Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.

Tóm tắt nội dung: Luận văn này đã tiến hành tổng hợp các cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các đơn vị kinh doanh, đặc biệt mở rộng cho bối cảnh tại các ngân hàng thương mại. Đồng thời, luận văn tổng hợp các nghiên cứu trong nước và nước ngoài nhằm xác định khoảng trống nghiên cứu, đây là cơ sở quan trọng để đề xuất mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.

Luận văn đã sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính đó là định tính và định lượng. Trong đó, với phương pháp định tính thì luận văn đã tổng hợp kết quả thảo luận nhóm với chuyên gia để thống nhất biến số, hiệu chỉnh các thang đo đo lường cho các biến số nhằm lập bảng khảo sát. Đối với phương pháp nghiên cứu định lượng thì tác giả đã khảo sát 350 khách hàng cá nhân có vay vốn tại ngân hàng, nhưng mẫu chính thức và phù hợp là 306. Thông qua phần mềm SPSS xử lý dữ liệu thì các kết quả trích xuất ra được thực hiện kiểm định về độ tin cậy, sự hội tụ và hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy các biến số: Sự hữu hình (SHH); Sự đảm bảo (SDB); Sự đáp ứng (SDU); Sự đồng cảm (SDC); Hệ thống công nghệ hiện đại (HTCN); Năng lực phục vụ (NLPV); Chi phí vay hợp lý (CPV) đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.

Từ kết quả nghiên cứu đó thì luận văn đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị cho ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh liên quan đến các biến số ảnh hưởng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng. Trong đó, tập trung vào việc cải thiện cơ sở vật chất, các sản phẩm được thiết kế đa dạng bám sát vào nhu cầu của khách hàng, cải tiến công nghệ và tập trung vào việc cá nhân hóa khách hàng theo nguyện vọng của họ. Ngoài ra, cần điều chỉnh mức lãi suất có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

Từ khóa: Khách hàng cá nhân, dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ.

ABSTRACT

Tittle: A study on the satisfaction level of individual customers with credit services at Public Bank Vietnam Ltd. – Ho Chi Minh City Branch Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Abstract: This thesis synthesizes the theoretical foundations related to customer satisfaction with services at business entities, with a specific focus on the context of commercial banks. Concurrently, the study reviews both domestic and international research to identify the research gap. This forms a crucial basis for proposing a research model on the factors influencing the satisfaction of individual customers with the quality of credit services at Public Bank Vietnam Ltd. – Ho Chi Minh City Branch.

The thesis employed two primary research methods: qualitative and quantitative. For the qualitative method, a focus group discussion was conducted with experts to standardize variables and refine the measurement scales for a survey questionnaire. For the quantitative research, the author surveyed 350 individual customers who had borrowed from the bank, with 306 suitable samples being officially used. Data was processed using SPSS software, and the results were subjected to reliability, convergent, and multiple regression analyses. The research findings indicate that the variables: Tangibility (TAN), Assurance (ASS), Responsiveness (RES), Empathy (EMP), Modern Technology System (MTS), Service Capacity (SC), and Reasonable Loan Costs (RLC) all have a positive influence on the satisfaction of individual customers with the quality of credit services at Public Bank Vietnam Ltd. – Ho Chi Minh City Branch.

Based on these research results, the thesis proposes several management implications for Public Bank Vietnam Ltd. – Ho Chi Minh City Branch related to the influencing variables, aiming to enhance the satisfaction of individual customers with the quality of credit services. The recommendations focus on improving physical facilities, designing diverse products that closely align with customer needs, advancing technology, and concentrating on meeting individual customer aspirations. Furthermore, it is essential to adjust interest rates to be competitive with other banks.

Keywords: Individual customers, credit services, satisfaction, service quality.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Lý do chọn đề tài của luận văn

Trên hầu hết các quốc gia đang phát triển trên thế giới, kinh tế là luôn lĩnh vực mũi nhọn không thể thiếu trong việc thúc đẩy sự phát triển của một quốc gia. Trong đó, ngành Ngân hàng giữ một vị trí đặc biệt quan trọng, có ảnh hưởng rất lớn trong nền kinh tế quốc gia. Với cơ chế vận hành cực kỳ đặc biệt, ngân hàng đóng vai trò điều hòa nguồn tiền chung, huy động nguồn tiền dư từ thị trường cư dân và đưa đến các doanh nghiệp, các cá nhân có nhu cầu sử dụng nguồn tiền. Ngân hàng được nhìn nhận như là một tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ tài chính cho công chúng. Chính nhờ cơ chế hoạt động đặc biệt này đã giúp cho các quốc gia đang phát triển ngày càng thăng tiến mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Và Việt Nam với vai trò là một quốc gia đang phát triển, cũng được ngành Ngân hàng dẫn dắt mạnh mẽ và phát triển một cách vượt trội. Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư phát triển mạnh mẽ như hiện nay thì hội nhập quốc tế đang trở thành một xu thế tất yếu ở hầu hết các nền kinh tế trên thế giới. Việc hội nhập quốc tế diễn ra trên mọi lĩnh vực của đời sống, xã hội, trong đó không thể thiếu ngành Ngân hàng. Hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ là một nền tảng cần thiết trong việc thu hút dòng vốn nước ngoài, cũng như các nhà đầu tư nước ngoài vào nền kinh tế. Tuy nhiên, tồn tại song song với những cơ hội tích cực luôn là những thách thức mà các ngân hàng phải đối mặt. Một trong số đó chính là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước. Áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt đã buộc các ngân hàng Việt Nam phải nâng cao năng suất, hiệu quả hoạt động để nhanh chóng giành lấy thị phần, chiếm lĩnh thị trường và chủ động đối mặt với những thách thức của quá trình hội nhập.

Tại Việt Nam, số lượng các NHTMCP trong nước, các NHTM Liên doanh, các NHTM có vốn 100% nước ngoài và các chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam đã tăng với số lượng đáng kể. Có thể thấy, chính vì sự cạnh tranh đầy khốc liệt này đang diễn ra mà các Ngân hàng buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng. NHTM với 100% vốn nước ngoài còn khá mới mẻ với các nhà nghiên cứu, cũng như mãi đến ngày 1 tháng 4 năm 2007, khi Việt Nam cam kết gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới (WTO), Việt Nam phải cho phép các tổ chức tín dụng nước ngoài được phép thành lập các NHTM có 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam. Chính từ thời điểm đó, các NHTM nước ngoài mới bắt đầu gia nhập vào Việt Nam và mở hàng loạt vào thời điểm cuối năm 2008. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu vẫn chưa thể thực hiện được nhiều bài nghiên cứu chuyên sâu vào khía cạnh các NHTM có vốn nước ngoài vì thị phần vẫn còn rất yếu ở các giai đoạn trước.

Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam là một trong những Ngân hàng có yếu tố vốn nước ngoài tồn tại lâu nhất tại Việt Nam. Tính đến thời điểm hiện nay, Public Việt Nam đã tồn tại được trên 30 năm một cách bền vững. Với số lượng chi nhánh và phòng giao dịch tính đến thời điểm hiện tại có thể kể đến là 40 vị trí, trải dài trên 3 miền Bắc, Trung, Nam, có thể nói là đủ để người dân có thể tiện lợi đến bất kì phòng giao dịch, chi nhánh gần nhất để thực hiện giao dịch. Đồng thời, với số lượng chi nhánh như vậy, ngân hàng đã phần nào đạt được mục đích trong việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu đến với người dân Việt Nam. Tuy nhiên, để đánh giá về vị trí của Public Việt Nam trong thị trường các ngân hàng tại Việt Nam thì Public Việt Nam lại chiếm một thị phần rất nhỏ. Hiện nay, với sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM, để thu được lợi nhuận cao và tạo ra sức ảnh hưởng lớn trên thị trường thì Public Việt Nam phải đa dạng hóa và tập trung phát triển các loại hình sản phẩm dịch vụ từ tiền gửi đến cho vay, đặc biệt là cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) vì đây là sản phẩm dễ dàng tiếp cận được với sự đa dạng của các đối tượng khách hàng. Cho vay đối với KHCN là các khoản vay của KHCN được sử dụng với mục đích mua nhà, bất động sản, mua xe, mua sắm các thiết bị phục vụ đời sống hoặc với những mục đích liên quan đến giáo dục, sức khỏe, … Việc Public Việt Nam thực hiện kinh doanh sản phẩm này thì phải nắm được bản chất của sản phẩm dịch vụ, tận dụng được các cơ hội kinh doanh và đặc biệt thu hút được KHCN sử dụng dịch vụ. Trong giai đoạn năm 2022 – 2024 thì tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay với KHCN từ 5 – 13% mỗi năm. Nguyên nhân đến từ việc cạnh tranh của các NHTM trong khu vực, các sản phẩm thiếu tính đa dạng và sự linh hoạt hay, dịch vụ chăm sóc KHCN của chi nhánh vẫn chưa được xem trọng. Bên cạnh đó, nợ xấu và nợ quá hạn cho vay KHCN còn chưa thực sự được quản lý tốt, tình hình nợ quá hạn, nợ xấu, nợ xấu chung, nợ xấu KHCN các năm có xu hướng tăng, sức sinh lời của đồng vốn giải ngân đối với KHCN còn thấp. Nói tóm lại đến từ việc chất lượng của dịch vụ này có phần bị suy giảm dẫn đến sự tín nhiệm và thu hút KHCN bị giảm đi. Điều này nếu không được cải thiện thì thu nhập của Public Việt Nam sẽ bị suy giảm trong thời gian tới trong khi các NHTM Việt Nam đang tăng cường và mở rộng hoạt động kinh doanh bán lẻ mà cho vay với KHCN là một sản phẩm đặc thù hay ngày một phát triển. Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như vậy, khách hàng được cho là yếu tố trọng yếu, quyết định sự tồn tại, củng cố vị trí và khẳng định thương hiệu cho các ngân hàng. Một số các nghiên cứu cho thấy, mức độ hài lòng cao dẫn đến khả năng giữ chân khách hàng cao hơn và danh tiếng thương hiệu mạnh hơn. Theo Hoyer và MacInnis (2001), sự hài lòng của khách hàng là nền tảng của bất kỳ hoạt động kinh doanh thành công nào vì sự hài lòng của khách hàng dẫn đến việc mua hàng lặp lại, lòng trung thành với thương hiệu và truyền miệng tích cực. Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng sẽ đứng vững và phát triển. Chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến sự hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng thương mại đang cố gắng thực hiện thường xuyên và liên tục, để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Hiện nay các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước cũng đã có những tác giả tiêu biểu như Ali và Raza (2017); Pakurár và cộng sự (2019) các tác giả sử dụng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ hay thang đo SERVQUAL, điều này tương đồng với các tác giả tại Việt Nam như Võ Lý Khánh Thảo (2019); Nguyễn Việt Hưng (2019). Điểm tương đồng tại các nghiên cứu này là các tác giả đã khẳng định mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố như sự tin cậy, sự đảm bảo, chi phí, đội ngũ nhân viên phục vụ, sự tiện lợi hay phương tiện hữu hình mà các ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn chưa đánh giá được sự cạnh tranh của ngân hàng thông qua mức chi phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ phải trả. Đồng thời, trong quá trình phục vụ khách hàng việc đồng cảm với khách hàng về tâm lý hay nắm bắt nhu cầu rất quan trọng khi nhân viên làm việc với khách hàng, hay nói cách khác sự đồng cảm được xem là cầu nối và giúp cho khách hàng có thể đưa ra tất cả các thông tin hay mong muốn để ngân hàng nắm bắt và tạo cơ sở cho giao dịch thuận lợi và đem lại nguồn lợi cho hai bên. Do đó, nghiên cứu này sẽ tập trung đánh giá và phân tích các điểm này.

Do đó, xuất phát từ sự cấp thiết của thực tiễn và các khoảng trống nghiên cứu thì tác giả đề xuất đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” làm luận văn thạc sĩ. Thông qua nghiên cứu này sẽ đề xuất các hàm ý quản trị cho Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh gia tăng được sự hài lòng (SHL) và thu hút thêm nhiều KHCN vay vốn hay sử dụng dịch vụ tín dụng nhiều hơn trong tương lai.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Luận văn được thực hiện nhằm xác định và đo lường sự ảnh hưởng của các yếu tố đến SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị cho chi nhánh nhằm gia tăng SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng trong tương lai.

1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Từ mục tiêu nghiên cứu tổng quát thì luận văn chi tiết hóa các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.
Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.
Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị mang tính khả thi cho Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh nhằm gia tăng SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng trong tương lai.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu của luận văn

Tương ứng với ba mục tiêu nghiên cứu cụ thể thì các câu hỏi mà luận văn cần phải trả lời như sau:

Thứ nhất, các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh như thế nào?

Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh như thế nào?

Thứ ba, các hàm ý quản trị mang tính khả thi nào được đề xuất cho Public Việt Nam –Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh nhằm gia tăng SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng trong tương lai?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của KHCN đối với CLDV cho vay tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: Public Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh.
Về thời gian: Tiến hành khảo sát từ 05/2025 – 07/2025.
Về đối tượng khảo sát: KHCN đang vay vốn tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp đó là định tính và định lượng, trong đó: Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan đến tín dụng đối với KHCN, SHL của KHCN và mối quan hệ giữa SHL đối với CLDV tại các NHTM. Đồng thời, thông qua lược khảo các nghiên cứu liên quan xác định các khoảng trống nghiên cứu nhằm đề xuất mô hình, giả thuyết nghiên cứu và kế thừa các thang đo đo lường các biến số từ các công trình liên quan. Từ đó, tiến hành thảo luận nhóm với chuyên gia là lãnh đạo và nhân viên làm việc tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh có kinh nghiệm làm việc tại các vị trí liên quan đến dịch vụ cho vay. Kết quả của cuộc thảo luận này để thống nhất mô hình nghiên cứu áp dụng cho bối cảnh Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, đồng thời hiệu chỉnh thang đo đo lường cho các biến số trong mô hình nghiên cứu phù hợp với chi nhánh.

Sau khi kết thúc nghiên cứu định tính thì giai đoạn nghiên cứu định lượng sẽ được bắt đầu thông qua việc khảo sát các KHCN đang vay vốn tại chi nhánh. Tác giả sẽ tiến hành khảo sát thông qua việc gửi link khảo sát, từ việc liên hệ với các đồng nghiệp hay giao dịch viên làm việc tại chi nhánh để gửi đến khách hàng vay vốn. Số liệu thu thập được xử lý thông qua phần mềm SPSS 27.0, kết quả thống kê được tiến hành thực hiện các kiểm định tương ứng. Thứ nhất để xác định độ tin cậy của biến số và thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha. Tiếp đến là kiểm định yếu tố khám phá EFA nhằm xác định sự hội tụ của các thang đo vào yếu tố đại diện. Từ các yếu tố đại diện đó tiến hành hồi quy để xác định sự ảnh hưởng của các biến số độc lập đến SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng, đồng thời với mô hình đó thực hiện các kiểm định để phát hiện các khuyết tật như đa cộng tuyến, tự tương quan, phương sai sai số thay đổi. Cuối cùng, dựa trên kết quả hồi quy để kết luận giả thuyết thống kê, thảo luận và đề xuất các hàm ý cho Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.

1.6. Đóng góp của luận văn Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Về mặt lý luận: Luận văn thực hiện việc tổng hợp các khung lý thuyết nền tảng về cho vay KHCN, về CLDV và các mô hình lý thuyết đánh giá SHL của KHCN đối với CLDV liên quan đến NHTM. Đồng thời thông qua các lược khảo nghiên cứu nhằm phát hiện các khoảng trống nghiên cứu tạo cơ sở đề xuất các mô hình và giả thuyết phù hợp với bối cảnh Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Trong đó, đối với giá trị cảm nhận theo thang đo của Parsuraman và cộng sự (1991) thì luận văn sẽ tập trung chi tiết hơn về cảm nhận thời gian giao dịch và chi phí sử dụng dịch vụ, đây được xem là các cảm nhận cụ thể và phổ biến của khách hàng khi muốn vay vốn tại ngân hàng. Kết quả nghiên cứu này là cơ sở tiếp nối cho các công trình tiếp theo có cùng sự quan tâm có thể kế thừa hoặc mở rộng.

Về mặt thực tiễn: Luận văn sẽ cung cấp các bằng chứng thực nghiệm thông qua mô hình hồi quy đa biến phản ảnh sự ảnh hưởng của các yếu tố đối với SHL của KHCN về CLDV tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Từ đó, tạo cơ sở đề xuất các hàm ý quản trị khả thi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng nhằm gia tăng SHL cho KHCN về dịch vụ tín dụng nhiều hơn trong tương lai.

1.7. Kết cấu của luận văn

Luận văn có kết cấu 5 chương, bao gồm:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Nội dung chính của chương này là trình bày lý do lựa chọn đề tài. Đồng thời, xác định các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu tương ứng. Từ đó, chương này cũng trình bày tổng quát các phương pháp nghiên cứu được sử dụng và các đóng góp chính của luận văn.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu

Nội dung chính của chương này là trình bày tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan dịch vụ tín dụng đối với KHCN, SHL của KHCN đối với CLDV tại NHTM và các mô hình lý thuyết. Đồng thời, chương này cũng tiến hành tóm tắt các công trình nghiên cứu liên quan trong nước và nước ngoài nhằm xác định các khoảng trống nghiên cứu để tạo cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Nội dung chính của chương này là đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Đồng thời, trình bày về quy trình nghiên cứu, kết quả xây dựng thang đo sơ bộ và chính thức. Đồng thời, trình bày về phương pháp chọn mẫu và xử lý dữ liệu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Nội dung chính của chương này là trình bày các kết quả xử lý dữ liệu thông qua phần mềm thống kê SPSS 27.0. Thông qua việc trình bày các chỉ tiêu thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, yếu tố khám phá EFA, hồi quy đa biến và các hiện tượng bệnh của mô hình. Cuối cùng, với kết quả của mô hình cuối cùng tiến hành thảo luận và đối sánh với các nghiên cứu trước đây.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Nội dung chính của chương này là kết luận chung về các kết quả đạt được của luận văn. Đồng thời, luận văn sẽ đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp cho Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh để gia tăng SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng nhiều hơn trong tương lai.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Tại chương 1 đã trình bày lý do lựa chọn đề tài. Đồng thời, xác định các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu tương ứng. Từ đó, chương này cũng trình bày tổng quát các phương pháp nghiên cứu được sử dụng. Chương 1 đã tóm tắt những đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn của luận văn.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Lý thuyết về hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

2.1.1. Khái niệm về cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Theo Hồ Diệu (2001) hoạt động cho vay là một trong những hình thức cấp tín dụng tại các NHTM hay các TCTD, trong đó việc cấp tín dụng cho các đối tượng hộ gia đình hay KHCN để phục vụ cho các mục đích tiêu dùng, mua sắm hay cải thiện đời sống. Tuy nhiên, tùy thuộc vào đối tượng KHCN và mục đích sử dụng vốn của họ thì NHTM sẽ quy định việc cấp tín dụng này có hay không cần TSĐB để thế chấp và thời hạn vay vốn ra sao? Thông thường với hình thức cho vay với đối tượng KHCN thì mục đích sử dụng vốn chủ yếu là mua sắm nhà cửa, xe ô tô, giáo dục, tiêu dùng cải thiện cuộc sống,… Theo Lê Văn Tư (2005) cho vay theo hình thức này là việc mà NHTM cấp vốn cho các KHCN hoặc các hộ gia đình đáp ứng nhu cầu mua sắm, chi tiêu. Khoản vốn được cấp này hỗ trợ cho KHCN có thể trang trải cuộc sống, mua sắm nhà, phương tiện đi lại, cải thiện sinh hoạt, tăng cường giáo dục,… trước khi họ có đủ năng lực tài chính để tự mua sắm. Theo Nguyễn Văn Tiến (2015) hiện nay tại các NHTM thì việc cho vay đối với KHCN hay còn được gọi là cho vay tiêu dùng, là hoạt động mà NHTM cấp vốn cho các KHCN hay hộ gia đình vay tiền để phục vụ các mục đích cá nhân riêng tư để mua sắm tài sản, sửa chữa hay bổ sung vốn lưu động để kinh doanh. Do đó, cho vay đối với đối tượng KHCN rất quan trọng và giải quyết vấn đề xu thế của thị trường. Đặc biệt với vai trò là trung gian tài chính thì việc cho vay với KHCN sẽ đem lại nguồn lợi cũng như thu nhập lớn cho ngân hàng, ngoài ra hoạt động cho vay này được ngân hàng thiết kế với nhiều sản phẩm khác nhau và khách hàng có thể lựa chọn phù hợp với mục đích sử dụng của mình (Phan Thị Thu Hà, 2013).

Tóm lại, tại luận văn này cho vay đối với KHCN được hiểu là hoạt động cấp tín dụng của NHTM cho đối tượng là các KHCN nhằm thỏa mãn các mục đích liên quan đến mua sắm tài sản, phương tiện đi lại, bổ sung nguồn vốn để kinh doanh, cải thiện đời sống hay giáo dục. Đồng thời, việc cho vay này có cần thế chấp tài sản hay mức lãi suất khách hàng cần trả tùy thuộc vào mục đích sử dụng của họ. Việc cho vay này vẫn tuân theo nguyên tắc hoàn trả vô điều kiện gốc và lãi của khách hàng với ngân hàng, đồng thời ngân hàng có thể thiết kế nhiều sản phẩm riêng biệt để khách hàng lựa chọn, do đó có thể xem các sản phẩm của hoạt động này là dịch vụ mà ngân hàng tạo ra cho khách hàng sử dụng.

2.1.2. Đặc điểm cho vay đối với khách hàng cá nhân Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

2.1.2.1. Số lượng và quy mô khoản vay

Theo Nguyễn Đăng Dờn (2011) thì cho vay đối với KHCN thì số lượng hồ sơ vay rất nhiều nhưng quy mô vay thì lại nhỏ. Nguyên nhân chủ yếu là do các khoản vay này nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng và mua sắm là chủ yếu, đối tượng lại là các KHCN riêng lẻ do đó số lượng sẽ đông đảo nhưng giá trị khoản vay được duyệt sẽ không lớn.

Đối với hình thức vay này của các KHCN thì đều bị các NHTM giới hạn về những điều kiện bắt buộc trong việc sử dụng nguồn vốn vì nó bị ảnh hưởng bởi năng lực trả nợ hàng kỳ và TSĐB có được thế chấp hay không? Nhưng số lượng vay vẫn rất lớn vì đối tượng áp dụng khoản vay này là mọi KHCN thuộc mọi tầng lớp, không phân biệt các yếu tố nhân khẩu học và đặc biệt thu nhập từ thấp đến cao đều phù hợp. Mặt khác, nhu cầu và mục đích vay vốn đa dạng cùng với sự phát triển của xã hội và mong muốn cải thiện chất lượng cuộc sống của khách hàng. Tiền lãi từ các khoản vay này thường được căn cứ vào quy định với mức lãi suất mà khách hàng và ngân hàng ký kết với nhau. Thông thường đối với hình thức vay này thì phương án tính lãi có thể là lãi gộp cuối kì hay giảm dần theo dư nợ, thời gian để khách hàng trả nợ tương đối dài để KHCN thu xếp tình hình tài chính để trả hàng kỳ (tháng/quý/năm) hoặc trả vào cuối kỳ. Lãi suất cho vay thường có sự biến động hay điều chỉnh tùy theo sự thay đổi của thị trường kinh tế hay các chính sách của NHNN.

Đối với các khoản cấp tín dụng dành cho KHCN thì quy mô dư nợ được cấp thường nhỏ nhưng số hợp đồng được thiết lập lại rất nhiều, vì số lượng KHCN trong thị trường rất lớn. Đồng thời, các khoản cấp tín dụng này thường được các NHTM xem xét đến các yếu tố như trình độ học vấn, công việc và thu nhập hiện tại hay điều kiện gia đình. Thông thường các đối tượng có thu nhập cao thì họ có thể được ngân hàng cho vay nhiều hơn và thời gian trả nợ có thể kéo dài, điều này mang lại thu nhập và nguồn lợi cho ngân hàng. Nhưng cũng đặt ra vấn đề khi KHCN càng hiểu biết thì họ lại càng rõ các sản phẩm và hay cân nhắc để lựa chọn có lợi cho mình giữa thời hạn và lãi suất vay. Vì vậy, các khoản vay đối với các KHCN thường được họ cân nhắc sử dụng khi khẩn cấp nhằm thanh toán tức thời cho các khoản chi tiêu.

2.1.2.2. Rủi ro của khoản vay

Phan Thị Thu Hà (2013) chỉ ra rằng đối với hoạt động tín dụng nói chung và với các khoản vay đối với KHCN nói riêng thì các rủi ro hay gặp đó là thông tin bất cân xứng, rủi ro tác nghiệp, tốn kém chi phí.

Thông tin bất cân xứng: Đối với các hình thức vay thì thông tin khách hàng là rất quan trọng để NHTM thẩm định tư cách và quyết định mức cấp tín dụng, đồng thời cân nhắc phương án có cần thế chấp TSĐB, các nguồn thu nợ và giá trị thu nợ hàng kì,… Tuy nhiên, đối với KHCN thì thông tin thu thập được khả năng bất cân xứng cao vì tính di chuyển của khách hàng cao nên có thể những thông tin đưa ra không chính xác. Ngoài ra, thời điểm vay thì mọi tình hình tài chính của khách hàng ổn định nhưng trong quá trình sử dụng vốn vay thì khách hàng lại bị mất việc, bệnh tật, tai nạn, tử vong,… mà những thông tin này thì NHTM không kiểm soát được.

Rủi ro tác nghiệp: Rủi ro này được hình thành trong quá trình làm thủ tục thẩm định đến giải ngân cho khách hàng. Vì đặc thù số lượng hồ sơ nhiều và đối tượng khách hàng đông đảo, trong khi ngân hàng muốn thực hiện tất cả các hồ sơ này để cho vay được và thu lãi nhiều thì các chính sách hay nguyên tắc tín dụng bị nới lỏng. Vì vậy, các khách hàng do muốn được duyệt hồ sơ nên thông đồng với cán bộ tín dụng làm giảm sự uy tín của hồ sơ, che dấu những khuyết điểm hay làm giả hồ sơ về hạn mức được vay, đặc biệt là các vấn đề về thân nhân khách hàng tốt hay xấu không được xem xét.

Gây tốn kém chi phí: Do số lượng hồ sơ và KHCN đông đảo nên việc để hoàn tất hồ sơ thì cần rất nhiều chi phí bỏ ra, đặc biệt là các KHCN phân tán sinh sống tại nhiều địa điểm khác nhau thì càng gây tốn kém về mặt thời gian và chi phí. Đặc biệt để KHCN đến giao dịch với ngân hàng thì cần phải có những hoạt động quảng cáo, quảng bá, tiếp thị, tri ân. Đồng thời, phát triển đội ngũ nhân sự hay hỗ trợ kinh doanh để thực hiện nhanh chóng hồ sơ, tiết kiệm thời gian cho khách hàng thì gây ra tốn kém chi phí rất lớn cho ngân hàng. Ngoài ra vì thông tin của khách hàng thu thập bất cân xứng, do đó NHTM để hạn chế được rủi ro thì phải đầu tư trang thiết bị đến đội ngũ nhân lực để xử lý hồ sơ từ khâu tiếp nhận – xử lý – ra quyết định. Mặt khác, các chi phí liên quan đến văn phòng phẩm, quản lý và vận hành hay hoa hồng cho nhân viên tín dụng đều phải gia tăng rất nhiều.

2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm đa diện, thường được hiểu là sự đánh giá chủ quan của khách hàng về mức độ thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của họ khi sử dụng một dịch vụ cụ thể. Lewis và Mitchell (1990), Asubonteng và cộng sự (1996), Wisniewski (1996) đã nhấn mạnh rằng CLDV phản ánh sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ trải nghiệm. Tương tự, Edvardsson và cộng sự (2000) cũng định nghĩa đây là kết quả đánh giá cuối cùng của khách hàng sau khi được đáp ứng các mong muốn. Một trong những mô hình phổ biến nhất được Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) đưa ra, định nghĩa CLDV dựa trên “khoảng cách” giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Khoảng cách này được xác định thông qua sự so sánh giữa những gì khách hàng mong đợi, những gì họ nhận thức được và trải nghiệm thực tế trong quá trình sử dụng dịch vụ. Trong bối cảnh ngân hàng thương mại, CLDV có những đặc thù riêng biệt, mặc dù bản chất vẫn là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Hoạt động chính của ngân hàng là tiền tệ và các giao dịch tài chính, điều này tạo ra sự khác biệt so với các ngành khác. Theo McKechnie và Harrison (2006), trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, mối quan hệ tương tác giữa khách hàng và CLDV mang tính tất yếu, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các dịch vụ ngân hàng, từ giao dịch định kỳ đến các sản phẩm tài chính phức tạp, đều mang đặc tính của dịch vụ nói chung. Do đó, CLDV ngân hàng chính là sự đánh giá của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế và lặp lại, thông qua việc so sánh giữa những cam kết của ngân hàng với những cải tiến dịch vụ theo thời gian. Avkiran (1999) đã áp dụng vào bối cảnh NHTM, chỉ ra rằng CLDV ngân hàng được quyết định bởi bốn yếu tố chính khả năng làm việc của nhân viên, uy tín ngân hàng, thông tin minh bạch và phương thức tiếp cận sản phẩm dễ dàng. CLDV được đánh giá dựa trên sự trải nghiệm của khách hàng về cách nhân viên đáp ứng nhu cầu một cách chuyên nghiệp và văn minh, các cam kết được thực hiện đúng hẹn, thông báo thay đổi kịp thời và quy trình tiếp cận dịch vụ được đơn giản hóa. Almossawi (2001) nhấn mạnh rằng trong môi trường cạnh tranh gay gắt, CLDV là yếu tố then chốt để các tổ chức tài chính tạo ra sự khác biệt và gia tăng cơ hội kinh doanh. CLDV được xem là nỗ lực liên tục để cải tiến, thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế của khách hàng.

Trong luận văn này, dịch vụ tín dụng được hiểu là sản phẩm cho vay vốn của ngân hàng. Do đó, CLDV tín dụng chính là sự đánh giá của khách hàng vay về trải nghiệm thực tế của họ. Yếu tố cốt lõi của CLDV tín dụng là nỗ lực của ngân hàng trong việc thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với trải nghiệm thực tế mà họ nhận được. Để đạt được điều này, ngân hàng cần phải cung cấp dịch vụ thỏa mãn khách hàng thông qua các khía cạnh cụ thể, bao gồm thái độ và năng lực của nhân viên, thực hiện đúng cam kết đã thông báo, tối ưu hóa thời gian giao dịch và tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng.

2.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

2.2.2.1. Mô hình năm khoảng cách

Mô hình năm khoảng cách (SERVQUAL) của Parasuraman (1985, 1988) được xây dựng để giải thích nguyên nhân và bản chất của sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về CLDV. Mô hình này bao gồm năm khoảng cách chính:

Khoảng cách 1 (Khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của nhà quản trị): Khoảng cách này phát sinh khi nhà cung cấp dịch vụ không thể nắm bắt hoặc hiểu chính xác những kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân là do thiếu sự nghiên cứu thị trường, thiếu kênh thông tin phản hồi hiệu quả, hoặc không phân tích đúng các đặc điểm tạo nên CLDV.

Khoảng cách 2 (Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị và đặc điểm của dịch vụ): Khoảng cách này xảy ra khi ban quản lý đã hiểu được kỳ vọng của khách hàng nhưng lại không thể chuyển đổi chúng thành các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể. Điều này có thể là do thiếu các quy trình làm việc rõ ràng, thiếu nguồn lực hoặc thiếu sự cam kết từ ban quản lý để đáp ứng các tiêu chuẩn đã đề ra.

Khoảng cách 3 (Khoảng cách giữa đặc điểm dịch vụ và CLDV thực tế): Khoảng cách này hình thành khi nhân viên không thể thực hiện dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã được thiết lập. Đây là khoảng cách quan trọng nhất, nhấn mạnh vai trò của đội ngũ nhân viên trong việc trực tiếp chuyển giao giá trị đến khách hàng. Các yếu tố như thiếu kỹ năng, thiếu động lực hoặc không tuân thủ quy trình có thể gây ra khoảng cách này.

Khoảng cách 4 (Khoảng cách giữa CLDV thực tế và truyền thông bên ngoài): Khoảng cách này xảy ra khi các hoạt động truyền thông và quảng cáo của doanh nghiệp tạo ra những kỳ vọng quá cao cho khách hàng, nhưng dịch vụ thực tế lại không đáp ứng được những hứa hẹn đó. Điều này có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu.

Khoảng cách 5 (Khoảng cách giữa kỳ vọng và CLDV cảm nhận): Đây là khoảng cách tổng hợp, là kết quả của bốn khoảng cách trên. Khoảng cách thứ năm chính là thước đo cuối cùng về CLDV, phản ánh sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ thực sự nhận được khi trải nghiệm dịch vụ. Mục tiêu của mọi tổ chức là thu hẹp khoảng cách này bằng cách giảm thiểu bốn khoảng cách còn lại.

Để đi sâu vào phân tích CLDV, Parasuraman (1991) đã xây dựng một thang đo hoàn chỉnh dựa trên mô hình SERVQUAL, tập trung vào năm thành phần chính: Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Sự hữu hình (Tangibles): Thành phần này đề cập đến các yếu tố vật chất và hữu hình mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp. Nó bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ, vật dụng và diện mạo của nhân viên. Sự đầu tư vào các yếu tố hữu hình này có thể tạo ấn tượng ban đầu và góp phần vào nhận thức chung của khách hàng về CLDV.

Độ tin cậy (Reliability): Thành phần này thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác, đáng tin cậy và đúng thời hạn. Nó liên quan đến việc thực hiện đúng lời hứa, đảm bảo tính chính xác của thông tin và chịu trách nhiệm với những cam kết đã công bố. Đây là yếu tố cốt lõi để xây dựng lòng tin lâu dài với khách hàng.

Sự đáp ứng (Responsiveness): Thành phần này đề cập đến sự sẵn lòng, nhiệt tình và khả năng phản hồi kịp thời của nhân viên để phục vụ khách hàng. Nó thể hiện qua việc giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, cũng như sự chủ động hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống.

Sự đảm bảo (Assurance): Thành phần này liên quan đến năng lực và thái độ của nhân viên trong việc tạo ra sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng. Nó bao gồm kiến thức chuyên môn, kỹ năng, thái độ lịch sự, tận tình và khả năng tạo ra một môi trường an toàn, đáng tin cậy. Khi khách hàng cảm thấy yên tâm, họ sẽ sẵn sàng chi trả và sử dụng dịch vụ lâu dài.

Sự thấu cảm (Empathy): Thành phần này thể hiện sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa và thấu hiểu những mong muốn, nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng. Nó bao gồm việc lắng nghe, đặt mình vào vị trí của khách hàng để phục vụ một cách chu đáo, không phân biệt đối xử và tạo ra một mối quan hệ cá nhân với họ.

2.2.2.2. Mô hình SERVPERF

Mô hình này là sự phát triển từ thang đo SERVQUAL ban đầu, được Cronin và Taylor (1992) điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh đặc thù của các chi nhánh ngân hàng. Mục tiêu chính của họ là chi tiết hóa các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tài chính bán lẻ. Các nghiên cứu đã tập trung vào năm thành phần chính, nhưng với sự điều chỉnh để nhấn mạnh vào hai khía cạnh quan trọng: khả năng tiếp cận dịch vụ và năng lực quản lý của đơn vị cung cấp dịch vụ. Điều này phản ánh thực tế rằng trong môi trường ngân hàng, khi khách hàng gặp phải sai lệch giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm, cách thức đội ngũ nhân viên và quản lý xử lý vấn đề là yếu tố then chốt. Đặc biệt, khả năng giải quyết các vấn đề phức tạp hoặc khiếu nại ở cấp quản lý cao hơn có tác động lớn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng.

Hình 2.1: Mô hình SERVPERF Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Thang đo này được áp dụng để khảo sát khách hàng cá nhân (KHCN) sử dụng các dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố sau đây có mối quan hệ tích cực, tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV của ngân hàng:

Phương tiện hữu hình trong bối cảnh NHTM được định nghĩa là các yếu tố vật chất như trụ sở, không gian làm việc, trang thiết bị và cách bài trí. Những yếu tố này tạo điều kiện thuận lợi và ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về sự chuyên nghiệp của ngân hàng, từ đó tác động đến sự hài lòng của họ.

Sự tin cậy là một trong những yếu tố then chốt, được xây dựng từ danh tiếng, thông tin truyền miệng và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trong quá khứ. Sự tin cậy được củng cố khi trải nghiệm thực tế của khách hàng đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng ban đầu, tạo nên lòng tin vững chắc vào dịch vụ ngân hàng.

Sự đáp ứng đề cập đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các tính năng và chức năng của dịch vụ. Vì tính vô hình, sự đáp ứng thường được đánh giá qua các giá trị chức năng như sự đa dạng, sáng tạo, các giải pháp thay thế linh hoạt và khả năng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức.

Năng lực phục vụ là khả năng của ngân hàng và đội ngũ nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất. Yếu tố này đảm bảo rằng các yêu cầu cơ bản của khách hàng được đáp ứng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, ngay cả khi kỳ vọng tại mức cao.

Sự cảm thông được thể hiện qua cách ngân hàng tiếp cận, truyền đạt thông tin dễ hiểu và giải quyết nhu cầu của khách hàng với tinh thần đồng cảm. Sự cảm thông giúp xây dựng mối quan hệ bền vững, tạo ra lòng tin và lòng trung thành lâu dài, đặc biệt với những khách hàng mới hoặc có những yêu cầu đặc biệt.

2.2.2.3. Mô hình BANKSERV (SQ3)

Avkiran (1994) đã kế thừa và điều chỉnh mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) để áp dụng vào ngành ngân hàng. Mặc dù vẫn giữ nguyên cốt lõi về các nhóm yếu tố nền tảng, Avkiran đã thay đổi tên gọi của chúng để phản ánh chính xác hơn đặc điểm của dịch vụ tài chính. Sự thay đổi này không chỉ đơn thuần là về ngôn từ, mà còn thể hiện sự tập trung vào các khía cạnh quan trọng nhất trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.

Hình 2.2: Mô hình BANKSERV (SQ3) Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Trong lĩnh vực ngân hàng, nhân viên đóng vai trò là điểm tiếp xúc đầu tiên và quan trọng nhất với khách hàng. Họ không chỉ là người thực hiện giao dịch mà còn là người đại diện cho hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Sự chuyên nghiệp, tận tình và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên sẽ tạo ra ấn tượng ban đầu tích cực, củng cố sự tin tưởng và cảm giác an toàn cho khách hàng. Ngay cả khi giao dịch gặp phải trục trặc, thái độ phục vụ chu đáo và khả năng hỗ trợ kịp thời vẫn có thể định hướng đánh giá của khách hàng theo hướng tích cực, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể.

Sự tín nhiệm là yếu tố then chốt trong ngành tài chính, nơi khách hàng đặt niềm tin tuyệt đối vào ngân hàng. Nó được thể hiện qua việc khách hàng tin tưởng cung cấp thông tin cá nhân và tài chính, cũng như sự an toàn tuyệt đối của các giao dịch. Hơn nữa, sự tín nhiệm còn được củng cố khi ngân hàng cung cấp các sản phẩm phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng, đồng thời có cơ chế phòng ngừa và khắc phục rủi ro một cách hiệu quả. Một ngân hàng xây dựng được sự tín nhiệm cao sẽ duy trì được mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng.

Tính minh bạch và chính xác của thông tin là yếu tố quyết định trong việc xây dựng CLDV tại ngân hàng. Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là về chi phí, lãi suất, và điều khoản phải được truyền đạt một cách rõ ràng, kịp thời và nhất quán. Khách hàng luôn có xu hướng so sánh thông tin từ nhiều ngân hàng khác nhau trước khi đưa ra quyết định. Do đó, việc đảm bảo rằng các cam kết được thực hiện đúng như thông tin đã công bố không chỉ giúp ngân hàng tránh được những hiểu lầm không đáng có mà còn củng cố niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

Trong ngành ngân hàng, khả năng tiếp cận dịch vụ không chỉ giới hạn ở các yếu tố vật chất như địa điểm chi nhánh hay máy ATM. Nó còn bao gồm sự đa dạng của các kênh giao dịch như ngân hàng trực tuyến (online banking), ứng dụng di động (mobile app) và các nền tảng kỹ thuật số khác. Sự hỗ trợ của công nghệ thông tin giúp khách hàng tiếp cận và thực hiện giao dịch một cách thuận tiện, nhanh chóng từ bất kỳ đâu. Ngoài ra, khả năng tiếp cận còn thể hiện qua việc ngân hàng thiết lập các kênh giải quyết khiếu nại hiệu quả, cho phép khách hàng dễ dàng liên hệ với các cấp quản lý cao hơn để xử lý những vấn đề phức tạp, qua đó thể hiện sự chuyên nghiệp và trách nhiệm của ngân hàng.

2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng (SHL) của khách hàng là một khái niệm phức hợp, được định nghĩa từ nhiều góc độ khác nhau. Theo Hansemark và Albinsson (2004), SHL là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, hoặc là phản ứng cảm xúc trước sự chênh lệch giữa những gì khách hàng dự đoán và những gì họ thực sự nhận được, nhằm đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn cụ thể. Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa SHL là sự đánh giá của khách hàng về mức độ một sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của họ. Tương tự, Kotler và cộng sự (2000) cũng mô tả SHL như một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng, phát sinh từ việc so sánh kết quả thực tế nhận được với những mong đợi ban đầu.

Tóm lại, SHL của khách hàng là một trạng thái tâm lý được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm tích lũy trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Sau khi trải nghiệm, khách hàng sẽ tiến hành so sánh giữa thực tế nhận được và kỳ vọng ban đầu. Nếu thực tế đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Ngược lại, nếu thực tế không đáp ứng được, họ sẽ cảm thấy không hài lòng hoặc thất vọng. Như vậy, SHL có thể được hiểu là cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh những lợi ích thực tế của sản phẩm (bao gồm cả dịch vụ) với những kỳ vọng của họ.

2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại

Trong bối cảnh ngân hàng thương mại, SHL của khách hàng là kết quả của sự so sánh giữa lợi ích thực tế mà họ cảm nhận được từ các dịch vụ của ngân hàng với những kỳ vọng ban đầu. Nếu lợi ích thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ thất vọng. Nếu lợi ích thực tế đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế vượt quá kỳ vọng, họ sẽ đạt mức hài lòng cao hoặc hài lòng vượt mong đợi.

Do đó, CLDV và SHL là hai khái niệm có mối quan hệ chặt chẽ. CLDV được xem là điều kiện cần để đạt được SHL. Cụ thể, CLDV đóng vai trò là yếu tố trung gian, ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về việc nhu cầu của họ đã được đáp ứng như thế nào.

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), sự sai lệch giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm không nhất thiết dẫn đến đánh giá tiêu cực về dịch vụ. Mức độ chấp nhận sai lệch và khả năng đáp ứng của ngân hàng sẽ quyết định đánh giá của khách hàng. Tuy nhiên, nếu CLDV chỉ ở mức chấp nhận được, nó có thể không đủ để tạo ra cảm xúc tích cực hay sự kích thích, dẫn đến SHL của khách hàng không được hình thành trọn vẹn.

Do đó, tại các ngân hàng thương mại, việc nâng cao CLDV lên mức tốt nhất không chỉ nhằm mục đích đáp ứng kỳ vọng của khách hàng mà còn tạo ra sự kích thích, dẫn đến cảm xúc và tâm lý tích cực, từ đó thúc đẩy SHL. Nói cách khác, để đạt được SHL cao, ngân hàng cần phải cung cấp một CLDV xuất sắc, không chỉ đáp ứng mà còn vượt trên những gì khách hàng mong đợi.

2.3.3. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Một trạng thái tâm lý và cảm xúc của khách hàng, phát sinh từ việc so sánh những lợi ích thực tế của dịch vụ với những kỳ vọng ban đầu là SHL. Khái niệm này có sự khác biệt rõ rệt so với việc đánh giá CLDV. Theo Kotler và cộng sự (2000), một khách hàng có thể đánh giá dịch vụ đạt chất lượng (có thể miễn cưỡng chấp nhận hoặc hạ thấp kỳ vọng) nhưng chưa chắc đã cảm thấy hài lòng, tức là có tâm lý vui vẻ hay hào hứng. Vì thế, CLDV và SHL có mối quan hệ mật thiết. CLDV được xem là nền tảng hoặc nguyên nhân, trong khi SHL là kết quả cuối cùng. Khi khách hàng so sánh kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, một đánh giá tích cực về CLDV có thể trở thành tiền đề để hình thành cảm xúc tích cực và sự hứa hẹn tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai. Điều này cho thấy CLDV không chỉ tập trung vào các thành phần kỹ thuật, chức năng của dịch vụ mà còn phải tác động đến cảm xúc của khách hàng. Như đã được phân tích, CLDV đóng vai trò là yếu tố trung gian, cầu nối giữa nhu cầu được đáp ứng và SHL của khách hàng. Để đạt được SHL cao, các đơn vị cung cấp dịch vụ không chỉ cần đảm bảo rằng dịch vụ của họ đạt chất lượng, mà còn phải tạo ra một trải nghiệm vượt trội, khơi gợi những cảm xúc tích cực ở khách hàng. Điều này có thể được hiểu qua mô hình của Gronroos (1984), nơi sự cảm nhận về chất lượng phải vượt qua những mong đợi và nhu cầu cơ bản để tạo nên sự hài lòng trọn vẹn.

Hình 2.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế trải nghiệm dịch vụ là điều tất yếu. Tuy nhiên, sự sai lệch này không hẳn sẽ dẫn đến đánh giá tiêu cực về CLDV. Mức độ chấp nhận sai lệch và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc định hình đánh giá này. Khi CLDV chỉ dừng lại ở mức “hoàn thành thấp”, tức là vừa đủ để đáp ứng nhu cầu cơ bản, nó không tạo ra đủ cảm xúc tích cực hay sự kích thích cho khách hàng. Do đó, mặc dù khách hàng có thể không đánh giá dịch vụ là tệ, nhưng SHL chưa chắc đã được hình thành. Vì vậy, CLDV được coi là điều kiện cần để tác động đến SHL. Việc nâng cao CLDV đến mức tốt nhất không chỉ nhằm thỏa mãn các kỳ vọng của khách hàng mà còn tạo ra cảm xúc và tâm lý tích cực, từ đó dẫn đến SHL. Điều này cho thấy mối quan hệ nhân quả: CLDV tốt sẽ là tiền đề để đạt được SHL ở mức cao.

2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại

Dựa trên việc tổng hợp và phân tích mối quan hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng với bối cảnh NHTM. Ta có thể thấy các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tại NHTM cũng ảnh hưởng đến SHL của khách hàng. Vì vậy, so sánh với dịch vụ tín dụng tại NHTM thì các yếu tố lý thuyết thuộc CLDV sẽ ảnh hưởng đến SHL của KHCN.

2.4.1. Phương tiện hữu hình Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Dịch vụ tín dụng mang tính vô hình, các phương tiện hữu hình lại đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng ban đầu và củng cố nhận thức của khách hàng về sự chuyên nghiệp của ngân hàng. Theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), sự hữu hình là một trong năm thành phần cốt lõi của CLDV. Trong bối cảnh ngân hàng thương mại, điều này bao gồm cơ sở vật chất hiện đại, trụ sở chi nhánh khang trang, không gian làm việc sạch sẽ, tiện nghi và đặc biệt là diện mạo chuyên nghiệp của nhân viên. Những yếu tố này tạo ra một môi trường thuận lợi, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn trong quá trình giao dịch.

Việc đầu tư vào các phương tiện hữu hình không chỉ giới hạn ở không gian giao dịch mà còn bao gồm các công cụ và thiết bị hỗ trợ. Ví dụ, hệ thống máy tính, phần mềm quản lý hồ sơ hay các tài liệu hướng dẫn được thiết kế khoa học, dễ hiểu. Những yếu tố này góp phần làm cho quy trình vay vốn trở nên hiệu quả hơn, từ đó ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm của khách hàng. Một ngân hàng có cơ sở vật chất tốt sẽ được khách hàng đánh giá cao hơn, bởi họ coi đó là một minh chứng cho sự chuyên nghiệp và uy tín của tổ chức. Như vậy, các yếu tố hữu hình, dù gián tiếp, vẫn có ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thức của khách hàng về CLDV và góp phần tạo nên SHL tổng thể.

2.4.2. Sự đáp ứng

Sự đáp ứng là yếu tố cốt lõi thể hiện khả năng và sự sẵn lòng của ngân hàng trong việc phục vụ khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả. Trong dịch vụ tín dụng, sự đáp ứng không chỉ là việc nhân viên nhanh chóng tiếp nhận hồ sơ mà còn là khả năng giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng một cách triệt để. Yếu tố này phù hợp với thành phần sự đáp ứng trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), nhấn mạnh sự nhiệt tình và khả năng phản hồi nhanh chóng của nhân viên để phục vụ khách hàng.

Đối với dịch vụ tín dụng, sự đáp ứng còn được thể hiện qua tốc độ xử lý và giải ngân khoản vay. Khách hàng thường mong muốn thủ tục được tiến hành nhanh gọn để sớm nhận được vốn. Một ngân hàng có quy trình làm việc hiệu quả, tối ưu hóa thời gian xử lý hồ sơ sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực và đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Ngược lại, nếu quy trình chậm trễ, kéo dài, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và đánh giá thấp về CLDV. Như đã đề cập trong lý thuyết của Hansemark và Albinsson (2004), SHL của khách hàng là phản ứng cảm xúc với sự khác biệt giữa những gì họ dự đoán và những gì họ nhận được, do đó, sự đáp ứng kịp thời sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra cảm xúc tích cực.

2.4.3. Năng lực phục vụ

Nhân viên là cầu nối quan trọng nhất giữa ngân hàng và khách hàng. Trong dịch vụ tín dụng, sự chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn sâu rộng về các sản phẩm vay vốn của nhân viên sẽ tạo ra sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng ngay từ những lần tiếp xúc đầu tiên. Điều này phù hợp với thành phần “Sự đảm bảo” (Assurance) trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988), nơi năng lực của nhân viên được xem là yếu tố cốt lõi để khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng khi giao phó thông tin tài chính cá nhân. Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Ngoài ra, năng lực phục vụ của nhân viên còn thể hiện qua khả năng xử lý vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Khi khách hàng vay vốn gặp các vướng mắc về thủ tục, hồ sơ hay những thay đổi về lãi suất, sự hỗ trợ tận tình và kịp thời của nhân viên sẽ đóng vai trò quyết định đến trải nghiệm của họ. Đây chính là yếu tố sự đáp ứng, khi mà sự sẵn lòng và khả năng phản hồi của nhân viên giúp thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng. Theo McKechnie và Harrison (2006), trong lĩnh vực ngân hàng, mối quan hệ tương tác giữa khách hàng và nhân viên là điều tất yếu, và sự chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố then chốt để củng cố mối quan hệ này.

2.4.4. Sự tin cậy

Uy tín và sự tin cậy của ngân hàng là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến SHL của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng. Trước khi quyết định vay vốn, khách hàng thường dựa vào danh tiếng thương hiệu, lịch sử hoạt động và những đánh giá từ khách hàng khác để hình thành kỳ vọng ban đầu. Theo Avkiran (1999), uy tín của ngân hàng là một trong bốn yếu tố chính quyết định CLDV trong lĩnh vực này. Một ngân hàng có uy tín cao sẽ tạo ra cảm giác an toàn và sự tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng, đặc biệt là khi họ phải cung cấp các thông tin cá nhân và tài chính nhạy cảm để vay vốn.

Sự tin cậy còn được thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện đúng các cam kết đã đưa ra. Trong dịch vụ tín dụng, điều này có nghĩa là các điều khoản về lãi suất, phí dịch vụ, thời gian giải ngân và các quy định khác phải được thực hiện một cách chính xác và minh bạch. Khi trải nghiệm thực tế của khách hàng khớp với những gì đã được cam kết, sự tin cậy của họ sẽ được củng cố, dẫn đến SHL. Ngược lại, nếu có bất kỳ sự sai lệch nào, lòng tin của khách hàng sẽ bị suy giảm, ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá CLDV. Điều này cũng phù hợp với thành phần sự tin cậy trong mô hình SERVQUAL, khi mà việc thực hiện đúng lời hứa là yếu tố cốt lõi để xây dựng lòng tin.

2.4.5. Tính minh bạch và chính xác của thông tin Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Tính minh bạch của thông tin là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ tín dụng, nơi khách hàng cần nắm rõ các chi phí, điều kiện và quy trình vay vốn. Các thông tin về lãi suất, thời gian vay, phương thức trả nợ và các khoản phí phát sinh phải được truyền đạt một cách rõ ràng, kịp thời và nhất quán. Khách hàng có xu hướng so sánh các thông tin này giữa các ngân hàng khác nhau để đưa ra quyết định tối ưu. Việc cung cấp thông tin chính xác và không có các chi phí ẩn sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng, từ đó tăng SHL. Theo Cronin và Taylor (1992), tính minh bạch của thông tin là một phần của năng lực phục vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Việc tương tác và thông báo thông tin đến khách hàng cần phải kịp thời. Trong dịch vụ tín dụng, bất kỳ thay đổi nào về chính sách, lãi suất hay trạng thái hồ sơ cần được thông báo ngay lập tức để khách hàng có thể chủ động. Nếu việc cung cấp thông tin không đầy đủ hoặc chậm trễ, khách hàng có thể cảm thấy bối rối và thiếu tin tưởng, dẫn đến việc họ đánh giá thấp về CLDV. Điều này cũng liên quan đến yếu tố thông tin trong mô hình BANKSERV của Avkiran (1994), nhấn mạnh tầm quan trọng của việc truyền thông rõ ràng và minh bạch trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.

2.4.6. Khả năng tiếp cận dịch vụ và quy trình giao dịch

Khả năng tiếp cận dịch vụ không chỉ giới hạn ở các yếu tố vật chất như địa điểm chi nhánh mà còn bao gồm sự đa dạng của các kênh giao dịch. Trong bối cảnh hiện đại, việc khách hàng cá nhân có thể dễ dàng nộp hồ sơ trực tuyến, tra cứu thông tin khoản vay hay thực hiện các giao dịch liên quan một cách nhanh chóng và thuận tiện sẽ là một lợi thế cạnh tranh. Theo Avkiran (1999), phương thức tiếp cận sản phẩm dễ dàng là một trong những yếu tố quyết định CLDV ngân hàng. Sự hỗ trợ của công nghệ thông tin giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức, từ đó nâng cao SHL.

Khả năng tiếp cận còn thể hiện ở việc ngân hàng thiết lập các kênh giải quyết khiếu nại hiệu quả. Khi khách hàng gặp các vấn đề phức tạp, khả năng tiếp cận với các cấp quản lý cao hơn để xử lý sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp và trách nhiệm của ngân hàng. Điều này giúp giảm thiểu khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, từ đó gia tăng SHL. Cronin và Taylor (1992) đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xử lý các vấn đề và khiếu nại, coi đây là một phần quan trọng của năng lực phục vụ.

2.4.7. Sự thấu cảm

Sự thấu cảm được thể hiện qua cách ngân hàng quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa và lắng nghe những mong muốn của khách hàng. Trong dịch vụ tín dụng, điều này có nghĩa là nhân viên cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để tư vấn giải pháp phù hợp nhất, thay vì chỉ đưa ra những sản phẩm có lợi cho ngân hàng. Sự đồng cảm của ngân hàng giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững. Yếu tố này phù hợp với thành phần sự thấu cảm trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman, nơi sự quan tâm cá nhân hóa là yếu tố quan trọng để tạo ra trải nghiệm tích cực.

Sự thấu cảm còn thể hiện qua việc ngân hàng đưa ra các giải pháp thay thế phù hợp khi nhu cầu ban đầu của khách hàng không thể đáp ứng. Ví dụ, nếu khách hàng không đủ điều kiện cho một sản phẩm vay vốn cụ thể, việc nhân viên đưa ra các lựa chọn khác với tinh thần đồng cảm sẽ được khách hàng đánh giá cao. Điều này giúp thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế, đồng thời tránh việc khách hàng cảm thấy bị từ chối thẳng thừng. Chính sự quan tâm này sẽ tạo ra lòng trung thành lâu dài từ phía khách hàng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), SHL của khách hàng là phản ứng cảm xúc với sự khác biệt giữa những gì họ dự đoán và những gì họ nhận được, do đó, sự thấu cảm giúp ngân hàng quản lý những khác biệt này một cách hiệu quả, đảm bảo khách hàng có cảm xúc tích cực.

2.5. Tình hình nghiên cứu Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

2.5.1. Các nghiên cứu nước ngoài

Pakurar và cộng sự (2019) đã tiến hành một nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV và SHL của KHCN tại các NHTM Iraqi. Bằng cách khảo sát 825 khách hàng và sử dụng phương pháp định lượng với mô hình hồi quy đa biến OLS, nhóm tác giả đã kết luận rằng CLDV chịu ảnh hưởng tích cực từ nhiều yếu tố. Trong đó các yếu tố thuộc mô hình SERVQUAL như sự hữu hình, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm. Ngoài ra, nghiên cứu còn bổ sung các yếu tố đặc thù khác như sự an toàn, hệ thống, lợi ích tài chính và đội ngũ nhân lực. Kết quả cho thấy sự hữu hình, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm, sự an toàn, hệ thống, lợi ích tài chính và đội ngũ nhân lực ảnh hưởng tích cực đến SHL của khách hàng.

Fida và cộng sự (2020) đã thực hiện một nghiên cứu khác về mối quan hệ giữa CLDV, SHL và lòng trung thành của KHCN. Sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1985) làm khung lý thuyết và tập trung vào các sản phẩm bán lẻ, nhóm tác giả đã khảo sát 120 KHCN và phân tích bằng mô hình hồi quy đa biến SEM. Kết quả thu được khẳng định CLDV chịu ảnh hưởng tích cực từ các yếu tố sự hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm. Mặt khác, tại nghiên cứu này cũng khẳng định SHL mà cả lòng trung thành của khách hàng cũng tăng lên khi CLDV được cải thiện.

Slehat (2021) đã thực hiện một nghiên cứu tại các NHTM Jordan, tác giả tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tín dụng và vai trò trung gian của SHL. Tác giả đã khảo sát 285 KHCN sử dụng dịch vụ tín dụng và sử dụng mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM để đưa ra kết luận. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự an toàn và sự đồng cảm đều ảnh hưởng tích cực đến CLDV. Đồng thời, CLDV có ảnh hưởng tích cực đến cả SHL và lòng trung thành của KHCN, trong đó SHL đóng vai trò là yếu tố trung gian quan trọng.

Tabasam và cộng sự (2022) khi nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng Hồi giáo, nhóm tác giả đã phân tích vai trò của công nghệ. Đồng thời, nghiên cứu đã sử dụng dữ liệu khảo sát 200 khách hàng và sử dụng mô hình hồi quy OLS, nhóm tác giả đã chứng minh rằng sự đầu tư, sự tiện lợi và sự cập nhật liên quan đến công nghệ ảnh hưởng tích cực đến cả SHL và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả này cho thấy trong bối cảnh hiện đại, công nghệ là một yếu tố ngày càng quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Ananda và cộng sự (2022) cũng đã nghiên cứu vai trò của CLDV đối với SHL và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ấn Độ. Đồng thời, nhóm tác giả đã kế thừa thang đo SERVQUAL, đồng thời đã khảo sát 250 KHCN và sử dụng mô hình SEM để kết luận. Kết quả cho thấy CLDV chịu ảnh hưởng tích cực từ các yếu tố sự hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm. Tương tự như các nghiên cứu khác, sự hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến SHL. Đồng thời, SHL đóng vai trò trung gian cho mối quan hệ giữa các yếu tố trên thuộc CLDV và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Barre và cộng sự (2023) đã phân tích ảnh hưởng của CLDV đến SHL và lòng trung thành của khách hàng tại các NHTM Hồi giáo, đồng thời làm rõ vai trò trung gian của sự tin tưởng. Nhóm tác giả đã khảo sát từ 370 KHCN và sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng cùng với mô hình SEM, nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố đánh giá CLDV như sự đảm bảo, tính hình thức, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự hữu hình và tính cá nhân đều ảnh hưởng tích cực đến SHL. Kết quả còn nhấn mạnh SHL càng cao thì niềm tin của khách hàng vào ngân hàng càng lớn và chính niềm tin này là yếu tố trung gian quan trọng để gia tăng lòng trung thành.

2.5.2. Các nghiên cứu trong nước Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021) khi nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV và SHL của KHCN tại VCB, nhóm tác giả đã sử dụng khung lý thuyết của Parasuraman (1988) và Gronroos (1984). Nghiên cứu này đã sử dụng dữ liệu sơ cấp khảo sát 400 KHCN và mô hình hồi quy OLS, nhóm tác giả đã chỉ ra rằng các yếu tố như hệ thống phân phối, niềm tin, sự đồng cảm, chi phí dịch vụ và sự hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến SHL của KHCN về CLDV tại VCB. Kết quả này cho thấy ngoài các thành phần cốt lõi, các yếu tố đặc thù về hệ thống và chi phí cũng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình trải nghiệm của khách hàng tại Việt Nam.

Đào Cẩm Thúy và Nguyễn Ngọc Quang (2022) đã nghiên cứu về ảnh hưởng của CLDV đến SHL và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhóm tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL làm khung lý thuyết. Đồng thời, nghiên cứu này sử dụng dữ liệu sơ cấp khảo sát 307 KHCN, đồng thời thực hiện nghiên cứu định lượng với mô hình hồi quy tuyến tính SEM. Nghiên cứu đã kết luận rằng các nhân tố đại diện cho CLDV như sự đáp ứng, sự tin cậy, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm cùng với danh tiếng và niềm tin của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến SHL. Điều này khẳng định tầm quan trọng của các yếu tố phi kỹ thuật như danh tiếng và niềm tin trong việc xây dựng SHL.

Đinh Phi Hổ và Phạm Hương Diên (2023) khi nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV, SHL, danh tiếng ngân hàng và lòng trung thành của khách hàng, nhóm tác giả khảo sát 400 khách hàng tại BIDV, đồng thời sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Các tác giả đã chỉ ra rằng các yếu tố của CLDV bao gồm sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm đều có ảnh hưởng tích cực đến SHL và danh tiếng của ngân hàng. Đặc biệt, nghiên cứu này cũng xác định rằng chính SHL và danh tiếng ngân hàng ở mức cao sẽ là những yếu tố trung gian quan trọng ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.

Phan Thành Tâm và Lê Thu Thủy (2023) khi nghiên cứu về ảnh hưởng của công nghệ đến CLDV tại các NHTM Việt Nam, nhóm tác giả đã khảo sát 97 khách hàng và sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với mô hình hồi quy OLS. Nghiên cứu đã đưa ra kết quả rằng các yếu tố như sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo, năng lực, sự hữu hình, khủng hoảng, công nghệ và năng lực phục vụ đều ảnh hưởng tích cực đến CLDV của ngân hàng. Điều này nhấn mạnh vai trò ngày càng quan trọng của công nghệ và các yếu tố quản lý trong bối cảnh phát triển của hệ thống ngân hàng số tại Việt Nam.

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

2.5.3. Khoảng trống nghiên cứu Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Dựa trên việc lược khảo các nghiên cứu liên quan trong nước và nước ngoài tác giả nhận thấy các khoảng trống nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, các nghiên cứu nền tảng về CLDV như SERVQUAL thường tập trung vào các yếu tố truyền thống như sự hữu hình, độ tin cậy và sự đồng cảm. Tuy nhiên, trong bối cảnh hiện đại, sự phát triển của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã thay đổi đáng kể cách thức các NHTM vận hành và cung cấp dịch vụ. Việc tích hợp các yếu tố công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data) hay các nền tảng ngân hàng số không chỉ tối ưu hóa quy trình nội bộ mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Theo Phan Thành Tâm và Lê Thu Thủy (2023) việc tập trung vào công nghệ giúp ngân hàng quản lý hồ sơ chính xác, giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng. Mặc dù tầm quan trọng của công nghệ là hiển nhiên, các nghiên cứu trên thế giới vẫn chưa dành sự quan tâm xứng đáng cho yếu tố này. Điều này tạo ra một khoảng trống lớn trong việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của công nghệ đến CLDV và SHL của khách hàng một cách toàn diện và có hệ thống.

Thứ hai, năng lực phục vụ là một khía cạnh quan trọng, phản ánh khả năng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả, đặc biệt trong bối cảnh các quy trình và sản phẩm liên tục được cập nhật. Phan Thành Tâm và Lê Thu Thủy (2023) đã lập luận rằng năng lực phục vụ đề cập đến cách thức nhân viên hỗ trợ khách hàng thực hiện các dịch vụ phức tạp, đặc biệt khi khách hàng chưa cập nhật kịp thời những thay đổi mới. Mặc dù đội ngũ nhân lực là một yếu tố nền tảng, nhưng năng lực phục vụ tổng thể của ngân hàng (bao gồm cả quy trình, công nghệ và khả năng hỗ trợ) lại chưa được chú trọng nghiên cứu. Việc thiếu các nghiên cứu tập trung vào năng lực phục vụ tại Việt Nam đã tạo ra một khoảng trống, hạn chế khả năng hiểu rõ cách thức các NHTM có thể tối ưu hóa quy trình nội bộ để nâng cao trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là trong các dịch vụ đòi hỏi sự phức tạp như tín dụng.

Thứ ba, hầu hết các nghiên cứu hiện nay về CLDV và SHL tại NHTM thường tập trung vào các dịch vụ bán lẻ thông thường như E-Banking, Internet Banking hay các giao dịch định kỳ. Trong khi đó, dịch vụ tín dụng (vay vốn) lại là một sản phẩm cốt lõi và có tầm quan trọng đặc biệt đối với cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ tín dụng không chỉ đáp ứng các tiêu chí của một dịch vụ nói chung mà còn bao hàm nhiều yếu tố đặc thù như rủi ro, thời gian xử lý dài, tính pháp lý phức tạp và sự tương tác sâu sắc với nhân viên. Do đó, việc thiếu các nghiên cứu chuyên sâu về CLDV tín dụng đã tạo ra một khoảng trống thứ ba. Việc nghiên cứu riêng về CLDV tín dụng sẽ giúp làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng vay vốn, từ đó cung cấp những cơ sở lý luận và thực tiễn chính xác hơn cho các NHTM trong việc cải thiện và tối ưu hóa dịch vụ đặc thù này.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương này đã thực hiện việc tổng hợp một cách hệ thống các cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ cho vay KHCN tại NHTM. Các lý thuyết trọng tâm được trình bày bao gồm định nghĩa về SHL và các mô hình phổ biến để đánh giá SHL của CLDV, đặc biệt là những mô hình đã được điều chỉnh và áp dụng hiệu quả trong bối cảnh đặc thù của các NHTM. Song song đó, chương này cũng đã tiến hành lược khảo và phân tích các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế có liên quan, tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của CLDV. Thông qua quá trình phân tích này, những khoảng trống trong nghiên cứu hiện có đã được chỉ ra một cách rõ ràng. Việc xác định các khoảng trống tạo cơ sở để đề xuất một mô hình nghiên cứu mới và các giả thuyết liên quan. Luận văn: Hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: PPNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng

Luận Văn Thạc Sĩ, Tài Chính Ngân Hàng