Khóa luận: Thực trạng hoạt động dịch vụ tiệc cưới tại nhà khách

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng hoạt động dịch vụ tiệc cưới tại nhà khách hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ tiệc cưới nhà khách bến bính Hải Phòng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1.Thực trạng hoạt động kinh doanh của tiệc cưới Bến Bính

2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của tiệc cưới nhà khách Bến Bính

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đem lại ấn tượng đầu tiên cho khách khi bước vào tiệc cưới nhà khách Bến Bính. Khách hàng có thể chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhưng vẫn có thể có cảm giác thoải mái, thích thú và tin tưởng vào chất lượng khi hệ thống cơ sở vật chất làm cho họ hài lòng. Cơ sở vật chất của dịch vụ ăn uống không thể thiếu trong kinh doanh tiệc cưới, dịch vụ ăn uống bao gồm các công trình phục vụ khách ăn uống mà làm thỏa mãn nhu cầu của thực khách.

Tiệc cưới Bến Bính có hội trường nằm ở tầng một rất tiện cho việc tổ chức tiệc cưới và các sự kiện hội trường có sức chứa 500-600 khách, nằm ở vị trí thuận tiện có của chính nhìn ra khuôn viên vườn sân và của phụ đi ra bãi để xe nên khách rất dễ nhìn tìm thấy. Từ trong nhà khách Bến Bính có thể nhìn thấy khuôn viên sân rất là rông đem lại cho khách đến một cảm giác thoải mái dễ chịu khi được hòa mình vào thiên nhiên, vừa tạo không gian mở mà có sự sang trọng cho nhà khách Bến Bính

Căn cứ vào tình chất công việc, nhà khách Bến Bính được chia thành 2 khu vực: nhà hàng, quầy bar ( chuyên tổ chức tiệc cưới, tiệc hội họp sinh nhật) và nhà nghỉ ( chuyên lưu chú của khách du lịch và các lãnh đạo đến với nhà khách Bến Bính).

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Du Lịch

2.1.2. Khu vực nhà hàng Khóa luận: Thực trạng hoạt động dịch vụ tiệc cưới tại nhà khách.

Phòng ăn

Với quy mô lớn nhất trong hệ thống, nhà khách Bến Bính có thể tổ chức phục vụ cho 500-600 khách cùng một lúc. Đây là nơi thường phục vụ các bữa tiệc nhiều nhất là tiệc cưới, cũng là nới cho khách vào những ngày thời tiết xấu và phục vụ. Hội trường nhà khách Bến Bính tạo cảm giác thoải mái cho khách khi vừa mới đặt chân vào:

Hệ thống bàn ghế tại nhà khách Bến Bính đều được làm từ gỗ gồm 2 loại bàn tròn, bàn vuông, có thế xếp chỗ ngồi thích hợp theo số lượng khách. Bàn được phủ 2 lớp: lớp lion và khăn trắng trên cùng. Ghế gỗ được bọc đệm ở mặt ghế và lưng tựa hoặc ghế tựa đệm mút có váy phù mày trắng để đông bộ hóa với màu của bàn. Bàn ghế được bố trí hợp lý, đảm bảo lối đi rông giữa các dẫy ghế để vừa giúp cho nhân viên dễ dàng quan sát và di chuyển, vừa tạp không gian rộng rãi giúp khách cảm thấy thoải mái . Để tránh sự nhàm chán cho khách bàn ghế cũng được thường xuyên thay đổi cách bày trí nhưng vẫn bảo đảm được sụ di chuyển và sự thoải mái cho khách. Những bàn dài đặt dọc theo lối đi cuối đường, được phủ khăn trắng xung quanh và khăn màu lên mặt bàn.

Các dụng cụ ăn uống rất đa dạng và đồng bộ , đáp ứng được yêu cầu phong phú của thực đơn cũng như các yêu chuẩn quy định cho nhà khách Bến Bính về cả hình thức lá chất liệu. Dụng cụ được sử dụng hàng ngày là đĩa các kích cỡ, bát , dao , nĩa, thìa, đũa…….Ngoài ra, trong kho còn có một số lượng dụng cụ ăn uống không sử dụng thường xuyên cho phép nhà hàng có thể phục vụ tiệc tới 700-800 khách.

Hệ thống chiếu sáng được trang bị bởi dàn đèn chùm rực rỡ và sáng trọng. Ánh đèn vàng đã tạo nên sắc màu chu đạo cho phòng tiệc, tạo nên một không gian ấm cúng và quý phái. Màu vàng có tác dụng tạo nên cảm giác ngon miệng hơn.

Hệ thống âm thanh hiện đại được lắp đặt chìm vào trong tường nên rất tiện lợi, không gây cản trở và tạo tính thẩm mỹ. Thể loại nhạc thường dùng là nhạc đám cưới và các băn nghệ do nghệ sĩ của nhà khách Bến Bính hoặc là do chủ bữa tiệc cho.

Hệ thống máy lạnh mới với nhiều chức năng như làm lạnh, làm mát không gây tiếng ồn luôn đảm bảo nhiệt độ thích hợp và dễ chịu cho khách trong phòng ăn. Khóa luận: Thực trạng hoạt động dịch vụ tiệc cưới tại nhà khách.

Nhà khách được trang trí bởi rất nhiều ảnh chụp treo trên tường và các mặt trụ. Không gian này giúp cho nhà khách cung phần nào nói nên được sự hình thành và phát triển của nhà khách Bến Bính, về sự uy tín cung như vai trò của nhà khách cũng như những trình độ và sự chuyên nghiệp của đỗi ngũ nhân viên. Ngoài ra cũng theo sự yêu cầu của khách hàng mà nhà khách cò trang trí thêm cây cảnh để tạo sự mới lạ cho bữa tiệc.

Sàn nhà khách Bến Bính được lát bằng gạch men cao cấp và không trải thảm dễ lau chùi. Những lúc không có khách, sàn nhà được nhân viên tạp vụ lau dọn thường xuyên nên luôn sạch sẽ và sáng bóng.

Sân khấu nằm phía trên cùng của hội trường và được sử dụng thương xuyên trong các tiệc cưới, tiệc sinh nhận……..Với phong màn tùy theo yêu cầu của từng bữa tiệc , nhưng trong ngày bình thường không có tiệc thì được giăng màn nhung đỏ thẫm để tạo sác màu sáng trọng ấm cúng.

Trong mỗi nhà hàng hay bất kỳ một kinh doanh đều không thể thiếu đó là tolet được bố trí nằm ngay bên phía tay trai của phụ của phòng ăn nên đảm bảo sự kín đáo và vệ sinh. Các thiết bị bên trong rất hiện đại với vòi nước nóng lạnh, máy tự động sấy khô tay,máy xịt xà phòng……luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách.

Hệ thống báo cháy tại chỗ đươc bố trí ngay trong phong ăn, hội trường nhằm bảo đảm an toàn cho khách khi có sự cố bất ngờ xảy ra.

2.1.3. Khu vực bếp.

Trong khu vục bếp có sự phân chia thành các khu vực chuyên trách với những thiết bị cần thiết. Các khu vực luôn được bảo đảm vệ sinh và được bố trí khoa học, hợp lý giúp nhân viên làm việc tiện lợi và nhanh chóng. Khu nhà bếp bao gồm 3 khu vực: khu vực sơ chế và chế biến, khu vực nấu đồ ăn và khu nhà kho .

Khu vực sơ chế và chế biến: Được trang bị các đồ dùng bằng inox, các loại rôt, rá, dao , thớt, máy móc…….

Khu làm chín: được trang bị hệ thống bếp gas công nghiệp bố trí liên hoàn và ở phía trên được lắp máy khử mùi khi nấu nướng. Hệ thống bếp gas bao gồm bếp dành cho nấu các món ăn Á, bếp dành cho món Âu và hệ thống nồi cơm nấu bằng gas. Bến cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các dụng cụ phục vụ nấu nướng khác.

Khu nhà kho: gồm kho dung để bảo quản đồ khô và 1 kho lạnh dùng để bảo quản thực phẩm rau quả, thịt cá……

Ngoài ra nhà bếp được lát bằng gạch chống trơn. Xung quanh tường cũng được ốp gạch sáng màu. Trong bếp còn được trang bị hệ thống quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí và hệ thống đèn chiếu sáng, các trang thiết bị để phòng chống cháy nổi.

Nói chung, các trang thiết bị của khu bếp tương đối hoàn chỉnh. Tuy nhiên, còn một số xoong nồi dung lâu nên gỉ bám rủa không sạch, nhìn vào còn cảm giác bẩn. Nền nhà ở một số khu vực dễ trơn chượt rất nguy hiểm khi nhân viên đi chuyển nhanh…… Chính vì thế nhà khách Bến bính nên chú ý đến những điều này để trang thiết bị trong bếp được đồng bộ vào bảo đảm an toàn cho nhân viên khi làm việc. Khóa luận: Thực trạng hoạt động dịch vụ tiệc cưới tại nhà khách.

2.1.4. Mô hình tổ chức quản lý và cơ cấu đội ngũ lao động nhà khách Bến Bính

2.1.4.1 Mô hình tổ chức quản lý

Một nhà khách có được người đầu bếp tài hoa đi đôi với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là ưu thế hàng đầu tiên thu hút khách. Tuy nhiên, để nhân viên nhận thức được vai trò nhiệm vụ của mình thì nhà hàng cần phải có một cơ cấu tổ chức chặt chẽ và khoa học. Lao động trong nhà khách Bến Bính được tổ chứ theo một cơ cấu như vậy.

Tại nhà khách Bến Bính bộ phận nhà bàn và bếp được chia thành 4 bộ phận là bàn, bar, bếp và cacshier. Đội ngũ nhân viên nhà khách được chia làm hai nhóm. Ngoài một phó giám đốc giúp việc cho giám đốc nhà khách và quầy bar thì mỗi nhóm có hai ca trưởng đứng đâu chịu tránh nhiệm phân công việc cho nhân viên trong ca.Hai nhóm làm việc theo 2 ca luân phiên trong ngày mỗi ca 8 tiếng. Ca sáng từ 6h – 14h, ca chiều từ 14h – 22h. Các ca thường gối đầu nhau 15 phút để tiến nhà giao ca và phân công việc. Nhân viện được nghỉ 1,5 ngày mỗi tuần. Thời gian và lịch làm việc do trưởng bộ phận sắp xếp tuy nhiên vẫn rất linh hoạt tùy theo điều kiện cụ thể.

Bộ phập bếp không chia thành nhóm mà có một bếp trưởng đứng đầu, điều hành và quản lý chung mọi mảng công việc thuộc trách nhiệm của nhà bếp. Mỗi mảng công việc như vậy lại có một bếp chính phụ trách việc phân công ,công việc theo hai nhóm nhân viên của nhà khách. Khóa luận: Thực trạng hoạt động dịch vụ tiệc cưới tại nhà khách.

2.1.4.2 Cơ cấu đội ngũ lao động

Bộ phận nhà bàn và bếp của nhà khách Bến Bính bao gồm 61 nhân viên làm việc trong 4 bộ phận bàn, bar, bếp và cashier với cơ cấu như sau: chiếm tỷ lệ lớn nhất là nhân viên bếp với 20 người, tiếp theo là bộ phận bàn với 18 người, còn đâu chia thì chia ra bên Bar với bến cacshier có ít nhân viên nhất và những nhân viên này có thể hỗ trợ cho các bộ phận khác. Tuy số lượng 61 người là khá lớn nhưng chỉ đáp ứng được nhu cầu phục vụ ăn uống hàng ngày của khác và tiệc cưới, nhất là thiếu người nhất vào mùa cưới vào 3 tháng cuối năm 3 tháng đầu năm. Tuy nhiên, do chính sách quảng lý lao động linh hoạt , nhân viên có thể được bố trí ca gãy hay làm theo giờ hành chính trong một số ngày để tạo điều kiện cho họ nghỉ ngơi, phục hồi sức khỏe. Số liệu cụ thể về tình nhân viên được thể thiện qua bảng 2.1.4

Về giới tính: Nhân viên nam chiếm 43.75%, nữ chiếm 56.25% trong tổng sống nhân viên. Mặc gù số lượng lao động nữ lớn hơn nhưng chênh lệch cũng không nhiều. Cơ cấu này giúp nhà quản lý dễ dàng bố trí các công việc nặng như kê xếp bàn ghế hay trực đêm.

Về thâm niên công tác: Phần lớn nhân viên đã làm việc ở đây trên 5 năm, đây là một lợi thế của nhà khách Bến Bính vì đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh nhà khách Bến Bính nói riêng, kinh nghiệm lâu năm thường gắn liền với uy tín và chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đội ngũ nhân viên nhà khách Bến Bính đã có nhiều người gắn bó ở đây hơn 10 – 15 năm. Họ là những nhân viên gắn bó với nhà khách từ những năm nhà khách Bến Bính với nhà khách Hoàng yên sát nhập lại thành nhà khách Thành Phố. Hơn nữa, cùng với chính sách tuyển dụng của nhà khách Bến Bính luôn ưu tiên nguồn nội bộ trước càng tạo cho nhân viên tình yêu nghề và long trung thành với nhà khách Bến Bính. Đó là nhân tố quan trọng để nhân viên hoàn thành tốt nghiệp vụ, nâng cao chất lượng và uy tín của nhà khách Bến Bính.

Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Tất cả nhân viên đều được trang bị kiến thức chuyên môn cần thiết để thực hiện công việc . Đa số nhân viên có trình độ nghiệp vụ, với 40 người trong tổng số nhân viên nhà hàng, trung cấp là 24 và số lượng nhân viên đào tạo bậc đại học – cao đẳng là 16 người. Khóa luận: Thực trạng hoạt động dịch vụ tiệc cưới tại nhà khách.

Nếu đặt trong mối qua hệ so sánh với các tiệc cưới đồng hạnh ở Hải Phòng thì đây là một cơ cấu tương đối tốt. Một số khách sạn khác vẫn sử dụng nhân viên chỉ mơi qua đào tạo nghề ngắn hạn hay sơ cấp, do đó chất lượng đội ngũ nhân viên không cao, tay nghề thấp và thường mắc phải những sai sót không đáng có. Tuy nhiên, với một nhà khách có kinh nghiệm lâu năm, lâu đời thì việc đào tạo và tạo điều kiện cho nhân viên đi học thêm để nâng cao trình độ là một việc đòi hỏi phải được ưu tiên, làm tăng dần tỷ lệ nhân viên có trình độ bậc đại học và cao đẳng.

Về trình độ ngoại ngữ: Ngoại ngữ là một yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên nhà khách Bến Bính, đặc biệt đối với bộ phận nhà hàng thì lại càng quan trọng vì nhân viên bàn thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, họ là đại diện cho hình ảnh của nhà khách Bến Bính. Ngoại ngữ chính mà nhân viên nhà khách Bến Bính sử dụng là tiếng Anh, một số ít người biết nói tiếng pháp với tiếng trung chỉ ở mức độ giao tiếp thông thường. Tuy nhiên, mặc dù không có bằng cấp nhưng nhiều nhân vên vẫn nói tốt ngoại ngữ nhớ chính sách bồi dưỡng tại nơi làm việc của nhà khách Bến Bính, nhờ tinh thần ham học hỏi và ý thức trách nhiệm cao của nhân viên, qua đồng nghiệp và qua môi trường tiếp xúc nhiều với khách nước ngoài họ đã tự mình rèn luyện và trau giồi thêm cho bản thân mình.

Xét trên bình diện chung thì nhân viên bộ Phận nhà bàn và bếp của nhà khách Bến Bính có cơ cấu khá hợp lý về thâm niên công tác lẫn trình độ. Bên cạnh một vài hạn chết cần được khắc phục thì không thể phủ nhận những lợi thế về đội ngũ nhân viên lâu năm và giàu kinh nghiệm. Ban lãnh đạo nhà khách Bến Bính phải luôn quan tâm bồi dưỡng, nâng cao trình độ và hoàn thiện đội ngũ nhân viên của mình, đó là điều kiện cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà khách Bến Bính.

2.1.5.Sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà khách Bến Bính Khóa luận: Thực trạng hoạt động dịch vụ tiệc cưới tại nhà khách.

Nhà khách Bến Bính là một nhà khách có uy tín cao không chỉ trong khu vực Hải Phòng mà còn trong những vùng lân cận. Thế mạnh lớn nhất của nhà khách Bến Bính là kinh doanh dịch vụ ăn uống đặc biệt là phục vụ tiệc.

Là một nhà khách lâu năm có nhiều kinh nghiệm nên đội ngũ nhân viên thuộc bộ phận nhà bàn và bếp nhà khách Bến Bính có tay nghề cao, chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiệt tình , chu đáo và có kinh nghiệm làm việc lâu năm, nhất là nhân viên bộ phận bếp. Các chuyện gia nấu ăn vung với bộ phận bếp đã chế biến hơn 140 món ăn với đủ các thể loại từ món ăn Âu, Á đến các đặc sản của Việt Nam.

Nhìn chung, sản phẩm về ăn uống của nhà khách Bến Bính tương đối đa dạng, đáp ứng mọi ngu cầu của khách với các món ăn và đồ uống được thể hiện qua hệ thống thực đơn của nhà khách Bến Bính.

Ngoài những món trên nhà khách Bến Bính còn có những xuất ăn dùng trong tiệc cưới từ 300.000 nghì đồng đến 450.000 nghìn đồng trên xuất ăn.

2.1.6. Thực trạng cung cấp dịch vụ tiệc cưới tại nhà khách Bến Bính

2.1.6.1.Quy trình phục vụ trong nhà khách Bến Bính

Thực hiện đầy đủ,chính xác các bước trương quy trình phục vụ là một yêu cầu hết sức quân trọng nhằm đảm bảo cho việc phục vụ khách được nhanh chóng, kịp thời, thể hiện tính chuyện nghiệp cao. Điều này không chỉ làm hải lòng khách hàng mà còn tiết kiệm thời gian và chi phí, nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh doanh cho nhà khách trên cơ sở hạn chế được sự chồng chéo, phát hiện kịp thời những hư hỏng, trục trặc của quá trình phục vụ để khắc phục. Bộ phận nhà bàn và bếp nhà khách Bến Bính thực hiện hoạt động phục vụ khách qua cá công đoạn, các khâu dựa trên quy trình phục vụ chuẩn, đồng thời đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ trong bộ phận và với các bộ phận khác trong nhà khách. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách gồm có 3 giai đoạn chính:

• Giai đoạn 1: Chuẩn bị phụ vụ
• Giai đoạn 2: Phục vụ trực tiếp
• Giai đoạn 3: thu dọn

2.1.6.2. Giai đoạn chuẩn bị phục vụ Khóa luận: Thực trạng hoạt động dịch vụ tiệc cưới tại nhà khách.

Tùy theo đối tượng khách, tính chất bữa ăn, mà các yêu cầu về số lượng, thực đơn, giờ ăn…. mà nhân viện phục vụ sẽ tiến hành lần lượt các công việc sau:

Chuẩn bị phòng ăn: làm vệ sinh phong ăn, điều chỉnh nhiệt độ thích hợp, điều chỉnh bàn ghế ngăn nắp, hợp thẩm mỹ, sắp sẵn bàn chờ ở vị trí thích hợp.

• Chuẩn bị dụng cụ: Tiến hành đặt bàn ( dụng cụ ăn uống, bình , hoa, gia vị…..), thực đơn sẵn sàng.
• Phân công người phục vụ các dãy bàn
• Kiểm tra lại trang phục và tác phong của nhân viên phục vụ.
• Kiểm tra tổng quát sau khi đã chuẩn bị xong nhằm đảm bảo không có sai sót trong quá trình phục vụ trực tiếp.

2.1.6.3. Giai đoạn phục vụ trực tiếp

Sau giai đoạn chuẩn bị, khi đã đến giờ ăn của khách, nhân viên phục vụ trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách. Khi có khách vào, nhân viên phục vụ sẽ tiến hành tuần tự tưng bước sau:

Đón tiếp khách:

• Chào hỏi khách đến bằng thái độ niềm nở, nhiệt tình.
• Nhân viên đi trước đẫn đường, định vị chỗ ngồi cho thích hợp cho khách.
• Tiếp theo là công việc của nhân viên phục vụ bàn.
• Mở rượu vang và rót cho khách.
• Mở bao đũa sẵn cho khách, nghe yêu cầu và chuẩn bị cho khách.
• Thu dọn những lọ hoa trên bàn tiệc để chánh vướng chỗ (nếu có).
• Nhận món ăn từ bếp và phục vụ cho khách.
• Nhận tín hiệu thông báo lấy món ăn từ bộ phận bếp.
• Kiểm tra lại số lượng, món, thẩm  mỹ thức khi bưng ra cho khách.
• Xếp các đĩa lên khay để bưng ra phục vụ khách. Đặt các món ăn, thức uống ở vị trí thuận tiện cho khách, cấn đối và có thẩm mỹ. Khóa luận: Thực trạng hoạt động dịch vụ tiệc cưới tại nhà khách.
• Phục vụ khách ăn uống với thái độ lịch sự , nhã nhặn, tận tình, chu đáo.
• Phục vụ theo trình tự các món ăn, theo quy trình cụ thể.
• để ý theo dõi, điều chỉnh các dụng cụ trên bàn, bổ sung gia vị, thay dụng cu bẩn, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách.
• Giúp khách lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn. Rót nước, rượu khi đã vơi.

Thanh toán và xin ý kiến khách:

Khi khách yêu cầu thanh toán thì thường khách đã đặt cọc trước tiệc cưới, nếu tiệc cưới làm buổi sáng thì chiều có thể đem đến thanh toán, nếu mà đám cưới buổi chiều thì có thể sáng hôm sau đến thanh toán.

Tiễn Khách:

Kiểm tra lại xem khách có quên gì không.

Đối với những trường hợp đặt tiệc thì có nhân viên đứng ở của chào khách cùng với chủ tiệc.

2.1.6.4.Giai đoạn thu dọn

Sau khi khách ra về, nhân viên phục vụ tiến hành thu dọn. Công đoạn thu dọn bao gồm các bước sau:

• Gạt toàn bộ thức ăn thừa vào âu.
• Chuyên dụng cụ ra nơi vệ sinh bằng khay
• Thu toàn bộ khăn ăn.
• Thu dọn đô thủy tinh, pha lê.
• Thu dọn đồ sành sứ.
• Thu dọn đồ kim loại
• Thu dụng cụ đặt bàn.
• Thu khăn trải bàn.
• Xếp bàn ghế, bàn ghế cho ngay ngắn.

2.1.7. Mối quan hệ trong, ngoài và sự phối hợp hoạt động của các bộ phận Khóa luận: Thực trạng hoạt động dịch vụ tiệc cưới tại nhà khách.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện sản phẩm và đưa dịch vụ của nhà khách Bến Bính, nhà khách đang đến gần vơi nhu cầu, sở thích của khách thì việc phối hợp tốt thông tin giữa các bộ phận và giữa các nhận viên trong cùng một bộ phận là một yêu cầu đóng vai trò tất yếu.

Đặc biệt, đối với bộ phận nhà hàng và bếp, hoạt động phục vụ mang tính tổng hợp và phức tạp thì việc phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn,phục vụ đồ uống và những người lằm thủ tục thanh toán cho khách lại càng trở nên cần thiết. Nhận biết điều đó, bộ phận nhà bàn và bếp của nhà khách Bến Bính rất chú trọng đến sự tương tác giữa các bộ phận, thường xuyên hỗ trọ cho nhau. Chẳng hạn những nhân viên bàn góp ý cho bếp về việc điều chỉnh hương vi của các món ăn theo sở thích của các đối tượng khách khác nhau. Bộ phận bếp hướng dẫn cho nhân viên phục vụ bàn về thành phần, nguyên liệu của các món ăn để giới thiệu với khách. Bếp và chế biến thức ăn đồ uống với thời gian nhanh nhất để nhân viên bàn phục vụ khách được nhanh chóng……

Cũng như các tiệc trung tâm tiệc cưới khác, ở nhà khách Bến Bính, bộ phận nhà bàn và bếp đóng vai trò thực tiếp thực hiện sản xuất và bán sản phẩm cho khách hàng nhưng lại phụ thuộc rất nhiều vào các bộ phận trung gian như lễ tân. Những thông tin để phục vụ khách lấy từ các bộ phận này nên đòi hỏi bộ phận nhà hàng và bếp phải luôn có mối quan hệ thường xuyên và cập nhập liên tục mọi sự thay đổi. Bởi vì mọi thay đổi dù là nhỏ nhất vào phút chót cùng có thể làm lãng phí của nhà khách Bến Bính. Dịch vụ ăn uống không chỉ hạn hẹp trong khuôn khổ nhà hang mà còn bao trọn nhà khách Bến Bính.

Ngoài ra, sự phối hợp giữa bộ phận nhà hàng và bếp của khách sạn với bên ngoài cũng rất quan trọng, nhà khách Bến Bính đang dần đẩy mạnh các biện pháp để mở rộng sản phẩm bằng cách thông tin qua lại và nhận phản hồi từ khách hàng như hộp thư góp ý, số ghi cảm nhận của khách, tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách qua điện thoại, thư điện tử……

Để hướng tới mục tiêu khách hàng nhằm phục vụ và thỏa mãn khách hàng cao nhất với chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt nhất thì bộ phận nhà hàng và bếp của nhà khách Bến Bính đang từng bước nâng cao mức độ hợp lý hóa mối quan hệ chứa năng giữa các bộ phận. Có như vậy thì sự phối hợp giữa các bộ phận mới được tổ chức một cách hài hòa và khoa học, nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín của nhà khách Bến Bính. Khóa luận: Thực trạng hoạt động dịch vụ tiệc cưới tại nhà khách.

2.1.8. Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà khách Bến Bính

2.1.8.1.Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn của nhà khách Bến Bính

Nhìn chùn doanh thu từ dịch vụ ăn uống theo từng đối tượng phục vụ của nhà khách Bến Bính là khá cao. Tuy nhiên mức độ tăng, giảm theo từng loại không đồng đều. Tổng doanh thu từ dịch vụ ăn uống tiệc cưới của nhà khách Bến Bính. Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng được thể hiện qua bảng 2.1.8.1.

Dịch vụ tiệc: Doanh thu từ việc phục vụ tiệc – tiệc cưới luôn chiếm tỉ lệ cao nhất và có xu hướng tăng dần trong các năm qua. Điều này chứng tỏ loại hình kinh doanh này là thế mạnh của nhà khách Bến Bính chỉ riêng doanh thu từ tiệc cưới đã chiếm tới trên 50% doanh thu dịch vụ ăn uống của nhà khách Bến Bính. Chiến lược trong tương lai của nhà khách Bến Bính là vẫn tiếp tục phát huy hơn nữa lợi thế kinh doanh này vì nó luôn mang lại nguồn doan thu lớn. Tuy nhiên, để thu hút khách ngày càng nhiều thì nhà khách Bến Bính cần phải có biện pháp để đầu tư thêm cơ sở vật chất kỹ thuật, tràn triết bị cũng như nâng cao chất lượng phục vụ để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách.

Dịch vụ ăn theo menu: Theo hình thức này, khách sẽ ăn theo thực đơn có sẵn của nhà khách Bến Bính, từ món khai vị, món ăn chính đến món tráng miệng. Đối tượng khách ăn theo hình thức này còn được gọi là khách tiêu chẩu. Doanh thu từ việc phục vụ khách ăn theo menu cũng chiếm tỷ lên khách khá cao trong cơ cấu, chỉ đứng sau doanh thu từ tiệc cưới. Trong những ngày bình thường, không có đặt tiệc thì đây là đối tượng khách chủ yếu mà nhà khách Bến Bính phục vụ. Theo quan sát, phẩn lớn khách tiêu chuẩn là khách lưu trí tại nhà khách Bến Bính. Qua 3 năm, Doanh thu dịch vụ ăn từ đối tượng khách này giảm dần tỷ trọng, đặc biệt giảm mạnh vào năm 2017. Nguyên nhân là do trong năm nay, lượng khách đến lưu trú ở khách sạn bị sút giảm bởi tác động của môi trường khách quan.

Dịch vụ ăn sáng: Loại hình dịch vụ này mang lại trung bình 14.9% doanh thu dịch vụ ăn của nhà khách Bến Bính. Việc khai thác đối tượng khách bến ngoài và ăn sáng là rất khó. Vì vậy, đẻ đạt hiệu quả cao trong loại hình dịch vụ này thì khách sạn đã có nhiều giải pháp để tăng số lượng khách sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, nhà khách Bến Bính thường xuyên thực hiện chương trình khuyến mãi để thu hút khách bên ngoài và vào ăn sáng .

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Nhà Khách Bến Bính Khóa luận: Thực trạng hoạt động dịch vụ tiệc cưới tại nhà khách.

2.2.1. Công tác quản lý

Quản lý nhà hàng thường xuyên kiểm tra , giám sát để đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ luôn được hoàn thiện và được nhân viên thực hiện một cách chính xác. Quảng lý nhà hang có thể tự mình thực hiện việc kiểm tra hoặc để cho các nhận viên kiểm tra lẫn nhau.

Khi nhà quản lý tự mình kiểm tra kết quả thu được sẽ nhanh chóng, đánh giái có tính chuyện môn cao. Từ những kết quả thu được sẽ có những biện pháp điều chỉnh hợp lý đối với những sai sót, nhanh chóng đưa ra các quyết định để cải thiện chất lượng của nhà hàng. Nếu như để các nhân viên trong nhà hàng tự đánh giá nhận xét lẫn nhau thì sẽ thu được kết quả khách quan hơn. Mặt khác phương thức này tạo tính dân chủ trong nhà hàng, làm cho nhân viên cảm thấy tiếng nói của họ có trọng lượng, họ có thể giúp các nhà quản lý trông việc quản lý chất lượng,không những làm cho họ thấy vai trò của họ trong nhầ hàng mà còn làm họ hăng say hơn trong công việc.

Nhà khách Bến Bính luôn áp dụng hai cách này cùng lúc giúp ban quản lý đưa ra được nhiều biện pháp để hoàn thiện tốt quá trình cung cấp dịch vụ, nhận được nhiều đóng góp của các nhân viên và có thể đưa ra nhiều chiến lược để hoàn thiện dịch vụ. Bên cạnh đó những sai sót của nhân viên rút ra các bài học cho bản thân để tránh mắc phải những sai lầm, học hỏi được nhiều kinh nghiệm để cung cấp dịch vụ tốt hơn.

2.2.2. Chất lượng và an toàn với thực phẩm Khóa luận: Thực trạng hoạt động dịch vụ tiệc cưới tại nhà khách.

Nhà khách Bến Bính Hải Phòng là nơi tập chung của các khách của thành ủy, hội đồng nhân dân, ủy ban nhân dân, các sở ban ngành của thành phố Hải Phòng,nhân dân thành phố đến tổ chức tiệc, hội họp. Vì vậy về chất lượng và an toàn thực phẩm của nhà khách được ưu tiên hàng đầu, nhà khách thành phố luôn được các ban quản lý vệ sinh an toàn vệ sinh thực phẩm kiểm tra nghiêm ngặt về chất lượng của nguồn thực phẩm đầu vào cùng với nơi nấu nướng của nhà khách Bến Bính.

Nhà khách Bến Bính luôn muốn khách hàng được dùng những chất lượng phục vụ tốt nhất không phân biệt ngay cả khách hàng là công nhân hay đối với các ban ngành chính quyền.

2.2.3. Thiết kế và bài trí khu vực nhà hàng

Với thiết kế độc đáo theo trường phái tân cổ điển Châu Âu, Hội trường nhà khách như một tòa lâu đài lung linh giúp hiện thực hóa những ước mơ diệu kỳ trong thời khắc quan trọng nhất của đời người. Thắp lên xúc cảm ngọt ngào cho ngày hạnh phúc, và mang đến chất liệu tuyệt vời để viết tiếp câu chuyện tình yêu bất tận của cuộc sống lứa đôi.

Mỗi tiệc cưới được trang hoàng lộng lẫy mà vẫn gần gũi, ấm áp sẽ là điểm nhấn khó phai trong ngày vui trọng đại. Nhà khách Bến Bính phác họa nên tiệc cưới của khách như khách hàng hằng mơ ước bằng những chi tiết trang trí tinh tế nhất. Có thể lựa chọn dịch vụ trang trí tiệc cưới đa dạng của nhà khách từ phong cách cổ điển, trang nhã cho đến ấn tượng xa hoa để góp phần làm cho ngày cưới của khách hàng thêm thi vị.

Tuy nhiên cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà khách hiện tại chưa đồng bộ như một số bang ghế tại nhà hàng, bar Hải Âu đã sử dụng nhiều năm mà vẫn chưa được thay mới. Các dụng cụ như bát, đĩa, thìa, cốc, ly,….. chưa sáng trọng; hệ thống khăn lau chưa bảo đảm vệ sinh; còn thiếu xe đẩy chuyên dụng, khu vực đón khách tiệc cưới bên ngoài cần phải đầu tư thêm cho sang trọng.

2.2.4.Sự ổn định và nhất quán trong chất lượng món ăn và phục vụ Khóa luận: Thực trạng hoạt động dịch vụ tiệc cưới tại nhà khách.

Sự phối hợp kết hợp với các nhịp nhàng, ăn ý giữa tổ bếp và tổ bàn. Đây cũng có thể là do hệ thống sắp xếp các bộ phận của nhà khách Bến Bính với nhau chưa hợp lý. Do vậy chưa khai thác hiệu quả. Các bộ phận chưa có sổ tay nhân viên cho từng công việc để các bộ phận hiểu rõ công việc, nhiệm vụ của mình.

2.2.5.Thái độ phục vụ

Nhân viên của nhà khách Bến Bính hiện nay đa số toàn là những nhân viên đã gắn bó với nhà khách từ 5 năm trở lên vì thế thái độ phục vụ của nhàn viên luôn được nhà khách Bến Bính đem vào khuôn khổ. Thái độ phụ vụ đối với khách hàng luôn dịu dàng nhẹ ngàng tươi cười trong mọi hoàn tình huống, đối với các nhân viên với nhau luôn giúp đỡ lẫn nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Trong quá trình phục vụ tạo được sự thoải mái cho khách,tạo được sự thân thiện đối với khách hàng. Hiểu chính xác yêu cầu về chất lượng dịch vụ để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

Mỗi nhân viên nhà khách Bến Bính luôn tạo cho mình một phong cách phục vụ khách khác nhau tạo cho khách sự tò mò đi kèm với sự thú vị. Nhờ vậy mà nhà khách Bến Bính phục vụ được cho mọi đối tượng khách hang.

Tuy nhiên trong đó cũng có một số nhân viên mới đến làm có thái độ không hợp tác luôn tìm cách trốn chanh công việc công tác nghiệm vụ còn thấp vẫn ỉ lại và ghen tị với nhau.

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà nhà khách Bến Bính thông qua ý kiến của khách hàng

2.3.1. Mẫu điều tra

2.3.1.1.Thông tin về phiếu điều tra

• Hình thức điều tra: Phòng vấn thông qua bảng hỏi.

Số lượng mẫu điều tra: Số phiếu phát ra 100 phiếu, số phiếu thu về là 79 phiếu. Trong đó quá trình chọn lọc, loại bỏ 2 phiếu không hợp lệ. Lấy 77 phiếu hợp lệ phân tích.

• Phương pháp tra: Chọn mẫu.
• Thời gian phỏng vấn:Từ tháng 8 đến 12 năm 2017
• Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá:

Hệ thống các tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ tại nhà khách Bến Bính được phân thành 3 nhóm chỉ tiêu lớn sau đây: Khóa luận: Thực trạng hoạt động dịch vụ tiệc cưới tại nhà khách.

A, Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật: Bao gồm các tiêu chí đánh giá về: không gian nhà khách, mức độ vệ sinh nhà khách, vệ sinh dụng cụ ăn uống và hệ thống thông tin chỉ dẫn.

B, Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá về đội ngũ nhân viên phục vụ: Bao gồm các tiêu chí đánh giá về: hình thức bên ngoài, trang phục, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ, tính hài hước, khả năng giao tiếp, trình động ngoại ngữ vầ trình động chuyên môn nghiệp vụ.

C, Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá về yếu tố sản phẩm: Bao gồm các tiêu chí đánh giá về, cách đặt tên món ăn, chủng loại sản phẩm, cách trang trí và trình bày thức ăn đồ uống, mùi vị món ăn, thời gian chờ đợi chế biến và giá cả.

2.3.1.2. Thông tin về đối trượng điều tra

Đối với bất kỳ một cuộc điều tra nào thì thông tin về đối tượng điều tra đều đóng cai trò quan trọng trong việc thu thập dữ liệu, đó cũng là cơ sở để đưa ra những kết luận mang tính khách quan và chính xác. Đặc biệt khi nghiên cứu chất lượng thì những thông tin về khách lại càng không thể bỏ qua. Mỗi quốc gia, dân tộc có những phong tục, thói quen tiêu dùng khác nhau, họ có những nét văn hóa và cách nhìn nhận khác nhau nên sự đánh giá của họ về chát lượng cũng không giống nhau. Khách đến với nhà khách Bến Bính khá phong phú và đa dạng, vì vậy để thuận tiện cho việc phận tích.

Khách cũng sẽ có những nhu cầu cách nhìn khác nhau về chất lượng. Do đó, sẽ là thiếu sót khi chúng ta nghiên cứu mà chỉ xem xét những số liệu mà không tính đến mối quan hệ giữa kết quả điều tra với những thông tin về khách.

2.3.2. Phân tích kết quả điều tra Khóa luận: Thực trạng hoạt động dịch vụ tiệc cưới tại nhà khách.

2.3.2.1.Đánh giá của khách về cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đem lại ấn tượng ban đầu cho khách khi bước và nhà khách Bến Bính. Sự hài lòng của khách về không gian nhà khách Bến Bính về không gian nhà khách, mức độ vệ sinh,……. có ảnh hưởng rất lớn tới việc khách có quyết định tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ở nhà khách Bến Bính hay không. Kết quả đánh giá của khách về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà khách Bến Bính được thống kê qua bảng 2.3.2.1A.

Về không gian nhà khách Bến Bính: Theo kết quả điều tra, ấn tượng của khách về cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng là tương đối tốt. Đa số khách cảm nhận thấy thông gian nhà khách là khá tốt, đáp ứng tiêu chuẩn của nhà khách Bến Bính như: yên tĩnh 49,5%, sang trọng 41,6%, thoáng đãng 31,7% , ấm cúng 17,8%. Điều này được khẳng định qua nhận xét của khách – phần lớn là những khác khó tính có nhu cầu cao. Nhà khách Bến Bính lầy màu vàng làm sắc màu chủ đạo với ánh đèn vàng và tưởng được sơn vàng, đây không chỉ là màu ưa thích của người phương tây và có tác dụng tạo cho khách cảm giác ngon miệng mà còn khiến cho khách hàng trở nên ấm cúng hơn. Nhà khách có hệ thống của kính lớn bao quanh phía vừa có tác dụng ngăn tiếng ồn vừa tạo cho nhà khách Bến Bính một không gian mở, giúp khách cảm nhận thấy sụ thoáng đãng một không gian yên tĩnh tuyệt đối.

Về mức độ vệ sinh: Phương diện vệ sinh được khảo sát thông qua vệ sinh nhà hàng và vệ sinh dụng cụ ăn uống. Tất cả các khách được phỏng vấn đều đánh giá rất cao về yếu tố vệ sinh. Có đến 99% khách đánh giá mức độ vệ sinh của nhà hàng là sạch sẽ và rất sạch sẽ, trong đó số khách đánh giá là rất sạch sẽ lại chiếm đa số 62,4%. Về vệ sinh dụng cụ ăn uống là 53,5% khách rất hài lòng 41,6% khách cho là sạch sẽ, chỉ có 5 khách thấy rằng vệ sinh dụng cụ chỉ ở mức tạm được và không có khách nào đánh giá ở mức bẩn và rất bẩn. Như vậy là hầu như khách hàng an tâm về vấn đề vệ sinh, mặc dù vẫn có ý kiến cho rằng vệ sinh chỉ ở mức tạm được nhưng chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ .Kết quả này có được là do nhà khách Bến Bính luôn quan tâm đến vệ sinh môi trường và vệ sinh dụng cụ, chẳng hạn như: sàn nhà được lau chùi thường xuyên để đảm bảo luôn sạch bóng, hệ thống cửa ra vào và cửa sổ bằng kính được lau hàng ngày, các dụng cụ nước đọng hay vết bẩn trước khi đưa ra phục vụ khách. Khóa luận: Thực trạng hoạt động dịch vụ tiệc cưới tại nhà khách.

Về hệ thống thông tin chỉ dẫn: có 63,4% khách nhận xét rằng hệ thống thông tin chỉ dẫn ở nhà hàng ở sưới mức đầy đủ,31,7% khách đánh giá là đầy đủ, chỉ có 5% khách cho là rất đầy đủ. Thực tế nhà khách chỉ có bảng chỉ dẫn lối ra vào chứ không có các thông tin chi tết. Khi khách cần thông tin gi cần phải hỏi nhân viên phục vụ. Vì vậy nhà khách Bến Bính cần bổ sung thêm các thông tin cần thiết đặt ở những nơi khách dễ quan sát để tạo điều kiện cho khách tiếp nhận thông tin được dễ dàng và thuận tiện trong quá trình tiêu sùng sản phẩm dịch vụ của nhà khách Bến Bính.

2.3.2.2.Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên

Yếu tố con người là yếu tố sống của sản phẩm dịch vụ, là cầu nối đưa ra sản phẩm dịch vụ của nhà khách Bến Bính đến với khách. Khách hàng cảm nhận được dịch vụ ở mức độ nào được quyết định rất lớn bởi người nhân viên phục vụ. Đó không chỉ là ngoại hình hay trang phục mà quan trọng hơn cả vẫn là thái độ và cùng cách phục vụ, là trình độ và tính chuyện nghiệp của đội ngũ nhân viên trong các bộ phận bàn và bếp thì nhân viên bàn tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất là đội tượng khách vào đánh giá về đội ngũ nhân viên nhà khách Bến Bính.

Về ngoại hình: nhân viên nhà khách Bến Bính Hải Phòng chủ yếu là những người có kinh nghiệm trong nghề (từ 5 năm trở lên) và gắn bó lâu năm với nhà hàng nên tuổi đời trung bình cũng cao hơn so với các tiệc cưới khác, phần lớn nhận viên có độ tuổi năm trong khoảng từ 30-45 tuổi, do đó đã mất dần đi nét thanh xuân tươi trẻ.

Về trang phục: trang phục không chỉ là dấu hiệu để khách nhận biết nhân viên viên mà còn thể hiện tính chuyện nghiệp và tạo dựng nên hình ảnh của nhà khách Bến Bính trong mắt thực khách. Qua thống kê sơ bộ cho thấy khách hàng đã rất ấn tượng với trang phụ của nhân viên. Sự kết hợp giữa áo trang và quần đen luôn là lịch sự nhất. Nắm bắt được điều đó, nhà khách Bến Bính cấp đồng phục cho nhân viên nhà khách Bến Bính là áo sơ mi trắng và quần tây đen đới với nam, áo trắng với váy đen đối với nữ. Những ngày lạnh thì có thêm áo ghi-lê rất phong cách màu đen hoặc đỏ được trang trí và các họa tiết, hoa văn rất tinh tế và đẹp mắt. Đi kèm với quần áo thì nơ là một thứ không thể thiếu đối với người nhân viên phục vụ, những ngày thời nóng thì mang nơ đen, thời lạnh thì mang nơ cùng màu với áo ghi-le. Tất cả các trang phục của nhân viên nhà khách Bến Bính Hải Phòng nói chung và nhân viên những tiệc cưới khác nói riêng đều được may đo theo kích cỡ chính xác của từng người nên mặc rất vừa vặn tạo sự thoải mái và tự tin cho nhân viên khi làm việc. Khóa luận: Thực trạng hoạt động dịch vụ tiệc cưới tại nhà khách.

Về thái độ phục vụ: Phần lớn khách hàng hài long về sự phục vụ tận tình của nhân viên. Đối với ngành kinh doanh nhà hàng thì yếu tố san phẩm dịch vụ bán cho khách không quan trọng bằng thái độ và cung cách mà người nhân viên man sản phẩm dịch vụ đó đến với khách hàng. Thái độ của nhân viên thường bị chi phối ít nhiều bởi trạng thái tâm lý của họ tại từng thời điểm từng tâm trạng bực bội, buồn chán, mệt mỏi,…… Đội ngũ nhân viên nhà khách Bến Bính đa phần đều rất chuyện nghiệp, một khi đã vào làm việc thì bỏ qua những cảm xúc cá nhân. Sự chú tâm vào công việc biểu hiện bằng sự phục vụ tận tình sẽ không chỉ làm khách cảm thấy ngon miệng mà còn giúp nhân viên làm việc tốt hơn. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn một số ít nhân viên chưa biết kìm nén cảm xúc, hoặc tỏ thái độ khó chịu trước những yêu cầu đòi hỏi của khách, không thiện tình chỉ dẫn cho khách khi họ cần hỗ trạo thông tin. Mặc dù đa số khách đánh tốt về thái độ phục vụ của nhân viên nhưng bên cạnh đó vẫn còn khách cho rằng nhân viên phục vụ chưa thực sụ tận tình. Với con số này thì nhà khách Bến Bính cũng cần phải xem lại đội ngũ nhân viên của mình.

Về tốc độ phục vụ: khách hàng rất đồng ý rằng nhân viên phục vụ với tốc độ nhanh. Phương châm mà tất cả nhân viên đều hướng tới là là luôn phục vụ khách hết lòng, vì vậy không bao giờ được nói “ không” với khách và không để khách phải đợi lâu. Nhân viên nhà khách Bến Bính có tác phong nhanh nhẹn, làm việc với cường độ và năng suất cao. Hơn nữa mọi, trang thiết bị dụng cụ trong nhà khách Bến Bính đều được bố trí hợp lý, thuận tiện cho nhân viên trong quá trình làm việc nên càng đẩy nhanh tốc độ phục vụ. Tuy vậy, vào những lúc khách đông, nhân viên nhà hàng không đủ để đáp ứng thì vẫn xảy ra tình trạng khách phải chờ đợi. Nhà hàng cần lưu ý đến vấn đề này để sắp xếp bố trí nhân viên cho hợp lý nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất.

Về khả năng giao tiếp: chất lượng sản phẩm phục vụ của nhà khách Bến Bính phụ thuộc rất lớn vào hoạt động giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng. Văn hóa giao tiếp ở mỗi cá nhân người phục vụ phải thể hiện được trong 3 giai đoạn phục vụ khách đón tiếp, phục vụ trực tiếp và tiễn khách. Làm khách hàng hài lòng về khả năng giao tiếp là không hề dễ dàng đối với nhân viên phục vụ, bởi sự hạn chế về thời gian tiếp, vừa diễn ra trong một thời gian ngắn hạn chế này nên những nhận định của khách về khả năng giao tiếp của nhân việc nhiều khi là chưa chính xác. Mặc dù có khách đánh giá hài lòng và rất hài lòng những vẫn có khách thấy rằng nhân viên giao tiếp không tốt và khách thấy rất tệ. Nguyên nhân vẫn là do nhân viên bị hạn chế về trình độ ngoại ngữ, thiếu sụ hài hước, một số nhân viên còn thiếu kinh nghiệm trong nghề nên chưa tạo được sự tự tin trong giao tiếp với khách. Khóa luận: Thực trạng hoạt động dịch vụ tiệc cưới tại nhà khách.

Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Tất cả nhân viên ở nhà khách Bến Bính đều đã qua đào tạo , có bằng cấp về trình độ chuyên môn nghiệp vụ nên cùng cách phục vụ rất chuyên nghiệp. Hơn nữa, những nhân viên đã gắn bó lâu năm với nhà hàng là những ngời được đào tạo bài bản nhất và có nhiều kinh nghiệm nên rất thạo việc, biết nằm bắt được tâm lý, sở thích của từng đối tượng khách cũng như giải thích cho khách về các món ăn. Số này lại chiếm đa phần trong co cấu đội ngũ nhân viên của nhà khách Bến Bính nên chất lượng phục vụ của nhân viên nhà khách Bến Bính nhìn chung là rất chuẩn mực và chuyên nghiệp. Kết quả điều tra cho thấy, 97% khách đánh giá cao về trình độ chuyện môn nghiệp vụ của nhân viên, trong đó có 46,5% khách rất hài lòng và 50,5% khách hài lòng.(I.1.Tài liệu tham khảo)

2.3.2.3. Đánh giá của khách về yếu tố sản phẩm

Đối với sản phẩm dịch vụ ăn uống thì việc đánh giá bao giờ cũng mang tính chất chủ quan rất lớn do bị chỉ phối bởi cảm quan riêng của mỗi khách hàng khác nhau. Kết quả đánh giá của khách về yếu tố sản phẩm tại nhà khách Bến Bính Hải Phòng được thống kê qua biểu đồ 2.2.3.

Thực đơn nhà khách Bến Bính có tất cả 100 nón ăn và 90 thức uống được chia thành nhiều nhóm khác nhau tùy theo đặc điểm của sản phẩm. Phần lớn khách hàng đồng ý rằng thực đơn như vậy là phong phú , khách đánh giá cao với mức rất hài lòng. Có khách nhận thấy chủng loại thức ăn chưa thực sụ đa dạng. Với hai món ăn lớn được phân chia trong thực đơn là nhóm các món ăn Việt Nam và nhóm các món ăn châu âu thì thực đơn của nhà khách Bến Bính không chỉ phong phú về số lượng mà còn mang nét đặc trưng của văn hóa ẩm thực của Việt Nam.

Do mang nét đặc trưng vùng miền nên phần lớn tên gọi các món ăn cũng rất dân dã vào quen thuộc, trừ thực đơn tiệc cưới thì càng đặc biệt có cầu kỳ hơn. Vì vậy mà tỷ lên khách cho rằng tên gọi các món ăn rất độc đáo và độc đáo không cao, chỉ chiếm chưa đến một nửa trong tổng số khách 40.6%.35.3% khách nhận xét tên gọi cũng bình thường, 9.9% khách thấy không quan tâm tới tên gọi, điều này cũng ít nhiều khẳng định rằng tên gọi không có gì đặc biệt để tạo ấn tượng với khách.

Đối với một nhà khách Bến Bính thì các sản phẩm luôn được trang trí rất bắt mắt khi cung cấp cho khách. Sản phẩm ăn uống lại càng cần được trang trí, trình bày đẹp để đánh thức vị giác của khách. 89.1% khách được điều tra đánh giá các món ăn , đồ uống của nhà hàng được trang trí đẹp mắt vè rất đẹp mắt. Kết quả này có được là do bộ phận bếp của nhà khách Bến Bính có chuyện gia về thẩm mỹ phụ trách khâu trang trí các món ăn. Bến cạnh đó, bếp trưởng của nhà khách Bến Bính là một chuyện gia ẩm thực có kinh nghiệm lâu năm và rất tâm huyết với nghề, rất am hiểu về văn hóa ẩm thực. Các yếu tố đó đảm bảo cho món ăn không chỉ đẹp mắt mà còn rất ngon. Khách thường ăn là để thưởng thức, để trải nghiệm nên chất lượng món ăn chủ yếu được đánh giá mùi vị. Có 29.7% khách thấy rất hài lòng về mùi vị các món ăn,61.4% khách đánh giá ở mức hài lòng và không có khách nào đánh giá dưới mức tạm được. Khóa luận: Thực trạng hoạt động dịch vụ tiệc cưới tại nhà khách.

Hầu như tất cả các khách hàng không phàn nàn về thời gian chờ đợi để chế biến đồ ăn. 99% khách đánh giá lợp lý, nhanh và rất nhanh. Các món ăn của nhà khách Bến Bính đều được chế biến nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng, nhất là tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm.(I.1.Tài liệu tham khảo)

2.3.3. Phân tích kết quả điều tra

Sau quá trình nghiên cứu, tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách Bến Bính Hải Phòng và thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng, có thể rút ra những đánh giá chung nhất về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách như sau:

• Những ưu điểm

Nhà hàng nằm ở vị trí đẹp và thuận tiện. các khu trong nhà khách Bến Bính cũng như hệ thống trang thiết bị hiên đại được sắp xếp bố trí hợp lý.

Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, luôn giữ nét mặt rạng rỡ tươi cười với khách. Ngoài hình dễ nhìn, trang phục đẹp, đặc biệt, là áo ghi – lê rất ấn tượng và tạo được sự khác biệt.

Nhân viên có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, niềm nở và thường xuyên trò chuyện, hỏi thăm khách tạo được sự gần gũi và thân thiện.

Phần lớn nhân viên có trình độ tiếng anh khá tốt , giao tiếp tự tin và nhạy bén. Ban lãnh đạo nhà khách Bến Bính luôn tạo điều kiện cho nhân viên học thêm để nâng cao khả năng ngoại ngữ. Bản thân mỗi nhân viên luôn có ý thức tự học hỏi, trau dồi thêm vốn khiến thức cho bản thân ngay tại nơi làm việc.

Đa số nhân viên có tuổi nghề khá cao, kinh nghiệm lâu năm nên phục vụ rất chuyện nghiệp. Luôn chạy bén và tinh tế trong việc giải quyết những phàn nàn khiếu nại của khách. Khóa luận: Thực trạng hoạt động dịch vụ tiệc cưới tại nhà khách.

Sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng, thực đơn đặc sắc đem lại nhiều sụ lựa chọn cho khách. Dịch vụ mở rộng và khả năng đáp ứng với quy mô cao.

Những hạn chế

Đội ngũ nhân viên với tuổi đời trung bình khác cao nên phần nào đã mất đi nét thanh xuân tươi trẻ.

Ngoài phần lớn nhân viên có trình độ tiếng anh khá ổn thì vẫn có một số nhân viên do trình độ còn hạn chế nên thiếu tự tin trong giao tiếp với khách.

Mặc dù đa số nhân viên có kinh nghiêm lâu năm nên phục vụ rất chuyên nghiệp. Tuy nhiên, nhiều nhân viên bộ phận bàn trong nhà khách Bến Bính không phải được đào tạo ở trường trung cấp du lịch mà lại tốt nghiệp từ trường ngoại ngữ hoặc sư phạm, qua lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn nên thiếu tính chuyên nghiệp trong phục vụ.

Tác phong làm việc của nhân viên chưa nhất quán do chế động ăn uống của nhân viên chưa đảm bảo. Nhiều nhân viên đi làm chưa ăn sáng. Nhà khách Bến Bính có tổ chức cho nhân viên ăn bữa trưa hoặc bữa tối tại nhà khách Bến Bính tùy theo ca làm việc nhưng các bữa ăn rất nghèo nàn nên nhiều nhân viên bỏ bữa hoặc ăn miễn cưỡng. Điều này đã ảnh hưởng tới tác phong làm việc của nhân viên

Nhân viên có thái độ phân biệt khách phục vụ.

Đội khi thiếu sự nhất trí đồng bộ giữa các khâu trong quy trình phục vụ khách làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Sự liên lạc thông tin với các bộ phận khác nhiều khi bị chậm trễ gây nên sự không thống nhất quán trong phục vụ, tạo sự phiền hà cho khách. Hoạt động phối hợp giữa bộ phận nhà bàn và nhà bếp với vác bộ phận khác trong nhà khách chủ yếu thông qua hệ thông điện thoại nên vẫn còn tồn tại bất cập trong việc chuyển thông tin đến dung người, đúng việc một cách nhanh tróng và kịp thời. Mặc dù trong nhà khách Bến Bính có hệ thống nối mạng nội bộ thông qua bộ đàm nhưng công nghệ này vẫn chưa được áp dụng đối với bộ phận nhà hàng. Khi tiếp nhận khách thì vẫn có tình trạng xem xét từ sổ đặt tiệc do lễ tân cung cấp nên đôi khi bị chông chéo vào việc thực hiện không thông tương xứng với khả năng.

Lúc đông khách hay xẩy ra tình trạng chồng chéo trong công việc, bắt khách phải đợi lâu.

Với sự điều tra lượng khách đến với nhà khách Bến Bính để nhà khách luộn đưa ra những cách khắc phục và phát triển tốt nhất để tạo nên sự phục vụ tốt nhất dành cho khách hàng…. Khóa luận: Thực trạng hoạt động dịch vụ tiệc cưới tại nhà khách.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng của tiệc cưới nhà khách

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com