Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: tìm hiểu hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long – Hải Phòng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, du lịch nước ta đã có những bước phát triển mạnh, đóng góp một phần đáng kể vào GDP của cả nước. Để có được kết quả như vậy là nhờ một trong những đóng góp không nhỏ của ngành kinh doanh khách sạn.
Tuy nhiên quá trình hội nhập cũng đang đặt ngành du lịch đứng trước những thách thức to lớn với những sức ép lớn về thị trường, với những cuộc cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại ngành du lịch nói chung, hoạt động kinh doanh của các khách sạn nói riêng phải tìm ra những giải pháp tích cực để tìm được chỗ đứng cũng như tạo doanh thu, thương hiệu của mình. Do đặc thù của khách sạn là kinh doanh các dịch vụ nên lao động của ngành này cũng đặc biệt hơn so với các ngành khác cả ở tính chất cũng như nội dung công việc. Vì vậy muốn đạt được mục đích của mình các nhà kinh doanh phải có các chính sách để quản lý cũng như phát triển nguồn nhân lực một cách hiệu quả và khoa học nhất. Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Vậy phải làm như thế nào để đạt được hiệu quả cao trong công tác này? Đây là một vấn đề lớn mà bất cứ nhà quản lý nào cũng quan tâm bởi hoạt động này có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn của mình cung cấp.
Thực tế đã cho thấy rằng, hiện nay chất lượng các sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng còn chưa tốt, còn thiếu tính chuyên nghiệp mà một trong những nguyên nhân là do các khách sạn chưa thực sự làm tốt công tác quản trị nhân lực.
Hải Phòng hiện nay, ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng đang có một thị trường khá sôi động, nhiều khách sạn hiện đại, đạt tiêu chuẩn chất lượng 3 sao hoặc tương đương được đầu tư xây dựng. Bên cạnh những khách sạn có lịch sử phát triển khá sớm và đóng góp không nhỏ như khách sạn Lạc Long vào sự phát triển của du lịch thành phố không thể không kể đến những khách sạn mới như Phố Xanh Marina, Menrva, Momizi… Tuy nhiên hiện nay, một trong những vấn đề mà các khách sạn đang gặp phải là công tác quản trị nhân lực chưa thực sự tốt, điều này làm ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của các khách sạn.
Xuất phát từ thực tế đó, sau quá trình nghiên cứu tìm hiểu, người viết đã quyết định lựa chọn đề tài: “Tìm hiểu hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ
===>>> Viết Khóa Luận Ngành Du Lịch
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu. Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Mục đích
Tìm hiểu công tác quản trị nhân lực lễ tân trong khách sạn Lạc Long cũng như đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực lễ tân tại khách sạn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống cơ sở lí luận về kinh doanh khách sạn và quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn.
- Tìm hiểu thực trạng công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long- Hải Phòng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
3.Đối tượng nghiên cứu
Công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh doanh khách sạn Lạc Long – Hải Phòng.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Địa Điểm: Khách sạn Lạc Long – Hải Phòng.
- Thời gian: Năm 2017-2019.
5. Bố cục của khóa luận
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phần nội dung của khóa luận bao gồm 3 chương:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn.
- Chương 2:Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị nhân lực lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm cơ bản Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khách sạn
Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, kinh doanh các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống, tổ chức hội nghị … Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn.
Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống.
Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.
Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,… Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,…
1.1.2: Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang những đặc điểm cơ bản sau:
Là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người nên nó có những đặc điểm riêng biệt. Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lich có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kĩ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn phần lớn được tạo ra do đội ngũ lao động trực tiếp tạo ra các dịch vụ cho nên hoạt động kinh doanh này cần một lực lượng nhân lực đông đảo.
Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục 24/24 giờ và làm việc không kể ngày lễ tết, mặt khác công việc lại mang tính chuyên môn hóa cao vì vậy nên cần có một đội ngũ nhân lực để trao đổi, chuyển ca nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách về chất lượng cũng như đảm bảo về sức khỏe của người lao động. Đây là bài toán khó khăn đối với các nhà quản lý khách sạn bởi họ luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo thời vụ, các nhà quản lý khách sạn 7 thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lí là thách thức lớn đối với họ. Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cơ sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn lớn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người… Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của nó đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm những các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
1.1.3. Khái niệm và đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn
Khái niệm
Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực của một tổ chức được hình thành trên cơ sở của các cá nhân có vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định. Nguồn nhân lực khác với những nguồn lực khác của các doanh nghiệp do chính bản chất của con người. Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Nguồn nhân lực trong khách sạn
Nguồn nhân lực trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Đặc điểm và nguồn nhân lực trong khách sạn
a) Tính thời vụ
Lao động trong khách sạn nói riêng, lao động trong ngành du lịch nói chung đều có tính biến đổi lớn trong thời vụ. Trong chính vụ, do lượng khách tập trung lớn nên đòi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ cũng phải cao và phải làm việc với cường độ lớn và ngược lại trong thi điểm ngoài vụ thì chỉ cần một lượng nhỏ nhân viên thuộc các bộ phận bảo vệ, quản lý.
b) Lao động trong khách sạn có tính công nghiệp hóa cao, tính kỉ luật cao.
Trong quá trình lao động, nhân viên cần có những thao tác nhanh nhạy, chính xác và đồng bộ. Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hóa cao được vì sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ do vậy rất khó khăn trong việc thay thế lực lượng lao động trong khách sạn vì nếu thay thế rất dễ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
c) Đặc điểm về cơ cấu độ tuổi, giới tính
Theo độ tuổi Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Lao động trong khách sạn đòi hỏi một lực lượng trẻ, tuổi trung bình thường từ – 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận và từng khách sạn cụ thể, thông thường độ tuổi của lao động thuộc các bộ phận được phân bố như sau:
- Bộ phận lễ tân: 20 – 25 tuổi.
- Bộ phận bàn: 20 – 30 tuổi.
- Bộ phận buồng: 25 – 40 tuổi.
- Bộ phận quản lý: 40 – 50 tuổi.
