Mục lục
Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.
3.1 Định hướng phát triển của Công ty Điện lực Nam Định
3.1.1 Định hướng phát triển chung của Công ty Điện lực Nam Định
Định hướng phát triển của PC Nam Định trước hết theo chính sách và định hướng chung mà EVN đã đưa ra, mà đầu tiên là từ định hướng chiến lược phát triển ngành điện của Bộ Công thương đã ban hành, cụ thể trong Quy hoạch điện VIII. Trên cơ sở các quan điểm phát triển ngành nêu trên, Quy hoạch điện VIII xây dựng chương trình phát triển điện lực với mục tiêu cao nhất đảm bảo an ninh cung cấp điện và đạt Net-zero vào năm 2050.
Theo chiến lược phát triển của EVN đã được Thủ tướng chính phủ phê duyệt tại QĐ 538/QĐ-TTg ngày 1/4/2021 thì EVN sẽ phát triển thành Tập đoàn kinh tế mạnh, bền vững và hiệu quả. Đầu tiên là đến năm 2025 chuyển thành doanh nghiệp số, nâng cao hiệu quả ứng dụng khoa học công nghệ vào hệ thống điều độ tiên tiến, lưới điện thông minh, phấn đầu mục tiêu điều khiển xa không người trực vận hành đối với các trạm 110kV là 100% đến năm 2025 và trạm 220kV đến năm 2030 với nhiệm vụ đảm bảo đủ điện năng cho sự phát triển kinh tế và đời sống nhân dân, giảm tổn thất điện năng về mức ngang bằng với các nước tiên tiến trong khu vực ASEAN. Định hướng đến năm 2045 phát triển nguồn và lưới điện theo quy hoạch được duyệt, bảo vệ môi trường, vận hành hệ thống điện và thị trường điện an toàn, tin cậy và hợp lý, đáp ứng các quy định về điều kiện của cấp độ thị trường điện, thúc đẩy sự phát triển bền vững của thị trường điện tại Việt Nam. Đồng thời cải tiến, đổi mới lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng, hướng tới cung cấp dịch vụ khách hàng ngày càng tốt và hoàn thiện, trở thành doanh nghiệp có lĩnh vực dịch vụ khách hàng vào loại chuyên nghiệp, hiện đại, phù hợp với điều kiện thực tế. Từ đó, EVN đã đưa ra chiến lược phát triển đến năm 2030, tầm nhìn 2045 theo đồ hoạ dưới đây: Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.
Hình 3.1 Đồ hoạ về chiến lược phát triển của EVN đến năm 2045 (nguồn EVN)
Căn cứ vào định hướng phát triển của EVN, kết hợp với tình hình thực tế tại địa phương mà PC Nam Định đang quản lý, công ty đã đưa ra định hướng phát triển chung như sau:
- Thực hiện công tác cung cấp điện năng đầy đủ, ổn định. Chất lượng dịch vụ cao, đáp ứng được yêu cầu phát triển về kinh tế – xã hội của tỉnh Nam Định.
- Nghiêm túc thực hiện quy trình về kinh doanh điện năng từ việc quản lý đo đếm, thu tiền điện đến giải quyết khiến nại của khách hàng. Nâng cao công tác quản lý, áp dụng khoa học kỹ thuật hiện đại vào vận hành hệ thống điện để giảm tốn thất điện so với kế hoạch mà EVNNPC giao cho.
- Thực hiện các chương trình về công nghệ thông tin dùng chung của EVN và của EVNNPC. Theo dõi, thực hiện các thay đổi kịp thời của các phiên bản phần mềm đang ứng dụng triển khai, báo cáo các khó khăn vướng mắc trong quá trình sử dụng phần mềm nhằm đáp ứng việc sản xuất và kinh doanh của khách hàng cũng như của công ty.
- Đẩy mạnh đào tạo, nâng cao chất lượng của cán bộ công nhân viên, đáp ứng đầy đủ yêu cầu về nguồn nhân lực chất lượng cao cho giai đoạn phát triển mới của cách mạng công nghệ 4.0 và chuyển đổi số với phương châm “kỷ luật, năng động, sáng tạo, hiệu quả, văn minh”.
- Xây dựng văn hoá doanh nghiệp bền vững, không ngừng nâng cao thu nhập cho cán bộ công nhân viên của công ty. Phối hợp với Công đoàn, Đoàn thanh niên trong công tác tổ chức các chương trình thi đua thiết thực, động viên và nâng cao tinh thần làm việc của cán bộ nhân viên trong công ty.
Nhiệm vụ trọng tâm năm 2024 và quý 1 năm 2024: tập trung công tác đảm bảo cấp điện trên địa bàn tỉnh, đặc biệt cho các khu, cụm công nghiệp, giảm sự cố lưới điện, đẩy mạnh tự động hoá và điều khiển từ xa cho lưới điện, nâng cao dịch vụ điện trực tuyến, hoàn thành lắp đặt công to điện tử ghi chỉ số từ xa, hoàn thành các dự án đường dây và trạm biến áp 110kV vào vận hành theo kế hoạch, hoàn thành các dự án lưới điện trung và hạ áp đúng tiến độ, tiếp tục công tác chuyển đổi số lưới điện và quản trị doanh nghiệp, đánh mạnh kinh doanh các dịch vụ gia tăng về điện. Trong quý 1 năm 2024, tập trung các giải pháp để đảm bảo việc cung ứng điện an toàn, ổn định cho toàn bộ khách hàng tỉnh Nam Định, tăng cường công tác kiểm tra rà soát củng cố lưới điện để chuẩn bị tốt cho tết âm lịch 2024 và các sự kiện chính trị, lễ hội diễn ra tại địa bàn quản lý. Đảm bảo cấp điện phục vụ sản xuất nông nghiệp vụ mùa đông xuân 2024, tuyên truyền và phổ biến người dân sử dụng an toàn, tiết kiệm điện.
3.1.2 Định hướng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Nam Định
PC Nam Định nhận thức được vai trò quan trọng của công tác CSKH và nâng cao chất lượng dịch vụ là thực sự cần thiết trong kinh doanh, công ty đã đưa ra những định hướng chi tiết cho việc phát triển các hoạt động này trong những năm tới:
- Đào tạo các kỹ năng cho nhân viên CSKH, đa dạng hoá các hình thức tiếp nhận ý kiến và sử dụng đa kênh thông minh, đổi mới và sáng tạo trong công tác tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ và ý kiến khách hàng, nâng cao thời gian xử lý sự cố và giải quyết khiếu nại mà khách hàng đưa ra. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.
- Đưa ra các chương trình khuyễn mại phù hợp với điều kiện của công ty, đảm bảo cho tất cả các đối tượng khách hàng đều tiếp cận được chương trình khuyễn mại.
Áp dụng công nghệ thông tin vào giao dịch trực tuyến, từ thu tiền điện, tiếp nhận hồ sơ đến giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Phấn đấu đạt >96% các giao dịch là trực tuyến vào cuối năm 2023.
- Cải tạo, nâng cấp các hệ thống lưới điện hạ thế, trung thế. Xây dựng các cơ chế phù hợp, đúng quy định để thực hiện “một cửa liên thông”.
- Triển khai các ứng dụng công nghệ thông tin đến khách hàng thông qua các trang web như http”//dichvucong.namdinh; bố trí tiếp nhận các yêu cầu trực tiếp về dịch vụ điện tại các địa điểm CSKH theo giờ quy định, triển khai cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử và ký hợp đồng mua bán điện điện tử… – Tiếp tục triển khai các hội nghị khách hàng, hội nghị doanh nghiệp ngành điện gắn liền với chính quyền địa phương để lắng nghe các ý kiến phản biển của người dân, doanh nghiệp sử dụng điện để sửa chữa, hoàn thiện và phát triển.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, đặc biệt là lĩnh vực CSKH của công ty; tăng cường các hoạt động tuyên truyền, xây dựng cơ chế khuyễn mại cho từng giai đoạn và thị trường khách hàng để khách hàng thoả mãn nhu cầu sử dụng điện của mình. Khắc phục và giải quyết các vấn đề phát sinh có trách nhiệm, nhanh chóng và đúng quy định.
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Nam Định Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.
Từ những kinh nghiệm được chỉ ra sau khi tham khảo những hoạt động CSKH của các công ty điện lực thuộc EVN; cùng với đó là những kết quả nghiên cứu, khảo sát để thấy được những ưu nhược điểm trong công tác kinh doanh dịch vụ và CSKH của PC Nam Định thì thấy rằng các quan điểm mà PC Nam Định cần quán triệt trong quá trình thực hiện các mục tiêu đã đề ra, gồm có:
Công tác tổ chức về nhân sự cần đi vào chiều sâu, phù hợp với từng vị trí việc làm, khả năng của cá nhân và nhiệm vụ. Làm cho nhân viên hiểu được ý nghĩa của công tác CSKH, từ đó phát huy cao độ năng lực của bản thân để hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ, kế hoạch được giao.
Điều chỉnh những chính sách phù hợp với quy định của Nhà nước, của EVN nhưng đem lại lợi ích cho cả công ty và khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn có mức tiêu thụ điện cao để khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc đúng nghĩa.
Rà soát các chi phí trực tiếp cũng như gián tiếp để cắt giảm chi phí không cần thiết, tìm kiếm những phương án mới có chất lượng và giá cả tốt hơn, tránh các yếu tố tiêu cực ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Có chính sách đào tạo và đãi ngộ tốt, đặc biệt là các nhân viên giỏi để họ phát huy khả năng phục vụ cho công ty. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp, làm việc trên tinh thần “làm hết việc chứ không làm hết giờ”.
Từ những mục tiêu này, các giải pháp đề xuất cho PC Nam Định thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả, chất lượng CSKH theo các mục sau.
3.2.1 Giải pháp về bổ sung, hoàn thiện các quy định, thủ tục trong công tác chăm sóc khách hàng Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.
Với các kết quả kinh doanh và hoạt động CSKH đã được thực hiện tốt trong những năm qua, PC Nam Định cần hành động thêm một số hành động sau để nâng cao hơn nữa công tác CSKH như sau:
- Rà soát, bổ sung, hoàn chỉnh bộ tiêu chí văn hoá doanh nghiệp của Công ty theo từng thời kỳ, phù hợp với yêu cầu phát triển của xã hội. Triển khai, phổ biến và tạo các hoạt động về tìm hiểu văn hoá ngành điện, lịch sử công ty… để các cán bộ nhân viên được tiếp cận một cách chủ động, tạo phong trào tích cực và đoàn kết.
- Thường xuyên đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng cho các cán bộ nhân viên học tập, phổ biến văn hoá công ty, lợi ích của việc CSKH cho sự phát triển của công ty và mỗi cá nhân trong đó, kết hợp thường xuyên với Công đoàn và Đoàn thanh niên của công ty.
- Có những quy định, quy chế thi đua khen thưởng công bằng, rõ ràng trong công tác CSKH. Tạo điều kiện cho những phát minh, sáng chế đem lại lợi ích cho công ty và cán bộ nhân viên trong công ty.
- Thường xuyên hơn nữa tổ chức các hoạt động kiểm tra đột xuất, định kỳ về việc chấp hành quy trình, quy định về an toàn trong quá trình làm việc, từ hiện trường hệ thống lưới điện đến công tác 5S tại văn phòng làm hành chính. Xử lý nghiêm khắc các trường hợp vị phạm an toàn lao động, nâng cao ý thức trách nhiệm mỗi cá nhân, đảm bảo về kỷ cương trong các quy trình, quy định đã đề ra.
Đưa ra nội quy yêu cầu cán bộ nhân viên thuộc lĩnh vực CSKH khi giao dịch với khách hàng phải luôn đeo thẻ và mặc đúng đồng phục của công ty, thường xuyên cử cán bộ đi tập huấn về công tác CSKH mà EVN đào tạo cùng các lớp ngắn hạn phù hợp với tình hình thực tế tại địa phương.
Mở các lớp đào tạo ngắn hạn về chuyển đổi số, đối tượng đảm bảo đầy đủ từ những người làm việc trực tiếp với lưới điện phân phối đến cấp quản lý cao nhất. Mỗi cấp quản lý khác nhau, đối tượng đào tạo khác nhau thì có những khoá học, nội dung phù hợp với trình độ, kiến thức. Cập nhật kiến thức về các phần mềm ứng dụng trong công tác quản lý lưới điện, CSKH…
3.2.2 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Nam Định
Đối với công tác CSKH, thì để đánh giá một cách công khai, minh bạch và chỉ ra được rõ ràng thế mạnh nội tại, những mặt chưa được và cần bổ sung thì đầu tiên là cần thuê một đơn vị ngoài, chuyên về đánh giá công tác CSKH để khảo sát, phân tích, đánh giá hiện trạng và tư vấn cho lãnh đạo những kế hoạch tương lai. Với cơ sở phân tích, khảo sát thực tế của công tác CSKH tại PC Nam Định, tác giả xin đưa ra một số giải pháp khả thi cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ dưới đây.
Giải pháp 1. Hoàn thiện công tác số hoá dữ liệu, xây dựng kế hoạch đào tạo chuyển đổi số tới toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.
Hệ thống cơ sở dữ liệu của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong công tác CSKH. PC Nam Định cũng xác định chuyển đổi số là yếu tố then chốt để quyết định sự thành công cho công ty trong giai đoạn hiện nay nên đã xây dựng kế hoạch phát triển trong giai đoạn những năm gần đây gồm 3 điểm: sản xuất, truyền tải và phân phối, kinh doanh. Mặc dù đã đạt được nhiều thành công trong công tác chuyển đổi số như số hoá toàn bộ lưới điện trên bản đồ, sử dụng các phần mềm quản lý hệ thống truyền tải điện, nâng cấp các phần mềm dịch vụ, số hoá hồ sơ sổ sách văn bản theo quy trình quản lý nội bộ từng lĩnh vực chuyên môn… những vẫn còn gặp nhiều khó khăn, cần phải bổ sung sự đầu tư cũng như chiến lược xây dựng lâu dài.
Xây dựng trang web của công ty chuyên nghiệp hơn nữa và kích cỡ hình ảnh minh hoạ nhỏ đi để trang web có nhiều thông tin hơn, trong trang web của công ty ở ngay đầu trang cần bổ sung thêm nhiều thông tin hơn như lịch tạm ngừng cung cấp điện, chương trình khuyễn mãi, dịch vụ điện trực tuyến, các thông tin về giá điện, công cụ tính tiền điện hay tra cứu hoá đơn…. thay vì khách hàng phải cuộn xuống cuối trang hoặc vào từng thanh công cụ để bấm và tìm kiếm như hiện nay, thì những mục quan trọng mà khách hàng hay tìm cần đưa ra ngay đầu tiên của trang web để khách hàng chỉ việc bấm chuột vào là ra thông tin cần tìm kiếm.
Quá trình chuyển đổi số của PC Nam Định chưa được như mong muốn đầu tiên là do con người. Hầu hết cán bộ nhân viên trong công ty chưa thích ứng kịp với quy trình công nghệ mới, nên việc sử dụng một cách thành thạo các phần mềm này còn chậm, hiệu quả thấp. Nguồn kinh phí đầu tư cho chuyển đổi số còn hạn hẹp do phải tập trung phát triển cơ sở hạ tầng lưới điện, nên việc mua và nâng cấp các thiết bị công nghệ chưa đảm bảo sự đầy đủ, đồng bộ. Cùng với đó là nhiều khách hàng vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt, không thích sử dụng các ứng dụng công nghệ mới hoặc chưa đủ điều kiện để sử dụng nên việc triển khai dịch vụ khách hàng trực tuyến còn chưa bao phủ khắp toàn tỉnh.
Để đẩy mạnh công tác chuyển đổi số như Chính phủ đã đưa ra, đầu tiên là PC Nam Định cần đầu tư hạ tầng trang thiết bị công nghệ gồm lĩnh vực công nghệ thông tin, viễn thông, phần mềm chuyên dụng. Tiếp theo là tăng ngân sách cho công tác đào tạo cán bộ nhân viên, nâng cao trình độ sử dụng công nghệ thông tin cho cán bộ nhân viên vì không phải cán bộ nhân viên nào cũng sử dụng thành thạo, bởi yếu tố lịch sử và vị trí việc làm gây ra; có những chính sách khuyến khích hơn nữa đối với cán bộ nhân viên đưa ra sáng kiến cải tiến, sáng tạo trong lĩnh vực này. Tiếp đến là đưa ra những chính sách khuyễn mãi, hỗ trợ khách hàng sử dụng các dịch vụ trực tuyến khi có nhu cầu giao dịch với công ty, như khuyễn mãi khách hàng thanh toán online tiền điện sẽ được giảm số phần trăm tương ứng với số tiền phải thanh toán nhưng không quá định mức; hỗ trợ khách hàng sử dụng phần mềm hoặc mua điện thoại thông minh bằng cách đứng ra bảo lãnh cho khách hàng mua trả góp…
Sử dụng hệ thống email trả lời tự động để thông tin tới khách hàng biết là công ty đã nhận được ý kiến của khách hàng, đang trong quá trình xử lý thông tin và sẽ trả lời trong thời gian ngắn nhất theo quy định. Khách hàng sẽ thấy ý kiến của mình đã được ghi nhận, không sốt ruột và nhân viên chăm sóc cũng không mất thời gian cho công việc này. Các email trả lời cần có mẫu chung chuẩn, vừa rút ngắn thời gian soạn thảo, vừa có sự đánh giá chuyên nghiệp từ khách hàng về cách làm việc của công ty.
Giải pháp 2. Tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng, đối thoại trực tiếp
Hội nghị khách hàng thường niên, đột xuất là một kênh giao lưu, trao đổi thông tin giữa công ty với các khách hàng, nhằm giúp khách hàng đưa ra những nhận xét đánh giá công tâm nhất về dịch vụ CSKH của công ty, đồng thời cũng là cách nhanh nhất để công ty giới thiệu những dịch vụ mới tới khách hàng. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.
Mặc dù PC Nam Định đã tham gia và tổ chức các hội nghị khách hàng với các chủ đề trọng tâm theo chương trình của EVN, EVNNPC như “EVNNPC đồng hành cùng khách hàng” năm 2022, “EVNNPC chung tay cùng khách hàng sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả” vào tháng 4-2023 nhưng cần tổ chức nhiều và cụ thể hơn nữa. Có thể nêu ra một số hướng tổ chức như sau:
Đối với doanh nghiệp tại các khu công nghiệp thì cần tổ chức hội nghị về sử dụng tiết kiệm, hiệu quả, giảm phụ tải, cung cấp thông tin về chính sách phát triển nguồn điện của Chính phủ, khó khăn hiện tại của ngành điện để doanh nghiệp cùng chia sẻ; sự khắc nghiệt của thời tiết sẽ dẫn tới thiếu hụt nguồn năng lượng, dẫn đến phải tiết giảm năng lượng để đảm bảo an ninh năng lượng quốc gia, nên cần đề nghị các doanh nghiệp tham gia chương trình điều chỉnh phụ tải tự nguyện, dịch chuyển thời gian sản xuất kinh doanh của công ty họ không ảnh hưởng tới sản lượng và chất lượng sản phẩm của công ty họ.
Đối với khách hàng phục vụ trong lĩnh vực kinh doanh các mặt hàng dịch vụ xã hội, chiếu sáng, khách sạn thì tổ chức các hội nghị về sử dụng tiết kiệm năng lượng, tư vấn khách hàng sử dụng các thiết bị tiết kiệm năng lượng như hệ thống đèn LED, sử dụng thiết bị thông minh trong chiếu sáng và văn phòng, sử dụng các thiết bị có inverter để tiết kiệm diện năng, tư vấn về hệ thống điện mặt trời áp mái tự dùng cho các khách hàng có mặt bằng không gian lớn, nhằm giảm tiêu thu điện năng từ lưới phân phối trong những ngày nắng nóng…
Đối với khách hàng là hộ cá nhân nhỏ lẻ, thì tuỳ từng khu vực sinh sống là thành thị hay nông thôn mà cũng có những hình thức tổ chức hội nghị khách hàng khác nhau. Đối với khách hàng ở nông thôn, nhu cầu sử dụng điện không cao như ở thành thị, tiếp cận các công nghệ hiện đại là chưa nhiều. Nên để đáp ứng được chỉ tiêu mà công ty đã đưa ra thì cần phải có nhiều biện pháp và hình thức tiếp cận. Đầu tiêu là tổ chức hội nghị khách hàng tại từng xã, thôn xóm để ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng, sau đó thông qua các kênh truyền thông như thông báo, loa đài địa phương, loa phát thanh thôn xóm… để tuyên truyền cho khách hàng những dịch vụ công nghệ mới, các tiếp cận dịch vụ CSKH của công ty để thay vì khách hàng đến tận nơi phòng giao dịch như trước đây thì ở nhà thực hiện online mà vẫn thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Ngoài việc tổ chức hội nghị khách hàng thì các cán bộ nhân viên cũng là một kênh thông tin trao đổi với khách hàng, trong quá trình đi bảo dưỡng, sửa chữa sự cố lưới điện thì lồng ghép luôn với việc vận động người dân thay đổi thói quen sử dụng điện, tiếp cận công nghệ mới… Còn với khách hàng ở khu vực thành thị, đời sống cao hơn thì yêu cầu đầu tiên của khách hàng là chất lượng dịch vụ, nên đối thoại thường xuyên sẽ giúp cho công ty hoàn thiện được các loại hình dịch vụ cung cấp, bổ sung thêm các chương trình để tăng kết quả kinh doanh, nâng cao uy tín và hình ảnh công ty trong mắt khách hàng.
Để hội nghị được thành công thì bộ phận CSKH và khâu phục vụ phải đầu tư kỹ lưỡng về nội dung, hình thức, bố trí người tham gia phù hợp, tuyên truyền trên các phương tiện thông tin để khách hàng nắm được thời gian, địa điểm tổ chức và tham gia đông đủ, khi đó công tác tổ chức hội nghị khách hàng mới được thành công và hiệu quả.Sau mỗi lần tổ chức hội nghị khách hàng, công ty sẽ tổng hợp và rà soát lại những tồn tại còn mắc phải, đánh giá hiệu quả của từng vị trí để rút kinh nghiệm cho lần sau. Nếu vấn đề nào thắc mắc của khách hàng mà có thể trả lời ngay thì trả lời, còn sau đó thì phải trả lời bằng văn bản một cách rõ ràng để khách hàng nhận thấy công ty thực sự lắng nghe và tiếp nhận ý kiến của mình, đem lại sự hài lòng cho khách hàng và doanh nghiệp. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.
Giải pháp 3. Hoàn thiện quy định, quy trình trong giao tiếp với khách hàng
Công tác dịch vụ CSKH đã được PC Nam Định chú trọng, đào tạo đầy đủ đối với từng vị trí việc làm. Công ty cũng xây dựng và thực hiện kế hoạch CSKH đa kênh như qua tổng đài 19006769, qua các trang web cskh.npc dichvucong.namdinh, tiếp nhận trực tiếp tại trung tâm dịch vụ hành chính công của tỉnh, triển khai cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử…
Sau thời kì dịch Covid 19, cùng với nỗ lực đảm bảo nhiệm vụ cung cấp điện mùa nóng và đầy đủ tới khách hàng, PC Nam Định cũng hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ trực tuyến qua email, zalo và các ứng dụng CSKH của EVNNPC và PC Nam Định đã sử dụng. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn còn phàn nàn rằng còn một số ít cán bộ nhân viên thiếu nhiệt tình, hoặc chỉ dẫn chưa đầy đủ, điều này có thể do khách hàng chưa hiểu hết và chưa nắm bắt được vấn đề, hoặc cũng có thể do nhân viên. Ngoài ra, phong cách phục vụ của nhân viên dường như mang tính thụ động, ít có sự sáng tạo và chủ động trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Do đó, để nâng cao hiệu quả trong công tác CSKH thì PC Nam Định tiếp tục xây dựng các kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên về việc CSKH, đưa ra những quy định thi đua khen thưởng trong lĩnh vực CSKH, xây dựng văn hoá doanh nghiệp chủ động và lâu dài, để ý thức về giá trị của khách hàng là sự tồn tại và thành công của công ty được coi là ý thức chung, là sologan mà toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty đều thuộc trong tiềm thức. Trên cơ sở nhận thức đầy đủ đó thì mới chuyển từ ý thức sang hành động, tự nguyện và tích cực trong công tác dịch vụ CSKH.
Sự kiên quyết, chỉ đạo đúng đắn của Ban Giám đốc cùng các phòng ban liên quan là điểm mấu chốt cho sự thành công của công tác CSKH. Để làm được vấn đề này thì công ty cần bổ sung thêm các hành động tuyên truyền về vai trò của khách hàng, bổ sung quy định quy chế nâng cao hoạt động CSKH trong nội bộ công ty, tổ chức các chương trình thi đua trong bộ phận CSKH; xây dựng những khẩu hiệu để thể hiện vai trò của khách hàng là quan trọng và đặt tại các vị trí dễ nhìn thấy trong và ngoài công ty. Đây là một giải pháp sẽ giúp cho từ ý thức phục vụ khách hàng thành nét văn hoá của PC Nam Định, là một ưu điểm trong việc thu hút khách hàng, tạo sự bền vững để phát triển cho giai đoạn sau này. Song song với đó, công ty xây dựng kế hoạch kiểm tra giám sát thường xuyên hơn nữa về thái độ làm việc, tác phong và cách xử lý ý kiến của khách hàng để không còn những ý kiến phản ảnh của khách hàng về nhân viên CSKH lẫn chất lượng dịch vụ nữa.
Giải pháp 4. Nâng cao chất lượng quản lý, nguồn nhân lực và hoàn thiện bộ máy tổ chức CSKH
Trong giải pháp này, cần thực hiện tập trung hơn nữa một số nội dung sau:
- Cải tiến nghiệp vụ, bước thực hiện sao cho đơn giản và thuận tiện nhất cho khách hàng, phấn đấu đến năm 2024 có 100% các giao dịch với khách hàng qua hình thức điện tử.
- Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn ngắn hạn và dài hạn để nâng cao trình độ, ý thức trách nhiệm của đội ngũ cán bộ nhân viên làm công tác dịch vụ CSKH. Chuẩn hoá các chức danh trong đội ngũ CSKH.
- Chuẩn hoá các thông tin của khách hàng như số điện thoại, email; cập nhật và nâng cao tính bảo mật thông tin của khách hàng sử dụng dịch vụ. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.
- Kết hợp cùng các đơn vị chuyên sâu về công nghệ thông tin để khai thác, áp dụng các ứng dụng về quản lý CSKH trên các thiết bị di động như zalo, Epoint…
- Cần có sự phối hợp và kế hoạch quản lý nhất quán từ trên xuống, những cũng để nhân viên có tiếng nói đóng góp cho hệ thống CSKH. Có cơ chế giám sát các chương trình thực hiện để đảm bảo chất lượng dịch vụ đống nhất tại tất cả các địa phương mà công ty triển khai.
Đối với lãnh đạo: thường xuyên có kế hoạch kiểm tra nhân viên, CSKH; tổng hợp các báo cáo từ nhiều nguồn thông tin để đưa ra các chiến lược dài hạn, trung hạn và ngắn hạn cho dịch vụ CSKH của công ty; có khen thưởng đột xuất của bản thân lãnh đạo với các nhân viên và phòng ban đạt kết quả tốt.
Đối với nhân viên: phải ý thức được công việc của mình là phục vụ khách hàng, sự hài lòng của khách hàng là sự thành công của bản thân và công ty; nắm vững nghề nghiệp và sự biến động của thị trường để tư vấn đúng và kịp thời.
Kiểm soát chất lượng hoạt động CSKH: cần có những biện pháp quản lý, đảm bảo kiểm soát được nội dung, quy trình hiệu quả. Có thể áp dụng biện pháp quản lý chất lượng theo vòng trong Deming, gồm 4 bước: lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, hoạt động.
Giải pháp 5. Hoàn thiện cơ sở vật chất từ cung cấp dịch vụ đến hoạt động CSKH
Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH thì điều đầu tiên đó là cơ sở vật chất phải đáp ứng được nhu cầu sử dụng điện của khách hàng. Nên việc đầu tư cho xây dựng hệ thống truyền tải điện theo hướng hiện đại hoá, an toàn và tiết kiệm được đặt lên hàng đầu. Đẩy nhanh tiến độ xây dựng các dự án, đặc biệt là các dự án cấp 110kV ở Giao Thanh, Thịnh Long, Đông Bình, Yên Thắng vì đây là những công trình quan trọng cần sự sát sao hơn nữa để đảm bảo đóng điện trong thời gian sớm nhất.
Cùng với đó, cơ sở phục vụ cho công tác CSKH cũng cần nâng cao hơn. Mặc dù các trung tâm CSKH của các chi nhánh điện lực đều được công bố đầy đủ trên trang web của công ty nhưng không phải khách hàng nào cũng biết để liên hệ, do đó cần cung cấp thông tin đầy đủ về từng thôn xóm như mỗi cột điện có thể in lên công tơ điện số điện thoại báo sự cố hoặc số điện thoại của tổng đài CSKH, giúp cho khách hàng báo sự cố một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn.
Ngoài ra, các quy định trong công tác cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng cần được niêm yết công khai, đầy đủ tại nơi làm việc cũng như trên các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng nắm được. Các mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ ngoài việc đưa lên mạng thì cũng cần in sẵn tại cơ sở CSKH… Thường xuyên thông báo và phổ biến trình tự thủ tục và các giao dịch khách hàng cần biết, công khai các thủ tục để khi khách hàng có yêu cầu thay đổi về công suất, di chuyển hay sửa chữa bảo dưỡng thiết bị điện được đáp ứng nhanh chóng khi điều kiện thực tế và kỹ thuật cho phép, không trái với các quy định của ngành và Nhà nước. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.
Giải pháp 6. Xây dựng môi trường làm việc năng động và phương án khen thưởng, kỷ luật công bằng và công khai, hợp lý.
Với các phân tích, đánh giá ở chương trước thì hoạt động CSKH một phần chưa thoả mãn được một số khách hàng có nguyên nhân chủ quan và khách quan. Với nguyên nhân chủ quan ở đây nằm ở con người, có thể thấy các chế độ đãi ngộ hoặc cơ chế làm việc có thể chưa đáp ứng được mong muốn của nhân viên nên chưa tạo được động lực cho nhân viên cống hiến hết mình trong công việc. Có thể là do có chế lương, thưởng còn thấp; có thể là do cách làm việc giữa cán bộ quản lý với nhân viên làm trực tiếp hoặc công việc có nhiều áp lực khiến người nhân viên bị mắc lỗi. Dù thế nào đi nữa, thì môi trường làm việc cởi mở, thân thiện và dễ chịu sẽ giúp không chỉ những nhân viên làm việc mà khách hàng khi vào trụ sở cũng cảm nhận được sự ân cần, chu đáo khi được đón tiếp.
Sự chăm chỉ của nhân viên, hay sơ suất vô tình mắc phải của nhân viên cũng cần được đánh giá công bằng, nghiêm minh. Chế độ khen thưởng hợp lý, động viên những cán bộ có nhiều sáng kiến trong lao động, làm việc có trách nhiệm và nhiệt tình; ngược lại thì cũng cần có chế tài xử phạt cho các trường hợp vi phạm kỷ luật lao động, đặc biệt là trong công tác dịch vụ CSKH. Có thể nêu ra một số phương án sau:
Có chế độ khen thưởng hấp dẫn, linh hoạt cho nhân viên xuất sắc. Chính sách này cần thực hiện theo tháng, quý, hàng năm… dựa trên vị trí công việc, thành tích đạt được của từng nhân viên. Đảm bảo tính công bằng, công khai, minh bạch. Ngoài ra, việc tăng lương trước thời hạn cho những cán bộ nhân viên đạt thành tích xuất sắc thời gian dài, có khen thưởng đặc biệt của lãnh đạo cấp cao… sẽ giúp nhân viên có tinh thần làm việc tốt và chăm chỉ, có trách nhiệm hơn.
Chế độ phúc lợi đầy đủ cho nhân viên. Ngoài các chế độ phúc lợi của Nhà nước, EVN và của công ty thì Trung tâm CSKH cũng cần có chế độ riêng nội bộ, như quan tâm tới mức sống trung bình của nhân viên, hoàn cảnh và tâm lý của từng nhân viên để có những điều chỉnh về công việc hợp lý, hỗ trợ kịp thời, giúp nhân viên cảm nhận được sự quan tâm, tình cảm để từ đó cống hiến hơn nữa cho công việc. Xây dựng các chính sách đãi ngộ đặc biệt cho những nhân viên xuất sắc, đưa ra những bước thăng tiến trong công việc để nhân viên lấy đó làm mục tiêu phấn đấu và thực hiện.
Tổ chức đào tạo về chuyên môn CSKH, đào tạo kỹ năng giao tiếp, bảo đảm an toàn thông tin khách hàng… để giúp nhân viên giải quyết các tình huống một cách chuyên nghiệp, tạo uy tín cho công ty.
3.3 Kiến nghị Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.
Trong những năm qua, PC Nam Định luôn có được sự chỉ đạo toàn diện của EVN, EVNNPC và sự quan tâm sát sao và hỗ trợ của UBND Tỉnh Nam Định và các huyện, xã trong tỉnh cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của các phòng ban chức năng trong tỉnh. PC Nam Định đã có những thành tích được nhận bằng khen của EVN, của Tỉnh Nam Định… về kết quả kinh doanh, về các hoạt động cung ứng điện đảm bảo, an toàn, ổn định. Bên cạnh các kết quả được ghi nhận, công tác CSKH của PC Nam Định cũng cần được các cơ quan chức năng, ban ngành địa phương hỗ trợ nhiều hơn nữa. Cụ thể có thể kể đến một số nội dung sau:
3.3.1 Kiến nghị với UBND Tỉnh Nam Định
Cùng với sự phát triển về kinh tế, xã hội của tỉnh. PC Nam Định cũng rất cần sự hỗ trợ của chính quyền địa phương với nhiều hình thức khác nhau. Cụ thể gồm có:
- Chính quyền, UBND huyện, xã, thị trấn trong tỉnh Nam Định hỗ trợ PC Nam Định tuyên truyền về các biện pháp sử dụng điện an toàn, hiệu quả, tiết kiệm, không trộm cắp điện, sử dụng các dịch vụ điện được cung cấp đúng quy định của pháp luật và của ngành điện… tới tất cả các khách hàng sử dụng điện tại các cuộc họp chính quyền, cho phép sử dụng hệ thống thông tin công cộng như loa phường để tuyên truyền.
- Các tổ chức như UBMT Tổ quốc, Hội Cựu chiến binh, Hội liên hiệp Phụ nữ, Đoàn thanh niên các huyện, xã… phối hợp cùng với các chi nhánh điện tại đó tổ chức các chương trình về an toàn điện, sử dụng tiết kiệm điện, tìm hiểu về năng lượng mới…
- Các đơn vị như công an xã, dân quân tự vệ… hỗ trợ công ty trong công tác bảo vệ lưới điện và các thiết bị điện, tuần tra tại các khu vực thưa dân, phức tạp về nhân khẩu để phát hiện kịp thời các hành vi trộm cắp và phá hoại tài sản lưới điện, đảm bảo cung cấp điện ổn định, an toàn cho khách hàng và an ninh quốc gia.
3.3.2 Kiến nghị với EVNNPC và EVN
- Ưu tiên cho PC Nam Định được đầu tư thêm vốn cho công tác xây dựng và hiện đại hoá lưới điện truyền tải, đảm bảo nhu cầu về điện năng ngày càng tăng của khách hàng và sự phát triển kinh tế, xã hội.
- Ưu tiên cung cấp các giải pháp, công nghệ mới trong dịch vụ CSKH; ứng dụng, thí điểm và thử nghiệm tại PC Nam Định sớm nhất.
- Cung cấp nhiều hơn các trang bị hiện đại, phương tiện vận chuyển chuyên dùng trong công tác sửa chữa lưới điện, rút ngắn thời gian xử lý sự cố, phấn đấu vượt chỉ tiêu của Tổng công ty đang giao.
- Cho thuê tư vấn ngoài để đánh giá thêm về công tác dịch vụ cung cấp điện và CSKH tại công ty, cho phép có thêm một số cơ chế đặc thù riêng phù hợp với tình hình thực tế tại địa phương nhưng vẫn nằm trong quy định của Nhà nước, của EVN và của Tổng công ty. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.
Trên đây là một số kiến nghị cho PC Nam Định tới EVN, EVNNPC và UBND Tỉnh Nam Định để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ CSKH. Rất mong nhận được sự chỉ đạo, định hưởng của EVN, Tổng công ty Điện lưc Miền Bắc và sự hỗ trợ của chính quyền UBND tỉnh Nam Định các cấp để PC Nam Định hoàn thành tốt nhiệm vụ CSKH và các chỉ tiêu được giao trong năm 2023 cùng các năm tới, tiến tới xây dựng thị trường điện hoàn thiện một cách toàn diện theo quy hoạch của Chính phủ.
Tóm tắt chương 3
Tại chương 3, tác giả đã trình bày một số đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định, dựa trên sự định hướng phát triển của công ty trong những năm tiếp theo. Số đề xuất này được chia thành hai nhóm: nhóm thứ nhất nâng cao chất lượng về chuyên môn cho cán bộ nhân viên trong công tác CSKH; nhóm thứ hai là các giải pháp về công tác CSKH. Với những đề xuất, giải pháp này, tác giả mong muốn giúp một phần nhỏ cho hoạt động CSKH của PC Nam Định được hiệu quả hơn nữa, đem lại sự hài lòng tới khách hàng về dịch vụ cung cấp điện, hình ảnh của công ty ngày càng được nâng cao với sự uy tín, tận tình, chuyên nghiệp.
KẾT LUẬN Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.
Với các nội dung được nghiên cứu ở trên, từ phần giới thiệu, phân tích thực trạng của công tác CSKH tại PC Nam Định. Tác giả đã đưa ra được một số tồn tại khá cụ thể, chi tiết về công tác CSKH và chất lượng dịch vụ của PC Nam Định. Từ những hạn chế đó, đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị với mục đích giúp công ty nâng cao công tác CSKH và chất lượng dịch vụ điện được tốt hơn.
Cùng với đó, với mong muốn PC Nam Định phát triển bền vững, thực hiện tốt các nghị định mà Nhà nước và Chính phủ đã đưa ra trong thời gian tới thì công tác CSKH phải được đặt lên đầu tiên. Bởi khách hàng là đối tượng cần phải quan tâm nhiều nhất, đây là nhân tố quan trọng nhất cho sự tồn tại và phát triển của công ty. Mọi hoạt động, chính sách, xây dựng cơ sở vật chất… đều phải xuất phát từ việc phục vụ nhu cầu khách hàng, đó là nghĩa vụ, quyền lợi cũng là trách nhiệm cao cả của toàn bộ cán bộ nhân viên PC Nam Định, thực hiện theo phương châm mà EVN đã đưa ra là “Khách hàng là trung tâm”, “tất cả vì khách hàng” khi thực hiện đổi mới trong kinh doanh, CSKH và phát triển những dịch vụ điện.
Trên cơ sở tìm hiểu, nghiên cứu về lý thuyết CSKH, tác giả nhận thấy rằng vai trò của công tác CSKH và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là quan trọng nhất trong sự phát triển của PC Nam Định. Khi thực hiện tốt những công việc này, khách hàng thoả mãn được những yêu cầu của khách hàng thì đồng nghĩa với việc công ty sẽ nhận được sự tin tưởng, uy tín và nâng cao thương hiệu trong lòng khách hàng. Bằng các kết quả khảo sát từ PC Nam Định, TT CSKH của EVNNPC và của chính bản thân tác giả, việc chú trọng nâng cao công tác CSKH và nâng cao chất lượng dịch vụ điện để hoạt động kinh doanh phát triển hơn là đúng mục tiêu, đúng với định hướng trong Quy hoạch điện 8 đã đề ra, hướng tới phát triển mục tiêu 2025-2030 của PC Nam Định nói riêng, EVNNPC nói chung. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PC Nam Định

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com