Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH số

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH số hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh 4 Thành Phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

Chương 4 giới thiệu khái quát về NH TMCP Công Thương VN và DVNHS VietinBank Ipay. Trong chương này, tác giả sử dụng 2 phần mềm SPSS và AMOS để xử lý dữ liệu thu thập được theo quy trình nghiên cứu đã đưa ra ở chương 3.

Sau đó thảo luận những kết quả nghiên cứu đã đạt được.

4.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN 4 TP. HCM và DVNHS VietinBank Ipay

4.1.1 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 4 TP. HCM

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam được thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng.

Ngày 27/03/1994 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN4 TPHCM được cấp giấy phép kinh doanh. VietinBank CN4 TPHCM có trụ sở tại 57-59 Bến Vân Đồn, phường 13, quận 4, thành phố Hồ Chí Minh. Ra đời và hoạt động tại một quận nhỏ của Thành phố, không có nhiều lợi thế kinh doanh, hầu như không có doanh nghiệp lớn, thành phần dân cư phức tạp… Những năm gần đây, khi giao thông thuận tiện nối liền với Quận 1 được khai thông, tại quận 4 hoạt động thương mại dịch vụ đã có những bước phát triển hơn. Tất cả lãnh đạo và cán bộ của chi nhánh đều luôn cố gắng hoàn thành nhiệm vụ của mình để chi nhánh không chỉ xếp hạng cao trong khu vực TPHCM mà là chi nhánh lớn trong toàn hệ thống NHCT. Vươn mình từ một chi nhánh hoạt động chủ yếu với các sản phẩm dịch vụ truyền thống đơn thuần như gửi tiết kiệm, tài khoản… đến nay CN4 TPHCM đang nỗ lực trở thành ngân hàng đa năng, vừa là ngân hàng bán buôn vừa là ngân hàng của khách hàng.

Để tăng cường khách hàng sử dụng các sản phẩm của VietinBank, đưa VietinBank tiếp cận đến nhiều đối tượng và số lượng khách hàng hơn nữa, chi nhánh rất chú trọng đến việc dùng DVNHS VietinBank Ipay. Khách hàng sử dụng càng nhiều, ngân hàng càng dễ tiếp cận những sản phẩm dịch vụ khác đến với người dụng, ví dụ như gửi tiền tiết kiệm, các hoạt động tín dụng… Chi nhánh liên kết và sử dụng nhiều chương trình khuyến mãi để đưa ứng dụng này gần gũi hơn với khách hàng, từ đó tăng nhanh chóng số lượng người sử dụng lâu dài đối với ứng dụng DVNHS VietinBank Ipay.

4.1.2 DVNHS VietinBank Ipay Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH số.

VietinBank Ipay là ứng dụng DVNHS của Ngân hàng TMCP Công Thương VN dành cho KHCN, dịch vụ giúp đỡ khách hàng thao tác các giao dịch tài chính, thanh toán dịch vụ hóa đơn, thông qua website www.vietinbank.vn, hoặc qua ứng dụng Mobile app…

Ra đời vào tháng 10/2013, VietinBank chính thức triển khai VietinBank iPay Mobile – NHS tích hợp nhiều tính năng, tiện ích trên nền tảng di động cho phép KH sử dụng mọi lúc, mọi nơi. Ngay sau khi ra mắt, ứng dụng VietinBank iPay Mobile liên tục nhận được phản hồi tích cực và được đánh giá cao từ KH – đặc biệt là KH trẻ tuổi và yêu thích công nghệ số. VietinBank iPay Mobile đã vinh dự vào Top những ứng dụng được KH tin dùng nhất Việt Nam.

Dịch vụ này giúp Quý khách sử dụng một cách dễ dàng các chức năng và dịch vụ của NHS bao gồm: mở tài khoản, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, tra cứu lịch sử giao dịch, xem số dư tài khoản, thanh toán học phí, thanh toán hóa đơn,  trả nợ khoản vay thông thường/ thẻ tín dụng, tra cứu tỷ giá và lãi suất…

Về phí dịch vụ, VietinBank có rất nhiều ưu đãi cho người dùng: áp dụng chính sách 0 đồng phí khi khách hàng đăng ký sử dụng các gói tài khoản thanh toán Smart (gói thông thường), Premium (gói dành cho khách hàng ưu tiên) bao gồm miễn phí duy trì, phí giao dịch trên NHDT cho các khách hàng đăng ký dịch vụ VietinBank iPay, miễn phí thanh toán vé tàu hỏa, máy bay, hóa đơn dịch vụ, miễn phí chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, …

“Đối với khách hàng cá nhân, tối ưu hóa trải nghiệm, tạo tâm lý thoải mái, gắn bó mật thiết thông qua khuyến mãi, tiện ích và đưa ra tư vấn hiệu quả là cách để níu giữ và tạo nên mối quan hệ thủy chung gắn kết giữa khách hàng với ngân hàng, giúp khách hàng xây dựng nền tảng tài chính vững chắc” – đại diện VietinBank chia sẻ.

Nhằm chăm sóc khách hàng toàn diện, nhằm tối đa hóa giá trị gia tăng, lợi ích cũng như nâng cao sự gắn kết của ngân hàng và khách hàng, VietinBank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai chương trình điểm thưởng VietinBank Loyalty – tích điểm khi khách hàng tiến hành một giao dịch bất kỳ trên VietinBank Ipay – với hệ sinh thái đa dạng lợi ích.

Với những nỗ lực mạnh mẽ, rất nhiều giải thưởng mà NHCT đã đạt được: VietinBank đã được ghi nhận 7 năm liên tiếp đạt giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” bởi Tạp chí Global Banking & Finance Review. Bên cạnh đó, năm nay, Tạp chí Global Banking & Finance Review còn vinh danh VietinBank ở các hạng mục như: “Ngân hàng có dịch vụ thanh toán thẻ xuất sắc nhất Việt Nam 2022”; “Ngân hàng có sản phẩm Thẻ tốt nhất Việt Nam 2022”; “Ngân hàng có sản phẩm tiền vay tốt nhất Việt Nam 2022 dành cho sản phẩm Thấu chi online”. Thị trường bán lẻ của ngành tài chính – ngân hàng ngày càng cạnh tranh, các sản phẩm dịch vụ ngày càng cải tiến, đa dạng hơn. Đây cũng là động lực để các nhà băng phải liên tục nâng cấp chất lượng dịch vụ và đưa ra những sản phẩm sáng tạo để giữ chân khách hàng. Nhất quán với chiến lược bán lẻ, VietinBank đưa ra những giải pháp cụ thể cho từng nhóm khách hàng.

Với nhóm khách hàng trẻ và GenZ, ngân hàng đưa đến dịch vụ đặt nickname cho tài khoản theo cá tính riêng Alias, không chỉ giúp người dùng dễ nhớ tài khoản mà tạo được dấu ấn riêng cho mình; ứng dụng VietinBank iPay với vô vàn các tính năng thuận tiện, đồng thời liên tục đưa ra các ưu đãi hấp dẫn khi mở tài khoản và hoa hồng khi giới thiệu bạn bè sử dụng các dịch vụ ngân hàng số của VietinBank. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH số.

Đặc biệt, VietinBank còn đưa đến các ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng khi thanh toán học phí hay các gói vay có hạn mức thấp, dễ dàng thao tác trên VietinBank iPay Mobile.

Với nhóm khách hàng kinh doanh, VietinBank mang đến các gói vay vốn với ưu đãi lãi suất hấp dẫn; hỗ trợ giải pháp thanh toán POS tiện lợi và miễn phí đặt Alias tài khoản theo tên shop kinh doanh.

VietinBank cũng dành nhiều sự hỗ trợ cho khách hàng ưu tiên thông qua dịch vụ chuyên biệt VietinBank Premium: Cung cấp gói tài khoản Premium Account với hạn mức giao dịch trên app rất cao mà không cần ra quầy cùng cặp thẻ ghi nợ và tín dụng không hạn mức; ưu đãi lãi suất cho vay và gửi tiền hấp dẫn; quầy giao dịch ưu tiên tại các chi nhánh trên toàn quốc; hệ sinh thái đối tác rộng rãi và các đặc quyền ưu đãi.

Bằng việc đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến trong giao dịch ngân hàng, VietinBank hướng đến mục tiêu giúp cuộc sống trở nên đơn giản và thuận tiện hơn. Ngân hàng gia tăng trải nghiệm của khách hàng và cung cấp các sản phẩm tài chính mang tính cá nhân hóa cao đến người dùng đúng thời điểm, đúng nhu cầu.

Theo đó, VietinBank iPay Mobile – ngân hàng số vạn năng đáp ứng các nhu cầu của mỗi khách hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng nhất mà không cần đến quầy giao dịch. Đến nay, VietinBank iPay Mobile đã liên kết với hơn 2.000 nhà cung cấp và đưa hơn 150 tính năng, dịch vụ lên ứng dụng, đáp ứng nhu cầu tối ưu của người dùng và tiết kiệm chi phí.

“Các sản phẩm và giải pháp VietinBank mang tới dựa trên phương châm trở thành “Điểm tựa vững tiến” cho mọi hành trình sống của mỗi khách hàng. VietinBank cam kết sẽ luôn đồng hành và trở thành điểm tựa tài chính vững chắc cùng khách hàng nâng giá trị cuộc sống” – đại diện VietinBank khẳng định.

4.2 Phân tích thống kê mô tả Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH số.

Thực hiện khảo sát 220 khách hàng đã và đang sử dụng DVNHS VietinBank Ipay, kết quả khảo sát thu về 200 phiếu hợp lệ để làm dữ liệu cho mô hình nghiên cứu. Qua thực hiện công tác thống kê thu được tần số và tỷ lệ của các biến như sau:

Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu theo đối tượng khảo sát

Giới tính: Không có sự chênh lệch đáng kể với tỉ lệ nam là 54% và nữ là 46%;

Độ tuổi: 2 nhóm tuổi từ <24 và từ 24 – 40 chiếm đa số với tỉ lệ lần lượt là 42% và 33%; còn lại là các nhóm tuổi khác. Khách hàng giao dịch chủ yếu là khách hàng trẻ.

• Trình độ học vấn: Đại học chiếm tỉ lệ cao nhất là 81%, KHCN có trình độ cao.
• Nghề nghiệp: học sinh sinh viên chiếm tỉ lệ cao nhất 33%; nhân viên văn phòng là 19%, kinh doanh mua bán là 18%…
• Thu nhập: Từ dưới 10 triệu đồng chiếm tỉ lệ cao nhất là 62%; từ 10 – 30 triệu là 30%; các mức thu nhập khác chiếm tỉ lệ thấp hơn. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH số.

4.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo –Cronbach’s Alpha

Độ tin cậy là mức độ mà phép đo có thể tránh được các sai số ngẫu nhiên, liên quan đến tính chính xác, nhất quán của kết quả. Phương pháp kiểm tra độ tin cậy nhằm thực hiện đánh giá lại độ tin cậy của thang đo trong từng nhân tố, hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng làm tiêu chuẩn để loại bỏ các biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item -Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ  bị loại cùng với điều kiện hệ số Cronbach’s Alpha phải lớn hơn 0.6  (Nguyễn  Đình Thọ, 2011).

Bảng 4.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH số.

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả trên phần mềm SPSS) Hệ số tin cậy của tất cả các nhân tố >0 cho thấy thang đo các nhân tố rất tốt. Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 nên không có biến nào bị loại. Tất cả các biến đều đạt yêu cầu để tiếp tục bước kiểm định nhân tố khám phá EFA.

4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH số.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với các nhân tố độc lập. Các biến quan sát đã qua kiểm tra độ tin cậy đưa vào phân tích nhân tố gồm 33 biến của 9 thang đo đã cho kết quả như sau:

Kết quả phân tích nhân tố khám phá của thang đo

Bảng 4.3 Kiểm định Bartlett đối với các yếu tố tác động

Total Variance Explained

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả trên phần mềm SPSS) Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH số.

Bảng 4.4 Kết quả EFA với nhân tố tác động

Pattern Matrixa

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả trên phần mềm SPSS) Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH số.

Do biến TN3 tải cùng lúc 2 nhân tố, biến DSD1 có hệ số tải <0,5 nên loại khỏi thang đo, tác giả tiếp tục thực hiện EFA lần 2.

Bảng 4.5 Kiểm định Bartlett đối với các yếu tố tác động

Total Variance Explained

Bảng 4.6 Kết quả EFA với nhân tố tác động

Pattern Matrix^a

Phân tích kết quả cho thấy:

• Hệ số KMO=0,853 >0,5 nên phân tích nhân tố là phù hợp.
• Giá trị Sig kiểm định Bartlett’s =0.000% chứng tỏ các biến có tương quan với nhau trong tổng thể.
• Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 59.934% > 50 %. Điều này chứng tỏ 66.458% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 9 nhân tố.

Tiêu  chuẩn  của phương pháp phân tích nhân tố là chỉ số KMO  phải  lớn hơn 0,5 (Garson, 2003) và kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa sig < 0,05 để chứng tỏ dữ liệu dùng phân tích nhân tố là thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau. Giá trị Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO)=0,853.

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số KMO là 0,853> 0,5, điều này chứng tỏ dữliệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp. Kết quả kiểm định Barlett’s với mức ý nghĩa Sig. = 0,000< 0,05, lúc này bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể. Như vậy biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố

Như vậy kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp, thang đo tiếp tục được sử dụng bước khẳng định nhân tố khám phá CFA.

4.5 Kiểm định CFA

Sau khi phân tích EFA, tiếp tục kiểm định CFA.

Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) cho thấy mô hình đo lường đạt được được độ tương thích với dữ liệu. Các chỉ số phân tích nhân tố khẳng định đều nằm trong mức tốt:

Bảng 4.7 Các chỉ số phân tích nhân tố khẳng định

Kết quả phân tích CFA cho thấy chỉ số CMIN/DF = 1.166 nhỏ hơn 2, p– value = 0.000 có ý nghĩa thống kê, TLI = 0.975 lớn hơn 0.9, CFI = 0.979 lớn hơn 0,9, GFI = 0,894 nhỏ hơn 0.9 nhưng chấp nhận được (Doll và cộng sự, 1994), chỉ số RMSEA  =  0.027  nhỏ hơn 0.08. Tất cả các trọng số chuẩn hóa đều lớn hơn 0.5. (phụ lục)

Như vậy các biến quan sát đều có ý nghĩa trong CFA.

4.6 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH số.

Phân tích SEM. Kết quả nghiên cứu lấy theo các thông số ước lượng đã được chuẩn hóa. Theo đó mô hình đạt độ phù hợp với các chỉ số Chi-square/dF = 1,187; GFI = 0,891; TLI = 0,972; CFI = 0,976; RMSEA = 0,028.

Hình 4.1 Kết quả phân tích mô hình SEM

Bảng 4.8 Kết quả hệ số mô hình hồi quy chuẩn hóa SEM 

Như vậy, sau khi sử dụng mô hình SEM để kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập lên biến phụ thuộc, ta nhận thấy:

Các nhân tố HI (p=0.036<0.05), DSD (p=0.000<0.05), TN (p=0.002<0.05), CP (p=0.017<0.05), CN (p=0.000<0.05) và RR (p=0.045<0.05) ảnh hưởng trực tiếp đến nhân tố HL; nhân tố XH (p=0.052>0.05) không ảnh hưởng đến nhân tố HL.

Các nhân tố HL (p=0.000<0.05), TN (p=0.007<0.05) ảnh hưởng trực tiếp đến nhân tố TTSD; nhân tố HI (p=0.214>0.05) và XH (p=0.094>0.05) không ảnh hưởng đến nhân tố TTSD. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH số.

4.7 Thảo luận kết quả

Trước đây đã có vài nghiên cứu liên quan đến đề tài này như Nguyễn Hồng Quân (2020), nghiên cứu dừng lại các yếu tố tác động đến sự hài lòng khi dùng DV NHDT. Yang và cộng sự (2018), Kartiwi và cộng sự (2013) đưa ra một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng. Mufarih và cộng sự (2020), Ananda và cộng sự (2020) đề cập các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVNHS. Mô hình trong nghiên cứu này kết hợp các nhân tố trong các nghiên cứu trên, đồng thời khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng DVNHS tại VietinBank CN4 TPHCM.

Bảng 4.9 Kết quả tổng hợp kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Bảng 4.9 thể hiện kết quả ước lượng mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu. Kết quả cho thấy “sự  tín nhiệm”  (giả  thuyết  H5)  và  “sự  hài  lòng”  (giả thuyết H11) là hai yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS. “Tính hữu ích” (giả  thuyết  H2),  “dễ sử dụng” (giả  thuyết  H3), “sự tín nhiệm” (giả  thuyết  H4), “Chi phí” (giả  thuyết  H6), “Công nghệ thông tin” (giả  thuyết  H8) và “Rủi ro” (giả  thuyết  H7) là những yếu tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng DVNHS. Cũng từ kết quả này, các nhân tố “tính hữu ích” (giả  thuyết  H1), “Ảnh hưởng xã hội” (giả  thuyết  H10) không tác động trực tiếp đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS; nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” (giả  thuyết  H9) không tác động đến sự hài lòng khi sử dụng DVNHS.

Kết quả chỉ ra rằng, Sự tín nhiệm là tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS ((β=0.161, p=0.007). Khi điều chỉnh yếu tố Sự tín nhiệm khi dùng DVNHS lên 1 đơn vị thì quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS của KHCN tại VietinBank CN 4 TPHCM tăng lên 0.161 đơn vị. Sự tín nhiệm của KHCN đối với một ngân hàng không phải xây dựng trong thời gian ngắn hạn, nó phụ thuộc vào uy tín, danh tiếng và sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu ngân hàng. Khách hàng dựa vào sự tín nhiệm đó, sẽ quyết định có nên tiếp tục sử dụng các dịch vụ, đặc biệt là DVNHS của ngân hàng. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Sadia Samar Ali và R.K. Bharadwaj (2010), Ananda, S., Devesh, S., & Al Lawati, A. M. (2020), Mira Kartiwi, Ali Rfieda and Teddy Surya Gunawan (2013).

Nhân tố sự hài lòng khi sử dụng DVNHS là nhân tố quan trọng nhất, có ảnh hưởng lớn nhất (β=0.377, p=0.000) đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS của KHCN. Khi điều chỉnh yếu tố Hài lòng khi dùng DVNHS lên 1 đơn vị thì quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS của KHCN tại VietinBank CN 4 TPHCM tăng lên 0.377 đơn vị. Thật vậy, khi khách hàng cảm thấy hài lòng về tính đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ được ngân hàng cung cấp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khách hàng vẫn sẽ tiếp tục sử dụng DVNHS của ngân hàng. Và nhân tố sự hài lòng khi sử dụng DVNHS chịu ảnh hưởng của 5 nhân tố: Tính hữu ích, Tính dễ sử dụng, Sự tín nhiệm, Chi phí và Công nghệ. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Yang Yuan, Fujun Lai, Zhaofang Chu (2018) và Bhattacherjee (2001)-mô hình ECM IT.

Nhân tố Tính hữu ích ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng DVNHS ((β=0.106, p=0.036). Khi điều chỉnh yếu tố Tính hữu ích lên 1 đơn vị thì sự hài lòng khi sử dụng DVNHS của KHCN tại VietinBank CN 4 TPHCM tăng lên 0.106 đơn vị. KHCN luôn mong muốn sử dụng dịch vụ đem lại nhiều lợi ích, thuận tiện hơn so với hình thức khác, điều này sẽ làm hài lòng người tiêu dùng. Khi sử dụng DVNHS của ngân hàng, khách hàng thấy được nhiều tiện ích, họ sẽ hài lòng và đón nhận. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Bhattacherjee (2001)-mô hình ECM IT, Mira Kartiwi, Ali Rfieda and Teddy Surya Gunawan (2013).

Nhân tố Tính dễ sử dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng DVNHS ((β=0.196, p=0.000). Khi điều chỉnh yếu tố Tính dễ sử dụng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng khi sử dụng DVNHS của KHCN tại VietinBank CN 4 TPHCM tăng lên 0.196 đơn vị. Với KHCN, NHS có giao diện rõ ràng, thuận tiện trong giao dịch, có hướng dẫn cụ thể, dễ thao tác sẽ tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng đó khi sử dụng DVNHS này. Khách hàng luôn có xu hướng chọn những ứng dụng dễ thao tác, dễ nhớ, không quá phức tạp để giao dịch. Vì vậy, họ hài lòng khi sử dụng những NHS có tính dễ sử dụng. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Muhammad Mufarih, Riyanto Jayadi, Yovin Sugandi (2020).

Nhân tố Sự tín nhiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng DVNHS ((β=0.180, p=0.002). Khi điều chỉnh yếu tố Sự tín nhiệm lên 1 đơn vị thì sự hài lòng khi sử dụng DVNHS của KHCN tại VietinBank CN 4 TPHCM tăng lên 0.180 đơn vị. Với một ngân hàng có sự tin tưởng lớn, danh tiếng tốt, khách hàng khi sử dụng DVNHS sẽ hài lòng và an tâm hơn, tương tự kết quả của Muhammad Mufarih, Riyanto Jayadi, Yovin Sugandi (2020). Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH số.

Nhân tố Chi phí ảnh hưởng ngược chiều đến sự hài lòng khi sử dụng DVNHS ((β=-0.130, p=0.002). Khi điều chỉnh yếu tố Chi phí lên 1 đơn vị thì sự hài lòng khi sử dụng DVNHS của KHCN tại VietinBank CN 4 TPHCM giảm xuống 0.130 đơn vị. Chính sách giá cả của sản phẩm dịch vụ có tác động ít nhiều đến sự hài lòng của KHCN khi dùng DVNHS của một NHTM. Người dùng sẽ chấp nhận chi trả chi phí nếu cảm thấy cái họ nhận được nhiều hơn chi phí đó, nên họ cũng sẽ cân nhắc nếu giá cả chưa thực sự hợp lý. Mặc dù hiện nay các NHTM đã có những chính sách về giá linh hoạt hơn, tuy nhiên do việc xác định giá cả vẫn phải phụ thuộc vào quy định của nhà nước và đối thủ cạnh tranh. Do vậy, các ngân hàng thường xuyên có những chính sách ưu đãi phí cho khách hàng của mình. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2020).

Nhân tố Rủi ro ảnh hưởng ngược chiều đến sự hài lòng khi sử dụng DVNHS ((β=-0.104, p=0.045). Khi điều chỉnh yếu tố Rủi ro lên 1 đơn vị thì sự hài lòng khi sử dụng DVNHS của KHCN tại VietinBank CN 4 TPHCM giảm xuống 0.104 đơn vị. Trong thời đại phát triển công nghệ như hiện nay, rủi ro liên quan đến bảo mật thông tin, liên quan đến xác thực khi giao dịch, các rủi ro khi sử dụng ứng dụng là điều khách hàng quan tâm hàng đầu. Những trường hợp vô tình hoặc cố ý khi khách hàng gặp rủi ro khi sử dụng DVNHS đều làm cho người dùng không hài lòng, mất niềm tin khi sử dụng cá hình thức phi tiền mặt này. Hiện nay, các NHTM đang cố gắng cảnh báo nhiều nhất có thể cho khách hàng của mình để ít gặp rủi ro nhất có thể khi sử dụng DVNHS bằng email, tin nhắn hoặc cảnh báo ngay trên các thiết bị của ứng dụng nhằm giảm thiểu rủi ro nhiều nhất có thể gặp phải. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020).

Nhân tố Công nghệ thông tin ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng DVNHS ((β=0.240, p=0.000). Khi điều chỉnh yếu tố Công nghệ thông tin lên 1 đơn vị thì sự hài lòng khi sử dụng DVNHS của KHCN tại VietinBank CN 4 TPHCM tăng lên 0.240 đơn vị. Hệ số β khá cao so với nhân tố khác, điều này chứng tỏ mối quan tâm của KHCN về ứng dụng công nghệ thông tin vào NHS là rất lớn. Các NHTM luôn cập nhật những công nghệ mới nhất để mang đến sự trải nghiệm an tâm khi khách hàng sử dụng DVNHS của ngân hàng mình. Khách hàng sử dụng NHS mong muốn thao tác nhanh chóng, không bị gián đoạn, an toàn bảo mật cao sẽ hài lòng hơn khi sử dụng một ứng dụng thường xuyên bị lỗi, quá tải ở những giai đoạn cao điểm. Công nghệ tốt sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng DVNHS của ngân hàng. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2020).

Đồng thời, với mức ý nghĩa 5%, theo kết quả phân tích SEM thì mô hình đã loại bỏ nhân tố Hữu ích và Ảnh hưởng xã hội tác động lên quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS của KHCN tại VietinBank CN 4 TPHCM. Đặc điểm khảo sát khách hàng tại VietinBank CN4 TPHCM chủ yếu là khách trẻ, họ muốn tiếp tục sử dụng NHS hay không không phải do người khác mời, theo trào lưu, mà là sự cần thiết cùa dịch vụ mang lại. Tuy nhiên các ngân hàng cũng nên xem xét yếu tố này, khi nhiều người xung quanh cùng sử dụng sẽ tạo hiệu ứng tốt hơn cho người dùng.

Bên cạnh đó, mô hình cũng đã loại bỏ nhân tố Ảnh hưởng xã hội tác động lên Sự hài lòng khi sử dụng DVNHS của KHCN tại VietinBank CN 4 TPHCM. Khách hàng trải nghiệm DVNHS sẽ tự mình hài lòng với dịch vụ chứ không theo số đông. Tuy nhiên, những NHTM cũng nên quan tâm đến nhân tố này để càng làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Kết luận chương 4

Chương 4 trình bày cụ thể kết quả nghiên cứu của luận văn bao gồm mô tả đặc điểm mẫu khảo sát và các kết quả kiểm định thang đo, giả thuyết và mô hình nghiên cứu.

Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích bằng mô hình SEM cho thấy có 8 trong 11 giả thuyết được chấp nhận. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng DVNHS: Tính hữu ích, Dễ sử dụng, Sự tín nhiệm, Chi phí, Rủi ro, Công nghệ thông tin; Sự tín nhiệm và sự hài lòng khi sử dụng DVNHS ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng DVNHS. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH số.

Từ kết quả Chương 4, tác giả đưa ra kết luận và hàm ý quản trị trong Chương 5 tiếp theo.

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1 Kết luận

Ngân hàng số ngày càng phổ biến và phát triển, sau đại dịch Covid 19 ảnh hưởng đến hình thức thanh toán, sử dụng các tiện ích của ngân hàng của người tiêu dùng. Lựa chọn sử dụng Ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích cho người dùng và chính ngân hàng. Phát triển ngân hàng số là chiến lược của hầu hết các NHTM, đưa DVNHS tiếp cận gần nhất đến với người tiêu dùng, khách hàng sử dụng, hài lòng về dịch vụ và tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình là điều không hề dễ dàng. Mục tiêu của luận văn là xác định và đo lường các nhân tố tác động đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS của KHCN tại VietinBank CN4 TPHCM.

Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số cũng như các yếu tố tác động đến ý định này của KHCN tại VietinBank CN4 TP.HCM. Từ cơ sở lý thuyết, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS của KHCN tại VietinBank CN4 TP.HCM. Luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng DVNHS là Tính hữu ích, Tính dễ sử dụng, Sự tín nhiệm, Chi phí, Rủi ro, Công nghệ thông tin và Ảnh hưởng xã hội, Sự hài lòng ảnh hưởng đến Quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS cùng với 11 giả thuyết được đặt ra trong mô hình.

Các biến quan sát được đo bằng thang đo Likert 5 điểm và được gửi bản in câu hỏi trực tiếp đến đối tượng khảo sát là những người đã và đang sử dụng DVNHS tại VietinBank CN4 TPHCM. Dữ liệu nghiên cứu được phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS. Tác giả sử dụng kiểm định độ tin cậy của thang đo – Cronbach’s Alpha, tất cả hệ số tương quan biến tổng đều > 0.3, do đó các biến đều đạt yêu cầu để kiểm định nhân tố khám phá EFA. Sau khi loại biến TN3 và DSD1 thì ta được kết quả các biến có tương quan với nhau thang đo tiếp tục được sử dụng bước phân tích nhân tố khẳng định CFA. Tiến hành phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM sau khi nhận kết quả các biến quan sát đều có ý nghĩa trong CFA.

Kết quả khảo sát cho thấy, Quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS của KHCN tại VietinBank CN4 TP.HCM chịu tác động trực tiếp của 2 yếu tố: Sự hài lòng (β=0.377) và Sự tín nhiệm (β=0.161), trong đó, nhân tố Sự hài lòng chịu tác động của 6 nhân tố: (1) Tính hữu ích (β=0.106), (2) Tính dễ sử dụng (β=0.196), (3) Sự tín nhiệm (β=0.180), (4) Chi phí (β=-0.130), (5) Rủi ro (β=-0.104) và (6) Công nghệ thông tin (β=0.240).

Các biến quan sát được đo bằng thang đo Likert 5 điểm và được gửi bản in câu hỏi trực tiếp đến đối tượng khảo sát là những người đã và đang sử dụng DVNHS tại VietinBank CN4 TPHCM. Dữ liệu nghiên cứu được phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS. Từ 33 biến đề nghị có 2 biến bị loại khỏi thang đo là biến TN3 và DSD1. Các biến quan sát còn lại đều thỏa mãn hệ số tương quan tổng biến lớn hơn 0,3 nên được tiếp tục thực hiện kiểm định phân tích nhân tố khám phá. Nghiên cứu chính thức bằng thang đo chính thức với 200 mẫu dữ liệu cho 31 biến quan sát (thang đo sau khi loại bỏ 2 biến).

Kết quả phân tích EFA của mô hình cho thấy chỉ số KMO là 0,853> 0,5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng đểphân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp. Kết quả kiểm định Barlett’s với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05 cho thấy các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. Kết quả kiểm định CFA cho ra các chỉ số Model Fit đều nằm trong mức tốt: CMIN/DF = 1.166 < 2; GFI = 0.894 > 0.8; TLI = 0.975>0.9; CFI = 0.979 > 0.9; RMSEA = 0.027 < 0.06. Như vậy mô hình phù hợp với dữ liệu.

Kết quả Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính – SEM cho thấy nhân tố Tính hữu ích (β=0.106), Tính dễ sử dụng (β=0.196), Sự tín nhiệm (β=0.180) và Công nghệ thông tin (β=0.240) có tác động cùng chiều với Sự Hài lòng khi sử dụng DVNHS; nhân tố Chi phí (β=-0.130) và Rủi ro (β=-0.104) có tác động ngược chiều với Sự Hài lòng khi sử dụng DVNHS. Hai nhân tố Sự hài lòng (β=0.377) và Sự tín nhiệm (β=0.161) tác động thuận chiều với Quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS của KHCN tại VietinBank CN4 TP.HCM. Do đó, các giả thuyết H2, H3, H4, H5, H6, H7, H8, H11 được chấp nhận, đồng thời các giả thuyết H1, H9, H10 bác bỏ. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH số.

Với giả thuyết H1, tính hữu ích tác động trực tiếp đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS bị bác bỏ. Đối tượng khảo sát chủ yếu các bạn trẻ, là học sinh sinh viên, các bạn có khả năng tiếp cận với rất nhiều DVNHS của các NHTM, không riêng gì Ipay của VietinBank, và hầu hết các ứng dụng NHS này đều có những chức năng tương tự nhau, đáp ứng được phần lớn các yêu cầu công việc và học tập. do đó, người được khảo sát cảm thấy có tiếp tục dùng Ipay hay không là từ những yếu tố khác, tính hữu ích có tác động không đáng kể.

Giả thuyết H9, H10, Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng đến sự hài lòng và ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS bị bác bỏ. Những người đang sử dụng DVNHS VietinBank Ipay tham gia khảo sát chủ yếu ở độ tuổi trẻ, sử dụng NHS là để phục vụ công việc, học tập, không bị ảnh hưởng, tác động quá nhiều bởi các yếu tố xung quanh. Tuy nhiên vì giới hạn khảo sát phạm vi nhỏ, nên có thể kết quả vẫn còn thiên lệch. Các NHTM luôn tăng cường hệ thống công nghệ, chính người dùng cũng được cập nhật cảnh báo thường xuyên về an ninh mạng, về các rủi ro có thể gặp phải trong quá trình sử dụng DVNHS do đó, người dùng sẽ cảnh giác hơn khi lựa chọn sử dụng DVNHS.

Giới hạn quy mô người tham gia khảo sát khá nhỏ, thời gian ngắn nên có thể tính hợp lý của các câu trả lời của người tiêu dùng chưa cao. Lượng quan sát trong mẫu nhỏ (N = 200) chưa cho phép phân tích đa nhóm để thấy sự khác biệt trong các nhóm nhân khẩu học. Các hạn chế này chính là chỉ báo định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo tìm hiểu sâu thêm.

Như vậy, mô hình chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS của KHCN tại VietinBank CN4 TPHCM, từ đó giúp nhà quản trị hoạch định chính sách để duy trì khách hàng hiện hữu và gia tăng khách hàng mới.

5.2 Hàm ý quản trị Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH số.

Tự động hỗ trợ khách hàng: Để phục vụ khách hàng khi sử dụng DVNHS hiệu quả hơn, các ngân hàng sẽ cần chuyển từ hỗ trợ khách hàng truyền thống sang chatbot và quy trình làm việc tự động hóa. Vì các câu hỏi của khách hàng có thể nhiều và lặp đi lặp lại, nên việc giải quyết từng trường hợp một cách thủ công có thể tiêu tốn thời gian và nguồn lực một cách không cần thiết. Tự động hóa quy trình hỗ trợ khách hàng với các kịch bản dựng sẵn có thể giúp bạn quản lý nhiều vấn đề của người dùng trong thời gian thực đồng thời giảm số lượng nhân viên và sự phụ thuộc vào hỗ trợ khách hàng thủ công. Trong khi đó, bộ phận dịch vụ khách hàng có thể tập trung giải quyết các trường hợp quan trọng, dẫn đến các quy trình hợp lý hơn.

Chatbot an toàn dự kiến sẽ trở thành một thành phần cốt lõi của nhiều đề xuất NHS, đặc biệt là khi Câu hỏi thường gặp ngày càng trở nên ít thuận tiện hơn. Các chatbot AI có thể sử dụng cơ sở dữ liệu hiện có của bạn, chẳng hạn như các câu hỏi phổ biến của khách hàng, các dịch vụ được sử dụng nhiều nhất của họ,… để chuẩn bị một số câu trả lời phù hợp và chủ động đề xuất chúng cho người dùng.

Nhấn mạnh thiết kế sản phẩm: Trong những năm gần đây, các ngân hàng và tổ chức tài chính đã tích hợp nhiều tính năng vào các ứng dụng di động của họ. Để tránh gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng của họ, bạn phải tập trung vào thiết kế nền tảng của họ để đảm bảo rằng chúng thân thiện với người dùng và có nhiều tính năng.

Làm cho việc sử dụng ứng dụng trở nên đơn giản: giảm số lượng các bước không cần thiết hoặc trùng lặp và tạo một thiết kế đơn giản giúp giảm thời gian thao tác cho người dùng khi sử dụng.

Thiết kế lịch sử giao dịch rõ ràng: kiểm tra số dư là một trong những hoạt động ưa thích của khách hàng ngân hàng khi dùng các ứng dụng NHS. Do đó, điều quan trọng là làm cho phần này rõ ràng và dễ hiểu.

Xây dựng dựa trên sự quen thuộc của khách hàng với các thiết bị thông minh: dựa trên hệ điều hành (iOS hoặc Android) mà ứng dụng được thiết kế, bạn có thể xây dựng ứng dụng ngân hàng với các mẫu quen thuộc với người dùng.

Hơn nữa, các ngân hàng cũng cần bắt kịp xu hướng thiết kế sản phẩm mới nhất để thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng sử dụng DVNHS, ví dụ tích lũy điểm quy đổi ra tiền, hoặc liên kết với các đơn vị nhà hàng, siêu thị, các địa điểm ăn uống, quán bar… khi khách hàng thanh toán bằng DVNHS.

Hiện nay nhiều ngân hàng áp dụng ưu đãi cho khách hàng sử dụng DVNHS (miễn phí dịch vụ và miễn phí duy trì tài khoản) mà không yêu cầu khách hàng để số dư hoặc có các giao dịch tối thiểu, điều này làm gia tăng.

Tạo nét riêng cho DVNHS của ngân hàng: VietinBank đang áp dụng chính sách ưu đãi tỷ giá khi khách hàng giao dịch chuyển tiền ngoại tệ trên ứng dụng VietinBank Ipay, khách hàng chỉ việc ngồi nhà và tải các chứng từ liên quan lên app, không cần phải ra ngân hàng để thực hiện chuyển tiền ngoại tệ-một giao dịch phức tạp tốn nhiều thời gian. Hoặc là dịch vụ đặt tên cho tài khoản Alias, dịch vụ này giúp khách hàng nhớ tài khoản của mình một cách dễ dàng mà không cần phải nhớ một dãy số dài hoặc tốn chi phí để mua số đẹp hay số dễ nhớ…

Áp dụng công nghệ tiên tiến như eKYC giải pháp khách hàng định danh xác thực bằng điện tử), các ngân hàng có thể trở nên linh hoạt và cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tích hợp tức thì và liên tục. Vì kỳ vọng của khách hàng là khả năng dễ dàng hoàn thành, xác thực các giao dịch của mình một cách an toàn nhất, eKYC sẽ giúp: người dùng hoàn thiện giao dịch của mình tại bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào, thêm nữa, các sản phẩm sẽ được cá nhân hóa, gợi ý theo nhu cầu cụ thể của khách hàng. Ngoài ra, việc áp dụng sinh trắc học vào nhận diện khách hàng và xác thực giao dịch cũng đang tạo cho người dùng sự tin tưởng khi giao dịch với những món tiền cao. Tuy nhiên, do hạn mức thông qua quy trình eKYC vẫn còn hạn chế, khách hàng muốn thay đổi hoặc nâng hạn mức lên hơn quy định thì cần ra các chi nhánh ngân hàng.

Bán chéo sản phẩm khi khách hàng đang sử dụng một dịch vụ khác của ngân hàng. Mục tiêu lâu dài của ngân hàng không chỉ duy trì khách hàng hiện tại mà còn là phát triển khách hàng mới. Làm khách hàng có nhiều hiểu biết về NHS để dễ dàng tiếp cận và sử dụng. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH số.

Sử dụng công cụ Marketing đa dạng để tiếp cận hơn với nhiều đối tượng. Quảng cáo khung giờ vàng, chọn những chương trình có lượt xem lớn trên truyền hình hay mạng xã hội để khách hàng dễ dàng biết đến DVNHS của VietinBank. Hợp tác với các nhãn hàng, các ngành khác như các đơn vị giáo dục, trường học, viễn thông… để tăng độ phủ sóng DVNHS.

Nhân viên ngân hàng cần có hiểu biết kỹ lưỡng và liên tục cập nhật tính năng mới khi ứng dụng được cập nhật để sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi họ có nhu cầu. Điều này không chỉ làm tăng sự hài lòng của người dùng, mà còn đem lại hình ảnh chuyên nghiệp cho ngân hàng, nâng cao hình ảnh của ngân hàng với người tiêu dùng.

5.3 Đóng góp của nghiên cứu

Luận văn đã đề xuất và hoàn thiện mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại VietinBank chi nhánh để ban lãnh đạo căn cứ vào các yếu tố trên để đề ra các chính sách phù hợp nhằm gia tăng lượng khách hàng sử dụng DVNHS của ngân hàng trong thời gian tới.

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.4.1 Hạn chế của đề tài

Nghiên cứu hiện tại chỉ xem xét ảnh hưởng của nhận thức chủ quan của người dùng về trải nghiệm sử dụng, sự tin tưởng/cam kết và sự hài lòng đối với quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS. Nghiên cứu trong tương lai có thể khám phá tác động của các tính năng khách quan (chẳng hạn như tần suất sử dụng và thời lượng sử dụng, …) đối với quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS của người dùng.

Kết quả có thể bị ảnh hưởng bởi xu hướng lấy mẫu, bởi vì mẫu của bài nghiên cứu chỉ liên quan đến một nhóm người dùng cụ thể đang giao dịch tại VietinBank CN4 TPHCM và dữ liệu này bị sai lệch theo độ tuổi và tập trung ở các nhóm tuổi trẻ hơn với 42% người trả lời dưới 24 tuổi và chủ yếu là học sinh sinh viên với tỷ lệ 33%. Độ lệch như vậy có thể hạn chế khả năng khái quát hóa của các phát hiện đối với các quần thể rộng hơn. Vì hành vi sử dụng DVNHS có thể khác nhau giữa các nền văn hóa và nhóm tuổi, các nghiên cứu trong tương lai có thể điều tra vai trò của sự tin tưởng và cam kết đối với việc sử dụng liên tục DVNHS trong các nền văn hóa khác nhau và so sánh các phát hiện và/hoặc kiểm tra nó với các nhóm mẫu khác nhau (theo độ tuổi).

5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH số.

Hướng nghiên cứu tiếp theo về kiểm định sự khác biệt về nhóm tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS của KHCN tại VietinBank CN4 TPHCM. Các nghiên cứu tiếp theo sẽ mở rộng nhóm đối tượng khảo sát hơn để tệp dữ liệu đủ rộng phân tích các nhân tố liên quan.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng ngân hàng số

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com