Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1  Giới thiệu về Công ty Điện lực Nam Định

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Điện lực Nam Định

PC Nam Định (PC Nam Định) là công ty trực thuộc Tổng công ty Điện lực Miền Bắc (EVNNPC), thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN). Trụ sở chính tại số 8, đường Giải Phóng, xã Lộc Hoà, thành phố Nam Định, tỉnh Nam Định.

Tiền thân là Sở quản lý phân phối điện khu vực 3, thành lập năm 1965 với nhiệm vụ là phân phối, quản lý lưới điện trên địa bàn 4 tỉnh (Nam Định, Hà Nam, Ninh Bình, Thái Bình). Sau đó, qua những sự thay đổi về quản lý địa lý, chính sách phát triển nên đã có nhiều lần thay đổi hình thức tổ chức như sau:

  • Đầu tiên là Sở quản lý Phân phối điện Khu vực 3 trong các năm 1965-1977.
  • Từ 1977-1992 đổi thành Sở Điện lực Hà Nam Ninh. Năm 1977 Sở QLPP điện khu vực III được tách ra để thành lập Sở Điện lực Hà Nam Ninh và Sở Điện lực Thái Bình.
  • Sau đó, năm 1992 đến 1996, tiếp tục đổi tên là Sở điện lực Nam Hà. Do tách tỉnh, Sở Điện lực Hà Nam Ninh được tách ra để thành lập Sở Điện lực Nam Hà và Sở Điện lực Ninh Bình
  • Đến năm 1996 thì đổi tên thành Điện lực Nam Hà. Thực hiện theo Quyết định của Chính phủ về việc chuyển chức năng quản lý nhà nước về điện cho Sở Công nghiệp, lúc này chỉ còn chức năng sản xuất kinh doanh về điện nên được đổi tên thành Điện lực Nam Hà. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.
  • Do tách tỉnh, Điện lực Nam Hà được tách ra để thành lập PC Nam Định và Điện lực Hà Nam năm 1997.
  • Chuyển đổi mô hình tổ chức cho phù hợp với Luật Doanh nghiệp theo hình thức công ty mẹ – công ty con nên đổi tên thành PC Nam Định từ 2010 đến nay.

Bảng 2.1 Thông tin chung về PC Nam Định (nguồn: PC Nam Định)

Dịch vụ CSKH sử dụng điện; Tư vấn và phát triển khách hàng sử dụng điện, đánh giá về sự hài lòng của khách hàng; cung cấp các thông tin cho khách hàng về điện trong khu vực quản lý; Quản lý vận hành, xử lý sự cố, bảo trì bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế, nâng cấp hệ thống giám sát hệ thống điện. Thu thập, xử lý, cung cấp thông tin từ hệ thống SCADA. Kết nối, trao đổi cơ sở dữ liệu với các hệ thống khai thác dữ liệu khác.

Quản lý vận hành, sửa chữa, bảo dưỡng, đại tu, cải tạo, nâng cấp thiết bị điện, cơ khí, điều khiển, tự động hóa thuộc các công trình lưới điện đến cấp điện áp 110KV và các công trình lưới điện 220kV có tính chất phân phối.

Đào tạo lĩnh vực CSKH; Đào tạo lĩnh vực SCADA/DMS, tự động hóa lưới điện, lưới điện thông minh, vận hành các trung tâm điều khiển xa; Đào tạo phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin và viễn thông chuyên ngành; Dịch vụ huấn luyện an toàn lao động; Đào tạo phát triển nguồn nhân lực phục vụ quản lý, vận hành lưới điện.

Dịch vụ thiết lập trang thông tin điện tử (website). Hoạt động điều hành các Website; Tư vấn máy vi tính và quản trị hệ thống máy vi tính.

Hoạt động kiến trúc và tư vấn kỹ thuật: Tư vấn quy hoạch điện lực; Tư vấn đầu tư xây dựng điện, Thiết kế kết cấu công trình đường dây tải điện và trạm biến áp; Thiết kế công trình năng lượng (đường dây và trạm biến áp có cấp điện áp đến 110KV); Giám sát lắp đặt thiết bị công trình, lắp đặt thiết bị công nghệ điện công trình đường dây và trạm biến áp đến 110KV; Khảo sát trắc địa công trình; Lập dự án đầu tư xây dựng công trình; Quản lý dự án đầu tư xây dựng công trình; Dịch vụ tư vấn chuẩn bị dự án; Dịch vụ tư vấn thực hiện dự án; Dịch vụ tư vấn điều hành, quản lý dự án; Giám sát lắp đặt thiết bị điện công trình đường dây và trạm biến áp đến 110KV; Tư vấn lập dự án đầu tư, tư vấn quản lý dự án, tư vấn đấu thầu; Tư vấn, thiết kế, lắp đặt, giám sát, cấu hình, kết nối mở rộng phần cứng và phần mềm của hệ thống SCADA/DMS, các hệ thống tự động hóa lưới điện, lưới điện thông minh. Tư vấn giải pháp công nghệ tiết kiệm năng lượng và tư vấn thực hiện các dự án tiết kiệm năng lượng.

Kiểm tra và phân tích kỹ thuật: Kiểm định chất lượng công trình xây dựng; Chứng nhận đủ điều kiện bảo đảm an toàn chịu lực công trình xây dựng và chứng nhận sự phù hợp về chất lượng công trình xây dựng; Thí nghiệm hiệu chỉnh thiết bị điện lực.

Xây dựng công trình điện: Xây dựng đường dây và trạm biến áp đến 35KV.

Xây dựng công trình viễn thông, thông tin liên lạc.

Đến hiện nay, với trên 780.000 khách hàng sử dụng điện, lưới điện của PC Nam Định quản lý có 2 trạm 220kV, chiều dài đường dây 110kV đang quản lý là hơn 200km, 13 trạm 110kV là trạm không người trực (điều khiển từ xa), hơn 2.500km đường dây trung thế, hơn 14.000km đường dây hạ thế, 4.192 trạm biến áp phân phối. Lưới điện trung thế hiện đang vận hành với 2 cấp điện áp là 35kV và 22kV; lưới điện hạ thế nông thông sau khi tiếp nhận từ những năm 2009 từ hợp tác xã nông nghiệp đã được đầu tư, cải tạo và cho đến hiện nay, PC Nam Định hoàn thành 209/209 xã, thị trấn đạt tiêu chí số 4 về điện trong công tác xây dựng nông thôn mới. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

Công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng có nhiều thay đổi rõ rệt. Công ty đã đổi mới toàn diện trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng với mục tiêu “Khách hàng là trung tâm”, nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên của công ty, áp dụng khoa học công nghệ để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty Điện lực Nam Định

PC Nam Định là một công ty thành viên của EVNNPC nên cơ cấu tổ chức nhân sự về cơ bản cũng phải tuân theo quy định chung.

Chức năng, nhiệm vụ của mỗi vị trí đều được quy định theo vị trí việc làm và sự phân công của EVNNPC. Bộ máy tổ chức của PC Nam Định đảm bảo cho công tác kinh doanh, vận hành hệ thống cung cấp điện được thông suốt. Các điện lực trực thuộc gắn liền với từng đơn vị cấp địa phương, việc quản lý và giám sát cũng dễ dàng hơn.

2.2 Đánh giá chung về tình hình kinh doanh điện năng tại Công ty Điện lực Nam Định giai đoạn 2020-2022

Chức năng kinh doanh chính của PC Nam Định là kinh doanh và cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Nam Định. Do điện năng là một dạng hàng hoá đặc biệt, khách hàng dùng trước trả tiền sau, Nhà nước bảo hộ và quyết định giá cả, ngoài ra điện năng còn rất nguy hiểm trong quá trình cung cấp và sử dụng, đồng thời cũng là thành phần không thể thiếu trong mọi nền kinh tế-xã hội hiện nay, còn khách hàng thì đa dạng với nhiều yêu cầu mục đích sử dụng điện khác nhau.

Quy trình kinh doanh điện năng của PC Nam Định tuân theo quy trình kinh doanh điện năng được ban hành của EVN theo QĐ số 1199/QĐ-EVN ngày 01/9/2021, quy trình này được xây dựng phù hợp với xu hướng chuyển đổi số, phục vụ khách hàng với các dịch vụ điện theo các giao tiếp điện tử trực tuyến trên không gian số. Các dịch vụ điện trực tuyến đem lại sự tiện lợi cho khách hàng, công tác số hoá trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ khách hàng được thực hiện triệt để thông qua các phần mềm như hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CMIS), CRM…

Theo quy định mới của EVN, hình thức tiếp nhận và giải đáp dịch vụ điện sẽ tập trung chủ yếu qua tổng đài CSKH trực tuyến, qua website, ứng dụng CSKH, zalo của các công ty điện lực, cổng dịch vụ công quốc gia… với hình thức sử dụng các tiện ích trực tuyến như vậy, khách hàng sẽ sử dụng các dịch vụ điện hoàn toàn qua môi trường internet từ đăng ký, cung cấp hồ sơ, thanh toán tiền điện… Ngoài ra, PC Nam Định vẫn duy trì phục vụ khách hàng trực tiếp tại các địa điểm giao dịch khách hàng tại từng điện lực trực thuộc và các địa điểm hành chính công. Tại các phòng giao dịch, nhân viên của PC Nam Định sẽ trực tiếp hỗ trợ các khách hàng chưa thành thạo về công nghệ, khách hàng cao tuổi… nếu khách hàng chưa đủ điều kiện thực hiện trực tuyến, PC Nam Định sẽ áp dụng các bước để hỗ trợ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.

Cùng với hoàn thiện quy trình kinh doanh theo hướng số hoá các dịch vụ điện mức độ 4, với 26 loại dịch vụ được cung cấp thì khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu thông tin và yêu cầu cụ thể hơn. Thời gian phục vụ cũng được điều chỉnh, đối với khách hàng khu vực nông thôn, thành phố, thị xã hay thị trấn đều không quá 5 ngày thay vì chia theo vị trí địa lý như trước đây. Trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện, PC Nam Định cũng quy định thời gian thực hiện chung cho các dịch vụ tương đương. Với các dịch vụ miễn phí, không quá 3 ngày làm việc; còn dịch vụ có phí thì không quá 5 ngày làm việc. Do đó, mọi khách hàng của PC Nam Định đều được phục vụ theo một chuẩn thống nhất. Với tiêu chí “3 dễ” để khách hàng “dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát” sẽ làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ thuận tiện hơn.

Hình 2.1 Các dịch vụ điện và quy trình tiếp nhận, giải đáp dịch vụ của EVN (nguồn EVN)

Cụ thể, quy trình kinh doanh điện năng được áp dụng hiện nay tại PC Nam Định gồm các bước chính như sau:

Bước 1: Xác định nhu cầu điện năng của khách hàng: Đầu tiên, PC Nam Định tiến hành khảo sát và xác định nhu cầu sử dụng điện năng của khách hàng. Các thông tin cần thiết bao gồm quy mô, loại hình hoạt động kinh doanh của khách hàng.

Bước 2: Đặt hàng và ký hợp đồng cung cấp điện: Sau khi xác định nhu cầu điện năng, khách hàng sẽ tiến hành đặt hàng và ký hợp đồng cung cấp điện với PC Nam Định. Trong hợp đồng này bao gồm quy định các điều khoản về giá cả, quy mô cung cấp điện, định mức tiêu thụ, thời hạn hợp đồng cùng các điều kiện khác nếu có.

Bước 3: Khởi tạo dịch vụ cung cấp điện: PC Nam Định sẽ tiến hành lắp đặt dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng. Quá trình này bao gồm việc lắp công tơ điện, kiểm tra và xác nhận định mức tiêu thụ.

Bước 4: Định mức và tính giá cước điện: Dựa trên định mức tiêu thụ và các quy định về giá cước điện hiện hành, PC Nam Định sẽ tính toán và thông báo giá cước điện cho khách hàng. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

Bước 5: Thanh toán và quản lý tiêu thụ điện: Khách hàng sẽ nhận được hóa đơn tiền điện từ EVN và PC Nam Định; thực hiện thanh toán theo các phương thức thanh toán đã được thỏa thuận trong hợp đồng. PC Nam Định cũng sẽ tiến hành quản lý và giám sát tiêu thụ điện của khách hàng để đảm bảo việc sử dụng điện năng được hiệu quả và đúng định mức.

Bước 6: Xử lý các vấn đề phát sinh: Trong quá trình sử dụng điện năng, có thể phát sinh các vấn đề liên quan đến cung cấp điện, đo đếm tiêu thụ, thanh toán, hoặc các vấn đề kỹ thuật khác. PC Nam Đinh sẽ tiếp nhận và xử lý các vấn đề này theo quy trình và quy định hiện hành.

Qua các bước trên, quy trình kinh doanh điện năng áp dụng trong EVN và tại PC Nam Định giúp đảm bảo việc cung cấp và sử dụng điện năng được quản lý và thực hiện một cách hiệu quả. Với quy trình kinh doanh điện nay đang được áp dụng tại PC Nam Định như hiện nay, khách hàng sẽ được:

  • Cải thiện chất lượng dịch vụ: Quy trình kinh doanh điện năng giúp PC Nam Định nâng cao chất lượng dịch vụ điện cho khách hàng. Khi áp dụng các quy trình và tiêu chuẩn quản lý chặt chẽ, thì việc cung cấp điện sẽ luôn ổn định, tin cậy và an toàn cho khách hàng.
  • Hỗ trợ cho khách hàng mọi lúc: Quy trình kinh doanh điện năng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ và tư vấn. Điều này giúp khách hàng tìm hiểu và hiểu rõ về quy trình kinh doanh điện năng, nắm được quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Khách hàng cũng có thể nhận được sự hỗ trợ khi gặp các vấn đề liên quan đến dịch vụ cung cấp điện.
  • Tăng tính minh bạch và công khai: Quy trình kinh doanh điện năng đảm bảo tính minh bạch và công khai trong dịch vụ cung cấp điện. Với việc công bố các quy định, tiêu chuẩn và quy trình kinh doanh rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận thông tin và hiểu rõ các quy định áp dụng.
  • Đảm bảo quyền lợi của khách hàng: Quy trình kinh doanh điện năng sẽ giúp đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. PC Nam Định sẽ áp dụng các quy trình và quy định bảo vệ quyền lợi của khách hàng, đặc biệt là về việc thanh toán hóa đơn, giải quyết khiếu nại và phản ánh của khách hàng. Khách hàng được hưởng chất lượng dịch vụ tốt hơn, với sự hỗ trợ và đảm bảo quyền lợi của mình trong quá trình sử dụng dịch vụ điện.

Nam Định là một tỉnh lớn ở trung tâm đồng bằng sông Hồng; là một tỉnh nông nghiệp, công nghiệp còn nhỏ lẻ và chưa phát triển. Hiện nay, Nam Định chưa cân đối được thu – chi ngân sách hàng năm, còn phải dựa vào ngân sách trung ương hỗ trợ. Tuy nhiên, kinh tế của tỉnh năm 2022 đã có nhiều khởi sắc với mức tăng trưởng GRDP 9,07%.

PC Nam Định có số lượng khách hàng lớn thứ 3 trong 27 Công ty thuộc EVNNPC với hơn 780.000 khách hàng trong đó chủ yếu là bán lẻ điện sinh hoạt. Điện thương phẩm cho thành phần công nghiệp – xây dựng chiếm tỷ lệ 49% nhưng chỉ có 35% bán qua trạm biến áp chuyên dùng, còn lại vẫn bán qua trạm biến áp công cộng do tỉnh có nhiều làng nghề, nhiều hộ sản xuất nhỏ, dẫn đến gây thêm tổn thất điện năng trên lưới hạ thế. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

Trong 3 năm vừa qua (2020-2022), với sự biến động liên tục với vô vàn khó khăn, thách thức như: dịch bệnh Covid 19; biến đổi khí hậu tiêu cực; chiến tranh giữa Nga – Ukraina; suy thoái kinh tế toàn cầu dẫn đến các doanh nghiệp khó khăn về tài chính để thanh toán tiền điện, làm tiềm ẩn rủi ro nguy cơ nợ khó đòi; khó khăn của chính công ty trong việc hoàn thành các chỉ tiêu mà EVNNPC cũng như EVN giao cho…

Đối diện với những khó khăn, thách thức đó, PC Nam Định cũng đã hoàn thành các nhiệm vụ đề ra. Công bố dưới đây về mức độ hoàn thành các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ khách hàng trên toàn EVNNPC:

  • Kết quả kinh doanh thực hiện năm 2020 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu SXKD của Công ty

Bảng 2.2 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu SXKD chính 2020 (P KD, PC Nam Định)

Chỉ tiêu

ĐVT KH giao 2020 Thực hiện 2020 Tỷ lệ TH/KH 2020
1. Điện thương phẩm Tr.kWh 2.627,70 2.629,74 100,08%
2. Tổn thất điện năng % 7,45 7,35 -0,1
– Tổn thất điện năng 110kV % 0,82 1,18 +0,36
– Tổn thất trung hạ thế % 6,80 6,83 +0,03
3. Giá bán điện bình quân đ/kWh 1.772,76   1.773,26 +0,5
4. Công tác thay định kỳ công tơ
– Công tơ 1 pha Chiếc 137.000 168,323 123%

Công tác thu nộp tiền điện: Trong năm 2020, mặc dù chịu ảnh hưởng của dịch COVID-19, ảnh hưởng trực tiếp đến công tác thu nộp, tuy nhiên Công ty đã nỗ lực đảm bảo an ninh tiền điện, luôn đạt tỷ lệ thu trên 100% cả vào những tháng cách ly do đại dịch. Đối với công tác thu nộp theo kỳ thu, Công ty đã tổ chức làm việc với khách hàng, vận động để khách hàng trả tiền điện theo đúng kỳ, bên cạnh áp dụng phạt chậm trả, cắt điện, kết quả năm 2020 đã cải thiện tỷ lệ thu đều đạt trên 95% của kỳ 1 và kỳ 3, cải thiện từ 65% lên 92% của kỳ 2. Đối với nợ khó đòi, năm 2020 cũng hoàn thành chỉ tiêu của EVNNPC giao.

  • Kết quả kinh doanh thực hiện năm 2021 Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

Trên cơ sở kết quả đạt được năm 2021, Công ty tổng kết đánh giá kết quả thực hiện các nhiệm vụ và chỉ tiêu kế hoạch năm 2021 như sau:

Bảng 2.3 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu SXKD chính 2021 (P KD, PC Nam Định)

Chỉ tiêu ĐVT KH giao 2021 Thực hiện 2021 So sánh 2021/2020 Tỷ lệ TH/KH 2021 Đánh giá kết quả thực hiện 2021
Điện nhận Tr.kWh 3.611,2 107,67% Đạt
Điện thương phẩm Tr.kWh 2.780 2.875,3 109,34% 103,43% Đạt
Tổn thất (theo TP) % 6,93 6,87 -0,48 -0,06 Đạt
Tổn thất (theo cấp ĐA) % 6,94 6,31 -0,92 -0,63 Đạt
Doanh thu Tỷ đồng 5.117,98 5.293,43 113,51% 103,43% Đạt
Chỉ tiêu sự cố
+ Số vụ sự cố 110kV Vụ 4 2 0 -50% Đạt thấp hơn KH
+ Số vụ sự cố THA Vụ 556 871 + 134 + 57% Không đạt
Chỉ tiêu độ tin cậy CCĐ
+ Chỉ số SAIDI (TMT) Phút 2.748,65 2.908,93 -1.836,76 + 5,8% Không đạt
+ Chỉ số SAIDI (SMT) Phút 463,78 424,01 -365,42 -8,6% Đạt

Năm 2021, toàn Công ty đã thực hiện vượt kế hoạch các chỉ tiêu về số lượng kiểm tra khách hàng NPC giao. Kết quả kiểm tra đã thu về 2,18 tr.kWh điện năng truy thu góp phần không làm tăng tổn thất cả năm toàn Công ty 0,06 %. Tổng tiền điện truy thu đạt 5,29 tỷ đồng góp phần tăng 0,48 đồng/kWh giá bán bình quân năm 2021.

Trong năm 2021, các Điện lực đã triển khai hiệu quả công tác kiểm tra sử dụng điện, đặc biệt là các nghiệp vụ mang tính chủ quan: Kiểm tra phát hiện xử lý vi phạm trộm cắp điện, xử lý truy thu khách hàng sử dụng sai giá, thỏa thuận tự nguyện bồi thường non tải với khách hàng chuyên dùng sử dụng điện non tải… số liệu thực hiện năm 2021 đều cơ bản tốt hơn so với cùng kỳ năm 2020.

  • Kết quả kinh doanh thực hiện năm 2022 Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu kinh doanh chính năm 2022:

Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh năm 2022 (nguồn: P KD, PC Nam Định)

Chỉ tiêu ĐVT KH giao 2022 Thực hiện 2022 So sánh 2022/2021 Tỷ lệ TH/KH 2022 Đánh giá 2022
Điện nhận Tr.kWh 3,872.71 +7.24%
Điện thương phẩm Tr.kWh 3,164 3,087.03 +7.36% 97.57% Không đạt
Tổn thất (theo TP) % 6.19 5.42 -1.45 -0.77 Đạt
Tổn thất (theo cấp ĐA) % 5.77 5.07 -1.24 -0.70 Đạt
Giá bình quân đ/kWh 1,853.5 1,847.51 +6.54 -5.99 Không đạt
Doanh thu bán điện Tỷ đồng 5,864.47 5,703.32 +7.74% 97.25% Không đạt
Doanh thu SXKD khác Tr.đồng 25,029 23,806 297.3% 95.11% Không đạt
NSLĐ theo thương phẩm Tr.kwh/ lao động 2.71 2.65 107.46% 97.94% Không Đạt
NSLĐ theo khách hàng Khách hàng/ lao động 677 670 101.43% 99.03% Không Đạt
  • Điện thương phẩm:

Năm 2022, sản lượng điện thương phẩm ước thực hiện đạt 3.087,03 triệu kWh, tăng 7,36% so với cùng kỳ – mức tăng trưởng thấp nhất trong nhiều năm trở lại đây, bằng 97,57% kế hoạch giao, xếp thứ 14/27 Công ty. Nguyên nhân do nền nhiệt trung bình năm thấp, thành phần quản lý tiêu dùng chiếm tỷ trọng lớn (41,38%) tăng trưởng thấp (4,04%). Bên cạnh đó, do tình hình khó khăn của thị trường Trung Quốc và châu Âu, dịp cuối năm các doanh nghiệp đã phải giảm tăng ca, giảm giờ làm, thành phần công nghiệp xây dựng tháng 11 chỉ tăng trưởng 1,44% so cùng kỳ, tháng 12 tăng trưởng âm -1,20%. Do tình hình khó

  • Công tác thu nộp tiền điện: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

Tổng tiền điện thu được năm 2022 của Công ty thực hiện 6.090 tỷ đồng, tỷ lệ thu nộp 100%, cao hơn kế hoạch giao 0,20%, bằng với cùng kỳ năm 2021.

Bên cạnh những kết quả đạt được, công tác thu nộp của Công ty còn bộc lộ những hạn chế: Vẫn còn nhiều khách hàng tại các khu vực huyện Hải Hậu, huyện Ý Yên và thành phố Nam Định thanh toán tiền điện chậm sau 15 ngày kể từ ngày thông báo lần đầu, nguyên nhân chủ yếu do các khách hàng có thói quen nộp tiền vào ngày cuối tháng, đặc biệt các khách hàng khu vực thành phố Nam Định. Để khắc phục tình trạng này các Điện lực cần tăng cường vận động các khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt, bố trí lịch thu tiền hợp lý ngay sau phiên ghi chỉ số, đôn đốc nợ ngay sau kết thúc phiên thu. Thực hiện nghiêm túc thông báo cắt điện, cắt điện đốc nợ.

Tỷ lệ thu theo kỳ vẫn còn Điện lực Nam Trực thường xuyên không đạt kỳ 1, Điện lực Ý Yên thường xuyên không đạt kỳ 2.

Nợ khó đòi năm 2022 của Công ty là 180,6 triệu đồng, trong đó đã thu hồi được 15,65 triệu của KH Nguyễn Văn Học (Trực Ninh), còn lại 164,95 triệu của Công ty sợi Hưng Thành Công ty đã khởi kiện ra tòa, chi cục thi hành án TP Nam Định đã xác minh Công ty sợ Hưng Thành không có điều kiện để thi hành án.

  • Thu tiền chậm trả, công nợ tiền điện chậm trả trên 15 ngày:

Hiện nay, đối với các khách hàng chậm trả tiền điện sau 7 ngày, PC Nam Định đều tính lãi chậm trả. Năm 2022, số tiền chậm trả của các khách hàng thu được là 143,29 triệu, bằng 141,5% năm 2021. Công ty đã rất quyết liệt trong việc đôn đốc các Điện lực thu hồi tiền lãi chậm trả, đặc biệt đối với các khách hàng sản xuất, kinh doanh sản lượng lớn.

Năm 2022, doanh thu công tác SXKD khác tại các Điện lực thực hiện đạt 20.309 triệu đồng, tương ứng đạt 91,53% so với kế hoạch Công ty giao đầu năm và tăng 423,89% so với kết quả thực hiện năm 2021 (4.791 triệu đồng). Trong đó có 6 đơn vị (Nghĩa Hưng, Ý Yên, Hải Hậu, Nam Trực, Xuân Trường, TP Nam Định) không đạt kế hoạch doanh thu năm 2022 Công ty giao.

2.3 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Nam Định Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

2.3.1 Đánh giá kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn 2020 – 2022 tại Công ty Điện lực Nam Định

2.3.1.1 Đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng năm 2020

Đánh giá hoạt động CSKH trong năm 2020: với tình hình đại dịch Covid-19 bùng phát, cả nước phải căng mình chống dịch. Cùng với đó là những chính sách tạm thời trong thời điểm đó nhằm hạn chế sự lây lan của dịch bệnh như hạn chế đi lại, tạm dừng sản xuất kinh doanh một số ngành nghề không thiết yếu… Không những thế, thời tiết năm 2020 cũng khắc nghiệt, mùa hè nắng nóng cực đoan kéo dài đã khiến cho hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng của PC Nam Định bị ảnh hưởng rất nhiều. Bảng số liệu dưới đây thể hiện kết quả kinh doanh của PC Nam Định trong năm 2020 vừa qua.

PC Nam Định hiện đang tiếp nhận dịch vụ điện tại 10 điểm giao dịch chính bao gồm 1 phòng Giao dịch khách hàng tại Công ty, 9 phòng giao dịch khách hàng tại 9 Điện lực và 01 điểm tại Trung tâm phục vụ hành chính công của Tỉnh Nam Định. Tại các phòng Giao dịch đều bố trí, trang bị đúng tiêu chuẩn, có hệ thống máy tính kết nối CRM, chuông còi cảnh  báo, ti vi hiển thị thông tin… và bố trí đầy đủ giao dịch viên theo quy định.

Nhân viên phòng giao dịch khách hàng thực hiện đúng quy định, tiêu chuẩn như mặc đồng phục, đeo thẻ nghiệp vụ, được đào tạo nghiệp vụ CSKH đẩy đủ theo các chương trình của Tổng Công ty và Công ty.

Đầu mối tiếp nhận, giải quyết kiến nghị, phản ánh của khách hàng tại tất cả các kênh như Tổng đài CSKH, kiến nghị trực tiếp tại phòng giao dịch hay các điểm thu tiền điện đều giao cho nhân viên giao dịch làm đầu mối và tuân thủ đúng các quy định về thơi gian tiếp nhận, thời gian xử lý, cập nhật lên hệ thống CMIS, CRM, phản hồi kết quả giải quyết đến khách hàng.  

Trong năm 2020, Công ty đã tiếp nhận 69.259 phiếu yêu cầu từ TTCSKH, trong đó có 22.861 phiếu yêu cầu dịch vụ điện chiếm 25,06% tổng số phiếu phải xử lý. Các Điện lực trực thuộc tích cực tiếp nhận và xử lý phiếu đúng hạn do đó tỷ lệ phiếu tiếp nhận chậm đạt 0,97%, xử lý chậm đạt 1,67%. Trong 3 tháng đầu năm, tiếp nhận 16.694 phiếu yêu cầu từ TTCSKH, trong đó phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ điện là 5.624 phiếu, chiếm 33,69% tổng số phiếu phải xử lý. Các Điện lực đã tích cực xử lý các phiếu đảm bảo yêu cầu của Tổng Công ty với số phiếu tiếp nhận trễ là 0,64% và xử lý trễ đạt 0,55%.

Năm 2020, PC Nam Định thực hiện đảm bảo 14 chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng, cụ thể bảng sau:

Bảng 2.6 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ KH 2020 (P KD, PC Nam Định)

TT Các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2020 Quý I/2021
1 Chỉ tiêu tiếp cận điện năng < 07 ngày 4,48 4,50
2 Phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố < 02 giờ 0,95 0,71
– Số lần xử lý sự cố có thời gian < 2h lần 603 31
– Số lần xử lý sự cố có thời gian > 2h lần  –

Khách hàng, với 4,9 triệu tin thông báo tiền điện, 14,1 triệu tin thông báo ngừng cấp điện và hơn 600 tin nhắn thông báo khác. Trong đó gửi tin qua Zalo đạt 5,7 triệu tin, chiếm 34,34% tổng số tin gửi khách hàng, như vậy tiết kiệm khoảng 1,7 tỷ đồng chi phí nhắn tin SMS. Trong 3 tháng đầu năm 2021, đã thực hiện đăng … tin trên website, nhắn 3,7 triệu tin SMS và 1,16 triệu tin Zalo.

Công tác cập nhật thông tin mất điện, lịch cắt điện và sự cố đột xuất vào chương trình OMS được PC Nam Định chấp hành nghiêm túc, không bỏ qua. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

  • Các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng.

Các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng: Công ty thực hiện đảm bảo 14/14 chỉ tiêu DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.

Công tác nhắn tin CSKH: Tính đến hết 30/12/2020, Công ty có 592.558 khách hàng đăng ký số điện thoại để nhận tin ngàng điện, đạt 78,67% tổng số khách hàng. Bắt đầu từ năm 2019, Công ty thực hiện thu thập Zalo của khách hàng sử dụng điện theo chủ trương của Tổng Công ty, do đó, năm 2019 thu thấp được 153.830 khách hàng, đạt 20,51% tổng số KH; năm 2020 thu thập bổ sung thêm 101.619 khách hàng, tổng đạt 34,05% khách hàng có nhận tin qua zalo trên tổng số khách hàng, đều vượt chỉ tiêu giao của EVNNPC.

Năm 2020, Công ty đã gửi 19,6 triệu tin nhắn đến khách hàng, với 4,9 triệu tin thông báo tiền điện, 14,1 triệu tin thông báo ngừng cấp điện và hơn 600 tin nhắn thông báo khác. Trong đó gửi tin qua Zalo đạt 5,7 triệu tin, chiếm 34,34% tổng số tin gửi khách hàng, như vậy tiết kiệm khoảng 1,7 tỷ đồng chi phí nhắn tin SMS.

Tình hình tiếp nhận các dịch vụ điện qua các kênh cung cấp: Năm 2020, PC Nam Định đã triển khai tiếp nhận dịch vụ hoàn toàn qua các cổng trực tuyến như Tổng đài 1900.6769, website: cskh.npc, App CSKH, Zalo hàng tháng tỷ lệ đạt từ 99% đến 100%, ngoài ra khách hàng đến đăng ký dịch vụ tại Trung tâm phục vụ hành chính công của tỉnh Nam Định (đạt 0,2%), tại phòng giao dịch khách hàng. Năm 2020, Phòng Kinh doanh Công ty và các Điện lực đã tiếp nhận 26.704 dịch vụ điện trực tuyến cấp độ 4, đạt 99,8% số dịch vụ đăng ký của khách hàng, vượt 24,15% chỉ tiêu giao của Tổng Công ty.

Công tác tiếp nhận xử ý thông tin phản ánh của khách hàng qua TT.CSKH: Trong năm 2020, các Điện lực đã tiếp nhận 69.259 phiếu yêu cầu từ TTCSKH, trong đó có 22.861 phiếu yêu cầu dịch vụ điện chiếm 25,06% tổng số phiếu phải xử lý. Các Điện lực trực thuộc tích cực tiếp nhận và xử lý phiếu đúng hạn do đó tỷ lệ phiếu tiếp nhận chậm đạt 0,97% (vượt 1,03% kế hoạch), xử lý chậm đạt 1,67% (vượt 0,33% kế hoạch).

  • Đánh giá độ hài lòng khách hàng.

Chỉ tiêu độ hài lòng khách hàng: Trong năm 2019, công ty đã vượt kế hoạch giao của Tổng Công ty và đạt 8,46 điểm. Năm 2020, Tổng Công ty không thực hiện đánh giá độ hài lòng khách hàng do đại dịch Covid 19 và thực hiện tập trung về Trung tâm CSKH của Tổng công ty. Tuy nhiên, các kết quả khác liên quan tới hoạt động kinh doanh và CSKH đều đạt và vượt chỉ tiêu đã đề ra theo bảng dưới đây.

Từ dữ liệu của TT.CSKH của EVNNPC, số lượng các yêu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ điện của từng công ty điện lực được mô tả như biểu đồ sau: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

Hình 2.3 Biểu đồ mô tả các yêu cầu của khách hàng đối với từng công ty thuộc EVNNPC

Tỷ lệ phiếu yêu cầu quá hạn xử lý giảm, năm 2019 tỷ lệ phiếu yêu cầu quá hạn xử lý là 2,88% (28.803 phiếu yêu cầu), năm 2020 tỷ lệ phiếu yêu cầu quá hạn xử lý là 1,62% (21.554 phiếu yêu cầu), giảm 7.299 phiếu.

Trong đó, phiếu quá hạn yêu cầu về công tác kinh doanh chiếm 0.67% (8.856 phiếu yêu cầu), các Công ty Điện lực đều giảm.

Hình 2.4 Biểu đồ mô tả số lượng phiếu xử lý bị quá hạn từ các yêu cầu của khách hàng đối với từng công ty điện lực thuộc EVNNPC

Trong đó, phiếu quá hạn yêu cầu về công tác kỹ thuật chiếm 0.95%

Có thể thấy, trong năm 2020 PC Nam Định đã có rất nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và CSKH

2.3.1.2 Đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng năm 2021

Kết quả của công tác CSKH và dịch vụ của PC Nam Định trong năm 2021:

Bảng 2.8 Kết quả hoạt động dịch vụ và CSKH 2021 của PC Nam Định

Công tác DV khách hàng ĐVT KH giao 2021 Thực hiện 2021 So sánh 2021/2020 Tỷ lệ TH/KH 2021 Đánh giá kết quả thực hiện 2021
+ Thu nộp tiền điện % 99,7 100 0 +0,3 Đạt
 + Chỉ số tiếp cận ĐN Ngày/KH 5 4,13 -0,35 -0,87 Đạt
 + Tỷ lệ KH thanh toán không dùng tiền mặt % 80,5 91,58 14,08 11,08 Đạt
+ Tỷ lệ tiền điện thanh toán không dùng tiền mặt % 90 93,82 7,12 3,82 Đạt
  • Các chỉ tiêu KD&DVKH:

Bảng 2.9 Các chỉ tiêu về kinh doanh và dịch vụ khách hàng của PC Nam Định

TT Các chỉ tiêu Đơn vị Kế hoạch Năm 2021 So sánh 2020 SS KH
1 Chỉ số tiếp cận điện năng ngày/ KH 5,00 4,13 -0,35 -0,87
2 KH thanh toán phi tiền mặt % 80,50 91,58 14,08 11,08
3 Tiền thanh toán phi tiền mặt % 90,00 93,82 7,12 3,82
4 Dịch vụ công QG % 35,00 64,59 30,13 29,59
5 Dịch vụ điện điện tử % 98,00 100,00 2,00 2,00
6 Thu thập Zalo KH 68.976 71.634 103,6%
7 Nhắn tin SMS tin 18.147.560 -1.531.435
8 Nhắn tin Zalo tin 8.151.174 2.449.453
9 Số hóa hợp đồng 647.124 660.160 102,01 102,01
10 Chuẩn hóa thông tin KH trên CMIS
Tính theo trạm biến áp trạm 3.964 4.100 103%
Tính theo khách hàng KH 757.425 769.549 101%
11 Chuẩn hóa thông tin KH ngoài hiện trường  
Tính theo trạm biến áp trạm 3.964 1.769 44,6%
Tính theo khách hàng KH 757.425 396.807 52,4%
12 Dự báo phụ tải  
Dự báo sản lượng KH > 1
triệu kWh % +/-3% 1,99 -1,01
Dự báo tổng sản lượng % +/-3% 1,68 -1,32
  • Tình hình tiếp nhận qua các kênh cung cấp, tiếp nhận từ TTCSKH

Năm 2021, PC Nam Định tiếp nhận 23.961 yêu cầu về dịch vụ điện, trong đó:

  • Tiếp nhận trực tiếp các yêu cầu cấp điện chuyên dùng: 69 yêu cầu.
  • Tiếp nhận gián tiếp (qua TTCSKH, TT HCC, cổng DVC, email, app, zalo): 23.892 yêu cầu.

Bảng 2.10 Kết quả hoạt động CSKH 2021 của PC Nam Định

STT Các hình thức tiếp nhận ĐVT Năm 2021
1 Tiếp nhận trực tiếp tại Phòng GD KH 69
2 Tiếp nhận gián tiếp qua các kênh điện tử KH 23.892
Tổng: KH 23.961
  • Công tác tri ân khách hàng Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

Thực hiện vệ sinh công nghiệp miễn phí TBA chuyên dùng và rửa sứ hotline cho 34 khách hàng; Hỗ trợ nhân công miễn phí lắp đặt dây sau công tơ cho khách hàng có đề nghị cấp điện mới sinh hoạt trong tháng 12/2021, mỗi Điện lực thực hiện ít nhất 10 Khách hàng

  • Tặng quà tri ân cho 85 Khách hàng lớn sản lượng trên 2 triệu kWh/năm, tham gia chương trình điều chỉnh phụ tải trong năm 2021, hợp tác và chia sẻ với ngành điện trong việc giải quyết các khó khăn do sự cố và thiên tai.
  • Tặng quà cho 10 Khách hàng lần đầu thực hiện thanh toán trực tuyến, cài đặt app CSKH trong tháng 12/2021.
  • Thực hiện sửa chữa, cải tạo lưới điện sau công tơ miễn phí cho 50 hộ gia đình chính sách, hộ nghèo, có hoàn cảnh khó khăn.
  • Tổ chức tặng 50 phần quà cho các hộ gia đình chính sách, các hộ nghèo, hộ gia đình có hoàn cảnh khó khăn
  • Trao tặng 10.000 khẩu trang cho khách hàng thuộc khu vực cách ly phong tỏa bị ảnh hưởng bởi dịch COVID-19.
  • Tặng 05 máy tính bảng cho học sinh nghèo học trực tuyến do ảnh hưởng của dịch COVID-19.

Công tác xác minh và xử lý phiếu CRM về hành vi nhũng nhiễu tiêu cực, thái độ giao tiếp, cấp điện mới:

  • Trong năm 2021, toàn Công ty có 54 kiến nghị của khách hàng liên quan đến thái độ giao tiếp, hành vi nhũng nhiễu tiêu cực và cấp điện mới, giảm 20 kiến nghị so với năm 2020. Kết quả xác minh cho thấy không có lỗi chủ quan trong các kiến nghị của khách hàng.
  • Trong năm, từ Công ty đến các Điện lực trực thuộc đã tăng cường công tác giám sát, đôn đốc trong quá trình giải quyết các nghiệp vụ dễ phát sinh tiêu cực: Phát triển khách hàng mới, xử lý mất điện hạ thế, dịch vụ kéo dây sau công tơ …đồng thời hướng dẫn, giám sát các đối tác như: Đối tác thu hộ tiền điện, đối tác B thi công công trình điện thực hiện đúng các quy định của Công ty khi tiếp xúc với khách hàng vì vậy năm 2021 các kiến nghị của khách hàng đã giảm cả về số lượng và tính chất vụ việc

Công tác chuyển đổi số

Lĩnh vực kinh doanh

  • Công tác chuẩn hóa thông tin KH:
  • Trên CMIS: Đã hoàn thành chuẩn hóa 4.086/4.086 TBA (đạt 100%), 769.228/769.228 KH (đạt 100%).
  • Trên lưới điện: Chuẩn hóa được 1.769 TBA (đạt 44,6%), 396.807 KH (đạt 52,4%)
  • Số hóa hợp đồng sinh hoạt: Đã số hóa xong toàn bộ hợp đồng sinh hoạt với 675.626 hợp đồng.

Lĩnh vực KD&DVKH: Từ ngày 01/11/2021 vận hành chính thức các quy trình Báo cáo hỗ trợ điều hành; Quản lý công tác dịch vụ KH; Báo cáo quản lý đo đếm; Quản lý hợp đồng, thu nộp tiền điện.

Triển khai chương trình Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

  • Triển khai vận hành AppMobile các quy trình số hóa nghiệp vụ TCKT, Doffice. Triển khai phần mềm nâng cấp ECP. Triển khai AppMobile CRM.
  • Tổ chức đào tạo vận hành các quy trình số hóa đã vận hành chính thức các lĩnh vực TCKT, KD&DVKH, Kỹ thuật – An toàn, Văn phòng.
  • Dịch vụ điện phương thức điện tử: Đạt 99,19% (Tổng công ty giao 98%). Dịch vụ điện trực tuyến cấp độ 4: Đạt 86,09% (Tổng công ty giao 85%)
  • Vận hành các ứng dụng hiện trường trong lĩnh vực KD&DVKH: Quy trình số hóa hợp đồng sinh hoạt. Cấp điện hạ áp theo hình thức điện tử. Ứng dụng Ghi chỉ số. Tra cứu chuẩn hóa mã lộ mã trạm

2.3.1.3 Đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng năm 2022

  • Công tác dịch vụ khách hàng

Hình 2.11 Bảng các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng (P KD, PC Nam Định)

TT Các chỉ tiêu Đơn vị Kế hoạch Năm 2022 So sánh cùng kỳ So sánh KH
1 Chỉ số tiếp cận điện năng ngày/KH 5,00 3,80 -0,35 -1,20
2 KH thanh toán tiền mặt % 88,15 93,00 +1,42 +4,85
3 Dịch vụ điện cấp độ 4 % 100 99,95 -0,05
4 Dịch vụ điện tử % 100 99,83 -0,17
5 Thu thập Zalo KH 90.337 135.484 187,21% 149,9%
6 Nhắn tin SMS tin 12.261.687 67,56%
7 Nhắn tin Zalo tin 8.567.805 105,11%

Chỉ số tiếp cận điện năng: Năm 2022 toàn Công ty tiếp nhận giải quyết cấp điện cho 94 khách hàng trung áp, thời gian trung bình giải quyết các thủ tục của ngành điện là 3,80 ngày, giảm 0,35 ngày so với cùng kỳ và giảm 1,20 ngày so với quy định của Tổng Công ty. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

  • Công tác thanh toán không dùng tiền mặt:

 Tỷ lệ khách hàng thanh toán tiền điện không sử dụng tiền mặt năm 2022 đạt 93%, cao hơn kế hoạch Tổng Công ty giao 4,85%.

Mặc dù tỷ lệ và số tiền thanh toán không dùng tiền mặt vượt kế hoạch Tổng Công giao nhưng chủ yếu thu qua ví của tổ chức thu hộ tiền điện, tỷ lệ khách hàng tự thanh toán qua trích nợ tự động, ngân hàng, ví điện tử mới đạt khoảng 30%, dưới mức trung bình của Tổng Công ty. Công ty sẽ khắc phục trong thời gian tới bằng cách tăng cường phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng và các tổ chức trung gian thanh toán triển khai các chiến dịch truyền thông, gặp gỡ khách hàng để vận động trực tiếp, định hướng khách hàng tự chủ động thanh toán tiền điện qua các phương thức điện tử đúng nghĩa như trích nợ tự động, thanh toán qua mobile money hoặc trực tuyến trên website, ứng dụng CSKH…

Thanh toán tiền dịch vụ điện phát sinh chi phí không dùng tiền mặt: Năm 2022, có 13.790 khách hàng sử dụng dịch vụ điện phát sinh chi phí không dùng tiền mặt trả tiền qua website với tổng số tiền 8.273,78 triệu đồng.

  • Công tác tiếp nhận xử lý thông tin phản ánh của khách hàng qua TT.CSKH.

Năm 2022, tổng số các yêu cầu TT CSKH tiếp nhận qua tất cả các kênh (Email, SMS, Website CSKH, Tổng đài điện thoại và các kênh khác như Facebook, Zalo, App CSKH…) là 87.561 yêu cầu, giảm 16,65% so với năm 2021, trong đó số lượng yêu cầu cấp điện mới trung hạ áp có 18.976 yêu cầu, chiếm tỷ lệ 21,67%.

Tỷ lệ tiếp nhận trễ 0,41% và xử lý trễ 0,49%, thấp hơn mức trung bình Tổng Công ty. Điện lực Trực Ninh, Giao Thủy tiếp nhận và xử lý kịp thời các yêu cầu của khách hàng, bên cạnh đó Điện lực Nam Trực còn để tỷ lệ xử lý trễ cao 0,80%, nguyên nhân do bộ phận thường trực của Điện lực tổ chức thực hiện chưa tốt.

  • Tình hình cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử, dịch vụ cấp độ 4.

Cung cấp dịch vụ theo phương thức điện tử: Tỷ lệ cung cấp dịch vụ  điện theo phương thức điện tử năm 2022 toàn Công ty  đạt tỷ lệ 99,83%, thấp hơn kế hoạch Tổng Công ty giao 0,17%. Nguyên nhân do một số khách hàng là người già, người neo đơn ở vùng nông thôn không có thiết bị để kết nối internet và xác thực điện tử.

Cung cấp dịch vụ điện cấp độ 4: Năm 2022, tỷ lệ cung cấp dịch vụ điện cấp độ 4 đạt 99,95%, thấp hơn kế hoạch Tổng Công ty giao 0,05%. Nguyên nhân do chính sách thuế trong tháng 02/2022 thay đổi nên trong khi chờ cập nhật phiên bản thay đổi trên hệ thống CMIS, một số khách hàng đã nộp tiền chi phí dịch vụ bằng hình thức chuyển tiền qua tài khoản ngân hàng.

  • Công tác thu thập Zalo và nhắn tin CSKH

Nhằm tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả CSKH, năm 2022 các Điện lực đã rất tích cực gặp gỡ trực tiếp khách hàng để cài đặt, phát triển khách hàng mới nhận tin nhắn qua Zalo. Lũy kế năm đã thu thập được 135.484 tài khoản Zalo, cao thứ 2 trong Tổng Công ty, bằng 189,13% so với năm 2021, đạt 149,9% kế hoạch giao. Tất cả các Điện lực hoàn thành kế hoạch giao của năm. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

Tính đến hết năm 2022, toàn Công ty có 430.048 khách hàng đăng ký nhận tin nhắn Zalo, chiếm 55,08% tổng số khách hàng mua điện trên địa bàn tỉnh Nam Định. Số lượng tin nhắn qua Zalo năm 2022 là 8.567.805 tin, giúp Công ty tiết kiệm hơn 2,5 tỷ đồng.

Nhắn tin SMS: Lũy kế năm 2022 tổng số tin nhắn SMS đã gửi là 12.261.687 lượt tin

  • f. Các công tác khác.

Công tác DR, vận động khách hàng dịch chuyển sản xuất khỏi khung giờ cao điểm nắng nóng: Trong năm Công ty đã thực hiện 09 lượt DR, vận động khách hàng dịch chuyển sản xuất khỏi khung giờ cao điểm nắng nóng trong các tháng 6, 7, 8 với công suất tiết giảm lớn nhất là 25MW (từ 12h đến 15h ngày 18/7). Qua theo dõi, các khách hàng phối hợp tốt khi có kế hoạch DR sớm trước 24 h, còn khi DR khẩn cấp trước 2h khách hàng rất khó thực hiện do không bố trí kịp kế hoạch sản xuất.

Công tác ký phụ lục hợp đồng thay đổi lịch ghi chỉ số khách hàng có TBA chuyên dùng về cuối tháng: Xác định đây là công việc mới chưa có tiền lệ, Công ty đã nghiên cứu rất kỹ và tổ chức các lớp hướng dẫn các Điện lực thực hiện, giải đáp các tình huống có thể xảy ra khi khách hàng ý kiến, kiến nghị.

Toàn Công ty đã thành lập 31 nhóm đi gặp gỡ, làm việc với các khách hàng có trạm biến áp chuyên dùng do lãnh đạo Công ty, lãnh đạo Điện lực dẫn đầu để ký phụ lục hợp đồng thay đổi ngày ghi số về ngày cuối tháng, thực hiện xong với số lượng 1.401 khách hàng. Các khách hàng đều đồng thuận và thống nhất ký phụ lục thay đổi ngày ghi chỉ số về cuối tháng, không có ý kiến, kiến nghị nào khác.

Công tác tri ân khách hàng: Tháng 12/2022, Công ty thực hiện vệ sinh công nghiệp miễn phí TBA chuyên dùng và rửa sứ hotline cho 31 khách hàng (34 TBA), ưu tiên các khách hàng tham gia chương trình DR, đóng tiền điện đầy đủ nhất và sớm nhất trong kỳ thu tiền điện liền kề.

Tặng quà tri ân cho 290 khách hàng có Trạm biến áp chuyên dùng đã tích cực phối hợp trong công tác triển khai thay đổi lịch ghi chỉ số về ngày cuối tháng

Ngoài ra các Điện lực thực hiện hỗ trợ, kiểm tra miễn phí hệ thống điện để đảm bảo an toàn, hiệu quả; tư vấn hướng dẫn sử dụng điện an toàn, tiết kiệm cho 187 khách hàng đang sử dụng điện phục vụ sản xuất, kinh doanh.

Công ty hỗ trợ nhân công miễn phí lắp đặt dây sau công tơ cho 92 khách hàng có đề nghị cấp điện mới sinh hoạt trong tháng 12/2022. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

Công tác tiết kiệm điện và truyền thông: Năm 2022 toàn PC Nam Định đã thực hiện tuyên truyền tiết kiệm điện 162 lần trên đài truyền hình tỉnh và truyền hình cáp Nam Định, 48 lần trên Báo Nam Định, 4.033 lần trên loa phát thanh phường xã, tư vấn sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả trực tiếp đến khách hàng.

Công tác xác minh và xử lý phiếu CRM về hành vi nhũng nhiễu tiêu cực, thái độ giao tiếp, cấp điện mới năm 2022: Năm 2022, toàn công ty còn 16 kiến nghị của khách hàng lên TTCSKH về cấp điện mới bằng 61,5 % so với năm 2021, 09 kiến nghị về hành vi nhũng nhiễu tiêu cực bằng 47,3 % so với năm 2021 và 09 kiến nghị về thái độ giao tiếp bằng 64,2 % so với cùng kỳ năm 2021. Trong năm, từ Công ty đến các Điện lực đã tăng cường công tác giám sát, đôn đốc trong quá trình giải quyết các nghiệp vụ dễ phát sinh tiêu cực đồng thời liên tục quán triệt, nâng cao ý thức phục vụ của CBCNV trong công tác dịch vụ khách hàng vì vậy năm 2022 các kiến nghị của khách hàng đã giảm sâu cả về số lượng và tính chất vụ việc.

Một số vi phạm điển hình phát hiện trong kiểm tra, phúc tra an toàn: Kiểm tra kiểm soát công việc trên phần mềm ECP của một số Lãnh đạo đơn vị chưa sâu sát, còn mang tính hình thức, kiểm soát chưa kịp thời như tại ĐL Giao Thủy, ĐL Xuân Trường, ĐL Thành phố, ĐL Ý Yên, ĐL Vụ Bản, Đội QLVHLĐCT.

Công tác khảo sát hiện trường, lập, duyệt PATCTC&BPAT còn sai sót, chưa đạt yêu cầu, tiềm ẩn nguy cơ mất an toàn như tại ĐL Nam Trực, TP Nam Định.

Ý thức chấp hành nội quy kỷ luật lao động, quy định, quy trình an toàn điện của một bộ phận nhỏ người lao động chưa tốt: Tự ý thực hiện công việc riêng, làm không đúng chức năng, nhiệm vụ được giao, làm việc không có PCT, LCT, PTT, không có PATC&BPAT như ĐL Giao Thủy, ĐL Vụ Bản, ĐL Hải Hậu.

Khi làm việc chưa sử dụng đầy đủ trang bị dụng cụ an toàn, không thực hiện đeo mặt nạ, kính chống hồ quang, không sử dụng găng tay cách điện; Sử dụng dây da an toàn sờn như tại ĐL Nam Trực, ĐL Trực Ninh.

Để quá hạn nhập thông tin kiểm định công cụ dụng cụ, Thiết bị nghiêm ngặt về an toàn trên phần mềm ECP ĐL Xuân Trường, Đội QLLĐ Cao thế.

(Trong năm Công ty đã kiểm tra phát hiện ra các tồn tại 8 lỗi về PCT, LCT; 3 lỗi làm việc không PCT; 2 lỗi khảo sát, lập duyệt PATCTC; 16 lỗi về kiểm tra kiểm soát trên ECP không kịp thời, Công ty xử lý kỷ luật 08 người vi phạm do làm việc không có PCT, LCT, PATCTC).

  • Công tác chuyển đổi số.

Công tác chuyển đổi số đã được PCNĐ tổ chức thực hiện trong năm 2022 là sự tiếp nối các thành quả đạt được từ công tác chuyển đổi số năm 2021, bao gồm một số nội dung chính như sau:

Lĩnh vực Kỹ thuật Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

  • Phần mềm PMIS: Tiếp nhận và triển khai chính thức sử dụng cổng thông tin điện tử nguồn phân tán của Trung tâm điều độ Hệ thống điện Quốc gia tại địa chỉ web https://portal. từ ngày 01/10/2022.
  • Phần mềm MBA, Phần mềm ECP: Vận hành chính thức phân hệ kiểm tra đường dây trung áp, trạm biến áp trung gian và phân phối trên ECP.

