Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam có một lịch sử phát triển gắn liền với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam. Ngày 30/09/1991, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và Public Bank Berhad (Malaysia) đã cùng nhau thành lập Ngân hàng liên doanh VID Public Việt Nam với tỷ lệ vốn góp 50:50. Đến tháng 5/1992, VID Public Bank chính thức đi vào hoạt động, cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính –ngân hàng cho khách hàng trong nước.

Sau hơn hai thập kỷ hoạt động dưới hình thức liên doanh, đến ngày 15/07/2014, BIDV ký hợp đồng chuyển nhượng toàn bộ 50% vốn góp cho Public Bank Berhad. Tháng 3/2015, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận cho Public Bank Berhad nhận toàn bộ phần vốn góp của BIDV, mở đường cho sự thay đổi về cấu trúc sở hữu của ngân hàng.

Ngày 24/03/2016, Ngân hàng Nhà nước đã chính thức cấp phép cho VID Public Bank chuyển đổi thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài, với tên gọi Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam. Quyết định có hiệu lực từ ngày 01/04/2016. Tại thời điểm đó, ngân hàng được cấp vốn điều lệ 3.000 tỷ đồng và có thời hạn hoạt động lên đến 99 năm, trở thành công ty con trực thuộc Public Bank Berhad.

Về quá trình mở rộng quy mô, năm 2020, Public Việt Nam đã có 9 chi nhánh và 6 phòng giao dịch. Đến năm 2023, hệ thống của ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ với 22 chi nhánh và 14 phòng giao dịch trên cả nước, đồng thời đội ngũ nhân sự vượt mốc 1.000 người. Sự phát triển này cho thấy nỗ lực mở rộng mạng lưới nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Song song với việc mở rộng, Public Việt Nam cũng tập trung vào đổi mới sản phẩm và chuyển đổi số. Năm 2018, ngân hàng thiết lập quan hệ đối tác với AIA Việt Nam trong lĩnh vực phân phối bảo hiểm. Năm 2019, dịch vụ Red Carpet Banking dành cho khách hàng ưu tiên được khai trương tại TP. Hồ Chí Minh. Đến năm 2021, Public Việt Nam hợp tác cùng FWD Việt Nam và ra mắt thẻ tín dụng Public Bank Vietnam Visa với các hạng Chuẩn, Vàng và Bạch kim. Bước sang năm 2022, ngân hàng chính thức giới thiệu ứng dụng ngân hàng số “PB Engage VN”, đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ trong lộ trình số hóa dịch vụ.

Nhờ những thành tựu trên, Public Việt Nam đã nhiều lần được ghi nhận với các giải thưởng uy tín. Năm 2017, ngân hàng được trao giải “Thương hiệu xuất sắc trong lĩnh vực Ngân hàng và Tài chính (Ngân hàng nước ngoài)” tại BrandLaureate Special Edition World Award. Năm 2018, tiếp tục nhận giải “Thương hiệu xuất sắc về giải pháp Ngân hàng”. Đặc biệt, năm 2023 đánh dấu kỷ niệm 31 năm hoạt động của Public Việt Nam, cũng là dịp kỷ niệm 50 năm quan hệ ngoại giao giữa Việt Nam và Malaysia.

Trải qua hơn ba thập kỷ phát triển, từ một ngân hàng liên doanh, Public Việt Nam đã trở thành một trong những ngân hàng 100% vốn nước ngoài tiêu biểu tại Việt Nam. Với vốn điều lệ 3.000 tỷ đồng, mạng lưới rộng khắp và hơn 1.000 nhân viên, Public Việt Nam đang khẳng định vị thế vững chắc, đồng thời tiếp tục hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng ngoại được khách hàng tin tưởng và yêu thích nhất tại Việt Nam.

Quá trình phát triển mạng lưới tại TP. Hồ Chí Minh được thực hiện thông qua việc thành lập và khai trương nhiều chi nhánh và phòng giao dịch mới. Các chi nhánh và phòng giao dịch này được đặt tại nhiều quận khác nhau, bao gồm:

Các chi nhánh: Gò Vấp, Phước Long (TP. Thủ Đức), Chợ Lớn (Quận 5), Phú Nhuận, Tân Bình, Quận 12, TP. Hồ Chí Minh (Quận 1), Phú Mỹ Hưng (Quận 7).

Các phòng giao dịch: Thủ Đức (TP. Thủ Đức), Sala (TP. Thủ Đức), Phạm Ngọc Thạch (Quận 3), Lê Quang Định (Quận Bình Thạnh), Vạn Hạnh (Quận 10), Vinhomes Central Park (Quận Bình Thạnh), Nhà Bè, Tân Phú, Hòa Bình (Quận Tân Phú), Nguyễn Thị Thập (Quận 7), Bình Tân.

Việc liên tục mở rộng này không chỉ thể hiện năng lực tài chính và chiến lược kinh doanh mạnh mẽ của Public Việt Nam mà còn phản ánh sự tin tưởng vào tiềm năng tăng trưởng của thị trường tài chính Việt Nam. Mỗi chi nhánh và phòng giao dịch mới đều góp phần củng cố vị thế của Public Việt Nam, mang các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đa dạng (huy động vốn, cho vay, tài trợ thương mại, kiều hối, ngoại tệ) đến gần hơn với khách hàng tại địa phương. Sự phát triển này cũng chứng minh khả năng thích ứng linh hoạt của Public Việt Nam với môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh, duy trì vị thế là một trong những ngân hàng nước ngoài hoạt động hiệu quả tại Việt Nam.

4.1.2. Cơ cấu tổ chức Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh được tổ chức với cơ cấu nhân sự và phòng ban rõ ràng, đảm bảo cho hoạt động vận hành và quản trị được triển khai hiệu quả. Bộ máy lãnh đạo chi nhánh gồm một Giám đốc và một Phó Giám đốc, chịu trách nhiệm điều hành toàn diện các hoạt động kinh doanh, quản trị rủi ro cũng như định hướng phát triển theo chiến lược chung của ngân hàng. Dưới sự chỉ đạo của ban lãnh đạo, chi nhánh hiện có 21 chuyên viên và 19 nhân viên, được phân công cụ thể vào các mảng nghiệp vụ khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo tính chuyên môn hóa trong công việc.

Về cơ cấu phòng ban, Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh được tổ chức thành ba phòng chức năng chính. Thứ nhất là Phòng Tài khoản và Thanh toán với 16 nhân sự, phụ trách các nghiệp vụ mở tài khoản, quản lý giao dịch và cung ứng dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Thứ hai là Phòng Tín dụng, cũng với 16 nhân sự, đảm nhận vai trò thẩm định, quản lý hồ sơ tín dụng và cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp, góp phần mở rộng hoạt động cho vay và hỗ trợ sự phát triển kinh tế. Cuối cùng là Phòng Hành chính – Kế toán với 8 nhân sự, đóng vai trò hậu cần trong việc quản lý tài chính nội bộ, hành chính nhân sự và hỗ trợ các hoạt động thường nhật của chi nhánh.

Cơ cấu tổ chức trên cho thấy Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh được thiết kế theo hướng tinh gọn nhưng vẫn đảm bảo tính chuyên nghiệp, phân định rõ ràng trách nhiệm và chức năng của từng phòng ban. Điều này giúp chi nhánh vừa duy trì sự linh hoạt trong vận hành, vừa đáp ứng yêu cầu tuân thủ chặt chẽ các quy định của hệ thống ngân hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín thương hiệu trên thị trường tài chính Việt Nam.

4.1.3. Các hoạt động kinh doanh chính

Huy động vốn: Huy động vốn dưới dạng tiền gửi của tổ chức, các nhân, các tổ chức tín dụng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm…; Phát hành chứng chỉ tiền gửi, ký phiếu, tín phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác; Vay vốn của tổ chức tín dụng, tổ chức tín dụng trong và ngoài nước; Vay vốn của NHNN dưới hình thức tái cấp vốn.

Hoạt động cấp tín dụng: Cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới nhiều hình thức như cho vay, bảo lãnh, phát hành thẻ tín dụng, chiết khấu giấy tờ có giá, bao thanh toán trong nước và quốc tế; Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn với cá nhân và tổ chức. Ngoài ra còn có các hoạt động bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và những hình thức bảo lãnh khác phù hợp với quy định của pháp luật. Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Bảo hiểm: Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh cung ứng các dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm và các loại hình bảo hiểm phù hợp với quy định pháp luật.

4.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn từ 2022 – 2024

Lợi nhuận trước thuế của Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh có sự tăng trưởng đều đặn. Chi nhánh đã có những nỗ lực nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng, đã tạo lập được uy tín ngày càng vững chắc trong lòng khách hàng. Với kết quả kinh doanh không ngừng tăng lên trong thời gian qua. Chi nhánh đã và đang khẳng định hình ảnh, vị thế của mình so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Chúng ta đi vào phân tích bảng số liệu để thấy kết quả mà chi nhánh đạt được trong ba năm qua.

• Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh từ năm 2022 – 2024

Đối với tổng thu nhập của chi nhánh: Tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh thì thu nhập từ năm 2022 – 2024 có xu hướng tăng. Năm 2022 thì tổng thu nhập tại chi nhánh là 279,5 tỷ đồng, đến năm 2023 thì tổng thu nhập là 387,1 tỷ đồng tăng hơn 107,6 tỷ đồng so với năm 2022 tương ứng với tốc độ tăng là 38,5%. Nhưng đến năm 2024 dù tổng thu nhập là 440,3 tỷ đồng đã tăng 53,2 tỷ đồng so với năm 2023 nhưng tốc độ tăng trưởng tương ứng chỉ có 13,7%. Trong tổng thu nhập của chi nhánh thì thu nhập từ lãi đều trên 60% qua mỗi năm. Thu nhập từ lãi chủ yếu đến từ hoạt động cấp tín dụng cho các đối tượng trong nền kinh tế. Năm 2023 thu nhập từ lãi tăng 13,73% so với năm 2022, năm 2024 thu nhập từ lãi tăng 19,29% so với 2023. Thu nhập ngoài lãi của chi nhánh chiếm dưới 40%, trong đó nguồn thu từ dịch vụ và kinh doanh ngoại hối chiếm phần lớn trong thu nhập ngoài lãi. Thu nhập ngoài lãi năm 2023 có tốc độ tăng trưởng so với năm 2022 là 116,29% và năm 2024 có tốc độ tăng trưởng so với năm 2023 là 4,59%. Với kết quả này cho thấy chi nhánh đã tiến hành đa dạng hóa nguồn thu nên mở rộng các sản phẩm liên quan đến dịch vụ thanh toán, ngân hàng điện tử, kinh doanh ngoại hối do đó thu nhập ngoài lãi có xu hướng gia tăng.

Đối với chi phí hoạt động: Tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh thì chi phí hoạt động từ năm 2022 – 2024 có xu hướng tăng từ 121,5 tỷ đồng đến 203,5 tỷ đồng. Tuy nhiên, tốc độ tăng của chi phí hoạt động thì lại có xu hướng giảm, cụ thể năm 2023 tăng 54,2% so với năm 2022 nhưng năm 2024 thì chi phí hoạt động chỉ tăng 8,6% so với năm 2023. Kết quả này cho thấy chi nhánh đã có những chiến lược và hoạt động quản lý để tiết kiệm chi hoạt động hiệu quả. Trong các loại chi phí hoạt động của chi nhánh thì có hai loại chính là chi phí trả lãi và ngoài lãi. Chi phí trả lãi chủ yếu tập trung vào chi trả cho các tiền gửi được chi nhánh huy động, do mức tăng trưởng huy động giảm xuống nên mức chi lãi có tốc độ tăng giảm tương ứng.

Đối với lợi nhuận trước thuế: Lợi nhuận trước thuế của Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh vẫn đảm bảo được sự tăng trưởng. Cụ thể, lợi nhuận trước thuế năm 2022 là 158,0 tỷ đồng đến năm 2024 tăng lên 236,8 tỷ đồng. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng lợi nhuận trước thuế qua mỗi năm thì giảm. Lợi nhuận trước thuế năm 2023 có tốc độ tăng trưởng so với năm 2022 là 26,5% nhưng năm 2024 so với năm 2023 chỉ còn 18,5%. Có thể thấy rằng mặc dù chi nhánh vẫn duy trì được mức tăng trưởng của lợi nhuận trước thuế nhưng về tốc độ có phần suy giảm, nguyên nhân chủ yếu đến từ sự cạnh tranh của các NHTM trên địa bàn làm cho chi nhánh tăng trưởng thu nhập kém đi, dù có sự tiết kiệm về mặt chi phí cũng tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh, nhưng kết quả vẫn chưa được như kỳ vọng. Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

4.2. Thực trạng hoạt động cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2022 – 2024

4.2.1. Tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân

Trong giai đoạn 2022 – 2024, hoạt động kinh doanh của Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận trong đó có hoạt động cho vay KHCN.

• Bảng 4.2: Dư nợ cho vay KHCN tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh giai đoạn từ 2022 – 2024

Dư nợ tín dụng tại chi nhánh tăng trưởng qua các năm từ 2022 – 2024. Trong năm 2022, dư nợ cho vay KHCN tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh đạt 1.325 tỷ đồng, đến năm 2024, dư nợ cho vay KHCN đạt 1.598 tỷ đồng. Đồng thời, dư nợ cho vay đối với KHCN tại chi nhánh chiếm hơn 80% so với tổng dư nợ cho vay của chi nhánh. Ngoài ra, tỷ trọng này gia tăng đều qua mỗi năm cụ thể năm 2022 tỷ trọng là 82,26% đến năm 2023 là 86,11% và tăng mạnh đến năm 2024 là 93,78%. Điều này cho thấy cho vay đối với KHCN chính là hoạt động quan trọng nhất trong việc cấp tín dụng của chi nhánh. Trong giai đoạn 2022 – 2024, dư nợ KHCN tăng trưởng qua các năm, tương ứng tốc độ tăng trưởng dư nợ KHCN tăng qua các năm. Cụ thể: tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN trong giai đoạn 2022 – 2023 đạt 5,81%, tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN trong giai đoạn 2023 – 2024 đạt 13,98%. Việc tăng trưởng dư nợ cho vay đối với KHCN đến từ việc trong giai đoạn gần đây nhu cầu mua sắm chi tiêu của KHCN trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh ngày càng gia tăng.

• Hình 4.1: Biểu đồ thể hiện tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng đối với KHCN tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh từ năm 2022 – 2024

Do đó, đa phần KHCN vay tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh nhằm phục vụ cho các hoạt động mua sắm TSCĐ, tiêu dùng, cải thiện cuộc sống,… Ngoài ra, dựa trên bảng 4.2 ta có thể thấy tỷ trọng dư nợ cho vay của KHCN so với tổng dư nợ của chi nhánh qua các năm 2022 – 2024 đều chiếm trên 80%, thậm chí đến năm 2024 thì tỷ trọng này đã vượt quá 90%. Đây là kết quả cho thấy tầm vai trò quan trọng của cho vay đối với KHCN tại chi nhánh trong hoạt động kinh doanh cũng như lợi nhuận từ đối tượng cho vay này đem lại.

4.2.2. Số lượng và tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Với nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của các KHCN tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, trong giai đoạn 2022 – 2024 quy mô KHCN vay vốn tăng trưởng qua các năm (từ 4001 khách hàng vào năm 2022 tăng lên 4440 khách hàng vào năm 2024). Sự tăng trưởng về quy mô KHCN tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh xuất phát từ sự tập trung hóa dân cư trên địa bàn.

• Bảng 4.3: Tình hình KHCN tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh giai đoạn từ 2022 – 2024

Tỷ trọng khách hàng KHCN vay vốn/tổng số khách hàng vay vốn tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh có xu hướng giảm từ 99,15% vào năm 2022 xuống 98,25% vào năm 2023 nhưng lại tăng vào năm 2024 với tỷ trọng 98,44%.

• Hình 4.2: Biểu đồ thể hiện tốc độ tăng trưởng số lượng KHCN tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh từ năm 2022 – 2024

So với năm 2022 thì tốc độ tăng trưởng số lượng KHCN năm 2023 là 5,5% và so với năm 2023 thì năm 2024 là 5,1%. Tốc độ tăng trưởng này cho thấy chi nhánh luôn có kế hoạch và chiến lược ổn định để thu hút được KHCN qua mỗi năm đến vay tại chi nhánh. Kết quả này là do mục tiêu kinh doanh trong giai đoạn 2022 – 2024, Public Việt Nam –Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh đã xác định phát triển và đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, tăng tỷ trọng dư nợ bán lẻ thông thường/tổng dư nợ; đẩy mạnh các chương trình, gói tín dụng của Public Việt Nam, hướng đối tượng KHCN, hộ gia đình.… Tuy nhiên, với sự cạnh tranh của các NHTM trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh nên Public Việt Nam –Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh vẫn chưa có thể tạo ra sự tăng trưởng khác biệt và đột phá đối với số lượng KHCN.

4.2.3. Tăng dư nợ bình quân trên mỗi khách hàng cá nhân

Dư nợ bình quân đối với một KHCN của Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh có xu hướng tăng từ 0,331 tỷ đồng vào năm 2022 lên 0,334 tỷ đồng vào năm 2023, và lại tăng vào năm 2024 với dư nợ bình quân mỗi KHCN là 0,36 tỷ.

• Bảng 4.4: Tình hình dư nợ bình quân trên một KHCN tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh giai đoạn từ năm 2022 – 2024 Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Trong giai đoạn 2022 – 2024 cho thấy Chi nhánh đã tạo dựng được mối quan hệ tốt với các KHCN; bên cạnh đó, đối tượng KHCN tại Chi nhánh đang có sự phát triển về chất lượng các khoản vay, quy mô cấp tín dụng đối với một KHCN có sự tăng trưởng.

• Hình 4.3: Biểu đồ thể hiện tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay bình quân KHCN tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh từ năm 2022 – 2024

Biểu đồ hình 4.3 cho thấy dư nợ cho vay bình quân KHCN tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh năm 2023 so với năm 2022 là 0,9% nhưng năm 2024 có tốc độ tăng trưởng so với năm 2023 lên đến 7,8%. Điều này cho thấy năm 2024 thì chi nhánh đã tích cực trong việc tăng trưởng dư nợ bình quân cho mỗi KHCN.

4.2.4. Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân

4.2.4.1. Phân loại cho vay theo kỳ hạn

Hiện nay tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh thì cơ cấu dư nợ cho vay KHCN của NHTM theo thời hạn bao gồm cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn và cho vay dài hạn. Các khoản cho vay KHCN ngắn hạn sẽ ít rủi ro hơn so với các khoản cho vay trung và dài hạn. Tỷ trọng cho vay ngắn hạn cao, giúp đẩy nhanh vòng quay vốn tín dụng, ít rủi ro hơn, nhưng mặt khác cũng cho thấy các sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh tại NHTM chưa được tập trung phát triển. Vì vậy, cơ cấu dư nợ cho vay KHCN của NHTM theo thời hạn phải đảm bảo an toàn nguồn vốn trong ngắn hạn và dài hạn của chi nhánh.

• Bảng 4.5: Phân loại tín dụng KHCN tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh theo kỳ hạn giai đoạn từ năm 2022 -2024 Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Trong giai đoạn 2022 – 2024 thì Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh cho KHCN vay theo các kỳ hạn là ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Trong đó, nhìn chung các kỳ hạn có sự tăng trưởng qua mỗi năm. Với nợ dài hạn thì năm 2023 tăng 1,31% so với năm 2022 và năm 2024 tăng 5,72% so với năm 2023. Đối với nợ trung hạn tốc độ tăng tương ứng cho hai năm 2022 – 2024 là -10,90% và 3,82%. Nợ ngắn hạn trong hai năm 2022 – 2024 tăng tương ứng 27,59% và 35,86%.

• Hình 4.4: Tỷ trọng cơ cấu tín dụng KHCN theo kỳ hạn tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh theo kỳ hạn từ năm 2022 – 2024

Dựa vào hình 4.4 có thể thấy từ năm 2022 – 2024 thì dư nợ tín dụng KHCN với kỳ hạn dài hạn vẫn chiếm trên 55%, sau đó là trung hạn chiếm tỷ trọng từ 10% – 13% và nợ ngắn hạn chiếm từ 28% – 33,5%. Điều này cho thấy Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh vẫn ưu tiên cho vay với kỳ hạn dài đối với KHCN theo định hướng từ Hội Sở và ngân hàng mẹ, lấy loại hình sản phẩm này làm thế mạnh.

4.2.4.2. Phân loại cho vay theo tài sản đảm bảo

Ngoài theo hình thức cho vay kỳ hạn thì từ năm 2022 – 2024 thì Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh vẫn cho KHCN vay theo hai hình thức là có và không có TSĐB:

• Bảng 4.6: Phân loại tín dụng KHCN tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh theo tài sản đảm bảo giai đoạn từ năm 2022 – 2024

Dựa vào bảng 4.6 ta thấy rằng đối với KHCN thì Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh vẫn ưu tiên đặt sự an toàn lên hàng đầu khi cho vay, do đó tỷ trọng cấp tín dụng với việc có TSĐB vẫn chiếm đại đa số qua các năm chiếm trên 80%. Từ năm 2022 – 2024 thì tỷ trọng các khoản vay của KHCN có TSĐB tăng từ 80,35% lên đến 88,12%. Mặt khác, các khoản vay không có TSĐB hay vay tín chấp không phổ biến hay không được chú trọng nhiều tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh do rủi ro từ các khoản vay này cao hơn so với có thế chấp từ TSĐB.

4.2.5. Phát triển theo sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Với mục đích vay của KHCN rất đa dạng vì vậy trong giai đoạn 2022 – 2024, Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh đã nắm bắt nhu cầu này và tập trung phát triển các sản phẩm cho vay KHCN như:

• Bảng 4.7: Phân loại tín dụng KHCN tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh theo sản phẩm vay giai đoạn từ năm 2022 – 2024

Trong đó, vay tiêu dùng thì tỷ trọng từ năm 2022 – 2024 tăng từ 38,52% lên đến 44,23%. Đây là mục đích phổ biến của vay cá nhân, nhằm phục vụ cho các mục đích cải thiện đời sống của đối tượng KHCN. Thường KHCN vay tiêu dùng tại chi nhánh chủ yếu để mua sắm tài sản, sửa chữa nhà ở hoặc để cải thiện cuộc sống thường ngày nhằm gia tăng chất lượng. Đối với vay mua nhà thì tỷ trọng qua các năm tăng từ 45,02% năm 2022 lên đến 48,85% năm 2024. Đây là loại hình sản phẩm được xác định là thế mạnh của Public Việt Nam, vì vậy được đặc biệt chú trọng đẩy mạnh tăng trưởng thường xuyên để mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng. Ngoài ra với mục đích vay bổ sung vốn kinh doanh và ô tô tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh thì trong giai đoạn 2022 –2024 thì tỷ trọng vẫn không cao qua các năm, thậm chí có dấu hiệu sụt giảm. Nguyên nhân đến từ sự thiếu linh hoạt trong khâu xét duyệt hồ sơ đối với sản phẩm vay bổ sung vốn kinh doanh khi đa số khách hàng sẽ tự trình bày phương án và chứng minh nguồn thu một cách chủ quan, trong khi ngân hàng thiếu công cụ để xác minh. Ngoài ra, vì không phải là sản phẩm được ưu tiên đẩy mạnh, lãi suất cho vay đối với sản phẩm này cũng ít tính cạnh tranh khi so sánh với các ngân hàng khác.

4.2.6. Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu trong cho vay KHCN

Tình hình nợ quá hạn và nợ xấu trong hoạt động cho vay KHCN của Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2022 – 2024 cho thấy những tín hiệu tương đối tốt, thể hiện cụ thể trong bảng 4.8.

• Bảng 4.8: Tình hình nợ xấu từ cho vay KHCN tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh giai đoạn từ năm 2022 – 2024

Tỷ lệ nợ xấu của hoạt động tín dụng trong tổng dư nợ của Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2022 – 2024 đều nằm ở mức an toàn. Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

• Hình 4.5: Tỷ lệ nợ xấu từ cho vay KHCN tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh theo kỳ hạn từ năm 2022 – 2024

Ngoài ra tỷ lệ nợ xấu so với dư nợ KHCN có xu hướng tăng qua các năm giai đoạn 2022 – 2024 từ 0,35% lên đến 0,4%. Tuy nhiên tỷ lệ này vẫn dưới 1%, điều này cho thấy chi nhánh vẫn thực hiện các hoạt động kiểm soát để duy trì mức nợ xấu thấp và hạn chế rủi ro tín dụng. Kết quả này chứng minh cho thấy việc chi nhánh luôn đẩy mạnh hình thức cho vay có TSĐB nhằm giảm thiểu rủi ro khi cho vay, nhưng với những sự hạn chế của thị trường và khó khăn sau đại dịch Covid 19 tạo ra sự bất lợi cho KHCN trong việc thanh toán nợ vay.

4.2.7. Tăng trưởng lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Với xu hướng số lượng KHCN và dư nợ bình quân trên mỗi khách hàng tăng nên thu lãi từ hoạt động cho vay KHCN của Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh có xu hướng tăng qua các năm, điều này phần nào cho thấy hoạt động cho vay KHCN của chi nhánh là có hiệu quả.

• Bảng 4.9: Tình hình thu lãi từ hoạt động cho vay KHCN tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh giai đoạn từ năm 2022 – 2024

Kết quả bảng 4.9 cho thấy, Năm 2022, lãi thu từ hoạt động cho vay KHCN có xu hướng tăng từ 175,6 tỷ đồng đến năm 2022 đến năm 2024 đạt 269,7 tỷ đồng. Do đó, tăng trưởng lãi từ hoạt động cho vay KHCN tại chi nhánh qua mỗi năm đều có xu hướng gia tăng, năm 2023 là 18,22% so với năm 2022 và năm 2024 là 29,91% so với năm 2023.

Với những tín hiệu từ thị trường và môi trường kinh tế vĩ mô, hoạt động sản xuất kinh doanh và mức sống của KHCN có phần thuận lợi và mong muốn cải thiện hơn trước. Do ảnh hưởng căng thẳng từ dịch bệnh Covid 19, Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh đã có những chính sách hỗ trợ KHCN như giảm lãi, cơ cấu lại kỳ hạn trả gốc, lãi vay, hoạt động thu lãi vẫn được Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh đặc biệt quan tâm và cố gắng thực hiện được chỉ tiêu mà cấp trên đã đề ra, chứng tỏ thu lãi từ hoạt động cho vay KHCN đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với việc hoàn thành chỉ tiêu về thu nhập của Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.

4.3. Kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

4.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Số bảng khảo sát được gửi qua email KHCN đang vay tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh là 350 và thu về là 322 tuy nhiên sàng lọc thì có 16 bảng hỏi không phù hợp, do các khách hàng đánh một phương án hay bỏ trống nhiều. Nên mẫu chính thức là 306 mẫu.

• Bảng 4.10: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Bảng 4.1 cho ta thấy với tiêu thức giới tính thì trong 306 KHCN được khảo sát thì giới tính nữ chiếm đại đa số với tỷ lệ là 60% điều này cũng có thể lý giải vì đối tượng khách hàng nữ có nhu cầu thanh toán mua sắm nhiều hơn nam giới. Đối với độ tuổi thì nhóm tuổi cao nhất đó là từ 29 đến 36 tuổi với tỷ lệ 70,9%, điều này cho thấy nhóm tuổi này là nhóm có công việc ổn định và sử dụng dịch vụ này nhiều nhằm phục cho những mục đích mua sắm hoặc kinh doanh. Theo tiêu thức trình độ học vấn thì từ cao đẳng đến đại học chiếm tỷ trọng lớn trên 80%, chứng tỏ KHCN được khảo sát đều có kiến thức và hiểu biết về các sản phẩm vay tiêu dùng hay để bổ sung vốn kinh doanh. Tần suất vay chủ yếu của các KHCN rơi vào đa số là dưới 2 lần chiếm tỷ lệ 52,9%, tiếp đó là từ 3- 5 lần chiếm tỷ lệ 43,8%. Ngoài ra, thì các mục đích vay chủ yếu là mua sắm tài sản cố định và bổ sung vốn kinh doanh chiếm trên 75%. Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha

Kiểm định này nhằm xác định mức độ tin cậy của các biến số trong mô hình nghiên cứu là phù hợp và các quan sát là thang đo định tính cho các biến số này là hoàn toàn đạt được độ tin cậy. Kết quả kiểm định được trình bày dưới bảng sau:

• Bảng 4.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

Bảng 4.11 cho ta thấy các nhân tố được xây dựng tại mô hình nghiên cứu gồm 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 cụ thể: Sự hữu hình là 0,884; Sự đảm bảo là 0,788; Sự đáp ứng là 0,731; Sự đồng cảm là 0,786; Hệ thống công nghệ là 0,833; Năng lực phục vụ là 0,881; Chi phí vay phù hợp là 0,873 và Sự hài lòng của KHCN là 0,807. Điều này cho thấy các biến số này được xây dựng trên mô hình nghiên cứu đều đạt được độ tin cậy cao. Ngoài ra, khi xét đến độ tin cậy của các biến quan sát là thang đo định tính thì tương quan biến tổng đều cao hơn 0,3 điều này có nghĩa là các thang đo đo lường này hoàn toàn phù hợp và có thể làm cơ sở để phân tích EFA. Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến của mỗi quan sát đều thấp hơn hệ số Cronbach’s Alpha của biến số, do đó tạo nên sự phù hợp của dữ liệu nghiên cứu.

4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích này nhằm mục đích xét tính hội tụ của các quan sát về tại một nhân tố đại diện thông qua ma trận xoay nhân tố, từ đó tạo cơ sở cho phân tích tương quan và hồi quy. Tuy nhiên, phân tích này sẽ chia thành hai nhóm đó là nhóm cho các biến số độc lập và dành cho biến số phụ thuộc.

4.3.3.1. Phân tích EFA đối với các biến số độc lập

Sau khi phân tích độ tin cậy thì các biến số độc lập đạt độ tin cậy đó là Sự hữu hình (SHH); Sự đảm bảo (SDB); Sự đáp ứng (SDU); Sự đồng cảm (SDC); Hệ thống công nghệ hiện đại (HTCN); Năng lực phục vụ (NLPV); Chi phí vay hợp lý (CPV). Cùng với đó là 30 biến quan sát hay thang đo định tính đo lường cho các biến số này cũng đạt độ tin cậy theo quy định.

• Bảng 4.12: Ma trận xoay nhân tố của các quan sát và kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập

Bảng 4.12 cho thấy hệ số KMO là 0,797 hoàn toàn thỏa với điều kiện cho hệ số này là nằm trong (0,5;1) điều này có nghĩa là phân tích EFA này có giá trị thống kê về mặt ý nghĩa. Kiểm định Barllet với hệ số Sig là 0 thấp hơn mức ý nghĩa 5%, điều này có nghĩa là các quan sát là thang đo định tính có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện. Ngoài ra, trên ma trận xoay nhân tố thì các hệ số cấu trúc lớn hơn 0,55 có nghĩa là không có quan sát nào bị loại. Mặt khác, phân tích EFA với ma trận xoay nhân tố thì có thể thấy các quan sát hội tụ vào 7 nhóm yếu tố hay đó cũng chính là các biến số độc lập trong mô hình nghiên cứu, hay nói cách khác ta có 7 yếu tố đại diện cho 30 quan sát với tiêu chuẩn Eigenvalues lớn hơn 1 nhận giá trị là 1,311 và phương sai trích là 67,439% đây là tỷ lệ giải thích của các nhân tố đại diện cho 30 biến quan sát. Với các trị số phân tích như trên thì phân tích EFA hoàn toàn phù hợp để tiến hành các phân tích tiếp theo. Các nhân tố đại diện đã trình bày trên bảng 4.12 tương ứng là Sự hữu hình (SHH); Sự đảm bảo (SDB); Sự đáp ứng (SDU); Sự đồng cảm (SDC); Hệ thống công nghệ hiện đại (HTCN); Năng lực phục vụ (NLPV); Chi phí vay hợp lý (CPV). Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

4.3.3.2. Phân tích EFA với biến phụ thuộc

Sự hài lòng của KHCN đối với CLDV tín dụng tại Public Việt Nam – TP. Hồ Chí Minh đang được đo lường với ba quan sát SHL1, SHL2, SHL3. Kết quả kiểm định EFA như sau:

• Bảng 4.13: Kết quả kiểm định KMO và Barllet cho biến số SHL

Bảng 4.13 cho thấy hệ số KMO là 0,709 hoàn toàn thỏa với điều kiện cho hệ số này là nằm trong (0,5;1) điều này có nghĩa là phân tích EFA này có giá trị thống kê về mặt ý nghĩa. Kiểm định Barllet với hệ số Sig là 0 thấp hơn mức ý nghĩa 5%, điều này có nghĩa là các quan sát là thang đo định tính có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện. Ngoài ra, trên ma trận xoay nhân tố thì các hệ số cấu trúc lớn hơn 0,55 có nghĩa là không có quan sát nào bị loại. Mặt khác, phân tích EFA với ma trận xoay nhân tố thì có thể thấy các quan sát hội tụ vào 1 nhóm nhân tố CLDV với tiêu chuẩn Eigenvalues lớn hơn 1 nhận giá trị là 2,166 và phương sai trích là 72,195% đây là tỷ lệ giải thích của nhân tố đại diện cho 3 biến quan sát thuộc biến số phụ thuộc.

4.3.4. Phân tích tương quan giữa các biến số trong mô hình nghiên cứu

Phân tích này nhàm xác định các biến số độc lập trong mô hình nghiên cứu có sự tương quan với các biến phụ thuộc hay không? Đồng thời xác định được chiều hướng tương quan giữa các biến với mức ý nghĩa là bao nhiêu? Kết quả phân tích tương quan được trình bày dựa trên ma trận tương quan Pearson, nếu các giá trị lớn hơn 0 thì các biến số tương quan thuận chiều và ngược lại:

• Bảng 4.14: Kết quả phân tích ma trận tương quan của các biến số trong mô hình nghiên cứu

Tương quan giữa SHL và các biến số độc lập SHH; SDB; SDU; SDC; HTCN; NLPV; CPV lần lượt là 0,567**; 0,451**; 0,444**; 0,406**; 0,334**; 0,476**; 0,467** điều này chứng tỏ các biến số độc lập có mối tương quan thuận chiều với SHL với mức ý nghĩa là 5%, tuy nhiên tại đây vẫn chưa thể khẳng định được mức độ ảnh hưởng của các biến số này đến SHL là bao nhiêu? Đồng thời, trị số Sig thấp hơn mức ý nghĩa 5% điều này có nghĩa ma trận tương quan này có ý nghĩa về mặt thống kê.

4.3.5. Phân tích hồi quy Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

4.3.5.1. Kết quả mô hình hồi quy đa biến

Sau khi đã xác định được các biến số độc lập SHH; SDB; SDU; SDC; HTCN; NLPV; CPV có tương quan thuận chiều với SHL thì để xác định mức độ ảnh hưởng của các biến số này đến SHL thì cần đến phân tích hồi quy và các kiểm định liên quan. Trong đó sẽ bao gồm các phân tích liên quan như xác định kết quả mô hình hồi quy, kiểm định các hệ số góc, kiểm định sự phù hợp của mô hình, kiểm định đa cộng tuyến, tự tương quan, phương sai thay đổi.

• Bảng 4.15: Tóm tắt kết quả mô hình hồi quy

Dựa trên bảng 4.15 thì mô hình hồi quy đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh là: SHL = 0,262 × 𝑆𝐻𝐻 + 0,254 × 𝑆𝐷𝐵 + 0,149 × 𝑆𝐷𝑈 + 0,137 × 𝑆𝐷𝐶 + 0,138 × 𝐻𝑇𝐶𝑁 + 0,310 × 𝑁𝐿𝑃𝑉 + 0,097 × 𝐶𝑃𝑉

Ta có thể thấy các hệ số góc của các biến số độc lập đều lớn hơn 0 điều này có nghĩa là các các biến số SHH; SDB; SDU; SDC; HTCN; NLPV; CPV ảnh hưởng tích cực đến SHL. Đồng thời hệ số Sig. của hệ số góc của từng biến số độc lập đều thấp hơn mức ý nghĩa 5%, điều này có nghĩa là các biến SHH; SDB; SDU; SDC; HTCN; NLPV; CPV có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng tích cực đến SHL.

4.3.5.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Để kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy đa biến thì dựa trên kết quả của hệ số xác định R² và phân tích phương sai của mô hình. Trong đó:

• Bảng 4.16: Tóm tắt hệ số xác định của mô hình hồi quy

Hệ số R² của mô hình hồi quy là 0,624 hay nói cách khác các biến số SHH; SDB; SDU; SDC; HTCN; NLPV; CPV giải thích được 62,4% sự biến thiên của biến SHL. Đồng thời với tỷ lệ này thì mô hình này phù hợp với tổng thể do nằm trong [0,5 – 1].

• Bảng 4.17: Kiểm định phương sai mô hình hồi quy Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Bảng 4.17 cho thấy hệ số Sig. thấp hơn mức ý nghĩa 5% và F là 70,541 điều này cho thấy kiểm định phương sai của mô hình hồi quy là phù hợp với tổng thể hay dữ liệu phân tích của mô hình phù hợp với thực tế. Đồng thời các biến số độc lập với mức ý nghĩa 5% thì tương quan tuyến tính chặt chẽ với biến phụ thuộc.

4.3.5.3. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình hồi quy

Để kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình hồi quy thì ta đặt cặp giả thuyết đó là: H0 là mô hình hồi quy không xuất hiện đa cộng tuyến; H1 là mô hình hồi quy xuất hiện đa cộng tuyến. Hệ số VIF để xác định các biến số độc lập có tương quan từng cặp với nhau hay không? Kết quả kiểm định dựa trên bảng 4.15 thì hệ số VIF tương ứng của các biến độc lập SHH; SDB; SDU; SDC; HTCN; NLPV; CPV là 1,354; 1,297; 1,329; 1,402; 1,123; 1,156; 1,544 đều thấp hơn 2 do đó ủng hộ giả thuyết H0, có nghĩa là mô hình hồi quy này không xuất hiện đa cộng tuyến nghiêm trọng.

4.3.5.4. Kiểm định hiện tượng tự tương quan của mô hình hồi quy

Để kiểm định hiện tượng tự tương quan của mô hình hồi quy thì ta đặt cặp giả thuyết đó là: H0 là mô hình hồi quy không xuất hiện tự tương quan; H1 là mô hình hồi quy xuất hiện tự tương quan. Hiện tượng này sẽ dựa trên hệ số Durbin Watson (d) trên bảng 4.16, hệ số d là 1,924 này nằm trong khoảng (1;3). Do đó, kết quả này ủng hộ giả thuyết H0 hay nói cách khác mô hình hồi quy này không xuất hiện hiện tượng tự tương quan.

4.3.5.5. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi của mô hình hồi quy

Để kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi của mô hình hồi quy thì ta đặt cặp giả thuyết đó là: H0 là mô hình hồi quy không xuất hiện phương sai thay đổi; H1 là mô hình hồi quy xuất hiện phương sai thay đổi. Để kiểm định hiện tượng này thì dựa trên kết quả của đồ thị mật độ phủ Scatter Plot như sau:

• Hình 4.1: Đồ thị Scatter Plot

Do mật độ phân phối của biểu đồ Scatter Plot nằm trong khoảng từ -2,5 đến 2,5 do đó mô hình không vi phạm hiện tượng phương sai thay đổi. Chấp nhận giả thuyết H0.

4.3.5.6. Kiểm định và kết luận giả thuyết thống kê

Sau quá trình kiểm định các khuyết tật của mô hình thì các hiện tượng không xuất hiện. Do đó, dựa trên hệ số hồi quy và giá trị P – value thì các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định dưới bảng sau:

• Bảng 4.18: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Đối với sự hữu hình, tham số ước lượng là 0,212. Điều này có nghĩa khi sự hữu hình tăng 1 đơn vị, SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh sẽ tăng 0,212 đơn vị. Điều này cho thấy khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh đánh giá cao sự đầu tư vào cơ sở vật chất của Public Việt Nam. Ngân hàng đã có chiến lược mở rộng mạng lưới tại nhiều quận trọng điểm của thành phố với các địa điểm được bố trí thuận lợi, tạo không gian làm việc và giao dịch hiệu quả. Việc đầu tư vào một khuôn viên giao dịch tiện nghi, sạch sẽ và bài trí khoa học giúp tối ưu hóa quy trình, giảm thời gian chờ đợi và mang lại trải nghiệm chuyên nghiệp cho khách hàng, đặc biệt trong một thành phố có dân cư đông đúc như TP. Hồ Chí Minh. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Fida và cộng sự (2020); Slehat (2021); Ananda và cộng sự (2022); Barre và cộng sự (2023); Đào Cẩm Thúy và Nguyễn Ngọc Quang (2022); Đinh Phi Hổ và Phạm Hương Diên (2023); Phan Thành Tâm và Lê Thu Thủy (2023).

Đối với sự đảm bảo, tham số ước lượng là 0,277. Điều này có nghĩa khi sự đảm bảo tăng 1 đơn vị, SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh sẽ tăng 0,277 đơn vị. Kết quả này cho thấy khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh có sự đánh giá rất cao về sự chính xác và độ tin cậy trong các dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Đội ngũ nhân viên tiếp cận với khách hàng để xử lý hồ sơ vay luôn được chuẩn bị tốt, đảm bảo thông tin tư vấn chính xác, các giao dịch và quy trình được thực hiện chuẩn xác, không có nhiều sai sót. Ngoài ra, việc Public Việt Nam duy trì sự cam kết về tính an toàn, bảo mật thông tin và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng trong suốt quá trình vay vốn đã giúp củng cố niềm tin và đáp ứng được kỳ vọng ban đầu của họ. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Ananda và cộng sự (2022); Barre và cộng sự (2023); Đào Cẩm Thúy và Nguyễn Ngọc Quang (2022); Đinh Phi Hổ và Phạm Hương Diên (2023); Phan Thành Tâm và Lê Thu Thủy (2023); Fida và cộng sự (2020). Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Đối với sự đáp ứng, tham số ước lượng là 0,184. Điều này có nghĩa khi sự đáp ứng tăng 1 đơn vị, SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh sẽ tăng 0,184 đơn vị. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao việc Public Việt Nam cung cấp nhiều loại hình sản phẩm tín dụng khác nhau, phù hợp với từng đối tượng, mục đích và khả năng trả nợ. Tuy nhiên, yếu tố quan trọng hơn là khả năng hỗ trợ kịp thời và hiệu quả khi khách hàng gặp khó khăn. Ngân hàng đã trang bị những công cụ hay chính sách linh hoạt (như cơ chế tài sản đảm bảo, ân hạn gốc hay lãi) để giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với vốn vay. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy được đáp ứng đầy đủ nhu cầu thiết yếu, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ mà họ trải nghiệm. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Pakurar và cộng sự (2019); Fida và cộng sự (2020); Slehat (2021); Đào Cẩm Thúy và Nguyễn Ngọc Quang (2022); Đinh Phi Hổ và Phạm Hương Diên (2023); Ananda và cộng sự (2022).

Đối với sự đồng cảm, tham số ước lượng là 0,152. Điều này có nghĩa khi sự đồng cảm tăng 1 đơn vị, SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh sẽ tăng 0,152 đơn vị. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao đội ngũ nhân viên khi tư vấn cho họ. Nhân viên của ngân hàng đã đặt nhu cầu của khách hàng làm trọng tâm để đưa ra các hướng vay phù hợp, đặc biệt chú trọng đến lãi suất và kỳ hạn vay, những vấn đề liên quan trực tiếp đến năng lực tài chính của họ. Mặc dù vẫn còn những khía cạnh cần cải thiện, nhưng nhìn chung, khách hàng vẫn được tiếp cận vốn vay theo hướng được thỏa mãn nhu cầu riêng và có sự cảm thông từ ngân hàng, vì vậy họ vẫn đánh giá cao dịch vụ mình sử dụng. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Pakurar và cộng sự (2019); Fida và cộng sự (2020); Slehat (2021); Ananda và cộng sự (2022); Barre và cộng sự (2023); Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021); Đào Cẩm Thúy và Nguyễn Ngọc Quang (2022); Đinh Phi Hổ và Phạm Hương Diên (2023); Phan Thành Tâm và Lê Thu Thủy (2023).

Đối với hệ thống công nghệ hiện đại, tham số ước lượng là 0,160. Điều này có nghĩa khi hệ thống công nghệ hiện đại tăng 1 đơn vị, SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh sẽ tăng 0,160 đơn vị. Điều này cho thấy khách hàng tin tưởng và hài lòng với việc Public Việt Nam ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa dịch vụ. Hệ thống và phần mềm hiện đại giúp xử lý các giao dịch vay vốn nhanh chóng, chính xác, từ đó giảm thời gian chờ đợi và rủi ro thủ công. Ngoài ra, công nghệ còn đóng vai trò quan trọng trong việc bảo mật thông tin, củng cố niềm tin của khách hàng vào sự chuyên nghiệp và an toàn của ngân hàng. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Tabasam và cộng sự (2022); Phan Thành Tâm và Lê Thu Thủy (2023).

Đối với năng lực phục vụ, tham số ước lượng là 0,228. Điều này có nghĩa khi năng lực phục vụ tăng 1 đơn vị, SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng tại Public Việt Nam –Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh sẽ tăng 0,228 đơn vị. Điều này cho thấy khách hàng có sự đánh giá cao về đội ngũ nhân viên của Public Việt Nam. Một đội ngũ chuyên nghiệp, có kiến thức chuyên môn vững vàng và các tố chất cần thiết sẽ đảm bảo việc thực hiện giao dịch chính xác và tư vấn hiệu quả. Chính sự tận tâm và trình độ của nhân viên là yếu tố then chốt, mang lại trải nghiệm tích cực và nâng cao sự hài lòng tổng thể của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Phan Thành Tâm và Lê Thu Thủy (2023).

Đối với chi phí vay hợp lý, tham số ước lượng là 0,077. Điều này có nghĩa khi chi phí vay tăng 1 đơn vị, SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh sẽ tăng 0,077 đơn vị. Điều này cho thấy khách hàng có sự đánh giá cao Public Việt Nam trong việc cạnh tranh về mặt lãi suất cho vay. Các lãi suất vay được ngân hàng niêm yết và làm hợp đồng đúng theo thỏa thuận, đảm bảo tính minh bạch. Tuy nhiên, hệ số hồi quy thấp nhất trong số các yếu tố cho thấy trong bối cảnh thị trường TP. Hồ Chí Minh, nơi có nhiều sự lựa chọn, khách hàng không chỉ tập trung vào chi phí mà còn đánh giá cao hơn các yếu tố phi tài chính khác như sự đảm bảo và năng lực phục vụ. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Pakurar và cộng sự (2019); Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021).

• TÓM TẮT CHƯƠNG 4 Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Chương này đã tiến hành sử dụng số liệu thu thập của 306 KHCN vay tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh để tiến hành thống kê. Bước đầu luận văn đã thống kê mô tả mẫu nghiên cứu để nhận diện đặc điểm mẫu. Tiếp đó thực hiện phân tích độ tin cậy, EFA. Từ đó, các nhân tố đại diện sẽ được hồi quy để xác định mô hình phản ánh sự ảnh hưởng của các biến số Sự hữu hình (SHH); Sự đảm bảo (SDB); Sự đáp ứng (SDU); Sự đồng cảm (SDC); Hệ thống công nghệ hiện đại (HTCN); Năng lực phục vụ (NLPV); Chi phí vay hợp lý (CPV). Kết quả hồi quy cho thấy các biến số này đều ảnh hưởng tích cực đến SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng tại chi nhánh, đồng thời mô hình hồi quy không vi phạm bất cứ hiện tượng khuyết tật nào, tạo cơ sở cho việc chấp nhận các giả thuyết nghiên cứu đưa ra và thảo luận kết quả đó.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Kết luận

Luận văn tập trung vào việc tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan đến CLDV, SHL của KHCN đối với CLDV nói chung và mở rộng cho bối cảnh NHTM nói riêng, các công trình nghiên cứu liên quan tồn tại các khoảng trống nên tạo cơ sở cho việc đề xuất mô hình phù hợp với bối cảnh Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh với dịch vụ tín dụng đối với KHCN. Mặt khác, thông qua nghiên cứu định tính đặc biệt là thảo luận nhóm với các chuyên gia thì hoàn thành mục tiêu thứ nhất là xác đinh được các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, đồng thời hiệu chỉnh các thang đo gốc cho phù hợp với bối cảnh NHTM Việt Nam và áp dụng cho dịch vụ tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.

Sau đó, thông qua việc khảo sát 350 KHCN sử dụng dịch vụ tín dụng nhưng sau khi gàn lọc thì chính thức 306 mẫu được sử dụng, dữ liệu này được thống kê với phần mềm SPSS 27.0 thì mục tiêu thứ hai được hoàn thành khi xác định được các yếu tố đều ảnh hưởng đến SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng, đó là: Sự hữu hình (SHH); Sự đảm bảo (SDB); Sự đáp ứng (SDU); Sự đồng cảm (SDC); Hệ thống công nghệ hiện đại (HTCN); Năng lực phục vụ (NLPV); Chi phí vay hợp lý (CPV).

Kết quả hồi quy cho thấy các biến số này đều ảnh hưởng tích cực đến SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng. Điều này phù hợp với thực tế với bối cảnh Public Việt Nam –Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh và dịch vụ tín dụng KHCN. Cuối cùng, dựa trên các hệ số hồi quy kể trên thì luận văn sẽ có những hàm ý quản trị cho các lãnh đạo Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh để có những chiến lược nâng cao CLDV tín dụng nhằm thu hút và giữ chân được khách hàng trong tương lai.

5.2. Hàm ý quản trị Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

5.2.1. Đối với sự hữu hình

Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh cần thực hiện các chiến lược quản lý nhằm tối ưu hóa không gian và cơ sở vật chất. Theo sơ đồ hiện tại của chi nhánh, quầy giao dịch và phòng tín dụng nằm ở hai khu vực tách biệt và cách nhau bởi sảnh chung của tòa nhà. Khách hàng vay khi đến ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc xác định vị trí của phòng tín dụng vì không có bảng hướng dẫn, mà chỉ có thể hỏi thông qua giao dịch viên. Do vậy, trước hết, việc bố trí các phòng ban một cách hợp lý, khoa học cùng hệ thống biển báo chỉ dẫn rõ ràng là yêu cầu tiên quyết. Chi nhánh nên thiết kế một sơ đồ bố cục trực quan, dễ hiểu ngay tại khu vực sảnh chính để khách hàng có thể nhanh chóng xác định vị trí các quầy giao dịch, phòng ban chuyên trách, từ đó giảm thiểu sự bối rối và thời gian chờ đợi. Sự đầu tư vào một không gian được tổ chức tốt thể hiện tính chuyên nghiệp và sự tôn trọng đối với thời gian của khách hàng.

Thứ hai, việc tạo ra một không gian sảnh và khu vực chờ thoải mái, dễ chịu là một chiến lược quan trọng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Hiện tại, sức chứa tại khu vực sảnh chờ của chi nhánh khá khiêm tốn, cụ thể, tại quầy giao dịch là 8 khách và tại phòng tín dụng là 5 khách. Bên cạnh đó, không gian sảnh chờ cũng khá hẹp và không có những tiện nghi đi kèm như trà, bánh… Trong bối cảnh khí hậu đặc trưng của TP. Hồ Chí Minh, chi nhánh cần đảm bảo hệ thống làm mát hoạt động hiệu quả, duy trì không gian sạch sẽ, thoáng đãng. Việc trang bị đầy đủ ghế chờ thoải mái, màn hình hiển thị số thứ tự và cung cấp các tiện ích nhỏ như nước uống, wifi miễn phí sẽ giúp khách hàng cảm thấy thư giãn hơn, biến thời gian chờ đợi thành một trải nghiệm tích cực. Các nỗ lực này không chỉ cải thiện sự hài lòng tức thời mà còn củng cố hình ảnh một ngân hàng thân thiện và chu đáo trong tâm trí khách hàng.

Thứ ba, khu vực phòng tín dụng của chi nhánh hiện không được bố trí máy móc, thiết bị để hỗ trợ khách hàng sử dụng cho các giao dịch phát sinh tại ngân hàng. Điều này cũng phần nào gây ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng. Do đó, chi nhánh cần xem xét kỹ lưỡng việc lắp đặt và bảo trì hệ thống máy móc, thiết bị. Các công cụ, dụng cụ làm việc phải được đặt tại những vị trí chiến lược, thuận tiện cho cả nhân viên và khách hàng để tối ưu hóa quy trình giao dịch. Việc đảm bảo mọi thiết bị đều hoạt động ổn định, không gặp sự cố sẽ tránh được những gián đoạn không cần thiết, giúp giao dịch diễn ra nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, chi nhánh nên chuẩn hóa và duy trì sự đầy đủ của các công cụ, văn phòng phẩm đặc trưng để tạo ra một nhận diện thương hiệu đồng nhất và chuyên nghiệp. Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Cuối cùng, trong một thành phố đông đúc như TP. Hồ Chí Minh, việc Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh có vị trí thuận tiện và bãi gửi xe rộng rãi, thoáng mát sẽ là một lợi thế cạnh tranh đáng giá trong tương lai. Vì hiện tại, khu vực giữ xe máy dành cho khách hàng bên ngoài tòa nhà đang không có mái che và số lượng cũng rất hạn chế. Dù nằm ở vị trí trung tâm, nhưng lộ giới đường nơi chi nhánh tọa lạc khá hẹp, đông và cấm xe ô tô đậu. Vì vậy, Ban lãnh đạo nên thường xuyên rà soát, nâng cấp hệ thống bãi xe, đảm bảo an toàn và đủ chỗ cho khách hàng. Mặc dù đây là một thách thức, nhưng việc duy trì một điểm đến dễ tiếp cận và không gây phiền toái cho khách hàng ngay từ bước đầu tiên sẽ đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng sự hài lòng tổng thể.

5.2.2. Đối với sự đảm bảo

Để gia tăng SHL về sự đảm bảo, Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh cần xây dựng một nền tảng vững chắc về chuyên môn và sự tin cậy. Chi nhánh phải liên tục đào tạo nhân viên về nghiệp vụ để họ làm việc với thao tác nhanh nhẹn, chuyên nghiệp. Việc này không chỉ bao gồm tốc độ thực hiện giao dịch mà còn là thái độ tự tin, am hiểu quy trình, giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng vào năng lực của đội ngũ.

Thứ hai, việc củng cố độ chính xác là một yêu cầu cốt lõi. Hiện tại, việc tiếp cận khách hàng, thẩm định tín dụng, trình hồ sơ duyệt vay, soạn hợp đồng tín dụng, hướng dẫn khách hàng ký hồ sơ đều có thể được thực hiện bởi một cá nhân. Hơn nữa, trong quá trình này, các thao tác nhập liệu đều được thực hiện một cách thủ công. Điều này sẽ dễ dẫn đến sai sót trong hồ sơ, gây mất thời gian và có thể là sự khó chịu, thiếu tin tưởng nơi khách hàng. Vì vậy, chi nhánh cần thiết lập các quy trình kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo nhân viên làm việc chính xác ngay từ lần đầu tiên, giảm thiểu rủi ro sai sót và sự nhầm lẫn. Đặc biệt trong các giao dịch tín dụng, một sai sót nhỏ cũng có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng và làm giảm sút niềm tin của khách hàng. Việc hướng dẫn khách hàng hoàn thành thủ tục một cách chi tiết (SDB2) cũng là một phần của sự đảm bảo, giúp họ nắm rõ các bước và cảm thấy được đồng hành trong suốt quá trình.

Thứ ba, Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh cần nâng cao năng lực tư vấn của đội ngũ nhân viên. Nhân viên phải được trang bị kiến thức sâu rộng về các sản phẩm tín dụng để có thể tư vấn những sản phẩm tốt nhất, phù hợp nhất với nhu cầu và khả năng tài chính của từng khách hàng. Sự tư vấn này không chỉ dừng lại ở việc giới thiệu sản phẩm mà còn là việc phân tích, so sánh và đưa ra các lời khuyên chuyên nghiệp, giúp khách hàng đưa ra quyết định sáng suốt nhất.

5.2.3. Đối với sự đáp ứng Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh cần tập trung vào việc thể hiện sự linh hoạt và khả năng hỗ trợ kịp thời. Chi nhánh nên tiếp tục phát triển và đa dạng hóa các gói sản phẩm tín dụng để dịch vụ có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu từ đơn giản đến phức tạp, từ nhu cầu tiêu dùng nhỏ lẻ đến các khoản vay lớn phục vụ kinh doanh. Sự đa dạng này giúp ngân hàng tiếp cận được nhiều phân khúc khách hàng khác nhau tại thị trường TP. Hồ Chí Minh. Một số ý tưởng về sản phẩm tín dụng chi nhánh có thể cân nhắc xem xét để triển khai trong tương lai như: gói vay mua nhà dành cho người dưới 35 tuổi; gói vay mua nhà dành cho công chức, viên chức; giảm lãi suất dành cho khách hàng là nhân viên các ngân hàng; gói vay mua xe tải, xe khách, xe chở hàng,…

Thứ hai, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu với nhiều phương thức linh hoạt. Điều này bao gồm việc tích hợp các kênh giao dịch trực tuyến, các ứng dụng di động để khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi. Hiện nay, theo cơ chế tại Public Việt Nam, khách hàng vay có nhu cầu trả nợ một phần hoặc tất toán trước hạn đều phải liên hệ trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Sau đó, khách hàng sẽ được hướng dẫn điền và ký lệnh giấy để gửi lên ngân hàng. Quy trình này thường nhận sự phàn nàn của nhiều khách hàng do bất tiện và cồng kềnh. Thay vào đó, khách hàng mong muốn được thực hiện các thao tác này thông qua ứng dụng ngân hàng một cách tự do. Bên cạnh đó, việc xây dựng các chính sách vay vốn linh hoạt như kỳ hạn vay, phương thức trả nợ, hay cơ chế tài sản đảm bảo cũng là một cách để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Sự linh hoạt này thể hiện sự thấu hiểu và khả năng thích ứng của ngân hàng với bối cảnh kinh tế hiện tại.

Thứ ba, chi nhánh cần thiết lập một quy trình xử lý khiếu nại và thắc mắc hiệu quả. Nhân viên phải luôn có khả năng đáp ứng, giải đáp các khiếu nại hay thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, tận tình. Việc này đòi hỏi một đội ngũ được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giải quyết vấn đề và nắm vững các quy định, chính sách của ngân hàng.

Cuối cùng, việc duy trì một kênh hỗ trợ liên tục, như đường dây điện thoại 24/7 là một minh chứng rõ ràng cho sự sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc. Chi nhánh cần đảm bảo rằng đường dây này không chỉ có người trực mà còn có khả năng giải quyết các vấn đề một cách thực tế, không chỉ đơn thuần là cung cấp thông tin, từ đó củng cố sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng. Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

5.2.4. Đối với sự đồng cảm

Để gia tăng SHL về sự đồng cảm, Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh cần xây dựng một văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trọng tâm, thể hiện sự thấu hiểu và tôn trọng. Một số đối tượng khách hàng đặc biệt như người lớn tuổi hoặc những người có địa vị cao trong xã hội, thường sẽ có những yêu cầu khác so với quy trình thông thường của ngân hàng, như sao y số lượng hồ sơ nhiều hơn; mang hồ sơ, máy móc trực tiếp đến nơi khách hàng sinh sống, làm việc thay vì họ phải trực tiếp đến ngân hàng… Phản ứng của một số nhân viên đối với các yêu cầu này là không đồng ý hoặc đồng ý một cách miễn cưỡng, với thái độ không vui. Chi nhánh nên khuyến khích và đào tạo nhân viên tích cực xây dựng mối quan hệ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách chân thành. Sự đồng cảm không chỉ là một hành động mà còn là một thái độ, giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và quan tâm một cách sâu sắc.

