Mục lục
Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.
TÓM TẮT
- Tiêu đề
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh
- Tóm tắt
Hiện nay, trong xu hướng hội nhập quốc tế, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, công ty tài chính,… đang cạnh tranh mạnh mẽ với nhau phát triển các sản phẩm tín dụng tiêu dùng, thu hút khách hàng cá nhân. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại tại TP.HCM. Cụ thể là phân tích tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của Ngân hàng.
Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất (thuận tiện) và khảo sát 400 khách hàng cá nhân sống tại TP.HCM. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với 3 chuyên gia là quản lý đang làm việc trong ngân hàng tại Tp.HCM. Sau đó sử dụng phương pháp định lượng bằng cách xây dựng bảng khảo sát trực tuyến trên Internet để gửi đến các khách hàng của ngân hàng khu vực TP.HCM thông qua các email, mạng xã hội.
Dữ liệu được trình bày bằng cách sử dụng thống kê mô tả, tương quan và phân tích hồi quy và kiểm định sự khác biệt các biến nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập. Kết quả nghiên cứu xác định được sáu biến độc lập gồm (Sự tiện lợi, Chất lượng dịch vụ, Giá cả và chi phí hợp lý, Danh tiếng ngân hàng, Các nhân tố công nghệ và Chuẩn chủ quan) có tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh
Kết quả nghiên cứu này có thể giúp ngân hàng thương mại lập kế hoạch quản lý, thu hút khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh và khắc phục tình trạng khách hàng chuyển sang ngân hàng khác. Nó không chỉ quan trọng đối với bản thân khách hàng mà còn có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà hoạch định chính sách tại ngân hàng thương mại.
- Từ khóa: Quyết định lựa chọn, vay tín dụng, khách hàng cá nhân, ngân hàng thương mại
ABSTRACT
- Title Luận văn: Ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.
Factors affecting the decision to choose personal credit services of commercial banks in Ho Chi Minh City
- Abstract
Currently, in the trend of international integration, foreign bank branches, joint venture banks, state-owned commercial banks, joint-stock commercial banks, financial companies, etc. are competing strongly. Together to develop consumer credit products, attracting individual customers. The objective of the study is to determine the factors affecting the decision to choose personal credit services of commercial banks in Ho Chi Minh City. Specifically, analyzing the impact of factors affecting the Bank’s selection decision.
The study used non-probability sampling method (convenience) and surveyed 400 individual customers living in HCMC. The study used the group discussion method with 5 experts who are managers working in a bank in Ho Chi Minh City. Then use the quantitative method by building an online survey on the Internet to send to the customers of the bank in Ho Chi Minh City through emails and social networks.
Data are presented using descriptive statistics, correlation and regression analysis and testing for differences in demographic variables such as gender, age, education level and income level. Research results identify six independent variables including (Convenience, Service Quality, Price and Cost, Bank Reputation, Technological Factors and Subjective Norms) that have an impact on the decision. deciding to choose a retail bank to lend credit to customers in Ho Chi Minh City.
The results of this research can help commercial banks plan management, attract customers from competitors and overcome the situation of customers switching to other banks. It is not only important for the customers themselves, but also for policy makers at commercial banks.
- Key words: Selection decision, credit loans, individual customers, commercial banks
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài Luận văn: Ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.
Cạnh tranh là quy luật tất yếu, là động lực thúc đẩy kinh tế phát triển. Để tồn tại trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh như là lựa chọn duy nhất. Cạnh tranh chỉ xuất hiện trong nền kinh tế thị trường, nơi có sự cung ứng hàng hoá, dịch vụ của ít nhất của hai doanh nghiệp (người kinh doanh) trong cùng một điều kiện giống nhau. Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp phải bằng mọi biện pháp khác nhau để sử dụng tối đa các nguồn lực mà mình có để vượt lên trên đối thủ cạnh tranh cùng loại để khẳng định vị trí của mình trong nền kinh tế.
Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới, Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Hai chữ “Tín dụng” hay còn được biết đến với tên gọi “cho vay mượn” là khái niệm thể hiện mối quan hệ vay nợ giữa người đi vay và người cho vay. Cụ thể, tín dụng là dịch vụ mà người đi vay mượn từ người cho vay một khoản tiền và tiến hành hoàn trả có kèm chi phí vay mượn chính là lãi suất tín dụng. Người đi vay ở đây có thể là một cá nhân hoặc một tổ chức đang cần vay một khoản vốn để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, kinh doanh…, người cho vay sẽ là ngân hàng hoặc các tổ chức tín dụng kinh doanh dịch vụ cho vay vốn.
Trong hoạt động ngân hàng, các tổ chức tín dụng (TCTD) cũng phải cạnh tranh với nhau để tồn tại. Chẳng hạn như hoạt động cạnh tranh trong chuyển đổi số, cạnh tranh về chất lượng dịch vụ. Theo Vụ Tín dụng các ngành kinh tế – NHNN, tăng trưởng dư nợ cho vay phục vụ nhu cầu đời sống, cho vay tiêu dùng trong 10 năm qua luôn cao hơn tăng trưởng dư nợ cho vay chung toàn nền kinh tế. Tăng trưởng bình quân của cho vay tiêu dùng giai đoạn 2010 – 2020 đạt 33,7%, trong khi tốc độ tăng dư nợ tín dụng chung toàn nền kinh tế đạt 17,3%. Đến cuối tháng 11/2021, dư nợ cho vay phục vụ đời sống đã tăng 9,27% so với cuối năm 2020 (cùng kỳ năm 2020 là 6,76%, cuối năm 2020 tăng 10,15%), chiếm 20,24% dư nợ tín dụng chung. Kết quả tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng cho thấy, hệ thống ngân hàng đã và đang tập trung phát triển hoạt động cho vay lĩnh vực này, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao của người tiêu dùng. Việc ngân hàng mở rộng cho vay, đáp ứng nhu cầu vốn cho người tiêu dùng đã tạo sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong việc thu hút khách hàng.
Ngày nay, để có thể thu hút và giữ chân khách hàng một cách hiệu quả điều quan trọng là phải hiểu điều gì có giá trị đối với họ và cách khách hàng đưa ra quyết định (Pathria và Saini, 2020). Rất nhiều nghiên cứu nước ngoài đã được thực hiện trong việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự ưa thích của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng. Chẳng hạn như nghiên cứu của Omo (2011) ở Nigeria; Anthony Abbam và cộng sự (2015) ở Ghana về sở thích của sinh viên đại học cũng về lý do và cách họ chọn một ngân hàng cụ thể. Gần đây có Ara và Begum (2018) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng ở khu vực phía bắc của Bangladesh; Fathelrahman (2019) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của người tiêu dùng ở Sudan; Pathria và Saini (2020) về các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng trong thành phố Gurugram, miền bắc Ấn Độ. Tại Việt Nam cũng đã có một số nghiên cứu như Bui Nhat Vuong và cộng sự (2020) về các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam; Pham Dang Thuy Linh và Nguyen Quoc Nghi (2021) xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định giữ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Ô Môn, TP Cần Thơ; Le Anh Tuan và cộng sự (2021) về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng; Nguyen Thi Phuong Anh (2021) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Sacombank-Vũng Tàu,… Hầu hết các nghiên cứu đều cho thấy rằng những nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng gồm nhân tố hữu hình, chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, nhân tố về con người như nhân viên phục vụ. Ngày nay trong thời đại công nghệ 4.0, đặc biệt trong thời kỳ Covid-19 và hậu Covid-19, giao dịch trực tiếp với ngân hàng ít thường xuyên hơn và chủ yếu thông qua ngân hàng số, điều này cho thấy hướng phát triển của ngân hàng số trong tương lai là xu hướng tất yếu, và đây cũng là một lý do khiến khách hàng có thêm lý do lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Tuy nhiên, thông qua lược khảo các nghiên cứu liên quan, hầu hết đều chưa điều tra về nhân tố công nghệ, mặt khác, lĩnh vực cho vay tín dụng ở ngân hàng bán lẻ dường như còn hiếm. Bên cạnh đó, Pham Dang Thuy Linh và Nguyen Quoc Nghi (2021) nói rằng kết quả nghiên cứu củ họ chỉ giải thích được 67,6% sự biến thiên của quyết định gửi tiền tiết kiệm thông qua sáu biến độc lập. Do đó, một số nhân tố khác đang ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại một ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam chưa được nghiên cứu tìm ra, và họ đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai cần bổ sung thêm nhiều nhân tố. Một tập hợp các nhân tố quyết định có vai trò quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng ở một quốc gia này có thể không đáng kể ở một quốc gia khác do sự khác biệt về văn hóa, tình hình kinh tế, nhận thức của khách hàng, vị trí địa lý, quy tắc của quốc gia và môi trường. Luận văn: Ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.
Sự cạnh tranh ngày càng tăng trong ngành thúc đẩy các ngân hàng mở rộng phạm vi tiếp cận với các khách hàng tiềm năng. Do đó, việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng trở nên quan trọng hơn và các ngân hàng thương mại cần xác định những nhân tố này như một động thái cần thiết trong nỗ lực thu hút khách hàng tiềm năng mới và duy trì khách hàng hiện có. Đặc biệt, các tài liệu hiện nay đã dành nhiều sự cân nhắc và chú ý để khảo sát các tiêu chí lựa chọn ngân hàng từ các phân khúc khác nhau (Honka, Hortacsu và Vitorino, 2017). Thông qua một vài nghiên cứu được lược khảo tại Việt Nam thì phân khúc cho vay tín dụng vẫn còn hiếm và chưa được chú ý đến trong tài liệu. Chính vì điều này mà tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.1.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh.
1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Xác định các nhân tố và thang đo tương ứng với từng nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM.
Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM.
Kiểm định sự khác biệt giữa các nhân tố đặc điểm nhân khẩu học về quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM.
Đề xuất các hàm ý quản trị cho ban lãnh đạo hiểu được tầm quan trọng của các nhân tố đặc điểm nhân khẩu học về quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh, thu được lợi nhuận cũng như giảm chi phí và tăng doanh thu cho ngân hàng.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu Luận văn: Ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.
Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu, cần trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM?
Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM như thế nào?
Có sự khác biệt hay không giữa các nhân tố đặc điểm nhân khẩu học về quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM?
Các hàm ý quản trị nào giúp cho ban lãnh đạo hiểu được tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh, thu được lợi nhuận cũng như giảm chi phí và tăng doanh thu cho ngân hàng.?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM.
Phạm vi nghiên cứu:
- + Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành khảo sát tại các Ngân Hàng thương mại tại TP.HCM.
- + Phạm vi thời gian: nghiên cứu dự kiến tiến hành khảo sát 400 khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 7/2022 đến tháng 12/2022.
- + Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại từ một năm trở lên tại TP.HCM.
1.5 Đóng góp của nghiên cứu
Nghiên cứu đề xuất các chiến lược dịch vụ cho ban lãnh đạo ngân hàng để hiểu đầy đủ về sở thích của khách hàng và quy trình lựa chọn sản phẩm cho vay, đồng thời sử dụng hiệu quả kiến thức đó trong việc đưa ra các chiến lược cấp kinh doanh nhằm tăng lợi nhuận cho tổ chức. Khi ban lãnh đạo ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, điều đó có thể giúp ngân hàng thương mại lập kế hoạch quản lý, thu hút khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh và khắc phục tình trạng khách hàng chuyển sang ngân hàng khác. Nó không chỉ quan trọng đối với bản thân khách hàng mà còn có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà hoạch định chính sách tại ngân hàng thương mại. Luận văn: Ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.
Ngoài ra, nghiên cứu này cũng sẽ có một ý nghĩa đối với những người sẽ thực hiện nghiên cứu về các chủ đề tương tự.
1.6 Kết cấu của nghiên cứu
Bài nghiên cứu có 05 chương.
Chương một trình bày nền tảng của nghiên cứu, tuyên bố của vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu.
Chương thứ hai tổng quan các tài liệu trước đó có liên quan.
Chương thứ ba đề cập đến phương pháp nghiên cứu, bao gồm cách tiếp cận nghiên cứu được sử dụng, phương pháp được áp dụng, dân số và mẫu, thiết kế bảng câu hỏi, các giai đoạn nghiên cứu và các kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng.
Chương bốn bao gồm các kết quả và phân tích dữ liệu được thu thập từ các phương pháp liên quan từ chương trước để thực hiện các phát hiện và kết quả.
Cuối cùng, Chương năm sẽ kết luận và tổng hợp tất cả những phát hiện chính trong nghiên cứu này.
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Các khái niệm liên quan
2.1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng (Consumer Behavior Theory)
Hành vi tiêu dùng đề cập đến hành vi mua của người tiêu dùng cuối cùng. Đó là hành vi mà người tiêu dùng thể hiện khi tìm kiếm, khi mua, sử dụng, đánh giá và loại bỏ sản phẩm hoặc ý tưởng mà họ có đối với hàng hóa và liệu nó có đáp ứng nhu cầu của họ hay không. Do đó, nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng nhằm tìm hiểu cách người tiêu dùng đưa ra quyết định về cách sử dụng các nguồn lực sẵn có của họ để mua hàng (Kotler và Keller).
Hành vi của người tiêu dùng có tầm quan trọng đối với các nhà tiếp thị vì nó giúp họ hiểu tại sao và cách các cá nhân đưa ra quyết định để họ có thể đưa ra các quyết định tiếp thị tốt hơn nhằm có được lợi thế cạnh tranh lớn trên thị trường (Armstrong, 2006). Luận văn: Ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.
Người tiêu dùng đưa ra nhiều quyết định mua hàng mỗi ngày. Hầu hết các công ty lớn đều nghiên cứu sâu sắc quyết định mua của người tiêu dùng với mục đích tìm câu trả lời cho các câu hỏi như người tiêu dùng mua gì, mua ở đâu, mua như thế nào và bao nhiêu, khi nào họ mua, tại sao họ mua và cách họ vứt bỏ những gì họ đã mua và không cần. Câu hỏi chính đối với các nhà tiếp thị là: Làm thế nào để người tiêu dùng phản ứng với các nỗ lực tiếp thị khác nhau mà ngân hàng có thể sử dụng? Điểm khởi đầu là mô hình kích thích-phản ứng của hành vi người mua (Kotler và Keller, 2006).
Mô hình này cho thấy rằng hoạt động tiếp thị và các kích thích khác đi vào tâm trí người tiêu dùng và kích thích các phản ứng nhất định. Do đó, các nhà tiếp thị phải tìm ra những gì có trong hộp đen của người mua (tâm trí). Mô hình hộp đen giả định rằng hành vi có thể quan sát được là đối tượng nghiên cứu hợp lệ duy nhất và các cấu trúc tâm lý là một phần của chiếc hộp bất khả xâm phạm và không nên mở. Các nhân tố kích thích tiếp thị bao gồm: sản phẩm, giá cả, địa điểm và khuyến mại. Các nhân tố kích thích khác bao gồm các lực lượng và sự kiện chính trong môi trường của người mua như: các nhân tố kinh tế, công nghệ, chính trị và văn hóa xã hội. Tất cả các đầu vào này đi vào hộp đen của người mua, nơi chúng được chuyển thành một tập hợp các phản hồi của người mua có thể quan sát được như lựa chọn sản phẩm, lựa chọn thương hiệu, lựa chọn đại lý, thời gian mua và số lượng mua (Kotler và Keller, 2006).
Nhà tiếp thị muốn hiểu cách các kích thích được thay đổi thành phản ứng bên trong hộp đen của người tiêu dùng. Phần đầu tiên bao gồm các đặc điểm của người mua ảnh hưởng đến cách họ nhận thức và phản ứng với các kích thích. Phần khác bao gồm quá trình quyết định của người mua (Gary Armstrong, 2006). Hình 5.1 cho thấy các nhân tố tâm lý người mua ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của người mua.
Hình 2.1: Hành vi của người tiêu dùng (Kotler và Armstrong, 2012)
Từ mô hình trên có thể thấy hành vi người tiêu dùng là những suy nghĩ, cảm nhận và hành động diễn ra trong quá trình quyết định mua và tác động của các nhân tố bên ngoài vào ý định mua của họ.
Để có một giao dịch, người tiêu dùng phải trải qua một quá trình, Kotler đưa ra 5 giai đoạn trong quy trình mua hàng như sau: 1- Nhận thức vấn đề, 2- Tìm kiếm thông tin, 3- Đánh giá lựa chọn, 4 – Quyết định mua, 5- Hành vi sau khi mua hàng.
Nhận biết nhu cầu là bước đầu tiên mà khách hàng trải qua. Nhu cầu là một sự thiếu hụt giữa trạng thái hiện có và trạng thái họ mong muốn, sự khác biệt này đủ lớn để tác động đến khách hàng trong việc mua sắm. Khi nhu cầu trở nên bức xúc và cấp thiết, người tiêu dùng sẽ hành động để thỏa mãn. Khi các nhà tiếp thị hiểu được sự nhận biết nhu cầu của những khách hàng mục tiêu, họ sẽ thiết kế chiến lược marketing thích ứng để giải quyết nhu cầu đã được nhận biết.
Tìm kiếm thông tin: khi nhu cầu đủ mạnh mẽ sẽ thúc đẩy người tiêu dùng tìm kiếm thông tin liên quan đến các sản phẩm, nguồn thông tin cá nhân từ gia đình, bạn bè, người quen, hàng xóm…, nguồn thông tin thương mại như quảng cáo, người bán hàng.. đến các thông tin đại chúng từ các phương tiện truyền thông… để có thể thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của họ. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của các nguồn thông tin nói trên thay đổi tùy theo loại sản phẩm và đặc tính của người tiêu dùng.
Đánh giá các lựa chọn: sau khi có được thông tin về sản phẩm cần mua, người tiêu dùng bắt đầu đánh giá trên các thông tin đó. Tùy theo nhu cầu mong muốn đối với sản phẩm, người tiêu dùng sẽ lựa chọn mua sản phẩm phù hợp.
Quyết định mua hàng: ý định mua sắm sẽ được hình thành đối với nhãn hiệu được đánh giá cao nhất và đi đến quyết định mua sắm. Tuy nhiên, theo Philip Kotler và Gary Amstrong (2012) thì việc mua hàng vẫn chưa hoàn tất khi có 1 trong 2 nhân tố xảy ra là: thái độ của người khác và những tình huống bất ngờ xảy đến. Luận văn: Ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.
Hành vi sau mua hàng: sau khi người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm, họ sẽ tự cảm nhận và đánh giá sản phẩm. Họ sẽ có phản ứng hài lòng hay không hài lòng. Điều này sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của họ. Nếu hài lòng, người tiêu dùng sẽ truyền bá tốt về sản phẩm, ngược lại, nếu không hài lòng, họ sẽ không muốn dùng sản phẩm lặp lại, đánh giá tiêu cực về sản phẩm, mức độ cao hơn có thể “tẩy chay”. Bởi vậy, nhiệm vụ mấu chốt của marketing lúc này theo dõi người tiêu dùng cảm nhận như thế nào đồng thời tiếp nhận những ý kiến đánh giá, từ đó điều chỉnh các hoạt động marketing thích hợp.
Zainabu Msangi (2015) cho rằng hành vi của người tiêu dùng không chỉ bị ảnh hưởng bởi các nhân tố bên ngoài như lợi ích tài chính mà còn bởi thái độ và kỳ vọng.
Những thái độ và kỳ vọng này liên tục thay đổi để đáp ứng với dòng chảy liên tục của các sự kiện, thông tin và trải nghiệm cá nhân.
2.1.2 Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)
Thuyết TRA được Fishbein và Icek Ajzen (1967) đề xuất đã cho thấy xu hướng tiêu dùng là nhân tố tốt nhất để dự đoán về hành vi tiêu dùng của khách hàng. Ajzen và Fishbein (1980) đã dựa trên TRA để đưa ra mô hình Thuyết hành động hợp lý (Hình 5.2). Nghiên cứu chỉ ra rằng nhân tố thái độ và chuẩn chủ quan đã có tác động mạnh đến xu hướng mua của khách hàng.
Trong mô hình TRA, thái độ được đo bằng sự cảm nhận về các thuộc tính của sản phẩm. Trong khi đó, chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người thân quen của khách hàng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp….)
Mức độ ảnh hưởng của nhân tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của khách hàng phụ thuộc vào hai nhân tố: thứ nhất là mức độ ủng hộ hay phản đối đối với việc mua của khách hàng, thứ hai là động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.
TRA được sử dụng như một mô hình để dự báo ý định hành vi trong nhiều lính vực nghiên cứu, bao gồm cả việc mua bảo hiểm nhân thọ. TRA được áp dụng bởi Omar và Owusu-Frimpong (2007) trong một cuộc khảo sát về thái độ của người tiêu dùng Nigeria đối với việc mua bảo hiểm nhân thọ. Họ kết luận rằng sự thiếu tin tưởng và niềm tin vào các công ty bảo hiểm, mức độ hiểu biết về các sản phẩm bảo hiểm, nhu cầu của gia đình và những trải nghiệm tiêu cực là những nhân tố chính trong ý định hành vi.
Hình 2.2: Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen và Fishbein, 1980)
2.2 Lược khảo các nghiên cứu liên quan Luận văn: Ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.
2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Pathria và Saini (2020) về các nhân tố chính ảnh hưởng đến việc khách hàng lựa chọn ngân hàng chính của họ trong thành phố Gurugram, miền bắc Ấn Độ. Nghiên cứu đã khảo sát 400 cư dân của Gurugram thông qua email bằng biểu mẫu google và chỉ có 274 khách hàng điền vào biểu mẫu, 126 phản hồi đã bị loại bỏ vì họ thiếu dữ liệu. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu. Kết quả cho thấy ba nhân tố quyết định hàng đầu là sản phẩm dịch vụ, danh tiếng và sự truyền miệng. Đối với khách hàng, điều quan trọng đối với ngân hàng là các sản phẩm có uy tín và tính cạnh tranh cao. Theo công nhận của Kotha và cộng sự (2001), có một mối liên hệ lớn giữa danh tiếng và chất lượng dịch vụ cảm nhận mà khách hàng thường phụ thuộc vào uy tín của ngân hàng để đánh giá các sản phẩm và dịch vụ do họ cung cấp (Ruiz và cộng sự, 2016). Một phần lớn khách hàng nghe theo lời của gia đình và bạn bè, vì vậy điều quan trọng nhất là ngân hàng phải phục vụ tốt khách hàng của mình để những khách hàng được phục vụ tốt mới có khả năng giới thiệu ngân hàng cho người khác. Giá cả cũng đóng một nhân tố quan trọng. Ngày nay, khi khách hàng hiểu biết về tài chính và hợp lý, họ muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng hiệu quả về chi phí. Mặc dù chất lượng dịch vụ có ít khoảng trống nhất trong các nhân tố, tuy nhiên nhân tố tải các mục như phản ứng của nhân viên ngân hàng đối với vấn đề của khách hàng và sự tiện lợi của máy ATM có tầm quan trọng lớn trong việc hình thành hành vi lựa chọn của khách hàng. Như vậy các nhân tố còn lại tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại thành phố Gurugram là giá cả, chất lượng dịch vụ. Nhân tố chi phí chuyển đổi và truyền thông quảng cáo được phát hiện là không có tác động đáng kể đến quyết định lựa chọn của khách hàng. Hạn chế được tác giả cho là dữ liệu đã được thu thập từ 274 người được hỏi nên không thể khái quát kết quả cho toàn bộ người dân Ấn Độ vì các vùng khác nhau của Ấn Độ có nhận thức khác nhau. Luận văn: Ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.
Fathelrahman (2019) nghiên cứu và xác định nhân tố quyết định chính đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng của các ngân hàng Sudan. Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi đóng cho 253 khách hàng của các Ngân hàng ở Bang Khartoum. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích trung bình và phân tích nhân tố khám phá để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố quyết định quan trọng nhất của việc lựa chọn ngân hàng. Các kết quả chính kết luận rằng hiệu quả xác thực là nhân tố quyết định quan trọng nhất đã ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng. Các nhân tố khác được coi là quan trọng bao gồm nỗ lực tiếp thị của ngân hàng, sự thuận tiện và dịch vụ cung cấp. Các nhân tố còn lại là nhân tố xã hội, vị trí, chi phí và lợi ích thì không có tác động đáng kể đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Nghiên cứu này chỉ giới hạn ở một phân khúc nhất định là khách hàng đến thăm của các ngân hàng ở Bang Khartoum; các phân khúc khác như sinh viên hoặc khách hàng của ngân hàng ở các bang khác của Sudan, những người có thể có hành vi lựa chọn khác nhau, có thể được xem xét để nghiên cứu trong tương lai. Ngoài ra, các nghiên cứu bổ sung so sánh hành vi bảo trợ của ngân hàng dựa trên giới tính hoặc tuổi tác cũng như từ các bang khác nhau của Sudan có thể tạo ra những phát hiện thú vị.
Để thiết kế một chiến lược marketing phù hợp nhằm giữ khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, các ngân hàng thương mại cần xác định các tiêu chí mà khách hàng dựa vào đó để quyết định lựa chọn ngân hàng của mình. Do đó, mục đích của nghiên cứu của Malela và Krishna (2020) đã xem xét tầm quan trọng của các tiêu chí lựa chọn ngân hàng và cách khách hàng xếp hạng các nhân tố dựa trên mức độ quan trọng của chúng để ưu tiên ngân hàng và dịch vụ ngân hàng. Đồng thời phân tích về sự khác biệt giới tính về tầm quan trọng tương đối của các tiêu chí lựa chọn ngân hàng và đưa ra ý kiến của khách hàng về bất kỳ dịch vụ bổ sung nào cần được cung cấp bởi các ngân hàng. Cả phương pháp định lượng và định tính đều được sử dụng để phân tích thực nghiệm. Dựa trên phản hồi của 201 khách hàng ở thành phố Addis Ababa từ các ngành nghề khác nhau (sinh viên, nhân viên và doanh nhân), được sử dụng trong phân tích. Một mẫu thuận tiện phi xác suất cũng đã được sử dụng. Phát hiện từ nghiên cứu này cho thấy có hai tiêu chí lựa chọn ngân hàng quan trọng nhất đối với khách hàng là “sự thuận tiện” và “cung cấp dịch vụ” cho toàn bộ khách hàng trong khi “hình ảnh ngân hàng” là yếu tố quan trọng thứ hai đối với khách hàng nam. Mặt khác, hai nhân tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng đối với khách hàng là “lợi ích tài chính/công nghệ”, “danh tiếng” và “chiến lược khuyến mãi” và “sự hấp dẫn” đối với khách hàng nữ. Cuối cùng, khuyến nghị rằng tích hợp thông tin thứ bậc là một phương pháp hữu ích tiềm năng cho các nhà quản lý ngân hàng để nghiên cứu các vấn đề ra quyết định phức tạp như lựa chọn ngân hàng.
Nghiên cứu của Tesfaye, Abera và Mengesha (2019) với mục tiêu là xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng thiết kế điều tra cắt ngang và chủ yếu được thực hiện dựa trên dữ liệu thu thập được thông qua bảng câu hỏi và phỏng vấn. Cỡ mẫu của nghiên cứu là 384. Dữ liệu thu thập được phân tích thông qua phiên bản SPSS (20). Các công cụ thống kê mô tả và suy luận như giá trị trung bình, tỷ lệ phần trăm, ANOVA, tương quan và hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để phân tích dữ liệu thu thập được. Tóm tắt mô hình hồi quy cho thấy tất cả các biến độc lập giải thích 53,5 % sự thay đổi trong quyết định lựa chọn ngân hàng và mô hình giải thích sự thay đổi đáng kể trong ý định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bởi 5 biến quyết định. Kết quả tiết lộ rằng; Trong 5 nhân tố, 4 nhân tố: nhân tố công nghệ, nhân tố chất lượng dịch vụ, nhân tố hình ảnh và uy tín ngân hàng, nhân tố tiện ích có mối quan hệ đồng biến và có ý nghĩa thống kê đến quyết định lựa chọn ngân hàng trong khi nhân tố tài chính có mối quan hệ không đáng kể đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Khi khách hàng chú trọng nhiều hơn đến các nhân tố như sự tiện lợi, chất lượng dịch vụ, công nghệ và hình ảnh ngân hàng cũng như danh tiếng, thì các ngân hàng nên xem xét nghiêm túc các nhân tố này trong chiến lược tiếp thị của mình để giúp họ thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng hiện tại. Luận văn: Ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.
Ara và Begum (2018) cho rằng để kinh doanh ngân hàng bền vững, họ phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của họ vì khách hàng không chỉ là nguồn tiền gửi mà còn là nguồn thu nhập. Nghiên cứu của Ara và Begum tập trung vào các thuộc tính đã ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng, đặc biệt là ở khu vực phía bắc của Bangladesh. Dữ liệu được thu thập với sự trợ giúp của bảng câu hỏi có cấu trúc bao gồm tổng cộng 35 thuộc tính trong năm nhân tố. Kết quả nghiên cứu cho thấy thiết bị và công nghệ hiện đại, sự sắp xếp bảo mật của ngân hàng, cảm giác an toàn trong các giao dịch tài chính, sự trung thực và đáng tin cậy của nhân viên và bảo mật thông tin tài khoản là năm nhân tố quan trọng nhất. Mặt khác, năm nhân tố ít quan trọng nhất là mở rộng giờ hoạt động, bãi đậu xe, do bạn bè hoặc người thân giới thiệu, tài trợ cho các hoạt động ngoại khóa và dịch vụ chuyển tiền. Một hạn chế của nghiên cứu này là thực tế là các bảng câu hỏi chỉ được phân phối ở khu vực phía Bắc của đất nước. Vì cuộc khảo sát chỉ được thực hiện trong phạm vi khu vực phía bắc, nên kết quả có thể thay đổi nếu nghiên cứu được tiến hành ở các vùng khác của Bangladesh. Khách hàng ở các khu vực khác có thể có các tiêu chí lựa chọn khác nhau tùy theo sở thích và sự lựa chọn của họ.
2.2.2 Các nghiên cứu liên quan trong nước
Nghiên cứu của Bui Nhat Vuong và cộng sự (2020) nhằm xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Dữ liệu khảo sát thu thập từ 403 khách hàng cá nhân đã được phân tích để cung cấp bằng chứng. Kết quả phân tích hồi quy bội số bằng phần mềm SPSS cho thấy tất cả các thang đo trong nghiên cứu này đều đáng tin cậy và có 6 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân từ mạnh nhất đến yếu nhất theo thứ tự sau: hình thức khuyến mại, thương hiệu ngân hàng, chất lượng dịch vụ, chính sách lãi suất, sự tiện lợi; kiến thức và thái độ của nhân viên. Bên cạnh đó, kết quả cho thấy những khách hàng có thu nhập cao có xu hướng quyết định nhiều hơn đối với tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu chỉ được thực hiện với 403 khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, kết quả của nghiên cứu chỉ liên quan đến các ngân hàng tư nhân và kết quả có thể khác nhau đối với các ngân hàng khác (ví dụ: nhà nước hoặc nước ngoài ngân hàng). Nghiên cứu sâu hơn nên được tiến hành với các loại ngân hàng khác nhau, với phương pháp lấy mẫu xác suất để đạt được kết quả đại diện hơn. Đồng thời, cần mở rộng đối tượng khảo sát sang khách hàng doanh nghiệp, để có được bức tranh tổng thể về hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Nghiên cứu này chỉ giải thích được 67,6% sự biến thiên của quyết định gửi tiền tiết kiệm thông qua sáu biến độc lập. Do đó, một số nhân tố khác đang ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại một ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam chưa được nghiên cứu tìm ra. Nghiên cứu sâu hơn cần bổ sung thêm nhiều nhân tố.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tài chính, việc quản lý và phát triển quy mô vốn đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động điều hành. Đối với các ngân hàng thương mại, việc thu hút hiệu quả tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân là rất đáng kể. Mục tiêu nghiên cứu của Pham Dang Thuy Linh và Nguyen Quoc Nghi (2021) là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định giữ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Ô Môn, TP Cần Thơ. Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ 155 khách hàng đang gửi tiết kiệm tại Agribank Ô Môn dựa trên cơ sở lấy mẫu thuận tiện. Bằng việc áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính đa biến, nghiên cứu đã chứng minh được các nhân tố tác động tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Theo đó, các nhân tố này là an toàn, lợi ích tài chính, thương hiệu ngân hàng, đội ngũ nhân viên, dịch vụ và sự tiện lợi. Trong đó, nhân tố an toàn và lợi ích tài chính có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định giữ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại Agribank Ô Môn, TP Cần Thơ.
Nghiên cứu của Le Anh Tuan và cộng sự (2021) với mục đích là đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Qua việc sử dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp, nhóm tác giả nhận thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân: Chất lượng dịch vụ, sự an toàn, ảnh hưởng của các bên liên quan, lợi ích tài chính, sự tiện lợi. Thông qua kết quả này sẽ góp phần đưa ra những ý kiến, định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Luận văn: Ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.
Nghiên cứu của Nguyen Thi Phuong Anh (2021) được thực hiện nhằm xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết giữa các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Sacombank-Vũng Tàu. Nghiên cứu sử dụng phương pháp sơ bộ kết hợp với nghiên cứu định lượng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cho vay của khách hàng bao gồm: hình ảnh ngân hàng; nhân viên phục vụ; lợi ích tài chính; gợi ý người thân. Bốn nhân tố giải thích 70% phương sai trong quyết định chọn ngân hàng cho vay. Kết quả nghiên cứu đưa ra những gợi ý cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc cải thiện các nhân tố chính làm tăng quyết định vay vốn của khách hàng tại ngân hàng. Một số hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai cũng được đề cập.
Bảng tóm tắt các nhân tố của các nghiên cứu liên quan được trình bày như bảng bên dưới
Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan
2.3 Khung nghiên cứu đề xuất Luận văn: Ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.
Theo lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Kotler và Armstrong (2012) thì hành vi của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ bởi bốn nhóm nhân tố chính là văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Sheth và cộng sự (1999) cho rằng có hai nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ là đặc điểm cá nhân của khách hàng và các nhân tố tác động đến việc mua sản phẩm. Bên cạnh đó đã có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới sử dụng lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB) để đánh giá hành vi mua hàng. Theo TPB, hành vi của một cá nhân có thể được giải thích bằng ý định hành vi cùng với các nhân tố tác động đến ý định như thái độ, chuẩn mực chủ quan và kiểm soát hành vi nhận thức (Ajzen, 1991). Lý thuyết này đã được áp dụng trong các lĩnh vực khác nhau của hành vi tiêu dùng (Wang, 2014). Theo Ajzen và Driver (1992), mô hình TPB được chứng minh là thành công trong việc giải thích ý định hướng tới việc thực hiện một hành vi, ý định thực hiện càng mạnh thì tỷ lệ thực hiện hành vi càng cao. Mặt khác Pathria và Saini (2020) cho rằng một phần lớn khách hàng nghe theo lời của gia đình và bạn bè, vì vậy điều quan trọng nhất là ngân hàng phải phục vụ tốt khách hàng của mình để những khách hàng được phục vụ tốt mới có khả năng giới thiệu ngân hàng cho người khác. Vì vậy tác giả đề xuất nhân tố chuẩn chủ quan trong lý thuyết TRA; giá cả và chi phí hợp lý, sự thuận tiện, các nhân tố công nghệ, đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, dộ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn) theo lý thuyết hành vi người tiêu dùng có tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ và đưa vào mô hình nghiên cứu.
Ngoài ra, trong thời đại công nghệ 4.0, khi nhận thức của khách hàng ngày càng cao, họ đòi hỏi nhiều hơn trong cách phục vụ của nhân viên như tính chuyên nghiệp, nhanh chóng, phải có nhiều kiến thức kể cả phải là một người có khả năng hài hước, biết xoay chuyển tình huống. Điều này bắt buộc các ngân hàng phải ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ hơn. Chất lượng dịch vụ được coi là nhân tố then chốt trong hoạt động của ngành dịch vụ, tức là khả năng sinh lời. Chất lượng dịch vụ không chỉ lôi kéo khách hàng mới khỏi các công ty cạnh tranh mà còn kích thích quyết định lựa chọn của khách hàng (Raza và ctg, 2019). Thêm nữa, danh tiếng được coi là một công cụ quan trọng có thể giúp các công ty đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua việc nâng cao uy tín của họ (Gul, 2014). Tuy nhiên, chỉ cần bất kỳ sự kiện tiêu cực nào cũng có thể làm tổn hại đến danh tiếng của công ty, điều này có thể thay đổi hành vi của một khách hàng cá nhân về sản phẩm, như Gul (2014) gợi ý rằng các tổ chức phải mất hơn 20 năm để tạo dựng danh tiếng, nhưng nó không chỉ mất năm phút để phá hủy. Trong các tài liệu liên quan, hầu hết các lý thuyết liên quan đến việc lựa chọn ngân hàng đều kết luận rằng ngại rủi ro là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng (Agarwal, 2017; Blankson và cộng sự, 2007; Pathria và Saini, 2020; Ara và Begum, 2018; Pham Dang Thuy Linh và Nguyen Quoc Nghi, 2021; Le Anh
Tuan và cộng sự, 2021). Do đó, để giải quyết những vấn đề như lòng tin của mỗi cá nhân thì các nhà hoạch định chính sách cần có cách tiếp cận lấy người tiêu dùng làm trung tâm đồng thời làm khách hàng hài lòng, mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất để nâng cao danh tiếng cũng như thương hiệu của ngân hàng. Vì vậy khái niệm được đưa vào mô hình nghiên cứu là: Chất lượng dịch vụ và danh tiếng ngân hàng.
2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên các tài liệu trên, tác giả đã phát triển để xem xét các khía cạnh quan trọng nhất của năm biến giải thích ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của các khách hàng tại TP.HCM cho nghiên cứu thực nghiệm. Các nhân tố gồm sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ, Giá cả và chi phí, Danh tiếng ngân hàng, Các nhân tố công nghệ và Chuẩn chủ quan. Đồng thời tác giả cũng đề xuất thêm các biến kiểm soát như: giới tính, tuổi, thu nhập, trình độ học vấn ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu Luận văn: Ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.
Sự thuận tiện có nghĩa là một sản phẩm, quy trình hoặc dịch vụ có khả năng tiếp cận dễ dàng, tiết kiệm tài nguyên và giảm bớt sự thất vọng. Một số cuộc điều tra đã được thực hiện để xác định mối quan hệ giữa sự thuận tiện và việc lựa chọn ngân hàng. Renman và Ahmed (2008) kết luận rằng các tiêu chí lựa chọn ngân hàng quan trọng nhất là sự thuận tiện, uy tín của ngân hàng, chất lượng của sản phẩm và các nhân tố khác. Những người trả lời của họ cho thấy rằng các tiêu chí lựa chọn ngân hàng như sự thuận tiện về địa điểm dường như ảnh hưởng chủ yếu đến việc lựa chọn ngân hàng. Sự thuận tiện là một trong những biến số quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng trong số các nhân tố khác, cụ thể là dịch vụ khách hàng, cơ sở ngân hàng trực tuyến và môi trường ngân hàng tổng thể (Katircioglu, Fethi, Unlucan, & Dalci, 2011). Một nghiên cứu được thực hiện bởi (Hinson, Osarenkhoe, và Okoe, 2013) về các tiêu chí lựa chọn ngân hàng kết luận rằng sự thuận tiện là một nhân tố quyết định quan trọng. Các nhân tố như bãi đậu xe, giao hàng miễn phí theo yêu cầu, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại và giao hàng miễn phí tại nhà cho thấy người tiêu dùng muốn giao dịch ngân hàng thuận tiện và họ muốn tiết kiệm thời gian. Sự thuận tiện là một trong những nhân tố sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng (Hafeez và Saima, 2008).
Khi địa điểm ngân hàng ở gần khách hàng, khách hàng sẽ dễ dàng thực hiện giao dịch của họ và ngân hàng có địa điểm thuận tiện sẽ có lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh không có vị trí thuận tiện cho khách hàng (William và cộng sự, 2012). Sự thuận tiện là một nhân tố quan trọng sẽ ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng (Rao và Sharma, 2010; Sharma, 2003). Khi địa điểm của ngân hàng gần với nhà hoặc nơi làm việc của khách hàng, khách hàng sẽ thích giao dịch với ngân hàng hơn vì sẽ thuận tiện trong việc thực hiện giao dịch với ngân hàng (Hinson và cộng sự, 2013). Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu nhận thấy rằng có một mối quan hệ không đáng kể giữa sự thuận tiện và quyết định lựa chọn ngân hàng (Dawit, 2013; Tank và Tyler, 2005, Chigmaba và Fatoki, 2011). Khi vị trí của ngân hàng gần với nhà hoặc nơi làm việc của khách hàng sẽ không ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng (Rao và Sharma, 2010). Vì vậy để xem xét ở bối cảnh Việt Nam, cụ thể là TP.HCM, tác giả kỳ vọng giả thuyết H1 như sau:
H1: Sự thuận tiện ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn: Ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.
Murtiasih và cộng sự (2014) nhận định rằng việc cung cấp các dịch vụ và sản phẩm chất lượng cho khách hàng có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến sự thành công và tồn tại của môi trường ngân hàng cạnh tranh ngày nay. Rao và Sharma (2010) cũng phát hiện ra rằng các ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung hơn sẽ có lợi hơn, kết quả của họ đã cho thấy sự an toàn của các quỹ; Chất lượng dịch vụ hiệu quả và tốc độ giao dịch có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng, điều rất quan trọng là phải hiểu được đặc điểm của dịch vụ. Các học giả nổi tiếng như Hinson và cộng sự (2009), Rashid (2012), và Zeithmal & cộng sự (2002) sử dụng các đặc điểm chính của dịch vụ như tính vô hình, không thể tách rời, tính không dự trữ được (không chuyển đổi sở hữu) và tính biến đổi (tính không đồng đều về chất lượng) để phân biệt dịch vụ với sản phẩm hữu hình. Điều này là do quan điểm về chất lượng dịch vụ của từng hạng mục khác nhau và nó sẽ ảnh hưởng gián tiếp đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng (Chavan và Ahmad, 2013). Trong bối cảnh của nghiên cứu này, sản phẩm cho vay tín dụng là một khái niệm khá rộng, không chỉ bao gồm cho vay tiền mà còn cho vay tài sản, hàng hóa. Mỗi loại sản phẩm sẽ có hạn mức cho vay, lãi suất và các yêu cầu cũng như ưu đãi khác nhau theo từng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy nếu ngân hàng có những dịch vụ và sản phẩm tốt sẽ là một nhân tố để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ. Dựa vào điều này, giả thuyết H2 được đề xuất như sau:
H2: Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh
Kết quả của Tilahun và Gedifew (2014) cho thấy lãi suất trả trên tài khoản tiết kiệm, lãi suất cho vay, dịch vụ nhanh chóng, danh tiếng và giờ hoạt động được coi là có tầm quan trọng hơn các tiêu chí khác như sự thân thiện của nhân viên, cơ sở vật chất hiện đại và lái xe phục vụ. Arasli và cộng sự (2005) trong nghiên cứu của ông được thực hiện tại bang New York đã phát hiện ra rằng ba nhân tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn khách hàng là doanh nghiệp ngân hàng là lãi suất cho vay, khả năng tiếp cận khoản vay và số lượng dịch vụ được cung cấp. Giá của các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức tài chính phục vụ từ quan điểm của khách hàng mà họ phải hy sinh để có được sản phẩm hoặc dịch vụ của ngân hàng (Henson và Roberts, 2006). Djenno và cộng sự (2015) cũng phát hiện ra rằng sự xuất hiện của công nghệ mới đã tạo ra một tình huống mà người tiêu dùng nhận thức rõ hơn về các điều kiện thị trường và gây ra nhạy cảm hơn đối với giá cả và dịch vụ trong các lựa chọn dịch vụ tài chính của họ. Họ sẽ so sánh giá cả, chi phí hoặc lợi ích từ các ngân hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tương tự và chọn ngân hàng mà họ cảm nhận và cung cấp lợi ích cao nhất cho họ với chi phí thấp nhất theo sở thích của họ (Parvin và Perveen, 2012). Đây là lý do tại sao giá của sản phẩm và dịch vụ được coi là một nhân tố quan trọng đối với khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng của họ, vì khách hàng mong đợi và sẵn sàng trả giá để có được chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho nó (Devlin và Gerrard, 2005). Giả thuyết H3 được đề xuất như sau:
H3: Giá cả và chi phí hợp lý ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn: Ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.
Có một số điểm chung mà khách hàng sẽ cân nhắc khi lựa chọn ngân hàng như hình ảnh tổng thể về ngân hàng, thiện chí của ngân hàng với khách hàng / Danh tiếng, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng, Vẻ ngoài hiện đại / hình thức bên ngoài của ngân hàng, Trang phục của nhân viên, an toàn giao dịch và hiệu quả tài chính (Libai và cộng sự, 2010). Rehman và Ahmed (2008) đã thực hiện một cuộc khảo sát và chỉ ra rằng tiêu chí quan trọng nhất được người trả lời xác định là uy tín của ngân hàng. Robert, Aihie và Abednego (2013) nhận thấy rằng các nhân tố tài chính, như việc duy trì quỹ an toàn, là khá quan trọng trong tâm trí khách hàng. Lý do là khách hàng muốn được đảm bảo rằng tiền gửi của họ có an toàn hay không vào ngân hàng và họ có thể tin tưởng và trung thành với ngân hàng mà họ đã chọn (Wei và Lu, 2013). Trong sơ bộ của Hinson và cộng sự (2013), nghiên cứu chỉ ra rằng các vấn đề bảo mật liên quan đến danh tiếng của ngân hàng thông qua khảo sát ý kiến của những người được hỏi. Họ giải thích rằng ngân hàng có uy tín là đáng tin cậy và việc thực hiện bất kỳ giao dịch nào với ngân hàng có uy tín khiến họ cảm thấy an toàn khi so sánh với các ngân hàng khác (Hinson và cộng sự, 2013). Giả thuyết H4 được đề xuất như sau:
H4: Danh tiếng ngân hàng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh
Công nghệ trong cuộc sống hiện đại có đặc điểm là luôn thay đổi tiến hóa để hỗ trợ và phát triển hoạt động tài chính tốt hơn trong ngành ngân hàng. Đối với các tổ chức tài chính như ngân hàng, công nghệ đã giảm bớt rắc rối khi nhập thủ công vào sổ đăng ký và sổ cái với khách hàng được phục vụ thông qua séc, lệnh thanh toán, với sự ra đời của Máy giao dịch viên tự động (ATM) để tương tác với người tiêu dùng và cung cấp dịch vụ tốt hơn (Kan và Afaki, 2007). Điều này cho thấy rằng các thế hệ khách hàng mới thích hợp tác với ngân hàng, nơi có thể cung cấp cho họ quy trình nhanh hơn, thuận tiện hơn và dễ dàng hơn để thực hiện các dịch vụ ngân hàng hơn là các nhân tố là sự hiếu khách, điều kiện cơ sở ngân hàng và địa điểm ngân hàng (Kausar , 2009). Luận văn: Ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.
Schmidt và cộng sự (2009) phát hiện ra rằng khách hàng ngày càng khó lấy lòng điều này là do họ ngày càng thông minh hơn, nhạy cảm hơn với giá cả, ít tha thứ hơn, đòi hỏi nhiều hơn từ ngân hàng và nhiều đối thủ cạnh tranh của ngân hàng cung cấp các đề nghị ngang bằng hoặc tốt hơn cho họ (Al-Amaj, 2009). Công nghệ có ảnh hưởng lớn đến cách thức cung cấp các dịch vụ tài chính và tạo ra nhiều cơ chế thay thế như ngân hàng trực tuyến và ATM và giảm sự phụ thuộc vào mạng lưới chi nhánh như cơ chế phân phối cốt lõi (Dangolani, 2011). Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt với sự xuất hiện của công nghệ như ATM, ngân hàng điện tử mobile banking; người tiêu dùng đang mong đợi nhiều nhu cầu hơn đối với các dịch vụ tài chính (Hinson, Osarenkhoe và Okoe, 2013). Truy vấn số dư, rút tiền mặt, chuyển khoản trong cùng một ngân hàng và in sao kê là một số hoạt động chính của Ngân hàng điện tử ở những ngân hàng đang cung cấp dịch vụ cho khách hàng của họ. Sự phát triển của công nghệ thông tin và công nghệ truyền thông đã cho phép các ngân hàng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng lớn và phân tích dữ liệu về sở thích của người tiêu dùng một cách hiệu quả hơn. Những thay đổi đáng kể này, cùng với những cải tiến về công nghệ, có thể phản ánh sự phát triển nhanh chóng của hệ thống ngân hàng, tạo ra khả năng cạnh tranh và tập trung cao trong ngành ngân hàng (Verhoef và Lemon, 2013). Từ những lập luận trên, giả thuyết H5 được kỳ vọng rằng:
H5: Các nhân tố công nghệ ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh
Chuẩn chủ quan là sự ảnh hưởng của các cá nhân hay một nhóm người đến tâm lý hay hành vi của người khác (Makanyeza, 2017). Các cá nhân có khả năng sử dụng dịch vụ nếu họ cho rằng những người quan trọng trong cuộc sống của họ sẽ đồng ý sử dụng dịch vụ tại một ngân hàng. Một số nhà nghiên cứu nhận thấy rằng quyết định sử dụng dịch vụ tại một ngân hàng của cá nhân bị ảnh hưởng đáng kể bởi những người xung quanh họ (Ahmad, 2018; Kumar và cộng sự, 2017; Makanyeza, 2017; Nguyen Thi Phuong Anh, 2021). Singh, Srivastava và Srivastava (2010) tiết lộ rằng các quyết định cá nhân áp dụng các dịch vụ thương mại di động bị ảnh hưởng bởi bạn bè và các thành viên trong gia đình và cho rằng những người dùng này là một phần của mạng xã hội, không chỉ là người dùng công nghệ.
H6: Chuẩn chủ quan ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn: Ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Luận văn: PPNC ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng
Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com
