Luận văn: Kết quả nghiên cứu lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Kết quả nghiên cứu lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1 Thống kê mô tả

4.1.1 Thống kê mô tả mẫu

Kết quả thống kê mô tả mẫu sau khi được làm sạch và chạy dữ liệu bằng phần mềm SPSS như sau:

Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu

(Nguồn: Kết quả thống kê từ phần mềm SPSS) Luận văn: Kết quả nghiên cứu lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.

Về giới tính: Trong tổng số 400 đáp viên, số lượng người trả lời là nam chiếm tỷ lệ 48,05% có 192 đáp viên, nữ chiếm tỷ lệ cao hơn nam là 51,95% với 208 đáp viên.

Về trình độ học vấn: Trong tổng số 400 đáp viên, trình độ học vấn chiếm tỷ lệ thấp nhất là trình độ trung cấp/cao đẳng chiếm 19,8% với 79 đáp viên; trình độ đại học chiếm cao nhất là 57,6% với 230 đáp viên. Cuối cùng là trình độ trên đại học chiếm 22,6% với 91 đáp viên.

Về Độ tuổi: Trong tổng số 400 đáp viên, độ tuổi từ 25 đến dưới 30 chiếm 33,1% với 132 đáp viên; độ tuổi từ 30 đến 55 là chiếm vị trí thấp nhất với 29,38% với 118 đáp viên; cuối cùng là độ tuổi trên 55 chiếm 37,52% là chiếm cao nhất với 150 đáp viên.

Tuy nhiên độ tuổi của các đáp viên dường như được trải đều trong tổng thể.

Về thu nhập hàng tháng: thu nhập từ 5 – 10 triệu đồng chiếm 23,6%; thu nhập từ 11 – 15 triệu đồng chiếm 50,7% và cuối cùng là thu nhập trên 15 triệu đồng chiếm 25,7%.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

4.1.2 Thống kê mô tả biến

Nghiên cứu này bao gồm 33 biến quan sát dùng để đo lường ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ cho vay tín dụng của khách hàng. Dữ liệu được đưa vào phân tích thống kê mô tả để tính các chỉ số căn bản như giá trị trung bình và độ lệch chuẩn. Kết quả được tóm tắt trong bảng 4.2

Bảng 4.2 Thống kê mô tả biến

Thông qua kết quả đánh giá thể hiện ở bảng 4.2 cho thấy: Nhân tố “Sự tiện lợi” đạt giá trị trung bình từ 3,908 đến 3,993. Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” đạt giá trị trung bình từ 3,988 đến 4,100. Nhân tố “Giá cả và chi phí hợp lý” đạt giá trị trung bình từ 3,988 đến 4,058. Nhân tố “Danh tiếng ngân hàng” đạt giá trị trung bình từ 3,975 đến 4,025. Nhân tố “Các nhân tố công nghệ” đạt giá trị trung bình từ 3,975 đến 4,03. Nhân tố “Chuẩn chủ quan” đạt giá trị trung bình từ 3,923 đến 3,998. Nhân tố “Quyết định lựa chọn ngân hàng” đạt giá trị trung bình từ 3,878 đến 3,96.

Với kết quả đánh giá giá trị trung bình của tất cả biến quan sát này đều đạt từ mức 3 trở lên cho thấy hầu hết các khách hàng đều đồng ý về nhận định của thang đo. Điều này cho thấy khách hàng khá quan tâm đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng như Sự tiện lợi; Chất lượng dịch vụ; Giá cả và chi phí hợp lý; Danh tiếng ngân hàng; Các nhân tố công nghệ và chuẩn chủ quan. Có thể thấy, bên cạnh những nguyên nhân khác, việc ngân hàng muốn thu hút được khách hàng đến giao dịch cần phải chú ý thực hiện những nhân tố trên.

Độ lệch chuẩn về giá trị đánh giá của các biến quan sát trong khoảng từ 0,970 đến 1,122 cho thấy có sự chênh lệch lớn giữa câu trả lời của các đáp viên.

4.2 Đánh giá thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha Luận văn: Kết quả nghiên cứu lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.

Hệ số Cronbach’s alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau để giải thích khái niệm cần đo lường. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu > 0,6 (Hair và cộng sự, 2010).

Thông thường thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo nghiên cứu có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo tốt nhất.

Kết quả phân tích Cronbach’s alpha các biến phụ thuộc và độc lập được thể hiện trong bảng 4.3 như sau:

Bảng 4.3 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha

Kết quả bảng 4.3 cho thấy tất cả các thang đo đều thỏa mãn với điều kiện lớn hơn 0,6 với giá trị Cronbach’s Alpha nhỏ nhất là 0,827 của thang đo Danh tiếng ngân hàng (DTNH). Giá trị Cronbach’s Alpha lớn nhất là 0,876 của thang đo Quyết định lựa chọn ngân hàng (QD). Tương quan biến tổng của tất cả các thang đo đều thỏa điều kiện > 0,3, nên không có biến nào bị loại. Như vậy các thang đo lường đều đạt được mức độ tin cậy nên nghiên cứu tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA.

4.3 Phân tích nhân tố khám phá – EFA Luận văn: Kết quả nghiên cứu lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.

Hệ số Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo thì phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để rút gọn một tập hợp x biến quan sát thành một tập F (với F < x) các nhân tố có ý nghĩa hơn.

Hệ số tải nhân tố (Factor loading): là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Theo Hair và cộng sự (2018) hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

• Nếu Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu
• Nếu Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng
• Nếu Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

 Trong nghiên cứu này, các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại để đảm bảo ý nghĩa thực tiễn của thang đo.

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Kiểm định Bartlett là một đại lượng thống kê được dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Trong trường hợp kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0,5 trở lên (0,5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2014)

Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Nó thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố  trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha, có 33 biến quan sát đủ điều kiện tiến hành phân tích nhân tố EFA. Kết quả phân tích nhân tố của các biến độc lập như bảng 4.4 sau:

Bảng 4.4 Kết quả ma trận xoay nhân tố

Kết quả phân tích nhân tố khám phá thể hiện ở bảng 4.4 cho thấy kết quả kiểm định Bartlett’s cho giá trị Sig.= 0.000 (nhỏ hơn 0,05) và hệ số KMO đạt 0,952 (lớn hơn 0,5). Tại các mức giá trị “Eigenvalues” đều lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 7 nhân tố từ 33 biến quan sát với tổng phương sai trích là 55,184% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Điều này thể hiện rằng 7 nhân tố được rút ra giải thích được 55,184% biến thiên của dữ liệu. Kết quả bảng ma trận xoay các nhân tố cho thấy hệ số tải nhân tố của 33 biến quan sát đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0,5). Luận văn: Kết quả nghiên cứu lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.

Như vậy, kết quả phân tích EFA cho thấy không có quan sát nào bị loại ra khỏi thang đo lường các khái niệm nghiên cứu, các quan sát đều nhóm lại theo từng nhân tố rõ ràng như kỳ vọng. Do đó, mô hình nghiên cứu không có sự điều chỉnh.

4.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)

Phân tích CFA là bước tiếp theo của EFA nhằm kiểm định xem có một mô hình lý thuyết có trước làm nền tảng cho một tập hợp các quan sát không. CFA cũng là một dạng của SEM. Phương pháp CFA được sử dụng để khẳng định lại (1) tính đơn hướng; (2) tính giá trị (giá trị hội tụ và giá trị phân biệt) của bộ thang đo đánh giá các nhân tố và (3) độ tin cậy của thang đo.

(1) Tính đơn hướng: Theo Hair và cộng sự (2010) nếu mô hình đo lường được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường, đạt tính đơn hướng nếu: Chi-square/df tối đa bằng 3 và có mức ý nghĩa trong khoảng 0,05 < P-value < 0,1; TLI, CFI, GFI tối thiểu bằng 0,9 và RMSEA tối đa bằng 0,08.

Hình 4.1 Kết quả phân tích CFA

Kết quả phân tích CFA hình 4.1 cho thấy giá trị χ2/df = 1,065 (< 3) có giá trị nằm trong khoảng 0,05 < p-value = 0,085 < 0,1 (có ý nghĩa), đạt yêu cầu cho độ tương thích. Các chỉ tiêu khác cũng đạt được yêu cầu: CFI = 0,995; GFI = 0,932; TLI = 0,995 đều ≥ 0,9 và RMSEA = 0,013 (≤ 0,08). Vì vậy, kết luận mô hình phù hợp tốt với dữ liệu thị trường.

(2) Tính giá trị của thang đo: Kết quả thực hiện CFA cho thấy, trọng số hồi quy của tất cả các biến quan sát (Regression weight) đều có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95% (p < 0,05). Vì vậy các khái niệm đều đạt giá trị phân biệt. Kết quả này được thể hiện trong bảng 4.5:

Bảng 4.5 Trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa (Regression weight)

Thang đo đạt được giá trị hội tụ khi các hệ số tải của các biến quan sát lên nhân tố phải có ý nghĩa thống kê (với độ tin cậy 95% thì p ≤ 0,05) và các trọng số hồi quy đã chuẩn hóa (Standardized Regression Weights) của các biến quan sát phải đạt từ 0,5 trở lên trong cả hai mô hình đo lường CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Hair và cộng sự, 2010). Kết quả thể hiện trong bảng 4.5, trọng số hồi quy sau khi chuẩn hóa (cột Estimate) của các biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn cho phép, tất cả đều lớn hơn 0,5. Do đó các thang đo trong nghiên cứu này đều đạt được giá trị hội tụ. Luận văn: Kết quả nghiên cứu lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.

Bảng 4.6 Trọng số hồi quy đã chuẩn hóa (Standardized Regression Weights)

(Nguồn: Kết quả xử lý từ phần mềm AMOS) Luận văn: Kết quả nghiên cứu lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.

(3) Độ tin cậy của thang đo: Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy tổng hợp (Composite Reliability – CR) và phương sai trích trung bình (Average Variance Extrated – AVE). Chỉ số CR > 0,7 là tốt, nếu nằm trong giá trị từ 0,6 đến 0,7 thì vẫn chấp nhận, và phương sai trích trung bình AVE > 0,5 (Bagozzi và Yi, 1998). Tuy nhiên theo nghiên cứu của Fornell và Lacker (1981), giá trị hệ số tin cậy tổng hợp CR > 0,58 và phương sai trích trung bình AVE > 0,4 thì vẫn được chấp nhận. Tác giả tính toán hệ số tin cậy tổng hợp CR và AVE bằng phần mềm Excel. Tác giả sử dụng các số liệu trong bảng Trọng số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Regression Weights) và bảng Hệ số tương quan (Correlations) từ các kết quả của CFA để tính kết quả.

Bảng 4.7  Kết quả hệ số tin cậy tổng hợp và Phương sai trích

(Nguồn: Tính toán bằng excel) 

Kết quả cho thấy chỉ số CR đều lớn hơn 0,7. Trong đó CLDV có AVE đạt 0,499. Theo nghiên cứu của Fornell và Lacker (1981) cho rằng hệ số AVE > 0,4 thì vẫn được chấp nhận. Phương sai trích trung bình AVE còn lại đều lớn hơn 0,5 đáp ứng yêu cầu so với lý thuyết đề ra. Do đó, có thể tiến hành kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.

4.5 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)

Mô hình SEM giúp giả thuyết các mô hình, kiểm định thống kê chúng (vì EFA và hồi quy có thể không bền vững nhất quán về mặt thống kê). Thêm nữa, SEM cũng cho phép kiểm định các giả thuyết về các quan hệ nhân quả có phù hợp (FIT) với dữ liệu thực nghiệm hay không.

Hình 4.2 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Theo MacCallum và cộng sự (1996) RMSEA nằm trong khoảng từ 0,08 đến 0,10 cho thấy mức độ phù hợp trung bình và dưới 0,08 cho thấy mức độ phù hợp tốt . Tuy nhiên, gần đây, giá trị giới hạn gần với 0,06 (Hu và Bentler, 1999) hoặc giới hạn trên nghiêm ngặt là 0,07 (Steiger, 2007) dường như là sự đồng thuận chung giữa các nhà nghiên cứu. Một trong những ưu điểm lớn nhất của RMSEA là khả năng tính khoảng tin cậy xung quanh giá trị của nó (MacCallum và cộng sự, 1996). Trong nghiên cứu này, RMSEA = 0,069 ≈ 0,7 cũng được cho là đạt yêu cầu.

Theo Kline (2005),  Chi-square < 2 đối với cỡ mẫu từ 200 trở xuống và < 5 đối với cỡ mẫu lớn hơn 200. Hình 4.2 cho thấy 2/df = 2,875 (< 3) và P-value = 0,000 đạt yêu cầu cho độ tương thích. Luận văn: Kết quả nghiên cứu lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.

Giá trị của chỉ số GFI dao động từ 0 đến 1 với các mẫu lớn hơn sẽ làm tăng giá trị của nó. Theo Sharma và cộng sự (2005), khi có một số lượng lớn bậc tự do so với cỡ mẫu, GFI có xu hướng đi xuống và điểm giới hạn tổng thể là 0,90 đã được khuyến nghị cho GFI. Tuy nhiên theo Bollen (1990); Miles và Shevlin (1998), GFI có xu hướng tăng với các mẫu lớn. Trong nghiên cứu này, cỡ mẫu được sử dụng là 400; GFI đạt 0,773 được cho là phù hợp ở mức độ trung bình. Do tính nhạy cảm của chỉ số này, nó đã trở nên ít phổ biến hơn trong những năm gần đây và thậm chí còn khuyến cáo rằng không nên sử dụng chỉ số này (Sharma và cộng sự, 2005).

Theo Hu và Bentler (1999), tiêu chí giới hạn của TLI; CFI ≥ 0,90 là cần thiết để đảm bảo rằng chỉ số phù hợp tốt; giá trị CFI ≥ 0,95 hiện được công nhận là chỉ số phù hợp rất tốt. Tuy nhiên theo Hair và cộng sự (2010) thì TLI và CFI >= 0,8 là chấp nhận được. Với kết quả nghiên cứu ở hình 4.2 cho thấy CFI = 0,853; TLI = 0,842 là chấp nhận được.

Ngoài ra, hầu hết kết quả hồi quy chuẩn hóa đều có ý nghĩa thống kê (p<0,05). Do đó, có thể kết luận các giả thuyết đều được chấp nhận. Bảng 4.8 trình bày kết quả các mối quan hệ nhân quả trong mô hình lý thuyết. Trong đó S.E. là sai lệch chuẩn; C.R. là giá trị tới hạn; P-value là mức ý nghĩa (*** thể hiện mức ý nghĩa < 1%).

Bảng 4.8 Kết quả các mối quan hệ nhân quả trong mô hình lý thuyết

(Nguồn: Kết quả trích từ phần mềm AMOS)

Thông qua kết quả bảng 4.8, chỉ số hồi quy đã chuẩn hóa cho thấy tất cả các mối quan hệ đều có tác động tích cực đều có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95% (p < 0,05). Các giả thuyết nghiên cứu được kết luận và tổng hợp lại trong bảng 4.9 cho thấy các giả thuyết còn lại đều được ủng hộ tích cực. Luận văn: Kết quả nghiên cứu lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định giả thuyết sau khi phân tích hồi qui

4.6 Kiểm định mối quan hệ giữa đặc điểm nhân khẩu học và quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh

Phần này sẽ trình bày kết quả phân tích kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh giữa các nhóm khảo sát phân biệt dựa trên giới tính, độ tuổi,  mức thu nhập, trình độ học vấn.

Kiểm định Independent Sample T-Test sẽ được áp dụng kiểm định sự khác biệt trung bình với trường hợp biến định tính có 2 giá trị như biến giới tính (nam, nữ). Các nhân tố còn lại như độ tuổi, mức thu nhập, trình độ học vấn (có từ 3 nhóm trở lên), nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA. Phương pháp này phù hợp vì nó kiểm định tất cả các nhóm mẫu cùng một lúc với khả năng phạm sai lầm chỉ 5% (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2014).

4.6.1 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ của khách hàng theo giới tính

Để kiểm định Independent-SamplesT-Test, ta đặt giả thuyết Ho: “Giá trị trung bình của 2 biến tổng thể là như nhau”. Sau đó thực hiện kiểm định Independent Samples T-Test và tìm giá trị Sig tương ứng với kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai tổng thể Levene đã tính được:

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định Leneve và kiểm định t-test

Trong bảng này có 2 kiểm định được thực hiện: Một là Levene’s Test, mục đích để so sánh phương sai giữa 2 nhóm giá trị có đồng nhất hay không. Hai là T-Test, mục đích để kiểm định trung bình giữa 2 nhóm giá trị có bằng nhau hay không.

• Trường hợp sig Levene’s Test nhỏ hơn 0,05:

Nếu sig Levene’s Test nhỏ hơn 0.05 thì phương sai giữa 2 giới tính là khác nhau, chúng ta sẽ sử dụng giá trị sig T-Test ở hàng giả định phương sai không đồng nhất

• Giá trị sig T-Test < 0.05 chúng ta kết luận: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.
• Giá trị sig T-Test ≥ 0.05 chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê

Trường hợp sig Levene’s Test lớn hơn hoặc bằng 0,05:

Nếu sig Levene’s Test lớn hơn hoặc bằng 0.05 thì phương sai giữa 2 giới tính là không khác nhau, chúng ta sẽ sử dụng giá trị sig T-Test ở hàng giả định phương sai đồng nhất

• Giá trị sig T-Test < 0.05 chúng ta kết luận: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.
• Giá trị sig T-Test ≥ 0.05 chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.

Tùy vào kết quả của Levene’s Test mà T-Test sẽ sử dụng giá trị sig ở hàng Giả định phương sai đồng nhất hay Giả định phương sai không đồng nhất

Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig.= 0,026 < 0,05, bác bỏ giả thuyết H₀, nghĩa là phương sai giữa hai nhóm giới tính khác nhau. Vì thế trong kết quả kiểm định Independent Samples Test, tác giả sử dụng kết quả Giả định phương sai không đồng nhất có Sig.=0,138 > 0,05. Nghĩa là không có sự khác biệt giữa Nam và Nữ về quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh

4.6.2 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ của khách hàng theo độ tuổi Luận văn: Kết quả nghiên cứu lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.

Bảng 4.11 Kiểm định ANOVA đối với biến độ tuổi Kiểm tra phương sai đồng nhất

(Nguồn: Kết quả trích từ phần mềm SPSS)

Theo kết quả bảng 4.11 cho thấy mức ý nghĩa Sig.= 0,169 > 0,05. Trường hợp sig Levene Statistic lớn hơn 0,05, nghĩa là phương sai giữa các nhóm độ tuổi là như nhau, chúng ta sử dụng bảng ANOVA để nhận xét.

Bảng 4.12. Kết quả ANOVA

(Nguồn: Kết quả trích từ phần mềm SPSS)

Kết quả ANOVA trong bảng 4.12 cho thấy Sig. = 0,783 > 0,05 có nghĩa là không có sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ của khách hàng giữa các nhóm độ tuổi khác nhau. Luận văn: Kết quả nghiên cứu lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.

4.6.3 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ của khách hàng theo mức thu nhập

Bảng 4.13 Kiểm định ANOVA đối với biến thu nhập Kiểm tra phương sai đồng nhất

(Nguồn: Kết quả trích từ phần mềm SPSS)

Theo kết quả bảng 4.13 cho thấy mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05. Trường hợp sig Levene Statistic nhỏ hơn 0,05, giả thuyết phương sai bằng nhau giữa các nhóm giá trị biến định tính đã bị vi phạm. Nghĩa là phương sai giữa các nhóm thu nhập là không bằng nhau. Chúng ta không thể sử dụng bảng ANOVA mà sẽ sử dụng kết quả kiểm định Welch trong bảng Robust Tests cho trường hợp vi phạm giả định phương sai bằng nhau.

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định Welch đối với biến thu nhập Robust Tests of Equality of Means

1. Asymptotically F distributed.

(Nguồn: Kết quả trích từ phần mềm SPSS)

Nếu sig kiểm định Welch ở bảng Robust Tests < 0.05, chúng ta kết luận: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê. Kết quả trong bảng 4.14 cho thấy Sig.= 0,000 < 0,05, như vậy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm thu nhập khác nhau về quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh.

4.6.4 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ của khách hàng theo trình độ học vấn

Bảng 4.15 Kiểm định ANOVA đối với biến trình độ học vấn Kiểm tra phương sai đồng nhất Test of Homogeneity of Variances

(Nguồn: Kết quả trích từ phần mềm SPSS)

Theokết quả bảng 4.15 cho thấy mức ýnghĩaSig.= 0,000 < 0,05. Trường hợp sig Levene Statistic nhỏ hơn 0,05, giả thuyết phương sai bằng nhau giữa các nhóm giá trị biến định tính đã bị vi phạm. Nghiên cứu sẽ sử dụng kết quả kiểm định Welch trong bảng Robust Tests cho trường hợp vi phạm giả định phương sai bằng nhau.

Bảng 4.16 Kết quả kiểm định Welch đối với biến trình độ học vấn Robust Tests of Equality of Means

1. Asymptotically F distributed.

(Nguồn: Kết quả trích từ phần mềm SPSS)

Kết quả trong bảng 4.16 cho thấy Sig.= 0,000 < 0,05, như vậy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm trình độ học vấn khác nhau về quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh.

4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu Luận văn: Kết quả nghiên cứu lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.

Dựa vào kết quả bảng 4.8 cho thấy nhân tố “Sự tiện lợi” có mức ý nghĩa thống kê sig. = 0,000, với giá trị β = 0,33. Điều này có nghĩa là nhân tố “Sự tiện lợi” có mối quan hệ cùng chiều với quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh. Các nhân tố cụ thể về sự thuận tiện là sự gần gũi của các chi nhánh ngân hàng và ATM với địa điểm/Trường đại học, nơi làm việc và nhà, Dễ dàng mở tài khoản tiết kiệm/vãng lai và ngân hàng có nhiều dịch vụ. Thuận tiện là một nhân tố quan trọng đối với khách hàng khi đưa ra các quyết định lựa chọn ngân hàng. Điều này phù hợp với bằng chứng thực nghiệm trước đây của Fathelrahman (2019); Bui Nhat Vuong và cộng sự (2020); Pham Dang Thuy Linh và Nguyen Quoc Nghi (2021); Le Anh Tuan và cộng sự (2021) cho thấy rằng ngân hàng gần trường đại học và gần nhà xếp hạng các giá trị trung bình cao nhất của các nhân tố. Điều này chứng tỏ dịch vụ thuận tiện, vị trí đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng sẽ chiếm ưu thế trước các đối thủ khác trên thị trường. Giả thuyết H1 được chấp nhận.

Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” có mức ý nghĩa thống kê sig. = 0,000, với giá trị β = 0,297. Điều này có nghĩa là nhân tố “Chất lượng dịch vụ” có mối quan hệ cùng chiều với quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh. Chất lượng dịch vụ được xem là nền tảng để thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã hứa, thường xuyên thông báo về việc thay đổi dịch vụ, Nhân viên ngân hàng lịch sự và đồng cảm, cách giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp và Quy trình phản hồi của nhân viên ngân hàng rất nhanh và chuẩn, tất cả những dịch vụ này đều ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu trước kia của Pathria và Saini (2020); Fathelrahman (2019); Ara và Begum (2018); Bui Nhat Vuong và cộng sự (2020); Le Anh Tuan và cộng sự (2021); Nguyen Thi Phuong Anh (2021). Giả thuyết H2 được chấp nhận.

Nhân tố “Giá cả và chi phí hợp lý” có mức ý nghĩa thống kê sig. = 0,000, với giá trị β = 0,293. Điều này có nghĩa là nhân tố “Giá cả và chi phí hợp lý” có mối quan hệ cùng chiều với quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên kết quả này lại hoàn toàn trái ngược với nghiên cứu của Fathelrahman (2019) cho rằng nhân tố chi phí không có tác động đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Hiện nay các ngân hàng thương mại đã có những chính sách về giá linh hoạt hơn, tuy nhiên do việc xác định giá cả vẫn phải phụ thuộc vào quy định của nhà nước và đối thủ cạnh tranh. Nhân tố này tác động mạnh thứ 3 đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng xem nhân tố giá cả và chi phí là quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của họ. Hiện nay một số chính sách về lãi suất cho vay giữa các ngân hàng khá cạnh tranh, cụ thể một số ngân hàng như VPBank 14% – 16%/năm vay tín chấp và 10,6%/năm vay thế chấp; TPBank có lãi suất vay từ 10,8% – 17%/ năm vay tín chấp và từ 6,9%/năm vay thế chấp, VietinBank có lãi suất vay 9,6%/năm vay tín chấp và 7%/năm vay thế chấp…. (Phan Thị Linh Chi và Hà Ly, 2023). Như vậy với kết quả nghiên cứu này thì giả thuyết H3 được chấp nhận. Luận văn: Kết quả nghiên cứu lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.

Nhân tố “Danh tiếng ngân hàng” có mức ý nghĩa thống kê sig. = 0,001, với giá trị β = 0,174. Điều này có nghĩa là nhân tố “Danh tiếng ngân hàng” có mối quan hệ cùng chiều với quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh. Điều hợp lý là khách hàng của ngân hàng ở Việt Nam chú trọng nhất đến quy mô tài sản của ngân hàng do các trường hợp ngân hàng gặp nhiều tai tiếng gần đây. Do sự mất uy tín của các ngân hàng có liên quan đến quy mô của chúng dẫn đến sự mất mát nghiêm trọng đối với tiền của người gửi tiền. Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng ban lãnh đạo ngân hàng cần phải áp dụng một kế hoạch chiến lược phù hợp nhằm nâng cao uy tín của ngân hàng và đảm bảo sự an toàn cá nhân của khách hàng. Danh tiếng có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định lựa chọn ngân hàng vì giá trị p có 0,000 (nhỏ hơn α = 0,05). Nhìn chung, danh tiếng với các thuộc tính cụ thể như hình ảnh tích cực của ngân hàng, thời gian thành lập ngân hàng và sự tin tưởng vào ngân hàng về an ninh và an toàn tiền ảnh hưởng đáng kể đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Do đó, phát hiện ủng hộ giả thuyết thay thế rằng danh tiếng ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu trước kia của Pathria và Saini (2020); Bui Nhat Vuong và cộng sự (2020); Pham Dang Thuy Linh và Nguyen Quoc Nghi (2021). Giả thuyết H4 được chấp nhận.

Nhân tố “Các nhân tố công nghệ” có mức ý nghĩa thống kê sig. = 0,002, với giá trị β = 0,141. Điều này có nghĩa là nhân tố “Các nhân tố công nghệ” có mối quan hệ cùng chiều với quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy các kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như mobile banking, internet banking, thông báo qua SMS với sự khác biệt và tùy chỉnh dịch vụ mang lại môi trường cạnh tranh tốt hơn cho khách hàng để dễ dàng tiếp cận thông tin ngân hàng. Ngân hàng có những hệ thống công nghệ có nhiều tính năng cải tiến, đầu tư và thường xuyên nâng cấp phần mềm bảo mật thông tin khách hàng hay ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ online nhiều hơn các ngân hàng khác sẽ giứp cho khách hàng thuận tiện hơn trong việc giao dịch, điều này sẽ làm cho họ cảm thấy thích và có nhiều khả năng quyết định lựa chọn ngân hàng đó hơn. Kết quả này hỗ trợ cho những phát hiện trước đó của Ara và Begum (2018), nghiên cứu cho thấy rằng ngân hàng điện tử là biến số quan trọng nhất đối với người sử dụng dịch vụ ngân hàng ở Bangladesh. Kết quả của các biến này phù hợp với một nghiên cứu khác của Allexander Muzenda (2014), trong đó đề xuất rằng các ngân hàng cần cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh cho khách hàng của họ dựa trên sự khác biệt về sở thích của người tiêu dùng và kỳ vọng của khách hàng. Để thu hút khách hàng, các ngân hàng nên cung cấp công nghệ và các sản phẩm sáng tạo. Nhìn chung, phát hiện ủng hộ giả thuyết thay thế rằng các nhân tố công nghệ ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Giả thuyết H5 được ủng hộ.

Nhân tố “Chuẩn chủ quan” có mức ý nghĩa thống kê sig. = 0,001, với giá trị β = 0,143. Điều này có nghĩa là nhân tố “Chuẩn chủ quan” có mối quan hệ cùng chiều với quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh. Các chỉ tiêu chủ quan đã được tìm thấy như một nhân tố dự báo tích cực đáng kể về quyết định lựa chọn ngân hàng. Điều này ngụ ý rằng tương tự như các hành vi khác, hành vi lựa chọn ngân hàng để giao dịch có thể bị ảnh hưởng đáng kể bởi những người xung quanh. Ngoài ra còn có thể được lý giải rằng, ban đầu khách hàng chưa có ý định lựa chọn ngân hàng X nhưng có thể họ nhìn thấy mọi người xung quanh hầu như đều sử dụng dịch vụ của ngân hàng X, mặt khác họ được sự ủng hộ từ người thân, gia đình, bạn bè thì họ lại quan tâm và đưa ra quyết định chọn ngân hàng cho vay

Kết quả này hoàn toàn phù hợp với kết quả nghiên cứu của Le Anh Tuan và cộng sự (2021); Nguyen Thi Phuong Anh (2021) đã cho rằng tiêu chuẩn chủ quan có ảnh hưởng đến việc lựa chọn và quyết định sử dụng dịch vụ củ ngân hàng cho vay.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1 Kết luận Luận văn: Kết quả nghiên cứu lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ vay tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại TP.HCM. Cụ thể là phân tích tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của Ngân hàng.

Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất (thuận tiện) để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Tổng cộng có 400 khách hàng tham gia khảo sát thực tế. Nghiên cứu sử dụng kết hợp nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp thảo luận nhóm và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. Phương pháp thảo luận nhóm được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm với 3 chuyên gia là quản lý đang làm việc trong ngân hàng tại Tp.HCM. Phương pháp định lượng bằng cách xây dựng bảng khảo sát trực tuyến trên Internet để gửi đến các khách hàng của ngân hàng khu vực TP.HCM thông qua các email, mạng xã hội.

Dữ liệu được trình bày bằng cách sử dụng thống kê mô tả, tương quan và phân tích hồi quy và kiểm định sự khác biệt các biến nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập. Nghiên cứu xác định được sáu biến độc lập gồm (Sự tiện lợi, Chất lượng dịch vụ, Giá cả và chi phí hợp lý, Danh tiếng ngân hàng, Các nhân tố công nghệ và Chuẩn chủ quan) có tác động đến quyết định lựa chọn Ngân hàng bán lẻ cho vay tín dụng của khách hàng tại TP.HCM. Từ các biến giải thích hầu hết đều có ý nghĩa thống kê và kết quả mô hình cho phép tác giả đưa ra các kết luận rằng các giả thuyết đều được chấp nhận.

5.2 Hàm ý quản trị

Dựa trên những phát hiện của nghiên cứu và các kết luận được đưa ra, nghiên cứu đề xuất các hàm ý sau đây. Phân khúc thị trường là một chiến lược quan trọng cho phép doanh nghiệp tiếp cận chính xác người tiêu dùng với những nhu cầu và mong muốn cụ thể. Do đó, ngân hàng cần có kiến thức toàn diện về các giá trị, thái độ và nhu cầu của khách hàng để có thể thấy trước những thay đổi trong hành vi mua của thị trường mục tiêu và phản ứng kịp thời với các dịch vụ mới.

Các ngân hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh tế bằng cách chuyển vốn từ các đơn vị dư thừa tài nguyên sang các đơn vị có cơ hội đầu tư hiệu quả hơn. Nó cũng tạo thuận lợi cho các hệ thống thương mại và thanh toán bằng cách giảm đáng kể chi phí giao dịch và tăng sự tiện lợi (NCA2006). Ngành ngân hàng được đặc trưng bởi sự cạnh tranh ngày càng tăng kể từ đầu những năm 1980. Đây là kết quả của một số nhân tố liên quan đến nhau như cạnh tranh và bãi bỏ quy định đã cách mạng hóa việc phân phối nhiều dịch vụ tài chính. Nói cách khác, sự cạnh tranh gia tăng do ngành dịch vụ tài chính được bãi bỏ quy định trong một thập kỷ đồng nghĩa với việc các ngân hàng tự nhận thấy mình có nhiệm vụ tạo sự khác biệt cho các tổ chức và dịch vụ của họ như một phương tiện thu hút khách hàng. Để nâng cao vai trò của ngân hàng trong nền kinh tế, cạnh tranh là một động lực quan trọng; không có cạnh tranh thì không thể mang lại hiệu quả và thúc đẩy sự phát triển của khu vực tài chính. Luận văn: Kết quả nghiên cứu lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.

Thuận tiện có nghĩa là một sản phẩm, quy trình hoặc dịch vụ có khả năng tiếp cận dễ dàng, tiết kiệm tài nguyên và giảm sự thất vọng. Những người được hỏi cho thấy rằng các tiêu chí lựa chọn ngân hàng như vị trí thuận tiện dường như ảnh hưởng nhiều nhất đến việc lựa chọn ngân hàng. Đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến việc quyết định lựa chọn ngân hàng với hệ số beta là 0,33. Sự thuận tiện của khách hàng có nghĩa là khi ngân hàng đầu tư vào công nghệ cho phép ngân hàng đưa các dịch vụ ngân hàng vào tầm tay của khách hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng theo tốc độ của họ, như vậy hệ thống công nghệ chứng tỏ là có giá trị và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Việc sử dụng công nghệ cũng cho phép ngân hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tùy chỉnh bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng đã thu thập, ví dụ như sử dụng phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM). Khi triển khai các ứng dụng CRM, ngân hàng có vị thế lớn hơn để tận dụng dữ liệu của khách hàng, điều này cho phép nhân viên có thể tích lũy kiến thức và kinh nghiệm vào quá trình hỗ trợ khách hàng và sẽ cung cấp thêm cơ hội cho các ngân hàng để tìm hiểu nhu cầu phát triển của khách hàng và nâng cao kiến thức về khách hàng của họ, từ đó sẽ khiến khách hàng hài lòng và trung thành hơn khi họ được phục vụ một cách tận tình từ nhân viên chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm nên bao gồm các khía cạnh cấu trúc đảm bảo rằng các hành động của tổ chức được thúc đẩy bởi nhu cầu của khách hàng chứ không phải bởi các mối quan tâm nội bộ của các khu vực chức năng. Hơn nữa, nếu việc giao tiếp thường xuyên và cởi mở giữa nhà nhân viên dịch vụ và khách hàng sẽ cải thiện hiệu quả của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của ngân hàng, do đó cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Luận văn: Kết quả nghiên cứu lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động mạnh thứ hai đến quyết định lựa chọn của ngân hàng với hệ số beta là 0,297. Do đó, ngân hàng nên hoàn thiện các khía cạnh liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó phải thực hiện nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để cung ứng dịch vụ mà khách hàng cần. Chú trọng đội ngũ nhân viên, thống nhất phong cách giao tiếp với khách hàng, chuẩn hóa phong cách trả lời điện thoại; thiết kế, lựa chọn, sử dụng thống nhất trang phục, màu sắc, mẫu thư từ của ngân hàng. Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo để hình thành phong cách làm việc chuyên nghiệp, và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng giỏi chuyên môn nghiệp vụ và đảm bảo đạo đức nghề nghiệp. Bên cạnh việc nâng cao sự nhiệt tình, năng nổ của nhân viên giao dịch, ngân hàng cần thiết lập các chỉ tiêu và các công cụ đo lường thành quả làm việc gắn liền với lợi ích mang lại cho nhân viên.

Giá cả và chi phí hợp lý có tác động mạnh thứ ba và ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng với hệ số beta là 0,293. Các nhà quản lý cung cấp các dịch vụ hạn chế với giá chiết khấu và cạnh tranh về giá. Ngân hàng cần có chiến lược chi phí thấp nhưng vẫn cung ứng hàng hóa và dịch vụ tốt so với các đối thủ cạnh tranh, vẫn đảm bảo những tính năng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay ngân hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong thời gian nhất định hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Vì vậy để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, các nhà quản lý cần chú ý đến việc định giá chẳng hạn như lãi suất thấp đối với các khoản vay, thẻ tín dụng và thế chấp. Các ngân hàng có thể áp dụng chính sách miễn giảm lãi suất, khuyến mãi lãi suất theo năm, theo lộ trình sau khi đã thu hồi được 1 phần vốn đầu tư ban đầu. Giảm lãi suất cho vay qua thẻ tín dụng, vay thấu chi ở mức hợp lý phù hợp với thị trường. Áp dụng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho số dư trên tài khoản thẻ và mức lãi suất lãi suất gần kỳ hạn cho các số dư từ 1 tháng trở lên.. Giá cả mang tính chất cạnh tranh sẽ là một trong những tiêu chí để khách hàng lựa chọn ngân hàng giao dịch.

Danh tiếng ngân hàng có tác động yếu và không đáng kể đến quyết định lựa chọn của khách hàng với hệ số beta là 0,174. Tuy nhiên vấn đề uy tín, danh tiếng cũng là một trong những vấn đề trong việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Do vậy, ngân hàng phải tạo dựng hình ảnh thương hiệu có giá trị định vị trong tâm trí khách hàng. Thứ nhất để cũng cố vị thế và uy tín, ngân hàng cần đảm bảo về nguồn vốn tự có. Thứ hai, ngoài tên gọi, logo, slogan đơn giản mà ấn tượng, các hoạt động hướng đến cộng đồng, thì ngân hàng cần được các tổ chức uy tín đánh giá xếp hạng tín nhiệm tốt. Tạo dựng dấu ấn thương hiệu và quảng bá hình ảnh, dịch vụ của ngân hàng tại các chi nhánh của ngân hàng nhằm định vị vị thế trong mắt khách hàng. Tổ chức đào tạo một cách bài bản về marketing không chỉ cho bộ phận Dịch vụ và Marketing mà cần phải tổ chức cho toàn thể cán bộ công nhân viên của ngân hàng. Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, khuyến mại đến khách hàng về các dịch vụ như: Lãi suất tiền gửi, tiền vay, tỷ giá, phí dịch vụ; hệ thống thanh toán nội địa, chất lượng thanh toán xuất-nhập khẩu, các loại hình sản phẩm dịch vụ, khả năng cung ứng tín dụng và ngoại tệ. Ngoài ra, phải chú trọng đến các hoạt động hướng về cộng đồng nhằm tạo sự nhận diện và ủng hộ của xã hội. Bên cạnh đó ngân hàng cần xem khách hàng cảm nhận như thế nào về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và hình ảnh mà họ nghĩ về chính ngân hàng vì thương hiệu có thể là điểm khác biệt chính và điểm khác biệt có thể là nhân tố tạo nên thương hiệu. Ngân hàng nên thực hiện các chiến dịch tiếp thị giống như một cách sáng tạo để tăng cường truyền thông nhằm nâng cao nhận thức về thương hiệu và thường xuyên cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách sử dụng các nền tảng tiếp thị truyền thông xã hội. Luận văn: Kết quả nghiên cứu lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.

Về các nhân tố công nghệ có tác động tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng với hệ số beta là 0,221. Thật vậy, hiện nay hầu hết khách hàng đã sử dụng công nghệ trong cuộc sống hàng ngày và cảm thấy thoải mái trong môi trường dựa trên công nghệ từ điện thoại của họ đến các tài nguyên kỹ thuật số khác như ngân hàng trực tuyến, mạng truyền thông xã hội và ngân hàng di động để chuyển số dư của họ ngay lập tức qua điện thoại và các dịch vụ khác. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng có thể tích hợp những dịch vụ song hành, dịch vụ bổ trợ trên hệ thống và đào tạo nhân viên duyệt hồ sơ trên hệ thống của ngân hàng. Các dịch vụ như: các gói vay ưu đãi khác cho khách hàng cũ, bán chéo thêm sản phẩm khác kèm khoản vay để khai thác được tiềm năng nhu cầu của khách hành như đầu tư trái phiếu, bảo hiểm, hỗ trợ vốn sản xuất kinh doanh,…. Lãnh đạo phải phân công cán bộ chăm sóc khách hàng theo từng phân khúc để hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, làm được như vậy khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm nhiệt tình của ngân hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng đã tất toán khoản vay trước đây nhằm thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Như vậy, việc tập trung vào ứng dụng tích hợp tốt công nghệ và đội ngũ nhân viên thông qua các hoạt động đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng toàn bộ các dịch vụ ngân hàng thay vì chỉ một số dịch vụ giúp xây dựng lòng trung thành bằng cách tạo ra các mối quan hệ khách hàng sâu sắc và đầy đủ hơn. Ngoài các dịch vụ hiện tại, các Ngân hàng nên cố gắng tìm ra một số cách để khách hàng của họ làm quen tốt hơn với các sản phẩm vay. Kỹ thuật như vậy sẽ đảm bảo thu hút khách hàng tham gia thị trường việc làm đối với dịch vụ ngân hàng và cũng giữ chân khách hàng có khả năng trung thành lâu dài. Ngoài ra cũng cần giới thiệu công nghệ ngân hàng hiện đại và thẻ visa hiện đại, triển khai đường truyền internet băng thông rộng giữa tất cả các chi nhánh và có đủ nhân lực lành nghề, làm việc với các đại lý nước ngoài, cung cấp tất cả các hạng mục dịch vụ cho khách hàng, tốc độ, đáp ứng thỏa đáng cho khách hàng, trả lãi cho tài khoản tiền gửi cố định hàng tháng và trả lãi cho các tài khoản séc, là một số tính năng chính mà các nhà quản lý đã chuyển tiếp làm cho các ngân hàng có năng lực và được ưa chuộng hơn các ngân hàng khác.

Về các tiêu chuẩn chủ quan có tác động tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng với hệ số beta là 0,233. Nghiên cứu tâm lý, thái độ của người thân, bạn bè khách hàng, niềm tin vào sự ủng hộ của người thân trong quyết định lựa chọn ngân hàng là có ý nghĩa. Vì vậy các ngân hàng nên dành sự quan tâm nhất định trong việc nghiên cứu tâm lý, thái độ, hành vi người tiêu dùng, đặc biệt là sự tác động của người thân đến dự định lựa chọn dịch vụ tài chính của người tiêu dùng nhằm có cách thức tiếp cận phù hợp hơn. Do đó, liên lạc và khuyến khích những người quan trọng này có thể là một điểm khởi đầu quan trọng cho các nhà tiếp thị bảo hiểm nhân thọ. Hơn nữa, những người đã từng sử dụng dịch vụ tại một ngân hàng có thể được sử dụng như một phương tiện truyền thông quan trọng để truyền bá những bài nói tích cực về ngân hàng đó. Do đó, nhắm mục tiêu đến những người đã từng sử dụng dịch vụ sẽ có thể thuyết phục được người thân bạn bè của họ lựa chọn và quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng hơn.

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai Luận văn: Kết quả nghiên cứu lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.

Nghiên cứu này chỉ khám phá tác động của một số nhân tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ cho vay tín dụng. Nghiên cứu trong tương lai có thể xem xét thêm các khía cạnh khác tác động đến quyết định của khách hành như sự bảo mật thông tin,….

Nghiên cứu lấy mẫu bằng phương pháp thuận tiện, đối tượng khảo sát là khách hàng tập trung ở một số nơi tiếp cận thuận tiện khảo sát nên hạn chế khả năng khái quát hóa. Nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện khảo sát với kích thước mẫu lớn hơn đồng thời chọn mẫu theo phương pháp xác suất để có thể phản ánh tốt hơn kết quả nghiên cứu.

Kết quả được trình bày trong nghiên cứu này dựa trên việc phân tích mô hình nhân quả với dữ liệu cắt ngang. Có thể kết quả này chưa phải là tối ưu vì theo thời gian tâm lý khách hàng có thể thay đổi. Do đó, không thể suy ra bằng chứng xác định về tác động nhân quả trong một khoảng thời gian dài. Nghĩa là kết quả nghiên cứu này có thể có giá trị cho ngân hàng trong ngắn hạn. Nghiên cứu trong tương lai nên cố gắng thu thập trong khoảng thời gian dài hơn để điều tra các mục tiêu của nghiên cứu này. Luận văn: Kết quả nghiên cứu lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com