Thứ hai, việc đối xử công bằng và chào đón tất cả khách hàng, bất kể họ là ai hay giao dịch lớn nhỏ ra sao, là một yếu tố then chốt. Khách hàng lớn thường được nhiều nhân viên chi nhánh chào hỏi, tiếp đón niềm nở, tự túc mời trà bánh, tự nguyện làm các công việc được nhờ. Dù hiếm nhưng vẫn có xảy ra tình huống khách hàng nhỏ lẻ yêu cầu hỗ trợ in ấn nhưng bị từ chối. Chi nhánh cần đảm bảo mọi nhân viên đều tuân thủ nguyên tắc công bằng, tạo ra một môi trường giao dịch thân thiện và không phân biệt đối xử. Sự công bằng này xây dựng nên một nền tảng vững chắc cho mối quan hệ lâu dài, dựa trên sự tôn trọng lẫn nhau.

Thứ ba, chi nhánh cần nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu khi tư vấn. Theo quan sát, hầu hết các nhân viên khi tư vấn khách hàng đều giữ thái độ hơi rập khuôn, chỉ tư vấn sản phẩm mà ngân hàng muốn bán thay vì sản phẩm có lợi nhất cho khách hàng. Nhân viên không chỉ nên tập trung vào việc đạt được chỉ tiêu mà còn phải tư vấn những giải pháp tín dụng mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, bao gồm cả việc phân tích các rủi ro tiềm ẩn. Việc tư vấn đúng đắn, dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc về nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng, sẽ củng cố sự tin tưởng và sự hài lòng của họ.

Cuối cùng, việc thể hiện sự đồng cảm với những khó khăn của khách hàng là một yếu tố mang tính nhân văn và chiến lược. Theo quan sát, phản ứng của đa số nhân viên khi tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng do những khó khăn như mất việc, ốm đau… chỉ là ghi nhận và chuyển lên cấp cao hơn, hoặc ngay lập tức từ chối vì quy định của ngân hàng khá cứng nhắc, khó có cơ chế xét duyệt cho các trường hợp này. Chi nhánh nên đào tạo nhân viên để họ có thể lắng nghe, thấu hiểu và đưa ra các giải pháp phù hợp khi khách hàng gặp khó khăn trong quá trình vay vốn hoặc trả nợ. Sự đồng hành này không chỉ giải quyết vấn đề trước mắt mà còn tạo ra sự gắn kết mạnh mẽ và lòng trung thành lâu dài từ phía khách hàng.

5.2.5. Đối với năng lực phục vụ Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Để nâng cao năng lực phục vụ, Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh cần tập trung vào việc đầu tư chiến lược vào nguồn nhân lực. Chi nhánh nên thiết lập các chương trình đào tạo chuyên sâu và liên tục để đảm bảo nhân viên có thể giải đáp mọi thắc mắc và nhu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp và chính xác. Việc này không chỉ giới hạn ở kiến thức về sản phẩm mà còn bao gồm khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, xử lý tình huống phức tạp và cập nhật các chính sách, quy định mới nhất của ngành.

Thứ hai, chi nhánh cần xây dựng một văn hóa làm việc lấy sự thân thiện và nhiệt tình làm nền tảng. Nhân viên cần được khuyến khích và đào tạo để luôn thể hiện sự niềm nở, nhiệt tình khi tiếp xúc với khách hàng từ khâu chào đón ban đầu cho đến khi kết thúc giao dịch. Sự tận tâm này được thể hiện rõ qua việc hướng dẫn khách hàng hoàn thành các thủ tục một cách chi tiết, tỉ mỉ (NLPV3), giúp họ cảm thấy được trân trọng và đồng hành trong suốt quá trình. Thái độ tích cực của nhân viên chính là một tài sản vô hình, góp phần tạo nên sự khác biệt của ngân hàng trên thị trường.

Thứ ba, để nâng cao giá trị cốt lõi, đội ngũ nhân viên cần được đào tạo để trở thành những chuyên gia tư vấn. Thay vì chỉ giới thiệu các sản phẩm có sẵn, họ phải có khả năng phân tích nhu cầu, mục tiêu tài chính của khách hàng để tư vấn những sản phẩm tối ưu và phù hợp nhất. Điều này thể hiện một tầm nhìn xa hơn về mối quan hệ khách hàng, biến nhân viên từ người cung cấp dịch vụ thành người bạn đồng hành đáng tin cậy. Hơn nữa, việc đảm bảo nhân viên thực hiện đầy đủ các thủ tục cần thiết để bảo vệ sự an toàn cho khách hàng sẽ củng cố niềm tin tuyệt đối vào sự chuyên nghiệp và uy tín của ngân hàng.

5.2.6. Đối với hệ thống công nghệ

Để tối ưu hóa hệ thống công nghệ hiện đại, Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh cần tiếp tục đầu tư vào các giải pháp số hóa. Việc xây dựng một hệ thống tìm kiếm thông tin khách hàng nhanh chóng, chính xác sẽ là cơ sở để nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên và rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng. Hệ thống này không chỉ giúp truy xuất lịch sử giao dịch mà còn hỗ trợ việc quản lý hồ sơ vay vốn một cách hiệu quả, giảm thiểu các lỗi thủ công và gia tăng sự hài lòng.

Thứ hai, an toàn thông tin là yếu tố không thể thỏa hiệp. Chi nhánh cần đảm bảo hệ thống công nghệ bảo mật thông tin khách hàng luôn được cập nhật theo các tiêu chuẩn quốc tế nghiêm ngặt nhất. Việc này bao gồm cả việc áp dụng các công nghệ mã hóa tiên tiến và các biện pháp xác thực đa yếu tố để bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng, đặc biệt là trong các giao dịch tín dụng. Một hệ thống công nghệ bảo mật vững chắc sẽ củng cố niềm tin và sự yên tâm tuyệt đối cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Thứ ba, Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh cần ứng dụng công nghệ để tự động hóa và cải thiện quy trình ra quyết định. Hệ thống tính toán và xác định tư cách tín dụng chính xác và nhanh chóng sẽ giúp rút ngắn thời gian phê duyệt hồ sơ vay, tạo lợi thế cạnh tranh đáng kể. Hơn nữa, chi nhánh cần liên tục cập nhật hệ thống công nghệ theo xu hướng hiện đại như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (machine learning) để phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán hành vi và đưa ra các gói sản phẩm phù hợp hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ một cách toàn diện.

5.2.7. Đối với chi phí vay hợp lý

Đối với chi phí vay phù hợp, Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh cần thiết lập một chiến lược giá linh hoạt và cạnh tranh. Ngân hàng phải đảm bảo lãi suất và các loại phí chi trả cho dịch vụ tín dụng là hợp lý và cạnh tranh được với các tổ chức tín dụng khác trên thị trường đầy sôi động của TP. Hồ Chí Minh. Việc niêm yết công khai và minh bạch các mức lãi suất và phí sẽ giúp khách hàng dễ dàng so sánh và đưa ra quyết định, từ đó tạo dựng niềm tin.

Thứ hai, chi nhánh nên xây dựng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện hữu. Các chương trình này cần được thiết kế một cách thông minh, phù hợp với từng thời điểm kinh tế và từng phân khúc khách hàng mục tiêu. Đồng thời, việc truyền thông rõ ràng, trung thực về các ưu đãi này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và có thêm động lực để sử dụng dịch vụ.

Thứ ba, việc đa dạng hóa sản phẩm là một chiến lược quan trọng để đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng. Chi nhánh nên cung cấp nhiều gói sản phẩm cho vay với các mức lãi suất và kỳ hạn khác nhau, phù hợp với khả năng trả nợ và mục đích sử dụng vốn của từng đối tượng khách hàng. Điều này không chỉ thể hiện sự linh hoạt mà còn giúp khách hàng cảm thấy có nhiều sự lựa chọn, từ đó nâng cao sự hài lòng tổng thể đối với dịch vụ tín dụng của Public Việt Nam.

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

5.3.1. Hạn chế nghiên cứu

Nghiên cứu chỉ mới dừng lại về việc xem xét sự ảnh hưởng của các yếu tố Sự hữu hình; Sự đảm bảo; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Hệ thống công nghệ hiện đại; Năng lực phục vụ; Chi phí vay hợp lý, nhưng rất có thể còn các yếu tố ảnh hưởng khác đến SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.

Việc thu thập mẫu có thể sai sót vì khách hàng chưa hiểu được hết nội dung mà bảng hỏi muốn hướng tới. Mặt khác, việc nhập liệu có thể dẫn đến những sai sót trong việc đối chiếu, chỉnh sửa. Ngoài ra, nghiên cứu này chỉ mới thực hiện trong phạm vi TP. Hồ Chí Minh.

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tác giả sẽ mở rộng tìm hiểu thêm các yếu tố khác có ảnh hưởng đến SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng.

Thu thập với số lượng mẫu lớn hơn và sử dụng các công cụ nhập liệu hiện đại hơn để hạn chế sai sót. Đồng thời thực hiện nghiên cứu với phạm vi lớn hơn. Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng