Luận văn: PPNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: PPNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp cả hai phương pháp định lượng và định tính được thực hiện qua hai bước đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Cụ thể như sau:

• Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Dựa trên quy trình nghiên cứu tác giả tóm tắt các bước như sau:

Bước 1: Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu. Nghiên cứu bắt đầu bằng việc nhận diện rõ vấn đề, lý do lựa chọn đề tài và thiết lập các mục tiêu tổng quát cùng mục tiêu cụ thể cần đạt được.

Bước 2: Xây dựng cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Giai đoạn này bao gồm tổng hợp các khung lý thuyết về CLDV và mối quan hệ giữa CLDV và SHL của KHCN. Song song đó, tiến hành lược khảo các nghiên cứu liên quan nhằm phát hiện khoảng trống nghiên cứu, từ đó đề xuất các yếu tố và xây dựng thang đo phù hợp cho từng yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất.

Bước 3: Thảo luận chuyên gia để hoàn thiện mô hình. Tổ chức các buổi thảo luận với chuyên gia trong lĩnh vực nhằm thống nhất các yếu tố đã đề xuất và các khái niệm đo lường, góp phần hoàn thiện cấu trúc cho mô hình nghiên cứu.

Bước 4: Điều chỉnh và xây dựng bảng khảo sát chính thức. Sau khi có sự đồng thuận từ thảo luận chuyên gia về khái niệm đo lường, bảng câu hỏi khảo sát được điều chỉnh để đảm bảo tính phù hợp với bối cảnh và đối tượng KHCN sử dụng dịch vụ tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, từ đó xây dựng bảng khảo sát chính thức.

Bước 5: Thu thập và làm sạch dữ liệu. Triển khai khảo sát chính thức bằng cách gửi bảng câu hỏi qua email đến đối tượng KHCN sử dụng dịch vụ tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Sau khi thu thập, dữ liệu được xử lý, làm sạch và loại bỏ các bảng câu hỏi không hợp lệ.

Bước 6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo. Từ bộ dữ liệu sơ cấp đã làm sạch, tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho từng yếu tố, nhằm tạo cơ sở vững chắc cho các kiểm định thống kê tiếp theo.

Bước 7: Phân tích EFA. Tác giả tiến hành phân tích EFA dựa trên kết quả của ma trận xoay yếu tố. Bước này nhằm đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát được đại diện bởi một nhân tố, đồng thời cung cấp cơ sở để đo lường mối tương quan và xây dựng mô hình hồi quy.

Bước 8: Kiểm định tương quan và xây dựng mô hình hồi quy đa biến. Thực hiện kiểm định mối tương quan giữa các biến và thiết lập mô hình hồi quy đa biến. Mục tiêu là đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập lên biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu.

Bước 9: Đánh giá sự phù hợp và khuyết tật của mô hình. Từ mô hình hồi quy đa biến đã xây dựng, tiến hành kiểm định mức độ phù hợp tổng thể của mô hình và thực hiện các kiểm định về khuyết tật như đa cộng tuyến, tự tương quan và phương sai thay đổi, nhằm đảm bảo tính vững chắc của kết quả.

Bước 10: Đề xuất hàm ý quản trị. Dựa trên các kết quả nghiên cứu đã thu được, tác giả sẽ đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng SHL của KHCN đối với dịch vụ tín dụng của Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.

3.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu Luận văn: PPNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

3.2.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu

Dựa trên việc tổng hợp các lý thuyết nền tảng và thông qua các lược khảo nghiên cứu liên quan đến các dịch vụ tại NHTM, thì luận văn này sẽ lựa chọn mô hình nghiên cứu của nhóm tác giả Đinh Phi Hổ và Phạm Hương Diên (2023) để kế thừa phát triển. Nguyên nhân, luận văn lựa chọn mô hình gốc này vì công trình này được thực hiện tại bối cảnh các NHTM Việt Nam. Đồng thời nhóm tác giả này đã tập trung phân tích các yếu tố thuộc CLDV dựa trên nền tảng của Parasuraman (1985, 1988, 1991) và thang đo SERVQUAL để đo lường cho các yếu tố. Ngoài ra, Phan Thành Tâm và Lê Thu Thủy (2023) cũng khẳng định các yếu tố thuộc CLDV ảnh hưởng rất lớn đến SHL của KHCN khi sử dụng dịch vụ tại NHTM. Mặt khác, trong nghiên cứu này thì nhóm tác giả đã tập trung phân tích hai yếu tố đó là công nghệ và năng lực phục vụ, đây là hai khoảng trống nghiên cứu mà tác giả đã xác định, do đó luận văn này sẽ kế thừa hai yếu tố này để xem xét phân tích cho dịch vụ tín dụng. Tuy nhiên, tại nghiên cứu của Đinh Phi Hổ và Phạm Hương Diên (2023) lại chỉ khảo sát số lượng KHCN ít và tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên chưa tập trung vào dịch vụ tín dụng đối với KHCN cụ thể. Vì thế, tại luận văn này thì tác giả sẽ kế thừa các yếu tố chính yếu, bổ sung và hiệu chỉnh các yếu tố cho phù hợp với bối cảnh Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, đặc biệt là tập trung vào dịch vụ tín dụng đối với KHCN. Mô hình nghiên cứu đề xuất tại luận văn được trình bày với hình dưới đây

• Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các yếu tố này được mô tả phù hợp với đặc thù dịch vụ tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh như sau:

• Bảng 3.1: Mô tả các nhân tố đề xuất vào mô hình nghiên cứu

3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu Luận văn: PPNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

3.2.2.1. Đối với sự hữu hình

Lý thuyết CLDV tại mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định sự hữu hình là một trong năm thành phần cơ bản cấu thành CLDV. Yếu tố này thể hiện qua cơ sở vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài của nhân viên, tạo ra bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Đối với dịch vụ tín dụng, sự hữu hình không chỉ đơn thuần là không gian giao dịch mà còn là sự bố trí khoa học, giúp quy trình vay vốn diễn ra nhanh chóng, thuận tiện. Các nghiên cứu của Fida và cộng sự (2020), Slehat (2021), và Barre và cộng sự (2023) đều chỉ ra rằng cơ sở vật chất hiện đại, dễ tiếp cận sẽ tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Tại Việt Nam, Đào Cẩm Thúy và Nguyễn Ngọc Quang (2022), Đinh Phi Hổ và Phạm Hương Diên (2023) đã khẳng định vai trò của yếu tố này trong bối cảnh ngân hàng. Môi trường giao dịch tiện nghi, sạch sẽ cùng với các biển chỉ dẫn rõ ràng sẽ tạo cảm giác chuyên nghiệp, từ đó củng cố niềm tin và SHL của KHCN khi sử dụng dịch vụ vay vốn. Do đó, tại luận văn này thì giả thuyết sau được đề xuất:

H1: Sự hữu hình ảnh hưởng tích cực đến SHL của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.

3.2.2.2. Đối với sự đảm bảo

Theo mô hình SERVQUAL, sự đảm bảo là một nhân tố cốt lõi, phản ánh năng lực, kiến thức và sự đáng tin cậy của nhân viên và tổ chức dịch vụ. Trong lĩnh vực tín dụng, sự đảm bảo thể hiện qua việc cung cấp thông tin chính xác về các điều khoản vay, lãi suất, và cam kết giải ngân đúng hạn. Khi nhân viên tư vấn một cách minh bạch và chuẩn xác, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm và tin tưởng vào quyết định vay vốn của mình. Các nghiên cứu của Ananda và cộng sự (2022), Barre và cộng sự (2023), Fida và cộng sự (2020) đều nhấn mạnh rằng sự đảm bảo là nền tảng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Tương tự, tại Việt Nam thì Đào Cẩm Thúy và Nguyễn Ngọc Quang (2022), Đinh Phi Hổ và Phạm Hương Diên (2023) cũng chỉ ra rằng việc thực hiện đúng cam kết là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng. Khi ngân hàng luôn giữ lời hứa và giao dịch không có sai sót, khách hàng sẽ có sự tin tưởng cao hơn vào CLDV và gia tăng SHL. Do đó, tại luận văn này thì giả thuyết sau được đề xuất:

H2: Sự đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến SHL của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Luận văn: PPNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

3.2.2.3. Đối với sự đáp ứng

Sự đáp ứng trong mô hình SERVQUAL đề cập đến khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Đối với dịch vụ tín dụng, sự đáp ứng được thể hiện qua tốc độ xử lý hồ sơ vay, đa dạng các gói sản phẩm phù hợp với nhiều nhu cầu khác nhau, và đặc biệt là khả năng phản hồi, hỗ trợ khách hàng kịp thời khi họ gặp khó khăn. Pakurar và cộng sự (2019), Fida và cộng sự (2020) đều chỉ ra rằng sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh chóng là yếu tố quan trọng quyết định trải nghiệm của khách hàng. Đào Cẩm Thúy và Nguyễn Ngọc Quang (2022) hay Ananda và cộng sự (2022) cũng đã khẳng định về sự ảnh hưởng tích cực của sự đáp ứng đến SHL của KHCN. Một ngân hàng có nhiều lựa chọn sản phẩm vay đa dạng và luôn có đội ngũ hỗ trợ nhiệt tình, giải quyết vấn đề nhanh chóng sẽ tạo ra SHL. Do đó, tại luận văn này thì giả thuyết sau được đề xuất:

H3: Sự đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến SHL của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.

3.2.2.4. Đối với sự đồng cảm

Sự đồng cảm trong mô hình SERVQUAL đề cập đến hả năng thấu hiểu và quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, tạo ra sự chăm sóc đặc biệt. Trong dịch vụ tín dụng, sự đồng cảm không chỉ là thái độ lịch sự của nhân viên mà còn là khả năng lắng nghe để thấu hiểu nhu cầu riêng của từng KHCN, từ đó đưa ra các giải pháp vay vốn phù hợp nhất về thời hạn, lãi suất và điều kiện. Pakurar và cộng sự (2019), Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021) hay Barre và cộng sự (2023) đều khẳng định rằng việc cá nhân hóa dịch vụ sẽ tạo ra sự khác biệt lớn. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và thấu hiểu, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn. Do đó, tại luận văn này thì giả thuyết sau được đề xuất:

H4: Sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến SHL của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Luận văn: PPNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

3.2.2.5. Đối với hệ thống công nghệ hiện đại

Sự phát triển của công nghệ đã làm thay đổi và mở rộng cho mô hình SERVQUAL truyền thống, bổ sung thêm các yếu tố mới. Hệ thống công nghệ hiện đại được xem là yếu tố then chốt trong dịch vụ ngân hàng số. Việc ứng dụng công nghệ giúp tự động hóa quy trình, giảm thiểu sai sót thủ công và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Đối với dịch vụ tín dụng, các nền tảng số hóa cho phép khách hàng nộp hồ sơ, theo dõi trạng thái phê duyệt và nhận thông báo một cách nhanh chóng. Nghiên cứu của Tabasam và cộng sự (2022) và Phan Thành Tâm và Lê Thu Thủy (2023) đã chỉ ra rằng công nghệ không chỉ nâng cao hiệu quả mà còn tăng cường tính bảo mật, giúp khách hàng yên tâm hơn khi cung cấp thông tin cá nhân. Do đó, tại luận văn này thì giả thuyết sau được đề xuất:

H5: Hệ thống công nghệ hiện đại ảnh hưởng tích cực đến SHL của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.

3.2.2.6. Đối với năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ tại mô hình BANKSERV của Avkiran (1994) đề cập đến kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ là yếu tố quyết định CLDV. Trong lĩnh vực tín dụng, một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp không chỉ thực hiện giao dịch chính xác mà còn phải có khả năng tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách thuyết phục. Theo Phan Thành Tâm và Lê Thu Thủy (2023) năng lực của nhân viên là yếu tố then chốt trong việc tạo ra SHL của khách hàng, bởi họ là người trực tiếp tương tác và đại diện cho hình ảnh của ngân hàng. Một nhân viên có năng lực tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và an tâm trong suốt quá trình vay vốn. Do đó, tại luận văn này thì giả thuyết sau được đề xuất:

H6: Năng lực phục vụ ảnh hưởng tích cực đến SHL của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.

3.2.2.7. Đối với chi phí vay hợp lý

Theo Spreng và Mackoy (1996) thì chất lượng cảm nhận bao hàm sự xuy xét và nhận định của khách hàng về mức chi phí sử dụng dịch vụ của khách hàng. Do đó, chi phí vay là một trong những yếu tố nhạy cảm và có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định vay của khách hàng. Yếu tố này bao gồm lãi suất và các loại phí liên quan. Một mức lãi suất hợp lý, minh bạch và có tính cạnh tranh so với thị trường là điều kiện tiên quyết để thu hút và giữ chân khách hàng. Lý thuyết kinh tế cho rằng khách hàng luôn tìm kiếm sản phẩm với chi phí thấp nhất nhưng chất lượng cao nhất. Trong bối cảnh ngân hàng, các nghiên cứu của Pakurar và cộng sự (2019) và Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021) đều khẳng định rằng một mức lãi suất cạnh tranh sẽ làm tăng đáng kể SHL của khách hàng. Khi chi phí vay phù hợp với khả năng tài chính, khách hàng sẽ cảm thấy dễ dàng và hài lòng hơn với dịch vụ. Do đó, tại luận văn này thì giả thuyết sau được đề xuất:

H7: Chi phí vay hợp lý ảnh hưởng tích cực đến SHL của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.

3.3. Phương pháp nghiên cứu định tính Luận văn: PPNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

3.3.1. Mục đích thực hiện nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan đến vấn đề nghiên cứu, đồng thời lược khảo các nghiên cứu liên quan để xác định các khoảng trống nghiên cứu nhằm tạo cơ sở đề xuất mô hình và giả thuyết áp dụng cho bối cảnh dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính nhằm khám phá và điều chỉnh các khái niệm, thang đo phù hợp với bối cảnh thực tiễn. Trước tiên, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp và phân tích chuyên sâu các lý thuyết nền tảng về CLDV và SHL của khách hàng, đồng thời so sánh các công trình nghiên cứu thực nghiệm đã được công bố liên quan đến dịch vụ tín dụng. Quá trình này giúp xác định những lý thuyết cốt lõi và thang đo đã được kiểm định. Tiếp theo, tác giả sẽ tổ chức thảo luận nhóm với các chuyên gia là các quản lý và nhân viên giàu kinh nghiệm tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, đặc biệt là những người làm việc trực tiếp với dịch vụ tín dụng dành cho KHCN. Mục đích của buổi thảo luận này là để thống nhất các định nghĩa cho các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của KHCN trong bối cảnh cụ thể của NHTM. Dựa trên thang đo gốc đã được kế thừa từ các nghiên cứu trước, nhóm chuyên gia sẽ cùng nhau hiệu chỉnh và xây dựng một thang đo định tính phù hợp với thực tiễn.

Thang đo này sau đó sẽ được sử dụng để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát chính thức, phục vụ cho giai đoạn nghiên cứu định lượng tiếp theo.

3.3.2. Kết quả thảo luận nhóm với chuyên gia Luận văn: PPNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Đối tượng chuyên gia được lựa chọn tại luận văn này để thảo luận nhóm đó là lãnh đạo, quản lý và nhân viên làm việc tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, có kinh nghiệm với công việc cấp tín dụng. Số lượng chuyên gia là 9, nguyên nhân luận văn sử dụng số lượng này là vì khi tiến hành biểu quyết để thống nhất ý kiến thì cần phải có sự quá bán để quyết định. Sườn bài thảo luận được trình bày tại Phụ lục 1. Khi tiến hành thảo luận và lấy ý kiến của các chuyên gia thì luận văn nhận được 100% sự đồng thuận của các chuyên gia về các nhân tố được xây dựng trong mô hình nghiên cứu, cũng như các chiều hướng ảnh hưởng của các yếu tố đến SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng tại NHTM, đặc biệt có thể áp dụng cho bối cảnh của Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Trong đó, các yếu tố trong mô hình nghiên cứu được mô tả về nội dung khái niệm như sau:

Sự hữu hình: Các chuyên gia thống nhất với khái niệm của Parasuraman và cộng sự (1988) dành cho các đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời khi mở rộng cho bối cảnh của NHTM thì theo quan điểm của Fida và cộng sự (2020) đó là sự trang bị của các ngân hàng về cơ sở vật chất, không gian làm việc, các hệ thống máy móc thiết bị cũng như các công cụ dụng cụ để cho khách hàng sử dụng khi thực hiện các giao dịch. Những trang bị này thuộc về tài sản lâu dài của ngân hàng nên khách hàng có thể cảm nhận và nhận biết tại mỗi lần giao dịch.

Sự đảm bảo: Các chuyên gia thống nhất với khái niệm của Parasuraman và cộng sự (1988) dành cho các đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời khi mở rộng cho bối cảnh của NHTM thì theo quan điểm của Fida và cộng sự (2020) đó là việc đội ngũ nhân viên của ngân hàng có thể phục vụ khách hàng với những tác phong, thái độ chuẩn mực và thống nhất. Ngoài ra, nó gắn liền với sự cam kết của ngân hàng về sản phẩm và sự chính xác trong giao dịch hay quy trình làm việc.

Sự đáp ứng: Các chuyên gia thống nhất với khái niệm của Parasuraman và cộng sự (1988) dành cho các đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời khi mở rộng cho bối cảnh của NHTM thì theo quan điểm của Fida và cộng sự (2020) đó là các kỳ vọng của khách hàng khi trải nghiệm thực tế dịch vụ sẽ hoàn thành, không chỉ bằng một mà có thể với nhiều phương thức khác nhau để họ lựa chọn. Đồng thời, sự đáp ứng phản ánh việc KHCN có thể được giải quyết các thắc mắc hay khó khăn khi có vấn đề xảy ra một cách nhanh chóng và kịp thời.

Sự đồng cảm: Các chuyên gia thống nhất với khái niệm của Parasuraman và cộng sự (1988) dành cho các đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời khi mở rộng cho bối cảnh của NHTM thì theo quan điểm của Slehat (2021) đó là khi KHCN làm việc tại ngân hàng cần được đối xử một cách công bằng, lợi ích của mình luôn được xem trọng và những khó khăn của mình luôn được quan tâm. Luận văn: PPNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Hệ thống công nghệ hiện đại: Các chuyên gia thống nhất với khái niệm này được mở rộng chi tiết từ sự hữu hình của Parasuraman và cộng sự (1988) dành cho các đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời khi mở rộng cho bối cảnh của NHTM thì theo quan điểm của Tabasam và cộng sự (2022) đó là việc mà ngân hàng trang bị hệ thống, phần mềm công nghệ để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác nhằm hạn chế được thời gian khách hàng chờ đợi và các rủi ro từ xử lý thủ công trước đây tạo ra. Mặt khác, hệ thống công nghệ phục vụ cho nhu cầu bảo mật thông tin cá nhân khách hàng và giúp họ phòng tránh được các rủi ro rò rỉ có thể xảy ra.

Năng lực phục vụ: Các chuyên gia thống nhất với khái niệm của Parasuraman và cộng sự (1988) dành cho các đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời khi mở rộng cho bối cảnh của NHTM thì theo quan điểm của Phan Thành Tâm và Lê Thu Thủy (2023) cho rằng các ngân hàng cần phải có đội ngũ nhân viên đầy đủ chuyên môn, tố chất để đảm bảo việc phục vụ khách hàng nằm trong tầm kiểm soát, hiệu quả với những sản phẩm hay dịch vụ được tư vấn đến với khách hàng.

Chi phí vay phù hợp: Các chuyên gia thống nhất với khái niệm này được mở rộng chi tiết từ giá trị cảm nhận của Parasuraman và cộng sự (1988) dành cho các đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời khi mở rộng cho bối cảnh của NHTM thì theo quan điểm của Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021) đó là việc KHCN cảm nhận về mức chi phí mình bỏ ra khi vay có cân xứng với dịch vụ mình được hưởng hay nhu cầu thật sự của mình với khoản vay hay không? Đồng thời, đây được xem là thước đo về sự so sánh về chi phí giữa các ngân hàng với nhau, để khách hàng có thể đưa ra lựa chọn đem lại lợi ích trải nghiệm và thực tế tài chính cho mình.

Sự hài lòng: Các chuyên gia thống nhất với khái niệm này được mở rộng từ mô hình lý thuyết của Spreng và Mackoy (1996) dành cho các đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời khi mở rộng cho bối cảnh của NHTM thì SHL được xem là kết quả của sự trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đồng thời, SHL của KHCN là sự đánh giá cao và cảm nhận tích cực đối với các yếu tố liên quan đến CLDV.

3.3.3. Thang đo chính thức của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu

Sau khi hoàn tất việc thảo luận nhóm và thống nhất về các khái niệm cũng như chiều hướng ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu, tác giả sẽ tiếp tục bước thảo luận chuyên sâu về thang đo. Mục tiêu là hiệu chỉnh các thang đo đã được kế thừa từ các nghiên cứu trước đây để đảm bảo sự phù hợp với bối cảnh cụ thể của Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, đặc biệt đối với dịch vụ tín dụng dành cho KHCN. Quá trình này giúp xây dựng một thang đo định tính chính thức nhằm đo lường các yếu tố. Bảng 3.1 dưới đây sẽ cung cấp mô tả chi tiết về thang đo này sau khi đã được hiệu chỉnh dựa trên ý kiến của nhóm chuyên gia.

• Bảng 3.1: Thang đo chính thức sau hiệu chỉnh

3.4. Phương pháp nghiên cứu định lượng Luận văn: PPNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

3.4.1. Mục đích thực hiện nghiên cứu định lượng

Giai đoạn nghiên cứu định lượng của luận văn sẽ bắt đầu bằng việc thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát. Dữ liệu này được thu thập từ các KHCN đã sử dụng dịch vụ tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 05/2025 đến tháng 07/2025. Bảng khảo sát chính thức được xây dựng dựa trên các thang đo định tính đã được hiệu chỉnh ở phần trước, cùng với các câu hỏi về thông tin nhân khẩu học của đối tượng khảo sát.

Sau khi quá trình thu thập hoàn tất, dữ liệu sẽ được làm sạch và xử lý. Các phân tích thống kê được tiến hành, bao gồm kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá tính đại diện của các biến quan sát. Dựa trên kết quả này, tác giả sẽ xây dựng mô hình hồi quy đa biến nhằm xác định ý nghĩa thống kê và mức độ tác động của các yếu tố đến SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng.

Cuối cùng, từ những kết quả nghiên cứu định lượng đã được xác nhận, luận văn sẽ rút ra các hàm ý quản trị thiết thực và phù hợp cho Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Các hàm ý này nhằm mục tiêu cải thiện CLDV tín dụng hiện tại, từ đó gia tăng SHL của KHCN và thúc đẩy sự phát triển bền vững trong tương lai.

3.4.2. Phương pháp chọn mẫu và khảo sát

3.4.2.1. Phương pháp chọn mẫu

Dữ liệu trong mẫu này có sử dụng phương pháp nhân tích nhân tố khám phá EFA. Do đó, theo Hair và cộng sự (2010) thì để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA thì cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 với một quan sát, nếu tốt hơn thì có thể lấy 10 mẫu. Nhưng với mục tiêu nâng cao chất lượng mẫu cùng với sự phân bố hợp lý để đảm bảo tính suy rộng, thì mẫu tại nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, trong đó số mẫu tối thiểu được ước tính là gấp 5 lần số câu hỏi tại bảng hỏi chính thức (Hair và cộng sự, 2010; Nguyễn Đình Thọ, 2013), đó là 5*33 quan sát là 165. Do đó, tác giả dự kiến khảo sát 350 KHCN là đảm bảo số mẫu tối thiểu.

3.4.2.2. Phương pháp khảo sát

Để gia tăng tính chính xác trong quá trình thu thập dữ liệu nên tác giả tiến hành khảo sát các KHCN sử dụng dịch vụ tín dụng tại Public Việt Nam – TP. Hồ Chí Minh thông qua hình thức trực tuyến, bằng cách gửi bảng hỏi chính thức theo google form đến KHCN từ 05/2025 đến 07/2025. Đối tượng khách hàng này đã và đang vay tại chi nhánh hay có hợp đồng cho vay tại chi nhánh. Số bảng hỏi gửi đi là 350 và thu về là 322 tuy nhiên sàng lọc thì có 16 bảng hỏi không phù hợp, do các khách hàng đánh một phương án hay bỏ trống nhiều. Nên mẫu chính thức là 306 mẫu.

3.4.3. Phương pháp xử lý số liệu Luận văn: PPNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Đề tài đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS 27.0 để phân tích dữ liệu. Các phương pháp cụ thể như sau:

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Để đánh giá mức độ tin cậy như theo Hair và cộng sự (2010) và Kline (2005) cho rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 thì được xem là phù hợp và sử dụng được. Nhưng Nunally (1978) thì lại cho rằng hệ số này lớn hơn 0,6 là chấp nhận được vì trong các trường hợp các khái niệm đang nghiên cứu có thể mới mẻ hoặc đối với người khảo sát là mới, nên từ 0,6 trở lên là thuận lợi.

Kiểm định nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định này được thực hiện nhằm tóm tắt hay xem xét sự hội tụ của các quan sát vào các nhân tố nhất định đo lường các khía cạnh khác nhau của các khái niệm nghiên cứu. Trong đó, kiểm định EFA tập trung vào các hệ số đó là:

• Tiêu chuẩn Bartlett với hệ số KMO: Hệ số này đạt được độ tin cậy khi nằm trong đoạn giá trị [0,5 – 1] và hệ số thấp hơn 0,5. Trong trường hợp hệ số KMO thấp hơn 0,5 thì khả năng phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu đang nghiên cứu.
• Tiêu chuẩn rút trích nhân tố: Theo Anderson và Gerbing (1988) thì các nhân tố có hệ số Eigenvalue thấp hơn 1 thì không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc (biến tiềm ẩn trong các thang đo trước khi kiểm định nhân tố khám phá EFA). Do đó, các nhân tố có khả năng rút trích lại khi hệ số Eigenvalue từ 1 trở lên và hệ số tổng phương sai trích từ 50% trở lên.

Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor Loading): Theo Hair và cộng sự (2010) thì hệ số tải nhân tố này lớn hơn 0,3 là mức tiêu chuẩn tối thiểu, nếu lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa với thực tiễn.

Phân tích hồi quy đa biến: Sau khi tìm ra các nhân tố khám phá thì các biến này được hồi quy nhằm phản ánh các yếu tố ảnh hưởngs đến SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh được xây dựng như sau: SHL=𝜷𝟎 + 𝜷𝟏 × 𝑺𝑯𝑯 + 𝜷𝟐 × 𝑺𝑫𝑩 + 𝜷𝟑 × 𝑺𝑫𝑼 + 𝜷𝟒 × 𝑺𝑫𝑪 + 𝜷𝟓 × 𝑯𝑻𝑪𝑵 + 𝜷𝟔 × 𝑵𝑳𝑷𝑽 + 𝜷𝟕 × 𝑪𝑷𝑽 + e

Trong đó SHL là biến phụ thuộc và biểu diễn cho SHL của KHCN đối với CLDV tín dụng tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Các biến độc lập lần lượt là Sự hữu hình (SHH); Sự đảm bảo (SDB); Sự đáp ứng (SDU); Sự đồng cảm (SDC); Hệ thống công nghệ hiện đại (HTCN); Năng lực phục vụ (NLPV); Chi phí vay hợp lý (CPV). Từ mô hình hồi quy thì các kiểm định sau được thực hiện: Luận văn: PPNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

Sự phù hợp của mô hình hồi quy: Thông qua kết quả của hệ số với kiểm định F, nếu thấp hơn 5% thì mô hình phù hợp với tổng thể. Mặt khác, còn sử dụng hệ số xác định R² của mô hình để nhận xét, với điều kiện R² từ 50% trở lên thì mức độ phù hợp cao.

Kiểm định hiện tượng tự tương quan: Kiểm định này nhằm xác định các biến số có sự tương quan giữa các thành phần của chuỗi quan sát theo phạm trù thời Để kiểm định hiện tượng này thì dựa trên hệ số Durbin – Watson (d) nằm trong giá trị (1;3) thì không xuất hiện hiện tượng này.

Kiểm định đa cộng tuyến: Kiểm định này nhằm xác định các biến số trong mô hình không có sự tương quan từng cặp với nhau và tác động độc lập riêng rẻ đến biến phụ thuộc. Để xác định kết quả của kiểm định này sử dụng hệ số phóng đại phương sai VIF, với ràng buộc hệ số này với mỗi biến số thấp hơn 10.

Kiểm định phương sai thay đổi: Kiểm định này nhằm xác định không phát sinh phần dư hay sai số của phương trình hồi quy được ước lượng từ kết quả quan sát mẫu giữa các biến số độc lập và phụ thuộc. Để xác định hiện tượng này thì sử dụng biểu đồ Scatter Plot với mật độ hội tụ nằm từ (-2,5 – 2,5) thì không xảy ra hiện tượng này.

Kiểm định hệ số hồi quy: Kiểm định này nhằm xác định xem hệ số góc của mỗi biến số độc lập trong mô hình hồi quy có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến biến phụ thuộc hay không? Đồng thời dựa trên dấu của hệ số này xác định được chiều ảnh hưởng của các biến số độc lập đến biến phụ thuộc là thuận hay nghịch chiều. Để kiểm định hệ số này thì thực hiện kiểm định t thông qua hệ số Sig. thấp hơn 5% thì có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng, nhằm kết luận giả thuyết thống kê.

• TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương này trình bày về mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất cho bối cảnh dịch vụ cho vay KHCN tại Public Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Đồng thời, chương 3 trình bày về quy trình nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Với nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc tổng hợp lý thuyết, đề xuất nghiên cứu và thảo luận chuyên gia để thống nhất mô hình và thang đo định tính. Nghiên cứu định lượng trình bày cách thức dùng số liệu hồi quy mẫu để kết luận kết quả nghiên cứu thông qua hàng loạt các kiểm định tương ứng. Luận văn: PPNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: KQNC của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng