càng cao. Để nắm bắt và hiểu đúng nhu cầu của khách hàng, liên tiếp các năm qua, PC Đà Nẵng đã thuê các đơn vị tư vấn độc lập để khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện mà công ty cung cấp. Căn cứ vào kết quả khảo sát và sự tư vấn của đơn vị tư vấn, PC Đà Nẵng đã phân nhóm khách hàng theo nhu cầu sử dụng điện, triển khai các chương trình chăm sóc phù hợp với yêu cầu từng loại khách hàng.

Với nhóm khách hàng lớn, PC Đà Nẵng áp dụng các công nghệ mới để nâng cao độ tin cậy cho việc cung cấp điện, PC Đà Nẵng là đơn vị đầu tiên triển khai cấp điện bằng xe chở máy biến áp lưu động, giúp khách hàng nhanh chóng tiếp cận điện năng và xử lý sự cố nhanh chóng. Với nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt, PC Đà Nẵng chú trọng vào trao đổi thông tin để khách hàng nắm được thông tin, hiểu được những khó khăn và chia sẻ với công ty. Tổ CSKH của PC Đà Nẵng thực hiện hơn 50 cuộc gọi mỗi ngày cho các khách hàng sử dụng điện, ghi nhận, đánh giá về chất lượng phục vụ các dịch vụ điện, đồng thời tư vấn cho khách hàng về tiết kiệm điện trong mùa nắng nóng và hạn hán, an toàn trong mùa mưa bão… Ngoài ra, PC Đà Nẵng còn xây dựng chương trình chăm sóc tới các khách hàng lớn như bảo dưỡng, sửa chữa miễn phí đường dây sau công tơ, tư vấn tiết kiệm điện cho toà nhà, dây truyền sản xuất, khách sạn kinh doanh… và nhận được sự hưởng ứng tích cực của khách hàng. PC Đà Nẵng sử dụng Trung tâm CSKH EVNCPC để quản lý, tiếp nhận các thông tin khiếu nại và chuyển tới các bộ phận liên quan xử lý, đáp ứng sớm nhất yêu cầu mà khách hàng đưa ra.

Tuy nhiên, do là một thành phố du lịch, tập trung nhiều sự kiện lớn trong năm với sự tham gia của khắp nơi từ trong và ngoài nước nên PC Đà Nẵng cần hoàn thiện chất lượng các kênh và chương trình CSKH hơn nữa, khảo sát ý kiến khách hàng trực tiếp và nhiều hơn nữa để ghi nhận ý kiến khách hàng, cần chú trọng sử dụng các ứng dụng thông minh tích hợp phần mềm chuyên dụng để tối ưu việc CSKH, đem lại trải nghiệm và sự hài lòng tới khách hàng tốt nhất.

1.6.3 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng tại công ty Điện lực Thái Bình Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

Hướng tới mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện mà PC Thái Bình cung cấp, những năm qua ngoài sự đầu tư về cơ sở hạ tầng công nghệ kỹ thuật, con người thì PC Thái Bình cũng đẩy mạng tuyên truyền tới khách hàng biết và sử dụng các dịch vụ mà công ty đang triển khai. PC Thái Bình nâng cao chất lượng các dịch vụ như thông báo tin nhắn SMS, email, zalo… về điện năng tiêu thụ của khách hàng, thanh toán bằng nhiều phương thức như ngân hàng, ví điện tử… tạo điều kiện cho người dân trong quá trình thanh toán. Trong tháng 8/2022, công ty đã chỉ đạo điện lực Hưng Hà, thuộc PC Thái Bình phối hợp và triển khai với khách hàng trên xã Văn Cẩm đăng ký thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt, nhận thông tin CSKH qua zalo, cài đặt và sử dụng ứng dụng CSKH của EVNNPC, hướng dẫn các biện pháp sử dụng điện an toàn trong mùa mưa bão, sử dụng tiết kiệm năng lượng… Ngoài ra, PC Thái Bình đẩy mạng cải cách hành chính, tiếp nhận hồ sơ một cửa, cấp điện bằng chữ ký điện tử, xử lý hiệu quả thông tin đạt gần 100% trên tổng số 32.321 yêu cầu qua kênh tổng đài 19006769.

Bên cạnh đó, PC Thái Bình cần đảm bảo cấp điện ổn định hơn nữa trên các địa bàn huyện, ưu tiên xây dựng, cải tạo lưới điện, triển khai các ứng dụng công nghệ cao trong quản lý và vận hành lưới điện, sử dụng hệ thống đo xa để vận hành hệ thống đo đếm từ xa, trạm biến áp không người trực… Mặc dù công ty đã nỗ lực triển khai nhiều giải pháp để đưa các dịch vụ điện tới các khách hàng, nhưng đặc thù của PC Thái Bình là khu vực nông thôn nhiều, trải rộng nên rất nhiều khách hàng chưa biết hoặc chưa tiếp cận được các dịch vụ CSKH, công ty cần phải đẩy mạnh việc tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ để khách hàng biết, nhằm đáp ứng các yêu cầu về dịch vụ hiện đại trong thời điểm chuyển đổi số được Nhà nước đẩy mạnh.

1.6.4 Bài học kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng các công ty điện lực

Với các kết quả về CSKH của một số công ty điện lực đã nêu trên, cùng với sự thành công thì luôn có những bài học kinh nghiệm để đưa ra rút kinh nghiệm, hoặc làm tốt hơn nữa các hoạt động đang thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của công ty điện lực. Một số kinh nghiệm, hoạt động mà tác giả nhận thấy có thể đúc kết lại và triển khai một cách hợp lý, tốt hơn như sau:

  • Một là có kế hoạch dài hơi, chiến lược phát triển trọng tâm trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ và CSKH. Ở đây cần phải phân tích, chỉ ra được nhu cầu khách hàng cần gì, mong muốn ra sao để có những hành động đáp ứng phù hợp. Những kế hoạch đưa ra cần phải được thực hiện lâu dài, có mục tiêu cụ thể trong từng gia đoạn.
  • Hai là nâng cao hoạt động CSKH, có những chính sách CSKH linh hoạt, xác định những khách hàng quan trọng, ảnh hưởng lớn đến hình ảnh và thương hiệu của công ty. Ngoài ra, phong cách làm việc chuyên nghiệp, chất lượng tốt, xây dựng mối quan hệ vừa đảm bảo tình cảm, vừa mang tính công việc để mở rộng tệp khách hàng tiềm năng, tạo dựng lòng tin sâu sắc đối với khách hàng. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.
  • Ba là đào tạo cán bộ công nhân viên có tay nghề cao, trình độ chuyên môn phù hợp. Thường xuyên đào tạo nâng cao cho cán bộ nhân viên, xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Xây dựng kim chỉ nam về phục vụ CSKH là sự thành công của công ty.
  • Bốn là xây dựng cơ sở hạ tầng ngày càng hiện đại, áp dụng khoa học kỹ thuật hiện đại trong công tác quản lý và phân phối hệ thống điện tới từng khách hàng. Xử lý các sự cố nhanh chóng và triệt để, giảm thiểu tổn thất điện trên hệ thống.
  • Năm là sử dụng lĩnh vực công nghệ thông tin làm nền tảng, đẩy mạnh công tác chuyển đổi số vào công việc CSKH. Ứng dụng các thuật toán, phần mềm phù hợp tạo dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng, giúp việc CSKH được nhanh chóng và chính xác hơn, giảm các chi phí quản lý và giao dịch, có biện pháp chủ động kiểm soát rủi ro và phòng ngừa sự cố.

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1 này, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ, các nội dung CSKH, một số nguyên tắc CSKH, những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH tại các công ty điện lực và nêu ra chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH. Đồng thời, dựa vào mô hình chất lượng kỹ thuật của Gronoos được đưa ra năm 2000, tác giả xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của công ty điện lực. Đây là cơ sở cho phân tích về công tác CSKH tại PC Nam Định trong chương 2. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định

0 0 đánh giá
Article Rating
Theo dõi
Thông báo của
guest
1 Comment
Cũ nhất
Mới nhất Được bỏ phiếu nhiều nhất
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
trackback

[…] ===>>> Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định […]

1
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x
()
x
Contact Me on Zalo
0972114537