Lĩnh vực kinh doanh

Công tác chuẩn hóa thông tin KH:

  • Trên CMIS: TBA đã chuẩn hóa đạt 100% (4.232/4.232 TBA); Thông tin khách hàng đạt 100% (782.159/782.159).
  • Trên lưới điện: Chuẩn hóa được 1.769 TBA (đạt 41,8% tổng số TBA), 396.807 KH (đạt 50,7% tổng số khách hàng)
  • Số hóa hợp đồng sinh hoạt: Đã số hóa xong toàn bộ hợp đồng sinh hoạt với 675.626 hợp đồng.
  • Khai thác hệ thống báo cáo tổng hợp tự động kết quả các chỉ tiêu kinh doanh và dịch vụ khách hàng hàng tháng, quý trên chương trình Điều hành kinh doanh của Tổng công ty (chương trình BI địa chỉ: https://dhkd.npc.)

Tình hình khai thác sử dụng phần mềm dùng chung theo các chỉ tiêu hiệu quả của EVN năm 2022: Bắt đầu từ tháng 7/2022 Tổng công ty chấm điểm tình hình truy cập các phần mềm dùng chung. Số hoá quy trình nghiệp vụ trong Lĩnh vực KD&DVKH: vận hành chính thức các quy trình Báo cáo hỗ trợ điều hành; Quản lý công tác dịch vụ KH; Báo cáo quản lý đo đếm; Quản lý hợp đồng, thu nộp tiền điện.

Đào tạo: PCNĐ đã xây dựng Kế hoạch đào tạo chuyển đổi số, trong đó chú trọng đào tạo nâng cao nhận thức, kỹ năng vận hành, khai thác sử dụng các chương trình, ứng dụng sẵn có và phần mềm mới xây dựng trong kế hoạch chuyển đổi số. Công ty đã hoàn thành kế hoạch tổ chức nhiều chương trình đào tạo trực tiếp lẫn trực tuyến, chuyển giao công nghệ cho các cán bộ vận hành, hướng dẫn sử dụng cho CBCNV sử dụng thành thạo các ứng dụng mới.

Công tác truyền thông: Hoạt động lĩnh vực truyền thông năm 2022 với chủ đề: “Thích ứng an toàn, linh hoạt và hiệu quả”, năm 2022 công tác truyền thông được đặc biệt trú trọng và triển khai đồng bộ bằng nhiều giải pháp linh hoạt trên cơ sở kế hoạch nội dung chương trình chi tiết được xây dựng theo từng tháng, quý và từng chuyên đề; ngoài ra năm 2022 việc tăng cường kiểm soát các thông tin cũng được các đơn vị trong công ty phối hợp chặt chẽ, ngay từ đầu năm đã thực hiện kiện toàn thành lập Ban biên tập ấn phẩm truyền thông, tổ xử lý khủng hoảng truyền thông cấp Công ty, triển khai giao nhiệm vụ rà quét thông tin bất lợi trên mạng xã hội ở các Điện lực. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

Về nhiệm vụ tin bài viết truyền thông nội bộ và truyền thông đại chúng: năm 2022 công tác viết tin bài tuyên truyền đăng tải trên Website của NPC và Công ty  được thực hiện với từng chủ đề, chuyên đề của từng tháng, số lượng bài gửi đăng trên Website NPC là 74 tin bài và 235 lượt tin, bài, các thông tin khác được đăng trên trang Website, trang fanpage của Công ty và nhóm đồng nghiệp; về tin bài tích cực trên truyền thông đại chúng được phối hợp với các đơn vị truyền thông trung ương và địa phương là 138 lượt tin, các đơn vị khối Điện lực hàng tháng phối hợp với truyền thanh các phường xã để phát các nội dung tuyên truyền năm 2022 với trên 3.000 lượt phát thanh, ngoài ra các đơn vị còn thực hiện qua tin nhắn, trả lời tư vấn trực tiếp đến khách hàng…; về chia sẻ, lan tỏa để tuyên truyền trên các trang mạng xã hội các lĩnh vực hoạt động SXKD của ngành được toàn thể CBCNV và người lao động tích cực tham gia hàng tháng.

Công tác giải quyết đơn khiếu nại, tố cáo: Việc xử lý, giải quyết các đơn thư khiếu nại, tố cáo được thực hiện theo đúng quy định của pháp luật, các đơn thư đều được giải quyết dứt điểm, không tồn tại đơn thư khiếu nại, tố cáo nào vượt cấp, kéo dài. Công ty đã giải quyết 02 đơn đề nghị của công dân, 02 đơn tố cáo mạo danh. . Tất cả các đơn thư đã được giải quyết theo đúng thẩm quyền và đúng thời gian quy định.

Những năm qua, PC Nam Định hoàn thành 14 chỉ tiêu dịch vụ, thực hiện năm sau tốt hơn năm trước, tuy nhiên trong quá trình triển khai vẫn còn một số tồn tại và hạn chế như: xây dựng đơn giá cho các loại dịch vụ điện chưa được thẩm định bởi cơ quan quản lý hoặc được thẩm tra bởi các đơn vị có chức năng nhiệm vụ; vẫn có tiếp nhận hồ sơ cấp điện để trống thời gian nhằm hợp lý hồ sơ đảm bảo thời gian xử lý; có khách hàng ngoài sinh hoạt sau TBA công cộng yêu cầu cấp điện mới vượt quy định…

Công tác CSKH qua Trung tâm CSKH vẫn còn tồn tại, hạn chế:

  • Còn tồn tại các trường hợp khách hàng phản ánh về việc công ty đã hoàn tất phiếu nhưng chưa giải quyết cho khách hàng, các bộ phận có liên quan chưa phối hợp và giải quyết triệt để các phản ánh.
  • Có một số yêu cầu TT CSKH chuyển nhầm phiếu cho Đơn vị Điện lực, dẫn đến thời gian xử lý kéo dài, gây bức xúc cho khách hàng;
  • Chưa xây dựng được công cụ để tổng hợp báo cáo tình hình cài đặt, sử dụng App CSKH; App CSKH chưa có chức năng thông báo, cảnh báo bất thường trong quá trình sử dụng điện, theo dõi tiến độ xử lý dịch vụ, chưa đáp ứng yêu cầu trải nghiệm khách hàng.
  • Phần mềm CRM một số thời điểm trong tháng 3,4,5/2022 hoạt động chưa ổn định, gây ảnh hưởng rất lớn đến việc ghi nhận, xử lý yêu cầu.
  • Các đơn vị điện lực trực thuộc chưa thực hiện nghiêm túc cập nhật chính xác thông tin mất điện lên hệ thống OMS dẫn đến hệ thống trả lời tự động sai, ĐTV thiếu thông tin trả lời, đặc biệt tình trạng sai hẹn thời gian đóng/cắt điện còn nhiều.
  • Công tác tuyên truyền về dịch vụ và các kênh dịch vụ còn hạn chế, nhiều khách hàng không biết số tổng đài, biết các kênh dịch vụ mà EVNNPC.
  • Tình trạng cắt điện không đúng quy định để thu tiền điện, ghi sai chỉ số, xử lý kiến nghị chưa kịp thời, chưa xử lý yêu cầu của KH theo thời gian quy định đã hoàn tất phiếu vẫn xảy ra gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Nam Định thông qua khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

Với các kết quả về kinh doanh điện năng và công tác dịch vụ, CSKH của PC Nam Định trong những năm vừa qua có thể thấy vẫn còn một số tồn tại hạn chế. Căn cứ vào các tiêu chí đánh giá đã đề xuất ở Bảng 1.3 (các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH), tác giả sử dụng nền tảng là mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng Gronoos để xây dựng mô hình nghiên cứu cho PC Nam Định. Với các kết quả được thực hiện bởi Trung tâm CSKH Điện lực Miền Bắc, cùng sự giúp đỡ của phòng Kinh doanh của PC Nam Định để lấy số liệu khảo sát (bộ câu hỏi khảo sát theo phụ lục); do thời gian hạn hẹp, hạn chế về kinh phí cũng như yêu cầu bảo mật thông tin khách hàng, nên số lượng phiếu khảo sát mà tác giả gửi tới khách hàng dùng điện tại PC Nam Định được 495 phiếu, phân bổ tới 10 đơn vị điện lực trực thuộc nhằm đánh giá các yếu tố liên quan tới công tác CSKH, chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PC Nam Định.

Đối với các phiếu khảo sát, tác giả thực hiện trong thời gian từ tháng 7 năm 2023 đến tháng 9 năm 2023. Các phiếu khảo sát được các Điện lực trực thuộc PC Nam Định gửi tới khách hàng theo 2 hình thức: khảo sát trực tiếp bằng phiếu và khảo sát online qua được link mà cán bộ CSKH gửi tới khách hàng. Đối tượng khảo sát ở đây là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ điện của PC Nam Định, bao gồm các hộ cá nhân, hộ kinh doanh và đại diện các công ty sản xuất được đặt tại tỉnh Nam Định.

Dữ liệu khảo sát được tổng hợp và phân tích trên phần mềm Exel với kết quả như sau:

2.3.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Nam Định

  • Phân tích các yếu tố liên quan trong giai đoạn trước khi bán hàng.

Trong giai đoạn này, công việc chủ yếu của các cán bộ nhân viên là cung cấp thông tin về dịch vụ điện và các dịch vụ khách mà công ty đang cung cấp, mục đích là giúp khách hàng có thêm thông tin và kỳ vọng khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ điện của công ty. Ở bước này, có 2 hình thức cung cấp thông tin là trực tiếp và online. Đối với online, các thông tin sẽ được liên kết với TTCSKH của EVNNPC; còn với trường hợp khách hàng đến trực tiếp, cán bộ CSKH sẽ tư vấn các thông tin:

  • Nội dung cung cấp: Các thông tin cung cấp cho khách hàng
  • Quy định liên quan tới cung cấp điện: Quy định, quy trình về tiếp nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng như Luật Điện lực, văn bản hướng dẫn…
  • Thông tin về dịch vụ điện tại công ty: Giá điện, quy trình cấp điện mới, các thủ tục về hợp đồng mua bán điện, quy định về an toàn điện…
  • Địa chỉ thực hiện giao dịch: Địa chỉ trực tiếp, email, số điện thoại… của TT CSKH và các vấn đề liên quan.

Hình 2.7 Biểu đồ phân bố ý kiến về thông tin được cung cấp tới khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ điện tại công ty

Khảo sát thông tin được cấp bởi nhân viên CSKH Phiếu Tỉ lệ %
Đầy đủ thông tin 419 84.65
Bình thường 66 13.33
Ít thông tin 10 2.02

Trong những năm gần đây, PC Nam Định cũng thực hiện các hình thức quảng cáo các dịch vụ điện mà công ty đang triển khai thông qua website của công ty, bằng tờ rơi hay áp phích dán những nơi công cộng… Ngoài ra, PC Nam Định còn tài trợ cho các chương trình mang tính cộng đồng như các chương trình nhân đạo, giáo dục, hoạt động đoàn thể để khách hàng có sự nhận biết nhất định về hình ảnh của công ty. Cùng với đó là việc nâng cao trình độ cán bộ nhân viên CSKH của công ty, PC Nam Định dưới sự hỗ trợ của EVNNPC cũng thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ CSKH cho các nhân viên giao dịch nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

  • Phân tích các yếu tố ảnh hưởng trong giai đoạn trong khi triển khai các dịch vụ điện

Giai đoạn này, cán bộ CSKH trao đổi với khách hàng thường xuyên. Do đó, PC Nam Định đã xây dựng quy trình cụ thể, chi tiết cho các trường hợp khách hàng giao dịch theo nhiều hình thức khác nhau như qua website công ty, qua cổng dịch vụ công, đến trực tiếp tại TT CSKH của công ty…

Đối với khách hàng đến giao dịch trực tiếp: Bảng mô tả các bước nghiệp vụ của cán bộ CSKH khi giao dịch trực tiếp với khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ điện của công ty:

Hình 2.8 Bảng mô tả nghiệp vụ trong giao tiếp với khách hàng đến đăng ký sử dụng  dịch vụ tại công ty

Khi khách hàng đến giao dịch trực tiếp, TT CSKH của công ty luôn có nhân viên tiếp tân để hỗ trợ khách hàng các thông tin cần thiết trước khi khách hàng trao đổi với nhân viên giao dịch, không để khách hàng phải chờ đợi lâu.

Đối với cán bộ CSKH của công ty, các công việc thực hiện với khách hàng được quy định cụ thể bao gồm:

  • Lấy thông tin của khách hàng, các yêu cầu của khách hàng về những dịch vụ điện mà khách hàng mong muốn…
  • Tư vấn, hỗ trợ khách hàng những sản phẩm có liên quan tới dịch vụ điện mà khách hàng đang mong muốn để khách hàng có sự lựa chọn tốt nhất.
  • Ký hợp đồng sử dụng dịch vụ điện với khách hàng
  • Hỗ trợ khách hàng các dịch vụ sau bán hàng như sự cố điện, thay đổi công tơ…

Đối với khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ điện online: công ty cũng có quy định cụ thể như sau:

TT Công việc thực hiện Thời gian Người thực hiện
B1 Liên tục kiểm tra các yêu cầu online như email, zalo… của khách hàng hoặc của các đơn vị cấp trên (TT CSKH EVNNPC, dịch vụ hành chính công…) gửi đến. Thực hiện ngay khi có yêu cầu của khách hàng Cán bộ CSKH
B2 Với các yêu cầu vượt quá thẩm quyền, báo cáo lãnh đạo Thực hiện ngay Cán bộ CSKH Lãnh đạo đơn vị
B3 Các phòng ban xử lý yêu cầu của khách hàng, gửi kết quả về cho cán bộ CSKH 3 ngày làm việc Các phòng ban chức năng có liên quan
B4 Cán bộ CSKH nhận kết quả và trả lời khách hàng Trả lời ngay khi có kết quả Cán bộ CSKH

Trong các bước này, công tác dịch vụ CSKH phải được chú ý và thực sự tốt. Thường xuyên kiểm tra để phát hiện kịp thời các vấn đề không mong muốn xảy ra để khắc phục. Với các số liệu khảo sát thực tế của khách hàng đối với cán bộ CSKH của công ty được thể hiện dưới biểu đồ sau: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

Hình 2.9 Khảo sát khách hàng về công tác giao tiếp của cán bộ CSKH

Đánh giá thái độ của cán bộ CSKH  trong giao tiếp với khách hàng

Số phiếu Tỉ lệ %
Niềm nở, tôn trọng khách hàng 325 65.66
Bình thường 161 32.53
Cần thay đổi tốt hơn 9 1.82

Với số liệu khảo sát trên, có thể thấy mặt bằng chung là thái độ của cán bộ CSKH luôn niềm nở, vui vẻ đón tiếp và trao đổi với khách hàng nhưng vẫn tồn tại số ít cán bộ CSKH (1,82%) làm cho khách hàng chưa hài lòng, yêu cầu thay đổi tốt hơn. Dù tỉ lệ này rất nhỏ những vẫn là con số cần thay đổi và giảm nữa đi. Nguyên nhân có thể do nhiều mặt, chưa chắc đã là do cán bộ CSKH; có thể do khách hàng có những đòi hỏi vượt quá thẩm quyền của giao dịch viên, hoặc sự cố bị gián đoạn khâu xử lý nào đó khiến cho khách hàng thấy chưa đạt yêu cầu.

  • Các yếu tố ảnh hưởng trong giai đoạn CSKH sau khi bán hàng.

Ở giai đoạn này, cũng như hầu hết các công ty điện lực khác trong EVN, việc cung cấp dịch vụ thông báo tiền điện hàng tháng, cập nhật thông tin sự cố cắt điện tại nơi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ… được thực hiện qua nhiều hình thức như tin nhắn sms, zalo, email… mà khách hàng đã đăng ký trong các hình thức liên lạc. Đối với PC Nam Định, công tác thông báo các thông tin tới khách hàng được thực hiện như sau:

Bảng 2.10 Các công tác thông báo nhắn tin tới khách hàng

TT Nội dung thông tin nhắn Thời gian gửi tin nhắn Tần suất gửi tin
1 Thông báo tiền điện sử dụng Không quá 3 giờ kể từ lúc có hoá đơn tiền điện 1 lần/ 1 kỳ/ 1 khách hàng
2 Thông báo nợ tiền điện tháng Sau thông báo thanh toán lần 1 là 10 ngày 1 lần/1 kỳ/ 1 khách hàng
3 Thông báo sự cố mất điện khẩn cấp Trước khi tạm ngừng cấp điện là 2 giờ 1 lần/1 kỳ/ 1 khách hàng
4 Thông báo sự cố mất điện không khẩn cấp Trước khi tạm ngừng cấp điện là 48 giờ 1 lần/1 kỳ/ 1 khách hàng
5 Thông báo ngừng cấp điện do sự cố Sau khi đã cấp điện trở lại 1 lần/1 kỳ/ 1 khách hàng
6 Trả lời khách hàng theo các hình thức online như sms, zalo, email… Không quá 10 phút kể từ khi giao dịch viên nhận được yêu cầu 1 lần/1 kỳ/ 1 khách hàng
7 Thông báo thời gian dự kiến thực hiện dịch vụ điện Trước lịch thực hiện 24h 1 lần/1 kỳ/ 1 khách hàng
8 Tin quảng cáo khuyễn mãi, tri ân khách hàng… Trong giờ làm việc hành chính 1 lần/1 kỳ/ 1 khách hàng

Với nhiệm vụ CSKH sử dụng dịch vụ điện của công ty, các cán bộ CSKH còn thực hiện các công việc để thu hút khách hàng tiềm năng cũng như tăng độ trung thành của khách hàng như:

  • Quản lý khách hàng để nắm được các nhu cầu của khách, xây dựng tiêu chỉ phân loại khách hàng theo số lượng hợp đồng, sử dụng phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu.
  • Xây dựng các chính sách thiết thực, chăm sóc tới từng khách hàng về các mặt kỹ thuật, kinh tế, thủ tục…
  • Hỗ trợ khách hàng khi có sự cố tại địa bàn quản lý.
  • Tổ chức công tác thu phí tại nhà đối với một số trường hợp đặc biệt, giải đáp khiếu nại tới từng địa chỉ khách hàng.
  • Tổ chức thăm hỏi, tặng quà cho những khách hàng lớn, doanh thu cao.

Theo khảo sát về sự phục vụ của nhân viên CSKH để khách hàng thấy được sự thuận tiện trong việc giao dịch với công ty được thể hiện dưới đây cho thấy phần nào công tác này: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

Hình 2.10 Thống kê khảo sát ý kiến khách hàng về sự phục vụ của nhân viên CSKH với các yêu cầu của khách hàng

Đánh giá của khách hàng về sự phục vụ  của cán bộ CSKH Số phiếu Tỉ lệ %
Chưa thực sự tốt 10 2.02
Làm cho xong nhiệm vụ (bình thường) 122 24.65
Nhiệt tình, vui vẻ (tốt) 363 73.33

Kết quả số phiếu khảo sát cho thấy, các hoạt động CSKH được thực hiện khá tốt. Có hơn 73% khách hàng được khảo sát đánh giá tốt cho công tác này, chỉ có gần 25% đánh giá mức bình thường và 2% đánh giá mức chưa thực sự tốt. Kết quả này phản ánh một số mặt cần khắc phục như thái độ làm việc và trao đổi của nhân viên với khách hàng, chính sách về giá dịch vụ sử dụng điện, thông tin đến khách hàng…

Đối với công tác khắc phục sự cố điện, qua khảo sát thấy rằng thời gian sửa chữa đã phần nào đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

Số giờ khắc phục sự cố Số phiếu Tỉ lệ
< 2h 69 13.94
Từ 2h đến 5h 328 66.26
> 5h 98 19.80

Hình thức thanh toán và yêu cầu về các hình thức thanh toán tiền điện cũng được khách hàng quan tâm và cho ý kiến đóng góp. Số liệu khảo sát được thể hiện dưới đây:

Hình thức thanh toán hiện nay Phiếu Tỉ lệ %
Tốt 340 68.69
Bình thường 147 29.70
Chưa tốt 8 1.62

Có thể thấy, các hình thức thanh toán hiện nay đã đáp ứng được tính minh bạch, thuận tiện cho khách hàng. Giảm thiểu các thủ tục và thời gian cho khách hàng, cũng như giúp cho công ty thống kê, kiểm tra giám sát nhanh chóng, dễ dàng hơn.

2.3.2.2 Một số yếu tố khác ảnh hưởng đến công tác tổ chức hỗ trợ cho khách hàng

  • Thứ nhất. Giải đáp khách hàng.

Ngoài TT CSKH của EVNNPC, thì PC Nam Định cũng xây dựng một TT CSKH của công ty với nhiệm vụ chính là :

  • Giải đáp và hỗ trợ khách hàng cả 2 hình thức: trực tiếp và online. Các cán bộ CSKH thường xuyên được cập nhật và kiểm tra trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ khách hàng. – Thực hiện công tác kiểm soát với bộ phận giao dịch và hỗ trợ dịch vụ Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.
  • Xây dựng kênh thông tin giải đáp qua hình thức trực tiếp và online, thường xuyên cập nhật các thông tin về giá tiền điện, thông tin mới của ngành điện. Đảm bảo thời gian phản hồi khách hàng theo quy định của Tổng công ty.
  • Xây dựng cơ sở dữ liệu và quản lý về thông tin khiếu nại của khách hàng, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại.

Với các nhiệm vụ được phân công như vậy, TT CSKH của công ty đã thực hiện tiếp nhận hầu hết các yêu cầu về dịch vụ điện như: cấp điện mới, thay đổi công suất, thay đổi thông tin của khách hàng, ngừng hay cấp điện lại, thoả thuận giá bán điện, thanh lý hợp đồng mua bán điện, gia hạn hợp đồng mua bán điện… và chuyển các yêu cầu của khách hàng về công ty bằng phần mềm CRM với thời gian đáp ứng dưới 3 phút, để công ty thực hiện các yêu cầu của khách hàng và thông báo lại kết quả thực hiện, giúp TT CSKH có cơ sở thực hiện những yêu cầu của khách hàng.

  • Thứ hai. Công tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.

Kết quả hỗ trợ và CSKH của PC Nam Định được thể hiện bằng số lượng khách hàng sử dụng điện hàng năm đều tăng. Cụ thể:

Chỉ tiêu 2020 2021 2022 Tốc độ tăng
Khách hàng 753.176 777.137 780.724 0.8%

Tổng số khách hàng của PC Nam Định tính đến cuối năm 2022 là 780.724 khách hàng. Do hiện nay lưới điện hạ thế được PC Nam Định và EVNNPC đầu tư và nâng cấp nên hầu hết các hộ dân đều được tiếp cận điện lưới. Biểu đồ dưới đây thể hiện sử biến động của số lượng khách hàng theo từng năm.

Có thể thấy, số lượng khách hàng của PC Nam Định tăng dần hàng năm, chứng tỏ PC Nam Định đã khẳng định được thương hiệu và uy tín, công ty luôn chú trọng tới chất lượng dịch vụ CSKH.

Cùng với đó, PC Nam Định cũng thường xuyên tổ chức cho khách hàng đóng góp ý kiến, dưới nhiều hình thức khác nhau: email, zalo, website, số điện thoại miễn phí… Ngoài ra, các chương trình CSKH lớn có thể kể đến như: Tặng lịch treo tường tết Dương lịch hàng năm cho các khách hàng có mức tiêu thụ điện lớn, thăm hỏi tri ân khách hàng vào tháng 12 hàng năm, tặng bưu thiếp chúc tết âm lịch tới tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ điện trên địa bàn công ty…

Các chương trình khuyễn mãi cũng được PC Nam Định tổ chức thường xuyên, tuy nhiên có rất nhiều khách hàng cảm thấy số lượng như vậy là chưa đủ. Thống kê số phiếu sau đây cho thấy điều đó.

Nội dung Số phiếu Tỉ lệ %
Nhiều khuyễn mại 224 45
Quá ít khuyễn mại 83 17
Bình thường 188 38

Trong năm 2022, PC Nam Định đã: Tháng 12/2022, Công ty thực hiện vệ sinh công nghiệp miễn phí TBA chuyên dùng và rửa sứ hotline cho 31 khách hàng (34 TBA), ưu tiên các khách hàng tham gia chương trình DR, đóng tiền điện đầy đủ nhất và sớm nhất trong kỳ thu tiền điện liền kề. Tặng quà tri ân cho 290 khách hàng có Trạm biến áp chuyên dùng đã tích cực phối hợp trong công tác triển khai thay đổi lịch ghi chỉ số về ngày cuối tháng. Ngoài ra các điện lực thực hiện hỗ trợ, kiểm tra miễn phí hệ thống điện để đảm bảo an toàn, hiệu quả; tư vấn hướng dẫn sử dụng điện an toàn, tiết kiệm cho 187 khách hàng đang sử dụng điện phục vụ sản xuất, kinh  doanh. Công ty hỗ trợ nhân công miễn phí lắp đặt dây sau công tơ cho 92 khách hàng có đề nghị cấp điện mới sinh hoạt trong tháng 12/2022.

  • Thứ ba. Thực trạng về giao tiếp, ứng xử với khách hàng

Các hình thức giao tiếp, ứng xử với khách hàng: mối liên hệ giao tiếp giữa khách hàng với công ty điện lực thông qua nhiều hình thức, nhưng đối tượng giao tiếp chủ yếu sẽ là đội ngũ lãnh đạo của công ty và đội ngũ giao dịch viên của TT CSKH. Để đánh giá chất lượng dịch vụ điện mà PC Nam Định cung cấp thì hàng năm EVNNPC kết hợp cùng PC Nam Định đều tổ chức những cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng để từ đó đánh giá lại công tác CSKH. Từ năm 2017-2019 thì PC Nam Định kết hợp với EVNNPC đều khảo sát ý kiến khách hàng với số lượng phiếu lớn (trên 50.000 phiếu) thông qua đơn vị trung gia. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, do Covid 19, các biến động về xã hội cũng như nâng cao công tác chuyển đổi số tại doanh nghiệp, nên việc lấy phiếu khảo sát tại các công ty điện lực thuộc EVNNPC đều do TT CSKH của EVNNPC đảm nhận. Với số liệu khảo sát cá nhân và xin từ TT CSKH EVNNPC được liệt kê theo bảng dưới đây:

  • Số liệu khảo sát cá nhân: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

Bảng 2.11 Tổng hợp kết quả khảo sát về công tác CSKH tại PC Nam Định

TT Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá chất lượng Số phiếu Tỉ lệ %
1 Đánh giá về thái độ của nhân viên CSKH với khách hàng Tôn trọng khách hàng 350 70.7
Bình thường 139 28.0
Cần thay đổi thái độ tốt hơn 6 1.2
2 Đánh giá về trình độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên CSKH Cần cố gắng hơn 11 2.22
Bình thường 187 37.78
Tốt 297 60.00
3 Đánh giá về thời gian xử lý yêu cầu của nhân viên CSKH Nhanh chóng 352 71.11
Trung bình 134 27.07
Hơi lâu 9 1.82
4 Đánh giá của khách hàng về thời gian trả lời theo lịch hẹn Đúng hẹn 430 86.87
Trễ và có lịch hẹn lại 60 12.12
Chưa xong 5 1.01
5 Khảo sát về cách phục vụ của nhân viên CSKH với khách hàng Bình thường 168 33.94
Rất tốt 314 63.43
Cần cố gắng hơn 11 2.22

Từ kết quả khảo sát trên, có thể thấy có những hạn chế về nguồn nhân lực của PC Nam Định trong hoạt động CSKH.

Về thái độ của nhân viên CSKH khi tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng. Có tới 1,2% số phiếu mong muốn nhân viên có thái độ tốt hơn, gần 30% khách hàng cho rằng thái độ ở mức bình thường. Đây là tín hiệu đáng lưu tâm, cho thấy khách hàng ngày càng kỹ tính, coi trọng thái độ phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc với mình.

Đánh giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên CSKH. Qua khảo sát thấy rằng có tới 2,22% số phiếu khách hàng yêu cầu nhân viên cố gắng hơn nữa,  37% phiếu đánh giá trung bình và 60% số phiếu đánh giá tốt. Như vậy có thể thấy cần nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên CSKH của PC Nam Định.

Về thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng, tốc độ làm việc của nhân viên thì có 1,82% số phiếu cho rằng thời gian xử lý còn lâu, 27% số phiếu ở mức trung bình và hơn 70% số phiếu đánh giá ở mức nhanh chóng. Điều này cho thấy quy trình làm việc, xử lý công việc tại TT CSKH PC Nam Định đang thực hiện khoa học, phân công nhiệm vụ và công việc rõ ràng, không để xảy ra tình trạng chồng chéo dẫn đến mất thời gian. Tuy nhiên vẫn có ý kiến đánh giá thời gian xử lý lâu, nên cần phải kiểm tra lại quy trình còn vướng mắc ở khâu nào khâu, hoặc khách hàng cảm thấy chưa hài lòng ở điểm nào để từ đó rút kinh nghiệm, sửa đổi cho phù hợp.

Cùng với đó là đánh giá của khách hàng về thời gian trả lời các lịch hẹn như thời gian lắp đặt công tơ mới, thời gian điều chỉnh công suất, thời gian khắc phục sự cố… mà khách hàng yêu cầu hay phản ánh tới các nhân viên CSKH. Số phiếu khảo sát chỉ ra thời gian phục vụ khách hàng đối với các yêu cầu mà khách hàng đưa ra khá tốt. Hầu hết đều đúng hẹn với 80% số phiếu đánh giá, còn 12% có báo lại cho khách hàng khi chưa hoàn thành công việc. Chỉ có 1% là khách hàng đánh giá chưa đạt yêu cầu, đây có thể là do lỗi kỹ thuật khiến khách hàng không nhận được thông báo hoặc lý do chủ quan – khách quan nào đó bất khả kháng. Điều này cho thấy nhân viên CSKH luôn ý thức được trách nhiệm bản thân trong lúc làm việc, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty. Tuy nhiên, cũng cần phải rà soát lại cách thức phản hồi ý kiến khách hàng, để khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

Khi khảo sát khách hàng về cung cách phục vụ của nhân viên CSKH, có thể thấy công tác đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao văn hoá công ty cũng cần được đẩy mạnh hơn.

Với 2,22% số phiếu cho rằng cách phục vụ của nhân viên CSKH cần thay đổi để tốt hơn, 34% phiếu thấy rằng bình thường và 64% đánh giá rất tốt. Điều này có thể chỉ ra một phần nào đó trong công tác đánh giá, quyền lợi và trách nhiệm của nhân viên CSKH chưa thực sự được chú trọng, có một số nhân viên còn chưa cống hiến hết mình cho công việc, làm đối phó cho xong nhiệm vụ. Cần phải có những biện pháp để chấn chỉnh, làm cho công tác CSKH được tốt hơn.

  • Thứ tư. Tổ chức hội nghị, hội thảo

Với mục đích tiếp xúc khách hàng thường xuyên để lắng nghe những ý kiến đóng góp thực tiễn, xác đáng trong công tác vận hành và triển khai các dịch vụ điện của công ty. PC Nam Định luôn chú trọng tới các hội nghị khách hàng. Trong các năm từ 2020 đến 2022, PC Nam Định đều tổ chức thành công Hội nghị khách hàng và Hội nghị ngành điện, công ty luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng. Qua các kỳ hội nghị, PC Nam Định đã nhận được những ý kiến thiết thực về tình hình cung cấp điện, dịch vụ điện đang triển khai. Đa số các ý kiến đóng góp tập trung chủ yếu vào việc nâng cấp chất lượng cơ sở hạ tầng lưới điện nông thôn, làm sao để tiết kiệm điện, an toàn đường dây trong quá trình sử dụng, hạn chế cắt điện mùa cao điểm… Điều này cho thấy khách hàng đã quan tâm và nắm được các quy định, thông tin về dịch vụ điện, có sự hiểu biết về Luật Điện lực và mong muốn có một hệ thống cung cấp điện hoàn chỉnh phục vụ cho sinh hoạt và sản xuất kinh doanh.

2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi tiếp nhận các ý kiến giải quyết sự cố.

Trong công tác tổ chức và quản lý về CSKH tại PC Nam Định. Hiện nay PC Nam Định đều có các số điện thoại đường dây nóng được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng có thể liên hệ trực tiếp một cách nhanh chóng trong những trường hợp khẩn.

Bảng 2.12 Tổng hợp số điện thoại CSKH của PC Nam Định

STT Đơn vị Phòng Giao dịch khách hàng (LH trong giờ HC) Bộ phận sửa chữa điện, hỏi mất điện (24/24h)
1 Công ty ĐL tỉnh NĐ 02283 992 000
2 Điện lực Thành phố Nam Định 02283 210 888 02283 210 528
3 Điện lực huyện Vụ Bản 02283 999 000 02283 989 123
4 Điện lực huyện Nam Trực 02283 922 000 02283 919 887
5 Điện lực huyện Trực Ninh 02283 942 000 02288 661 089
6 Điện lực huyện Giao Thủy 02283 747 777 02288 680 555
7 Điện lực huyện Hải Hậu 02283 772 000 02283 212 532
8 Điện lực huyện Xuân Trường 02283 752 000 02283 753 500
9 Điện lực huyện Nghĩa Hưng 02283 712 000 02288 653 222
10 Điện lực huyện Ý Yên 02283 954 000 02283 823 172
11 Điện Lực huyện Mỹ Lộc 02283 816 000 02283 811 487

Hiện nay, tất cả các điện lực trực thuộc PC Nam Định đều có phòng tiếp dân, luôn có cán bộ ngồi trực trong giờ hành chính và cán bộ trực điện thoại 24/7 để tiếp nhận những ý kiến của khách hàng. Cơ sở vật chất đều được đầu tư hiện đại, phòng tiếp khách hàng ở vị trí dễ nhìn, thuận tiện cho khách hàng nhận biết, có bảng chỉ dẫn đầy đủ cụ thể.

Trong khi vận hành lưới điện, sự cố xảy ra là điều không mong muốn nhưng đó là điều tất yếu trong quá trình hoạt động. Cùng với đó là những ý kiến phản hồi về chất lượng điện năng mà khách hàng đang sử dụng. Tình hình sự cố lưới điện trong năm 2022 của PC Nam Định được cụ thể như sau: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

Năm 2022, có 388 vụ sự cố trung thế (không có sự cố hạ thế), so với chỉ tiêu giao giảm 327 vụ (tương đương giảm -45%). Các chỉ tiêu sự cố lưới điện trung hạ áp của Công ty đều đạt kế hoạch Tổng Công ty giao, giảm sâu so với cùng kỳ.

  • So với cùng kỳ năm 2021 (871 vụ) giảm 483 vụ, tương đương giảm 55%.
  • So với mặt bằng chung của Tổng Công ty:
  • Tổng số vụ sự cố còn nhiều (là đơn vị có số vụ sự cố trung hạ áp cao thứ 4/27 Công ty sau Nghệ An, Thanh Hóa, Bắc Giang);
  • Số vụ sự cố MC đầu nguồn tác động vẫn ở mức cao (có 230 vụ chiếm tỷ lệ 59% là đơn vị có tỷ lệ sự cố đầu nguồn ở mức cao trong Tổng Công ty sau Thanh Hóa);
  • Số vụ sự cố do hành lang cao thứ 4/27 Công ty;
  • Số vụ sự cố không xác định cao thứ 3/27 Công ty (chủ yếu là số các vụ sự cố do mưa sét, đóng lại thành công sau đó đi tìm nhưng không xác định được vị trí sự cố);
  • Số vụ sự cố liên quan đến cách điện, sự cố tài sản khách hàng ở mức trung bình các Công ty trong Tổng Công ty.

Thời gian khắc phục trung bình 01 vụ sự cố thực hiện 68,66 phút, giảm 37,13 phút so với chỉ tiêu giao và 37,4 phút so với năm 2021.

Bảng 2.13 Tổng hợp sự cố lưới điện của PC Nam Định năm 2022

Chỉ tiêu ĐVT KH 2022 Thực hiện 2022 So sánh 2022/2021  Tỷ lệ TH/KH 2022 Đánh giá kết quả thực hiện 2022
Tổng số vụ sự cố Vụ 715 388 -483 -46% Đạt
Số vụ sự cố TSKH Vụ 77 32 -64 -58% Đạt
Số vụ sự cố hành lang Vụ 124 99 -100 -20% Đạt
Thời gian TB/01 vụ SC Phút 106,16 68,66 -37,44 -35% Đạt

Nguyên nhân sự cố trung hạ thế năm 2022 giảm sâu so với chỉ tiêu giao và so với cùng kỳ mang lại hiệu quả giảm sự cố, ổn định vận hành lưới điện; ngoài ra công ty triển khai thực hiện các chuyên đề giảm sự cố 39 đường dây sự cố nhiều năm 2021, giảm sự cố do sét, hành lang, động vật, trèo kiểm tra đoạn đầu đường dây, duy tu bảo dưỡng các thiết bị đóng cắt CD, SI,… Cùng với đó là điều kiện thời tiết thuận lợi, số ngày ảnh hưởng của thời tiết cực đoan giảm so với năm 2021 (Năm 2022 có tổng cộng 49 ngày ảnh hưởng mưa, dông sét, bão, áp thấp, gây ra 210 vụ sự cố trên lưới điện trung thế, chiếm 52% tổng số vụ sự cố. So với cùng kỳ năm 2021 có 86 ngày mưa sét, bão gây ra tổng cộng 533 vụ sự cố, số vụ sự cố do thời tiết cực đoan giảm 323 vụ, tương đương giảm 60%). Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

Hình 2.13 Biểu đồ sự cố lưới điện trung áp, hạ áp của PC Nam Định 2022

  • Đánh giá các dạng sự cố xảy ra nhiều năm 2022:

Sự cố có yếu tố hành lang (99 vụ) chiếm tỷ lệ 25% so với tổng số sự cố năm 2022, giảm 50% so với cùng kỳ năm 2021.

Sự cố liên quan cách điện (67 vụ) chiếm tỷ lệ 17% tổng số sự cố năm 2022, giảm 44% so với cùng kỳ năm 2021.

Sự cố do mưa sét và sự cố thoáng qua không xác định được vị trí sự cố 149 vụ, chiếm tỷ lệ 38% tổng số sự cố năm 2022, giảm 57% so với cùng kỳ năm 2021

Số vụ sự cố do TSKH gây ra (32 vụ) chiếm tỷ lệ 08% tổng số sự cố năm 2022, giảm 67% so với cùng kỳ năm 2021.

  • Công tác kiểm tra, xử lý tồn tại

Năm 2022, Công ty tiếp tục duy trì, nâng cao chất lượng công tác kiểm tra định kỳ lưới điện, ứng dụng hiệu quả các thiết bị camera nhiệt, thiết bị đo PD, flycam, kịp thời phát hiện các tồn tại. khiếm khuyết trên lưới điện để lên phương án xử lý, khắc phục ngăn ngừa sự cố lưới điện.

  • Công tác tiếp nhận xử lý thông tin phản ánh của khách hàng qua TT.CSKH:

Năm 2022, tổng số các yêu cầu TT CSKH tiếp nhận qua tất cả các kênh (Email, SMS, Website CSKH, Tổng đài điện thoại và các kênh khác như Facebook, Zalo, App CSKH…) là 87.561 yêu cầu, giảm 16,65% so với năm 2021, trong đó số lượng yêu cầu cấp điện mới trung hạ áp có 18.976 yêu cầu, chiếm tỷ lệ 21,67%.

Tỷ lệ tiếp nhận trễ 0,41% và xử lý trễ 0,49%, thấp hơn mức trung bình Tổng Công ty. Điện lực Trực Ninh, Giao Thủy tiếp nhận và xử lý kịp thời các yêu cầu của khách hàng, bên cạnh đó Điện lực Nam Trực còn để tỷ lệ xử lý trễ cao 0,80%, nguyên nhân do bộ phận thường trực của Điện lực tổ chức thực hiện chưa tốt.

Năm 2022, toàn công ty còn 16 kiến nghị của khách hàng lên TTCSKH về cấp điện mới bằng 61,5 % so với năm 2021, 09 kiến nghị về hành vi nhũng nhiễu tiêu cực bằng 47,3 % so với năm 2021 và 09 kiến nghị về thái độ giao tiếp bằng 64,2 % so với cùng kỳ năm 2021. Trong năm, từ Công ty đến các Điện lực đã tăng cường công tác giám sát, đôn đốc trong quá trình giải quyết các nghiệp vụ dễ phát sinh tiêu cực đồng thời liên tục quán triệt, nâng cao ý thức phục vụ của CBCNV trong công tác dịch vụ khách hàng vì vậy năm 2022 các kiến nghị của khách hàng đã giảm sâu cả về số lượng và tính chất vụ việc.

Bảng thống kê dưới đây thể hiện kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về các dịch vụ điện mà PC Nam Định hiện đang cung cấp.

Bảng 2.14 Độ hài lòng của khách hàng và đề xuất của khách hàng năm 2022 và 7 tháng đầu năm 2023 PC Nam Định

STT Đơn vị Bảng đánh giá Khuyến nghị
1 Giao Thủy Được đánh giá khá cao, trên điểm trung bình của Công ty. 48,51% đánh giá truyền thông tốt. Ít mất điện. Tuy nhiên 15,63% phản ánh về cắt điện thời tiết nắng nóng, 17,39% thời gian đóng cắt chưa đúng lịch, 11,74% ý kiến về xử lý sự cố chậm. Cần giải quyết sự cố nhanh chóng. Nâng cấp sửa chữa đường dây và TBA để hạn chế sự cố. Hạn chế cắt điện vào mùa nắng nóng. Hình thức truyền thông mong muốn: Tin nhắn SMS, Gọi điện, Phát trên loa truyền thanh
2 Hải Hậu Điểm trung bình tương đương Công ty. Được đánh giá tốt qua dịch vụ thu tiền bằng thẻ, chính xác, thuận tiện. Đường dây được nâng cấp cải tạo tốt hơn. Còn để mất điện nhiều 19,58%. Cắt điện bất ngờ không thông báo, có thông báo thì quá giờ 9,62%. Tiếp tục cải tạo nâng cấp đường dây, hạn chế sự cố. Thông báo lịch cắt điện và thực hiện đúng lịch đã thông báo. Hạn chế cắt điện. Hình thức truyền thông: Qua SMS, gọi điện và Văn bản
3 Mỹ Lộc Được đánh giá khá cao, trên điểm trung bình của Công ty. Truyền thông tố 80,88%. Ít mất điện. Cắt và đóng điện đúng hẹn. Tuy nhiên, xử lý sự cố chậm 60,23%, 19,89% cắt điện nhiều mùa nắng nóng, chưa thông báo lịch cắt điện. Tiếp tục thực hiện các yếu tố cắt và đóng điện đúng hẹn, xử lý nhanh chóng sự cố, không cắt điện vào mùa nắng nóng. Hình thức truyền thông mong muốn: SMS, văn bản về loa truyền thanh.
4 Nam Trực Mức điểm chênh không nhiều so điểm trung bình Công ty. Hài lòng về thanh toán qua thẻ 17,60%, tích cực bảo dưỡng sửa chữa đường dây 14,14%, hạn chế mất điện 12,27%. Xử lý sự cố chậm 34,68%, dịch vụ khách hàng chưa nhiệt tình 9,65%. Có ý kiến về chi phí lắp đặt công tơ mới còn cao. Mong muốn 50,05% KH muốn giá điện giảm. Dịch vụ nhiệt tình hơn. Có mặt kịp thời khi có sự cố để cấp điện trở lại cho KH.  Hình thức truyền thông: SMS, gọi điện và loa phát thanh.
5 Nghĩa Hưng Được đánh giá thấp hơn điểm trung bình Công ty. Ít mất điện, cung cấp điện ổn định. Có 20,57% đánh giá giá điện cao, 14,87% ý kiến cắt điện ko báo trước. 12,13% phục vụ chậm, 11,92% khắc phục sự cố chậm, thời gian đóng cắt không đúng. Chú ý khắc phục sự cố điện, thông báo đầy đủ.  Các hình thức truyền thông mong muốn: SMS, gọi điện và loa phát thanh.
6 Nam Định Được đánh giá rất thấp, thấp hơn nhiều điểm trung bình Công ty. Có 36% đánh giá tốt về truyền thông qua tivi, loa đài. 10,05% ý kiến về thanh toán qua thẻ nhanh gọn, thuận tiện. 21,28% ý kiến ít  mất điện, khắc phục nhanh sau bão, sự cố mất điện. 41,52% ý kiến phản ánh không thông báo khi mất điện. 8,60% đánh giá hệ thống dây điện không an toàn, chằng chịt, mất mỹ quan đô thị. Cần chú trọng chất lượng điện, thông báo khách hàng khi có lịch cắt điện. Hạn chế mất điện. Cải thiện chất lượng dịch vụ, lắng nghe khách hàng. 32,9% ý kiến hạ giá điện. Hình thức truyền thông mong muốn: SMS, gọi điện và văn bản.
7 Trực Ninh Được đánh giá cao, điểm cao hơn điểm trung bình của Công ty. KH đánh giá tốt về chất lượng cung cấp điện. 22,16% đường dây được nâng cấp. 20,59% ý kiến về ít mất điện, lưới điện ổn định. 10.10% thủ tục thanh toán dễ dàng, thuận tiện. 8,33% thông báo qua sms tốt. Tuy nhiên có 13,30% phản ánh cắt điện không thông báo, giá điện cao. 7,4% thái độ phục vụ khách hàng kém. Chú ý truyền thông. Cần xử lý nhanh sự cố. Nâng cao dịch vụ khách hàng, quan tâm và lắng nghe phản ánh của khách hàng. Hạn chế mất điện. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.
8 Vụ Bản Được đánh giá chênh lệch không quá lớn trung bình của Công ty. 20,79% thanh toán qua thẻ dễ dàng, thuận tiện. 18,42% ít mất điện, điện áp ổn định. 25,50% phản ánh xử lý sự cố chậm. 19,89% ý kiến chưa thông báo cắt điện, thông báo chậm, lịch cắt không đúng thông báo. Cần chú ý đến chất lượng cung cấp điện, 33,72% yêu cầu hạn chế mất điện, thời gian cắt điện ngắn hơn. 14,48% ý kiến về thái độ phục vụ tốt hơn. 9,27% yêu cầu khắc phục sự cố nhanh hơn.
9 Xuân Trường Được đánh giá cao hơn điểm trung bình của Công ty. 25,16% ý kiến điện áp ổn định, ít mất điện. 24,39% thu tiền điện thuận tiện, điểm thu tiền hợp lý. Thông báo mất điện qua SMS đẩy đủ. 22,29% phản ánh cắt điện nhiều, khắc phục sự cố chậm. 10,57% ý kiến chưa quan tâm đến sự hài lòng khách hàng, CSKH kém. Giảm thời gian cắt điện, hạn chế cắt điện. Chất lượng dịch vụ yêu cầu tốt hơn, quan tâm, lắng nghe khách hàng. Hình thức truyền thông mong muốn: SMS, gọi điện, phát thanh qua loa truyền thanh.
10 Ý Yên Được đánh giá rất thấp, thấp hơn trung bình của Công ty. Có 38,5% đánh giá tốt về cải tạo lưới điện. 19,25% đánh giá ít mất điện. 19,8% đánh giá hình thức thông báo đa dạng. Chất lượng cung cấp điện phản ánh chưa tốt 32,87% ý kiến, khắc phục sự cố Yêu cầu hạn chế sự cố, xử lý sự cố nhanh hơn. Hạn chế mất điện, đặc biệt ngày nắng nóng.Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình hơn.
  • Chất lượng dịch vụ khách hàng năm 2022 và 7 tháng đầu năm 2023:

Bảng 2.15 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong năm 2022 và 7 tháng đầu năm 2023 PC Nam Định

2.4 Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Nam Định Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

2.4.1 Những mặt ưu điểm đạt được

PC Nam Định đã xây dựng được chính sách hộ trợ khách hàng về kinh tế, kỹ thuật không chỉ cho những khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn và còn áp dụng cho hầu hết tất cả các khách hàng mà công ty quản lý.

Đội ngũ cấn bộ CSKH của PC Nam Định đều được đào tạo qua các trường lớp bài bản, có nghiệp vụ về ngành điện, có chuyên môn trong ứng xử và giao tiếp để đáp ứng được hầu hết những yêu cầu của khách hàng.

Hàng năm, PC Nam Định đều tổ chức Hội nghị khách hàng để tiếp thu các ý kiến phản ánh từ khách hàng, có giải pháp tháo gỡ khó khăn cũng như rút kinh nghiệm, sửa sai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện.

Số lượng khách hàng của công ty tăng dần hàng năm, điều này phản ánh ngoài việc sự phát triển kinh tế xã hội kéo theo nhu cầu sử dụng điện ngày càng cao thì công tác CSKH của công ty đã góp phần không nhỏ trong việc nâng cao hình ảnh công ty và kết quả kinh doanh, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Công ty đã luôn thay đổi để phù hợp với tình hình thực tế. Có những chính sách giúp cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của công ty một cách thuận tiện, nhanh chóng nhất có thể. Các hình thức mua bán điện, ký hợp đồng sử dụng điện hay thanh toán, đóng góp ý kiến… đều đa số thực hiện online, giảm bớt sự phiền hà đi lại, mất thời gian của khách hàng. Công ty đã ứng dụng những công nghệ mới, chuyển đổi số trong mọi hoạt động kinh doanh và quản lý đã giúp dữ liệu đồng bộ, thống nhất, việc theo dõi các chỉ số điện rõ ràng hơn… Điều này góp phần giúp cho công tác CSKH được nhanh chóng, kịp thời.

2.4.2 Một số hạn chế và nguyên nhân Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

  • Cùng với những ưu điểm đã đạt được, công tác CSKH của PC Nam Định vẫn còn một số hạn chế, như:

Công ty cần có chính sách hỗ trợ tốt hơn với các đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, các doanh nghiệp có mức tiêu thụ điện năng nhiều trong việc thực hiện các yêu cầu như phát triển mới, xử lý sự cố điện, cắt điện luân phiên… Mặc dù PC Nam Định đã có nhiều cố gắng trong việc xây dựng các chính sách hỗ trợ theo mức độ ưu tiên, nhưng đặc thù do cơ chế, do sự quy định của các văn bản pháp luật và của tổng công ty nên một số yêu cầu của khách hàng lớn chưa thể đáp ứng được. Ngoài ra, một số đơn vị phòng ban vẫn chưa thực sự quán triệt và quan tâm tới khách hàng doanh nghiệp này nên công tác CSKH vẫn còn điểm chưa đạt.

Về giao tiếp khách hàng, mặc dù PC Nam Định thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, nhận các ý kiến đóng góp theo nhiều hình thức khác nhau, tìm hiểu và nghiên cứu nhu cầu khách hàng… nhưng hình thức giao tiếp còn hạn chế. Website chính của công ty là https://pcnamdinh.npc. còn thiếu nhiều thông tin của từng điện lực trực thuộc để khách hàng có nhu cầu tìm hiểu, hướng dẫn còn sơ sài, tra cứu chưa thực sự thuận tiện…

Trong ứng xử giao tiếp với khách hàng, vẫn còn một số cán bộ CSKH chưa tạo được ấn tượng tốt, thái độ giao tiếp thiếu tính chuyên nghiệp, chưa thể hiện được văn hoá doanh nghiệp và tác phong văn minh, niềm nở và lịch sự. Vẫn còn trường hợp bị khách hàng phản ảnh chưa tốt, gây sự khó chịu cho khách hàng trong quá trình triển khai dịch vụ.

Những chính sách về kinh tế chưa bao quát toàn bộ khách hàng, chỉ tập trung vào những khách hàng lớn, chưa quan tâm tới các khách hàng nhỏ lẻ mặc dù tập khách hàng này lại rất lớn. Các chỉ tiêu liên quan tới CSKH chủ yếu về doanh thu, yếu tố kỹ thuật mà chưa thực sự quan tâm tới sự trung thành của khách hàng.

Hệ thống CSKH chưa đáp ứng được kỳ vọng, nguyên nhân một phần do cơ chế lương thưởng chưa thực sự là động lực khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu quả trong công việc; nguyên nhân khác còn do yếu tố khách quan như thiên tai dịch bệnh khiến cho chất lượng dịch vụ điện bị giảm đi, làm cho khách hàng khó tính và đòi hỏi nhiều hơn nên công tác CSKH cũng không đạt được chỉ tiêu đề ra.

Tóm tắt chương 2

Chương 2 đã giới thiệu về PC Nam Định với một số nội dung chính như cơ cấu tổ chức, lịch sử hình thành, quy trình kinh doanh điện năng cũng như kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm vừa qua, từ năm 2020 đến năm 2022. Chương 2 cũng đã trình bày cụ thể về các hoạt động CSKH của PC Nam Định và kết quả của quá trình năm trong những năm 2020 – 2023. Để đánh giá đúng nhất về chất lượng CSKH của công ty, tác giả đã khảo sát một số khách hàng, kết hợp với kết quả khảo sát nội bộ của PC Nam Định, TT CSKH EVNNPC và báo cáo đánh giá ngoài của các công ty được EVNNPC thuê. Với các phân tích thực trạng, điểm yếu còn tồn tại trong công tác CSKH, từ đó là cơ sở để đề xuất những giải pháp phù hợp, có tính khả thi nhằm nâng cao hơn nữa về chất lượng dịch vụ mà PC Nam Định đang cung cấp cũng như công tác CSKH đang thực hiện. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ CSKH của PC Nam Định

0 0 đánh giá
Article Rating
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Comments
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x
()
x
Contact Me on Zalo
0972114537