Theo giới tính
Theo giới tính, lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp ở các phận buồng, bar, bàn, lễ tân. Còn lại nam giới chỉ làm việc ở các bộ phận quản lý, bảo vệ và bếp.
d) Tính luân chuyển trong công việc
Lao động trong khách sạn chịu sự chi phối của thời vụ, độ tuổi, giới tính nên có tính luân chuyển trong công việc. Tại một thời điểm nhất định, nhân lực có thể được điều động, luân chuyển giữa các bộ phận. Khi một bộ phận yêu cầu lực lượng lao động trẻ mà đội ngũ nhân viên hiện tại không đáp ứng được yêu cầu đó thì lại phải chuyển họ sang một bộ phận khác phù hợp. Đây cũng là một trong những vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm và giải quyết.
1.1.4. Các loại nhân lực trong khách sạn Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Nhân lực quản lý chung ( Ban giám đốc): Là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn. Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của ban giám đốc để lập kế hoạch công tác , các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra của ban giám đốc hoặc của Hội đồng quản trị. Ngoài chức danh Giám đốc bộ phận quản lý chung còn bao gồm: Phó giám đốc, Trợ lý giám đốc, Thư ký. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng chức danh này do Giám đốc khách sạn quyết định theo điều lệ của khách sạn và các văn bản pháp quy khác.
Nhân lực bộ phận lễ tân: Có chức năng giới thiệu, bán buồng và các sản phẩm dịch vụ, nhận đặt buồng và bố trí buồng khách; thực hiện việc đón tiếp khách và thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn (giải quyết phàn nàn, cung cấp thông tin dịch vụ…); theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí và thanh toán tiễn khách; thực hiện bàn giao ca khi hết ca làm việc của mình.
Nhân lực bộ phận kinh doanh buồng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Khách đăng ký buồng phải được tiếp nhận chu đáo, lịch sự, khi khách đến phải được đón tiếp nồng hậu, ân cần và chu đáo, được bố trí vào đúng loại buồng mà mình đã đặt trước khi tới khách sạn. Buồng phải được vệ sinh hàng ngày và bổ sung những vật dụng cần thiết… Để thực hiện được chức năng này bộ phận kinh doanh buồng được chia thành các bộ phận, thành phần và được gọi là các tổ, các ban. Công việc của các tổ này phụ thuộc lẫn nhau và cần có sự điều phối chặt chẽ hoạt động giữa các tổ.
Nhân lực bộ phận kinh doanh ăn uống: Bộ phận này có chức năng kinh doanh thức ăn, đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.
Nhân sự bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng về quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và bảo đảm chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Nhân sự bộ phận marketing: là cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn. Thực hiện chức năng đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược marketing và thực hiện kế hoạch marketing của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Nhân lực bộ phận nhân sự: Là bộ phận không trực tiếp phục vụ khách hàng, nhưng lại là bộ phận quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả. Thực hiện chức năng đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhân lực và thực hiện kế hoạch nhân lực của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Bộ phận này có thể chia làm ba bộ phận nhỏ: tuyển mộ nhân viên, đào tạo, quản lý và phúc lợi. Các chức danh của bộ phận này do tổng giám đốc của khách sạn quyết định dựa trên cơ sở đề nghị của giám đốc bộ quản trị nhân lực.
Bộ phận tài chính – kế toán: đây là bộ phận vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành. Thực hiện chức năng vạch ra và tổ chức thực hiện chiến lược tài chính và thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn
1.1.5. Bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin của khách sạn cho khách.
Bộ phận Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng.
1.1.5.1. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Vai trò lễ tân được ví như: “Trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán… Mọi hoạt động của khách sạn đều có liên quan tới lễ tân.
Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. Lễ tân là đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng”, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
1.1.5.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
- Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in).
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Thanh toán và tiễn khách (check out).
- Tham gia vào công tác marketing của khách sạn.
1.2. Quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
1.2.1. Mục tiêu quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn
Nguồn nhân lực chất lượng, có thể thực thi các chiến lược của bộ phận lễ tân luôn là yếu tố quan trọng nhất trong tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến việc kiểm soát thành quả công việc cuối cùng. Quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân xét cho đến chuyên môn nghiệp vụ cao; đồng thời, lực lượng lao động đó luôn nỗ lực vì sự phát triển của bộ phận lễ tân, gắn bó, trung thành với lợi ích của bộ phận và của khách sạn. Muốn vậy, bộ phận lễ tân cần phải làm tốt công tác tuyển mộ, xây dựng, phát triển và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực trên cơ sở yêu cầu của hoạt động kinh doanh ở các thời điểm khác nhau.
Với lao động bộ phận lễ, công tác quản trị nhân lực với các chính sách về lương thưởng, các chính sách đãi ngộ vật chất và động viên tinh thần khác cùng bầu không khí tập thể nơi làm việc tác động trực tiếp đến hiệu suất lao động của họ. Một mục tiêu quan trọng khác của hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân là nắm bắt được tâm tư, nguyện vọng, đáp ứng cao nhất nhu cầu của người lao động, tạo điều cho họ phát huy tối đa năng lực cá nhân, tâm huyết với sự phát triển của bộ phận và khách sạn – nơi họ đang công tác.
1.2.2. Nguyên tắc quản trị nhân lực trong bộ phân lễ tân
Nguyên tắc đảm bảo tính thang bậc
Đảm bảo tính thang bậc trong quản lý và điều hành công việc tức là tuân thủ một hệ thống quyền lực thông tin liên tục và nhất quán, trong đó mỗi nhân viên đều xác định được vị trí của mình trên sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn. Việc duy trì trật tự quản lý thống nhất từ trên xuống dưới, phân cấp quản lý trong quản trị nguồn nhân lực giúp sự chồng chéo, nâng cao tính hiệu quả của hoạt động quản lý tại bộ phận lễ tân khách sạn.
Nguyên tắc ủy quyền Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Nguyên tắc này nhằm tạo ra một môi trường làm việc năng động cho người lao động nhưng vẫn kiểm soát được kết quả công việc cuối cùng nhằm đảm bảo hiệu quả của tổ chức. Ủy quyền làm cho mô hình tổ chức theo thang bậc của bộ phận lễ tân khách sạn được vận hành một cách linh hoạt và hoàn chỉnh. Yêu cầu của việc ủy quyền là phải rõ ràng, hoàn chỉnh và bảo đảm tính hiệu lực. Tính hiệu quả của việc ủy quyền phụ thuộc vào năng lực chuyên môn, trình độ, uy tín của cả người giao việc (cấp trên) và người nhận việc (cấp dưới) cũng như phong cách quản lý, điều kiện thực tế của bộ phận lễ tân khách sạn.
