Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long- Hải Phòng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.
2.2: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn Lạc Long
2.2.1: Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân
Khách sạn Lạc Long hiện có 9 nhân viên lễ tân.
- Trưởng bộ phận lễ tân: 1 người
- Giám sát bộ phận lễ tân: 1 người
- Nhân viên trực quầy: 5 người
- Nhân viên trực cửa và vân chuyển hành lý: 2 người
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long
Bảng 1: Nhiệm vụ của các chức danh thuộc bộ phận lễ tân khách sạn Lạc Long.
2.2.2: Nguồn nhân lực bộ phận Khóa luận: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân.
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp thì nguồn lao động luôn đóng vai trò quan trọng không thể thiếu. Trong kinh doanh khách sạn điều này càng quan trọng hơn.Lao động ở bộ phận nào cũng đóng một vai trò quan trọng nhất định. Nhưng có thể khẳng định rằng, lao động ở bộ phận lễ tân bao giờ cũng được tuyển chọn kỹ lưỡng nhất, không chỉ ở trình độ chuyên môn mà còn cả về hình thức.Bởi trong khách sạn, bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, là nơi tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách.
Bảng 2: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính tại khách sạn Lạc Long năm 2018-2019
Nhìn vào bảng cho thấy:
Về giới tính: Số nhân viên bộ phận lễ tân là nam nhiều hơn nữ .Đây là điều hoàn toàn phù hợp, bởi bộ phận lễ tân đòi hỏi phải có sức khỏe để vận chuyển hành lý và trực ca đêm thường là nam giới.
Về độ tuổi: Số nhân viên ở độ tuổi 25-40 chiếm 44,5%, lực lượng lao động trẻ,năng động, sáng tạo. Lao động ở độ tuổi trên 40 chiếm 22,2% , một số người làm trưởng bộ phận hoặc giám sát họ là những người đã làm lâu năm trong bộ phận lễ tân cũng như trong khách sạn, có nhiều kinh nghiệm.
Bảng 3: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân khách sạn Lạc Long năm 2018-2019
Nhìn vào bảng trên cho thấy gần như toàn bộ nhân viên trong bộ phận lễ tân đều nói được Tiếng anh. Vì do nhu cầu giao tiếp hiện đại ngày nay.Bên cạnh đó họ cũng nói được Tiếng trung do từ năm 2018-2019 một lượng lớn khách Trung Quốc đã đến với khách sạn. Khóa luận: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ
2.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân
Được nằm ngay chính giữa tầng trệt, là tiền sảnh đón tiếp khách dành cho bộ phận lễ tân, với một quầy lớn – là nơi giao dịch trao đổi mọi thủ tục với khách hàng, và một phòng khách để tiếp khách.Đây là nơi tiếp xúc đầu tiên tạo ấn tượng ban đầu cho khách về bộ mặt của khách sạn nên được thiết kế, trang trí rất quan trọng. Khu này chiếm diện tích tương đối rộng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: máy tính, máy in,máy fax,điện thoại, các ngăn đựng chìa khóa phòng,đồng hồ treo tường hiện giờ của 1 số thành phố lớn như: Hà Nội, Tokyo, London, New York,… Trên mặt quầy có lọ hoa, bản đồ thành phố, danh thiếp khách sạn, tập gấp giới thiệu về khách sạn và giá phòng. Ngoài ra còn có phòng để tiếp khách.
Nhìn chung khu vực tiền sảnh – lễ tân của khách sạn Lạc Long được bố trí rất hài hòa, sang trọng, đối xứng trong kiến trúc,… tạo mỹ quan, thể hiện được sự tôn trọng khách hàng, văn hóa trong công tác đón tiếp. Điều này không chỉ tạo điều kiện cho nhân viên trong quá trình làm việc, phục vụ khách một cách nhanh nhất và chính xác nhất mà còn để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách. Tuy nhiên cơ sở vật chất đã qua nhiều nằm nên một số trang thiết bị đã xuống cấp. Đòi hỏi khách sạn phải có chính sách nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.
2.2.4: Tuyển dụng nhân lực Khóa luận: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân.
Bước 1: Định danh công việc cần tuyển.
Khách sạn chưa thực hiện tốt định danh công việc cho nhân viên lễ tân chi tiết đến từng vị trí nên vẫn còn tồn tại tình trạng mỗi đợt tuyển dụng đều thực hiện lại việc nghiên cứu để đưa ra tiêu chuẩn tuyển dụng cho ứng viên, dẫn đến những lãng phí về thời gian và tiền bạc. Song, để đảm bảo chất lượng nhân lực cho bộ phận lễ tân, khách sạn đều thực hiện tuyển dụng lao theo những tiêu chí phù hợp với đặc thù kinh doanh và bầu không khí văn hoá riêng.Đối với vị trí lễ tân, hình thức bên ngoài và khả năng ngoại ngữ là hai tiêu chí được ưu tiên hàng đầu trong tuyển dụng lao động
Bước 2: Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng
- Công tác chuẩn bị thường được các bộ phận lễ tân tiến hành khá kỹ càng trước khi chính thức tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên. Ngoài yếu tố vật chất như tiền bạc, địa điểm, các mẫu trắc nghiệm, phỏng vấn, bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long còn thực hiện những công việc sau:
- Thành lập Hội đồng tuyển dụng: thông thường hội đồng tuyển dụng tại bộ phận lễ tân khách sạn Lạc Long bao gồm 04 thành viên: Thành viên ban giám đốc; trưởng phòng bộ phận nhân sự; trưởng phòng tài chính; trưởng bộ phận Lễ tân.
- Nghiên cứu các loại văn bản, quy định của Nhà nước và của khách sạn liên quan đến hoạt động tuyển dụng lao động của bộ phận lễ tân; Xác định nhu cầu tuyển dụng tại bộ phận lễ tân dựa trên đề nghị của trưởng bộ phận lễ tân tại khách sạn.
- Xác định tiêu chuẩn tuyển dụng của bộ phận lễ tân: Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ; Yêu cầu ngoại ngữ, tin học ; Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp.
- Thông báo tuyển dụng: Bằng thông báo nội bộ, khách sạn cho nhân viên biết về vị trí công việc đang bị khuyết cần tuyển tại bộ phận lễ tân cùng các điều kiện, tiêu chuẩn tuyển dụng cụ thể. Tạo điều kiện cho nhân viên được giới thiệu người thân, bạn bè của mình vào làm việc tại khách sạn Khóa luận: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân.
Bước 3: Thu nhận và xử lý hồ sơ
Các ứng viên có nhu cầu làm việc bộ phận lễ tân tại khách sạn lạc Long đều phải chuẩn bị một bộ hồ sơ thống nhất theo mẫu quy định của Nhà nước hoặc theo yêu cầu của khách sạn và cụ thể của từng bộ phận lễ tân.
Bước 4: Tổ chức thi tuyển
Tuỳ theo vị trí công việc dự tuyển, đối với vị trí công việc như lễ tân ứng viên phải trải qua hai vòng phỏng vấn. Phỏng vấn lần 1 (phỏng vấn sơ bộ) do trưởng hoặc phó bộ phận phụ trách nhân sự hoặc 1 cán bộ nhân sự thực hiện. Phỏng vấn lần 2 (phỏng vấn sâu/phỏng vấn chuyên môn) do trưởng bộ phận lễ tân (hoặc cấp phó) đảm nhiệm.
Bước 5: Kiểm tra sức khỏe
Nhằm khẳng định ứng viên có đủ sức khỏe, làm việc lâu dài cho cho khách sạn.Khi tuyển dụng nhân lực cho bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long yêu cầu các ứng viên cung cấp giấy khám sức khỏe tại các bệnh viện.
Bước 6: Đánh giá và đưa ra quyết định để mời nhận việc
Trong quá trình phỏng vấn, mỗi phỏng vấn viên phải đưa ra kết quả đánh giá riêng và sau đó trao đổi thống nhất. Nếu không thống nhất được ý kiến, BTGĐ là người quyết định cuối cùng. Khóa luận: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân.
Dựa vào Kết quả phỏng vấn trong Bản dữ liệu ứng viên dự tuyển, Phòng nhân sự sẽ mời các ứng viên đạt yêu cầu qua vòng phỏng vấn chuyên môn nhận việc bằng thư mời nhận việc hoặc qua điện thọai. Phòng Nhân sự phối hợp cùng các Trưởng bộ phận hướng dẫn nhân viên mới làm các thủ tục nhận việc phổ biến nội qui, chính sách,… của khách sạn qua buổi đào tạo.
Khi có quyết định tuyển dụng, các khách sạn ký kết hợp đồng tuyển dụng hoặc thỏa ước lao động với các ứng viên đã trúng tuyển theo quy định của khách sạn và pháp luật.
Ngoài ra, khách sạn còn liên kết tuyển dụng tại các trường đại học, cao đẳng, trường dạy nghề về du lịch và khách sạn.
2.2.5. Bố trí nhân lực tại bộ phận lễ tân
Để đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu của du khách 24 giờ trong 1 ngày, 7 ngày trong 1 tuần,nhân viên lễ tân tại khách sạn làm việc theo ca, nghỉ vào ngày bất kì trong tuần theo lịch làm việc và sự phân công của trưởng bộ phận hoặc giám sát viên.
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long được chia làm 3 ca:
- + Ca 1: 6h00-14h00
- + Ca 2: 14h00-22h00
- + Ca 3: 22h00-6h00
Mỗi ca gồm 3 người .Ca đêm thường là 2 nhân viên nam trừ trường hợp bất khả kháng. Mỗi nhân viên làm việc 8 tiếng trong 1 ca.
2.2.6. Quy trình và nghiệp vụ cơ bản tại bộ phận Khóa luận: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân.
- Nhận đặt phòng
Tại khách sạn Lạc Long, công việc nhận đăng ký đặt phòng là do bộ phận lễ tân đảm nhận.
Đặt phòng theo hai hình thức:
Đặt phòng trực tiếp:
Quy trình nhận đặt phòng trực tiếp được nhân viên thực hiện khá tốt và luôn làm hài lòng khách.
Khách đến trực tiếp:
Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân luôn chủ động chào đón khách trước tạo được sự cảm giác thân thiện giữa khách và nhân viên, họ luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách.
- Giới thiệu loại phòng, giá phòng, tiện nghi.
- Yêu cầu khách cung cấp địa chỉ, điện thoại,tên và những thông tin khác.
- Số lượng khách, số phòng khách cần, cơ cấu của đoàn khách.
- Về giá phòng, nhân viên lễ tân sẽ thông báo chính xác cho khách ngay từ đầu về giá phòng của từng loại để đến lúc thanh toán không gặp rắc rối. Khóa luận: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân.
- Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn. Các yêu cầu đặc biệt ( nếu có)
Nhân viên lễ tân sẽ thông báo và khẳng định thông tin trên với khách. Ghi nội dung vào trong số đặt phòng và yêu cầu khách xác nhận.
Khách dùng điện thoại, email:
Khi khách yêu cầu đặt phòng qua điện thoại, nhân viên lễ tân cũng làm như dặt phòng trực tiếp.Sau đó yêu cầu khách gửi cho fax có ghi đầy đủ , cụ thể các mục đã thống nhất với khách và gửi cho khách. Khi nhận được fax nhân viên sẽ kiểm tra và gọi điện lại cho khách để khẳng định lại thông tin.
Đặt phòng gián tiếp:
Khi nhân viên yêu cầu đặt phòng của các công ty du lịch, lữ hành, cùng tiến hành các bước như đặt phòng trực tiếp. Khi có yêu cầu đặt phòng, các công ty lữ hành đều gửi danh sách đoàn khách. Sau đó nhân viên gọi lại để khẳng định thông tin.
Thông thường khách đặt phòng theo hình thức không đảm bảo nên sau khi tiếp nhận thông tin đặt phòng, nhân viên thường cập nhập vào trong máy tính để nắm được tình hình đặt phòng.
- Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng.
Những hoạt động chuẩn bị đón khách:
- Yêu cầu khăn lạnh và nước trà mời khách theo đúng số lượng khách trong ngày.
- Kiểm tra lại số buồng đã xếp cho khách.
- Điền các thông tin của khách vào phiếu đăng ký cùng với túi đựng chìa khóa để trong ngăn tủ xếp theo vần A,B,C…
Quy trình đón tiếp và nhận phòng khách sạn Khóa luận: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân.
Bước 1: Chào đón khách
Khách tới khách sạn, nhân viên trực cửa sẽ giúp khách mở cửa xe và giúp khách mang hành lý vào phòng đợi.
Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách
Khi khách đến, nhân viên lễ tân sẽ hỏi tên khách và tìm phiếu đăng ký của khách ở trong giá.
Hỏi lại khách xem khách có muốn thay đổi yêu cầu gì không ?
Nếu khách không có thay đổi gì thì giữ nguyên phòng đã xếp cho khách. Còn khách có yêu cầu thay đổi thì nhân viên sẽ tiến hành kiểm tra tình hình buồng hiện tại, xếp lại cho khách và báo cho bộ phận buồng phục vụ khách.
Bước 3: Làm thủ tục đăng kí khách sạn.
Đối với khách Việt, lễ tân sẽ mượn chứng minh . Còn đối với khách nước ngoài nhân viên sẽ mượn hộ chiếu của khách và nhập thông tin vào trong máy tính. Lấy chứ ký của khách vào trong mẫu đăng ký. Và sau đó gửi lại khách giấy tờ tùy thân.
Bước 4: Giới thiệu thông tin các dịch vụ trong khách sạn
Thông báo với khách các chương trình đặc biệt của khách sạn: chương trình khuyến mại của nhà hàng, spa… Các dịch vụ khách được sử dụng miễn phí: bữa ăn sán tại nhà hàng Âu Cơ, các đồ dùng trong phòng trừ các đồ uống trong tủ lạnh.
Khách có thể gửi chìa khóa tại quầy lễ tân khi ra ngoài và mọi thắc mắc cũng như yêu cầu khác có thể trực tiếp xuống quầy lễ tân hoặc bấm số máy có trong phòng ( số 1). Khóa luận: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân.
Bước 5: Giao chìa khóa cho khách
Nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách , nhân viên hành lý sẽ giúp khách mang hành lý lên tận phòng.
Bước 6: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Khách nước ngoài tiến hành đăng ký tạm trú cho khách
Nhập các dữ liệu về khách và theo dõi quá trình khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn.
Thông báo với các bộ phận khác, phối hợp cùng phục vụ khách.
Đối với khách đoàn nhân viên lễ sẽ chuẩn bị một khay riêng và thông thường hướng dẫn viên sẽ giúp lễ tân giao chìa khóa cho khách.
- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Giao nhận và bảo quản chìa khóa cho khách
Công việc này được nhân viên lễ tân làm rất tốt, chưa xảy ra tình huống nhầm lẫn nào. Đôi khi nhân viên còn nhớ số phòng của khách quen, chủ động giao chìa khóa cho khách khi khách đến quầy lễ tân.
Cung cấp các thông tin cần thiết và các thông tin khác mà khách quan tâm
Khi khách lưu trú tại khách sạn thì nhân viên lễ tân luôn cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách, khi khách cần biết một số thông tin đều được nhân viên nhiệt tình trả lời. Ở đây, khách thường quan tâm đến các vấn đề:
- Các điểm thăm quan của Hải Phòng. Khóa luận: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân.
- Hướng dẫn bản đồ.
- Các dịch vụ trong khách sạn: đổi tiền, mua vé thăm quan,…
Bảo quản tư trang hành lí cho khách
Khi khách có yêu cầu gửi đồ thì nhân viên tiến hành một cách nhanh chóng để tạo thuận lợi cho khách.
Dịch vụ điện thoại
Khi có điện thoại gọi đến gặp khách trong khách sạn, nhân viên lễ tân thường chào hỏi khách và nối máy vào phòng khách nếu khách đồng ý tiếp nhận.
Nếu như khách không có trong phòng thì hỏi xem khách có gửi lời nhắn gì không ? Nếu có, nhân viên ghi lại đầy đủ thông tin và gửi lại cho khách khi khách quay trở về khách sạn.
Báo thức
Khi khách có yêu cầu báo thức, nhân viên lễ tân ghi đầy đủ thông tin một cách chính xác, rõ ràng vào trong phiếu báo thức với các nội dung: số phòng, giờ báo thức, số lần báo thức. Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên lễ tân chưa để xảy ra sai sót trong việc báo thức theo yêu cầu của khách.
Nhận và chuyển bưu phẩm
Khi khách có thư từ hoặc bưu phẩm từ nơi khác đến, nhân viên lễ tân thường nhận và mang lên phòng cho khách. Đồng thời giúp khách chuyển thư từ, bưu phẩm đến nơi cần gửi. Khóa luận: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân.
Chuyển phòng
Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, khi khách có yêu cầu đổi phòng nhân viên lễ tân thường tìm hiểu rõ nguyên nhân. Nếu thấy nguyên nhân đó là hợp lí và căn cứ vào tình trạng phòng của khách sạn, nhân viên sẽ tạo điều kiện đổi phòng cho khách. Nếu trường hợp không còn phòng thay thế, nhân viên sẽ có thuyết phục khách bằng cách khắc phục tình trạng phòng mà khách đòi đổi.
Giải quyết phàn nàn của khách
Mỗi khi khách có phàn nàn hay yêu cầu, nhân viên lễ tân thường lắng nghe khách nói. Sau đó, nhẹ nhàng giải quyết các tình huống đó. Ngoài ra, khách sạn thường có phiếu nhận xét để qua đó biết được sự hài lòng của khách và những thiếu sót của khách sạn để qua đó phục vụ khách ngày càng được tốt hơn.
Nhưng bên cạnh đó, đôi khi nhân viên chưa thực sự chủ động trong việc giải quyết các yêu cầu của khách. Và giải quyết chưa thực sự thỏa đáng khiến khách cảm thấy không được thoải mái.
Đối với khách ở lâu trong khách sạn, vào dịp sinh nhật của khách bộ phận lễ tân thường thay mặt khách sạn tặng hoa cho khách.Điều này thực sự có ý nghĩa rất lớn và tạo ấn tượng với khách. Bởi vì khách cảm thấy được quan tâm như đang ở trong ngôi nhà của mình. Khóa luận: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân.
- Làm thủ tục trả phòng, thanh toán và tiễn khách
Tất cả các hóa đơn mà khác sử dụng các dịch vụ trong khách sạn sẽ được các bộ phận chuyển về bộ phận lễ tân và nhân viên lễ tân ca đêm có trách nhiệm nhập vào hệ thống máy tính để đảm bảo thuận tiện cho việc thanh toán của khách khi khách làm thủ tục thanh toán rời khách sạn.
Toàn bộ giấy tờ, hóa đơn của khách sẽ được lưu trú trong một bao bì có đánh số phòng ở bên ngoài để tiện khi khách có yêu cầu kiểm tra.
Khi khách trả chìa khóa công việc của nhân viên lễ tân:
Liên hệ với bộ phận buồng để xác nhận dịch vụ mà khách sử dụng trong phòng, kiểm tra tình trạng phòng.
Cập nhật thông tin và tiến hành in hóa đơn cho khách . Sáu đó đưa khách kiểm tra và ký tên.
Hỏi khách hình thức thanh toán
Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt: nhân viên sẽ kiểm tra lại tiền trước mặt khách.
Nếu khách thanh toán bằng thẻ: mượn thẻ của khách, tiến hành cà thẻ vào máy. Máy sẽ in ra 2 bản ( khách sạn giữ một bản để thanh toán với ngân hàng, khách giữ một bản) Khóa luận: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân.
Hỏi khách có cần phương tiện di chuyển gì không ? Nếu khách có yêu cầu, giúp khách gọi taxi và đôi khi nhân viên lễ tân còn giúp khách nội địa điểm tới cho nhân viên taxi.
Trong quá trình làm thủ tục, nhân viên lễ tân tìm hiểu ý kiến của khách thông qua hệ thống câu hỏi của khách sạn.
- Những công việc sau khi khách rời đi
Cập nhật tình trạng phòng trong sơ đồ buồng.
Thông báo bộ phận làm vệ sinh để chuẩn bị phòng đón khách. Lưu hồ sơ khách.
Chuyển hồ sơ và các chứng từ liên quan của khách tới phòng kế toán.
Nhìn chung, quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân diễn ra một cách nhanh chóng, chính xác, đảm bảo thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho khách. Và theo đúng quy trình nghiệp vụ. Quá trình phục vụ khách đôi khi còn gặp phải một số khó khăn, lúng túng trong việc giải quyết phàn nàn của khách cũng như đôi khi nghe yêu cầu của khách không thực sự chuẩn, gây nhầm lẫn khiến khách không hài lòng. Nhưng xét ở một góc độ nào đó, ta thấy quá trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân đã đạt được một tiêu chuẩn nhất định.
2.2.7. Phong cách thái độ phục vụ khác Khóa luận: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân.
Có thể nói răng, mỗi khách sẽ tạo ra cho khách sạn của mình một phong cách riêng. Đây là điểm tạo ra sự khác biệt giữa các khách sạn. Và chính điều này lý giải cho việc tại sao khách lại chọn khách sạn này mà không chọn khách sạn khác, mặc dù giá có thể thấp hơn.
Người làm trong ngành khách sạn, luôn phục vụ khách với phương châm “khách hàng là thượng đế” hay “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”, luôn phục vụ khách với 4S: Smile (tươi cười), Smart (lịch sự), Speed (tốc độ), Sincere (chân thành) và coi đó là chiến lược cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp mình.
Và bộ phận lễ tân là bộ phận tiêp xúc nhiều nhất với khách. Đồng thời cũng là bộ phận để lại ấn tượng ban đầu và ấn tượng sau cùng với khách. Chính vì vậy, khách sạn luôn chú trọng đến thái độ phục vụ của nhân viên, đưa ra các tiêu chuẩn riêng cho nhân viên bộ phận.
Khách đến lưu trú tại khách sạn luôn nhận được sự chào đón, giúp đỡ nhiệt tình, chu đáo của nhân viên. Và đồng thời khách cũng cảm nhận được sự cởi mở, thân thiện của nhân viên phục vụ. Ngay từ giây phút đầu tiên khách sẽ cảm nhận như mình đang trở về ngôi nhà của mình. Và với tâm trạng như đón một người thân xa trở về, nhân viên lễ tân sẽ mời khách một chiếc khăn lạnh và ly trà hoặc nước chanh.Nhân viên sẽ mở cửa và chào bạn với nụ cười thường trực trên môi.
Trong quá trình lưu trú tại khách sạn luôn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhân viên khi khách có yêu cầu chỉ đường hoặc thắc mắc về vấn đề gì đó. Đôi khi, giám đốc hoặc trưởng bộ phận lễ tân ra chào đón, hỏi han tình hình của khách. Điều này khiến khách cảm thấy mình được tôn trọng.
Không chỉ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, mà tác phong làm việc của nhân viên cũng hết sức nhanh chóng khiến khắc không phải mất thời gian chờ đợi, đem lại sự hài lòng cho khách. Khóa luận: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân.
Phong cách, thái độ tôn trọng, lịch sự với khách hàng không chỉ thể hiện ở kĩ năng nghiệp vụ phục vụ cho khách mà còn thể hiện ngay ở chính trang phục của nhân viên. Khách sạn có những quy định cụ thể về trang phục của nhân viên sạch sẽ, đúng đồng phục, đầu tóc luôn gọn gàng,… Vì vậy cũng là một cách gián tiếp thể hiện sự lịch sự: Nếu như một nhân viên ăn mặc cẩu thả, đầu tóc không gọn gàng, sạch sẽ thì chắc chắn khách hàng sẽ cảm thận phản cảm, không hài lòng với nhân viên đó ngay từ lần đầu tiên mới tiếp xúc. Như vậy, ấn tượng ban đầu là rất quan trọng nên nhân viên lễ tân cần phải chú ý tới hình thức của bản thân.
Nhìn chung, khách sạn Lạc Long đã tạo ra cho mình một phong cách riêng, mà chỉ khi đến khách sạn khách mới có thể cảm nhận được mà các khách sạn khách trọng địa bàn không thể tạo ra được. Chính vì vậy mà khách sạn luôn là sự lựa chọn hàng đầu của khách khi đến Hải Phòng với tâm trạng như người đi xa mong muốn trở về ngôi nhà của mình.
2.2.8. Cơ hội thu nhập, đào tạo, thăng tiến
Bộ phận lễ tân, mức lương của trưởng bộ phận là 7 triệu – 9 triệu đồng/ tháng và nhân viên lễ tân là 4 triệu – 6 triệu đồng/tháng. Ngoài lương cơ bản nhân viên còn được thưởng % theo công suất phòng.
Nhân viên ngay khi được nhận vào làm được tham giá lớp đào tạo nghiệp vụ theo tiêu chuẩn riêng của khách sạn.Trong quá trình làm việc, có cơ hội giao lưu với nhân viên các khách sạn khác trong thành phố để học hỏi kinh nghiệm và nâng cao trình độ nghiệp vụ, tham gia các lớp đào tạo do sở du lịch Hải Phòng tổ chức, tham giá các lớp học ngắn hạn do các chuyên gia Thái Lan giảng dạy. Khóa luận: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân.
Nhân viên có cơ hội tham gia vào các lớp học với các hình thức đào tạo khác nhau như: Lạc Long quan tâm đào tạo cho nhân viên lễ tân ngay từ khi mới vào làm. Đó là mỗi nhân viên mới sẽ được khách sạn phát một “ quyển sổ tay nhân viên” ghi rõ quy định quyền lợi, nghĩa vụ của mỗi nhân viên, các chế độ của nhân viên như: chế độ lương thưởng, nghỉ phép, chế độ ăn uống, chế độ đào tạo, bảo hiểm xã hội, kiểm tra sức khỏe… Ngoài ra khi mới vào làm nhân viên mới sẽ phải sang các bộ phận như buồng, nhà hàng để thực tập, nắm bắt được công việc.Khách sạn có những chế độ đào tạo như:
Đào tạo tại chỗ (on the job trainning): Đào tạo kỹ năng theo chuyên môn nghiệp vụ cho từng nhân viên, việc đào tạo sẽ được những nhân viên lành nghề, giám sát hoặc các trưởng bộ phận đảm nhiệm.
Đào tạo chung: Các môn học áp dụng cho tất cả các bộ phận sẽ được quy định và hướng dẫn trong phòng họp của khách sạn.
Cơ hội thăng tiến của nhân viên là rất chậm, việc thăng tiến của nhân viên chủ yếu là dựa vào thời gian làm việc lâu năm ( thấp nhất là 3 năm kinh nghiệm). Đây là một hạn chế khích lệ nhân viên phát huy khả năng làm việc cũng như tinh thần trách nhiệm trong công việc.
2.2.9. Công tác đãi ngộ, quản lý lao động tại bộ phận.
Nhân viên lễ tân khi vào làm việc đều tham gia một buổi học về nội quy của khách sạn. Và khách sạn cũng đã đưa ra sổ tay nhân viên trong đó quy định rõ quyền lợi, trách nhiệm và nghĩa vụ của nhân viên.
Khách sạn cũng có nhiều chế độ dành cho nhân viên.Nhân viên được ăn một bữa chính tại khách sạn (trưa hoặc tối) tùy theo ca làm việc với mức 25,000đ/suất, nhân viên có phòng thay đồ được trang bị nước nóng, điều hòa thậm chí là máy sấy tóc.Vào những thời điểm vắng khách, nhân viên có cơ hội sang thực tập tại các bộ phận khác trong thời gian 1 tháng.
Khách sạn còn thực hiện tốt việc tổ chức sinh nhật, có chính sách chúc mừng, thăm hỏi, tặng quà nhân viên trong những dịp đặc biệt như sinh nhật, cưới hỏi, ốm đau, …Khách sạn đều tổ chức liên hoan cuối năm với sự tham gia của tất cả người lao động khách sạn.Vào dịp đầu năm hoặc cuối năm khách sạn còn hỗ trợ thêm kinh phí để tổ chức cho nhân viên đi du lịch.
Những nhân viên làm việc trên 1 năm đều có cơ hội tăng lương. Ngoài ra nhân viên còn hưởng các quyền lợi theo quy định của luật lao động như: bảo hiểm, chế độ sinh nở,… Khóa luận: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân.
Bên cạnh những chính sách đãi ngộ thì tính kỷ luật trong lao động tại khách sạn cũng được thực hiện rất nghiêm túc và được đề cao.
Ví dụ: Mọi nhân viên đều phải chấp hành giờ giấc đi làm một cách chính xác. Có máy chấm công ngay dưới cổng bảo vệ. Nếu nhân viên muộn từ 5 phút trở lên nhiều lần liên tiếp sẽ bị phạt theo nhiều mức khác nhau: nhắc nhở, cảnh cáo, trừ một nửa ngày lương. Điều này cho thấy sự khách quan trong công tác theo dõi giờ giấc và kỷ luật lao động. Khi đã vào làm nhân viên phải mặc đồng phục theo quy định của bộ phận, tóc tai gọn gàng, đeo bảng tên. Đặc biệt trong quá trình làm việc nhân viên được nghỉ giữa giờ 30 phút đối với ca sáng – chiều và 45 phút với ca đêm được tính vào giờ làm việc.
2.2.10. Mối quan hệ giữa lễ tân với các bộ phận khác
Hoạt động của bộ phận lễ tân gắn liền với hoạt động kinh doanh của các bộ phận khác. Để phục vụ khách được tốt nhất thì cần phải có sự giúp đỡ và tạo điều kiện trong công việc giữa các bộ phận. Bộ phận lễ tân được coi là trung tâm đầu não của khách sạn, nơi diễn ra mọi hoạt động và mọi hoạt động của khách đều hướng tới bộ phận lễ tân. Đây là nơi thu nhận thông tin và chuyển thông tin đến các bộ phận khác. Chính vì vậy để có thể đáp ứng được tất cả các nhu cầu của khách khi họ yêu cầu thì nhân viên lễ tân cần phải có mối quan hệ tốt với các bộ phận.
Trước hết, quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận nhà buồng. Hai bộ phận này có mối quan hệ khăng khít với nhau. Trong ca làm việc nhân viên lễ tân thường thông báo với các bộ phận nhà buồng biết số lượng khách nhập phòng hoặc làm thủ tục rời khách sạn để dọn phòng. Và bộ phận lễ tân cũng dựa vào sự thông báo của nhà buồng về việc phòng đã được dọn sạch, kiểm tra và sẵn sàng đón khách. Đồng thời nhà buồng cũng giúp lễ tân nắm được các dịch vụ khách dùng trong phòng, trong tủ lạnh để lập hóa đơn thanh toán một cách đầy đủ. Khi phát hiện đồ đạc khách bỏ quên, nhân viên lễ tân giải quyết theo quy định cụ thể của khách sạn. Nhìn chung hai bộ phận này luôn tạo điều kiện nâng cao công suất sử dụng phòng. Từ đó tạo doanh du các dịch vụ khác đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh.
Với bộ phận nhà hàng, khi khách đến lưu trú tại khách sạn thì dịch vụ ăn uống cũng là một trong những dịch vụ chính. Khi khách có yêu cầu món ăn thì bộ phận lễ tân sẽ thông báo để bộ phận nhà hàng phục vụ khách và đáp ứng nhu cầu về nước uống cho khách làm thủ tục nhập phòng.
Và khi khách phàn nàn về các vấn đề kỹ thuật thì bộ phận lễ tân luôn nhận được sự giúp đỡ của nhân viên bộ phận kỹ thuật.
Nói chung bộ phận lễ tân luôn nhận được sự hỗ trợ của các bộ phận khác trong khách sạn, đáp ứng được các nhu cầu của khách. Khiến khách có cảm giác thoải mái khi ở trong khách sạn.
2.3: Đánh giá hoạt động quản trị lễ tân Khóa luận: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân.
2.3.1: Những thành tựu đạt được
Trong kinh doanh khách sạn, có thể nói hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chính của khách sạn. Với khách sạn Lạc Long con số này 70% , còn các dịch vụ khác là 30%. Để đạt được những kết quả cao trong lĩnh vực này có thể nói là sự đóng góp công sức của tất cả nhân viên trong khách sạn. Và bộ phận lễ tân với vai trò là trung tâm đầu não của khách sạn cũng đã có những đóng góp nhất định vào kết quả chung của khách sạn. Được thể hiện qua các mặt: công suất phòng qua các năm luôn có sự biến dộng. Công suất phòng năm 2017 là 70.38% đến năm 2018 là 67.22% có sự giảm sút. Nhưng đến năm 2019 công suất phòng là 80% tăng 12.78% so với năm 2018 . Có sự gia tăng này bởi lượng khách du lịch và khách công vụ tới Hải Phòng tăng nhanh. Năm 2019, Hải Phòng đón và phục vụ 9.078.200 lượt khách, tăng hơn 16,3% so với cùng kỳ 2018 với doanh thu đạt 3.500 tỷ đồng. Trong đó, lượng khách quốc tế đạt 930.000 lượt, tăng 8,25% so với cùng kỳ 2018.
- Về công tác tuyển dụng lao động: hình thức tuyển dụng nguồn nhân lực hợp lý, phong phú.
- Về công tác đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực: tiến hành chuyên môn hóa từ công tác thu hút đến hoạt động đào tạo nhân lực.
- Về công tác bố trí nhân lực: tạo cho người lao động vị trí làm việc phù hợp với khả năng của họ.
- Về thị trường khách: ngày càng đa dạng mở rộng nguồn khách và thị trường khách phong phú hơn.
- Về nguồn nhân lực lực lao động: thi trường lao động phong phú, trẻ và có học vấn.
- Về lương và công tác đãi ngộ: tạo cho nhân viên môi trường làm việc phù hợp, tổ chức cho nhân viên đi du lịch thường niên.
2.3.2: Những mặt hạn chế Khóa luận: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân.
Thứ nhất, nguồn nhân lực còn thiếu, khách sạn còn phải tiếp nhận thêm sinh viên thực tập từ các trường đại học, cao đẳng, tuy có sự giúp đỡ của lực lượng này nhưng họ vẫn bị hạn chế về chất lượng và chưa có kinh nghiệm trong công việc.
Thứ hai, năng lực xử lý tình huống và giải quyết vấn đề chưa cao do tâm lý sợ trách nhiệm và phần nhiều chưa hiểu hết được công cụ làm việc họ có săn trong tay đó là phải nắm bắt rõ những dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng. Một số trường hợp nhân viên khách sạn còn có thái độ coi thường khách, phân biệt đối xử với khách. VD: khách nước ngoài đến được đón tiếp nhiệt tình nhưng khách Việt đến hỏi thuê phòng theo giờ họ lại không nhận mặc dù còn dư phòng trống.
Thứ ba, Về vấn đề giám sát theo dõi kỷ luật lao động cũng cần đề cao hơn nữa. Mặc khác, trưởng bộ phận muốn nâng cao hiệu quả sử dụng lao động cần chú trọng vấn đề đào tạo, bồi dưỡng mới và nâng cao trình độ cho lao động cũ bằng hình thức khen thưởng, kỷ luật, kiểm tra,…
Thứ tư, nhân viên lễ tân còn hạn chế về việc sử dụng ngoại ngữ.Một số nhân viên chỉ biết một ngoại ngữ, điều này gây rất nhiều khó khăn trong việc giao tiếp với khách. Bởi vì khách đến khách sạn thuộc nhiều quốc gia khác nhau.
Thứ năm, cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân đã xuống cấp gây mất mỹ quan và hạn chế tỏng việc phục vụ khách của bộ phận.
Tiểu kết chương 2 Khóa luận: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân.
Lạc Long là một khách sạn được thành lập nhiều năm, có một vị trí thuận lợi, không gian thoáng đãng, đây thực sự là một địa điểm lý tưởng để mọi đối tượng khách lựa chọn.
Thông qua việc phân tích những vấn đề về lao động, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý, công tác quản trị nhân lực, các kết quả của hoạt động kinh doanh,… ta có thể thấy với cơ cấu bộ máy tổ chức khoa học, lực lượng lao động trẻ, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và được đào tạo để làm việc theo một dây chuyền chuyên môn hóa tạo hiệu quả cao, khách sạn đã đạt được những thành tự đáng mừng: công suất sử dụng buồng ở mức ổn định, nguồn khách của khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài đến Hải phòng công tác lâu dài, thường trú dài hạn và gắn bó với khách sạn, đời sống cán bộ nhân viên ngày càng được cải thiện. Có được những kết quả đó ngoài việc có một chiến lược kinh doanh hợp lý còn nhờ có sự đoàn kết, nỗ lực phấn đấu của ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên các bộ phận trong khách sạn.
Nhưng bên cạnh đó khách sạn cũng gặp phải những khó khăn: chịu sức ép cạnh tranh lớn về giá cả với các khách sạn thành lập trước đó, thị trường khách hạn chế… các dịch vụ bổ sung của khách sạn đã có nhưng chất lượng còn hạn chế, đơn điệu.Vấn đề cần khắc phục những hạn chế đó ra sao thì đó là nội dung cơ bản được đề cập đến trong chương 3. Khóa luận: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Khóa luận: Giải pháp quản trị nhân lực lễ tân tại Khách Sạn Lạc Long
Pingback: Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long