Nguyên tắc phối hợp
Nguyên tắc phối hợp được xây nhằm đảm bảo tính thông suốt, kịp thời và chính xác về thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn; tạo ra cơ chế linh hoạt cho phép người lao động giữa các bộ phận khác nhau phối kết hợp thực hiện các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng của đôi ngũ lao động trong khách sạn; xây dựng một hệ thống các chính sách quản trị chung nhất, cống hiến vì lợi ích của khách sạn.
Nguyên tắc thống nhất
Nguyên tắc thống nhất đề cao vai trò của người lãnh đạo, cụ thể là mỗi người lao động chỉ có duy nhất một cấp trên trực tiếp. Mục tiêu của nguyên tắc này là tránh sự chồng chéo mệnh lệnh của cấp trên khiến cho người lao động khó khăn, lúng túng khi thực hiện công việc và có thể gây ra những mâu thuẫn nội bộ, Sự thống nhất trong mệnh lệnh quản lý đảm bảo cho mọi hoạt động của khách sạn được thực hiện nhanh chóng, nhịp nhàng.
1.2.3. Nội dung quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
1.2.3.1. Hoạch định và tuyển dụng nhân lực
Hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn: là quá trình đánh giá,xác định lại một cách có hệ thống những yêu cầu về nhân lực nhằm đảm bảo bộ phận lễ tân có đúng số lượng lao động cần thiết với các phẩm chất, kỹ năng phù hợp để thực hiện công việc có năng suất, chất lượng và hiệu quả cao, đáp ứng được yêu cầu công việc vào thời điểm thích hợp.
Hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân nhằm mục đích thực hiện các kế hoạch và chương trình để đảm bảo đội ngũ nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn được đáp ứng cả về số lượng, chất lượng, vị trí và thời gian làm việc.
Hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng giúp cho khách sạn định hướng được nguồn nhân lực trong tương lai, bảo đảm cho khách sạn có đúng người cho đúng việc vào đúng thời điểm cần thiết; giúp cho khách sạn có cơ sở tuyển dụng được nguồn nhân lực chất lượng cao, từ đó góp phần cho cơ cấu tổ chức của khách sạn vận hành đúng mục tiêu đã xác định; là cơ sở cho đào tạo và phát triển nhân lực của doanh nghiệp và giúp cho khách sạn giảm tối đa những sai lầm và lãng phí trong quá trình quản trị nhân lực, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn.
Hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân nhằm thực hiện các nội dung sau:
Xác định nhu cầu nhân lực: Cơ sở xác định: Số lao động ước tính thay thế (do nghỉ việc, nghỉ chế độ hoặc hết hợp đồng lao động); chất lượng chuyên môn nghiệp vụ và nhân cách của người lao động đang làm việc tại bộ phận lễ tân (xem xét trên phương diện cần thay đổi); chiến lược kinh doanh, những quyết định nâng cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ tại bộ phận lễ tân hoặc thâm nhập vào những thị trường mới; những thay đổi về khoa học kỹ thuật hoặc quản trị ảnh hưởng tới năng suất lao động và các yếu tố liên quan đến tính mùa vụ trong kinh doanh của khách sạn. Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân của khách sạn để xác định được nhu cầu lao động trong tương lai các nhà quản trị cần phân tích xu hướng lao động trong tương lai, tính tương quan giữa lực lượng lao động và các yếu tố khác; lấy ý kiến của các chuyên gia đặc biệt là những người có kinh nghiệm quản lý lao động bộ phận lễ tân.Nội dung xác định: Sau khi phân tích quản lý bộ phận phải xác định được nhân lực của bộ phận thừa hay thiếu, thừa thiếu bao nhiêu, ai, và thừa hay thiếu khi nào?
- Xây dựng kế hoạch nhân lực: Bộ phận nhân lực tiến hành xây dựng kế hoạch và chính sách nhân lực trên cơ sở đối chiếu giữa nhu cầu nhân lực và khả năng đáp ứng nhu cầu nhân lực của của bộ phận lễ tân khách sạn sao cho phù hợp với ngân sách của khách sạn. Sau đó trình bản kế hoạch và chính sách nhân lực cho giám đốc khách sạn phê duyệt.
- Triển khai kế hoạch nhân lực: Sau khi xác định nhu cầu nhân lực xảy ra hai trường hợp:
Bộ phận lễ tân khách sạn thiếu nhân viên: thuyên chuyển từ các bộ phận khác, thăng chức cho các nhân viên có thành tích tốt, giáng chức đối với những nhân lực vi phạm quy định của bộ phận và khách sạn,…
Bộ phận lễ tân khách sạn thừa nhân viên: giảm bớt giờ lao động, cho về hưu sớm, nghỉ không lương,…
Kiểm tra và đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch nhân lực: Kiểm tra: so sánh giữa kế hoạch và thực hiện trên các mặt: số lượng và chất lượng nhân viên;năng suất lao động; tỷ lệ thuyên chuyển nhân viên; sự hài lòng của nhân viên đối với công việc;… và đánh giá: xác định các sai lệch, các nguyên nhân dẫn đến sai lệch và đề xuất biện pháp hoàn thiện
Tuyển dụng nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn: Tuyển dụng lao động thực chất là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân lực phù hợp với các chức danh và vị trí công việc tại bộ phận lễ tân.
Khi tuyển dụng nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn, sử dụng các nguồn tuyển dụng sau:
Nguồn bên trong khách sạn: Bao gồm những người lao động đang làm việc trong khách sạn, có nhu cầu thay đổi (thuyên chuyển) vị trí công việc. Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Tuyển dụng nhân lực từ nguồn bên trong khách sạn có các ưu điểm sau:Giúp khách sạn sử dụng có hiệu quả hơn đội ngũ nhân lực hiện có; tạo cơ hội thăng tiến cho người lao động, từ đó người lao động sẽ nhiệt tình và yên tâm làm việc lâu dài cho bộ phận và khách sạn; người lao động đang làm việc trong khách sạn đã được thử thách về lòng trung thành, thái độ nghiêm túc, trung thực, tinh thần trách nhiệm nên khi được tuyển dụng sẽ hạn chế được hiện tượng bỏ việc; người lao động đang làm việc tại bộ phận lễ tân sẽ dễ dàng, thuận lợi hơn trong việc hòa nhập và thích nghi với điều kiện làm việc mới; chi phí tuyển dụng thấp.
Tuy nhiên nguồn tuyển dụng từ bên trong khách sạn cũng có những hạn chế sau: Số lượng và chất lượng ứng viên hạn chế; có thể tạo ra sự xáo trộn trong tuyển dụng do nhân viên ở một số vị trí làm việc trúng tuyển khiến vị trí đó bị thiếu khuyết, lại phải tiếp tục tuyển dụng mới; trong khách sạn dễ hình thành các nhóm“ứng viên không thành công”, từ đó có tâm lý không phục lãnh đạo, bất hợp tác với lãnh đạo mới, chia bè phái, mất đoàn kết, khó làm việc và có thể xảy ra tình trạng chai lỳ, xơ cứng và dập khuôn công việc do các nhân viên đã quen với cách làm việc cũ, thiếu sáng tạo.
Nguồn bên ngoài doanh nghiệp: Gồm những sinh viên vừa tốt nghiệp các trường đại học, cao đẳng, trung học và dạy nghề (trong nước và ngoài nước); những người đang trong thời gian thất nghiệp, bỏ việc cũ; những người đang làm việc trong các khách sạn khác, có mong muốn đổi việc. Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Tuyển dụng nhân lực từ nguồn bên ngoài khách sạn có các ưu điểm sau:Phong phú và đa dạng về số lượng, chất lượng; môi trường làm việc mới có thể tạo ra sự hứng thú cho người lao động, từ đó họ có thể say mê và sáng tạo trong công việc; khách sạn sẽ dễ dàng hơn trong việc huấn luyện nhân viên và có khả năng tạo lập tinh thần đổi mới trong bộ phận và khách sạn.
Tuy nhiên nguồn tuyển dụng từ bên ngoài khách sạn cũng có những hạn chế sau: Người lao động có thể gặp khó khăn trong việc hòa nhập, thích nghi với môi trường làm việc mới; chi phí tuyển dụng cao; khách sạn có thể đối diện với nguy cơ bị đối thủ cạnh tranh kiện.
Tuyển dụng lao động bộ phận lễ tân khách sạn thực hiện theo các bước:
Bước 1: Định danh công việc cần tuyển nhằm xác định đúng nhu cầu nhân lực trước mắt và lâu dài cho bộ phận lễ tân đòi hỏi nhà quản trị phải nắm chắc chắn số lượng, yêu cầu về trình độ, kỹ năng,… của nhân lực cho các vị trí công việc cần tuyển dụng và xác định được nhu cầu nhân lực cần tuyển dụng, nhà quản trị có thể dựa vào việc trả lời các câu hỏi có liên quan để mô tả được các công việc cần tuyển dụng và xác định tiêu chuẩn công việc cần tuyển dụng: Xác định bảng mô tả công việc; Xác định tiêu chuẩn công việc.
Bước 2: Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng:
Chuẩn bị các điều kiện cần thiết để tiến hành quy trình tuyển dụng nhân lực, yêu cầu công tác chuẩn bị phải chu đáo, kịp thời và thuận lợi cho việc tuyển dụng nhân lực. Công tác chuẩn bị thường được các bộ phận lễ tân tiến hành khá kỹ càng trước khi chính thức tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên. Chuẩn bị các yếu tố vật chất như tiền bạc, địa điểm, các mẫu trắc nghiệm, phỏng vấn, ngoài ra còn chuẩn bị các công việc sau: Thành lập Hội đồng tuyển dụng; nghiên cứu các loại văn bản, quy định của Nhà nước và của khách sạn liên quan đến hoạt động tuyển dụng lao động; xác định nhu cầu tuyển dụng tại bộ phận lễ tân; xác định tiêu chuẩn tuyển dụng của bộ phận. Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Thông báo tuyển dụng: Thu hút được nhiều ứng viên tham gia tuyển dụng,khi thông báo tuyển dụng phải công khai, minh bạch, ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu nhưng vẫn đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin cơ bản đảm bảo nội dung thông báo rõ ràng, đầy đủ nội dung tuyển dụng, đảm bảo hình thức thông báo: Thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng: truyền hình; đài phát thanh; báo, tạp chí;internet; thông qua các trung tâm dịch vụ lao động; gửi thông báo đến các cơ sở đào tạo; thông báo niêm yết trước cổng cơ quan, doanh nghiệp; thông báo trên trang Web của doanh nghiệp; thông báo ở nơi công cộng (áp phích, tờ rơi, tập gấp).
Bước 3: Thu nhận và xử lý hồ sơ
Công tác thu nhận hồ sơ để thống kê được số lượng ứng viên của mỗi vị trí tuyển dụng, quản lý được các thông tin cơ bản về ứng viên. Nhận hồ sơ trong thời gian quy định, ghi chép vào sổ quản lý hồ sơ xin việc, có phân loại theo vị trí tuyển dụng để tiện cho việc sử dụng sau này.
Sau khi thu nhận đủ hồ sơ sẽ tiến hành xử lý hồ sơ nhằm kiểm tra sự phù hợp về các tiêu chuẩn của các ứng viên tham gia tuyển dụng và loại bỏ những ứng viên không đủ điều kiện theo quy định để tiết kiệm chi phí cho các khâu tuyển dụng sau này. Khi xử lý hồ sơ cần kiểm tra, so sánh, đối chiếu các giấy tờ, văn bằng với các tiêu chuẩn tuyển dụng; với những vị trí tuyển dụng có đông ứng viên, cần xem xét thêm ảnh, chữ ký, thành tích học tập, kinh nghiệm,… của ứng viên; loại bớt những ứng viên không đáp ứng tiêu chuẩn công việc, không phù hợp với chức danh cần tuyển và quyết định danh sách ứng viên tham gia vòng thi tuyển. Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Bước 4: Tổ chức thi tuyển: lựa chọn được nhân lực tốt nhất có thể đảm nhận công việc mà bộ phận lễ tân có nhu cầu tuyển dụng. Thông thường bộ phận lễ tân các khách sạn sử dụng các hình thức thi tuyển sau: Thi viết (tự luận hoặc trắc nghiệm); phỏng vấn; kiểm tra tay nghề. Tùy từng công việc và chức danh cần tuyển dụng mà bộ phận lễ tân khách sạn có thể lựa chọn một hình thức hoặc kết hợp một số hình thức thi tuyển với số vòng thi tuyển khác nhau.
Bước 5: Kiểm tra sức khỏe: nhằm khẳng định ứng viên có đủ sức khỏe, làm việc lâu dài cho cho khách sạn. Ứng viên có thể tự kiểm tra hoặc thuê cơ quan y tế có đủ điều kiện và thẩm quyền kiểm tra tại khách sạn. Các ứng viên kiểm tra sức khỏe tổng thể và kiểm tra sức khỏe chuyên sâu theo yêu cầu riêng của từng vị trí công việc cụ thể.
Bước 6: Đánh giá ứng viên và ra quyết định tuyển dụng
Đánh giá các ứng viên: Đánh giá trình độ, kiến thức, năng lực, kinh nghiệm của các ứng viên; đánh giá mức độ phù hợp của các ứng viên với vị trí công việc cần tuyển; so sánh các ứng viên với nhau và với tiêu chuẩn tuyển dụng để lựa chọn được ứng viên phù hợp nhất.
Ra quyết định tuyển dụng: Đây là bước cuối cùng trong quá trình tuyển dụng lao động tại bộ phận lễ tân, quyết định tới việc loại bỏ hoặc tuyển chọn ứng viên phù hợp nhất cho vị trí cần tuyển. Các quyết định tuyển dụng được đưa ra một cách chính xác trên cơ sở xem xét một cách hệ thống các thông tin về ứng viên, bản tóm tắt về ứng viên (kết quả đánh giá ứng viên của bộ phận lễ tân sau khi thực hiện các công đoạn tuyển dụng, cho thấy ứng viên có thể làm được gì và ứng viên muốn gì).Khi đã có quyết định tuyển dụng, khách sạn sẽ tiến hành ký kết hợp đồng lao động hoặc thoả ước lao động với ứng viên trúng tuyển theo quy định của pháp luật.
Trên đây là 6 bước cơ bản để tuyển dụng lao động trong khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Trình tự và nội dung của các bước có thể được thay đổi hoặc bỏ qua tuỳ thuộc vào yêu cầu của công việc, đặc điểm của bộ phận lễ tân và trình độ của hội đồng tuyển dụng.
1.2.3.2. Bố trí và sử dụng nhân lực Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Là quá trình sắp đặt nhân lực vào các vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạt hiệu quả trong công việc.
Định mức lao động: là lượng lao động sống hợp lý để hoàn thành một đơn vị sản phẩm hay một đơn vị khối lượng công việc, hoặc để phục vụ một số lượng khách hàng trong những điều kiện nhất định. Nhằm nâng cao hiệu quả của chiến lược và kế hoạch trong khách sạn; là cơ sở để tổ chức lao động khoa học; là cơ sở để thực hiện nguyên tắc phân phối theo lao động đánh giá và đãi ngộ lao động và góp phần tăng hiệu quả lao động.
Tổ chức lao động: là việc sắp xếp đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân khách sạn phù hợp với từng loại công việc và điều kiện làm việc nhằm nâng cao hiệu qủa sử dụng lao động và tạo động lực kích thích người lao động làm việc. Tổ chức lao động nhằm nâng cao năng suất lao động; nâng cao hiệu quả kinh doanh; cải thiện điều kiện làm việc; tăng an toàn lao động; nâng cao trình độ văn hoá kinh doanh;nâng cao trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Khi tổ chức lao động phải đảm bảo nguyên tắc tổ chức lao động : Phải theo quy hoạch, trên cơ sở đào tạo bồi dưỡng;theo logic hiệu suất, đúng yêu cầu công việc: theo logic tâm lý xã hội; đúng trình độ, năng lực và sở trường; dân chủ tập trung, phối hợp phân công hợp tác lao động.
Khi tổ chức lao động cần phải phân công lao động: là việc phân chia quá trình lao động hoàn chỉnh thành nhiều phần việc nhỏ và giao mỗi phần việc cho một hoặc một nhóm người lao động chịu trách nhiệm thực hiện. Phân biệt với chuyên môn hoá lao động: là việc giao một nội dung công việc cụ thể, phạm vi tương đối hẹp cho một hoặc một nhóm người lao động chuyên thực hiện trong một thời gian lao động ổn định lâu dài. Phân biệt với đa năng hoá lao động: là việc giao một nội dung công việc cụ thể tương đối rộng, thuộc nhiều lĩnh vực công nghệ khác nhau cho một hoặc một nhóm người lao động chuyên thực hiện trong một thời gian lao động ổn định lâu dài. Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Ngoài ra khi tổ chức lao động nhà quản trị cần xây dựng quy chế làm việc trong lĩnh vực dịch vụ: là sự quy định thời gian làm việc và nghỉ ngơi hợp lý đối với người lao động và các quy định khác nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong bộ phận lễ tân. Xây dựng chế độ làm việc và nghỉ ngơi trong ngày, trong tuần, trong năm; xây dựng nội quy, quy chế làm việc và phải đảm bảo phù hợp với:đặc điểm kinh doanh của khách sạn, luật pháp, khả năng làm việc lâu dài của người lao động; các quy chế phải được thể chế hoá bằng văn bản để nhân viên định hướng công việc của mình.
Tổ chức điều kiện làm việc trong doanh nghiệp thương mại, dịch vụ: Tổ chức điều kiện làm việc được hiểu là tổ chức phần không gian hợp lý cho một người hoặc một nhóm người lao động làm việc. Tạo ra những điều kiện vật chất kỹ thuật cần thiết để tiến hành sản xuất kinh doanh liên tục với năng suất và chất lượng cao; tiết kiệm các yếu tố sản xuất; tạo sự hứng thú, tính tích cực sáng tạo của người lao động; duy trì khả năng làm việc lâu dài, thúc đẩy người lao động phát triển toàn diện.
1.2.3.3. Đào tạo, phát triển nhân lực
Là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại và tương lai.
- Đào tạo và phát triển nhân lực nhằm mục tiêu: trang bị những kiến thức và kỹ năng cần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
- Nội dung, hình thức và phương pháp đào tạo. Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Nội dung của đào tạo nhân lực chú trọng vào công tác chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên ở các bộ phận; đào tạo lý luận và chính trị; đào tạo về văn hoá doanh nghiệp, đào tạo phương pháp làm việc và các nội dung khác: ngoại ngữ, giao tiếp,tin học,…
Khi tiến hành đào tạo nhân lực, các khách sạn sử dụng các hình thức đào tạo sau: Theo nội dung đào tạo: đào tạo định hướng công việc, đào tạo định hướng khách sạn; theo mục đích của nội dung đào tạo; theo đối tượng: đào tạo nhân viên,đào tạo nhà quản trị; theo địa điểm: đào tạo tại khách sạn, đào tạo ngoài khách sạn;theo cách thức tổ chức: đào tạo trực tiếp, đào tạo từ xa, đào tạo qua mạng internet.
Các khách sạn sử dụng phong phú các phương pháp đào tạo nhân lực: Kèm cặp; chuyên đề ngắn hạn; thảo luận chủ đề; các phương pháp khác: hội thi tay nghề,toạ đàm trao đổi kinh nghiệm, sử dụng dụng cụ mô phỏng,… đối với nhà quản trị sử dụng các phương pháp: trò chơi kinh doanh; nghiên cứu tình huống; mô hình ứng xử; nhập vai; luân chuyển và thuyên chuyển công việc; hội nghị hội thảo.
Tổ chức công tác đào tạo tại khách sạn:
Khi tiến hành tổ chức công tác đào tạo khách sạn xác định nhu cầu đào tạo nhân lực: Căn cứ xác định nhu cầu đào tạo; cấp độ phân tích nhu cầu; phương pháp phân tích nhu cầu đào tạo. Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Sau khi xác định được nhu cầu đào đạo nhà quản trị xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực cho bộ phận gồm các chính sách đào tạo; các chương trình đào tạo;ngân quỹ cho đào tạo; các kế hoạch chi tiết về đào tạo: mục tiêu, đối tượng, phương pháp đào tạo, ngân quỹ, biện pháp giám sát, phương pháp đánh giá.
Triển khai thực hiện đào tạo nhân lực là công việc của tổ chức công tác đào tạo bao gồm: Triển khai thực hiện đào tạo bên trong doanh nghiệp: mời giảng viên;thông báo danh sách và tập trung người học; chuẩn bị các tài liệu; chuẩn bị các điều kiện: thời gian và địa điểm, cơ sở vật chất, tài chính, tài liệu,…; triển khai quản lý đào tạo: quản lý chương trình đào tạo, quản lý người học, các chính sách đãi ngộ hợp lý cho giảng viên và học viên,… và triển khai thực hiện đào tạo bên ngoài doanh nghiệp: căn cứ lựa chọn đối tác; ký hợp đồng triển khai; giám sát triển khai thực hiện: cách thức tổ chức khoá học, thông tin phản hồi, động viên khuyến khích,… sau đó tiến hành đánh giá kết quả đào tạo nhân lực: Đánh giá về mục tiêu;đánh giá kết quả đạt được.
1.2.3.4. Đánh giá và đãi ngộ nhân lực
Đánh giá nhân lực: là qúa trình phân tích và đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành công việc của nhân viên trong từng thời kỳ nhất định.
Đánh giá nhân lực nhằm mục đích kiểm tra và nâng cao hiệu quả thành tích công việc hiện tại của nhân viên; là cơ sở để đảm bảo công bằng trong đãi ngộ nhân lực; là cơ sở cho quyết sách về những hoạt động quản lý nhân lực của doanh nghiệp; là cơ sở để xác định nhu cầu đào tạo và khai thác nhân viên và có vai trò giúp người quản lý đưa ra các quyết định nhân sự đúng đắn; giúp bộ phận quản lý nhân sự đánh giá được các hoạt động như tuyển dụng, định hướng, thăng tiến, đào tạo và các hoạt động khác; kiểm điểm được mức độ đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động đó từ đó có phương hướng điều chỉnh phù hợp; đối với người lao động:xây dựng và đảm bảo đạo đức, thái độ lao động của nhân viên và bầu không khí tâm lý – xã hội trong tập thể người lao động. Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Tổ chức công tác đánh giá nhân lực nhằm: Xác định mục tiêu đánh giá nhân lực: Nâng cao hiệu quả công tác và thông tin phản hồi; hoạch định tài nguyên nhân lực; tuyển dụng nhân viên; phát triển nhân lực; hoạch định và phát triển nghề nghiệp; động viên nhân viên; quan hệ nhân lực nội bộ; đánh giá tiềm năng của nhân viên. Đối tượng đánh giá bao gồm cả nhà quản trị và nhân viên.
Khi đánh giá nhân lực nhà quản trị sử dụng các phương pháp: phương pháp cho điểm; phương pháp dựa vào “Phiếu góp ý của khách hàng”; phương pháp so sánh cặp và các các phương pháp khác. Đánh giá nhân lực được lựa chọn theo các chu kỳ đánh giá theo tháng, theo quí, theo năm.
Đánh giá nhân lực theo các tiêu chuẩn: yêu cầu đối với tiêu chuẩn; phương pháp xây dựng tiêu chuẩn; nội dung đánh giá: đối với nhân viên; cung cách làm việc; mức độ đạt mục tiêu trong năm qua; đánh giá tổng thể; mục tiêu cho năm sau;đối với nhà quản trị: tố chất cá nhân; khả năng chuyên môn; khả năng giao tế; khả năng lãnh đạo.
Khi tiến hành đánh giá các nhà quản trị thực hiện đào tạo, hướng dẫn triển khai đánh giá nhân lực: trách nhiệm đánh giá; đào tạo người đánh giá; triển khai thực thi đánh giá gồm: chuẩn bị phiếu, phát phiếu, thu thập, tổng hợp, xử lý và kết luận đánh giá.
Đãi ngộ nhân lực: là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người lao động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần thực hiện mục tiêu chung của bộ phận lễ tân và khách sạn.
Đãi ngộ nhân lực có vai trò rất lớn đối với khách sạn, người lao động và cả xã hội:
Vai trò đối với khách sạn: là điều kiện đủ để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn; góp phần duy trì nguồn nhân lực ổn định của khách sạn; góp phần tác động tích cực đến các nội dung khác của công tác quản trị nguồn nhân lực trong bộ phận lễ tân khách sạn; góp phần tiết kiệm chi phí cho khách sạn; góp phần tạo lập môi trường văn hóa – nhân văn trong bộ phận lễ tân khách sạn. Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Vai trò đối với người lao động: tạo điều kiện giúp người lao động và gia đình của họ nâng cao đời sống vật chất và tinh thần; tạo động lực kích thích người lao động làm việc; góp phần tạo dựng niềm tin của người lao động đối với bộ phận lễ tân khách sạn và công việc của mình.
Vai trò đối với xã hội: góp phần duy trì và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn; góp phần thực hiện chiến lược phát triển con người của quốc gia.
Khách sạn sử dụng hai hình thức đãi ngộ nhân lực sau:
Hình thức đãi ngộ tài chính: Đãi ngộ tài chính bao gồm các khoản: tiền lương, tiền thưởng, phụ cấp, trợ cấp và các loại phúc lợi. Mỗi yếu tố có cách tính riêng và có ý nghĩa khác nhau đối với việc kích thích động viên hoặc kìm hãm người lao động say mê, hứng thú, hăng hái, tích cực, phát huy hết khả năng sáng tạo trong công việc và gắn bó với doanh nghiệp.
Hình thức đãi ngộ phi tài chính: Đãi ngộ phi tài chính là quá trình chăm lo cuộc sống tinh thần của người lao động thông qua các công cụ không phải là tiền bạc. Có vai trò nhằm thỏa mãn các nhu cầu tinh thần của người lao động; góp phần khai thác đầy đủ động cơ thúc đẩy người lao động làm việc. Các hình thức đãi ngộ phi tài chính: Đãi ngộ thông qua công việc; đãi ngộ thông qua môi trường làm việc.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực bộ phận lễ tân khách sạn. Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Bất cứ hoạt động quản trị nào trong kinh doanh khách sạn cũng chịu sự tác động của nhiều yếu tố. Quản trị nhân lực là một quá trình tác động có định hướng,trong đó con người có vai trò kép, vừa là chủ thể, vừa là khách thể của quá trình quản trị. Với quan niệm người lao động làm trung tâm, công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong các khách sạn diễn ra khá phức tạp và chịu sự chi phối của nhiều nhân tố, cả nội bộ lẫn bên ngoài.
1.3.1. Các nhân tố bên trong
Quy mô, thứ hạng khách sạn: Kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động. Quy mô, thứ hạng của khách sạn quyết định số lượng nhân viên cần thiết làm việc trong khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Quy mô khách sạn càng lớn thì yêu cầu về lao động càng cao, khách sạn càng hiện đại thì tỉ lệ giữa nhân viên phục vụ phòng càng lớn. Và như vậy, ở các khách sạn có quy mô, thứ hạng khác nhau hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân diễn ra theo những nội dung, cách thức và yêu cầu không giống nhau. Trong các khách sạn quy mô lớn, thứ hạng cao, số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân nhiều, dịch vụ đa dạng, yêu cầu về tính chuyên nghiệp và sự chuyên môn hoá đã buộc công tác quản trị nhân lực đối mặt với những khó khăn nhất định. Ngược lại, trong các khách sạn nhỏ, chất lượng trung bình, hoạt động này thường được thực hiện đơn giản hơn nhiều nhằm tiết kiệm chi phí và nhân lực cho bộ phận. Quy mô, thứ hạng khách sạn có ảnh hưởng đến hầu hết các nội dung của quản tri nhân lực bộ phận lễ tân, từ hoạt động tuyển dụng, bố trí lao động cho đến những hoạt động đào tạo, khuyến khích, động viên lao động… Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Thực trạng nhân lực lễ tân trong khách sạn: Quản trị nhân lực xét cho cùng là hoạt động quản trị con người trong phạm vi một tổ chức, doanh nghiệp khách sạn hay bộ phận lễ tân. Đội ngũ lao động trong bộ phận lễ tân có ảnh hưởng đáng kể đến công tác này. Bản thân đội ngũ lao động đó cũng mang những thuộc tính nhất định như số lượng, giới tính, độ tuổi, sức khoẻ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ,trình độ ngoại ngữ, đặc điểm tâm sinh lý … Chính những thuộc tính này đã gây tác động không nhỏ đến công tác quản trị nhân lực. Ví dụ: Nếu trong bộ phận lễ tân lao động có chất lượng chiếm tỉ lệ cao, các nhà quản trị phải quan tâm hơn đến các chế độ đãi ngộ lao động. Ngược lại, họ cần đầu tư nhiều cho hoạt động đào tạo, phát triển nhân viên. Như vậy, đặc điểm nhân lực đã chi phối trên diện rộng công tác quản trị và sử dụng lao động trong bộ phận lễ tân khách sạn.
Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn: Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn với những đặc điểm về quốc tịch, tập quán, tâm lý, thói quen tiêu dùng,khả năng thanh toán, mục đích lưu trú… có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân. Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn tối đa các yêu cầu chính đáng của mọi đối tượng khách, nhiều khách sạn đã căn cứ vào đặc điểm của thị trường khách để đưa ra các yêu cầu cụ thể đối với đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân.
Trình độ, năng lực của người quản lý: Người quản lý là chủ thể của hoạt động quản trị nhân lực. Do vậy, trình độ, năng lực, tư duy của người quản lý cũng ít nhiều tác động tới hiệu quả của công tác này. Những người quản lý giỏi, có kinh nghiêm, uy tín có đóng góp quan trọng vào thành công của quản trị nhân lực bộ phận lễ tân. Bởi chính họ là những người trực tiếp lựa chọn, áp dụng mô hình quản trị, nghiên cứu và triển khai thực hiện các nội dung quản trị nhân lực. Ngoài ra,trình độ, phẩm chất, phong cách lãnh đạo của người quản lý cũng có ảnh hưởng đến tâm lý và hứng thú lao động của nhân viên.
Văn hóa doanh nghiệp của khách sạn: Văn hóa doanh nghiệp của khách sạn là trạng thái tâm lý xã hội của tập thể hình thành từ sự thoả mãn hay không thoả mãn của các cá nhân về các mối quan hệ lợi ích trong tập thể.
Văn hóa doanh nghiệp trong bộ phận lễ tân nói riêng và trong khách sạn nói chung có thể lành mạnh hay không lành manh. Một công trình nghiên cứu cho thấy bầu khổng khí tập thể vui vẻ, phấn khởi có thể làm tăng năng suất lao động tới 20%.
Bầu không khí lành mạnh luôn phát huy được ưu điểm trong việc tạo ra môi trường và không khí làm việc thoải mái, dễ chịu, nâng cao hiệu quả quản trị nhân lực. Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Hiệu quả kinh doanh của khách sạn: Hiệu quả kinh doanh, thể hiện qua doanh thu và lợi nhuận hàng năm sẽ quyết định đến ngân sách dành cho hoạt động quản trị nhân lực. Hoạt động kinh doanh hiệu quả mở ra hướng mới cho quản trị nhân lực: tuyển thêm nhân viên, đẩy mạnh hoạt động đào tạo, đầu tư đãi ngộ lao động… Hoạt động kinh doanh thua lỗ, lượng khách giảm, hiệu quả kinh doanh thấp sẽ dẫn đến việc tạm dừng tuyển dụng, bố trí lại lao động, chấm dứt hợp đồng lao động, cho nghỉ việc…
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài
Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng luôn chịu ảnh hưởng của tính mùa vụ. Đặc điểm này đã tạo ra hệ số luân chuyển lao động khá cao và có tác động ít nhiều đến công tác quản trị nhân lực trong bộ phận lễ tân khách sạn. Vào mùa cao điểm, các khách sạn thường phải huy động nhân viên làm ngoài giờ, tuyển thêm lao động dưới nhiều hình thức như bán thời gian, lao động thời vụ (lao động làm việc 3 – 6 tháng).Thực tế này kéo theo nhiều phức tạp trong việc tính công, trả lương, phụ cấp làm thêm giờ… cho người lao động. Tuy nhiên, vào thời gian thấp điểm, bộ phận lễ tân các khách sạn lại phải điều chỉnh chiến lược, chính sách, cơ cấu lại lao động để tránh lãng phí nhân lực.
Sức mạnh của các đối thủ cạnh tranh: Trước tình thế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các nhà quản lý khách sạn đều nhận thức rõ tầm quan trọng của nhân lực chất lượng cao. Chính vì vậy họ đã sử dụng những nội dung, chính sách của quản trị nhân lực như những công cụ đắc lực nhằm thu hút “nhân tài” cho bộ phận lễ tân.Kinh nghiêm cho thấy, trong ngành kinh doanh khách sạn, những khách sạn quan tâm nhiều tới chính sách đào tạo, phát triển, duy trì nhân lực thường có sức hút mạnh đối với những cán bộ quản lý giỏi và những nhân viên lành nghề. Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Chính sách pháp luật của Nhà nước: Như đã phân tích ở trên, một trong những yêu cầu cơ bản đối với quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn là phải tuân thủ những quy định, quy chế của Nhà nước về lao động. Việc ban hành các chiến lược, chính sách quản trị nhân lực trong mỗi doanh nghiệp khách sạn phải dựa trên cơ sở Luật Lao động và nhiều bộ luật khác có liên quan.
Thị trường lao động: Thị trường lao động có tác động không nhỏ đến quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn, hiện dân số của nước ta đang nằm trong mức dân số trẻ vì thế lợi thế cho các khách sạn có thị trường lao động dồi dào. Tuy nhiên, lao động có tay nghề và trình độ chuyên môn phục vụ trong các khách sạn đặc biệt tại các khách sạn cao cấp (4-5 sao) thì lại không nhiều, do quan niệm về nghề nghiệp, đặc điểm tâm lý dân tộc và trình độ ngoại ngữ, gây khó khăn cho nhà quản trị nhân lực trong việc tuyển chọn nhân lực cho phù hợp.
Thị trường khách du lịch: Khách hàng là mục tiêu của mọi doanh nghiệp,khách hàng là mọi trọng tâm của hoạt động sản xuất, kinh doanh, phục vụ của khách sạn vì vậy nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn phải cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của thị trường khách. Trong kinh doanh khách sạn, khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng, nhân tố này có tác động tới mọi mặt của khách sạn vì vậy nhà quản trị nhân lực phải phải cho nhân viên của mình biết khách hàng là trung tâm của các quy trình phục vụ, phải nắm bắt được yêu cầu, tâm lý, sở thích của khách để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách.
Ngoài những yếu tố cơ bản trên đây, quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác như môi trường kinh tế – văn hoá – xã hội, trình độ khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu và thị hiếu tiêu dùng của xã hội… Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Tiểu kết chương 1
Chương 1 của luận văn đã hệ thống hoá được những lý luận cơ bản về quản trị nhân lực trong các tổ chức, doanh nghiệp nói chung và quản trị nhân lực trong các doanh nghiệp khách sạn và bộ phận lễ tân nói riêng. Đồng thời chương 1 cũng đã khẳng đinh vai trò quyết định của nhân lực và công tác quản tri lực đối với chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh và mức độ thành công của bản thân mỗi doanh nghiệp. Trong môi trường năng động, cạnh tranh quyết liệt như hiện nay, quản trị nguồn nhân lực đang gặp nhiều thách thức, đòi hỏi các nhà quản trị phải vận dụng thật nhuần nhuyễn hệ thống lý luận cơ bản vào thực tế hoạt động của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành kinh doanh khách sạn – một lĩnh vực dịch vụ đang được xem là “mốt thời thượng” của cuộc sống hiện đại. Khóa luận: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Khóa luận: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long
Pingback: Khóa luận: Giải pháp quản trị nhân lực lễ tân Khách Sạn Lạc Long